国现代服务业发展目标与战略思路
夏杰长/张晓兵
2013-03-20 14:20:43 来源：《经济研究参考》(京)2012年46期
【内容提要】现代服务业大多是一个相对的概念，是随着现代经济和社会活动的发展产生的，具有十分明显的时代特征，必须从动态上把握。要按照“高端化、集群化、差异化、外向化”道路，实现服务业的“社会化、市场化、产业化、国际化”目标，着力建设“功能完善、业态丰富、结构优化、布局合理、辐射较强”的现代服务业体系。推动我国现代服务业大发展要有明晰的战略思路：一是坚持走创新发展战略，包括制度创新和技术创新；二是坚持走融合发展战略，特别是力求实现二三产业的融合发展；三是坚持走集聚发展战略，避免“形聚而神不聚”；四是坚持走区域协调发展战略，通过明确不同区域功能定位，健全区域服务业协调互动机制，形成东西共进的区域服务业发展格局；五是坚持走双向开放战略，即对外对内开放必须有机兼顾，不能“厚外薄内”。
【关键词】现代服务业/发展目标/战略思路
一、对现代服务业概念与范围的界定
长期以来，我国同时使用“第三产业”和“服务业”两个概念，两者的内涵基本相同。不过，在2003年实行新的国民经济产业分类标准后，两者之间的涵盖范围出现了一些差异。最为主要的农、林、牧、渔服务业被明确归为第一产业。但由于这一部分增长值的规模很小，第三产业和服务业之间在数量上的差异是较小的。因此，在报告中如没有加以特别说明，两者的含义是等同的。
那么，何谓“现代服务业”呢？“现代服务业”在我国是被广泛使用的概念。它最早出现在1997年9月党的十五大报告中，此后又在党的十六大报告和《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议》中先后使用过。此后，全国不少省市在制定地方“十一五”规划中，均把加快发展现代服务业放在一个突出的位置。“现代服务业”这个概念也在各媒体频繁曝光。与此同时，不少专家学者也对现代服务业的内涵提出了自己的解释。它是中国特有的概念，而且国内学者对“现代服务业”概念的解释也是“仁者见仁、智者见智”，没有统一的说法，实际部门也没有规定统一的行业标准，对于它到底包含哪些行业，目前国内存在较大的分歧。我们的理解，现代服务业是指在工业化比较发达的阶段产生的，那些依靠高新技术和现代管理方法、经营方式及组织形式发展起来的，主要为生产者提供中间投入的知识、技术、信息相对密集的服务业，以及一部分由传统服务业通过技术改造升级和经营模式更新而形成的现代服务业。
现代服务业如何统计，它具体包括哪些范围，目前分歧较大，国家统计局和地方统计部门都没有明确其统计口径。2005年8月，北京市统计局出台了北京市现代制造业和现代服务业的统计标准(试行)，规定：现代服务业包括信息传输、计算机服务和软件业；金融业；房地产业；租赁和商务服务业；科学研究、技术服务和地质勘探业；水利、环境和公共设施管理业；教育；卫生、社会保障和社会福利业；文化、教育和娱乐业等行业中包括的部分行业。显然，这是一个较宽统计口径的表述。
总之，现代服务业大多是一个相对的概念，是随着现代经济和社会活动的发展产生的，具有十分明显的时代特征，必须从动态上把握。而且，我们认为，不能将“现代服务业”的外延过度扩大，否则，现代服务业和服务业这两个概念就
没有区别。在服务业和现代服务业之间必须有一个基本的区分标准，这就是技术水平和创新能力。只有技术和知识含量较高的服务行业，或者有较大创新的服务业业态和方式才能称其为现代服务业。根据这一标准，现代服务业应该主要包括金融保险服务、商务与租赁服务、软件与信息服务、科技交流与推广服务、研发与工业设计服务、现代物流等众多服务行业。
此外，也要考虑到现代服务业的区域差异性。由于各个地区发展水平不一致，对应的，其现代服务业的内涵和外延也应不同。在发达国家被认为是传统的服务业，在发展中国家可能被划归现代服务业的行列。在同一个国家之中的不同省份或者同一省份的城乡之间，其现代服务业的内涵也应有所区别。也正因此，我们反对不考虑区域差别，在全国层面制定统一的现代服务业核算范围，并出台“一刀切”的扶持发展政策。从结果看，这有可能导致欠发达地区盲目地去发展脱离当地实际需求的所谓高端服务业。
二、我国现代服务业发展的主要目标
走“高端化、集群化、差异化、外向化”道路，实现服务业的“社会化、市场化、产业化、国际化”，建设“功能完善、业态丰富、结构优化、布局合理、辐射较强”的现代服务业体系。
(一)提高服务业占比。
服务业增加值年均增长速度超过国内生产总值和第二产业增加值年均增长速度，服务业固定资产投资年均增长速度超过社会固定资产投资和第二产业固定资产投资年均增长速度。到2015年，服务业占GDP的比重较2010年提高4个百
分点，实现“三二一”的产业结构。推动特大城市形成服务经济为主的产业结构。
(二)提升服务业水平。
拓展服务业新领域，发展新业态，培育新热点，推进规模化、品牌化、网络化经营，生产性服务业对产业结构优化升级支撑作用明显提高，生活性服务业满足人民群众日益增长的经济文化需求能力明显增强，服务业关键领域和薄弱环节取得突破，实现共同发展。创新一批服务业新型业态，发展一批服务业新兴产业，建设一批具有核心竞争力的大企业大集团，创建一批具有国际知名度和影响力的著名品牌。
(三)促进区域服务业发展。
逐步形成与区域经济发展定位相一致、与区域经济发展方式转变相适应的区域服务业发展新格局。培育一批主体功能突出的国家和区域服务业发展示范区，形成一批辐射范围广、带动作用强的国家和区域服务业园区，大力推进城市服务升级换代，构建和完善农村生产生活服务体系。
(四)深化服务业改革开放。
就服务业改革开放而言，最主要的目标任务之一就是推进垄断行业改革，加快实现服务主体多元化。能够市场化经营的社会事业领域，引导社会力量参与，增加市场供给。积极探索并研究制定适合新型服务业态发展的相关管理办法。国家服务业综合改革试点取得明显成效，服务业现代化水平不断提高。将中国国际服务业大会暨交易会办成世界性的服务业交易会。到2015年，服务贸易进出口
总额达到6000亿美元。
(五)提高服务业吸纳就业能力和就业者素质。
到2015年，服务业就业人数占全社会就业人数的比重较2010年提高4个百分点，服务业成为吸纳就业人数最多的产业。服务业就业者素质明显提升，创新能力显著提高。
三、推动我国现代服务业大发展的战略思路
(一)创新发展战略。
创新是服务业效率提升和质量提高的关键要素。服务业领域的创新主要包括制度创新与技术创新两个方面，抓住了这两个方面的创新，就把准了服务业发展的原动力。
受市场准入、社会化改革及对外开放程度等多种因素影响，我国服务业部分行业存在着行业垄断和所有制垄断等问题。现代服务业的行业垄断，突出表现在金融业、电信业、铁路等行业；所有制垄断则集中表现为国有服务企业和事业单位主导某些现代服务业领域。这种垄断性经营限制了行业自身竞争力的提升，削弱了市场在服务业的资源配置中发挥的作用。垄断导致服务行业的经营主体单一、风险与竞争意识薄弱。要改变这些状况，就必须大胆地进行制度创新，参照国际通行的做法，制定公开透明的准入条件和标准，除对少数垄断行业及关系到国家安全的重点服务业，制定“否定”或“限制”行业目录外，其他的一概实施“非禁即入”的准入制度，切实打破垄断经营，提高非公有制经济在服务业中的
比重，形成公正公平、高效高质、竞争有序的现代服务业市场体系。
制度创新的着力点是充分发挥市场机制对服务业发展的基础性作用，而价格机制又是市场机制的核心。所以，要理顺好服务业价格形成机制和定价机制，特别要善于运用价格机制支持和促进服务业关键领域、薄弱环节、新兴产业和新型业态的发展。当前，最紧迫的是要尽快实行与工业用水、用电、用气、用地等方面平等的价格政策，为现代服务业发展争取一个平等的制度环境。还要加强对服务价格的管理，加快管理制度改革，建立符合市场化改革要求的服务业价格分类管理制度。
