电子签名与银行客户利益的民法保护
前言
全球经济正在进入信息化时代，数字经济、网络经济、信息经济正在逐步成为经济发展的主流。电子商务作为21世纪的主要经济贸易方式，已给世界各国的经济带来巨大变革，并日益成为世界经济新的增长点。1同世界一样，90年代以来，我国电子商务也有了较快的发展，电子商务在银行、外贸、税务等领域得到广泛应用，电子商务已经成为现代人生活的一部分，成为现代经济和商业的一种不可缺少的必备工具，并逐步成为商品交易的主要结算方式。作为一名银行从业人员，更能感受到其中的脉动。从资金流动上讲，从简单的柜面纸介质交易逐步到电话银行、移动支付、网上银行等电子支付方式，不管我们是否做好准备，银行电子化正以不可阻挡之势成为银行业务的主流。
银行电子化是指银行在虚拟网络上通过数据电文缔结电子合同的方式办理银行业务，同传统的银行管理方式相比，银行电子化使资金流动在计算机网络里实现流通，为确保银行业务的有序运行，银行及其服务对象所面临的首要问题便是银行电子化的法律问题，即双方的权利义务关系如何界定与保护?如何确保通过网络传递交易信息的真实性、完整性和不可否定性？如何认可数据电文具有书面合同等法律文件相同的法律效力？如何认定“数字签名”与亲笔签名具有同等效力？
银行电子化所引出的法律问题近几年日见显现，虽然我国陆续出台了包括《互联网信息服务管理办法》、《商用密码管理条例》、《全国人大关于维护互联网安全的决定》等在内的多部法律法规，还及时修订了《著作权法》等多部法律，这些新出台的法律法规及新修订的法律都从不同的角度对网络与电子商务活动进行了规范和保障，但我们却发现，这些法律法规一方面只是围绕着电子商务发展中的一些边缘化的法律问题作出了规定，银行电子化所引出的法律问题在我国的立法上没有具体的法律规定，同时也没有强制性的原则可以遵循，在银行与客户、客户与银行间出现的纠纷和争议仍无法可依。同样，法院在受理此类案件时，也面临着同样的问题，即便对此类案件勉强作出相应的判决，亦存在这样那样的法律漏洞。不难发现，传统的法律规定对银行电子化所带来的法律问题显得捉襟见肘，难以对事实做出准确的判断。其原因是因为银行电子化处于刚刚起步阶段，我国在银行电子化方面的案例还相当少，也因此在实务上的操作缺乏经验，无法借鉴，因而导致在制定、修改现行相关法律的规定时缺乏可参考的依据。这些问题即便在２００４年８月２８日通过的，并将于２００５年４月１日起施行《的中华人民共和国电子签名法》中（以下简称《电子签名法》）仍有值得的完善地方。
本文就银行电子化的交易安全和运作需要法律的保护和规范，现有法律有不适用或不能完全解决问题这一客观实际，试着从电子签名入手，谈谈银行客户利益的民法保护。
一、银行电子化和电子签名的应用。
1、我国银行电子化及应用
1周忠海主编:《电子商务法导论》,北京邮电大学出版社, 2000年8月第一版，第1页。
银行电子化即银行业务电子化，是指高新电子技术特别是计算机技术和通讯技术在银行业务处理和管理领域的应用。2银行业务电子化是在20世纪后期，随着电子技术的发展，特别是计算机信息产业的高速发展，计算机在银行业务中广泛渗透而兴盛起来的。它的出现不但极大地改变了银行的面貌，扩大了银行的服务品种，而且正在继续改变人们的经济和社会生活方式。我国银行界长期以来处于手工操作阶段，使用计算机比较晚，电子化起步于七十年代,电子化工程现已有了规模化的发展，初步实现了柜台业务自动化、同城资金清算自动化、建立现代化支付系统、银行卡及自动业务的全面推广、建立数据库和管理信息系统。虽然我国银行的“计算机设备”水平与发达国家银行相比，已经没有明显的“滞后”，然而，我国银行电子化系统的总体技术水平、综合应用能力等，还都基本停留在发达国家银行八十年代的发展阶段。
2、电子签名及在我国银行中的应用
电子签名是指数据电文中以电子形式所含、所附用于识别签名人身份并表明签名人认可其中内容的数据。3数据电文是指以电子、光学、磁或者类似手段生成、发送、接收或者储存的信息。4电子签名的作用一是识别签名人的身份，二是保证签名人认可文件内容。电子签名是网络信息时代的产物，它的问世注定拥有一个庞大的市场。事实上，从理论上讲，凡传统手书签名的场合几乎均有电子签名的用武之地。
个人银行业务是商业银行在经营中按客户对象划分出的专门以个人或家庭为服务对象的业务范围和市场，是对居民个人或家庭提供的金融产品和金融服务的总称。5现阶段我国银行个人银行业务的主要服务内容是为居民提供存取款服务和结算服务，虽然开始涉及一定的理财服务，但主流仍是为居民提供存取款服务和结算服务，即个人银行业务的主体仍是银行储蓄和结算业务，本文所讨论的主要问题是通过银行个人密码（以下简称个人密码）办理取款及资金划拨中涉及的银行个人客户利益的保护。本文所指个人密码是指个人在银行开立个人银行结算帐户和储蓄帐户时预留的密码（一般由6位阿拉伯数字组成）。目前个人客户在银行或银行提供的其它业务渠道（比如网上银行等）办理取款或结算业务时，必须通过输入设备输入预留密码。不输入密码或输入密码与预留密码不符者，均不能办理业务，因此个人密码在很大程度上已经是银行电子化得以实现的重要前提和保障，对保障客户存款，具有安全、保密的作用。同时，也是电子签名在银行电子化中的一项重要应用。
二、电子签名在我国银行业应用中存在的主要问题。
1、银行密码的运用及其法律关系.
