仓管员培训计划
一、培训目标
通过对仓管员专业理论知识学习和操作技能的训练，是学员适应仓储保管、物流市场日益增长的需求。能熟悉仓储保管的过程，掌握现代仓储管理知识，能独立完成常规的仓储工作。能按照要求完成物品的进、存、出操作。
培训模块课时分配
1、仓库一般操作和布局设置 1H
2、物品入库的验收方法和手续 1H
3、物品的储存方法和物料现场管理知识（5S） 1H
4、物品出库方式和出库程序 1H
5、保证仓库安全手段和措施 1H
二、培训要求与培训内容
1、仓库一般操作和布局设置
培训内容
（1）领悟仓库管理原则而进行物品储存操作
（2）掌握现代物流理念来指导日常工作
（3）执行仓储管理方针做好仓储业务
（4）按照仓库的类别对仓库分类
（5）铭记仓储业务程序，做好仓储业务三个阶段工作
（6）利用仓库组织及购置原则掌握仓库管理特点和具体表现形式
2、’物品入库的验收方法和手续
培训内容
（1）完成物品入库业务
（2）按照物品验收具体要求和方法正确完成数量、质量验收
（3）完成物品入库交接作业
（4）正确区分物品入库责任划分以及善后处理
（5）做好物品验收准备工作
（6）正确审核验收凭证
（7）完成物品的数量、重量、外观质量验收
（8）按磅差的概念和抄码复衡、整车验收、理论换算和扣除毛重法验收物品并能进行一般计算
（9）完成验收作业
（10）处理凭证、数量和质量发生的问题
（11）正确登帐、立卡、掌握货卡使用方法，并能建立物品档案 3、物品的储存方法和物料现场管理知识（5S）
（1）按照分区分类的要求做好分区分类操作
（2）有效面积的确定
（3）能利用盘点与检查的常用方法作业
（4）能进行盘点后的处理
（5）能进行报盈亏、报损业务的操作
（6）了解物品的保管性能
（7）能做好温湿度管理
（8）能了解物质化学变化基本类型锈蚀、分解水解、风化、氧化、聚合、老化、陈化、生理生化变化以及其他生物引起
的变化
(9 ) 能具有燃烧和爆炸性质的物品进行妥善保管
4 物品出库方式和出库程序
1、培训内容
(1)能按照物品出库的要求确定物品出库原则
(2)能掌握先进先出作业
(3)能熟练运用三不，三核，五检查
(4)能数量进行自提方式、送货方式、运作方式的作业
(5)能完成出库准备作业
(6)能掌握物品出库的程序和环节
(7)能正确审核出库凭证
(8)能正确掌握备料要求和方法进行备料作业
(9)能按照复核的方式和内容进行复核作业
(10)能正确进行刷唛、点交，填单，记账，清理作业
5、培训内容
仓库安全的重要性和要求
仓库安全管理的重要性和要求
三防的基本概念
仓库安全工作的基本内容
仓库保卫和警卫
识别易燃、易爆和化学危险品
消防器材的识别和运用
防火和灭火的基本操作
仓库安全检查
仓库管理员培训 一、仓管员岗位职责： 1、按规定做好材料设备进出库的验收、记帐和发放工作，做到帐帐相符，帐物相符。 材料进库验收时，需会同质检员、项目部、采购员、仓管员共同验收，要求欲进库的材料名称、规格型号、数量、质量等级等应与材料需求计划、图纸、规范等相一致，随货同行质保资料齐全，方可办理入库手续。材料入库登记表由采购员提前将即将到货的材料名称数量规格型号等填写清楚移交给仓管员。 2、随时掌握库存状态，保证材料设备及时供应，充分发挥仓库效率。 定期或不定期向项目部及材料科报告材料库存材料质量情况、呆滞材料库存情况以便及时调整材料需求及采购计划，定期或不定期向项目部及材料科报告余废料情况，按要求填制提交余料/废料处理申报单。 3、定期对仓库进行清理盘点，保持仓库的整齐美观，仓库区域划分明确，使材料设备分类排列，存放整齐，确保仓库材料的帐、卡、物三者一致。 4、熟悉相应材料设备的品种、规格、型号及性能，标识卡记录连续、字迹清晰。 5、搞好仓库的安全管理工作，检查仓库的防火、防盗设施，及时堵塞漏洞。 6、完成项目部及材料科交办的其它工作。
二、仓库管理程序 1）．上岗后第一时间应对仓库的门，窗及仓库存放的材料进行巡查，发现异常立即报告。 2）．每天下班前对门，窗等进行检查，确认防火、防盗等方面确无隐患后才可离岗下班。 3）．每天一次检查仓库区内、外的防火设施，发现问题要立即整改并向项目部及材料部门报告。 4）．每周检查一次库房建筑物，发现漏雨、渗水等异常情况要及时报告。 5）．合理安排库内堆位，预留足够的出入通道及安全距离，安全高度。督促装卸工按指定堆位整齐叠位。发现倾斜要立即纠正。不准在料堆上行走、坐卧，也不准在料堆旁的通道坐、卧。 6）．仓库内的每一种材料均应在显眼处挂上标识卡。每一种材料都应有帐。标识卡和帐面上的材料名称、型号、规格、数量与材料实物应完全一致。 7）．材料出入仓时，仓管员应依据入库单、出库单核准出入物品的名称、批号、数量，准确地收发货，收发完毕后，应立即填写挂在料堆上的标识卡并立即入帐。 8）．入库材料严格把好验收关，做好各种验收数据记录，发现不符合要求材料拒收入库，所有材料先进先发，后进后发，以防保管期过长变质（如油漆等化工材料）。 9）．所有易碎器材，必须轻拿轻放，入库上架时排列在明显位置，以
