首都医科大学附属北京朝阳医院陈清
写在课前的话
在临床工作中，患者及家属对医疗服务的要求提高，绝大多数医疗纠纷与医患沟通不当有关，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程，因此医患沟通的原则和内容非常重要。
什么是沟通？沟通的三大要素和目的是什么？
一、沟通
（一）定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
（二）三大要素：
1、要有一个明确的目标；
2、达成共同的协议；
3、沟通信息、思想和情感。
（三）目的：
1、重在信息的传递与理解；
2、要分享信息、传递思想、交流意见、表达态度、交流感情、表达愿望。
3、通过沟通影响别人，影响自己，调节别人，也调节自己。
沟通具有不可重复性。沟通精髓是谋人达到不战而屈人之兵，谋事要达到顺势而为，即办事，要办的很好，恰如其分。
北京地区有项调查，在构成医疗事故的 154 例医疗机构中，完全负责任的医疗事故很多占5.1%，负主要责任的为37.5%，负次要责任为44.8%，负轻微责任占5.5%，次要责任和轻微责任的比例总共占有56%之多，在395例中有234例涉及医疗高风险的因素，这些案例中仅有27.2%是构成医疗事故，72.8%不构成医疗事故。
（四）沟通的两大方式
1、可以直接；
关系够密切，交情够深厚，最好采取直接的沟通；紧急事宜，机密事宜，直接沟通比较可靠。
2、也可以迂回；
交浅不言深，此时迂回方式较为有利。敏感事宜，试探性质，尽量采取迂回方式。
3、有时直接，有时迂回，不固定，有权变，较为有效。
（五）沟通时间和地点
在医院里面，医患沟通，可以床旁沟通，可以分级沟通，主治医师、副主任医师等分别沟通，可以集中沟通，即可以大家（包括专家、教授）一起跟患者沟通，还可以出院随访沟通；另外，住院前要沟通，入院时要沟通，入院三天内要沟通，住院期间随时沟通，出院时也要沟通。
（六）沟通之窗
上图美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里，对如何提高人际交往或成功的效率，提出的“约哈里窗户”理论。他把各种信息，就是别人和自己，比如医生和患者，病人自己知道的，或有病人自己不知道，医生有医生知道的和不知道的，对于开放区，即大家都知道的，共同交流、相互尊重；对于盲区，就是我不知道你知道的，要虚心听取，认真回应；对于隐藏区，就是我知道你不知道的，要开诚布公，实话实说；对于未知区，就是大家都不知道的，要相互尊重，共同探讨。
（七）沟通的四个原则
1、有明确的沟通目标；
2、重视每个细节；
3、要达到你的至少一个目标；
4、适应主观和客观环境的突然变化。
交际三要素：意图、行动、细节。所以沟通，首先要有目标，沟通想要做什么；重视每个细节；再达到你的目标；应付环境突然变化，要会适应、会调整。
沟通包括哪些内容？
二、沟通内容包括
（一）诊疗方案的沟通
1、既往史、现病史；
2、体格检查；
3、辅助检查；
4、初步诊断、确定诊断；
5、诊断依据；
6、鉴别诊断；
7、拟行治疗方案，可提供 2 种以上治疗方案，并说明利弊以供择；
8、初期预后判断等。
机体状态综合评估：一个患者、特别是老年人，通过检查，判断身体处在什么状况，评估肾功能、脑功能、肝功能，还有运动机能等。
（二）诊疗过程的沟通
1、诊断：系统性、全面性、通俗性、及时性；
预定要做什么检查，做这些检查是干什么，检查结果是什么，得出的诊断是什么，告诉患者的诊断，既要系统，又要全面，还要通俗性、及时性。
2、诊疗流程：检查、治疗、手术、必要性、目的、药物副作用与检查的利弊；
诊疗的流程，是先检查治疗，还是边检查边治疗，是否手术，手术的必要性、手术的目的，药物的副作用，检查的利弊。
3、疾病的预后：可能发生的问题；
4、应当注意的事项：健康教育与随访；
比如酒精肝，要劝阻患者喝酒，而肺气肿，要劝阻患者抽烟，还要注意随访。
5、医疗费用
医患沟通的基本原则是什么？
三、医患沟通的基本原则
（一）以人为本的原则；
（二）诚信和换位原则；
（三）平等和尊重原则；
（四）同情原则；
（五）依法和守德；
（六）克制和沉默的原则；
（七）整体原则；
（八）保密原则；
（九）反馈原则；
（十）共同参与原则；
（十一）适度和距离的原则；
（十二）留有余地和区分对象的原则。
四、医患沟通的方法
（一）预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。
（二）变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。
（三）书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。
（四）集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。
（五）协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。
（六）实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。
五、沟通的要领
（一）第一条便是少说、多看、多听。
一般人喜欢在问题没弄清楚之前就沟通，这叫做欲速则不达，往往愈沟通愈糊涂。不和他人商议，便贸然进行沟通，当然得不到有关人士的积极支持。传送错误的讯息给不合适的对象，无法获致预期的有效行动，要怪自己。沟通进行之后，要适当测试效果，才能及时设法加以补救，或者别辟途径。先听好，抓住要点，找到人支持，传送必要讯息，激发行动最为有效。
（二）沟通的要领包括：
1、沟通时要专注一件事而不是许多事。
2、专注于问题而不是人。
3、专注于行为而不是人格。
4、要明确而非笼统的表达。
5、表达你的感受，而不是讨论对方的人格。
6、少用“我”的句子做开始。
7、若沟通不良，应婉转沟通，并通知和求助于上级和专业人员专业。
（三）沟通时自我检测的四个“简单”的法则和方法德鲁克曾说：
1、一个人必须知道说什么。
2、一个人必须知道什么时候说。
3、一个人必须知道对谁说。
4、一个人必须知道怎么说。
也就是“、、、”。
（四）人际交往中注意
1、人人平等；
2、別忽略最亲近的人；
3、把握最佳时机；
4、感谢有你；
5、美国心理学大师威廉詹姆士说 : 人类最基本需求就是一顶高帽子；
6、“设身处地”：不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人；
7、别人怎么看你比你自己如何看待自己重要；
8、《九型人格》认为，看清自己，如同看清别人眼中的我们；看清别人，如同看清他们眼中的自己，而不是把我们的主观信念投射在他人身上。
六、沟通的基础
（一）沟通的基础
1、站在患者和家属的角度，分析问题；
2、注意患者家属心情因素、状态、了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲 - 期望值 - 信任危机—预后承受力；
3、真诚、信任；
4、态度、仔细、关心；
5、自我保护。
（二）医患沟通－医生与病人不同的角度
1、医生角度
（1）尽快听到病人的病史和主诉；
（2）得到相关“事实”, 以准确地作出诊断；
（3）确定病人明白家庭护理和服药的医嘱；
（4）病人依从自己的医嘱。
2、病人角度
（1）确信医护人员愿意帮助自己；
（2）了解自己的主要健康问题；
（3）听到自己疾病的预后；
