物业管理创新需要抓好六个方面观念创新是关键
随着我国经济体制的改革，房屋作为私有化的商品出现后，物业管理企业应运而生，从旧的计划经济向市场经济发展过程中，一些深层次的问题和矛盾也不断暴露，物业企业的生存与发展的问题已摆在面前，优胜劣汰是市场竞争的必然结果。物业管理企业要想在竞争中胜出客观上需要从观念、管理、服务、人力资源、企业文化、管理制度和管理机制等方面进行不断的创新。
物业是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设施、设备和场地。各类房屋可以是单体建筑物，也可以是成片的建筑群以及与之相配套的设施、设备和场地，如电梯、空调、水电系统、智能化设备等。物业管理涵盖一切有关房地产发展、租赁、销售及售租后的服务。包括房屋及设备、公共设施的保养、维修，住宅小区的治安、环卫、交通、分送信报、绿化、管理，以及社区康乐类有益活动与生活服务等事项，范围非常广泛。物业管理公司作为独立的企业，也同样是以经营为手段，以为业主提供优质服务为宗旨，以经济效益、社会效益、环境效益的综合统一为公司经营目标。社会效益主要表现在为业主提供一个安全、舒适、优美的生活环境；经济效益主要表现在为向国家提供税收，有利于开发企业房产销售，加快资金周转，通过服务取得佣金；环境效益表现在有利于治理城市脏、乱、差现象，改善人居环境。
物业管理在我国走过了20多年的历程，从1981年全国第一家物业管理企业的诞生到首次引进ISO9001质量认证体系；从全国首部地方性物业管理法规的出台，到《物业管理条例》的制发；从首个业主委员会的诞生到业主大会地位的确认和物业管理职能定位的逐步明朗；从服务理念到商业模式；从政府监管到市场机制。随着我国国民经济的快速增长，物业管理的发展十分迅速。在其发展过程中，这一行业展现出强大的生命力，广阔的发展空间，持续的发展前景，强烈的现代气息，被公认是一项“朝阳产业”。但与此同时，当今物业管理市场竞争日趋激烈，特别是随着我国市场经济体制的建立，一些深层次的问题和矛盾也不断暴露。例如：体制改革及市场机制建设工作的难度，服务质量的日益同质化，行业内部不正当竞争加剧，行业平均利润率降低，高素质人力资源短缺，立法工作尚待加强和完善等。这些已经成为行业发展的障碍和难题。因此，物业管理企业要想在竞争中胜出客观上需要从观念、管理、服务、人力资源、企业文化、管理制度和管理机制等方面进行不断的创新。所谓创新，简单地讲就是创造与革新的合称，是指新构想、新观念的产生及对新构想、新观念的运用。具体来说，是指人们在优化自身素质和周围环境的基础上凭借多样化的创造性思维，对所从事的各项工作进行不断改革、更新和完善的过程。
1、观念创新
物管企业是依法设立，具有物业管理资格根据物业服务合同的约定为业主提供物业服务的企业，是服务性企业。但在现实中受传统观念的束缚，思维定势的局限，人们对物业管理没有全面的认识，对物业管理企业没有准确的定位，物业管理行业普遍存在“重管理，轻服务”的传统做法，这在不同程度上影响了物业管理的创新能力，使物业管理面临重重困难。物业管理要走出困境，首先要做的就
是解放思想。从思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人行为，其活动必须符合和满足市场规律的要求，克服过去传统的计划经济观念。从市场经济的新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。
2、管理创新
管理创新是指物业管理者根据物业管理的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度、管理措施、管理方式以及操作流程，以实现管理各要素更加合理的组合运行，从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。物业管理公司属于服务性行业，提供服务商品，其客户就是业主或非业主物业使用人。物业管理公司在其经营、管理和服务的过程中，不可避免与业主或非业主物业使用人产生极其复杂的关系。这样物业管理公司就必须在以下几个方面进行创新：
（1）商业模式的创新：应用综合型、管理型、操作型的物业管理企业的赢利模式，可以灵活运用“酬金制”、“包干制”以及其他收费模式进行管理。
（2）专业标准和经营项目的创新：主要针对在客户细分的市场条件下，对不同物业的客户服务进行细分以及细化管理以提升专业能力。这一方面是将物业管理视作一种企业的经营行为，在整个活动中要努力发现新的市场需求、新的用户、新的机会，主动开拓新的市场；另一方面是在服务内容上，要根据业主的需求把握市场的规律，预见性地创造出新的服务项目引导业主消费。
（3）管理方法和手段的创新：不断学习与引进国内外先进经验、方法和技术以提升管理服务水平。
（4）人员培训方面的创新：主要包括职业技术和职业技能的同步提高，现场授课与远程教育的有机结合，行业培训和企业培训的优势互补。
（5）自律方面的创新：执行行为规则的制定和实施，行业文化的培育与提升，行业协会的作用的发挥和增强等。
3、服务创新
第一、客户关系管理创新。实施客户关系管理对物业管理公司有着至关重要的意义。因为物业服务具有如下特性：
（1）服务的无形性。服务的无形性有两个层次：服务的形式及组成元素的无形性；使用服务后的利益的无形性。无形性使得物业管理公司必须依靠业主的反馈才能更加全面地认识本公司的服务。实施客户关系管理能够使物业管理公司清楚地认识本公司的运营状况，从而为公司的经营管理提供客观的依据。
（2）服务的相连性。服务的生产过程和消费过程是同时进行的，也就是说，服务人员提供服务的时刻，也正是客户消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。因此在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系。
（3）服务的易变性。易变性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身的素质的影响，即使统一服务人员提供的服务水平实际也可能有差异；另一方面，由于客户本身的因素也直接影响到服务的质量和效果。
（4）服务的时间性。由于服务的无形性及服务的生产和消费同时进行，使得服务不可能像有形的消费品一样储存起来。当然服务的各种设备可能事先准备好，但生产出来的服务如果不被消费掉，就会造成损失（如酒店客房的空房间、餐厅的座位等），也就是说，物业管理生产的目的就是为了业主的消费，故生产必须有针对性，根据业主在某一特定时刻的需要生产，避免造成成本的浪费。
第二、服务内容创新，提供个性化服务。就是业主享受物业管理公司的服务之后，根据自己的满意度缴费埋单。物业公司依据约定的服务项目向业主提供服务，在约定的服务周期内对物业管理公司的服务项目进行评分。根据所评分值的高低收取相应的物业管理费。物业管理公司采取的收费办法是每个季度前５天，将评分表发放给业主，每季度后５天对业主进行调查。物业公司在综合业主各项评分后，得出服务满意率，并按照满意率，最后确定业主应缴物业管理费。
