12345市长热线呼叫中心解决方案 一、12345呼叫中心背景 信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。 为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。 由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服
务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 二、12345应用系统的功能 12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。 当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”，如下图所示：
一、预算的主要职能 安达信公司"全球最佳实务数据库"(Global Best Practice)是这么定义预算的："预算是一种系统的方法，用来分配企业的财务、实物及人力等资源，以实现企业既定的战略目标。企业可以通过预算来监控战略目标的实施进度，有助于控制开支，并预测企业的现金流量与利润。" 通俗地说，预算是经营战略或计划的具体体现，是企业资源配置的工具。它是企业中“看得见的手”，在企业经营管理中的主要作用如下： 计划 预算提供了经营计划的一个全面的框架，是企业计划的工具和具体体现。 协调 在制定预算的时候，管理层统筹考虑各个职能部门的需求，结合公司的发展规划，合理配置资源，从而推进公司朝预定的目标或战略前进。每个部门必须在对公司目标达成共识的情况下，编制本部门的预算。 监督或控制 预算是经营计划的具体化，对每个时期的实际执行情况和预算比较，分析其差异，对运营情况进行及时的反馈。预算是企业监督的工具，是实行差异化管理的一个重要手段。
考核 预算是评价企业运营的一个重要手段。将每个责任中心的实际运营结果与预算比较，可以有效评价该责任中心在某一经营期间的业绩。 帮助企业实现其战略目标 长期的企业战略必须通过企业的运营来实现，预算是企业阶段性运营目标的综合体现。科学的预算必须体现公司的战略计划，并且对如何配置资源去实现经营目标有一个合理的规划。 二、企业实施预算管理时遇到的主要难题 在我国，企业脱离“计划经济”时代后进入市场，企业自身的计划对企业发展来说越来越重要，预算作为企业内部的计划工具，慢慢在我国的企业中推广，可在实际的操作中，企业通常面临以下困难： 1、预算编制周期长，投入的精力多 许多企业7月就开始准备下年的预算，一线的业务经理要花数周的时间准备预算数据，而预算管理者则需要花费更多的时间来汇总、调整，并且这个过程往往循环往复多次，反复沟通，最终才能达成次年的预算。财务、业务部门公司在编制预算中投入了大量的人力物力，最后的预算可能还不能满足业务部门的需要。 2、预算编制过程难以控制
RFID 仓储管理（WMS）系统案建议书 一、项目背景 1.1 背景 企业的仓储管理，是对仓库及仓库的物资所进行的管理，是企业为了充分利用所具有的仓储资源提供高效的仓储服务所进行的计划、组织、控制和协调过程。它作为连接生产者和消费者的纽带，在整个物流和经济活动中起着至关重要的作用。 不同的企业规模、产品类别，有着不同的仓储管理流程和需求，但核心的部分，都还在于进出库在的仓库作业和移库、盘库在的库存控制作业。而随着整个生产制造环境的改变，产品期越来越短，多样少量的生产式开始兴起，来自市场端的需求对仓储管理提出了更高的要求。 简单、静态的传统仓储管理模式普遍存的物资库存量巨大、物资跟踪困难、资金和物资转效率较低、人力成本偏高、物流管理的信息和手段落后等缺点，已不能适应新的仓储管理需求。破除传统的仓储管理模式，积极探讨新的信息管理技术，在适应企业原有管理流程的基础上，构建新的仓储管理信息化系统平台，协调各个环节的运作，保证及时准确的进出库作业和实时透明的库存控制作业，合理配置仓库资源、优化仓库布局和提高仓库的作业水平，提高仓储服务质量、节省劳动力和库存空间，降低运营成本，从而增强企业市场竞争力。 1.2 系统需求
FUWIT 结合客户项目需求以及在R FID 仓储W MS 系统中的实际应用经验，总结得到，高质量的仓储管理系统，在于最优化的仓储资源配置、精确的仓库作业控制，以及实时有效的仓储数据流的透传，因此，其信息化系统平台的构建，将主要集中在6个面的需求，以下做简要说明。
