工作分析案例——HJ公司为例
第一部分 HC公司简介
HJ公司是应国家“国退民进”整体战略要求，在各级政府的领导下，按照国有企业“三个百分百”的改制要求，二00四年十一月四日正式挂牌经营，顺利完成国有资产100％退出、国有职工身份100％解除、所有产权100％明晰。公司领导层采用整体承债方式，使原有国有企业的全部优良资产，特别是精良的制造设备、优秀的技术开发队伍得以完全保留。HJ公司占地32万平方米，资产1．34亿元，有专业技术人员350余人，高级工程师48入，其中享受国家政府津贴科技人员8人，教授级高工8人。目前已形成活塞力为3．5～50T的两列、四列、六列的各种气体介质的压缩机系列产品。
一、HJ公司生产经营状况
经过三年的发展，HJ公司在生产经营方面呈现出以下特点。
1、具有较强的铸造能力
活塞式压缩机的大部分零件由各类铸件组成，因而企业铸造能力的大小与铸件质量水平的高低直接制约着企业的生产能力。HJ公司具备年生产能力达3000T以上，其铸造能力(尤其是球墨铸铁)及水平处于国内领先地位，单件近30t重得大厚端面球墨铸铁件，在用户使用多年来未出现任何质量问题。九七年，我国目前最大气量的活塞式压缩机6M40．340／314型氮氢气压缩机的机身长6m、宽1．66m、高1．35m，共用铁水24t(机身毛坯重达23t)在HJ公司一次浇铸成功，为该机当年底在某化肥厂的投入运行做出了应有的贡献。HJ公司改制后第一批新技术项目5000T／年树脂砂铸造生产线已经投入运行。
2、金切能力行业领先
活塞式压缩机中要求高、加工难度大得当属基础件和汽缸、活塞等关键零件。机身在8m龙门刨上粗an-r_并经时效处理后即由镗床或加工中心加工，HJ 公司的大型压缩机机身，如4M25、6M12、6M25、6M40等机身的精加工均由目前国内压缩机行业最大、精度最高的进口FM8000五坐标超重型加工中心完成。该
加工中心可以将机身轴承孔的轴径、’端面、机身的顶面、侧面等均可在这里一次装夹，工艺程序输入电脑后自行加工完成，其主轴承孔的同轴度，各平面与主轴承中心线的平行度、．垂直度在加工中心上得到充分的保证。该加工中心购置时购买了测头，故FM8000五坐标超重型加工中心又同时是一台五座标的大型精密测量机。曲轴是压缩机的心脏部件，由捷克产8m车床粗加工后，由曲轴专用磨床上进行精确切削加工，其几何尺寸、形状及位置精度在这里均被严格控制在技术要求范围内。我公司各系列压缩机的曲轴采用锻钢件材质，并经调质处理，所有曲轴都经探伤合格后交库。高精度机身，加上高精度曲轴，使得基础件的运转平衡建立在了科学可靠的基础上。大气缸的加工除在03．4m 立车上进行外，主要还在镗床上进行。捷克产各种型号的落地镗为气缸缸径、气阀孔、定位孔或定位止口等的加工提供了充分的条件。‘
活塞环的两平面在O 1600平面磨床上加工完成。连杆的油孔可在镗床或5m 深钻床上加工，而长活塞杆可在8m外圆磨床上加工，其表面处理除可在0600×4200氮化炉中氮化处理外，还可在100KW高频淬火机上自动完成。
3、具有三类压力容器设计、制造资格
公司为满足压缩机辅机三大器(缓冲器、冷却器、分离器)的设计制造需要，先后取得了一、二、三类压力容器的设计制造资格。质保体系的正常运转，管理上的规范，确保了压力容器的设计制造质量。公司拥有埋弧全自动焊机、氩弧焊机、C02保护焊机、手工电弧焊机、各种规格的弯管机、9m刨边机、315T 油压机、各类卷板机、剪切机及300KW以上的各类x射线探伤机、超声波探伤机等。拥有3T蒸汽锤，能对80099以下的锻件自行锻制，同时还有一系列先进的车、铣、刨等金加工设备，确保公司产品质量和强劲的市场竞争能力。公司近年来在加大技术引进的同时，也非常重视进口设备的国产化，我公司对美国库泊尔能源公司的DPC．115进行国产化转变，目前国产化率已达95％以上。同时还根据已掌握的技术开发出可与库泊尔公司互换的DPC．360；DPC．600型系列燃气摩托压缩机产品。98年度公司应吐哈油田开发事业部的邀请对得德莱赛兰公司的高速机进行动力部分和压缩部分全部基础数据的检测，为开发事业部能
准确掌握机组的运行、保养及检修提供了必要的依据。我公司充分利用专业化的开发、制造压缩机的技术全心全意为石化行业及油田服务。
二、HJ公司质量方针与质量目标
1、HJ公司的质量方针
人为本，法为绳，精益求精铸精品，诚为根，信为基，持续改进增效益。即是以人为中心，以法为准绳，观念创新，管理创新，遵守法规，以科技创新为突破口，树立品牌。以诚信为根基，持续改进产品质量、服务质量、工作质量，使用户满意公司的产品、服务，赢得顾客、市场，与顾客双赢。
2、HJ公司的质量目标
一流技术、优质产品、先进管理、优质服务。即是采用先进标准，开发和生产一流技术的产品，开发满足市场要求的新特产品；坚持“质量第一”的思想，不断提高产品设计质量；采用先进管理手段，不断提高管理水平；为顾客提供符合法规、规范的产品，使顾客满意。
三、HJ公司组织结构
HJ公司自2004年底改制完成，真正实现“国退民进”开始，公司的组织机构已发生巨大变化，新公司完全按照现代有限责任公司的管理模式建立起来，原有的一些后勤单位如医院、子弟校、食堂等实现完全剥离，推向社会。HJ公司按现代企业管理制度成立了股东会、董事会、监事会等企业所有者与监督机构，公司同时向社会公开聘任企业管理机构，真正实现公司的所有权与管理权分开治理。HJ公司的组织机构图见图1-1。
面对我国市场经济的不断发展与完善，如何进一步引进现代人力资源管理理念和管理手段，加强组织内部管理，深化干部人事制度改革，建立科学、规范、灵活、高效并符合组织内部特点的人力资源管理制度，优化入力资源配置，打造一支能够完全适应现代市场需要的员工队伍，显得尤为紧迫和重要。
第二部分 HJ公司人力资源的现状HJ公司的前身作为国家70年代支援“三线建设”组建的企业，其员工来自祖国各地，相互间存在较大文化、生活习惯乃至行为方式的差异，再加上多年来作为国有企业的历史沉淀，使得企业形成独特的企业文化，从而使其人力资源具有一些显著特点，在人力资源管理上也暴露出一些问题。
一、HJ公司人力资源的特点
HJ公司人力资源具有以下特点：
1、组织内员工学历层次偏低
HJ公司内部共有员工782名，其中本科及以上学历人员仅占职工总数的19．6％，其中全日制人员占总数的10．2％。使得目前组织内常规性人才比例偏高，而从事新产品开发、行业分析的人才偏少甚至缺乏。’
2、专业人才数量不足
从职称结构来看，HJ公司取得职称聘任资格的比例逐年下降，这是组织内部薪酬体制使专业职称弱化导致员工对专业聘任资格关注不够造成的结果，从而使得组织内从事新产品开发、行业研究等人员严重不足。
3、招录人员专业结构不够合理
由于HJ公司受地理环境及薪酬待遇等限制，使得近年来招录的员工中高素质优秀人才偏少，同时新进人员培训工作又没有跟上，使得人员结构存在断代风险。
4、人员过于稳定，缺乏合理流动
由于HJ公司是二十世纪70年代由沈阳和上海迁来支援三线建设的国有企业，多年的稳定发展，使得员工工作压力不大，虽然在企业改制后，为改善组织人员结构，出台了一系列员工提前退休或工龄买断等政策，但收效甚微，这就无疑增大了企业负担。
5、企业部分岗位分布不合理