第三、服务方式创新。可以通过以下几个方面做好客户关系管理（包括业主管理、时间管理、服务跟踪管理、电话服务、客户服务、潜在客户管理等）：（1）提高顾客忠诚度。（2）降低客户开拓成本。物业管理公司要在竞争中立于不败之地，就要在维系原有的客户群体的同时，去开拓新的客户群体。（3）降低物业管理公司的服务成本。（4）降低物业管理公司的交易成本。
第四、服务手段创新。可以采用先进管理手段，逐步推行智能化管理，运用计算机技术，对物业设施进行自动监控，办公实现自动化和无纸化，对物业区域的安全方面自动监控，使得物业管理服务从简单维护、劳动密集向改良及知识密集转变，小区内实现一卡通，实现智能管理小区。
4、人力资源管理创新
物业管理公司要努力打造一支与客户需求高度匹配的专业化物业管理队伍，包括建立富有弹性的激励机制与淘汰制，激发员工的敬业精神，培养企业文化归属感来留住人才，稳住人才。
（1）情感激励。情感是影响人们行为最直接的因素之一，任何人都有渴望各种情感的需求。这就要求领导者要多关心群众生活，关心群众的精神生活和心理健康，提高员工的情绪控制力和心理调节力，员工对公司的发展十分关心，如果能多听取对公司管理及发展方面的意见和建议，或经常性地开展合理化建议活动，组织员工参与企业的各项管理工作，员工就会以公司为家，以主人翁精神投入工作，焕发出旺盛的工作热情。
（2）目标激励。员工从事任何一项工作，都希望所在的公司能有一个明确的工作目标，并引导他们围绕这个目标去工作，最终达到和实现这个目标，因此，
公司一定要有一个详尽的发展计划，并规定每年要达到什么目标，是创全国优秀物业管理大厦（小区），还是通过ISO9000质量认证。只有目标明确了，员工才能有奋斗方向和工作动力。
（3）榜样激励。人们常说，榜样的力量是无穷的。绝大多数员工都是力求上进不甘落后的。如果有了榜样，员工就会有努力的方向和赶超的目标，从榜样成功的事业中得到激励。一个企业重要领导人的工作能力和人格力量会直接影响到员工工作积极性的发挥。作为物业管理公司的领导层和主要管理人员一定要处处以身作则，率先垂范，以自身的榜样力量来影响和调动员工的工作积极性。
（4）奖励惩罚激励。奖励是对员工某种良好行为的肯定与表扬，以使员工获得新的物质和心理上的满足。惩罚是对员工某种不良行为的否定和批评，以使员工从失败和错误中汲取教训，以克服不良行为。奖励和惩罚得当，有利于激发员工的积极性和创造性，所以有人把批评或惩罚看作是一种负强化的激励。
（5）物质和精神激励。与员工签订劳动用工合同，并为员工购买养老、住房公积金，医疗等保险。同时根据公司的经营状况，实行年终双薪，带薪休假，生日贺金，伙食补助，集中免费洗衣等福利措施来保障员工利益，为员工解除后顾之忧，使员工全身心投入工作；人的需要和追求是分层次的，当基本的工作需求和物质利益得到满足后，他们往往渴望得到各种荣誉。在此情况下，物业管理公司应尽量满足员工的这方面的需求。对工作成绩优异、素质高，业务能力强的员工，要晋升到高一级的工作岗位，使工作岗位与他们的工作能力相一致；对工作突出遵守公司管理规定，用户称赞的员工授予优秀服务标兵、先进个人等荣誉称号，并将其主要事迹在有关报刊和宣传栏中大力宣传；对素质高品质好，有发展潜力的员工可派出考察学习和培训，提高他们的业务能力。
5、企业文化创新
企业文化的内容主要有两个方面：从本质上说，它包括企业职工的价值观念、道德规范、思想意识和工作态度等；从外在表现上说，它包括企业的各种文化教育、技术培训、娱乐联谊活动等。企业文化就是这两个方面内容有机联系而形成的企业风貌精神。企业文化也反映了一种管理方式，它强调企业内部各成员的行为控制通过价值取向来进行内化和优化开展丰富多彩的文化、娱乐活动，不是可有可无的。伴随着科技进步和社会生活的变革，企业管理理论和实践得到不断丰富和发展。企业管理的核心以由重物质的“硬管理”转变到重精神的“软管理”。从人发展的历史看，世界各民族的发展无不以追求经济的富强，文化的先进为目的。物业管理企业作为以房屋为管理对象，以人为服务对象的市场主体，更应该对企业文化建设高度重视。企业文化，实际就是一种以价值观为核心的对企业全体员工进行企业意识教育的微观文化体系，其核心是企业的价值理念，作用对象是企业的全体员工。面对日益激烈的市场，物业管理企业不仅要充分了解其外部环境和行业状况，客观分析自身的竞争地位，更重要的是使企业本身有一个良好的企业文化。
企业文化是客观存在的，它对企业生存和发展起着举足轻重的作用，企业文化建设是企业经营管理的重要组成部分。企业凝聚力实际上是一种群体凝聚力，
它表现为群体对成员的一种内聚作用，表现为全体成员的向心力。企业凝聚力的基础是满足员工的需要。员工的各种需要有赖于在内部得到满足，其物质方面的需要主要是通过工资、安全、福利的改善而得到满足，其精神方面的需要则须通过企业内形成良好的人际关系、良好的领导方式、良好的企业道德、企业风气、企业精神等方面的满足，而且还必须尽量满足员工精神方面的需要。而精神需要的满足离不开良好的企业文化的培育和建设，否则企业凝聚力将无法随着员工需要层次的逐步提高而长期保持和加强。毫无疑问，为了提高企业的凝聚力，企业应该解决一个关键问题：如何在本企业内部建设团队的企业文化。随着中国物业管理服务市场的发展壮大，物业管理企业面对越来越激烈的考验，其核心的焦点在于服务质量。而服务质量的核心在于企业文化，它是一种潜移默化围绕企业核心价值观，凝聚企业团队战斗力，推动企业进步和发展的重要途径。
6、机制和制度创新
当前物业管理企业面临的首要难题和矛盾焦点是：产权变革举步维艰，激励机制疲软无力，组织结构依然落后，发展后劲甚为堪忧。很多弱势项目产生的根源还是在体制问题、企业产权问题上。因此，当前应首先在企业决策机制、分配机制和激励机制上下功夫，留住人才，稳定队伍。并且根本性的解决方法是建立科学的、产权明确的法人治理结构，建立所有者与经营人之间的制衡关系，建立具有物业管理行业特色的现代企业制度。
总之，创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中企业唯有立足于创新，勇于突破“旧观念”、“老框框”，不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业，才能在竞争中争得生存和发展空间。一项事业唯有所有参与者锐意进取，不断创新，才能充满生机和活力，不断蓬勃发展。21世纪是创新的世纪，创新将在社会生活、生产、
经营、管理活动中发挥越来越大的作用。物业管理必须顺应这股潮流，在政府、业主、开发商的引导、配合下，管理者不断创新，积极探索，推动我国物业管理的不断发展和完善。
