毕 业 论 文
学 院： 经济与管理学院
专 业： 旅游管理专业
学 生：
学 号：
指导教师：
二○一三年五月
题目： ATE 沈阳办事处发展现状分析及对策思考
ATE沈阳办事处发展现状分析及对策思考Current situation analysis and countermeasures thinking ATE shenyang office
院系经济与管理学院
专业旅游管理
班级
学号
姓名
指导教师
职称讲师
负责教师
沈阳航空航天大学
2013年5月
摘要
旅游业作为我国第三产业的支柱产业，现在愈来愈受到国民的普遍关注。随着中国经济的不断发展，人民生活水平的提高以及出境旅游相关政策的出台，使得出境旅游成为国民的一种新时尚。出境旅游市场成为旅游市场的重要组成部分，但是ATE 沈阳办事处处于刚起步阶段，初期的发展现状市场开创还不太成熟，还存在一定的问题有待我们解决。
本文对ATE沈阳办事处的发展现状特征进行了全面分析，并阐释了旅行社存在的问题。结合沈阳出境旅游的发展现状与旅游者的实际特点，提出适合ATE沈阳办事处发展道路的方案。本论文的特色在于将人力资源管理和市场营销理论，通过对ATE沈阳办事处的实践考察、分析相结合。依据ATE的发展现状，从实践出发，不断挖掘、发现有利于ATE的发展之道，提高集团整体利益以及管理水平和竞争能力。
关键词：出境旅游；现状；对策
Abstract
Tourism as a pillar industry of the tertiary industry in our country, and now more and more get the attention of people. With the continuous development of China's economy, the improvement of people's living standards, as well as outbound tourism related policies, make outbound tourism become a new fashion. Outbound tourism market become an important component of tourism market, but ATE at the fledgling stage, shenyang office early pioneered the development status of market is not mature, there are some problems to us to solve.
This paper characteristics of ATE shenyang office development present situation has carried on the thorough analysis, and explains the problems existing in the travel agency. SWOT analysis method, combining with shenyang outbound tourism development present situation and the actual characteristics of tourists, suitable for ATE shenyang office development road of the solution is put forward. Characteristic of this paper is to human resources management and marketing theory, based on the ATE investigation, analysis, combined with the practice of shenyang office. According to ATE development present situation, embarks from the practice, continuously tap, found that promotes the development of ATE, increase the interests of the whole group as well as the management level and competition ability.
