服务营销与传统营销的差别
工商08丙张欢
所有产品都把一连串的利益传递给那些购买和使用它们的顾客。对商品来说，其利益来自对有形物体或设备的所有权；而对服务来说，其利益是通过行动或表演来创造的。
服务：是一方向另一方提供的经济活动。通常通过限时的表演过程，给接受者，物体或买方所负责的其他对象带来所需要的结果。顾客希望从员工的劳动或专业技能，企业的设备，网络，系统或器材中获得价值，但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权。
一、从营销工作来看：
1. 高层管理人员所追求的战略或竞争武器。
●传统营销 2. 直线管理者执行的一系列职能活动的集合。
3. 整个组织的顾客导向。
●服务营销职能的范围要比传统营销部门所做的工作大得多，它需要营销者与负责运
营管理和人力资源管理的经理们紧密合作。
二、从营销管理任务来看：
商品与服务之间的基本差异：
●顾客并不获得对服务的所有权:
1.顾客在从服务中获取价值的同时通常并不获得对任何有形要素的所有权。
2.带来的关键启示：定价。
3.时间成为重要的标准。
●无形要素主导价值创造:
1.服务企业生产的是“表演”，而不是实体物品。
2.林恩·肖斯塔克提出判断一个产品是属于商品还是服务的经济依据是看其一半以上
的价值是否来自服务要素。
●顾客可能参与生产过程：
1.许多服务需要顾客参与创造服务产品。
2.在顾客参与服务的情况下，服务企业可以把顾客看成是半个员工。
3.通过训练顾客以使他们掌握更多的技能，从而提高生产率，获得更多的收益。
●人员经常作为产品的不部分：
1.服务企业之间的差异通常在于为顾客服务的员工的素质不同。
2.服务企业需要精心挑选，培训和激励那些直接服务顾客的员工。
3.服务企业还需要对顾客行为进行管理。
4.某些时候，服务营销者需要仔细考虑在同样的场所为不同细分市场的顾客服务是否
合适。
●运营投入与产出的可变性：
1.服务运营过程中，顾客和员工的同时参与使得企业很难对服务的投入产出过程进行
标准化管理，也很难进行质量控制。
2.实体商品能在可控制的条件下进行生产，而对于服务来说，最后的组装是在产品的
实时生产过程中发生，可能因为顾客的不同而出现差异。
●顾客对服务的评价较困难：
1.搜寻特性：顾客在购买该产品之前能评价的商品特征。
2.体验特性：只有在购买或消费之后才能感知的产品特征。
3.信任特性：即使在消费之后顾客也很难评价的那些产品特征。
4.绝大多数实体商品具有相当高的搜寻特性，服务一般觉有相当高的体验特性和信任
特性。
5.因此服务企业可以通过帮助顾客找到满足其需要的具体服务产品，给顾客提供信息
以使他们了解服务传递的过程和结果来降低顾客购买服务之前的感知风险。
●服务产品易消逝，不能储存：
1.服务是一次行动活一次表演，而不是顾客可以保有的一件有形物品，是“易腐的”
的和不能储存的。
2.需求少，生产能力浪费；需求超出，顾客就会失望离开。
3.服务营销人员的一项重要任务就是找到诸如价格刺激，促销或其他方法来使需求水
平和服务的生产能力达到平衡。
●时间因素的重要性：
1.许多服务是实时传递的，顾客必须在现场接受服务。
2.顾客希望在自己合适的时间而不是企业合适的时间接受服务。
3.顾客愿意等待的时间是有限的，时间是有价的。
4.时间按的重要性还在于它的长度，即完成服务所需要的时间。
5.服务营销者需要了解不同细分市场上顾客对时间的不同要求，并且寻找在速度方面
有效的竞争方法以使顾客的等候时间最小化。
●分销渠道形式多样：
1.与需要实体分销渠道把商品从工厂转移到顾客手中的制造商不同，许多服务企业利
用电子渠道。
2.或者把服务工厂，零售商店和消费点合并成一个地方。
3.有些时候，服务企业为顾客提供选择分销渠道的机会。
（注意：这些差异具有一般普遍性，不能等同的应用到所有的服务领域，不同服务之间也并不完全相同）
三、从营销组合来看：
传统营销组合：4PS
产品，价格，渠道，沟通
服务营销组合：7PS
产品，价格，渠道，沟通，实体环境，过程，人员
传统营销：服务营销：
产品：实体商品无形服务
渠道：实体分销渠道实体分销渠道或电子分销渠道
价格：销售价格花费成本销售成本化肥价格，努力使顾客在购买和使
用服务过程中花费的成本最小（时间，精力
等）
实体环境：建筑物，景观，内部装饰，设备等可视材料
都为企业服务质量提供有形证据，其能对顾
客的印象产生重大的影响。
过程：创造和传递产品需要设计和执行高效的过
程。过程指服务活动的方法和行动顺序。
人员：许多服务依赖顾客与员工之间的直接互动。
这种互动特征强烈影响顾客对服务质量的
感知。
四、营销服务与通过服务营销商品的比较：
●西奥多·莱维特：“不存在专门的服务行业。只存在这样的行业，它们中的服务成
分或者高于或者低于其他行业的服务成分。实际上，每个人都在从事服务。”
●罗兰·拉斯特：“绝大多数商品制造型企业现在认为它们自己主要是提供服务。”
●制造型企业可以把他们的营销战略建立在更好的为顾客服务的理念基础上，并把辅
助服务要素附加到核心产品上。但是其核心产品仍然是实体商品，而不是无形的“表
演”。
●在销售时伴随着实体产品的服务并不另外收取费用，它们的价格一般捆绑到产品本
身的价格中。
１９９８年，美国战略地平线ＬＬＰ顾问公司的两位创始人约瑟夫?派恩和詹姆斯?吉尔摩合著《体验经济》一书，宣告了体验经济时代的到来。２００１年伯恩特?Ｈ?施密特博士在《体验营销》中提出了适应体验经济时代的营销模式———体验营销。它是指企业以商品为载体、以服务为舞台、以满足消费者的体验需求为目标而开展的一系列活动的总称。它是站在消费者的感官、情感、思考、行动和关联五个方面，重新定义、设计营销的一种崭新的思考方式。体验营销作为一种全新的营销模式具有鲜明的特征，其与传统营销之间存在巨大的差异，主要表现在如下方面。 一、关注的焦点 不同传统营销注重产品和服务本身的特色以及它们给消费者带来的功效，企业通过产品的销售获利。可以称为特色与功效营销。体验营销关注的焦点是顾客的感觉、情感、创造性认知、行为和社会特性等体验，企业通过为顾客提供全方位的、有价值的体验获利。 二、看待产品分类和竞争的观点不同 在传统营销中，竞争只存在于定义狭窄的产品类别。