淘宝化妆品客服知识体系
组名徐增高
指导子叶
2013年 2 月22 日
任务书
指导（签字）
年月日
【摘要】
目录
第一章绪论---------------------------------------------------------------------5 1.1 引言------------------------------------------------------------------------
第二章皮肤概念---------------------------------------------------------------
2.1皮肤的构造-------------------------------------------------------------------------------
2.1.1 皮肤的结构---------------------------------------------------------------
2.1.2 亚健康--------------------------------------------------------------------
2.1.3 影响皮肤的因素-------------------------------------------------------------
2.1.4 影响美丽的条件------------------------------------------------------------- 2.2 皮肤的辨别、保养------------------------------------------------------------------------
2.2.1皮和肤类型辨别-------------------------------------------------------------
2.2.2皮肤的保养----------------------------------------------------------------- 2.3护肤种类------------------------------------------------------------- 2.4四季肌肤的特点及防护-------------------------------------------------
2.4.1春季肌肤的特点-------------------------------------------------------------
2.4.2夏季肌肤的特点-------------------------------------------------------------
2.4.3秋季肌肤的特点-------------------------------------------------------------
2.4.4冬季肌肤的特点------------------------------------------------------------- 2.5护肤流程-------------------------------------------------------------
2.5.1 护肤流程图-----------------------------------------------------------------
2.5.2 每个环节的作用------------------------------------------------------------- 2.6误区种类-------------------------------------------------------------
2.6.1日常护肤过程中的误区-------------------------------------------------------
2.6.2控油误区-------------------------------------------------------------------
2.6.3防晒误区------------------------------------------------------------------- 2.7年龄区间不同需求----------------------------------------------------- 第三章市场调研分析-------------------------------------------------------------
3.1 线下市场格局------------------------------------------------------------------3.2 线上分布情况--------------------------------------------------------- 3.3 案例分析--------------------------------------------------------------------
3.3.1 青凌-----------------------------------------------------------------------
3.3.2丹尼诗---------------------------------------------------------------------
3.3.3 春娟----------------------------------------------------------------------- 第四章话术-----------------------------------------------------------------------
4.1 消费者区分--------------------------------------------------------------------4.2 话术三部曲--------------------------------------------------------------------
4.2.1 消费人群的话术------------------------------------------------------------- 结论-------------------------------------------------------------------------------致谢-------------------------------------------------------------------------------参考文献---------------------------------------------------------------------------
第一章绪论1.1 引言
第二章皮肤概念
2.1皮肤的构造
2.2.1皮肤的结构
角质层：最外层，含有角蛋白及角质脂肪，美容上称之为死皮。有较强的吸水性，但不溶
于水，有抗摩擦、防止体外化学物质的侵入的作用。
透明层：控制皮肤水分，防止水分流失（这个只存在手掌和脚掌）
表皮层颗粒层：防止异物侵入，过滤紫外线
棘层：细胞分裂增殖能力，可感知外界的刺激
皮肤基底层会产生新细胞（基底细胞和黑色素细胞组成）
真皮层主要由胶原蛋白纤维及弹性纤维所构成，是与肌肤老化有直接关系的重要部位。