1.2.1 可视化出入库管理 可视化出入库管理主要涵盖货物（托盘）入库、出库等。系统应能实现仓库实时数据在管理中心的可视化管理。真正做到实物流与数据流实现同步。 1.2.2 电子托盘及库位管理 实现托盘和库位的电子化，是实现可视化、智能化仓库管理的基础。仓库中的货物都是以托盘为单位进行流转和存放，通过对托盘实现电子化，可实现对每个托盘的身份识别，存放和转运位置的实时追踪，结合电子化（数字化）的库位管理，可以为可视化的仓储管理提供必要的数据基础。 通过对仓库物理空间分区域划分，每个物理空间分配一标签标识，有效对库位货物定位，快速检索。 1.2.3 实时盘点 通过使用手持机（或移动盘点机），对现场实物进行扫描识别，生成实物信息，与E RP 数据进行对比，生产盘点信息表，保证账、物一致。 1.2.4 货物查找 当需要查找某个货物时，在手持机里输入相关货物信息，在一定围扫描货物，当扫描到货物时，系统发出提示音，便于快速找到货物。
电子商务呼叫中心系统解决方案 系统总体需求 目前国内电子商务发展如火如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段，电子商务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的交易方式。 一个企业发展电子商务，要涉及到内部管理CRM、串起上下游厂商的供应链，但不论企业如何发展，都离不开客户的联络，如何建立一个有效的客户联络渠道是首先要考虑的。那么在电子商务类型企业要面对的就是通过网络和电话建立这样的链接，也即网站电子商城和呼叫中心来支撑电子商务应用，研科基于这个角度来分析一下B2C企业的业务模式，看看呼叫中心如何与电子商城相结合来推动电子商务的应用。 作为客户联络渠道，从电子商务应用来看，通过网站接触客户和呼叫中心接触客户这两种渠道都是存在的，二者会有区别，但同时也可以相辅相成，在具体实现上有这样一些形式：客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪。 客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。 企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电话呼入下订单，实现销售过程。 通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来，通过电话以及其他途经（短信）与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求；可针对特定客户，开展有针对性的电话销售。 通过这些方式，呼叫中心和电子商城可以很好的结合，一方面呼叫中心是客户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、chat、Email等方式为客户进行人工服务。另一方面电子商城可以提高客户体验，而与呼叫中心相结合可以提高服务水平，使得客户获得完整的服务。
本方案主要针对目前中小企业仓储管理的现状和存在的不足，采用无线射频与条形码技术对中小企业仓库管理进行了优化设计，在分析了无线射频与条形码技术在中小企业仓库管理中的价值后，提出了一种基于无线射频和条形码技术的中小企业仓库管理系统解决方案。该方案对基于RFID和条形码技术的入库、出库、盘库三个流程进行了详细的描述。在此基础上构建了基于RFID和条形码技术的系统模型。 现代库存管理涉及大量复杂的产品要想在激烈的竞争中取得优势就必须对库存管理提出更高的要求:提高货品查询的准确性改善盘点作业的质量降低成本;一旦低于安全库存系统能够自动警示;提高货品出入库效率给管理者和决策者提供及时准确的库存信息。对于中小企业而言企业自身的特点决定了其在仓库管理上投入的财力与人力要受到较大的限制，因此更需要契合自身实际的仓库管理系统解决方案。 一、中小企业仓库管理现状分析 我国中小企业数已达到4200多万户，占全国企业总数的9918%，这些企业的信息自动化程度直接影响和反映我国的生产力及综合国力。随着信息技术的发展，企业库存管理技术呈现出一系列新的发展趋势，但仍存在一些问题，尤其是信息的共享集成，在分析已有库存管理的基础上，总结如下不足: (1)信息采集的手段落后。大多数企业采用人工采集的方式效率比较低下。