万科与中海物业管理的模式比较 前言 综观物业管理在深圳20年的发展，有这样几个重要的转折点：从第一家物业公司成立，到公房改制扩大物业管理的覆盖面，物业管理走向千家万户的普通居民为第一转折点；以莲花二村"一体化"管理为标志，确立深圳物业管理模式为第二个转折点；鹿丹村物业管理公开招投标，拉开了市场竞争的序幕为第三个转折点。作为全国物业管理发源地的深圳，物业管理能取得全国瞩目的成绩，与深圳的经济发展水平、市场经济的成熟程度等各方面因素有着密切的关系。尤为重要的是政府主管部门的积极引导、努力探索对深圳物业管理行业的发展直接起着重要的推动作用。 随着社会的发展，业主的服务需求不断增长，物业管理服务事项和内容由简单基本的房屋维修、清洁卫生、园林绿化、安全护卫等，在展到机电维护、环境设计、企业策划、家政服务、社区文化、商业代理等，力求满足业主从办公、学习、安全、环境到居家生活、邻里交往、文体活动等系列需求。一些有品牌的公司潜心揣摩，结合不同的物业硬件和业主需求，提出并实践了一些新概念、新做法，形成自己鲜明的、独特的个性特色，突出企业形象和显示管理实力的同时，也为整个行业的发展提供了可供借鉴的经验；如万科物业从早期提出的"酒店式管理"到近期的"无人化管理"、"个性化管理"和"管理报告制度"；中海物业管理倡导的"一拖N模式"、"氛围管理"；深业物业实施的"精品战略"；金地物业实行的"产学联手"；"保姆计划"、"四点半学校"等均取得了良好的市场效益。这里不能不提及贯穿全市物业管理企业发展历程，使物业管理意识深入民心的一项重要工作内容--社区文化。莲花物业在莲花二村率先倡导社区文化活动和万厦物业在莲花北村通过社区文化活动的开展建立起"全国城市文明第一村"的社会效益，在市场上均得到了良好的品牌效应。事实证明，多样化、多层次的社区文化活动是最能体现物业管理人文精神和关怀的有效手段，因为它较好地调整了业主与企业之间、业主与业主之间的关系，同时将物业管理工作通过社区活动去宣传，更容易得到业主的接受和认同。 1996年以来，万科、中海、中航、国贸、金地、莲花等物业管理公司，在全国物业管理行业率先通过了ISO9002国际标准质量认下，使物业管理的技术标准和质量规范管理纳入了国际轨道，对物业管理操作经营中的每个岗位、每个人员、每一个环节都有严格科学的管理规范和检验标准。到目前为止，100多家物业管理企业通过了ISO9002质量认证，其数量和比例居全国同行业之首。其中高新技术产业园区物业管理公司是全世界首家获得ISO9002、ISO14001及SA8000三个标准国际认证的物业管理公司。通过规范化管理的推广，深圳市相当数量的物业管理企业及其所管理的物业管理企业及其所管理的物业水平已接近或达到国际水准。 本文将就万科、中海两家物业管理公司的物业管理模式进行分析、探讨中国高水平物业管理的发展特色，以摸索出有利于中国物业管理进一步发展的东西。 一、万科物业管理的特点 1、万科物业管理公司的概况 万科物业管理有限公司成立于一九九二年初,为万科企业股份有限公司全资附属机构。公司现有总资产3000万元,各类专业服务人员3000余人，管理面积300余万平方米。公司现已发展为国内最具规模及极负盛誉的物业管理机构之一，专业提供全方位的物业管理服务、工程完善配套服务、房屋租售及绿化工程服务。通过十多年的物业管理研究与实践,公司在市场上取得了骄人的业绩，在物业管理行业奠定了坚实的地位，成为国家建设部首批认定的物业管理一级资质企业、深圳市物业管理甲级
物业管理服务创新案例一 准军事化“八化”管理 独山子石化矿区服务事业部
一、实施背景 660作为独山子石化矿区服务事业部解决职工群众生活问题的一支物业维修服务队伍，2009年组建时，人员来自6个不同单位，年龄普遍偏大、文化水平不高，多年来形成的低标准、老毛病问题严重。针对以上问题，通过运用军事化管理手段，对员工进行思想教育，强化服务意识，锤炼队伍作风，塑造团队形象，激发广大员工爱岗敬业热情，增强凝聚力和执行力，不断推动660内部管理科学精细、维修服务高效快捷、行为文明规范，全力履行好保障矿区居民生活。 二、内容概述 所谓准军事化管理，是指在生产活动的全过程和日常管理中，应用军事管理所特有的组织形式，如标准的行为准则、严明的管理制度、严格的考核手段，使企业管理达到高度一致，提高工作效率，取得最佳管理效果。以严格、统一、规范、高效为主要特征，并强调军事化管理作风渗透到基础管理与生产之中，更好、更有效地为物业管理服务。 三、组织实施 1、以半军事化管理为起点，规范员工思想行为 2009年开始实施半军事化管理，首先以占全员40%的骨干为主，全面导入军事化队伍管理理念，每天开展晨会队列训练，检查服装、仪容仪表，背诵服务理念、服务承诺、服务用语。通过一年多的努力，660打造了优质服务的形象，得到了管理层和广大居民的认可。2010年实行全员半军事化训练，进一步提高660团队的整体素质，培养团队精神，提升服务形象。
2、开展全员军事队列训练，实现团队整体一致 为使维修人员给广大住户留下良好的第一印象，在军事化管理中着重人员的形体和语言训练。每天开展晨会训练，检查服装、仪容仪表，背诵服务理念、服务承诺、服务用语等。每周一次大集合训练，从最简单的队列训练、指令官口令训练开始，逐步对管理人员、班组长、核算员、指令官等进行军事化口令和队列、形体训练，实现团队的整体一致和规范。 3、开展全员内务整顿树立员工良好服务形象 自2010年开始，开展了以命名班组“赵臣诗班”为标准的先进引路学习活动，以赵臣诗班打造的标准化维修班组为样板，开展全员内务整顿。班组内各类物品定置定位摆放，员工个人物品摆放有序，物品管理、环境卫生责任到人，营造了洁净、有序的班组环境，树立了员工良好的服务形象，养成了良好的工作习惯。
小区物业服务存在的问题及创新举措 1 问题 1.1物业服务企业理念定位不清 物业服务既是一个管理过程,更是一种实践服务理念的过程。物业管理的对象是物业,包括建筑物、附属的设施设备、相关场地等;而服务对象是人,受雇于业主,服务于业主,这就必须坚持业主主导原则。但目前很多物业服务企业对其服务定位不清,以管理者自居,管理及服务方式缺乏人性化,导致了工作单一,服务质量下降,甚至纠纷不断。 1.2物业服务企业人员综合素质有待提升 部分企业为降低运行成本,低薪聘请文化低、年龄较大、没有接受过专门培训的人员上岗,这样使得物业服务的内容及形式只能停留在简单的卫生保洁、安全保卫等层面,遇到一些技术性服务的工作就难以胜任。加上这一行业劳动强度比较大,工资待遇较低,一些从业人员只是把物业服务工作当作是自己转换就业岗位的跳板,一旦找到自己满意的工作就立即跳槽,使得物业服务行业的队伍稳定性不能得到有力保障。 1.3物业服务合同和管理规约存在的问题 物业服务合同不规范,合同双方的权利义务及违约责任不明确。部分小区管理规约条款简单,文本不规范,内容与合同的条款不相符合,双方的责权利书面约定不平等,致使双方的合法权益得不到有效
