公共法律服务中心工作制度目录
1.首问首接制度 (1)
2.一次性告知制度 (3)
3.限时办结制度 (5)
4.举报投诉制度 (6)
5.仪容仪表规范 (8)
6.文明用语规范 (9)
7.纪律作风规范 (12)
首问首接制度
一、凡群众来请求解决问题和要求提供服务时，无论涉及哪个窗口的业务，首次接待来电或来访的窗口工作人员为首问责任人。
二、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的语言，耐心接待，认真受理，服务周到。
三、属于首问责任人所在窗口职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的应立即办理，不能马上办理的，应耐心说明情况。不属于首问责任人所在窗口职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办窗口。
四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办窗口的事项，首问责任人要及时与值班领导联系，帮助落实有关承办窗口。
五、办理事项若不属于区公共法律服务中心职能范围的，或确实不符合法律政策规定解决不了的，首问责任人要
耐心给予解释。
六、对群众提出的意见建议，工作人员要认真接待并如实记录所提的意见和联系方式，并及时报告分管领导。
一次性告知制度
一、一次性告知制度是指服务对象到窗口咨询或办理有关事项，经办人应当一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或者不予办理理由的制度。
二、经办人对服务对象需办理的有关事项或咨询的有关事项有一次性告知的责任。对即时办理的事项要即时办理；对条件不符或手续不齐全的，应书面一次性告知相关的要求、条件和应提（补）交的材料；对不符合规定，无法办理的事项，经办人应出具法律文书告知法规或政策要求，并做好解释工作。
三、经办人对服务对象需要办理的有关事项要负责到底。在服务对象补齐手续或材料后，应予受理，并按有关规定及时办理。
四、服务对象所办事项涉及多个窗口，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确，或情况比较特殊的，经办人应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。
五、窗口工作人员应当熟悉法律政策规定，精通岗位业务，在接受询问或承办事项过程中须提供准确、可靠的信息，使服务对象清楚、明白，有利于询问、办理事项一次性得到解决。
六、窗口工作人员在告知过程中应当忠于职守、热情服务、耐心解答、细致周到。
七、告知过程中要使用文明用语，严禁使用服务忌语。
八、经办人违反本制度规定，没有做到一次性告知，造成服务对象反复多次上门咨询的，按照投诉问责制度予以处理。
限时办结制度
一、工作人员对受理的事项，应依政务服务有关政策和
规定，在规定时限内承诺时限办结受理事项。
二、工作人员受理对象申请事项、审核材料后，在材料齐全，符合规定的情况下，可即时予以办理的事项应现场办理。对于材料不齐全的，一次性告知应补充的全部材料，待材料补齐后正式受理。对于不符合规定不能办理的，要向服务对象说明不予办理的原因，做好政策宣传解释工作。
三、工作人员受理的申请事项需上报办理的，告知当事人办理事项的时限，按照程序在规定的时限内办结。
举报投诉制度
一、强化对区公共法律服务中心（以下简称中心）工作人员的监督管理，畅通投诉渠道，及时、公正处理办事群众投诉，维护其合法权益，树立窗口服务的良好形象。
二、中心设立投诉处理办公室，负责受理及处理办事群众对服务工作的投诉。
三、办事群众可以对中心工作人员在办理事项过程中存在的依法行政、服务质量、服务效率、业务能力、工作作风
等方面存在的问题进行投诉。
四、办事群众可以采用口头、电话、书面等多种形式进行投诉。
五、中心收到办事群众的投诉后，投诉处理办公室及时启动投诉处理程序，详细记录投诉事由、被投诉人姓名及投诉人姓名、联系电话，并填写《区公共法律服务中心举报投诉登记表》。
六、投诉处理办公室根据投诉内容进行调查、取证、核实，对能现场予以答复的现场答复；对需进一步核查、研究、处理的在5个工作日内作出答复，因客观原因不能按时给予答复的，及时向举报人或投诉人说明情况。
七、对现场不能答复的投诉事项，办公室通过电话或书面形式将调查处理结果反馈投诉人。
八、投诉处理办公室按照《区公共法律服务中心举报投诉登记表》内容，按月将投诉事项进行整理，登记造册，建立台账，存档备查。
九、投诉处理结果作为中心工作人员平时考核及年度评先评优的重要依据。
举报投诉受理电话：
仪容仪表规范
一、窗口工作人员在工作期间，应精神饱满，精力集中，文明礼貌，仪态端庄，体现良好的修养和素质。
二、窗口工作人员工作期间严格遵守着装规定，有制式服装的，着制式服装；无制式服装的，应作装规范。
三、窗口工作人员男性不得蓄长发、留胡须或怪异发型，不得染过于鲜艳的颜色，不得剃光头，不允许佩戴任何夸张饰物；女性不得化浓妆，不得染彩色指甲、趾甲，头发不得染过于艳丽的颜色，发型端庄大方为宜。
四、窗口工作人员接待服务对象时，应姿态文雅，自然大方，坐姿端正，站姿挺立；言行举止和善、谦恭、庄重、得体；面对服务对象时面带微笑，自然真诚；与服务对象交谈口齿清楚、条理清晰，言简意赅，用语文明。
文明用语规范
一、日常文明用语
您好、请、谢谢、对不起、再见。
二、拨打电话用语
1.您好！请问您是XX单位吗？
2.我是XX政服务中心XX窗口，请问怎么称呼您？
3.请帮我找一下XX同志，谢谢！
4.（若打错联系电话）对不起，我打错电话了。
5.他（她）不在，请问有事需要转告吗？
6.XX窗口在XX地点在XX地方。
7.对不起，让您久等了。
8.您反映的情况，我们尽快办理。
9.对不起，这个问题因情况特殊，无法立即办理，请留下您的联系电话，再答复您好吗？
10.不用谢，请慢走。
三、接听电话用语
1.您好！这里是XX政务服务中心XX窗口，请问您找谁？
2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。
3.请问你有什么事？（有什么能帮您？）请稍等，我记录一下。
4.您放心，我会尽力办好这件事。
5.不用谢，这是我们应该做的，再见。
