民航服务中沟通技巧的重要性及运用
现实生活中,每个人每天都以各种方式与他人进行沟通。沟通是人类社会交往的基本行为过程,通过沟通我们交流思想,联络感情,传递信息。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。通过沟通,可以交流彼此的观点和看法,增进双方的了解,寻求共识,消除隔阂,谋求一致;通过沟通,我们表达自己的意向和态度;通过沟通,我们化解误会,消除疑虑。在民航服务过程中,工作人员每天都要与旅客进行沟通,沟通能力是每一个员工必要的基本素质。服务员工的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关心程度等会直接影响旅客的情感反应,并决定着他们对服务质量的评价。因此,员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色,培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通能力,将是企业提高服务水平和顾客满意度的有效途径。
民航员工对沟通技巧的运用,不仅仅体现在语言的表达上,还体现在其他以身体辅助和加强表达的种种行为(如微笑、倾听等)上。它要求服务人员除了要使用适当语言进行沟通之外,还要用心观察,揣摩和分析旅客的诉求和意见。这些沟通技巧表达不仅能体现出民航的服务水准,还能决定旅客对民航服务的印象。那么,如何将沟通技巧运用在民航服务过程中,如何才能提高与旅客的服务沟通水平,应从以下几个方面入手。
一、真诚面对每位旅客
真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假,不欺骗,以诚待人,思想和言行保持一致,以从心底感动他人而最终获得他人的信任。真诚表现了人
的善良、诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起,服务人员时时处处为旅客行方便,为旅客谋利益,使旅客得到真正的实惠。换位思考是人对人的一种心理体验过程也是人与人之间关系最佳润滑剂。将心比心、设身处地是达成理解不可缺少的心理机制。假如我们能换一个角度，结果就是多了一些理解和宽容，改善和拉近了人与人之间的关系，这一切都是从换位思考做起的，宽容这一美德的得来，也开始于换位思考。民航服务人员应思旅客之所思,想旅客之所想,站在他们的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足,采取平等、商量的口气和旅客沟通、交流,切忌高高在上,杜绝官商习气和霸道作风,学会体谅旅客、感激旅客,一切为旅客着想,洞察先机,将最优质的服务呈现在旅客面前。
二、掌握必要的语言技巧
语言是服务的工具,是沟通的最基本的手段。服务过程中语言的运用, 既体现服务人员个人的水准, 又代表着航空公司精神面貌, 甚至影响着整个中国民航业的发展状况。可以说语言交际的成败,直接影响着客舱服务的成败。语言运用的基本原则是: 谈吐文雅, 清楚明确; 用词简洁, 通俗活泼; 语调亲切平稳; 语句流畅, 合乎规范; 称呼恰当, 说话要用尊称; 说话方式委婉、热情; 语言标准, 发音清晰。语言沟通具有意义表达迅速、准确、能即刻得到信息接受者反馈的优点,能有效地帮助顾客形成对企业的信任。但是不当的语言沟通可能导致分歧、误解和破坏信任等不利影响。因此,在工作中使用的语言要真实、
准确、委婉,富有情感、新意和针对性,切忌简单、急躁。语调要柔和,讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜,语气要适度。正确恰当的语言使用,使听者心情愉快,感到亲切、温暖,而且能融洽彼此之间的关系。讲话时语音要准确,音量要适度,以对方听清楚为准;语调要柔和,切忌使用伤害性语言,不讲有损旅客自尊心的话,也不能讲讽刺挖苦旅客的话,话语要处处体现出对旅客的尊重;语意要明确,表达的意思要准确,使用文明用语,禁止使用“不知道”、“不清楚”、“这不是我们部门负责的”等忌语;与旅客交谈时,一定要在语言上表现出热情、亲切、和蔼和耐心,要尽力克服急躁、生硬等不良情绪。乘务人员根据不同的对象、时间、地点、情景, 主动问候。如“旅途辛苦了”“您早”“早上好”“祝您旅途愉快”“晚安”等等。对外宾应该少用或不用“Hello”,“Hi”等热情有余、庄重不够的口语。乘务人员主动使用征询语, 能使旅客感到备受尊重。如:“请问, 您需要毛毯吗? ”“我还能为您做些什么呢? ”“您要增加些饮料吗? ”
三、运用恰当的体态语言
体态语言是通过表情、举止、神态、姿势等象征性体态来表达意义的一种沟通手段。在服务过程中,民航员工要注意微笑、目光交流、手势姿势等细节。因为温和的表情、适当的目光交流、得体的举止和姿态会增加对方的信任感和亲切感,而微笑和认真倾听的神态则会让对方感到受重视和关怀。眼睛是心灵的窗户,是传递信息有效的途径和方式。目光交流,既能捕捉自己所需的信息,又能引起对方的注意。研