的保证。关键是业主与物业服务企业都未认真审视和履行管理规约的规定。 1.4物业服务费收费率低 《条例》中规定业主的义务之一是按时交纳物业服务费用。在物业服务中也应该贯彻“谁享用,谁受益,谁负担”的原则,但收费难问题困扰着物业服务企业,影响物业企业健康发展,同时,也使物业服务主体双方产生了后续的不良连锁反应,也遏制了物业服务企业进一步发展壮大。物业费收取率低主要存在两方面因素,一是物业服务自身服务质量无法保障;二是业主还未建立“产权归己、维修自理”的观念,缺乏“花钱买服务”的消费意识。 更多的业主是消费理念不正确,未真正意识到物业服务具有等价交换的商品属性,片面地追求不符合市场规律的“低价格”“高服务”,一旦不尽如人意就拒交物业服务费,侵害其他业主的利益,造成物业服务企业收费率低、服务水平下降的恶性循环。社会宣传缺乏对社会、企业、业主的正确引导,甚至缺乏公正而深刻的思考,导致业主对物业服务企业产生错误的认识,有时认为物业服务企业任何事都应该管,权利扩大化,有时又认为物业服务企业是单纯为利益而存在的,收取物业服务费用,这些扭曲的认识造成了大量群体纠纷。 1.5物业承接查验存在的问题 由于建管不分,同时在选聘物业服务企业过程中开发建设单位占主导地位。物业服务企业往往无法按正常规定、程序进行严格的
物业管理未来商业模式的构建 文/ 陈伟 物业管理行业要实现末来三十年的持续进步，就必须着力于转变发展方式，凋整产业机 构，其核心内容离不开改进和创新现有的物业管理商业模式。 一、代表未来的三种商业模式 虽然我国目前几万家物业服务企业的自身定位、市场规模、产品类型、运营体系和经济效益千差万别，但是从盈利模式的角度，我们大体可以将现有的物业服务企业的商业模式概 括为物业服务提供商模式、物业资源开发商模式和物业顾问服务商模式三种类型。 展望未来，尽管以提供综合性基础服务来获取物业服务费收入的物业服务提供商模式存 诸多的天然缺陷，但物业管理初级阶段的社会经济条件和事物存在的惯性力量，决定了这种商业模式不会很快消亡。同样，物业资源开发商和物业顾问服务商模式，也将在今后一段时期得到进一步的发展和优化。但除此以外，笔者认为，另外一种商业模式，可能代表着未来物业管理行业的发展方向。 1．物业服务集成商 物业服务集成商，又称物业服务总包模式，是目前发达国家和地区物业服务的主流商业 模式。其特征是，物业服务企业通过前端策划服务( 计划管理模式、制订管理方案、选择分 包企业) 、中端监管服务（监督服务过程、管控服务品质）和后端评判服务（汇总客户评价、沟通客户需求和评判分包企业）的方式，将各分包企业的专项服务集成为面向业主的综合性 物业服务产品。其实质是，物业服务企业运用策划、协调、沟通和评价等专业能力，通过控 制物业管理价值链前后两端的方式，协助业主购买专业化的物业管理服务。 物业服务集成商对应的收费模式为酬金制，适用的客户类型多为单一产权业主以及较为 专业的业主团体，该模式的优点是，以服务成本作为定价基础，财务收支公开透明，减少交 易双方的信息不对称，有利于消除服务买卖双方的误解和矛盾，对于物业服务企业来说，该模式有利于保证酬金收益和降低经营风险；缺点是，对交易双方的专业能力要求较高，业主监管物业服务企业的成本较高，对于物业服务企业来说，该模式下缺乏服务成本控制的内在 动力，难以取得超额利润和实现快速增长 物业服务集成商模式的商业逻辑是“管作分离”，而非“以管代作”。业界曾有人根据 企业自有人员数量和管理面积的关系，对中国的物业服务商和美围的物业服务集成商进行了 简单的比较：以人均管理面积统计，美国企业为30000平方米，中国企业为3000平方米，进而得出中国物业服务企业的劳动生产率仅为美国的1/10 的结论。实际上，这一推论的错误之处，在于忽视了一个基本事实：物业服务集成商模式下精简的操作型人员，是以身份转换为专项服务供应商员工的力式，继续存在于物业服务市场的。 物业服务集成商模式的推广和普及、从专业素质看，主要取决于企业整合和挖掘物业服 务价值链的能力，物业服务企业比客户更为了解物业管理和比专项服务供应商更了解客户的 专业优势，是其整台和把控价值链能力的核心；从外部条件看．主要依赖于专项服务市场的 成熟和税收扶持政策的落实，只有清洁、绿化、维修和秩序维护等专业服务市场的充分发 育．才能保证物业服务集成商模式比物业服务提供商模式更具性价的比较优势，只有酬金税费的确立以及增值税制的推广，才能保证物业服务集成商模式成为物业服务企业和业主的双 赢选择。 2 ．物业资产运营商 物业资产运营商，又称物业资产管理模式，是伴随着物业从消费功能向投资功能扩展， 从使用价值向交换价值提升而衍生的高级商业模式。其特征是，业主不仅将物业硬件的日常 维修、养护和管理工作委托给物业服务企业，而且将资产属性的不动产的日常投资、经营和
物业管理转型升级和创新模式分析 叶国基 （助理林康：请看头像↗） 第一部分：物业行业当前形势与未来发展趋势 1、物业管理企业和从业人员现状分析 2、人们如何看待物业管理企业服务 3、物业管理企业经营与有关法规政策、行业管理办法相抵触的关系分析 4、目前物业管理企业经营状况分析 5、物业行业未来发展趋势 6、物业管理企业日常面对现实的问题和困局 7、当今物业服务行业存在的问题 8、激烈的市场竞争呼唤物业服务创新 第二部分：物业服务企业经营面临哪些困局 1、新劳动法导致的人力资源固定成本的上升 2、开发商建设不规范严重影响物业管理企业经营 3、前期物业管理体系不健全埋下经营隐患 4、通货上涨导致物业企业运营成本连年攀升 5、业主需求提高导致服务成本增加 6、拓展市场项目不利因素和欠缺条件
第三部分：物业服务企业经营困局突围措施及案例分析 1、持续改善服务品质和改善物业服务消费关系 2、加强目标管理，开拓多种经营模式，提高企业盈利能力 3、建立标准化体系，加强物业团队建设，核算人力资本与效率相平衡 4、实行管作分离，转嫁物业经营风险，实施风险管理体系 5、推行文化建设和社康中心的消费理念，维护客户关系和业主忠诚度 6、实施科技化和自助化管理，降低人工成本，实现行业可持续发展 7、与各专业公司联盟合作，控制企业运作成本 8、实施节能降耗管理，降低后期运营成本 第四部分：物业服务企业8大创新盈利模式转变及案例分析 1、物业管理企业战略创新 2、网络式资源平台建设经营模式 3、市场向专业化转变 4、管理向深度化延伸 5、向技术集成商转变 6、向服务集成商转变 7、向资产经营管理商转变 8、向不动产综合商转变
