格林豪泰酒店会员手册
会员卡分类：
会员数字卡：
持卡人可享受门市价9.5折，入住可以累计积分。
有效期：会员连续两年内未在酒店任何消费，系统将自动取消会员帐户。
备注：现格林豪泰酒店正在进行网上数字卡的促销活动，再降3%，数字卡会员可享受92折会员价。
会员贵宾卡：
持卡人可享受酒店门市价9.2折，并根据持卡人本人所入住间夜的消费金额累计100%积分，持卡人可通过积分兑换相应奖品。
有效期：会员连续两年内未在酒店产生任何消费，系统将自动取消会员账户。
会员贵宾金卡：
持卡人可享受酒店门市价8.8折，并根据持卡人本人所入住间夜的消费金额累计150%积分，持卡人可通过积分兑换相应奖品。
有效期：会员连续两年内未在酒店产生任何消费，系统将自动取消会员账户。
会员贵宾铂金卡：
持卡人可享受酒店门市价8.5折，并根据持卡人本人所入住间夜的消费金额累计200%积分，持卡人可通过积分兑换相应奖品。
有效期：会员连续两年内未在酒店产生任何消费，系统将自动取消会员账户。
获得会员卡方式：
>> 会员贵宾卡
1) 客人在前台登记入住时一次性购买一张贵宾卡，售价30元，即可享受会员9.2折的优惠价，并赠送498积分。
2)数字卡会员积分累计到698分，可在任一格林豪泰酒店前台或拨打客服热线
8008-998-998(固话用户) 4006-998-998(手机用户)选择升级为贵宾卡会员，更换会员卡，但保持原来的会员号码，升级后扣除相应积分，下一次入住时即可享受贵宾卡的所有待遇。
>> 会员贵宾金卡
1) 数字卡/贵宾卡会员积分累计到1998分，可在任一格林豪泰酒店前台或拨打客服热线8008-998-998(固话用户) 4006-998-998(手机用户)选择升级为贵宾金卡会员，更换会员卡，但保持原来的会员号码，升级后扣除相应积分，下一次入住时即可享受贵宾金卡的所有待遇。
2) 客人在前台登记入住时一次性购买一张贵宾金卡，售价198元，即可享受会员8.8折的优惠价，并赠送998积分。
>> 会员铂金卡
1) 数字卡/贵宾卡/贵宾金卡会员积分累计到4998分，可在任一格林豪泰酒店前台或拨打客服热线8008-998-998(固话用户) 4006-998-998(手机用户)选择升级为贵宾铂金卡会员，更换会员卡，但保持原来的会员号码，升级后扣除相应积分，下一次入住时即可享受贵宾铂金卡的所有待遇。
2) 客人在前台登记住时一次性购买一张贵宾铂金卡，售价398元，即可享受会员 8.5折的优惠价，并赠送1498积分。
>> 数字卡
1) 登陆公司网站https://www.doczj.com/doc/d51956617.html,, 在公司网站首页点击“新会员注册”，在“网站注册”栏目下填写相关信息后点击提交，提交成功后验证手机和邮箱，便可成为一名格林豪泰网上数字卡会员。
2) 拨打8008-998-998(固话用户)或4006-998-998(手机用户)申请数字卡。
会员待遇：
会员专享服务一览表：
会员卡使用方法：
>> 预订方式
(1) 通过登陆公司网站 https://www.doczj.com/doc/d51956617.html, 在线预订
(2) 电话预订：8008-998-998 4006-998-998 (全国座机免费) +86-21-3617-4888 (国际用户)
>> 免费电话
拨打全国预订电话8008-998-998, 4006-998-998(全国座机免费)，或021-3617-4888报出会员卡卡号、姓名、身份证号码或手机号进行预订。
通过电话或网站提前预订客房的会员给予其积分上的奖励!
24小时≤提前预订时间≤72小时，一次性奖励50积分;
提前预订时间>72小时，一次性奖励100积分。
>> 预订保留时间
数字卡会员和贵宾卡会员预订保留到入住当天18：00
贵宾金卡会员预订保留到入住当天19：00
贵宾铂金卡会员预订保留到入住当天20：00
>> 会员入住
会员入住时，出示会员卡及有效证件在前台办理入住登记，即可享受会员价和积分。
会员未携带会员卡，但记得会员卡号，可提供会员卡号、姓名、有效证件号码，可按会员价格入住，可享受积分。
每位入住的会员均需要持有公安部门规定的有效证件办理入住手续。
按照国际惯例，客人最早入住时间为14：00。会员如需提前入住，分店将视当时房间状况给予安排，但最早不能早于早上六点。早上六点前入住的会员将多收取一晚房费。
>> 会员退房和延迟退房
会员退房时需交回房间门卡，经查房后结清帐目即完成退房手续。
按照国际惯例，客人最晚退房时间为当天中午12：00，加收半天房费退房时间为当天18：00。集团数字卡会员和贵宾卡会员退房可免费顺延延迟1小时退房，例如12：00退房可延迟至13：00;18：00退房可延迟至19：00;集团贵宾金卡会员和贵宾铂金卡会员退房可免费顺延延迟2小时退房，例如12：00退房可延迟至14：00;18：00退房可延迟至20：00。如果未在规定时间内退房且在18：00前退房的客人，酒店将收取半天房费;而对于在18：00后退房的客人，酒店将收取一天房费。
会员延迟退房，需提前通知酒店前台。
>> 订单修改和取消方式
网站：登陆格林集团网站https://www.doczj.com/doc/d51956617.html,进行订单取消。
客服热线：拨打8008-998-998 (全国座机免费) 4006-998-998 进行订单修改或取消。
>> 会员尊享生日入住红包 (不能与其他优惠同时享用)
格林集团贵宾卡会员/贵宾金卡会员/贵宾铂金卡会员，于生日当天入住任一格林豪泰酒店管理集团酒店，都将获赠一份￥50元现金红包。
>> 周边联盟商户折扣优惠
格林集团贵宾卡会员/贵宾金卡会员/贵宾铂金卡会员，入住格林集团任一酒店皆可享受该酒店与周边商户联盟协议之折扣价，详情请咨询酒店前台接待。
>> 投诉或建议(投诉或建议均有奖励积分)
会员可通过填写酒店的《宾客满意度调查表》进行投诉和建议。
登陆集团网站https://www.doczj.com/doc/d51956617.html,，首页左侧“在线服务”栏目(服务时间：9：00-18：00)或直接通过邮件cs@https://www.doczj.com/doc/d51956617.html,(处理时间：工作日9：00-18：00)，进行投诉或建议。
拨打免费电话800-820-1-998或直线021-3617-4889进行投诉或建议。
>> 查询积分
会员登陆公司网站 https://www.doczj.com/doc/d51956617.html, ，在线方式查询积分。
或通过拨打全国免费客服电话800-820-1-998或直线021-3617-4889，提供您的卡号、姓名、身份证号或手机号，客服人员核实相关的信息后进行查询。
积分说明：
积分计算方法
1.会员卡积分奖励
会员客人按照贵宾卡、金卡、铂金卡等级别分别给予100%、150%和200%积分奖励。会员积分是以客人入住后所实际产生的房费金额为基数进行累计积分的，除此以外的其他消费都不能累计积分。
例如：铂金卡会员入住格林豪泰酒店大床房A 2天，一天房费为￥200元，入住客人除房费还有自助洗衣消费及餐饮消费共￥50元，由于其他消费不能累计积分，那么实际获得的积分为：
￥200(房价)× 2.0(铂金卡积分系数)×2(间夜数)=800分
2.中央预订积分奖励(包括官网预订和电话预订)
如果您是格林豪泰的实卡会员，并通过998官网预订或8008、4006电话预订格林豪泰酒店，还可获得额外的实际房费50%积分奖励或50积分奖励。
例如：上述铂金卡会员如果通过998官网进行预订，还可额外获得
￥200(房价)× 0.5(官网预订奖励系数)×2(间夜数)=200分;
如果通过8008、4006中央电话预订，还可额外获得 50(中央电话预订奖励额度)×2(间夜数)=100分。
3.提前预订奖励
对于通过电话或网站提前预订客房的会员，我们还额外给予其积分上的奖励!