与传统的产品和竞争分类不同，体验营销把消费视为一种整体体验，考虑哪些产品适合这一消费情况，什么样的包装和广告能提高这种消费体验，其改变了对市场机遇的看法，拓宽了产品类别的范畴。在体验营销者眼中，麦当劳不仅在与其他任何形式的快餐店竞争，还与各种“速食店”和“消磨时间的地方”竞争。在瑞典的家具公司“易家”的店里，家具按消费需求陈列，产品宣传册也用消费描述产品，如“一日出游”或“享受户外天地”，易家提供“一切户外烧烤用具”等。 三、对顾客的认识不同 传统营销假设消费者是理性的，他们通过理性的过程进行购买决策，这一过程通常包括以下阶段：需求的认知；寻求信息；评价各种产品；选择、购买与消费。如果消费者的购买过程都依照这一程序，那么一个简单的购买将花费大量的时间和精力，消费者的购买将不胜其烦。事实上，消费者的购买没有这么复杂。体验营销者认为消费者既是理性的，又是感性的，是这两者的综合体，消费者在感性和理性的综合作用下进行购买，更多凭借的是以往的消费体验，凭借这种体验，轻松地完成购物，而不是必须经历一个复杂的过程。 四、顾客在营销中的地位不同 传统营销侧重于产品的分类，侧重于确定产品的特色与功效，侧重于企业在竞争中的定位，主要站在企业的角度确定企业自身的特征，然后制定营销组合。其并非真正以顾客为中心的营销，在某种程度上是以自我为中心的营销，其营销行为实际上是产品导向的。体验营销实施顾客体验管理（ＣＥＭ），ＣＥＭ是真
网络销售商场新的机遇与挑战 作者：沈祖德来源：商场现代化 网络销售与商场传统销售的区别，商场实现网络销售的途径和方法，商场推行网络销售应注意的几个问题。 邓小平同志于１９８４年提出“开发信息资源，服务四化建设”以后，我国电子计算机迅速普及，实施了以“金”冠名的“金桥”等八项信息工程，开设了各种信息网络１００多个，并实行了国际联网，从而跨入了“信息高速公路”的网络化的信息时代。各种网络为我们的商场提供了新的商机，开辟了商品销售新的渠道，同时也带来了新的竞争。本文试对我国零售商业如何抓住网络销售新的机遇，迎接新的挑战进行初步的探讨。 一、网络销售与商场传统销售的区别 （一）双向互动。网络是一个互动式信息传输通道，与商场传统营销方式比较，商场可在网络上主动发布商场信息，主动发出电子邮件的广告宣传，顾客在家中发出问讯或购买信息而实现双向的互动完成商场销售交易。网络的双向互动还表现在商场促销活动中，商场能够将单方面主动传播和实施变为在网络上与顾客沟通和交流的双向互动，使促销效果更加有效。 （二）快速及时。网络的信息传输速度非常快，跨国贸易在网络上几分钟即可成交。在美国，商店上网后，消费者只需在家中电子计算机荧屏上按网络传输的画面，移动鼠标指到所购商品位置按一下，用扫描器扫过信用卡即可成交，商店派人送货上门签收商品后购物全部完成。 （三）突破时空。在网络上商店可为顾客提供每天２４小时的购物服务，没有时间的限制，这是商场传统的规定营业时间售货所不可比拟的优点。 （四）拓宽商圈。任何一家商场在传统的售货方式下由于地域、交通的制约，其商圈被局限在某一个范围内，而上网后面对的是所有网络用户。据最新报道，目前全世界约有４０００万人通过９００万台电子计算机在网络上购物，特别是国际互联网目前的用户已达到６０００万以上，并继续以每年４０％的速度增加，所以商场实现网络销售后其商圈可拓宽到全国以至全球所有的上网用户。 二、商场实现网络销售的途径和方法 （一）上网的基本设施。在我国，信息网络由邮电部门或信息服务公司负责提供网上服务，申请上网后在各地接点上接通上网。其技术要求，以Internet国际互联网为例，通过Internet通信标准和ＷＷＷ环球网信息流通模式，运用Web技术协作群件系统，提供一个灵
《差异化服务参考流程及模版》（运维试行版） 中国电信集团公司 网络运行维护事业部 2010年4月
使用说明 一、适用人员：各级政企客户经理、各级运维客户工程师 二、服务范围：本说明适用于“差异化服务工作” 三、服务能力：中国电信运维、中国电信网络相关信息与支撑 四、服务部门：中国电信政企客户网运支撑体系
目录 一、差异化服务总体流程 (4) 二、咨询流程 (5) 三、客户组网技术方案和建议提供流程 (5) 三、客户现场服务流程 (5) 四、集团直管客户故障报告提供流程 (6) 五、运行报告提供流程 (7) 六、重要通信保障流程 (8) 附录一：政企支撑工作单 (9) 附录二：支撑工作记录 (10) 附录三：现场服务纪要 (11) 附录四：业务重保单 (12) 附录五：中国电信集团级客户故障报告模版 (14)
一、差异化服务总体流程 （一）发起人：政企差异化服务负责人 （二）受理人：网运差异化服务负责人 （三）方式： 1、在年度和季度计划的基础上，每月初，由政企差异化服 务负责人制定月度计划，提请政企部主管经理审批后转 发网运差异化服务负责人。网运部在收到计划后负责组 织相关网运资源，并安排已经选派的客户工程师配合客 户经理落实计划中网运涉及相关工作。 2、次月上旬，由网运部整理上月计划的完成情况，形成《政 企客户差异化服务通报》初稿（模版详见附录），发给政 企部差异化服务负责人，并根据需要提供相关巡检报告、 联席会议纪要等资料，最终由政企部形成《政企客户差 异化服务通报》发布稿。 3、为保障差异化服务工作得以有效落实，如计划内的工作 发生调整或有临时增加的支撑工作，由客户经理在当月 15日前填写政企支撑工作单（见附录，选择“政企VIP 客户差异化服务”），通过电子邮件发送至所搭档的客户 工程师、网运部和政企部差异化服务负责人，同时抄送 主管经理。客户工程师收单后，与相关差异化服务负责 人协商处理，并将处理结果填至工作单反馈至发起人，
CRM的战略分析 CRM战略环境分析要紧针对CRM的三个要紧方面（营销、销售和服务）来分析。之因此引起企业对CRM的狂热，与企业整个营销、销售和服务的环境的变化有着直接的关系。而战略环境分析要紧分为外部环境分析和内部环境分析。 CRM战略的外部环境分析 企业与其外部客观的经营条件、经济组织以及其他外部经营因素之间处于一个相互作用、相互联系、不断变化的动态过程之中。这些阻碍企业的成败，但又在企业外部而非企业所能全部操纵的外部因素就形成了企业的外部环境。这一点在CRM领域中得到了更好的验证。当今的企业营销、销售、和服务环境决定了企业必须选择CRM或者相应的软件系统。没有讲一个企业自愿选择了CRM，它们差不多上环境变化的“受害者”。企业为了猎取新的竞争优势，必须要能够快速响应环境的变化，建立一种学习型组织。以下我们将着重对企业的营销、销售、服务环境进行分析。
