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淘宝客服培训教程

淘宝客服培训教程
淘宝客服培训教程

我先从新客服培训说起

新来的客服,我们会让他完成一次网上购物

大致流程知道,询盘,挑选,退换货,延长时间.....

然后是熟悉产品

接着是常见问题的话术讲解

这个过程要3天时间

有新同学说我家客服需要先到仓库打包一周我们客服必须要试穿衣服。。。。

第四天,我们才会去强调这样做的服务理念

第五天,填一份入职问卷

又有同学说我的客服,全是我玩游戏时认识的网络朋友,他们全是游戏里做生意的高手,招过来做客服,转化率超高

问卷填完,才是正式入职

主要培训就是按照Q&A来

其实,每个平台培训有点差别

我们有四个平台

每个平台,都有细微的差别

下面有一个同学进行了分享

主题是如何打造淘宝网店顶级销售客服团队

明确目标:突破客服瓶颈,迅速发展

解决问题:规范流程、解放老板

我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典

三流员工-----不要求员工素质太高,高(初)中毕业完全可以胜任

二流管理-----无需丰富管理经验,店经理工作是执行标准管理流程

一流流程-----所有工作都有细致的规定及流程

KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具”

麦和肯怎么做?

1 细致入微的标准手册

2 严格的执行

3 有效监督和鼓励

这个和淘宝客服有什么联系呢

如何运用到淘宝的销售上?

这里有一个数据

插图

客服那是相当重要的

服务等同于商品一部分价值

客服的工作分为几个方面:

一、客户沟通与销售技巧

二、包装商品及发货

三、快递处理

四、处理售后

五、统计销售

六、其它工作

重点:客服沟通与销售技巧

1:态度决定一半

热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息,细致体贴的问候可以使买家感

到贴心,多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷回复带有表情)。

2:表达统一周全

表达准确、耐心周到、预先告知。

3:语气专业轻松

专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏(因各家销售特点而异)。

4:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户,价格退让的技巧+拒绝的技巧+

学会判断客户。

5:售后周全诚恳

快速处理、满意处理把售后成本降低到最小(别忘记人员成本哦)---记住 1:7

希望你的客服能面面俱到吗?

四、客服工作如何规范

第一步:找出问题及如何做

第二步:打造标准手册(不断优化)

第三步:监督执行奖罚分明

第一步:找出问题及如何做、

三、分析淘宝销售特点

购买其实只是一个心理过程

(1)、找出工作中的共同点及规律

客户的第一句话是什么?

(2)、总结客服工作中的所有问题

怎么查?

(3)、规范99.9%问题的最优解决办法

怎么优化?

(4)、落实到纸上成为制度,并让客服牢记

如何落实?

(5)、坚持不断监督执行

每周点评聊天记录及神秘客户

(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度

根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化

第二步:打造标准手册

1、《客服标准用语》

明确客服如何与客户交流。

按顺序分为:欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流

用语、售后语、欢送语、好评用语,表情的使用等。

************************************* 重点

***********************************

1、多用表情;

2、第一句话的笑脸;

3、成交后的祝福欢送语;

4、议价的阶梯用语(尽量少用“不”字);

5、建议报客服工号,以便今后查询

2、《售后及中差评应急方案》

明确售后问题如何解决及找谁解决。

快速处理步骤:

1、安抚买家;

2、查明原因;

3、表明立场(转移责任);

4、全力解决;

5、真诚道歉;

6、感谢理解

重点 ***********************************

1、无论买家对错首先安抚买家情绪;

2、最短时间处理售后或中差评;

3、客服无权处理中差评应由专人负责;

4、缩短处理时间节约人工成本;

5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。

3、《发货及包装规则》

发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度

4、《日常工作流程》

明确客服每天的工作内容,先后顺序(以轻重为序)。

5、《电脑使用制度》

明确如何使用和维护电脑。

明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、

安装软件的先后顺序等有关操作。

****友情提示 *********************************

1、安装原始版windows系统;

2、建议安装卡巴斯基;

3、建议安装safe360;

4、建议安装优化大师;

5、不安装来路不明的软件;

6、建议每周至少杀毒一次

7、建议安装THE WORLD浏览器

6、《密码使用制度》

组合密码 = 代码 + 密钥(6位数字,可随时变化)

淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456

支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456

QQ密码 = qq + 123456 = qq123456 工行密码 = gs + 123456 = gs123456

************************************* 重点

***********************************

1、员工离职后立即修改密钥;

2、建议每季度变化一次;

3、只能口头通知

7、其它制度:

根据自身业务特点选择性制定:

如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息

表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商

品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。

1、每周点评在线聊天记录(建议每月也做点评)。

2、神秘客户制度。

3、进行口头或小奖品的奖励,错误要说明是改进点,鼓励进步。

五、如何提高客服工作效率

第一步:强化客服基本功(根基)

好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点

+ 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从

如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考

核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理

第二步:设置好电脑及操作习惯(工具)

