美容院绝秘六招如何维护老客户
美容业主是否具有能吸引顾客员工的魅力，关系到美容院的兴衰存亡。经营中发现顾客比以往减少，一些老顾客来店的周期延长时，就应该查找一下原因，哪些地方令顾客不满意了。对美容院顾客的吸引力是留住客人形成固定客源的关键。由此还会引来更多的新顾客。我们在长期服务美容院的过程中，针对如何建立和维系美容院顾客的忠诚度开发出一种“三感两性”的服务模式。同时你也可
1.责任感
A.对“操作完成”、“终了时间”、“操作方法”、“商品的安全性”、“使用效果”等，有向顾客说明的责任。
B.对收费标准、广告内容、预约方法、技术地点、营业方针等问题均有明确回答的责任，这也是美容院整体气氛和技术水准的标志。
C.对顾客所希望的要给予更多的关心，了解顾客的需求是很重要的，所以要仔细询问，并认真做好记录。
D.遵守这些规定，将会更多地取得顾客的信赖。
2.安全感
美容师的技能被顾客所相信，认为其可靠有保障，美容院顾客就会产生安全感。给顾客安全感的三个原则是：
A.专业知识顾客要求美容师有较高的技术水平，并对所用产品
的性能及头发、皮肤等相关知识有全面的了解，否则就不具备专业美容师的水准，难以给顾客安全。
B.美容院的方针顾客对美容院的整体状况是很注意的，良好的协作可以给顾客高度的安全感，适时地向顾客介绍一些店中的情况是必要的。
C.倾听技巧认真倾听也可给顾客以安全感，要清楚地听懂顾客的要求，也可做些适当地询问，以便正确理解后迅速进入服务状态。
3.共感性(自身重要感)
顾客各自的条件不同，对服务的要求、期望也就千差万别，所以要区别对待。谁都不喜欢接受冷淡的机器人式的服务。要使每一位顾客满意，就要分别对待他们的不同要求。
A.提高顾客的自身重要感在服务中要努力创造良好的交流气氛，对顾客的姓名要加以尊称，真挚地赞扬对方的优点，一定不能带有不快的情绪，要使顾客有受到重视的感觉。
B.提高员工的自身重要感要经常审视自己内心的自身重要感是否充足，从业主到员工都必须不断地提高自身重要感。自身重要感低的人，外界的任何一点刺激都可能损伤其自尊心而变为以我为中心的人，这样不论对工作还是对生活都有害而无益。
C.对顾客所关心的事要予以回应顾客常会对自己关心的话题津津乐道，如趣事、体育、旅游、时装等。适时地予以回应，顾客会有一种被认同感，从而创造出轻松、愉悦的氛围。随着生活节奏的加快，
人与人之间的交往会越来越少，顾客在接受服务的同时，常希望能与服务者有更多的接触。一个好的美容师会比一般的美容师留给顾客更深刻的印象，她们了解顾客的心理，所以能提供最满意的服务。如果是技术上乘而待人冷漠甚至无礼的只重技术型的一边倒服务，恐怕也很难得到顾客的认可。
有效维护老客户 “开发十个新客户，不如维护一个老客户”，这是一条销售的黄金法则。稳定的老客户资源不仅可以使自己的工作变得更加有效率，而且也是保持业绩稳定的重要方式，那么经纪人应该如何维护自己的老客户？在平时对客户进行维护时，有没有遇到不知道何时、何地、如何进行老客户维护的情况呢？今天我们将一起来分享一下老客户维护过程中的诸多秘密！ 本期嘉宾:华纺易城店资深经纪人-刘双; 本期主题:老客户有效维护; 成交战绩:平均月成交老客户占50%以上; 嘉宾特点:自己本身是商圈小区内的业主，曾经做过居室装修工作，最大特点是客户忠诚度高。 接下来让我们一起分享一下刘双的心得体会 一、老客户是如何分类的？ 答：对老客户的概念除了表示曾经成交过客户、转介绍客户、关系熟人外，对曾经形成带看但没有成交的客户、维护时间长及心理成熟的客户（社会阅历丰富、有过成交经验）也会作为老客户来维护。 二、什么时间进行回访？ 答：针对客户的回访时间并没有特定的要求，一般针对新客户会有一个详细的计划进行及时回访，平均每一、两天就进行一次，最长不超过一周，周四、周五是回访的最佳时机，此时回访不仅是对客户需求的了解，更重要的是通过回访约定
客户周六、日进行实地看房，充分的利用周末空闲时间增加和客户接触沟通的机会。实际上在作业过程中通过前期一、两次的沟通，客户一般都会告知自己的作业习惯，这样可以根据客户的现状进行有针对性的回访。比如：一般周末回访会在十点以后和客户进行沟通，因为周末大家一般会起床比较晚可能会打扰客户休息；午休的时间也会对客户进行回访，年纪稍小的一、二点左右，一般年纪大的会选择三点以后以免打扰对方；自己很少晚上十点以后给客户打电话，很难想象当客户在睡觉时听到刺耳的铃声时会有什么感受，当然如果客户是属于夜生活丰富的可能就不太在意。所有的这些都需要了解客户的作息习惯进行调整并没有统一的标准。 三、一般采用哪些回访的方式及内容？ 答：平时对客户要有“没事儿找事”的想法，因为当自己没有特殊理由对客户进行回访时，对客户来说有可能会感觉是在浪费时间，所以一般都会打电话给客户：“听说你是做哪方面工作的，我朋友刚好有这方面的需求想咨询一些。”或者“有什么事情请客户帮忙”等这样把客户当作朋友，可以拉进彼此之间的距离，同时在沟通的过程中把自己推荐房源或者了解需求的意图表达一下。另外在与客户长时间进行电话沟通前一般先进行短信联系,让客户心理有所准备,如果客户方便，自然后期大家可以沟通的深入一点。当然这一点也和客户的性格有关系，有些客户比较喜欢用短信的方式进行沟通，有些可以会嫌麻烦不愿或不会用短信直接会选择进行电话沟通。因为买房子也算是一件比较私密的事情，有些人在上班或者其它原因不希望别人清楚自己在买房子那么一般就会短信联系。
赢回老客户的销售技巧-销售技巧 赢回老客户的销售技巧一个满意的老有可能为你带来7个新客户,但是失去一个客户的同时,就意味着未来可能有失去19个新客户的机会.重复客户很关键,如果没有老客户,那么就会失去更多的重复客户. 很多总经理和往往都会忽视一个问题:为什么客户不从我这边买东西了? 每一个客户,每一个交易都是独一无二的,如果要赢回不快乐的老客户,那么首先要做的,就是:和客户开始深入的谈话 通过谈话,我们要试着了解客户不买东西的根源,对中国人而言,价格是一个关键因素,其次是交货期,再次,销售员个人和客户的关系也是一个重要因素.对于金额巨大的工业品采购,客户不下订单一个重要的原因在于:红包是不是给少了? 只有通过重复的电话沟通和面谈,客户才愿意最终透露无法采购的细节,实践证明这是一个长期的过程,没有任何人可以通过一个电话了解客户不再购买的原因. 其次,提出解决方案 解决方案不是一个口头的承诺或者是降低的价格,它需要:
管理层的支持(有时候领导的道歉可以体现公司对客户的重视)或者你个人积极的表态(注意:积极的表态在于表里如一,如果你压根不喜欢这个客户,你虚伪的道歉客户可以看出来.) 一个团队支持的完美解决方案,改进往往涉及很多部门,对于一些大企业而言,往往存在机构臃肿,无人愿意承担责任的情况,店大欺客的现象屡有发生.不能忘记自己销售的角色,作为销售,你的地位和影响力相对而言会比人力资源,生产,采购要重要得多. 向客户介绍新的业务或者有利于客户的信息 向客户介绍新业务,或者邀请众多客户一起吃饭或者组织一个社交活动,时不时通知客户行业的相关资讯和最新情况,将客户作为一株植物的种子,浇水,施肥,每天的细心照料终究会带来回报.即使客户无法再次购买,他也会给你介绍生意. TIP: *注意你的语调和态度.人在紧张和挫折时往往无法正常的令人舒适的表达自己的看法. *成功的销售是一个长期的过程,沟通也是如此,老客户简单的拒绝往往有深层的原因,让客户开口吧! *亲手写下寄给客户,记住客户第一次下订单的时间.
（售后服务）美容院顾客服务流程及标准
美容院顾客服务流程及标准 第壹节顾客服务流程 壹．建立优质客户服务体系 1、由美容院老板先行定出简明的顾客服务宗旨，且形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工均必须严格遵守。 2、建立服务品质标准、实施方法、服务操作流程、员工服务规范。 3、对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。 建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度 二．顾客服务流程 顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，壹直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言（如表2-1所示）。 所有关联员工必须遵守，店长进行随时监督。 美容院顾客服务流程表
第二节、美容师的仪容仪表 壹、美容导师的仪容 风风火火地走进美容院，头发蓬乱，满头大汗。 壹身白色或浅色工作服上，零星点缀着油污等。 壹双皮鞋，满是灰尘。 伸出的手，指甲太长，指甲油涂得不均匀，颜色不协调。 浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。 胭脂涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。 第壹印象往往是深刻而长远的，而美容师留给客户的每壹个印象均应把握于
自己手中。美容师必须从细微处着手去建立和客人相处的信心，且主动创造良好的销售氛围。所以，美容师的仪容仪表主要包括以下几个方面： 1、服装 女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长壹些，穿西服裙时不宜穿花袜子，袜口不要露于裤子或裙子之外。 2、妆饰 美容师要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，和其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的不足为主；涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，且能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准；不得留长指甲，美容师不得于指甲上涂色油；忌用过多香水或使用气味强、有刺激性的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。 3、整体要求 ①每天均要刷牙漱口，提倡饭后漱口。由于美容导师和顾客接触时，距离很近，因此上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物； ②于为客户服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务；
如何维护老客户 发十个新客户，不如维护一个老客户”。老顾客的转介绍率对企业业绩提升具有非常重要的作用，因为口碑的力量，往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。所以我们要重视老客户服务与维护，并提升老客户转介绍率。 一、让客户转介绍的3个最佳时机 ?当客户作出购买你的产品的时候； ?你为客户做了一些事情，客户对此表示感谢或赞赏之时； ?你的产品和服务得到客户认可之时，就可以向顾客提出转介绍要求。 【经典话术】 感谢您信任本店，像您这样的成功人士，周围一定有不少的朋友，也需要我们的产品，如果有请您帮我做引荐，您放心，如果他不愿意买，我一定不会勉强的，您看怎么样？ 二、做好客户转介绍的4个注意事项 1、服务比客户预期的还要好一点，诚挚地为顾客服务，顾客满意了才愿意给你介绍。 2、要让客户对你的产品和服务价值了解多一点，这样客户转介绍出去的价值也会更多，成功率也会高很多。 3、让客户在转介绍中得到的利益多一点，拟订顾客服务计划。设计一个回馈客户的方案，是吸引更多客户转介绍的好方法。 4、不要轻视顾客人脉的力量，不以顾客消费多少论价值。诚挚地为顾客服务，并且坚信得到转介绍是理所当然的事。 三、4种类型客户的应对策略 第一种客户：不要任何好处，就给你转介绍 这种客户很喜欢出风头，好表现自己，喜欢荣誉，那我们就抓住每次机会让他好好的表现一下自己，比如公司开产品说明会的时候，让他上台讲几句话，然后给他颁个荣誉奖等等，多给他表现的机会，让他尽兴。但这种很忘我的客户是很少的，你如果遇到这种客户就太幸运了，这就是所谓的黄金客户。 第二种客户：很现实，要金钱上的好处