仓储管理基础知识培训教程 第一部分物资仓储管理基础培训 一、物资仓储管理的意义和作用 在社会生产总过程中，要使必要数量的生产资料能够有计划的、迅速的、及时的得到供应而不致发生任何中断，这就必须要有一定量的储备。只是有了这种储备，流通过程从而包含流通过程在内的再生产过程的不断连续进行，才得到保证。在社会主义条件下，仓储管理还有其特殊的作用。 仓储管理是保证社会再生产过程顺利进行必不可少的条件：物资储备是社会生产本身的需要而产生的，在社会再生产过程中，由于生产和需求在客观上存在时间和空间上的不一致，因此，必须依靠物资储备手段，来调整市场余缺。特别是在现代化的大生产条件下，随着专业化程度的提高，越来越多的物资要经过各种不同形式的储备阶段。另一方面，在国民经济发展中，经常会出现供求不平衡现象，也必须依靠物资储备来进行平衡，以保证国民经济持续均衡地发展。 仓储管理是物资管理的重要组成部分：物资管理的各个环节，都同仓储管理有着密切的联系。仓储管理工作的好坏直接影响着物资管理工作的进行，因为它从实物形态上保证物资供应计划和物资流转计划的实现。 仓储管理是保存仓储物资使用价值的重要手段：在库房内存放的原材料、机电设备等，都是国家的宝贵财富，是劳动人民辛勤劳动的成果，也是发展国民经济地物质基础。要保管保养好仓储物资的使用价值，就必须采取各种有效措施，来排除和防止各种有害因素对物资的影响。这些，要通过科学的仓储管理才能实现。 加强仓储管理可以加快物资的周转速度。 二、物资仓库的种类及库房的合理布局 （一）、库房的种类：大致有四种分类，我们应该掌握的有两种： 按储存物资的类别分类：综合性仓库、专业性仓库。 按储存物资的不同保管条件分类： 1）、普通仓库，存放一般物资，对库房没有特殊要求，如绝大多数的金属材料，一般的机电产品等。 2）、保温仓库、恒温恒湿仓库、冷藏库：这些仓库是用来储存载保管条件上有特殊要求的物资，这类仓库在建筑结构上要求有隔热、防寒、密封等功能，有的还需要配备专门设备，以满足物资保管的要求。 3）、特种仓库：一般指危险品仓库，他们具有易燃、易爆、毒害、腐蚀等特性，存放这类物资的仓库，在库房建筑结构及库内装修 等方面规定由特殊要求，所以称作特殊仓库。 4）露天料场：主要用于堆放基本上不怕大气影响的物资，地面要求平整，能排除积水，地坪承受力一般在每平方米5吨以上。 5）、料棚：这种料棚储存条件优于露天料场，次于普通库房，可以遮蔽雨雪阳光，按物资采办事业部的现状，主要用于存放化工料及一些大的、笨重的，对天气有特殊要求的物资。 三、库房、料场的储存规划原则 一、分类保管规划：各库房所有货场和库房储存物资，应做统一规划。把全库分成几个储货区，每个区的货场和库房按序编号。制定物资储存规划时，应按以下原则： 1）、根据物资性能考虑储存条件。怕潮湿怕灰尘的物资，应安排在封闭式库房内进行保管；怕冻物资应储放在保温库房内；怕热物资应选择通风阴凉温度较低的库房保管；危险品应按危险特性分类存放，并做到专库专用。2）同类吴资可安排在一起保管。性质不同互有影响或性质相互抵触的物资，不可存放在一起。储存温度条件不同的物资，不应同库储存。灭火方法不同的物资，不应一起储存。 3）、各种物资进出库所需货位的换算：必须注意在平时积累资料，掌握物资周转规律，概算所储各类物资需要占用的货位，统一规划，提高仓容利用率，达到妥善安排，合理储存的目的。 规划货位统一编号：为使分类保管的物资井然有序，便于查找，还应在确定 各库房、料场储存方案后，进一步根据储存物资的外形包装和苫垫堆码方法，结合库房料场的具体情况，规划货位或固定货架的位置，然后统一编号。物资出入库时，可以按照“四号定位”存取。 规划货位。库内货位和货架的布置，一般有横列和纵列式两种。规划货位必须合理地利用仓库面积利用率，增大仓库储存能力。仓库面积利用率=有效面积/使用面积*100% 3）、货位编号：货位布置安排后应进行统一的编号。货位的编号有的采用三位数字，有的采用四位数字，采用四
仓库管理员基本技能培训大纲 一、培训目标 通过培训，使农民工能够胜任（物流）仓库管理从业人员的基本工作，了解我国有关仓库管理的法律、法规和技术标准方面的基本知识；熟悉仓库管理货物的安全知识；掌握仓库货物进出调度的基本常识；熟悉使用仓库货物储运事故应急预案。 理论知识与技能操作培训目标具体如下： 1、理论知识培训目标 （1）了解现代仓储作业的基本概况； （2）掌握仓储作业流程以及各项作业技能； （3）掌握仓储作业中的各项管理工作； （4）掌握仓储作业现代化技术。 2、操作技能培训目标 （1）熟悉库区规划、物资分区分类存放、掌握物资的“四号定位”方法，会编制物资货位图。 （2）掌握保管岗位的操作技能：物资的验收、发放、整理。 （3）会正确填写各种相关单据：如送、提货单，出、入库单。 （4）会正确记录实物保管明细帐。 （5）会进行实物盘点。 （6）会根据不同的物资，选择不同的堆码方式进行堆码。 （7）掌握常用计量工具的使用：如直尺、卷尺、游标卡尺、千分卡尺、温湿度计、台秤案秤、磅秤、天平等的使用。 （8）熟悉消防知识，并会使用消防器材。 （9）熟悉通用仓库管理软件的使用。 二、培训中应注意的问题 1、由于《仓储作业实务》是一门实践性很强的课程，教学中建议采取一体 化的教学模式，加强实操性的教学。 2、建议配备相应的实训设施与设备。 3、课程注意以培养学生的实际操作技能为核心。可适当进行精简的理论讲
授，但不宜过多。必须根据实习的要求，事先准备好实习所需的物品。为了取得较好的实习效果，每位实习指导老师指导的学员不宜超过25—30人。 三、培训课时安排 总课时数：130课时 理论知识课时：64课时 操作技能课时：66课时 具体培训课时分配表见下表。 培训课时分配表