银行与个人客户的法律关系主要是合同关系，当存款人将存款交给银行柜员、银行柜员确定存款数额后，双方便形成了合同关系，6存单、存折、银行卡等只是这种关系的一般证据。银行则根据存单、存折、银行卡推定持单（卡）人就是存
2蔡鄂生、殷孟波主编：《商业银行储蓄实务全书》，中国经济出版社，1998年版，第347页。
3《中华人民共和国电子签名法》第2条。
4《中华人民共和国电子签名法》第2条。
5金维虹等著：《现代商业银行个人金融业务营销、管理与实务》，中国金融出版社，2001年版，第1页。
6张天瑜、冉光辉主编：《商业银行法律运用》，中信出版社，2001年1月第1版，122页。
款人，由此确认个人客户帐户并办理相关业务。但银行与个人客户之间的法律关系又不完全是民事合同关系，出于对存款人的保护，国家还通过强制性法规来进一步调整二者之间的关系：7一是银行不得侵犯存款人的存款利益；二是存款人有单方修改或取消与银行存款关系的权利；三是商业银行破坏与存款人之间的存款合同关系，应当承担民事赔偿则任；四是当银行“无故拖延、拒绝支付存款本金和利息的”或非法查询、冻结、扣划个人储蓄存款或者单位存款的”银行应当承担支付迟延履行的利息以及其他民事责任。8
个人密码是指个人在银行开立个人银行结算帐户和储蓄帐户时由客户自行预留的密码。个人密码在银行业务中的主要作用一是确认该项业务确系本人所为；一是确认该项业务系本人的真实意思表达。我国早期的法律对个人密码的使用并没有明确的规定，上世纪末和本世纪初开始逐步涉及。当前，计算机在储蓄业务上的应用形式主要是联机网络形式，联机网络分为集中式和分布式两种，本文主要讨论集中式联机网络，它的主要特征是网内所联的各营业网点的帐务文件全部集中在作为网络中心的主机系统中，各营业网点只配置联机的终端系统，它们只是按照营业网点办理业务的需要，输入或输出信息，而有关帐务的处理都由网络中心的主机承担，营业网点的每一笔业务都要通过网络中心办理。在联机网络形式中，个人密码的产生方式有两种，一种是由客户在银行柜面自行输入多位数的阿拉伯数字、字符或它们的组合（一般为6位），由银行通过软件加密的方式对客户输入的密码进行加密，通过内部网络传输到银行主机，由银行主机通过专用的加密方式（如ASC等技术手段）将该密码采用变码的方式进行保存，需要时由银行主机自行比对。另一种方法是由银行在柜面采用硬件加密的办法对客户输入的阿拉伯数字、字符或它们的组合进行加密，通过内部网络传输到加密机，经过加密机采用专门的加密方式对该密码进行加密，由银行主机对变码进行保存，需要时由加密机解密，银行主机自行比对。
2、从陈某诉××市商业银行存款纠纷案谈个人客户使用密码进行交易存在的主要问题。
案情简介：原告在被告处存入人民币6０万元，该行向原告出具了活期存折和储蓄卡各一张。同月，原告查询后发现其存款已被冒领59.9万元，遂要求被告予以赔偿。法院查明和认定的事实是原告２００2年3月6日存入人民币60万元，该行向原告出具了活期存折和储蓄卡各一张。同月２１日，原告查询后得知其存款仅余1000元，余款均被支取。经进一步查询得知原告存款自同年3月１6日和3月18日分两次在××市商业银行（以下简称商行）通过用银行卡提取现金的方式支取。庭审中进一步查明，在商行支取上述两笔大额款项时原告本人均未到场，并且未提前与银行预约，而是由一个叫张某的人所为，银行工作人员在储蓄取款凭条背面登记了两个身份证号码，一个为张某本人身份证号码，另一个并非原告本人身份证号码。商行认为对陈某被支取两笔大额款项，银行工作人员按人民银行相关规定办理，没有任何过错。造成大额款项被支取，陈某有着直接的、不可推卸的责任。正是由于陈某对银行卡管理不善，且将密码泄露给张某，使得张某持卡取款得逞。××市××区人民法院对该案进行判决判决，认为被告在２００2年3月１6日和3月１8日由陈某持原告的储蓄卡支取两笔大额款项时，未能严格按有关规定进行操作，造成两笔款项被他人支取，应承担赔偿
7张天瑜、冉光辉主编：《商业银行法律运用》，中信出版社，2001年1月第1版，123页
8《中华人民共和国商业银行法》第73条。
责任。据此判决商行赔偿陈某损失人民币元59.9万元。被告不服，提出上诉，二审法院认为，本案争议的焦点在于，非储户本人在银行支取超过５万元的大额存款时，银行不光是只核实取款人的身份证，而且必须同时核实取款人和存款人的身份证件，同时人民银行《关于大额现金支付管理的通知》规定从储蓄帐户一次性提取现金20万元（含20万元）以上的，应请取款人提前1天以电话等方式预约的规定，据此认定原审法院认定事实清楚，适用法律正确。因而驳回商行上诉，维持原判。
案例评析：在案件审理过程中，一、二审法院均把本案的案由确定为侵权纠纷，本人认为该案的判决值得商榷。侵权的构成要件是（1）有损害事实；（2）加害行为的违法性；（3）违法行为与损害结果的因果关系。就本案而言，首先原告不一定存在财产损失，银行卡取款必须知道取款密码，每张银行卡银行都通过种种技术手段确保其唯一，在未确定张某是否确系盗支存款的事实前，无法确定张某是否是按陈某的意思办理；其次，银行取款业务的行为不具有违法性。是否规范操作是判断银行的行为是否具有违法性的重要标准。银行凭卡，在持卡人输入密码后，支取现金，没有证据证明银行的行为具有违法性；再次，银行办理取款行为与原告的损失不具有因果关系。在原告证明确实发生存款损失的前提下，尚需分析存款损失的原因。按照中国人民银行<关于执行《储蓄管理条例》的若干规定>和《银行卡业务管理办法》的有关规定，如果没有密码和银行卡，张某不可能支取到存款，人民银行对大额现金的支取规定是对金融机构的约束，属于部门性的法规，并不能对抗《中华人民共和国商业银行法》、《储蓄管理条例》对存款人“取款自由”的有关规定，同样现有法律、法规对非存款人取款未有禁止性规定。并且人民银行在《关于大额现金支付管理的通知》要求的是取款人提供有效身份证件，可见，人民银行明确指出仅核实取款人身份证件。并且陈某在申办银行卡时，通过《××储蓄卡申请表》的签订和对章程的确认，表明储户自愿接受××储蓄卡章程的约束及调整，双方当事人均负有遵守合同约定、不得泄露其密码的义务。陈某单方面泄露其密码并对储蓄卡管理不善，这才是其存款被冒领的直接原因，根据《银行卡业务管理办法》规定“发卡银行依据密码等电子信息为持卡人办理的存取款、转帐结算等各类交易所产生的电子信息计录，均为该项交易的有效凭据。发卡银行可凭交易明细计录或清单作为记帐凭证。”9据此同样可以认定对于存款被盗取陈某负有直接的、不可推卸的责任。
但在司法实践中，在银行与客户之间发生纠纷时，由于银行的特殊地位，法院在审理时可能出于保护弱者利益的考虑会作出对银行不利的判决；更多时候发生的情况是由于银行电子化的普及，交易密码的大量使用，传统的纸介质凭证越来越少，个人密码是否与亲笔签名具有同等效力，数据电文具有书面合同等法律文件相同的法律效力等问题，由于我国法律和行政法规中没有明确的规定，法院在判决时往往紧紧抓住银行在支付结算中的义务寻找瑕疵，不问因果关系，而对储户的未尽义务未予追究，片面加大银行责任，一定程度上影响了我国银行电子化业务的发展，为顺应时代的要求，促进银行电子化和整个社会新经济的发展，必须顺应电子化的要求，根据有关法律，就合理保护银行客户利益通过专门的法律、法规进行明确。
三、电子签名与银行客户利益的民法保护。
（一）我国现行法律法规对银行客户利益的保护及个人密码使用的的主要规9《银行卡业务管理办法》第39条
定。
我国法律对银行客户利益的保护，从宪法到相关的专门法律、法规都有严格的保护规定。通过研读这些规定，从中明显感受到立法也根据时代和技术的进步，及时调整立法的内容，强化对个人利益的保护和对包含凭密码进行交易的交易行为的肯定。
1、公民合法的私有财产不受侵犯。国家依照法律规定保护公民的私有财产权和继承权。10