技术创新是服务业现代化和提升服务业综合竞争力的重要动力，而技术创新又源自于研发投入。目前，全球大部分国家的服务业研发费用比重正逐步扩大。特别是美国等发达国家，服务业研发费用比重上升的趋势更加明显，研发费用在服务业领域的增加直接导致了该领域的技术进步与技术创新，彻底改变了“服务业是劳动密集型产业和低劳动生产率”的传统看法。此外，信息技术特别是互联网技术的运用，创新了更多的服务领域、业态和模式，既使得服务业越来越个性化，更增强了服务业的可及性。
总体看，我国服务业现代化程度较低，要以科技进步和科技创新为切入点，推进服务业现代化、培育新业态，全面提升服务业效率、质量和知识含量，进而增强我国现代服务业在国际市场的竞争力和话语权。
(二)融合发展战略。
产业间融合已成为现代产业发展一个重要特征。当今世界，服务业与制造业、
农业之间关系越来越密切，是在融合与互动中发展。服务业和制造业的关系正在变得越来越密切，主要表现为制造业的中间投入中服务的投入大量增加。多数OECD国家产品生产中，服务投入增长速度明显快于实物投入增长速度。越来越多的制造商加入延期付款、培训、服务合同、咨询服务等服务，以新的服务领域来获取竞争优势。
制造业与服务业的融合发展表现出两种趋势：一是“制造企业服务化”；二是“服务型制造”。在信息技术应用日益广泛和深入的背景下，全球制造业正在从“生产型制造”向“服务型制造”转变。服务型制造一个重要特点是产品越来越“软化”和“个性化”。我国正在致力于走新型工业化道路，致力于摆脱处于价值链低端格局，出路就在于大力发展生产性服务业，并促进生产性服务业与制造业融合与互动发展，这是我们产业政策的一个新的着力点，是要长期坚持的一个战略选择。
同样，现代农业发展也离不开服务业支撑，单纯的种植业是无法造就现代农业，也难以让农民较快地增加收入。事实证明，凡是农业发达、农民收入较高的地区都是把传统农业与现代服务业有机结合起来的地方。我们要在农业与服务业融合中带动现代农业发展，也借此拓宽服务业发展领域与视野。
(三)集聚发展战略。
集聚发展是现代服务业的重要特点和趋势，我们必须顺势而为。我国各级政府现在也十分强调服务业集聚发展，正在打造各种类型的服务业集聚区。这种把大量服务业企业及相关机构集中于某个特定区域的模式反映了现代服务业发展的内在要求，在某种程度上决定了其所在城市经济的繁荣及其辐射力和竞争力的
高低。
服务业空间上的集聚是规模经济和范围经济的必然选择。但是，集聚发展切忌陷入“为集聚而集聚”的道路上去。集聚只是手段而不是目的。走集聚发展的道路要避免从空间上将一系列看似关联的企业集中到一起，实现了企业积聚，但是各个企业之间并没有相互联系，没有产生协同效应。真正的集聚发展是在地理上集中且有相互关联性的企业、专业化供应商、服务供应商、相关产业的厂商，相关研发机构和相关产业协会等构成的群体，它是在某一特定领域中大量产业联系密切的企业以及相关支撑机构在空间上集聚，并形成强劲、持续竞争优势的现象。
走集聚发展道路，一定要避免“形聚而神不聚”。走集聚发展道路，首先是要尊重企业的自主选择，不要拉郎配。其次，要发挥政府的积极作用，如加强服务业集聚区建设规划引导、充分完善公共服务平台建设，建立集聚区标准与考核评价体系等。
(四)区域协调发展战略。
我国服务业已经出现了非常明显的集聚现象，东部地区成为了主要的聚集地，这种在空间分布上的明显差异加剧了我国服务业地区发展的不平衡。此外，除了空间因素，我国服务业发展还受到国家区域政策和地方政府行为的强烈影响。从国家层面上看，国家近年来对协调区域发展尤其重视，2009年以来至少有26份区域性规划或文件得到国务院批复；而缩小地区差距、寻求区域协调也将作为“十二五”区域规划的重要目标之一。具体到服务业政策层面，这几年国家不但多次出台文件关注和扶持服务业的发展，更将服务业集群作为一项重要抓
手。国家发改委出台的《关于产业集群发展的若干意见》中，就把在具备条件的中心城市适度发展现代服务业集群作为区域产业发展的思路之一；而各省市也通过规划布局、政策引导和财税支持等形式力促服务业在本地区实现集聚，对服务要素的争夺日趋激烈。强大的现实需求使学界对地区差距问题倾注了大量的精力，本研究从服务业产出、服务业集聚和服务业产业同构这三个方面全面描画了我国区域服务业的发展差异，并对服务业集聚和服务业同构化提供了实证解释和政策建议。
未来相当长的一段时间，我国服务业都将处于集聚和产业同构过程中，区域差异将日益加大。那么，如何在服务业集聚发展大背景下促进我国服务业区域平衡发展？我们认为，明确不同区域功能定位和健全区域协调互动机制将是两大重点。通过明确不同区域功能定位、健全区域服务业协调互动机制，形成东西共进的区域服务业发展格局。
1.明确不同区域的服务功能定位。根据区域发展总体战略和主体功能区战略，明确不同区域的服务功能定位和服务业发展重点。
坚持把深入实施西部大开发战略放在区域发展总体战略优先位置，发挥资源优势和生态安全屏障作用，加强基础设施建设，大力发展科技教育，积极支持特色优势服务产业发展，推进人才开发，加强国际通道和国际口岸建设，着力推动西部服务业发展尽快上一个新水平。
全面振兴东北地区等老工业基地，依托产业和科技基础较强的优势，大力发展生产性服务业，以服务业积极推动老工业基地产业结构优化升级。着力推动生产性服务业与工业的融合，推进工业向设计研发、工程承包、系统集成、供应链
管理、市场营销等产业价值链高端发展。加快发展旅游业和服务外包。
大力促进中部地区崛起，发挥承东启西的区位优势，拓展服务业领域，完善服务体系，不断提高服务业对经济增长的贡献率。发展壮大具有比较优势的服务业，积极承接国际服务外包和东部地区服务业转移，提升产业发展层次。发挥科技教育资源优势，提高自主创新能力。巩固提升综合交通运输枢纽地位，推进现代物流基础设施建设。
积极支持东部地区率先发展，扩大服务业规模，提高服务业水平，率先形成服务业为主的产业结构，使服务业成为东部地区经济增长的主要带动力。着力提高科技创新能力，形成一批拥有自主知识产权、核心技术和现代经营模式的服务业知名企业，推动服务业国际化和攀升全球价值链，在更大范围、更高层次参与国际经济合作与竞争。在改革开放中先行先试，深化深圳等经济特区、上海浦东新区、天津滨海新区开发开放，推动港澳地区和台湾地区在服务业领域的交流合作。
2.健全区域服务业协调互动机制。按照发挥比较优势、提升服务层次、加强薄弱环节的原则，优化服务业发展布局深化区域服务业合作，通过健全服务业市场机制、打破行政区域的局限，健全合作机制、鼓励和支持各区开展服务要素全方位合作，健全互助机制、倡导发达地区对欠发达地区的扶持和产业转移长效机制，加强国家对欠发达地区服务业集聚区和大项目的支持力度等措施，逐步形成主体功能定位清晰、良性互动、统一有序、各具特色的区域服务业发展格局。
(五)双向开放战略。
目前，我国服务业的开放度已经有了很大的提升，但与发达国家相比较，我国服务业开放的程度仍有很大提升的空间和潜力。在加入WTO之前已经有步骤地实行了对外开放，但中国服务业的开放时间整体晚于制造业，开放程度也不及制造业。根据江小涓(2011)估算，开放对我国制造业增长的贡献约为28%，而对服务业增长的贡献仅为7%。显然，我国服务业对外开放很不足，还有很大的空间。整体上看，在跨境交付、境外消费和自然人流动这三种服务提供方式上，我国服务业开放度较高，然而在外资准入资格、进入形式、股权比例和业务范围等方面还存在较多的限制。根据商务部发布外商直接投资(FDI)数据显示，2011年服务业实际使用外资金额及增幅均超过制造业。其中，服务业实际使用外资552.43亿美元，同比增长20.54%，占同期全国总量的47.62%，首次超过制造业的比重。制造业实际使用外资521.01亿美元，同比增长5.06%，占同期全国总量44.91%。农、林、牧、渔业实际使用外资20.09亿美元，同比增长5.07%，占同期全国总量的1.73%。2011年我国服务业利用外资金额占整体比重首次超过制造业，这表明外商投资正在向我国未来最重要的产业——服务业转移。但值得注意的是房地产业占全部服务业外商直接投资比重高达50%，成为我国服务业利用外商直接投资的主力，同时，租赁及商务服务业、批发零售贸易业、交通仓储及邮电业的投资比重相对较高，分别为20%、10%及7%，而生产性服务业如科研和综合技术服务业、信息服务业以及金融业等的投资比重比较小，与全球服务业外商直接投资的整体结构变动趋势不符，不利于促进我国服务业结构调整与升级。