由于组织内人力资源管理部门对人才管理采取的是由各部门提出用人需求，加上目前业务量的增加，使得招录人员绝大部分进入生产部门，而没有考
虑企业长远发展，做综合考虑，对企业发展所需的新产品开发、行业研究等人员储备明显不足。
二、HJ公司人力资源管理存在的问题
1、人力资源管理观念落后
在组织内部的人力资源管理理念上，存在重要事务性管理，轻人力资源开发；重阶段性工作，轻长远性规划；重局部工作，轻整体战略；重表象问题处理，轻基础性工作的研究。长期以来，追求组织领导队伍建设、班子队伍建设及业务骨干培养为人力资源管理的重心，忽略了对整个组织现有人力资源情况的培训和结构配置工作。
2、薪酬体系缺乏激励作用
由于HJ公司改制不久，其薪酬体系目前仍然沿用原有国有企业使用的等级工资制度。从一定程度上看存在着平均主义思想，计划经济色彩浓厚，缺乏竞争和激励机制。在与业绩和考核挂钩，持续激励的作用不强。目前虽然增加了岗位绩效工资，但缺乏各个岗位之间的价值评估，各个职位、职级之间拉的差距不够合理，无法充分体现责任、贡献与待遇紧密联系起来，薪酬待遇显失公平，使得部分关键岗位的员工满意度下降，工作积极性和效率明显降低。在对员工的职业生涯规划方面缺乏考虑，特别是对专业技术人员和技术工种，尚未建立起畅通的晋升通道，员工只能追求单一的行政职务发展途径，导致员工对未来存在较大的不确定感。
3、员工的绩效考核缺乏适度的标准
由于HJ公司参照原有国有企业编制和考核模式。因此，其组织人员的职能和工作质量的好坏绝大部分由其直接领导主观评价，依靠与直接领导的主观印象和喜恶，在对员工的日常考评及年度考评中，由于缺乏标准和衡量尺度，其结果直接受主观领导的个性决定，要么倾向“大锅饭”，要么倾向“关系决定成绩”，这在很大程度上存在不公平现象。
4、员工的培训和开发缺乏目标和针对性
在HJ公司内部还是比较重视员工的培训，每年都会投入不少开t展领导干
部培训、业务培训及全员的岗位任职资格培训。虽然每年人力资源管理部门都会根据业务部门的培训需求制定年度培训计划和中长期的培训规划，其针对性和实用性不够强，而组织内部的人员素质差距近年逐渐拉大。表现为近年进入企业内部的新员工年龄小，工作适应能力强，掌握新知识、新技术的能力较强。但部分老员工由于受传统教育的限制，工作已形成惯性，对新设备、新工具的使用有一定难度。因此，如何使人力资源的培训为提高整体员工综合素质能力服务，尤其是业务骨干员工的创新和研究能力，显得尤其重要。
5、新员工的招聘缺乏科学合理的依据
由于HJ公司的招聘沿用原有的一套习惯性流程。即初选、笔试、面试及体检四个阶段。加上如前所述，企业地理环境等限制，招聘的员工绝大部分为从未有过工作经验的应届毕业生，在面试过程中面试者个人社会经验及负责招聘人员的情绪和偏好会对面试结果产生影响。而有的参加招聘的主考官本身并不了解招聘岗位的工作内容，为求职者应具备的知识、技能、个人品质等要求就模糊不清。因而，HJ公司急需建立一套真正科学合理的招人、选人的管理体系和方法。
第三部分 HJ公司工作分析的必要性从前面对HJ公司人力资源管理目前存在问题的分析来看，虽然问题表面上看来出现在组织人力资源管理的其他方面，但究其问题的根源，我们不难看出，HJ公司没有明确的职位分类，岗位职责不清，缺乏科学的工作分析。再从行业发展的情况来看，对公司重新进行工作分析已经势在必行!
一、适应市场与行业发展的需要
由于HJ公司改制前是沈阳HJ公司及上海HJ公司在20世纪70年代初支援“三线”建设时到四川组建的，很大程度上沿袭了国有企业的模式，完全建成了一个“小而全”的独立社会，员工全家从小到大均由企业包办，虽然这样给了企业一个稳定的员工队伍，但同时也带来了国有企业的通病一大锅饭现象、员工不思进取，得过且过——种严重不适应现代市场经济发展的人力资源模式。
目前，国内几大兄弟单位也都先后通过重组或并购，实现了“国退民进”
的改革，这样就都实现了部分不赢利部门推向社会，但企业的绝大部分员工(尤其是老员工)，由于长期以来适应了原有人事管理制度，形成了严重的思维喷性，很难适应新的现代企业管理模式。不过，这些企业目前都处于员工新老交替的大好时期，实行人力资源管理制度的改革正当时候。而人力资源改革的一项基础性工作是建立清晰的职位体系，并进行详细的工作分析，这样就明确了每个职位的权利和责任。
二、提升企业内部水平的需要
随着市场的发展，市场逐渐开放，国际大公司的入驻，行业竞争日趋激烈。因此，如何打造一支能够适应市场发展，具有竞争力的团队尤为重要，工作分析是人力资源管理的基础工作，缺乏明确清晰的《职位说明书》会导致人力资源管理的很多问题。而组织的完善和发展依赖于一套科学、合理的人力资源管理体系，而科学、清晰的工作分析则是人力资源管理体系的基础性工作。通过工作分析希望达到以下目的：
1、明确的职位分类、科学设置职位，保证组织有效运转
通过工作分析，使HJ公司现有各个职位能够充分描述其岗位职责、工作目的及需要的各种资格和外部环境影响因素，不但为更有效的人力资源管理提供基础性的依据，也为各部门、各岗位明确自身工作职责和工作目的，提供全面详细的说明。
2、为新员工提供良好的工作辅导，丰富岗位培训的内涵和外延
由于HJ公司是国有企业改制组建，其队新员工的培训主要还是靠老员工进行“传、帮、带”的方式，而学习的效果不仅仅取决于新员工的学习能力和悟性，很大程度上还要靠老员工的综合能力。而且，这种培训也缺乏科学的考量标准，完全依赖“师傅”的主观评价。因此，通过工作分析建立详细的工作描述能使新员工尽快明确岗位要求和工作内容，进入工作角色。
3、通过职位说明书，帮助员工进行合理的职业生涯规划，引导员工不断加强学习
由于在大部分职能部门中，岗位工作职责较为单一，员工由于单一地从事
某一项工作，往往养成惰性而不注意学习。即使有学习的想法也不了解其他岗位的内容，使员工对自己的职业生涯发展和规划缺乏明确的目标。通过建立完整的组织内工作描述，使员工对自身的学习和努力的方向更加明确。
4、增进部门间的相互了解，使部门间的配合更为默契，从而有效提高组织工作效率
在组织的内部部门之间，由于缺乏对相互的工作职责、内容的详细了解，在需要有多个部门共同协作完成一项工作的时候，容易产生相互推诿和交流不畅的情况。因此，在了解的基础上增加合作，能使组织内部门之间的工作效率更高，合作更为默契。
5、使招聘、录用新员工的要求更加明确，更具有针对性
《职位说明书》里已经确定了某个职位的任职条件，任职条件是整个招聘工作的基础，招聘工作需要依照任职条件来挑选人员，不满足任职条件的人员不能使用。因此，在拥有完善的《职位说明书》体系后，组织人力资源部门在配置人才方面会显得更加主动。同样，若缺乏明确的《职位说明书》，员工在被录取后，无法知道自己在单位中到底应该做什么事。
6、使对员工的绩效考核更加客观、有效和公平
绩效考核指标来自于多个方面，如单位履职的年度目标、近期目标、职位职责等，其中《职位说明书》中规定的职位职责是绩效考核指标的基本来源之一。因此，在绩效考核的时候，要考核在某职位上工作的员工是不是尽职尽责，通过考察《职位说明书》规定的职位职责，以便准确评价此员工是否完成了本职工作。从而使年度考核更具公平和理性。
