客户服务类型确认
1.流程说明
此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务容及配合情况分为以下两种处理流程：
?当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并进行初步判
定需求类型。若为紧急情况，则责任中心助理通知服务人员与客户确认及时进行
现场处理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户服务通知单并打印出责
任中心服务的工作计划表。服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场勘察。
如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务销售订单（ZFFW），与客户进行
报价确认，待顾客确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客户服务验收确
认后修改并关闭客户服务通知单并创建系统的服务销售发票（ZFW）。
?如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价和确定人员配
合等事项。
?如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改客户服务通知单，经主管批准后，通知相应的区物流确定配合各事项
对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。
对于此流程需要注意以下几方面的问题：
?完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型
?责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况”
?根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB勘察结束、ZGPZ主管批准、BPZ主管不批准、ZBHF相应部门回复等）
?明确两种通知单的栏位填写容、原则及格式，填写不规或者不完整会造成相关报表抓取不完整，甚至出错
2.流程图
3.系统操作
3.1.操作例
例1：建立服务通知单：客户叫修—活动柜锁坏
例2: 更改服务通知单：勘察结束，根据勘察结果更新通知单容.
主管审批服务通知单
例3: 列示服务通知编辑清单: 列示客户服务通知单,进行工作安排.
例4：Email服务通知单至相应服务部门。
3.2.系统菜单及交易代码
例1：客户服务服务处理通知单创建(一般)
交易代码：IW51
例2：客户服务服务处理通知单修改
交易代码：IW52
例3：客户服务服务处理通知单编辑清单显示
交易代码：IW59，ZSMR006-显示工作计划表（系统报表）例4：办公室工作台
交易代码：SBWP
3.3.系统屏幕及栏位解释
例1：建立服务通知单：客户叫修—活动柜锁坏
栏位名称栏位说明资料例
Z1
通知类型可根据客户是否完款选择“客户服务通知”（Z1）或“交货
异常”（Z2）
通知单不用输入由系统自动给号系统部给号参照-通知单如果需要参照以前已经建立的通知单，可在这里输入以前通
知单的
按
进入下一个画面。
栏位名称栏位说明资料例
活动柜锁坏通知单描述对客户需求的简单描述，详细描述需要在通知单长文本描述
中记录（具体请见以下栏位说明）
TZJL 用户状态针对Z1根据流程进程选择状态，1.缺省初始状态为TZJL（通
知建立）2.服务人员勘察结束后更新此状态为KCJS （勘察
结束）3.如需与总部联系先更新此状态为ZGPZ （主管批准）
4.如主管不批准更新此状态为BPZ （主管不批准）
5.ZBHF
（相应部门回复）
针对Z2根据流程选择状态，1.缺省初始状态为TZJL（通知
建立）2.HFYY（回复营业）3.DDKH（货物送达客户时间）
4.THCS（货物送回厂商）此流程不需选择
送达方客户的SAP编号2110050007（申
齐保健食品）报告者填写负责处理顾客需求或者客诉的人员的名字
30000075 PO 若通知类型是Z1,则填写此报修产品原来的分公司销售订单；
若通知类型为Z2, 则填写总公司对顾客的发货单.