2、国家保护个人合法储蓄存款的所有权及其他合法权益，鼓励个人参加储蓄。必须遵循“存款自愿，取款自由，存款有息，为储户保密”的原则。11
3、商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则。对个人储蓄存款，商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划，但法律另有规定的除外。12
4、加强对储蓄机构人民币存取款业务的管理，是防范金融风险，保护存款人合法利益的重要举措。办理个人存取款业务的储蓄机构在为储户开立通存通兑功能的帐户（包括存折户、银行卡户）或基于已有帐户申领银行卡时，必须要求出具有效身份证明（包括身份证、军官证、护照等）和设置个人密码。对未设置个人密码的帐户，不得通过银行卡办理帐户的转帐业务。13
5、发卡银行依据密码等电子信息为持卡人办理的存取款、转帐结算等各类交易所产生的电子信息计录，均为该项交易的有效凭据。发卡银行可凭交易明细计录或清单作为记帐凭证。14
6、发卡银行应当在有关卡的章程或使用说明中向持卡人说明密码的重要性及丢失的责任。15
（二）银行密码与电子签名的关系。
银行密码是《电子签名法》所称的电子签名的一种表现形式，符合法律认可的作为证据的各种要件，当事人（银行、银行客户、第三方等）不得仅因为其采用电子签名、数据电文的形式而否定其法律效力。这是因为：其一，银行业务信息是以电子、光学、磁等手段生成、发送、接收和储存；个人密码从其产生和使用的流程看系客户本人自愿所为，主要用于对使用者身份的确认和使用者本人对该交易的认可；其二，银行业务电子化属于国家大力支持和鼓励发展的对象，从个人密码的产生和使用的过程看，个人密码由客户自行决定是否采用，并且往往在开户时就是否采用密码进行书面的约定；其三，银行业务数据（含交易验证密码）能够用数据电文的形式表现其包含的内容，并可随时调取查用，符合电子签名法规定的书面形式要求；其四，银行业务数据对数据的完整性、真实性、时效性等有严格的要求，数据传输采用特殊的加密形式，能够可靠地保证数据电子从最终形成时起，内容能保持完整和唯一性，符合电子签名法规定的原件形式；其五，银行业务数据一般要求数据电文的编码格式、传输、加密、解密、按一定的规则进行处理，能够保持业务数据的一致性，业务数据相应字段记录数据发起方及发起时间，后台收到相应的数据后记录解包及数据处理时间，同时严格要求对业务数据进行多介质的储存和灾难备份，符合电子签名法规定的文件保存要求。
10《中华人民共和国宪法》第13条。
11《储蓄管理条例》第5条。
12《中华人民共和国商业银行法》第29条。
13见中国人民银行《大额储蓄存款管理规定》储蓄机构个人存取款业务的管理。
14《银行卡业务管理办法》第39条。
15《银行卡业务管理办法》第52条发卡银行的义务。
客户关系维护的方法。 1、跟踪制度。跟踪维护工作的目标是保证并提高客户使用银行产品的满意程度，维护信用社与客户关系保持稳定发展。具体方法有很多，根据我们农村信用社的经营特点以及服务对象大致归纳以下几个方面： （1）通过走访、电话以及书信等途径与客户保持联系； （2）向客户提供及时有用的各类信息，包括目标客户产品的市场信息、有关国家的宏观经济信息、国内外新的科研成果以及对客户有用的其它信息； （3）在向客户提供产品过程中进一步提升服务质量与工作效率，力求让客户满意； （4）对客户决策者的经营状况以及财务运行状态进行定期的调查与监测，并及时做出反应。 2、产品及服务更新。客观上说不存在永远忠诚的客户，只有通过提高服务质量和更新产品，同时进一步提升与客户的感情维护，才能保证客户不被流失。 （1）诚意待客，恪守信用。对客户已经承诺的服务要坚决履行到位，如遇特殊情况导致有些产品服务跟进不上，客户经理应主动及时向客户说明原有，取得客户凉解； （2）创新产品，更进服务。在向客户提供协议规定的产品服务外，客户经理还应该积极围绕客户的新需求，应用自身及银行所有资源，尽力创造新的金融产品，同时为客户提供最佳的金融服务。
（3）深入调查，及时反馈。客户经理和信贷营销人员要在做好前台服务工作的同时，保持正常性的走访客户和调查摸底工作。及时将客户的一些想法与建议带回本部，供总行决策机构为改进服务以及创新产品作参考。 3、机制创新与维护。通过建立信用社与客户之间的双向沟通机制并不断加以创新，以此来维护双方的合作关系。具体策略是：客户经理在做好对客户维护服务的同时，还须做好本社高层与客户高层的协调与交流工作。一是做好社（部）领导的“参谋”，及时并真实地把调查采集到的第一手信息反馈给行部，供领导决策参考；二是通过与客户的中层关系，接近客户高层要员，并把他们引荐给社（部）领导，从而达到本社高层与客户高层沟通与合作的目的，由此建立起一个新型的双方关系维护机制。 其次要“以诚待人”、“一切以客户为中心”。真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，业务的洽谈、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作思维和方向，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。 “亲情维护”是最有效的工作营销方法。“亲情维护”并不是简单地“拉关系”、“套近乎”，更不是一味地讨好客户，而是在为客户服务过程中，让亲情引领服务，将所有的服务方式与技巧有机地融入亲情。这就好像你心甘情愿地为亲人端上一杯水、擦掉额头上的汗，在做这些事的时候不会想到回报，原因在于‘亲情’。因‘亲情’将人与人之间的距离拉
保护客户信息心得体会 客户的信息关系着个人的隐私权，下面就是小编为您收集整理的保护客户信息心得体会的相关文章，希望可以帮到您，如果你觉得不错的话可以分享给更多小伙伴哦！ 保护客户信息心得体会一一、商业银行个人客户信息保护的现状分析 1、我国商业银行个人客户信息保护的法律现状 商业银行是金融服务机构，在提供服务的同时，不可避免的接触到客户的个人隐私，对于客户信息的保护，商业银行自然存在着一定的责任。而客户信息作为客户重要的个人隐私，必然受到国家相应法律法规的保护。为了清楚地划分权利和义务，我国制订了相应的法律法规。其中，1995 年颁布了《中华人民共和国商业银行法》，规定了银行办理个人业务遵循保密原则以及违反保密原则所需要付出的相关法律责任。随后，XX 年的《刑法修正案(七)》又规定了对公民个人信息非法泄露属于犯罪，并规定了相应的处罚政策。除了以上规定的法律以外，中国人民银行还制订了相应的规定。XX 年，中国人民银行就印发了《关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》，其中明确规定了金融机构对个人信息的监管要求。同时，我国在银行卡及账户管理业务监管规定上明确指出发卡银行对持卡人的资信资料负有保密的责任。为保护商业银行个人客户信息制订的法律
法规，一方面有利于银行取信于民，另一方面也是对银行的强制规定，有利于对客户个人隐私的保护。 2、商业银行个人客户信息保护的现实情况 目前，我国商业银行对个人客户信息的使用大致分为三种，一是银行内部对信息的使用;二是银行界相互使用客户信息;三是因业务需要提供给第三方。第一种，因为银行内部开展业务的需要，在各个业务部门之间共享客户信息。银行对信息实行严格控制，银行信息保护率极高。第二种，在各个银行之间，为了银行业务的需要，比如转账业务、境内外交易等，银行之间需要共享客户信息。这种使用方式因为存在跨不同银行或跨境信息共享，信息的保护可能会存在漏洞，需要设立一定的监管制度。第三种，当银行与第三方进行业务交流与合作的时候，比如和以支付宝为主的第三方网络平台进行合作的时候，可能存在与第三方共享客户信息的情况。在这种情况下，因为信息可能会脱离银行监控，客户信息的泄露和滥用的机率大大增强，客户信息的保护会受到极大的挑战。 二、商业银行个人客户信息保护存在的问题 1、缺乏法治理念 我国在XX 年《侵权责任法》颁布以后，隐私权才被正式作为一项独立的法律权利。隐私权是公民一项重要权利，公民依法享有。隐私权的设立，是历史的要求，更是人民的
