咖啡厅服务用语
一. 接订位：
1.Good morning / afternoon / evening. This is coffee shop. (XXX speaking). May
I help you
您好，咖啡厅，请问有什么可以帮忙吗
2. May I have you name, please Under what name is this booking made, please
请问您贵姓/请问您以什么名义订位
3．Would you please spell it for me Spelling, please
请问您的名字怎样拼写
4．For how many people, please / How many people will be in
your party, please
请问多少人
5. For what time and what date, Mr. Smith
史密斯先生，请问哪一天和几点钟来用餐呢
6. Would you like the smoking area or Non Smoking area
请问您喜欢吸烟区还是非吸烟区
7. Any more request
还有什么要求吗
8. Yes, we will arrange a table by the window for you. / I’m sorry, we can not
guarantee that we can offer you a table by the window, because there have been many reservations today. But we’ll do our best for you.
好的，我们会为您安排一张靠江边的桌子。/ 对不起，我们不能
保证一定可以给您一张靠江边的桌子，因为，今天有很多订位，不过，我们会尽力为您安排的。
1.May I have your room number or telephone number, please
(So that we can contact you easily.)
请问您的房间号码或联系电话是多少(这样我们可以方便联系您)
10. Mr. Smith, May I repeat it A table for two and non smoking
area, at 7:30 this evening for Mr./Ms smith, your telephone number is . Is that right
我重复一下：史密斯先生，两位，今晚七点半来，非吸烟区，联系电话号码是对吗
you, , usually, the table will be kept / hold for
15 minutes. We look forward to seeing you on time. Good-bye.
谢谢，史密斯先生，餐厅的订位将会保留15分钟，我们将恭候您的到来，再见。
二．客人抵达餐厅，带位：
1. Good morning / afternoon / evening. Welcome to coffee shop.
您好，欢迎光临。
2.Have you made a reservation
请问您订位了吗
3.Yes, Mr. Smith. We have arranged a table (by the window) for
you.
史密斯先生，我们已经为您安排了座位。
4.How many people in your party, sir / A table for how many, sir
先生，请问几位
5.Would you mind waiting for a while The table was occupied, and we’re cleaning
the table now, but I assure we’ll take your seat as soon as it’s cleaned.
请稍等一会，那张台的客人刚离开，我们正在收拾，我保证，一旦收拾好，马上让您入座。
6.I’m sorry, sir. Our restaurant is full now. Would you mind waiting for a moment
We’ll arrange a table for you as soon as possible. please have a seat here.
先生，很抱歉，我们餐厅现已满座，请您稍等片刻，一有空台，我们马上为您安排。
7. I’m sorry. Our restaurant is full now. Would you please wait for a moment, or
maybe I suggest you another restaurant. It is also very good.
对不起，我们餐厅已经满座，能否请您稍等一下，或者我向您推荐另一个餐厅，那里也很好。
8．This way please. Be careful of the steps.
这边请，请小心台阶。
9. Would you like the smoking area or Non Smoking area
请问您喜欢吸烟区还是非吸烟区
10. May I have you name, please
请问怎样称呼呢
11．（早餐）Do you have breakfast coupon / ticket
请问您是否有餐券呢
May I have your room number, please
请问您的房间号码是多少
May I have a look at your hotel passport / room card, please
能让我看一下您的房卡吗
I just want to know if your breakfast is included.
我只是想看一下您是否享有免费早餐。
12. How about this table /（ Is this table all right） Mr. Smith.
史密斯先生，请问这张台好吗
13. Mr. Smith, Take / have a seat, Please.
史密斯先生，请坐！
14. Here is your napkin.
这是您的餐巾。
15. 有BB的客人时：Do you need a high-chair for your baby
请问是否需要BB椅呢
16. Would you like to have a la carte or buffet
请问你喜欢散点还是自助餐呢
17. Here is our menu and drink list. Mr. Smith.
史密斯先生，这是酒水牌和酒水牌。
18. Mr. Smith. We have prepare the delicious lunch / dinner buffet
for you. Please feel free to take it. / help yourself to it. I hope you’ll enjoy it.
史密斯先生，我们为您准备好了丰富的自助餐，请您到自助餐台随意选取食品，请慢用（指示动作）。
三．服务：
1. Good morning / afternoon / evening, sir / madam.
您好，先生 / 太太。
2．May I put this cover on your coat / bag
请问可以为您套上衣服 / 袋子吗
3．Would you like coffee or tea, please（早餐）
请问您喜欢咖啡还是茶呢
4.Mr. Smith. Would you like something to drinking before your
lunch / dinner How about ……
史密斯先生，请问您餐前需要一杯饮料吗来杯……好吗
5. By the way. Would you mind paying extra for the drink
先生，饮料是不包括在自助餐之内的，请问是否介意额外收费呢
6. For the buffet guests, just plus 20 yuan extra, you can enjoy the
fresh juice, drought beer and soft drink buffet.
现在凡是用午、晚自助餐的客人，每位另加20元，可以有鲜榨果汁、生啤、汽水任饮。
7.Our fresh fruit juice are freshly squeezed and without extra sugar in it.
我们的鲜榨果汁是新鲜榨的, 不另加糖。
8.Would you like to try our house (red /white) wine It reaches to the AOC
level and is produced in Bordeaux, France. It’s quite
good to go with your dish.
想不想试下我们的宾馆特选葡萄酒呢它达到AOC级, 产于法国波尔多区，很受客人欢迎。用来配您的菜最好了。
9. Would you like a full bottle of … or half bottle
请问您喜欢大瓶装还是半瓶装的……
10. Sorry, this wine is only sold by bottle. Would you like to try our
House Wine It can be sold by glass.
对不起，这种葡萄酒只按瓶卖，或者试一下我们的宾馆特选葡萄酒吧，它可以按杯卖。
11. I’m sorry. Our …is not available now. May I suggest you …
instead It is also very nice.
