1.判断题（每题2分）
1.ITIL是有关IT服务管理的国际标准。（）
2.ITSM的核心思想包括以客户为中心、服务可计量及提供高质量与
低成本的服务。（）
3.事件管理的目的为找到故障的根本原因并予以解决。（）
4.ITIL V2中提出了职能化管理的IT服务管理方法论。（）
5.配置管理与IT资产管理都是基于同一个配置管理数据库，是用不
同的视角来衡量同一个事物。（）
2.单选题（每题2分）
1.下列哪个不是ITIL V3的核心内容？
A.服务优化
B.服务转换
C.服务设计
D.服务战略
2.对于事件，最好的定义是？
A.服务的意外中断除非没有服务备份
B.IT服务意外中断或质量下降
C.无论计划的或意外的任何服务中断
3.问题管理的根本目的是：
A.找到问题的根本原因，并给出解决方案
B.快速处理故障
C.为事件管理流程提供必要的管理信息
4.根据ITIL思想，关闭事件单的动作应由下列哪个角色执行？
A.服务台（运维1线）
B.运维二线
C.事件经理
5.事件优先级由以下哪些因素决定？
A．影响度和紧急度
B．事件处理的技术难度
C．事件处理人的技术水平
6.问题管理的两个主要特点是？
A.技术的和服务
B.资源和主动的
c.主动的和响应的
7.“重大事件”的最好说明是？
A.事件很复杂，在找到规避措施之前需要根本原因分析
B.需要大量人员参与解决的事件
C.有高优先级或对业务有重大影响的事件
8.规避措施的详细情况应记录于？
A.服务级别协议（SLA）
B.问题记录
C.可用性管理信息系统
9.下列对“变更”的描述，相对准确的是？
A．任何引起IT生产环境变化的动作
B．对于IT硬件的更换
C．对于软件的升级与发布
10.配置管理的主要活动包括：
1.识别和确认配置项
2.记录和报告配置项的状态和变更请求
3.检验配置项的正确性和完整性等活动
A．1和2
B．2和3
C．1、2、3
11.根据ITIL理论，事件在关闭前是否需要做满意度调查？
A．需要，由服务台人员负责完成
B．不需要
C．需要，由事件最终处理人负责完成
12.对于事件管理的根本目的，以下描述中最准确的是？
A．尽快恢复客户的服务，将服务中断或服务质量下降的影响减小到最低
B．找到故障的根本原因并予以解决
C．为IT服务提供管理信息
13.ITIL是由哪个国家颁布并出版的？
A．中国
B．法国
C．英国
14.下列对服务的描述，最准确的是哪一项？
A．为客户提供价值和便利的一种手段，并且不需要客户付出额外的风险
B．为客户提供产品的一种手段
C．无形的产品
15.ITSM的管理模式为：
A．职能化管理
B．流程化管理
C．功能化管理
16.ITIL V2与ITIL V3最大的区别为？
A．相对于ITIL V2的流程化管理理念，ITIL V3提出了服务生命周期的概念
B．ITIL V3比ITIL V2更加细化
C．ITIL V3建立了与其他管理体系的接口
17.下列哪一项不是ITIL V2服务支持模块的内容：
A．容量管理
B．事件管理
C．配置管理18.ITIL V3是哪一年发布的？
A．2007
B．2001
C．1988
19.服务台是一种:
A．职能
B．流程
C．职称
20.离岸外包服务台属于：
A．本地服务台
B．集中式服务台
C．虚拟服务台
QUESTION 1 Which of the following models would be most useful in helping to define an organizational structure? A.Service Model B.Continual Service Improvement (CSI) Model C.RACI Model D.Plan, Do, Check, Act (PDCA) Model Answer: C QUESTION 2 Which of the following BEST describes a Service Desk? A.A process within Service Operation providing a single point of contact B.A dedicated number of staff answering questions from users C.A dedicated number of staff handling Incidents and service requests D.A dedicated number of staff handling service requests Answer: C QUESTION 3 Governance is concerned with: A.Measuring and improving the efficiency and effectiveness of processes B.Ensuring that agreed Service Level Requirements are met C.Ensuring that processes and procedures are correctly followed D.Reducing the total cost of providing services Answer: C QUESTION 4 Which of these activities would you expect to be performed by a Service Desk? 1. Logging details of Incidents and service requests 2. Providing first line investigation and diagnosis 3.Restoring service 4. Diagnosing the root cause of problems