皮下组织皮下组织中含大量脂肪细胞，可以缓冲外来的刺激，皮下脂肪越多，皮肤会较圆润就不易受伤，随着年龄增长，皮下脂肪减少，皮肤会失去弹性，变得松弛。除了年龄会影响皮肤状况，
人体荷尔蒙的变化，环境污染、紫外线辐射、饮食习惯、睡眠时间以及不恰当的保养方式都
会影响皮肤的健康，导致皮肤出现问题。
2.1.2 亚健康
“亚健康皮肤”是因各种因素导致皮肤组织机能低下，并界于健康与非健康之间的状态的一类肤质。这种皮肤的多无明显异常，但细胞的新陈代谢、微循环、水电解质已出现障碍，从外部表象来看，它表现出晦暗无华、非正常的干燥衰老、油脂分泌过旺、出现血丝及敏感度增加。
这种肤质占到人群的7成，它属于障碍型肤质，是由内部失调造成的外象，如果不加保养、调理，使之达到平衡状态，就极可能使肤质进一步恶化，逐渐转变为皮肤内环境紊乱的病态皮肤。
2.1.3 影响皮肤的因素
1. 遗传：我们常说的天生丽质
2. 年龄：各种营养随年龄流失(制造胶原蛋白、保湿因子的能力降低)
3. 外界环境：空气及水质污染，紫外线，油烟等
4. 体内因素：营养、睡眠、压力等
5. 保养
2.1.4 影响美丽的条件
1.皮肤角质层要保持一个良好的状态。
皮肤角质层是覆盖在皮肤外第一层仅仅0.02mm薄的皮肤重要的保护膜。它起到了防止干燥和紫外线等的外界伤害，能有效的保护皮肤，起到保持滋润这样的重要的作用。皮肤角质层是表皮上第一个有较多细胞集合的角质层。污垢在皮肤表面停留了2周之后，会成为污垢然后慢慢被剥落下来。在皮肤角质层中，NMF(天然的保湿成分)以饱满水分的状态存在角质层，结实的蛋白质膜=CE(角化外膜)覆盖在角质层的周围。为了这个CE，皮肤角质层起着非常重要的保护工作。由于这个CE作为最基础细胞，皮肤角质层们才能地承受从外部具有损坏皮肤的细菌，保持水分以便更好地保持皮肤
的滋润。
2、表皮要保持良好的状态。
表皮的作用是产生新的细胞。产生的新细胞被推到皮肤表面成为角质层，不久被剥落下来。把这个皮肤再生的过程称为turn overcoat。表皮的状态保持的良好turn overcoat也会顺畅地进行，斑点和污垢变成的黑素色素才能顺畅地被排出。
3、真皮层要保持良好的状态。
真皮层的皮肤是张开保持弹力的像橡胶一样的部分。为了真皮层能有良好的状态，骨胶原等一定要充分，这样皱纹和松弛就很难出现在皮肤上了，能成为很有弹性的皮肤。
4、保持良好的血液循环
皮肤通过血管吸收营养和氧分，排出废物。如果血液循环不良好的话，皮肤边缘就得不到充分的营养，turn overcoat也变得不顺利。良好的血液循环是好皮肤的重要条件，良好的血液循环能呈现出明亮的肌肤。
除了上面的保持，我们平日里还需要认真做皮肤的保养按照护理的流程进行，清洁脸部、保湿补水、锁住水分。为了保护皮肤不受紫外线的伤害，就需要使用一些防晒和滋润的化妆品，睡觉前需要使用一些油性的化妆品保护肌肤不受睡眠干燥的危害。
总结：要卖化妆品首先需要了解一些皮肤的基本知识，皮肤的构造，影响皮肤的一些因素等。了解这些之后我们才能根据不同的产品给予客户一些介绍和解决的方法。才能更加专业的处理问题，赢得顾客的信任。
2.2 皮肤的辨别、保养
2.2.1皮和肤类型辨别
1、干性皮肤(呈碱性)：分为缺水性干性肌肤和缺油性干性肌肤，皮肤很光滑，毛孔细小，肉眼甚至看不到，水量进少，皮脂分泌过少，不易长面疱，易上妆，不易脱妆，洗脸时肌肤有紧绷感及刺痛。问题：细纹、皱纹、黑斑、雀斑
2、中性皮肤(弱酸性)：柔软、稳定，组织滑而幼细，皮脂及水分供应充足，表面没有瑕疵，颜色红润，面部与颈部颜色深浅相同。毛孔不明显，肌肤健康有光泽。皮肤光滑幼嫩，柔软，不厚不薄，没有油腻感。 PH值为5—5.6
3、混合性皮肤(亚洲典型肌肤：混合性肌肤) ：混合性皮肤是干性和油性的混合。常见为Ｔ型区为油性肌肤，Ｖ型区为干性肌肤。T型部位毛孔粗大、易长青春痘和暗疮 V型区皮肤呈干性，易干燥，易生细小皱纹和黑斑
4.油性皮肤(酸性) ：皮脂分泌旺盛，毛孔粗大，易长痘痘有光泽，终年滋润，随年龄增长，皮肤不易衰老。易受细菌感染，吸取空气中的灰尘，使毛孔污染，易长粉刺，毛孔粗大，易长痘痘，容易脱妆，暗疮
5.敏感性皮肤：主要有干性肌肤演变，皮肤薄而细腻，有时可见到红血丝,红斑、脱皮、红肿等现象，易干燥，泛红，发痒，用护肤品容易过敏使用一般的护肤品容易过敏
2.2.2皮肤的保养
干性肌肤：
1.首先洗脸的时候不能太用力的搓，水温要适中，选择恰当护肤品，比如氨基酸洁面霜，洗后不紧绷，因为是弱酸性的，可以中和皮肤的碱性成分。不能使用一些皂质（碱性）的洁面产品；
2. 选滋润性强，高营养的护肤品；比如格兰斯玫瑰系列（缺油性干性肌肤）；
3. 环境不宜太干燥，注意身体水分的补充；
4. 多吃肝类食物及新鲜的蔬菜、水果；
5.注意保持良好的情绪和充足的睡眠；
6. 避免晒太阳(日晒斑)。
中性肌肤：
1.正确的洗脸方法和洗脸用品
2.充足的睡眠和正常的饮食习惯；
3.避免太阳直射，注意防晒工作；
4.注意素肌保养，保持面部不受环境干扰，周期护理促进血液循环，新陈代谢；
5.注意化妆品的季节选择。
混合性肌肤：
1.正确的洗脸方法和洗脸用品，不同对待两颊和“Ｔ”字带
2.控制“Ｔ”字带的油脂分泌，使用收缩毛孔用品；
3.清除“Ｔ”字带的粉刺，防止发炎(不能用手)；
4.两颊要注意补充足够的水分、营养品；
5.眼部做特护(肤质薄弱)；
6.不同年龄，使用不同的产品，养份过多、过少都不好。
油性肌肤：
1.注意清洁，防止细菌感染
2.使用清爽性强的化妆品；
3. 加强深层清洁和收缩毛孔工作；
4.减少压力，注意睡眠
5.注意肠胃功能的保护及饮食调节；
6. 少用茶、咖啡、烟、酒等刺激性食物。
敏感肌肤：
1.毛细血管明显；表皮薄，对外界抵抗力差，稍一受刺激就会产生过敏；推荐一些加强保湿的产品，但一定要注意渐进性；
2.不予按摩；加强收缩毛孔；
4.洗脸，卸妆要彻底，不能用碱性、皂性用品。
5.先使用一种产品，慢慢增加，一旦有反应，应马上停止使用，最容易成为忠实用户的一个群体
总结：这边主要介绍的是皮肤的类别以及一些保养的基本技巧。对于不同的皮肤分别给出了分辨的方法、特点和相应的解决方式:平时的饮食、平时的各种养护来进行具体的分析。有针对性的对
于皮肤的问题进行介绍，有利于判断客户的皮肤特质和需要保养的产品的推荐。
2.3护肤种类和作用
一、洁肤
作用：起到清洁皮肤，梳通毛孔的作用。
洁面膏：膏状、泡沫丰富。
洁面喱啫：透明的、水晶的，泡沫较少。
洁面乳（霜）：乳状，无泡沫。
二、去角质：
作用：做更进一步的清洁，去除皮肤多余老化角质，深层清洁毛孔，促进皮肤新陈代谢。皮肤的基层会不断制造新细胞输送至上层，细胞老化后便成为外层老化角质层，如果长期不彻底清洁皮肤，会影响皮肤的新陈代谢及老化角质层的脱落，毛孔便会扩张起来,注意次数不要太频繁就好。
方法：视不同皮肤状况一周一至两次，皮肤很薄的两周或一月一次。敏感的皮肤用水剂型去角质或不用，其他的可以选用果酸类或者颗粒类的。用完之后如果皮肤有红肿，就是太大力了！
三、按摩膏
作用：给皮肤做运动，输送氧分，排毒。促进肌肤的血液循环和新陈代谢的，有效的防止肌肤的衰老和松弛。
四、精华
精华液是皮肤的补品，精华护肤品，精华的物质浓缩液，有更高美容功效的护肤品。
精华最主要的成份：一些动物、生物、矿物精华。
精华液、精华素、精华露、精华、精华乳。
保湿：精华液含有透明质酸等保湿成分，置于手中虽有粘感，擦在脸上后却清爽异常。这种保湿功效对于皮肤尤为重要，其功能的正常运作使得角质层中的水分不容易蒸发。虽然角质层中也存在着天然保湿剂NMF，但精华液中的保湿成分却更具有保湿能力，使得肌肤常保娇嫩。而精华液中的保湿剂浓度还高于化妆水、乳液、面霜等其它化妆品，它含有的透明质酸、骨胶原、当归精等保湿剂都不是油质的，所以适用于任何肌肤。既使是油性肌肤，较为干燥的眼部、唇等部位，也需要使用精华液。