物业管理服务创新和延伸 物业管理服务创新和延伸 物业管理作为新兴行业，与人们的日常生活息息相关。物业管理是房地产开发建设的延续和完善，在服务中体现管理并完善管理与经营。物业管理以经营为手段，以为业主提供优质服务为宗旨，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。社会效益主要表现为为业主提供一个安全、舒适、优美的生活环境。 经济效益主要表现在三个方面，一是政府不投资而可以向物业管理企业收取税收；二是有利于开发企业房产销售，加快资金周转，提高售房率；三是从物业管理企业角度讲，实行小区管理从单纯收取管理费来看是微利的，但是如果善于经营，通过开展各种有偿服务，会取得较好的收益性。环境效益表现为实行小区物业管理有利于治理城市住宅区内脏、乱、差现象，改善人居环境。 一、物业管理是房地产企业的诚信与品牌的延伸 物业管理是服务性行业，通过提供劳务技术等活动来满足人们某种特殊需要，利用其使用功能、全方位、综合性的服务树立企业形象，建立品牌，健全制度和完善服务。通过服务来延伸房地产的诚信和品牌。开发商创品牌的产品品质是楼盘的卖点之一，然而开发企业必须懂得，产品品牌不但是楼盘质量、户型设计、环境规划，物业管理服务的优劣也是开发商产品品牌的内涵之一，它更体现了开发商所提倡的产品品牌是否能始终如一。一旦后期物业管理因前期规划设计、建筑质量等出现问题，给开发商的产品品牌将带来很大的负面影响。遗憾的是，能意识到这一点的开发商并不多。物业管理企业客户服务部接到的业主投诉基本内容都是工程质量上的问题，诸如墙体裂缝、渗漏、墙皮脱落、建筑材料选用不当、建材质量不合格等。从物业管理企业来讲，解决业主投诉的难度非常大，因为这些问题原本属于开发商的工程质量监管工作不到位，造成后期物业管理无能为力，工作十分被动，优质服务很难体现。 目前，银川市的物业管理普遍存在着谁开发，谁管理的现状，大部分物业公司与开发商是隶属关系，在开发企业的管理下进行物业管理，属于单位自管或开发商下属的一个部门。物业公司没有独立经营核算的运作机制，市场主体资格地位没有确立，造成在管理上出现弊端。由于延续老子与儿子这种特殊关系，使得物业管理企业遇到前期遗留的问题时不得不父债子还，不但造成管理成本升高，而且严重影响了开发商和物业管理企业的形象。 由此看来，前期出现的问题，是后期物业管理的难点。鉴于此，物业管理企业最好在前期接管验收时能提早介入，完善设计细节，提高房屋质量，保证物业的使用功能，加强对所管物业的全面了解，有利于后期物业管理的顺利进行。 二、将创新意识寓于服务当中 物业管理服务包括常规性公共服务、针对性专项服务、委托性特约服务三大基本服务内容。现实中物业管理企业服务行为不规范、服务范围过窄、服务水平不高，制约了物业管理向深度广度延伸。而物业管理的部分不规范行为又致使物业管理收费难的现象时有发生。物
安家苑小区物业管理创新方案 当前在拆迁安置小区实施物业管理难度大、收费难，结合安家苑小区的普遍状况，从物业管理实践中存在的困难人手进行分析，提出了做好安置小区物业管理工作可采取的几点措施和办法，建立长效管理机制，使之真正能让政府满意，让住户满意。 为大力加强推进城市建设，按照城市总体建设规划要求，常州市近年来通过拆迁改造、撤村建居，得以缓解交通压力、完善公共基础设施、改善人居环境、提升城市品位、促进经济发展。同时市政府统一规划、统一设计、统一开发建设拆迁安置小区，并公开选聘物业管理公司实施统一管理和服务。在城市推进物业管理和社区建设进程中，也出现了一些不和谐的因素。 一、安置小区物业管理过程中出现的问题 物业管理难度大。一些拆迁户特别是失地农民刚搬进拆迁安置小区时，传统的农家生活习惯一时难以移除，在小区的空地上“见缝插针”地种菜，随地乱扔垃圾，乱张贴、乱涂写现象严重，部分路段存在不同程度的机动车道乱停放现象，地名标志牌缺损或破损。集贸市场周边普遍白色垃圾多，为图出行方便，人为破坏小区四周封闭护栏，以致于护栏豁口越来越多;防盗意识松懈，物件丢失又闹得不能安宁。小区普遍存在着脏、乱、差的现象。 物管公司参与度低。安置小区住户传统的生活习惯直接导致物业管理难度增加，物管费收缴率低直接导致物业管理资金紧张。而物业管理工作要开展，资金运用面极广，收支状况形成极大反差，从而使小区物业管理难以步入良性循环。如住户们为图出行方便人为破坏小区四周封闭护栏，护栏豁口越来越多，而物业管理公司就不得不增加进行修缮维护，增加保安人员投入，增加管理服务成本，可以说是“安置小区物业管理利润低风险大”。目前常州市大部分物业管理公司都不愿参与安置小区物业管理。愿意承接这个“烫手山芋”的物业管理公司仅有两种类型:一是部分真正有实力的物业管理公司，基于树立、提升企业品牌的目的，愿意冒着可能亏损的风险，进驻安置小区提供物业管理服务;二是部分采取短期运营行为的部分物业管理公司，从经济效益出发，考虑到接管安置小区后的第一年物管费用收缴率较高，且房屋及其配套设施设备处于保修期，无需发生大额的维修费用，只需投入基本物管资源。综合利弊后采取短期运营行为，只愿意提供为期一年的物业管理。 如何才能解决以上这些问题?如何才能让政府满意，让住户满意?通过调查和实践，下面就结合实践谈谈做好拆迁安置小区物业管理的几点措施。
物业服务方案创新 物业服务方案 松原卓宇物业管理有限公司 物 业 服 务 方 案 2015年8月 1 物业服务方案 第一部分管理目标及整体设想 针对润阳国际小区的实际情况，我们确立其物业管理的目标定位和整体设想。 我们对润阳国际的管理目标: 1、运用持续发展的战略，确保“润阳国际”物业的保值与升值。 2、人性化的管理方针铺架与住户沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高“润阳国际”管理服务的信誉。 3、结合“润阳国际”的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本， 全心全意为住户服务。 4、采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。 一种模式
在“润阳国际”的管理工作中，将根据物业的实际特点采用有效的模式，创造“管理由你评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好的满足住户的需求。 管理体制是:企业化、专业化、一体化 管理思想是:安全服务第一、人性规范管理、提前服务住户、打造管理精品追求目标是:社会效益、环境效益、经济效益 两项目标 1. 在“润阳国际”小区开盘之日起一年内，打造一支“专业、规范、高效、机动”的物业 管理队伍。 2. 在“润阳国际”首批业主入住之日起一年内，达到“松原市优秀物业管理住宅小区”、三 年内达到“吉林省物业管理优秀小区”的管理标准，第四年要达到“吉林省示范小区” 物业管理的标准，第五年达到“全国物业管理优秀小区”的管理标准。打造并树立起独 树一帜的品牌物业形象 三个重点 1. 完善服务、诚信待人 物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务定位和理念，奉行“以人为本，住户至上”的原则和务实周到的工作理念，为住户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合与管理服务之中，与住户建立良好的服务关系。同时以周、月、季、结合不定期走访沟通的方式及时了解住户的意见与需求，在不断完
物业管理创新解决方案 管理效能 企业要提高工作效率，必须要量化，对员工起到都促作用，对管理人员才做到实时监控。 软件应用是矩阵式管理，无论处于哪一级的管理层都可得到绝对真实的信息。 1.立体柜架的用户合心需要 界面布局由用户自定义，半透明的水晶窗体布局效果，有效满足用户需求，让用户用得称心用得舒适、别具一格、别具崭新。 水晶窗体布局，有效解决了透明窗体的内嵌与操作目标的整体连接，成为软件业的行业创新作用。 界面布局的自定义，用户可以根据自己喜欢的大小和适合度进行设计，让用户用得称心舒适。 自定义扩展，界面元素全部都可以自定义，包括图片、透明度、颜色集合、宽高比的大小等等，用户完全可以自行设计出自己的界面布局平台。锐维认真响应用户需求，不断进行扩展创新。