营销新环境 我们发觉营销学科的进展特不迅速，几乎每十年发生一次重要的营销变革。这种学科的进展显然与企业的进展需求分不开，这正是对企业营销环境变化的一种“映射”。在新的营销环境下出现了一些新的营销理念和方法。 1、多元化市场营销 企业、产品、顾客三者间利益尤关，要紧有：功能利益、流程利益、关系利益；而且大多数顾客既关注功能利益，也关注流程利益和关系利益，但对这三种利益的价值取向分布却又并不完全相同。功能利益、流程利益和关系利益构成了多元化市场营销三维。 所谓功能利益是指企业所提供的产品与服务中所包含的差不多功能，即能满足特定顾客一定的功能需求。功能利益与产品的品质、性能及各种技术参数有关，比如环保电脑、上网电脑等，这些都隐含着产品的某些独特的功能。所谓流程利益是指各种使买
对于企业的营销方式，网络营销与传统营销有着很大的不同，当然哪一种营销都有不同人优势与劣势，也就是说各有各的好处。下面来看看网络营销与传统营销的区别。 网络营销与传统营销之间是有联系的，也是谁也离不开谁的，所以许多企业会把两者很好的结合在一起进行营销，从而让产品更好的销售出去。网络营销与传统营销的有哪些区别呢？ 网络营销与传统营销的区别 从市场营销上看区别 网络营销与传统营销的区别通过市场来看的话，网络营销占有一定的优势。 网络营销是最近几年发展较快的一种营销方式。 传统营销的营销方式对于时间、空间等方面有一定的约束和局限性，所以销售的产品并不多;而网络营销就超越了时间的约束和空间的限制，从而使产品让更多的人看到，也会企业带来较大的利润。 沟通方式上的不同 网络营销是把互联网当作沟通方式进行的，也就是通过网络与客户之间建立起联系;这一点上网络营销与传统营销有着很大的区别，传统营销方式又包括几个方面，比如最常见的
是电话，再早一些是通过信函的方式，如今除了电话还有面对面的方式，电视以及广播的方式，也可以通过微信等聊天工具进行，所以说两者之间的区别还是挺大的。 交流的理念不同 网络营销的交流在语气上，情感上等都不能充分的表达出来，所以也有局限性，而且网络营销的理念是以企业为中心转变成为以消费者的需求为中心的方式，交流时也是企业以消费者的个性需求来针对性的给予产品、服务等，有时候还会通过改变企业的营销策略来满足消费者的需求。而传统的营销就不同了，更多的是说服消费者接受自己的观念或是接受产品，以找到共同点。 网络营销与传统营销的区别还是很明显的，但有的企业也把两者结合起来，效果也很不错。现在是一个网络发达的时代，所以网络营销也渐渐走近了人们的生活中，处处可见的网络营销也让企业得到了更大的利润，在接受网络营销时，一定要仔细分清，有些商家正是利用了网络的便利而欺骗了消费者，所以要有防备心。 营销推广是以当今互联网为媒介的一种推广方式，是在网上把自己的产品或者服务利用网络手段与媒介推广出去。很多企业在经营的过程中，都需要做营销推广。如果是由自己的公司负责营销推广的话，会花费大量的人力物力。本文介绍关于营销推广中与网络营销与传统营销的区别相关的内容，如果让汇桔网为您的公司做营销推广服务，不仅能节约成本和经济，更能达到更好的营销效果！
网络营销和传统营销的区别 对于网络营销，我们一开始的理解仅限于在网上进行买卖商品，现在能想到的关于接触网络营销的部分也只有在类似于淘宝、当当上买过一些商品而已，关于网络真正的概念是什么？网络营销与传统营销的区别又在哪里？这样的问题以前从来也没考虑过。之前看的十三篇论文中，涉及到网络营销的很多方面，对网络营销有了进一步的认识，比较感性趣的是关于网络营销与传统营销的联系区别方面的课题，也得到了很多网络营销与传统营销未来的整合发展方面的启发。 一、简述网络营销与传统营销的区别 1、消费群体不同。首先，网络营销的顾客大多数是像我们一样年轻人，有能力借助信息网络搜集与购买决策有关的信息，而老年人等群体对互联网的使用率还比较低；其次，两者的顾客需求有很大的差异性，由于互联网全球化的特征，网络营销打破了地域的界限，使顾客需求因市场的广域性、文化的差异性、价格的变动性等特征而呈现出更大的差异；最后，公司的规模和品牌的知名度不再是网络顾客选择商品的主要理由。 2、市场形态不同。传统的市场都是实物市场，我们可以看见陈列的商品，所以必然会有资金的占用和货物的积压。而在网络环境下，市场形态发生很大的变化，最典型的就是虚拟市场的形成，像淘宝、1号店、凡客等，我们可以把它们看成虚拟的商城。虚拟市场只需要提供商品的信息就可供我们挑选和购买，它几乎不需要货物的积压，也不需要大量的资金占用。
3、竞争状态不同。传统营销是在现实空间中厂商进行面对面的竞争，游戏规则就像是“大鱼吃小鱼”，而网络营销则是通过网络虚拟空间进入到企业、家庭等现实空间，游戏规则像是“快鱼吃慢鱼”。从实物到虚拟市场的转变，使得具有雄厚资金实力的大规模企业不再是唯一的优胜者，也不再是唯一的威胁者。在网络营销条件下，所有的企业都站在同一条起跑线上，这就使小公司实现全球营销成为可能。 二、网络营销与传统营销的整合发展 市场竞争日益激烈，依靠传统的营销手段，企业要想在市场中取得竞争优势越来越难。虽然网络营销与传统营销相比，具有巨大的优势，但也有明显的缺点：首先，网络营销不能满足非网络用户的需求；其次，并非所有产品都适合在网络进行营销，比如：衣服、食品、化妆品等，我们需要试用之后才能确定它的质量；再次，目前我国的物流水平不高，网购物品最少要2天，大多数人都不会选择网购急用的物品。 网络营销的劣势恰是传统营销的优势所在，因此说它们之间遇有很强的互补性。二者必须相互整合才能更好的发展，主要集中在以下几点： 1、以传统营销为铺垫 （1）利用传统营销宣传企业网站。就是引导消费者主动登陆企业网站，比如可以宣传进入网站注册即可得小礼品、优惠券等。但值得注意的是，企业在利用传统营销手法营销网站时不能使企业网站以单独