很直接的跟他谈怎么给他好处，只要你的条件让他满意，他在利益的诱惑下是很卖力的给你转介绍，同时量不比第一类客户差。其实现实中这类人很多，就怕他不和你明确提出来要好处，也不给你介绍新客户，有部分人会主动跟你提出要好处，那就好好的把握好，让他满意，这样你的工作就轻松多了。 第三种客户：既不要荣誉也不要金钱 这类客户给你介绍量不大，不是很用心给你介绍新客户的，他一定有事需要你帮忙，可能成功介绍几个客户后，就会婉转告诉你，他有什么困难一直没解决，希望你能帮他个忙。你如果拒绝或者说你办不了这件事，他可能就跟你翻脸，你如果把他要你帮他做的事做的令他很满意，那么他会记住你、感激你，他以后会一直跟你保持这种关系，只要你维持好这种关系，他会一直给你转介绍的，尽管量不大。 第四种客户：什么要求都没有，单纯和你交朋友 他给你转介绍，纯粹是出于朋友之间的关系给你帮忙，他不会专门给你转介绍，他就是遇到了看合适了才把这个人转介绍给你，遇到了就介绍，遇不到了就算了。这类客户你要好好的跟他处好关系，不要把他当客户，要把他当朋友。 四、加强客户后期维护 1、专人专岗，定期联络 企业满意度是转介绍率的关键，因此需要专门的客服人员，但是在不少企业中客户服务“未尽其才”。每位客户招聘进来，需要设置岗位责任书，将服务内容一一罗列出来，定期维护。主要职责内容如下： （1）建立好顾客档案 为了提升转介绍效果，分类是重要一环，这也是企业客户建档水平的高下区别。 ?顾客档案内容：顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话。 ?成交档案内容：装修物业地址、面积、结构、户型、楼龄、物业情况、装修价格、把这些资料建立好后，定期跟踪，一定很好用，而且一定非常有效。 （2）保持联络 经常主动联络客户，让老顾客感觉到被尊重，同时让客户记住公司，并成为朋友，常见方法： ?赠送生日、节假日礼物。在顾客生日时候送上鲜花与贺卡，给客户以外精细。对于做中高端客户群的装饰公司需要更细致的服务，比如在顾客生日同时也
淘宝老客户维护方案一有研究证明发展一个新客户的成本是维护一个老客户成本的10 倍，老客户的回头率是大商家最关心的问题，没有老客户的商家是长不了的。所以做好老客户营销就显得至关重要了，因为只要他们再来店铺，那转化率基本就是一抓一个准了，做好老客户营销打造白金级转化率是网销王道。具体方法有很多，下面几点仅供大家参考1、成交之后赠送店铺抵用 券，促进二次消费。成交之后可以赠送合理金额的店铺抵用券，在适当的时候给予提醒，这样可以有效的促成二次交易。2、不定期开展一些活动回馈老顾客。顾客就是上帝，不定期开展一些活动回馈老客户和赠送一些老客户专属小礼品，这样可以让他们感觉到你够重视他们，商品哪个地方都能买，重视却不是随时都能得到的。3、节假日短信问候。现在的社会其实就是一个人情 社会，节假日的时候你花上1 毛钱给老客户发个祝福短信，他们就会感觉开心，有消费需求的时候他们自然就会想到你，当然前提是要让他们知道是你给他们发的短信，不要高高兴兴做了无用功。4、新品推送一般在换季的时候或节假日推送，不要太频繁，被人拉入黑名单就事与愿违了。推送的商家很多，要显得与众不同就要动点脑筋了。比如有针对性的商品，回头客消费券等。5、提升忠诚度很多人会留言说自己是老顾客，这类顾客的忠诚度是商家最看重的，可以才取特殊处理方式，让对方感受到你的在意和诚信。6、做好后台这个工作比较细致，不是每人都能做的，短时间内也不会见效，但坚持下去肯定会有回报的 立客户明细，类似很多电话热线资料留存的方式。再来就很容易分辨了。
方法很多，先说几点，容后补充。大家也可以说说自己的方法。各取所 需，皆大欢喜。淘宝老客户维护方案二网店最终的目的就是把新顾客变成老顾客并长期维持下去，这样你的淘宝网店才能长久的发展。所以今天给大家带来淘宝网店老客户营销干货分享。一、精细化运营就是运营的方向要明确，并且要具体分工。例如，引流的方式，根据店铺的 规模来选择适合自己的2-3 种来研究、细化，多而不精，最后肯定是反受其害的。二、差异化营销淘宝现在竞争激烈，一定要做出自己店铺的特色，无论是从客服培训接待，还是售后等等，要规范，贴心，这其实也是体现了老客户营销的重要性。老客户营销一般有以下几点首先催付，发货，收货，以及一些单品促销都可以成为老客户营销的一部分，要研究店铺的客户群体，了解他们的整体特性，来创造只属于自己店铺的一个文化特色，以便让客户更好的记住你，能让客户记住你，老客户营销就成功过了一半了。其次，初次涉及到老客户营销的朋友们，最初可先对一部分老客户做营销，要对你的老客户进行精细化分类，通过一些维度来判断是否为优质客户，注意这里的优质客户不仅仅是客单价来衡量的。例如，9、9 包邮的产品，一位客户买了30 件；另一个是99 的产品，一位客户买了2 件，虽然第二位的客单价低于第一位，但是第二位应该是相对优质的客户。下面是与几位卖家朋友一起总结的几点关于老客户营销的要点1、成立客户维护团队，尤其 是需要维修类的 产品，在买家拿到产品时，致电给买家，询问是否顺利收到宝贝，并 询问是否有损坏或者有哪些方面不了解。2、差异化服务差异化服务是凸显店铺文化最有效的方式。3、店铺老会员群还是很有必要的，不一定每天都
