CSI：犯罪现场调查
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顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，
开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
复习题及参考答案 刑事侦查学 一、填空题 1、国际公认意大利的汉斯·格罗斯于________年出版的________一书标志着刑事侦查学的诞生。 2、硝酸银溶液法对显现________、________上的陈旧汗垢手印特别有效。 3、笔迹检验的科学基础表现在两个方面，一是书写习惯的________，二是书写习惯的________。 4、枪弹痕迹主要包括弹头、弹壳上的________以及________。 5、左右脚印跟部中心点垂直于________的间距叫步幅宽度。 6、在犯罪现场上留下自身物体反映形象的客体叫________。 7、________系统位于内部花纹系统的下部。 8、按箕口朝向划分，箕口朝向小指方向的箕型纹为________。 9、对发射后擦拭过的枪支，如果发现有亚硝酸盐存在，即可判断发射时间约在________天以内。 10、在进行综合评断时，一般是从解释________开始的。 11、手掌内侧部没有________纹。 12、在我国的法制体系里，________与________是两种在本质上具有质的差异的行为，因而在查处过程中适用不同的法律和程序。 13、侦查作为刑事诉讼程序中的重要阶段，其最根本的目的是________。 14、刑事侦查学是________________及其________的一门应用科学。 15、刑事侦查学体系的主要组成部分是：________________、________________、________________、________________。 16、侦查活动系统由________________、________________和________________三要素构成。 17、侦查终结时，侦查人员应当对侦查活动中形成的各种文书以及有关材料，按照归档要求进行审查核实，分门别类，分别制作________________和________________。 18、保护现场的共同做法：______________________、______________________和______________________。 19、调查询问的对象和内容可分为________________、________________和________________三种。 20、侦查办案的核心问题是________________。______________________是正确处理口供与其他证据关系的基本原则。 二、单项选择题 1.刑事侦查学是一门应用科学，其核心和主干是研究 A.侦查范围 B.侦查计划 C.侦查对策 D.侦查环境（） 2.专门工作与群众路线相结合是人民公安工作的 A.重要基础 B.根本任务 C.奋斗目标 D.基本方针（） 3.有权向自己管辖的地区发布通缉令的公安机关是 A.派出所以上的 B.县级以上的 C.地级以上的 D.省级以上的（） 4.对公安机关冻结存款、汇款进行监督的部门是
客户满意度研究方法 编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。 一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的： （1）确定影响满意度的关键性决定因素； （2）测定当前的客户满意水平； （3）发现提升产品/服务的机会； （4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。 对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品/服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。 诊断系统 该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。 第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。 （1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素； 2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试