24小时≤提前预订时间≤72小时，一次性奖励50积分;
提前预订时间>72小时，一次性奖励100积分。
积分兑换
会员登录998网站进行在线申请，兑换相应的礼品和服务，详情请参见https://www.doczj.com/doc/d51956617.html, 积分商城栏目。
入会常见问题
1)格林豪泰集团有几类会员?
四种，分别是格林豪泰集团数字卡会员(含电话注册及网上注册会员)、格林豪泰集团贵宾卡会员、格林豪泰集团贵宾金卡会员、格林豪泰集团贵宾铂金卡会员。
2)怎样成为格林豪泰集团的会员?
第一种：网上注册或拨打8008-998-998(国内固话)，4006-998-998(国内手机)客服热线申请，可以成为格林豪泰集团数字卡会员。登陆公司网站https://www.doczj.com/doc/d51956617.html,, 在公司网站首页的左侧会员登陆栏注册并填写相关信息，提交成功后便可成为格林豪泰集团数字卡会员中的一员。
第二种：各分店前台购卡，成为格林豪泰集团会员。
3)为什么一定要登记手机号码、证件号码和Email?
我们可以根据您的手机号码、证件号码或Email识别您的会员身份;手机和Email是您得到获奖通知、及时领取奖品的重要联系途径。手机和Email都可以验证您的会员身份，获取您登陆网站的初始密码，查询您在会员帐户内的积分以及个人信息等等。
4)格林豪泰集团会员要交年费么?
不需要，您加入后，只要两次入住时间间隔不超过2年，就可以持续享受格林豪泰集团会员待遇。
5)初始密码可有几种途径获得?
您可以通过入会时提供的手机号码或Email获得初始密码，初始密码以邮件的形式发送给您。
6)登陆格林豪泰集团网站会员页面后，我可以做哪些事?
1.修改初始密码。
2.补录您的联系地址等个人信息。以便参加各类抽奖和促销活动;部分积分兑换礼品是以邮寄的方式递送给您的，如果您的通讯地址不够详尽，有可能会给您带来不必要的麻烦。同时如果您的通讯地址发生了变更，请及时登录格林豪泰集团网站进行更新。
3.设置安全问题及答案。为了保证您会员信息的安全，请设置安全问题及答案，以便今后认证您的身份。
4.修改您的个人信息。如您的个人信息有变更，请及时修改。
7)登陆格林豪泰集团网站个人信息页面后，我可以查询到什么信息?
您可以查询到您的预订和入住记录、会员卡内的积分、卡内积分相应可兑换到的积分礼品以及您的个人信息。
>> 预订入住常见问题
1)我想要预订时租房或长包房，是否可以?
当然，我们可以帮您预订您想要的时租房及长包房。敬请致电 4006-998-998 垂询。
2)格林豪泰集团酒店连锁的房价中是否包含服务费?
是的，房价中已包含，您无需再加付任何服务费。
3)如果我入住时间过早或退房时间较晚，酒店是否会加收房费?
按酒店业惯例，酒店的入住时间为当日14：00，离店时间为第二日中午12：00。建议您在此时间段入住酒店;如提前入住或推迟离店，需加收一定的费用，但是格林豪泰集团数字卡会员和贵宾卡会员有延时退房(数字卡会员和贵宾卡会员可延迟到13：00，贵宾金卡会员和铂金卡会员可延迟到14：00)的专享服务。如您需要上午入住或延迟退房请咨询酒店前台确认是否需要加收房费;也可致电 8008-998-998(国内固话)，4006-998-998 (国内手机)垂询。
4)我要使用我的会员卡为我朋友订房间，是否可以?能享受会员待遇么?在前台应该如何办理入住手续?
可以，只要是和您同行的客人，每天有最多3间房都可以享受您会员卡的折扣优惠。但是其他房间不能累计积分及享受其他一切会员专享服务，例如预订保留、延迟退房等。请您先致电 4006-998-998 客服中心或酒店前台预订房间，并主动告知您的格林豪泰集团会员身份和实际入住客人的姓名和手机号码。预订成功后，入住人就可在入住当天前往酒店前台出示有效证件登记入住，无需再出示格林豪泰集团会员卡。
5)我使用会员卡预订多间房间是否可以?全部享受会员待遇，并累计积分么?
您的会员卡同一家酒店同一天只能预订3间房间，因为我们的会员卡是专人专享的，所以每次入住只有1间房可以累计积分，其他房间不能享受同等会员待遇，例如优先预订、延迟退房等。系统会根据您第一间办理入住手续的房间所产生的房费来累计积分。同样，如果您预订的3间房间，应到未到而且没有提前取消，系统会选择房价最低的那间房来扣除您首晚房费的积分。
6)到酒店前台查询不到我的预订怎么办?
如果您通过8008-998-998(国内固话)，4006-998-998 (国内手机)预订了房间并得到了确认，请与酒店前台核对预订时登记的入住客人姓名、房型、入住日期等信息。若酒店确实无法找到相应订单，请您及时联系格林豪泰集团客服中心。
7)我临时行程有变，是否要通知取消或修改?
是的，如果您的行程临时有变请提前通知，如您在8008-998-998(国内固话)，
4006-998-998(国内手机)的客服中心预订格林豪泰酒店，请致电客服为您修改或取消;如您在酒店前台预订的房间请致电酒店前台修改或取消预订，如预订未到，也没有取消预订，我们将根据您所预订的房价扣除您相应一晚的积分。
>> 会员卡常见问题
1)一个人能否申请两张以上的会员卡?
非常抱歉，格林豪泰集团会员卡为实名制，一人只能对应一张卡。您不能申请多张会员卡，这将导致您的积分累计到不同的会员卡中，影响您使用会员卡和兑换礼品。
2)购买格林豪泰集团会员卡后，我不需要了可以退还么?
非常抱歉，格林豪泰集团会员卡是一种身份的象征，而且是购买之后可以马上使用的，所以一经售出，不能退还。
3)购买格林豪泰集团会员卡后，我不需要了可以赠送给亲戚、朋友么?
格林豪泰集团会员卡是一种身份的象征，是您本人专属的身份，会员卡是不能转赠给您的亲戚或朋友的，您可以请他们在格林豪泰的官方网站https://www.doczj.com/doc/d51956617.html,上免费注册会员，享受相应的会员优惠政策。
4)会员卡会过期么?
如果您一直使用，则格林豪泰集团会员是终身制的，但如果您超过2年没有新的使用记录，将被视为自动放弃会员资格。
5)去前台登记是否要出示格林豪泰集团会员卡?
是的，请您在酒店前台登记时主动出示会员卡，您也可以报出您的手机或身份证号码，经核实确认后就能享受会员价格和其他专享服务，以便您更快、更便捷地办理酒店入住手续。
>> 积分常见问题
1)积分是如何累计的?