同时，我国服务贸易总体实力不高，服务贸易的竞争能力较弱。服务贸易在全部对外贸易中的比重仅为12%，占GDP的比重仅为7%。我国服务贸易规模水平与主要发达国家服务贸易占对外贸易20%的平均比重还存在很大差距。其主要原因是我国服务贸易出口的产品结构层次较低，主要集中在旅游、运输、其他商务服务等传统服务领域，在服务贸易出口中的比重高达80%，而信息服务、金融外
包服务等技术和知识密集型贸易领域，目前尚处在起步发展阶段，出口贸易规模依然较小。这导致我国服务贸易长期处于逆差状态，而且逆差规模还在进一步加大，从2000年的4亿美元，2009年已经增加至294亿美元，2010年服务贸易逆差有所缩减，为219.3亿美元。
我国对外开放已经历经三十多年了，但融入了服务全球化浪潮是从“入世”开始的。加入WTO后，我国服务业对外开放的领域不断扩大，到目前为止，已涵盖了《服务贸易总协定》12个服务大类中的10个，涉及总共160个小类中的100个。其中，银行、保险、证券、电信、分销等新兴服务部门均已向外资开放。我们在积极引进外资的同时，也要注意我国服务业市场对外开放的渐进性，做到原则性和灵活性相结合。在我国，服务业对外开放应该是一个有重点、有步骤、分阶段、循序渐进的过程，实施积极有序和梯度开放的策略。当然，国内的不同地区由于服务业发达程度、经济外向度不尽一样，他们采取的开放力度与范围也可有所区别。
服务业对外开放，既包括“引进来”，也包括“走出去”。服务业“引进来”的重点应该是高端服务业和新兴服务业。这是因为，一则我国服务业比较优势是劳动密集型服务业，最缺乏的就是高端服务业和新兴服务业；二则我国目前既有的高端服务业和新兴服务业大都集中在国有事业单位，这些单位的服务业体制机制都比较僵化，效率普遍较低。如果着力引进金融、文化创意、工业设计、专业服务等高端、新兴服务业，既可以弥补我国这些领域的短板，也可以通过竞争和示范效应，促进国内国有服务业企业改善服务质量、提高服务效率。在服务业领域引进外资的同时，要注意对外开放的渐进性、灵活性。服务业对外开放是一个有重点、有步骤、分阶段、循序渐进、梯度开放的过程。
我国现代服务业也开始大踏步走向国际市场，参与国际市场竞争。但服务业“走出去”仍是“短板”。要做好这项工作，既需要企业提高自身竞争力和对国际市场的适应能力，也需要政府通过签订税收协议、实行税收优惠、推进出口融资与保险服务，以及做好海外投资环境评估、信息咨询、知识产权保护、法律维权等工作，力推服务企业“走出去”，参与国际竞争。这种“引进来”、“走出去”的双向互动是加快我国新兴服务业发展和提升其国际竞争力的必由之路。
在扩大开放的同时，要更加注重国家经济安全。从整体上看，服务业对国家经济安全的影响比制造业更为深刻。例如，信用服务业本身是一个很小的行业，但这个行业所涉及的信用评级等，直接与国家宏观经济稳定相关。又如，审计等专业服务，其本身规模也不大，但是，在国外相关企业全面控制了我国高端审计市场的背景下，国家经济数据可能被其左右和利用。
完整意义上的开放，还包括对内开放的问题。两者必须兼顾，不能“厚外薄内”。目前，服务业对内开放比较薄弱。对内开放程度低的一个重要原因就是国有垄断和地区垄断，许多高利润服务企业不允许民营资本进入，服务业要素地区之间流动受到种种限制。对内开放的核心就是要打破“垄断”，切实贯彻“非禁即入”的政策，推进垄断行业改革，取消对非国有资本或者非本地要素的不平等做法，凡国家法律法规未明令禁入的服务业领域，要向外资、社会资本开放，并实行内外资、内外地企业同等待遇。
服务业对内开放的一个重点工作就是要努力抓好在岸服务外包工作。我国的在岸外包工作较为落后，特别是制造企业的服务内部化现象很严重。也正是制造企业服务内部化现象导致了本应该统计在服务业的附加值和就业很可能被统计到制造业。这也是我国服务业比重不高或者被低估的重要因素。分工是技术进步
和劳动生产率提高的重要条件。姚战琪(2010)曾经就服务外包对我国工业生产率影响做过实证研究，他的研究结论表明：由于体制机制原因，我国工业行业作为重要要素投入的服务投入的效率非常低下。我国许多提供生产性服务的第三产业部门参与社会分工的深度不够，交易成本较高，大量本应由市场提供的生产性服务业(物流、涉及售后、资金运作等中间服务)转为由企业内部提供，造成市场化的服务业发展不足。
从上面的分析结论可以引申如下政策建议：为了促进工业生产率提高和创造更多的现代服务业发展机会，就必须深化企业内部分工，鼓励制造企业剥离服务业，大力在岸外包发展，避免当前发展服务外包“重离岸、轻在岸”的倾向。“大而全、小而全”的企业组织在我国由来已久，一步到位剥离制造企业的服务业务肯定不尽现实。建议优先支持大型工业企业内部的软件和信息技术服务部门剥离或将相关业务以购买服务的方式交由专业的软件和信息技术服务企业承担。^
服务与产品的区别：1、无形与有形之分2、所有权是否转换3、消费者购买结果（实物VS 感受，体验等心理层面—） 服务的特征：1 无形性。无形指你的服务意识服务态度你的热情。有形是交易环境。绝非完全不依赖有形物体，相反，随着现代服务业的发展，服务过程更加依赖于有形产品的支持。 2 不可分离性。指的是服务的生产和消费是同时进行的。生产者和消费者同时参与到服务的生产过程中。 3 不可储存性（易逝性）服务营销的重要性。例如：酒店房间的开房率、航空公司的飞机座位，租赁公司的产品等。 4 品质差异性：服务人员的原因、消费者的原因、环境因素、互动因素 5 不可感知性（不可预知性）：无法试用造成服务营销的困难 服务的无形性决定了服务产品的特点:知识产权问题：极难认定。高度依赖“人”：人员管理的重要性。交易结果是心理层面的感受，极难补救。服务补救vs 售后服务 服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来，以获取经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业。 现代服务业的相关概念：（1）生产者（性）服务业概念：可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费的服务。生产性服务能够促进生产专业化。2）知识密集型服务业的概念与特征：知识密集型服务业就是为知识的生产、储备、使用和扩散服务的行业。IT,咨询业等。 现代服务业产生的原因1.现代信息技术的发展无可否认，信息技术为现代服务业的发展提供了强有力的技术支持。2.社会分工的日益精细案例in page 41 3.经济全球化带动明显4.政府政策的刺激作用 现代服务业的主要特征：1.高附加值：为企业赢取利润，甚至是超级利润。2.高技术含量：新技术，尤其是信息技术为客户提供越来越多的便利。3.高素质人才：是否拥有高素质人才已经成为决定现代服务业经营成败的关键。4.高集群性：现代服务业主要集中在大城市的中央商务区。 现代服务业的创建模式：1.原创型原创性模式是指部分来自科研机构、高等院校以及知名企业的资深专家，利用自己多年在某一领域的研究专长以及从业经验，创建的具有现代服务业特征的新型企业。2.派生型一类是由政府、教育机构和科研院所派生，另一类是由企业内部某一特殊部门所派生3.重组型内部改造型&优化重组型 人本管理的人性假设：“主观理性人”:主要思想是认为：人不仅具有客观理性，同时也具有主观理性.（P46） .现代服务业人本化管理的方法途径： 1）树立人本化管理理念。顾客服务人本化、员工管理人性（本）化 2）完善人本化管理组织。1.突出人力资源管理部门在现代服务企业管理中的地位和作用，扩大和强化人力资源管理部门的职能。2.在服务企业内部建立学习型组织。 3）实施人本化管理模式。1.完善培训制度：业务能力培训、“启发式”培训方法2.优化激励机制。3.加强沟通管理。加强企业沟通管理是实现企业目标的重要任务4. 培养团队精神1972年，在论文《战略管理思想》中，安索夫正式提出“战略管理”的概念。 现代服务业的主要竞争战略： 一、（集中经营）专一市场战略。专一市场战略以差异化、低成本或最优价值战略为基础，是这些战略集中于某细分市场领域的体现，可以说是在选择的利基市场上拥有本地化优势（或独特的成本优势）的成本领先战略。 专一市场战略的优势：◆专一市场战略企业通过提供竞争对手所不能提供的产品和服务保护自己◆专一市场战略企业对于购买者拥有权力，因为购买者从其他地方买不到相同的产品◆