银行个人客户经理上半年工作总结 Work summary of personal account manager in the first half of the year 汇报人：JinTai College
银行个人客户经理上半年工作总结 前言：工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析，并分析不足。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，指引下一步工作顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求，带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 时光匆匆的从我们身边溜走，不知不觉中，20xx年已经过去一大半了，在这半年里我一直担任客户经理这个职位。在这半年里，在领导和同事的帮助与支持下，我较好的完成了我的本职工作。这半年的工作经历对我的职业生涯影响非常大，我的办事能力工作能力都得到了提升，与同事的关系也非常融洽。下面，我简单将我上半年工作进行一个总结： 一、工作方面 （一）日常工作 由于我的工作技能、营销能力和阅历与资深客户经理都有一定差距，所以我不敢掉以轻心，总在学习总结怎样才可以更好地做好银行工作，不断学习、不断积累，能够比较从容地处理日常工作中出现之各类问题。
在日常工作中，我主要从基础开始学起，积极向老同志 学习经验，并且在实践中不断提升自己的营销能力，培养客户关系，努力维护好老客户，挖潜新客户。 首先是用好各种工具，包括PCRM系统的使用，个人客户 经理工作日志的总结，基金客户系统的梳理等等。发现问题及时向同事或领导请教，不断总结自己的不足与缺点并加以改进。 其次，做好每日客户维护工作，主要方式是给客户打电话、发短信进行前期沟通，并且适时约访客户进行情感维护和产品营销，在有客户过生日的时候适时送上祝福的短信或电话。对于有产品到期的客户和基金客户，进行售后服务和回访，并借此机会进行二次营销。 再次，由于我行只有一名大堂经理，很多时候我都要扮 演大堂经理的角色。又由于我是###的新人，对客户需要一个 熟悉的过程，在大堂的经验给我很多接触客户的机会，也在此过程中挖掘了一批潜在客户。杨叔叔就是在大堂的接触中 2012工作总结范文工作总结格式周工作总结范文月工作总结 范文季度工作总结范...教师年终工作总...发掘的一名拆迁客户，最终我在同行竞争异常激烈的情况下将其成功地营销成了我行的优质贵宾客户，从##银行转过来200多万。像这样的例子还有很多。
如何做好银行客户维护 客户是商业银行盛衰存亡的基础，因而，争取客户扩大自己的客户群，就成为同业竞争的焦点；而提供优质服务赢得客户，则是商业银行兴行之本，也是同业竞争制胜的重要方法和基本策略。 一、客户是商业银行盛衰存亡的基础 我国社会主义初级阶段商业银行的性质、职能、经营目标和它的资产负债构成现状，决定了它的生存与发展完全依赖于它拥有的客户，如果它失去了广大客户群体，它就不可能生存和发展。它的兴盛与衰落，取决于它赢得的客户规模、巩固程度和经济实力的增长水平。 1、商业银行的主要资金来源依靠客户储蓄存款构成 职工和市民的储蓄存款，是我国商业银行资金来源的重要渠道。我国多数基层商业银行的资金来源，除一部分中央银行信贷、系统内上级行借款、其他存款往来和少部分自有资金外，多数行比重最高的是储蓄存款。它具有客户多、金额小、流动活跃等特点。储蓄存款在我国有着广阔的储源，随着人民收入的增多，货币的稳定，储蓄多年来一直呈继续上升趋势，成为多数基层商业银行的主要信贷资金来源。其他资金，一是来源有局限性，二是多数存款（除企业存款外）成本高于储蓄存款，由于储蓄存款成本适中储源广阔，各家银行都把吸收储蓄存款，做为同业之间业务竞争的重点，并以此壮大自己的资金实力。 2、商业银行的结算资金低成本资金来源依靠企业客户存款构成 企业客户的存款，是付出利息较低的存款，而且活动量多、单位金额大费用成本低。一个商业银行基层行处，如果它能大量地吸收企业存款，并且存有相当高的数额，以及办理各种结算业务，纳入的结算资金也很多，它的存、贷款平均利差率就会增高，就会提高经营效益。由于，大量客户来行办理各种结算业务，不但增加了资金来源，也使银行的收费增加，就可以创造经营效益。银行的各种国内外结算业务，除了结算存款企业外，还有大量的临时性和一次性的业务，如个人汇款、异地结算储蓄托收等等，这些游动客户，如果服务质量高，有的将成为回头客或主顾，都是银行赖以创利的基础。 3、商业银行的低风险高效益的信贷资产依靠贷款客户构成 银行通过贷户偿付的贷款利息，实现自身的信贷效益，这是多数基层商业银行的主要效益来源渠道。那些稳定发展效益高风险小的企业、厂家或个体户群，是商业银行的理想信贷投放去向，没有这样一大批贷款客户群，它的信贷资产质量就将下滑，信贷效益也就随之下降。 4、商业银行的其他各项业务活动依靠广大客户参加构成
银行xx分行个人客户分层维护实施办法 为有效促进全辖个人中高端客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘和资产提升的工作，为全辖个人金融业务的健康持续发展储备优质客户资源，全面提升 xx 分行个人金融业务的核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，实现总行提出的“成为个人中高端客户首选的商业银行”战略目标，结合我行现有实际，特制定本办法。 一、目的和意义： 个人客户分层维护是以促进全辖个人中高端客户数量以及金融资产快速增长，进一步挖掘客户潜力，提高客户忠诚度为目的，按照客户分类、服务分层指导原则和“保、争、挖、抢、培”的客户维护原则，通过对现有个人潜力客户的挖掘和资产提升，促使我行一般个人客户向中高端客户转化，壮大我行客户群体，提升客户层级，提高客户的钱包份额。 二、客户分层维护对象：我行个人金融资产在5 万元以上个人客户。。目前金融资产 20 万元以上的客户可通过财富管理系统交由理财经理先进行维护，5 万—20 万客户需升级银掌柜系统后才能实现，系统升级后，下一步将针对系统中金融资产在5 万元-10 万元之间以及金融资产在 10 万元-20 万元之间的两类个人客户进行系统升级提取和客户分配工作。这部分潜力客户数量众多，资产规模占比较高，针对该类客户群开展分层维护将有效促进我行中高端客户数量和资产规模的提升。 2、客户分层维护的具体实施措施： 1）、网点主任和大堂经理为各网点金融资产 10 万元-20 万元客户群维护和发展的责任人。省分行将统一在银掌柜crm 系统中建立该网点主任和大堂经理的用户，并将本网点相关客户分配至该用户名下（可以一名或多名），crm 系统则可以实现对该用户名下的资产规模和客户数升级及流失情况的考核功能。 2）、网点柜员为各网点金融资产5 万元-10 万元客户群维护和发展的责任人，省分行将统一在银掌柜crm 系统中建立该网点所有柜员的用户，并将本网点相关客户分配至该用户名下（可以一名或多名）， crm 系统则可以实现对该用户名下的资产规模和客户数升级及流失情况的考核功能。 3）、全辖个人客户分层维护将分步骤实施。第一步，由各行确定并完成上报所辖网点维护金融资产 200 万以上、20 万元以上的理财经理名单；维护客户金融资产在10 万元至20 万元之间的网点主任、大堂经理名单以及维护客户金融资产在 5 万元至10 万元之间的网点员工名单的工作。第二步，省分行抓紧升级银掌柜系统，可与第一步同步进行。第三步，银掌柜系统启用后，根据各行报送的分层维护客户的人员名单，设置所有网点维护客户的银掌柜系统用户并下发各行工作。第四步，在银掌柜系统上线后一个月内完成系统的客户分配工作。 4）、省分行将每季度根据银掌柜 crm 系统中各行客户维护后发展情况，进行统计，并针对金融资产在10 万元至20 万元之间客户的网点主任和大堂经理以及金融资产在 5 万元至10 万元之间客户的网点柜员实行分类考核。各级员工领养的客户经过维护资产增长实现升级，将不做相关硬性领养迁移，可根据客户自身意愿选择相应维护人员。省分行将把各行实施客户分层维护所增长的中高端客户数量作为评价各行对客户服务水平高低的重要依据。 5)、省分行将按照“保、争、挖、抢、培”的客户维护要求，设置维护客户流失率作为“保”客户指标；设置维护客户提升率作为“争”客户指标；设置维护客户产品覆盖率作为“挖”客户指标；设置维护客户增长作为“抢”客户指标；设置维护客户金融资产规模增长作为“培”客户指标。通过对这五类具体指标考核，将作为评价对各级网点理财经理、网点员工开展客户分层维护工作，实现“保、争、挖、抢、培”的客户维护要求的主要依据。