积分是以会员本人入住酒店所消费的房费总额乘以相应的积分系数所得，并在您结账离店后的三个工作日内到账。格林豪泰集团数字卡会员预订积分系数为1.0倍;贵宾卡会员为1.0倍、网上预订为1.5倍;贵宾金卡会员为1.5倍、网上预订为2.0倍;贵宾铂金卡会员预订积分系数为2.0倍、网上预订为2.5倍。会员卡的积分仅限于累计酒店房费实际成交金额(会员本人入住房间的单位房价乘以实际入住间夜数)，除此以外的其他消费都不能累计积分。
2)积分是否有有效期?
没有，积分没有有效期;但是每张会员卡的有效期为2年，若卡过期则卡内积分也相应失效，所以请您在会员卡有效期内及时兑换您的积分礼物。例如：您在2009年1月1 日办理贵宾会员卡，获得开卡积分;您的会员卡如到2011年1月1日仍没有使用记录，则会员卡失效同时帐户内所有积分失效。
3)我在格林豪泰集团连锁酒店的其他消费是否能累计积分?
格林豪泰集团会员卡的积分仅限于累计会员本人入住酒店所消费的房费总额，除此以外，客人在格林豪泰集团连锁酒店的其他消费(餐饮、洗衣、会议、商务等)是不予累计积分的。
4)我是格林豪泰集团的会员，用我的卡为我的家人、朋友订房是否有积分累计?
对不起，积分是格林豪泰集团给予会员本人入住酒店的奖励回馈，如果不是会员本人入住的房费消费是不予累计积分的，您可以请您的客人在格林豪泰官方网站https://www.doczj.com/doc/d51956617.html,上免费注册会员，享受会员优惠，入住后累计积分。
5)我是否可以把我的积分转给我朋友的卡?
对不起，因为格林豪泰集团会员卡主要是为会员本人提供优惠，因此您会员卡中的积分不能转换、合并。
6)我已经入住了酒店，为什么积分还没有累计上?
会员本人以会员身份及会员价格入住酒店结账离店后，格林豪泰集团将对客人的入住成交情况进行核实，若确认无误则积分将在三个工作日内到账。如果您还是对您的积分有疑问，请致电客服中心8008-998-998(国内固话)4006-998-998(国内手机)，告知您对哪几次入住
的积分累计情况表示质疑，我们会在三个工作日内给出详细的解释。如有遗漏，客服人员会为您补入相应的积分。
7)如果我延住、提前离店、临时在前台修改房型，积分该如何累计?
如果您的行程有变，发生延住、提前离店、临时在前台修改房型等情况，积分将按照会员本人实际入住房费成交金额累计。
8)我在格林豪泰集团酒店入住了时租房是否有积分累计?
有的，只要是会员本人入住格林豪泰集团酒店的房费消费都可以享受积分累计，但时租房不享受房价折扣优惠等其他会员专享服务。
9) 我住了两天之后才买的会员卡，是不是可以把前面的积分都补上?
非常抱歉，格林豪泰集团的积分奖励只是针对格林豪泰集团会员，您还没有成为格林豪泰集团会员之前，是不能享受格林豪泰集团会员待遇的，即不能累计积分。
前台和销售员关于销售培训 在酒店客房销售中，"WALK IN"（散客）的客房房价通常是最高的，与团队客人相比，客房收入虽然相同，但因所花费的人力，物力成本的差异，一间来自"WALK IN"客房的收入通常相当于3间团队客房的收入。这类客人所占比例的大小，直接关系着酒店的营业收入。 那么，酒店应该如何吸引散客呢？酒店散客按其住店需求与构成来划分，大致可分为家庭型、情侣型、团体型、熟客型、临时商务型、旅游型等几种类型。根据不同类型散客住店特点，可分别采取如下做法。 家庭型这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济型客房的推荐对象，并免费赠送早餐，女主人对于这种实惠的赠送方式，会很感兴趣。 情侣型这种类型的客人往往喜欢一间有一张大床的房间，而早餐对他们来说不会有太大吸引力；因为年轻人多数有晚起的习惯，不吃早餐。如果改送他们两张DISCO门券或COFFEE SHOP赠饮券，相信他们定会欣然前住。 团体型这种类型的客人一来就是五六个人，目的是为开间房在
一块儿聊聊。前台人员可向其推荐套房，一房一厅，厅房供其娱乐，卧室又可用于个别人休息，这样可最大程度地满足这类客人的需求。 熟客型这一类客人是固定散客，个人随时可登记住店，无协议约束。酒店可给予这类客人比其他散客低几十元的房价，俗?quot;熟客价"，这样做不但会使熟客感到有面子，同时也能感到酒店对他们的重视。 临时商务型是指未与酒店签有长期入住合同的商务客人。为争取他们与酒店签订入住合约，获取他们的信任，创造最佳印象则显得尤为重要。除了极力向其推荐商务楼层的各种设施外，更应注意细微化的服务，如免费赠送烫衣券，因为商务客人出差在外，衣服放在旅行包中，难免会有折皱，一张免费烫衣券，对其来说无疑是创造好印象的最好时机。 旅游型如果地处旅游城市，那些第一次来此旅游的客人，对吃、住、玩等各方面都不太了解，酒店可向这类客人推荐当地的各种套票消费（一定要注意调查套票质量，以免影响酒店的服务质量声誉），吃、住、玩全包。这样，旅游客人心里就会踏实许多。也可方便顾客侧面了解当地旅游情况。或者，酒店可视季节时段，在旅游旺季，提供免费观光旅游市内主要景点等获取客人的青眯。
格林豪泰酒店管理集团简介 格林豪泰（GreenTree Inns）酒店管理集团，是由董事长徐曙光先生率多家跨国集团股东于2004年11月联手创立的一家全外资国际连锁酒店集团，是中国商务连锁酒店的第一品牌。 目前，在中国市场，格林豪泰旗下已拥有格林豪泰商务连锁酒店、酒店式公寓、贝壳酒店、格林联盟和青年旅舍等五大产品。到2008年，格林豪泰酒店品牌已覆盖北京、上海和南京等60多个城市，在全国拥有近300家连锁酒店。同时，格林豪泰率先走出国门，在美国、印度、印度尼西亚和越南等国开发连锁酒店。根据计划，到2008年底，公司旗下酒店数将达到450家。 格林豪泰的目标是为顾客提供“超健康，超舒适，超价值，超期望”的高品味，高性价比的产品和服务。每一家格林豪泰酒店，都为顾客提供宽大舒适的席梦思大床，安静的客房，强劲稳定的独立静音空调，全天候热水澡，高速光纤上网，护眼台灯和宽大的书桌，多功能商务中心，高品质的床上用品和卫浴用品等等，让每一位商旅客人享有一个“安静，健康，友好，舒适”的休憩空间。 公司承诺：让我们的顾客有一个安静的睡眠，健康的营养早餐，让您精力充沛每一天。 奖励与荣誉 2008年5月：第五届“中国酒店金枕头”奖之“2008年度中国最受欢迎商务型连锁酒店品牌”； 2008年4月：公司董事长兼总裁徐曙光获中国连锁经营协会“2007-2008年度中国特许企业十大优秀管理者”； 2008年1月：成为中国扶贫基金会“中国扶贫公益大使单位”； 2007年5月：首届全球酒店“五星金钻奖”之“中国先锋品牌酒店连锁”奖；2007年5月：首届中国旅游搜索引擎颁奖典礼之“中国最佳旅游供应商·时尚品牌奖”； 2007年4月：第四届“中国酒店金枕头”奖之“2007年度最佳商务连锁酒店”；
泰山帝苑酒店2012年营销方案 根据目前酒店实际情况，为了更好地开展销售工作、制定营销方案、市场推广计划，并在工作中逐步实施，营销部特制定2012年度营销推广方案如下： 第一：目标任务 1、客房目标任务：1000万 2、起止时间：2012年1月1日---2012年12月30日 第二：形势分析 一、市场形势： 1、泰安酒店市场竞争激烈，目前与本酒店竞争市场的酒店有：正元名饮酒店、万朝洲际 酒店、丽景广场酒店等，他们的价位均比我酒店略高。 2、预测：新的酒店相继开业，团队市场竞争愈加激烈，散客持平，会议、协议的潜力较 大 二、酒店的优劣势： 1、酒店位于长城路CBD黄金地段，距高铁站、火车站、汽车站也近，且是泰城西部最好 的酒店，地理位置较好。 2、新开四星级酒店，酒店整体环境优、硬件设施硬。 （1）餐饮、客房、会议设施齐全。 （2）目前酒店的社会认知度还较弱，有待加大宣传。 （3）酒店的整体服务水平有待提高。 第三:市场定位 作为泰安中高档的星级酒店，要充分发挥酒店地理位置优势，客房、会议室多的优势，争取以下消费群体：旅行社团队、协议单位客户、会议。 客源市场：