美容院财务管理流程图 这是我担任一家美容美体连锁机构顾问，为这个公司设计财务会计管理工作方案时绘制的两张流程图。 一、《前台服务员工作程序图解》。我把美容院门店的会计基础工作浓缩到《前台服务员工作程序图解》这张图表上，将营业小票、顾客项目卡或储值卡、项目卡或储值卡登记表、跨店消费登记表、营业收款日报表和营业业绩日报表、个人业绩统计表等单据报表的填制、编报手续，以及收银员与顾客、美容师、仓管员、会计的工作关系生动、具体、直观地集中反映出来。 二、《美容院财务管理流程图》。然后在《前台服务员工作程序图解》的基础上进行延伸，将美容院的财务管理和会计核算工作浓缩到《美容院财务管理流程图》这个图表上，将门店前台的上述单据和报表、项目卡或储值卡盘存表；门店货仓的进仓单、出仓单、院用商品出仓登记表和销售商品出仓登记表、库存商品盘点表；劳资部门的业绩提成计算表、工资表；财务部门的预收帐款核算、递延收入核算、营业收入核算、跨店消费结算、存货核算、工资核算、营业成本核算等方面单据流程，工作内容，业务手续，勾稽关系等等都集中、简明、清晰地反映出来。 这两张流程图可供在美容行业从事财务会计工作的朋友们参考。
前台服务员工作程序图解 营业小票 跨店消费登记表营业收款日报表营业业绩日报表 顾客储值卡、项目卡 储值卡、项目卡登记表储值卡、项目卡盘点表 个人业绩统计表 根
美容院财务管理流程图 营业收款日报表营业业绩日报表 营业小票 储值卡、项目卡盘存表 储值卡、项目卡 个人业绩统计表 顾客储值卡项目卡 业绩提成计算表 工资表 工资核算 入仓单 出仓单 院用商品出库登记表销售商品出库登记表 库存商品盘点表 预收帐款核算递延收入核算营业收入核算跨店消费结算 营业成本核算 存货核算 前台 美容 顾客 货仓 财会 收款 登记 交回 确认 提供服务销售商品 开票 登记 确认 确认发放工资 签收 通知 统计 统计 开单 开单 统计 发货 配料 提供依据 提供依据 盘点 提供依据 计算 计算 出帐 出帐 出帐 提供依据 提供依据 提供依据 提供依据 本部门作业履行确认手续 货仓配料、发货提供核算依据帐卡、实物盘点 出帐 盘点 跨部门通知图例
如何维护老客户的方法？ 一、目的要明确 1、维护老客户的目的要明确，是让大家热情呢，还是收取一定的费用呢？还是提高满意度呢？还是提高知名度呢？ 2、本部门的目的一定要和企业的目标尽量一致，维护老客户这个目的是企业级别的任务呢？还是部门级别的任务呢？是全体员工参与的任务呢？还是部分员工的部分任务呢？ 3、我们要做的工作是否能够有结果的预测呢？例如问题中不那么热情了，我们需要什么样的热情就可以了呢？这个热情如何度量呢？我们是否有度量热情的“尺子”了吗？结果可以度量吗？ 二、方法要得当 1、我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？ 2、老客户得到这些服务能够有什么好处吗？能够解决企业的短期问题，长期问题？ 3、我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处” 4、我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何让客户的老总接受，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务， 三、成本要计算 1、我们提供的服务是否能够计算成本？ 2、我们是否有足够的能力提供相关的服务， 3、我们是否能够承诺， 4、如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办？ 5、我们提供的服务是否有足够的竞争力， 四、人员要稳定 1、公司是否战略允许我们组织相关的人员提供这样的服务， 2、我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务， 3、我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急， 五、资源要到位 1、我们是否有客户管理的手段，我们是否有客户接受服务的记录管理吗？那些客户已经接受了我们的服务，哪些客户还没有接受我们的服务？
销售技巧篇之怎么样抓住客户心理 1、沉默型——客户的应对技巧 2、唠叨型——客户的应对技巧 3、和气型——客户的应对技巧 4、骄傲型——客户的应对技巧 5、刁钻型——客户的应对技巧 6、吹毛求兹型——客户的应对技巧 7、暴躁型——客户的应对技巧 8、完全拒绝型——客户的应对技巧 9、杀价型——客户的应对技巧 10、经济困难型——客户的应对技巧 【唠叨型客户的应对技巧】 相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机： 一、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。 二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了 三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱 唠叨型客人为什么总是说个没完？ 一、他天生就爱说话，能言善道 二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！ 三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自
觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。询问的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的演讲，四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。 必杀技：针对这类喋喋不休显得很专业的客户，要善于总结用客户的观点协助对方尽早下结论，同时把握节奏掌握机会及时仅供，牵着客户的鼻子拉回主题。 【和气型顾客的应对技巧】 和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他们永远觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝，也会表现得对你很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。对推销员来说这真是令人窝心，叫人感动的顾客，而这一切，都是因为你有一种被尊重、受重视的的感觉。但你可别高兴过头。和气的顾客也不是全无缺点的。他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。所以对于这样你又爱又无奈的顾客，一切还是的步步为赢。在契约订定之前，一切的欢欣都还言只过早哩？和气型客人永远不会怀疑你的解说，甚至对你提出来的各种市场相关资料，推崇的不得了，全盘的接受，而且还十分感谢你，由于你让他多增进这么多的知识。但是和气型的客人在做什么决定时，常常犹豫不决。这并非表示他真的拒绝了，大多时候，他的确是很想买，但是，又说不上是什么原因让他下不了决定。总之，理由还不够十全十美就是了。这个时候你就得耐心的询问他，究竟还有什么令他那不定注意的。并且试法帮他解，别担心，只要你找的出，他迟疑的原因，通常便能轻易找到解决的方式。因为这类型的客人，通常烦恼的都不是什么严重的大问题。不过，最紧手的到要算是第三者的意见了。只要随便一个人提出对产品相反的意见，和气型的客人就有开始陷入两难的犹疑中，这真是叫人伤透脑筋的事？眼看好不容易就要、成交了，怎么一下字又回到原点！如此，你的力
关于老客户维护方法以及核心 ---先说说我对维护老顾客的核心与关键吧！ 首先，面对老顾客我们该怎么吸引他们回来我们店铺做2次或者3次的购买呢？ 其实要吸引他们回来，先要让他们认可，认同我们的产品质量，其次就是我们可以用价格，打折，免物流费用之类的方法。还有的就是要让他们对我们的店铺有一个在心智中的认知，该怎么去让维护这份顾客情呢？我个人觉得其实对老顾客像追女孩子一样，把他们捧着，对他们有不断的新意，不断的惊喜，不断地关心问候，不断的优惠。当然，我们也要找对点去专门针对，每做一次优惠活动和惊喜活动的时候要有数据统计，看看最适合我们这群老顾客的方法是那种？以下是我结合我们现在店铺的情况可以做的一些对于老顾客维护的方法。！ 1.积分会员制 嗯，在顾客第一次购买时候，我们可以明确告知或者在显眼的店铺海报写明了，满多少可以我们升级为我们的初级会员，这个积分会员制就是专门给2次购买的 老顾客使用。是什么积分呢？就是天猫的积分。而且我们可以把送的积分设置在一个合理的标准内，不要问天猫的积分对他们有什么吸引的，首先给您分析下，我们的客单价比较高，所以同样他们在第二次购买的时候买的金额越大，返的积分就越多，天猫的积分是可以当钱用的，所以我觉得，他们也会乐意去 接受这样的一种方法。如此类推，我们可以设置3级的顾客，分为初级会员，中级会员，高级会员这3大类越高级的我们可以适当地调高一点，但是不能调太高了，有点阶梯形就好了。 2.定期发放优惠卷， 对，我们要发优惠卷，但是我们的优惠卷不是针对新顾客的，我觉得现在我们的优惠卷就算放在首页任领都没人去理会，我们就干脆把优惠卷对新客户的撤掉。以后优惠卷觉针对我们的老顾客去发放，但是现在优惠卷我们不能系统设置单单针对老顾客的，所以我们唯有就是通过短信或者旺旺告诉我们的初级， 中级，高级的会员找我们的客服，您就可以直接领取一张满1500免100的优惠卷噢，在发放我们的优惠卷的时候我们必须要设置一个时间点，比如，我们这次针对老顾客发放的优惠卷的使用时间是为：2014.01.21-2014.01.31限期是10 天，让他们知道我们的优惠卷不是随时都有的，在优惠卷快到期的时候，我们可以通过短信通知，同样也可以让他们感受到紧迫性。但是我觉得短信这么重要，不可能每条都用我们的手机发把？嘿嘿。。如果真的需要的话，买个软件把。。
今天和大家分享一下微商如何做老顾客维护和老顾客二次营销什么是老顾客？老顾客是指已经熟悉和使用过你的产品或服务, 并在不同程度上对品牌、产品或者销售人员产生了信心, 有连续购买欲望和行为的人。 简单点说，就是她的手机里或微信里存着你的微信号并有备注（知道你是做什么的），想买类似商品首先想到你的人。 我们做老顾客的服务，就是要让顾客知道我们关心她们，在乎她们，会 一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。 如何维护老顾客？ 1. 对待顾客就像是泡妞，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任。 2.永远牢记：我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象!第一招：如何建立有效的顾客档案? 对朋友圈老顾客的了解大部分是通过微信的聊天沟通以及对方朋友圈消息动态，对每个顾客应有你自己的档案资料备注。这个可以通过标签以及描述来完善，最新的微信版本都有这个功能。 备注以及更改备注的方法都很简单，点开顾客微信资料页面之后，点击右上角“设置备注及标签”即可。 如果是线下聚会或者某个会议认识的朋友还可以拍照将照片放在附加图片里。如