（4）知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择。
七、沟通的灵魂——同理心
（一）定义：要站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。
（二）同理心的两大准则：
1、先处理心情，再处理事情；
2、立场要坚定，态度要热情。
沟通能力就像一个冰山，水面上部看到的部分是沟通技巧；而水下看不到的部分，则是心态和动机。
（三）同理心的功效
1、满足对方心理需求 , 深度尊重对方；
2、化解人际矛盾，融洽人际关系；
3、消除逆反情绪，避免沟通障碍；
4、增加专业风范，展示人格魅力；
5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题；
6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资；
所以同理心是一种非常重要的沟通方式。
举个例子：有一个20岁出头的女孩，由妈妈陪着，可能是月经不调看妇科，医生说要检查，头也不抬就问女孩有没有性生活，她妈妈帮她说是小孩没有，医生说问你女儿有没有性生活，女孩很尴尬，医生说要是处女膜破了就能直接检查，不用做 B 超，女儿说有过一次，医生起来准备给她做检查，还当众说你还能破几次？
本例中，首先沟通应注意仪表、形象和姿态，还要注意态度，要注意目光的交流，不能只顾埋头写。性生活问题，要顾及患者的情感需要，一个小姑娘没有结婚，这也是一种隐私问题，她母亲在旁边，女孩就处在一种很尴尬的地步，另外也不尊重女孩母亲，又当众说你还能破几次？这个医生说话第一没有体谅患者难处，没有站在这个女孩的角度上去想问题，给人难堪，也没有尊重患者。
八、沟通风格
在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。
（一）每个人都有独特的沟通方式；
（二）个人的沟通方式往往是比较稳定的；
（三）沟通方式可以归结为一定数量的类型；
（四）人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重。
九、听的技巧
（一）听的技巧
1、排除讯息接收的干扰障碍；
2、积极倾听，寻找获益点；
3、反复思考，加深理解；
4、勇于发问，表达感受；
5、归纳总结，多做笔记；
6、我们需要不断的训练；
7、听知注意力；
8、听知理解力；
9、听知记忆力；
10、听知辨析力；
11、听知灵敏力。
倾听：为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听
（二）比如采集病史
倾听要做到如下三点：
1、表情要认真，要目视对方，聚精会神；
2、动作要配合，身体姿势稍向患者倾斜，应以点头微笑等动作表示支持、肯定；
3、语言要合作，在患者诉说过程中，不妨以“嗯”、“啊”等回应表示自己在认真倾听。
（三）尊重、聆听、交流
1、（微笑）；
2、（开放的姿态）；
3、（向前倾）；
4、（触摸）；
5、（眼神接触）；
6、（点头）。
德鲁克说过：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”
（四）移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这也是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。
十、医患沟通
首先是学会聆听患者的叙诉；真实了解患者的感受；取得患者的信任很重要。
（一）医患沟通包括：
1、有效倾听；
2、善于引导病人谈话；
3、多采用开放式谈话，少用闭合式谈话；
4、避免使用专业术语；
5、注意沟通的完整性，重视患者反馈信息；
6、处理好谈话中的沉默；
7、善于使用积极的语言，避免使用伤害性言语。
下列关于医患沟通的说法错误的是（）
A. 有效倾听；善于引
导病人谈话
B. 多采用闭合式谈
话；避免使用专业术
语
C. 注意沟通的完整
性，重视患者反馈信
息；处理好谈话中的
沉默
D. 善于使用积极的
语言，避免使用伤害
性言语
正确答案：B
解析：多采用开放式谈话，少用闭合式谈话.（二）沟通障碍的因素
1、医生缺乏自信，知识和信息掌握不够；
2、没有重点或条理不清楚；
3、过度自我为中心；
4、没有理解他人的需求；
5、只顾表达自己的看法，没有注重倾或只听自己想听的；
6、未换位思考，忽略别人的需求；
7、不信任对方；
8、用过多的专业术语，或用威胁的语言；
9、询问不当；
10、失去耐心，造成争执；
11、准备时间不足或沟通时间不够；
12、情绪不好影响心态；
13、易受干扰的环境；
14、被第一印象及身份、地位左右；
15、理解或判断错误；
16、没有注重反馈；
17、文化、职位、思维方法等的差异。
（三）不注意聆听，固执己见
比如一个病人去找医生说，大夫我吃了你的药，不见效，大夫问怎么会没有效？难道你认为我是卖假药的吗？他没有分析药没有效的原因，是药写错了，还是这个病人的体质特殊，还是诊断不同。大夫又说：你肯定吃的方法不对，也可能你吃粮食太多了，而且讲话的语音特别高，这个病人是糖尿病病人，病人吓的都不敢说话了。所以这种沟通是一个无效沟通，没有给病人解
决问题，到底是吃药吃的不对，还是病人的行为方法不对，还是其他的原因。
（四）对医患沟通重要性认识不够
希波克拉底讲过一句话 : 医生有三大法宝——语言、药物、手术刀。了解什么样的人生了病，比了解一个人生了什么病更重要。
（五）损害人际关系的表现
1、锋芒毕露；
2、自负；
3、轻率。
这些都可以损害人际关系，与患者很难建立信任关系，破坏关系容易。
（六）巴顿将军的故事
巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。巴顿将军向士兵命令道。“让我尝尝这汤！”士兵正准备解释“可是，将军……”。“没什么‘可是 ' ，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！”士兵回答说“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”
所以只有善于倾听，才不会做出像巴顿将军这样愚蠢的事！
（七）医患沟通
1、一个要求：诚信、尊重、同情、耐心；
2、两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。
3、三个掌握：掌握病儿的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。
4、四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。
5、五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。
6、六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
（八）所以在接诊时
1、要找出病人求诊的原因；
2、要让病人祥述求诊的主要问题和患病经历；
3、通常是在开始的一至两分钟来留心聆听并恰当地澄清患者所用词语的意思；
4、发问要简单而清晰；恰当应用沉默；
5、要留意患者言语或非言语间的暗示；
6、注意自己的仪表与肢体语言。
