要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。失败的销售人员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的销售人员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。
“老顾客”原则：
1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任
2．永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象！
一、什么是老顾客？
标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。
民间定义：在她的手机里存着我（店铺销售人员）的手机号码，想买衣服首先想到我的人。
我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。
二、店铺如何建立有效的顾客档案？
老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。
1、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。
2、软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。
运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"金牌"客户。
★建议：店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。比如第一季度针对收集的表格，对登记表格数量最多的导购给予奖励；第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星期；第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容的有效性进行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。
★登记时应注意事项：
1）、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。
2）言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。
3）告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。
4）、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。
切忌：以公司需要名义索取顾客资料。
三、日常如何维护：
顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP？高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。
想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品？大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外，我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客，鼓励顾客把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监督我们。
第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中
要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。
第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店。
当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的…另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。
要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。
第三步：感同身受去关心顾客购买的服装。
★随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。
★消费回访：在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话询问顾客，对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。
★始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，将热情转移于别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，我们的目的就是销售，既而不愿再相信我们。服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和协与完美。
第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道。
★感情投资：建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带"，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。
★在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。
★建议：
1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。
2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。
A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。
B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。
C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。
D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。
3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。
以下供参考：
如何开发和维护老顾客
A、一次消费满2000元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。
B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持；感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。
B、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱。
C、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。
D、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的转交到总公司客服部，由公司统一处理。
第五步：及时有效的解决问题
想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在服装行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办？
第1步是倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。
第2步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。
第3步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。
第4步是分析：明确事情的起因，复述顾客关心的问题。
第5步是解释：表明解决投诉的真诚愿望。
第6步是处理：针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。
第7步是补偿：针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。
第8步是结果：询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。
第9步是反馈：采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。四）、如何举行有效的老顾客活动？
1、一年最少四次的VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系，也可以完全分开，如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”的登山会友联谊活动、或“服饰沙龙”、“女性保健”、“时尚资讯”、“亲子教育”、“美丽妆容”等沙龙活动。
2、VIP特定回馈活动：如生日回馈—除生日卡或小礼物外，设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式；节假日回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导；指定产品消费回馈—如消费指定款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。
3、可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动，如在不影响品牌形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。
有效维护老客户 “开发十个新客户，不如维护一个老客户”，这是一条销售的黄金法则。稳定的老客户资源不仅可以使自己的工作变得更加有效率，而且也是保持业绩稳定的重要方式，那么经纪人应该如何维护自己的老客户？在平时对客户进行维护时，有没有遇到不知道何时、何地、如何进行老客户维护的情况呢？今天我们将一起来分享一下老客户维护过程中的诸多秘密！ 本期嘉宾:华纺易城店资深经纪人-刘双; 本期主题:老客户有效维护; 成交战绩:平均月成交老客户占50%以上; 嘉宾特点:自己本身是商圈小区内的业主，曾经做过居室装修工作，最大特点是客户忠诚度高。 接下来让我们一起分享一下刘双的心得体会 一、老客户是如何分类的？ 答：对老客户的概念除了表示曾经成交过客户、转介绍客户、关系熟人外，对曾经形成带看但没有成交的客户、维护时间长及心理成熟的客户（社会阅历丰富、有过成交经验）也会作为老客户来维护。 二、什么时间进行回访？ 答：针对客户的回访时间并没有特定的要求，一般针对新客户会有一个详细的计划进行及时回访，平均每一、两天就进行一次，最长不超过一周，周四、周五是回访的最佳时机，此时回访不仅是对客户需求的了解，更重要的是通过回访约定