提供指标。 第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。 （1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子; （2）挖掘新的影响满意度的因素。 第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。 （1）确定具有代表性的指标; （2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。 第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。 （1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断； （2）寻找企业的优点和缺点。 对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：
关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告 院名：汽车与交通工程学院 专业班级：汽车服务工程（1）班 学号：2013050080132 姓名：黄胜勇 指导老师：吴灵芳 目录
概要 (1) 1绪论 (2) 1.1调研报告研究的背景 (2) 1.2研究的目的 (2) 2研究的方法 (3) 2.1调研方法 (3) 2.2统计方法 (3) 2.3调研方案设计 (4) 3客户满意度 (4) 3.1汽车市场顾客满意度的概念 (4) 3.2顾客满意度评价体系 (5) 4样本确定 (6) 5问卷设计 (6) 6问卷调查分析 (7) 7调查结果分析 (8)
概要 梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。 本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。
1绪论 1.1调研报告研究的背景 中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。 作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的118118台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环。 顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价
犯罪现场处臵技术 一、犯罪现场处臵 犯罪现场处臵主要是围绕犯罪现场展开的现场勘查工作及现场 勘查前的先期处臵工作。 （一）犯罪现场勘查前的先期处臵 1．及时了解和掌握现场情况。 （1）听取汇报。指挥员率队到达现场后，首先要了解掌握案件发生、发现的经过和简要情况，最先发现人的基本情况，对紧急情况的处理经过和结果，现场保护及变动、变化情况，人员伤亡及被害人的基本情况，现场周围群众对案件的看法，先期到达的民警初步观察、询问获得的有关情况等。 （2）直接询问被害人、发现人和报案人。指挥员与勘查人员在听取汇报后仍不能对现场作出基本判断时，应当直接询问案件的发现人、报案人、被害人或事主。进一步了解、核实案件的详细情况。 （3）巡视现场。指挥员听取汇报后应迅速对现场进行实地观察，首先查看现场的地理位臵、周围环境，进而在现场周围观察现场进出口，犯罪人的来去路线，遗留的痕迹、物品，然后再查看现场内部的状态和痕迹、物品的分布情况等。 2．根据现场情况，采取相应紧急措施。对于出现紧急情况的犯罪现场，指挥员要及时了解已采取的紧急措施并检查具体执行情况，发现问题要及时补救；对尚未采取紧急措施的，指挥员要果断决策，采取相应紧急措施。
3．检查、完善现场保护措施。现场指挥员及勘查人员在听取汇报、巡视现场的同时，应认真检查现场保护的情况。如果发现保护措施不当的，要立即进行调整和纠正。 4．掌握重要知情人。勘查人员到达现场后，应迅速查清案件发生时哪些人在场，哪些人看见过犯罪嫌疑人，准目睹了犯罪过程，谁看到了犯罪嫌疑人作案后逃跑的方向、路线，以及知晓案件情况的知情人等情况，并将重要知情人的基本情况进行认真登记。 5．邀请现场勘查见证人。为了保证犯罪现场勘查的合法性和客观性，使现场发现的痕迹物证及勘验记录发挥有效的证据作用，在实地勘验以前，必须依法邀请两名与案件无关，为人公正的公民作见证人。由于见证人亲自参加现场勘验的全部活动，目睹勘验人员在犯罪现场发现、提取了哪些与犯罪有关的痕迹、物证，因此在庭审过程中如果辩护律师对证据（痕迹、物证）的来源提出异议或怀疑时，见证人可以出庭作证，以维护证据的严肃性和合法性。 6．聘请具有专门知识的专家和技术人员。现场勘查工作涉及的知识范围很广，经常会遇到一些专门问题和技术难题。因此，根据《中华人民共和国刑事诉讼法》第一百零一条和《公安机关办理刑事案件程序规定》第一百九十三条的规定，可以指派或聘请具有专门知识的人参加勘验、检查，以解决某些方面的专门问题和技术难题。 7．做好勘查前的其他准备工作。为了确保现场勘查质量，提高侦查办案的效率，指挥员应根据犯罪现场实际情况，对参加勘查工作的人员进行恰当分工，明确职责。勘查重大、特大案件现场时，应迅