即便是采用了条码技术，也不可能完全脱离人工作用，所以难以避免会出现一些差错，而且效率极低。 (2)信息不能实现集成和共享。一些企业的信息化建设没有实现真正意义上的集成共享，不能实现业务信息和财务信息的自动传递，也就不能对企业实施实时控制。更有企业仍一定程度上依赖手工操作，企业的效率也就难以提高，无法从根本上降低企业的成本。另外，由于不能实现信息的集成，企业的一些有价值的信息可能不能得到应用失去信息的功效。 二、RFID与条形码技术在中小企业仓库管理中的价值体现 目前中小企业现有的仓库管理主要有两种方法：一种是人工记忆与卡片相结合的方法，主要应用在原料品种比较少的企业，这种方式不仅费时费力，而且容易出错，使得货物仓储环节效率低下，给企业带来较大的损失；另一种是通过实施仓库管理系统，采用条码扫描技术作为仓库管理中货物流和信息流同步载体的方法，条码具有成本低、能有效进行分类，能传达众多物品信息等优点，但是随着企业对信息化要求的不断提高，条码技术存在的信息无法更改、存储容量小、读取信息不方便等缺点造成信息系统在采集原始数据时出现数据不够完整，为企业后期对这些数据进行分析和预测增加了难度。无线射频识别技术(RFID)是一种非接触式的数据采集自动识别技术以其容量大、寿命长、耐污损、非接触、自动化等特点逐渐成为一种主要的对象识别技术。 对于RFID这一突破性的技术埃森哲实验室首席科学家弗格森是这样评价
呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月
一、呼叫中心应用现状及面临的挑战 随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：
客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:
从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席
仓库管理系统解决 方案 1
文档仅供参考 仓库管理系统 方案建议书 深圳市翌日科技有限公司 2
目录 1. 系统简介 (3) 1.1. 系统概述 (3) 1.2. 系统基本功能 (3) 1.3. 系统特点 (4) 2. 系统设计方案 (5) 2.1. 设计原理 (5) 2.2. 设备布置规则 (6) 2.3. 设计原则 (6) 2.4. 设备布置图 (7) 3. 系统技术规格 (7) 4. 系统组成 (9) 4.1. 系统示意图 (9) 4.2. 主要设备........................................................... 错误!未定义书签。 4.3. 系统软件 (15) 5. 工程施工安排 (23) 5.1. 施工流程 (23) 5.2. 初步工程进度安装表 (24) 6. 培训及售后服务 (25) 6.1. 培训内容 (25) 6.2. 售后服务承诺 (27) 6.3. 售后服务形式 (28)
6.4. 软件升级 (28) 7. 公司简介 (29) 7.1. 公司简介 (29) 7.2. 质量保证 (30) 7.3. 公司资质 (32) 7.4. 案例 (34) 7.5. 公司业绩 (34) 4
1.系统简介 1.1. 系统概述 本系统是翌日针对仓库的综合管理采用无线射频技术设计开发的。用于管理物品从入库到出库的整个过程,主要包括物品入库、物品查询定位、物品维护记录、物品盘点、物品出库等功能。同时系统提供区域管理、物品类型管理、客户管理、基站布置、货架布置、设备低电管理、设备故障管理等功能,从而使系统能够达到仓库自动化、智能化的管理目的。系统中读卡基站接收来自定位卡的无线射频信号,并以无线方式传送到下一个读卡基站或传输接口,传输接口对信息处理后上传到监控主机,结合地图监控实现查询、定位等功能。 1.2. 系统基本功能 1.2.1.入库管理 为物品绑定一个定位卡,入库时可输入物品编号、定位卡号、物品类型及物品描述等相关信息,信息经基站上报给主机后显示在物品管理的物品信息栏中。 1.2.2.物品查询 提供多种查询方式,可按所属区域、货架编号、物品类型、物 5
Maixin客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin客户型呼叫中心特点： 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。 四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。
12345政府热线呼叫中心解决方案