究发现, 眼睛是透露人的内心世界的最有效的途径。旅客可以从民航乘务人员的眼睛看出其态度究竟是真心真意, 还是虚情假意、逢场作戏。看不到对方的眼睛, 就无法了解对方说话时处于怎样的状态, 也难以确认对方对自己的谈话究竟做出怎样的反应。所以民航乘务员在与旅客的交流过程中要进行正常的、自然的目光接触。否则会让人感到拒他人于千里之外, 会使自己的不到他人的信任, 在为对方服务时, 眼睛不可走神, 也不要将视线放在对方的胸线以下, 不要老盯着旅客上下打量, 更不能注意或久视旅客的生理缺陷,否则的话, 会让旅客感到难堪、窘迫或尴尬。另外也不要乱。用眼神, 比如对异性挤眉弄眼，西方人表示调皮诙谐, 而东方人则是表示调情。瞪大眼睛西方人表示惊讶, 而东方人则表示愤怒。面部表情能够真实、准确地反映感情,传递信息。人类的各种情感都可非常灵敏地通过面部表情反映出来。和蔼亲切的表情向他人传递了相互友好的信号,而生硬的面孔则向他人传递着冷漠和疏远的信号。在现实中,微笑具有奇妙的力量,它是礼貌待人的基本要求;它能使面容舒展、容易被接受与欣赏;真诚的微笑能传递出友善、关注、尊重、理解等信息;微笑是一种知心会意、表示友好的笑,是在服务接触过程中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑不仅可以成为口头语言交际的“润滑剂”, 而且是无声的“交际世界语”。它不需要“翻译”, 不同民族文化的人大多能领悟到其语义。笑容可掬的乘务人员总能给人以亲切、友好、热情的印象, 使人得到如沐春风的感受。如在服务工作中出现一个小小的失误时, 微微一笑, 就含有“对不起”的歉意, 可以消除对方的不满情绪; 与旅
客交流时, 边笑边说, 让人觉得亲切、可信、有诚意。如, 当遇到不易接受的事情, 可边微笑边摇头, 委婉谢绝, 不会使人感到难堪。因此,体态语言对于沟通双方好感、亲密感和信任感的形成具有重要影响。
四、发挥细腻的观察能力
在服务过程中,要善于发现和留心旅客人群中,哪些旅客正在寻求帮助?哪些属于特殊旅客?他们有什么特殊的服务需要?这些问题通常是在考察服务员的观察和注意能力。要想为旅客提供优质服务,就必须研究旅客的真正需求。通过细致的观察、敏锐的触角、经验的积累和感性思维等方面进行培养,服务员可以通过观察和注意寻找出提供服务的契机,最大限度满足旅客的服务需求。“用心”观察,总能在熙熙攘攘的客流中迅速发现最需要帮助的人,通过观察旅客的举止、言行来判断旅客需要什么样的帮助。
五、倾听旅客的合理诉求
倾听,就是细心地听取,不仅用耳朵听,还要调动全身的感觉器官,用耳朵、眼睛、心灵一起去“倾听”。倾听是赢得信任和尊重最行之有效的方法。因为专注地倾听别人讲话,表示倾听者对讲话人的看法很重视,能使对方对你产生信赖和好感,使讲话者形成愉悦、宽容的心理。在倾听的过程中,服务者一定要神情专注、认真,中途不要打断对方的
说话或插话,以免打断思路;赞同和附和讲话的内容时,要恰当地轻声说声“是”、“嗯”,或点头表示同意。通过倾听,可以迅速拉近与对方的心理距离,获得对方的信任。耐心倾听旅客叙说事情,然后迅速分析出事情的前因后果,有针对性地提出好的建议和解决方法是每一名民航服务人员必须掌握的工作原则。航班延误或取消,有时确实是客观原因造成的,但在现实中有些旅客情绪很难克制,将怨气、怒气发泄到服务者身上。这种时候作为服务者就一定要冷静,切忌冲动;要站在旅客的角度换位思考,充分理解旅客的心情和疑问;对旅客集中的矛盾点重复地真诚地清楚地进行解释并加以说服引导。通过坚持不懈的沟通,近距离地做说服工作,尽可能使旅客了解航班不正常的原因和事情的进展趋势,以获得旅客的谅解。
六、保持良好的服务心态
情绪是人对客观事物的一种体验,是人的需要和客观事物之间的关系反映。旅客在接受各种服务活动过程中会产生出主观的情绪和情感;在与旅客的服务接触中,民航员工也有情感体验的过程。沟通服务人员与旅客的情感,使各自保持良好的情绪,有利于服务工作的顺利进行。在民航服务过程中,服务人员和旅客之间难免会发生矛盾或误解。面对旅客的抱怨甚至是过激行为,服务人员首先要让自己冷静下来,不要急于辩解;要控制好自己的思想情绪,要包容一切,做到喜怒不形于色,既不冲动也不消极;要虚心、耐心、诚心地对待旅客,不计较旅客的语气和表情。在客舱服务过程中, 乘务人员难免因工作失误或意想不
到的麻烦, 造成旅客的不满或不悦。不管造成其不愉快的原因是主观的还是客观的, 乘务人员都要妥善处理, 息事宁人。首先必须掌握好道歉的艺术, 正真的道歉并不完全是认错, 而是为了消除怨恨与误会, 求得谅解, 恢复和睦关系。只要我们是站在对方的立场上去处理问题, 矛盾自然会得到解决。所以衷心致歉的关键是出自内心、确有诚意。遇到自己感觉实在委屈时,服务人员可以在内心默默告诫自己“息怒”以达到平静;设法转移注意力以有效推迟情绪升温;设想后果的严重性以提醒自己调整心情。要控制情绪,不单要求服务员工理解自己所在岗位责任的重要性,并且要求员工具有一定的心理承受能力,要忘掉一切烦恼,自觉调整自己的情绪,保持稳定和平静的心境。懂得沟通才能懂得如何更好地进行服务。