2.物业状态的即时动态页面图 物业管理的房屋动态页面图,有效管理物业的缴费状态,收费时间/时期等信息,支持物业管理的状态页面图形直观查询应用,简简单单就能实现实时了解物业情况。 瑞维管理软件就能实现绝大多数用户的要求，一个简单、直观的界面和容易上手的操作流程。在此状态图中，瑞维管理软件用颜色区别来标出物业的缴费情况，而且颜色可以自订，自订步骤很简单，这样可以使用户更直观了解物业，而不需要看文字来了解物业是否出售、缴费等状态。用户根据月份、管理区、楼宇来分类查询物业情况，使操作更快捷。要完成以上功能不需太多步骤，就几个按钮就可以，所以用户很容易上手，不怕操作出问题。 除此之外，留意到有些用户需要突出物业的类型，即商铺、商住、别墅等，所以瑞维管理提供了分别调节各物业类型显示窗口大小。这样，用户就能简易掌握各物业类型的即时状态。 物业状态图的实时刷新，把数据交给图形处理，更为贴切地满足用户的需求。
二、物业管理创新的内容 般认为, 创新是技术创新、制度创新、管理创新相互作用 相互促进的结果, 是指不断应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术,将过时落后的东西取而代之, 以达到更高目标的一系列创造活动。 就物业管理创新而言, 大体可分为观念创新、经营创新和管理创新它们之间既相互对立, 又水乳交融。 观念创新。物业管理作为一种新事物, 就需要我们用新眼光、 新立场去看待它, 用新的思维方式去研究它。但在现实中人们常受到传统观念的束缚, 对物业管理没有全新的认识, 对物业管理企业没有准确的定位, 使物业管理面临重重困难。而物业管理要想走出困境首先要做的就是解放思想, 只有从思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为, 而不是政府行为, 其活动必须符合和满足市场规律的要求才有可能从新角度去审视它, 用新观念去理解、研究它。 经营创新。不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的 消费者, 这既是物业管理企业创新的目的, 又是企业的社会使命推动物业管理的发展。物业管理经营创新表现在: 一是将物业管理视作一种企业的经营行为, 在整个活动中要努力发现新的市场需求、新的用户、新的机会,主动开拓新的市场; 二是在服务内容上,要根据业主的需求把握市场的规律, 预见性地创造出新的服务项目引导业主消费; 三是要善于发现和培养懂经营、懂管理的人才;四是要设置灵活的组织管理形式; 五是创造良好的经营环境。 管理创新。物业管理切忌墨守成规, 真正的物业管理者应该是 一个创新者。物业管理的中心任务不应该仅是对物的管理、对人的服务,而是将二者有机结合在一起所进行的一系列创造性活动，其实质应该是通过协调人与人、人与物、物与物之间的关系，来创造一个人物结合的环境，达到人流、物流的有序流转。物业管理者要根据许多变化的因素，不断创设新方式、新措施来促进环境的优化。 总之，创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中，企业 唯有立足于创新，勇于突破“旧观念”、“老框框”，不断地创造、应
【深圳】品牌物业服务模式创新与特色管理解密及考察交流(3月28日) 【课程背景】 万科、长城、龙湖物业案例解析深圳、香港标杆物业参观考察 在移动互联网广泛应用的今天，行业创新发展的模式很多，如万科、绿城、长城、龙湖、保利等等。这些单位面对日新月异的行业发展环境，始终秉承创新理念，以信息网络技术为主要支撑，在探索智慧物业、升级服务方式和提升管理方法等方面开展大量有益的工作实践，引起了业界的广泛关注。中国房地产培训网已成功组织十几次内地有实力物业企业及相关单位来深圳参观交流，应物业企业的要求，特举办深港标杆物业观摩活动，希望本次考察能给各位物业同行带来新的灵感和借鉴。 【课程特色】 1、全国各地物业企业齐聚首，携手探寻行业发展新思路。课程采用：专家授课现场参观项目交流全面提升。 2、考察过程系统围绕智慧社区建设、科技物业、物业服务创新、绿色物业、物业经营创收、社区商务平台建设、物业设备设施、商业物业经营、楼宇自动化系统、现代停车场管理、社区养老等要素展开考察，并重点讲解。 3、帮助各物业企业借鉴先进理念和经验合理调整产业结构，打造节能、科技、服务创新的物业企业，树立以人为本的崭新行业形象。 【邀请对象】 1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业中高层管理人员等。 2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人;资产经营管理公司等。 【培训内容】1天 一、万科物业公司智慧社区的物业管理特色解析 1、万科物业“12345”网络管理平台及万科社区APP 3、万科物业的“睿服务”体系详解
xxxx住宅小区物业管理方案 目录 一、项目介绍………………………………………………… 二、管理方式…………………………………………………… 三、管理内容……………………………………………………………… 四、管理目标和设想……………………………………………………… 五、管理人员的配备……………………………………………………… 六、管理人员的培训……………………………………………………… 七、管理规章制度………………………………………………………… 八、各项指标的承诺及措施……………………………………………… 九、便民服务…………………………………………………………… 十、社区活动设想……………………………………………………‥ 一、项目介绍 1.楼盘介绍 海逸华庭（略） 二、管理方式 为建立、完善城市住宅区业主自治管理与物业管理企业专业化管理相结合的社会化、专业化、市场化的物业管理新体制，规范城市住宅区业主委员会的运作，发挥业主委员会在物业管理中的自治自律作用，提高物业管理的整体水平，根据国家及省有关城市住宅区物业管理的法律法规和《江苏省城市住宅区物业管理办法》( 省政府第141 号令) 受海逸华庭居民小区业主委员会委托协议约定代管形式。以小区业主委员会管理自治委托，以业主服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业主服务个性化”的管理模式，吸取同时结合海逸华庭的实际状况和业主的需求，使海逸华庭的物业管理更加专业化、规范化。 三、物业服务管理内容与标准（上述物业管理服务应达到约定的质量标准，服务内容和标准见附件） （一）房屋建筑公用部位的维修、养护和管理，但根据法律规定或相关合同约定乙方不承担义务的，或者根据相关合同约定由专业单位维修、养护的设施设备外； （二）物业共用设施设备的日常运行、维护和管理；