工作行为规范系列 餐饮服务员培训内容（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-22040餐饮服务员培训内容 Catering staff training content 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 (1)应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候:您好!欢迎光临!请问一共几位如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 (2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 (4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说:请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 (5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 (6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 (7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
仓库管理培训课程 培训目的：（1）提升仓库人员管理水平。 （2）提高仓库人员工作效率。 培训内容： 【A】仓库 是指保管储存物料（包括原材料、半成品、成品、工具、设备等）的场所。仓库管理简明的说便是指对于物料储存于仓库的管理。【B】仓库管理的功能 ①料的分类、整理、保管。 ②物料的进仓、出仓管理。 ③物料财务一致，为决策层提供真实会计资料。 ④供应生产、保障销售、服务企业赢利大计划。 【C】仓库管理业务 仓库管理的目的是良好地控制库存的保持水平，使库存既不会发生匮乏，也不会发生停工待料以及无法准时交货的情况。更重要的是，库存将会占用大量的资金，要避免存货数量的过多而导致资金积压、周转困难和增加企业运作资金，进而造成持有成本的负担。仓库管理的基本工作，即是执行货物出入库动作和记录保管货物出入库存信息，如库存调整、库存移动、领/退料单录入等。更重要的是系统（ERP）可以即时提供各种相关报表，以供管理者及时了解存货状况，适时作出合理的采购或存货处理等决策。 【D】仓库规划注意事项
①仓库要与生产现场靠近，通道顺畅。 ②仓库要有相应的进仓门和出仓门，并有明确的标示牌。 ③仓库的办公室尽可能设置在仓区附近，并有仓名标牌。 ④仓库内要留有必要的废次品存放区、物料暂存区、发货区等。 ⑤仓库设计，须将安全因素考虑在内，须明确规定消防器材所在 位置，消防通道和消防部门的位置等。 ⑥各个仓库须张贴《仓库平面图》，反映该仓所在的地理位置、周 边环境、仓区仓位、仓门各类通道、门、窗、电梯等内容。【E】物料堆放原则 ①多利用仓库空间，尽量采取立堆放方式，提高仓库空间利用率。 ②通道应有适当的宽度，并保持装卸空间，使物料搬运得以顺畅 进行。 ③不同的物料应依物料本身形状、性质、价值等来考虑不同的堆 放方式。 ④物料的仓储应考虑先进先出的原则。 ⑤物料堆放应考虑存储数量读取容易。 ⑥物料堆放应容易识别与检查，如良品、不良品、呆料、废料的 分开处理。 【F】物料接收步骤 1.收到收货通知，如供应商的送料单，生产部的入库单等； 2.通知IQC检验； 3.预接收材料，确认实物、清点数量、检查外包装状态和供方的检
第一章做最好的餐饮服务员 工作准则1 把准职业的“定盘星”工作准则2 将岗位职责铭刻心间工作准则3 努力提升从业能力 工作准则4 牢牢把握工作要求 附录1 把握好服务标准及基本要求附录2 规范职责标准 第二章以“礼”服人，雅仪待客 待客技巧1 保持良好的面部表情待客技巧2 保持优美典雅的站姿待客技巧3 端正的坐姿很重要 待客技巧4 走姿要自然、规范 待客技巧5 采用适当的蹲姿 待客技巧6 手势展示体态美 待客技巧7 迎客送客不简单 待客技巧8 如何施鞠躬致意礼 待客技巧9 为客人相互介绍 待客技巧10 与客人寒暄有技巧 待客技巧11 如何应答客人提问 附录1 具有良好的仪容仪表 附录2 着装有标准 第三章说客人爱听的话 语言技巧1 语言表达有要求 语言技巧2 礼貌用语挂嘴边 语言技巧3 善于接打电话 语言技巧4 手势巧传信息 语言技巧5 对客沟通要灵活 语言技巧6 服务忌语不可说 语言技巧7 捏准称赞的原则 语言技巧8 学会赞美的技巧 语言技巧9 巧让客人接受你的意见语言技巧10 礼貌拒绝客人 附录常用英语挂嘴边 第四章巧手折出餐巾花 折叠技巧1 学会选择餐巾花 折叠技巧2 餐巾花摆设讲艺术 折叠技巧3 掌握餐巾花折叠手法折叠技巧4 常见盘花折叠 折叠技巧5 常见杯花折叠 附录餐巾清洗有学问 第五章端盘、托盘有讲究