附： 商业银行客户信息保护的相关法律、法规、规章及 规范性文件摘录 一、综合类监管规定 1、中华人民共和国刑法 第一百七十七条规定有下列情形之一，妨害信用卡管理的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处一万元以上十万元以下罚金；数量巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处二万元以上二十万元以下罚金：（一）明知是伪造的信用卡而持有、运输的，或者明知是伪造的空白信用卡而持有、运输，数量较大的； （二）非法持有他人信用卡，数量较大的； （三）使用虚假的身份证明骗领信用卡的； （四）出售、购买、为他人提供伪造的信用卡或者以虚假的身份证明骗领的信用卡的。 窃取、收买或者非法提供他人信用卡信息资料的，依照前款规定处罚。 银行或者其他金融机构的工作人员利用职务上的便利，犯第二款罪的，从重处罚。 第二百五十三条国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。
窃取或者以其他方法非法获取上述信息，情节严重的，依照前款的规定处罚。 单位犯前两款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照各该款的规定处罚。 2、中华人民共和国商业银行法 第二十九条商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则。 对个人储蓄存款，商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划，但法律另有规定的除外。 第三十条对单位存款，商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询，但法律、行政法规另有规定的除外；有权拒绝任何单位或者个人冻结、扣划，但法律另有规定的除外。 3、中华人民共和国侵权责任法 第二条侵害民事权益，应当依照本法承担侵权责任。 本法所称民事权益，包括生命权、健康权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权、所有权、用益物权、担保物权、着作权、专利权、商标专用权、发现权、股权、继承权等人身、财产权益。 第四条侵权人因同一行为应当承担行政责任或者刑事责任的，不影响依法承担侵权责任。 因同一行为应当承担侵权责任和行政责任、刑事责任，侵权人的财产不足以支付的，先承担侵权责任。 第三十四条用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。 4、中华人民共和国居民身份证法
工作总结 2010年1月，我加入了##支行的客户经理队伍，成为了###支行的一员。时光荏苒，转眼间，我在客户经理这个岗位上已经工作半年有余。在这不算太长也不算太短的日子里，我在领导的指引和同事的帮助下从对这个全新的工作岗位懵懂、不知的状态到慢慢摸清门道，进入角色，渐入佳境。可以说，这半年的工作经历对我的职业生涯意义十分重大，我不仅在专业上得到了提高、工作能力上得到了加强，更重要的是，我对自己的岗位有了更加清晰的认识，对银行工作有了更加深刻的感受。与客户的沟通和交流使我的表达能力、沟通能力、营销能力得到了全面的提升；与同事的合作培养了我良好的团队精神和组织能力；在各种业务培训中我的专业素养和职业面貌得到了快速的提升。下面，我对自己的上半年工作进行一个简要的总结： 一、工作方面 （一）日常工作 由于我的工作技能、营销能力和阅历与资深客户经理都有一定差距，所以我不敢掉以轻心，总在学习总结怎样才可以更好地做好银行工作，不断学习、不断积累，能够比较从容地处理日常工作中出现之各类问题。在日常工作中，我主要从基础开始学起，积极向老同志学习经验，并且在实践中不断提升自己的营销能力，培养客户关系，努力维护好老客户，挖潜新客户。 首先是用好各种工具，包括PCRM系统的使用，个人客户经理工作日志的总结，基金客户系统的梳理等等。发现问题及时向同事或领导请教，不断总结自己的不足与缺点并加以改进。 其次，做好每日客户维护工作，主要方式是给客户打电话、发短信进行前期沟通，并且适时约访客户进行情感维护和产品营销，在有客户过生日的时候适时送上祝福的短信或电话。对于有产品到期的客户和基金客户，进行售后服务和回访，并借此机会进行二次营销。 再次，由于我行只有一名大堂经理，很多时候我都要扮演大堂经理的角色。又由于我是###的新人，对客户需要一个熟悉的过程，在大堂的经验给我很多接触客户的机会，也在此过程中挖掘了一批潜在客户。杨叔叔就是在大堂的接触中
个人客户分层维护实施办法为有效促进全辖个人中高端客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘和资产提升的工作，为全辖个人金融业务的健康持续发展储备优质客户资源，全面提升XX 分行个人金融业务的核心竞争力，实现总行提出的“成为个人中高端客户首选的商业银行”战略目标，结合我行现有实际，特制定本办法。 一、目的和意义：个人客户分层维护是以促进全辖个人中高端客户数量以及金融资产快速增长，进一步挖掘客户潜力，提高客户忠诚度为目的，按照客户分类、服务分层指导原则和“保、争、挖、抢、培”的客户维护原则，通过现有个人潜力客户的挖掘和资产提升，促使我行一般个人客户向中高端客户转化，壮大我行客户群体，提升客户层级，提高客户的钱包份额。 二、客户分层维护对象： 我行个人金融资产在5 万元以上个人客户。 信用卡年消费5 万以上客户 个贷余额30 万以上客户 三方存管保证金余额1 万以上客户所有白金卡、各种类金卡（含）以上客户 三、客户分层维护内容： 1、个人客户分层服务的定义： 1）、达到总行私行和财富管理客户准入标准及个人金融资产规模大于 200万元的客户由各行财富管理中心财富经理和主管行长、网点行长实施全方位营销维护。 2）、达到总行中银理财客户准入标准及个人金融资产规模在20-200 万以上