综上所述，在HJ公司内部，要深化人力资源管理制度改革，提高人力资源管理的效率，就必须依赖一套科学、合理的人力资源管理体系，而清晰、科学的工作分析则是该体系的重要基础。因此，HJ公司应适时开展工作分析。
根据以上资料，请回答以下问题：
一、请你谈谈对工作分析的认识。
二、要适时开展工作分析，请设计一份工作分析实施的具体操作方案。
个案工作案例分析（一）： 案例1：小亮今年读小学三年级，父母一年前因为感情破裂而离婚，小亮被判给母亲抚养。母亲将所有的希望寄托在小亮身上，所以对小亮的管教非常严厉，小亮稍微做错一点事情，张女士就对其严加斥责，渐渐地，对小亮的打骂成为家常便饭。最近，因为单位效益不好，张女士面临下岗的威胁，而小亮的父亲则因为经商失败，开始拖延支付抚养费用。学校班主任老师发现小亮在学校里也开始对同班同学使用暴力对待同班小朋友，并且经常撒谎、不交作业。作为学校的社会工作者，班主任要求你为小亮提供服务。 问题： 1、结合案例说明儿童的需要有哪些？ 2、在上述案例中，小亮主要面临的困境有哪些？ 3、针对小亮目前的困境，社会工作者应采取什么样的介入策略？ 参考： 1、儿童作为人生中的一个特殊阶段，有着多唯的需要，具体阐述如下： （1）获得基本生活照顾和健康照顾的需要。家庭和社会应当满足小亮在成长过程中基本生活和养育方面的需要。 （2）获得良好家庭生活的需要。家庭应该对小亮提供良好的亲子关系和适当的管教环境。（3）满足学习的需要。小亮受教育的基本权利应当得到维护。 （4）满足娱乐与休闲的需要。小亮文化娱乐的基本需要应当被加以考虑。 （5）拥有社会生活能力的需要。家庭和学校应当培育小亮具有人际交往、生活技能、适应能力和学习正确的价值观等多种能力。 （6）获得良好心理发展的需要。家庭和学校应当协助小亮建立自我认同，增进自我成长，促进社会性发展。 （7）免于被剥削伤害的需要。小亮的人身安全、个人权益应当受到保护。 顾老师点评：除了用人类行为与社会环境中关于不同阶段的需要及任务方面的知识外，还可以用马斯洛需要层次理论与儿童的特殊需要结合起来，即可回答此问题。 2、本案例中，小亮主要面临的困境可以从其个体与环境（家庭、学校）方面加以分析：（1）如何改善小亮的自卑、焦虑、暴躁等不良情绪； （2）如何改善离异家庭中小亮与母亲的关系，即改善母亲对他的严格管教与打骂的情况；（3）如何改善家庭拮据的经济状况； （4）如何修正小亮在校的不良学习行为，以及使用暴力对待同学的行为。 顾老师点评：可以将焦点集中在案主及案主所处的关键系统，比如儿童社会化中，对儿童影响大的除了儿童自身的成长外，还有家庭、学校、社区等社会化主体。 3、社会工作者的介入策略： （1）社会工作者对小亮的情绪进行疏导，帮助小亮理解母亲对他的良苦用心，增强小亮的自我认同感和自信心； （2）社会工作者对小亮的在校行为进行修正，帮助他改正撒谎、不交作业的行为，并且改善其与同学发生矛盾时用暴力解决问题的行为； （3）社会工作与小亮的老师进行沟通，教导其家庭养育技能，旨在能够让小亮的母亲认识到打骂的管教方式对小亮造成的身心危害，改正其打骂儿子的管教方式，缓解母子间的紧张关系； （4）社会工作者与小亮的老师进行沟通，为他的不良行为能够得以修正争取老师的理解和帮助； （5）通过合理途径为小亮争取父母的抚养费用，并且鼓励协助小亮的母亲找到一份工作。顾老师点评：这里的介入策略只是大纲性质的，没有具体的操作内容。在实际工作中，社工
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?小王为何要辞职 小王来到公司的人力资源部，“张经理,”小王说，“可能我无法适应目前的工作，我希望在这个月未试用期结束时离开公司。”张经理听了很惊讶。小王是两个月以前到公司销售部担任销售部经理助理的。在这段时间的工作中，人力资源部通过销售部经理及销售部其他同事了解小王试用期的工作情况，大家都反映很好，想不到小王会主动提出辞职。 三个月以前，销售部经理提出了增加经理助理职位的需求，由于销售部将加强与国外厂商的业务联系，急需熟练使用英语口语和处理英语书面文件的员工，并希望新增加的员工具有一定的计算机水平，同时可兼顾公司对外网站的管理工作。人力资源部就所需增加的工作岗位进行分析，经过与销售部经理协商，编写了该岗位的工作说明书。其中对岗位职责的描述是: 1.协助经理处理国外业务的联系及英文书面文件、合同; 2.在需要的情况下可担任英文翻译; 3.整理销售部内部业务文档; 4.负责在网站上发布有关公司的业务信息,并进行公司网页的更新、调整 由于工作岗位对语言能力方面的要求决定了应聘人员最好是英语专业的毕业生或在国外生活过的人员;而计算机网站管理又对应聘人员的计算机水平提出了较高的要求，要求能制作网页和进行数据库处理，应聘者最好是具备计算机专业学历的人员。 看到这样的任职资格要求，人力资源部感到这个岗位的招聘工作难度较大。当招聘信息在人才招聘渠道发布后，应聘的人员不多。小王是华南地区某商学院毕业的学生，毕业后在广告公司做过业务工作，后来到英国留学，在国外所学的专业是计算机应用，留学回国才一个月，各方面的条件完全符合招聘岗位的要求。经过两次面试后，销售部和人力资源部都觉得小王是这个岗位的最佳人选，于是通知小王来公司报到上班。
某公司（房地产）工作分析案例 A公司是我国中部省份的一家房地产开发公司。近年来，随着当地经济的迅速增长，房产需求强劲，公司有了飞速的发展，规模持续扩大，逐步发展为一家中型房地产开发公司。随着公司的发展和壮大，员工人数大量增加，众多的组织和人力资源治理问题逐渐凸显出来。 公司现有的组织机构，是基于创业时的公司规划，随着业务扩张的需要逐渐扩充而形成的，在运行的过程中，组织与业务上的矛盾已经逐渐凸显出来。部门之间、职位之间的职责与权限缺乏明确的界定，扯皮推诿的现象不断发生；有的部门抱怨事情太多，人手不够，任务不能按时、按质、按量完成；有的部门又觉得人员冗杂，人浮于事，效率低下。 公司的人员招聘方面，用人部门给出的招聘标准往往含糊，招聘主管往往无法准确地加以理解，使得招来的人大多差强人意。同时目前的许多岗位不能做到人事匹配，员工的能力不能得以充分发挥，严重挫伤了士气，并影响了工作的效果。公司员工的晋升以前由总经理直接做出。现在公司规模大了，总经理已经几乎没有时间来与基层员工和部门主管打交道，基层员工和部门主管的晋升只能根据部门经理的意见来做出。而在晋升中，上级和下属之间的私人感情成为了决定性的因素，有才干的人往往却并不能获得提升。因此，许多优秀的员工由于看不到自己未来的前途，而另寻高就。在激励机制方面，公司缺乏科学的绩效考核和薪酬制度，考核中的主观性和随意性非常严重，员工的报酬不能体现其价值与能力，人力资源部经常可以听到大家对薪酬的抱怨和不满，这也是人才流失的重要原因。 面对这样严重的形势，人力资源部开始着手进行人力资源治理的变革，变革首先从进行职位分析、确定职位价值开始。职位分析、职位评价究竟如何开展、如何抓住职位分析、职位评价过程中的要害点，为公司本次组织变革提供有效的信息支持和基础保证，是摆在A公司面前的重要课题。 首先，他们开始寻找进行职位分析的工具与技术。在阅读了国内目前流行的基本职位分析书籍之后，他们从其中选取了一份职位分析问卷，来作为收集职位信息的工具。然后，人力资源部将问卷发放到了各个部门经理手中，同时他们还在公司的内部网上也上发了一份关于开展问卷调查的通知，要求各部门配合人力资源部的问卷调查。 据反映，问卷在下发到各部门之后，却一直搁置在各部门经理手中，而没有发下去。很多部门是直到人力部开始催收时才把问卷发放到每个人手中。同时，由于大家都很忙，很多人在拿到问卷之后，都没有时间仔细思考，草草填写完事。还有很多人在外地出差，或者任务缠身，自己无法填写，而由同事代笔。此外，据一些较为重视这次调查的员工反映，大家都不了解这次问卷调查的意图，也不理解问卷中那些生疏的治理术语，何为职责、何为工作目的，许多人对此并不理解。很多人想就疑难问题向人力资源部进行询问，可是也不知道具体该找谁。因此，在回答问卷时只能凭借自己个人的理解来进行填写，无法把握填写的规范和标准。 一个星期之后，人力资源部收回了问卷。但他们发现，问卷填写的效果不太理想，有一部分问卷填写不全，一部分问卷答非所问，还有一部分问卷根本没有收上来。辛劳调查的结果却没有发挥