《现代服务业基础知识》练习题目 （选择题38 题，判断题38 题，问答题78 题，共154 题） 一、选择题 1. 以下哪些行业不属于现代服务业？（A ） A 饮食业 B 教育业 C 房地产业 D 租赁和商务服务业 2. 以下哪些选项属于现代服务业聚集区（） A 中央商务区 B 现代物流园 C 科技创业园 D 服务外包基地 3. 最早使用条形码技术的企业是（A ） A 沃尔玛 B 家乐福 C 麦德龙 D 好又多 4. 以下选项不属于广东在全国具有比较优势的现代服务行业是 （D ） A金融服务B批发和零售业C旅游业D计算机服务和软件业 5. （A ）是国民经济发展的晴雨表，是现代经济的核心。 A 金融服务业 B 房地产业 C 旅游业 D 现代物流业 6. 以下选项属于金融服务业的是（） A 金融信托与管理 B 金融租赁 C 邮政储蓄 D 典当 7. 不属于责任保险的是（C ） A 公众责任保险 B 产品责任保险 C员工责任保险D第三者责任保险 8. 按照投资目标，证券投资基金主要分为（） A 成长性基金 B 收入型基金 C 平衡型基金 D 指数型基金 9. 按照评估对象来分，以下不属于信用评级分类的是（ A ） A 个人信用评级 B 证券信用评级 C项目信用评级D国家主权信用评级 10. 产权交易的主要形式有（） A 兼并 B 承包 C 租赁 D 拍卖 11. （D ）是指在奉献和回报方面，介于优先债券投资和股本投资之间的一种投资资本形式。 A 私募股权投资 B 创业投资基金 C创业投资引导基金D夹层资本 12. 宏观物流不包括（D ） A社会物流B国民经济物流C国际物流D生产物流 13. 微观物流包括（） A企业物流B供应物流C销售物流D生活物流 14. 以下选项属于典型的物流中心的是() A 转运中心 B 加工中心 C 配送中心 D 物资中心
（一）国际发达国家现代服务业发展趋势 西方发达国家经济发展的历程显示，第三产业的发展大致经历了三个阶段：第一阶段（资本主义工业化前期），商业和交通、通信业领先发展；第二阶段（19世纪末至20世纪初），金融、保险业和商务服务业增强第二产业的服务功能；第三阶段，金融、保险业和商务服务业、科学教育事业等现代服务业作为独立的产业快速发展。在西方发达国家，现代服务业的增长速度超出了传统的服务业的平均水平。1970—1986年，美国现代服务业的产值与就业分别增长了173.3％和200.8％，远远高于同期服务业91.0％和85.3％的增长速度，也远远高于国民经济的整体增长速度，这使得现代服务业在第三产业中的比重日趋上升，优化了服务业的内部结构。这是发达国家服务业发展过程中出现的普遍现象，发达的现代服务业已成为美国等国家制造业发展的一个动力源泉。 国际经验表明，人均GDP在1000美元以上，产业结构处于快速变动期，特别是服务业将处于加速发展的转折点。自20世纪80年代开始，全球产业结构已呈现出由“工业型经济”向“服务型经济”转变的趋势。 南京大学洪银兴教授撰文指出，制造业的增长无论采取何种方式，都会遇到能源原材料以及环境资源供给的限制。而制造业发展所遇到的能源原材料瓶颈可能被包含金融、物流在内的服务业所打破。现代服务业主导制造业已经和正在成为现代经济的趋势。许多国际制造业基地的形成依托国际服务业基地，支持国际制造业基地的主要是生产性服务业，其中包括金融、保险、运输、信息服务、电子商务、现代物流业等现代服务业以及法律、会议、评估、咨询、工程设计、广告等中介机构。生产性服务业迅速发展，可以为制造业的发展提供更大的空间并可大大提高其质量。
现代企业管理战略管理的创新 072D3W2001 李焕君 摘要：本文首先分析了传统管理的弊病，认为，我国企业管理创新需要从理念和方法上作出调整，并提出了管理创新的一些对策方法。这些对策方法包括企业文化整合，组织结构扁平化，绩效管理，累进式管理决策等。 关键词：管理创新；文化整合，绩效管理。 自人类进入九十年代之后，世界科学、技术、经济的发展与融合，使改革创新成为当今时代的主旋律。随着国内外市场供求状况的变化和全球经济一体化、管理创新步伐的加快，尤其是知识经济时代的到来，企业管理开始经历新的变革。然而在经济高速发展中，我国企业管理中也存在一些问题，本文我们试图从管理中找出解决一些管理弊病的方法，使现代企业管理更具有实际意义。 一、传统管理的弊端 按照传统战略管理的理论，战略管理分为战略计划、战略实施和战略评估3个阶段。其中，因为我国市场的多变性，战略计划和实施阶段在我国企业进行战略管理的实际应用中有很大缺陷。 传统的战略计划必须分析内外部环境，确定企业在行业中的地
位，以及明确企业在行业中究竟占有什么优势，受到什么样的威胁，然后根据这些因素才能够制定出适合企业的战略，如成本领先，专业化生产，差异化等，从制定到执行需要经过很长时间的论证。然而随着社会飞速发展，很多行业的经济气候随时改变，如果企业的战略制定缺乏主动性、创新性，一直以依赖环境状况，产业气候而去被动的接受，将会使得企业十分被动。特别是在先入优势很大的产业，谁掌握了市场的主动权，谁能够先于竞争对手推出新产品将使企业在获得市场最高利润的争夺中处于很大的优势地位。信息获得的多少现如今已不再是企业之间最大的差别，关键在于获得信息的时间差。能够迅速而准确地掌握即时信息变化可以说是企业最重要的竞争能力之一。如果企业战略制定缓慢，其劣势将会异常明显。俗话说的“船大难掉头”的弊病将会经常性的显现。 战略实施中的种种问题也是制约企业战略管理效果的关键因素。针对我国企业战略实施的调查显示，实施过程中存在管理脱节，员工难以配合，传达指令不清等毛病。一个企业有可能花费了大量的财力物力，经过好几年的时间制定出一项符合企业长期规划的战略计划，但是，当在实施时，由于企业自身结构的问题，或者是国有企业长期以来形成的企业文化的制约，使得一项能够对企业经营带来好处的战略计划起不到其应有的作用。在战略计划阶段所遇到的问题在实施阶段同样存在，如果企业总是不能够迅速、到位地在战略实施过程中调整战略方向，那么有可能使得企业航线偏离产业航道越来越远，或者就丧失了与其他企业在高端利润区间竞争的机会。从而对企业的发展
未来5年中国现代服务业发展前景预测分析 2019-2023年中国现代服务业发展驱动因素分析 一、有利因素 （一）国家扶持现代服务业 2018年12月，国家科技部发布《“现代服务业共性关键技术研发及应用示范”重点专项2019年度项目申报指南建议（征求意见稿）》。本重点专项总体目标是：针对我国现代服务业发展模式创新不足、科技创新支撑不足、服务实体经济能力薄弱等突出问题，以新一代信息和网络技术为支撑，以“创新、开放、分享、协同、融合”为发展理念，以提升现代服务业科技创新支撑能力与水平为主题，以推进互联网与服务业、现代服务业与实体经济融合发展为主线，创新现代服务科学，攻克关键核心技术，促进技术创新和商业模式创新融合，打造现代服务支撑平台，推进“产学研用”结合的跨学科、综合交叉科研团队和联盟建设，重塑现代服务业技术体系、产业形态和价值链，提高科技在现代服务业增加值中的贡献度，创新发展跨界融合的现代服务新生态，服务实体经济转型升级。 本重点专项按照现代服务科学理论、服务关键核心技术、新兴服务业支撑平台研发与示范、科技服务业支撑平台研发与示范、文化科技服务支撑平台研发与示范等5个方向，共部署35项任务。专项实施周期为5年（2017-2021年）。