七、结语
沟通是一门学问,只有在反复实践的过程中,才能不断掌握新的服务技巧,形成新的沟通形式,从而较好地运用沟通技巧打开和谐的关系之门。为了更好地实现员工与旅客的沟通,员工需要掌握多种沟通服务技巧,达到为旅客提供优质服务,让旅客满意的目的。营造良好的民航服务环境, 打造优质的民航服务品牌,吸引更多的服务对象, 是每个航空公司奋斗的目标, 而沟通技巧的运用无疑是成就这个目标的关键。在客舱服务中, 乘务员不应该把沟通仅仅局限于口语的交流, 而是要综合运用多种交际手段。把口头沟通、肢体沟通、表情沟通、文
化沟通等结合起来, 并根据不同情况, 不同对象,灵活运用不同的沟通技巧。只有全方位的提升沟通技巧在民航服务中的运用, 并且以一颗真诚的心对待每一位旅客, 才能在竞争激烈的民航服务业中立于不败之地。
参考文献:
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民航服务中沟通技巧的重要性及运用 现实生活中,每个人每天都以各种方式与他人进行沟通。沟通是人类社会交往的基本行为过程,通过沟通我们交流思想,联络感情,传递信息。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。通过沟通,可以交流彼此的观点和看法,增进双方的了解,寻求共识,消除隔阂,谋求一致;通过沟通,我们表达自己的意向和态度;通过沟通,我们化解误会,消除疑虑。在民航服务过程中,工作人员每天都要与旅客进行沟通,沟通能力是每一个员工必要的基本素质。服务员工的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关心程度等会直接影响旅客的情感反应,并决定着他们对服务质量的评价。因此,员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色,培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通能力,将是企业提高服务水平和顾客满意度的有效途径。 民航员工对沟通技巧的运用,不仅仅体现在语言的表达上,还体现在其他以身体辅助和加强表达的种种行为(如微笑、倾听等)上。它要求服务人员除了要使用适当语言进行沟通之外,还要用心观察,揣摩和分析旅客的诉求和意见。这些沟通技巧表达不仅能体现出民航的服务水准,还能决定旅客对民航服务的印象。那么,如何将沟通技巧运用在民航服务过程中,如何才能提高与旅客的服务沟通水平,应从以下几个方面入手。 一、真诚面对每位旅客 真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假,不欺骗,以诚待人,思想和言行保持一致,以从心底感动他人而最终获得他人的信任。真诚表现了人
的善良、诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起,服务人员时时处处为旅客行方便,为旅客谋利益,使旅客得到真正的实惠。换位思考是人对人的一种心理体验过程也是人与人之间关系最佳润滑剂。将心比心、设身处地是达成理解不可缺少的心理机制。假如我们能换一个角度，结果就是多了一些理解和宽容，改善和拉近了人与人之间的关系，这一切都是从换位思考做起的，宽容这一美德的得来，也开始于换位思考。民航服务人员应思旅客之所思,想旅客之所想,站在他们的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足,采取平等、商量的口气和旅客沟通、交流,切忌高高在上,杜绝官商习气和霸道作风,学会体谅旅客、感激旅客,一切为旅客着想,洞察先机,将最优质的服务呈现在旅客面前。 二、掌握必要的语言技巧 语言是服务的工具,是沟通的最基本的手段。服务过程中语言的运用, 既体现服务人员个人的水准, 又代表着航空公司精神面貌, 甚至影响着整个中国民航业的发展状况。可以说语言交际的成败,直接影响着客舱服务的成败。语言运用的基本原则是: 谈吐文雅, 清楚明确; 用词简洁, 通俗活泼; 语调亲切平稳; 语句流畅, 合乎规范; 称呼恰当, 说话要用尊称; 说话方式委婉、热情; 语言标准, 发音清晰。语言沟通具有意义表达迅速、准确、能即刻得到信息接受者反馈的优点,能有效地帮助顾客形成对企业的信任。但是不当的语言沟通可能导致分歧、误解和破坏信任等不利影响。因此,在工作中使用的语言要真实、
民航问询服务工作方法 班级： 学号： 学生姓名： 学院名称： 专业名称： 指导老师： 论文时间：
1.1什么叫做民航问询服务 (5) 1.2民航问询服务的意义 (5) 2.1民航问询服务工作者应该有怎么样的观点 (6) 2.2民航问询工作者的时间观念 (6) 2.3遇到紧急情况应该怎么做 (7) 3.1民航问询服务工作者的心态 (8) 3.2民航问询服务者怎么处理工作和生活的关系 (8) 3.3民航问询服务需要做到的细节 (9) 4.1当今民航问询服务存在的一些问题 (10) 4.2民航问询服务者的选拔 (10) 4.3改进不足的建议 (11) 结束语 (11) 致谢 (11) 参考文献 (11)