A.2, 3 and 4 only B.1, 2 and 4 only C.All of the other alternatives apply. D.1, 2 and 3 only Answer: D QUESTION 5 Which of the following statements is CORRECT? A.Service Transition contains guidance on transferring services from strategy into the design phase of the Service Lifecycle B.Service Design provides guidance for the development of services and service management processes
ITIL 试题一 2、下列说法哪个不正确？ A 可用性管理涉及维持约定的数据安全级别。 B 可用性管理应该有助于新软件产品的设计和开发。 C 可用性管理通过与客户协商可用级别来确保满足他们的需求。 D 可用性管理与硬件配置项的性能有关。 答案：c 3、一家钢铁企业正在兼并一个竞争对手，两个公司的IT部门，连同IT基础设施都将合并。下面的那个流程决定在合并后的IT基础设施上运行所需应用软件的磁盘和内存需求？ A 应用管理 B 能力管理 C 计算机操作管理 D 发布管理 答案：b 4、思考如下所列事项： 1）分析 2）模拟 3）需求 4）资源 上面所列哪项是IT模拟测试的技术？ A 3 & 4 B 1 & 2 C 2 & 3 D 1 & 4 答案：b 5、差异收费用于： A 故障树分析（FTA） B 状态核查 C 需求管理 D 风险分析和管理法 答案：c 6、应用选型是一种用于能力管理的技术，为什么应用选型重要？ A 测度某种IT服务的可用性。
B 控制某种IT应用软件的使用。 C 对应用软件的开发者来说，重要的是技术上的能力能被保持。 D 可以预知某种应用软件的资源要求和它的性能。 答案：d 7、哪项不是能力管理的组成部分？ A 调整 B 需求管理 C 应用选型 D 可维护性 答案：d 8、在资源使用高峰时，对业务用户按照附加的费率收取费用称为： A 高峰资源收费 B 差异收费 C 实收 D 折扣 答案：b 9、在ITIL的变更管理流程，一旦变更构建，谁承担测试？ A 变更构建者 B 变更管理者 C 变更顾问委员会 D 中立测试者 答案：d 10、一家公司为他们的图形设计工作站建立了局域网，因为大容量的图表通过网络传输，网络带宽必须增加。哪个ITIL流程可用于满意的增加带宽的方案实施？ A 能力管理 B 变更管理 C 可用性管理 D 问题管理 答案：b 11 在一个变更执行后，对其进行评估。这种评估称为：
ITIL V3 Foundation中文考试题 1.ITIL服务管理的实施需要准备和计划好以下方面的使用效率和效果： a)人员、流程、合作伙伴、供应商 b)人员、流程、工具、技术 c)人员、流程、工具、合作伙伴 d)人员、工具、技术、合作伙伴 2.流程所有者在RACI角色矩阵中有一个“I”的角色。下列那一项是对该角色的期望？ a)告诉其他人有关活动的进展 b)执行一项活动 c)被通告活动的时间进度 d)管理一项活动 3.下列那一项是供应商管理的职责： a)开发、协商和约定服务级别协议（SLAs） b)开发、协商和约定合同 c)开发、协商和约定服务组合 d)开发、协商和约定运营级别协议（OLAs） 4.下列那一项负责服务指标测量？ a)流程和职能 b)成熟度和成本 c)端到端的服务 d)基础设施的可用性 5.下列哪些是服务台组织的构建方法： 1.本地服务台 2.虚拟服务台 3.IT帮助台 4.“向日葵”式 a)只有1、2和4 b)只有2、3和4 c)只有1、3和4 a)只有1、2和3 6. 重大故障需要： a)单独的过程 b)不要太紧急 c)较长的时间范围 d)较少的文档
7.下列哪一个活动在持续服务改进（CSI）模型的“我们想达到什么地位？”步骤中执行： a)实施服务和流程改进 b)回顾可量化的改进 c)创建基线 d)定义可量化的目标 8.下列哪项要考虑公正和透明： a)容量管理 b)治理 c)服务设计 d)服务级别管理 9.下列哪一项是服务级别管理的目标： a)执行需要的用于支持当前IT服务的运营活动 b)确保提供充分的容量，以交付一定的服务性能 c)创建和组织服务目录 d)对于所有当前IT服务，确保提供了IT服务议定的级别 10.下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级？ a)最终介质库（DML） b)配置管理系统（CMS） c)需求声明（SOR） d)标准操作程序（SOP） 11.下列哪一项不是问题管理的目标： a)减轻不可预防故障的影响 b)防止问题及导致的故障的发生 c)消除重复发生的故障 d)尽可能快地恢复正常服务运营 12.哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据： a)服务目录管理 b)服务级别管理 c)IT服务持续性管理 d)容量管理 13.服务始终交付给客户的应该是什么？ a)应用 b)基础架构 c)价值 d)资源 14.哪个流程负责与客户讨论是否服务满足了他们的目标的报告： a)持续服务改进