果好友很多的话，这样就很容易对应起来不容易记错。 对老顾客的备注应该更完善一些，需要完善的资料可以从下面几个方面完善：1.基础档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号等相关资料（描述一栏可以写200 字）。 2.个性档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。 微信的标签功能，相当于是一个小的会员分类系统。把微信好友整理成有条理的基础信息库。还可以按照每月消费频次可以对顾客再做细分，比如对每月消费达到几次以上的可以做一个 标签。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出" 优质" 客户。 建议：顾客信息的备注是一项简单的操作，但培养顾客至上的服务意识才是最关键的登记时应注意事项：在我们刚与顾客建立关系时，根据订单收件信息向顾客确认姓名、电话号码信息和通信地址，其它信息比如生日，爱好等应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。 第二招：日常如何维护老顾客：
跟踪客户技巧：我是这样跟踪客户的！ 进入现在的部门近三个月，营销业绩开始明显好转，从以往的两三个月难签一个单子，到现在的每个星期都能签定几个单子，而且意向客户越来越多，笔者内心还是很有些欣慰的。当然，取得的成绩，离不开整个团队的通力合作和共同努力。在此过程中，笔者总结出一些跟踪客户的心得，特此作文，供各位同仁参照、借鉴、指正。 笔者是这样跟踪客户的： 其一：坚持主动跟踪客户。 具体来说，有以下细节和注意事项。 1、主动联系客户。笔者跟踪客户，遵循的原则是“主动”联系客户，而不是“被动”的等待客户的召唤。 举例来说：很多营销人员给客户发送了产品资料或者邮件后，就开始“守株待兔”，冀望客户会主动联系我们。笔者从不遵循这一“被动守则”，而是积极主动的与客户沟通，询问客户是否收到了我们的产品资料，或者是否收到我们的邮件，对于我们的产品和技术、报价还有什么疑问或者需求，需要我们做什么工作？ 这样做的好处非常明显：一方面表达出了我们的诚意和服务姿态，尊重和重视客户；另一方面也便于我们随时了解客户的真实需求，掌握商业合作的进度，做到有条不紊、未雨绸缪；同时，也避免了某些时候客户没有收到我们的产品资料或者邮件，从而造成信息不对称，客户也无从联系我们。现实社会中，客户很多时候是不能、或者没有及时收到我们的产品资料和邮件的，如果我们不能积极主动联系客户，那么客户更不会主动联系我们！ 2、坚持与客户的沟通和联系。笔者跟踪客户，是全方位的、多形式的跟踪客户，不管是电话、短信，还是QQ、MSN、邮件，等等有的联系方式在搜企网都可以查找到，然后在利用最初一两个联系方式通过和客户的深入联系了解到他更多的联系方式；总之，笔者会保证每个星期会与重要客户至少1次以上的沟通和联系，这样既能表示我们对客户的尊重和重视，又能很好的提醒客户“我们的存在”，客户一旦有真正的需求，首先就会想到我们！ 坚持做下去，就是胜利！ 3、坚持每个周末给重点客户发短信息。 这是笔者的一大创举，也是笔者跟踪客户的核心所在。 笔者会在每个周末，更具体点是在每周五晚上，给所有重点客户（包括已经签单的客户，即将签单的客户，重点跟踪的客户，需长期跟踪的较重要的客户）逐一发送问候短信息。其中，发送的短信息要求： 短信息必须逐个发送。绝对不能群发给客户，否则还不如不发。 发送的短信息，严禁出现错别字，或者是明显的标点符合错误。
专业美容院标准服务流程 穿着规定： * 上班时间一律穿著制服。 * 工作牌佩帶在胸前左边。 * 头发需梳或扎辮子，留海不宜超过眉毛下。 * 脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色）* 可佩帶耳环等饰品（但以小巧为原则）。 * 鞋子按公司规定穿著（拖鞋只能在室內铺地毯的地方穿著。） 仪表规： （一）端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专 业的形象。 （二）大方的仪容：保持整洁、素雅的妆扮，使之展现恰如其份的端庄，是专业美容师应有的认知。 （三）开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。 出勤时间规定： * 早班人员上班时间为: ９：００—１８：００ 晚班人员上班时间为：１４：００—２３：００ * 遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。 * 病假、事假，依各美容院的规定办理。 * 每月之休假应与前一个月２０号前排定。 * 休假如有异动，須与一周前向主管提出。 员工因公务而无法在上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并与当日２２：００时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则
一律视同旷工。 考核方式： * 所有助理美容师或专业美容师若於试用期间，表现良好者乃予以正式任用。 * 正式任用后每三个月由主管考核，合格者每年得以升职调薪。 离职规定： * 离职须于一个月前提出，并呈报上级，若未於事前提出者则扣留当月薪资。 美容院职务工作说明： 院长： * 全店店务管理 * 全店业绩管理 * 顾客管理 * 內场营业业绩协助 * 外场顾客咨询服务 工作內容： * 院长于每日进入店內，应定时组织召开晨会，开会时，宣达前一日营业业绩及公布各项事宜。 * 于每日11点前呈报《院长日报表》。 * 于每日11点前请会计呈报《会计日报表》并至银行汇款。 * 院长请于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。 * 于每日11点前汇报前一日营业额。 * 每日了解顾客反应的本店情况，作适当沟通，并与美容师了解各个顾客狀況。 * 每日下班核对当日收款单对号联并核签。 * 每月/周召开院长会议，会议內容于开会前一星期公布內容,请