【摘要】 在我们成长的道路上，一直有人给我们引导。我们才会少走许多弯路，一步一个脚印的走向人生的正轨。在我们生活中，有许多事情，当我们不了解的时候也需要有人给我们引导，我们才会比较快的熟悉它，进而做好它，这就引出了引导人员的重要性。在学校，老师给我们指导，引导我们学好习，以后有好的出路。但是如果到了机场，不熟悉机场，不知道各个机构的位臵在什么方位，不知道飞机的出发时间，不知道怎么订购机票，或者不知道许多机场的规矩的话，那就需要找机场的服务人员做一些问询服务。那么机场的问询服务人员到底应该怎么做呢，才能承担起引导的重任，这正是本文的论点。好的问询服务工作者会简洁高效的把有关的信息传递给问询者，而且让问询者感到非常舒适。但是也存在一些态度不好，表达不清的问询服务工作者，常常让问询者迷惑。本文主要是论述了怎么做好一个问询服务者，以及选阶段的问询服务还存在哪些问题以及怎么改正这些问题。 【关键字】问询服务者沟通技巧高效工作改正不足 【abstract】We have been guided by the path of our growth. We will not take many detours, one step and one step to the right track of life. In our life, there are many things. When we don't understand, we need someone to guide us. We will be familiar with it quickly and do well, which leads to the importance of guiding people. In school, teachers give guidance to us, guide us to learn and learn, and then have a good way out. But if you go to the airport, the airport is not familiar with, do
《民航服务心理学》 教学大纲
《民航服务心理学》教学大纲 课程名称：民航服务心理学 课程类别：主干必修 课程归属单位：北京汇智同航企业管理有限公司 制定时间：2009年9月 一、本课程的教学目的和要求 教学目的：通过学习民航服务心理学，使学生了解心理学的有关知识和普通心理学及其研究对象，使学生系统地掌握民航服务心理学的基本理论、主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识，能够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中的各种心理现象，培养学生的心理分析能力，提高学生在乘务工作中的能力，同时，为学习民航服务心理学知识打下扎实的理论基础。 教学要求：通过讲授民航服务心理学，要求学生掌握服务心理学的基本理论、研究方法以及心理过程和个性等基本知识，在讲授服务心理学的基本理论和主要内容的同时，要求学生进一步掌握相关的实验依据，理解心理实验的具体操作方法和基本实验程序。使学生既具备扎实的心理学理论功底，又具备良好的心理实验能力。 二、本课程的教学内容重点和难点 教学重点：心理学的发展历史、心理的实质、心理过程、个性、心理活动的神经生理基础、心理现象的研究方法。 教学难点：心理活动的神经生理基础、心理现象的研究方法和认知研究。 三、本课程采取的主要教学方法手段
服务心理学的教学方法以课堂讲授为主，在授课过程中讲解民航服务心理学的基本实验，把课堂讲授和心理实验相结合。 四、本课程的教学计划学时 本课程教学计划学时为54学时。 五、教学内容： 第一章民航服务心理学导论 第一节心理学知识简介 第二节服务于民航服务 第三节民航服务心理学的研究对象和研究方法 第二章民航服务与知觉 第一节只觉得基本原理 第二节影响旅客直觉的因素 第三节民航服务只觉得内容 第四节民航服务直觉的偏差 第三章民航服务与个性 第一节个性概述 第二节气质差异与民航服务 第三节性格差异与民航服务 第四节能力差异与民航服务 第四章民航服务与需求 第一节需要概述 第二节马斯洛的需要层次理论
论民航服务中沟通的重要性
论民航服务中沟通的重要性
兰州文理学院学生期末论文题目：论民航服务中沟通的重要性 作者： 指导老师： 学院系 专业级 年制班 2015年月日