6.XX同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电
话好吗？）。
7.对不起，这类业务请您向XX窗口咨询，他们的号码是……。
8.对不起，您打错号码了，我是XX政务服务中心，……没关系。
四、服务忌语
1.有事快说。
2.不知道，问别人去。
3.快下班了，明天再来。
4.说了半天，您怎么还不明白。
5.这事我不管，想找谁找谁去。
6.他不在，到外边等着去。
7.你这人怎么事儿这么多。
8.你懂不懂，这是政策规定。
9.上面都写着呢，自己看去。
10.谁给你说的（谁答应你的）找谁去。
11.有话就说，你管我姓什么。
12.你着什么急，没看我正忙着哩。
13.刚才给你说过了，怎么还问。
纪律作风规范
一、工作期间不准推诿扯皮，久拖不办，态度蛮横，刁难群众，违规收费，禁止与服务对象争执争吵。
二、工作人员不准收受办事群众以各种方式给予的现金、礼品和有价证券，不准“吃拿卡要”、冷硬横推。
三、工作时间禁止玩手机、打游戏、看股票、听音乐、上网购物、喧哗嬉闹、打瞌睡、串岗闲聊以及其他与工作无关事情。
四、办公电脑禁止安装与工作无关的软件，禁止擅自改变显示器摆放位置。
五、工作人员禁止在服务岗位吸烟，吃东西；禁止在服务对象面前整理服饰、头发，掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲、化妆等不文明行为。
六、工作人员不应作出违反各项纪律规定、社会公德、职业道德以及影响中心形象的事情或言行。
公司法务部职责 （一）选聘和考核法律服务机构 1、依据公司的发展情况及法律服务需求，对公司总部所在地的律师事务所进行广泛考察和比较，选聘一家具有规模性和专业性的律师事务所签约担任公司的常年律师顾问； 2、制定常年律师顾问的工作考核办法，对该法律服务机构的工作进行评审及考核；对于不适应或不适合担任公司常年律师顾问的法律服务机构进行更换。 （二）决策法律支持 从法律专业角度协调处理公司决策、经营和管理中的法律事务，为公司领导的决策提供支持，为企业的经营、管理决策提供法律上的可行性、合法性分析和法律风险分析，实现公司法律风险管理的规范化。 （三）公司内部法律风险管控 1、协助公司管理层建立、完善各项规章制度； 2、对公司管理存在缺陷的部门进行法律分析，提出加强管理的方案和建议，逐步建立完善的内部监督约束机制； 3、对公司员工的严重违法违纪行为（包括但不限于涉嫌贪污、受贿、渎职、失职等严重违法行为的）提出内部处罚、民事赔偿、刑事责任追究的具体意见并报公司管理层审核； 4、执行公司管理层做出对公司员工追究责任的具体措施。（四）公司法务档案管理 收集、整理、保管与公司经营管理有关的法律、法规、政策文件资料，负责公司的法律事务档案管理。
（五）公司外部法律风险防范 1、参与公司重大经济活动的谈判，提出减少或避免交易法律风险的措施和法律意见； 2、协助公司各业务部门与分支机构起草、修订、审核业务合同并对合同的履行进行监督，力争保证合同最大限度维护公司的合法利益； 3、处理或委托律师事务所专业律师处理公司涉及的劳动争议、合同纠纷等非诉讼法律事务。 （六）法律风险分析报告 1、公司法务部每半年应当向总经理递交书面《公司法律风险报告》一份； 2、报告中应当载明报告期内公司所遇到的纠纷处理情况及涉及或可能涉及的相关法律问题。 （七）公司法务部的人员编制及管理方式 1、法务部的人员编制为3人，其中经理一人，外部法律事务专员一人，内部法律事务专员一人； 2、法务部经理负责法务部的全面工作；内外法律事务专员在法务部经理的管理和领导下，团结协助完成公司的法务工作。 （八）完成公司总经理安排的其他相关法律事务。
基层法律服务工作者的辖区是指什么？ 《最高人民法院关于适用《中华人民共和国民事诉讼法》的解释》第八十八条规定：“诉讼代理人除根据民事诉讼法第五十九条规定提交授权委托书外，还应当按照下列规定向人民法院提交相关材料： （二）基层法律服务工作者应当提交法律服务工作者执业证、基层法律服务所出具的介绍信以及当事人一方位于本辖区内的证明材料”。该条的规定无疑是中国法制建设的一大进步，对于规范法律服务市场将起到巨大的促进作用。但是，其中的“辖区”在实践中又有了争议，有的基层法院将基层法律服务工作者的辖区认定为“县市区”。对此，笔者持不同的看法。 笔者认为，基层法律服务工作者的辖区是指“乡镇”。依据是中华人民共和国司法部颁发的《乡镇法律服务业务工作细则》其中第二十四条规定：“乡镇法律工作者受托代理的民事、经济、行政案件，应当具备下列条件：（一）委托人必须是与本案有利害关系的公民、法人或者其他组织；（二）有明确的对方当事人，具体的诉讼请求和事实根据；（三）本案属于人民法院管辖范围；（四）当事人一方位于本辖区内。”而该细则的第四条规定：“乡镇法律服务所办理各项法律服务业务，应当在本乡镇人民政府及其司法助理员（司法所）的领导下进行。”第六条又规定：“乡镇法律服务所应当立足基层，主要面向本辖区内的政府机关、群众自治组织、企业事业单位、社会团体和承包经营户、个体工商户、个人合伙组织以及公民提供法律服务，服务方式力求便民利民，及时有效。” 综上，从司法部的规定能够清楚的看出，基层法律服务工作者的服务辖区应限于所在的乡镇。所以，最高人民法院对此还应当专门下发文件予以明确，以维护法律实施的统一和严肃！
法务部内部管理工作制度 一、总则 为建立、健全公司的人才绩效管理机制，把公司的各项经营管理活动纳入法制化管理轨道，规范公司法务管理工作，确保公司的合法权益，防范公司经营活动中面临的法律风险，根据相关的法律法规的规定，制定本工作制度。 二、适用范围 本工作规范适用于公司法务部全体员工。 三、法务部的具体工作职责 1、配合各部门的工作，为公司各项规章制度提供法律意见； 2、负责本公司各类合同、协议的拟制和修改； 3、审核公司各类合同、协议，并提出法律意见； 4、对公司的各项经营活动提供法律意见； 5、用法律专业知识为公司的发展保驾护航，规避法律风险； 6、制定、修改、完善本公司合同管理制度，组织实施合同管理工作；