1、团队：继续开发泰安、青岛、济南的旅游团队以及由于高铁的开通，可适当开发南方 旅游团队。 2、协议：重点抓西部、南部及酒店5公里以内协议客户，适当辐射东部单位。 3、会议：政府各职能部门、企事业单位及各商务公司。 4、销售季节划分： （1）旺季：4月1日-10月31日 （2）淡季：11月1日-3月31日 第四：营销策略 每月细分任务：单位（万元） 2012年1、2月份： （1）加强对春节市场调查、制定春节促销方案 （2）加强年会预定、会务促销。 （3）加强商务促销、协议签订 （4）重点旅行社、协议单位的春节走访。 2012年3月份: （1）走访泰安、济南、青岛各旅行社，开拓团队市场。 （2）制定五一促销、接待方案 （3）明确各客源的旺季价格 2012年4、5月份： （1）继续走访旅行社并加强外联，开发省外旅行社。
从质量管理的角度看格林豪泰酒店管理集 团的发展 M11314050 陈晨摘要：本文以格林豪泰酒店管理集团的服务质量发展为例，意在讲述服务类企业在质量管理中应当注意的事项。以格林豪泰看重数据决策为例，重点点明服务类企业应当看重消费者反馈的数据，以数据做凭据做决策：其次，本文引用流程图法和帕雷拉图，讲述服务类企业在发展定位中，要善于找寻自身发展障碍，善于取舍服务质量不高的部分。最后，以格林豪泰的追踪式服务为例，阐明服务业企业和工业性企业一样，要把服务当做产品，注重产品的售后跟踪，以便扩大市场份额，提高服务质量。 关键词：数据、质量管理方法、分析决策 Abstract:Based on the Green Tree Hotel Management Group’s development as an example, the quality of service is intended to tell in the quality management in a service industry should pay attention to matters. With Green Tree value data decision as an example, the key points to the service class enterprises should consider customer feedback data, to data credentials do decisions: second, this article refer to flow chart method and paley latour, service class enterprise in the development of positioning, must be good at looking for their own development obstacle, is good at choose a part of the service quality is not high. Of Green Tree is discussed, the tracking service, for example, service companies and industrial companies, to service as a product, pay attention to the product after-sales tracking, in order to expand market share, improve service quality. Key words:Data、Quality control methods、Analysis and decision
四星级酒店标准管 理制度 1
四星级标准 一、饭店布局合理 a.功能划分合理; b.设施使用方便、安全。 二、内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。 三、饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。 四、有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。 五、有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 六、有背景音乐系统。 七、前厅(共21项) a.面积宽敞,与接待能力相适应; b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充分; c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台; d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24小时有工作人员在岗; e.提供留言服务; f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外); g.提供信用卡服务; h.18小时提供外币兑换服务; i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;
j.可18小时直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其它饭店客房; k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私; l.设门卫应接员,18小时迎送客人; m.设专职行李员,有专用行李车,24小时提供行李服务。有小件行李存放处; n.设值班经理,24小时接待客人; o.设大堂经理,18小时在前厅服务; p.在非经营区设客人休息场所; q.提供店内寻人服务; r.提供代客预订和安排出租汽车服务; s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务; t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示; u.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。 八、客房(共21项) a.至少有40间(套)可供出租的客房; b.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米; - 3 -
格林豪泰酒店岗位组织架构调整方案 为了更好的优化人员，提高各岗位人员的办事效率（特别是值班经理岗位），消除以前都管都不管的状态，经过运营部各区域经理的讨论及各店长意见收集，现针对酒店岗位组织架构变更如下，具体各酒店的人员配比请参照《格林豪泰酒店2011年房间数及人员编制对比表》。 一、酒店新、旧岗位组织架构对比： 1.新岗位组织架构图(101—120间客房30人为例) 2.原岗位组织架构图(101—120间客房36人为例) 店长 1人 财务人事 1人值班经理 3人 销售经理 1人 店助 1人 前台主管/领 班 1人工程 2人 厨师长 1人 保安 4人 客房主管/领 班 2人 销售员 1人 前台服务员 5人餐厅服务员 1人 厨工 1人 客房服务员 9人 PA 2人 店长 1人 前厅经理/副经理 2人销售主管 1人 客房经理/副 经理 2人 前台服务员 5人餐厅服务员/ 厨师/厨工 3人 保安 2人 工程 2人 PA 2人 客房服务员 9人 财务/人事 1人 总公司财务 部 总公司人力 资源部
二、组织架构及人员配置： 101-120间客房酒店为例计算配置人数 新岗位配置人数原岗位配置人数差异说明 店长 1 店长 1 0 店助0 店助 1 -1 120间房以上或是为其他酒店培养人员，可 以配店助 前厅经理/ 副理2 值班经理 3 -1 前厅经理、副经理各1名，由原有值班经理 调职，薪资在2000-2800之间，经理和副经 理薪资差距200-300元，根据酒店实际情况 申报区总审批； 前厅领班0 前台领班 1 -1 前厅服务员 5 前台服务员 5 0 客房经理 1 客房主管 1 0 有客房主管的该岗位由客房主管晋升，没有客房主管的由值班经理调职，薪资在2000-2800之间，根据酒店实际情况申报区总审批； 客房副经理 1 客房领班 1 0 原则上由原客房领班晋升，薪资在1600-2400 之间，根据酒店实际情况申报区总审批； 客房服务员9 客房服务员9 0 按照房间数除以18加2（中班、顶休息人员）PA服务员 2 PA服务员 2 0 厨师 1 厨师 1 0 厨工 1 厨工 1 0 餐厅服务员 1 餐厅服务员 1 0 财务、人事 1 财务、人事 1 0 销售主管 1 销售经理 1 0 销售员0 销售员 1 0 工程 2 工程 2 0 保安 2 保安 4 -2