对不起，我们的……卖完了，或者要不要尝一下……也挺不错
的。
12. Here is your ... , Mr. Smith。 Enjoy your drink.
史密斯先生，这是你点的......,请慢用。
13. Good evening! Mr. Smith. May I take your order / are you
ready to order now
史密斯先生，请问可以为您点菜吗
14.早餐：
A.May I suggest the chinese breakfast to you It includes one bolw of congee, chinese
dian xin and chinese tea. It will take about 15 minutes.
我可以介绍中式套餐给您吗它包括一碗粥，一份中式点心和茶，大约需要15分钟。
B.Yes, Mr. Smith, An American breakfast. What kind of juice would you like We have
orange juice, apple juice, pineapple juice, tomato juice, and grapefruit juice.
Which one would you prefer
好的，史密斯先生，您点一份美式早餐，我们有橙汁、菠萝汁、番茄汁和西柚汁，请问您要哪一种果汁
C.What kind of cereal would you like We have corn flake, rice crisps, all bran,
shredded wheat. Which one would you prefer
请问您喜欢哪一种谷物类呢我们有玉米片、脆米粒、麦丝卷和麦夫条，您选择哪一款呢
D.How would you like your egg Fried egg, scrambled egg, poached egg or boiled egg
请问您的鸡蛋要怎样做呢要煎蛋、炒蛋、波蛋还是蛋呢
E. How would you like your boiled egg
请问您的蛋要几分钟呢
F．With ham, bacon or sausage / Would you like ham, bacon or
sausage to go with your egg
请问您的鸡蛋要配烟肉、香肠还是火腿呢
G. What kind of bread would you like We have brioches,
croissant, danish pastries, whole wheat bread and toast. Which one would you prefer
我们有蛋奶包、牛角包、丹麦包、全麦包和多士，请问您要哪种面包呢
H. Would you like your bread served now or come with your egg
请问您的面包是现在上还是和鸡蛋一起上呢
15. 午、晚餐：
A．The soup of today is ... would you like to have a try it 今天的例汤是......请问要一份吗
B. Would you like a ... sa lad first It’s made with ... It is very good.
请问先要一份......沙拉，好吗它里面有......，挺不错的。
C. We have ... dressing. What kind of dressing would you like
我们有......沙拉汁，请问您喜欢配哪一种
D．May I recommend the steak ... to you We have really good beef here.
我可以介绍......牛扒吗我们这里的牛肉很好。
E. How would you like your steak (Medium or medium well)
请问您的牛肉要几成熟(五成还是七成)
F. What kind of sauce would you like to go with your steak We
have...
请问您要什么汁配您的牛扒我们有......
G．We have cream potatoes, baked potatoes and French fries.
What potatoes would you like for your meat
我们有忌廉薯、局薯、炸薯条，请问您喜欢哪一种
H．Thank you! Mr. Smith. Your have ordered .… Is that all right 谢谢，史密斯先生，您点了……，对吗
I．You have ordered two appetizers / main dishes. Would you like them served together or one after another
您点了两道头盘 / 主菜，请问需要一起上，还是分开上
J．Would you like your main dish served with their salad together or after the salad
请问您的主菜是跟他们的沙拉一起上还是在沙拉后上
K．It will take some time for this dish. Could you wait a little bit
longer or may be order a salad first
请问是否介意等呢或者您先要份沙拉，好吗
L．Would you like some dessert after your main dish
请问您要一些餐后甜品吗
M．I’m afraid it is not on our menu. But I’ll ask about my chef if it is available. Please wait a moment.
这道菜餐牌上没有，请稍等一会儿，但我可以问一下厨师能否为您制作。N．I’ m sorry, That dish is mot available now . May I suggest you to try our.…
对不起，我们不能提供那道菜，我可以建议......给您吗
O. How is your meal and our service Would you please give us some suggestions
请问您觉得您的菜和我们的服务怎么样能否提些建议给我们呢
P. May I take it away
请问这碟子可以撤走吗
Q. Would you like some more wine / Would you like another ...
请问要加点酒吗/ 请问再要一杯......吗
R．Would you like some dessert
请问要些餐后甜品吗
S．Would you like a cup of coffee or tea We have... coffee,. Which one would you like
请问要一杯咖啡或茶，好吗我们有......咖啡，请问您喜欢哪一种四．结帐：
1．Mr. Smith. Here is your bill. Totally is... yuan, thank you.
先生，这是你的帐单，多谢......元。
2．Thank you so mush. Wait a minute please. I’ll be back with your
change and receipt.
谢谢，共......元，请稍等，我马上把零钱送来。
3．Here is your change and receipt. Thank you.
这是您的找零和收据，谢谢。
4．Please sign your name and room number on your bill.
请签上姓名和房号。
5．Could you please write your name in block letters here 请在这里用正楷写上您的姓名，好吗
6．Could you show me your hotel passport / room card Thank you!
能让我看一下您的房卡吗谢谢！
7．The exchange rate of US dollars is …….
今天美金的兑换率是……。
五．送客：
1．Thank you for coming. We all look forward to serving you again. Good- bye.
谢谢您的光临，我们期待能再为您服务，再见。
2．Good- bye. Have a nice day.
谢谢，再见。
3．Thank you. Hope to see you again.
谢谢，希望您能再次光临。
4．Please remember to have all your belonging with you. Good-
bye.
请带齐您的物品，再见。
5. Thank you for coming. Please come again.
多谢，欢迎下次再来。
6. Thank you. Good-bye, and have a nice trip.
谢谢，再见，祝您旅途愉快。
六．其他：
1.According to our hotel’s regulations. People in slippers, vests or shorts are
not allowed to enter the restaurant. Thank you for your cooperation.
根据我们酒店规定，穿拖鞋、背心、短裤者不可进入餐馆，谢谢合作。
2．I’m sorry, the tables by the river are full now. Would you like to sit here first I’ll change the table for you as soon as there is one by the river available.
对不起，靠江边的桌子都坐满了，或者您先坐在这里好吗一但江边有空位，我会立刻为您安排。
3．I’m sorry, sir. That table is booked / reserved. Would you like to sit here You can also enjoy the good view.