在临床工作中，患者及家属对医疗服务的要求提高，绝大多数医疗纠纷与医患沟通不当有关，因此正确的医患沟通非常重要。沟通内容包括诊疗方案的沟通和诊疗过程的沟通；医患沟通的基本原则包括以人为本的原则，诚信和换位原则，平等和尊重原则，同情原则，依法和守德，克制和沉默的原则，整体原则，保密原则，反馈原则，共同参与原则，适度和距离的原则，留有余地和区分对象的原则；医患沟通的要求是诚信、尊重、同情、耐心；医患沟通的两个技巧是倾听和介绍；医患沟通要掌握病人的病情、治疗情况和检查结果，掌握医疗费用情况，掌握患者及家属的社会心理因素；医患沟通中要留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受，留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值，留意自己的情绪反应，学会自我控制，留意沟通对象的情绪状态；医患沟通中要避免强求沟通对象即时接受事实，避免使用易刺激对方情绪的语气和语言，避免过多使用对方不易听懂的专业词汇，避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪；医患沟通的方法有预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
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首都医科大学附属北京朝阳医院 陈清 写在课前的话 在临床工作中，患者及家属对医疗服务的要求提高，绝大多数医疗纠纷与医患沟通不当有关，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程，因此医患沟通的原则和内容非常重要。 什么是沟通？沟通的三大要素和目的是什么？ 一、沟通 （一）定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 （二）三大要素： 1、要有一个明确的目标； 2、达成共同的协议； 3、沟通信息、思想和情感。 （三）目的： 1、重在信息的传递与理解； 2、要分享信息、传递思想、交流意见、表达态度、交流感情、表达愿望。 3、通过沟通影响别人，影响自己，调节别人，也调节自己。 沟通具有不可重复性。沟通精髓是谋人达到不战而屈人之兵，谋事要达到顺势而为，即办事，要办的很好，恰如其分。
北京地区有项调查，在构成医疗事故的 154 例医疗机构中，完全负责任的医疗事故很多占5.1%，负主要责任的为37.5%，负次要责任为44.8%，负轻微责任占5.5%，次要责任和轻微责任的比例总共占有56%之多，在395例中有234例涉及医疗高风险的因素，这些案例中仅有27.2%是构成医疗事故，72.8%不构成医疗事故。 （四）沟通的两大方式 1、可以直接； 关系够密切，交情够深厚，最好采取直接的沟通；紧急事宜，机密事宜，直接沟通比较可靠。 2、也可以迂回； 交浅不言深，此时迂回方式较为有利。敏感事宜，试探性质，尽量采取迂回方式。 3、有时直接，有时迂回，不固定，有权变，较为有效。 （五）沟通时间和地点 在医院里面，医患沟通，可以床旁沟通，可以分级沟通，主治医师、副主任医师等分别沟通，可以集中沟通，即可以大家（包括专家、教授）一起跟患者沟通，还可以出院随访沟通；另外，住院前要沟通，入院时要沟通，入院三天内要沟通，住院期间随时沟通，出院时也要沟通。 （六）沟通之窗
浅谈医学生医患沟通应掌握技能与培养途径 葫芦 摘要:目前医患关系紧张,而医患沟通技能培养是协调医患关系的重要途径。医学生是未来的医生,他们从实习期间就开始面临与病人沟通的问题。良好的沟通技能是医学生成为一名合格医生不可缺少的条件。本文基于医患沟通教育的重要性和必要性，提出了医学生应具备的医患沟通技能及其培养途径。 关键词：医患关系;医学生；医患沟通技能;培养途径 近年来，医患关系一直是一个社会热点问题,医疗纠纷的发生率逐年上升，形成了很严重的社会问题和行业负担。据调查研究造成医患关系紧张的主要原因是医患沟通不足。因此医患沟通技能培养是协调医患关系的重要途径。医学生是未来的医生,他们从实习期间就开始面临与病人沟通的问题。由于医患关系紧张，加上学生缺乏自信和经验，若在医患沟通技能上缺乏有效的训练，医学生的临床实践则会受到限制，最终严重影响医学生的成长。从此可见,良好的沟通技能是医学生成为一名合格医生不可缺少的条件。 一、医学生应该具备的沟通技能 1.1沟通的自信心。医学生应注意穿着打扮、谈吐举止,给人以有修养、自信的感觉(１)．1.2转换角色的能力。角色沟通即是要求医学生能够转换角色,换位思考和表达。角色沟通要求医学生尊重对方的身份、权利和意愿。要求医学生在沟通时能审时度势,保持和谐心态; 能从患者的角度去思考，视患者为亲人、朋友,用健康心态去沟通,能设身处地为患者着想，不侵犯患者的权利,不抱着私欲的目的，一心一意满足患者的愿望(2） 1.3善于拉近距离的能力。医患沟通是人际交往的一种方式,在人际距离上表现为位置(距离）距离和精神距离（个人隐私）两个方面。在患者就诊过程中,医学生作为医务人员是主导方、是强者，病人是被动方,是弱者,病人常常希望主动地向医务人员靠拢,希望保持彼此间的“私人”区域的距离关系来获得医务人员们如同朋友般的关爱。医务人员应真诚地倾听病人主诉，弯腰俯身与卧床的病人交流,为病人整理衣物，亲手感触病人的冷热等行为方式，都是医师主动地把与患者的距离关系由“公事公办”的社交区引向亲切友善的“私人”区（3)。 1.4树立良好第一印象的能力。在医患沟通中,印象有着重要的作用。美国芝加哥市西北大学医学院的研究发现,医务人员留给病人的第一印象对双方关系发展至关重要（4）。调查结果显示,大多数病人都希望医务人员第一次见面时能够主动与他们握手，称呼他们的名字,并自我介绍。此前一次调查发现,病人经常抱怨医务人员不进行自我介绍,这使他们无法确定医务人员的身份。美国医学专业协会的谢尔登·霍罗威茨博士认为，称呼病人名字，给对方留下良好印象不仅是礼貌问题，还对减少诊疗失误有所帮助。 1.5相互理解相互信任的能力。心理沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。医患之间的沟通虽然只能是“聊天”，但是涉及面很广,不仅仅简单的一问一答，更应有良好的互动，成为朋友式的交谈。这要求我们在良好的医学知识基础上掌握多方面的社会。生活、文化知识。与喜好足球的患者谈足球比赛，与喜好文学的人谈文学作品，与喜爱动画片的孩子侃“奥特曼”、“花仙子”等等。这些有利于增加自身的人格魅力，有利于建立医患之间良好的伙伴关系(１)。上升一个层次，医患双方通过心理沟通，在医务人员的主导下，通过沟通使患者在心理上得到安慰,树立战胜疾病的信心和勇气。尤其是在“生物一心理一社会医学模式”的主导下，医学生要主动全方位了解患者的疾苦,感知患者真正的需求与矛盾,让患者从内心真切的感受到作为医务人员的我们是在关心和爱护他,从而取得医患间的相