12345政府热线呼叫中心解决方案 一、背景 为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要 求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。 二、需求 市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但 同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制 等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育 体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。 需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部 门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和 分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。 三、组网方案
政府全面预算管理系统 解决方案 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】
【IT168 成功案例】1．全面预算管理改革背景 从二十世纪九十年代中期开始，国家就明确提出“建设适应市场经济形势的公共财政框架”的设想，并随之展开了一系列配套的财政改革措施。以部门预算、国库集中支付、收支两条线等为代表的改革逐步深入，完全打破了旧体制下的利益分配格局，改变了原有财政资金管理的模式。2006年财政部颁布了新的政府收支科目体系；所有这些改革措施的出台，不仅仅意味着国家财政管理体制的变化，更是为广大政府部门提升自身财务管理水平提出了更高的要求。 随着部门预算改革的深化，行政事业单位的收支模式发生了很大变化，从以前收支的事后控制，转变到收支的事前、事中控制。这种收支模式的转变以单位预算、资金流向监控、决算管理为主要工具；单位预算的编制、执行、资金的管理正成为单位财务工作的重要内容。而将预算、核算、决算相结合，进行预算、核算、决算一体化的要求也越来越高。在此背景下，用友政务公司提出了政府全面预算管理系统解决方案。 2.全面预算管理解决方案内容 用友政府全面预算管理方案改变了传统的以会计核算为核心的财务管理模式，建立了以全面预算管理为基础，以预算执行和资金管理为核心的全新的政府预算财务管理模式。将政府财务管理由简单的财务核算管理转移到了全面预算管理中来，实现了与财政部门预算系统的有效衔接，财政批复单位部门预算后，单位按照项目、部门、预算科目、资金性质或者个人将部门预算分解到单位内部预算，然后部门或个人在用款的时候提出用款申请通过用款单进行资金的支
仓储管理解决方案 1
仓储管理解决方案 关键字:管理软件、供应链管理、WMS、物流 2
方案概述 当前,中国的政府对于经济高速发展,物流成本过高的情况给予了高度的重视,相关的部门对物流行业的发展在政策上进行了规范和鼓励,各级政府也把应用先进的技术设备和信息化手段,降低物流成本,促进物流发展纳入其整体发展规划当中。时空公司针对流通企业对仓储管理的需要,根据仓储管理的发展方向,在时空流通企业资源计划管理系统为母体的基础上,结合十余年的医药流通企业的信息化建设经验,开发了企业业务管理、仓储作业管理、物流设备控制一体化的仓储业务管理系统,实现流通企业仓储管理的信息化、自动化,旨在提高物流效率和准确性,降低物流成本,提高企业的竞争力。 目标市场 适用于有大型物流中心或者有意建立大型物流中心,用以提升仓储作业能力,需要使用现代化物流设备管理仓库并提高仓库作业效率的物流企业,或其它流通领域企业。 方案描述 时空仓储管理基于时空软件系统体系架构,经过与业务管理系统结合实现商流和物流的一体化管理,并对仓储规划、仓储作业、仓储账务进行全面的管理。 具体的实现方式如下图所示: 3
商务作业一体化管理 全面的仓储业务管理 企业内部物流分析,支撑仓储规划; 支持与先进的物流设备和技术集成应用; 对作业人员进行规范和管理; 优化业务流程,提高业务处理效率业务处理效率和作业指令的下达速度; 对库房商品库存数量和质量状态进行管理; 库存账务管理。 全过程仓储业务管理 事前计划:企业能够根据经营情况,对每种商品制定合理的库存上下线标准,在采购计划生 4