抗老化：过了25岁，特别是超过30岁，就应该重视擦拭精华液，做好保湿措施了。因为女性随着年龄的增长或疲劳往往会引起肤色灰暗、幼纹出现，精华液中含有的精华成分能够显著地改善老化肌肤，它通过去除死皮，抑制黑色素生成，促进血液循环，来逐渐降低肌肤的晦暗程度，减淡皱纹，令肌肤富有光泽和生机，尤其适用于干性肌肤和年轻偏大者使用。
为彩妆作基础：精华液也是一种很好的粉底隔离剂，尤其是当长时间擦粉底容易产生小细纹的眼部周围，更要预先补充精华液。在擦粉底之前使用精华液，不但减少油分对肌肤产生的负担，还可以使粉底擦得更均匀。
五、面膜
功能：吸附皮肤上的污物，去除多余的类脂化合物和坏死的细胞，并通过面膜的收缩力，改善血液循环，使皮肤光洁细腻。补水美白,修复，再一次补充营养。
面膜不宜使用太频繁，一般每周使用两次即可，否则容易造成皮肤提前衰老。
几类：一般分为薄膜式和乳剂型两大类。薄膜式面膜是用塑料制作，并涂有药物，可防皱，清除污物，使皮肤富有朝气。乳剂型面膜呈膏状，涂后用水洗净，能起到补充营养、滋润皮肤的作用。根据面膜作用，分为润肤面膜、营养面膜、防皱面膜、疗效面膜等。疗效面膜中的增白面膜和痤疮面膜，是针对黄褐班及粉刺，加入不同成分的中药成分制作而成。使用时，最好让它在脸上停留２０～３０分钟，使面膜的有效成分能被充分吸收。研究结果表明；在改善皮肤的外观上，疗效面膜比一般的化妆品和药物治疗作用大，见效快。
六、爽肤
作用：软化角质，补充水分，可以再度清洁，促进下一产品的吸收，帮助皮肤平衡PH值。（控油）产品有：
爽肤水：适用于混合性皮肤、油性皮肤。
柔肤水：适用于干性皮肤。
收缩水：适用于油性、混合性皮肤。
平衡水：适用于油性、混合性皮肤。
七、润肤
作用：最主要的功能是锁住皮肤的水分，主要有乳液和霜。
乳液：油脂含量少，水分含量大具有较强的渗透力，容易被皮肤吸收，对皮肤具有自然保湿功效。
霜：具有保护作用和滋润皮肤，能补充皮肤所需要的水分，油脂以及营养成分，防止表皮水分蒸发，使皮肤滚滚。
八、隔离霜
作用：
1、防晒、隔离脏空气、隔离紫外线
有些肌肤公害很难避免，比如即使你素面朝天，也无法躲避紫外线和空气中的污染物。而隔离霜的第二大功能就是阻隔这两种不可抗击的自然因素。
有些隔离霜并没有防晒功能，只能起到“防尘”效果。但大多数隔离霜都有一定的防晒指数，因此就具有了一定的抗紫外线功能。一般来说，SPF15的隔离霜就可以应付日常的防晒隔离工作。
2、调整肤色
不同肌肤的颜色及肤质，需要不同颜色的隔离霜来调整肤色。
绿色隔离霜适合偏红肌肤和青春痘肌肤。与偏红肌肤形成对比的绿色和蓝色，使肌肤显得白皙。
紫色隔离霜适合偏黄肌肤和苍白肌肤。偏黄肌肤显得较为暗淡，涂上紫色隔离霜，使肌肤显得亮丽。
3、抗辐射
对于需要长时间受到辐射（电脑、手机、电视等），如果没有适当的保护，肌肤很容易产生色素沉积、细纹及早衰。隔离霜的成分中大多含有丰富的抗氧化因子及高浓度的营养滋润成分，如绿茶成分、精纯维他命E等，抑制自由基产生的功能，防止皮肤过早老化，使肌肤在薄薄的呵护下同时拥有完整的保护，令肌肤在面对电脑时变得安全而且轻松。
4、形成肌肤与彩妆间的保护屏
2.4四季肌肤的特点及防护
2.4.1春季肌肤的特点
易过敏，新陈代谢加速，皮脂腺分泌开始旺盛，日晒增强，受紫外线影响增大。
2.4.2夏季肌肤的特点
强烈的紫外线照射会加速光老化，产生色斑、暗沉。油脂分泌旺盛，容易造成毛孔堵塞，引发粉刺、暗疮。
2.4.3秋季肌肤的特点
新陈代谢减弱，皮肤干燥粗糙，甚至蜕皮，斑点加深。
2.4.4冬季肌肤的特点
肌肤明显缺水、干燥、粗糙，角质层被压缩，肌肤看起来较黑，黯淡无光泽。
总结：四季的皮肤的状况是不同的，对于不同季节我们对于皮肤的养护是不同的，上面是介绍一些四季肤质的特点以及对于这些情况进行护理的一些方法。以达到更加有效的护理。
2.5护肤流程
2.5.1 护肤流程图
卸妆/油/乳洗面奶水/眼霜精华乳霜
隔离防晒粉底/散粉彩妆
2.5.2 每个环节的作用
卸妆/油/乳：主要是祛除汽车尾气，彩妆
洗面奶：是清洁面孔主要有碱酸两种，一般有膏状啫喱乳液含珠光几种形态，其中有微泡、高泡、无泡三种形式的。
水/眼霜：水是调节PH值补水，软化角质、收缩毛孔。眼霜的水温保持在27℃，黄豆大小，用水打开抹匀。
精华：改善皮肤，有三份水的营养，渗透皮肤快
乳：乳液主要是补水增加营养
霜：锁水，滋养皮肤
防晒霜：出门前20分钟起作用的，出门再擦一次。物理的防晒霜油腻不透气，但安全、稳定。化学的美白的效果好
2.6误区种类
2.6.1日常护肤过程中的误区
●误区1：每次洗完脸，用毛巾擦干脸上的水分。
●正确点评：洗完脸，应用毛巾或面巾纸按压，把面部水分吸掉。
●误区2：涂抹眼霜时仅用两、三下完成任务。
●正确点评：挤出适量的眼霜于中指指肚上，然后轻柔地涂于眼部的四周。
●误区3：让面膜多在脸上停留一段时间，以便更好地收紧皮肤。
●正确点评：面膜在脸上的时间千万别超过15分钟，除了揭撕式面膜，其他的面膜
万不可等到干了再洗。
●脸上冒出一堆痘痘，一定是皮肤没洗干净
●正确的方法：痘痘的出现，有可能是肌肤敏感的症状，或是因为压力而发的成人痘痘，
这时要去看医生。专业医师看过建议你采取什么样的护理方式，使用什么样的护理产品和药物，你再采取行动。而不能一味的猛擦治痘产品，或去角质或深层清洁，这些都会更加刺激皮肤。
●误区二：皮肤粗糙、红红干干的，好难看，多用些粉遮起来
●正确的方法：已经发炎的敏感肌肤，即使上粉也无法服帖，还会因不透气而导致敏感
加剧，最好不要上妆，让皮肤好好休息几天;如果非化妆不可，只要“防晒+蜜粉”就行了。
●皮肤过敏，又干又痒，改用滋润乳霜应该比较好
●正确的方法：太油太滋润的保养品，容易刺激敏感肌肤，而且也不容易吸收，“乳液”的
质地比乳霜和精华液更适合敏感肌肤。
●误区四：把洗面乳直接抹在脸上搓洗
●正确的方法：洗面乳要先加清水搓揉发泡，因为发泡后的洗洁剂才能发挥清洁效果，
而且泡沫状比未发泡的乳状温和。洗脸时要先洗T字部位，两颊轻轻带过就用温水洗掉。
●误区五：一出现敏感现象，就换成整套敏感肌肤的专用保养品
●正确的方法：不要一次全部更换，可以从保养品最后程序的产品如晚霜或乳液开始换，
逐渐全部换掉，也可以先停用带刺激性的产品，如含有酒精成分或果酸成分的产品。
●误区六：怕肌肤过敏而简化保养程序，只拍些化妆水就够了
●正确的方法：“发痒”是敏感肌肤最常见的症状，为什么会发痒，最大的原因就是干
燥。只有为肌肤充分保湿，才能缓和过敏症状并帮助细胞复原，擦防晒乳能防止肌肤被紫外线伤害。
●误区七：没时间清洗粉扑，继续用也没关系
●正确的方法：补妆时脸上的油脂会被粉扑吸走，吸满油脂的粉扑与空气接触，正是细菌
的最好繁殖地。用脏脏的粉扑不但不雅观，而且容易让肤质变得脆弱或长出痘痘。
2.6.2控油误区
●误区1：皮肤总觉得油腻腻的，所以很喜欢去洗脸，同时用洁净力超强的洁面产
品，可是皮肤越来越油。
●正确点评：即使皮肤是油性的，也应该遵循科学的洗脸方式，每天两次就足够了，
同时选择超强的不适合皮肤的洁面产品会破坏皮肤天然的酸碱平衡，导致皮脂腺分泌更多的皮脂保护皮肤，所以皮肤就越来越油了！
●误区2：因为皮肤特别油，所以我一般只用洁面产品，用太多的保养品只会让皮
肤更有负担。
●正确点评：油性皮肤虽然有油但不可避免的容易缺水，洁面产品只是清洁皮肤，
但更深层的补水和收敛毛孔的效果还是要用面霜来达到的，选用合适的控油产品才是最重要的！
●误区3：我的脸上只要一出油，就会使用吸油纸，不知道为什么，出油变得越来