企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来自顾客的消费。企业的利润客户来源主要有两部分：一类是新客户，即利用传统的市场营销组合4P策略，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户来初次购买产品；另一类是原有企业的消费者，已经购买过企业的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经企业加以维护愿意连续购买产品的消费者。新客户开发时，首先要对其进行大规模的市场调查，了解客户各个方面的感受，然后对调查结果进行总结分析，根据分析结果制定相应的广告宣传，同时还要不定期地进行大规模促销活动来提醒消费者购买。以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力支持，这样一来，单位产品成本大幅度提高，企业盈利相对就会减少，而对原有老客户，让他们进行再次购买则不需要上述环节。但是如何让老客户继续进行交易，让他们对自己的企业和产品保持足够的信心和好感？企业就必须引入关系营销中的老客户维护策略，真正认识到老客户是企业最重要的一部分财产，才是企业长久发展的必由之路。 老客户保留和维护的必要性 以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。 客户维护的作用 首先，留住老客户可使企业的竞争优势长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶。10年前,IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时,IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客, 赴汤蹈火在所不辞。”又如，号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001 辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300 辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。可见,成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。据顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。 其次, 留住老客户还会使成本大幅度降低。发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍。在许多情况下,即使争取到一位新客户,也要在一年后才能真正赚到钱。对一个新顾客进行营销所需费用较高的主要原因是，进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。因此，确保老顾客的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法。第三，留住老客户, 还会大大有利于发展新客户。在商品琳琅满目、品种繁多情况下,老客户推销作用不可低估。因为对于一个有购买意向的消费者，在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的介绍要更加为购买者相信。客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。
老客户增值产品销售话 术 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
老客户增值产品销售话术 这套话术的价值 ●今科老客户是公司最大的资源之一。 ●彰显今科持续发展能力 ●加强与老客户的合作，更显公司服务。 ●帮助客户经理业务拓展 ●对今科培训系统资源的丰富。 如何销售增值产品 酒好也怕巷子深！任何一种强大和超值产品都需要销售和推广。目前在企业信息化市场在中国销如火如茶的大好形式下，每一位销售人员都拥有无限的成功机会！那么如何才能更好地向老客户销售增值服务呢在销售中有什么技巧和注意事项呢 销售成功的基础 1、了解自己的企业。我们对自己企业的历史、产品、优势、及新销 售政策必然熟悉，以便解答客户可能询问的有关问题，我们如对 自己企业毫无认识，或认识不佳，首先对你“顾问”服务信心不 强。 2、了解增值服务，我们只有了解我们的产品和服务，才能清楚增值 产品能给客户带来什么眼的服务和利益。 3、了解客户。我们对所寻求和接触的客户的产品和结构、经济效 益、营业状况、内部机构、竞争同行等必须了解，以便应付客户
可能采取拒绝和拖延等各种行动时，岔开话题，寻找新的切入 口。此外，我们还必须了解客户购买期望： （1）客户真正需要的服务是什么 （2）客户希望获得什么样的利益 （3）客户的付款条件。 （4）了解市场情况。我们对Internet目前的国内市场及未来趋 势，必须加以洞察，以便帮助客户作出最有智慧的决定。销售话术 一、电话邀约注意事项 面对您已经见过的老客户，电话约访作为一种能够常用高效的营销模式。那么如何才能有效的利用电话向老客户销售公司增值服务的呢广泛的说有以下一些注意事项： 1、保持良好的电话形象。电话营销方式是通过电话来达到与客户交 流的目的。特别是您要持续服务的老客户，虽然客户看不到你，但是 可以通过声音感觉到你的语气、态度。如果你处在一种懒散的状态 中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。，保持良好的姿 态，面带微笑，愉悦的笑语自然会使声音轻快悦耳，也会给客户留下 很好的印象。不妨在自己的桌面摆一面小镜子，时常透过镜子检查一 下自己的表情。你会惊奇的发现心情烦躁缺乏耐心的时候自己的表情 是如此的疑重。对着自己笑一笑，调整一下座姿，你的声音马上就会 轻快起来，一定要相信电话那边的客户可以通过电话看到你的笑容。