在此栏位后紧挨的栏位填写以上单据的时间（请注意不是屏
幕上显示的“日期”栏位）
海量免费资料尽在此 第一章-SM01_客户服务类型确认 1.流程说明 此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程： ?当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需 求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并 进行初步判定需求类型。若为紧急情况，则责任中 心助理通知服务人员与客户确认及时进行现场处 理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户 服务通知单并打印出责任中心服务的工作计划表。 服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场勘 察。如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务 销售订单（ZFFW），与客户进行报价确认，待顾客 确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客户 服务验收确认后修改并关闭客户服务通知单并创建 系统的服务销售发票（ZFW）。
?如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知 单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价 和确定人员配合等事项。 ?如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改客户服务通知单，经主管批 准后，通知相应的区物流确定配合各事项 对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。 对于此流程需要注意以下几方面的问题： ?完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型 ?责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况” ?根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB勘察结束、ZGPZ主管批准、BPZ 主管不批准、ZBHF相应部门回复等）
客户分类是指按客户对企业的价值来区分客户，对高价值的用户提供优先的服务。对客户进行分类有利于针对不同类型的客户进行客户分析，分别制定客户服务策略。 客户分类可以采用分类的方法也可以采用聚类的方法。分类的方法是预先给定类别，比如将客户分为高价值客户和低价值客户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等。然后确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数据提取出来，选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对于数据进行处理得到分类规则。经过评估和验证后就可将规则应用在未知类型客户上，对客户进行分类。聚类的方法则是一种自然聚类的方式，在数据挖掘之前并不知道客户可以分为哪几个类，只是根据要求确定分成几类（有些算法需要人为确定输出簇的数目）。将数据聚类以后，再对每个簇中的数据进行分析，归纳出相同簇中客户的相似性或共性。 比如，银行在长期的金融服务中，积累了大量的数据信息，包括对客户的服务历史、对客户的销售历史和收入，以及客户的人口统计学资料和生活方式等。银行必须将这些众多的信息资源综合起来，以便在数据库里建立起一个完整的客户背景。在客户背景信息中，大批客户可能在存款、贷款或使用其他金融服务上具有极高的相似性，因
而形成了具有共性的客户群体。经过聚类分析，可以发现他们的共性，掌握他们的投资理念，提供有针对性的服务，进而引导他们的投资行为，提高银行的综合服务水平，并可以降低业务服务成本，取得更高的收益。通过客户细分，可以使银行准确地把握现有客户的状况，采取不同的服务、推销和价格策略来稳定有价值的客户，转化低价值的客户，消除没有价值的客户。 客户分类可以对客户的消费行为进行分析，也可以对顾客的消费心理进行分析。企业可以针对不同行为模式的客户提供不同的产品内容，针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等。客户分类也是其他客户分析的基础，在分类后的数据中进行挖掘更有针对性，可以得到更有意义的结果。
客户服务类型确认及说明(doc 20页)
客户服务类型确认 1.流程说明 此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程： ?当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并进行初步判 定需求类型。若为紧急情况，则责任中心助理通知服务人员与客户确认及时进行 现场处理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户服务通知单并打印出责 任中心服务的工作计划表。服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场勘察。 如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务销售订单（ZFFW），与客户进行报 价确认，待顾客确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客户服务验收确认 后修改并关闭客户服务通知单并创建系统的服务销售发票（ZFW）。 ?如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价和确定人员配 合等事项。 ?如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改客户服务通知单，经主管批准后，通知相应的区物流确定配合各事项 对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。 对于此流程需要注意以下几方面的问题： ?完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型 ?责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况” ?根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB勘察结束、ZGPZ 主管批准、BPZ主管不批准、ZBHF相应部门回复等） ?明确两种通知单的栏位填写内容、原则及格式，填写不规范或者不完整会造成相关报表抓取不完整，甚至出错 2.流程图
《客户服务》试题及答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√） 26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。（√） 27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5 分钟内可以完成，而实际上只花了 3 分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。（×） 28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。（√）
客户的四种类型及表现形式 一、客户的四种性格类型 客户的四种性格类型是通过两个维度区分出来的：一是情感度，比如有些人被人们称作“自来熟”，他们看上去非常亲切，很容易亲近，而有些人即便相识很久，也总让人觉得很难接近，这就是情感度高低的不同。二是表达度，是指一个人表达欲望的强烈程度，比如有些客户喜欢滔滔不绝地讲述自己的观点，有些客户则总是用几个简单的词回答——随便、都行、可以等。需要注意的是，表达度指的是一个人的表达欲望如何，而不是表达能力如何。有些人表达欲望很强，但表达能力却很差，这样的人仍然属于表达度较高的人。 情感度和表达度互相交叉，可以将客户划分为四种性格类型，如图1所示： 图1 客户的四种风格 1.支配型 性格特点 以自我为中心，非常强势。支配型客户的性格特点是以自我为中心，表现得非常强势。比如在KTV唱歌时的麦霸，他们一拿到麦克风就霸占着不肯撒手，尽管大家都觉得他们唱得一般，但他们自己却感觉不到，而且唱完后还会向别人吹嘘自己唱得如何好。 习惯于掌控局面，支配他人。支配型客户习惯于掌控局面，将自己当作主体，他们喜欢说“你跟我说一下，你们的售后服务都有什么”“如果你们做不好，我就会怎么样”之类的话。一旦服务中出现问题，支配型客户会将解决方案准备好，要求服务人员按照自己的想法去办。如果服务人员说“对不起，这个我们办不了”，他们就会说“没有办不了的事儿”；如果服务人员没有将细节对其说明，他们就会说“你怎么不跟我说呢”。 情感度较低，说一不二。支配型客户的观点清楚，立场坚定，说一不二，现实需求比情感需求高，不太考虑别人的感受。例如，金融危机时期，某企业需要大批裁员，某高管担
