【导语】前段时间分析几个牛X的店铺，店内没有设置售前客服，只设置两个售后客服，就这样都可以做到5皇冠，真可谓为“个性化运营”，走得是不寻常路，非常钦佩这种模式。
淘宝大部分店铺还是岗位分工明确，售前往往人数最多，中等卖家一般都至少4个客服，早晚班各两个轮岗。客服在整个店铺中扮演着重要的角色，简单来说是帮助顾客顺利完成购买产品的整个过程，同时兼任塑造店铺品牌形象的执行者，提高店铺成交量，拉近顾客距离，培养成忠实的老顾客。
假设您的网店失去最了解客户的“客服”，你的一天静默下单交易额会多少呢？缺少客服人性化服务，您的顾客会觉得你的店铺充满"人情味"吗？
客服服务很重要，培训好客服重中之重，接下来和大家分享关于客服接待的问题。
【售前客服沟通的七个步骤：】
（1）招呼。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（进门便是客）(2) 询问推荐。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（客服导购）（3）议价。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（网购的惯例）（4）核实。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（核实订单信息，确保无误）
（5）道别。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（礼貌—给顾客留下良好印象）
（6）跟进。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（责任—及时处理物流疑难件）
以下细说分享7个步骤：
首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”。
当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
第二步询问
——“热心引导，认真倾听”
通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。
第三步推荐
——“体现专业，精确推荐”
根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。
第四步议价
——“以退为进，促成交易”
在规范丶公平丶明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质丶工艺丶包装丶售后等等。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了。
第五步核实
——“及时核实，买家确认”
买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发丶漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。
第六步道别
——“热情道谢，欢迎再来”
无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品！您就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快哦！
第七步跟进
——“视为成交，及时沟通”
（订单问题）：针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。
（物流问题）：首先及时查看订单物流有没有疑难件，及时跟进查询，发现要第一时间通知客户说明情况，避免售后因物流产生的纠纷。如果接到客户反馈物流停止更新，要记录ID进行跟踪处理，做到对客户负责，即使遇到不可避免的物流问题，客户感受到我们用心为他处理，有时可以化解很多纠纷。
顺便分享一张实用的客服培训思维图
店铺运营的八个步骤 第一步：寻宝贝 选品是运营的第一步，后续的运营工作都是以商品为载体，以挖掘市场潜力商品，帮助提升宝贝效果，优化库存状况，监控热销单品，跟踪竞争对手，打造爆款为运营主要目标。 1丶行业热销品类丶品牌丶单品的收集，分析他们热销的原因，总结成功的营销方法。分析热销产品的优缺点，为我们产品的热销寻找理由和方案。选择对路的货，要有爆炸力，属于大众需求品，能满足市场趋势。 2丶我们的优势和缺失品类丶品牌丶单品是什么，熟悉产品的生命周期和市场容量。 3丶竞争对手的产品情况分析，，制定相应的营销计划和主推方案，快速抢占流量入口的优势位置。 4丶产品的定价和比价，制定合理的促销活动计划，有节奏的把握价格的调整。 5丶市场受众的分析，满足主要客户需求，设计主要客户的体验，手机配件产品的受众70%为年轻女性。对于我们产品的主要目标客户，相信大家比我更加了解，因为我对产品和这个行业从业时间和经验没有您们多的。 第二步：找流量 吸引更具价值访客流量，精准分析流量，提升销售流量，加速业绩飙升，轻松领先同行。快速抢占给个流量入口的优势位置，主要是抢占自然基础流量的优势位置。淘宝网有哪些流量入口，我们先要去了解和统计，做好抢占计划表，一个一个的抢占。一般流量的抢占原则是先基础自然流量，