个案社会工作案例分析报告(范例) 一、基本资料 案主姓名：吴某 性别：男 年龄：73 岁 二、个案来源 个案是院舍照顾机构管理人员转介，社工经过与案主面谈，确定初步问题后接案。 三、个案背景资料 (一)重要引发事件 近日案主因心脏病住进深圳某医院，这次在检查、护理、用药过程中处处抱怨其儿子，还经常无故对儿子发脾气，跟病房的医生、护士甚至病房的其它病人家属说他儿子的坏话。案主的父子关系一度非常紧张，他的儿子也在一气之下说了要放弃案主，在医院案主的儿子要和案主脱离父子关系，案主父子关系面临一个大挑战。案主需要心脏搭桥，手术费最少要用 6 万块，手术费用如果筹不够，案主将无法顺利进行手术。最坏的打算就是案主“有钱看病，没钱等死”。 (二)曾做出的调试和成效 1.自我调试。 案主入住老人颐养院之后，因与子女关系都不好，感情上面缺乏沟通，得不到家人的温暖和关爱，案主有被遗弃的
感觉，时刻认为自己没有依靠，没有归属感，对生活非常消极、自卑。 案主曾经意识到自己的心理状况，也想通过一些日常活动来摆脱这种困境，比如通过给希望小学的学生定期捐款，给有需要的人编织毛衣送温暖等，但是由于得不到大家的认同和理解，案主变得更加自卑敏感。 2.院舍照顾层面。 老人颐养院的领导曾经与案主儿子多次面谈，与其共同探讨案主目前的状况，希望改善案主与儿子之间的关系，并尽量通过安排文娱活动让案主融入院舍生活。 (三)行为表现。 案主住院后，由于对疾病的害怕甚至恐惧，而导致心理上的紧张和敏感，容易对身边的人产生种种误会。只要身边的人说了一句不当的话，或者一个不合适的行为，就会引起案主的猜疑和否定。 (四)人际关系。 案主在入住养老机构后，案主失去自身的角色而与他人交往，使案主在与工作人员交往和满足工作人员的期望时常常感到羞辱和没有自尊，这引起个人认知出现误区，在他的眼中，只看到别人的缺点，看不到优点，眼中容不下一粒沙子的性格，喜欢挑别人毛病，导致了案主与家人、与院舍照顾机构的工作人员和其它老人之间缺乏稳定的沟通，案主人
案例一、S公司的管理困境： S公司是J市的一家民营高科技企业，由几位志同道合的伙伴于1994年合作创办。在公司成立之初资金并不宽裕的情况下，几位合伙人主动提出不领取工资直至公司盈利为止。在他们不计报酬、努力工作的精神感召下，公司的员工们也时常义务加班。公司部关系融洽、士气高涨。经过公司上下的共同努力，1996年该公司己发展为一家集开发、生产、经销于一体的中型高科技企业，在省IT 业界树立了一定的知名度。 1996年至1999年，公司处于高速发展阶段。企业经济效益连年大幅增长，员工待遇也随之不断改善，加之公司所处行业属于产业，员工普遍感觉在这样的公司有希望同时还吸引了大批具有专业技术知识的年轻人加入公司。 然而，自2000年公司进入稳定期以来，随着经济效益增幅的减小，公司部出现了安于现状、不思进取的氛围，人心涣散的迹象十分严重，尤其是中层管理者的流失问题急需解决。中层管理者流动频繁，使公司的管理已出现脱节现象，其他员工的士气大受影响，企业生产率明显下降，公司从此陷入恶性循环。最近，员工中开始流传一种说法：凡是从本公司跳槽的人都能在现职岗位上做得不错，待遇比在公司时好，工作强度也比本公司小：其他公司对处于同一层次的员工评估还不单纯以业绩为标准。另外，人员流动多倾向于国的知名外企。 针对企业面临的以上问题，公司总经理感到非常棘手，准备请人力资源部经理为自己提些建议并共同商讨对策，使公司早日摆脱目前的困境. 问题：如果我们是该公司的人力资源部经理，会如何看待该问题并提出建议呢? 1、解决薪酬出现的问题，而s公司的薪酬对员工没有吸引力，应进行市场薪酬调查。针对中层流失的问题，可以通过股票薪酬模式激励高级管理人员，比如虚拟股票、期股等。
一、来访者一般资料 来访者姓名：F （为了保护来访者隐私，故在此隐去真实姓名）。来访者性别：女。 来访者年龄：21岁。 来访者职业：在校大学生，大二在读。 来访者主要症状：白天昏昏欲睡，晚上睡眠不好。食欲不振。对生活失去兴趣，不愿意与同学、老师、家人交往，对学习也失去兴趣。自我评价低。 二、个人陈述 我和我男朋友L是高中同学，高三的时候我们不顾老师和双方家长的反对恋爱了。高中毕业以後，虽然没有考进同一所学校，但都在这座城市，我们俩都很高兴。我们的父母也基本上默许我们之间的来往了。” 虽然我们学校之间距离很远，但刚上大一的时候L每个星期都会来我的学校找我两、三次。每天晚上都会通电话。但是这种状况并没有持续很久，後来他来找我的次数慢慢变少，到大一下学期的时候，他半个月才来找我一次，基本上都是我去找他，但是我找他的时候他显得很不耐烦，於是我们就经常开始争吵。” 随著吵架的次数越来越多，我就越来越觉得累。很多时候想到了分手，但是又真的舍不得这段将近两年的感情。” 後来有一次我偷偷查了L的手机通话清单，发现他跟一个女生来
往很密切，我给那个女生打电话，骂了她。我当时真的控制不住 自己，我完全想象不出来自己会像个泼妇一样骂人！他知道这件事情以後，说我是无理取闹，跟我提出了分手。我追问他和那个女生的关系，他说是学校社团的事情才联系的。我不相信，继续追问，他就根本不解释了。我去找他，他也总是找藉口不想见我。” 到 现在，我们已经半年多没有联系过了。但是我心裏面还是放不下他。我知道这样不好，可我控制不住自己啊！分手之後，他并没 交其他的女朋友，所以我想那件事情是我误会他了，我很後悔。 如果当初我能冷静些，就不会和他分手了。每天我都会不由自主地这样想，越想越放不下他，越想越难受。每天心情都很不好，睡觉也睡不好，总是会梦见与L重归于好。什麽都没有心情做：也不想上课，也不想和同学交往。我觉得自己很失败，什麽都做不好。我已经变得完全不象自己了！这真的很恐怖，我不想这样。” 三、诊断 根据来访者敍述，以及了解其既往病史、家族病史。诊断为：一般情绪障碍。 四、咨询方案与策略 对本案例中来访者的问题，咨询师采用以人为中心治疗方法。相信来访者有很大潜能理解自己并解决自己的问题，咨询师只 是通过咨访关系来引导来访者