精心整理 精心整理 医患沟通技巧理论考试 姓名：科室：成绩： 一、 单项选择题： 1、患方的权利不包括（C ） A 享有合理限度的医疗自由 B 知情权和同意 C 在医方告知的情况下，患者对自己的诊疗选择作出决定 D 隐私权? 2、关于沟通的作用错误的是?（B ） A 促进人的成长 B 满足人的生理需要 C 帮助学习 D 3、不属于护患沟通的基本原则是?（B ） A 让病人主动表达 B 少用说理方式 C 4、不是医方的义务的一项是?（A ） A 医疗费用支付请求 B 忠实 C 注意和报告 D 附随5、医患沟通，按责任人员分类，错误的一项是?A 医技人员B 管理人员C 营销人员D 后勤人员? 6A 沟通使医患形成共同认知 B 沟通使医患建立情感 C 够通使医患互相满足尊重的需要 D 沟通使患者获得应得利益? 7、不属于医方的权利的一项是?A 治疗主导 B 医疗费用支付请求 C D 8（B ） A B C D ? 9?D A 以人为本 B 诚信原则 C 沟通原则 D 同情原则? 10、医患沟通，按程度和后果分类，错误的一项是（B ） A 医患误解 B 治疗失误 C 医患纠纷 D 医患冲突? 11、对患者的病情、病史要保密，尊重患者的(B) A 知情同意权 B 隐私权 C 投诉权 D 选择权 12、医患关系最普通、最基本、最经常的体现为一种（D ） A 经济关系 B 技术关系 C 法律关系 D 伦理关系 13、知情同意伦理原则的含义是：（D ） A 让病人了解有关医疗关系 B 让病人自主选择医疗方案 C 病人无条件服从医务人员提出的医疗方案
精心整理 精心整理 D病人在知情基础上对医疗方案作出自主选择 14、1.医疗保密的最基本含义是（A） A．为患者保密 B．对患者保密 C．严守医生秘密 D．医生诊疗时应努力使病人受益 15、3.医生必须保守患者的秘密，但应考虑除外（D） A．患者的某些怪癖 B．患者的过失行为 C．患者的某些心理 D．患者的不良预后 二、多项选择题 1、沟通的三大要素是指：（ABD） A、一定要有一个明确的目标 B、语言和肢体语言的配合 C、达成共同的协议 D、沟通信息、思想和情感 2、医患沟通中那些方面是应该避免的？（ABCD） A B、过分夸大病情使病人及家属丧失信心； C 的期望值过高； D 3 A、因人而异的沟通方式 B、家长配合 C、良好的医疗技术 D、有特点的就医环境 4 A、口头告知D、邮件告知 5） A、床旁沟通D、集体沟通 三、问答题 1 则；共同参与原则。 2、患者有哪些权利？ 答：患者具有1、人格尊重权；2、诊疗服务知情权；3、选择权；4、隐私权；5、安全权；6、获得权；7、投诉权。
医患沟通技巧培训 医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。 近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。 一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。 这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。 换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。 1．良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病
史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。 而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。 2．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。 临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。 二、医患关系的建立,根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型. 医患沟通方法与技巧 可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。 沟通方法 (一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，
写在课前的话 医患沟通实际上是医者和患者之间的沟通，如何进行医患沟通，已经成为现代社会问题的热点和焦点，直接影响着医患关系的好坏，也是处理好医患关系的关键。因此，在临床工作中不仅要掌握沟通的技巧和方法，还要从思想观念、知识结构、机制制度以及环境技术上进行整体构建。为提高医患沟通水平，本课件从语言和行为、机制和制度、环境和技术、医方与社会和新闻媒体等方面的医患沟通进行了详细阐述，旨在促进医患关系在临床工作中得到更加合理的处理。 一、语言和行为的医患沟通 （一）医患沟通的基本原则 在医患沟通中，语言和行为的选择要达到一个理想的状态，必须要遵循以下八个医患沟通的基本原则： 第一，以人为本。现代社会的发展以人为核心，要以满足人的需求为价值取向。人们现在的就医需求，已经从单纯的生理需求向生理、心理、社会综合型需求转变。人民不仅需要优秀的医疗技术服务，还需要从心理上得到关怀和尊重。因此，以人为本的理念顺应了现代医学模式的转变。要尽可能满足病人的需求，给其更多的人文关怀，使其感到满意，以达到以病人为中心的目的。 现代社会的发展以人为核心，要以满足人的需求为价值取向，因此医患沟通需要以下哪个原则（） A. 以人为本 B. 诚信原则 C. 平等原则 D. 整体原则 正确答案：A
解析：人们现在的就医需求，已经从单纯的生理需求向生理、心理、社会综合型需求转变。因此，要坚持以人为本，尽可能满足病人的需求，给其更多的人文关怀，使其感到满意，以达到以病人为中心的目的。 第二，诚信原则。诚信是一个社会赖以生存和发展的基石，也是医患沟通的基础和根本。也就是说，只有讲诚信才能建立一个良好的医患关系。要做到这一点，首先，医方与患方要互相信任。尤其是作为医务人员，要特别注意去赢得病人的信任。因为这决定着病人能否与医务人员很好的配合。作为病人也应该信任医生，这既是对医生的尊重，也是确保治疗效果的需要。其次，要相互负责。病人应该与医生共同承担起治病的责任。 第三，平等原则。医患双方是平等的，这是做好沟通的前提。传统的医患关系是以医生为主导，医方总是有一种凌驾于病人之上的优越感，这是影响到良好医患关系的重要原因之一。实践证明，随着医学模式由单纯的生物模式向生物、心理、社会模式的转变，平等合作关系，将越来越体现着新型医患关系的发展趋势。 第四，整体原则。随着社会的激烈竞争，人们工作、学习、生活节奏不断加快，紧张程度也越来越高。人们的心理障碍等问题日趋突出。在临床上，也能经常感受到各科疾病中涉及的心理因素越来越多。因此，医生在进行基本诊断治疗时，除了要考虑生物学的因素外，还要考虑患者的心理、社会诸多因素的作用。要从整体层次进行沟通，对病人的情况全面了解，从而提供一个更全面、更整体的医疗服务。 第五，同情原则。医务人员对病人是否有同情心，是病人是否愿意和医务人员沟通的关键。病人总认为自己的病痛很突出，希望得到医务人员的同情。而医务人员往往因为职业的原因，司空见惯，容易表现出淡漠。解决这个问题的最好办法就是医务人员必须要对病人有同情心。这样才能达到与病人进行有效的沟通。 第六，保密原则。在整个诊疗过程中，尤其是病史采集过程中，我们常常会涉及到病人的隐私。病人可能有许多情况不希望别人知道，我们医务人员有责任满足病人的需求，更不能随便泄露病人的隐私，或取笑、歧视病人。一旦我们的义务人员对病人的隐私表现出鄙视、不屑的神情，会严重的损伤病人的自尊心，从而也影响进一步的医患沟通。 第七，反馈原则。病人和医生的谈话是一个双向沟通的过程，医务人员要把所理解的内