ITIL Foundation 考试报名方式 一、Pearson VUE 授权考试中心报名考试（不限于以下名单）东方瑞通（北京）咨询服务 有限公司北京景程网联教育科技有限公司北京晨宇汇佳咨询有限公司中软总公司计算机培训中心超信（北京）科技咨询有限公司 清华大学网络中心北京计算机工业学校培训中心北京学知堂文化教育培训中心 二、培训机构代报名参加相应得培训机构培训班，一般得培训班都就是包括代报名，培训费 用里也包括了考试费用。培训费用+ 考试费用在3000-4500 之间，不同得培训机构不同价，可以根据培训机构提出得价进行讲讲价。 三、电话预约与注册考试通过客服中心预约与注册考试--Pearson VUE 根据考生所在地区 提供不同得客服电话。 中国大陆400-1200-832 考生拨打以上客服中心电话，可以完成注册与考试预约，或者更改预约。这种注册方式需要考生使用国际信用卡支付考试费用，请考生提前做好准备。 四、自行在线报名 考生可以在官网通过创建网络帐号来预约考试、浏览历史考试记录、以及浏览与修改个人信息。 创建网络账号 无论就是新考生还就是已经创建了网络帐号得考生，在使用在线服务时，先登陆 Pearson VUE 得官方网站，点击“ Test Taker Services "功能项，进入考试项目得 主页面。 如果您就是新考生，请通过以下两个步骤完成创建账户与预约考试。 步骤1 :创建Pearson VUE 网络帐户
在线预约认证考试之前，考生首先要为考试项目创建一个Pearson VUE网络账户。 如果考生已经通过Pearson VUE参加过本项目得考试，请联系Pearson VUE客服中心，以防止创建重复账户。 对于新考生，在考生登陆页面中选择create a new web account，创建自己得 Pearson VUE网络帐户。 创建网络帐户第一页：输入姓名、居住国与电子邮件地址 请确保输入本人依法登记得姓名，该姓名须与考生个人身份证明上得完全一致，（考试中心将用该姓名验证考生得身份），输入电子邮件地址，然后确认。电子邮件地址非常重要。如果该地址无法使用，将不能预约考试。 如果考生以前参加过该项目得考试，务必选择并填写之前得考试历史以及相应考试 供应商得ID号（例如SR ID），这样考生得考试结果可以与其她考试提供商给出得 结果合并。某些考试项目在进入下一页面前会要求输入该ID号。 参加Fast Certification 考试得考生，必须已经考取了某个其它厂商得某种证书， 在注册时需要填写该证书名称与证书号。 为必填项目。此处得邮件地址非常重要，必须填写考生本人有效、常用得电 子邮件地址 注意：中国考生没有Middle Name（s），只需要填写First Name/Given Name（名）,Last Name/Surname/Family Name（姓） 填写完毕后，点击“ Next "进入下一页面。 创建网络帐户第二页：输入考生得统计信息，本页显示得信息取决于考生在上一页面所选择得居住国。如果考生不小心选错了国家，请使用浏览器上得“后退”键，重新进行选择。以
ITIL试题 1／40 ITIL服务管理的实施需要准备和计划好以下方面使用的效率和效果：C a) 人员、流程、合作伙伴、供应商 b) 人员、流程、工具、技术 c) 人员、流程、工具、合作伙伴 d) 人员、工具、技术、合作伙伴 2／40 流程所有者在RACI角色矩阵中有一个“I”的角色。下面哪一项是对该角色的期望? C a) 告诉其他人有关活动的进展 b) 执行一项活动 c) 被通告活动的时间进度 d) 管理一项活动 3／40 下面哪一项是供应商管理的职责? B a) 开发、协商和约定服务级别协议(SLAs) b) 开发、协商和约定合同 c) 开发、协商和约定服务组合 d) 开发、协商和约定运营级别协议(0LAs) 4／40 下面哪一项负责服务指标测量? C a) 流程和职能 b) 成熟度和成本 c) 端到端的服务 d) 基础设施的可用性 5／40 下面哪些是服务台组织的构建方法? A 1．本地服务台 2．虚拟服务台 3．IT帮助台 4．“向日葵”式 a) 只有1，2和4 b) 只有2，3和4 c) 只有1，3和4 d) 只有1，2和3 6／40 重大故障需要： A a) 单独的过程 b) 不要太紧急 c) 较长的[时间范围 d) 较少的文档 7／40 下面哪一个活动在持续服务改进(CSI)模型的 “我们想达到什么地位?”步骤中执行D a) 实施服务和流程改进 b) 回顾可量化的改进 c) 创建基线 d) 定义可量化的目标 8／40 下面哪项要考虑公正和透明? B a) 容量管理 b) 治理 c) 服务战略 d) 服务级别管理 9／40 服务级别管理的主要目标是： D a) 执行需要的用于支持当前IT服务的服 务运营活动 b) 确保提供充分的容量，以交付议定的服 务性能 c) 创建和组织服务目录 d) 对于所有当前，T服务，确保提供了IT 服务议定的级别 10／40 下面哪一项可以帮助确定问题的影响等级? B a) 最终介质库(DML) b) 配置管理系统(CMS) c) 请求声明(SOR) d) 标准操作程序(SOP) 11／40 下面哪一项不是问题管理的目标? D a) 减轻不可预防故障的影响 b) 防止问题及其导致的故障的发生 c) 消除重复发生的故障 d) 尽可能快地恢复正常服务运营，减轻对 业务不利的影响 12／40 哪个服务设计的流程最多地利用了需求管 理所提供的数据? D a) 服务目录管理 b) 服务级别管理 c) IT服务持续性管理 d) 容量管理 13／40
ITIL_V3_Foundation 2013 年最新的中文考试模拟题.docx 一共19页 1. ITIL服务管理的实施需要准备和计划好4Ps使用的效率和效果，什么是4Ps? a) 人员、流程、合作伙伴、性能 b) 性能、流程、产品、问题 c) 人员、流程、产品、合作伙伴 d) 人员、产品、视角、合作伙伴 2. 流程所有者在RACI角色矩阵中有一个“I”的角色。下列那一项是对该角色的期望？ a) 告诉其他人有关活动的进展 b) 执行一项活动 c) 被通告活动的时间进度 d) 管理一项活动 3. 下列那一项是供应商管理的职责： a) 开发、协商和约定服务级别协议（SLAs） b) 开发、协商和约定合同 c) 开发、协商和约定服务组合 d) 开发、协商和约定运营级别协议（OLAs） 4. 下列那一项负责服务指标测量？ a) 流程和职能 b) 成熟度和成本 c) 端到端的服务 d) 基础设施的可用性 5. 下列哪些是服务台组织的构建方法： 1. 本地服务台 2. 虚拟服务台 3. IT帮助台 4. “向日葵”式 a) 只有1、2和4 b) 只有2、3和4 c) 只有1、3和4 a) 只有1、2和3 答案1-5：CCBCA 6. 重大故障（事件）需要： a) 单独的过程 b) 不要太紧急