1、清洁电脑

关闭所有不需要的电脑程序,安装好杀毒软件和优化工具,并定期清洁电脑,让电脑始终处于就优化的状态。

2、设置好电脑

电脑的基础设置(关闭自动更新)、鼠标设置(指针默认确定)、THE WORLD浏览器设置(鼠标手势)、聊天工具设置(旺旺快捷用语巧设置)。*特别提示:软件版本很重要* 3、规范使用习惯

客服在平时保持良好的使用习惯,工作至少提高15%效率。

浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等

插图客服标准用语

五、如何提高客服工作效率

第三步:明确客服的工作细节(明确)

1、明确负责到底的制度。

2、如何和同事无缝交接。

例如给下一班同事因事留言。例如:某某买家,淘宝(或QQ)买家,因为什么,要求什么,请同事做什么,怎么做,谢谢。

3、明确工作范围。

按照规范做到哪一步,如何做。

5、如何电话与买家沟通。(见下页)

4、明确团队精神:无私奉献,互帮互助,心存感激。

模拟场景:买家已经付款,发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货,如何沟通?准备工作:

1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服,判断是否好沟通

2、查看这个买家付款的商品,是否有相似或等价的商品可以调换

3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿

4、事先准备三种方案:1、买家换货(推荐?);2、买家退款;

3、买家等货

5、清清嗓子喝口水,真诚地微笑下,拿起电话听筒

如果买家是在夜间23点购买,请在11点左右联系买家,如果他

没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。

插图模拟对话1

第四步:不断优化工作流程

1、参加卖家聚会及学习

2、参考网络上相关文章

3、关注新的变化和方法

第五步:外部环境的优化

1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位

2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间

3、工作时间——适度的工作时间,一般不建议满负荷工作10小时以上(但也不能太轻松哦)

六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队

1、公平为原则

2、把所有工资分配“师出有名”

3、薪资奖惩要分明

第二步:培训后备客服人员

建议有兼职或后备的客服候选,不要依靠一个或两个主力客服,避免“挟天子

以令诸侯”局面。

第三步:工资发放

1、发放准时

2、制度执行准确,落在纸上的制度即使吃亏也要执行

3、年底奖金发放的技巧

A、春节前全额发放

B、春节前半数发放,春节后半数发放

C、春节前部分发放,春节后工资分批发放

七、有关客服的其它问题

1、为什么离职这么快?

客服流动的原因及改善

2、选择什么样的人做客服比较合适?

性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度3、客服如何排班及上班时间优化?

把握公司利益不受损害

4、客服抱怨工资少怎么办?

后备客服的重要性(积极的企业文化)

5、与其它部门的分工合作?

彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激

八、金牌客服助你成功

1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长

2、不断给予客服团队改善的建议

3、不断鼓励客服团队,给钱不如给他希望,给他一个良好的工作前途更重要。

一、找出问题并总结最优化的解决方法

二、编写实际能操作《标准手册》

三、监督执行并不断鼓励(周点评、月考核、神秘客户)

四、奖惩严明

五、外部改造:电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心

情优化、管理者心态的优化。

六、薪资的优化(发工资时的一句感谢)。

七、人才积累

八、管理者不断地学习,自我提高。

客服那是相当重要客服的服务等同于商品一部分价值

简单的说下客服的工作分为以下几个方面

一、客户沟通与销售技巧

二、包装商品及发货

三、快递处理

四、处理售后

重点:客服沟通与销售技巧一个好的商品可以通过图片和宝贝描述给展示

可以自己内部统统计

1:态度决定一半

热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息,细致体贴的问候可以使买家感

到贴心,多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷回复带有表情)。

2:表达统一周全

表达准确、耐心周到、预先告知。

3:语气专业轻松

专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏(因各家销售特点而异)不要客服问什么你就简单的回答通过问题而发现问题比如客人说什么时候发货能尽快吗

一般会回答 2-3天内发货能尽快吗?抱歉我们不能

可实际可能是客人很急需这个衣服出席某种场合

所以才会问那你是不是会站在客户的角度帮他加急这个订单

这些大卖家可能不在乎可正因为是品牌所以更加要注重顾客的需求。

你站在顾客的角度替他想他也会替你想。

4:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户,价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。

比如客人说什么时候发货能尽快吗贵店是怎么回答的呢?

我们一般是2-3天内发货您很急这个快递吗?需要的话我们会帮您加急订单的

有同学在说我只能保证您的宝贝明天一定发出,但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握,按照正常派送时间,三到四天您就应该能收到包裹,但如果万一天气恶劣、航班延误等其它非人为原因造成包裹延误,那我就无法给您承诺了,您能谅解的,对吗!