越频繁了。
●正确点评：一般每天使用吸油纸的次数不宜超过三次，频繁的使用吸油纸只会破
坏皮肤自身的感应机制，让皮脂腺更为活跃，可以随身携带控油的专业护理产品！
2.6.3防晒误区
●误区1：只有在十分炎热的高温下，紫外线才会非常强烈。
●误区2：阴天时云层很厚，紫外线就不会伤害到皮肤了！
●误区3：防晒产品的防晒系数越高，就越对皮肤有利。
●误区4：防晒品涂上后即可会产生防晒保护效果。
●误区5：偶尔几次忘记涂防晒品，不会对皮肤有太大的影响。
●误区6：只要出门前涂了防晒霜，肌肤就可以一整天安全无忧
●误区7：我的皮肤已经被晒黑了，再涂防晒霜也无济于事。
●误区8:打遮阳伞能遮阳
2.7年龄区间不同需求
皮肤年龄有五个阶段
由于不同年龄段的人具有不同的皮肤特点，所以，最好使用适合自己年龄的化妆品。
首先，是青春发育期。这个时候，皮脂腺分泌功能增强,皮肤多由中性转为油性。
到25—30岁时，皮肤多为混合性，去油保水、保持水油平衡是关键的关键。
30—40岁是补水、防晒、清除老化角质的重要关头。此时的皮肤，特别是眼角皮肤失去弹性，需要补充维生素和一些水性养肤品，如高档的营养水、皮肤凝露等，它们能维持皮肤的张性，并有助于细胞再生。
40—50岁时，由于激素平衡失调、皮肤水分流失造成面部皮肤松弛，我们才应选用防皱、补水和再生类护肤品。
50岁以后，皮肤的胶质及弹性蛋白减少，皮肤细胞再生能力减退。所以，除了清除坏死的表皮细胞外，还应选用优质防皱及能增强皮肤新陈代谢的抗衰老护肤品。
人们在化妆品的使用上存在着很多误区，成年人使用儿童化妆品就是其中之一。他们通常认为，专供儿童用的护肤品一定很滋润，对皮肤护理有帮助，但结果往往是在皮肤的护理上程度不够，不能改善皮肤问题。如秋冬干燥季节，成人皮肤面临的主要问题是缺水，而儿童皮肤主要是缺油，含有较高油脂的婴儿护肤品会让成年人脸上长出粉刺。
另外，成年人的皮肤毛孔比婴儿大，容易产生污垢，最好用既能滋润，又能收紧毛孔的护肤品。随着年龄的增长，成人皮肤很容易缺水，应选择防老化、有保湿功能的润肤品，婴儿护肤品不具备这些功能。
切勿让儿童使用成人化妆品。儿童的皮肤脆弱、吸收率高，化妆品中的一些特殊有效成分对其成长发育不利。
护肤品是挑皮肤挑年龄段的。
18-25岁之间的，最好用植物系列。
25-35岁之间的，最好用药物系列的。
35岁以上的，最好用化学系列的。
第三章市场调研分析
3.1 线下市场格局
1、欧莱雅集团，世界第一大护肤集团
顶级品牌hr(赫莲娜)是旗舰产品
二线产品lancome(兰蔻)，biotherm(碧欧泉)
三线或三线以下产品lorealparis(欧莱雅)，kiehls(契尔氏)，美爵士，garnier(卡尼尔)，ombrelle，羽西，小护士，inneov
2、宝洁公司集团，排名第二是宝洁公司
顶级品牌sk-ii(maxfactor)蜜丝佛陀
二线品牌olay(玉兰油)，illume(伊奈美)，always，zest
男士品牌bossskin
3、雅诗兰黛集团，第三是雅诗兰黛集团
顶级品牌lamer(海蓝之谜)港台翻译为"海洋之蓝"
一线品牌雅诗兰黛
二线品牌clinique(倩碧)
三线品牌stila，origins(品木宣言)，prescriptives，aveda(肯梦)，jomalone
4、资生堂集团
顶级品牌cledepeau(cdp)，ipsa(茵芙莎)
二线品牌ettusais(爱杜莎)，carita凯伊黛，decleor思妍丽
底线品牌shiseidofitit，asplir(爱泊丽)，deluxe，ff，selfit(珊妃)，whitia(白媞雅)，ftshiseido，泊美
男用品牌uno(吾诺)，俊士
中国专售aupres欧珀莱，za姬芮
5、联合利华集团
护肤、彩妆、香水品牌elizabetharden(伊丽莎白雅顿)
6、lvmh集团
护肤品牌guerlain(娇兰)，christiandior(迪奥)，givenchy(纪梵希)，domperignon(唐裴利农)，bliss，clarins(娇韵诗)
7、chanel(香奈儿)集团
chanel(香奈儿)目前是独立的。
8、韩国爱茉莉太平洋集团
顶级护肤品sulwhasoo雪花秀，innisfree(悦诗风吟)因为销售不佳，即将从国内撤柜，hera二线护肤品牌laneige(兰芝)
一般护肤品牌mamonde(梦妆)，iope，lirikos(蕾俪蔻)，verite
男士护肤品牌豪男
洗护品牌misenenscene
9、lg集团
顶级护肤品牌ohui
二线护肤品牌isaknox爱之浓思，海皙蓝，laevert(莲婷)
底线品牌曼丽妃丝，缇兰
10、kanabo嘉娜宝与美伊娜多
AQUA(雅呵雅)、FREEPLUS（芙丽芳丝）、LUNASOL（日月晶采）、IMPRESS（印象之美）
3.2 线上分布情况
搜索结果
面部护理套装(5.9万) 男士护理(2.0万 )乳液/面霜(6.1万) 面膜(2.3万) 化妆水/爽肤水(2.7万) 面部护理套装(8308)
2012护肤品品牌排名
1、Dreamtimes
2、CLINIQUE倩碧
3、L"OREAL欧莱雅
4、ESTEE LAUDER雅诗兰黛
5、Dior迪奥
6、
Biotherm碧欧泉 7、Shiseido资生堂8、CHANEL香奈儿 9、Kiehl"s契尔氏 10、海蓝之谜
青凌产品系列
保加利亚玫瑰系列
天然保加利亚玫瑰精华配方，质地纯正细腻，具有美白、补水、收敛、抗老化等效果，有效改善问题肌肤，补充肌肤所需水分，清洁皮肤，将补水与锁水完美结合，缓解肌肤干燥，促进皮肤血液循环，令肌肤光洁细腻，焕发透亮纯净神采。
葡聚糖倍润系列
拥有众多养分精粹的胶原倍护精华液，具有保湿、美白、紧致等多种效果，轻柔流质质地如丝般柔滑肌肤。能够立刻融入肌肤，重塑肌肤肤质。富含β-葡聚糖、玻尿酸、小黄瓜等有效保湿精华，令肌肤柔软，如鹅绒般润滑，亮采。日复一日肌肤更加紧致，年轻，肤色均匀，重现透亮净白水嫩光采。
熊果苷臻白系列
本品富含美白尚品熊果苷精华，能改善暗哑的肌肤，均匀提亮肤色，配合紧致提拉成分六胜肽，在洁肤美白的同时补充肌肤新陈代谢所需养分，丰沛柔滑的泡沫，更能够有效清洁毛孔内的污垢及老化角质，让肌肤恢复洁净与清透，打造肌肤健康环境。
流金时空璀璨系列
富含多种肌肤表皮生长因子，用“心”为肌肤带去柔护。能够有效应对肌肤多种问题，改善肌肤微循环，修护受损及老化的肌肤，促进胶原蛋白合成，同时改善肌肤红血丝现象，改善毛孔粗大，淡化岁月细纹，令肌肤更具弹性张力，宛然新生。
功能区分
按功能区分可分洁面、爽肤水、精华素、眼霜、面膜、面霜。
功效区分
焕白淡斑、痘痘痘印、干燥细纹、敏感红血丝、黑眼圈眼袋、抗老化紧致。
3.3 案例分析
3.3.3春娟
全网有1080件春娟单品。其中天猫有325件，店铺有93家，其中旗舰店1家。
2.销售情况
其中旗舰店共48件宝贝，月销2712笔，C店的销量不一，普遍销售量较少。
3.天猫店铺
商城其他店铺有卖春娟的，但是销量情况并不很大。旗舰店的评分较为突出。其中本草黄芪类的产品类目的销量占有很大的比重。
4主打产品
该店铺主打的是黄芪系列的产品，价格定位平均在30左右。买家对于黄芪产品的评价状况也是非常不错的。
5总结分析
（1）销售产品以本草黄芪系列为主，属本草类的。
（2）产品价位以中低端为主。产品单价较低
（3）品牌知名度不高，关注度不高。
第四章话术整理
4.1 消费者区分
1.有美白淡斑需求的人群；
2.有改善暗黄需求的人群；
3.有补水保湿需求的人群；
4.有控油或祛痘需求的人群；
5.有黑眼圈、眼部有干纹、细纹的人群
6.有红血丝的人群