c) 较长的时间范围 d) 较少的文档 7. 下列哪一个活动在持续服务改进（CSI）模型的“我们想达到什么地位？”步骤中执行： a) 实施服务和流程改进 b) 回顾可量化的改进 c) 创建基线 d) 定义可量化的目标 8. 下列哪项要考虑方针和方向： a) 容量管理 b) 治理 c) 服务设计 d) 服务级别管理 9. 下列哪一项是服务级别管理的目标： a) 执行需要的用于支持当前IT 服务的运营活动 b) 确保提供充分的容量，以交付一定的服务性能 c) 创建和组织服务目录 d) 对于所有当前IT服务，确保提供了IT服务议定的级别 10. 下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级？ a) 最终介质库（DML） b) 配置管理系统（CMS） c) 需求声明（SOR） d) 标准操作程序（SOP） 答案6-10：ADBDB 11. 下列哪一项不是问题管理的目标： a) 减轻不可预防故障的影响 b) 防止问题及导致的故障的发生 c) 消除重复发生的故障 d) 尽可能快地恢复正常服务运营 答案： D 12. 哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据： a)
Continuous Controls Monitoring ITIL 认证介绍 ——获取IT 服务管理的通行证ITGov.中国IT治理研究中心 MSN/Email:longmarchlee@https://www.doczj.com/doc/d711824399.html, Continuous Controls Monitoring 2 IT服务管理国际标准:ITIL IT服务管理事实上的国际标准：ITIL 国际上先进企业在推进信息化的进程中，针对“IT服务质 量不佳的问题”，对IT服务的提供方式、提供内容以及服 务管理等方面的内容，逐渐总结、提炼，形成了一整套富 有成效的方法、规范和程序，并由英国商务办公室OGC提 炼成为ITIL。
ITGov.中国IT治理研究中心MSN/Email:longmarchlee@https://www.doczj.com/doc/d711824399.html, Continuous Controls Monitoring 3 ITIL的内涵 ITIL作为一种以流程为基础、以客户为导向的IT服务管理指导框架，它摆脱了传统IT管理以技术管理为焦点的弊端，实现了从技术管理到流程管理，再到服务管理的转化。 业务与IT融合。 改善IT的投资回报率。 ITGov.中国IT治理研究中心 MSN/Email:longmarchlee@https://www.doczj.com/doc/d711824399.html, Continuous Controls Monitoring 4 ITIL模型示意图 计划实施IT服务管理 服务管理 服务支持服务提供业务业务视角应用管理 ICT 基础架构 管理 技术 安全管理
ITGov.中国IT治理研究中心 MSN/Email:longmarchlee@https://www.doczj.com/doc/d711824399.html, Continuous Controls Monitoring 5 ITIL的价值 ITIL可以提高IT部门营运效率25-300% ； ITIL是一个公共开发且公共使用的框架。任何组织都可以使用 ITIL，或者以ITIL为基础开发自己的服务管理方法论和方案。 ITIL个人资格认证是全球公认的CIO证书，也被称为是IT界的MBA 。 ITGov.中国IT治理研究中心 MSN/Email:longmarchlee@https://www.doczj.com/doc/d711824399.html, Continuous Controls Monitoring 6 ITIL认证简介 ITIL (IT基础架构库，Information Technology Infrastructure Library)认证，即国际IT服务管理专业资格 认证。它面向全球各国的企业CIO、负责IT规划、战略研究、 运营维护与服务的相关人员，通过系统培训和专门考核确定IT 服务管理专家的专业资格认证；是目前国际上对IT运营、IT服 务管理、Call Center、Help Desk、Service Desk、IT流程管 理、IT支持维护等职位IT经理的最权威认证。
ITIL Foundation V2考试模拟题 一、基本概念类（6道题） 1、描述一个ITIL流程需要一些确定的信息，这其中包括“目标”和“输出”，其它还有什么呢？（A） A.活动（Activities） B.授权 C.环境 D.配置管理数据库（CMDB） 2、下列哪一项任务是每一个流程经理都关注的？（A） A.确保流程顺畅、平稳地运行 B.与用户签署服务级别协议 C.归档数据到问题管理流程 D.对事件进行跟踪 3、在什么地方你可以得到所有IT服务的概况？（B） A. 运行级别协议（OLA） B. 服务目录（Service Catalog） C. 服务级别协议（SLA） D. 服务窗口Service Window 4、当一个IT服务供应商接受并采纳ITIL最佳实践之后，他们所得到的最大收益是什么？（D） A. 以“面向项目”的方式开展工作 B. 有一个集中的服务台 C. 使这个机构更“面向客户” D. 以“面向流程”的方式开展工作 5、ITIL描述了IT服务管理的流程，在描述流程时，最常用的术语是什么？（D） A. 实现每一个流程的费用 B. 严格地说，活动如何必须被执行 C. 流程怎样才能与IT架构相适应 D. 目标、活动、输入和输出 6、在搭建一个流程时，下列哪项不是必须的？（A） A. 流程所有者 B. 输入 C. 目标 D. 期望的结果（输出） 二、服务台（10道题） 1、服务台应该对下列哪些应用程序提供支持？（D） A. 安装在终端用户系统上的所有应用程序 B. 经问题管理流程同意并安装的应用程序 C. 由服务台测试和更新的应用程序 D. 经变更管理授权安装的应用程序 2、下列哪一个术语被用来描述路由或传递一个事件到另一个解决问题小组？（B） A. 分类