Keywords: Outbound tourism; Current situation; Countermeasures
目录
前言 (2)
一、出境旅游概述 (3)
（一）出境旅游的涵义 (3)
（二）我国出境旅游的发展概况 (3)
（三）出境旅游的积极作用 (4)
二、ATE沈阳办事处的发展现状及存在的问题 (5)
（一）ATE沈阳办事处简介 (5)
（二）ATE沈阳办事处发展现状及存在的问题 (6)
三、ATE沈阳办事处发展对策 (7)
(一)开展多样化的旅游线路，扩大市场 (7)
（二）建立严格的规章制度，提高员工的积极性 (8)
（三）加强沟通与交流，建立稳定的合作关系 (8)
（四）积极鼓励ATE沈阳办事处的发展 (8)
（五）加强办公环境建设 (9)
结束语 (10)
参考文献 (11)
致谢 (12)
前言
旅游业早在20世纪90年代初就已发展成为超过石油工业、汽车工业的世界第一大产业，也是世界经济中持续高速稳定增长的重要战略性、支柱性、综合性产业。当今，随着经济全球化和世界经济一体化的深入发展，世界旅游业更是进入了快速发展的黄金时代。2011年3月3日世界旅游及旅行理事会发布的《2011-2021旅游业经济影响报告》认为，尽管目前世界经济增长遇到了很多挑战和不确定因素的影响，但旅游业却一直是增长速度最快的部门之一，而且成为推动经济和就业增长的主要力量。预计未来10年里，世界旅游业对全球国内生产总值GDP的贡献每年将达到4.2%，总额为9.2万亿美元，并创造6500万个就业机会。准确把握世界及我国旅游业的发展特点和主流趋势，对于我国确立旅游业发展战略，提升旅游业的国际竞争力，实现由旅游大国向旅游强国的迈进，具有十分重要的意义。
中国公民自费出境旅游，是中国改革和对外开放的产物。虽然历史不长，但发展很快，已经形成了一定的规模，近年来随着我国人们生活水平的提高，更多的人选择去国外旅游度假，2009年出境市场人数更是多达4000多万人次。2009年的中国出境旅游经历了金融危机与甲型流感的双重冲击，仍然保持了小幅增长。在各种政策因素利好的情况下，中国出境旅游业已经成为世界关注的焦点，各境外旅游机构加强了对中国市场的促销力度。出境旅游业作为国民旅游消费热点，加强国际交流的功能日益明显，并成为中国对外交流与合作的重要议题。
本文对ATE沈阳办事处的发展现状特征进行了全面分析，并阐释了旅行社存在的问题。结合沈阳出境旅游的发展现状与旅游者的实际特点，提出适合ATE沈阳办事处发展道路的方案。
一、出境旅游概述
（一）出境旅游的涵义
广义的出境旅游是指“一国公民跨越国境到另外一个国家或地区进行的旅游消费活动，其类型包括公务旅行、商务旅行和观光旅游等[1]。”国际上认为出境旅游是一国公民跨越国界到其他国家或地区开展的旅游活动。但是由于我国国情的特殊性，《中国旅游统计年鉴》对于出境旅游的定义为：指中国（大陆）居民因公或因私出境前往其他国家、中国香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾省进行的观光、度假、探亲访友、就医疗病、购物、参加会议或从事经济、文化、体育、宗教等活动。目前，中国公民的出境旅游实际上包括三种形式：一是中国公民出国旅游；二是中国公民边境旅游；三是中国公民到中国的港、澳、台地区的旅游[2]。
（二）我国出境旅游的发展概况
早期的出境旅游主要是因公出境，而我国出境旅游形成却是在1997年3月经国务院批复，由国家旅游局、公安部正式颁布，于1997年7月实施的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》，这真正标志着我国出境旅游市场的形成，也确立中国旅行社经营业务的基本格局——入境旅游、国内旅游、出境旅游三大组成部分[3]。目前，我国的出境旅游分为出国旅游、边境旅游和赴港澳地区旅游三个部分。
出境旅游成为旅行社新的利润增长点和经营兴奋点[4]。这是因为既有巨大的市场需求，又有经营操作主动性强不会造成拖欠款及利润高的特点。再次，因私出境旅游增长很快，随着国民经济的发展、人民生活水平的提高，消费观念的改变，加上过去长期的封闭，这样因私出境旅游业务一经开办就成为旅游市场的热点。
经济发展的状况是客源市场形成的支柱，这几年来我国经济发展迅速，特别是南部、东部沿海地区经济高速发展，这些都为我国出境旅游奠定了经济基础，经济发展使我国私人消费需求增加、购买力不断增强[5]。就如同其它国家而言，经济发展状况直接关系着出境旅游的增长。