7、监督、检察本公司合同的签订、履行情况； 8、依法处理本公司的合同纠纷； 9、完成上级领导交办其他事务。 四、薪酬构成 薪资结构：行政工资+职能工资+绩效工资+福利补贴。 4.1、行政工资：以员工入职的日期为起始点，每月依据职级核算应发的底薪。每月考勤及核算周期为自然月，每月工资及奖金、补助、升降考核、结算、费用等的核算均以此周期为准，考勤月均按照21.75天进行核算。 4.1.1、考勤形式：公司实行每周五天工作制，每天的工作时间为：上午9：00—下午5：00 （1）、公司实行上、下班打卡制度，所有人员上、下班必须在指纹考勤机内登记打卡，该时间为员工考勤时间。原则上一日两次打卡，早上9点前打一次，下午5点后再打一次均为有效卡。 （2）工作性质需频繁外出的，无法依据（1）条进行考勤登记的，经部门主管审批同意后，考勤由部门对应组别负责人进行确认，提前一天以上以周为单位进行统计并在今目标报备人力资源部。 （3）严禁重复考勤或忘打考勤，凡是未登记考勤的，一律按照公司的规定处理。
湖北省公共法律服务条例 第一条为了加强公共法律服务体系建设，规范公共法律服务，满足人民群众日益增长的公共法律服务需求，推进省域治理体系和治理能力现代化，根据有关法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。 第二条本条例适用于本省行政区域内公共法律服务及其监督管理活动。 第三条本条例所称公共法律服务，是指由政府主导、社会参与，为保障公民、法人和其他组织基本法律需求而组织提供的法律服务、服务保障措施以及其他相关服务事项。 公共法律服务主要包括法治宣传教育、法律咨询、法律查询、法律便利、法律援助、人民调解、村（居）法律顾问等基本公共法律服务事项。 第四条公共法律服务应当坚持中国共产党的领导，坚持人民主体地位，以覆盖城乡、便捷高效、均等普惠为目标，坚持公共性、均等性、便利性原则，创新服务内容、形式和供给模式，整合优化服务资源，促进资源共建共享，保障人民群众合法权益，促进社会公平正义，维护社会和谐稳定。 第五条公民、法人和其他组织享有获取、监督、评价公共法律服务和对公共法律服务提出建议的权利。 第六条本省行政区域内的广播、电视、报刊、网络等媒体应当开展公共法律服务的宣传，引导公民、法人和其他组织依法维护其合法权益。 第二章管理职责 第七条省人民政府应当加强对全省公共法律服务工作的统筹指导，建立公共法律服务运行保障机制，推动公共法律服务体系建设和发展。 县级以上人民政府应当加强对公共法律服务工作的领导，将公共法律服务体系建设纳入国民经济和社会发展规划，建立公共法律服务统筹协调机制，研究解决公共法律服务的重大问题。 乡镇人民政府、街道办事处应当做好管辖区域内公共法律服务工作。 村（居）民委员会应当协助开展公共法律服务工作。 第八条省人民政府司法行政主管部门负责全省公共法律服务工作的组织和协调推进，会同省人民政府发展改革、财政、市场监督管理等有关主管部门建立公共法律服务标准体系。 县级以上人民政府司法行政主管部门负责本行政区域内公共法律服务的管理和监督工作，依法履行以下职责：
受控号： 法务管理制度 文件编号： 编制： 审核： 批准： 2012年5月10日发布 2012年5月10日实施 有限公司
1、目的 为规范企业法律事务管理，保障企业安全经营，防范和化解企业在经营中的法律风险，维护企业合法权益，特根据本企业的具体情况制度本制度。 2、范围 适用于集团内部法务事务的处理 3. 法务人员（部）职责： 3.1 完善、健全企业法务管理体系，指导、协调企业法律事务处理，保证其合法性、规范性和一致性，确保公司的权益不受损害，以达到公司利益最大化和风险的最小化。 3.2 起草、审核企业中的各类合同，建立完善的合同管理制度，包括合同会签、签订权限授予、示范文本制作、合同登记、合同履行等，保障和促进各项经济活动的顺利进行，及时解决合同履行过程中出现的争议，做好合同变更、补充和解除手续。 3.3 起草、修改和审核企业出具的承诺书、保证函、声明等具有法律效力、可能承担法律责任的各种书面文件。 3.4 制作、审核公司各类劳动合同文本，协助公司人事部门协调劳动关系并及时做好劳动合同续订和解聘的相关法律工作；起草、制定员工竞业禁止协议和商业秘密保护协议；协助人力资源部门协调并及时解决各类劳动争议。 3.5 参与公司重大合同、项目谈判，配合其他部门做好招标事务，进行法律论证，出具法律意见。 3.6 代理公司处理各类诉讼、非诉讼、仲裁案件；提出解决方案，根据事实和法律，积极维护企业权益。 3.7 保障企业在商标、专利、著作权和商业秘密等方面的权益。 3.8 其他法律事务。 4. 企业法律事务工作程序 4.1企业法律事务管理 4.1.1 企业法务人员（部）根据企业的实际情况制定相应的制度，如：合同制度、工作制度等。 4.1.2 企业在经营管理活动中涉及的法律事务，业务部门须告知法务人员（部），由法务人员（部）进行分类登记，报送法务主管人员，由其根据岗位职责和工作量，制定承办人员。如需要企业出具书面法律意见书的，业务部门应交送书面情况说明及相关材料，法务人员（部）
基层法律服务工作者管理办法 第一章总?则 第一条?为加强对基层法律服务工作者的监督和管理，保障基层法律服务工作者依法执业，根据有关法律法规，制定本办法。 第二条?符合本办法规定的执业条件，经司法行政机关核准取得《基层法律服务工作者执业证》，在基层法律服务所执业，为社会提供法律服务的人员，是基层法律服务工作者。 第三条?基层法律服务工作者的职责是按照司法部规定的业务范围和执业要求，开展法律服务，维护当事人合法权益，维护法律正确实施，促进社会稳定、经济发展和法治建设。 基层法律服务工作者依法执业受法律保护，任何组织和个人不得侵害其合法权益。 第四条基层法律服务工作者应当把拥护中国共产党领导、拥护社会主义法治作为从业的基本要求。 第五条?司法行政机关依据本办法对基层法律服务工作者进行管理和指导。 第二章?执业条件 第六条申请基层法律服务工作者执业，应当具备下列条件：（一）拥护中华人民共和国宪法； （二)高等学校法律专业本科毕业，参加省、自治区、直辖市司法行政机关组织的考试合格； （三）品行良好； （四）身体健康；