对不起，先生，那张台已经有客人预订了，坐这里好吗您同样可以欣赏到美丽的江景。
4．Do you mind sitting in the sunshine
您是否介意坐在阳光下
5．The price of our buffet is 228 yuan, plus a fifteen- percent
（15%）surcharge per person.
我们自助餐价格是每位228元, 另加15%的服务费。
6．The service hour of our restaurant is 6:00AM to 12:00AM.
我们餐馆营业时间是从早上6点到零晨。
7．We’ll give a 50 percent discount for children under (one point four) meters.
/ we will give half price for children under meters.
米以下的儿童可获五折优惠。/ 米以下的儿童收费半价。
8. Our manager will sign this child’s bill specially for you this time.
According to our hotel policy. Half price should be charged to children under meters.
这次我们特别给你们一个优惠，经理签免了这小孩的餐费，按规定，米以下的小童用自助餐是要收半价的。
9．I am sorry, sir. According to our hotel's regulation, we don't accept that the guests bring their own drinks. The same kinds of drinks are available in our restaurant. Would you like to try
对不起，先生，根据我们宾馆的规定，我们不接受客人自带的酒水的。我们餐厅有同款的酒水提供，请问您是否需要点用呢
10．Excuse me. There’s alcohol in this drink. So it is not suitable for children. How about try a non-alcohol mocktail, like fruit punch or orange squash I think your child will like it.
对不起, 特饮里有酒精, 或许不适合儿童，或者试一下健怡鸡尾酒，像果汁宾治或橙什饮我想您的孩子会喜欢的
11．Would you like a cocktail Martini or Martini Vermouth
请问您喜欢马天尼鸡尾酒还是马天尼威末
a. (Vermouth) ——Dry or sweet
干马天尼还是甜马天尼
——On the rocks or straight up
净饮还是加冰
学校商店经营管理服务理念及目标 2.1 基本目标 对xx学校xx商店经营承包权采购项目所投的采购项目内容全部响应，完成文体办公用品、生活用品及定型包装食品、饮料为主，水果副食、日用百货等经营。 2.2 整体设想及策划 为保证顺利完成xx学校xx商店经营承包权采购项目的管理与服务，我司保证达到以下整体计划： （1）我司负责商店的全部经营性资金投入，根据招标文件的要求独立进行经营，并接受业主方监管。 （2）我司具备商店卫生安全检测能力、食品包装废弃物处理能力、食品卫生突发事件的预防和处置能力。 （3）我司自行办理商店的《营业执照》、《税务登记证》、《卫生许可证》等。 （4）我司不得对商店进行任何形式的转让、转包、转租、分包、分租，否则校方有权要求终止合同，并由我司承担违约和赔偿责任。 （5）我司遵守学校的规章制度，爱护学校的设备设施，保证学校的教学工作正常进行，服从学校后勤管理部门的管理和监督，具有沟通和协调能力，能正确及时解决经营中的各种矛盾和冲突。 （6）我司保护好商店经营场所（含门窗）及设施设备，如需要装修须征得校方同意，否则造成损坏的，我司应按市场价赔偿。 （7）我司以租赁经营的方式经营商店，不得占用学校其他公用
（8）我司工作人员符合国家有关商店从业人员的相关规定，具有健康证及享受相关保险。 （9）我司向学校按合同规定缴纳履约保证金、管理费用、水电使用费等。 （10）我司按照经营要求独立经营商店，自行承担商店的经营风险。 （11）我司在不影响正常经营的前提下，尽可能为本校贫困学生在商店里提供勤工俭学的岗位。 （12）我司做好经营场地的安全、卫生（门前实行三包）、防火、防盗、防水、防毒、秩序等工作，否则由此出现的一切问题由我司负全责。 （13）商店所售商品价格不得高于本县各大商店所售商品价格（指同货号）。 （14）我司若需开通电话外线的，需经校方同意方可自行安装，电话费由我司支付。 （15）我司保证经营范围为文体办公用品、生活用品及定型包装食品、饮料为主，水果副食、日用百货等。 （16）我司保证不经营下述产品： 1）不得超范围和改变经营范围。 2）不得出售无品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容的商品，如有违反国家法律法规的行为，一切后果和责任由我
餐饮行业服务规范与标准 1.适用范围 本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。 2．服务规范 包括职业道德、接待用语、仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。 2.1、职业道德 2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。 2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。 。 2.2、接待用语 ，顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。? 2.3、行为仪表 服务员不留长指甲。 。 2.4、服务规程 餐厅较有特色或口味较特别的菜色。切忌顾客还在阅读菜单，即上前询问。 2.4.8、要选择合适的位置上菜，上菜的顺序是先凉后热、先大菜后素菜。
上菜时报出菜肴菜名，并简单加以说明。 2.5、食品卫生 。 。 。 2.6、服务设施 相配套的餐桌椅和就餐用具。 2.6.7、按消防、安全现行的法规和标准配备设施设备。 。 服务员日常行为规范及要求 一、仪容仪表 1、男员工： 1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿； 1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露； 1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油； 1.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净； 1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味； 1.7 饰物：只可佩戴简单、大众的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）； 1.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。 2、女员工： 2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色； 2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑； 2.3 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）； 2.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外； 2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净； 2.6 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的； 2.7 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）； 2.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；