端托技巧1 了解端托服务程序 端托技巧2 单手端一个盘 端托技巧3 单手端两个盘 端托技巧4 单手端三个及三个以上盘 端托技巧5 托两个碟和三个碟 端托技巧6 端托时如何行走 附录端托服务形体训练 第六章餐厅档次摆出来 摆台技巧1 选择合适的餐台 摆台技巧2 选择合适的台布 摆台技巧3 台布铺设有方法 摆台技巧4 规范化的摆台标准 摆台技巧5 为中西餐零点摆台 摆台技巧6 为中西餐宴会摆台 附录插花艺术与摆台 第七章为客人点菜有技巧 点菜技巧1 餐厅菜单要熟悉 点菜技巧2 呈递与解释菜单 点菜技巧3 为客人点菜的程序 点菜技巧4 为客人点菜的技巧 点菜技巧5 准确回答客人问题 点菜技巧6 给急于进餐者介绍省时菜肴 点菜技巧7 无法供应菜肴时，要表歉意 点菜技巧8 耐心等待不急于点菜的客人 点菜技巧9 灵活对待自带原料并要求加工的客人点菜技巧10 尽量满足客人提出的特殊口味 点菜技巧11 提醒不问价乱点菜的客人 点菜技巧12 向客人解释菜品价格疑义 点菜技巧13 巧妙向客人推销凉菜、汤及主食 附录1 背菜单的技巧 附录2 掌握基本的英汉菜单 第八章酒水服务要周到 斟酒技巧1 为客人准备酒水 斟酒技巧2 为客人开启各式酒品 斟酒技巧3 做好斟酒准备工作 斟酒技巧4 掌握好斟酒方法 斟酒技巧5 中餐斟酒技巧 斟酒技巧6 西餐斟酒技巧 附录1 了解中国酒俗文化 附录2 掌握酒水基本知识 第九章让客人吃得舒心 上菜技巧1 为客人介绍菜品的原则 上菜技巧2 了解中西餐菜品的特点 上菜技巧3 特殊菜品的食用方法
仓库管理人员培训课件 一、概念 原材料--指企业在生产过程中经加工改变其形态或性质并构成产品主要实体的各种原 料及主要材料、辅助材料、燃料、修理用备件（备品备件）、包装材料、外购半成品（外购件）等。 在产品--指企业正在制造尚未完工的生产物，包括正在各个生产工序加工的产品和已加工完毕当尚未检验或已检验但尚未办理入库手续的产品。 半成品--指经过一定生产过程并已检验合格交付半成品仓库保管，但尚未制造完工成为产成品，仍需进一步加工的中间产品。 产成品--指工业企业已经完成全部生产过程并已验收入库，可以按照合同规定的条件送 交订货单位，或者可以作为商品对外销售的产品。企业接受来料加工制造的代制品和为外单位加工修理的代修品，制造和修理完成验收入库后，应视同企业的产成品。 工艺性外协—生产前某个零部件或某道工序需经外单位加工后，自身再进一步生产加工工序间外协—生产过程中部分工序需外协加工 扩散性外协--订单涉及的全部工序都需要外协加工。类似外购产品、 二、单据 1、与仓库相关的单据的种类及用途 用于原材料收、发的相关单据 入库单、领料单一联作为仓库登记材料明细的依据；一联交财务部门以进行材料收发和材料费用的核算，其余各联相关部门留底核查。 用于产成品收、发的相关单据 入库单、出库单一联作为仓库登记产品明细的依据；一联交财务部门以进行产成品成本的核算，其余各联相关部门留底核查。
2、单据填写及责任划分 填写单据时要书写清楚，注明日期、工程编号、品名、规格型号、数量重量，签字确认。审核单据时要注意填写是否规范，相关手续是否齐全，相关人员是否都已签字确认。 为加强对材料、产品费用的控制，明确有关责任，希望相关人员重视对签字确认的重要性，杜绝代签等现象，要对自己签字确认的单据负责。 二、操作流程 原材料收、发流程确认
仓库管理员培训计划： 培训对象：新到任的仓库管理员 培训目标：使新到任的仓库管理员能够迅速、熟练掌握作为一名仓库管理员应掌握的各项技能，正确认识企业物资存储是企业安全生产的关键环节，企业对物资存储的要求以帐、物、卡管理保持一致性。培训时间为一个月，培训的内容为： 第一周： 第二周： 第三周： 第四周： 熟悉厂内仓储库区域：1.仓库库位2.线边库位 3.来料暂收区 4.成品出货区 厂内物料的搬运：厂内物料厂间移动，均需以栈板放置物流车移动 仓库堆高机的操作及注意事项和保养 供货商交货暂收操作：1.物料数量点收 2.ERP 暂收操作。 进料的标识操作:1.供货商交货 2.厂内单位入库 检验合格物料入库操作：1.确认暂收物料数量2.列印料品标签（最小包装，外箱）3.贴料品标签4.入库并于【采购/外包进料检验单】上填写入库库位 厂内单位物料入库操作：1.接收入库单位【入库单】2.核对入库数量抽查料品包装数量是否与标签数量一致 3.将物料放置仓库并在【入库单】上填写放置库位仓库物料出库操作：1.依物料课产生的【库位领料单】备料出库2.领料单位需凭【出库单】领料出库出库物料需依仓库原则先进先出 仓库物料出厂操作：1.成品出厂提货单位需在【出货单】上签物流公司名称和车牌号2.客户提供材料和退回供货商材料出库时必须有经办人签名的【出库单】。 成品出厂操作： 仓储物料依材质料号分类划分管控:定点定位定容 仓库物料保护及标识的维护 仓库盘点的操作：随机盘点月底盘点年终盘点 仓库单据的管理：仓库日常单据ERP单据 ERP输入操作：来料暂收生产工单领料其它退料入库单其它领料出库
单厂内仓库调拨单 仓库日报表制作: 工单欠料表 行政部采购物料区分：料号开头为XYZ, 非属采购订购单及外包工令单。 仓储环境的6S 高考是我们人生中重要的阶段，我们要学会给高三的自己加油打气
餐厅服务员礼仪培训课程大纲 第一部分：服务理念篇 模块一：要做好服务先有足够的服务意识 1服务人员自我肯定与定位 2服务可产生价值 3影响客户先有自我满足与成就感 4没有客户拒绝就面临失业 5服务是个性化和无止境的 模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务——假如我是消费者 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 模块三：服务行业的技巧 1、倾听——先让对方说，自己听明白 2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活——服务一定是个性化的 5、确认——不因为经验丰富而过于自信 以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。