我知道一家,会问,请问您是不是很着急,然后说很着急,就直接给你顺丰包邮

都可以的

最重要的是考虑顾客的感受。

4:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户,价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。

第4点上主要是一些顾客议价我们可以通过送礼品和优惠券的方式来给卖家一些心理的平衡

你可以通过转移话题的方式告诉客人你产品的卖点

呵呵这些肯定会有的您不要礼券不要优惠那您心里的价

位是多少了就给他推荐同类的款式价格偏低的

5:售后周全诚恳

快速处理、满意处理把售后成本降低到最小(别忘记人员成本哦)---记住 1:7

(客户管理)淘宝客服培训及案例分析

(客户管理)淘宝客服培训 及案例分析

淘宝客服培训及技巧 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 开门迎客——礼貌待客热情感染 买家(14:59:42):你好 客服:(14:59:47):你好 买家(15:00:01):这款有50ml装的么? 客服(15:01:02):没有的 买家(15:01:24):好吧,这能便宜些吗? 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25):有赠品吗? 客服(15:03:43):没有 买家(15:04:19):包运费吗? 客服(15:04:38):不包的,满500才包 这是我做买家时的壹个沟通记录。问什么时候能发货,客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的,我们先来想壹下,壹般我们于实体店铺壹个导购人员和客户是面对面的,我们能够通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度,可是网购是通过网络和电脑来完成的,没有声音和形象的辅助,所以我们更要用亲切友好礼貌的语言,让买家感受到我们真诚的服务态度。我们能够尽量多使用壹些汪汪的可爱表情,让买家感受到我们亲切和礼貌。 试壹试! 于吗?

客服:您好,请问有什么能够帮到您的吗? 我已经付款了,请问什么时候能发货? 客服:我们会于周壹为您安排发货哦 今天不能发吗? 客服:实于不好意思,由于是店里促销活动期间,我们的出货量非常大,所以安排于周壹发货了,请MM您多多谅解哦~ 那周壹壹定能发出吗? 客服:是的,没有问题。 如果你是客服,有客服光顾的时候,且于周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题,你会怎么回答。 积极有活力的语言:“于的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的,没有问题” 旺旺表情帮你说话: 避免不良习惯:“晕”“!!!!” 优质客服售中的体现 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 售前的工作很重要,验货可能有些人说,是掌柜的做的,其实我们于掌柜的验完货后需要进行二次验货,以确保商品的质量,当然做好这壹点仍有很重要的壹个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们见壹个案例,就是没有验货而引起的。……

淘宝客服培训流程

淘宝客服培训流程 一.客服培训前的准备工作 这个准备工作,不仅指的是在客户招进公司来,进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察,善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料,流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中,要经常思考,从我们的角度,从新的客服的角度,什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的list,同时需要根据外部内部环境的变化,对材料及时调整,以备不时之需。 二.客服需要掌握的基本知识 (一)淘宝规则 一个专业的客服,学习好淘宝规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法,才能最大限度避免差评师。 (二)产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势。特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。

(三)后台流程 后台流程,是每个客服必须掌握的,对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了,让客户查收。虽然是小小的细节,但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务,增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象,这也是能让店铺有更多回头客的因素。(四)技巧培训 技巧培训是最最重要的一环,直接影响到询单转化率。客服技巧好坏,直接影响到整个店铺的营业额。关于这点,我认为除了做整体系统培训之后,更需要培训人员,后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服,最好能每天查看新客服的聊天记录,重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录,找出客服聊天中存在的问题。是产品不熟,还是反应不灵敏,还是跟客服介绍产品不够生动,或者是不能很好的解决的异议,或者是客服态度生硬,导致订单没有拿下,以便有针对性的对客服进行再次培训。这里特别需要注意的是时效性和针对性。建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户,而是尽力做到每个客户都能转化。前期接待中让客服自己做个接待客户的表格,把每个客户旺旺名记下来,成交几个,没成交的有哪些。一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况,同时便于客服培训人员,对没成交的客户及时给予指导。在说服的过程中,最好能亲自示范,同样的问题,不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找类似的案例,让客服进行学习。培训的方法是多样化的,

淘宝客服常见快捷回复语

Y-Leather皮,环保无味,耐磨性和阻燃性很好,寿命较久。 客服的常见快捷回复主要分为两类,一类是售前的快捷回复,是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复,是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如:老板在不在 话术:亲,您好,很高兴为您服务!请问有什么可以帮到您的呢 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术:亲,感谢您的支持,我们支持30天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,祝您生活愉快! 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术:请问您是要哪个款式什么颜色的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦! 2、顾客问有货没呢 话术:亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢! 5、客户问题:那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办 话术:亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦! 五、议价 1、议价格 (1)如果客户首次议价,我们委婉点拒绝: 话术:亲,非常抱歉,这款是品牌正品,质量保证,所有价格都已是折后价,所以不议价不抹零,谢谢谅解!