ITIL 试题一 1 2 3 2、下列说法哪个不正确？ 4 A 可用性管理涉及维持约定的数据安全级别。 5 B 可用性管理应该有助于新软件产品的设计和开发。 6 C 可用性管理通过与客户协商可用级别来确保满足他们的需求。 7 D 可用性管理与硬件配置项的性能有关。 8 9 答案：c 10 11 3、一家钢铁企业正在兼并一个竞争对手，两个公司的IT部门，连同IT基12 础设施都将合并。下面的那个流程决定在合并后的IT基础设施上运行所需应用13 软件的磁盘和内存需求？ 14 A 应用管理 15 B 能力管理 16 C 计算机操作管理 17 D 发布管理 18 19 答案：b
20 21 4、思考如下所列事项： 22 1）分析 23 2）模拟 24 3）需求 25 4）资源 26 上面所列哪项是IT模拟测试的技术？ 27 A 3 & 4 28 B 1 & 2 29 C 2 & 3 30 D 1 & 4 31 答案：b 32 33 5、差异收费用于： 34 35 A 故障树分析（FTA） 36 B 状态核查 37 C 需求管理
38 D 风险分析和管理法 39 40 答案：c 41 42 6、应用选型是一种用于能力管理的技术，为什么应用选型重要？ 43 44 A 测度某种IT服务的可用性。 45 B 控制某种IT应用软件的使用。 46 C 对应用软件的开发者来说，重要的是技术上的能力能被保持。 47 D 可以预知某种应用软件的资源要求和它的性能。 48 49 答案：d 50 51 7、哪项不是能力管理的组成部分？ 52 53 A 调整 54 B 需求管理 55 C 应用选型
ITIL V3 Foundation 2011 版中文考试模拟题 2012 年11 月整理（共100 题） 1. ITIL服务管理的实施需要准备和计划好4Ps使用的效率和效果，什么是4Ps? a) 人员、流程、合作伙伴、性能 b) 性能、流程、产品、问题 c) 人员、流程、产品、合作伙伴 d) 人员、产品、视角、合作伙伴 答案：C 2. 流程所有者在RACI 角色矩阵中有一个“I”的角色。下列那一项是对该角色的期望？ a) 告诉其他人有关活动的进展 b) 执行一项活动 c) 被通告活动的时间进度 d) 管理一项活动 答案：C 3. 下列那一项是供应商管理的职责： a) 开发、协商和约定服务级别协议（SLAs） b) 开发、协商和约定合同 c) 开发、协商和约定服务组合 d) 开发、协商和约定运营级别协议（OLAs） 答案：B 4. 下列那一项负责服务指标测量？ a) 流程和职能 b) 成熟度和成本 c) 端到端的服务 d) 基础设施的可用性 答案：C 5. 下列哪些是服务台组织的构建方法： 1. 本地服务台 2. 虚拟服务台 3. IT 帮助台 4. “向日葵”式 a) 只有1、2 和4 b) 只有2、3 和4 c) 只有1、3 和4 a) 只有1、2 和3 答案：A 6. 重大故障（事件）需要： a) 单独的过程 b) 不要太紧急 c) 较长的时间范围 d) 较少的文档 答案：A 7. 下列哪一个活动在持续服务改进（CSI）模型的“我们想达到什么地位？”步骤中执 行： a) 实施服务和流程改进 b) 回顾可量化的改进 c) 创建基线 d) 定义可量化的目标 答案：D 8. 下列哪项要考虑方针和方向： a) 容量管理 b) 治理 c) 服务设计 d) 服务级别管理 答案：B 9. 下列哪一项是服务级别管理的目标： a) 执行需要的用于支持当前IT 服务的运营活动 b) 确保提供充分的容量，以交付一定的服务性能 c) 创建和组织服务目录 d) 对于所有当前IT 服务，确保提供了IT 服务议定的级别答案：D 10. 下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级？ a) 最终介质库（DML） b) 配置管理系统（CMS） c) 需求声明（SOR） d) 标准操作程序（SOP） 答案：B 11. 下列哪一项不是问题管理的目标： a) 减轻不可预防故障的影响 b) 防止问题及导致的故障的发生 c) 消除重复发生的故障 d) 尽可能快地恢复正常服务运营 答案：D 12. 哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据： a) 服务目录管理 b) 服务级别管理 c) IT 服务持续性管理 d) 容量管理 答案：D 13. 服务始终交付给客户的应该是什么？ a) 应用 b) 基础架构 c) 价值 d) 资源 答案：C 14. 哪个流程负责与客户讨论是否服务满足了他们的目标的报告： a) 持续服务改进 b) 业务关系管理 c) 服务级别管理 d) 可用性管理 答案：C 15. 下列哪项不是服务目录管理的责任？ a) 确保服务目录中的信息是准确的 b) 确保服务管道中的信息是准确的 c) 确保服务目录中的信息与服务组合中的信息是一致的是准确的 d) 确保所有运营服务都记录在服务目录中 答案：B 16. 什么是服务运营目标的最佳描述？