4.2 话术三部曲
☆三部曲：推荐产品——连带销售——达成销售
4.2.1 消费人群的话术
1)有美白淡斑需求的人群
（接待顾客）
客服：（自动回复礼貌用语、重要活动）您是需要美白的、保湿的，还是其他的？能简单介绍下您的肌肤问题吗？
附件1：《倒班交接记录》 附件2：《客服工作日报表》 附件3：《淘宝化妆品类网店旗舰店顾客管理档案表》 附件4：《如何管理淘宝化妆品类网店旗舰店的信用评介》附件5：《淘宝化妆品类网店旗舰店订单处理流程》
一、淘宝化妆品类网店客服人员的工作要求 【淘宝化妆品类网店客服人员工作范畴】 1、在线接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑； 2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易； 3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进； 4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等； 【淘宝化妆品类网店客服人员职能要求】 1、勤奋敬业、责任心强，思路清晰； 2、懂得消费者心理，语言组织表达能力强，擅于沟通； 3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致； 4、性格好，有耐心及责任心； 5、有团队合作精神，强烈的集体荣誉感； 6、电脑使用熟练，打字速度流畅，熟悉办公软件和网络工具; 7、对护肤化妆品及基础护理常识了解，特别是对淘宝化妆品类网店相关的全部产品有清晰、熟练的掌握。 积极进取、永不言败！优秀的客服团队是我们项目成功的关键！
二、淘宝化妆品类网店客服人员的业绩提成制度 1、由于公司目前营销资源平台的不确定性，淘宝化妆品类网店客服人员的业绩考评以 季度为考评周期，季度销售任务量分解到该季度内的各月；业绩提成以月度为发放周期，毎月销售业绩考核额度在月前公布，基于需提高、可达到的原则合理制定。 2、客服人员的提成按月度发放，当月度发放上月度的提成； 3、提成金额=实收金额*提成比例； 4、提成比例： A：当月任务完成100%，提成比例3%； B：当月任务完成80%≤X＜100%，提成比例2.5%； C：当月任务完成X＜80%，提成比例2%； D：季度内任务总量完成未达到50%，客服转岗或辞退； E：在项目总体季度任务毎季度完成额>100%时，客服累积量超额部分享受增额提成奖励，比例最高不超过6%；
客服工作流程 一：上班时间（白晚班轮换） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长 客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30 半白班10:00-15:30 晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班 2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息） 3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份 二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。 三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。 五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。 六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。 七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正 八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。 九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
淘宝客服实习周记20篇 篇一:淘宝客服实习周记 第一周时间:2011年5月23日~2011年5月28日实习内容: 实习的第一个星期，老板并没有让我做什么事情。我只是一个新手，对于网络也并不陌生，但是老板为了更好的体现服务理念，一定要经过两个星期的培训，才让我上岗。这一个星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后开始给我们培训。培训的内容，无非就是了解淘宝客服的重要性，以及淘宝客服所需要具备的能力。对于一个网店而言，客户看到的往往都是一张张图片，而看不到产品，无非用手用眼睛去判断产品的好坏，难免会产生怀疑感和距离感。这个时候，客服的重要性就体现出来了。客服热情的回复，或幽默，或诚恳的答复，都会让客户觉得自己不是在跟一台冷冰冰的电脑打交道，从而在客户心目中树立店铺的形象，促成交易。客服需要的不仅仅是快速的录入能力，还要具备一定的商品专业知识。我所在的公司，卖的是真丝服饰，老板也给我们上了专业课。关于真丝的褪色，是因为真丝染色采用的是活性染化料，所以色牢度相对化纤面料会差一些，特别是颜色鲜艳的，退色会较明显一些，但是洗过几次以后就不会有了。关于缩水率，真丝衣服的缩水率是控制在国家允许的5%范围以内??这个星期，我学到了很多关于真丝服饰的知识，也对淘宝客服有了一个比较 全面的了解。 实习感受: 我在公司里，作为一名实习生，要学习的东西还是很多的。开始懂得，人生本来就是一个不断学习的过程，在学校里，有专业知识要学习，走出校园，还是要学习。看似简单的岗位，其实一点也不简单。看着同事每天在抱怨，在诉苦，我开始明白，原来每一份工作或多或少都会有些压力。但是，俗话说有压力才有动力，我
会为了更好的适应这一岗位，努力的学习淘宝大学里的东西的。实习了一个星期，跟同事也慢慢熟络起来，相信自己会融入这个大家庭的。虽然现在还是在培训期，但是还是跟其他同事一样，需要按时到达公司，公司实行上班下班打卡制度。这就需要每天早早地起床，然后去赶公交车。哎，上班族的生活就是辛苦啊，大热天，天天往外跑。不过，这种生活还是要早点适应的，距离毕业也就那么半年时间了，早点适应也好啊～ 第二周时间:2011年5月30日-2011年6月4号实习内容 : 实习的第二个星期，还是培训，培训。一名有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，能完善的解答客服的疑问，更快速的对买家售后问题给及反馈，从而更好的服务于客户。一名优秀的客服，必须要具备诚信、耐心以及自控力。我们的心情，会影响我们的表达方式，当我们心情好的时候，可能会带动客户。网上客户，有些比较好说话，有些比较难缠。遇到这一类客户，我们就要控制自己的情绪，耐心的解答， 有技巧的应对。老板为此还专门为我们整理了一本手册，为的就是让我们更好的了解客服的工作。手册的内容还提到了客服的说话技巧，良好的沟通能力是很重要的。沟通过程中，其实最关键的不是我们客服说的话，而是我们如何说话。在这里举个小例子，“恩”和“好的没问题”，前者比较生硬，后者比较有人情味。不同类型的客户我们要采用不同的沟通技巧。对商品缺乏认识的，我们要像个朋友一样，从他的角度考虑给他推荐，而对于对商品知识非常了解的，我们就要表示出对他专业知识的欣赏。这个星期，学了很多东西。在培训课程中，老板教会了我们很多东西，让我受益匪浅。在平时，我也会去网上的淘宝大学看看他们写的帖子。在那里，客服资深者给了我们很多建议，他们用他们的经验告诉我们如何成为一个好的客服。 实习感受:
客服培训手册 1、客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如实物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3 客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。
网店客服日常工作六大技巧 客服技巧一–帮客户做选择 销售过程中经常碰到客户对2件或多件产品对比，难以取舍。如何帮助顾客挑选尽快让客户做决定？ 分析：作为一名销售员，其实我们不是在卖产品，而更多的时候是在帮顾客做选择，当顾客对2个或2个以上的产品都很感兴趣，但是又不想全买，势必会让我们来帮他做选择，首先，我们要了解顾客真正的需求，其次，通过自己的专业知识，站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品。最后列出123来告诉顾客为什么你选这款合适，这时候顾客一定会觉得我们很牛，一定会按照我们的选择区购买，而且能很快确定购买。 总结：在销售过程中，一名优秀的销售员，最主要是是抓住主动权，让客户的思路跟随我们的思路去走，这样就成功了一大半。善于给客户出选择题，告诉客户最佳答案，让客户去选择就可以了。 客服技巧二–如何应对顾客讨价还价 分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。
根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况： 1、找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。 2、爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。 针对这两个问题我们解决方式： 1、有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。（您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。 2、针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。 总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。 客服技巧三–帮客户辨别产品的真伪 分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢？ 方式有：
环艺包装客服部门标准手册
目录 淘宝篇 (4) 一、客服标准用语 (4) 1）欢迎语 (4) 2）对话语 (5) 3）议价语 (6) 4）挽留顾客用语 (6) 5）支付用语 (8) 6）催单用语 (9) 7）物流用语 (9) 8）欢送用语 (9) 9）好评用语 (10) 10）关于产品对话用语 (10) 二、购物流程 (11) 三、退换货流程 (11) 1）质量问题换货 (11) 2）非质量问题换货 (12) 3）质量问题退货流程 (12) 4）非质量问题退货流程 (12) 四、旺旺表情使用 (12) 五、售后及中差评应急方案 (13) 1）天猫评语方案..................................... 错误！未定义书签。 六、售后问题处理方案事例 (14) 1）顾客收到产品破损 (14) 2）关于快递问题案例 (15) 3）关于质量问题解决方案 (15) 4）快件丢失 (16) 5）中差评处理 (16) 七、一个客服人员应具备的基本素质 (16)
客服工作制度 (17) 一、客服日常工作制度 (17) 1）客服日常工作制度 (17) 2）客服日常管理 (18) 3）人员素质 (18) 4）办公室纪律制度 (19) 5）卫生管理制度 (19) 6）换班制度 (19) 7）产品了解 (19) 二、客服每日工作流程 (21) 三、客服日常密码管理制度 (23)
淘宝篇 一、客服标准用语 1）欢迎语 1.亲，您好，/:^_^我是箱亲汇包装客服**。很高兴为您服务， /:-F有什么可以帮到您的呢？/:074 2.欢迎光临箱亲汇包装！请问有什么可以为您效劳的？/:-F 3.您好，欢迎光临箱亲汇包装，/:-F很高兴为您服务，祝您 在本店购物愉快。/:^_^ 4.欢迎光临箱亲汇包装，我是客服**，很高兴为您服务！ 5.您好！我是客服**，很高兴为您服务，请问有什么可以效 劳的/:074
淘宝客服工作职责 淘宝客服工作职责 一、工作流程 1、首先学习并掌握新产品知识及特性,包括颜色、尺寸、面料、款式价格等; 2、通过聊天工具(淘宝旺旺、qq等)接待客人,做好来询客人的导购服务,解答客户相关问题,促成订单,完成销售; 3、买家付款后,务必确认收货地址和联系方式,对于意向买家要及时跟踪,促成交易; 4对买家提出要修改尺码颜色价格地址进行修改修改好后备注清楚 5、完成客户维护和售后服务,若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通,了解退换货原因并耐心处理. 6每天工作前打开淘宝后台,需要查看的内容:查看交易记录,是否有买家未付款或者未发货的记录,若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况,对特殊情况作出紧急处理. 7下班时,把要跟进处理的客人放进交接表里,给白班mm处理 二、客服基本要求 1.热爱本行业,对电子商务有一定理解,大体了解电子商务的发展方向和前景. 2.有一定的营销技巧,熟悉电脑基本操作,打字速度较快, 3.性格温和,脾气好,有耐心,不和客户争执,有强烈的责任心和团队精神.
4.对产品款式细节了解、掌握,.主动了解客户需求,掌握沟通技巧,. 三、服务过程中的注意事项 1、要第一时间回复. 当顾客给我们打招呼的时候,因为回复的时间太长,顾客会觉得自身没有被受到重视.如果您觉得自己打字很慢的情况下,可以设置添 加的短语.比如说:您好!请问有什么可以帮助您的.这样的话,就可以以最快的速度回复顾客哦 2、要注意服务态度. 尽量使用亲切和尊敬的词语,让顾客觉得这个店,很有亲和力,感受到温馨,即使顾客没有当时没有购买您的产品,但是等他需要的时 候会记得之前有家店服务还是不错的哦,不仅仅是这样,同样可以带 来回头客,经常会有顾客说,卖家的服务态度很好,产品质量也不错, 下次一定会再来的. 3、对待顾客要有耐心. 任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息,然后再决定是不是要购买下来.所以询问很多问题也是必然的,这时候客服一 定要有耐心.千万不能过于的情绪化,最终的决定权虽然在顾客手上,但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍. 4、对待顾客要细心. 跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求,比如说,衣服的尺码,颜色或者要求的快递,答应顾客赠送的小礼物等等,任何一项都要很 细心的备注下来,因为出错的话,会造成很严重的后果,没有备注快递的话,也许顾客会收不到货,尺码和颜色发错,顾客会很不满意,接踵 而至的是中差评的降临,你要更多的时间和精力去处理,要记得好记 性永远都抵不过烂笔头,呵呵 5、对待顾客要用心.