2019年，在上述5个方向，按共性关键技术类、应用示范类，拟设置研究方向20个，安排不少于20个项目。 （二）现代服务业将带动高新技术产业发展 以信息产业为主的高新技术产业是国民经济的先导产业，现代服务业的发展将极大地带动这一产业发展。主要表现为：首先，现代服务业将直接服务于高新技术产业的发展。高新技术产业的发展需要大量专业化、高效率的服务给予支撑，现代服务业是高新技术产业获得快速发展不可缺少的因素。其次，现代服务业将成为高新技术产业最重要的应用领域。服务业的发展离不开先进技术的应用，服务业的现代化就是服务业信息化的过程。因此，现代服务业的发展壮大将为高新技术产业的发展提供广阔的市场空间。最后，现代服务业将成为推动高新技术产业创新的主要动力。现代服务业的发展使其对信息、生物、新材料等高新技术及其产品的需求日益增长，这将促使高新技术产业不断进行创新和实现突破。 （三）以培育新兴服务业为产业取向 我国经济发展进入新常态，经济增长动力从原来主要依靠工业转向工业和服务业并重，现代服务业成为经济增长的新引擎和新动力。服务创新成为引领经济发展的主要动力，新兴服务业发展是服务创新的表现形式和具体内容。新兴服务业具有高知识密集、高技术含量、高附加值、高带动能力的特征，对经济增长具有前瞻性与引领性作用，是服务业发展乃至经济发展的战略制高点，成为我国经济社会转型发展的强大动力，也是各地引领产业迈向中高端，是助力经济中高速增长的重要抓手。多个地方纷纷出台了加快发展各类新兴服务业的实施意见。 （四）大力促进产业融合发展 随着服务业的发展及其在国民经济中地位的提升，服务业与国民经济其他部门之间、服务业内部不同部门之间的关系正在经历深刻的调整与重组，产业融合发展态势日益明显。推进我国产业融合发展，必须把握产业融合发展的规律和趋势。要在新一轮产业转移中做好承接，实现东中西部地区渐次轮动发展。重点推动传统产业与战略新兴产业、实体经济与虚拟经济、硬件生产与软件开发融合发展。政府应当进一步优化产业融合的政策环境，夯实产业融合的要素支撑，完善产业融合的企业主体机制，提升产业融合的技术创新能力，培育产业融合的高端人才，鼓励“互联网+”“物流+”“休闲+”等新业态新模式发展，推动现代农业、制造
判断题 1. 服务在物理性质上具有无形性，且因难以被人们领会，具有精神上的无形性。 2. 所有服务都是易逝的，都具有不可存储性，保险也不例外。 3. 唯有新技术、新知识应用为基础的知识密集型服务业才属于现代服务业。 4. 人本管理是将人看作组织管理的中心和最重要的资源，人本管理与中国古代民本主义的思想完全一致。 5. 人本管理的人性假定是人具有主管理性而非客观理性。 6. 实施成本领先的战略有突出的优势，不存在风险。 7.集中经营战略有利于企业将有限的资源和力量集中起来，形成比较优势。 8. 战略管理的全员参与原则既要求战略制定过程中尽可能多的员工参与，又要全员参与战略实施的全过程。 9. 理论人力资源是已经被使用的资源，表现为就业人口。 10. 非正式沟通传播的是员工所关心及与之相关的信息，并具备信息交流快、准确和效率高等优点，往往比正式沟通更重要。 11.非正式沟通传递信息遭受歪曲或发生错误的可能性相当大，而且无从查证，因此须尽可能避免。 12. 在薪酬激励机制构成中，奖金部分起到的激励作用一般强于基本工资。
13 在客户关系管理过程中，为客户创造价值意味着对每一个客户都要投入同等的企业资源。 14 客户关系管理的核心是应用信息技术。 15 关于质量的定义，部分学者强调满足顾客期望，部分学者强调产品和服务的特性应注重符合特定的规格要求。16. 现代服务企业服务质量水平是客观存在的，因而服务质量特性不存在主观性。 17 功能质量是指顾客在体验现代服务业提供服务后得到结果，通常可用某种方式度量。 18 技术质量主要体现在服务过程中。 19 业务流程再造既要关注技术方面的改造，也要关注社会方面的改造。 20 业务流程再造可看作是工作简化的代名词。 21 在业务流程再造实施过程中，多项目同时运作可减少企业资源占用，有利于降低改造成本。 22 只有高层领导支持，业务流程再造才可能取得成功。 23 技术创新的过程即是实现经济发展的过程，管理创新无足轻重。 24 按顾客划分部门的方法能更好地对顾客的需求进行有效预测并作出快速反应。 25 对于复杂多变、富于创造性的工作，管理幅度应宽些。 26 海星式分权组织是互联网时代的特定产物，市场的适应
《企业经营战略管理 1》
《企业经营战略管理》 第一章企业战略管理的概念构架 学习要点：了解战略的价值；掌握企业经营管理战略的涵义及内容、特征；掌握战略管理的特征和作用；把握企业战略管理的组织构架。 第一节：战略的价值 一、战略的原意及其演变 在我国，战略一词自古有之，先是“战”与“略”分开使用，“战”指战斗、战争；“略”指筹划、谋略、计划。以后在《左传》和《史记》中已使用“战略”一词。明代军事家茅元仪编有《武备志》，其第二部分为《二十一史略考》，即指对历史上战事的谋划的考证。清末，北洋军督练处于1906年编出我国第一部《军语》，把“战略”解释为“筹划军国之方略也”。 在西方，“战略”一词源于希腊语“stratgos”，意为军事将领、地方行政长官。公元579年，东罗马皇帝毛莱斯用拉丁文写了一本名为《stratajicon》的书，被认为是西方第一本战略著作。法国人颉尔特1772年写的《战术通论》，提出了“大战术”与“小战术”的概念，“大战术”即相当于今天所说的战略。19世纪，瑞士人约卡尼，著有《战争与
艺术》一书，他认为：“战略是在地图上进行战争的艺术，它所研究的对象是整个战场，而在地面上实际调动军队和作战的艺术就是战术。” 概括起来，战略一词是一个军事方面的概念。在中国起源于兵法，指将帅的智谋，后来指军事力量的动用；在西方则起源于战术，原指将帅本身，后来指军事指挥中的活动。 在现代，人们将“战略”一词引申到社会政治、经济领域中来，其涵义也逐步演变成泛指统领性的、全局性的、左右胜败的谋略、方案和对策。 二、战略的价值 1、战略是领导者在努力把握事物发展的规律性的基础上，做出的统领人们行为的主导方向决定——指向性。 2、战略是关系事物和人们行为发展的全面和整体的概括——全局性。 3、战略是对事物和人们行为发展做出的前瞻性决策——前瞻性。 第二节企业经营战略的产生及其含义 一、企业管理型态的发展 对企业管理型态发展的回顾，对于我们理解经营战略思想产生的背景条件会有所帮助。从整个世界市场经济的发育、发展的过程看，
国际现代服务业发展现状与趋势 现代服务业又称新兴第三产业，一般包括金融保险业、信息服务业、旅游业、物流业、房地产及社区服务业等，是现代经济的重要组成部分。二战后至今，科学技术和经济全球化的迅猛发展，已经使现代服务业在世界各国尤其是发达国家发展达到了空前的水平。现代服务贸易已成为经济全球化的一项新的内容，现代服务业的重要性日渐凸显。 国际现代服务业发展现状 ——全球服务业逐渐取得经济主导地位。在经济全球化和信息化的推动下，自20世纪70年代开始，全球产业结构呈现出由“工业型经济”向“服务型经济”的重大转变。自此拉开了国际现代服务业突飞猛进的发展序幕。在此期间的1970-1986年，美国现代服务业的产值与就业分别增长了173.3％和200.8％，远远高于同期服务业91.0％和85.3％的增长速度，也远远高于国民经济的整体增长速度。全球服务业也呈现出快速增长的势头，使得各国的服务业产值在其国家的整个经济中的比重持续上升，如今多数国家的服务业产值在整个国家的经济活动中逐渐取得了主导地位。 从时间上来看，服务业比重的增加20世纪90年代要快于80年代，特别是低收入国家和中等收入国家的情况更加明显。低收入国家的服务业比重在1980-1989年只上升了1个百分点，而1989-1998年却上升了7个百分点；中等收入国家前一阶段的比重上升了4个百分点，而后一阶段的比重却上升了6个百分点。而从国家来看，据有关资料显示，美国、德国、英国和法国这些发达国家，其服务业产出比重近年来已经上升到接近或达到７０％，这些原来以制造业闻名的国家，现在却是以服务业为经济的绝对主体和动力源泉。