ITIL 试题一 2、下列说法哪个不正确 A 可用性管理涉及维持约定的数据安全级别。 B 可用性管理应该有助于新软件产品的设计和开发。 C 可用性管理通过与客户协商可用级别来确保满足他们的需求。 D 可用性管理与硬件配置项的性能有关。 答案：c 3、一家钢铁企业正在兼并一个竞争对手，两个公司的IT部门，连同IT基础设施都将合并。下面的那个流程决定在合并后的IT基础设施上运行所需应用软件的磁盘和内存需求 A 应用管理 B 能力管理 C 计算机操作管理 D 发布管理 答案：b 4、思考如下所列事项： 1）分析 2）模拟 3）需求 4）资源 上面所列哪项是IT模拟测试的技术 A 3 & 4 B 1 & 2 C 2 & 3 D 1 & 4 答案：b 5、差异收费用于： A 故障树分析（FTA） B 状态核查 C 需求管理 D 风险分析和管理法 答案：c 6、应用选型是一种用于能力管理的技术，为什么应用选型重要 A 测度某种IT服务的可用性。
B 控制某种IT应用软件的使用。 C 对应用软件的开发者来说，重要的是技术上的能力能被保持。 D 可以预知某种应用软件的资源要求和它的性能。 答案：d 7、哪项不是能力管理的组成部分 A 调整 B 需求管理 C 应用选型 D 可维护性 答案：d 8、在资源使用高峰时，对业务用户按照附加的费率收取费用称为： A 高峰资源收费 B 差异收费 C 实收 D 折扣 答案：b 9、在ITIL的变更管理流程，一旦变更构建，谁承担测试 A 变更构建者 B 变更管理者 C 变更顾问委员会 D 中立测试者 答案：d 10、一家公司为他们的图形设计工作站建立了局域网，因为大容量的图表通过网络传输，网络带宽必须增加。哪个ITIL流程可用于满意的增加带宽的方案实施 A 能力管理 B 变更管理 C 可用性管理 D 问题管理 答案：b 11 在一个变更执行后，对其进行评估。这种评估称为：
ITIL试题一 2、下列说法哪个不正确 A可用性管理涉及维持约定的数据安全级别。 B可用性管理应该有助于新软件产品的设计和开发。 C可用性管理通过与客户协商可用级别来确保满足他们的需求。 D可用性管理与硬件配置项的性能有关。 答案： c 3、一家钢铁企业正在兼并一个竞争对手，两个公司的IT 部门，连同 IT 基础设施都将合并。下面的那个流程决定在合并后的IT 基础设施上运行所需应用软件的磁盘和内存需求 A 应用管理 B 能力管理 C 计算机操作管理 D 发布管理 答案： b 4、思考如下所列事项： 1）分析 2）模拟 3）需求 4）资源 上面所列哪项是IT 模拟测试的技术 A3&4 B1&2 C2&3 D1&4 答案： b 5、差异收费用于： A 故障树分析（FTA） B状态核查 C需求管理 D风险分析和管理法 答案： c 6、应用选型是一种用于能力管理的技术，为什么应用选型重要 A 测度某种IT 服务的可用性。
B 控制某种IT 应用软件的使用。 C对应用软件的开发者来说，重要的是技术上的能力能被保持。 D可以预知某种应用软件的资源要求和它的性能。 答案： d 7、哪项不是能力管理的组成部分 A调整 B需求管理 C应用选型 D可维护性 答案： d 8、在资源使用高峰时，对业务用户按照附加的费率收取费用称为： A高峰资源收费 B差异收费 C实收 D折扣 答案： b 9、在 ITIL的变更管理流程，一旦变更构建，谁承担测试 A变更构建者 B变更管理者 C变更顾问委员会 D中立测试者 答案： d 10、一家公司为他们的图形设计工作站建立了局域网，因为大容量的图表通过网络传输，网络带宽必须增加。哪个ITIL流程可用于满意的增加带宽的方案实施 A能力管理 B变更管理 C可用性管理 D问题管理 答案： b 11在一个变更执行后，对其进行评估。这种评估称为：
I T I L考试中文试题The final revision was on November 23, 2020
ITIL 试题一 2、下列说法哪个不正确 A 可用性管理涉及维持约定的数据安全级别。 B 可用性管理应该有助于新软件产品的设计和开发。 C 可用性管理通过与客户协商可用级别来确保满足他们的需求。 D 可用性管理与硬件配置项的性能有关。 答案：c 3、一家钢铁企业正在兼并一个竞争对手，两个公司的IT部门，连同IT基础设施都将合并。下面的那个流程决定在合并后的IT基础设施上运行所需应用软件的磁盘和内存需求 A 应用管理 B 能力管理 C 计算机操作管理 D 发布管理 答案：b 4、思考如下所列事项： 1）分析 2）模拟 3）需求 4）资源
上面所列哪项是IT模拟测试的技术 A 3 & 4 B 1 & 2 C 2 & 3 D 1 & 4 答案：b 5、差异收费用于： A 故障树分析（FTA） B 状态核查 C 需求管理 D 风险分析和管理法 答案：c 6、应用选型是一种用于能力管理的技术，为什么应用选型重要 A 测度某种IT服务的可用性。 B 控制某种IT应用软件的使用。 C 对应用软件的开发者来说，重要的是技术上的能力能被保持。 D 可以预知某种应用软件的资源要求和它的性能。 答案：d 7、哪项不是能力管理的组成部分 A 调整
B 需求管理 C 应用选型 D 可维护性 答案：d 8、在资源使用高峰时，对业务用户按照附加的费率收取费用称为： A 高峰资源收费 B 差异收费 C 实收 D 折扣 答案：b 9、在ITIL的变更管理流程，一旦变更构建，谁承担测试 A 变更构建者 B 变更管理者 C 变更顾问委员会 D 中立测试者 答案：d
1. 考试名称：信息技术基础架构库 2. 考试体系概览： 3. 3. 考试级别概述 基础级别：ITIL基础级认证 专业级别： ?ITIL中级认证生命周期分支： o服务策略 o服务设计 o服务转化 o服务运营 o持续服务改进 ?ITIL中级认证能力分支： o运营性的支持和分析 o计划、保护和优化 o发布、控制和确认 o服务提供和协议