医患沟通的技巧有哪些 为了提高医务人员的沟通能力，使医患沟通达到最佳效果，满足患者的诊疗需求，处理好医患关系。探讨通过医护人员医患沟通重要性的提高，了解患者心理需求，及时主动沟通。 医患沟通的技巧有哪些 讲究交流的技巧 作为医生，首先要摆正位置，放下架子，要像古代名医孙思邈那样不分贵贱、不别亲疏、要放下架子、不耍态度、对患者要有感情、要有热情、要有同情、视患者如亲人，取得患者的配合。医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端，做到细心观察、耐心倾听、机敏交谈、热情鼓动、认真解释，语言中的语调、音量、音频、音质至关重要，做到态度和蔼。 选择沟通对象，注重沟通效果 对癌症及病情垂危的患者，不要直接与患者沟通，以免加重患者的心理负担，应与家属进行沟通。医患沟通应将沟通落实到行动上，提高沟通的效率，让沟通每时每刻进行。 告知内容的选择 包括诊疗流程的全过程，即患者的检查、治疗、手术及改变治疗方案都应与其讲明每项诊疗的必要性、目的和预后，包括可能发生的风险和并发症、注意事项、不良反应和将发生的医疗费用。消除患者的后顾之忧，讲明在治疗中的医疗风险性、不确定性和风险的责任划分，使患者相信医方告知并非推卸责任，而是双方共同承担风险。 告知中的语言要求 沟通时尽可能用患者能够理解的比方或比喻来描述疾病的
发展或风险。如用下水道阻塞来比喻肠梗阻，用管道的连接部位来比喻肠吻合口的薄弱;用水管生锈水流不畅来比喻心脑血管缺血性疾病等。患者会从生活经验中产生感性认识，从而理解一些意外情况的发生并非都是人力所为，而是疾病发展的结果。在书面告知时要注意逐条解释、语言通俗(尽量不用医学术语)、表达清楚、不要误导、填写完善、确保患者对知情同意书中每条都能正确理解。 适当应用非语言沟通 首先医生的容貌修饰、衣着打扮、风度仪表要得体，给对方以信任的感觉，让患者感到医方对他的尊重。一个微笑或简单的手势就可以让患者倍感温暖、拉近距离;专注的目光与真诚的眼神更能使患者信任感倍增，更能让患者感觉到医方确实是在急患者之所急，想患者之所想，因患者就诊时特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医务人员的语言、表情、动作姿态、行为方式极为关注、敏感、甚至诱发医疗纠纷，医者稍有疏忽，就可引起误解。 善于拒绝和巧妙回避 医生不是万能的，不可能满足患者一切要求，在沟通中让患者明白自己能够为他(她)提供帮助的范围，对于合理而不属于自己职权范围内的事情要向患者讲明，并指明患者寻求服务的对象。对不合理的事情要向患者明确拒绝，并讲明拒绝的理由，但要注意说话的口气，不可信口开河，感情用事，以至在纠纷中授人把柄。 总之，医患沟通是一门艺术。沟通在医患关系中发挥着重要作用，直接影响疾病的诊断与治疗，影响患者的身心健康的恢复，也关系到医务工作者的形象塑造。通过沟通，可以赢得患者的配合，家属的支持。
1、医患沟通与交流的原则不包括（） A、以人为本原则 B、平等和尊重原则 *C、计划性原则 1 D诚信和换位原则 2、下列关于医患沟通的说法错误的是（）。 A、有效倾听；善于引导病人谈话 *B、多采用闭合式谈话；避免使用专业术语 C、注意沟通的完整性，重视患者反馈信息；处理好谈话中的沉默 D善于使用积极的语言，避免使用伤害性言语 3、沟通的要素包括（）。 A、要有一个明确的目标 B、达成共同的协议 C、沟通信息、思想和情感 *D以上都是 4、医患沟通时，下列哪项是不需要医生特别留意的（）。 A、留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受 1B、留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值 *C、留意家属的语言及情绪状态 D留意自己的情绪反应，学会自我控制 5、关于沟通要领，下列说法错误的是（）。
A、沟通时要专注一件事而不是许多事 B、专注于人 C、专注于行为而不是人格 D要明确而非笼统的表达 6、沟通的基础是（）。 A、站在患者和家属的角度，分析问题 B、注意患者家属心情因素、状态、了解其心态一求生欲一焦虑一获知欲-期望值-信任危 机一预后承受力 C、真诚、信任；态度、仔细、关心；自我保护 *D以上都是 7、下列哪项医务人员运用的语言技巧是错误的（）。 A、安慰性语言 *B、命令性语言 C、积极的暗示性语言 D鼓励性语言 8关于沟通时自我检测的四个法则和方法，下列说法错误的是（）。 *A、一个人必须知道为什么说 B、一个人必须知道什么时候说 C、一个人必须知道对谁说 ' D—个人必须知道怎么说 9、下列哪项不是沟通障碍的因素（）。 1A、医生缺乏自信，知识和信息掌握不够；没有重点或条理不清楚 B、过度自我为中心；没有理解他人的需求；只顾表达自己的看法，没有注重倾或只听自
医患沟通试题及答案(1)
《医患沟通学》试题及答案 1.近年来医患关系紧张的直接原因是 A A经济发展转轨和社会转型造成的利益格局调整以及新旧观念的碰撞 B医患双方自身全面认知的不足 C医学事业的进步与发展 D现代医学模式的转变 2.患方的权利不包括 C A享有合理限度的医疗自由 B知情权和同意 C在医方告知的情况下，患者对自己的诊疗选择作出决定 D隐私权 3.沟通的策略错误的是 B A讲究礼貌言行 B借鉴师生关系 C赏识患者转归
D给予美好期望 4.不是健康俱乐部的特征的是 B A服务公益性 B对象专一性 C对象普遍性 D活动经常性 5.肾脏病人常具有的身心特点是 D A抵触 B焦虑 C多疑 D恐惧 6.医方需要患者的主要信息有（） D A经济能力
B教育背景 C新人配合 D预后转归 7.肿瘤疾病的特征不正确的是 D A恶性肿瘤分布面广，危害性大 B恶性肿瘤为广谱性疾病，多学科参与 C恶性肿瘤治疗效果不确定，治疗费用高昂 D治疗方法复杂，有统一的治疗规范 8.当代社会心理学研究大致包括的问题中错误的是 D A大社会群体中的社会心理现象 B个体社会心理的研究 C社会心理学的实际应用 D群体外部的动态 9.志愿者服务弘扬的是()精神 A A奉献、友爱、互助、团结
B奉献、友爱、互助、进步 C奉献、友爱、互助、创新 D无私、友爱、互助、团结 10.不属于精神分裂病人的特点的是 D A不愿住院接受治疗 B对治疗极度不合作 C易发生意外 D无睡眠障碍 11.不属于重建医患关系原则的选项是 A A坚持以人为本，促进经济社会可持续发展 B确立满足人民群众日益增长的健康需求原则C努力创新、完善医患关系原则 D利于现代医学健康发展原则 12.“花了这么多钱，一点问题都没查出来，真不值”，面对这样的问题，应该怎样合理解