(2)若拒绝后再次议价,语气稍微坚决一点 话术:亲,不好意思,我也是个普通职员,这个是公司规定,对所有买家都公平,希望您不要再为难我了,谢谢亲的理解! (3)如果客户总是纠缠不休,不必过多的说: 话术:亲,十分抱歉,建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦,您若坚持议价,那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈!谢谢亲的理解与支持! 2、议邮费 话术:亲,快递公司暂时给我们的价钱是这么多,而且各地快递收费标准都是不一样的,请谅解,且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! 六、发货和快递 2、发货时间 话术:亲,非常抱歉,由于店铺促销,一般付款后24小时内发货,(预售款按预售时间发货)发货后3-7天左右到,感谢您的耐心等待! 七、流程图 退货运费险:信用卡支付流程:找人代付流程:1-1-1网上银行付款教程:部分大银行充值流程:支付宝使用流程:支付宝实名认证教程:支付宝帐号注册激活教程:支付宝解除手机绑定流程:八、其他服务 1、开发票 顾客问题:可以开发票吗购买时客户要求开发票,备注格式:开发票,抬头XX+客服姓名+日期。 话术:亲,可以的,我们有汽车用品专用发票,您发票抬头写什么呢 2、优先发货 顾客问题:因特殊情况,例如顾客用于送人,顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。 话术:亲,鉴于您情况特殊,为了保证您能早日收到宝贝,我已与物流部沟通,我们会在今天为您安排寄出,届时请注意查收哦! 3、退换货 顾客问题:如果我收到衣服不合适怎么办呢

淘宝金牌客服考试题及答案

淘宝金牌客服考试题及 答案 文件管理序列号:[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

1.[单选题 - 2分]:售后工作是一次交易的最后过程,也是( C)的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 2.[单选题 - 2分]:能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 3.[单选题 - 2分]:客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 4.[单选题 - 2分]:老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要? A

A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 5.[单选题 - 2分]:制作产品手册的目的是什么 D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题 - 2分]:纠纷退款率过高,直通车会被暂停( D)天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 7.[单选题 - 2分]:交易成功后( D)天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天

8.[单选题 - 2分]:节庆活动,店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.[单选题 - 2分]:以下选项中不属于老客户维护的是?B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题 - 2分]:微信营销不属于下面哪种营销方式?D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题 - 2分]:评价作出后的(A )天内可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天

网店客服-教学大纲

《网店客服(微课版)》 教学大纲 一、课程信息 课程名称:网店客服(微课版) 课程类别:素质选修课/专业基础课 课程性质:选修/必修 计划学时:16 计划学分:2 先修课程:无 选用教材:《网店客服(微课版)》,李凤编著,2019年;人民邮电出版社出版教材; 适用专业:本书可作为中职、高职院校电子商务专业“网店客服”的辅导用书,适合需要通过学习参加中教国赛的学生。 课程负责人: 二、课程简介 本书以网店客服的工作内容、客户关系的管理、科学管理客服3方面的内容为依据进行讲述,分别讲解了网店客服岗前准备、与顾客的有效沟通、客服的销售技能、售后服务、给顾客满意的购物体验、客户关系管理、科学管理客服等内容,最后讲解了中教国赛专用软件——ITMC软件的使用,以及如何与顾客进行在线沟通,以便完成整个比赛。 本书通过相应的案例有效支撑所讲述的内容。同时,这些案例也涵盖了中教国赛比赛中关于网店客服的考核要求,从而保证读者能游刃有余地完成比赛。 三、课程教学要求

注:“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。 四、课程教学内容

五、考核要求及成绩评定 六、学生学习建议 (一)学习方法建议 1. 理论配合实战训练进行学习,提高学生的实战动手能力; 2. 在条件允许的情况下,可以申请一个网店,进行深入学习; 3. 培养提升学生的客服软件应用、语言表达、心理素质等综合能力; (二)学生课外阅读参考资料 《淘宝网店金牌客服全能一本通(视频指导版)》,大麦电商学院编著,2018年;人民邮电出版社出版教材; 七、课程改革与建设 本书按照“案例导入+本章总结+自我测验”的方式进行讲解,让读者在学习基础知识

电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程

客服培训内容 (理论部分) 第一部分:客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象; 2、是店铺的产品专家与形象专家; 3、了解顾客需求,引导话题,诱导成交; 4、通过客户服务,让顾客记住店铺等。 【对于网店而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到产品的本身,也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况,因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候,客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流,可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候,都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服,或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式,这就要求客服人员具备良好的沟通技巧:及时回复,礼貌热情;热心引导,认真倾听;议价时,以退为进,促成交易;及时核实,买家确认;热情道谢,欢迎再来。 当买家在客服良好服务下,完成了一次交易后,买家不仅了解到卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候,就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。】 第二部分:客服心态。 1、高度的责任心和耐心; 2、与客户交朋友,让客户明白我们是在为客户着想; 3、任何错误都是我们的,客户没有错误; 4、耐心解读客户疑问,使客户心情舒畅,随时注意感谢客户; 5、经得起打击与中伤,甚至是诟骂等。 第三部分:具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程,反应速度、打字速度较快; 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息,对宝贝详情页内容要清楚;