问候语:早上/中午/下午好,**先生,**小姐,**女士。 Good morning/afternoon/evening, sir/madam. 先生/小姐，请问有预定吗? Have you made a reservation, sir/madam? Do you have reservations? 请问您需要一张几人台?/请问一共几个人? How many are there in your party? 请问您喜欢中餐还是西餐? What would you like, Chinese food or Western food? 请问您喜欢点菜还是自助餐?/我们备有自助餐,38元一位。How would you like your dinner, buffet or a la carte? We’ve got buffet and it costs 38 Yuan per person. 请坐！ Please take your seats. 请您稍候，我马上为您安排。 Please wait for a moment. I’ll arrange for you at once. 请先看一下菜单。 Here is the menu. 请一直往前走。 Please walk along this road. 请在这里稍候，我为您查询一下。 Please wait here a moment. I’ll check for you. 请向左/右边转，您会看到*** Please turn left/right and you will see *** 我带您过去，请跟我来。 I’ll lead you there. Step this way, please. 请乘坐电梯/自动扶梯。 Please take the elevator/escalator. 谢谢光临！欢迎您再次光临！再见！明天见！
咖啡厅工作制度 服务员工作职责 1,自觉遵守咖啡厅内的各项规章制度,工作安排 2,信表端装,仪表大方,着装整洁. 3,按要求做好责任区内的环境卫生 4,做好餐具各项补充,以使替换 5,严格遵守咖啡厅内的服务程序 6,熟知咖啡厅内提供的出品和价格及特点. 7,做好收台,翻台,提高多台利用率. 8,做好收尾结束工作,做好防火,防盗. 9,积极参加业务培训,不断提高服务技能. 员工守则 为了规范员工行为,特制定.它涵盖了本店的各项工作中应遵守的制度,员工须以守则来规范自己的言行,提高自己的素质,促进我们店健康有续的发展. 1,员工应忠于职守,努力干好自己的本职工作,遵守本店的规章制度. 2,员工应服从领导安排,不和领导唱反调. 3,员工应按时上下班,不迟到,早退或旷工,上班时间开始后十五分钟后到者为迟到,下班前十五分钟内未获批准离岗着为早退,迟到或早退累积三次记旷工一次. 4,员工上班必须着工作服,戴工作牌,仪容整洁. 5,员工不准留长发,长指甲,戴首饰要做到淡妆上岗 . 6,员工在上班前应做好清洁工作,各项物品摆放整齐,吧台要检查器具物料是否 变质,并作好开吧的准备工作. 7,上班时间不准拨打或接听私人电话,更不允许用店里电话办私事(特殊情况除外). 8,上班时间不准私自会客,做一些与工作无关的事情. 9,员工应讲究文明,说话要用文明用语,对待客人要热情,做到微笑服务,客进有 迎声,客走有送声. 10,服务员点单时要熟练,要有适当的推介,不得强推,客人买单时要快而无误. 11,员工应爱护公物,不准大声喧哗,做到三轻(走路轻,说话轻,做事轻),每天下 班后应将工作场所打扫干净,关好电源,门窗,清理并检查现场,安全第一. 12,员工应对店里的原材料,器具,耗品,合理使用不准浪费,应对一些贵重物品应有专人保管以免造成损坏. 13,员工禁止在上班时间吃零食,抽烟. 员工如有违反以上守则着,将视其情节轻重,对其做出相应的惩罚.
第一章、管理服务理念和目标 景河豪庭小区位于赣榆县的门户位置，具有优越的地理优势，它北面靠近青口小学，北大门可以直达高速公路入口。在硬件建设上，小区建筑经济实用、品味高尚，设备、设施功能齐全、智能化程度高，商业及服务配套齐全，整体环境优雅宜人。 为了编写出有针对性的物业管理方案，早在景河豪庭小区立项之初，我们就已经开始了对项目的跟踪和研究。并且组织考察团，赴南京学习，考察了省优小区-碧瑶花园、园林绿化等，学习了南京江鸿物业管理有限公司管理的部份物业，对江鸿物业管理的先进经验进行了总结和借鉴。接到招投标通知后，我们立即成立投标工作小组，组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，组织各级管理人员、工程师，多次到现场踏勘，以掌握翔实的第一手资料。在此基础上，精心策划并制定出了多种方案，并以科学严谨的态度和高度负责的精神，对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。对景河豪庭小区的物业管理投标工作表现出高度重视和负责。 站在发展商和住户的角度，我们确定了景河豪庭小区物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在景河豪庭小区中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观。我们的总体目标承诺是在正式接管景河豪庭小区一年内通过ISO9002质量体系认证，并达到“连云港市物业管理优秀小区”管理标准，两年内达到“江苏省物业管理优秀示范小区”的管理标准。 我们有足够的是实力和信心实现自己的诺言。我公司率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理模式，凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工。在领导班子的正确带领下，在全体员工的勤勉努力下，经营管理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高，我们努力塑造的“景河豪庭小区物业管理，真诚服务大家”的优秀品牌与企业形象，得到了广泛的认同和好评，为参与市场竞争和发展，奠定了坚实的基础。我们深知自己肩负的重任，我们正在积极地秣马厉兵、枕戈待发，一俟中标，我们将派出精明强干的管理队伍，运用我们的才智和精益求精的管理技巧，让景河豪庭小区真正成为“城市中的花园”。 【景河豪庭小区项目概况】
餐饮部餐中服务用语 礼貌用语要做到“七声”、“十字” 七声：问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声。 十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 当客人进入餐厅时： 1、先生/女士您好，欢迎光临（鞠躬礼） 要求：面带微笑，鞠躬15度，说话清脆柔和、清晰、明朗。 2、请问您几位用餐呢 3、您这边请（打手势） 4、您好，请小心台阶。 5、您看这个餐位可以吗 6、您请坐（打手势） 要求：人少的话，拉椅让座，宽衣挂衣。 6、您看您的物品放在这可以吗（双手接过） 7、您好，需要我帮忙吗 餐中服务用语 8、您好，请用香巾。 9、您好，请问需要什么茶水 10、请稍后，马上就来。 11、这是本店的菜谱，请您过目（手势，双手递给客人）
要求：推销厨师急推菜品，注意不要过分硬性推销，按客人喜欢的口味推销。 12、对不起，请您重复一下好吗（没听清客人的话,要重新确认） 13、先生/女士现在可以上菜吗 14、您好，您现在已经点了**道菜了，为了避免浪费，我建议您可以不够再加。 15、好的，您稍等我为您重复一下您点的菜.(确认准确下单)您看对吗 16、对不起，打扰一下，这是您点的酒水（打手势，双手把酒呈给客人看，请客人确认）现在可以为您打开吗 17、打扰一下，为您斟茶（提醒） 18、为您铺一下席巾（打手势） 19、打扰一下，为您斟酒。 20、、、、、菜，请慢用（退后一步，报菜品） 21、打扰一下，帮您把这个菜分一下，可以吗 22、对不起，我马上给您换一套。 23、打扰一下，为您换一下烟缸。 24、打扰一下，为您换一下骨碟。 25、真的非常抱歉，这个菜制作需要一些时间，请您稍等，我再帮您催一下。（客人催菜时） 26、好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。
咖啡厅服务用语 一. 接订位： 1.Good morning / afternoon / evening. This is coffee shop. (XXX speaking). May I help you? 您好，咖啡厅，请问有什么可以帮忙吗？ 2. May I have you name, please? Under what name is this booking made, please? 请问您贵姓？/请问您以什么名义订位？ 3．Would you please spell it for me? Spelling, please? 请问您的名字怎样拼写？ 4．For how many people, please? / How many people will be in your party, please? 请问多少人？ 5. For what time and what date, Mr. Smith? 史密斯先生，请问哪一天和几点钟来用餐呢？ 6. Would you like the smoking area or Non Smoking area? 请问您喜欢吸烟区还是非吸烟区？ 7. Any more request? 还有什么要求吗？ 8. Yes, we will arrange a table by the window for you. / I’m sorry, we can not guarantee that we can offer you a table by the window, because there have been many reservations today. But we’ll do our best for you. 好的，我们会为您安排一张靠江边的桌子。/ 对不起，我们不能 保证一定可以给您一张靠江边的桌子，因为，今天有很多订位， 不过，我们会尽力为您安排的。 1.May I have your room number or telephone number, please?