成的时候要参考库存上下线指标,并提供采购计划模版,供企业参考使用,在源头控制,避免出现积压和短缺的情况出现。 事中监控:系统针对商品在库房保管、养护、出库等作业环节,提供了相应的监控管理方法。 方案特点 采用了当前先进的计算机及网络技术,基于Internet、Intranet以及无线移动网络构建; 大量吸收了现代物流仓储管理技术、配送管理、供应链管理(SCM)、企业资源管理(ERP)、客户关系管理(CRM)和电 子信息处理(EDI)理论中的功能点; 充分考虑了与物流整理设备、搬运设备、自动仓库、堆垛机、电子标签(LSD)、无线射频技术(RFID)等自动化物流设备和无线识别系统的集成应用; 应用运筹学、模糊数学构建了采购计划模型、库区规划模型、商品码放规则模型、上架分配模型、分拣调度模型、分拣作业模型、补货模型等各类业务决策支持模型,用以全面规划仓储管理、优化作业流程; 利用色标、图形、声音等多种方式,展现订单类型、架位库存状况、商品状态、作业状态等内容,方便数据查询、作业监控和结果反馈,提高作业效率和系统的使用效率; 基于时空软件的平台化、架构化开发,搭建仓储物流管理的整体架构,提供丰富的开发工具,满足企业不断发展变化的需要。 提供多仓库统一管理及同一仓库内多区域、多架位管理; 5
物业管理呼叫中心解决方案 目录 一、社会环境 (3) 二、物业管理发展趋势 (3) 三、分析概述 (4) 四、系统平台架构 (5) 五、业务模块功能 (5) 5.1 业务咨询业务咨询 (5) 5.2业务受理 (6)
5.3交互式语音应答(IVR) (6) 5.4 智能话务分配（ACD） (6) 5.5 座席来电弹屏 (7) 5.6 自动传真服务 (7) 5.7 自动收发短信 (8) 5.8 电子邮件的收发管理 (8) 5.9 统计报表 (8) 5.10 呼叫管理监控 (8) 5.11 人工坐席服务 (8) 5.12 知识库管理及信息公告 (9) 5.13 租户回访与问卷调查 (9) 一、社会环境 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同
时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 二、物业管理发展趋势 经过20多年的飞跃发展，物业管理这一伴随着改革开放进程的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的综合素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业管理行业自身发展的水平距离广大居民、业主的要求还存在着一定的差距，诸如收费不规范、服务不及时、维修技术不过关，特别是服务理念、服务意识方面的滞后，在一些物业服务企业身上还时有发生，这在一定程度上损害了业主利益，损害了行业形象。究其原因，重要的一点是缺乏一支思维前瞻、专业精湛的物业管理职业经理人队伍。与众多行业一样，物业管理行业要加快自身发展，提高管理和服务水平，必须培养造就一支与行业发展相匹配、数量庞大、职业化程度较高的专业人才队伍。实施物业管理师制度，全面实行职业准入制度，必将对整个物业管理行业的发展产生极其深远的影响。正是物业管理越来越受到大家的关注，所以物管行业必然要加强自身在各方面服务，因此呼叫中心的建设更加显得重要和急迫。 三、分析概述 社区呼叫中心的建立，将信息化引入了社区物业管理中，将极大地提高社区物业的工作效率和服务质量，同时也提升了物业公司的企业形象与核心竞争力。呼叫中心将为社区与居民之间建立起一座沟通的桥梁，为居民的报修与维修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供了一个统一、规范、人性化的平台，从整体上提高社区的物业形象与服务质量。通过呼叫中心的建立，居民得到的不仅是问题的满意解决，还有最直观的服务体验。无论何时何地，居民都可以通过手机、固话、互联网等多种方式享受到社区呼叫中心服务的便利，足不出户就可以办理水电气费代缴、报修与维修等服务。社区呼叫中心的建立，不仅有助于社区物业管理公司的形象提升以及规范化、统一化的管理流程，更有助于社区居民生活的舒适与便捷，为建设现代化社区提供信息化支持。