十大经济型酒店排名集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]
中国十大经济型酒店排名经济型连锁酒店品牌——如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、简洁、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念。第3名：汉庭快捷酒店排名分布图表：汉庭酒店集团，是中国高速成长的新兴酒店集团，是国内第一家多品牌的经济型连锁酒店集团。自2005年创立以来，汉庭在短短数年间已经完成全国主要城市的战略布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络。2010年3月26日，“汉庭酒店集 团”(NASDAQ:HTHT)在纳斯达克成功上市。现在，以“成为世界住宿业领先品牌集团”为愿景的汉庭，在创始人季琦的带领下，已经成为中国发展最快的酒店集团之一。目前汉庭已完成1000家门店的签约，进入千店时代，开业门店覆盖超过130个中国城市。作为国内第一家多品牌的经济型连锁酒店集团，汉庭旗下拥有“汉庭快捷酒店”、“全季酒店”、“海友客栈”、“星程酒店”等四个系列品牌。企业将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国经济型酒店的典范。第4名：格林豪泰快捷酒店排名分布图表：格林豪泰酒店管理集团是由徐曙光先生携多家美国公司在中国创办的高品位、高性价比的商务
型连锁酒店，是目前在中国市场排名第一位的全外资经济型连锁酒店,也是目前前五强的经济型连锁酒店。“开百年老店、树百年品牌”格林豪泰致力于创建中国高品位、高性价比的商务连锁酒店第一品牌，酒店价格优惠，交通便利，环境安全。我们坚持企业核心价值观：客人的利益永远第一；处理问题公正合理透明，尊重关爱培养员工，逼你成才；过程和结果一样重要，简化流程，降低成本，勇于创新，追求效率，创造利润。树立中国连锁酒店在世界酒店业的卓越典范。第5名：锦江之星快捷酒店排名分布图表：第6名：尚客优快捷酒店排名图表香港尚客优酒店连锁管理集团于2009年开始在大陆运营尚客优快捷酒店品牌，集团在中国内地下设青岛、深圳、郑州、南通、江阴等数个全资子公司，并建立了20个区域管理中心，全力拓展中国二三线城市连锁服务业市场。尚客优集团分别于2012年1月1日获得新加坡ACA投资公司注资，2012年3月获得法国TWC投资集团注资；借助投资方的国际化背景，2012年8月，尚客优集团在新加坡成功设立亚太区域总部，全力拓展东南亚快捷酒店市场，吹响向海外扩张的号角，并启动境外上市计划。
五星级酒店设计方案 根据实际需要，五星级酒店宜设置以下智能化子系统：1．火灾自动报警及联动控制系统（由强电工种设计）2．建筑设备监控系统 3．通信网络系统 4．计算机网络系统 5．酒店经营管理系统 6．综合布线系统 7．安全防范系统 8．智能一卡通系统 9．电子门锁管理系统 10．卫星接收及有线电视系统 11．VOD点播系统 12．公共广播系统 13．多媒体会议系统 14．卡拉OK点播系统 15．大屏幕显示及触摸式多媒体信息查询系统 16．智能照明控制系统 17．智能化集成系统 18．机房工程 19．UPS电源系统
20．防雷接地系统 1．建筑设备监控系统 （1）由于五星级酒店一般均设置中央空调，为加强机电设备管理及节能，应该配置建筑设备监控系统。 （2）目前BA系统倾向于多采用通信接口（网关）形式，机电设备尽可能要求带通信接口，然后纳入BA系统管理。 （3）冷冻机房，包括冷水机组、冷冻水泵、冷却水泵、冷却塔风机由专业公司实施监控（要求冷水机组带通信接口），然后纳入BA系统管理。 （4）热源锅炉系统自带通信接口，纳入BA系统监测，不控制。 （5）变配电设备要求高低压开关柜订货时带通信接口，采用Modbus总线，纳入BA系统监测。自备柴油发电机组、UPS电源系统应纳入BA系统管理。 （6）给水泵一般为变频泵，自带通信接口，纳入BA系统监控。 （7）排水设备自带液位控制器，由强电专业实施自成控制系统，高位开泵，低位停泵，一般不纳入BA系统。也可将高位报警信号接至BAS工作站。 （8）电梯设备要求订货时自带电梯远程监测装置，设置于BAS中控室内。 （9）照明分二部分，一部分纳入BA监控，如室外照明、公共通道、地下停车库等；另一部分重要场所，如大堂、宴会厅、大会议厅、多功能厅等宜采用智能照明控制系统。 （10）风机盘管一般不纳入BA系统管理。 （11）BA系统设备生产厂家众多，但基本上是国外产品一统天下，应选用主流产品，以确保系统正常可靠运行。 2．通信网络系统
沐尚准四星级酒店项目策划书 第一节项目概况.... ２ 第二节背景分析.... ２ 2．1政策分析... ２ 2．2市场分析... ３ 2．3选址分析... ３ 第三节目前星级酒店现状及趋势.... ４第四节经营定位.... ４ 4．1定位基本理念... ４ 4．2定位主要依据... ５ 4．3经营理念... ５ 第五节功能布局与建设基本思路.... ６5．1功能设置... ６ 5．2酒店设计建议... ７ 5．3酒店建设标准... １０ 第六节投资进程与前景展望.... １２6．1投资进程... １２ 6．2前景展望... １３ 第一节项目概况 1．1项目名称 xxxXX生态温泉大酒店（暂定） 1．2发起单位
XX开发公司 1．3企业性质 有限责任公司 1．4地址 中国?河北?xxx县 1．5投资总额 1600,000,00元人民币 第二节背景分析 2．1政策分析 伴随着中国经济的持续增长以及社会消费水平的与日俱增，以劳动密集为主要特征的第三产业也必将得到新的支持和发展。 项目所在地xxx县及项目辐射周边半径15公里内的尚村工业区均无高星级酒店与高档次商业中心，项目建成后将弥补这一空白，成为高新区的重要服务配套项目与政府形像工程，项目与xxx县政府合作，项目的启动与建设必将得到xxx县政府的关注和支持。 2．2市场分析 xxx县人口33万人，项目所能辐射范围人口可达10万，单单县城范围内便有中小型企业1000多家，流动与非流动人口过10 万.2010年全县国民生产总值完成亿元，财政收入完成亿元，出口创汇亿美元；利用外资684万美元，本地居民的消费理念虽然较为理智，但消费能力却不容置疑。
五星级酒店网络设计方案
二??九年三月二十六日
目录 0 一综合概述 (2) 一、酒店功能概况： (2) 二、系统设计原则 (2) 三、酒店的主要系统结构 (3) 四、对工程的义务和职责 (5) 二本酒店实际要求及方案 (6) 一、目标....................................................... ..6 二、施工....................................................... ..6 三、机房与网络结构 (7) 四房间的网络 (9) 五国际电话的控制 (10) 三各系统简单方案 (11) 第一节、背景音乐及紧急广播系统设计方案书 (11) 第二节、数字程控交换机 (13) 第三节、电子巡更系统 (15) 第四节、综合布线系统 (16) 第五节、室内无线对讲系统 (28) 第六节、员工考勤、就餐系统 (29) 第七节电子会议系统 (29) 第八节KTV点歌系统 (30) 第九节门禁系统 (31)
第十节无线网络系统 (31) 综合概述 （本方案因无具体数据，只提供大概简介，请按酒店实际进行设计） 一、酒店功能概况： 智能建筑是社会信息化与经济国际化的必然产物，是多学科， 高新技术的综合集成，是建筑技术与信息技术的高度集合。智能建筑是将系统，结构，服务，管理，运营的最佳组合，使之成为高效率，高功能与高舒适性的建筑。 酒店及管理与网络的设计目标是完全基于酒店内部网In tra net 之上，通过Web服务器和浏览器技术来实现整个网络上的信息交互、综合和共享，实现统一的人机界面和跨平台的数据库访问。因此可以真正做到局域和远程信息的实时监控，数据资源的综合共享，以及全局事件快速的处理和一体化的科学管理。 二、系统设计原则 根据甲方要求和国内国际对智能系统的理解，未来的酒店系统将充分考虑实用性、可扩展性、先进性、专业性、开放性、安全性、服务性，经济性。 1.实用性：系统在满足工程中所要求的功能和水准，并且符合国内外有关规范 的前提下，达到系统实现容易、操作方便的要求。