随着我国对外开放的扩大、国际国内旅游业的发展和人民生活质量的提高，旅游的动机再也不是原来那么单一。人们因文化方面的需要，而产生了学术交流、访古觅胜、科学考察等旅游动机；人们还因为身心方面的因素，而产生了度假、修养等旅游动机；特别是还有一些国家商品的关税低、价格低，因而形成了一部分是购物动机而产生的出境旅游。
在出境旅游过程中，除了边境旅游外，大都需要借助舒适、快捷的交通工具——飞机。由于航空机票比较昂贵，因此这些费用是出境旅游费用中重要的组成部分[6]。近几年来，我国的航空公司与国际间合作加大，国际航线的增多，外国航空公司进入我国市场，为争取更多乘客，导致票价下降，使得出境旅游费用的下降，更多的人们可以接受出境旅游的价格。
（三）出境旅游的积极作用
我国出境旅游发展的积极作用，主要体现在满足了国民的消费需求；平衡三大旅游市场；更好的发展了入境旅游；增进了各国之间的交流；减小了贸易摩擦，减缓了人民币的升值压力[7]。
1.满足了国民的消费需求
出境旅游满足了我国人民的需要，增加了他们了解世界的机会。从我国情况来看，出境旅游热潮的出现是历史的必然也是经济发展的必然。社会经济达到新的阶段，人们的需求层次必然会从较低的阶段向高级阶段变化，单纯的国内旅游已无法满足高收入、高消费阶层的需要[8]。他们对异国风光和异国情调充满了向往，希望能踏上异国土地。顺其潮流，组织我国公民出境旅游，是与社会主义的生产目的相一致的，不仅可以很好地满足人们求知、求新、求乐及自我发展的需要，而且能使我国公民有更多机会了解世界。发展出境旅游是我国社会走向现代化的一个重要标志。
2.平衡三大旅游市场
对于发展出境旅游会影响国内游的担心，不能靠限制出境旅游市场来促进国内旅游的发展。倡导国内游，首先要通过提高国内旅游综合水平如旅游资源、接待设旌、旅游服务来吸引更多游客，因此，从另一方面来看，发展出境旅游能使国内游在激烈的竞争中不断进步来应对出境旅游的挑战，平衡三大旅游市场。
3.更好的发展了入境旅游
组织我国公民出境旅游，开展客源的双向交流，有利于提高我国在世界上的地位，也有利于加强区域合作，进一步开拓入境旅游市场。改革开放以来，我国的入境旅游收入得到了长足发展[9]。在此背景下，不失时机地开展出境旅游，符合国际经济生活中的惯例，充分显示了我国对外开放的诚意，有利于在世界上树立良好的声誉，有利于我国与外商谈判中的讨价还价，以获得多边平等的贸易地位，是我国经济进一步纳入世界经济的范畴产生深远的影响。开展客源的双向交流，也为加强区域合作，进一
步促进我国入境旅游增加了砝码。如今，我国出境旅游的迅猛发展令周边国家瞩目。抓住有利时机，改变单纯旅游接待国的地位，将有利于进～步疏通合作渠道，建立合作网络，从而为加强区域合作，进一步开拓入境旅游市场奠定坚实的基础。
4.增进了各国之间的交流
国际旅游业是积极的民间外交活动，也是国际问合作与交流的纽带。我国人民走出国门，与不同国度、不同宗教、不同文化背景以及不同生活方式的人们进行直接交往增进了与各国人民之间的相互了解和友谊。缩短了相互间的文化差距和心理距离，并为相互合作架起了桥梁。大规模的相互了解和接触往往成为中外经济技术合作的先导。通过出国旅游。我国旅游者可以从国外带来大量信息，有助于我国了解国际市场行情，增加商贸交往机缘，从而推动了科学技术的进步和发展。
5.减小贸易摩擦，减缓人民币的升值压力
人民币升值将会刺激进口，抑制劳动密集型产品的出口，增加就业压力，且造成国际收支状况和经济环境的恶化，而且会提高外国游客来华旅游的成本，使国外游客消费有所减少，对旅游收入和就业产生不利影响。由于我国外汇储备居高不下，且还有持续增长的趋势，人民币升值压力还将不断增大。而人民币的升值则刺激了出境旅游，同时，发展出境旅游正好起到反响调节器的作用，在满足旅游者旅游需求的同时，在一定程度上可以平衡外汇账户，减少贸易摩擦，缓解人民币的升值压力，从而最大限度地保护我国纺织品、家用电器等在国际市场上的竞争力。
二、ATE沈阳办事处的发展现状及存在的问题
（一）ATE沈阳办事处简介
ATE沈阳办事处刚刚进驻东北市场不久，是ATE联盟集团旗下的分公司，主要负责东北区域市场的开发和出境产品的销售。
ATE沈阳办事处的公司规模不大，现有员工十几人，公司的总经理平时都是在北京分公司办公，定期来沈阳进行考察，对员工进行审核，沈阳公司的日常管理和销售工作都是交给一个北京调过来的老员工全权负责，是ATE沈阳办事处唯一的实时在岗领导。
ATE沈阳办事处经营的主要线路是：欧洲的法、比、荷、德、卢、奥、意、梵、瑞、列、圣十一国十四日游；德、法、荷、比、卢五国七日游；英、法、意三国五日
游；德、法、意、瑞四国十日游；德、法、奥、瑞、意、梵六国十一日游；芬兰、瑞典、挪威、丹麦北欧四国八日游；英国一地深度游；法国一地深度游。