（五) 在基层法律服务所实习满一年，但具有二年以上其他法 律职业经历的除外。 各省、自治区、直辖市的自治县（旗），国务院审批确定的国 家扶贫开发工作重点县，西部地区省、自治区、直辖市所辖县，可以将前款第二项规定的学历专业条件放宽为高等学校法律专业专 科毕业，或者非法律专业本科毕业并具有法律专业知识。 第七条?具有法律职业资格或者曾经取得基层法律服务工作者 执业资格的人员，符合本办法第六条第一款第一、三、四、五项规定的，也可以申请基层法律服务工作者执业核准。 第八条?有下列情形之一的人员，不得参加本办法第六条第一 款第二项规定的考试或者申请执业核准： （一）因故意犯罪受到刑事处罚的； （二）被开除公职的； （三）无民事行为能力或者限制民事行为能力的。 第三章?执业核准 第九条?设区的市级或者直辖市的区（县）司法行政机关负责 基层法律服务工作者执业核准，颁发《基层法律服务工作者执业证》。 第十条申请基层法律服务工作者执业核准的，应当填写申请 执业登记表，并提交下列材料： （一）符合本办法第六条规定的学历证书和考试合格证明，或 者第七条规定的资格证书； （二）基层法律服务所对申请人实习表现的鉴定意见，或者具 有二年以上其他法律职业经历的证明； （三）基层法律服务所出具的同意接收申请人的证明； （四）申请人的身份证明。
法务专员工作计划 合同→规章制度→诉讼案件→法务档案管理→接受法律咨询与宣传→自我提高一、合同及法律文件的审核、起草 (此项工作涉及内容包括但不限于:合同、协议、商务信函、会议纪要、通知、公告、意见、决定、报告、通报、请示、批复、承诺书、询证函、备忘录、手册、回执、收据、借条、说明、证明、申请书、规章制度、授权委托书、介绍信、股东会/董事会决议、公司章程等) 1、协助与完善合同及法律文件审核,加强合同审核的有效性。 2、对格式合同进行常规修改,进一步完善合同范本的制作,使其更符合实际操作与公司利益。 3、加强合同管理,规范审批流程,完善管理制度,尽可能降低公司的法律风险。 4、大胆地提出合同中所在的风险与问题,为领导决策提供法律依据。 5、坚持事前、事中、事后都跟进为原则,以高效、高准确率与零风险为法律服务准则。 二、公司规章制度的修订、完善 无规矩不成方圆,应加快公司规章制度的制定与完善。 法务部/行政部 1、《行政管理办法》 2、《公文管理办法》 3、《印章管理办法》 4、《公务车辆及司乘人员管理办法》 5、《档案管理办法》 财务部 6、《费用报销操作流程管理制度》 7、《财务印章及网银U盾管理制度》 8、《票据管理制度》 9、《现金管理制度》
10、《银行存款管理制度》 人力资源部 11、《出差管理办法》 12、《考勤及休假管理办法》 13、《招聘管理办法》 14、《入职与试用期管理办法》 15、《奖惩管理办法》 16、《劳动合同管理办法》 17、《劳动合同》 18、《保密协议》 19、《员工入职声明》 三、法律纠纷的处理 1、协助公司有关部门对公司债权、债务进行清理与催收。 2、在清理与催收中,发现重大法律问题立即向上级提出警示并同时报告相关案情。 3、发现需诉讼的案件,向上级报告情况,及时收集各类证据材料,做好诉讼准备,诉讼应当认真负责。 4、诉讼前做好与对方当事人协调谈判工作,争取双赢。 四、法务工作档案的建立 1、建立法务工作档案管理制度,所有合同与法律文件的评审均应登记与留存,以备随时查档。 2、对于将来法务介入的劳动争议纠纷与其她经济纠纷,相关材料应当整理归档,未结的纠纷方便处理,已结的纠纷便于查阅。 五、法律培训与宣传计划 1、根据公司的要求,积极配合有关部门,采用定期或不定期方式对公司所有在工作中需接触法律的业务、采购及管理人员进行相应的岗位法律培训。 2、在平时的工作中,积极地解答同事的法律咨询并不定时的进行法律宣传。 六、自身素质的提高
【司法制度】北海市12348公共法律服务热线运行管 理制度 12348公共法律服务热线运行管理制度 第一条为规范12348公共法律服务热线的运行和管理，特制定本制度。 第二条12348公共法律服务热线是北海市司法局为全市提供法律援助、公证、律师、司法鉴定、司法考试、人民调解、社区矫正、安置帮教以及法治宣传的公共法律服务协调指挥中心，统一对群众求助事项在全市司法行政系统进行分流转办、协调和监督。 第三条12348公共法律服务热线沿用原全国统一的12348呼叫系统，任何地方拨打0779-12348即可接至本热线。热线平台设在市司法局业务大楼一楼公共法律服务中心，正常上班时间，由执业律师和接线员值班接听热线电话或接待群众来访，解答法律咨询和受理法律援助申请，以及将群众求助事项分流到全市各司法行政部门办理。非上班时间，提供语音服务，拨打12348可听到语音关于法律援助、公证、律师、司法鉴定、司法考试、人民调解、社区矫正、安置帮教以及法治宣传等司法行政业务的信息服务。 群众可以拨打12348热线，也可以直接到热线的服务窗口，与律师等工作人员面对面咨询法律问题，申请法律援助以及寻求与司法行政业务有关的帮助。 第四条每个工作日，热线由一名执业律师和一名接线员值班。
值班律师由市司法局向社会公开聘用，多人轮流值班，负责为来电来访人提供法律咨询和法律援助咨询，受理法律援助申请并初审。值班律师要求责任心强，有一定的实践经验。 接线员需了解司法行政各项业务。负责接听来电，详细了解群众求助事项，并根据求助事项的管辖和职能归属，即时分流转至相应的市司法局各部门、县区司法局和司法所等单位办理。做好来电来访和求助事项内容以及分流处理情况的记录，对分流转办的事项进行跟踪监督，向求助人反馈办理结果，进行电话回访。 分流转办力求准确，对求助事项难以确定承办部门的，接线员请示管理部门的领导，必要时再由部门领导请示局领导进行确定。 第五条市司法局各部门、各县区司法局和司法所是群众求助事项的承办部门，承办部门的负责人是第一责任人。承办部门对转办的群众求助事项必须及时、妥善办理，接受监督并向热线平台反馈办理结果。 第六条12348法律服务热线来电必接、来访必答、来函必回，求助必转，做到解答准确、及时，转办事项事事有回音、件件有着落。 第七条实行首问负责制。值班律师对咨询事项要当班解决，不得推延至下一班。接听来电、接待当事人举止文明、态度和蔼、语言规范、热情耐心。 第八条实行一次性告知制度。对咨询人一次性告知所咨询的内容，对法律援助申请人要一次性告知法律援助的条件、程序以及要提交的资料等，并指导申请人申请法律援助。 第九条设立求助事项信息登记制度。在市司法局“信息