再优化商品主图标题和描述页面，做好起点销量和起点价格和必要评价，做好可参考的商品主图点击转化率，页面浏览转化率，询盘转化率，等等各种转化率后，再开始付费流量的获取。 第三步：升转化 促进店铺访客购买行为，快速分析各项转化率，深度挖掘客服潜力，提升客服效率和店铺销量。主要方向是，商品主图和标题，网页描述的视觉化设计，描述中告诉顾客为什么这个商品是自己需要购买的，而且要来我们家购买，必须现在马上购买，提高静默转化率。顾客购买以后，我们想让顾客买的更多，那就是客单价的问题了。 提客单，决定因素：商品结构丶页面引导丶客服推荐丶营销活动。只有在实践中慢慢优化各个环节，提升这种转化率，我们才能把握每天的销量。计算公式：销售额=每个入口的展现X每个入口展现点击率X购买转化率X日均客单价X购买频次。 第四步：提销量 淘宝开店的主要目的。通过各种工具和活动来打造爆款，形成爆款群，店铺才开始正常的发展。当然提升销量的方法很多种，找到适合自己店铺提升销量的方法就行。每个行业和每个店铺，自身情况不一样，方法很多种，但是没有万能的方法，只有适合实用的方法。 第五步：促效率 提高员工服务工作效率，降低劳动工作量和强度，全面提升实时性丶时效性丶响应度。提高效率丶降低成本。效率的提高，除了制定各个岗位的职责说明书和工作流程手册之外，还需要应用各种专业软件，实现自动化办公，效率才能更高。一般淘宝店铺常用的软件工具包括：量子恒道，数据魔方，ERP（网店管家），CRM软件，旺旺机器人等等。专业的软件工具的使用，让效率能变成各
教学 课题 任务一在线沟通工具 课题类型实操 课时 安排 4 上课 时间 教 学目标1.了解淘宝在线沟通工具的各项功能及使用 2.掌握操作在线沟通工具的设置 教学重点1..掌握在线沟通工具的快捷回复设置 2.掌握子账号分流 教学 难点 1.子账号分流的方法及步骤 辅助 资源 课件、多媒体、网络、实训室 复习引入①你开淘宝是如何与客户沟通的？ ②你与客户沟通的速度？ ③当你生意较好时，如何与你的团队分工合作管理好你的店铺？ 教学手段教学过程 师生互动 活动设计 课件案例讨论实作活动1．了解千牛卖家版的功能 活动背景：李丽是第一次来蓝依公司实习客服岗位，因此张部长登 陆主账号后第一件事情就是简单向他们介绍千牛卖家版的的基本功能， 之后为李丽他们分别设置了一个子账号并进行分流，李丽他们领取到账 号后分别登陆并对千牛进行了初始设置。 活动实施： 第1步、登录千牛 张部长打开了千牛软件，登陆了主账号，登录千牛，下面选择同时 登录旺旺，点击登录。 第2步、认识千牛 登录后，张部长向李丽他们简单介绍了千牛的功能界面，有五个大 按钮，分别是聊天、消息、插件、市场、网址；四个小按钮，分别是， 系统设置、更换皮肤、功能菜单和关闭按钮。 阅读知识窗： 千牛卖家版 的简介 提问或讨论： 千牛各项功 能的作用并 作简单介绍 提问：一个网
教学 课题任务二售前客户服务 课题类型理论+实操 课时 安排 4 上课 时间 教学目标1. 了解客服服务流程 2. 掌握常用客服服务语 3.掌握售前客服的快捷回复设置 4. 培养良好的客服心理素质 教学重点1.掌握常用客服服务语 2. 掌握售前客服的快捷回复设置 教学 难点 培养良好的客服心理素质 辅助 资源 课件、多媒体、网络、实训室 复习引入①检查上节课合作实训完成情况并评价 ②问题：售前客户的职责是什么？售前客户的工作流程有哪些？ 教学手段教学过程 师生互动 活动设计 课件互动讨论 活动一：售前客服服务流程及话术场景 活动背景：李丽他们在上岗前，接受了蓝依公司的客服岗位培训， 首先熟悉掌握了售前客服的服务流程。其次，张部长主要针对李丽他们 在接单过程中所遇到的一些问题做了简单的话术指导。 活动实施： 1.售前客服服务流程。 阅读情景设 计，分解任务 活动 讨论：售前客 户的职责是 什么？售前 客户的工作 流程有哪 些？
淘宝客服月度总结报告五篇 在工作中认真细致和踏实的工作态度是很重要的，同时工作总结也一样重要，所以在工作结束的时候不妨写一下总结吧！下面是为大家整理的淘宝客服月度总结报告五篇，希望对您有所帮助。欢迎大家阅读参考学习! 淘宝客服月度总结报告1 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视，现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。 其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。 再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。 本人在这些时间的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取
早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。 在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。 在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。 在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 以下是我在20__工作的计划： 1.接待