侦查学论述题 1.论述刑事侦查学的基础理论。 答：①辩证唯物主义的认识论与方法论：辩证唯物主义物质观是刑事侦查活动的认识基础；辩证唯物主义认识论是指导刑事侦查活动的科学理论；辩证唯物主义关于联系和发展的学说是刑事侦查活动的思维向导。②逻辑理论：关于推断的逻辑理论；逻辑证明的理论；侦查思维的逻辑规律；侦查假设。③同一认定原理：同一认定原理的概念；同一认定原理在刑事侦查中的应用；同一认定原理在刑事侦查工作中具有重要作用，更是刑事技术检验鉴定工作的重要理论依据。在侦查破案过程中，运用同一认定原理能不断引导、推动揭露证实犯罪工作，最终达到破案的目的。 2.论刑事侦查学的概念。 答：①刑事侦查学是在认识犯罪活动、侦查活动和二者相互作用规律的基础上，研究揭露、证实犯罪、揭发确认犯罪嫌疑人的方法、对策的一门应用学科。②刑法、刑事诉讼法是研究刑事侦查学的法律依据，认识犯罪行为是研究刑事侦查学的基础，而侦查活动则是刑事侦查学研究的核心内容。③刑事侦查学的基本任务是：为防止、控制、揭露、证实犯罪，探索有效的对策、方法、措施和手段的一门应用学科。侦查，是有侦查权的机关，为了查明刑事案件的案情，收集证据，查缉犯罪嫌疑人而依法进行的各种专门调查工作和强制措施。我国刑事侦查学是在改革开放以后，总结建国以来刑事侦查工作正反两方面经验的基础上，吸收国内外刑事侦查学的学术成果，逐步发展、完善起来的。 3.论述刑事侦查工作方针。 答：“依靠群众，抓住战机，积极侦查，及时破案”为刑事侦查工作的基本方针。①依靠群众：是由人民公安机关的根本性质决定的，是由刑事犯罪活动的社会性特点决定的，是由同刑事犯罪作斗争的艰巨性、复杂性决定的。②抓住战机：抓住战机既有个速度问题，又有个时机选择问题。没有速度很难抓住战机，过快行动可能破坏战机，行动迟缓则可能贻误战机。抓住战机要以速度为基础，重视时机的准确选择，机动灵活地策略。③积极侦查：从工作的决心与信心，工作方式与工作措施，工作作风与工作态度来落实。④及时破案：是刑事侦查工作要达到的基本目标，是针对当时刑事犯罪活动的特点提出来的。 4.论述犯罪现场的分类。 答：①以犯罪现场形成以后有无变化为标准，可将犯罪现场分为原始现场和变动现场。②犯罪现场按照它们在犯罪发展过程中的地位和作用，可分为主体现场和关联现场。③以现场现象的真假为依据，可分为真实现场和伪造现场。④以现场所处环境为依据，可分为室外现场和室内现场。⑤另外，侦查部门为了便于从不同类型案件现场的特点和规律出发，研究现场勘查的具体方法，也为便于统计，常按案件性质将现场进行分类，如杀人现场、盗窃现场、强奸现场、抢劫现场、放火现场等。⑥以上分类，目的是试侦查人员在进行现场勘查时，能开阔视野，全面考虑，把各种情况都估计到，以便根据各类现场的特点，采取不同的方法开展勘验和调查工作。 5.论述保护现场的一般保护方法。 答：犯罪现场的一般保护方法主要包括对室内现场的保护方法和对室外现场的保护方法。①室外现场的一般保护方法：划出保护范围，设岗警戒。气候条件变化时，对痕迹、物证采取适当保护措施。②室内现场的一般保护方法：封锁出入口。根据现场的具体环境，在现场外围划出一定的警戒范围，设立岗哨，禁止围观群众靠近现场。室内现场外围的保护方法，与一般室外现场的保护方法类同。 6.论述不能被邀请作为现场见证人的情形。 答：①现职的公安、司法人员。②与案件有利害关系的被害人及其亲属。③精神病人和心理特征不适合完成见证人义务的人。④有犯罪嫌疑或受过打击处理的人。⑤不到法定责任年龄的人。⑥临时暂住、流动人员。
客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下： 1?时间安排 第一阶段：调查问卷的准备 2008年5月1日前 第二阶段：问卷的发放与回收，2008年6-10月 第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 2008年11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备：具体内容见后。 2.2问卷的发放数量： 工商业户：全部发放； 民用户（以回收的有效问卷数量计）300-500份； 2.3问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可米取抄表员（业务员）上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题： 3.1问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训； 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收； 3.4为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后，负责人应抽取部分客户进行回访确认，以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性，不应过于集中；