基层法律服务工作者年终总结 我作为一名基层法律服务工作者，这个年来的法律服务中始终坚 持诚信服务的原则，严格以相关法律。法规和法律服务之职业操守约 束自己，认真扎实地展开法律服务工作。先将一年来工作总结如下； 一、指导思想。 一年来，我在法律服务工作方面始终坚持以党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展观。在准确树立社会主义法治理念和诚信 意识。为民意识。服务意识同时，紧紧围绕我市经济发展。移民迁建。社会民生等全力拓宽法律服务领域。因为我始终坚持以准确的思想为 指导，一年来在法律服务工作方面收到了较好成效，没有出现任何违 法乱纪的行为。 二、增强业务知识学习，增强自身素质，努力提升法律服务质量 和法律服务工作水平。 法律知识包罗万象，浩瀚无边。为了有效提升自身法律服务工作 水平，我始终坚持学习法律专业知识，认真即时地学习新颁布法律法 规及相关政策，确保自己法律知识的持续更新以适合社会发展的需要。去年我获得了全国司法考试证，但我仍然坚持以考促学之略参加了全 国司法考试，力争取得全国司法考试a证，使自己的法律服务知识及 法律服务水平达到国家更高标准。除此之外，我还增强了法律服务工 作先进经验和先进工作方面的学习尽可能地提升办案水平和办案质量，以适合社会新形式下对法律服务的需求，为法律服务工作对象提供高 水平。高质量的法律服务。通过一年的艰苦努力，我圆满完成了法律 服务所年初下达的目标任务。到当前为止，共办理诉讼代理案件4件。代书服务3件。解答群众法律咨询100余件。参加各种法律宣传活动3次。协助本地党委。政府调解民间纠纷17件。为本发党委。政府提出 法律意见10余条，收到了较好的社会效益。 三、法律服务工作存有的不足之处
公益和公共法律服务工作委员会 2020年工作计划及实施方案 经第九届广州市律师协会常务理事会研究决定，新增公益与公共法律服务工作委员会，其主要职责是负责公益与社会责任工作、公共法律服务体系研究与指导、政府法律顾问推动工作、法律援助机构联络工作、公职律师机构联络工作、公司律师联络工作。该工作委员会整合了原有的公益法律工作委员会和公司律师联络委员会的工作，新增了法律援助机构联络和公职律师机构联络及公共法律服务体系研究与指导等任务。内容涵盖了法律援助、公职律师、公司律师、村居法律顾问、政府法律顾问等多个领域，工作内容既有公益及非营利的共有特质，也因工作性质的不同而各有侧重。 一、抓住工作重点，明晰发展路径 以突显律师的社会责任为己任，以构建律师职业共同体为目标，在广州市律师协会的平台上，整合力量，实现社会律师、公职律师、公司律师的协作发展。 公益和公共法律服务要按照“司法行政部门主导、律师行业实施、社会支持参与、个人志愿奉献”原则，把握好切入点和结合点，明确服务内容、完善服务措施、创新服务方
式，通过组织律师提供非营利性的法律服务，发挥律师的职能作用，维护弱势群体的基本权益，协助处理涉及复杂的公共利益问题，推动法律服务的均等化和社会的和谐稳定。同时，通过发动和组织广大律师积极承担社会责任，不断拓展律师服务领域，扩大律师的社会影响，树立律师队伍良好的社会形象，促进律师行业的健康发展。 二、健全组织架构，优化运作机制 （一）健全工作委员会架构，在工作委员会下设四个专门小组，分别负责公益法律服务；法律援助及村居法律顾问；公职律师及政府法律顾问；公司律师及公司法律顾问工作的指导和推进，四名主任和副主任兼各组负责人。 除本委员会集体议定的工作事项外，各组还需制定其工作范畴内的年度工作目标及计划安排。 （二）在《广州市律师协会公益法律工作委员会工作规则》基础上，制定《广州市律师协会公益和公共法律服务工作委员会工作规则》，明确议事及办事规则。 （三）加强与省内外相关工作委员会的沟通联系，学习和借鉴其先进做法，传达广州律师协会勇于承担社会责任的声音，使广州律师协会在推动构建社会律师、公职律师、公司律师优势互补的工作格局方面作出的努力能得到广泛认可。 三、调查研究先行，力争实践成果
法律事务管理制度 第一节总则 第一条为防范市场风险与法律风险，提高公司经济效益，减少因合同签订、履行过程中发生的纠纷、公司日常工作中出现的法律事务，根据国家相关法律法规，结合集团实际情况，制定本制度。 第二节法务职责 第二条法务人员专职负责公司法律事务管理，在公司领导指导下，法务人员负有以下职责： （一）负责为公司重大经营决策、对外商务谈判、危机事件、规章制度的修订以及各部门日常经营活动提供法律支持，出具法律意见； （二）起草或审核合同（包括承诺书、担保函、声明等具有法律效力、可能承担法律责任的各种书面文件），负责修订和完善公司合同管理制度，规范公司合同格式文本，会同公司有关部门对重要合同进行评审并出具审查意见，监督、检查各部门合同签订、履行、管理情况，参与合同纠纷的调查处理，制定解决方案； （三）参与公司的合并、分立、投资、担保、租赁、资产转让、招标、重大合同谈判等重要经济活动，出具法律意见； （四）处理公司法律纠纷事务，办理公司授权委托事宜。受法定代表人的委托，代表公司参加诉讼和非诉讼活动，维护公司合法权益。 （五）负责组织有关合同管理、房地产、知识产权、诉讼法等法律知识的讲座和培训； （六）公司法务工作职责规定的其他法律事务。 第三节合同管理规定 第三条合同的起草：一般合同由各级经办人根据合同格式样本拟定，合同内容包括标的（指货物、劳务、工程项目等），数量和质量，价款或酬金，履行的期限、地点和方式，违约责任等主要条款；公司对外签订的合同，有格式文本的，应使用格式文本签约，严禁口头协议和非正规书面形式。任何有疑问和异
议的应及时向公司法务人员咨询，重要合同由法务人员负责拟稿会同业务部门共同制订。 第四条合同的审查：经办人应将准备签约的重要合同文本及相关材料送交公司法务人员。公司法务人员应在时限内对合同内容进行审查，并负责将合同内容修改完善。经审查，有疑义的部分，经办人应予全面解释并协商完善。 第五条合同的签订：签订合同实行洽谈权、审查权、批准权相对独立、互相制约的原则。经办人、审查人、批准人各司其职，分工负责。任何合同均需经过法务审核，否则不得继续审批。 第六条合同的履行：合同依法签订后，即具有法律约束力。履行部门必须认真履行合同，确保信誉。对某些特殊情况应向领导请示，由领导协商决定。履行部门应对合同履行中发生的情况建立台账，由专人负责书面签证、来往信函等资料的保管。合同履行中所有收据等相关凭证必需是书面形式并有签字盖章。 第七条合同的变更：合同履行过程中，确需签订补充协议或者变更、解除合同的，履行部门应当按合同签订的程序办理，重大变更应向法务备案，所有补充协议或者变更、解除合同都必需用书面形式，经法务审核，并进行签字盖章。 第八条违约行为：对履行过程中对方发生的违约行为，经办人员应及时通知公司法务，并协助法务查明情况，认真、稳妥地收集证据，及时、合理、准确地向对方主张公司权益。若对方在履行合同中向我司主张权益，经办人员应及与法务共同商定应对措施，报领导审批。履行过程中一旦发生不可抗力和第三人干扰及意外事件，履行部门应立即通知对方当事人，查明原因，及时化解，并收集好相关证据。 第九条合同纠纷：对发生纠纷的,在第一时间通知法务，并附送相关材料，协助法务做好案件处理各项工作。由法务作出是否诉讼的法律意见，分管领导决定，重大诉讼应上报总经理或董事长批准。 第十条履行遗留：对所遗留的问题，履行部门应指定专人负责解决，并规定解决期限。在期限内确定无法解决的，应当立即报告分管领导和法务，由法务协助分管领导指定有关部门配合解决，并提出具体方案。 第十一条履行完毕：合同履行完毕后，履行部门将与合同有关的补充协议、会议纪要、传真、电话记录、签证、索赔报告、合同台账等全部资料整理归