客户周六、日进行实地看房，充分的利用周末空闲时间增加和客户接触沟通的机会。实际上在作业过程中通过前期一、两次的沟通，客户一般都会告知自己的作业习惯，这样可以根据客户的现状进行有针对性的回访。比如：一般周末回访会在十点以后和客户进行沟通，因为周末大家一般会起床比较晚可能会打扰客户休息；午休的时间也会对客户进行回访，年纪稍小的一、二点左右，一般年纪大的会选择三点以后以免打扰对方；自己很少晚上十点以后给客户打电话，很难想象当客户在睡觉时听到刺耳的铃声时会有什么感受，当然如果客户是属于夜生活丰富的可能就不太在意。所有的这些都需要了解客户的作息习惯进行调整并没有统一的标准。 三、一般采用哪些回访的方式及内容？ 答：平时对客户要有“没事儿找事”的想法，因为当自己没有特殊理由对客户进行回访时，对客户来说有可能会感觉是在浪费时间，所以一般都会打电话给客户：“听说你是做哪方面工作的，我朋友刚好有这方面的需求想咨询一些。”或者“有什么事情请客户帮忙”等这样把客户当作朋友，可以拉进彼此之间的距离，同时在沟通的过程中把自己推荐房源或者了解需求的意图表达一下。另外在与客户长时间进行电话沟通前一般先进行短信联系,让客户心理有所准备,如果客户方便，自然后期大家可以沟通的深入一点。当然这一点也和客户的性格有关系，有些客户比较喜欢用短信的方式进行沟通，有些可以会嫌麻烦不愿或不会用短信直接会选择进行电话沟通。因为买房子也算是一件比较私密的事情，有些人在上班或者其它原因不希望别人清楚自己在买房子那么一般就会短信联系。
老客户维护方案和技巧有哪些 为大家整理了老客户维护方案，欢迎参阅。 老客户维护方案篇一一、元旦期间已成交客户及意向客户维护方案：主题：庆圣诞〃迎元旦〃感恩活动时间：2014-12-20至2014-12-31礼品：东北大米10kg(XXX特制)目的：做形象，充分挖掘已购客户转介绍方方案细则：1、置业顾问电话拜访客户，询问客户详细地址及空闲时间，约访客户;2、在预约时间段，置业顾问、销售经理等带公司礼品、宣传物料登门拜访，并宣传老带新奖励政策，了解客户家庭情况，以便进行客户归类(政策细则：老带新成交客户，老客户享3000元加油卡或现金奖励。 新客户购买商铺其中签约总价30万，直接抵扣现金10000元;签约总价15万以上，抵扣现金8000元;签约总价15万以下，抵扣现金5000元)。 3、加客户微信，并将客户加入到项目微信平台中，建立微信营销模式，通过群发的方式加强与客户之间的沟通和交流，，由行政专员定期在微信平台发送消息，内容可以涵盖多个方面：商场活动宣传、销售商铺促销宣传和亲情沟通内容; 4、公司针对客户家庭情况，在商场举办客户感兴趣的比赛，如：“XXX儿童绘画、书法大赛、XXX——大型公益相会、老年歌唱比赛等，从而达到与客户互动的效果。 二、春节期间已成交客户及意向客户维护方案：主题：新春送福至—XXX时间：2015-2-10至2015-2-17礼品：新春对联、福字等春联套
装一套，春联为XXX特制地点：市场北厅售楼处目的：建立忠诚的客户群体方案细则：置业顾问通知所有已成交及意向客户，来访均赠送新春礼品一份。 三、维护客户的程序：1、建立客户资料档案2、拜访后对客户进行评估分级3、制定客户维护方案、根据几次约访客户情况汇总：(1)、A类客户：传播型客户，对于这种客户的维护方案为：节假日、生日给客户发送生日短信、上门拜访、邀请参加公司的各种活动，送公司礼品及宣传载体。 B类客户：生日及节假日去电祝福;C类客户：生日及节假日短信祝福。 (2)行政文员每月建立客户生日短信台历;(3)忠诚客户奖励计划：旅游奖励(港澳游、韩国游、邀请客户到哈尔滨参加冰雪大世界等)、答谢会。 细则：为公司带来新客户并成交的不低于5套的即可享受。 4、老客户带新客户成交后的拜访我们的宗旨是：让客户习惯我们的服务并产生依赖! 7. 特殊的客户(如：渠道)他们是对企业带来较高利润的客户群体，如何能让他们长期的给企业带来利润，最好能保证这个群体的某个关键人可以获得特殊的待遇。 8. 年度尽可能的有客户答谢会有不全的可以补充，有不确切的可以更正，领导应多征求大家的意见毕竟人多力量大老客户维护方案篇
淘宝客服工作心得体会感悟 1： 新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。 一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把买家们分组加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。 二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。 三、阿里店版。阿里店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里店版，店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。 四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。 物业客服工作心得体会感悟 2： 在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我
淘宝老客户维护方案一有研究证明发展一个新客户的成本是维护一个老客户成本的10 倍，老客户的回头率是大商家最关心的问题，没有老客户的商家是长不了的。所以做好老客户营销就显得至关重要了，因为只要他们再来店铺，那转化率基本就是一抓一个准了，做好老客户营销打造白金级转化率是网销王道。具体方法有很多，下面几点仅供大家参考1、成交之后赠送店铺抵用 券，促进二次消费。成交之后可以赠送合理金额的店铺抵用券，在适当的时候给予提醒，这样可以有效的促成二次交易。2、不定期开展一些活动回馈老顾客。顾客就是上帝，不定期开展一些活动回馈老客户和赠送一些老客户专属小礼品，这样可以让他们感觉到你够重视他们，商品哪个地方都能买，重视却不是随时都能得到的。3、节假日短信问候。现在的社会其实就是一个人情 社会，节假日的时候你花上1 毛钱给老客户发个祝福短信，他们就会感觉开心，有消费需求的时候他们自然就会想到你，当然前提是要让他们知道是你给他们发的短信，不要高高兴兴做了无用功。4、新品推送一般在换季的时候或节假日推送，不要太频繁，被人拉入黑名单就事与愿违了。推送的商家很多，要显得与众不同就要动点脑筋了。比如有针对性的商品，回头客消费券等。5、提升忠诚度很多人会留言说自己是老顾客，这类顾客的忠诚度是商家最看重的，可以才取特殊处理方式，让对方感受到你的在意和诚信。6、做好后台这个工作比较细致，不是每人都能做的，短时间内也不会见效，但坚持下去肯定会有回报的 立客户明细，类似很多电话热线资料留存的方式。再来就很容易分辨了。