ATE沈阳办事处经营的主要业务范围是：欧洲的商务考察、个人旅游、团队旅游、出国探亲访友旅游、学生的冬令营和夏令营、以及各种会议旅游、办理团队签证、个人旅游签证、商务签证的使馆约签和准备材料的翻译，同时也可以为客户单定车、单订房、全程的翻译服务。
ATE沈阳办事处的业务量不大，在和同行的竞争中价格优势不大，与航空公司没有特定合作关系，所以在机票价格上没有优势。因为公司的总经理曾是法国留学生，在法国生活了六年，而且也从事出境旅游几年了，所以拥有大量境外的车与酒店的资源，在这方面具有价格优势，同时也可以为客户提供更专业、更优质的服务。
（二）ATE沈阳办事处发展现状及存在的问题
1.欧洲市场前景短期内不容乐观
ATE沈阳办事处的利润点主要体现在商务旅游和个人团队旅游，但是由于受到宏观的政治环境影响，短期内公务游受到很大限制，商务游的利润确实很大，但很难成团；而网络、电视、报纸等媒体近年来对境外旅游的不安全因素的曝光及夸大，再加上国外的一些国家的暴力事件的增加，会给很多未出过境的旅游者增加恐慌心理，相比之下，大家可能更多的会选择放弃自己想去的地方，也要保证自己的安全[10]；与此同时，欧洲的旅游行程报价过高，并不适合于大众消费，只适合有一定经济基础的小众群体，再加上受着电影的影响，很多人更喜欢选择价格那么高、线路又很火的新马泰游。
2．ATE沈阳办事处的不同员工之间待遇不公
ATE沈阳办事处处于创建初期，公司的管理层是从北京分公司调过来的，他们能熟练的经营欧洲出境业务，可以带队出国，但他们原本就是ATE北京分公司的普通员工，是因为信任和业务能力被调到沈阳的，但是他们不懂得管理，公司的管理没有设立具体的条文制度，如员工早退、迟到、请假、旷工、上班期间看电影、听歌、闲聊、长时间打电话的处罚。管理层对待普通员工和家属员工的管理态度和方法不同，给普通员工营造了一个很不愉悦的工作环境。管理层与员工之间始终保持一定的距离，处理和员工之间的问题时很情绪化，管理不够人性化和专业化，就会打消员工的积极性[11]。同时，工资不高，低于同行业的平均水平，普通员工与亲属员工的工资不平等，
这就给员工造成了很大的心理落差，员工的提成点也不高，再加上业务量不多等一系列原因，促使了ATE沈阳办事处的员工流动量的加剧。
3. ATE沈阳办事处缺乏合作伙伴
ATE开发东北市场不久，很多旅行社都不了解ATE，仅有少部分的客户听过ATE 的名字，而且他们都有长期的合作伙伴，在没有巨大利益的驱使下，在不了解ATE 信誉和服务质量的前提下，没有组团社会随意更换长期相对稳定的合作伙伴，在建立客户的过程中，可以说是举步维艰，很难得到信任，更别说是合作了。
4.ATE沈阳办事处的发展压力大
ATE沈阳办事处的公司规模不大，公司的业务量不多，盈利不多，很难支付公司的所有开销，ATE沈阳办事处的运营资金都依赖于从北京分工司，总经理每次到沈阳考察都会提及这个问题，并制定了一年内要完成利润总额为60万，那样才可以保证ATE沈阳办事处的不亏本，而在现在的情形下，要完成这样的业绩几乎不可能，这给管理层和员工都造成了很大的压力。
5.ATE沈阳办事处办公环境简陋
由于资金不足，ATE沈阳办事处的规模不大，办公室的布局很简陋，办公用品的陈设过于简单，只是一个大的房间，办公桌椅、电脑、电话、打印机、复印机、一个空空的资料柜，领导层与员工一起办公，没有任何隔断，也没有会客厅，客户前来谈业务只能坐在一张小餐桌大小的桌子旁。整个办公室显得很空旷，太过简单，这很大程度上就容易给客户留下很不好的印象，总有客户要求公司拿出资质证明，会影响与客户的合作[12]。
三、ATE沈阳办事处发展对策
(一)开展多样化的旅游线路，扩大市场
ATE沈阳办事处需要开发更多的旅游的线路，不能仅仅局限于欧洲，可以开发比较火热的周边游、美国旅游线路等。丰富旅游产品，满足更广泛的人群需要，才是市场占有量提高的基础[13]。ATE沈阳办事处要扩大市场的占有量，同时打造更具特色的浪漫游、亲子游、夕阳红游、度假休闲游、享受奢华游自驾游等等，不要只顾着商务游，设计一些适合大众消费的简单线路，满足那些只想出去看看的那些人的愿望，会
有大的市场。同时消除小部分人对境外安全问题的误解，让他们相信欧洲旅游的安全性，加大宣传欧洲的美、欧洲的独特、欧洲的魅力、欧洲的浪漫和奢华。
（二）建立严格的规章制度，提高员工的积极性