医患沟通是改善医患关系的有效途径 发表时间：2010-09-01T10:06:27.373Z 来源：《中外健康文摘》2010年第17期供稿作者：张志华 [导读] 以病人为中心,实施医患沟通,是医院适应社会主义市场经济体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式 张志华（成都军区78020部队门诊部云南昆明 650223） 【中图分类号】R197.323 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085 (2010)17-0283-02 【摘要】以病人为中心,实施医患沟通,是医院适应社会主义市场经济体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式。随着现代科学技术的迅猛发展,医学正在以前所未有的速度,向着生物-心理-社会医学模式转变。以人为本的人性化服务得到越来越多的服务对象的拥戴。医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。良好的医患沟通是实现以病人为中心,减轻病人心身痛苦,创造最佳心身状态的需要,是促进医患间理解与支持,提高治疗效果的需要。 【关键词】医院医患沟通医患关系 以病人为中心，实施医患沟通，是医院适应社会主义市场经济体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式。随着现代科学技术的迅猛发展，医学正在以前所未有的速度，向着生物-心理-社会医学模式转变。以人为本的人性化服务得到越来越多的服务对象的拥戴。 1 良好医患关系从医患沟通开始 医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。良好的医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要。 1.1 加强医患沟通，是塑造医院形象的需要医院尽管拥有许多先进的医疗设备，但在医疗服务过程中，如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务，就会影响医院的形象。在医疗服务中良好的人文关怀要通过医务人员进行，所以加强医患沟通，与患者建立良好的关系，就是塑造医院的形象。 1.2 加强医患沟通是患者及家属的需要我们大都熟悉这样的情景——病人坐下来就诊时，总要把坐椅朝医生的方向挪一挪，向医师靠拢，这当然不会是完全无意识的行为，人际距离也是沟通的手段。靠拢医师，就是感受疾病痛苦的病人对来自医师方面的关切和爱的期盼。医师在与病人的接触中，如何建立合理的距离关系，是医患间真诚沟通的重要方面和手段。患者到医院看病，希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的知情权利——知道病情是起码的要求。如果对自己的病情不明白，就不容易理解医疗方案，也可能因此而产生矛盾。医务人员如能告之真实病情，更能赢得患者的配合及家属的支持，使治疗取得更好的效果。医生对在用药、检查、改变治疗方案等可能发生的情况，都要根据不同的对象进行有选择的告知，这样既尊重了患者，又拉近了医患关系，更能避免可能发生的矛盾。病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式极为关注、敏感。如果医护人员稍有疏忽，就会引起误解，甚至诱发医患纠纷。 曾听说在某医院有一位医师总是得到病人好评，当向病人调查时，许多病人都提到“是一种感觉”、“说不出的感觉”。请病人举具体的例子时，众多的病人、众多的事例中有一项共同的内容，这位医师在与病床上的病人说话、诊治时，“他总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体贴”。这里医生的身体姿势、行为方式就是沟通的媒介，能让病人感受到医者的关爱和体贴。可见，医患沟通是多方面的，随时、随处都在发生和进行的。 1.3 加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19s就被医生打断了。 在医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人，既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。医务人员加强与患者沟通交流，时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作不可缺少的。 有这样一个案例，某知名医院被病人投诉于媒体，说医师对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人在投诉中反复强调：“在整个接诊的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了”。院方查看病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症，从诊断病情到开出处方都是正确的，这说明医师是认真负责的。为什么病人要投诉呢？就是因为医师“看都不看我一眼”，难道“看一看”就这么重要吗？在医疗服务中，“看一看”确实是重要的，因为当医师注视着病人时，他的眼神就会向病人传递着同情、温馨和关爱，沟通就这样得以完成。 将医疗服务的全过程中所有的医患接触都当作真实瞬间来把握，必将收到事半功倍的效果。所谓真实瞬间是指在特定的时间和特定的地点，服务提供者抓住机遇向顾客提供服务，展示服务质量的时间。在医疗服务过程中，病人主要是通过这些真实瞬间感受医疗质量的好坏。医院的窗口服务、医生诊察、床前交班、查房等都是医疗服务的真实瞬间。 1.4 加强医患沟通是医学科学发展的需要医学科学是一门实践性强、风险性高的学科。在生命过程和许多疾病中，还有很多没有被人类完全认识，有的虽已认识但没有行之有效的治疗方法。因此，医患双方通过语言进行交流沟通、互相信任显得十分必要。只有医务人员加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的医患关系，才能使患者积极支持、配合医疗工作，才能使医务工作者有良好的心态从事医学事业，推动医学科学的发展。 2 医患沟通中存在的医患矛盾是客观存在的问题 医患双方的矛盾关系，是客观存在的，既对立又统一，它始终贯穿于医疗工作的全过程是不能回避和掩盖的，我们必须正确认识和对待。 2.1 医学科学的复杂性医学科学领域有很多未知数，有的是尚无办法解决的，同时医务人员的医疗技术有高有低，医疗机构的设备和级别也不一样，即使在医学发达国家也同样有解决不了的问题。所以任何医院和医生都不可能包治百病。而病人对医疗效果的期望值过高，也是造成医患关系紧张的原因。 2.2 医务人员的职业素质有待提高在少数医务人员中存在着服务态度生硬冷漠，医疗技术水平不高，职业素质低，在医德医风中存在着一些不正之风，人数虽少但影响极坏。因此，医务人员必须努力提高职业道德素质。 2.3 医疗体制和机制存在明显的不足在卫生改革中，不适应时代发展的旧体制和机制，束缚着改革的进展，也影响着医患关系，形成负面影响。随着医保制度的建立，改变了公费劳保制度，实行基本医疗，用药受到限制，病人又要承担一部分经费，当病人心理承受能力