3.6调查时间建议安排在休息日、节假日； 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理，清除无效问卷，并完成相应的统计及录 入工作，保存好原始问卷，以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果，其统计分析方法可采用如下公式计算： 客户满意度（简称CSI）=（民用客户CSI*权重1） + （工商业客户CSI*权重1）式中： 权重 1 ：由各企业根据各自实际情况（主要为客户市场占有量）自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%，如民用：工商 =70%：30%； 民用客户CSI =刀（民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权 重 2 ） 客户对各综合题给予的评价分数=刀（综合题中各回答项选择率*权重3）权重2 说明： ①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是（多选）” 该题目分析得出。 ②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目，如问卷中26题，“ A燃 气价格及质量”对应前面第 4 题； ③每个选择项对应的权重 2的计算方法为：每一选择项的选择数量各选择项 选择数量的和 *100% 例如：共有100人回答了第31题，其中选A共计38人；B:22人；C: 10人; D：2人； E： 3人； F： 15人； G： 2人； H： 3人； I： 5人；则： A所对应的权重为：38\100*100%=38%; B所对应的权重为：22\100*100%=22%;依此类推。 权重 3说明：以客户的评价为依据，依次为 1.0\0.8\0.5\0.2\0 ，即客户回答为“很满意”时，可获得 1.0 的权重系数，“较满意”获 0.8 的权重，依此类推。
顾客满意度分析报告 编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了
公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表： 顾客满意度调查表汇总
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
CSI常用缩略语及CSI:LV大事记 看CSI经常会听到一些缩略语看了这么多的罪案剧这些也该是常识了~~总结了一些不断添加中~~ 同时把CSI：LV的一些重要事件的时间顺序（Timeline）添到这个帖子 ########################################################### CSI里出现过的常用缩略语 ########################################################### AFIS ---- 自动指纹识别系统Automated Fingerprint Identification System ALS ---- 多波域光源灯Alternative Light Source （它是用來方便鉴证人员能夠看見那些普通光源下看不見或看不清楚的证物，像精斑、指纹等等，蓝，绿光源） BDD---- 身体变形性精神障碍Body Dysmorphic Disorder CHH ---- 软骨毛发发育不全Cartilage Hair Hypoplasia （CSI：LV S3E04） COD ---- 死因Cause of Death CODIS---- 联合DNA索引系统Combined DNA Index System CPS ------ 儿童保护服务处Child Protective Services DB------尸体Dead Body DFO------紧急突发事件Done Fell Over or Done Fell Out （医疗上的俚语包括从昏迷，不省人事到心动停止等等事件） DNA-------脱氧核糖核酸Deoxyribonucleic acid DOB------出生日期Date Of Birth DUNS: Dead Upstairs Neighbor Syndrome 死者近邻综合症（CSI:LV S3E15） DWI----酒后驾车Driving While Intoxicated FOS----治安官之友Friend Of The Sheriff （CSI:LV S5E14） GC-----气体色层分析Gas chromatography GCMS-----气体色层分析质量分光光度仪Gas chromatography mass spectrophotometer GSR----火药残留Gun Shot Residue （不要和Grissom and Sara Romance 搞混哦~~） MO-------作案手法Modus Operandi （OR：mode of operation） MVA------汽车事故Motor Vehicle Accident MVC-----撞车事故Motor Vehicle Collision NCAVC----国家暴力犯罪分析中心National Center for the Analysis of Violent Crime NCIC----国家犯罪信息中心National Crime Information Center PCR------DNA复制技术，聚合酶链式反应polymerase chain reaction