测试题五 背景资料： 湖南商康医药电子商务有限公司，是由世界500强企业----中国工商银行和全洲集团核心团队共同打造的大型医药电子商务平台。商康医药网将面向全国提供网上采购、信息共享、减少中间环节、降低流通成本，为客户利益最大化提供一站式服务。并与工商银行合作隆重推出商康牡丹卡，为客户提供最长56天的免息药品采购流动周转资金，商康医药网目前是国内最大的垂直医药电子商务网，致力打造医药阿里巴巴。 测试任务： （1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 登录商康医药网：https://www.doczj.com/doc/da19196035.html,/ 如客户想要你用三句话（不超过100个字）来描述公司的特色与优势，你计划从哪些方面来进行概括与总结？将内容填入表1 表1客服前的准备 服务特色与优势概述 是国内最大的垂直医药电子商务网，立志成为医药类阿里巴巴，与工商银行推出商康牡丹卡，平台上整合了平价批发，团购批发。 （2）沟通客户需求（客户沟通技巧） 确定商康医药网网站的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。填入下表2。 表2 目标客户及售前沟通模拟 目标客户有哪些？ 各药店的运营者，门诊开设者，药店制造商，医院药品采购部门，药品需求量大的散户 售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店等售前客服沟通7步法） 目标客户：各药店的运营者 亲，您好，有什么可以帮您的吗？ 请问您的药店需要哪些药品呢？ 根据您说的那些药品我帮您推荐一些厂家，她们的信誉都很好，价格方面的话，已经很优惠了哦，如果您加入我们的会员，您将享有会员折扣。 亲，跟您核实一下订单信息哦！您的商品有**，地址是**，如果没有问题，我们稍后给您发货。 谢谢您的支持，我们将竭诚为您服务！ 请问您的货物收到了吗？满意吗？有什么问题请和我们客服联系，谢谢！ （3）根据公司的特色与优势，有效进行邮件营销来进行网站推广，写出邮件的标题及内容，（要求200字左右）。填入表3
【导语】前段时间分析几个牛X的店铺，店内没有设置售前客服，只设置两个售后客服，就这样都可以做到5皇冠，真可谓为“个性化运营”，走得是不寻常路，非常钦佩这种模式。 淘宝大部分店铺还是岗位分工明确，售前往往人数最多，中等卖家一般都至少4个客服，早晚班各两个轮岗。客服在整个店铺中扮演着重要的角色，简单来说是帮助顾客顺利完成购买产品的整个过程，同时兼任塑造店铺品牌形象的执行者，提高店铺成交量，拉近顾客距离，培养成忠实的老顾客。 假设您的网店失去最了解客户的“客服”，你的一天静默下单交易额会多少呢？缺少客服人性化服务，您的顾客会觉得你的店铺充满"人情味"吗？ 客服服务很重要，培训好客服重中之重，接下来和大家分享关于客服接待的问题。 【售前客服沟通的七个步骤：】 （1）招呼。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（进门便是客）(2) 询问推荐。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（客服导购）（3）议价。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（网购的惯例）（4）核实。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（核实订单信息，确保无误） （5）道别。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（礼貌—给顾客留下良好印象） （6）跟进。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（责任—及时处理物流疑难件） 以下细说分享7个步骤： 首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”。 当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 第二步询问 ——“热心引导，认真倾听”
客服工作流程 一：上班时间（白晚班轮换） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长 客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30 半白班10:00-15:30 晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班 2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息） 3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份 二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。 三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。 五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。 六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。 七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正 八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。 九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