关系营销与传统营销观念之比较 -------------------------------------------------------------------------------- 税务与经济刘铁明 1998.03 关系营销是随着市场的不断扩大、产品的不断推新、服务领域的不断拓展而出现的一种新的营销观念，理解、接受并应用这种观念，对社会主义市场经济的不断发展，必将产生深远的意义 现代营销学自５０年代产生以来，几乎每十年就会出现一种新的营销观念。从以消费者需求为中心的市场营销观念，到满足消费者、社会长远利益为宗旨的社会营销观念等，营销理论不断发展，同时也推动着营销实践的不断深化。进入８０年代，营销理论又有了新的突破和进展。旨在建立、巩固和发展与企业的利益相关人各种关系的“关系营销”成为最受瞩目的营销观念，被称为本世纪末及未来２１世纪的营销观念。 最早提出这一理论的是北欧的学者。他们把企业的营销活动放在整个社会经济的大系统中来考查，认为企业作为社会经济系统中的一个子系统，其经营活动是与周围各种因素包括顾客、供应商、分销商、竞争者、银行、政府机构等相互作用的过程。与这些个人或组织建立起良好的关系是营销活动的核心，是营销成功的关键。因此，关系营销被定义为是企业与顾客、供应商、分销商及其它利益相关人或组织建立长期、稳定、互信互惠关系的活动（过程）。企业与各方通过互利交换及共同履行承诺，实现各自目标。企业与顾客之间的长期关系是关系营销的核心，保持和发展这种关系是关系营销的重要内容。要实现关系营销的目标，企业必须提供优质的产品、良好的服务和公平的价格；同时与各方加强经济、技术及社会等各方面的联系和交往。 关系营销是现代营销观念发展的一次历史性突破。它与传统营销相比无论从内容、实质、范围，还是从实现的手段等方面都有很大的不同。将关系营销与传统营销观念进行分析对比，对于全面深入地认识关系营销的深刻内涵和本质特征，加快该理论在中国的迅速传播和应用无疑具有积极意义，同时也是非常必要的。 一、营销重心的转移 市场营销是企业为实现其利润目标而进行的与市场需求有关的经营销售活动。如何实现其营销目标，在不同的社会经济条件下采用的手段各不相同。在商品经济不发达的卖方市场条件下，企业主要是通过提高劳动生产率、增加产品数量来满足市场需求，奉行的是“生产观念”。社会经济发展到买方市场为主的市场条件下，企业的经营观念转移到了以消费者需
网络营销战略分析 【本文来源】：商场现代化 2004.12 【本文作者】：李东 市场营销是为创造实现个人和组织的交易，而规划和实施创意、产品、服务构想、定价、促销和分销的过程。网络营销是人类经济、科技、文化发展的必然产物，网络营销不受时间和空间限制，在很大程度上改变了传统营销形态和业态。网络营销对企业来讲，提高了工作效率，降低了成本，扩大了市场，给企业带来社会效益和经济效益。相对于传统营销，网络营销具有国际化、信息化和无纸化，已经成为各国营销发展的趋势。为了促进网络营销在我国的普及和发展，对网络营销进行战略分析具有重要意义。 一、网络营销产生的分析 网络营销的产生，是科学技术的发展、消费者价值观的变革和商业竞争等综合因素所促成的。网络营销产生的科技基础，21世纪是信息世纪，科技、经济和社会的发展正在迎接这个时代的到来。计算机网络的发展，使信息社会的内涵有了进一步改变。在信息网络时代，网络技术的应用改变了信息的分配和接收方式，改变了人们的生活、工作和学习、合作和交流的环境。企业也正在利用网络新技术的快速便车，促进企业飞速发展。网络营销是以互联网为媒体，以新的方式、
方法和理念实施营销活动，更有效地促进个人和组织交易活动的实现。企业如何在如此潜力巨大的市场上开展网络营销、占领新兴市场，对企业既是机遇又是挑战。网络营销也产生于消费者价值观的变革：满足消费者的需求，是企业经营永恒的核心。利用网络这一科技制高点为消费者提供各种类型的服务，是取得未来竞争优势的重要途径。当市场经济发展到今天，多数产品无论在数量还是在品种上都已极为丰富。消费者能够以个人心理愿望为基础挑选和购买商品和服务。他们的需求越多，需求的变化更快。消费者会主动通过各种可能渠道获取与商品有关信息进行比较，增加对产品的信任和争取心理上的满足感。网络营销还产生于商业的竞争，随着市场竞争的日益激烈化，为了在竞争中占有优势，各企业都使出了浑身的解数想方设法地吸引顾客，很难说还有什么新颖独特的方法出奇胜。开展网络营销，可以节约大量昂贵的店面租金，可以减少库存商品资金占用，可使经营规模不受场地的制约，可便于采集客户信息等等。这些都可以使得企业经营的成本和费用降低，运作周期变短，从根本上增强企业的竞争优势，增加盈利。 二、网络营销基本特征的分析 公平性：在网络营销中，所有的企业都站在同一条起跑线上。公平性只是意味给不同的公司、不同的个人提供了平等的竞争机会，并不意味者财富分配上的平等。虚拟性：由于互联使得传统的空间概念发生变化，出现了有别于实际地理空间的虚拟空间或虚拟社会。对称
传统营销与网络营销与的区别 传统营销与网络营销与的区别 网络营销是以互联网为基础展开的营销活动，它与传统营销的区别主要表现在以下几个方面。 1.营销环境不同 市场营销以工业经济为基础，而网络营销除了工业经济基础外，还有网络经济、网络技术和现代通信技术基础。网络营销以网络通 信技术为基础，通过互联网和企业内部网络实现企业营销活动的信 息化、自动化与全球化，消除了传统营销中时间和空间的限制。 2.目标市场不同 在传统市场营销活动中，目标市场的选择多是针对某一特定消费群体。网络营销的目标市场则更多的是个性需求者。企业通过网络 收集大量信息，了解不同消费者的不同需求，从每一个消费者身上 寻找商机，并针对每一个消费者制定相应的营销策略，为其提供个 性化的产品或服务。 3.营销策略不同 网络营销是在虚拟环境下开展营销活动，顾客只能通过网络了解产品信息，无法直观感觉和试用，因此，在营销策略上，企业也必 须根据虚拟环境要求，设计产品及产品展示，制定相应的营销策略。 (1)产品策略。在网络营销中，消费者不能触摸到产品的实体， 企业利用多媒体技术将产品的外形、性能、特点、品质及为用户提 供的服务展示出来。理论上讲，一般商品和服务都可以在网络上销售。目前，适于在网上销售的产品主要是比较直观和容易识别的产品，如电子产品、音像制品、书籍等。企业在开展网络营销时，必 须结合网络特点，重新考虑产品的设计、开发、包装和品牌策略。