国务院办公厅关于同意建立 公共法律服务体系建设部际联席会议制度的函 国办函〔2020〕57号司法部： 你部关于建立公共法律服务体系建设部际联席会议制度的请示收悉。经国务院同意，现函复如下： 国务院同意建立由司法部牵头的公共法律服务体系建设部际联席会议制度。联席会议不刻制印章，不正式行文，请按照有关文件精神认真组织开展工作。 附件：公共法律服务体系建设部际联席会议制度 国务院办公厅 2020年7月21日附件 公共法律服务体系建设部际联席会议制度 为贯彻落实中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于加快推进公共法律服务体系建设的意见》（以下简称《意见》），进一步加强对公共法律服务体系建设的统筹协调，经国务院同意，建立公共法律服务体系建设部际联席会议（以下简称联席会议）制度。 一、主要职责 统筹推进公共法律服务体系建设，协调推进《意见》的贯彻落实；健全衔接配合机制，推动沟通与协作，加强政策衔接和工作对接；明确公共法律服务体系建设的职责任务分工，落实政策措施，研究解决工作中遇到的新情况、新问题；完成党中央、国务院交办的其他事项。 二、成员单位 联席会议由司法部、发展改革委、科技部、公安部、民政部、财政部、人力资源社会保障部、农业农村部、税务总局、信访局、最高人民法院、最高人民检察院等12个部门和单位组成，司法部为牵头单位。根据工作需要，经联席会议研究确定，可增加成员单位。 联席会议由司法部部长担任召集人，相关成员单位负责同志为联席会议成员（名单附后）。联席会议成员因工作变动等原因需要调整的，由所在单位提出，联席会议确定。 联席会议办公室设在司法部，承担联席会议日常工作。联席会议办公室主任由司法部分管公共法律服务工作的副部长兼任。联席会议设联络员，由各成员单位有关司局负责同志担任。 三、工作规则 联席会议根据党中央、国务院领导同志指示或工作需要，召开全体会议或部分成员单位会议。会议由召集人主持。联席会议以纪要形式明确会议议定事项，经与会单位同意后印发有关方面，同时抄报国务院。重大事项按程序报党中央、国务院。 四、工作要求 司法部要会同各成员单位做好联席会议各项工作。各成员单位要按照职责分工，主动研究公共法律服务工作有关问题，及时向牵头单位提出需要联席会议讨论的议题；要认真落实联席会议确定的工作任务和议定事项，及时处理需要协调解决的问题；要互通信息，密切配合，相互支持，形成合力，共同做好公共法律服务相关工作。联席会议办公室要加强对联席会议议定事项的跟踪督促落实，及时向各成员单位通报相关情况。
公共法律服务中心工作制度 一、公开公示制度 （一）公开公示的目的 为进一步提高法律服务水平，规办事程序，接受社会各界的监督，结合本中心实际，制定本制度。 （二）公开公示的容 1.服务围: （1）现场解答法律咨询； （2）受理、审查法律援助申请，指派法律援助事项承办人员； （3）指引申请及受理公证、人民调解等相关法律业务； （4）受理对法律服务工作的投诉和意见建议； （5）开展法律知识普及教育和法治文化活动； （6）协调指导本地区公共法律服务工作等。 2.服务人员:包括服务人员、职务、照片等基本信息。 3.服务承诺： （1）即时服务：工作人员对服务对象拟办事项符合规定、手续齐全的，随到随办，当场办理。 （2）规服务：工作人员对服务对象依法提供规有序的服务，不得越权办理或乱作为，不得损害服务对象利益。
（3）高效服务：工作人员要提高工作效率，积极主动服务，做到急事急办，特事特办，力争为服务对象多办实事。 （4）廉洁服务：工作人员要依法行政，廉洁办公，不滥用职权牟取私利。 4.联系方式：包括具体地址，邮政编码，中心及监督，电子等。 5.服务流程：包括服务事项，服务对象，需要提供的资料，办事流程，办理人员，分管领导及办结时限等。 6.服务人员在岗情况：包括，职务，是否在岗，未在岗原因等。 （三）公开公示的方式 1.设立公示栏。 2.提供中心咨询，方便群众咨询。 3.通过广播、电视、报刊及12348公众微信号等方式，向公众发布。 4.所有需要公示的容，都在网页上公开。 （四）公开公示的监管 通过公开公示制度的不断完善，同时加强自身及公众的监督作用，从而达到提升服务质量的目的。 （五）公开公示的时间 公开公示的时间一般为7天。如有需长期进行公示的容，由相关负责人员收集整理好，长期进行公示。
公司法务部管理制度 一、为规范本公司法务部的人员管理，明确人员分工及职责，落实加强公司对合同等法律事务的综合管理，最大限度维护公司的合法权益，最大力度降低诉讼及非诉讼纠纷的法律风险，特制定本制度。 二、本公司设立法务部，法务部归属公司部直接管理，由公司领导分管其日常工作。公司法务部的人员编制及管理方式如下； （一）、法务部的人员编制为人，其中法务经理人，法律副经理人，法务专员人。 （二）、法务部经理负责法务部的全面工作；法务副经理和法务专员在法务经理的管理和领导下，团结协助完成公司的法务工作。 三、法务部的事务范围如下： 1、为公司的经营管理和决策提供法律意见； 2、代表和辅助公司参与重大项目和重大业务活动（负责公司对外投资、收购、兼并等）的洽谈和谈判等商务活动； 3、树立公司良好的对外法律形象，与司法机关保持良好的沟通渠道，配合外聘律师事务所的业务工作； 4、起草、审核公司经营所需合同、协议、函件（具体报审流程详见附件二《公司合同报审流程指引》）；