差距与创新：中国物业管理的发展及未来 （发稿时间：2004-06-23 阅读次数：0） 物业管理实际上是房地产开发的延续和完善，是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性服务方式。物业管理既是房地产经营管理的重要组成部分，又是现代化城市管理不可缺少的一环。 一、中国物业管理的产生与发展 改革开放之前，由于过多强调了房地产的社会福利性而忽视了它的商品属性，因而由国家用行政手段完全统管起来。这种方法虽然在解决人们住房问题方面曾起到过积极的作用，但由于长期实行福利制低租金分配住房的政策，排斥住房的商品属性，国家在住房建设上只有投入，没有产出。包袱越背越重，不但建房投资收不回来，连日常管理和维修都难以维持，房屋失养失修严重。据20世纪80年代初统计，全国直管公房失养失修率达到50%以上。每平方米使用面积年租金仅1.56元，除去管理费0.68元，18%的税金0.28元外，维修费只剩0.60元，只够正常维修费用的1/6，亏损严重，也使房屋淘汰量逐年增加。可以说，我国传统的住房管理体制已经走进了死胡同。 随着改革开放的深入，房地产业得到了飞速发展。与此同时，旧体制的弊病更加显露，而国外的一些先进科学技术和管理经验不断引进来。在这种情况下，世界上先进的物业管理模式，自然而然的就在中国产生
并迅速发展起来。1981年3月，作为中国经济特区的深圳市，第一家涉外商品房管理的专业公司——深圳市物业管理公司成立。他们借鉴香港先进的物业管理经验，结合特区的实际情况进行了改革。改革的核心是政企分开，所有权与经营权分离，由单纯管理性公司向服务经营型公司转变。同年在广州市，新建的东湖新村也进行了改革的试点。这是中国物业管理迈出了第一步的标志。 20世纪90年代至今，是中国物业管理大发展阶段。仅北京市，截止到2002年底，物业管理公司已达1449家，从业人员达15万人，管理的物业面积近1亿平方米，覆盖面达全市总物业面积的64%。从北京一地就可以看出，我国物业管理的发展速度之快，规模之大，范围之广。 二、中国与世界先进物业管理模式的差距 中国物业管理的发展速度，在世界上是少有的，大大地缩短了与发达国家和地区的差别。但是，同中国的许多事情一样，只要一快，就会出现一些问题，物业管理也不例外。 1.市场化的差距 （1）物业管理机构应是市场的主体，即企业化的机构——物业管理公司，而不是行政性的组织。其生存、发展完全由市场来决定，谁的管理水平高，服务质量好，费用标准适宜，谁就能生存与发展，否则就会遭到淘汰。
物业公司创新服务思路 物业公司创新服务思路 物业公司从创立以来,有西岭、馨苑两个小区正常运行。现康桥名郡、春天里 两个小区一、二期已经交付,业主目前正在装修阶段,陆续开始入住。 从整个物业管理行业而言,物业管理是典型的劳动密集型行业,属微利型行业。同时企业经营的刚性成本(人工、保险、能耗等)不断上涨,导致物业服务企业在经济上往往捉襟见肘。 鉴于以上情况,物业公司需在做好基础服务的同时大力拓展收入来源,扩大收入。创收的思路有一下几个方面, 一、与日常各类专营公司合作。 物业公司拟和废品回收、开锁公司、搬家公司、家政服务、疏通下水道等公司洽谈,开展合作。这些公司经物业许可进入小区开展业务。在缴纳管理费的同时,服务于业主,遵守物业各项管理制度。为业主提供了便利,也为物业公司拓展了创收项目,也为各个专业公司拓展了稳定的业户群体,形成共赢的局面。 二、为业主提供有偿服务。 物业公司利用人员便利,开展物业人员入户有偿服务。正常的物业管理只负责 公共区域内的设施设备的养护、维修工作。业主入住后,家里也会出现水、电维修等方面的需求。物业公司可根据能够维修的各个项目,制定出合理的价格标准。待业主有需求时,维修人员上门入户服务,然后收取费用。为业主提供了便利,也扩大了物业的收费来源。 三、出租广告位、车位、车库、储藏室、空闲房屋等。
交房后,会出现部分空闲的广告位,电梯轿厢内等,、未出售的车位、车库、储藏室等。物业公司可以将这些出租,收取费用。空闲房屋则需要简单装修后,亦可出租,业主交房后未入住的房屋可带为转租。 四、在小区门岗处设立便民伞架,充气筒等,在下雨,业主非机动车出现故障及时提供便利的服务。 五、与自来水公司,电业局、供暖公司等专营单位联系工作,通过代收代缴的方式,省去专营公司跑腿的程序,同时收取专营公司一定的委托服务费用。 通过以上这些工作,在便利业主的同时,也扩大了物业公司收入,是物业公司发展壮大的有效途径。 淄博金城荣基物业管理有限公司 2015-08-05
互联网+背景下物业管理模式创新 摘要：完善的物业管理是保证城市管理水平的重要组成部分。随着互联网时代的到来，新的物业管理模式必将替代传统的物业管理。为此，本文就互联网+背景下，物业管理模式进行简要的研究与创新。首先，介绍了现代物业管理中存在的不足，然后对互联网背景下的物业管理模式进行了研究，最后结合现有的不足，提出了几点管理模式创新的几点建议，希望能够引发思考。 关键词：物业管理模式；创新；互联网+ 正文： 前言： 众所周知，现代人们通过互联网足不出户就能完成很多事情，比如购物、点餐、缴费等，可以说互联网使为人们的生活提供了很多便利。“互联网+”简单地说就是互联网与传统行业的结合，也是现代社会发展的必然趋势。对互联网+背景下，物业管理模式进行探究与创新不仅能提高业主的服务质量，而且还有助于物业行业生产力和创新力的提高。因此，对该话题进行研究具有非常重要的意义。 （一）现代物业管理模式中存在的不足 1、收支不平衡物业公司的服务收入与服务支出间存在着不平衡的情况，在一定程度上阻碍着物业公司的发展。物业公司的服务支出呈逐年增长的趋势，其中人力资源方面成本投入占据的比例最高；而服务收入费用主要包括法定税费、物业服务成本及利润三部分。近年来，
很多物业公司已经采取了相应的转型与改革，然而收效甚微。在房价逐年增加的情况下，一般小区的物业费仍然保持在原地，也有一些住宅小区试图在收费标准上进行调整，但遭遇到了多重阻力。有研究表明，2016年全国物业公司调价成功的比例不到10%，而绝大多数物业公司的服务项目收费标准依然保持不变，从而造成了物业公司收支不平衡的问题，严重阻碍了物业服务企业的发展。2、管理手段落后相比较于西方发达国家，我国物业管理行业的起步较晚，在物业管理的经验和手段方面还具有很大的提升空间。针对这一问题，部分物业服务企业从国外引进了一些比较先进的物业管理手段和技术，然而这些先进的手段和技术被引进后却显得水土不服，所收到的实际效果并不是很显著。物业服务企业的服务人员的素质普遍不高，专业化、职业化程度较低，大部分工作人员是入职即上岗，更不用说接受专业系统的培训教育了。目前，我国物业管理的重点在于手工操作，在管理技术方面强调的较少，从而使服务效率无法得到有效地提高。还有，大多数人对物业管理的认识仅仅停留在初级阶段，认为物业的主要工作是绿化养护、维修养护、秩序维护及卫生清洁等，从而导致了物业从业人员较为密集。3、沟通不足在物业市场逐渐规范和完善的情况下，对于物业服务企业所提供服务产品的数量与质量，大多数业主存在着不满情绪。这一问题出现的主要原因在于企业与业主之间的沟通存在不足，致使业主对服务产品信息了解不够。电话沟通和当面沟通是物业服务企业与业主之间交流沟通最常用的方式，然而受多重因素的影响（工作人员素质、时间、空间等），严重影响了两者之间交流沟通