客户维护的方案及经验 一、客户维护的意义 留住老客户可使企业的长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客 参与阶。 年前的年销售额由亿迅速增长到亿美元时营销经理谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们为满足回头客, 在所不辞。” 又如，号称“”的乔?，年中他以零售的方式销售了辆汽车，其中年平均售出汽车辆，他所创造的最高记录至今无人打破。的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个。 还有捜企，他们的销售人员每天都在不断的维护以前的老客户，为他们提供服务，及时的跟进，这就是他们提高营业效率的方法。可见,成功的企业和成功的，把留住老客户作为企业 与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。 客情发展的过程： 相识——磨合——接受——认同——成长——创造 一、服务力就产生销售力 服务到底可以产生什么样的力量？相信大家都可想象到。 在房地产工作实践中，发现很多售楼人员有一个误区，认为不产生销售的事情就不必去做， 甚至要求公司最好配备庞大的售后服务队伍，好像服务与他们无关似的。人是一种“感情” 动物，有不少事情是别人替代不了的，象上述案例中，打个电话去问候一个购房者住得好不好，这样一个非常简单的动作就有可能增进你几套房的销售业绩。作为一个售楼人员， 必须有非常强的服务意识，不要一味追求“有偿”服务。或许，你听过“最高境界的剑客， 就是手中无剑胜有剑”这一说法吧？顶尖售楼人员的最高服务境界，也正是‘无偿’胜‘有 偿’。 二、熟人圈就像滚雪球 每一个人都会有自己的生活圈子，都会有自己的家人，亲戚、朋友、同学、同事等比较要好 的人际圈。此外，你每天散步，挤公交车也可以认识一些朋友；你经常去剪发、干洗衣服都 可以认识那里的老板；你还有教师、教练等众多经常打交道的朋友。这些人都有要买楼的时候，都有可能成为你的顾客。 更为有利的是，“熟人好办事”，熟人买楼阻力会更小些。你千万不要轻易就放弃这些熟人， 经常与他们保持联络，告诉他们你在做什么，并真诚、友善对待每一个人的时候，他们都会成为你真正的“熟人”，而且，这些熟人还会介绍他们的熟人跟你买楼。熟人圈就像滚雪球 一样会越滚越大，迅速奠定你的售楼事业。 三、认养“孤儿” 每个房地产公司都会有人员离职，离职后这个人手上的客户如何管理，有不少人对这一块不重视，只对这个人手上最近的一些客户表现出关注，而之前看过楼或成交过的客户则表现出 不关心，这些客户在这间公司则处于‘孤儿’状态。其实，关注一下这些客人，有时会收到 意想不到的效果。如果你是主管或经理，你一定要分配好，逐一跟进；如果，你是公司的员 工，你可以恳求你的经理分些“孤儿”给你。
如何维护老客户的方法 一、目的要明确 1、维护老客户的目的要明确，是让大家热情呢，还是收取一定的费用呢还是提高满意度呢还是提高知名度呢 2、本部门的目的一定要和企业的目标尽量一致，维护老客户这个目的是企业级别的任务呢还是部门级别的任务呢是全体员工参与的任务呢还是部分员工的部分任务呢 3、我们要做的工作是否能够有结果的预测呢例如问题中不那么热情了，我们需要什么样的热情就可以了呢这个热情如何度量呢我们是否有度量热情的“尺子”了吗结果可以度量吗 二、方法要得当 1、我们知道老客户需要什么吗他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢 2、老客户得到这些服务能够有什么好处吗能够解决企业的短期问题，长期问题 3、我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处” 4、我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何让客户的老总接受，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务， 三、成本要计算 1、我们提供的服务是否能够计算成本 2、我们是否有足够的能力提供相关的服务， 3、我们是否能够承诺， 4、如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办 5、我们提供的服务是否有足够的竞争力， 四、人员要稳定 1、公司是否战略允许我们组织相关的人员提供这样的服务， 2、我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务， 3、我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急， 五、资源要到位 1、我们是否有客户管理的手段，我们是否有客户接受服务的记录管理吗那些客户已经接受了我们的服务，哪些客户还没有接受我们的服务 2、我们提供服务是否能够得到记录
老客户维系技巧 一些高层管理人员经常诧异地说:“不久前与客户的关系还好好的，一会儿 ‘风向’就变了，真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。 顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系. 另外，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作:一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值;二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。 某企业为了更好地吸引客户，将销售收入的3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输