案例分析题 (1) 张华，女，44岁，有一个正在本地读大学一年级的女儿，丈夫在女儿幼年时就因病去世。张华没有正式工作，这么多年来一直靠做临时工作维持家庭生活，比如做保姆、街道清扫员、家政员等。去年3月份，由于一次车祸，张华不幸失去了一条腿，住院没多长时间，她就因无力支付医药费出院。至今她还无法接受这种巨大的生活变迁，整日闷闷不乐，脾气也很暴躁，经常对女儿发脾气，有时候甚至不吃不喝，病情也没有好转。后来在女儿的劝说下，她的情绪好一点，但她还是经常想到自己是个废人什么用处也没有了，有时甚至想自杀，但又觉得不能让女儿孤孤单单一个人在世上生活。现在，她几乎不出门，不愿意和健全人说话，也不乐意和残疾人交往。 问题： 1.请阐释残疾人社会工作的含义及目的。 2.针对张华的情况，社会工作者可以采取哪些介入策略? 答案: 解析: 1 .残疾人社会工作的含义及目的 (1)残疾人社会工作是围绕残疾人个人、家庭、群体以及相关的社会组织和社区开展的专业性助人活动。 (2)残疾人社会工作的根本目的是增强残疾人的社会功能。具体而言，残疾人社会工作是要通过处理残疾人心理社会方面的问题，帮助残疾人克服在康复、教育、就业、婚姻家庭生活、社会权益、文化生活和环境方面遇到的障碍，让残疾人因把损伤带来的能力丧失的影响降到最低限度，更好地发挥潜能，有机会充分参与社会生活，共享社会物质文化成果。
2.社会工作者采取的介入策略： (1)社会工作者借助医疗科技的基本知识，帮助张华取得合适的医疗康复服务。 (2)对张华进行心理辅导，提高其心理适应能力，使其能够勇敢接受现实。 (3)帮助张华进行生活自理训练，提高其生活自理能力。 (4)在张华具有生活自理能力之后，为其提供就业辅导，帮助她联系力所能及的工作。 (5)评估张华的家庭状况、经济条件以及在社会生活中遇到的或可能遇到的问题，帮助她申请最低生活保障金，并取得社区的支持，解决其生活困难。 (6)鼓励张华走出家门，积极参与残疾人之间以及残疾人和正常人之间的交流与沟通。 (2)刘先生曾是一家公司的销售员，在经历一次车祸后失去了双腿。妻子是一家大公司的职员，有着丰厚的收入，儿子学习成绩优异，懂事。刘先生的母亲照顾他的生活起居，而母亲年老体弱，照顾儿子也显得吃力。妻子工作非常忙，没有时间照顾丈夫，而社区中又不能提供生活照顾和康复服务。一年来，刘先生一直待在家里，情绪很容易激动，经常一个人偷偷地哭。刘先生原本是一个性格开朗、爱说爱笑、喜欢与人交往的人，经历了这次创伤之后，不再和以前的朋友和同事来往，也很少说话，整个人很沉默。妻子看到丈夫变得越来越孤独，前来求助社会工作者。 问题： 1.请你分析刘先生面临的困境有哪些? 2.作为社会工作者，对刘先生可以采取哪些辅导策略? 答案: 解析:本案例适合采用社会康复模式残疾人社会工作方法。本模式的理论依据是生态环境改善模式，它关注三个方面：一是关注个人，二是关注个人和家庭及其成员之间的关系，三是关注个人环境系统。在这个理论的指导下，采用为残疾人自身的发展提供帮助(教育、
第三章工作分析与工作设计案例分析 1、王强到底要什么样的工人 “王强，我一直想象不出你究竟需要什么样的操作工人，”江山机械公司人力资源部负责人李进说，“我已经给你提供了4位面试人选，他们好像都还满足工作说明中规定的要求，但你一个也没有录用。”“什么工作说明？”王强答道，“我所关心的是找到一个能胜任那项工作的人。但是你给我提供的人都无法胜任，而且，我从来就没有见过什么工作说明。” 李进递给王强一份工作说明，并逐条解释给他听。他们发现，要么是工作说明与实际工作不相符，要么是规定以后，实际工作又有了很大变化。例如，工作说明中说明了有关老式钻床的使用经验，但实际中所使用的是一种新型数字式钻床。为了有效地使用这种新机器，工人们必须掌握更多的数字知识。 听了王强对操作工人必须具备的条件及应当履行职责的描述后，李进说：“我想我们现在可以写一份准确的工作说明，以其为指导，我们就能找到适合这项工作的人。让我们今后加强工作联系，这种状况就再也不会发生了。” 讨论问题： 王强认为人力资源部找来的4位面试人选都无法胜任，根本原因 在哪里？ 参考答案：
工作说明是人员选拔和任用的依据。从本案例中看到实际工作发 生了变化，“工作分析”这项工作没有跟上去，致使工作说明书没有做相应的调整，对操作工人的任用条件与实际要求不符，直接导致来应聘的员工都无法胜任工作，招聘失败，间接导致新机器闲置，成本加大。 2 、我们为什么拿这么多薪水？ “我们为什么拿这么多薪水？”这是伟业公司的不少员工所发出的疑问。伟业公司是一家从事各种文化活动策划、设计、组织等业务的公司，在同行业里属于经营效益较好的，因此，公司平均的薪酬水平高于市场水平。那么为什么仍然有员工对自己所得到的薪酬感到困惑和不满意呢？ 原来，伟业公司实行的是一套比较简单的薪酬制度。这套制度将职位按照责任大小分成4个等级：员工级、主管级、经理级、高层管理。每个等级里又分成两个档，本着向业务部门倾斜的原则，业务开发部和项目管理部这两个部门取其中的较高档，其他部门取其中的较低档。于是问题就出来了。 有些部门（例如创意设计部）的员工认为，公司大大小小的业务还不是靠我们的工作才能成功吗？我们的贡献理应是很大的，与像行政事务这样的部门比较起来，我们的工作技术含量、难度都比他们的大得多，但是，就因为我们不是主管，就比他们的主管人员拿的薪水低，这样太不合理了。不一定主管人员的贡献就比员工大，那要看是什么
A公司工作分析案例 A公司是我国中部省份的一家房地产开发公司。近年来，随着当地经济的迅速增长，房 产需求强劲，公司有了飞速的发展，规模持续扩大，逐步发展为一家中型房地产开发公司。 随着公司的发展和壮大，员工人数大量增加，众多的组织和人力资源治理问题逐渐凸显出来。 公司现有的组织机构，是基于创业时的公司规划，随着业务扩张的需要逐渐扩充而形成的，在运行的过程中，组织与业务上的矛盾已经逐渐凸显出来。部门之间、职位之间的职责与权限缺乏明确的界定，扯皮推诿的现象不断发生；有的部门抱怨事情太多，人手不够，任 务不能按时、按质、按量完成；有的部门又觉得人员冗杂，人浮于事，效率低下。 公司的人员招聘方面，用人部门给出的招聘标准往往含糊，招聘主管往往无法准确地加 以理解，使得招来的人大多差强人意。同时目前的许多岗位不能做到人事匹配，员工的能力不能得以充分发挥，严重挫伤了士气，并影响了工作的效果。公司员工的晋升以前由总经理 直接做出。现在公司规模大了，总经理已经几乎没有时间来与基层员工和部门主管打交道， 基层员工和部门主管的晋升只能根据部门经理的意见来做出。而在晋升中，上级和下属之间的私人感情成为了决定性的因素，有才干的人往往却并不能获得提升。因此，许多优秀的员工由于看不到自己未来的前途，而另寻高就。在激励机制方面，公司缺乏科学的绩效考核和 薪酬制度，考核中的主观性和随意性非常严重，员工的报酬不能体现其价值与能力，人力资源部经常可以听到大家对薪酬的抱怨和不满，这也是人才流失的重要原因。 面对这样严重的形势，人力资源部开始着手进行人力资源治理的变革，变革首先从进行职位分析、确定职位价值开始。职位分析、职位评价究竟如何开展、如何抓住职位分析、职 位评价过程中的要害点，为公司本次组织变革提供有效的信息支持和基础保证，是摆在A 公司面前的重要课题。 首先，他们开始寻找进行职位分析的工具与技术。在阅读了国内目前流行的基本职位分 析书籍之后，他们从其中选取了一份职位分析问卷，来作为收集职位信息的工具。