(2)价格策略。传统营销中制定产品价格重点考虑产品成本和企业目标利润。借助于互联网双向沟通技术，网络营销中企业采取双赢的定价策略对产品或服务进行定价。一方面充分考虑目标消费者的接受能力，另一方面利用互联网降低成本与费用，与消费者分享因成本降低带来的价值增值。 (3)渠道策略。传统营销的销售渠道策略取决于营销各主体间的空间距离及交通条件，产品销售采取库存和中间环节(分销商)的'迂回模式来实现。网络营销主体利用互联网与顾客直接沟通，实现直销，借助于第三方物流减少对库存和中间环节的依赖，降低流通费用和交易费用;无形产品则可以直接通过网络进行配送。 (4)促销策略。传统营销运用广告、人员推销、公共关系、销售促进等各种促销手段。在网络营销中，人员推销作为直销的手段难以采用，网络广告是网上促销的主要手段，并且促销内涵和实现方式更为丰富。 促销的实质是信息沟通，网络营销使传统的单向信息沟通转变为交互式信息沟通，提高了消费者的参与度和积极性。 4.沟通方式不同 传统营销中交易双方往往以直接面对面的方式接洽。网络营销中交易双方通过网站、E-mail、BBS等进行信息交互沟通。
网络平台的差异化竞争策略及竞争效应研究21世纪以来,网络的发展日新月异,随即催生了众多的网络平台型企业,众 所周知的代表性平台有BATJ(百度、阿里巴巴、腾讯、京东)等。互联网技术的进步也颠覆了各行业的竞争模式,传统的金融领域也因此产生了天翻地覆的变化,主要表现为互联网金融的兴起,以用户和数据为核心的方便快捷的网络支付平台迫使传统银行实体营业网点关闭。这些网络支付平台就是典型的双边市场平台,其不同于传统的单边市场,传统的单边市场中有两个参与主体,即提供产品的供给方和对产品有需求的需求方。而双边市场与传统的单边市场的关键区别在于参与主体多了第三方的平台,平台的两边分别连接产品供给方和需求方,供求双方在交叉网络外部性的作用下相互吸引,最终在平台上达成交易。 以互联网金融平台为代表的网络平台如何在不同的市场结构中赢得客户、保证市场份额?又如何使用其他的竞争手段(如服务差异化和产品差异化)来避免激烈的价格竞争并且取得良好的市场绩效呢?显然,这些都是当前需要研究的重要问题。然而,目前学术界对以互联网金融平台为代表的网络平台的理论研究还不够全面,现有的文献大多着重研究网络平台的双边市场特征及其价格决定等,并没有充分研究网络平台的差异化竞争问题。但是,在双边市场特征明显的网络平台中,适当的差异化竞争策略极其重要,因为实施差异化竞争策略可以增加用户对平台的粘性。本文是基于网络平台的双边市场特征,通过建立差异化竞争的数理模型分析网络平台在不同市场结构中的竞争基准以及差异化的竞争策略及竞争效应问题。 本文一共分为6章,行文的逻辑结构如下:第一章的绪论部分介绍了文章的选题背景和研究意义(包括理论意义和现实意义)、研究内容和方法以及可能的创新点。第二章首先对双边市场的概念、双边市场的特征及定价机制进行了综述,其后梳理了网络平台的定价和差异化竞争的相关文献。发现现有文献对网络平台差异化竞争的研究存在不足:现有文献主要对网络平台定价结构进行了分析,并没有对平台的差异化竞争策略深入研究。第三章简要分析了网络平台竞争的理论基础,包括网络平台的市场特征和网络平台的竞争模式。 第四章是核心部分,引入了竞争模型(Hotelling线形城市模型和平台竞争 博弈模型)分别探讨了横向差异化和纵向差异化情况下网络平台的竞争策略。模
互联网时代的服务差异化 本文内容摘自《西南商友会企业培训讲稿》，转发或使用请联系西南商友会。 互联网时代的到来，宣告了许多企业信息壁垒的崩塌，之前很多内幕黑幕现在都透明的展现在了客户的面前。在大家都已经将利润压制到了极低的大环境下，怎样才能在众多竞争对手中脱颖而出呢？ 1.面对客户也需要投资 很多人看到这里可能不理解，我们是为了赚客户的钱，为什么还要向客户投资？这里说的投资并不一定代表着资金的付出，它可以是感情，可以是服务，甚至是一句话。这一切的投资都是为了得到客户的“信任”。中华文明博大精深，特别在文字上更是这样，“舍得”的字面意思是对于付出无怨无悔，但如果拆开来看，就可以明显的看出一个道理，先“舍”才能后“得”。 你开始的付出才能换来客户签单的获得。 2.客户也需要惊喜 如果戏剧没有起伏，电视剧没有生生死死的套路，观众们肯定不会去观看。在和客户的接触中也是这样，如果只是一层不变的叙述，最终很可能造成客户的离开。那怎样才能使客户感到变化呢。提供客户没有想到的服务，或额外的服务是最直接的方式。“额外”在客户心里往往意味着“超值”。 3.要站在客户那一边 请抛弃掉“我要卖给客户这个东西”的想法，如果你抱着这样的想法，你和客户之间永远都在进行着拉锯战，胜负只是决定于谁承受不住。换个想法，如果你是和客户站在一边，一起想着成交前行，这一切都要简单的多。记住一句话就行，“别想着控制节奏和方向，让客户自己选择，除非你知道他更需要什么。” 4.成交并不是交易的结束 面对你的客户，在成交后千万不能不闻不问，成交后才是你真正服务的开始，期间客户的感受，决定了你未来能找到的客户数量。如果你觉得在一个公司或一个行业长久的做下去，那就千万别坏了自己的口碑。经营好了口碑，你会发现事业越来越好做。 5.千万不要诋毁对手 诋毁他人，是面对客户中往往会使用的方式。但真正的营销人员却不会使用这种方式。因为这样得不偿失。当你开始诋毁他人的时候，首先就会破坏客户的认同感，让客户产生“你会不会在背后这样说我？”的疑虑。其次，如果刚好这个客户了解过你诋毁的商家，而又没有让客户感受到你说的事情。那这个单子注定就与你无缘。 6.提供优质的产品和服务才是关键 产品和服务才是关键的核心，如果无法保证质量，那这之前说的都是浮云。
第9章习题及答案_客户关系管理
第九章练习题 一、选择题 1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是_____ A 以客户为中心 B 改善企业与客户之间的关系 C 提高核心竞争力 D 优化企业组织结构和业务流程 2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的_____ A 行为分析 B 满意度分析 C 价值分析 D 利益度分析 3.客户关系管理（CRM）是一种_____ A 思想理念 B 新型的商务模式 C 管理软件和技术 D 商业哲学或营销观念 4.从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要