5、为公司日常经营活动提供法律咨询； 6、处理其他事务（如工商登记、知识产权保护等）； 7、协助外聘律师办理公司诉讼案件、专项非诉讼案件。 8、卷宗归档、保管。 四、法务部的具体职责如下（更进一步具体职责内容详见附件一《公司法务部职责细则》）： （一）、决策法律支持。 1、从法律专业角度为公司领导的决策提供支持，为企业的经营、管理决策提供法律上的可行性、合理性分析和法律风险分析，实现公司法律风险管理规范化。 2、为公司的发展战略提供法律角度的决策支持。 （二）、公司内部法律风险管控。 1、定期为公司员工举办相关法律宣传、教育、培训，不定期协商外聘律师为公司员工做法律专题讲座。 2、协助公司管理层建立、完善各项规章制度。 3、对公司管理存在缺陷的部门进行法律分析调研，提出加强管理的方案和建议，逐步完善建立的内部监督约束机制。 4、对公司员工的严重违法违纪行为（包括但不限于涉嫌贪污、受贿、渎职、失职等严重违法行为的）提出内部处罚、民事赔偿、刑事责任追究的具体意见并报公司管理层审核。 5、执行公司管理层对员工作出的追究责任的具体措施。 （三）、公司外部法律风险防范
基层法律服务工作者管理办法(2017修订) 【法规类别】基层法律事务 【发文字号】中华人民共和国司法部令第138号 【发布部门】司法部 【发布日期】2017.12.25 【实施日期】2018.02.01 【时效性】现行有效 【效力级别】部门规章 中华人民共和国司法部令 （第138号） 《基层法律服务工作者管理办法》已经司法部部务会议修订通过，现将修订后的《基层法律服务工作者管理办法》公布，自2018年2月1日起施行。 部长张军 2017年12月25日 基层法律服务工作者管理办法 （2000年3月30日司法部令第60号公布，根据2017年12月25日司法部令第138号修
订） 第一章总则 第一条为加强对基层法律服务工作者的监督和管理，保障基层法律服务工作者依法执业，根据有关法律法规，制定本办法。 第二条符合本办法规定的执业条件，经司法行政机关核准取得《基层法律服务工作者执业证》，在基层法律服务所执业，为社会提供法律服务的人员，是基层法律服务工作者。 第三条基层法律服务工作者的职责是按照司法部规定的业务范围和执业要求，开展法律服务，维护当事人合法权益，维护法律正确实施，促进社会稳定、经济发展和法治建设。 基层法律服务工作者依法执业受法律保护，任何组织和个人不得侵害其合法权益。 第四条基层法律服务工作者应当把拥护中国共产党领导、拥护社会主义法治作为从业的基本要求。 第五条司法行政机关依据本办法对基层法律服务工作者进行管理和指导。 第二章执业条件 第六条申请基层法律服务工作者执业，应当具备下列条件： （一）拥护中华人民共和国宪法； （二）高等学校法律专业本科毕业，参加省、自治区、直辖市司法行政机关组织的考试合格；
公共法律服务志愿者队伍管理办法 （试行） 为动员和组织社会各界热心法律工作的志愿者参与全市公共法律服务工作，规范志愿者行为，推动公共法律服务事业的健康发展，根据《关于加快推进舟山市公共法律服务体系建设的实施意见》（舟司发…2015?8号）文件要求，结合我市实际，制定本办法。 第一章总则 第一条公共法律服务志愿者是指具备一定的法律专业、基层工作知识和能力，经政府司法行政部门（市司法局）审核批准，自愿无偿为社会群众提供法治宣传、法律援助、社区矫正、安置帮教、人民调解、强制隔离戒毒等公益性法律服务的人员。 第二条公共法律服务志愿者的职责是在司法行政部门（市司法局）的指导下，依照本办法开展公共法律志愿服务活动，依法维护社会公平和正义，保障“法治新区”建设顺利推进。 第二章志愿者条件 第三条申请担任公共法律服务志愿者应当首先具备下列条件： （一）热心于公共法律服务事业，有较强的社会责任感和奉献精神；
（二）品行良好，责任心强； （三）具备与所参与的公共法律服务志愿服务项目及活动相适应的专业知识和能力； （四）具有一定的法律知识，身体健康，年龄一般在20-65岁之间； （五）具有舟山市户籍或者在舟山市居住。 第四条申请从事法律援助志愿者的，除满足第三条以外，还应同时满足以下条件之一： （一）社会执业律师和基层法律服务工作者； （二）公、检、法、司等政法机关曾从事法律业务的现职人员和离退休人员； （三）从事法学教育、法学研究工作的现职人员和离退休人员，以及法律专业在校学生； （四）具有法律大专以上学历，在工会、共青团、妇联、残联、老龄委等政府部门专职从事法律维权工作的人员； （五）适合从事法律援助志愿服务的其他人员。 第五条申请从事人民调解志愿者的，除满足第三条以外，还应同时满足以下条件之一： （一）具有一定的基层工作经验； （二）政法机关、行政执法部门、教育机构、企事业单位、社会团体中具有一定法律知识的现职人员和离退休人员； （三）适合从事人民调解志愿服务的其他人员。
公司法务管理办法 第一章总则 第一条通过对公司的法律事务工作进行梳理，规范公司法务工作的相关程序，规避公司经营中的法律风险，为公司经营和项目开发提供法律支持。 第二章适用范围 第二条本办法适用于公司及下属各子公司如下内容范围： 1、涉公司法律、法务文件的拟订、审核工作； 2、公司所有非诉讼类法律事务工作，包括：参与项目收购、法律问题咨询、出具法律意见、纠纷处理以及法律知识培训； 3、公司全部诉讼、仲裁案件的起诉、应诉、执行工作。 第三章具体职责 第三条负责公司法律纠纷、诉讼的处理及跟踪； 第四条负责拟制公司法律文件、负责合同文本的法律审核、提供合同或文件相关事实信息； 第五条负责为公司重大经营决策、对外商务谈判、危机事件以及公司各部门日常经营活动等提供法律支持，出具法务意见； 第六条参与公司重大决策及与日常经营活动相关的法律文书的起草和修订工作；
第七条参与项目公司并/收购、项目合作开发，配合各部门相关合同的草拟、修改与审核； 第八条负责审核公司各项规章制度，确保公司规章制度的合法、规范； 第九条开展食品安全，知识产权等相关法律、法规等规范性文件的收集和相关知识的培训工作； 第十条负责外聘律师的选择、评估与衔接； 第十一条法律、法务信息管理； 第十二条负责公司法律风险体系及风险管理评估。 第四章法律文件审核 第十三条原则上公司对外涉及法律文件在正式发出前，必须经公司法务部审核，但以下情况除外： 1、按照固定程序向政府部门报批报建的文件，视情况一般不需审核； 2、业务流程内一般性的文书； 3、与公司之间一般性的往来文件通常不需审核； 4、社交、礼仪性质的文书。 第十四条公司采用的规范性格式范本合同、协议以及其它书面文件，必须事先经公司法务部审核。