几种典型客户类型及应对技巧 大致可以将客户分为九大类型，根据每种类型的客户选择相应的公关方式如下： 第一类型：理智型客户 特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而 选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负 责任，他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得出理智的选择。 对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定 要承诺到，这就是最好的公关方式了。 第二类型：任务型客户 特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这样的客户一般对任务只是抱有完成 的比上不足比下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。 对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务，要主动地为客户分析，一定要承诺的斩 钉截铁，给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是 我们的即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。所以在费用 和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的承诺。 第三类型：贪婪型客户 特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高，但这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接受贿诺。 对应方式：对于这样的客户，在关系上要保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安 全感，保密感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障，这类的客户要主动送礼、主动给回扣。但是对这类客户也不可以完全的满足对方，操作中该给多少回扣就给多少，该加收税收的就一定要加收。一味的满足对方就会导致自己操作很被动，因为对方的贪婪没有止 境。 第四类型：主人翁型客户 特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正值的员工，这样的客户只在乎追求 价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，
（售后服务）顾客服务的分类及常见的服务项目
顾客服务的分类及常见的服务项目 顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型： (壹)按售货过程的阶段分类 1．售前服务。即于商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这壹阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。 2．售中服务。于人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员于和顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。于自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。 3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。壹般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于壹般的大件商品，高技术产品，消费者于购买后对商品运送、使用时发生的壹些问题，要商店提供进壹步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。 (二)从投入的资源分类 1．物质性服务。即通过提供壹定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。 2．人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要和顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的壹个重要标准。
3．信息服务。即向消费者传递商店和所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有POP 广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。 4．资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。于提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿仍能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。 (三)按顾客需要分类 1．方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家均应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场地等。 2．商品购买的伴随性服务。即针对顾客于获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务和购买商品有直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务。 3．补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地运营，能够说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照见婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客于停留时间的购买机会，同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。 商场服务的形式多种多样，下面是壹些较常见的服务项目。
家具公司S A实施专案S M客户服务类型确认 p精编W O R D版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】
第一章-SM01_客户服务类型确认 1.流程说明 此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程： 当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心 助理根据客户提出的需求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并进 行初步判定需求类型。若为紧急情况，则责任中心助理通知服务人员与客户 确认及时进行现场处理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户服务 通知单并打印出责任中心服务的工作计划表。服务人员根据工作计划表制定 工作安排进行现场勘察。如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务销售 订单（ZFFW），与客户进行报价确认，待顾客确认报价后，填写家具服务单 进行现场服务，客户服务验收确认后修改并关闭客户服务通知单并创建系统 的服务销售发票（ZFW）。 如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务 单修改客户服务通知单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价和确 定人员配合等事项。 如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改客户 服务通知单，经主管批准后，通知相应的区物流确定配合各事项
对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。 对于此流程需要注意以下几方面的问题： 完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型 责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况” 根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB勘察结 束、ZGPZ主管批准、BPZ主管不批准、ZBHF相应部门回复等） 明确两种通知单的栏位填写内容、原则及格式，填写不规范或者不完整会造 成相关报表抓取不完整，甚至出错 2.流程图 3.系统操作 3.1.操作范例 例1：建立服务通知单：客户叫修—活动柜锁坏 例2: 更改服务通知单：勘察结束，根据勘察结果更新通知单内容. 主管审批服务通知单 例3: 列示服务通知编辑清单: 列示客户服务通知单,进行工作安排.