简答题 1.与犯罪活动有关的、可据以收集电子物证的场所包括哪些？ ①犯罪行为人在犯罪前、犯罪中和犯罪后的相关活动可能被监控装置所摄取的场所； ②犯罪行为人在犯罪前、犯罪中和犯罪后所涉足的使用或者可能使用了通信工具的相关场所； ③犯罪行为人在犯罪前、犯罪中和犯罪后使用或可能使用了计算机系统的场所。 2.犯罪现场，是指犯罪行为人实施犯罪行为的地点和其他遗留有与犯罪有关的痕迹、物品的场所。其中“遗留有与犯罪有关的痕迹、物品的场所”通常是指哪些？ ①某些犯罪危害后果的呈现场所 ②犯罪行为人来去犯罪现场的道路 ③犯罪前的预伏场所和犯罪后抛弃、毁坏、隐藏赃证的场所 ④同实施犯罪行为的地点或危害后果的呈现场所无明显空间关联性的其他一些遗留有与犯罪有关的痕迹、物品的场所 3.简述犯罪现场的主要分类方法及其分类标准。7-10 ㈠原始现场与变动现场：依据犯罪现场形成之后是否受到破坏而划分的。 ㈡主体现场与关联现场：依据犯罪现场在犯罪中所处的地位和作用而划分的。 ㈢真实现场、伪装现场、伪造现场：依据犯罪现场的真伪情况的不同而划分的。 ㈣预备现场、实施现场、掩盖现场：根据犯罪现场在犯罪发展过程中形成阶段的不同及其在犯罪功能上的差异而划分的。 ㈤第一现场、第二现场：运用于对杀人案件现场性状的判断和认定。 ㈥有组织型现场与临时起意型现场：依据犯罪行为形成是否预谋。 ㈦动态现场和静态现场：依据不同的现场状态。 ㈧其他分类方法：犯罪性质-杀人现场、爆炸现场······；犯罪现场所处的位置环境不同-室内现场、露天现场；犯罪现场的空间大小-宏观现场、微观现场。 4.请区分原始现场与变动现场。 这是依据犯罪现场形成之后是否受到破坏而划分的。 ①原始现场，是指自形成之后到勘查伊始，没有收到认为的或自然力的破坏的犯罪现场； ②变动现场，是指发案之后原始状态在人为因素或自然力的作用下与勘查开始之前受到了破坏的犯罪现场。 5.请区分真实现场、伪装现场和伪造现场。7-8 这是依据犯罪现场的真伪情况的不同而划分的。 ①真实现场，是指犯罪行为人在实施犯罪行为的过程中及实施犯罪行为之后，未蓄意加以伪装的犯罪现场； ②伪装现场，是指犯罪行为人为了掩盖犯罪真相，转移侦查视线，在实施犯罪的过程中及实施犯罪行为之后蓄意进行了歪曲真相的布置的犯罪现场； ③伪造现场，是指行为人出于某种不良动机，按照虚构的犯罪事实情节所布置的虚假现场。 6.犯罪现场具有哪些特点？ ①现场上保留着犯罪证据 ②现场上储存着有关犯罪和犯罪行为人的信息 ③现场状态容易发生变化或遭到破坏 7.导致犯罪现场状态发生变化或遭到破坏的因素包括哪些？ ①犯罪案件发生之后，事主、被害人及其亲友的清点、抢救活动对现场状态的破坏； ②爆炸、放火等类案件中有关人员的救护、排险、灭火活动对现场状态的破坏； ③在特定自然环境条件下，现场物品、物质依据自身发展演变规律发生的变化；
侦查学简答题 1.简述刑事侦查学的研究方法。 答：⑴案例分析；⑵调查法；⑶科学实验法；⑷比较研究法。 2.简述刑事侦查学基础理论之一的辩证唯物主义认识论与方法论的基本内容。 答：⑴辩证唯物主义物质观是刑事侦查活动的认识基础； ⑵辩证唯物主义认识论是指导刑事侦查活动的科学理论； ⑶辩证唯物主义关于联系和发展的学说是刑事侦查活动的思维向导。 3.简述犯罪现场访问的意义。 答：⑴能为采取紧急侦查措施提供有利条件 ⑵能促进现场勘验工作的顺利进行 ⑶是犯罪现场分析工作的重要基础 ⑷可及时获取侦查线索 4.简述犯罪现场访问的准备。 答：⑴确定犯罪现场访问的范围和重点； ⑵了解重点访问对象的有关情况； ⑶拟定访问计划； 5.简述与访问对象初步接触阶段应做好的几项工作 答：⑴稳定访问对象的情绪，解除访问对象的顾虑；⑵拉近心理距离，营造良好氛围 6.简述询问犯罪现场发现人、报案人的主要内容 答：⑴发现犯罪现场的具体时间、地点、经过，发现犯罪现场时在场人员及其基本情况； ⑵发现犯罪现场时现场的状况，有无对现场进行变动，变动的原因和变动后的状态； ⑶发现案发现场后是否采取了保护措施，采取了何种保护措施。 7.简述盗窃案件的特点 答：⑴犯罪行为全过程具有隐蔽性，作案人与事主不发生正面接触 ⑵作案人在实施盗窃犯罪行为之前，一般都要进行踩点和其他预谋活动 ⑶犯罪现场一般遗留有犯罪痕迹及其物证 ⑷系列盗窃案件作案人的作案手法一般具有习惯性 ⑸有赃物可查 8.简述外盗案件的特点 答：⑴作案人在作案动机、潜入现场的方法的选择上显得不够精明，出入路线明显，并且往往遗留有逗留或徘徊的痕迹； ⑵作案人往往采用翻越院墙、挖洞、揭瓦、撬门、破窗或设法提前潜入的方式进入现场 ⑶盗窃目标不准确、不集中、行动显得盲目、紊乱、急促，破坏、翻动行为多，被盗赃款赃物的数量、价值与作案人所付出的力量、花费的时间往往不符 ⑷现场遗留的犯罪痕迹及其他物证经过鉴定、查证，不属于内部人员所有 ⑸现场上所获得的犯罪证据与外地公安机关发布的案情通报中所谈犯罪证据相同 ⑹被盗财物在外地被发现，并且排除内部人异地销赃的可能。 9.简述盗窃案件现场勘查中应查明的主要问题。 答：⑴作案人采用什么方法，何时从什么部位进入和逃离现场的 ⑵作案人进入现场后，进行了那些活动，其过程和特点如何 ⑶作案人破坏了那些部位，使用什么工具，采用什么方法破坏的，其手法是否熟练是否反映出某种职业特点 ⑷作案人用什么方法和运输工具运输赃物的 ⑸在作案人出入现场的通道、停留过的地方、被他触摸的物品上以及被他破坏的客体上，有