客户由网点理财经理进行维护。 3）、网点个人金融资产规模10万元至20 万元之间的客户由网点主任和网点大堂经理实行领养维护。 4）、网点个人金融资产规模在5万元至10 万元之间的客户（指客户年龄60 岁以下）由网点员工具体维护。 对于网点员工维护的客户，经过维护后资产增长实现升级，将不做相关硬性维护迁移，根据客户自身的意愿，选择维护人进行维护。若客户仍然选择原维护网点员工作为维护人员，而原维护的网点员工由于自身工作、能力等条件的限制无法满足已升级客户的多样性需求，由所在网点理财经理、所在分行的理财中心客户经理、产品经理以及省分行财富中心客户经理、财富顾问通过网点员工引荐客户后提供专业维护；若客户选择理财中心或财富中心的专业理财人员进行维护，则该客户被维护后在我行消费各种金融产品所产生的收益仍然算入初始维护该客户的员工名下。 客户分层维护工作将通过银掌柜理财客户关系管理系统实现。目前金融资产20 万元以上的客户可通过财富管理系统交由理财经理先进行维护，5 万—20万客户需升级银掌柜系统后才能实现，系统升级后，下一步将针对系统中金融资产在5 万元-10 万元之间以及金融资产在10 万元-20 万元之间的两类个人客户进行系统升级提取和客户 分配工作。这部分潜力客户数量众多，资产规模占比较高，针对该类客户群开展分层维护将有效促进我行中高端客户数量和资产规模的提升。 2、客户分层维护的具体实施措施：
（金融保险）商业银行如何有效拓展和维护高端客户
论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略 作者姓名 [摘要]商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户。商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。从目前各家商业银行对高端客户进行管理的现状可以看出，当前商业银行在拓展和维护高端客户中还存在诸多问题和不足之处。因而，探索有效拓展高端客户市场的途径，并对高端客户群体进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益和持续发展能力具有重要的战略意义。 [关键词]商业银行；高端客户；客户关系 管理学大师彼得·德鲁克认为，利润是客户承认企业为其提供的产品或服务的价值从而决定给予企业的经济性回报，即客户的认可是企业利润的根本来源。在这种客户导向的经营理念下，对那些为企业带来丰厚利润的关键客户进行准确定位、精心管理，对企业的成长具有重要的战略意义。 管理学中著名的“二八法则”认为，一个企业80%的成果往往来自于其20%的投入，这一法则说明的是在企业经营管理中应该注意抓住重点，对影响企业经济绩效的关键因素给予特别关注。“二八法则”同样适用于说明企业利润和客户之间的关系，即为企业带来大部分利润的往往是那些为数不多的关键客户。 就商业银行而言，商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。因而，有效地拓展高端客户市场，并对高端客户进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益具有重要的战略意义。 一、商业银行高端客户管理现状概述
高端客户，通常也可以称为大客户、主客户、关键客户、重要客户等，是指在业务份额和现实影响力等方面对企业有关键意义的客户群体。根据上述“二八法则”，有学者从形式角度对商业银行的“高端客户”进行定义，认为商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户①。 在商业银行经营实务中，不同的银行对高端客户的经济能力有不同的认知标准，而且对个人客户和企业客户也有着不同的评价指标（见表1所示）。因此，很难为高端客户下一个具有普遍意义的定义。一般而言，可以认为商业银行的高端客户就是指那些经济实力雄厚、与商业银行发生大额且高频度业务往来、对商业银行的日常经营和利润状况有着显著影响的个人或企业客户。从商业银行的角度来看，相对于一般客户而言，高端客户是商业银行认为具有战略意义的客户，是指能给银行带来高收入、高效益的客户，是银行盈利的主要来源。 表1部分商业银行认定个人高端客户的标准 第159-160页。 随着我国加入WTO和国内市场的迅速发展，我国银行业开展了一系列以市①韩红梅.我国商业银行个人高端客户营销策略初探[J].职业圈，2007，（12）：29-30.
银行客户经理年度个人工作总结三篇当工作进行到一定阶段或告一段落时，需要回过头来对所做的工作认真地分析研究一下，肯定成绩，找出问题，归纳出经验教训，提高认识，明确方向，以便进一步做好工作，并把这些用文字表述出来，就叫做工作总结。我们准备了《银行客户经理年度个人工作总结三篇》，供大家参考! 篇一 20**年已经过去了，我在支行领导的关心下，在同事们的帮助中，通过自己的努力工作，取得了一定的工作业绩，银行业务知识也有了较大的进步，个人营销能力也得到极大提高。 首先，工作业绩方面，我在支行领导指导下，努力营销对公客户，成功主办了海珠支行转型以来第一笔授信业务，截至2010年末，实现总授信额度5.5亿元，带动对公存款8000多万元，实现]方案-范文’库.整理.利息收入160多万元，实现]方案-范文’库.整理.中间业务收入29.55万元。个人管户企业XX成功申报为总行级重点客户，并且正协助支行领导积极营销一批XX下游企业。在小企业营销方面，也成功营销了一家XX企业，利用交叉营销，实现]方案-范文’库.整理.年末新增对私存款160万元。在对公客户经理小指标考核方面，我的成绩排在全分行前5位。 其次，通过向领导学习、向产品经理学习、向书本学习，我较全面的掌握了我行信贷业务知识。一年前我刚转岗公司客户经理的时候，对公司业务和授信产品一知半解，
通过一年的学习，我基本掌握了光大银行大部分授信产品的要素，能够通过跟客户交流，根据客户财务状况、担保状况和业务特点，为客户设计合理的授信方案和具体业务产品。此外，在熟悉业务产品的同时，我积极学习光大银行信贷风险控制措施，作为一名客户经理参加分行举办的第一次信贷审批人考试，顺利通过。在分行举办的合规征文中，我撰写《构建深入人心的商业银行合规文化势在必行》一文被评为总行二等奖。 最后，在业务营销过程中，认真学习、点滴积累，努力提高个人营销能力。作为一名客户经理，其职责是服务好客户，一方面要熟悉自己的业务产品，明白自己能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户要什么，尤其是后一方面重要，明白了客户的需求，才能去创造条件满足。个人营销能力’方案范文.库.整理~的提升很大程度在于了解客户、满足客户。因此，在与客户交流的过程中，我不断发掘客户的爱好，兴趣，特长，力争讲客户感兴趣的话题，解决客户急需解决的问题。 过去的一年对于我来说是充实的一年，是进步的一年，同时，这些个人成绩的取得与支行领导的关心、指导、鞭策是分不开的。当然，在过去一年里，我也犯过错误，有些不足，尤其是在维护存量客户，挖掘客户资源方面，我做的还不足，这也正是我将来需要努力的。 20**年在工作上的计划，首先是在目前信贷紧张的状况下，努力维护现有授信客户，用好资源，做好客户营销，
XX分行个人客户分层维护实施办法 为有效促进全辖个人中高端客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘和资产提升的工作，为全辖个人金融业务的健康持续发展储备优质客户资源，全面提升XX分行个人金融业务的核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，实现总行提出的“成为个人中高端客户首选的商业银行”战略目标，结合我行现有实际，特制定本办法。一、目的和意义： 个人客户分层维护是以促进全辖个人中高端客户数量以及金融资产快速增长，进一步挖掘客户潜力，提高客户忠诚度为目的，按照客户分类、服务分层指导原则和“保、争、挖、抢、培”的客户维护原则，通过对现有个人潜力客户的挖掘和资产提升，促使我行一般个人客户向中高端客户转化，壮大我行客户群体，提升客户层级，提高客户的钱包份额。 二、客户分层维护对象： 我行个人金融资产在5万元以上个人客户。 信用卡年消费5万以上客户 个贷余额30万以上客户 三方存管保证金余额1万以上客户 所有白金卡、各种类金卡（含）以上客户 三、客户分层维护内容： 1、个人客户分层服务的定义：