银行业呼叫中心解决方案 一、银行营销过程管理项目背景 二十世纪70年代以来，全球商业银行在金融创新浪潮的冲击之下，个人理财业务获得了快速发展。反观国内，自1996年中信实业银行广州分行在国内最早挂出“私人理财中心”的牌子至今，随着国内居民收入水平的日益提高，理财意识的不断增强，个人理财市场规模持续扩大已成为不争的事实。 面对如此巨大的市场需求，时至今日，国内各家银行拓展中高端个人理财业务的脚步一直未曾停滞。个人理财业务已经成为银行新的利润增长点，中外银行纷纷推出各自的个人理财品牌，并在个人高端客户市场和金融产品创新上展开了异常激烈的竞争。 在如此激烈的竞争中，建立完善的营销管理体系即成为当务之急。而对客户经理的营销过程进行实时管理，是营销管理体系中的核心部分。JUST银行营销过程管理系统即在这一大背景下应运而生。 二、银行营销现状及需求分析 银行从事金融业务的客户经理主要通过电话销售的方式进行各种金融理财产品的销售。由于没有一个完善的电话营销管理平台，因此很难做到对客户经理的有效监督和过程督导，致使理财产品的销售一直不理想，并且客户的满意度不高。JUST银行营销管理系统以呼叫中心系统作为支撑平台，通过实时监控、录音分析、报表分析等功能对各个客户经理的销售过程实施有效督导管理，提高客户经理们的销售和服务水平。 具体体现为： 1、实现有效地销售过程督导管理，提高客户经理的职业素养 ●实时监听或查听电话录音，增进客户经理销售过程中的认真程度和服务态度，从而提高客户 经理的敬业度和投入度。 ●自动生成报表，针对客户经理进行业绩管理和项目评估，及时完善销售策略。
●通过报表统计及录音分析客户经理的业务水平，准确判断客户经理的技能短板，便于有针对 性的进行培训指导，提高销售技能。 2、实现销售流程优化，提升客户服务水平及工作效率 ●分机随行，确保客户来电无遗漏； ●预览式批量外呼，方便快捷； ●客户资料弹屏，主动说出客户服务记录，贴心服务赢得客户好感； ●集成短信和语音群发系统，使客户经理外呼前、后将客户所需详情，通过短信发送给客户， 使外呼销售做到听到、看到； ●精细经营客户，分析客户需求，主动关怀，获取最前沿的信息，创造客户感动的同时不断改 善发展自我，构筑以客户为中心的销售体系。 三、解决方案 1、方案概述 为了满足银行，在当前金融业务电话外呼销售中对统一管理和建立全面的信息化、数字化营销体系要求。我公司采用以现代化计算机和电话集成的CTI技术为核心的呼叫中心系统，作为整体的解决方案。系统充分将通信网和计算机的多项功能集成，并与业务系统连为一体，从而有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，在激烈竞争中占据一席之地。 2、系统架构 系统平台的拓扑结构图如下：
条形码仓库管理系统解决方案 ——附加会员管理模块 版权归属 上海先达计算机限公司
客户需求及相应解决方案： 客户需求1： 公司现有货品仓库，具有较明确的库位，需在人工记录和管理的基础上采用条形码管理技术应用于商品的出入库，进而更加有效地管理所有商品。 解决方案1： 解决手段：SK条形码仓库管理系统（标准版） 方案说明：该系统包含产品基础信息录入，产品入库、出库、移库、退库、库存商品预警、单品追溯、用户权限等设定。以上需求通过SK条形码仓库管理系统可以妥善解决，可以轻易的追溯到：会员编号、销售日期、采购日期、入库人、出库人、出入库单号等相关信息，进而有效追溯整个产品销售体系。 客户需求2： 为及时了解客户信息，掌握客户付款情况，方便销售跟进，更好地维护客户关系，同时促进客户二次消费，产品出货时会使用会员管理系统，设置会员等级，尽可能详细地登记客户信息，针对不同会员，销售折扣不同。 解决方案2： 解决手段：会员管理系统（定制开发） 方案说明：该会员管理系统：分为会员基本信息登记及管理，重要会员信息提醒及处理，会员等级设置，会员购买记录、积分及付款情况管理等功能。 （1）会员基本信息登记及管理：主要记录客户编号、客户名称、客户地址、联系人、联系方式、出生日期、重要信息等内容。 （2）重要会员信息提醒及处理：主要针对会员客户的生日提醒和节假日提醒，通过短信、微信或邮件给客户发送生日祝福及节日祝福。 （3）会员等级设置：设置等级评定标准，根据客户的消费情况设置不同会员等级、会员折扣。（4）会员购买记录、积分及付款情况管理：记录客户购买明细：会员编号、合同编号、购买日期、商品名称、数量、单价、总价、应付账款、已付账款、未付账款、消费积分等。