淘宝客服培训以及销售技巧

淘宝客服培训以及销售 技巧 Company number:【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

淘宝客服培训及技巧 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 开门迎客——礼貌待客热情感染 买家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好 买家(15:00:01): 这款有50ml装的么 客服(15:01:02): 没有的 买家(15:01:24): 好吧,这能便宜些吗 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25): 有赠品吗 客服(15:03:43): 没有 买家(15:04:19): 包运费吗 客服(15:04:38): 不包的,满500才包 这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货,客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的,我们先来想一下,一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的,我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度,但是网购是通过网络和电脑来完成的,没有声音和形象的辅助,所以我们更要用亲切友好礼貌的语言,让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情,让买家感受到我们亲切和礼貌。 试一试! 在吗

客服:您好,请问有什么可以帮到您的吗 我已经付款了,请问什么时候能发货 客服:我们会在周一为您安排发货哦 今天不能发吗 客服:实在不好意思,由于是店里促销活动期间,我们的出货量非常大,所以安排在周一发货了,请MM您多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗 客服:是的,没有问题。 如果你是客服,有客服光顾的时候,并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题,你会怎么回答。 积极有活力的语言:“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的,没有问题” 旺旺表情帮你说话: 避免不良习惯:“晕”“!!!!” 优质客服售中的体现 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 售前的工作很重要,验货可能有些人说,是掌柜的做的,其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货,以确保商品的质量,当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例,就是没有验货而引起的。 ……

淘宝金牌客服考试题及答案

1.[单选题- 2分]:售后工作是一次交易的最后过程,也是(C)的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 2.[单选题- 2分]:能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 ¥ 3.[单选题- 2分]:客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的A A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 4.[单选题- 2分]:老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要A A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 — 5.[单选题- 2分]:制作产品手册的目的是什么D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题- 2分]:纠纷退款率过高,直通车会被暂停(D)天。

天 天 天 天 … 7.[单选题- 2分]:交易成功后(D)天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。 天 天 天 天 8.[单选题- 2分]:节庆活动,店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 · 9.[单选题- 2分]:以下选项中不属于老客户维护的是B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题- 2分]:微信营销不属于下面哪种营销方式D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 ¥

11.[单选题- 2分]:评价作出后的(A )天内可以作评价解释。 天 天 天 天 12.[单选题- 2分]:什么是店铺危机下面描述错误的选项是D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 。 13.[单选题- 2分]:买家办理退货后,客服应该怎么处理D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单选题- 2分]:中差评在评价作出后的(C)天内可以修改,逾期将不能再更改。 天 天 天 天 | 15.[单选题- 2分]:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费

淘宝客服培训教材

淘宝客服培训教材(转) 一.网店客服的重要作用和意义 网店客服,在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用,不可忽视。(一)塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它,客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通,这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 (二)提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。 有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否与事实相符,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。 同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。 有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 (三)提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。 (四)更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户,才能获得更多的机会。 二.网店客服应具备的基本素质 一个合格的网店客服,应该具备一些基本的素质,如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等,具体如下: (一)心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质,因为在客户服务的过程中,承受着各种压力、挫折,没有良好的心理素质是不行的。具体如下: ▲“处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。 (二)品格素质 ▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 ▲热爱企业、热爱岗位:一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱,忠诚于企业的事业,兢兢业业地做好每件事。 ▲要有谦和的态度:一定要有一个谦和的态度,谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保

淘宝客服培训流程修订稿

淘宝客服培训流程 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

淘宝客服培训流程一.客服培训前的准备工作 这个准备工作,不仅指的是在客户招进公司来,进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察,善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料,的说明等等。在之前客服碰到的问题中,要经常思考,从我们的角度,从新的客服的角度,什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的list,同时需要根据外部内部环境的变化,对材料及时调整,以备不时之需。 二.客服需要掌握的基本知识 (一)淘宝规则 一个专业的客服,学习好淘宝规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法,才能最大限度避免差评师。 (二)产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势。特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。 (三)后台流程 后台流程,是每个客服必须掌握的,对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退

淘宝售后客服试用期工作总结

淘宝售后客服试用期工作总结 淘宝售后客服工作职责一般是通过阿里旺旺和客户售后沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。下面是为你了淘宝售后客服试用期工作总结,希望能帮助到您。 时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为一名淘宝售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接 * 销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的经验作工作总结如下: 一、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把

顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 二、学会换位思考 当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。 三、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可