方法很多，先说几点，容后补充。大家也可以说说自己的方法。各取所 需，皆大欢喜。淘宝老客户维护方案二网店最终的目的就是把新顾客变成老顾客并长期维持下去，这样你的淘宝网店才能长久的发展。所以今天给大家带来淘宝网店老客户营销干货分享。一、精细化运营就是运营的方向要明确，并且要具体分工。例如，引流的方式，根据店铺的 规模来选择适合自己的2-3 种来研究、细化，多而不精，最后肯定是反受其害的。二、差异化营销淘宝现在竞争激烈，一定要做出自己店铺的特色，无论是从客服培训接待，还是售后等等，要规范，贴心，这其实也是体现了老客户营销的重要性。老客户营销一般有以下几点首先催付，发货，收货，以及一些单品促销都可以成为老客户营销的一部分，要研究店铺的客户群体，了解他们的整体特性，来创造只属于自己店铺的一个文化特色，以便让客户更好的记住你，能让客户记住你，老客户营销就成功过了一半了。其次，初次涉及到老客户营销的朋友们，最初可先对一部分老客户做营销，要对你的老客户进行精细化分类，通过一些维度来判断是否为优质客户，注意这里的优质客户不仅仅是客单价来衡量的。例如，9、9 包邮的产品，一位客户买了30 件；另一个是99 的产品，一位客户买了2 件，虽然第二位的客单价低于第一位，但是第二位应该是相对优质的客户。下面是与几位卖家朋友一起总结的几点关于老客户营销的要点1、成立客户维护团队，尤其 是需要维修类的 产品，在买家拿到产品时，致电给买家，询问是否顺利收到宝贝，并 询问是否有损坏或者有哪些方面不了解。2、差异化服务差异化服务是凸显店铺文化最有效的方式。3、店铺老会员群还是很有必要的，不一定每天都
淘宝老客户维护方案（一） 有研究证明发展一个新客户的成本是维护一个老客户成本的10倍，老客户的回头率是大商家最关心的问题，没有老客户的商家是长不了的。所以做好老客户营销就显得至关重要了，因为只要他们再来店铺，那转化率基本就是一抓一个准了，做好老客户营销打造白金级转化率是销王道。具体方法有很多，下面几点仅供大家参考： 1、成交之后赠送店铺抵用券，促进二次消费。 成交之后可以赠送合理金额的店铺抵用券，在适当的时候给予提醒，这样可以有效的促成二次交易。 2、不定期开展一些活动回馈老顾客。 顾客就是上帝，不定期开展一些活动回馈老客户和赠送一些老客户专属小礼品，这样可以让他们感觉到你够重视他们，商品哪个地方都能买，重视却不是随时都能得到的。 3、节假日短信问候。 现在的社会其实就是一个人情社会，节假日的时候你花上1毛钱给老客户发个祝福短信，他们就会感觉开心，有消费需求的时候他们自然就会想到你，当然前提是要让他们知道是你给他们发的短信，不要高高兴兴做了无用功。 4、新品推送 一般在换季的时候或节假日推送，不要太频繁，被人拉入黑名单就事与愿违了。推送的商家很多，要显得与众不同就要动点脑筋了。比如有针对性的商品，回头客消费券等。 5、提升忠诚度 很多人会留言说自己是老顾客，这类顾客的忠诚度是商家最看重的，可以才取特殊处理方式，让对方感受到你的在意和诚信。 6、做好后台 这个工作比较细致，不是每人都能做的，短时间内也不会见效，但坚持下去肯定会有回报的。建立客户明细，类似很多电话热线资料留存的方式。再来就很容易分辨了。 方法很多，先说几点，容后补充。大家也可以说说自己的方法。各取所需，皆大欢喜。 淘宝老客户维护方案（二） 店最终的目的就是把新顾客变成老顾客并长期维持下去，这样你的淘宝店才能长久的发展。所以今天给大家带来淘宝店老客户营销干货分享。 一、精细化运营：就是运营的方向要明确，并且要具体分工。例如，引流的方式，根据店铺的规模来选择适合自己的2-3种来研究、细化，多而不精，最后肯定是反受其害的。 二、差异化营销：淘宝现在竞争激烈，一定要做出自己店铺的特色，无论是从客服培训接待，还是售后等等，要规范，贴心，这其实也是体现了老客户营销的重要性。 老客户营销一般有以下几点： 首先催付，发货，收货，以及一些单品促销都可以成为老客户营销的一部分，要研究店铺的客户群体，了解他们的整体特性，来创造只属于自己店铺的一个文化特色，以便让客户更好的记住你，能让客户记住你，老客户营销就成功过了一半了。 其次，初次涉及到老客户营销的朋友们，最初可先对一部分老客户做营销，要对你的老客户进行精细化分类，通过一些维度来判断是否为优质客户，注意：这里的优质客户不仅仅是客单价来衡量的。 例如，9、9包邮的产品，一位客户买了30件；另一个是99的产品，一位客户买了2件，虽然第二位的客单价低于第一位，但是第二位应该是相对优质的客户。 下面是与几位卖家朋友一起总结的几点关于老客户营销的要点： 1、成立客户维护团队，尤其是需要维修类的产品，在买家拿到产品时，致电给买家，询问是否顺利收到宝贝，并询问是否有损坏或者有哪些方面不了解。