热线中心突发事件处理预案 为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络/ACD系统故障、断电、空调故障、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理共十三项内容。 一、座席设备故障处理 类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。 客户服务代表的处理流程： 1、客户服务代表应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入 用户来电的处理流程。 2、立即通知系统运维专员进行处理。 3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。 二、应用程序/网络/ACD系统故障处理 类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。 客户服务代表的处理流程： 1、客户服务代表立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。 2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。 3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。 4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复， 应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中 心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。
5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户 的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。 6、如需进行手工操作，客户服务代表应详细记下有关电话的信息。如需在系 统修复后与客户联系，客户服务代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。 7、呼叫中心经理根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。 8、系统恢复后组长电话通知上述领导。 9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。 三、断电处理 类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。 客户服务代表的处理流程： 1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心经理，告知具体 断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响。同时柴油发电机会在7分钟至10分钟启动发电，供应整个呼叫中心业务系统所需设备设施的电力。 2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，值班组长应立即以 电话方式上报主管和中心经理，即刻安排楼宇公司技工及时修复。 3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要使用的电器如（冰箱、微波 炉等）应关闭。 4、供电恢复过程中，系统运维专员需观察系统的恢复情况是否正常。 四、空调故障处理 类别描述：空调不能使用 客户服务代表的处理流程： 1、如出现空调故障，值班组组长应立即通知联系主管和中心经理。 2、由主管或中心经理联系楼宇科技公司维修人员进行修复。 3、呼叫中心根据中心规模大小配备风扇以确保空气的流通和紧急备用。
致远协同管理平台 整体解决方案 之业务篇_费用预算管理 北京致远互联软件股份有限公司 2020年4月19日
目录 1 费用预算管理 (1) 1.1 概述 (1) 1.2 协同费用预算管理思路 (3) 1.2.1 费用预算管理过程中的常见难题 (3) 1.2.2 协同费用预算管理解决之道 (4) 1.3 协同费用预算框架 (5) 1.4 应用功能说明 (5) 1.4.1 预算编制 (5) 1.4.2 预算执行 (10) 1.4.3 预算调整 (12) 1.4.4 预算分析 (13) 1.5 协同费控应用亮点 (14) 1.5.1 支持多种预算编制方法 (14) 1.5.2 多种预算管控力度 (16) 1.5.3 灵活的费用预算管理类型 (18) 1.6 费用预算应用整合 (19) 1.6.1 费用预算应用和财务系统的集成 (19) 1.6.2 费用预算应用和协同业务应用的整合 (20) 1.7 费用预算管理价值 (21) 1.8 客户案例 (22) 1.8.1 广州燃石生物科技有限公司 (22) 1.8.2 中国郎酒集团 (26)