《客户关系管理》复习资料 一、单选、多选 1、从客户服务类型来看，目前我国保险市场最应提倡和普及的服务类型是（延伸型和附加价值型）服务。 2、客户消费了公司产品和服务后再次消费，或可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例，称为：回头率 3、公司为客户提供短信服务可视为一种（信息附加）服务 4、某公司采用客户中心型的经营理念，关于对该公司的陈述正确的选项是：先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务 5、开发个性化的险种产品，满足市场需求，这属于（基础型）服务类型 6、对客户服务理解为：客户服务是一项关系到企业能否持续发展的系统工程 7、对客户投诉理解正确的是：投诉是指出我们的缺点，给我们第二次服务的机会 8、客户分级的好处不包括：有利于企业为所有客户提供优质服务 9、不属于衡量客户满意度指标的是：知名度 10、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是：让客户有受重视的感觉 11、在客户服务中，客户的满意度由（客户的期望和感知）两个因素决定。 12、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指消费者、成本、便利和沟通 13、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值，另一方面是关系价值 14、CRM系统结构分三个层次：界面层、功能层、支持层。 15、客户以供电公司所提供的电力服务的使用是基于（垄断）忠诚。 16、换位思考的能力，也就是（同理心），是为客户提供优质服务的必要条件之一。 17、客户满意度与忠诚度之间的关系是：高忠诚度须以高满意度为基础 18、3、旨在改善公司和客户之间的关系，以客户为中心集营销、服务和技术支持于一体，这是（以客户关系管理为核心）的保险客户服务阶段的特征。 19、通过（客户流失分析）可以了解更多的服务失败原因，发现服务管理的漏洞，及时改进，防止其他客户跳槽。 20、客户服务的终极目标包括：增强业务竞争力、扩大市场占有率、提高公司品牌和市场价值、建立良好的社会形象
顾客服务的分类及常见的服务项目 顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型： (一)按售货过程的阶段分类 1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。 2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。 3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。 (二)从投入的资源分类 1．物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。 2．人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准。 3．信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广
客户服务类型确认流程 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】
客户服务类型确认 1.流程说明 此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程： 当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并进行初 步判定需求类型。若为紧急情况，则责任中心助理通知服务人员与客户确认及时 进行现场处理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户服务通知单并打印 出责任中心服务的工作计划表。服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场 勘察。如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务销售订单（ZFFW），与客户 进行报价确认，待顾客确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客户服务验 收确认后修改并关闭客户服务通知单并创建系统的服务销售发票（ZFW）。 如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价和确定人 员配合等事项。 如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改客户服务通知单，经主管批准后，通知相应的区物流确定配合各事项 对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。 对于此流程需要注意以下几方面的问题： 完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型 责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况” 根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB勘察结束、ZGPZ主管批准、BPZ主管不批准、ZBHF相应部门回复等） 明确两种通知单的栏位填写内容、原则及格式，填写不规范或者不完整会造成相关报表抓取不完整，甚至出错 2.流程图
序言 市场经济以市场为向导，市场是企业的生存命脉，好的产品如果没有好的市场人员、好的客户服务人员等于闭门所关，自我欣赏，丝毫不能体现其商品价值。而在市场运作的过程中，市场开发是龙头，客户服务则是关键。 客户分为九大类型，根据每种类型的客户选择相应的公关方式如下： 第一类型：理智型客户 特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感***彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得出理智的选择。 对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式了。 第二类型：任务型客户 特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这样的客户一般对任务只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。 对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务，要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁，给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的承诺。 第三类型：贪婪性客户 特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高，但这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接受贿诺。
顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型： (一)按售货过程的阶段分类 1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务商店中，售中服务则表现为提供咨询、结算、包装等服务。 3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿等。 (二)从投入的资源分类 1．物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。 2．人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对而接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准，我们要给予充分重视。 3．信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。 4．资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。 (三)按顾客需要分类 1．方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场等。 2．商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购买商品的直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制，作、送货、安装、包装等服务。 3．补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，也可以说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的购买机会，同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。 商场服务的形式多种多样，下面介绍一些较常见的服务项目。 (一)预订购物
顾客服务的分类和服务项目 顾客服务的分类及常见的服务项目 顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型： (一)按售货过程的阶段分类 1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务商店中，售中服务则表现为提供咨询、结算、包装等服务。 3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿等。 (二)从投入的资源分类 1．物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。 2．人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对而接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准，我们要给予充分重视。 3．信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。 4．资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。 (三)按顾客需要分类 1．方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场等。 2．商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购买商品的直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制，作、送货、安装、包装等服务。 3．补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，也可以说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的购买机会，同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。 商场服务的形式多种多样，下面介绍一些较常见的服务项目。 (一)预订购物 对于市场上名牌的耐用消费品，为了满足顾客的消费需求，可以成交前由顾客预交一定比例的订金，货到后商场按预定顺序结算付款。
客户服务类型确认 2019-2020版 内部资料注意保管
第一章-SM01_客户服务类型确认 流程说明 此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程： ?当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需求创建售后服务通知单，在通知单描 述顾客需求并进行初步判定需求类型。若为紧急情况，则责任中心 助理通知服务人员与客户确认及时进行现场处理；如不是紧急情况， 记录后由助理按时列示客户服务通知单并打印出责任中心服务的工 作计划表。服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场勘察。 如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务销售订单（ZFFW），与 客户进行报价确认，待顾客确认报价后，填写家具服务单进行现场 服务，客户服务验收确认后修改并关闭客户服务通知单并创建系统 的服务销售发票（ZFW）。 ?如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知单。主管审核批准后，通知相应的区 物流协助报价和确定人员配合等事项。 ?如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改客户服务通知单，经主管批准后，通知相应的区物流确定配合 各事项 对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。
对于此流程需要注意以下几方面的问题： ?完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型 ?责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况” ?根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB 勘察结束、ZGPZ主管批准、BPZ主管不批准、ZBHF相应部门回复等）?明确两种通知单的栏位填写内容、原则及格式，填写不规范或者不完整会造成相关报表抓取不完整，甚至出错 流程图
版本：2.0 第一章-SM01_客户服务类型确认 1.流程说明 此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程： ?当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并进行初步判定需求类型。若为紧急情况，则 责任中心助理通知服务人员与客户确认及时进行现场处理；如不是紧急情况，记录后由助理按时 列示客户服务通知单并打印出责任中心服务的工作计划表。服务人员根据工作计划表制定工作安 排进行现场勘察。如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务销售订单（ZFFW），与客户进行 报价确认，待顾客确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客户服务验收确认后修改并关闭 客户服务通知单并创建系统的服务销售发票（ZFW）。 ?如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价和确定人员配合等事项。 ?如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改客户服务通知单，经主管批准后，通知相应的区物流确定配合各事项 对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。 对于此流程需要注意以下几方面的问题： ?完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型 ?责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况” ?根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB勘察结束、ZGPZ主管批准、BPZ主管不批准、ZBHF相应部门回复等） ?明确两种通知单的栏位填写内容、原则及格式，填写不规范或者不完整会造成相关报表抓取不完整，甚至出错 2.流程图