然后，人力资源部将问卷发放到了各个部门经理手中，同时他们还在公司的内部网上也上发了一份关 于开展问卷调查的通知，要求各部门配合人力资源部的问卷调查。 据反映，问卷在下发到各部门之后，却一直搁置在各部门经理手中，而没有发下去。很 多部门是直到人力部开始催收时才把问卷发放到每个人手中。同时，由于大家都很忙，很多人在拿到问卷之后，都没有时间仔细思考，草草填写完事。还有很多人在外地出差，或者任 务缠身，自己无法填写，而由同事代笔。此外，据一些较为重视这次调查的员工反映，大家 都不了解这次问卷调查的意图，也不理解问卷中那些生疏的治理术语，何为职责、何为工作目的，许多人对此并不理解。很多人想就疑难问题向人力资源部进行询问，可是也不知道具体该找谁。因此，在回答问卷时只能凭借自己个人的理解来进行填写，无法把握填写的规范和标准。 一个星期之后，人力资源部收回了问卷。但他们发现，问卷填写的效果不太理想，有一部分问卷填写不全，一部分问卷答非所问，还有一部分问卷根本没有收上来。辛劳调查的结果却没有发挥它应有的价值。 与此同时，人力资源部也着手选取一些职位进行访谈。但在试着谈了几个职位之后，发现访谈的效果也不好。因为，在人力资源部，能够对部门经理访谈的人只有人力资源部经理 一人，主管和一般员工都无法与其他部门经理进行沟通。同时，由于经理们都很忙，能够把 双方凑在一块，实在不轻易。因此，两个星期时间过去之后，只访谈了两个部门经理。 人力资源部的几位主管负责对经理级以下的人员进行坊谈，但在访谈中，出现的情况却出乎意料。大部分时间都是被访谈的人在发牢骚，指责公司的治理问题，抱怨自己的待遇不公等。而在谈到与职位分析相关的内容时，被访谈人往往又言辞闪烁，顾左右而言他，似乎
十七社区“暖夕阳”社会工作助老服务 项目个案工作案例 一、个案的基本情况及分析 （一）基本资料 侯某，男，1939年7月17日出生，小学文化，丧偶，退休前系122团退休工人，现居住在17小区44栋431室。 （二）背景情况 1、家庭情况：老伴于2010年12月28日去世后，独自一人生活。夫妻二人育有3个女儿，经济情况尚好。大女儿在122团防疫站工作，现在天富名城购买房屋；二女儿在122团医院工作，；小女儿现在132团团场种地。三个女儿因工作、路途遥远等原因无法经常回家陪伴。 2、个人工作经历：1956年从河北老家参军入伍，1960年2月至1961年9月从张掖转到工农兵司令部服役。退伍转业后自流到122团在机务上工作。1999年退休后于2004年与退休的老伴在17小区购房并搬来居住。2003年3月老伴查出患有肝癌，到12月去世期间一直由侯某悉心照料。 （三）独居老人面临的问题分析有： 1、社会交往方面的问题：独居老人由于丧偶，且子女因工作长期在团场工作，又因为现在社会转化——“单位人”转化为“社会人”，居民楼中居住人员比较混杂，相互之间不认识。人与人交流较少。 2、日常生活方面的问题：老人独自生活多年，因腿部疾病以致入厕时蹲起困难，有自卑感，不愿与社会接触，生活中出现的问题，经常是得过且过、消极面对。子女成家后自立门户，不再与老人居住在一起。老伴的去世、家庭的分
化对老年人的生活和心理会产生一定的影响，子女与老人的分居不仅使老年人的日常生活难以得到子女时时无微不至 的照顾和关心，更重要的是老年人期望的是热闹的家庭氛围，这种分居难免使老年人不时感到寂寞孤独。 3、心理方面的问题：由于长期独居他常常感到孤独无助。心里渴望有人能够陪伴。 （四）老人自身的优点和资源： 独居老人侯某爱好吹口琴，可以让老人发挥人生余热，帮助别人；年轻时喜欢跳交谊舞，以此为媒介鼓励老人多参加社区文化娱乐活动。融入到社区大家庭的生活中来。 （五）、处理原则 应该遵循：了解老年人的生理与心理特点、尊重老年人的对事物基本看法和态度、与老年人建立信任关系，耐心、积极地倾听老年人的谈话等原则。 二、制定计划 社会工作者多次上门探访独居老人侯某，通过多次交谈首先建立信任关系，了解他的基本情况和实际困难，开展个案工作，制定个案工作方案如下： （一）方案目标 近期目标： 1、帮助老人调整自身心理情绪，使精神得到抚慰，并能积极参加社区组织的各项活动，有积极向上的生活态度。 2、排解独居老人因为身体的病痛而导致的情绪的低落，让独居老人多回忆一些生活的乐趣。鼓励独居老人积极面对疾病，以良好的心态对待疾病。在这个阶段，可以利用的方法有社会工作者与独居老人的个案访谈，以及通过家庭会谈
协助服务对象走出自我封闭的困境 ——社会支持理论视角下的个案介入 一、案例背景 （一）基本资料 服务对象姓名：王颜（化名） 性别：女 年龄：31 （二）个案背景资料 1、接案原因：2012年3月，工作员深入趵突泉社区进行社区探访，在与社区居民聊天的过程中得知：社区居民王颜家境比较凄惨，其母亲在她初中阶段因家庭矛盾自杀身亡，父亲再婚重组家庭后，她与爷爷奶奶一起生活，与父亲一家的关系基本中断，今年3月份她父亲因病过世。青少年时期不愉快的家庭生活经历和父亲的去世给她的心理造成了极大的影响，再加上她一直没有稳定的工作和收入来源，迫切需要政府和社会给与关注。工作员在听到这个故事之后，觉得非常有必要通过专业社会工作的介入协助她面对及解决生活的困境。在社区居民的引荐下，工作员主动联系王颜向其道明为其提供个案服务的想法，最后在王颜的同意下与其建立了专业服务关系。 2、人际关系：服务对象与其父亲关系疏离，在父亲重组家庭后基本中断了与父亲的交往；由于长时间与爷爷、奶奶和姑姑生活，所以与近亲属的关系比较密切；服务对象与其丈夫关系亲密，视丈夫为自己生活的唯一支柱；服务对象曾在多家公司打工，由于频频更换工作，很难与同事建立较为深层次关系，没有知心朋友。目前辞去工作住院治疗，与外界联系比较少。 3、情绪状况：情绪低落，精神萎靡不振。每次提起家庭情况均情绪波动较大，对母亲的思念感很强，对父亲再婚的愤怒难以克制。 4、精神病记录：无精神病史。 5、健康状况：身体状况较差，患骨结核、盆腔积水、甲亢等疾病，6月份病发后开始进行住院治疗。 7、经济状况：一直没有稳定的工作，曾在多家公司打工，收入长期处于较低状态，加之住院治疗开支较大和丈夫经济收入的一般化，因此经济压力比较大。
个案社会工作案例分析 案主背景： 李某，女，今年18 岁，初中文化程度，性格比较内向，平时喜欢独处。初一下半学期 开始就经常称头晕，不去上课，可经医生检查一切正常。初三勉强毕业后就再也没有跨入校 门。平时一个人呆在家里看电视，比较喜欢卡通片，也照着漫画书上画漫画玩，可画得不怎么 样，也从不敢把自己的画给别人看。父亲平时工作忙，无暇顾及她，母亲经常要去照顾外婆， 与案主交谈的机会也比较少。因案主读书成绩比较差，父母也就对她没什么期望，认为 女孩子书读不好就让她呆在家里，将来嫁人算了。母亲平时常常用“你不行的”、“你不会的”等言语对案主做家务事予以评价。案主初中毕业后不再上学，父母怕她到外面学坏，也不让她出去结交同伴，使她更加孤独。居委会人员也反映案主特别敏感，只要她看见别人聚在一起讲话，就会认为是在讲她，为此还和邻居发生过矛盾。对于邻居的同龄人，她总是以 拒人于千里之外的态度拒绝与其交往，也从不肯参加社区活动。最近母亲发觉案主越来越不愿意与 人交往，就托熟人帮她介绍了一份简单的工作，想让她去社会上历练历练，可她做了两天就不肯去了，母亲觉得这样下去也不是办法，所以就来求助社会工作者希望得到帮助。 