一、礼貌，礼仪 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 三、服务中的5先原则？ 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 四、托盘的使用方法？ 1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。 3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、 使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成 90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐
绝密★启用前 仓管员岗位职责及仓库安全培训 This article contains a large number of test questions, through the exercise of test questions, to enhance the goal of academic performance. 海量题库模拟真考 Huge of Questions, Simulation Test
仓管员岗位职责及仓库安全培训 温馨提示：该题库汇集大量内部真题、解析，并根据题型进行分类，具有很强的实用价值；既可以作为考试练习、突击备考使用，也可以在适当整理后当真题试卷使用。 本文档可根据实际情况进行修改、编辑和打印使用。 一、填空题（每空１分, 共33分） 1. 7S分别为：、、、、、、 2．仓库整体工作应遵循《》和公司质量管理体系文件. 3．仓库物料应该、、存放,凡退货和不合格品应隔离或单独存放于指定地点。 4．仓库的四防工作是指：、、、. 5．物料入库前应仔细核对、、、等, 不合要求应拒绝入库. 6．成品按品种、批号和状态分开堆放, 及时详细填写相关记录；未收到
《》和《》的成品不能发货. 7. 严格按”“ 原则发放物料、出入库应及时填 写、、和各种记录..做到日清月结. 8. 仓库的基本工作为：、、. 9. 仓库储存物料“三定”原则为：、、. 10. 公司仓库常用消防设备有和 . 二、选择题：（每题2分, 共20分, 最少有一个答案） 1．公司质量方针和目标分别是：（） A 卓越品质创新品牌B卓越品质、创新品牌C产品一次性检验合格率≥95% , 顾客满意率≥85% D产品一次性检验合格率≥85% ,顾客满意率≥95%
回答 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
仓管员培训资料Ⅰ trainingdocuments 目录 1、入库 1）仓管员根据采购计划进行验货； 2）货物数量如有差错，及时通知采购员或仓库主管。货物有明显的外观不良，及时通知IQC检验，并及时跟踪结果。如不良，拒收。入库货物及时通知IQC检验。 3）所有物资的验收，一律打印入库单，一式四联，第一联白联交采购员，第二联红联交财务，第三黄联、四联蓝联仓库留存。所有入库及时输入系统。 2、保管 1）仓储部对仓库所有物资负保管之责，物资堆放整齐、美观、按类摆放，并标明进货日期，按规定留有通道、墙距、挂好物料登记卡； 2）掌握物料质量、数量、卫生、保质期情况，落实防盗、防虫、防鼠咬、防变质等安全措施和卫生措施，保证库存物资完好无损； 3、出库 1）仓管员根据生产计划出库以满足生产需求，原则上不多出也不少出数量。 2）出库时及时打印出库单，出库单一式四联，第一联白联交财务，第二联红联、三联黄联仓库留存，第四联蓝领用单位留存。所有出库及时输入系统。 3）出库数量必须与出库单上相符。如欠料，及时通知采购及仓库主管。如发现库存较少，及时通知采购请购。 4、退仓 1）车间退仓时不良品数量应与不合格品评审单提供不良数量相符。 2）清点不良品时一定要和退料人员一起清点和确认不良数量与退仓单相符。 3）及时打印退仓单，退仓单一式两份，第一份仓库留存，另一份退仓人保存。所有退仓及时输入系统。
5、盘点 1）仓库必须对存货进行定期或不定期清查，确定各种存货的实际库存量与报表上需求数量核对，查明存货盘盈、盘亏的数量及原因，每月底打印盘点表，报财务审查核对； BOM清单 BOM：物料清单 在物料管理中不得不说的是BOM，每个流程都是按照BOM清单走，包括入库、出库、退仓等每个环节。 BOM通常包括很多，包括物料的番号、物料编码、物料用量、物料金额等等。 按生产计划，根据BOM内容进行物料的相关管理活动。 物料入库 及时 物料入库要做到—— ①及时接运卸车；②及时清点验收； ③及时搬运入库；④及时登账、立卡、建档； ⑤及时传递单据；⑥及时处理存在问题的物料。 在物料正确的前提下，入库时要把好三关 ①数量关：入库时要点清数量； ②质量关：IQC对来料质量进行检验和控制； ③单据关：单据不全不收，手续不齐不办。审核收到的单据与来料是否相符和一致，并及时送单给录单员。 物料“六不入”原则 ①有送货单而没有实物的，不能办入库手续； ②有实物而没有送货单的，不能办入库手续； ③来料与送货单数量、规格、型号不同的，不能办入库手续； ④IQC检验不通过的，且没有领导签字同意使用的，不能办入库手续；