客房规章制度 一、关于员工考勤请假的规定： 1、员工请病假须持酒店医务室的证明，上报部门同意后方能休息，特殊情况应打电话或者其他渠道向所在班组、部门请假，回单位后再补办手续。连休两天（含两天）以内者,由部门经理批准；三天（含三天）以上由部门送综合办。 2、员工请事假必须事先提出书面申请（部门要考虑工作顶替问题）由部门经理提出意见，上报酒店综合办，事假两天（含两天）以内者，由部门经理批准；三天（（含三天）以上由部门送综合办经总经理批准，请事假原则不能超出七天。 3、员工补休应事先向所在部门提出申请，由所在部门根据工作需要提出意见，上报综合办，补休时间不能超正常的加班时间累计数。 二、员工上班需佩戴工号牌 1、员工工号牌应佩于制服左胸前，如无佩戴一经发现罚款10元。 2、工号牌只限持牌人使用，不得么自转与他人使用，如有遗失应立即向综合办申请补办。 三、值台的职责 早班上班时间：8：00—15：00 1、提早10分钟做好上班准备，自查仪表仪容，穿好工作服，佩戴好工号牌。 2、上班时首先应与夜班人员了解未处理的各项事宜，详细了解楼层的客情、房态、查阅“客人进出时间登记表”和交接本的注意事项，按“七清”交接规定准备好，服务台周围卫生是否清洁，做到不清不接（七清：住客情况要交清；客人离店时间要交清；各种款项、帐目要交清；客人代办的事、电报、信件、留言要交清；当班所发生或发现的问题要交清；房门锁匙要交清；领导布置的任务要交清）。 3、做好服务台周围的卫生，做到地面干净无杂物，烟缸内保持清洁，烟蒂
不得超过3个。 4、了解客人的进出情况，客人要求整理的客间要记下，及时通知服务员清理，同时做好接送客人的准备工作。 5、加强值班台工作，确实需要离开岗位，必须有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好访客登记，主动给访客送茶，同时应严密注视来往人员，发现可疑迹象，应立即报告有关部门。 6、处理好客房遗失物品及客人遗留物品登记工作，按规定程序办理清点客衣，负责客房设备的报修登记。 7、认真保管好锁匙，住客取锁匙要验明身份，校对后方可提供，不得向无关及外来访客人员提供锁匙。 8、礼貌待客，热情替客人办理委托事宜，及时为客人传送书报信件。 9、认真做好客房安全防范工作。 10、下午15：00下班，应认真做好与晚班的交接工作，做到“七清”。 午班职责 午班上班时间：15：00—22：00 提前10分钟上班，职责与早班职责相同，但必须做到以下几点： 1、晚上超过访客时间（一般在23：00）不得访客，并及时催促访客离开客房，做好清场工作；访客尚未离房的应记下房号、人数，交下一班人员处理。 2、认真记录好下班前未回店客人的姓名、房号、人数，交夜班人员备案。 3、详细交代次日所要叫醒客人的姓名、房号、床位及时间，做到准确无误。 夜班职责 夜班上班时间：22：00—次日8：00 1、提前10分钟到达楼层，自查仪容仪表，穿好工作服，佩戴好工号牌。 2、与中班了解楼层的客情、房态、访客未离房等情况，按规定做好“七清”。 3、22：00调整走道灯光，关闭其它照明灯光，只留一路夜间照明灯光。 4、按程序做好早晨接送客人工作。 5、加强值台工作，上班时精神饱满，注意观察楼层有关“五否”现象，每
PA工作制度P3---格林豪泰连锁酒店PA 工作流程 6:50到岗，整理好着装，佩带工牌，打卡，领好钥匙和对讲 7:00—7:30 大堂清洁(地面、植物、玻璃门、沙发、卫生间、柜台)，更 换电梯地毯 7:30--7:50 四楼地面、卫生间、消防通道的清洁、办公室清洁 7:50—8:20 洗电梯内地毯 8:20—8:30 参加晨会 8:30—8:40 大堂保洁 8:40—9:10 7F-12F消防通道清扫 9:10—9:20 四楼地面、卫生间保洁 9:20—10:00 拖消防通道 10:10—11:00 点刷楼层地毯 11:00—11:30 吃中饭 11:30—12:00 大堂清洁、(玻璃门、柜台、商务中心等等) 12:00—12:3 0 楼层植物抹尘 12:30—13:00 大堂、四楼、电梯保洁 13:00—14:00 电梯口纱窗清洁(7F-12F) 14:00—14:20 大堂、四楼保洁 14:20—15:20 电梯口纱窗清洁 15:20—15:50 大堂保洁 15:50 –16:20 清扫消防通道 16:20—16:50 大堂、四楼的清洁与保养 17:00—17:30 吃晚饭 17:30—17:50 清扫7F—12F的消防通道 17:50—18:00 大堂的清洁
PA公共卫生区域 为加强本酒店公共卫生区域的卫生质量，为此划分以下公共卫生区域: 一、大堂卫生 门口停车场、大堂地面、茶几、沙发、花盆二、电梯卫生 电梯门、电梯地毯 三、走道 客用走道:近电梯门口外 员工通道:1F——12F走道梯、4F走道 四、洗手间 4F公用洗手间 五、玻璃卫生 大堂玻璃、商务中心玻璃、各楼层员工通道口窗户玻璃、各楼层 客用通道口玻璃 六、垃圾桶 大堂、各楼层电梯口旁、共各楼层置餐具桶、共用洗手间 格林豪泰酒店 客房 PA 工作流程 上班时间8:00-20:30(8:00以前保安大卫生) 7:50 到指定的地点报到，参加晨会 8:00-11:45 打扫大堂及1F的客厕及酒店门前的公共区域，客梯(走廊的画、门 框、地脚线索，，及对堂外的花台进行浇水(要详细) 11:45-12:10 在大堂看客厕、客梯。10:20吃饭(地点:餐厅) 12:00-13:00 打扫两边的安全通道,继续打
四星级酒店餐饮部规章制度 四星级酒店餐饮部 规章制度
餐饮部组织机构图 餐饮部工作概述 餐饮部是饭店的主要营业部门之一。其工作的好坏，直接影响着饭店的经济收益和声誉，也反映了饭店的管理水平和服务质量。餐饮部负责经营中餐厅、西餐厅、咖啡厅、酒吧，可以为宾客提供中、西式零点、散餐、自助餐、团体包餐、宴会、酒会、客房用餐、会议及酒吧服务。 餐饮部各类人员岗位职责 餐饮部经理岗位职责 直属上级：分管副总经理 督导下级：餐饮部各级人员 岗位职责：全面负责餐饮部的经营管理工作。负责组织、制定、调整餐饮部的短期工作计划和长期发展计划，加强餐务管理，督导餐饮部日常运作，建立部门正常的工作秩序，落实岗位责任制，完成总经理下达的各项工作和经济指标。 工作说明： 负责组织制定服务标准与操作规程，并督导各岗位主管实施，确保服务质量、食品质量、卫生质量达到较高水准。 掌握市场行情，确定餐饮制品的成本标准，有效地监督和控制成本，以保证销售和利润指标的完成。 与人力资源部配合招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动餐饮部员工，并参与培训工作。
有效的使用人、财、物，协调餐饮部各单位之间的关系，使之有机配合，保持通畅高效率运转。 参加酒店例会与经营分析会，主持日常和定期的部门会议。传达酒店有关文件，规定并组织实施、落实和检查。 亲自组织、安排大型团体就餐，加强对餐厅、厨房工作的巡视监督，处理客人的重大投诉问题。 制定服务技能和烹调技术的培训和考核计划，定期同总厨研究菜式，推出新菜品，按季节更换菜单。 与其它部门保持密切联系，加强团结合作，与顾客建立良好关系。 制定餐饮部物资采购计划，有效控制物料消耗。 做好各级岗位负责人的工作考核，评估员工成绩，奖优罚劣。 定期向总经理汇报工作和人员情况。 切实抓好防火、防盗、卫生消毒等各项制度的落实与检查，并定期组织经常性的安全防火教育。 根据酒店总体预算要求，制定餐饮部的月、季、年度预算指标。 抓好设备、设施的维护和保养，确保各类设施处于完好状态。 完成上级领导交办的临时性工作。 餐厅经理岗位职责 直属上级：餐饮部经理 督导下级：餐厅各级人员 岗位职责：全面负责所属餐厅的经营和管理工作，确保优质服务，完成餐饮部下达的经营目标。
硬件手册 格林豪泰连锁 GreenTree Inns Hotel Management Group，Inc.