客服个人工作总结10篇范例 工作了一段时间是否有什么收获跟感悟呢?作为一名职场中的人,一定要养成工作总结的好习惯,下面是小编为大家整理的关于客服个人工作总结10篇范例，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔! 客服个人工作总结范例1 时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结汇报如下： 一、工作态度： 我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。 二、业务能力： 多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。 三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应该提供人性化服务。 预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和热情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。
有效沟通技巧：建立良好人际关系的七个步骤 在我们的日常生活和职业环境中，良好的人际关系是成功的关键之一。而要建 立良好的人际关系，有效沟通则是至关重要的技巧。无论是与同事、家人还是 朋友交流，都需要良好的沟通技巧。本文将介绍建立良好人际关系的七个步骤，帮助您提升沟通能力，建立更加和谐、平衡和有效的人际关系。 步骤一：倾听与理解 有效的沟通从倾听与理解开始。在与他人交流时，我们必须真正倾听对方的观 点和感受，并试图理解他们的角度。这意味着不仅要听他们说话，还要注意非 语言和情感表达。倾听并理解对方可以帮助我们建立信任和共鸣，并且提供更 好的回应。 小贴士： •给予对方注意力和关注：保持眼神接触、面带微笑并采取积极的肢体语言。•不打断对方：尊重对方的意见和观点，不要在他们说话时打断。 •使用肢体语言和声音反馈：通过肢体语言和声音回应展示你对对方的倾听和理解。 步骤二：表达清晰 清晰的表达对于有效沟通至关重要。无论你的观点如何，都要确保用清晰简洁 的语言表达出来，避免产生歧义和误解。此外，还要注意自己的语速和音量， 确保对方能够听清你的话。
小贴士： •使用简单明了的语言：用简单的词语和句子表达你的观点，避免使用过于专业或复杂的术语。 •注意语速和音量：适当的语速和音量可以确保对方听懂你的表达，避免模糊不清或者太过喧闹。 •使用合适的肢体语言和面部表情：通过肢体语言和面部表情来支持你的表达，让对方更容易理解你的意思。 步骤三：保持积极态度 良好的人际关系需要积极的态度。当我们与他人交流时，要保持积极、乐观和善良的态度。通过积极的言辞和行为，我们能够建立亲密的连结，增强彼此之间的信任和理解。 小贴士： •使用积极的语言：用积极的措辞来表达你的意见和想法，不要过于批判或负面。 •鼓励和赞赏他人：对他人的成就和努力进行赞赏和鼓励，表达真诚的祝福和称赞。 •避免抱怨和指责：尽量避免抱怨和指责，用建设性的方式提出问题和解决方案。
淘宝客服主管年终总结 作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。 那淘宝客服工作总结怎么写呢?,下面是本文库整理的一些关于淘宝客服工作总结的文章，欢迎参考和借鉴,希望对你有所帮助。 淘宝客服工作总结1 在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。 再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这__的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。 下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。 自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客
建立高效客服团队的七个关键步骤在当今竞争激烈的商业环境中，提供卓越的客户服务已成为企业取 得成功的关键因素之一。一个高效的客服团队不仅可以提高客户满意度，还能增加客户忠诚度，进而提高企业的收入和市场份额。但是， 要建立一个高效的客服团队并非易事，需要正确的策略和步骤。本文 将介绍建立高效客服团队的七个关键步骤。 第一步：明确客服团队的目标与使命 建立高效的客服团队必须从明确团队的目标和使命开始。明确的目 标可以帮助团队成员明确工作方向，激发团队成员的工作热情和动力。使命感可以让团队成员始终保持专注和奉献精神。因此，团队领导应 该与团队成员共同制定明确的目标和使命，并确保每个成员都理解和 认同。 第二步：招募和选拔适合的人才 一个高效的客服团队离不开优秀的团队成员。招募和选拔适合的人 才对于建立高效的客服团队至关重要。首先，团队领导应该明确所需 的技能和素质，并在招募过程中注重筛选。其次，可以通过面试和考 核等方式来评估候选人的沟通能力、解决问题的能力以及应对压力的 能力。最后，通过培训和发展计划来不断提升团队成员的能力和素质。 第三步：建立有效的沟通渠道 良好的沟通是一个高效客服团队的关键。建立起有效的沟通渠道可 以保证信息的畅通和团队成员之间的良好合作。为了实现这一点，团