淘宝客服培训教程

我先从新客服培训说起 新来的客服,我们会让他完成一次网上购物 大致流程知道,询盘,挑选,退换货,延长时间..... 然后是熟悉产品 接着是常见问题的话术讲解 这个过程要3天时间 有新同学说我家客服需要先到仓库打包一周我们客服必须要试穿衣服。。。。 第四天,我们才会去强调这样做的服务理念 第五天,填一份入职问卷 又有同学说我的客服,全是我玩游戏时认识的网络朋友,他们全是游戏里做生意的高手,招过来做客服,转化率超高 问卷填完,才是正式入职 主要培训就是按照Q&A来 其实,每个平台培训有点差别 我们有四个平台 每个平台,都有细微的差别 下面有一个同学进行了分享 主题是如何打造淘宝网店顶级销售客服团队 明确目标:突破客服瓶颈,迅速发展

解决问题:规范流程、解放老板 我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典 三流员工-----不要求员工素质太高,高(初)中毕业完全可以胜任 二流管理-----无需丰富管理经验,店经理工作是执行标准管理流程 一流流程-----所有工作都有细致的规定及流程 KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具” 麦和肯怎么做? 1 细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励 这个和淘宝客服有什么联系呢 如何运用到淘宝的销售上? 这里有一个数据 插图

客服那是相当重要的 服务等同于商品一部分价值 客服的工作分为几个方面: 一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作 重点:客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息,细致体贴的问候可以使买家感 到贴心,多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷回复带有表情)。

淘宝客服培训总结

目录 前言 一、网店客服的基本概念 二、网店客服的分类 三、网店客服的重要作用和意义 (一)塑造店铺形象 (二)提高成交率 (三)提高客户回头率 (四)更好的服务客户 四、对网店客服的基本要求 五、网店客服应具备的基本素质 (一)心理素质 (二)品格素质 (三)技能素质 (四)综合素质 六、营销类网店客服应具备的基本能力 七、网店客服需具备的相关知识 八、网店客服沟通技巧 (一)态度方面 (二)表情方面 (三)礼貌方面 (四)语言文字方面 (五)旺旺方面 (六)针对性方面 (七)其他方面 九、网店客服工作技巧 (一)促成交易技巧 (二)时间控制技巧 (三)说服客户的技巧 十、对网店客户需求的认知 十一、网店客户类型分析 (一)按客户性格特征分类及应采取的相应对策(二)按消费者购买行为分类及应采取的相应对策

(三)按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、网店买家购物心理 (一)买家常见的五种担心心理 (二)买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 十三、如何应对买家的讨价还价 十四、如何排除客户的疑义 (一)、顾客说:我要考虑一下。 (二)、顾客说:太贵了。 (三)、顾客说:市场不景气。 (四)、顾客说:能不能便宜一些。 (五)、顾客说:别的地方更便宜。 (六)、顾客讲:它真的值那么多钱吗? 十五、如何做好售后服务 (一)、树立售后服务观念 (二)、交易结束及时联系 (三)、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息(四)、买家款到详细记录 (五)、交易结束如实评价 (六)、不同买家不同备注 (七)、发展潜在忠实买家 十六、如何处理客户投诉 (一)快速反应: (二)热情接待: (三)表示愿意提供帮助 (四)引导客户思绪 (五)认真倾听: (六)认同客户的感受 (七)安抚和解释: (八)诚恳道歉: (九)提出补救措施: (十)通知顾客并及时跟进: 十七、如何减少客户流失 (一)导致客户流失的因素 (二)如何防范客户流失 十八、网店客服易犯错误总结

淘宝天猫金牌客服话术

淘宝金牌客服话术(电商适用参考) 售前沟通 1 招呼的技巧—— 热情大方丶回复快速当买家询问在么的时候,可以作答:亲,在的,正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时和好几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。 2 询问的技巧—— 细致缜密当买家询问店里的商品时,如果有的话,就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其他新款,给您看一下吧。不要直接回复没有,这个时候要做到,即使没有也让客户还想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。 3 推荐的技巧—— 体现专业丶精确推荐客服:亲,让您久等了,这两款风格简洁丶时尚,很受年轻人喜欢哦,这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家,你是用心的为他挑选了合适的商品,而不是单纯为了商业利益。 4 议价的技巧—— 以退为进丶促成交易如果客户继续议价的话:这个时候,可以通过其他方式,比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来,也有成就了。注意,当话语很长的时候,不要一次性打这么多,因为卖家等久了,可能就没有耐心了。可以一行为一段,接着就发出去。再继续打,这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话,顺着买家的意思,承认他们说的贵,但是委婉的告诉客户物有所值,一分钱一分货,要告诉买家需要综合考虑的,不只是要看商品,还要看包装品质丶价格丶品牌丶售后等委婉的告诉客户,这样的话,大部分买家都会比较满意的。 关于议价,我们平时买东西,那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法,但是去沃尔玛等就不会议价,因为找不到议价的地方,而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的“沃尔玛”丶“家乐福”超市,不要做集市。如果给了客户集市的概念,那就是议价……如果给了议价的可能,那也要留出议价空间,不要一开始给价就给的太低。 5 订单确认—— 核实技巧买家付款后,在买家下线前,把订单中的买家信息发给买家,让买家确认下,避免出错,这样就会减少快递不到等的问题了,也给客户我们认真负责的印象。 6 道别的技巧—— 成交的情况下:谢谢您的惠顾,您就等着收货吧,合作愉快,就不打扰您了。 简单大方的结束话题,也讲究效率没有成交的情况下:也要客气的回答 7 跟进的技巧—— 视为成交,及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下,这个时候要做到及时跟进,可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家,也给买家施加了压力,我们已经为他的拍下,做出了努力准备收到款就发货了,这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式,如果打电话过去的话,扣掉是很正常的,因为客户可能要开会啊工作啊等,所以也可以发短信确认下。不要直接问,买还是不买,这时候客户只有2个选择,一般的回答都会哦那算了,就不买了。没有成交的情况下:表示惊讶,要表示宽容,大度,欢迎再来。