管理服务理念和目标 2.1 项目位置分析 [北京]坐落于亚北别墅区，距亚运村直线距离为12公里，周边景色优美，空气清新，交通四通八达，便捷通畅，紧临地铁五号线、十三号线。符合现代都市人追求生态和舒适生活品质的要求。3000亩花乡森林公园，毗邻西汉龙脉，自然天成的别墅宝地；中关村科技园咫尺相邻，科技与生活生生相息。 2.2 业主群体分析 [北京]将聚集世界上著名的大公司、大企业和商务代表处及民营企业、大型股份制企业的高层管理人员。通过二十多年的改革开放, 北京也聚集了一批来自全国乃至世界各地的高收入、高素质的成功人士。基本上他们都处于金字塔的顶部, 着力追求健康舒适及高尚品位，强调体现自身价值和尊贵身份。他们将成为[北京]的主要客户。 2.3 物业管理定位 根据对上述业主群体的分析，我们可以推测，项目未来的业主具有如下的特征：普遍具有较高的文化素质和社会地位，拥有较强的消费能力，追求时尚和前沿的生活方式，注重管理的品位和质素，强调服务的私密性和尊贵性，对物业管理有着极高的要求。 2.4 提高管理服务水平的措施 A. 打造物业信息岛，提升管理服务效率 纵观信息产业的发展历程，网络正以不可阻挡之势向我们涌来。通讯方式的不断改进，使客户对管理效率及服务方式的期望悄悄发生了变化。建立[北京]物业信息岛包括两方面的涵义：一是实现办公自动化，让客户的服务需求可以通过计算机的处理而得到快速响应；二是确保沟通无障碍，让客户参与管理的意见可以通过网络平台迅速传递和反馈。 在办公自动化方面，我们通过引进基于NOTES的OA系统，并集成财务管理、人力资源管理、物业管理、物料管理、客户关系管理等网络版的专业软件，实现与外部应用系统的自动化连接，确保总部、区域分公司、物业项目部在信息上的高度共享，以及工作流申请及文书处理的电子化和自动化。 在改善客户沟通方面，我们设想建立[北京]网站，并申请独立的域名。项目部的各项工作流程、规章制度以及物业概况、设施使用情况、业主的相关信息都将公布在网站上，客户可登陆网站获取与物业管理有关的信息，并可通过会员互动窗口、E—MAIL、BBS，在线递交服务申请及提出建议和投诉等。 B. 倡导全员参与，开展群众性品质改进活动 物业的良好运营非一朝一夕可以达成，必须通过持续的改进和长期的积累方可实现。对管理者而言，基层职员的智慧是我们在持续改进过程中绝不可忽略的一个重要因素。在[北京]项目部，我们将积极倡导“全员参与”的管理文化，激励基层职员献计献策，在开源增收、节能降耗、环境保护、品质改进等方面充分发挥他们的主观能动性。 一方面，我们通过MBO目标管理机制，将项目部的收入及成本指标分解到所有项目组及相关人员，并通过严格的绩效评估促使职员将完成经济指标的压力转化为日常管理服务过程中创新的动力；另一方面，我们将持之以恒地开展全员性的质量管理活动，通过对职员进行头脑风暴法、鱼刺图、关联图、FMEA等常用质量分析工具使用的培训，并通过TCS成果发布会、职员提案制度等形式，鼓励基层职员不断地对上述的课题进行探讨和研究。 C. 设置虚拟仓库，降低物料采购成本 物料管理的根本目的，在于建立快速流通的物料供应渠道和准确灵敏的价格监控体系，从而保证服务提供的及时性以及服务成本降低的有效性。在此方面，我们将通过构建网络化的物流链——虚拟仓库来实现。项目部不再需要传统意义上的仓库，物料的供应主要通过供应商
餐饮部服务用语规范 礼貌用语要做到“七声”“十字”: “七声”:问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声； “十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声： （1）?“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/?“欢迎您！一共几位？请这里坐。” （2）?“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” （3）?“请跟我来”/“请这边走” 2.征询声 （1）?先生（小姐），您坐这里可以吗？” （2）?“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” （3）?“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……” （4）?“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” （5）?“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”? （6）?“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？” （7）“请问先生现在可以上菜了吗？” （8）?“请问先生，我把这个菜换成小盘可吗？”“请问，可以撤掉这个盘子吗？”? （9）?“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……” （10）?“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” （11）?“现在可以为您结账吗？”? 3.感谢声 （1）?“感谢您的意见（建议），我们一定改正? （2）?“谢谢您的帮助” （3）?“谢谢您的光临”? （4）?“谢谢您的提醒” （5）?“谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4.道歉声 （1）?“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” （2）“对不起，让您久等了，这是ХХ菜 （3）“真是抱歉，耽误了你很长时间” （4）“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口用料基本相似 （5）“对不起，我把你的菜上错了” （6）“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” （7）“对不起，请稍等，马上就好！” （8）“对不起，打扰一下” （9）“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5.应答声 （1）?“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” （2）“好的，我马上就去” （3）“好的，我马上安排。” （4）“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”
酒店英语口语学习手册之西餐厅日常用语Dialogue Ⅱ: G: Waiter! 服务员！ W: Yes, sir, is there anything else you would like to have? 先生，您还要点什么吗？ G: No, thank you. Where can I pay my bill? 不用了，谢谢， 哪里可以付帐？ W: You may pay at your table, sir. Here is your bill. Would you like to check it? 在这里就可以，先生，这是您的帐单。 G: Yes. Well, it’s 75 yuan. Does it include the service charge? 75元，包括服务费了吗？ W: Yes, it does. Let me break it down for you. The steak is 38 yuan, the green bean is 10yuan and the beer is 20 yuan, which comes to 68 yuan, plus 10％ service charge. So the total is 75yuan.