的是能否把自己的_____与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情 A 产品 B 服务 C 质量 D 效率 5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用_____的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报 A 基本型 B 伙伴型 C 主动型 D 责任型 6._____成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台 A 理论基础 B 信息系统层面 C 数据分析层面 D 知识发现层面 7._____指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报
A 客户标识 B 客户分类 C 客户满意 D 客户差异 8.对于_____企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点 A 全面客户接触点管理 B 投诉管理 C 服务质量管理D生命周期管理 9.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：_____ A 以客户为关注焦点 B 领导作用 C 全员参与 D 事后反馈 10.对CRM战略的合理评价与控制的作用：_____ A 辅助决策制定 B 指导进行中的活动或策略 C 评价记录 D 预测未来的状态
我国网络营销的发展现状与趋势研究摘要 在网络信息社会时代，网络营销已经成为当今最热门的话题之一在世界网络营销高速发展的时候，我国的网络营销市场正面临着历史的机遇与世界的挑战.面对机遇，我们是否能够抓住它，是让它成为我国网络营销发展的动力或者是阻力,对于挑战，我们是否要逃避，还是勇敢地面对，使挑战变成机遇，更好地为我国网络营销的发展服务.客观地说，我国的网络营销市场的发展还处于初级的阶段由于技术，经验，管理等方面的不足，现阶段，我国网络营销市场的发展存在着许多的问题，而正是这些问题制约着网络营销的发展如何解决这些问题成为我国网络营销发展的首要任务我们在关注国内网络营销发展的时候还应该看到国外网络营销的发展及其对我国网络营销发展的影响，要综合国外网络营销发展的经验，与我国网络营销发展的实践相结合，才能促进我国网络营销的发展网络营销的前景是不可限量的，但是也不能盲目地乐观，我们在憧憬网络营销发展前景的时候，还应该看到网络营销发展道路上的重重困难，只有把困难解决了，才能够更好地发展我国的网络营销，尽快地赶上并超越世界网络营销水平。 关键词: 网络营销发展现状趋势 Abstract Information society in the network age, network marketing has become one of the hottest topics today. The rapid development of network marketing in the world, when the network market in China is facing historic opportunities and challenges in the world. The face of opportunities and if we can seize it, is to make it a driving force for development of Network Marketing or resistance? For the challenge, we
自20世纪90年代中期互联网进入商用化大发展以来，网络营销已渐成时尚。社会的网络化、经济的全球化和竞争环境的日趋激烈，使网络营销成为企业增强竞争力的必然选择。而且已有的成熟的营销理论也为企业实施网络营销奠定了一定的理论基础。但是，由于网络营销的实践仍处在不断的探索和发展阶段，在网络营销的实践中，会遇到许多新情况和新问题。因此，对传统营销与网络营销的关系及二者间的区别的全面认识和准确把握，就成为企业营销管理人员从事网络营销的基础。为此，本文在明确二者关系的基础上，从二者的不同点入手，着重论述网络营销环境下企业营销活动要面临的一些新问题，试图使即将从事网络营销或处于网络营销困惑当中的企业制定市场战略、策略时有所启示。 网络营销与传统营销的关系 其实，网络营销不过是老树新枝，它与传统营销之间并没有严格的界限，其理论也未能脱离传统营销理论基础。它不过是企业利用网络媒体来开展的各类市场营销活动，是传统营销在网络时代的延伸和发展，是网络媒体和传统媒体相结合的市场模式。但是，由于传统的市场营销运行机制与网络市场运行机制仍有较大差别，传统的营销理论已经不能完全胜任对营销活动的指导，所以网络营销要求在某些方面强化或调整传统市场营销理论的观点。其中最主要的是营销策略的调整。过去，营销的策略是从“卖方”的角度考虑问题，以产品为中心，主要强调“4p”策略(产品product、价格price、分销place、促销promotion)网络营销更多从买方的角度出发，以顾客为中心，强调“4C”（顾客Consumer、成本Cost、便利Convenience、沟通Communication）。虽然网络营销需要对传统营销进行较大幅度的调整，但不管怎样，网络营销仍然属于市场营销理论的范畴，营销的一些核心概念与主要内容并未改变，如需要、欲望和需求，产品和市场，交换和交易，细分市场、选择目标市场和产品定位，市场调查与预测等；营销的一些基本原则，如一切营销活动以顾客的需求和欲望为起点的原则，行业与竞争者分析，确定细分市场和目标市场依然没有改变；传统营销的战略如新产品开发战略、竞争战略，也依然具有指导意义。总之，网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，网络营销活动不可能脱离一般营销环境而独立存在，二者应相互促进和相互补充。 如前所述，尽管网络营销仍然属于市场营销理论的范畴，营销的一些核心概念与主要内容并未改变，但市场运行机制仍有较大差别，因此，有必要对网络营销环境下企业将 要面临的新的变化和不同之处有一个清醒的认识。 