ITIL中级认证：生命周期的贯穿管理 专家级别：ITIL经理至ITIL V3专家级的升级考试 基础级别 3.1 考试名称：ITIL基础级认证 1. 考试级别：基础级 2. 考生资质：无 3. 考试形式：计算机化考试或纸笔考试，共40道单项选择题，其中26道正确通过考 试。 4. 考试时间：60 分钟 5. 学分：2分 6. 考试相关知识点： o服务管理实践（理解） o服务生命周期（理解） o主要原则和模型（理解） o一般概念（知晓） o精选流程（知晓） o精选角色（知晓） o精选职能（知晓） o技术与架构（知晓） 专业级别：中级 3.2.1 考试名称：ITIL中级认证生命周期模块：服务策略 1. 考试级别：中级 2. 考生资质： o参加至少21小时的面授授权培训 o工作背景最好是有IT基本知识和大约2年IT服务经验。 o有ITIL v3的基础级证书或者ITILv2基础级证书加升级证书
o建议考生在参加考试前，完成至少21小时的基于本教学大纲的自学和阅读 服务策略的相关书籍物，作为考试前的准备 3. 考试形式：计算机化考试或纸笔考试。有8个基于特定情节的单项选择题，每个 问题有4个答案供选择，其中一个选择值5分，一个选择价值3分，一个选择价值 1分，另外一个不得分。8道题最高总分为40分，得到28分（70%）或以上为及 格。 4. 考试时间：90 分钟，英语非母语的考生，考试时间可以延长至120分钟，可以使 用字典。 5. 学分：3 6. 考试相关知识点： o服务策略规范 o定义服务和市场空间 o实施策略评估 o财务管理 o服务投资组合管理 o需求管理 o贯穿服务生命周期的策略 o了解成功的关键因素和风险 3.2.2 考试名称：ITIL中级认证生命周期模块：服务设计 1. 考试级别：中级 2. 考生资质： o参加至少21小时的面授授权培训 o工作背景最好是有IT基本知识和大约2年IT服务经验。 o有ITIL v3的基础级证书或者ITILv2基础级证书加升级证书 o建议考生在参加考试前，完成至少21小时的基于本教学大纲的自学和阅读 服务设计的相关书籍，作为考试前的准备。 3. 考试形式：计算机化考试或纸笔考试。有8个基于特定情节的单项选择题，每个 问题有4个答案供选择，其中一个选择值5分，一个选择价值3分，一个选择价值 1分，另外一个不得分。8道题最高总分为40分，得到28分（70%）或以上为及 格。 4. 考试时间：90 分钟，英语非母语的考生，考试时间可以延长至120分钟，可以使 用字典。
1.ITIL是有关IT服务管理的国际标准。（） 2.ITSM的核心思想包括以客户为中心、服务可计量及提供高质量与 低成本的服务。（） 3.事件管理的目的为找到故障的根本原因并予以解决。（） 4.ITIL V2中提出了职能化管理的IT服务管理方法论。（） 5.配置管理与IT资产管理都是基于同一个配置管理数据库，是用不 同的视角来衡量同一个事物。（） 1.单选题（每题2分） 1.下列哪个不是ITIL V3的核心内容 A.服务优化 B.服务转换 C.服务设计 D.服务战略 2.对于事件，最好的定义是 A.服务的意外中断除非没有服务备份 服务意外中断或质量下降 C.无论计划的或意外的任何服务中断 3.问题管理的根本目的是： A.找到问题的根本原因，并给出解决方案 B.快速处理故障 C.为事件管理流程提供必要的管理信息 4.根据ITIL思想，关闭事件单的动作应由下列哪个角色执行 A.服务台（运维1线） B.运维二线
C.事件经理 5.事件优先级由以下哪些因素决定 A．影响度和紧急度 B．事件处理的技术难度 C．事件处理人的技术水平 6.问题管理的两个主要特点是 A.技术的和服务 B.资源和主动的 c.主动的和响应的 7.“重大事件”的最好说明是 A.事件很复杂，在找到规避措施之前需要根本原因分析 B.需要大量人员参与解决的事件 C.有高优先级或对业务有重大影响的事件 8.规避措施的详细情况应记录于 A.服务级别协议（SLA） B.问题记录 C.可用性管理信息系统 9.下列对“变更”的描述，相对准确的是 A．任何引起IT生产环境变化的动作 B．对于IT硬件的更换 C．对于软件的升级与发布 10.配置管理的主要活动包括： 1.识别和确认配置项 2.记录和报告配置项的状态和变更请求 3.检验配置项的正确性和完整性等活动 A．1和2 B．2和3 C．1、2、3 11.根据ITIL理论，事件在关闭前是否需要做满意度调查
I T I L F o u n d a t i o n V2考试模拟题 一、基本概念类（6道题） 1、描述一个ITIL流程需要一些确定的信息，这其中包括“目标”和“输出”，其它还有什么呢？（A） A.活动（Activities） B.授权 C.环境 D.配置管理数据库（CMDB） 2、下列哪一项任务是每一个流程经理都关注的？（A） A.确保流程顺畅、平稳地运行 B.与用户签署服务级别协议 C.归档数据到问题管理流程 D.对事件进行跟踪 3、在什么地方你可以得到所有IT服务的概况？（B） A. 运行级别协议（OLA） B. 服务目录（Service Catalog） C. 服务级别协议（SLA） D. 服务窗口Service Window 4、当一个IT服务供应商接受并采纳ITIL最佳实践之后，他们所得到的最大收益是什么？（D） A. 以“面向项目”的方式开展工作 B. 有一个集中的服务台 C. 使这个机构更“面向客户” D. 以“面向流程”的方式开展工作 5、ITIL描述了IT服务管理的流程，在描述流程时，最常用的术语是什么？（D） A. 实现每一个流程的费用 B. 严格地说，活动如何必须被执行 C. 流程怎样才能与IT架构相适应 D. 目标、活动、输入和输出 6、在搭建一个流程时，下列哪项不是必须的？（A） A. 流程所有者 B. 输入 C. 目标 D. 期望的结果（输出） 二、服务台（10道题） 1、服务台应该对下列哪些应用程序提供支持？（D） A. 安装在终端用户系统上的所有应用程序 B. 经问题管理流程同意并安装的应用程序 C. 由服务台测试和更新的应用程序 D. 经变更管理授权安装的应用程序 2、下列哪一个术语被用来描述路由或传递一个事件到另一个解决问题小组？（B） A. 分类 B. 升级 C. 注册 D. 优先级 3、下列哪一项是服务台的任务？（A）