是的，我来给您算算看，牛排38元，青豆10元，啤酒20元，一共68元，再加上10％的服务费，总共75元。 G: That’s all right. 好的。 W: Are you staying in our hotel ? 您是我们酒店的住客吗？ G: Yes, I’m Jerry Wang in room 789. 是的，我叫Jerry Wang，住789号房。 W: Ok, Mr. Wang, please sign your name here, we’ll put it onto your bills. Is that OK? 好的，王先生，请在这里签名，我们把它挂在房帐上。 G: That’s fine . Thank you. 好的，谢谢。 W: Thank you for coming. Please come again, good-bye. 谢谢光临，希望再次光临，再见。 G: Good-bye . 再见。 Daily English Exchanging Conventional Greetings寒暄 Let me introduce myself: I’m Judy, a waitress in the restaurant. 我介绍一下自己吧，我叫JUDY，是本餐厅的服务员。 Or: May I introduce myself? This is my colleague, Jack Wang. 这是我的同事JACK。 I’ve often heard about you. 我经常听人说起你。 Your name just doesn’t come to me. 我就是想不起你的名字来。
咖啡厅常用词汇 Useful Words of Coffee Shop Ⅰ服务程序Service procedure 1.问候 Greeting 2.入座 Seating the Guests 3.递菜单Showing the menu 4.点菜 Taking orders 5.出品Offering food & beverage 6.席间服务 Service during the meal 7.结帐Checking bills,check 8.送客Saying thanks &good-bye II菜单 Menu 1.餐牌本menu 2 .cake 1)草莓Strawberry 2)巧克力chocolate 3) 黑森林Black forest 4) 芝土 cheese 5) 车厘子cherry 6)蛋挞/果挞egg tart/ fruit tart 7)花生peanut 8)粟子chestnut 9)胡萝卜/ 甘笋carrot 10)巧克力毛土 chocolate mousse 3.雪糕 ice cream 4.制作方式method of cocking 1)烟熏smoke 2)炒fry 3)蒸steam 4)煮boil 5)炖braise/stew/poach 6)烩stew 7) bake 8)熘saute 9)烤roast 10)煎panfry 11)炸deepfry 5.配料ingredients 1)蒜garlic 2)咸菜pickle 3)香草herb 4)洋葱onion 5)柠檬lemon 6)姜ginger 7)油oil 8)榄油olive oil 6.沙律汁salad dressing 1)恺撒汁Caesar dressing 2)千岛汁Thousand Island dressing 3)法汁French dressing 4)油醋汁oil&vinegar dressing 5)意大利汁Italian dressing 6)它它Tartar sauce 7)蛋黄酱mayonnaise 7.调料condiments 1)茄酱detchup 2)辣椒仔Tabasco 3)美极油maggi 4)酱油soy sauce 5)芝士粉cheese powder 6)醋vinegar 7)辣椒酱chili sauce 8)芥辣mustard/wasabi
龙湖·紫都城”物业管理方案西安龙湖物业管理有限公司
目录 第一章：管理服务理念与目标 一、总体管理服务理念和目标 第二章：物业管理机构运作方式 一、管理处运行方式及各部门职责 第三章：与物业管理有关的制度 一、住户房屋、设备设施报修（保修）,管理处处理流程图 二、住户投诉,管理处处理流程图 三、住宅装修管理办法及装修管理流程图 第四章：管理服务人员配备 一、管理处各岗位员工的任职要求 二、管理处新员工的培训方案及计划 第五章：物业管理服务承诺 第六章：物业管理区域内保安职责描述 一、物业管理区域内保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控的岗位责 任描述 二、小区公共秩序维护管理设想 三、小区交通管理和车辆停放管理设想 四、小区消防安全宣传和防范设想 第七章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施 第一章：管理服务理念与目标 一、总体管理服务理念和目标 立志于创造高品味的优美环境，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为业户提供专业化的服务，倡导新型的生活方式。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本，管理科学、服务真诚、业户满意”。管理目标：希望良好的管理，使“龙湖紫都城”住宅物业成为西安市物业管理优秀小区。 1）树立服务理念，提出“以人为本——您的物业是我们的事业”的管理思想，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。
2）维护业主的合法权益，对业主、租户、使用人提供管家式服务。 3）创造良好的生活、办公环境，实行社会化、专业化、一体化管理，维护业主的整体利益。 4）结合住宅和公建配套设施的管理，体现出管理的规模效应，达到双赢的目的。 5）通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、整洁、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。 6）整个项目正式投入使用后二年，达到市优秀物业标准；三年内达到建设部优秀物业标准。 7）《行业规范》执行率达到95%以上；有效业主投诉率0.5‰/年以下。 服务承诺 [总体管理承诺] 1）满意度指数82以上； 2）被服务满意率达到90％以上； 3）管理服务范围内不发生重大安全责任事故， 4）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故， 5）管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故； 6）各类服务人员上岗培训率达到100％； [业主服务管理承诺] 7）业主接待时间：周一至周日业务接待实行全天（8：30-17：00）； 8）档案归档率达到100％， 9）档案准确率达到100％， 10）档案完整率达到98％以上； 11）公司投诉电话受理投诉予以答复； 12）有效投诉处理率100％； [保安服务承诺] 13）管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务； 14）加强保安的小区内的巡逻 [维修服务承诺] 15）公司服务专线电话在24小时受理业主报修，