律师和基层法律服务工作者 在接待咨询、代理案件和处理投诉问题时，我经常碰到混淆律师和基层法律服务工作者的朋友。混淆的原因是这些朋友对我国法律服务体系缺乏足够的认识——在所难免，我都花了不少时间找有关基层法律服务的规范性文件…。特撰此文，帮朋友们梳理下律师和基层法律服务工作者的区别。 一、法律工作者 1、从广义的角度来理解，法律工作者包括了律师、法官、检察官、仲裁员、人民调解员、公证员、基层法律服务工作者等长期从事法律实务工作的法律从业人员。 2、从狭义的角度来理解，基层法律服务工作者简称法律工作者。 二、律师和基层法律服务工作者对比表
三、我的主张和声明 1、基层法律服务是我国法律服务体系中重要的组成部分，我建议修订《基层法律服务工作者管理办法》，删除第55条第1款第3项“冒用律师名义执业的”，该文字表述容易带给基层法律服务工作者产生受到歧视的感受——原则上来说任何人都可能存在冒用律师名义执业的行为，禁止冒用律师名义执业的规定应纳入中华人民共和国律师法的调整范围。 2、加强对基层法律服务作用和意义的法制宣传工作，引导其他法律从业人员及行业外人民群众认识、了解基层法律服务，让人民群众能够正面接纳和接受基层法律服务。 3、结合我国经济社会发展的情况，建构统一的有中国特色的律师服务体系，适时将基层法律服务功能吸收纳入中国律师体系，以增强中国律师服务体系接轨国际的竞争力。
四、维权提醒 无论是律师服务，还是基层法律服务，当事人在接受服务过程中应当理性，可以通过查找学习本文中列举的法律法规明确自身的权益，在发现律师或者基层法律服务工作者有违法违规行为时及时向主管部门、行业协会进行投诉或者向人民法院起诉维护自身的合法权益。
“12348”公共法律服务热线工作规范 1 范围 本标准规定了“12348”公共法律服务热线的术语和定义、基本要求、岗位设置和职责、服务范围、服务要求、服务质量控制、服务评价与改进。 本标准适用于“12348”公共法律服务热线工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 33357—2016 政府热线服务评价 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 “12348”公共法律服务热线“12348” public legal service hotline 江苏省公共法律服务中提供电话热线服务的平台体系，包括12348话务平台、12348工单平台以及12348管理平台，依据法律法规、相关文件为群众办事提供参考性意见。 注：以下简称“12348”热线。 3.2 热线值班人员duty officer 负责接听群众来电，提供各类法律咨询服务的“12348”热线法律服务专业人员。 3.3 业务办理人员business management personnel 负责排班考核、后台话务工单转办、接听质量监督、热线研判等工作的“12348”热线业务处理人员。 3.4 热线管理人员 manager 由12348所属司法行政内设机构指定专人担任，负责现场管理、重大疑难问题协调处理、奖惩考核等工作的管理人员。 3.5 话务工单call record
记录来电时间、来电人联系方式、咨询类别及事项、答复意见等内容的工单。每一个来电形成一个电子话务工单。 4 基本要求 4.1 工作场所与设施设备 4.1.1 应有固定的工作场所，并在显著位置设立统一的江苏司法行政“12348”标识。 4.1.2 工作环境应安全、整洁，照明、温湿度应符合工作要求，卫生应符合GB 37488的要求。 4.1.3 服务流程、服务准则和现场管理制度应在显著位置公示。 4.1.4 工作场所可根据需要划分话务、接待、监督等功能区域。 4.1.5 设置独立的话务坐席，宜采用隔音措施，每个坐席占地不少于2m2。 4.1.6 应配备支撑工作开展的硬件设备及信息系统，宜满足以下要求： a)实现电话录音、跟踪考核等功能； b)实现服务对象档案管理、来电回访、电子监察、协调办公、满意度调查等功能； c)支持语音、网络、多媒体等多种信息接入； d)配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备等。 4.2 人员 4.2.1 热线值班人员应从事律师职业或者从事法学教育和研究工作3年以上；熟悉法律知识，充分了解司法行政业务知识和相关国家政策；了解本地民风民情、热点法律诉求，熟悉本地方言；能熟练操作办公及信息系统；具有良好的沟通、解答能力。 4.2.2 业务办理人员应为司法行政机关工作人员或专职聘用人员，熟悉司法行政业务知识和业务办理流程。 4.2.3 热线值班人员和业务办理人员应通过统一面试和考核，参加岗前培训，合格后上岗。 4.2.4 热线值班人员和业务办理人员应遵守以下岗位要求： a)实行挂牌服务，公示服务工号； b)服务态度热情，规范使用文明用语，耐心细致地倾听群众需求，认真解决群众问题，不得以任 何借口拒绝、推诿； c)自觉遵守规章制度和工作纪律，不随意离岗和串岗，不做与工作无关事项； d)不故意置忙； e)不徇私舞弊、隐瞒不报； f)从事“12348”热线服务时，不为律师本人或相关律师事务所作业务宣传推广，不进行有偿法 律服务； g)严格保护工作信息，不对外泄露。 4.3 管理 4.3.1 热线管理人员应建立内部沟通协调机制和工作例会制度，明确职责分工，落实首问负责制。4.3.2 热线管理人员应制定培训计划，定期组织热线值班人员和业务办理人员进行业务知识、服务技能、操作规范等内容培训，每年不少于1次，实行培训登记。 4.3.3 热线管理人员应对热线值班人员服务质量进行考核，每月群众满意度参评率低于40%或电话热线接通率和满意度低于90%的话务坐席，市级管理部门应及时提醒。对每月电话热线接通率和满意度低于70%的话务坐席，应暂停热线值班人员服务资格，重新进行培训，通报热线值班人员所在地司法局。 4.3.4 在服务期间查实违反职业道德和执业纪律的热线值班人员不得再次聘用。 4.3.5 热线管理人员应建立定期分析研判制度，依托“12348”热线和江苏法网服务大数据，总结服务内在规律，及时发现当前群众诉求热点和服务需求变化，对服务趋势做好预测预判，提出工作建议。