队领导应该倡导开放、透明和及时的沟通。可以通过定期的团队会议、现场培训、虚拟平台等方式来促进沟通。此外，还应该鼓励团队成员 之间的互相交流和合作，以便更好地解决问题和分享经验。 第四步：提供全面的培训和技能发展机会 一个高效的客服团队需要具备全面的知识和技能。因此，团队领导 应该为团队成员提供全面的培训和技能发展机会。培训可以包括产品 知识、沟通技巧、解决问题的能力等方面。为了提高培训效果，可以 采用多种培训方式，如面对面培训、在线培训、模拟演练等。同时， 还可以鼓励团队成员参加外部培训和学习，以不断提升专业知识和技能。 第五步：建立有效的绩效评估和激励机制 建立有效的绩效评估和激励机制可以激励团队成员持续提高工作质 量和效率。团队领导可以根据团队目标和绩效指标对团队成员进行评估，并根据评估结果给予适当的奖励和激励。奖励和激励可以是物质的，如奖金和晋升；也可以是非物质的，如表彰和荣誉。此外，还可 以通过定期的个别反馈和团队分享会来帮助团队成员改进和成长。 第六步：不断优化和改进流程 建立高效的客服团队是一个持续的过程。团队领导应该不断优化和 改进流程，以提高工作效率和客户满意度。可以通过定期的工作回顾 和客户反馈来识别问题和改进机会。团队成员也应该积极参与并提出
客户关系部门建立良好客户关系的七个关键 步骤 在现代商业竞争激烈的市场中，建立和维护良好的客户关系是企业 取得成功的关键因素之一。客户关系部门扮演着至关重要的角色，帮 助企业与客户建立并保持紧密的联系。以下是客户关系部门建立良好 客户关系的七个关键步骤。 第一步：了解客户需求 了解客户需求是建立良好客户关系的基础。客户关系部门应积极主 动与客户互动，并深入了解他们的需求和期望。这种了解可以通过电话、邮件、面对面会议等多种方式来实现。只有通过深入了解客户需求，企业才能为客户提供恰当的产品和服务。 第二步：提供个性化服务 个性化服务是满足客户需求的关键。客户关系部门应该根据客户的 个性特点和喜好，提供定制化的产品和服务。例如，根据客户购买历史、偏好或者地域差异，针对性地推荐产品或提供定制化的解决方案。通过个性化服务，客户关系部门可以建立起与客户的深层次连接，增 加客户忠诚度。 第三步：积极沟通 积极沟通是保持良好客户关系的重要环节。客户关系部门应该及时 回应客户的咨询、反馈和投诉，并主动与客户保持沟通。沟通方式可 以包括客户满意度调查、定期邮件通讯、社交媒体互动等等。通过积
极的沟通，客户关系部门可以增加客户对企业的信任，并及时调整策 略以满足客户需求的变化。 第四步：建立信任 建立信任是客户关系部门的重要任务之一。客户关系部门应该始终 遵循诚信和透明原则，确保企业的承诺得到履行。例如，及时交付产品、尽职解决问题、保护客户的隐私等等。通过建立信任，客户关系 部门可以增加客户对企业的忠诚度，并获得更多的口碑传播和推荐。 第五步：培训与拓展 客户关系部门的员工是客户关系建设的核心。为了提供专业且高效 的服务，部门应该不断进行培训与拓展。培训内容可以包括市场和销 售知识、沟通技巧、客户关系管理等。通过不断提高员工的专业素养 和能力，客户关系部门可以更好地满足客户需求，并提升客户满意度。 第六步：引入技术支持 随着科技的发展，客户关系部门可以引入适当的技术支持来提升服 务效果。例如，使用客户关系管理系统（CRM）来追踪客户信息、管 理销售流程和提供个性化服务。技术支持可以提高部门的工作效率， 帮助员工更好地处理客户需求，提供更好的客户体验。 第七步：持续改进 持续改进是客户关系部门成功的关键要素之一。部门应不断反思和 改进自身的工作流程和策略，以适应不断变化的市场环境和客户需求。定期评估和分析客户满意度、客户维持率等指标，发现问题并及时进
淘宝客服售后工作规范 由于网店客服属于全新职业，没有相关的职业培训甚至指导，一些网店店主根据实际经验编写了“网店客服宝典”，并在网上广为传播，成为网店客服招聘和工作的秘笈。以下是的关于淘宝客服售后工作规范，希望大家认真阅读! 原则： 1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。合理控制退款率和退货率，但对客户要负责，是店铺的责任，要承担起来。注意客人的心态，最重要的一句，以诚待人，耐心，将心比心处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。 2.是店铺自身的问题的，要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。 3.非店铺自身原因的，也要了解客户退换的真正原因，对于改进产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。 4.凡是售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或者微信来联系解决（回复售后旺旺上的离线消息除外），不要被动等待买家来找。 5.正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回（换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买）。如有特殊情况，比如是店铺自身的过错，买家急需要先收到更换衣服的，也可以破例 在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品。 6.棘手买家，或售后处理中存在隐患的买家，请养成随时截屏关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己。