目录 1.0 硬件手册原则 (5) 1.1 手册原则 (5) 1.2 设计原则 (5) 2.0 选址 (5) 2.1 地区 (5) 2.2 地理位置 (5) 2.3 周边环境 (5) 3.0 建筑 (5) 3.1 建筑形式 (5) 3.1.1 客房容量 (5) 3.1.2 外立面 (5) 3.1.3 窗 (5) 3.1.4 门头 (6) 3.1.5 大门 (6) 3.2 建筑结构 (7) 3.3 建筑安全 (7) 3.3.1 新建筑 (7) 3.3.2 老建筑 (7) 3.4 建筑隔噪 (7) 3.4.1 容许噪声分贝 (7) 3.4.2 墙体 (7) 3.4.3 楼板 (7) 3.4.4 屋顶 (7) 3.4.5 壁雷针 (7) 3.5 园艺绿化 (8) 3.5.1 面积 (8) 3.5.2 形式 (8) 3.6 室外照明 (8) 4.0功能区域设置 (8) 4.1 停车场 (8) 4.1.1 车道 (8) 4.1.2 车位容量 (8) 4.1.3 车位形式 (8) 4.1.4 车位规格 (8)
4.2 大堂 (8) 4.2.1 总体 (8) 4.2.2 功能区域 (9) 4.2.2.1 总服务台 (9) 4.2.2.2 客人休息区 (10) 4.2.2.3 大堂吧 (10) 4.2.2.4 商务中心 (11) 4.2.2.5 餐厅(兼咖啡厅) (11) 4.2.2.6 办公区域 (13) 4.2.2.7 公用电话 (14) 4.2.2.8 公用卫生间 (14) 4.2.2.9 后台区域 (15) 4.2.2.10其他设施 (18) 4.2.2.11插座配置 (18) 4.3 通道 (18) 4.3.1 室外过道 (18) 4.3.2 室内过道 (18) 4.4 楼梯 (19) 4.4.1 主楼梯 (19) 4.4.2 消防楼梯 (19) 4.5 客房 (19) 4.5.1 客房类型 (20) 4.5.2 客房建筑数据控制 (20) 4.5.3 卧室 (20) 4.5.4 卫生间 (23) 5.0 配套系统及设施设备配置 (25) 5.1 给水 (25) 5.1.1 用水量测算 (25) 5.1.2 供水方式 (25) 5.1.3 消防给水 (25) 5.2 热水 (26) 5.2.1 生活热水用水量标准 (26) 5.2.2 热水供应温度 (26) 5.2.3 供应方式 (26)
四星级酒店规章制度 导语：员工必须依照部门主管安排的班次上班需要变更班次须先征得部门主管允许以下是小编为大家收集的四星级酒店规章制度欢迎阅读！ 一、工作态度： 1、按酒店操作规程准确及时地完成各项工作 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司一般情况下应先服从执行 3、员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映 4、工作认真待客热情说话和气谦虚谨慎举止稳重 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听耐心解释任何情况下都不得与客人争论解决不了的问题应及时告直属上司 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作工作时间不得擅离职守或早退在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗员工下班后无公事应在30分钟内离开酒店 7、员工不得在任何场所接待亲友来访未经部门负责人同意员工不得使用客用电话外线打入私人电话不予接通紧急事情可向直属上司申请 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟不做与本职工作无关的事 9、热情待客站立服务使用礼貌语言
10、未经部门经理批准员工一律不准在餐厅做客各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠 二、制服及工作牌： 1、员工制服由酒店发放员工有责任保管好自己的制服 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌不戴工作牌扣人民币5元员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门如不交回或工作服破损须交付服装成本费 三、仪表、仪容、仪态及个人卫生： 1、员工的精神面貌应表情自然面带微笑端庄稳重 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁 3、男员工应修面头发不能过耳和衣领 4、女员工应梳理好头发使用发夹网罩 5、男员工应穿皮鞋禁穿拖鞋或凉鞋女员工应穿黒鞋肉色统补袜其端不得露于裙外 6、手指应无烟熏色女员工只能使用无色指甲油 7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环厨房员工上班时不得戴戒指 8、工作时间内不剪指甲、抠鼻、剔牙打哈欠、喷嚏应用手遮掩 9、工作时间内保持安静禁止大声喧哗做到说话轻、走路轻、操作轻 四、拾遗：
五星级酒店设计方案
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五星级酒店设计方案 根据实际需要，五星级酒店宜设置以下智能化子系统： 1．火灾自动报警及联动控制系统（由强电工种设计） 2．建筑设备监控系统 3．通信网络系统 4．计算机网络系统 5．酒店经营管理系统 6．综合布线系统 7．安全防范系统 8．智能一卡通系统 9．电子门锁管理系统 10．卫星接收及有线电视系统 11．VOD点播系统 12．公共广播系统 13．多媒体会议系统 14．卡拉OK点播系统 15．大屏幕显示及触摸式多媒体信息查询系统 16．智能照明控制系统 17．智能化集成系统 18．机房工程 19．UPS电源系统 20．防雷接地系统 1．建筑设备监控系统 （1）由于五星级酒店一般均设置中央空调，为加强机电设备管理及节能，应该配置建筑设备监控系统。 （2）目前BA系统倾向于多采用通信接口（网关）形式，机电设备尽可能要求带通信接口，然后纳入BA系统管理。 （3）冷冻机房，包括冷水机组、冷冻水泵、冷却水泵、冷却塔风机由专业公司实施监控（要求冷水机组带通信接口），然后纳入BA系统管理。 （4）热源锅炉系统自带通信接口，纳入BA系统监测，不控制。 （5）变配电设备要求高低压开关柜订货时带通信接口，采用Modbus总线，纳入BA系统监测。自备柴油发电机组、UPS电源系统应纳入BA系统管理。 （6）给水泵一般为变频泵，自带通信接口，纳入BA系统监控。 （7）排水设备自带液位控制器，由强电专业实施自成控制系统，高位开泵，低位停泵，一般不纳入BA系统。也可将高位报警信号接至BAS工作站。 （8）电梯设备要求订货时自带电梯远程监测装置，设置于BAS中控室内。 （9）照明分二部分，一部分纳入BA监控，如室外照明、公共通道、地下停车库等；另一部分重要场所，如大堂、宴会厅、大会议厅、多功能厅等宜采用智能照明控制系统。（10）风机盘管一般不纳入BA系统管理。 （11）BA系统设备生产厂家众多，但基本上是国外产品一统天下，应选用主流产品，以确保系统正常可靠运行。