网络营销与传统营销的区别 一、消费者群不同 据中外很多网络调查机构及我国互联网信息中心的调查显示，网络顾客与传统顾客有很大的差别： 首先，年轻、受教育程度高是他们最大的特点。据中国互联网信息中心截止到2004年6月30日的调查，我国互联网用户年龄在18-35岁之间的占64.7%；大专以上学历的占56.8%。因为年轻，他们敢于尝试和追求新生事物；因为受教育程度高，他们品味高，且头脑冷静。 其次，网络顾客的购买行为表现出前所未有的个性化、理性化和主动性、多变性的特征。由于网络市场竞争的越来越充分和网络产品日益丰富多样化，为顾客提供了“无限”的产品组合，高收入又为网络顾客个性化的张扬提供了经济保障，他们需要的是某种独一无二的量身定制的产品或个性化的服务；由于网络顾客文化水平普遍较高，他们有能力借助发达的信息网络，全面、迅速地搜集与购买决策有关的信息，因此，他们更愿意根据自己的理性分析作出决定，例如顾客可借助相关网站进行产品价格性能比较，并拟定与评估不同的购买方案，从中选择最佳的购买决策；由于网络顾客是“一个坚持己见积极为自己的主张辩护的世代”，他们善于主动选择信息，他们拒绝在沟通不充分、信息不对称的环境中购物，他们完全是根据自己的意愿上网搜寻自己感兴趣的内容并选择自己需要的商品；由于网络顾客比传统顾客
网上营销与传统营销区别和联系 1、网上营销与传统营销区别和联系 网上营销可视为一种新兴的营销渠道，它并非一定要取代传统的渠道，而是利用信息技术的发展，来创新与重组营销渠道。不论是传统营销还是网上营销，营销的目标是使顾客的需要和欲望得到满足和满意，网上营销只不过是借助互联网络、电脑通讯和数字交互式媒体的威力来实现这一目标。网上营销和传统营销两者之间既有区别又有联系。 ⒈网上营销与传统营销区别 营销涵盖了营销创意、营销观念、产品、价格、促销和分销渠道6个要素，下面就围绕这6要素对网上营销和传统营销作一比较。 ⑴创意 互联网络超越时空限制，传播信息速度快，容量大，能检索，可交互，具备传送文字、声音、动画和影像的多媒体功能，较之传统的媒体，表现要丰富得多，正可发挥营销人员的创意。如网上广告，可提供充分的背景资料，可随时提供最新信息，可静可动，有声有像，并可一对一定制。 ⑵营销观念 在当代，面对日益激烈的市场，企业要在竞争中生存并立于不败之地，唯有了解和满足目标顾客的需要和欲望，树立以顾客为中心、以顾客为导向的服务观念。但传统的营销难以做到这一点，而网络超越时空的双向互动特性，使得网上营销能与顾客进行一对一的充分沟通，从而真正了解顾客需求和欲望，而且顾客利用网络可以参与产品的设计，获得贴近自己兴趣的、高度满意的个性化的产品和服务。 ⑶产品 并非所有产品都适合在网上销售，如需要根据嗅觉、味觉、触觉等测试的结果才能作出购买决策的产品，而有些产品特别适合在网上销售，如计算机软件等数字化产品。一般而言，适合在互联网络上销售的产品通常具有下述两个基本特性：①消费者根据网上信息，即可做出购买决策的产品；②网上销售的费用远低于其他的渠道。 ⑷定价 传统营销以成本为基准定价，其中营销成本在综合成本中占有相当高的比重，因为传统营销是依赖层层严密的渠道，并以大量人力与宣传投入来争夺市场的。网上营销中，传统的这种定价模式不再适用，代之的是以顾客能接受的成本来定价，并依据该成本来组织生产和销售的模式。这种定价模式既符合网上营销的实现真正意义上的以顾客为中心的服务观念，网上营销的低成本也使得这种定价方式成为可能。在未来，人员营销、市场调查、广告促销、经销代理等传统营销手法，将与网上营销相结合，并充分利用网上的各项资源，形成以最低成本投入，获得最大市场销量的新型营销模式。 ⑸促销 促销是利用广告、销售促进、直接营销、公共关系和人员推销等五种工具，与消费者沟通，把产品的存在和价值传统递给目标顾客。但五种营销工具在传统营销和网上营销中的有效性和地位是不同的。。网络广告的形式有静有动，传递的信息多，传达的范围广（理论上任何一个上网的人都可以见到），沟通的效率比传统媒体高得多（由交互性带来），信息反馈直接、准确及时（据此可为顾客设计个性化的广告内容和创意），同时，成本比传统广告低廉得多。 ⑹分销渠道和过程 分销渠道是促使产品或服务顺利地被使用或消费的一整套相互依存的组织。传统营销，大多数生产者都无法将产品直接出售给最终用户，被迫把部分销售工作委托给诸如批发商、零售
网络营销的发展和趋势 一、研究问题的提出及背景 根据国家统计局最新数据统计，截至2013年9月底，中国网民数量达到6.04亿，互联网普及率达到45%，超过世界平均水平。移动互联网用户达8.28亿，3G用户达2.5亿，互联网已经覆盖到中国所有县级以上城市和超过99%的乡镇，86.7%的行政村开通了宽带。以智能手机、平板电脑等为终端的移动互联网爆发式增长，是近两年中国互联网发展最为显著的特点。同时，电子商业成为中国互联网发展的一大亮点，以微博微信为代表的社交网络蓬勃发展。随着时代的发展，互联网得到广泛应用。网络成为人们日常办公生活必不可少的一部分。网络媒体逐步占领原本属于传统媒体的位置，网络营销正在日益发挥着其强大的优势，将企业的业务通过一个崭新的渠道推广开来，从而更好更快的吸引更多的客户。所以对网络营销发展和趋势的研究具有十分重要的现实意义。 二、网络营销的内涵及特点 （一）网络营销的内涵 网络营销或者电子营销是企业以现代营销理论为基础，利用互联网技术和功能，最大限度地满足客户需求，以达到开拓市场、增加盈利目标的经营过程。简单的说，网络营销就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动。 网络营销是直销的最新形式，是由因特网替代了传统媒介，其实质是利用因特网对产品的售前、售中、售后等环节进行跟踪服务，它自始自终贯穿在企业经营的全过程，包括市场调查、客户分析、产品开发、销售策略、信息反馈等方面。简单地说，网络营销就是以因特网作为传播手段，通过对市场的循环营销传播，满足消费者需求