5.[单选题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么 D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 7.[单选题 - 2分]：交易成功后（ D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 8.[单选题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动
D.淘宝官方活动 9.[单选题 - 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题 - 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题 - 2分]：评价作出后的（A ）天内可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 12.[单选题 - 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分
C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单选题 - 2分]：中差评在评价作出后的（ C）天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 15.[单选题 - 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[单选题 - 2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因
淘宝客服主管岗位职责 及工作内容 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
客服主管岗位职责及工作内容 1.销售管理:带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作,并带领团队完成目标； 2.团队管理:负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量； 3.客服培训：制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能;；对售后客服人员(退换货、退款、査件)的工作组织和技能指导； 4.客户管理:管理客户档案,建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息;维护客户关系,增加客户粘度; 5.服务管理:建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致于推动和监督准则的良好执行; 6.汇总并整理日益增加的客户需求和问题,定期制作客户服务报告,协助其他部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉,控制消费者满意度的跟踪及分析。
1.安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接; 2.监督和检査属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题; 3.组织召开客服例会,针对客服人员存在的同题进行指导培训; 4.配合店铺活动做针对性的客服辅助计划; 5.跟进每日订单记录,对订单下単,发货进行跟踪把控,避免出现问题; 6.负责客户投诉以及处理; 7.处理店铺中差评,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象及信誉度; 8.汇总整理每日客服人员销售报。
淘宝客服工作手册 Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8
前言做一个优秀的客服，一个微笑的天使核心关键词：诚信、专业、热情、耐心、服务……(另外开心与幽默对做好生意也非常有帮助)认识：店长与客户沟通一般以淘宝旺旺为主，多数用文字交流。旺旺沟通的优点是显得更从容坦然，表达得更充分。可以掩饰语言交流上的弱点，给对方好的第一印象。缺点是不直接，有虚拟成分，需要建立信任感的时间较长。 1、学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要象大侠郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善意敌意。不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。 2、学会赞美，用真诚赞美赢得客户的心。通过聊天交流，发现客户的优点，用最美好的语言赞美对方。 3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势，是沟通的润滑剂。 4、学会耐心。这一点说的轻松，做起来还真难。需要慢慢锻炼自己。
5、换位思考，诚恳待人。这也是人人知道的技巧.但是请您自问：“我真的做到了吗？如果真能站在顾客角度，您就会发现有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了 6、实事求是，不隐瞒缺点。网购的很多纠纷缘起于卖家的隐瞒。 7、热情如火，持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前，而是成交 之后。买家购买之前，卖家对买家热情，购买之后，还能保持原有的热情.把每个淘友当成朋友，那么您的热情是不会先多后少的。 8、区别对待不同的客户.是否研究过客户的类型？ 一是交际型，有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 二是购买型，有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。 三是礼貌型，本来因为一件拍下的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。 四是讲价型，讲了还讲，永不知足。 五是拍下不买型。 对待这5种客户，都要热情如火，要把重点放心第1、3种，对于第 2种类型的，不要浪费太多的经历，如果执着地和她保持联系，他会认为这是一种骚扰。对待第4种要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。对待第5种，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决
淘宝客服的日常工作流程及其技巧 关于淘宝客服的日常工作流程及其技巧 ------整理篇 前言：本人经过筛选，从别人处弄来的一篇文章，感觉还不错！经整理了一下，和大家一起分享。可以的顶起来。让别人也可以得以分享哦~~ 首先要想有生意必须要懂得克制自己，保持好自己的良好态度，就如同工作上班一样。同时具备有一个团队需要有好的作风。 1. 一个客服人员应该具备的基本素质： ①热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。 ②技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。 熟悉网上交易操作过程，包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则。 熟悉自家上架的每个商品。包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。 ③敬业素质：固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在规定时间必须有人在线。 不要让客户的询问和留言老得不到回音。 不要不懂装懂，误导客户推荐最适合她们的产品，不要一问三不知。 努力解决顾客的质疑点。做到热情的有问必答，回答必详。 ④心理素质：不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见。性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神 2. 客服所需要的内涵，品格要求： ①诚信实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。 ②耐心有礼貌。在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 ③细心面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 ④亲和力 ⑤同理心换位思考。同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 ⑥自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 ⑦学会沟通技巧 3. 客服具体的工作职责和内容如下： ① 9：00按时倒岗，按时上线。 ②做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品 熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝 ③推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。 包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子 在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和
淘宝售后客服工作流程标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
售后流程表 1:客户联系 客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。 第一种查询快递。我们发货后客户暂时没有收到包裹需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗通常这时客户就没有什么需要帮助的了，第二种是质量问题或个人原因退换货的。这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的商品后帮亲充值到支付宝。通常对客户收：亲，质量问题退换货需要亲先垫付邮费。我们收到商品后会及时给亲退款或者充值到支付宝。我们不接收到付件（因为如果是到付，包裹到了库房就直接拒收了，是无法到达我们客服部门的，请亲们谅解。）质量问题的话客户寄回商品前需要客户提供质量问题商品的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说商品过期。我们要备注商品过期，等待买家退货。非
质量问题的话可以直接备注买家不喜欢退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。 第三种问题是属于快递原因造成。就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等商品退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。 所有退货都需要在网店管家——售后——事物登记——做好详细登记。方便交接班人员查看。 2：查证情况，并处理。 主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。 折价：商品有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间。并且问顾客是用退款形式，还是用支付宝形式进行补偿， 如果是退款形式，让顾客申请退款，如果是支付宝形式，跟顾客说，会在大约什么时候内给您打入您购买的帐号支付宝内。并且打后给顾客发送打款记录。
淘宝客服实习周记10篇 ----WORD文档，下载后可编辑修改复制---- 【范文引语】实习正式提供了一个从学生变成员工，从学习变成工作，从学校走进职场的机会，让大家真实的接触职场。有了实习的经验，以后就业的道路就会少走很多弯路。作者为大家整理的《淘宝客服实习周记10篇》，希望对大家有所帮助！ 篇一 第一周 实习的第一个星期，老板并没有让我做什么事情。我只是一个新手，对于网络也并不陌生，但是老板为了更好的体现服务理念，一定要经过两个星期的培训，才让我上岗。这一个星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后开始给我们培训。培训的内容，无非就是了解淘宝客服的重要性，以及淘宝客服所需要具备的能力。对于一个网店而言，客户看到的往往都是一张张图片，而看不到产品，无非用手用眼睛去判断产品的好坏，难免会产生怀疑感和距离感。这个时候，客服的重要性就体现出来了。客服热情的回复，或幽默，或诚恳的答复，都会让客户觉得自己不是在跟一台冷冰冰的电脑打交道，从而在客户心目中树立店铺的形象，促成交易。客服需要的不仅仅是快速的录入能力，还要具备一定的商品专业知识。我所在的公司，卖的是真丝服饰，老板也给我们上了专业课。关于真丝的褪色，是因为真丝染色采用的是活性染化料，所以色牢度相对化纤面料会差一些，特别是颜色
鲜艳的，退色会较明显一些，但是洗过几次以后就不会有了。关于缩水率，真丝衣服的缩水率是控制在国家允许的5%范围以内。这个星期，我学到了很多关于真丝服饰的知识，也对淘宝客服有了一个比较全面的了解。 篇二 第二周 实习的第二个星期，还是培训，培训。一名有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，能完善的解答客服的疑问，更快速的对买家售后问题给及反馈，从而更好的服务于客户。一名优秀的客服，必须要具备诚信、耐心以及自控力。我们的心情，会影响我们的表达方式，当我们心情好的时候，可能会带动客户。网上客户，有些比较好说话，有些比较难缠。遇到这一类客户，我们就要控制自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。老板为此还专门为我们整理了一本手册，为的就是让我们更好的了解客服的工作。手册的内容还提到了客服的说话技巧，良好的沟通能力是很重要的。沟通过程中，其实最关键的不是我们客服说的话，而是我们如何说话。在这里举个小例子，“恩”和“好的没问题”，前者比较生硬，后者比较有人情味。不同类型的客户我们要采用不同的沟通技巧。对商品缺乏认识的，我们要像个朋友一样，从他的角度考虑给他推荐，而对于对商品知识非常了解的，我们就要表示出对他专业知识的欣赏。这个星期，学了很多东西。在培训课程中，老板教会了我们很多东西，让我受益匪浅。在平时，我也会去网上的淘宝大学看看他们写的帖子。