你今天微笑了吗! 餐厅服务的标准礼貌用语 一、当客人进入餐厅时礼貌用语： 1、“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进（用）餐”/?“您好！请问您一共几位？请这里坐。” 2、“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 3、“请跟我来”/“请这边走” 4、先生（小姐），您坐这里可以吗？” 二、请客人点菜时礼貌用语： 1、“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2、“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……” 3、问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出…（我们的特色菜有…）”? 4、“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？” 三、没有听清客人说的话时礼貌用语： 1、“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
四、征询客人是否可以上菜时礼貌用语： 1、请问先生现在可以上菜了吗？” 五、餐中服务的礼貌用语： 1、“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2、“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……” 3、“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 六、客人所点的餐以上齐时用语： 1、“先生，您点的菜以上齐了，请品尝（请慢用）。” 七、客人用完餐要结帐时的礼貌用语： 1、“现在可以为您结账吗？”? 八、客人提意见或建议时的礼貌用语： 1、“感谢您的意见（建议），我们一定改正。” 2、“谢谢您的帮助”? 3、“谢谢您的提醒” 九、客人结完帐离座时的礼貌用语： 1、“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 2、“先生（小姐）再见。” 3、“请慢走”/“请走好 4、“谢谢您的光临”? 十、受到客人表扬时的礼貌用语： 1、“谢谢您的鼓励，我们还会努力”
咖啡馆服务礼仪及工作流程 ＊礼仪 一、服务格言： 微笑多一点，嘴巴甜一点，说话轻一点，做事多一点 脾气小一点，度量大一点，操作轻一点，效率高一点 行动快一点，理由少一点，脑筋活一点，点子多一点 二、五大原则：先宾后主，先老后右，先长后晚，先女后男，先长官后士兵。 三、服务流程十三条：
1、您好，欢迎光临（弯腰30°）。 2、请问几位？是否有预定？ 3、这边请，请坐，请喝水。 4、您好，请问现在需要点单吗？ 5、您好，这是我们的酒水、菜单请过目。 6、打扰一下，我可以为您复一下单吗？ 7、您好，您的菜和酒水已上齐，请慢用。
8、您好，这是你的红酒，请验酒。 9、您好，我可以为您清理一下台面吗？ 10、您好，请问还需要点些别的吗？ 11、打扰一下，请问哪一位买单？您的消费是MM元。 12、您好，这是你的找零，请收好。 13、请走好（慢走），谢谢光临，请带好您的随身物品，欢迎下次光临！ 五到：客到，水到，微笑到，服务到。
五服务： 1、周到：根据客人不同的爱好和需求细心细致的提供服务，想客人所想急客人所急，尽量满足客人最细致的要求。 2、微笑：微笑时服务行业的生命，也是最好的推销。 3、耐心：接待客人时要有耐心，不急躁，不厌烦，介绍详细，解释清楚。在接待客人的工作中，不计较客人的语言轻 或重，态度好或坏，表示耐心让客人满意。 4、主动：接待客人时要主动服务，主动招待客人，为客人着想，尽量做到五声，掌握服务中的规则，帮工作做得有头
有尾，真正做到事事处处主动。 5、热情：表达心灵中最真诚的感情，要求我们在接待客人时热情服务，和蔼可亲，表达亲切待客，像待亲人一样。在 人际交往中，热情表达对对方的尊重，但是这种尊重不能以损害自己的自尊为代价，热情是一种无可估量的。 商品。 五声：迎客声，致谢声，问候声，道歉声，送客声。 三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 五勤：眼：随时做到察言观色。口：礼貌用语要多讲。手：清理斟酒要快。
医院管理现代化、服务新理念 主要讲解医院在服务观念及管理观念上为适应新的顾客需求而应具备的新理念、新行为，从而加快实现医院的现代化进程。 医院管理现代化 第一节医院管理现代化必须适应医改的变化 医院的改革和发展进入了一个新的阶段，医院面临着许许多多的课题和任务．但最为重要的则是院长和医院管理者们如何应对职工基本医疗保险制度改革（简称医改）对医院管理所产生的变化。 作为与建立社会主义市场经济体制相配套的社会保障制度改革的重要组成部分——职工基本医疗保险制度改革正在全国范围内全面展开。我国的基本医疗保险制度改革应当讲是一次较为深刻的医疗经费筹措、使用、管理的机制变革，对医院的运作与生存发展影响极为巨大。这种影响的主要作用可从以下三个方面来加以认识： 一、我国基本医疗保险制度改革的主要特点 （一）“低水平、广覆盖” （二）医药逐步分开管理 （三）定点医院的确定加上放开社会和病人选择医院的空间，使医院面临广泛的竞争 （四）定额结算和病人费用出资比例的增加对医院的经营管理提出了更高的要求 （五）财政投入的不足，使医院的生存建设与发展任务对医院的经营管理带来影响 （六）医改的配套改革尚不完全同步，使医院参加医改显得比较匆忙
二、医改的政策和措施对医院带来的直接影响 建立在“低水平、广覆盖”原则基础上的我国城镇职工基本医疗保险制度，通过建立医患保三方有效的费用制约机制，对医院生存和发展将带来直接影响； 第一、低水平的筹资比例使医院从职工医疗保险所获得的收入在总量上受到限制； 第二、医疗费用支付办法的变革使医院原有的以提供服务量的多少决定收入高低的经营性补偿机制发生了根本的变化； 第三、个人账户的建立和保险费用封顶线的确立，使职工费用意识增强，也制约了医院服务性收入的增长； 第四、定点医疗制度的实施，促使医院之间的服务质量、态度、价格、信誉等方面的竞争加剧； 第五、医院是医疗供需的集合点，承担提供医疗服务和控制医疗费用的双重责任，处于医、患、保关系的中心位置，医疗保险制度运作中的各种矛盾往往会集中地体现在医患关系上，医院要承担更多的社会责任和矛盾压力。 三、医院在医改进程中所相应发生的变化 （一）医学模式的变革 医院所奉行的医学模式在几千年的医学实践中发生过三次转变，而近年的转变则更为明显。 （二）卫生事业性质的演变 50年代至70年代，我国政府对卫生事业是作为社会主义福利事业来兴办的；80年代至90年代，卫生事业是具有社会福利性的公益事业；2000年以后，卫生事业是享有一定福利政策的社会公益事业。 （三）医院的运作环境的改变 近年来，医院所面对的病人发生了较大变化，也使得医院的医疗收入源和方法带来了新的变化。即医改前的公费医疗病人、劳保医疗病人、农村合作医疗病人、自费病人转变为医改后的参加医疗保险病人、商业医疗保险病人和自费病人。 （四）国家对医院的经济补偿方式的变化 随着整个社会经济结构的不断变化，国家对医院的经济补偿方式也在相应改变。 首先，卫生总费用筹资结构发生了相应的改变。
餐饮部服务规范用语 1. 迎宾规范用语 “您好，欢迎光临！” “请您跟我来，我带您到您预定的包厢！” 2. 不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度向客人说 “请您稍后。”或“请您稍等一下。” 3.因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情向客人说 “请您稍后。”或“请您稍等一下。” 4.对等候的客人，本着热情表示歉意 “不好意思，让您久等了！” 5.礼貌用语 5.1 问候语 标准式问候语：您好、诸位先生/女士好等。 时效式问候语：早上好、晚安等。 5.2 迎送语 欢迎语：“您好！欢迎光临。”“李小姐，欢迎您。” 欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”、“一路平安”等。 5.3 请托语 标准式请托语。主要用“请”，如：请跟我来、请稍候、请让一让等。 求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰了、帮帮忙、请多关照等。 组合式请托语。前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。” 5.4 征询语 主动式。“您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?” 封闭式。“您觉得这道菜肴可以吗？”“您要不先试试这种酒水?”“您不介意我来帮帮您吧？” 开放式。“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“您是想住单人间还是双人间?”“这里有……您愿意要哪一种？”