相比于这些发达国家，发展中国家的比重相对要小得多，但也都超过了50％以上，并呈现出快速增长态势，对本国经济的发展同样起到了很强的促进作用。 ——全球服务业就业人数持续增加。随着经济的发展，人均国民收入水平的提高，劳动力在一、二、三产业中的比重，表现为由第一产业向第二产业、再由第二产业向第三产业转移的趋势，推动这种转变的动力是在经济发展过程中各产业之间的人均收入存在着差异。国际经济发展的历史经验表明，人均GDP在1000美元以上，产业结构处于快速变动期，特别是服务业将处于加速发展的转折点，由此可见，经济增长和就业结构变化之间具有很强的相关性，经济发展过程也是经济结构变革的过程，发达的经济都有很高的服务业就业人口。 全球服务业就业比重和产出比重一样，20世纪80年代以来就一直在稳步上升。例如，以20世纪90年代各国服务业就业比重的平均值和1980年比重相比，低收入和中等收入国家的比重增加了3—4个百分点，高收入国家的比重增加了近10个百分点。且在1980年低收入和中等收入国家服务业就业比重的平均水平不过40%时，高收入国家的比重已经是50%了。而在2000年，服务业吸纳就业人口的比重，发达国家达到了60％至78％，中等收入发展中国家为45％至62％，低收入发展中国家为30％至45％。 ——服务业和制造业之间形成良好的互动机制。服务业和制造业之间的关系正
服务行业发展趋势与策略 用友公司服务与流通行业解决方案事业部总经理刘海河 随着经济的发展，第一产业和第二产业的国民收入和劳动力的比重会相对逐渐下，第三产业的国民收入和劳动力的的比重相对上升。托夫勒也认为人类经历了农业社会和工业社会以后，进入一个以服务经济为主的信息社会。 下面我们来看一下中国服务业的现状： 根据最新的统计，在2008年中国服务业的产值超过了12万亿元，中国的服务业的增值值以每年10%左右的速度飞速的发展。但是这个和世界先进服务业的发展水平相比，国内的服务业相对还比较落后，一个体现在绝对的规模上；另一方面体现服务业的增加值占GDP的比重。国内的服务业最近几年来占GDP 的比重一直维持在40%左右；发达国家服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。 也就是说，国内的服务业和世界发达国家相比还有非常大的发展空间。所以国家关于在加快发展服务业的若干意见也提出，到2020年，希望服务业的增加值能够占到国内生产总值的50%以上，而且大力发展现代服务业，尤其是金融、信息服务、房地产等等。 服务行业特征，服务业我们总结以后有三个比较明显的特征： 第一，无形性。服务业的产品是以信息，或者是服务的方式提供的，不像制造业是有形产品，所以服务业的产品的交费和衡量标准也比较混乱，而且不同的客户对服务的感知程度，随着时间、地点、环境的变化会不同。（不可存储、不可运输，交付与衡量标准比较复杂，包含更多主观因素，由于无形性，进而会产生波动性和异质性，不同客户对服务的感知程度不一及不同的时间、地点、环境也会带来服务质量的波动）。 第二，即时性，就是生产和消费同时进行，所以需要离消费者最近，这就是为什么近年来连锁经营发展这么快的原因。（像便利店、餐饮等）。 第三，劳动密集。不像制造业对能源、设备、材料等的依存度较低，主要是以人为手段去实施业务管理，所以对人员成本的管理就非常重要。 服务业在转型中的升级与管控重点： 第一，模式创新。关于对新模式的支持，服务业业务模式创新非常快，比如华旗资讯为例，现在在大力发展门店，这里面有很多新的，可能是直营、联营，或者是加盟店等等各种模式。比如如家、分众传媒、阿里巴巴、盛大，这些都是依靠业务模式的创新取得了公司快速的发展。所以新业务模式的管控能力、在新的业务模式下，企业自己的管控能力就显得比较重要。模式创新中的第二点是体制改革，像过去的事业单位，现在已经逐渐往企业转型，在转型中对事业和企业并存的单位，他们的管理。比如广电、教育、体育、公用事业。制造业服务化与服务外包，这里面典型的例子就是IBM、GE、物流外包，这些过去都是传统的制造业，现在他们逐渐把一些制造部门逐步剥离，大力发展服务部门，截至到现在为止比如以GE为例，他们的服务部门的收入已经超过了制造部门的收入，占比达到了50%以上。模式创新中还有很重要的一点，国家也提出了希望能够利用信息技术对于传统服务业进行改造。 第二，业务协同。现在的供应链越来越长，为了给客户提供及时的服务，我们本企业与上下游企业的协同，企业内部前台业务的前端和后台管理的协同，以及内部资源的协同。通过这些协同，能够更加及时的给客户提供高质量的服务。 第三，成本管控。这个刚才也提到，在服务业是一个人员劳动密集行业，设备成本、材料成本的相对占得比较低，人员成本相对占的比较高。所以对人员成本的管控使一个重点。因为服务产品不像制造产品，以合格产品的交付为计量的依据，服务产品的焦距更多的是依据合同，合同里面设定若干标准，所以它的收入和成本计量点和计量过程比较复杂。还有因为收入和成本不易计量，相对绩效考核也就比较困难。这是服务业转型过程中管控的一个重点。 国内服务业信息化的发展趋势：在英美国家80%的IT应用者来自服务业，国内服务与流通企业的信息化每年以将近20%的速度在递增。
《战略管理》试卷(7） 注意:请在所附答题卡上回答。 一、是非判断题（正确选A,错误选B。每题1分,共10分） １.作为一种模式,战略将企业的主要目的、政策与活动按照一定的顺序结合成一个紧密的整体。(） 2．进入威胁的大小主要取决于进入壁垒高低,以及现有企业的反应程度。( ） 3.企业的竞争优势是相对于竞争对手而言的一种绝对优势。 4．采取榨取性战略的目的是取得公司整体业绩的明显提高。 5.企业远景的内容包括企业的方向和实现企业方向的方式。 ６.新兴产业的企业最适合于开展专业化战略。() 7．战略管理是一种全面的管理过程。（) ８.市场开发战略是由新市场领域和现有产品领域结合而成的一种企业成长战略。() 9．战略集团是指在企业中同样的战略领域、遵循着相同或类似战略的公司群体。() １0.价值链分析的重点在于经营资源分析。( ） 二、单项选择题(每题１．５分，共３0分) 1.采用( ）的主要目的是使企业在退出某项业务之前,尽可能多地获得该项业务所能创造的收益,尽可能多地收回业务利润，尽可能少地影响企业其他业务的正常进行。 A、榨取性战略 B、撤退性战略 C、清算性战略 D、选择性战略 ２.如果企业处于SWＯT矩阵的第ＳO象限，那么宜采取的战略是（)。 A．发展型战略 B.先稳定后发展战略Ｃ.紧缩战略 D.多元化战略3.企业战略家应当具备的核心技能是：( ）。 Ａ.公关技能 B.技术技能 C.人际技能Ｄ.构想技能 4.一个成功的战略应与下列哪一项相契合?（） A.环境 B.竞争者对公司的看法 C.竞争者D．合法的部门风险规避计划 5．战略管理的第三步是发现机会与威胁，这与下列哪项有关？() A.外部环境 B.内部环境 C.公司所面临的选择Ｄ.为顾客提供服务的时间压力６．业务层战略决定（） Ａ．一个公司应该或想采取什么样的业务 B.一个公司应该或想处于什么环境 C.组织内的每一个业务单位在整体战略中所起的作用 D.以上都正确 7、在BＣＧ矩阵中,一个具有高市场成长率、低市场份额的业务单元称为 A.现金牛 B.明星 C.瘦狗 D.问题 8.以下哪一项属于波特的三种通用竞争战略？ Ａ．质量领先Ｂ.差异化 Ｃ.在一个细分市场实现质量领先和差异化 D.以上都正确 9．（）是组织的主要产生价值的技能、能力和资源,是决定组织的竞争力的武器。 A．优势B．机会C．核心竞争力Ｄ.弱势 10．当一个组织试图与同一产业中的其他组织合并时,这一战略称为。 A.成长战略 B.横向一体化战略C．纵向一体化战略 D.稳定性战略 11.当一个组织有诸多不同的独立业务，每一个业务有其自己的战略时,我们称这个组织拥有 A.经营单元Ｂ.战略业务单位Ｃ.竞争优势D．合法子单元 12．在合资战略动机分析中,出于( ）的考虑,具有生产某一产品或提供某一服务能力的企业,利用合资形式可以增强其进入市场的能力,合资双方还可以实现在市场上的重新定位。