和商家需求的过程。 网络营销是市场营销的一种手段和表现形式，因此，网络营销也具有市场营销的通性，即网络营销的本质也是商品交换，网络营销的目的是满足交换双方的需要。对于企业来说，通过网络营销活动来实现自己取得利润的需要，表现为企业目标的实现，如销售目标、盈利目标等；对于顾客来说，则是通过网络营销活动获得能满足自己需要的产品或服务。只有同时满足这两方面需要的企业网络经营活动才是网络营销，仅仅满足其中一方的活动本质上都不是真正的市场营销。学习运用网络营销应当抓住这一本质特征。 综上所述，网络营销是企业以现代营销理论为基础，利用因特网（也包括企业内部网和外部网）技术和功能，最大限度地满足客户需求，以开拓市场、增加盈利为目标的经营过程。 （二）网络营销的特点 网络营销的特点市场营销中最重要也最本质的是在组织和个人之间进行信息的广泛传播和有效交换，如果没有信息的交换，任何交易都会变成无源之水。因特网技术发展的成熟以及因特网的方便性和成本的低廉，使得任何企业和个人都可以很容易地将自己的计算机或计算机网络连接到因特网上。遍布全球的各种企业、团体、组织以及个人通过网络跨时空地联结在一起，使得相互之间信息的交换变得“唾手可得”。因为因特网具有营销所要求的某些特性，使得网络营销呈现出以下一些特点： 1.跨时空通过网络能够超越时间约束和空间限制进行信息交换，因此使得脱离时空限制达成交易成为可能，企业能有更多的时间和在更大的空间中进行营销，每周７天，每天24小时，随时随地向客户提供全球性的营销服务，以达到尽可能多地占有市场份额的目的。
传统营销与网络营销的比较分析 [内容摘要] 传统营销既是网络营销的基础又是其发展的起源，网络营销从传统营销中来，又与传统营销有着巨大的差别。纵观社会发展趋势，行业竞争日趋激烈，网络营销将是未来营销发展的重要组成,其有着巨大的发展潜力。因此，我们必须将其与传统营销进行比较分析,了解网络营销发展的优势和劣势以及它和传统营销的信息传播方式的特点等等，两者的营销方式加以整合,进行优势互补,，才能真正地体现营销的价值。 [关键词] 传统营销网络营销营销整合营销定义冲击影响·网络营销从传统营销来，又与传统营销有着巨大的差别。如何在这巨大的网络市场上开展网络营销、占领市场，对企业来说既是机遇也是挑战。[1]营销也是不可或缺的。它是市场营销的基础，也是网络营销逐步发展的起源。只有善于利用它们，正确选择营销组合方式，才能使企业发展得更快，给企业带来更多的经济效益。 一、传统营销与网络营销的定义 市场营销是指企业通过向顾客提供能满足顾客需要的产品和服务，促使顾客消费企业提供的产品和服务，进而实现企业目标的经营理念和战略管理活动。营销是企业经营不可或缺的一个重要环节,制定合理的营销策略是企业实现其劳动价值和目的一项十分重要的工作。 传统的市场营销策略是由迈卡锡教授提出的4P组合，即产品、价格、渠道和促销。这种理论的出发点是企业的利润，而没有将顾客的需求放到与企业的利润同等重要的地位上来的市场营销。 网络营销定义为:网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分,是为实现企业总体经营目标所进行的,以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。这个定义说明网络营销与传统营销的本质是相同的,都是为了了解顾客的需要并满足他们，同时,它也不再是促销这么简单,而是贯彻于整个营销过程的事情:从产品推出前的市场调研,到产品设计制造过程,再到营销传播,再到售后服务,网络营销贯穿营销的整个过程。简单的讲,网络营销就是指通过互联网,利用电子信息手段进行的营销活动。 二、网络营销对传统营销的冲击和影响 （一）网络营销对传统营销策略的冲击 1、对标准化产品的冲击
第九章练习题 一、选择题 1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是_____ A 以客户为中心 B 改善企业与客户之间的关系 C 提高核心竞争力 D 优化企业组织结构和业务流程 2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的_____ A 行为分析 B 满意度分析 C 价值分析 D 利益度分析 3.客户关系管理（CRM）是一种_____ A 思想理念 B 新型的商务模式 C 管理软件和技术 D 商业哲学或营销观念 4.从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要的是能否把自己的_____与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情 A 产品 B 服务 C 质量 D 效率 5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用_____的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报 A 基本型 B 伙伴型 C 主动型 D 责任型 6._____成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台 A 理论基础 B 信息系统层面 C 数据分析层面 D 知识发现层面 7._____指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报 A 客户标识 B 客户分类 C 客户满意 D 客户差异 8.对于_____企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点 A 全面客户接触点管理 B 投诉管理 C 服务质量管理D生命周期管理 9.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：_____ A 以客户为关注焦点 B 领导作用 C 全员参与 D 事后反馈 10.对CRM战略的合理评价与控制的作用：_____ A 辅助决策制定 B 指导进行中的活动或策略 C 评价记录 D 预测未来的状态 11._____包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理 A 客户知识维度 B 客户互动维度 C 客户满意维度 D 客户价值维度 12.在客户关系生命周期的研究和应用，_____是客户关系的快速发展期 A 考察期 B 形成期 C 退化期 D 稳定期 13. _____对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化