个案分析： 案主主要存在这样几个问题：（ 1）性格问题（ 2）人际沟通问题（ 3）自我认同问题（ 4）家庭问题 工作目标： （ 1）提高沟通和人际交往的能力（ 2）改善案主的生活环境，恢复和提高案主的自信心（ 3）树立其对自我的成功认同感，从而增强案主的自我实现和满足感。 工作原理： （ 1）佛洛依德的精神分析理论（ 2）“人在情境中”理论（3）人本治疗模式的理论（ 4）现实治疗法的理论 工作方案： ⒈ 首先，工作员登门上访与案主母亲和案主进行初次见面，并和案主母亲及案主会谈。此 次会谈的主要目的是通过案主母亲和案主双方来了解案主求助的动机，尽可能的找出案主当前所面临的心理困扰，作出是否需要给与帮助的决定。在会谈过程中，一方面工作员通过以一种轻松、愉悦的谈话方式，大致了解案主个人的基本信息、家庭的基本情况及其所面临的 困难，以确定是否可以结案，另一方面要向案主坦诚介绍工作员自我的身份、机构的设置及服务内容，以尽量减轻案主的疑虑和敏感度。 ⒉再通过展开一到二次的访谈与案主建立信任的专业关系，其主要目的在于使案主相信工作 者的能力，同意接受工作者提供的服务，即取得案主的信任。并同案主一起协商制定具体的 治疗计划，签订服务协议，其中涉及到澄清服务的方法、服务的性质、服务的目标，明确案 主、工作者、机构各自享有的权利和义务等方面。 成效评估： 本次服务计划综合考虑到案主的心理需求及其所处的家庭和社会环境等多重因素的影
一个员工工作分析的案例 下面，我将我做过的一个员工工作分析的案例与大家共享。 在工作实践中，这样的情况很普遍：有的员工工作十分投入，十分认真，但是工作效率不高。 年时，我们南京金和已经成为南京规模较大的一家企业。当时有十几个业务人员，业务人员的素质相差不大，但业绩差异十分巨大。其中最明显的两个人，员工小王与员工小李，他们一个月的绩效有倍之差。但在对全部员工的调查问卷中，大家一致认为小李比小王更吃苦，更认真。于是我对两个人作了一周个工作日的跟踪。当时我们南京公司规定是上午：上班，下午：下班，中午休息小时。一周跟踪下来的情况如下：小王平均是：到公司，小李是：到公司。 ◆小王一天的工作情况 到公司后花分钟时间做卫生工作，然后开始电话联系新客户。平均到：分电话联系结束，这期间平均打电话为个，找到对方负责人的电话为个。 ：～：，处理前一天老客户的成交单据，同时预约下午的老客户拜访。 上午：～：以及下午：～：，平均又有大约个开拓新客户的电话，找到单位负责人的电话为个。 ：～：，外出进行客户的约定拜访，平均走访家客户，成功拜访（指能见到分管业务的负责人）平均为。家。 ：～：，回公司处理一些杂务，下班离开公司的平均时间是：分。 ◆小李一天的工作情况 到公司后平均花分钟时间做卫生工作（其中还会帮其他同事做一些事）。 ：开始处理前一天老客户的业务事务，平均处理小时，到：结束。 ：～：，电话联系开拓新客户的工作。其间，平均打个电话，成功找到单位负责人的电话为个。
：～：，走访老客户，平均走访家，平均成功访问为。家。 ：～：，回公司处理一些杂务，平均下班时间为：分。 对小王、小李的专业业务掌握进行了综合测试，小李得分，小王得分。对小王、小李的沟通技巧进行了面试，个评委，小李得分，小王得分。 我对小李电话访问成功率低的原因进行了分析，发现小李电话开拓新客户的时间，正好是多数客户的负责人外出办事的时间，而小王打电话时间多数客户的负责人还在公司。小李走访客户没有事先预约，所以成功率低，多数客户的负责人不在，仅有的一点成功率也多是在下午：左右的最后一两个拜访中出现的，而小王的走访多是事先预约的。我认为以上两点是小王、小李业绩差异的主要问题。 根据这一结论，我让小李先调整工作时间的分配，采用小王的工作时间分配形式。调整后，经过一周的磨合，到第二周，发现小李的成功率有了大幅度的上升，工作量反而有了一些下降。电话开拓新客户的数量为每天个，成功数上升到个，客户走访量仍是家，成功率上升到家。两个月后，小李的业绩已经达到小王的。 上面这一案例，说明员工的工作行为对员工的工作业绩是有较大影响的。 企业管理，就是要能对员工的工作行为进行记录，并在此基础上进行科学分析，来调整与引导员工的工作行为，在行为习惯中形成公司的管理文化。 讨论： 1、结合本案例，谈谈对工作分析的认识？ 2、工作分析是对员工行为的记录吗？为什么？
案例分析一 案主赵某，女，年龄68岁，高中文化，年轻时是单位会计，性格内向。有一儿一女，儿子在上海某外资企业工作，女儿在本市从事教育工作。儿子和女儿都很孝敬，时常回家探望父母。赵某退休后与丈夫每天早晨到社区附近的广场打太极拳，晚上老两口到社区散步，老两口还经常到全国各地旅游，邻居和亲戚都十分羡慕张某老两口，赵某也十分满意这种生活。可是天有不测风云，一天老两口去散步回来，赵某的丈夫突然胸口不舒服，案主扶丈夫上床休息，没有想到过了一会案主的丈夫就快要不行了，案主急忙拨打了急救电话，120救护车将案主丈夫送到医院以后已晚，赵某亲眼目睹了丈夫的猝死，后来得知丈夫死于心肌梗塞，案主后悔不已，极端自责，性格变得更加沉默寡言，每天将自己关在家中，以泪洗面，吃的少睡得少，身体日益虚弱。儿子要接赵某去上海居住也被拒绝，案主认为去子女家居住会给子女带来不必要的麻烦,不愿意去；女儿和外孙女有时来陪伴和劝说母亲也未能让母亲的情况有所好转。赵某每天思念和丈夫在一起的点点滴滴，觉得生活没意思，在亲友面前经常流露出随丈夫而去的想法，经常拒绝进食。赵某的儿子和女儿担心母亲的状况，求助社区服务中心，服务中心在了解赵某的情况后，决定让社工小李负责处理该个案。 问题： 1.案主目前面临的主要问题是什么？ 2.以危机介入的基本原则为依据，如何对案主进行危机干预？ 3.除了危机介入，社工小李还应从哪些方面介入？ 答题要点： 1.案主的主要问题如下： （1）案主的自杀危机：案主目前有自杀倾向，经常拒绝进食。 （2）案主的身体问题：目前案主进食差，加上每天睡眠不足，身体虚弱，对身体已经造成危害。 （3）案主的自我认知：案主认为丈夫的病逝与自己有不可推卸的责任，自我封闭，极端自责，对未来生活缺少自信，觉得活着没意思。 （4）案主的家庭沟通问题：家人的沟通和交流状况不佳，案主认为去子女家居住会给子女带来不必要的麻烦。 （5）案主的人际交往问题：性格变得更加沉默寡言，每天将自己关在家中，与平时交往
社区青少年社会工作个案案例分析 一、基本资料： 丫丫，女，17岁，1米56，高二学生就读于某高级中学，爱好英语，沉溺于网络游戏。 二、背景资料： 丫丫父亲为国企工作人员，母亲是名主管，家境良好。目前丫丫跟爸爸和妈妈一起生活。家里有房有车，住在算是一个高档社区，家里比较奢侈。 三、主要问题： 1）自身问题：学习兴趣不高，成绩不好，老想着玩游戏，而且经常通宵达旦得玩游戏。丫丫家庭优越，父母宠溺，自我要求低，把自己的时间和精力都放在游戏上。自我控制能力差，注意力不容易集中，做事懒散。比较专注于自我感受，会谈些自己感兴趣以及自己擅长的东西，其余时间总是不说话。 2）家庭问题：望女成凤，期待和现实产生的差距让父母有所失望，恨铁不成钢的心理导致对丫丫的态度阴晴不定。父亲平时忙于工作，回家后看到案主玩电脑，经常对丫丫冷暴力，严重则打骂。母亲比较宠溺丫丫，只是希望丫丫要认真学习，提高学习成绩，对丫丫期待很高。 3）社会问题：与外界社会接触少，人际交往面不大，有基本的