顾客满意度—企业的导航灯 报告出处：河南君友商务咨询有限公司徐延军罗春财 前言 顾客有太多的选择。 企业会发现，在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究，我们会发现，困难背后有机遇。 首先我们应当认识到，出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。正是由于同类产品（包括服务，下同）浩如烟海，顾客很难了解每种产品的具体、真实信息，在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的，而很大程度上是随机行为。这是企业开发新顾客难的重要原因。而顾客一旦选择，则会产生“路径依赖”效应，也使企业获得无限商机。这是因为，由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意，他（她）会向其他潜在顾客推荐该产品，由于此种信息获取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说，让现有
的顾客满意是最能给企业带来利润的，也应是最值得企业管理者关注的。另一方面，现在，对任何一家企业来说，要了解众多消费者的心理、消费习惯等，是很困难的。而如果不了解这些，企业就不能提供能满足需求的产品，又何谈生存发展？而如果经过努力能了解这些，使顾客能充分满意，则该家企业相对自己的竞争对手将远远处于上风，焉能不胜？ 从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，“顾客满意（，）”就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一，中国自年代越来越多的行业进入了买方市场以来，“顾客满意”就逐渐大行其道，年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的大管理实践之一。综合各方面的信息，顾客满意可以说是当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热门的话题。 那什么是“顾客满意”呢？顾客满意是将“顾客至上”思想 具体化的管理方法，体现了一种先进的管理测评手段，它通过分析影响顾客满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，将其应用在企业具体经营、管理中，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。所以，对一个企业而言，顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员借鉴国内外的先进方法，结合实践摸索出来的一
名词解释 1.现场:现场显然是一个时空概念，“现”具有时间的含义，“场”具有空间的含义。从 语义上理解，现场是指存在于当前时段的特定空间。一般而言，现场是指人们从事某种活动的地方或者某种现象或事件发生的地方。 2.犯罪现场:是指犯罪行为人实施犯罪行为的地点和其他遗留有与犯罪有关的痕迹、物品 的一切场所。现代社会，犯罪现场包括实体场所和虚拟场所。虚拟场所是获取电子数据和计算机网络承载信息的主要来源。 3.原始现场:是指自形成之后到勘查伊始，没有受到人为的或自然力的破坏的犯罪现场。 4.变动现场: 是指发案之后的原始状态在人为因素或自然力的作用下于勘查开始之前受 到了破坏的犯罪现场。 5.主体现场: 是指犯罪行为人实施主要犯罪行为的处所。具体说，就是犯罪行为人对犯罪 对象直接实施侵犯（害）行为的场所。主体现场是每一起犯罪案件所必备的。一般情况下，一起案件只有一个主体现场，有时也会出现一起案件有多个主体现场的情况。 6.关联现场:是指与实施主要犯罪行为有关的处所。主要是指犯罪预谋活动和处理赃物、 罪证等活动所涉及的处所。 7.真实现场:是指犯罪行为人在实施犯罪行为的过程中及实施犯罪行为之后，未蓄意加以 伪装的犯罪现场。 8.伪装现场:是指犯罪行为人为了掩盖犯罪真相，转移侦查视线，在实施犯罪的过程中及 实施犯罪行为之后蓄意进行了歪曲真相的布置的犯罪现场。 9.伪造现场:是指行为人出于各种不良动机，按照虚构的犯罪事实情节所布置的虚假现 场。 10.预备现场: 是指犯罪行为人在犯罪预备阶段实施预备犯罪行为所形成的犯罪现场。如 装配、制作犯罪工具的场所，作案前的隐蔽场所等。 11.实施现场:是指犯罪行为人对犯罪对象直接实施侵犯（害）行为的场所。如杀人地点、 强奸地点 12.掩盖现场: 是指犯罪行为人为了掩盖罪责、逃避打击而隐藏或销毁赃物、罪证的场所。 13.有组织型现场:是指预谋性犯罪行为所形成的、状态比较有秩序的犯罪现场。 14.临时起意型现场:是指非预谋性犯罪行为所形成的、状态缺乏秩序性的犯罪现场。 15.动态现场: 是指发案前之状态由于犯罪行为的实施而发生了很大变化的犯罪现场。 