尽管我们一再强调医疗行业应该将社会效益放在首位，但这很容易停留在一般号召层面，成为美好而软弱的指标。市场经济对医院和医生价值观念冲击的最严重的后果不在于他们对经济利益的重视，而在于一部分医院和医生在社会效益和经济效益的选择上的错位。利益驱动作为一种强劲的、现实的力量正导演着形形色色的医疗行为，医方对患方不诚信的背后折射的是医方对职责规范的漠视、对服务意识的淡化和对经济利益的不正当追求。从收红包礼到索回扣、从过度医疗到虚高收费、从假冒伪劣到非法行医、从倒卖病人到名医走穴，类似风气损害着患者的正当权益，玷污着白衣天使的圣洁形象。医院急需成立伦理组织，来宣传倡导医学伦理理论、理念、原则和规范，制约道德行为失范问题。医务人员道德素质的提高，要靠行业自律，靠他们的内心信念约束自己。 只有通过自治的医护人员共同体内部的道德奖惩和知识激励机制，才能让医护人员培养出一定程度的医学职业伦理。“医乃仁术”作为一条古训，强调了医学本身的人文关怀，张扬了医患关系的人本属性。知情同意、自主择医、不伤害、诊疗最优化是国际社会认可的医学伦理学基本原则，它们充分体现了医学的宗旨、医学职业道德理想和对患者高度负责、真诚无私的关爱[11]。在诊疗过程中，医务人员不能仅从技术方案思考问题，还应从伦理道德角度考虑，让病人做到知情同意，使他们理解可能遇到的问题并得到其支持。这样，医患双方容易达成共识，尽可能避免由此引起的医患冲突和纠纷。 医学是实践性、技术性、风险性很高的科学，不管社会文明发展的程度有多高，要完全消除医患双方在医学知识和信息的不对称是不可能的。医学科学的改造、重塑形象，需要每一个医务人员的不懈努力，这就要求医务人员提高自身人文素质，增强法律、伦理意识，加强医德医风制度化建设，严格自律，纯洁队伍。良好的医患关系应是合作型的、共同参与型的，是有机的角色互动。医院要引导医生以其行动做到值得信任、信赖，医生和医院要了解病人需要，学会与病人交流。从临床角度讲，针对患者这一相对弱势群体，医患之间相关信息的充分沟通、情感的相互交融、心与心的互动，以及对患者精神的慰藉、情绪的稳定、希望的存在、人格的尊重、相关权利的确保等，都充分体现了作为人的公平和公正。医师是医疗行为的主动实施者，是医患关系中的主角，积极 的医师行为会营造积极的医患关系[12]。医务人员在提高专业技术水平的同时，要加强医德规范和相关法律的学习，树立为病人服务的思想，认识到在医疗服务中不但要有精湛的医疗技术，更要有良好的职业道德信誉；摒弃“求我看病”、“医院不愁没病人”的心理，实现由“恩赐者”向“服务者”的角色转换，从病人的心理和实际需要出发，而不是从医院或医务人员自身角度出发，为病人提供人性化的服务。医院要抓好基础管理和质量控制，使管理制度系统化、操作程序规范化，建立质量管理的良性运行机制。患者应当信任并配合医务人员，告知与病情相关的真实情况，不得故意隐瞒或告知虚假的与健康有重大关系的信息，不得故意制造医疗纠纷，扰乱医疗机构的正常工作秩序。 总之，医患关系是一种信任和被信任、尊重和被尊重的社会伦理关系。改善医患关系，既要加强医德建设，改进服务态度和服务质量，又要让全社会了解医学知识和医疗卫生工作的特点与性质，还要加强相关立法，依靠法律制度手段来维护医患双方的正当权益。只有在理解医生，关爱患者的基础上，通过医患双方、政府和全社会的共同努力，才能从根本上改变医患关系不尽如人意的状况。 3 医患关系和谐有赖于制度变革与伦理重建
医患沟通试题及参考答 案 集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
医患沟通技巧理论考试 姓名：科室：成绩： 一、单项选择题： 1、患方的权利不包括（C） A享有合理限度的医疗自由 B知情权和同意 C在医方告知的情况下，患者对自己的诊疗选择作出决定 D隐私权 2、关于沟通的作用错误的是（B） A促进人的成长B满足人的生理需要C帮助学习D发展人际关系 3、不属于护患沟通的基本原则是（B） A让病人主动表达B少用说理方式C采用开放式交流D不用非语言交流 4、不是医方的义务的一项是（A） A医疗费用支付请求B忠实C注意和报告D附随 5、医患沟通，按责任人员分类，错误的一项是（D） A医技人员B管理人员C营销人员D后勤人员 6、良好的医患沟通能够融洽医患关系，不准确的是（D） A沟通使医患形成共同认知 B沟通使医患建立情感 C够通使医患互相满足尊重的需要 D沟通使患者获得应得利益 7、不属于医方的权利的一项是（B） A治疗主导 B医疗费用支付请求 C对危急患者，应当采取紧急措施进行诊疗 D支持医务人员维护自身合法权益 8、不属于患方的义务的一项是（B） A配合医师诊疗 B在医方告知的情况下，患者对自己的诊疗作出决定 C给付医药费用 D对医疗服务以及保护患者权益工作进行监督 9、不属于医患沟通的基本原则的是D A以人为本B诚信原则C沟通原则D同情原则 10、医患沟通，按程度和后果分类，错误的一项是（B） A医患误解B治疗失误C医患纠纷D医患冲突 11、对患者的病情、病史要保密，尊重患者的(B) A知情同意权B隐私权C投诉权D选择权 12、医患关系最普通、最基本、最经常的体现为一种（D） A经济关系B技术关系C法律关系D伦理关系 13、知情同意伦理原则的含义是：（D） A让病人了解有关医疗关系
门诊医患沟通的途径和方法 一、转变思想观念，建立新的服务模式 医学模式正从生物模式逐步向生物-心理-社会的新模式转变，这就要求医院服务模式，必须从以疾病为中心转变为以患者为中心。门诊的医务人员必须适应医学模式的变化，更 新服务理念、改变服务态度、转变服务方式、提高服务效率、加强医患沟通、注重人文关怀，切实把以患者为中心作为工作的出发点和归宿点，积极主动为患者提供一个全方位、 全过程、优质满意的门诊诊疗服务。 二、加强技术力量，严格推行首诊负责制 医院要注重加强门诊技术力量，严格推行首诊医师负责制和专科门诊制。确保主要专 科天天有门诊，天天有副主任医师以上专家接诊。门诊因时效性很强，又具有一定的风险性，这就要求门诊医务工作人员要不断强化质量第一的观念，以对患者高度负责的精神， 认真细致、一丝不苟地做好每个患者的接诊检查治疗工作，客观地研究分析各项检查资料 的数据和提供的诊断意向，重视每一个诊治环节的质量，在经过综合分析、鉴别诊断之后，做出明确的诊断，并在门诊病历上详细记录本次接诊诊查治疗的情况，对于有疑点疑难的 问题不轻易放过，确保门诊工作高质量。 三、掌握沟通技巧，做好诊间的诊疗工作 1、问诊 问诊是医生通过与患者及相关人员的询问及交谈，了解病情，经过分析推理，综合做 出结论的临床诊断方法，也是医患交往的最初环节。优质的问诊，需要诚恳而细致的听取 患者的叙述，评价各种资料的关联性和重要性，询问出完整的疾病资料，抓住重点，深入 询问，尽量引证核实，观察患者的面容、表情、言谈举止，领会患者关注的问题、对疾病 的看法、对诊断和治疗的期望等。在问诊的方法上要因人而异，如对少言寡语者要耐心有序、循序渐进地询问，对滔滔不绝者要规范思路，巧妙转问，化整为零的询问。 2、体格检查 体格检查是医生更直观的判断、分析患者病情的重要依据，从医患沟通方面来说，主 要注意的是检查的手法及患者的隐私问题。医生在为患者做体格检查时，应注意手法，掌 握技巧，把握轻重，关注患者的感受，同时，因为体格检查需要患者暴露身体的某些部位，这就需要保护患者的隐私。注意体检的规范性和隐秘性，以免引起不必要的医患矛盾。 3、病情分析
医患沟通方法和技巧 一、医学和医生形成与历史地位及沟通重要意义： 1、医学形成与历史地位：实践性、科学性、神秘性； 2、医生形成与历史地位： 3、医患矛盾恶化：执业环境，恶劣形成原因，导致医患相互不信认，是最大危机。 4、良好沟通是化解医患不信认和矛盾的一剂良方。 5、基层医院良好沟通是防范医疗纠纷最重要手段和方法。 二、什么是沟通？沟通的要素，原则和技巧： 1、什么是沟通——沟通就是含义的转换。 沟是交流，通是理解；当我对一个问题的理解与你的理解相一致时，那么你已与我沟通了。 举例：医生与病人交流；专业知识不对称，沟通语言专业化和流程化；沟通方法简单、粗暴。 结论：病人理解——医院在推御各种责任。 这就叫沟而不通。 2、沟通态度要诚恳：情绪、声音、语速、仪表仪态。 沟通要素：①表情：情容（微笑、亲切、关心） ②语言：声调、声音、轻言、细语、语速 ③环境：重要人，环境相对私密性。