1)、达到总行私行和财富管理客户准入标准及个人金融资产规模大于200万元的客户由各行财富管理中心财富经理和主管行长、网点行长实施全方位营销维护。 2)、达到总行中银理财客户准入标准及个人金融资产规模在20-200万以上客户由网点理财经理进行维护。 3)、网点个人金融资产规模10万元至20万元之间的客户由网点主任和网点大堂经理实行领养维护。 4）、网点个人金融资产规模在5万元至10万元之间的客户（指客户年龄60岁以下）由网点员工具体维护。 对于网点员工维护的客户，经过维护后资产增长实现升级，将不做相关硬性维护迁移，根据客户自身的意愿，选择维护人进行维护。若客户仍然选择原维护网点员工作为维护人员，而原维护的网点员工由于自身工作、能力等条件的限制无法满足已升级客户的多样性需求，可由所在网点理财经理、所在分行的理财中心客户经理、产品经理以及省分行财富中心客户经理、财富顾问通过网点员工引荐客户后提供专业维护；若客户选择理财中心或财富中心的专业理财人员进行维护，则该客户被维护后在我行消费各种金融产品所产生的收益仍然算入初始维护该客户的员工名下。 客户分层维护工作将通过银掌柜理财客户关系管理系统实现。目前金融资产20万元以上的客户可通过财富管理系统交由理财经理先进行维护，5万—20万客户需升级银掌柜系统后才能实现，系统升级后，下一步将针对系统中金融资产在5万元-10万元之间以及金融
关于做好客户个人金融信息保护工作自查报告银行才中心支行： 根据人民银行中心支行《转发<中国人民银行关于金融机构进一步做好客户个人金融信息保护工作的通知>》（银发［2012］65号）要求，我行成立了领导小组，对本单位个人金融信息保护工作规贯彻落实情况进行自查，现将自查情况汇报如下： 一、组织领导为确保本次自查工作有效开展，特成立自查领导小组。组长：。。副组长：。。成员：。。二、自查时间 三、自查内容 个人金融信息保护工作相关法律法规贯彻落实情况、本机构相关内控制度、信息安全防范技术措施的制定和实施情况、员工的培训教育情况。四、自查结果 （一）个人金融信息保护工作相关法律法规贯彻落实情况能够进行个人信息查询的相关岗位工作人员及业务主管都能够熟悉相关金融信息查询的有关规定，深刻了解法律法规、制度办法，有较强的法律意识、安全意识和责任意识，能够自觉进行个人金融信息保护工作，有效规避业务风险。 （二）本机构相关内控制度、信息安全防范技术措施的制定和实施情况 1.总行制定了《农村商业银行股份有限公司个人征信业务管理暂行规定》、《农村商业银行股份有限公司个人信用基础信息数据库查询使用管理实施细则》、《农村商业银行股份有限公司个人信用信息基础
数据库操作规程》、《农村商业银行股份有限公司个人信用报告异议信息处理管理暂行办法》、《农村商业股份有限公司反洗钱保密业务制度》、《农村商业银行股份有限公司金融机构大额交易和可疑交易报告制度》、《农村商业银行股份有限公司金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存制度》、《农村商业银行股份有限公司反洗钱业务操作规程》等10余项相关制度。 2.总行拟对个人金融信息管理和使用的检查制度、数据库管理员操作规章制度及报告制度等相关内控制度进行逐步完善，并按照制度要求定期检查。对各支行个人金融信息采集、查询的授权、管理等方面进行不定期抽查，发现问题能够及时整改。 3.我行原有的综合业务处理系统对个人金融信息的查 询有权限设置但没有业务人员查询过程的痕迹保留，不便于事后追溯问题责任人。由于我行正在研发新的综合业务操作系统，业务管理人员已经根据相关的文件要求对新系统提出了保留查询痕迹的需求。 （三）员工的培训教育情况 通过对业务主管的专题培训，使业务主管对个人金融信息管理、使用的法律法规及制度办法有了深刻、透彻的了解。业务主管对支行员工进行了全面系统的二级培训，使相关岗位的工作人员都能够深入了解相关制度及业务操作，为有效规避业务风险奠定基础。 在人民银行中心支行的指导下，农村商业银行积极部署，完成了
银行个人客户经理竞聘报告 尊敬的各位领导： 大家好！ 我竞聘的岗位是银行个人客户经理。首先我非常感谢各位领导、同志们给了我这次竞聘的机会。各位领导、各位评委，我参加竞聘的岗位是个人客户经理，但其它类客户经理只要有需要，我愿意全面奉献自己。下面作一个自我介绍，本人朱红忆，现年x岁，在工行营业部工作，****党员，大专文化，助理会计师。 一、对个人客户经理岗位的认识。 客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化。个人理财业务是我行经营效益的一个新的支撑。将客户经理以竞聘的形式产生充分体现了行党委、行长室对该岗位的高度重视和寄予的无限厚望。作为新到岗位的人员要有一种吃苦耐劳和对市场的敏锐洞察力，去挖掘市场，不负众望。 二、我的竞聘优势。 1、有着较强工作责任心和进取心。进行以来先后从事出纳、会计等岗位的工作，做到干一行爱一行，对待工作认真负责，出纳点钞获省行级能手，所办理业务无一重大差错，98年被评为
支行“优秀行员”。我总觉得作为年青人总该有点追求，改革的浪潮迎面而来，想回避是不可能的。历史的重任已经落在我们肩上，我们只有迎难而上，苦干实干，全面奉献自己。个人客户经理对我来说是个新的课题，但我相信我自己的能力。如果我能走上这一岗位，我将认真学习、虚心请教不断地调整自己，争做一名出色的客户经理。 2、具有一定的公关能力和良好的社会关系。本人性格比较谦和，但从不畏首畏尾，具有较强的独立处事的能力。在自己生活中，处了不少的朋友，证券公司办公室主任xxx、如皋市xxx 中心主任xxx、xx局xx分局局长xxx等等，和我都是很铁的。还有我的xx在xx镇政府分管招商引资工作，这也是一个有利条件。老家xx叶片厂副厂长朱xx是我家的老本家，关系相当不错。我xx的舅舅xxx现任xx县x长，曾在如皋工作，有时还是能提供一定的帮助的。我深信，在自己努力和多方面的支持下，我能出色了做好这项工作。 三、目标和任务。 这次竞聘如果成功，我将竭尽所能搞好优质服务，挖掘市场潜力，争取优质客户源，全力拓展个人住房贷款及个人消费贷款市场。我的目标是：一年中个人类贷款xxx万。 四、具体措施。
商业银行如何拓展高端客户 在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，二八法则也已被广大管理人员所认同和接受。各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下，商业银行如何挖掘潜力，革新机制，通过各种措施吸引、占有、维系高端客户，获得更好地业绩增长？如何利用自身条件，积累客户储备，制订发展规划，实现可持续发展？这些都是摆在商业银行面前现实而艰巨的任务。 为此，我们提出六点措施供商榷： 建立敏感高效的信息调研机制。任何一条有关高端客户的信息都很可能带来优质的存款、贷款、中间业务及效益，谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场的先机，商业银行可通过收集数据、分析调研，迅速、敏感地确定富有价值的战略性目标:第一步，信息收集:通过与信息资源丰富的政府有关部门沟通联系，通过公开信息渠道以及客户账户资料收集信息，进行有效提炼，并做到及时更新，资源内部共享。第二步，信息发布:通过营销例会的方式对客户经理进行信息目标的分配，信息分配按三个原则:优先领认原则、地理位置就近原则、行业归类原则。第三步，信息反馈:用最简单的方法、最快的速度探明企业无有金融资源、金融资源是什么。并在此基础上，找到企业的决策人员、提供线索人员、具体操作人员，了解企业的人脉关系，人员的联系方法、本人及其家属的爱好及相关情况。第四步，信息修补:通过市场营销活动和调查摸底，进行综合分析，通过筛选，找到真正的目标客户群。第五步，信息转换:将信息转换为营销目标，制订公关作战图，进行公关。 建立科学动态的客户经理管理机制。按照“外部做大客户群体、内部做大客户经理”的思路，加强客户经理团队的动态管理，全面提高营销效果。一是加强客户经理的日常管理。日常管理要对结果和过程并重。所谓结果，就是一系列指标体系。营销过程管理，可通过每周的营销例会进行。让客户经理能够通过营销例会，获得指导，同时彼此之间取长补短、变阻力为助力、变助力为合力。要合理设计“压力”与“引力”。将客户经理队伍时刻调整在市场化经营的状态，努力营造以效率为中心，满负荷、全身心投入的强势的工作氛围。二是强化对客户经理的培训。将客户经理培训作