现代企业管理专题研究 第一专题企业战略管理概论 1、什么是企业战略 答：企业战略是企业面对激烈变化、严峻挑战企业外部环境和企业内部条件分析，为求得企业的生存和不断发展而进行的总体性的谋划。 2、企业战略的基本特征有哪些 答：全局性；长远性；整体最优性；风险性；社会性。 3、企业战略管理的基本内容。 答：（一）企业战略管理框架 企业战略管理过程可以为两个阶段：企业战略规划阶段；企业战略实施阶段。 （二）规定企业使命 企业使命是指企业存在的目的或理由，因而应该能够将企业赖以生存的经营业务与其他类企业的业务区分开来。 （三）确定企业的方针政策 （四）企业战略方案的建立与选择，一般包括以下过程： ①提出企业的战略目标；②确立企业战略方案评价标准； ③建立、比较和选择备选战略方案；④评估风险。 4、增长型战略答：①密集增长战略：密集增长战略主要有三种形式：市场渗透、市场开发、产品开发。 ②一体化增长战略：一体化增长战略是研究企业如何确定其经营范围，主要解决与企业当前活动有关的竞争性、上下游生产活动的问题。 ③多元化增长战略：相对于集中化、专业化增长战略而言的一种常用战略。 5、竞争战略 答：是指企业如何在所选定的行业或事业领域与竞争对手展开有效竞争的问题。即主要解决竞争手段问题。它是企业取得竞争优势的“一般竞争战略” 6、总成本领先战 答：又称低成本战略，是指企业在提供相同的产品或服务时，其成本或费用明显低于行业平均水平或主要竞争对手的竞争战略。 ①总成本领先战略内涵 又称低成本战略，是指企业在提供相同的产品或服务时，其成本或费用明显低于行业平均水平或主要竞争对手的竞争战略。 ②成本领先的优势 可获得高于行业平均水平的利润； 能有效抵御来自竞争对手的抗争； 能对抗强有力的买方； 给潜在进入者设置障碍； 有效应付来自替代品的竞争。 ③实现成本领先战略的措施 （1）规模经济 （2）学习曲线或经验曲线的效益 （3）关键资源投入的成本控制 （4）加强垂直一体化或纵向整合 （5）提高生产能力的利用率
现代服务业转型趋势分析 摘要:人类社会在经历了农业时代和工业经济时代之后,正在迈向服务经济时代,国民财富的创造从主要依赖第一、二产业转向依赖服务业,服务业的发展水平已经成为衡量一个国家和地区经济社会发展水平的重要标志。针对中国传统服务业的不足和现代服务业特点,对未来现代服务业发展转型的趋势进行了深入分析。 关键词:传统服务业;现代服务业;转型;趋势 当前,中国服务业的市场化、产业化、社会化水平都不高,服务业产值仅占GDP 的41%,不仅与发达国家差距较大,而且也低于世界中低收入国家43%的平均水平。中国商品流通、餐饮、修理、零售行业、交通运输等传统服务业,占整个服务业的40%左右。传统服务业以生活性消费服务为主,是直接性的、针对人的、面对面的消费服务。传统服务业具有高需求弹性、低自然资源依赖,服务的生产与消费具有二者同时进行、难以物化储存而必须由服务人员直接提供以及就业容量大等特点。作为发展中的人口大国,中国有13亿多人口,且处于收入快速增长阶段,对生活性服务业的需求越来越大,拥有巨大的潜在服务市场。按照十一五规划的目标,服务业增加值占国内生产总值比重和就业人员占全社会就业人员比重要将分别提高3个和4个百分点。这有利于经济社会自然、和谐、可持续发展和人民物质文化生活水平的不断提高。 与传统服务业相比,现代服务业具有高技术含量、高附加值、高增长、高赢利和强辐射等特点,对优化产业结构、提高产业竞争力和区域竞争力具有十分重要的作用。所以,我们必须高度重视现代服务业的发展,深刻把握现代服务业发展的
规律和趋势。当前,现代服务业在发展转型上有如下几个方面的趋势,应当引起我们的密切关注。 一、转型趋势之一:服务业的生态化 与第二产业相比,服务业本身属于无烟产业,具有资源消耗低、环境污染小、亲近自然、环境友好的特点。但是,随着服务业在国民经济中的比重日益增加,以及人们的生态理念和环境意识不断增强,服务业的废弃物排放和环境污染问题也开始受到人们的注意。政府在服务业发展方面不断出台绿色规制的政策措施,消费者也更加强调健康消费、绿色消费。在此背景下,人们对服务业的发展提出了更高的要求,生态化成为现代服务业发展的重要转向。现代服务业的生态化转向主要表现在两个方面:一是服务过程的清洁化、生态化,二是生态型服务业的创业发展。由于环境规制和消费理念的转变,服务企业逐渐把实现服务过程的清洁化和生态化作为服务改进的重要目标,开展绿色营销,不断创建清洁化、生态化服务的新途径,进行绿色服务,注重资源能源的节约,强调清洁生产,注重对废弃物的处置,强调循环利用和环境保护。另一方面,随着生活质量的不断提高,人们的消费观念开始向崇尚自然、追求健康方面转变。适应消费者绿色健康消费需求,服务业不断发展创生出诸如氧吧、生态旅游等生态型服务业态,为人们提供绿色健康、亲近自然的服务产品。 二、转型趋势之二:服务业的知识化 20世纪60年代,鲍莫尔作为服务业发展悲观论的代表曾经提出一个论断,即服务业在本质上是劳动密集型的,服务业生产率的提高比制造业更加难以实现。人们把这一论断称为鲍莫尔病。但实际上,在产业演进过程中, 鲍莫尔病并没有出现。究其原因在于,鲍莫尔忽视了服务业不仅仅是劳动密集型产业,而且可能是
一、服务服务业现代服务业 1、服务：指满足顾客需要，在于顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。 特征：无形性不可储存性不可分离性品质差异性（①服务人员的原因②消费者的原因 ③环境原因）不可感知性 2、服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。 3、现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。 特征：高附加值高技术含量高素质人才高集群性 主要功能：促进经济发展优化产业结构提高生活水平 二、管理理论 1、人本管理：基本原理：始终围绕“以人为本”，重视人、尊重人、依靠人、发展人、服务于人，满足人的合理要求。内涵：理解人，尊重人，充分发挥人的积极性、主动性和创造性。 （1）人是管理主体（2）人的全面发展是管理的目的（3）员工参与是有效管理的关键（4）管理是为人服务的 2、现代服务业实施人本化管理的意义 1）有利于确保服务生产的顺利运行2）有利于增强现代服务业企业的国际竞争力，具有创新能力的高素质员工是竞争优势。3）有利于提高现代服务业的服务质量，服务质量是由员工的整体素质决定的。 4）有利于关键时刻留住人才 3、现代服务业人本化管理的方法途径 1)树立人本化管理理念①顾客服务人本化；②员工管理人本化 2）完善人本化管理组织 ①、扩大和强化人力资源管理部门的职能。升到高于其他管理部门的决策部门 ②、在服务企业内部建立学习型组织。为进步而学习，改变员工“只用不养”旧观念 3、实施人本化管理模式 ⑴完善培训制度培训目的明确；课程内容设置科学；培训方法以启发式为主 ⑵优化激励机制控制改为激励方法，全面发挥主观能动性 ⑶加强沟通管理缩短员工与企业的心理距离，增强员工对企业的认同感 ⑷培育团队精神强化集体荣辱感和集体意识 4、系统管理： （1）整体性管理原理（①系统管理目标的整体性②形同管理功能的整体性） （2）动态管理原理（①系统管理要素的动态性②系统管理功能的动态性） （3）开放性管理原理（4）环境适应性管理原理（5）综合性管理原理 三、现代服务业战略管理 1、定义：现代服务企业为确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠现代服务业内部功能将这种谋划和决策付诸实施，以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过程。 2、意义：（1）有助于实现企业资源的合理配置（2）可以更好地只带现代服务业的日常经营活动（3）有助于将企业的近期目标进行有效的结合（4）有助于增强企业的创新意识。