7.换货邮费问题： a. 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。 b. 如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险，为免出现纠纷。如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。 （一）买家退换货基本程序 1.拍图确定质量问题：是质量问题的退换货，请客人发图片确定后再处理。图片可以用旺旺接收，或让客人发到邮箱（让顾客按一定的格式进行邮件的发送），或让QQ客服收下来转交给售后客服。图片必须用买家ID命名，并在及时归档到中存档，确认后给予相应的处理. 非质量问题则无需确定。 2.延长交易时间：确定好退换后，不管是退，还是换。请先给客人的 交易时间延 长10天（已交易成功的除外）。 3.给买家退货信息： 然后请给买家退换货地址等信息( 请记住，本店只接受快递和EMS不接受平邮快邮，除顺风和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒签) 并作相应的处理。 4.备注交易备注：在买家相应的交易备注里备注：所有售后退换
《网店客服》试卷 班级：________________ 姓名：________________ 一、填空题 (共10题，每题1分。) 1．最常用的客户互动平台有__________、__________、__________等，以此来增加客户对网店的关注度。 2．卖家在淘宝天猫上销售商品时，对于商品的管理和订单查看等操作都需要在天猫的“__________”板块中来完成。 3．当客服在联系买家进行催付时，必须先选择好催付的工具，客服人员一般可通过__________、__________、电话等方式进行。 4．从售后角度来说，__________是售后客服面对顾客时第一步要做的工作，不要过分纠结谁对谁错，先安抚顾客的情绪，进而才能心平气和与顾客进行有效沟通。 5．常见的天猫规则有正品保障、____________、______________。 6．__________，即属性、作用、益处的法则，按照这样的顺序来介绍产品，达到的效果就是让客户相信你的产品是最好的。 7．____________，简称CRM，是指利用信息科学技术，实现企业市场营销、销售管理和客户服务等经营活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务。 8．淘宝“__________”，顾名思义就是专门针对淘宝店家而设置的，卖家可以在该板块中实现宝贝管理、交易管理、物流管理以及店铺管理等操作。
9．____________是针对不同标签人群的定向打折或者减现营销方式，如店铺商品、新品一件9折等。 10．通过淘宝“卖家中心”的“__________”板块可以对常见的满就送活动进行设置，以及设置单品宝（以前的“限时打折”）活动和店铺优惠券活动等。 二、单项选择题 (共10题，每题1分。) 1．（）是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。 A．买价补差 B．保险 C．退款 D．运费险 2．（）是指产生实际消费的客户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流量转化为实际销售额的衡量方式。 A．访客数 B．转化率 C．平均客单价 D．回购率 3．针对不同的违规行为，淘宝有不同的扣分标准。其中（）扣3-6分。 A．假冒商品行为
淘宝客服工作总结 •相关推荐 淘宝客服工作总结范文（精选14篇） 时光飞逝，如梭之日，辛苦的工作已经告一段落了，这是一段珍贵的工作时光，我们收获良多，好好写写工作总结，吸取经验教训，指导将来的工作吧。大家知道工作总结的格式吗？以下是小编帮大家整理的淘宝客服工作总结范文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。 淘宝客服工作总结篇1 入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。 下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在
模块三网络客户服务与管理模块试题 项目1：售前客户服务与管理试题 测试题一 背景资料： 麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。 目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。 麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。 值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。 购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。 麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。 测试任务： （1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特色（不超过100个字），将概括的各特色填入表1 表1客服前的准备 （2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