待人接物的礼仪，但相对人情世故和换位思考缺乏，经常独来独往，表现出高傲的样子。 四、问题分析 1）家庭层面 家境优越，没有生活压力。，父母给予丫丫的总是最好的，有求必应。家里比较奢侈，没有节约意识。 经济条件好，没有意愿通过各种渠道去改变现状过得更好。 2）社区层面 丫丫所住的小区居民之间沟通很少，邻里之间很少往来丫丫就读的学校离家比较远，同学也都是放学后各自回家，因此回家后没有同学可以沟通。 3）社会层面 该家庭跟主流社会一样，存在着这样一种价值观：认为学习成绩是衡量一个孩子有无前途的唯一标准，同时以子女的成就来断定自己的成败； 4）优势视角下案主的能力/优势： 1、心态平和。重新认识和看待学习的问题，学习并不是光光成绩，更多的是一种能力和兴趣。 2、他其实也是一个守规矩的孩子，一般不做违反纪律的事情。 3、有意愿与家人保持一种很亲密的关系，比如丫丫看到妈妈做家务，会和妈妈聊天。 4、很聪明，会求助他人，英语成绩不错。
一、来访者一般资料 来访者姓名：F（为了保护来访者隐私，故在此隐去真实姓名）。 来访者性别：女。 来访者年龄：21岁。 来访者职业：在校大学生，大二在读。 来访者主要症状：白天昏昏欲睡，晚上睡眠不好。食欲不振。对生活失去兴趣，不愿意与同学、老师、家人交往，对学习也失去兴趣。自我评价低。 二、个人陈述 “我和我男朋友L是高中同学，高三的时候我们不顾老师和双方家长的反对恋爱了。高中毕业以後，虽然没有考进同一所学校，但都在这座城市，我们俩都很高兴。我们的父母也基本上默许我们之间的来往了。” “虽然我们学校之间距离很远，但刚上大一的时候L每个星期都会来我的学校找我两、三次。每天晚上都会通电话。但是这种状况并没有持续很久，後来他来找我的次数慢慢变少，到大一下学期的时候，他半个月才来找我一次，基本上都是我去找他，但是我找他的时候他显得很不耐烦，於是我们就经常开始争吵。” “随著吵架的次数越来越多，我就越来越觉得累。很多时候想到了分手，但是又真的舍不得这段将近两年的感情。”
“後来有一次我偷偷查了L的手机通话清单，发现他跟一个女生来往很密切，我给那个女生打电话，骂了她。我当时真的控制不住自己，我完全想象不出来自己会像个泼妇一样骂人！他知道这件事情以後，说我是无理取闹，跟我提出了分手。我追问他和那个女生的关系，他说是学校社团的事情才联系的。我不相信，继续追问，他就根本不解释了。我去找他，他也总是找藉口不想见我。” “到现在，我们已经半年多没有联系过了。但是我心裏面还是放不下他。我知道这样不好，可我控制不住自己啊！分手之後，他并没交其他的女朋友，所以我想那件事情是我误会他了，我很後悔。如果当初我能冷静些，就不会和他分手了。每天我都会不由自主地这样想，越想越放不下他，越想越难受。每天心情都很不好，睡觉也睡不好，总是会梦见与L重归于好。什麽都没有心情做：也不想上课，也不想和同学交往。我觉得自己很失败，什麽都做不好。我已经变得完全不象自己了！这真的很恐怖，我不想这样。” 三、诊断 根据来访者敍述，以及了解其既往病史、家族病史。诊断为：一般情绪障碍。 四、咨询方案与策略
案例1：岗位合适性分析 人力资源部经理经常会碰到两方面的压力，业务部门说，人手太少，完不成工作，他们总在抱怨：“我们天天加班加点，人手不足，人力资源部就是不肯多招些人。”老板说人多了，要压缩，不时在督促：“我们人头太多了，有人在那里聊天，有人在玩计算机，工资成本太高，要考虑减少编制，提高效率。”而每当有员工递交辞职报告时向人力资源部经理说：“我现在的岗位没有挑战性，没意思，考虑到职业发展，我觉得其他工作更有意思，能够提供发展空间。”其实辞职的最好理由是“职业发展”。这个回答背后的意思就是对目前的工作岗位不满意，在工作中得不到他想要的。 问题： （1）人力资源部经理碰到的诸多压力，说明了什么？ （2）如何进行岗位合适性分析？ 案例2： 美国加利福尼亚大学的学者做了一个实验：把六只猴子分别关在三间空房子里，每间两只，房子里分别放着一定数量的食物，但放的位置高度不一样。第一间房子的食物就放在地上，第二间房子的食物分别从易到难悬挂在不同高度的
适当位置上，第三间房子的食物悬挂在房顶。一些天后，他们发现第一间房子的猴子一死一伤，伤的缺了耳朵断了腿，奄奄一息，第三间房子的猴子也死了。只有第二间房子的猴子活得好好的。究其原因，第一间房子的两只猴子一进房间就看到了地上的食物，于是，为了争夺唾手可得的食物而大动干戈，结果伤的伤，死的死。第三间房子的猴子虽然做了努力，但因食物太高，难度过大，够不着，被活活饿死了。只有第二间房子的两只猴子先是各自凭着自己的本能蹦跳取食，最后，随着悬挂食物高度的增加，难度增大，两只猴子只有协作才能取得食物，于是，一只猴子托起另一只猴子跳起取食。这样，每天都能取得够吃的食物，很好的活了下来。 问题： （1）从案例中，你获得了哪些启示？ （2）做的虽然是猴子取食的实验，但在一定程度上也说明了人才与岗位的关系。从这个角度讲，工作分析应注意什么？ 案例3： 一个机床操作工把大量的机油洒在机床周围的地面上。车间主任令操作工把洒掉的机油清扫干净，操作工拒绝执
工作分析案例 1、附件内容为一家家用电器集团公司万家公司的工作分析案例； 2、内容为： （1）万家公司的背景； （2）工作分析的目的； （3）工作分析的准备工作（包括成立工作分析小组、资料准备、设计相关工具、制定2、工作分析的程序和时间表）； （4）工作分析的具体过程。 3、其中有很多的表格和问卷（如工作日志表、职位说明书等等），很值得工作分析新手 借鉴。也可以让大家系统的了解和熟悉工作分析及其过程操作、所使用到的工具。 案例一：万家公司的工作分析 一、背景 万家公司是一家大型的家用电器集团公司。由于近年来公司发展过于迅速，人员也飞速增长，因此许多问题也逐渐暴露出来。表现比较突出的问题就是岗位职责不清，有的事情没有人管，有的事情大家都在管，但又发生推诿扯皮的现象。现在公司中使用的岗位职责说明已经是几年前的版本了，可实际情况却已经发生了很大变化，因此根本就无法起到指导工作的作用。由于没有清晰的岗位职责，因此各个岗位上的用人标准也比较模糊。这样人员的招聘选拔、提升方法就全凭领导的主观意见了；公司的薪酬激励体系也无法与岗位的价值相对等。员工在这些方面意见很大，士气也有所下降。最近，公司进行了一系列重组工作，年轻有为的新的高层团队也开始发挥作用，他们看到公司目前面脑的问题，决定请专业的咨询顾问进行一次系统的人力资源管理诊断和设计工作。由于工作分析是各项人力资源管理工作的基础，因此专家建议首先从工作分析人手。 二、项目目标 通过工作分析，使万家公司各个职位的职责、权限、主要的工作绩效指标和任职者基本要求等内容得到明确清晰的界定，为各项人力资源管理工作打下基础。在此过程中，理顺和调整一些不合理的岗位职责设置，并将新增加的岗位信息及时补充进去。 三、工作分析的准备工作 (一)成立工作分析项目实施小组 本次工作分析项目由外部的咨询顾问组成专家组，并且和万家公司有关人员共同组成工作分析实施小组。万家公司参与到这个实施小组中的人有人力资源部人员和公司主管领导。 项目实施小组中人员的责任与分工(见表6—1)：