论民航服务中沟通的重要性 沟通就是信息交换的过程，良好的沟通会使得人与人之间的关系更加密切，友谊更加深厚。如果一个人有良好的沟通能力，从而灵活地运用沟通技巧，那么他（她）将会在社会中很好的施展自己，并能和人相处融洽。 就拿一个案列来说：在某航班上，空姐为旅客提供正餐服务时，由于飞机上的某种餐饮供不应求，不能及时供给旅客，可恰巧头等舱多出了一份，于是连忙给了旅客享用，此时要是空姐说：“这是头等舱多余的或剩下的”等词脱口时，那么旅客不但不会感谢你，而且会对你有不敬之意，但空姐说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心，我会尽量帮助您解决“，这时，可以到头等舱看看是否有多余餐食可供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时，可这样说：“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您再次乘坐我们的航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将非常乐意为您服务。”同样的一份餐食，但不同的话语，却会到来不同的结果，这就是良好沟通的魅力所在。 所以，如果民航服务人员有良好的沟通能力，灵活地运用沟通技巧，就能提高服务艺术，达到让民航旅客满意，使民航工作更加便利的效果。 沟通架起心灵沟通的桥梁，是人与人之间使用语言媒介传递信息、交流思想感情，并产生相应行为的一种社会活动。它包括人与人之间的交流和人类凭借大众媒介如报纸、电视等进行的交流。 沟通的目的有三个方面:放大正面心情；发泄负面情绪；采用某些建议以产生良好的效果。 沟通的作用：沟通是人际交往的基本形式。通过沟通，人们可以了解社会行为规范，了解各种不同社会角色的行为标准，以便在各种社会活动中与其他社会成员在行为上保持和谐一致。通过交往增加对别人的了解，有利于与他人建立和发展和谐好友的关系。 一、良好沟通的益处 1、能获得更多更佳的合作 2、能减少误解 3、能使人更乐于作答 4、能使人觉得自己的话值得聆听 5、能使自己办事更加井井有条 6、能使自己拥有进行清晰思考的能力 7、能使自己感觉能够把握所做的事。 二、沟通的方式 （一）、沟通的主要方式 成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。要成为一名成功的交流着，取决于交流的对方认为你所解释的信息是否可靠而且合适。在人际交往中，沟通的方式主要有一下几种。 1、单向沟通与双向沟通
《民航服务心理学》课程标准 一、学习领域定位 《民航服务心理学》是中等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生树立民航服务理念，具备运用人际沟通的基本知识、技能服务于航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等岗位的基本职业能力，并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。 二、学习目标 通过本课程的学习，使学生能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等各个岗位的服务规范、技巧和人际沟通要求，达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。 职业能力目标： ●能运用人际沟通技巧，应对服务过程中旅客或货主的心理变化 ●能运用人际沟通技巧，识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求 ●能运用服务技巧，使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务 ●能运用人际沟通技巧，提升团队合作精神，适应航空服务各岗位的职业要求 三、学习情境设计 1.设计思路 本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据。其总体设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。 本课程是以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与旅客（货主）沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。通过了解有效沟通在民航服务工作中的作用，分析和掌握各类乘客和客户的沟通方式，学习各种非语言沟通的方式，以拟真地解决工作中的各类冲突，继而提高服务水平。课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时又充分考虑高等职业学校学生的认知特点，及对理论知识的掌握和应用，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。 鉴于本课程是该专业开设较早的一门课程，学生对民航服务实际还不甚了解，课堂教学活动设计多采用案例分析、仿真模拟、角色扮演和情景再现，体现学生为教学主体的理念，