仓管员培训计划 一、培训目标 通过对仓管员专业理论知识学习和操作技能的训练，是学员适应仓储保管、物流市场日益增长的需求。能熟悉仓储保管的过程，掌握现代仓储管理知识，能独立完成常规的仓储工作。能按照要求完成物品的进、存、出操作。 培训模块课时分配 1、仓库一般操作和布局设置 1H 2、物品入库的验收方法和手续 1H 3、物品的储存方法和物料现场管理知识（5S） 1H 4、物品出库方式和出库程序 1H 5、保证仓库安全手段和措施 1H 二、培训要求与培训内容 1、仓库一般操作和布局设置 培训内容 （1）领悟仓库管理原则而进行物品储存操作 （2）掌握现代物流理念来指导日常工作 （3）执行仓储管理方针做好仓储业务 （4）按照仓库的类别对仓库分类 （5）铭记仓储业务程序，做好仓储业务三个阶段工作 （6）利用仓库组织及购置原则掌握仓库管理特点和具体表现形式
2、’物品入库的验收方法和手续 培训内容 （1）完成物品入库业务 （2）按照物品验收具体要求和方法正确完成数量、质量验收 （3）完成物品入库交接作业 （4）正确区分物品入库责任划分以及善后处理 （5）做好物品验收准备工作 （6）正确审核验收凭证 （7）完成物品的数量、重量、外观质量验收 （8）按磅差的概念和抄码复衡、整车验收、理论换算和扣除毛重法验收物品并能进行一般计算 （9）完成验收作业 （10）处理凭证、数量和质量发生的问题 （11）正确登帐、立卡、掌握货卡使用方法，并能建立物品档案 3、物品的储存方法和物料现场管理知识（5S） （1）按照分区分类的要求做好分区分类操作 （2）有效面积的确定 （3）能利用盘点与检查的常用方法作业 （4）能进行盘点后的处理 （5）能进行报盈亏、报损业务的操作 （6）了解物品的保管性能 （7）能做好温湿度管理
一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范八迎宾服务规范 九送客服务规范 十中餐零点服务规范十一中餐宴会服务规范 十二退菜服务规范 十三传菜生工作规范 十四吧台工作规范 十五洗刷、消毒工作规范十六餐厅卫生工作规范十七餐厅部交接班制度 十八餐厅一日工作规范
一、服务员仪容仪表总体要求: 1、容貌端正,举止大方；端庄稳重,不卑不亢;态度与蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑,亲切与善、端庄大方 ２、１头发梳理整洁,前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方; 2、2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; ２、３不留长指甲，涂指甲油与浓妆艳抹,要淡妆上岗； 2、4男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: ３、1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3、2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 3、3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜)； 4、个人卫生: 4、1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲; 4、２班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味得食品. 5、服务员每日上班前做到，要检查自己得仪容仪表不要在餐厅有客人得地方照镜子、化妆与梳头,整理仪表要到指定得工作间。
６、站立服务： 站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上,以保持随时可以提供服务得姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶她物. 7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同得请姿用不同得方式,如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式、 ９、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 １0、服务员得举止应做到:
仓库管理员培训教材 随着社会生产的发展，仓库管理工作早已不是单纯的物品保管那么简单，当今社会信息技术十分发达，只有及时、准确的掌握信息，才能使企业不被激烈竞争的潮流所吞没，因而库存的材料，物品必须是优质的、适时的。假如是过时的、陈旧的物品势必分降低企业的信誉，并直接影响到企业的效益。 作为一个现代的仓库管理员，必须具备许多现代化的仓库管理知识，要根据企业的生产发展趋势适当的规划仓库的布置，安排好物料的存放，把握好物料的进库、出库的质量、数量，妥善安排装卸运输，以使仓库的整体工作效益实现最优化，促进物流快速周转，又要最经济地利用仓库的现有设备，使设备的利用率不断提高，并尽可能实现仓库的现代化和智能化管理。要掌握各种物品的性能，根据不同的性能保管好各种不同的物品，尤其要注意危险的保管，防止意外事故的发生。要随时注意仓库的安全，配备好一定数量的防火设施，制定好仓库防盗的措施，确保仓库的人员、设备、物料的整体安全。 全文目录 第一章：仓库管理员的工作职责 (2) 一、仓库管理员的工作内容 (2) （一）仓库规划 (2) （二）安排储存场所 (3) （三）物料验收 (3) （四）物料的出库管理 (3) （五）物料的保管保养 (3) （六）装卸搬运管理 (3) （七）掌握仓库保管技术 (4) （八）仓库盘点 (4) （九）仓库安全管理 (4) 二、仓库管理员的岗位职责 (4) 第二章：物料的出入库管理 (5) 一、物料的入库管理 (5) （一）物料入库前的准备工作 (5) （二）物料的装卸 (5) （三）物料的入库 (5) 二、物料的出库管理 (6) 第三章：仓库盘点作业 (6) 一、仓库盘点的目的 (6) 二、造成仓库账、物不符的原因 (6) 三、盘点的方法 (7) （一）定期盘点制 (7) （二）永续盘点制 (7) （三）联合盘点制 (7) 四、盘点前的清理工作 (7) 五、产生盘点差异的原因 (7) 六、盘点后的处理措施 (7) （一）修补改善工作 (7) （二）预防工作 (8)