客服工作心得体会及收获 对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧 克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟 客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的 客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得 贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。 问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵， 那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是 属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果 客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的 抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案， 只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们 自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品， 客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话 之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找 到成交点。 如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。 也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件 产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好， 客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。 因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从 来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完 全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是
客户维护的方案及经验 一、客户维护的意义 留住老客户可使企业的长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客 参与阶。 年前的年销售额由亿迅速增长到亿美元时营销经理谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们为满足回头客, 在所不辞。” 又如，号称“”的乔?，年中他以零售的方式销售了辆汽车，其中年平均售出汽车辆，他所创造的最高记录至今无人打破。的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个。 还有捜企，他们的销售人员每天都在不断的维护以前的老客户，为他们提供服务，及时的跟进，这就是他们提高营业效率的方法。可见,成功的企业和成功的，把留住老客户作为企业 与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。 客情发展的过程： 相识——磨合——接受——认同——成长——创造 一、服务力就产生销售力 服务到底可以产生什么样的力量？相信大家都可想象到。 在房地产工作实践中，发现很多售楼人员有一个误区，认为不产生销售的事情就不必去做， 甚至要求公司最好配备庞大的售后服务队伍，好像服务与他们无关似的。人是一种“感情” 动物，有不少事情是别人替代不了的，象上述案例中，打个电话去问候一个购房者住得好不好，这样一个非常简单的动作就有可能增进你几套房的销售业绩。作为一个售楼人员， 必须有非常强的服务意识，不要一味追求“有偿”服务。或许，你听过“最高境界的剑客， 就是手中无剑胜有剑”这一说法吧？顶尖售楼人员的最高服务境界，也正是‘无偿’胜‘有 偿’。 二、熟人圈就像滚雪球 每一个人都会有自己的生活圈子，都会有自己的家人，亲戚、朋友、同学、同事等比较要好 的人际圈。此外，你每天散步，挤公交车也可以认识一些朋友；你经常去剪发、干洗衣服都 可以认识那里的老板；你还有教师、教练等众多经常打交道的朋友。这些人都有要买楼的时候，都有可能成为你的顾客。 更为有利的是，“熟人好办事”，熟人买楼阻力会更小些。你千万不要轻易就放弃这些熟人， 经常与他们保持联络，告诉他们你在做什么，并真诚、友善对待每一个人的时候，他们都会成为你真正的“熟人”，而且，这些熟人还会介绍他们的熟人跟你买楼。熟人圈就像滚雪球 一样会越滚越大，迅速奠定你的售楼事业。 三、认养“孤儿” 每个房地产公司都会有人员离职，离职后这个人手上的客户如何管理，有不少人对这一块不重视，只对这个人手上最近的一些客户表现出关注，而之前看过楼或成交过的客户则表现出 不关心，这些客户在这间公司则处于‘孤儿’状态。其实，关注一下这些客人，有时会收到 意想不到的效果。如果你是主管或经理，你一定要分配好，逐一跟进；如果，你是公司的员 工，你可以恳求你的经理分些“孤儿”给你。