16.静态现场:是指犯罪行为仅导致犯罪对象自身的变化，未导致犯罪对象以外的案前现场 现象发生明显变化或较大变化的犯罪现场。这类现场通常与有组织型现场相关联。17.犯罪现场勘查: 是对犯罪现场勘验、检查的简称，是指在刑事案件发生后，侦查人员为 了查明犯罪事实，获取侦查线索，收集犯罪证据，而依法运用一定的策略方法和技术手段，对与犯罪有关的场所、痕迹、物品、人身、尸体所进行的勘验、检查，对事主、被害人及其他知情人员所进行的调查访问活动。现场勘查是一项法定的侦查措施。 18.犯罪现场保护: 是指刑事案件发生后，为了使犯罪现场内的痕迹、物证免受破坏，由民 警等有关人员对现场进行的封锁、警戒和对痕迹、物证实施的一系列保全、维护措施。 19.现场访问: 是指侦查人员为查明案情，发现、收集侦查线索和犯罪证据，在现场勘查过 程中依法对了解案件有关情况的人进行的调查询问工作。 20.现场勘验:又称实地勘验，是指侦查人员为了发现、搜集侦查线索和犯罪证据，查明案 情，揭露证实犯罪人，借助感觉器官和科学技术手段，对与犯罪有关的场所和存在于这些场所中的痕迹、物品、尸体以及某些与犯罪相关连的人的人身等客体所进行的勘验、检查活动。它同现场访问一起，是现场勘查的两个主要组成部分。
第八章犯罪现场分析 教学目的与要求 ●通过学习，了解现场分析的意义，理解现场分析的任务，掌握现场分析的概念、步骤以及现场分析的基本内容。 ●本章重点：现场分析的程序，现场分析中的要素分析和综合分析。 ●本章参考书目： ●《犯罪现场分析》，钟书栋著，辽宁人民出版社出版 第一节现场分析的意义、任务 ●现场分析，又称临场讨论，是指侦查人员在对各种现场材料进行汇集基础上，通过分析研究，对相关的问题作出推断，为深入开展侦查奠定基础的一项活动。 ●一、现场分析的意义 ●（一）临场讨论是对现场勘查的总结和检查，有助于发现现场勘查中存在的问题，提高现场勘查的水平。 ●（二）临场讨论是制定侦查计划、全面展开侦查工作的前提，其质量的高低，直接影响着案件侦查的进程。 ●（三）临场讨论是对犯罪现场的分析与研究，它有利于充分发扬民主，形成共识，提高集体的战斗力。 二、现场分析的任务 ●请看景德镇系列杀人焚尸案，重点注意现场分析部分，通过此案讨论现场分析的任务是什么？ ●景德镇系列杀人焚尸案 ●1、分析判断事件性质和案件的有关情况。 ●2、确定侦查方向和范围，选择侦查途径。 ●3、检查现场访问和现场勘验的情况。 ●4、决定现场勘验后对现场的处理方案 第二节现场分析的程序 ●一、陈报材料。(侦查人员、技术人员) ●二、鉴别材料。(鉴别真伪) ●三、展开讨论。(分析判断案情) ●四、作出决议。(确定侦查方向和范围) 临场讨论的要求 ●要有全面扎实的现场材料 ●一切从客观实际出发，实事求是 ●要树立技术意识，利用刑事技术思维认识和利用现场信息
●发扬民主，集思广义 ●2003年2月24日，某县公安局刑警大队接到报案：某乡正午村的一座小桥下的河中发现一具男尸。接报后，侦技人员立即对现场进行了勘查。 ●尸体俯卧于桥下河岸边，头朝下游，上衣翻至颈处，衬衣的第一粒纽扣脱落；在桥的栏下的石板边上有一片擦试状血迹，在该血迹60cm处有一粒衬衣纽扣、一个小灯炮和若干玻璃碎片。河水深2米，在河中未找到凶器。 ●经尸体检验判明：死者系生前入水死亡，死者胸部有23处锐器伤，伤痕集中，排列整齐，方向一致，只有6处深入胸腔，但没有伤及肋骨。综合尸体检验情况，法医初步认为是自杀，并建议市公安局法医进行详细检验。 ●后经市公安局法医检验，肯定了县局法医的结论。 ●临场讨论会上，现场指挥员主要依据法医的尸检情况，认为死者为自杀。 请问： ●根据以上情况可否判断为自杀？ ●请谈理由。 ●后经抓获的犯罪嫌疑人交待：在2月23日晚10时，三名犯罪嫌疑人以租车为名骗得死者信任，途中由坐在后座的两人抓住死者的两手，坐在副驾驶的犯罪嫌疑人持小刀朝被害人胸部连刺23刀，然后将尚未死亡的被害人抛于桥下。由于慌张，车撞在桥栏上，车灯脱落。第三节现场分析的相关理论 ●一、刑事案件构成理论 ●对刑事案件的认识和剖析，应从两个角度进行： ●一是纵向的动态结构，即研究犯罪行为的预谋、发生、发展演变的全过程； ●二是横向的静态结构，即以犯罪行为实施阶段为研究对象，剖析犯罪实施过程中的基本构成要素。 犯罪行为纵向的动态结构 犯罪行为横向的静态结构 在现场分析过程中，也可以以此为基点进行。 一是分析犯罪案件的各个构成要素。 二是对各个犯罪案件的构成要素进行综合分析。 ●二、犯罪现场重建理论 ●犯罪现场重建理论最早产生于美国，在20世纪90年代初，由传统的现场分析理论发展而来。 ●1991年，由俄克拉荷马州和德克萨斯州的一些刑事专家发起成立了美国犯罪现场重建协会。