④沟通技巧：家属、本人、干部、有文化、没文化 不管什么人——真诚最重要。目的是达到 你想的目的。 ⑤记录、告知、签字是重要证据。 3、沟通原则： ①动态性：按照疾病发生、发展、转归各个时间不同，状况进行动态适时沟通。 ②持续性：病人从入院到出院都有一个持续沟通的问题。 ③循环性：病人要从一个问题过渡到另一个问题，要有耐心。 ④不可重复性：把握好沟通时机和分寸，一旦失去最佳时机，效果完全不同。 ⑤不可逆性：说出去话是收不回来的，说错了，要尽快说出“对不起”，一旦出了问题，不可能再收回来。 ⑥复杂性：人上一百，形形色色，待不同的人，不同的情况就应有不同的沟通语言和方法，这主要体现在对语言的理解力上。 4、沟通技巧和方式 什么是沟通技巧： 技：对沟通程序熟悉；对沟通语言、语气能熟悉表达，哪些能说，哪些不能说；哪些先说，哪些后说。 巧：说语窍门，说得别人听得懂，听得进，把谈话重点引导到自己想表达的方面，顺利表达自己的意见。 液体中表现絮状物：病人发现将甲病人药输给乙病人，对抢救病人沟通，
医患沟通的原则与内容 首都医科大学附属北京朝阳医院陈清 写在课前的话 在临床工作中,患者及家属对医疗服务的要求提高,绝大多数医疗纠纷与医患沟通不当有 关,沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议 的过程,因此医患沟通的原则和内容非常重要。b5E2RGbCAP 什么是沟通?沟通的三大要素和目的是什么? 一、沟通 (一)定义:沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达 成共同协议的过程。 (二)三大要素: 1、要有一个明确的目标; 2、达成共同的协议; 3、沟通信息、思想和情感。 (三)目的: 1、重在信息的传递与理解; 2、要分享信息、传递思想、交流意见、表达态度、交流感情、表达愿望。 3、通过沟通影响别人,影响自己,调节别人,也调节自己。 沟通具有不可重复性。沟通精髓是谋人达到不战而屈人之兵,谋事要达到顺势而为, 即办事,要办的很好,恰如其分。 北京地区有项调查,在构成医疗事故的 154 例医疗机构中,完全负责任的医疗事故 很多占 5.1%,负主要责任的为 37.5%,负次要责任为 44.8%,负轻微责任占 5.5%,次要责 任和轻微责任的比例总共占有 56%之多,在 395 例中有 234 例涉及医疗高风险的因素,这 些案例中仅有 27.2%是构成医疗事故,72.8%不构成医疗事故。 (四)沟通的两大方式 1、可以直接; 关系够密切,交情够深厚,最好采取直接的沟通;紧急事宜,机密事宜,直接沟通比 较可靠。 2、也可以迂回; 交浅不言深,此时迂回方式较为有利。敏感事宜,试探性质,尽量采取迂回方式。 3、有时直接,有时迂回,不固定,有权变,较为有效。 (五)沟通时间和地点 在医院里面,医患沟通,可以床旁沟通,可以分级沟通,主治医师、副主任医师等 分别沟通,可以集中沟通,即可以大家(包括专家、教授)一起跟患者沟通,还可以出院
六种医患沟通方式 通过工作的深入，医院总结出“医患沟通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。 两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。 儿童医院的服务对象是特殊群体，有一个现象是，患儿家属总想把小孩生病的所有症状都告诉医生，这样才算放心，因此掺杂着很多无关紧要的话。医院要求医务人员，站在患儿家属的角度，认真听取他们对小孩的病情介绍，并不时点点头插上一两名话，表示正在认真倾听；待家长说完后，尽可能多地向患者家长介绍小孩的病因、发展、预后等，使他们对疾病的诊治做到心中有数。 三个掌握：掌握病儿的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。 四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。 五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。 预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。 交换对象沟通：在医生与某位患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。 集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院便召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。 感染消化科的患儿大都来自农村，经济比较困难，加上并发症多，医患沟通不够，医患纠纷极为突出，甚至出现逃费等问题。自从开展了“医患沟通”工作后，科室每周召集家属开一次集体沟通会，对乙脑的诊断、进展、可能发生的后遗症、疗程有多长，可能花多少费用等情况向家属集中讲解，使患者家属做到心中有数，也减轻了医护人员的工作压力，此后几乎再没有出现过欠费。 书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患儿家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。
? ? 1.近年来医患关系紧张的直接原因是 ?A A经济发展转轨和社会转型造成的利益格局调整以及新旧观念的碰撞B医患双方自身全面认知的不足 C医学事业的进步与发展 D现代医学模式的转变? ? ? ? ? 2.患方的权利不包括 ?C A享有合理限度的医疗自由 B知情权和同意 C在医方告知的情况下，患者对自己的诊疗选择作出决定 D隐私权? ? ? ? ? 3.沟通的策略错误的是 ?B A讲究礼貌言行 B借鉴师生关系 C赏识患者转归 D给予美好期望? ? ? ? ? 4.不是健康俱乐部的特征的是 ?B A服务公益性 B对象专一性 C对象普遍性 D活动经常性? ?? ? ? ? 5.肾脏病人常具有的身心特点是 ?D A抵触 B焦虑 C多疑 D恐惧? ? ? ?? ? ? ? 6.医方需要患者的主要信息有（） ?D A经济能力 B教育背景 C新人配合 D预后转归? ?
? ? 7.肿瘤疾病的特征不正确的是 ?D A恶性肿瘤分布面广，危害性大 B恶性肿瘤为广谱性疾病，多学科参与 C恶性肿瘤治疗效果不确定，治疗费用高昂 D治疗方法复杂，有统一的治疗规范? ? ?? ? ? 8.当代社会心理学研究大致包括的问题中错误的是 ?D A大社会群体中的社会心理现象 B个体社会心理的研究 C社会心理学的实际应用 D群体外部的动态? ? ?? ? ? 9.志愿者服务弘扬的是 ()精神 ?A A奉献、友爱、互助、团结 B奉献、友爱、互助、进步 C奉献、友爱、互助、创新 D无私、友爱、互助、团结? ? ? ? 10.不属于精神分裂病人的特点的是 ?D A不愿住院接受治疗 B对治疗极度不合作 C易发生意外 D无睡眠障碍? ? ? ? ? ? 11.不属于重建医患关系原则的选项是 ?A A坚持以人为本，促进经济社会可持续发展 B确立满足人民群众日益增长的健康需求原则 C努力创新、完善医患关系原则 D利于现代医学健康发展原则? ? ? ? ? 12.“花了这么多钱，一点问题都没查出来，真不值”，面对这样的问题，应该怎样合理解决 ?A A任何时候都应根据适应症选择检查，并让患者知情 B应根据患者的需要来选择 C应告诉患者每种检查的局限性 D根据患者的经济情况选择必要的? ?