客情维护方案我们公司的服务口号就是：“锅炉的事，就是88的事”。 要知道，维护一个老顾客能给你带来的利益，是开发一个新顾客的6倍。每一个老顾客我过节都要发信息问候他，一是让他知道我还活着，二是让他知道我没有忘记他。 一：一般常规性的周期型客情维护 1：周期性情感电话拜访 其实人的情感需求主要包括两个方面，一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望自已能够归属于某个组织，我们在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访则可以充分满足客户对于第二类情感的需求，对于这类电话的效果，我们只要想想自已出差超过一周后接到公司的问侯电话的心情就可以理解了。 情感电话拜访要注意两方面：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在客户心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。另外电话内容以“嘘寒问暖，多加关怀”为主，但不要提任何工作问题，否则会让人感觉到你目的不纯，更不能说些肉麻的话！ 2：定期实地拜访 每隔一个月天拜访一次。 周期性拜访，会让商家喜欢你，记住你，占据了他的心智空间。 纯客情维护性实地拜访时要注意如下几个注意事项： 一、可以给客户带一些价值不高但很实用的小礼品（最好有公司的logo）。 二、要给客户带来他所认识的我们公司的高层的问侯。 三、最好能组织些小规模培训，如商务礼仪、服务技巧。 3：重要节日客情维护 公司采用致贺词和送礼物。 （1）关于贺词载体及内容 常规的就不说了，像短信、电话、邮件、寄贺卡等等，我建议最好针对不同的人，写不同内容，最好在其中能提到对方给你曾经帮助过的一些小事，让他感觉到你时“为他而写”，这样比你泛泛的印刷要事半功倍。一封情真意切的贺信，定会使他印象深刻难以忘记。
汽车售后服务工作心得 汽车售后服务工作心得（一） 秦峰 随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量，争取更多的客户，维修站也在想方设法服务更多的客户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作呢，接下来我分享几点自己的看法。 ——工作感悟 迎接顾客要主动热情 服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本店的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉或者管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人员送上饮料，甚至用餐。 与顾客交谈要诚心诚意
首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说："你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。"服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现让顾客花钱买放心的服务方针。 车辆交接检查要认真仔细 车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一起检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对4S店的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性还是偶然性等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛"加油、急刹车"、高速倒车与转弯等，这样会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电器，不要轻易触碰。 填写托修单要如实详尽 车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进店日期、车型、牌照号、底盘号、发动机
已成交客户及意向客户维护方案 根据以往销售的经验可知，老客户介绍新客户成交率是最高的。宝宇凯旋商贸城至今已经积累了一定数量的客户规模，其中包括项目已成交736户、和我们关系非常好的以及有转介绍给我们的客户，这些客户加以有效利用，会为“元旦”、“春节”双节来临之际以及以后的销售工作带来令人惊喜的效果。 一、元旦期间已成交客户及意向客户维护方案： 主题：庆圣诞·迎元旦·感恩活动 时间：2014-12-20至2014-12-31 礼品：东北大米10kg（XXX特制） 目的：做形象，充分挖掘已购客户转介绍方 方案细则： 1、置业顾问电话拜访客户，询问客户详细地址及空闲时间，约访客户； 2、在预约时间段，置业顾问、销售经理等带公司礼品、宣传物料登门拜访，并宣传老带新奖励政策，了解客户家庭情况，以便进行客户归类（政策细则：老带新成交客户，老客户享3000元加油卡或现金奖励。新客户购买商铺其中签约总价30万，直接抵扣现金10000元；签约总价15万以上，抵扣现金8000元；签约总价15万以下，抵扣现金5000元）。
3、加客户微信，并将客户加入到项目微信平台中，建立微信营销模式，通过群发的方式加强与客户之间的沟通和交流，，由行政专员定期在微信平台发送消息，内容可以涵盖多个方面：商场活动宣传、销售商铺促销宣传和亲情沟通内容； 4、公司针对客户家庭情况，在商场举办客户感兴趣的比赛，如：“XXX”儿童绘画、书法大赛、XXX——大型公益相会、老年歌唱比赛等，从而达到与客户互动的效果。 二、春节期间已成交客户及意向客户维护方案： 主题：新春送福至—XXX 时间：2015-2-10至2015-2-17 礼品：新春对联、福字等春联套装一套，春联为XXX特制 地点：市场北厅售楼处 目的：建立忠诚的客户群体 方案细则： 置业顾问通知所有已成交及意向客户，来访均赠送新春礼品一份。 三、维护客户的程序： 1、建立客户资料档案 2、拜访后对客户进行评估分级 3、制定客户维护方案、根据几次约访客户情况汇总： （1）、A类客户：传播型客户，对于这种客户的维护方案为：节假