淘宝金牌客服考试题及答案

:U单选题-2分]: 售后工作是一次交易的最后过程,也是(C)的开始。 A ?保 修 B?安 装 C.再销售 D?关怀 2J单选题-2分]: 能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A A?淘宝C店 B?天猫商城 店 C?天猫旗舰 店 D?天猫品牌专营店 3J单选题-2分]: 客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的A AJ占铺活 动 B?产品信 息 C?他人告 知 D?自己学 习 4J单选题-2分]: 老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要A A.回头率 B.客单价 C?关联购 买 D?好评 5J单选题-2分]: 制作产品手册的目的是什么D A?规范产品 B?整理产 品 C?正规产 品 D?了解产品 6?{单选题-2分]: 纠纷退款率过高,直通车会被暂停(D)

7?{单选题-2分]:交易成功后(D)天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。 8?[单选题-2分]:节庆活动,店铺周年庆等活动属于B A?店外活动 B?店内活动 C天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9J单选题-2分]:以下选项中不属于老客户维护的是B A?发货关怀 B?讨价还价 C?签收关怀 D?使用关怀 10?[单选题?2分h微信营销不属于下面哪种营销方式D A?互动营销 B?主动营销 C?老客户营销 D?营销策略

lU单选题?2分h评价作出后的(A )天内可以作评价解释。 12?[单选题?2分h什么是店铺危机下面描述错误的选项是D A.店铺面临被顾客投诉 BJ占铺面临被扣分 CJ占铺需要赔偿顾客 D?店铺没有交保证金 13?[单选题?2分h买家办理退货后,客服应该怎么处理D A?提醒顾客在网上填发货单 B?收到货后检査登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14?[单选题-2分h中差评在评价作出后的(C)天内可以修改,逾期将不能再更改。 15?[单选题?2分h买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理(卖家有参加7天无理山退换货)D A?以无质量问题回绝顾客 B?要求顾客承担寄出运费

淘宝客服个人简历范文

基本信息 姓名:应届毕业生求职网 性别:女 民族:汉族 出生年月:1987年12月23日 婚姻状况:未婚 身高:158cm 体重:46kg 户籍:广东 现所在地:广州 毕业年份:2010年 工作年限:四年以上 职称:高级职称 求职意向 职位性质:全职 职位类别:客服/售后/计算机/网络 职位名称:淘宝客服;淘宝客服主管;淘宝销售工作地区:广州市 待遇要求:2500-4000元/月不需要提供住房 到职时间:三天内 技能专长 语言能力:英语英语四级;普通话标准 计算机能力:良好 综合技能:已获相关证书: 全国大学英语四级等级证书 全国高级助理电子商务师证书 电子商务运营专才证书 网店金牌客服证书

推广专才证书 美工专才证书 计算机水平 打字速度:60以上/分会五笔和拼音 Office办公室软件操作 Photoshop图片处理主要以扣图为主 Dreamweaver:修改模版代码 Gif:会制作一些简单的动画图片 Visualbasic:编写一些小的软件方便客服工作 教育培训 2007年10月- 2010年10月广州科技贸易职业学院专科 工作经历 所在公司:深圳**科技有限公司 时间范围:2009年1月- 2014年2月 公司性质:国有企业 所属行业:计算机/互联网/通信/电子 担任职位:淘宝客服 工作描述:2005-2007:高中的时候开始接触淘宝拍拍网上购物 2007-2008:大学期间,学习电子商务专业,开始自学淘宝相关知识,并与同学共同开设淘宝网店,代理和出售电子配件 2009上半年:大学实习期期间被代理商邀请加入客服行列开始处理相关的淘宝业务 2009下半年-2011:正式成为淘宝客服,到代理商公司上班,这两年期间,基本熟悉淘宝网购\ 及销售的整个流程,了解淘宝规则,多次参与规则考试,陪同网店从四钻走到了两皇冠,我也渐渐从一个菜鸟成长为一名较为资深的客服 2012-2014.现今在深圳**科技有限公司担任天猫客服,熟悉天猫运作流程.可以独立处理售前\售中\售后,积极培训新客服,顺利配合领导完成各项工作任务,参加淘宝技能考试荣获“电子商务运营专才”“金牌客服”证书具体参与过的工作内容:

淘宝客服培训资料

淘宝客服培训资料 销售注意事项(1-4条,一旦违规,将是面临淘宝的处罚,直接扣除未发付薪水并开除) 1、严禁透露银行帐号、QQ、电话号码、公司地址等内容 2、严禁提供外部店铺连接,如:非商城店铺,拍拍店铺等 3、严禁辱骂客户,不可以粗口 4、严禁空挂旺旺,人却不在电脑旁 5、不支持客户自取,一切均通过支付宝交易并发货 6、公司的商城店铺,是必须提供发票的,当客户要求提供发票时,告知找店长如不在明天联系 常用快捷回复:(自行添加) 1、我司所销售产品均有全国联保专用机打收款收据提供,单据上有详细的货物名称及购买时间,凭此可参与全国联保服务!保修不需发票,感谢您支持! 2、您好,如您仍需购物发票报销,请务必在拍下时给卖家留言处注明开票台头,如无留言,一律视为不需发票,我司将会在交易成功后,无任何退款纠纷的前提下,20个工作日之内以邮局挂号信形式统一寄出,原收件人凭身份证及取件通知单在尽快到当地邮局领取(逾期退回不再补寄) 3、温馨提示:发票明细,只可以按实际销售产品名称及实际金额开出,例如:不可以开礼品、办公用品等! 发票金额不含快递运费(运费发票请找快递公司索取) 4、如您购买多件产品请用购物车拍下,这将大大节省您的时间。我司合作快递只有汇通、韵达,EMS(E邮宝) 由于产品的特殊性,黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、新疆、西藏、青海、宁夏、海南只能选择韵达快递;香港、澳门、台湾只能选择EMS,如以上地区快递不可到达,则需选择EMS 的运费价格。(我司默认0.5公斤以内发EMS,0.5-1公斤之内则是E邮宝) 如您对拍下的产品颜色或规格,或者对以上列出快递有特殊要求,请在拍下时的留言处注明,为避免出错及遗漏,请不要跟客服口头交代,以拍下时留言为准 5、如果您对拍下的产品颜色或规格,或者对以上所列出快递有特殊要求,请在拍下时给卖家留言处注明您的要求就可以了,我们会尽量按照您的要求去处理! 6、发货时间:当天下午16点之前订单则当天发出,16点之后订单均顺延第二天发出 到货时间:我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度,我们不能左右改变,请您理解包容!不要不停的催我们,让我们为难。快递一般均2-3天左右到达。节假日,自然灾害,交通意外,较偏远地区等,均有可能到货时间延迟!特别急的顾客,可致电当地快递公司查询催件!

淘宝金牌客服考试题

淘宝金牌客服考试题 下面哪种做法最能影响店铺回头率? A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 纠纷退款率过高,直通车会被暂停()天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 中差评在评价作出后的()天内可以修改,逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 以下选项中不属于老客户维护的是? A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 以下选项中最可能属于老客户营销的是? A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券

D.抽奖+社区宣传 微信营销不属于下面哪种营销方式? A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要? A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 买家办理退货后,客服应该怎么处理? A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 在处理售后纠纷时,话术技巧是很重要的,在与顾客交流时,客服不能说的话有: A.这个不属于我们的问题,我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的错 D. 以上全部都是

淘宝网客服培训方案

按工作性质客服也一般分三种: 售前客服(主要回答用户在购买前提出的问题,包括对商品的,以及对购物流程的.以销售为主要目的) 售中客服(主要处理下单后,商品收到或交易取消前的一系列问题,查单催单为主) 售后客服(主要处理投诉类问题) 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧,不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员,只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧,才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种: 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨,这是十分正常的现象,此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理,是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点:一听,认真倾听客户的投诉或抱怨,搞清楚客户不满的要点所在;二表态,表明对此事的态度,使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨;三承诺,能够马上解决的当时解决,不能马上解决的给一个明确的承诺,直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后,服务人员肯定对方的异议,然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面,常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法,应注意以下几个方面:特别适用于主观自负且自以为是的客户,这种方法的表达句型是“是的,但是”,但这种语型暗示着极强烈的否认法,因此,应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型,还可以使用“除非……”的句型,尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨,因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在,当客户明白是因为误解导致争议时,问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点: 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员,必须经验丰富,精通促销和服务技巧,因为只有这样的服务,才能察言观色,当机立断,适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当,客户会理解,若转化不当,则会弄巧成拙,使客户更生气,反而会增加阻力。因此,服务人员在用此法时应心平气和,即使客户异议明显缺乏事实根据,也不能当面驳斥,而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四、主动解决问题,承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意,就应当承认错误,并争取客户谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在客户,任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步,接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能推延时间,在事发的第一时间解决问题成本会最低,客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

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