常州XXXX有限公司 客户分类与服务管理办法 第一章总则 第一条 为了提高客户服务质量，本着“一切为了客户满意”，逐步将世纪优远的服务打造成本区域内最专业化的服务团队，增强公司核心竞争能力，根据公司客户服务体系建设相关要求，特制定本办法。 第二条 公司对新老客户实行分类管理，并推出统一、规范化、专业化的服务模式：通过热线的接入，采用热线电话、远程处理，以及通过统一派单的形式进行客户现场的运维服务，并制定为分类后公司不同类别的客户提供不同的服务，从而提高客户满意度。 第二章客户的基本分类及服务方式 第三条客户的基本分类 公司客户基本分类主要依据客户的过往及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面，公司将全部客户分为四类，即：VIP客户、核心客户、潜力客户及普通客户，具体划分标准如下：
第四条基本的服务分类 为便于提供个性化的客户服务，根据客户的分类，以及客户应用的深浅程度，公司将针对VIP客户、核心客户、潜力客户、以及普通客户分别提供不同的差异化服务，具体处理方式有：热线处理、远程处理、现场处理、以及总部支持等服务方式。 其中，VIP客户和核心客户的服务工作，原则上建议由专人进行日常的服务与运营，潜力客户和普通客户的服务工作由热线轮岗人员针对不同的服务请求，采用对应的服务方式进行处理，针对不同类型的客户，采用的服务方式如下：
（1） 针对VIP 客户与核心客户，必须优先进行热线处理、远程处理、以及现场派工 （原则上派原服务工程师进行现场维护），以保障客户问题处理的时效性及满意 度； （2） 针对需要进行现场的客户拜访、商谈服务费、商谈优化实施等工作，必须提前 在系统中维护服务申请或与热线联系进行派工计划的维护，以保障现场派单工 作能够准确的进行派单及问题处理； （3） 当天进行的接单，务必当天进行服务记录，便于后续的客户满意度回访； （4） 公司规定，经营人员对VIP 客户和核心客户的上门拜访次数，原则上每年不少 于4次，针对潜在客户，根据项目具体跟进情况尽心安排，普通客户原则上每 年拜访次数不得低于2次。 第五条服务流程 为了保障客户服务的满意度及工作内容的确认，故而制定以下工作流程，为客户提供专业化、标准化的服务打下坚实的基础，务必按要求执行，如：热线和远程的处理、现场服务工单签字确认及上交、以及服务监督回访等工作。 用户服务请求 服务热线 客户需求专属服务计划 专项服务计划 研发团队支持 远程服务 强大的专家团队 服务工单确认签字 工程师现场服务 客户问题 服务监督回访 服务档案归档 服务报告 服务报告提交确认 第六条客户分类标准化服务内容 （1） 热线人员接通电话后，话术为： A 、 “您好！非常感谢您拨打常州世纪优远信息技术有限公司服务热线，我是服务
服务四种类型客户的技巧 服务四种类型客户的技巧：一、服务要求型客户的技巧在要求型客户的言谈中，其爱好溢于言表。他们对自己的身份很敏感，购买商品时，他们一般挑最好的。他们喜欢与了解他们、坚持且自信的人打交道。所以，在与他们打交道时，握手一定要有力，眼睛正面注视他，身体稍微靠前，保持应有的距离;嗓音洪亮、口齿清楚;讲话时要自信、直接、节奏要快;有所准备，它排有序;抓住主要问题;提供的事实有逻辑性;注意事实。 二、服务影响型客户的技巧 影响型客户健谈，热情洋溢，富有魅力。他们非常乐观、有说服力，有鼓舞性，对人非常信任，与人谈话的时候脸上总是带着微笑。故与他们打交道时要面带微笑，站或坐得离他近一点。 就是在与其通话时，也应把你的微笑通过你的话语和语调传递过去。并且言语间要显示出友好、热情、精力充沛、有说服力;语调要有高低变化，语言要生动富有色彩。行动也要快速，可以借用手势。交谈中要给他们充公的时间，让他们畅谈自己的想法。 三、服务稳定型客户的技巧 稳定型客户有耐心、随和，有逻辑性和条理性，他们讨厌变化，一般比较忠诚，乐于为他人服务。站在他们面前时，姿势要放松，身体靠后，不要轻易采取行动。手势的幅度要小，要创造一种安静的气氛。并且语调温和、镇定、平静，音量要低，语速
要慢，显得略有所思。行动要有节奏，就像对待一个婴儿。 四、服务恭顺型客户的技巧 恭顺型客户完善主义者，他们希望一切都是精确的，有条理的，准确无误的。他们天性认真，做事讲究谋略。为他们服务时，不要有任何的身体接触，也不要靠他太近。眼睛对视，少用或不用手势。 站立时，你的身体的重心要放在脚后跟。语调要有所控制，不要起伏太大，讲话要直接而简洁，讲话的速度要慢且要考虑他们的需要。所作出的行动要经过深思熟虑。 让客户感到满意的方法：1、清楚地认识到你是在搞销售请采取既规范又坦荡的态度。宁可在设法做成一笔大生意的时候犯销售错误，也不要把一切弄得鬼头鬼脑的。假定一位潜在客户这样说：“哈，你是准备向我推销什么东西吧?”最好是准备好一个迅速而又热情的回答：“是的。” 如果你认为你是在帮助他人解决问题，是在优惠提供一件极为出色的产品，那你其实根本不适合搞销售。销售是你的责任，不竭尽全力，不费尽心思是不能轻易言退的。 2、请多提问 请设法保证让客户有机会告诉你：他们喜欢什么、不喜欢什么、实际的交货日期、谁有权批准、他们准备如何使用这件产品、他们过去曾经购买过什么优良产品、有没有样品、他们喜欢用什么词语来描述他们确实准备购买的产品或服务等。 如果你没能做成生意，十有八九是因为你说得太多，提的问题却太少。
客户服务类型确认 1.流程讲明 此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。 关于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程： ?当地责任中心能够自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理依照客户提出的需求创建售后 服务通知单，在通知单描述顾客需求并进行初步判定需 求类型。若为紧急情况，则责任中心助理通知服务人员 与客户确认及时进行现场处理；如不是紧急情况，记录 后由助理按时列示客户服务通知单并打印出责任中心 服务的工作打算表。服务人员依照工作打算表制定工作 安排进行现场勘察。如现场服务过程中需报价，在系统 中创建服务销售订单（ZFFW），与客户进行报价确认， 待顾客确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客
户服务验收确认后修改并关闭客户服务通知单并创建 系统的服务销售发票（ZFW）。 ?假如是有费服务且需要向总部询报价：由助理依照服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知单。主管审核 批准后，通知相应的区物流协助报价和确定人员配合等 事项。 ?假如是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改客户服务通知单，经主管批准后，通知 相应的区物流确定配合各事项 关于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。 关于此流程需要注意以下几方面的问题： ?完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型 ?责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况”
?依照流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB勘察结束、ZGPZ主管批准、BPZ主管不批 准、ZBHF相应部门回复等） ?明确两种通知单的栏位填写内容、原则及格式，填写不规范或者不完整会造成相关报表抓取不完整，甚至出错2.流程图 3 / 29