银行营销工作计划样本文档2篇Sample document of bank marketing work plan
银行营销工作计划样本文档2篇 小泰温馨提示：工作计划是对一定时期的工作预先作出安排和打算时制定工作计划，有了工作计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，大家协调行动，使工作有条不紊地进行。工作计划对工作既有指导作用，又有推动作用，是提高工作效率的重要手段。本文档根据工作计划的书写内容要求，带有规划性、设想性、计划性、方案和安排的特点展开说明，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：银行营销工作计划样本文档 2、篇章2：营销工作计划样本文档 篇章1:银行营销工作计划样本文档 导语：写工作计划要求简明扼要、具体明确，不能有丝毫含糊，以下是整理的银行营销工作计划样本【三篇】，希望对大家有帮助。 银行营销年度工作计划（一） 一、提高认识，明确目标，力求完成保底任务。将储蓄 存款的稳定持续增长作为日常工作来抓，紧紧围绕发展中高端
客户的经营思路，努力拓展客户规模，优化客户结构，提高重点业务客户渗透率，促进个人客户资产稳定增长，在确保一季末储蓄存款余额的基础上做好稳存增存工作。 二、加大私人银行客户拓展力度，全面落实“一行一季 一户”的工作要求。中高端客户竞争是我行确定的20xx年四 项重点工作之一，对此，要求各支行务必统一思想，高度重视，增强高端客户竞争发展的紧迫感、使命感。一是要认真落实高端客户发展规划，充分运用高端客户维护、拓展专项激励机制和政策，推进全行中高端客户快速发展。二是做好存量客户的服务与维护工作。目前，全行已基本完成存量私人银行客户的签约工作，要求各支行要加强与客户的沟通交流，充分了解客户需求，及时了解产品发行、客户活动等信息，同时还要加大私人银行专属产品配备力度，通过产品稳固客户，防止出现客户资产下降的情况。三是积极捕捉市场信息，抓好私人银行客户的规模扩张。以“煤炭资源整合、上市及拟上市企业高管、中小企业主和私营业主、第三方存管、房地产商”五大板块为重点，实施名单制管理和维护，加大高净值客户拓展力度。 三、全力维护和发展财富客户，努力完成全年目标任务。一是以全行开展的“大学习、大联动、大营销”活动为契机，持续快速推进优质企事业单位代发工资业务发展，带动财富客
2020银行客户经理个人述职报告 2019年的工作算是正式的进入了尾声，但是我们身为客户经理，自然还有一些任务得去完成，就比如向大家汇报一下自己的工作……以下是由XX仅供参考，【一】尊敬的领导、亲爱的同事们： 大家好！ 2019年x月我从xx分理处调至xx支行从事客户经理工作，静心回顾这一年的工作生活，我感觉收获颇丰，现将这一年的学习工作情况汇报如下： 一、加强学习、提高素质 作为一名客户经理，我勤勤恳恳，任劳任怨。我的工作主要是银行资产业务，为单位创造效益的同时还要时刻把握业务风险，不能因为自己的疏忽给银行带来损失，这就要求我做事要细心，观察要仔细，调查要属实，报告要认真，分析要专业，在维护好存量客户的同时要努力挖掘新的客户，并以专业的业务处理能力来满足客户的需求，在优先获取营业利润的同时实现个人合规工作，保证信贷资金的安全。 三、存在不足 尊敬的领导、亲爱的同事们： 大家好！ 时光如电，转瞬即逝，弹指一挥间，2019年就过去了，
在担任XX支行这一年的客户经理期间，我勤奋努力，不断 进取，在自身业务水平得到较大提高的同时，思想意识方面也取得了不小的进步。现将2019年工作状况汇报如下： 一、2019年，在支行行长和各位领导同时的关心指导 下，我用较短的时光熟悉了新的工作环境 客户经理是我行对公众服务的一张名片，是客户和我行联系的枢纽。与客户的交际风度和言谈举止，均代表着我行形象。平时不断学习沟通技巧，掌握沟通方法，以“工作就是我的事业”的态度和用跑步前进的工作方式来对待工作。从各方各面搜集优质客户信息，及时掌握客户动态，拜访客户中间桥梁，下到企业、机关，深入客户，没有公车时坐公交，天晴下雨一如既往，每一天对不一样的客户进行日常维护，哪怕是一条信息祝福与问候，均代表着我行对客户的一种想念。热情、耐心地为客户答疑解惑，从容地用简单地姿态和亲切的微笑来应对客户，快速、清晰地向客户传达他们所要了解的信息，与客户良好的沟通并取得很好的效果，赢得客户对我工作的普遍认同。在信贷业务中，认真做好贷前调查、贷后检查、跟踪调查，资料及时提交审查及归档。2019 年，累计发放贷款3350余万元，按时清收贷款641万元，其中无一笔不良贷款和信用不良产生，在优质获取营业利润的同时实现个人合规工作，保证了信贷资金的安全。 三、存在的问题
商业银行客户维护关闭课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 根据市场营销的观点，客户从从业人员手中得到的是：√ A 优质的产品 B 周到的服务 C 银行的推销 D 客户需求的满足 正确答案： D 2. 在个人理财的客户关系维护中不包括：√ A 知识维护 B 客户本身价值维护 C 顾问式营销维护 D 交叉销售维护 正确答案： B 3. 帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，提供全过程维护属于：√ A 软件维护硬件维护B 心理维护C D 功能维护 D正确答案：√维护客户的最有效办法是：4. A 细分客户 B 帮助客户成功 C 加强对重点客户的维护 D 给客户以关怀 正确答案： B 5. 下列不属于按照客户对金融产品偏好划分的客户类型的是：√关系中心型A 存款倚重型B 综合均衡型C D 中间业务倚重型正确答案： A 培育忠诚客户的策略不包括：√6. A 提供个性化服务超越客户期望B细分客户市场C积极解决客户投诉D C正确答案： 7. 不属于维护重点客户的方式是：√ A 根据情况有选择地进行客户关怀全方位服务和营销B及时专项答疑C D 随时沟通 A正确答案：√处理客户投诉，不应该：8. 了解客户投诉原因A B 判断投诉问题对客户可能产生的影响 C 安抚客户 D 仅仅让客户把情绪发泄出来 正确答案： D 9. 写客户抱怨回函的第一步是：√ A 承认自己的错误，并向客户道歉 B 感谢对方提出问题
C 提出解决问题的方法 D 描绘美好的未来 正确答案： A 10. 当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该：√引导客户思维A 多问几个“为什么”B揣摩客户的意图C 根据经验判断D 正确答案： B判断题销售真正的关键是把产品卖给客户。√11. 正确错误正确答案：错误√％，客户的平均价值就会大幅度提高。如果企业将客户保持率提高12. 5 正确错误 正确答案：正确 13. 客户投诉后，一般不会听从相关人员的解释，而是选择立刻离开。√ 正确 错误 正确答案：错误 14. 客户就是上帝，说的话都是对的，所以要积极附和他。√正确错误错误正确答案： 15. 顾客满意度调查有利于提升银行的形象和声誉。√正确错误正确正确答案：