夜场服务员培训资料 服务员基本培训： 1、须知本歌城娱乐性质 2、是否能接受了解和喜欢歌城工作 3、熟悉本歌城主题 4、熟悉歌城工作及自己的工作内容 5、进行服务流程培训及态度的培训 6、试用一个月后经部门经理认可及转正提成 7、在不危害公司利益前提下保护自己的利益 服务员准备工作： 每天做完班前卫生后，应按照指定清洁工具的摆放地点，摆放好清洁用具，并对易发臭味的工具进行在一次清洗。 领单：服务员每天应对自己单据进行检查，单据是否足够今天的开单量，每天准备单据不得少于二十张。领单时应对所领单据进行仔细检查，单据四联是否完整，并对单据序号顺序进行核对。 一、卫生流程： 1、更换桌布清理台面并按规定摆放好台面物品 2、打扫地面卫生 3、拖洗地面卫生 3、检查卫生是否打扫合格（要求：桌面干净整洁，地面干净无杂物烟头，拾收掉落的色盅，按规定摆放桌椅） 4、桌面的摆放是否合乎要求齐全（烟缸/蜡台/蜡烛/色盅/） 5、检查每桌交友电话是否有坏（及时修补更换） 二、服务员领位及服务流程： 1、迎接客人 当客人来到酒吧时，领位服务人员应主动招呼客人，并面带微笑的向客人问好如“晚上好”、“欢迎光临”等（声音掌握适度，保证客人听到即可），并同时鞠躬15度。 2、引座
首先领位人员要有礼貌的问客人，如“哥”“美女”请问你们几位，带领客人到他们喜欢的位置或有领位人员主动安排就坐。单客要有领位人员应情况主动安排就坐，以避免单人坐大桌及卡座，或引导客人坐吧台前的吧椅。尽量让客人满意就坐。客人就坐时，应主动帮助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。 3、递送酒水单 客人入坐后应递上酒水单，先给女士，在给男士。应情况需要随机应变。如客人同时到达比较多时，下一领位人员应及时向前迎接，并安排入坐，在递酒水单。递酒水单时应帮客人打开酒水单，双手递给客人。如客人在交谈时，应稍等几秒钟，或主动说：“打扰了，先生、小姐、哥、美女、给您酒水单。” 4、点单 服务员递上酒水单后，如有离开的客人未到，应稍等一会或主动问客人点酒水。当服务员为客人点单时应主动问客人：请问先生/小姐/哥/美女，请问你们喜欢喝点什么？如客人犹豫不决时，服务员要及时的向客人推荐或提出建议并解释和介绍酒水的单上的品种，客人在看酒水单时，服务员应主动询问客人的爱好那一类的酒水，并建议形式的推销酒水。推销时应注意，从洋酒开始试推，然后依次红酒、啤酒、饮料的顺序来推。点完酒水后，应主动询问客人是否需要来点什么小吃，果盘等。在点单时，如点有饮料，应注意询问客人，需要什么样的饮料，热饮/冷饮、需要什么口味的饮料并加以介绍。点单完毕后，服务员应询问客人是否有会员卡，牢记所点酒水（尽量记住新客喜欢的酒水，注意将其培养成为老顾客，方便下一次推销），并合算。礼貌的要求客人买单。如：“先生/哥/小姐/美女共计×××（收取钱后同时向客人报所收钱款数目），请您稍等~~” 5、开单 服务员开单时，应注意热饮/冷饮/果盘/咖啡/先报向吧师，同时开单，以避免出货过慢。开单时要，快、准确、清楚、无误，应写清楚桌号，服务员编号、日期、酒水品名、单价、数量、是否是会员价、刷卡、封单、合计/时间。开完单后，迅速撕下白联/红联交收银员，撕下兰色一联给客人。 6、出货 出货时要，快、准、稳，将客人点的酒水或鸡尾酒/饮料/小吃放在托盘中（注意：出货大件除外，一律使用托盘，每桌所点酒水必配榨菜一碟），用右手拖住托盘，送到客人所在桌台，从客人空出的地方，将酒水及小吃摆上桌面，同时询问客人开酒的数量及对洋酒的浓/淡。
餐饮服务人员培训内容 第一章培训前得动员 一、培训日程安排 培训共有四个部分:讲授、操作、制度、训练。 共有十八天时间,每天四课时,每课时2小时,分别安排为: 早晨 8:0010:00 讲授 10:0012:00 操作 下午 14:0016:00 制度 16:0018:00 训练 二、培训得要求 (1)全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。 (2)遵守培训纪律,不得交头接耳,低声喧哗,睡觉,打手机。 (3)参加人员人手一支笔,一个本,认真做好培训笔记。 (4)加强时间观念,遵守工作日程,服从管理,听从调遣。 三、思想动员 欲成大事先理人与,欲旺财源先旺人气,结合现在人员素质,精神面貌,工作规程,工作效率,营业状况,更好得玩成工作指标,降低损耗,对全体新入职得员工或在岗员工进行定期得统一培训,要求所有人员从思想上高度重视,但也不能有过多得思想负担,正视培训,视培训为一项日常工作,而且要常抓不懈地进行,就是员工增强服务知识,巩固服务技能,提高服务意识,稳定与提高服务质量得必然途径,树立企业形象,改善营业状况必须从现在做起。 第二章培训得目得与意义 一、培训得方势方法 培训主要采用以军训方势强化个人素质;以理论讲解丰富业务知识;以实践操作熟练动手能力;制度学习强化自我管理意识。理论联系实践,边学习,边实践以求得到从基本业务知识得掌握与服务能力技巧得综合提高。统一培训,统一标准,考核通过,从而提高从业人员得综合能力与整体素质,塑造企业良好形象。 二、培训得概念