5.5 应答语 肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求”等 谦恭式。“请不必客气”、”这是我们应该做的”、“您过奖了、”“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等。 谅解式。“没关系”、“不要紧”、“您不必放在心上”等。 5.6 致谢语 标准式。“谢谢您”、等。 加强式。“多谢”、“非常感谢”、“十分感谢、万分感谢”等。 具体式。“给您添麻烦了”、“这次让您费心了”、“我们的事儿有劳您了”等。5.7 赞赏语 认可式。“您的观点非常正确”、“您真不愧是这方面的专家”等。 评价式。“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。 5.8 祝贺语 应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。 节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等。 5.9 推脱语 道歉式。“真的很抱歉，我们的条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。”转移式。“对不起，您需要点别的吗？”“我们这里最著名(最好)的是……您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看行吗?” 解释式。“酒店有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”“这种情况，酒店的规定是这样的……” 6.客人离开酒店，对客人道谢告别 “感谢您光顾我们酒店，欢迎您下次再来，再见！” “欢迎您再次光临，再见！” 7.接听电话规范用语 “您好，这里是东江假日酒店餐饮部！请问有什么可以帮助您的？”
[定稿]西餐厅英文服务用语 问候语:早上/中午/下午好,**先生,**小姐,**女士。 Good morning/afternoon/evening, sir/madam. 先生/小姐，请问有预定吗? Have you made a reservation, sir/madam? Do you have reservations? 请问您需要一张几人台?/请问一共几个人? How many are there in your party? 请问您喜欢中餐还是西餐? What would you like, Chinese food or Western food? 请问您喜欢点菜还 是自助餐?/我们备有自助餐,38元一位。 How would you like your dinner, buffet or a la carte? We’ve got buffet and it costs 38 Yuan per person. 请坐～ Please take your seats. 请您稍候，我马上为您安排。 Please wait for a moment. I’ll arrange for y ou at once. 请先看一下 菜单。 Here is the menu. 请一直往前走。 Please walk along this road. 请在这里稍候，我为您查询一下。Please wait here a moment. I’ll check for you. 请向左/右边转，您会看到*** Please turn left/right and you will see *** 我带您过去，请跟我来。 I’ll lead you there. Step this way, ple ase. 请乘坐电梯/自动扶梯。 Please take the elevator/escalator. 谢谢光临～欢迎您再次光临～再见～明天见～
每日工作流程（检查后在检查标准后打勾）
咖啡厅服务流程及卫生标准 摆台—迎宾—领位—上水—点单—开单—饮品上桌—巡台—结帐—送客—收台 一、摆台 摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。 操作要点： 纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准； 烟灰缸：以英文字母面向客人为准； 四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前；
长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1 个）居中。（如上客率较高可摆放 2 个烟灰缸）。 二、迎客 在咖啡厅里，要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。 操作要点：迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）； 待客时： 1、女生：双脚后跟并拢，脚尖呈 45 度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为 45 度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！ 2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。 3、当客人距门约 1 米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15 度是最理想的鞠躬角度； 使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。 三、领位 操作要点： 1、客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方；
2、根据客人的人数或其求安排其相应的位置； 3、富有朝气的客人尽量安排其坐窗边； 4、伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子； 4、如有订座，问清区域后直接领座。 四、上水 当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（七分满）。 操作要点： 1、上水时只能端住杯子底部 1/3 处，避免在杯口留下指纹； 2、上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）； 3、操作时须把托盘展开以免影响客人； 4、离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 五、点单 将饮品单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。操作要点： 1、服务用语（×××请点单），切忌问客人“要什么？”； 2、熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品；