ATE沈阳办事处，要把松散的工作制度转变为严格的奖惩制度。平等的工资制度，在公司的规章制度面前人人平等，犯错误要惩罚，业绩好要奖励，引导员工之间公平竞争，和谐相处，相互合作，共同进步[14]。这样才能更好的提高员工的各项素质和综合业务能力，一起为ATE创造更大的价值。减小员工的流动量，就不需要反复进行新员工的招聘和培训，把更多的时间和精力放到开发市场和客户上，员工的稳定是公司发展的前提和基础，这样才能不断的提高公司各方面的实力和竞争力[15]。
（三）加强沟通与交流，建立稳定的合作关系
ATE沈阳办事处的业务量主要来自于商务团和单团，也会有大的散拼团，ATE又是在境外注册的地接运营集团，所以要通过与国内组团社的合作，才能进行境外地接工作，所以要建立与国内组团社的合作关系，不要只用电话和QQ与客户交流，适当的时候还是要出差，沈阳市以外的客户会面详谈，增加交流的真实性。要用诚意、信用、互利共赢的方式维系与好客户的关系，才有可能与更多的客户进行长期合作，才有更多的业务量，创造更高的利益[16]。
（四）积极鼓励ATE沈阳办事处的发展
ATE北京的分公司不断的给ATE沈阳办事处施加压力，并制定了不可能完成的业绩目标，这很大程度上，加剧了管理层的压力，管理层就为了不挨到批评，为了完成目标，就会把情绪转到员工身上，每天过于严厉的不断的要求员工进行着大量的工作，甚至超负荷，因为ATE沈阳办事处开辟东北市场是时间不长，所以即使是进行超负荷的工作，也不会增加多大的业务量，长期以来就加剧了员工对工作的反感，员工付出的努力和成果不成正比，同时还要每天接受领导的训话，想想哪个员工愿意留在一个天天被训斥的公司工作呢。所以，总公司应该制定切合实际的目标，不要一味的追求“大跃进”似的业绩，要积极鼓励新成立的分公司的发展，给予管理层和员工更多的精神支柱，才能让分公司有信心坚持下去，才能克服创建初期的艰难险阻，把分公司不断做强做大[17]。
（五）加强办公环境建设
加强ATE沈阳办事处的办公环境建设，不是需要换大的写字间，不是需要装潢的多么华丽，而是要体现出公司的精神面貌，摆脱办公室空荡荡的格局，把经理室与办公区做一个简单的隔断，设立一个会客室，更方便与客户的单独交谈，也不妨碍其它员工的正常工作，可以把办公室布置的更专业化，更具特色，例如把公司的营业资质和欧洲的大地图挂在墙上；在公司一进门的地方放两盆大的盆景，为办公室增加一丝绿意；在员工的办公区放一个宣传栏，宣传栏中贴上一些公司的业绩表，员工的考评，出境领队带团时的照片，再设置一个加油板块，员工可以自愿写上一句鼓励的话或者画上几笔自己喜欢的小画等等。这样的改变不会有太大的耗材，还可以让办公室显得更专业化和人性化，才会给客人更好的印象，同时也会为员工营造一个愉悦的工作环境。环境好了，员工的心情好了，客人也相信公司了，这样的业务量就会自然而然的会很大的提升。
除了加强办公的硬件环境建设，还需要加强办公的软实力建设，例如网站的建设，应该把ATE沈阳办事处的连接放到ATE网站的首页明显位置，而不是放在刻意去找都找不到的角落位置，最起码让网络客户感觉到ATE沈阳办事处存在的真实性。网站的页面没有在线咨询，更不能在线订购和支付，这滞后于网络发达的时代，这都需要ATE建立一个更专业、更强大的网络办公平台。
结束语
改革开放以后，我国经济得到了较快发展，人民的生活水平也有很大提高，旅游已经成为我国人民休闲、度假的良好方式。我国的旅游事业蓬勃发展，出境旅游是中国旅游业的重要组成部分之一。随着国民生活水平的提高, 中国出境旅游的需求量不断增加, 我国的出境旅游市场具有巨大的潜力。出境旅游市场的开发是发展旅游事业的重要问题，新世纪的中国旅游业开始从新的经济增长点迈向新的支柱产业，从世界旅游大国迈向世界旅游强国。中国旅游业正处于蓬勃兴旺时期，近年来取得了辉煌成就，中国旅游业已进入了一个前所未有的大发展时代。各地的旅游开发也蔚为壮观，旅游公司如雨后春笋般兴起，它们纷纷展示自己的优势，加大宣传力度，极力吸引游客，形成了激烈的旅游市场营销竞争，面临这种现象，研究ATE沈阳办事处的营销十分必要。
本文简单阐述了我国出境旅游的发展概况和现状，分析了ATE沈阳办事处的发展中存在的问题，并提出了解决办法，希望可以为ATE沈阳办事处以后的发展提供有力的帮助。由于时间仓促加上自身水平不足，本论文会有一定的缺陷，希望得到批评和斧正。
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致谢
感谢这次为期三个月的实习，让我成长了许多，我特别要感谢的是安菲老师和朱恒峰老师，这次毕业论文能够得以顺利完成，并非我一人之功劳，是所有指导过我的老师，帮助过我的同学和一直关心支持着我的家人对我的教诲、帮助和鼓励的结果。我要在这里对他们表示深深的谢意！感谢我的指导老师——安菲老师，没有您的悉心指导就没有这篇论文的顺利完成。