中国十大经济型酒店排名 经济型连锁酒店品牌——如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、简洁、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念。第3名：汉庭快捷酒店排名分布图表：汉庭酒店集团，是中国高速成长的新兴酒店集团，是国内第一家多品牌的经济型连锁酒店集团。自2005年创立以来，汉庭在短短数年间已经完成全国主要城市的战略布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络。2010年3月26日，“汉庭酒店集 团”(NASDAQ:HTHT)在纳斯达克成功上市。现在，以“成为世界住宿业领先品牌集团”为愿景的汉庭，在创始人季琦的带领下，已经成为中国发展最快的酒店集团之一。目前汉庭已完成1000家门店的签约，进入千店时代，开业门店覆盖超过130个中国城市。作为国内第一家多品牌的经济型连锁酒店集团，汉庭旗下拥有“汉庭快捷酒店”、“全季酒店”、“海友客栈”、“星程酒店”等四个系列品牌。企业将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国经济型酒店的典范。第4名：格林豪泰快捷酒店排名分布图表：格林豪泰酒店管理集团是由徐曙光先生携多家美国公司在中国创办的高品位、高性价比的商务型连锁酒店，是目前
在中国市场排名第一位的全外资经济型连锁酒店,也是目前前五强的经济型连锁酒店。“开百年老店、树百年品牌”格林豪泰致力于创建中国高品位、高性价比的商务连锁酒店第一品牌，酒店价格优惠，交通便利，环境安全。我们坚持企业核心价值观：客人的利益永远第一；处理问题公正合理透明，尊重关爱培养员工，逼你成才；过程和结果一样重要，简化流程，降低成本，勇于创新，追求效率，创造利润。树立中国连锁酒店在世界酒店业的卓越典范。第5名：锦江之星快捷酒店排名分布图表：第6名：尚客优快捷酒店排名图表香港尚客优酒店连锁管理集团于2009年开始在大陆运营尚客优快捷酒店品牌，集团在中国内地下设青岛、深圳、郑州、南通、江阴等数个全资子公司，并建立了20个区域管理中心，全力拓展中国二三线城市连锁服务业市场。尚客优集团分别于2012年1月1日获得新加坡ACA投资公司注资，2012年3月获得法国TWC投资集团注资；借助投资方的国际化背景，2012年8月，尚客优集团在新加坡成功设立亚太区域总部，全力拓展东南亚快捷酒店市场，吹响向海外扩张的号角，并启动境外上市计划。
酒店布草管理 一、布草交接管理 1、酒店根据各包房按固定数量将所有布草分配到每个包房； 2、楼层有指定的布草管理员管理该楼层的布草，并对布草的数量 及洗涤质量负责，如有遗失，先追究该楼层布草管理员的责任。 3、各包房的布草分开管理，分别计数。如包房之间发生布草借用， 必须做好记录并及时归还。 4、洗涤部门人员分别到各楼层收取脏布草，按包房分开清点，并 单独填写收取数量；洗涤部门人员根据各楼层送洗的脏布草数 量，配送相同数量的干净布草到各楼层。如洗涤部门有部分布 草未能及时返还，应清晰注明布草拖欠数量及归还期限，并有 双方签名确认。 5、每天上早班后由布草管理员组织早班服务员清点的所有包房 布草，认真记录并核对数量是否与固定配备数相符。如有差异，及时查找原因，并报告酒店主管。 6、每周由酒店主管清点或抽查一次布草数量。 7、脏布草回收袋装好，不可直接堆放在地上。 二、布草送洗管理 1、洗涤部门收送布草须避开酒店营业高峰期。注意洗涤部门人员 在酒店范围内活动必须严格遵守酒店规章要求。 2、清点脏布草时应避开客人的视线，用垫布垫好，不可直接在走 廊清点脏布草。
3、收取布草时，各楼层分开点数。负责清点布草的服务员先将服 务员工作表上记录的布草使用情况汇总，协同洗涤部门人员一 起分拣布草并现场清点、记录，服务员将清点数量与汇总情况 一一核对，看是否相符。数量及状况确定后，双方责任人签名 确认。 4、布草有严重污迹的打个结做标记并单独存放，告知洗涤部门做 特别处理，并做好记录。 三、布草收回管理 1、根据洗涤部门送回干净布草的时间，安排各包房服务员固定配 备数补充布草。酒店任何员工不能以任何理由占用客用布草。 2、洗涤部门送回的布草，由酒店派人按双方约定的验收及质量标 准进行检查；如发现有质量问题要及时退洗或要求赔偿，并做 好记录。验收完毕，双方责任人共同在验收交接单上签字确认。 以验收单注明的类别及数目作为结算依据。 3、收回的布草必须按照指定规格折叠。 四、布草报损流程 1、服务员发现损坏的布草要及时通知主管。主管视布草损坏程度 和损坏时间要求赔偿。 2、布草破损，虚边或发黑严重的，不得再投入使用，必须申请报 废。 3、布草报废须填写报损单，将报废原因记录清楚，每月月底盘点 时统一交酒店总经理处理。
四星级酒店建筑设计任务书 一、概述 XX未来的发展目标是建设一个环境优美，适宜人居住、旅游、投资的现代化大城市。为适应对外开放和自身发展的需要，本公司决定投资建设一座XXX第一，国内有特色的集商务、旅游、接待为一体的园林式四星级酒店。 二、主要技术指标 1、用地。XXXX用地面积132695.875平方米，位于XXX西侧的开发区内，隔江与老城区相望，用地范围详规划经线图； 2、建筑退红线。南侧后退用地红线10米，北侧按1：1.2H间距要求返一半，东、西分别退道路红线15米和3米； 3、四大功能区构成。（1）贵宾区；（2）商务酒店；（3）酒店辅助用房及干部交流用房；（4）公司办公楼及附属楼。 建筑的具体布置必须认真研究各功能区的特性，处理好与江景及周边环境的关系，合理设置出入口，保证消防通道顺畅； 4、总建筑面积约40000平方米； 5、建筑层数。贵宾区建筑二—三层，商务酒店五层，酒店辅助用房三—四层，干部交流用房二层，公司办公楼及附属用房三—四层； 6、停车位。贵宾区地面8—10个车位；主楼地面应有不少于20个车位，地下200个车位；公司办公楼地面为临时停车，地下30个车位。 三、场所环境与交通条件 1、场地环境。XXXX位于XX西侧开发区内，东侧临江，南面和西面毗临城市干道，
北部为自然山体。用地高差较大，现状呈北高，南面次之，中部低态势。同时该区域规划有开发区排涝站； 2、交通条件。用地东、西和南部均与城市干道相衔接，交通十分便利。 四、设计总体要求 1、建筑布局合理，与环境有机协调，与周边道路衔接顺畅，适应地方气候，造型富有创意，空间丰富、立意新颖，成为新世纪XX市的标志性建筑之一； 2、充分满足酒店、办公、接待、娱乐、会议等各方面使用功能的要求，有利于人流疏散和安全保卫； 3、便捷顺畅的交通设计，解决好大型会议人流与车流，重要接待人流与车流的集散与分流，处理好办公、住宿、后勤等的人车流关系和动静关系； 4、营造优美协调的外部环境。建筑形态应服从城市设计的整体要求，要兼顾五个面的美观，特别要处理好临江立面的景观效果，创造舒适宜人的外部环境； 5、充分考虑可持续发展的需要，使之能随未来社会的发展，不断作出适应性的调整。 五、建筑设计内容和要求 1、贵宾区。贵宾区由三幢建筑组成，其中一号楼包括一套总统套（含夫人套），满足随行秘书、警卫、保健医生等入住需要，设会见厅及小餐厅。二号楼含二个豪华套房和二个普通套房，随行秘书、警卫等入住，另设室内恒温泳池、多功能厅，40人餐厅及娱乐健身用房等。三号楼设二个豪华套房和二个普通套房，六个普通标准间。 建筑层数均为二—三层，其位置可放在北部靠山处，建筑按功能不同分散布置，相对独立，相互联系，但又是一个有机的整体。便于安全保卫；