老顾客维护心得 我们这个行业，大家都知道老顾客的重要性，我们要是把老顾客做好了，我们业绩肯定不会有任何问题，我们也不会那么累，同时我们还积累了大量的人脉。我们的顾客有好多人都是很有身份和地位的。要想做好这个行业我们必须要清楚的知道我们到底做的是什么？是什么事业？我们不是光光为了把我们的产品卖给顾客，我们是要我们的顾客把健康带回家。我们是在为了全民的健康和保健意识服务的。所有的国民都有个健康的体魄是我们的责任。具备爱心，耐心。同时也将积累的一些经验进行总结： 1、做我们这项工作是除了付出脑力和体力外还需要付出感情，我们和我们的顾客接触，要是付出感情我们的顾客会感觉到的，要让我们的顾客知道我们是真的关心他们的，做的事情不只是为了把产品卖给他。 2、做好顾客的详细记录，对顾客的所有的情况都有记录，包括家庭成员、喜好、平时做些什么参加什么活动、和那些人有接触、什么时候有时间、特殊的日子、身体状况、我们每次拜访的时间和内容，我们只有对顾客充分的了解才能知道顾客所需。 3、对顾客进行分类管理和邀约。我们对顾客的管理和邀约都要进行分类和计划。我们不能一有新的产品和会议就给所有的老顾客打一遍电话，这样有时我们一个月要给同一个人打好几遍的邀约电话，这样顾客就比较容易拒绝我们，对我们的感觉也不好。感觉我们不是为了他们的健康而只是想把产品销售给他们。我们分类以后就可以分批分期的来做渗透和邀约工作，让顾客感觉我们有很多产品但我只给你介绍你需要的。 4、让顾客有被我们拜访的习惯。每个人在卖了那么贵的东西后都希望有和很好的售后，我们这时就告诉顾客我们一个月会对他进行一到二的拜访。卖了后一定要不要让顾客觉得买前和买后我们的态度是不一样的； 5、定期进行电话回访。特别是在刚买的时间不长时，我们的电话一定要跟上，把其他用户用的好的情况反应给顾客，随时指导顾客、鼓励顾客。也告诉顾客购买了我们的产品我们就
老客户维护方案 一个公司要想持续发展必须要有老客户，一个销售人员要想持续保持高业绩，必须要有老客户，一个优秀的置业顾问做到最后就是做好老客户。 首先，留住老客户可以使企业的竞争优势长久；其次，留住老客户还会使成本大幅度降低。 1、从良好的售后服务开始 2、建立好顾客成交档案 3、把每一个成交的客户当做宝藏来挖掘 4、对于老客户仍然要敢于要求 5、对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢 1、良好的售后服务 不要以为签完合同就完成了交易，有很多同事在签完单，就认为可以拿到钱了，后期的服务认为应该由客户服部（按揭银行，交房有物业）来做，就做了甩手掌柜的。其实我们是把客户给搞死了。刚开始做销售最容易犯的错误：为了接新客户就不带客户去银行按揭，大错特错。 2、积极主动协助客户解决问题： 在售后过程中会遇到各种问题，我们要很主动的帮助客户，而不是选择逃避，有很多人一接到客户的投诉电话可能就怕，或者有的干脆不接。要想想这是对客户最大的伤害。顾客有问题来找我们，是完全信任我们，找不到我们，想想我们的客户会有多急，他们对我们将是多大的失望。所以我们应该喜欢顾客找我们，因为这些都是机会，特别是帮助客户处理问题，每次处理完后都可以创造新客户。协助后期客服处理，让客户觉得我们是踏踏实实的在为他做每一件事情，让客户把我们当成朋友一样。 3、保持不断联络让客户记住你，并成为朋友（节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动，送公司的礼品及公司宣传载体），这些都是非常好的方式。反正我们只有一个目的：让客户永远记住我们，当他们有朋友想考虑买房，第一个就会想到我们。最高境界就是：让顾客习惯我们的服务，并产生依赖。 4、多关注客户的行业，给予指导建议 其实就是根据客户成交档案分析，然后进行资源整合，这样客户会发现你不光帮他选择了心仪的房子，更让他感受到了你为他带来的增值服务，并为他们创造了价值。
会销老顾客维护心得
会销老顾客维护心得 我们这个行业，大家都知道老顾客的重要性，我们要是把老顾客做好了，我们业绩肯定不会有任何问题，我们也不会那么累，同时我们还积累了大量的人脉。我们的顾客有好多人都是很有身份和地位的。要想做好这个行业我们必须要清楚的知道我们到底做的是什么？是什么事业？我们不是光光为了把我们的产品卖给顾客，我们是要我们的顾客把健康带回家。我们是在为了全民的健康和保健意识服务的。所有的国民都有个健康的体魄是我们的责任。具备爱心，耐心。同时也将积累的一些经验进行总结： 1、做我们这项工作是除了付出脑力和体力外还需要付出感情，我们和我们的顾客接触，要是付出感情我们的顾客会感觉到的，要让我们的顾客知道我们是真的关心他们的，做的事情不只是为了把产品卖给他。 2、做好顾客的详细记录，对顾客的所有的情况都有记录，包括家庭成员、喜好、平时做些什么参加什么活动、和那些人有接触、什么时候有时间、特殊的日子、身体状况、我们每次拜访的时间和内容.我们只有对顾客充分的了解才能知道顾客所需。 3、对顾客进行分类管理和邀约。我们对顾客的管理和邀约都要进行分类和计划。我们不能一有新的产品和会议就给所有的老顾客打一遍电话，这样有时我们一个月要给同一个人打好几遍的邀约电话，这样顾客就比较容易拒绝我们，对我们的感觉也不好。感觉我们不是为了他们的健康而只是想把产品销售给他们。我们分类以后
就可以分批分期的来做渗透和邀约工作，让顾客感觉我们有很多产品但我只给你介绍你需要的。 4、让顾客有被我们拜访的习惯。每个人在卖了那么贵的东西后都希望有和很好的售后，我们这时就告诉顾客我们一个月会对他进行一到二的拜访。卖了后一定要不要让顾客觉得买前和买后我们的态度是不一样的； 5、定期进行电话回访。特别是在刚买的时间不长时，我们的电话一定要跟上，把其他用户用的好的情况反应给顾客，随时指导顾客、鼓励顾客。也告诉顾客购买了我们的产品我们就会监督你使用,不用都不行.让顾客知道我们是负责任的也很重视我们的产品,也告诉顾客只要认真使用我们的产品就一定会有效果.让顾客也对我们的产品有信心! 6、在一些特殊的日子里，给我们的顾客打一个问候的电话和准备一份礼品。让顾客知道我们时时刻在关心他们、想着他们，比他们的孩子还关心和注重他们。以此来感动我们的顾客。也要注意不要花太多钱，让顾客觉得我们有好多的钱，这时就是体现理轻情意 重! 7、在平时生活中适应的时候向顾客求助。在顾客很容易就能办到的情况下，不能有什么太大的难度，这样让顾客觉得我们和他很近，我们特别信任他们，他们在我们的心里分量很重！ 8、每当顾客帮助我们之后我们都要亲自表示谢意，不管是生活上的还是工作中的，让顾客知道我们知道感恩。