1费用预算管理 1.1概述 费用预算是指企事业为费用支出成本而做的成本预算。它是一种管理工具，它支持企业中对费用制定的计划和执行控制过程。预算管理是指企业在战略目标的指导下，对未来的经营活动和相应财务结果进行充分、全面的预测和筹划，并通过对执行过程的监控，将实际完成情况与预算目标不断对照和分析，从而及时指导经营活动的改善和调整，以帮助管理者更加有效地管理企业和最大程度地实现战略目标。 全面预算管理已经成为现代化企业不可或缺的重要管理模式。它通过业务、资金、信息、人才的整合，明确适度的分权授权，战略驱动的业绩评价等，来实现企业的资源合理配置并真实的反映出企业的实际需要，进而对作业协同、战略贯彻、经营现状与价值增长等方面的最终决策提供支持。 费用预算在全面预算管理的一个其中一个重要策略，有着举足轻重的作用。 企业的费用预算管理一般分为以下四个阶段。 ●网上报销阶段 企业利用协同平台对费用报销进行管理，通过统计阶段性的（如全年）费用类型报销金额，对经营过程中的成本支出做出简单分析，形成阶段性的企业经营成本分析素材，辅助企业的管理。在这个阶段中，企业已经有了一定的规模，但尚未启动企业的全面预算管理，在这个阶段，企业的战略虽然已经形成，但贯彻和执行依然是通过人工监督和指引完成。 ●费用控制阶段 随着企业逐步的发展，对企业管理有了更高的要求。在这个阶段，企业自然而然希望通过加强费用控制能够起到规范费用管理，节约费用成本的目的。在这个阶段的企业会根据战略的决策，形成一套费用控制制度，由财务部门负责监督和管控，并通过一定的信息化工具（如费用报销流程），对企业内部的各项费用，包括日常费用、项目费用的管理。 ●预算管控阶段
物流仓储管理信息系统 --解决方案
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领信股份简介 山东领信信息科技股份有限公司是依托山东大学成立的，致力于成为业内领先的解决方案提供商、软件产品供应商和信息服务提供商的高新技术企业。 凭借山东大学的优势科研资源和完备的人才体系，领信股份主要从事基于J2EE平台电子政务、电子商务系统研发与应用，山东大学信息领域高科技成果转化及软件技术服务外包。拥有一支高学历、高素质、具有资深技术研发经验的开发与服务团队，具备国内一流的J2EE工程师及处于国际领先地位的技术顾问。 公司获得了山东大学软件学院、计算机学院在解决方案与研发应用等方面的大力支持，在科研力量、人才培养、开发环境等方面获得了大量优质资源。同时，借助国家产业政策的东风，公司获得了各级政府的大力支持。目前，领信股份是鲁东南地区最大的高新技术、软件研发与技术外包服务企业。 公司致力于成为国内领先的优质解决方案提供商和技术服务外包公司。公司在中国北方地区建立了较为广泛的渠道体系，同时成立了日本东京、加拿大里贾纳、瑞典哥德堡三个常驻办事机构。 实践永无止境，创新永无止境。领信股份将以承担高科技成果转化为契机，以成为国际著名的软件外包企业为目标，不断开拓创新、与时俱进；把信息化建设的先进技术、经验和理念不断积淀与升华，努力提升自主创新能力，增强国际竞争力，最大限度的回报社会！
第 1 章项目简介 1.1项目背景 市场竞争日益激烈，提高生产效率、降低运营成本，对于企业来说至关重要。仓储管理广泛应用于各个行业，设计及建立整套的仓储管理流程，提高仓储周转率，减少运营资金的占用，使冻结的资金变成现金，减少由于仓储淘汰所造成的成本，是为企业提高生产效率的重要环节。 物流企业是否具有现代物流仓储管理理念和核心竞争优势就显得 格外重要。只有理念创新，才能步步领先。倡导应用现代物流仓储理念，将先进的信息网络技术和现代物流仓储技术有机结合，建立现代物流仓储管理综合服务。随着我国经济的蓬勃发展，尤其是 IT 技术的突飞猛进更是让物流业的发展如虎添翼，它帮助企业节约了物流成本，提高了物流效率。 激烈的市场竞争中，降低成本对每一家企业来说都极为重要，在企业的成本结构中，库存是一个极为重要的组成部分。随着市场的扩大，日益增大的库存如果管理不当，不仅会造成企业成本的增加，就像“无底黑洞”吞没企业的资金，更隐藏着诸多问题，是企业发展的固疾。业界的共识是，要做到科学有效的仓储管理，实现合理库存，关键在于仓储管理的精细化。然而在实际操作过程中，企业仍面临着诸多难题，主要表现在： 库存信息不对称，企业与经销商均无法精确掌握渠道库存情况； 仓库分散设置，方便了及时配送，但同时也带来多仓库、异地 仓库管理困难的问题； 库存信息不透明、信息传递滞后，仓库间产品调配工作难进行， 无法有效支持销售工作； 库存报表不够全面详细，查询统计费时费力，难以取得预期结