××有限公司企业标准Q/HL.801.027-2017 顾客满意度调查统计办法 1 范围 本文件规定了顾客满意度调查的内容、统计办法，以便全面地了解顾客对公司产品销售及服务工作的满意度，努力发现存在的问题，不断改进工作质量，更好地为顾客服务。 本文件适用于公司全体顾客的满意度的调查、统计及质量改进工作。 2 职责 2.1 公司办确定顾客满意度调查内容、项目及统计办法，并负责相关项目的调查与统计及监督、检查该项工作的实施。 2.2 营销科负责进行顾客满意度的调查与统计，并按渠道及时报告与反馈。 2.3 管理者代表负责督促、协调顾客满意度的调查统计工作，并对统计结果进行审查，确定持续改进方案。 3 工作内容 3.1顾客满意度的确定 顾客满意度的确定从以下几方面进行调查、搜集信息和统计： a)交货满意度（Mj），由营销科调查、统计，以全年交货次（台）数为基数，将未按期交货（台）数记录后进行计算。 b)使用满意度（Ms），由营销科调查、统计，以全年销售台数为基数，营销科统计与计算顾客反馈的故障台数与因质量问题退货的台数。 c)服务满意度（Mf）,由营销科调查、统计，以全年服务次数加全年服务台数为基数，将其中服务不满意次数和未按时处理好的台数记录后进行计算。 d)调查满意度（Md）由营销科组织调查、统计。以发放《顾客意见征询表》及不定期进行顾客走访形式搜集信息，进行汇总计算。 3.2顾客满意度的计算： 交货总台数-未按期交货台数 Mj= ×100％ 交货总台数 销售总台数-故障与因质量退货台数 Ms= ×100％ 销售总台数 本式分母-用户不满意次数-未解决好台数 Mf= ×100％ 外出服务次数＋服务台数 顾客调查项总数加权一求和-调查不满意项总数加权后求和 Md= ×100％ 交货总台数 注：所加权为1~10的整数，根据顾客经销和使用产品量确定。 综合满意度M∑= Md×50％+ Mf×20％+ Ms×15％+ Mj×15％
FBI的现场勘查程序 FBI犯罪现场勘验程序是按以下12个步骤进行： （A）进行犯罪现场调查前的准备； （B）前往现场； （C）对现场进行警戒和保护； （D）进行现场的整体概览和初步勘查； （E）对于现场遗留的痕迹物证进行初步评价； （F）进行现场勘查笔录的记录准备工作； （G）对现场进行拍照； （H）进行现场绘图的准备工作； （I）对现场进行细致的搜查； （J）记录和搜集相关物证； （K）对现场进行最后的巡视； （L）解除现场警戒。 1、严格按照操作规程操作。在美国FBI勘验犯罪现场，严格按照上述12个步骤进行，他们培训探员也是按照与12个相关步骤进行。勘验现场的探员只负责上述12个步骤的工作，做到“勘鉴”分离。 2、程序严格，责任明确。勘查现场除必须按12个步骤进行外，每一步均要按详细的发现、提取、包装、集中保管的小程序进行，做到一步不拉。FBI勘查一个现场一般最少要5个人完成，分工是一名组长，一名照相，一名绘图，一名笔录（包括照相记录），一名物证收集人（在现场外）。例如：发现物证后，首先要拍照，然后放上物证标志牌再拍照，同时照相记录员要记录物证拍照时间。物证提取时，要专人，用专门的牛皮纸物证袋，袋口要贴上封签，并要在物证袋上记明物证名称、提取的地点、时间、方法、提取人等标注，然后，交给现场外的物证收集人核实登记，办理交接签字手续。 3、注重生物检材和微量物证。FBI在勘验现场时，在发现提取传统痕迹物证的同时，提取生物检材和微量物证的意识特别强，他们在现场上，凡是犯罪嫌疑人可能遗留DNA物质的地方，均要提取检材，送实验室检验。还重视微量物证的发
现提取，凡是可疑的纤维、泥土、树叶等微量物证，也要全部提取，送实验室检验。 4、现场重建时，注重血迹分析。命案现场分析时，主要依据现场血迹分析作案过程，他们对每一滴、每一片、每一滩、每一处血的分析提取，比我们提取手印还要严格，要分析出血迹的形成、方向、距离、如何形成等问题，还要鉴定出是谁的血。 （三）严格按法律要求办案。FBI勘查现场叫现场调查或现场搜查，在勘查私人领地时，必须有法官签署的搜查令，否则，是不许进入现场的。在提取物证方面，必须按操作规程办事，所用的提取工具必须符合要求，包装、保管细节方面的标注、封签等严格按照规定办理，因为，要供法庭举证用，要时刻提防律师钻空子。（四）现场勘查指挥的权威性。在FBI勘验组长就是现场勘查指挥，此人具有全面的勘查知识和丰富的社会经验，一个组的所有行动都要听组长的指挥，遇到疑难问题，要由组长决策，每个组员按照分工工作，随时将工作情况向组长汇报，组长有权调动现场的人员和设备。 （五）运用高科技意识强，后勤保障有力。FBI在工作中，可以调动全国的专家、探员，可以调动全国的高科技设备以及其他装备，用于一个案件中。探员在勘查现场中，遇到可以用高科技设备发现提取物证效果更好时，要向总部提出请求，总部马上就会派人带设备赶到现场。FBI的普通勘查设备是一年一更新，他们最基层的搜查科人员是三年一轮换。 （六）注重人身保护，防止物证受到污染。教师授课时，每个勘验环节都讲到注意人身保护。例如：怀疑有爆炸物，要停止工作，请爆炸专家来排爆；提取现场物品，要穿防护服，防止病毒和细菌，防止传染病；火灾、爆炸现场勘查，一定要排出倒塌、爆炸危险后才能勘查等。另一方面，防止对物证的污染，提取生物检材、爆炸残留物、微量物证等物证时，一定要用一次性的提取工具，并要带头套、口罩、乳胶手套等防护用具。 （七）勘查现场的常用设备和一些器材简单、方便、实用，一些提取物证的方法科学，一些提取痕迹的材料质量好，反映痕迹的效果也好。例如：计算射击弹道的小设备，是一段一段可以接在一起的塑料棍，加上几轴彩色线，外加一个由直尺、指北针、量角器、激光笔组成的设备，就可以测量出弹道的方向、角度、距