淘宝客服服务基本流程文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
一、熟记产品基本信息 1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等 2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。 3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？ 4、相对其它店铺产品我们的产品优势： u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。 u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同） 二、客服基本工作流程 1、售前售中客户咨询 u 服务客户，引导购买 u 介绍产品 u 介绍购物过程 u 讨价还价 u 快递物流 2、客户付款下单，发货 u 核实发货信息 u 打印订单，送跟单员核单 u 安排出货，包装货品 u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号 3、售后服务
u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况 u 退货、换货处理 u 投诉处理 u 评价处理 u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户 三、售前以及售中礼貌用语 网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。 1、语言文字方面 1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 2）常用规范用语： u “请”是一个非常重要的礼貌用语。
我先从新客服培训说起 新来的客服，我们会让他完成一次网上购物 大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间..... 然后是熟悉产品 接着是常见问题的话术讲解 这个过程要3天时间 有新同学说我家客服需要先到仓库打包一周我们客服必须要试穿衣服。。。。 第四天，我们才会去强调这样做的服务理念 第五天，填一份入职问卷 又有同学说我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高 问卷填完，才是正式入职 主要培训就是按照Q&A来 其实，每个平台培训有点差别 我们有四个平台 每个平台，都有细微的差别 下面有一个同学进行了分享 主题是如何打造淘宝网店顶级销售客服团队 明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展
解决问题：规范流程、解放老板 我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典 三流员工-----不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任 二流管理-----无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程 一流流程-----所有工作都有细致的规定及流程 KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具” 麦和肯怎么做？ 1 细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励 这个和淘宝客服有什么联系呢 如何运用到淘宝的销售上？ 这里有一个数据 插图
客服那是相当重要的 服务等同于商品一部分价值 客服的工作分为几个方面： 一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作 重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。
客服处理退款的流程及要求 Alvin 2010.9.6 先提要求： 1.卖家退款处理严禁出现退款超时的情形发生，退款超时比例过高，将会导致店铺质量权重暴跌！ 2.不到万不得已情况下，卖家不要点击“要求客服介入处理”，因为卖家或者买家一旦点击，淘宝小二就会介入，退款行为就变成退款纠纷。作为卖家，要及时处理买家的退款申请，并要引导买家进行退款、部分退款、退货、退邮费等流程操作，必要时候要安抚买家情绪，避免出现买家要求淘宝客服介入的情形发生，同时避免买家出现情绪过激，愤而发起交易投诉。 3.严格上说，退款行为的发生，某种程度上，卖家是居于弱势，淘宝也会相对袒护买家，除非卖家有比较强有力的证据表明买家应该承担主要责任，否则，一般情况下是卖家需要承担退款责任，多数情况下，只要买家要求不过分，卖家最好同意买家的退款申请，在退款金额上和买家协商一致即可。 4.退款过程中，一定程度上会导致卖家承担一定的损失，主要体现在退货运费上，退货退款中货品磨损，以及其他情形，相对整个店铺的交易来说，退款所产生的损失，相对较小，一般不会站到销售额的2%，有经验的卖家，一般不愿意在退款处理上和买家进行扯皮，与遭遇小二介入导致退款纠纷和退款率过高带来的店铺服务权重降低和网店降权行为的整体损失相比，退款处理局部的损失几乎可以忽略不计。 5.请所有的客服人员，务必熟悉淘宝退款流程，包括举证方式。 6.退款处理要及时，除了不超时少出现客服介入之外，退款处理的速度越快越好。
7.退款过程中，如果买家要退货，请要求他将退货的运单号和快递公司名称填写在留言中，后续卖家可直接查询运单号，查到即可执行退款程序。如出现买家退回的货品不是卖家发出的货品，卖家应第一时间将买家退回的货品退回至买家（拒收）。 8.因仓库接收买家退货的快递件，从登记到反馈到客服这边，有一个时间差，一般来说，网店都是指定一个客服或者售后人员专门接收、登记退货件，并根据退货件的情况，再决定是否立即同意在买家退款申请上进行放款。 9.每天必须至少看一次店铺管理中心页面中关于交易退款的情况，尤其是即将超时的退款。退款管理中碰到“买家已经退货等待卖家确认收货”的橙色字体提示，请及时处理、关注，否则一旦超时，或者买家点击申请客服介入，事情就麻烦了！ 10.退邮费的情况下，如卖家同意退款的话，可联系买家协商同意，直接支付宝即时到帐转账，然后让买家关闭退款申请。 相信现有客服应该都清楚淘宝网退款流程的操作，如果不熟悉，那就尽快熟悉。 请打印本页面，即第一页。每人一份。 下面的内容不用打印，如有需要，将本文档电子档发给他们做参考就行了。 客服考虑公司利益的情况下，处理退款申请慢一点，或者谨慎一点，这种工作态度值得赞赏，但是，也请注意退款处理的速度和效率，在必要情况下，只要买家不是无理取闹的情况下，适当地让步，还是应该的。除非数额过大，否则客服不必要向领导请示是否同意退款申请，当然，这还是要在规范操作的前提下去进行的。 下面是淘宝网常用的退款流程和客服介入时间，以及退款的时效，和举证的方式。
网 络 客 服 宝 典 程大毛网络营销研究工作室出品 2010年6月第一版优秀是一种习惯
海纳百川有容乃大 壁立千仞无欲则刚 （不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达） 目录 前言 一、网店客服的基本概念 二、网店客服的分类
（一）塑造店铺形象 （二）提高成交率 （三）提高客户回头率 （四）更好的服务客户 四、对网店客服的基本要求 五、网店客服应具备的基本素质 （一）心理素质 （二）品格素质 （三）技能素质 （四）综合素质 六、营销类网店客服应具备的基本能力 七、网店客服需具备的相关知识 八、网店客服沟通技巧 （一）态度方面 （二）表情方面 （三）礼貌方面 （四）语言文字方面 （五）旺旺方面 （六）针对性方面 （七）其他方面 九、网店客服工作技巧 （一）促成交易技巧 （二）时间控制技巧 （三）说服客户的技巧 十、对网店客户需求的认知 十一、网店客户类型分析 （一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策 （二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 （三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 十二、网店买家购物心理 （一）买家常见的五种担心心理 （二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 十三、如何应对买家的讨价还价 十四、如何排除客户的疑义 （一）、顾客说：我要考虑一下。 （二）、顾客说：太贵了。
（五）、顾客说：别的地方更便宜。 （六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？ 十五、如何做好售后服务 （一）、树立售后服务观念 （二）、交易结束及时联系 （三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息 （四）、买家款到详细记录 （五）、交易结束如实评价 （六）、不同买家不同备注 （七）、发展潜在忠实买家 十六、如何处理客户投诉 （一）快速反应： （二）热情接待： （三）表示愿意提供帮助 （四）引导客户思绪 （五）认真倾听： （六）认同客户的感受 （七）安抚和解释： （八）诚恳道歉： （九）提出补救措施： （十）通知顾客并及时跟进： 十七、如何减少客户流失 （一）导致客户流失的因素 （二）如何防范客户流失 十八、网店客服易犯错误总结 十九、网店客服规范电话用语总结 （一）开头语以及问候语 （二）无法听清 （三）沟通内容 （四）抱怨与投诉 （五）软硬件故障 （六）结束语 二十、网店客服工作手册的编制 （一）、《商品明细及销售准则》 （二）、《快递选择原则及资费标准》 （三）网店客服行为规范（参考版）
一、熟记产品基本信息 1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等 2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。 3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？ 4、相对其它店铺产品我们的产品优势： u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。 u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同） 二、客服基本工作流程 1、售前售中客户咨询 u 服务客户，引导购买 u 介绍产品 u 介绍购物过程 u 讨价还价 u 快递物流 2、客户付款下单，发货 u 核实发货信息 u 打印订单，送跟单员核单 u 安排出货，包装货品 u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号 3、售后服务 u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况 u 退货、换货处理 u 投诉处理 u 评价处理 u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户 三、售前以及售中礼貌用语 网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。 1、语言文字方面 1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 2）常用规范用语： u “请”是一个非常重要的礼貌用语。 u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。 u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。 2、欢迎（招呼）用语的技巧——热情大方、回复快速：
电商客服管理制度及考核机制 （一）总则 第一条为提升客服工作效率，规客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。 第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规、客服基础培训以及薪资绩效考核等容。 第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 （二）素质要求和行为准则 第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。 第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。 第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。 第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。 第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。 第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。 第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。 第八条严禁利用职务便利窃取公司或任何形式的谋利行为。 第九条严禁向外泄露公司之任何资料。 第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。 （三）工作日常规 第一条客服工作时间 （1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。 （2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。 第二条客服工作准备