1、现代服务业的概念：指依托电子信息和其他新兴高技术，以及现代经营方式和组织形式而发展起来的服务业，既包含了新兴服务业，也包含了传统服务业的技术改造与升级。其本质是实现服务业的现代化 2、服务业的概念及分类 （1）服务业的概念 服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获取经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业。 （2）服务业分类 一、我国现代服务业的发展概况 1、发展规模不断扩大 46.1%（截至2014-9） 2、新的行业不断涌现 3、区域发展差距较大 四、现代服务业的分类 1、世界贸易组织的分类法（P36表2-3）: 分为12大门类、155个部门。 特点：涵盖旅游及相关服务 一、人本管理理论及其应用 1、概念与内涵 指把人作为管理活动的核心和组织的重要资源，在充分尊重人的基础上，以组织内全体成员为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和成员个人目标的一种管理理论和管理实践活动。 二、人本管理的原理 （1）人是管理的主体 （2）人的全面发展是管理的目的 （3）员工参与是有效管理的关键 三种方式参与：选举代表参与决策机构（董事会、管理委员会） 选举代表参与监督机构（监事会） 日常管理活动参与 （4）管理是为人服务的
3、现代服务业人本化管理的基本要求 1）树立人本化管理理念 服务于顾客人本化 管理员工人本化 2）完善人本化管理组织 突出人力资源管理部门的组织地位与作用 建立学习型组织不断提高人的素质与能力 一、现代服务业企业的战略环境分析 1、外部总体环境分析 政治环境（政局、政治关系、法律法规、制度） 经济环境（水平、体制、结构、政策） 社会文化环境（风俗习惯、信仰价值观、生活方式、文化水平、人口规模与地理分布） 技术环境（如新技术带来的竞争优势甚至商业模式） 自然环境 2、外部行业环境分析 行业环境分析的目的是把握行业的发展现状、发展趋势和内部的竞争格局，从而规避行业环境中存在的问题，寻找行业内发展机会，确定企业在行业内的地位或考虑是否需要退出某一行业。 （1）潜在进入者（进入行业的障碍取决于）： 规模经济 产品差异 投资资金需求 （2）替代品的威胁：如京沪高铁对航线的威胁 供应者、购买者的议价能力： 集中度 产品差异化 信息掌握程度 大主顾 （3）行业内现有企业的竞争威胁： 竞争者数量与规模 行业增长缓慢 差异化程度低 进入壁垒较低或退出壁垒较高 现代服务业产品存储性差 3、内部环境分析 内部环境分析就是研究企业的资源和能力。现代服务业企业的经营就是将资源转化为产出的过程。 资源分析：有形资源和无形资源（不易被模仿）。 能力分析（整合资源使价值不断增值的能力）：研发能力（研发成果、研发能力如研发队伍、研发经费分析）、生产服务能力（考察生产服务过程是否高效、技术如何？生产服务能力如产品与服务是否能满足顾客需求？服务人员的经验、技术、士气如何？质量管理如何？投诉处理如何？）、营销能力（定位能力、营销组合能力、营销管理能力）、财物能力（偿债能力、获利能力等）。 二、现代服务业企业总体战略分析
现代服务业发展趋势及前景分析 现代服务业未来发展趋势 一、现代服务业将成为经济发展的支柱 现代服务业将成为高新技术产业发展的主要带动因素。以信息产业为主的高新技术产业是国民经济的先导产业，现代服务业的发展将极大地带动这一产业发展。主要表现为：首先，现代服务业将直接服务于高新技术产业的发展。高新技术产业的发展需要大量专业化、高效率的服务给予支撑，现代服务业是高新技术产业获得快速发展不可缺少的因素。其次，现代服务业将成为高新技术产业最重要的应用领域。服务业的发展离不开先进技术的应用，服务业的现代化就是服务业信息化的过程。因此，现代服务业的发展壮大将为高新技术产业的发展提供广阔的市场空间。最后，现代服务业将成为推动高新技术产业创新的主要动力。现代服务业的发展使其对信息、生物、新材料等高新技术及其产品的需求日益增长，这将促使高新技术产业不断进行创新和实现突破。 二、现代服务业分化与融合趋势将明显 中投顾问发布的《2016-2020年中国现代服务业深度调研及投资前景预测报告》指出，伴随着技术进步、生产专业化程度加深和产业组织复杂化，制造企业内部的设计、研发、测试、会计审计、物流等非制造环节逐渐分离出来，形成独立的专业化服务部门，如商务服务业、信息服务业、物流业等。“微笑曲线”是对制造业企业服务环节分化的一种形象描述：其左端是研发、设计，右端是营销、售后服务，左右两端都属于分化出来的现代服务业行业；中间一段是生产和加工。服务业与制造业的融合，主要得益于信息技术的迅猛发展。信息技术孕育着未来重大技术的突破，也为现代服务业与制造业的融合发展提供了基础和条件。 三、创新将成为现代服务业发展的最重要引擎 现代服务业研发投入不断增大，技术创新对服务业的推动作用日益明显。商业模式创新也成为现代服务业企业竞争力的重要体现。现代服务业的商业模式比较复杂，且随着时代的进步，全新的现代服务业商业模式层出不穷。比如迪斯尼公司的主题公园模式、ebay的电子商务模式、百度的搜索引擎竞价排名模式、新浪和搜狐的门户网站模式等。 四、服务外包将成为现代服务业国际化转移的重要途径 在新经济条件下，企业可以利用信息化和全球化所带来的好处，充分利用外部资源，把一些以前内部操作的业务，如后勤服务、咨询策划、财务会计、员工培训等，尽可能交给日益完善的现代服务企业，让那些专业性服务机构去完成，即实现企业活动外包。通过这种竞争战略，企业的内部资源就可以专注于最具优势的领域，集中力量培养和提高自身的核心竞争力，在提高效率、降低生产成本的同时实现“瘦身”，更趋精干。 五、品牌将成为现代服务业的核心价值之一 所谓服务品牌，是指在市场经济条件下，从市场竞争中脱颖而出，得到社会公众认可，受到法律保护，
1.简述服务业的作用 （1发展服务业有利于转换国有企业的经营机制 2有利于加快培育各类市场 3建立社会保障制度 4转换政府机构的职能 5增加劳动投入 6增加资本投入 7知识进步 8实现规模经济9提高社会生活质量 10提高社会精神文明的程度 11提高社会控制的程度） 2.简述服务包的构成要素 所谓服务包(service package)，就是指在某个环境下提供的一系列产品和服务的组合。支持性设施：在提供服务前必须到位的物质资源。 辅助物品：是顾客购买和消费的物质产品或是顾客自备的物品。 信息：由享受高效服务和按其具体要求定制服务的顾客提供的运营数据或信息 显性服务：可以用感官觉察得到的和构成服务基本或本质特性的利益 隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特征 3.服务竞争战略中成本领先战略的方法有哪些？ 方法：成本领先战略也称为低成本战略，是指企业通过有效途径降低成本，使企业的全部成本低于竞争对手的成本，甚至是在同行业中最低的成本，从而获取竞争优势的一种战略。根据企业获取成本优势的方法不同，我们把成本领先战略概括为如下几种主要类型： ⑴简化产品型成本领先战略；就是使产品简单化，即将产品或服务中添加的花样全部取消。⑵改进设计型成本领先战略； ⑶材料节约型成本领先战略； ⑷人工费用降低型成本领先战略； ⑸生产创新及自动化型成本领先战略； 4.服务竞争战略中差别化战略的方法有哪些？ 差异化的服务竞争策略是指采用不同于竞争者的服务方式来赢得顾客满意，从竞争对手的疏忽面得手而获得竞争胜利的—种竞争策略，差异化策略一般基于满足客户需求之上，针对竞争者服务状况而采取在服务组合，服务水平以及服务方式上不同于对手的要素配合，进而形成差异化系统．例如，对于进货服务，可就送货速度，安全性以及收费等方面进行差异化对策.方法：1）使用具有独特性能的原材料和其他投入要素。 （2）开展技术开发活动。