12项物业创新服务理念 物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业，也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。一位物业公司的女高管通过实际工作的尝试和总结，细心的她提炼出了以下12个创新服务理念与技巧： 1、先人后己 这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。 2、品味超前 所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或
办法物业管理创新集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
二、物业管理创新的内容一般认为,创新是技术创新、制度创新、管理创新相互作用,相互促进的结果,是指不断应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术,将过时落后的东西取而代之,以达到更高目标的一系列创造活动。就物业管理创新而言,大体可分为观念创新、经营创新和管理创新,它们之间既相互对立,又水乳交融。观念创新。物业管理作为一种新事物,就需要我们用新眼光、新立场去看待它,用新的思维方式去研究它。但在现实中人们常受到传统观念的束缚,对物业管理没有全新的认识,对物业管理企业没有准确的定位,使物业管理面临重重困难。而物业管理要想走出困境,首先要做的就是解放思想,只有从思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为,而不是政府行为,其活动必须符合和满足市场规律的要求,才有可能从新角度去审视它,用新观念去理解、研究它。经营创新。不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消费者,这既是物业管理企业创新的目的,又是企业的社会使命——推动物业管理的发展。物业管理经营创新表现在:一是将物业管理视作一种企业的经营行为,在整个活动中要努力发现新的市场需求、新的用户、新的机会,主动开拓新的市场;二是在服务内容上,要根据业主的需求把握市场的规律,预见性地创造出新的服务项目引导业主消费;三是要善于发现和培养懂经营、懂管理的人才;四是要设置灵活的组织管理形式;五是创造良好的经营环境。管理创新。物业管理切忌墨守成规,真正的物业管理者应该是一个创新者。物业管理的中心任务不应该仅是对物的管理、对人的服务,而是将二者有机结合在一起所进行的一系列创造性活动,其实质应该是通过协调人与人、人与物、物与物之间的关系,来创造一个人物结合的环境,达到人流、物流的有序流转。物业管理者要根据许多变化的因素,不断创设新方式、新措施来促进环境的优化。总之,创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中,企业唯有立足于创新,勇于突破“旧观念”、“老框框”,不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业,才能在不利条件和逆境中争得生存和发展空间。21世纪是创新的世纪,创新将在社会生活、生产、经营、管理活动中发挥越来越大的作用。
第二节社区文化活动的开展 提要： 1、找准切入点，开展形式多样的主题活动、节日活动和经常性活动，丰富业主的文化生活； 2、把握基本点，吸引群众广泛参与，喜闻乐见； 3、抓住重点，潜移默化，紧紧围绕社区文化促进物业服务这一课题，努力在提高业主的整体文明素质上下功夫； 4、突破难点，充分利用会所和文化站等大型场所开展活动。 一、开展社区文化生活的目标 社区文化是社区成员（管理员工和业主）在居住和管理活动中所创造的具有个性特色的精神财富及其物质形态。社区文化建设是我们始终不渝的追求；是社会安定团结的需要，是物业企业自身的需要，更是住户日益增长的文化生活的需要。 我们将承沿中国文化传统，在此基础上，进一步弘扬现代化的生活观念和生活方式。社区成员是物业的决定性因素，我们强调以社区成员为中心，尊重住户、相信住户、依靠住户，充分调动住户的积极性。通过寓教于乐、循序渐进的社区文化建设，培育社区精神，提高业主的文化素质，整合共享价值观念，增强社区凝聚力和向心力，使物业服务收到事半功倍的效果。我们的目标是使公司管理的项目文化建设具有代表性、先进性和实用性，使之成为整个文化生活中的一个标志性典范，带动整个物业服务行业文化建设上档次上水平。 二、开展社区文化的设想 1、确立以公司管理的各项目为中心，以附近小区为依托开展社区文化互动。
2、充分借鉴我司开展社区文化活动的成熟经验，为各物业项目社区文化活动的开展提供全方位的支持。 3、定期与小区业主进行文化互动交流，开展形式多样、具有人文气息的主题文化活动，考虑举办体育类竞赛、文艺表演、歌咏比赛等，形成社区特有的文化氛围。 4、联合当地社区街道、居委会通过定期互动给业主带来生活上的便利，形成社区便利的商业消费和休闲氛围。 三、社区文化生活的主要内容 1、环境文化建设 环境文化建设时时刻刻影响着住户的心里情绪，影响住户的生活质量。 对此我们高度重视，主要设想有： （1）环境文化建设的目标是小区文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。 （2）我们将环境文化建设纳入物业服务日常工作中。专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请业主代表组成环保小组，义务监督，沟通信息，发现问题，及时处理。我们将定期向社区成员公布环境公告。 （3）宣传环保、倡导环保、奖励激励。我们的方法有每季度组织住户开展一次小区环保活动，每年度进行一次环保评比奖励。如义务植树等活动，可以激发社区成员共同关心环境的潜在热情。我们要通过不懈的努力，使业主形成节约资源、能源的良好习惯，倡导业主尽可能重复使用塑料制品，在引导的基础上要求小区内市场、商场包装材料使用环保材料。我们还将和环保部门联系，解决小区环保购物来源问题。 2、行为文化建设
创新物业服务的12个理念 物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业，也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧： 1、先人后已 这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。 2、品味超前 所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。