ITIL V3 Foundation中文考试模拟题 1.ITIL服务管理的实施需要准备和计划好以下方面的使用效率和效果： a)人员、流程、合作伙伴、供应商 b)人员、流程、工具、技术 c)人员、流程、工具、合作伙伴 d)人员、工具、技术、合作伙伴 答案：C 2.流程所有者在RACI角色矩阵中有一个“I”的角色。下列那一项是对该角色的期望？ a)告诉其他人有关活动的进展 b)执行一项活动 c)被通告活动的时间进度 d)管理一项活动 答案：C 3.下列那一项是供应商管理的职责： a)开发、协商和约定服务级别协议（SLAs） b)开发、协商和约定合同 c)开发、协商和约定服务组合 d)开发、协商和约定运营级别协议（OLAs） 答案：B 4.下列那一项负责服务指标测量？ a)流程和职能 b)成熟度和成本 c)端到端的服务 d)基础设施的可用性 答案：C 5.下列哪些是服务台组织的构建方法： 1.本地服务台 2.虚拟服务台 3.IT帮助台 4.“向日葵”式 a)只有1、2和4 b)只有2、3和4 c)只有1、3和4 a)只有1、2和3 答案：A 6. 重大故障需要：
a)单独的过程 b)不要太紧急 c)较长的时间范围 d)较少的文档 答案：A 7.下列哪一个活动在持续服务改进（CSI）模型的“我们想达到什么地位？”步骤中执 行： a)实施服务和流程改进 b)回顾可量化的改进 c)创建基线 d)定义可量化的目标 答案：D 8.下列哪项要考虑公正和透明： a)容量管理 b)治理 c)服务设计 d)服务级别管理 答案：B 9.下列哪一项是服务级别管理的目标： a)执行需要的用于支持当前IT服务的运营活动 b)确保提供充分的容量，以交付一定的服务性能 c)创建和组织服务目录 d)对于所有当前IT服务，确保提供了IT服务议定的级别 答案：D 10.下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级？ a)最终介质库（DML） b)配置管理系统（CMS） c)需求声明（SOR） d)标准操作程序（SOP） 答案：B 11.下列哪一项不是问题管理的目标： a)减轻不可预防故障的影响 b)防止问题及导致的故障的发生 c)消除重复发生的故障 d)尽可能快地恢复正常服务运营 答案：D 12.哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据： a)服务目录管理
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1. What is Error Control responsible for in Problem Management? A.tracing problems B.managing the Known Errors C.finding the root cause of the problem D.implementing a solution for the error Answer: B 2. What data is recorded when an incident is reported to the Service Desk? A.the name of the person reporting the Incident B.the name of the person handling the Problem C.the name of the person who approves the Request for Change (RFC) D.the names of persons who are authorized to implement Changes in the Configuration Management Database (CMDB) Answer: A 3. Problem Management has submitted a Request for Change (RFC) to Change Management. The request is to replace all desktop hard disks of brand X and type Y. Which sequential steps should be taken to carry out the change? A.Acceptance of Request for Change, Scheduling, Building, Testing, Implementation, Review, Completion B.Implementation and Testing, Recording, Reporting, Review, Completion C.Recording, Implementation, Testing, Completion, Reporting D.Scheduling, Implementation, Testing, Review Answer: A 4. Where can you find an overview of all IT services? A.Operational Level Agreement (OLA) B.Service Catalog C.Service Level Agreement (SLA) D.Service Window Answer: B