1、什么就是培训工作 就就是指任何能够提高服务员服务知识与技能得学习过程,有讲授、辅导、培养、训练之意,就是一项长抓不懈得重要工作,就是培训人才,提高企业管理水平与服务水平得有效方法。 2、培训得方势 (1)岗前培训:新入职员工在正势参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识与服务技能。 (2)在岗培训:在服务工作过程中继续学习新得服务知识,服务技能与技巧,给自身不断充电得过程。 3、培训得意义 (1)通过培训提高员工得业务知识,技术能力,拓宽知识面,了解与认识酒店,走向良好轨道。 (2)通过培训促进服务质量,提高服务标准,树立服务形象,提高员工修养与精神面貌,提高综合素质。 (3)通过培训降低损耗与劳动力成本,增强单兵作战能力,减少事故得发生,增强员工纪律性。 (4)通过培训增强人员职业安全感,创造晋升基础,增进团体合作,提高协调能力。 4、培训得目得 (1)董得与善于运用餐饮服务中得基本得礼貌、礼仪与礼节常识。 (2)塑造个人形象,美化仪容仪表,提高综合素质,端正就业观念。 (3)熟练掌握餐饮服务基本知识、技能与规范,增强基本功功底,争做合格员工。 (4)遵守职业道德,培养社交能力,养成良好得礼貌待客得职业习惯。 (5)增强敬业精神,端正工作态度,增强服务意识。 (6)爱岗敬业,视店为家,为公司得发展与壮大储备人才,从而树立企业优质服务形象。 第三章餐饮从业人员上下级及顾客关系 一、管理层各级别关系(逐级管理) 管理层级 (1)总经理:最高领导者与决策者。
餐饮服务人员培训内容 第一章培训前的动员 一、培训日程安排 培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练。 共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时，分别安排为： 早晨 8：00----10：00 讲授 10：00----12：00 操作 下午 14：00----16：00 制度 16：00----18：00 训练 二、培训的要求 （1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。 （2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。 （3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。 （4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。 三、思想动员 欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的玩成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。 第二章培训的目的和意义 一、培训的方势方法 培训主要采用以军训方势强化个人素质；以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力；制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。 二、培训的概念 1、什么是培训工作
就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈的重要工作，是培训人才，提高企业管理水平和服务水平的有效方法。 2、培训的方势 （1）岗前培训：新入职员工在正势参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。 （2）在岗培训：在服务工作过程中继续学习新的服务知识，服务技能和技巧，给自身不断充电的过程。 3、培训的意义 （1）通过培训提高员工的业务知识，技术能力，拓宽知识面，了解和认识酒店，走向良好轨道。 （2）通过培训促进服务质量，提高服务标准，树立服务形象，提高员工修养和精神面貌，提高综合素质。 （3）通过培训降低损耗和劳动力成本，增强单兵作战能力，减少事故的发生，增强员工纪律性。 （4）通过培训增强人员职业安全感，创造晋升基础，增进团体合作，提高协调能力。 4、培训的目的 （1）董得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。 （2）塑造个人形象，美化仪容仪表，提高综合素质，端正就业观念。 （3）熟练掌握餐饮服务基本知识、技能和规范，增强基本功功底，争做合格员工。 （4）遵守职业道德，培养社交能力，养成良好的礼貌待客的职业习惯。 （5）增强敬业精神，端正工作态度，增强服务意识。 （6）爱岗敬业，视店为家，为公司的发展和壮大储备人才，从而树立企业优质服务形象。 第三章餐饮从业人员上下级及顾客关系 一、管理层各级别关系（逐级管理） 管理层级 （1）总经理：最高领导者和决策者。