必看！广告公司维护好老客户的这些心得 维护好每一个老客户的长期订单，这是每个广告公司老板都想要做好的事情。图文快印企业要不断向前发展，在扩大新客户的同时，更不能缺少老客户的支持。具体应该如何做呢？下面来听听某位老板的三点心得体会。 维护好老客户，需要真诚的沟通 一、性格不同沟通方式也不同 把每位老客户都当作朋友对待，对于他们的个性，自己要有一个分析了解，还要记住。比方说遇到说话幽默的，那在与其聊天甚至在谈工作时自己可以放松一些，用一些比较轻松幽默的语言来交流，甚至可以聊一些工作以外的话题。而遇到那些严肃、对用语要求比较讲究的，就要注意自己的礼貌用语，要严肃、谨慎、认真对待。遇到那种做事雷厉风行，速战速决型的，那就要尽快解答客户的问题，在最短时间内给出一个最合理的回复。 还有的客户不喜欢电话交流，喜欢以发邮件的形式交流，这时自己就要符合客户的要求，耐心的回复客户的邮件，有的时候甚至一句话就要回复一个邮件呢，事情做起来也许有点麻烦，不过通常取得的效果有时会带来意外的收获。 二、售前售后都要跟踪老客户 现在广告制作行业的公司很多，相互之间的竞争很大，并不是成为了自己客户就可以高枕无忧，客户可能随时会改变注意，采购其他公司的产品。 所以在达成合作之后，要不断跟踪产品的货期，在产品交予客户后，更要跟踪产品的使用进度，是不是好用?有没有什么问题需要及时解决?或者是否需要进一步的售后服务等等。这样做的好处是会给客户留下很深刻的印象，不管他在哪里工作，只要以后他需要广告制作相关服务时，肯定都会第一时间想到你。 三、定期问候祝福老客户 在做好产品售后服务的同时，还有一个非常重要的事切记要做好，那就是定期给客户一个问候或者祝福，让客户时时能感觉到你作为一个朋友所应该有的关怀与体贴。中国的节日有很多，每次过节时给予客户一个温馨的问候与祝福，会让客户觉得你是真正的关心他，而不是做做样子。体会到了你的真诚，你也才能得到客户的真诚与支持。 我的客户可能不是最多的，可是我一直要求自己这样去做，所以现在每次过节时，我的问候和祝福还没到呢，客户的祝福就提前过来了，还说要赶个早不能老在我后面呵呵。而且有时他们需要其他产品时，也会先来问问我，我这里做不做，当然即使我不做，我也会给客户找找相应的供应商给他参考。 最后，以上三条维护老客户的心得，第一条说得是“真诚地主动地适应老客户”；第二条说得是“真诚地全方位为老客户服务”，第三条说得是“真诚地关怀老客户”，归纳成一个关键词就是“真诚”，真诚地对待老客户，老客户就不会离开你
客服工作心得体会及收获 只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，所以作为客服我们要学习关于客服的技巧。下面是带来的，希望可以帮到大家。 篇一 对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：你为什么会觉得贵呢虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。 问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品。
客服可以反问他一句：你觉得多少不贵吗当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。 如果产品本身不能降价怎么办客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。 因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。 篇二 新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助
如何维护老客户 发十个新客户，不如维护一个老客户”。老顾客的转介绍率对企业业绩提升具有非常重要的作用，因为口碑的力量，往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。所以我们要重视老客户服务与维护，并提升老客户转介绍率。 一、让客户转介绍的3个最佳时机 ?当客户作出购买你的产品的时候； ?你为客户做了一些事情，客户对此表示感谢或赞赏之时； ?你的产品和服务得到客户认可之时，就可以向顾客提出转介绍要求。 【经典话术】 感谢您信任本店，像您这样的成功人士，周围一定有不少的朋友，也需要我们的产品，如果有请您帮我做引荐，您放心，如果他不愿意买，我一定不会勉强的，您看怎么样？ 二、做好客户转介绍的4个注意事项 1、服务比客户预期的还要好一点，诚挚地为顾客服务，顾客满意了才愿意给你介绍。 2、要让客户对你的产品和服务价值了解多一点，这样客户转介绍出去的价值也会更多，成功率也会高很多。 3、让客户在转介绍中得到的利益多一点，拟订顾客服务计划。设计一个回馈客户的方案，是吸引更多客户转介绍的好方法。 4、不要轻视顾客人脉的力量，不以顾客消费多少论价值。诚挚地为顾客服务，并且坚信得到转介绍是理所当然的事。 三、4种类型客户的应对策略 第一种客户：不要任何好处，就给你转介绍 这种客户很喜欢出风头，好表现自己，喜欢荣誉，那我们就抓住每次机会让他好好的表现一下自己，比如公司开产品说明会的时候，让他上台讲几句话，然后给他颁个荣誉奖等等，多给他表现的机会，让他尽兴。但这种很忘我的客户是很少的，你如果遇到这种客户就太幸运了，这就是所谓的黄金客户。 第二种客户：很现实，要金钱上的好处
很直接的跟他谈怎么给他好处，只要你的条件让他满意，他在利益的诱惑下是很卖力的给你转介绍，同时量不比第一类客户差。其实现实中这类人很多，就怕他不和你明确提出来要好处，也不给你介绍新客户，有部分人会主动跟你提出要好处，那就好好的把握好，让他满意，这样你的工作就轻松多了。 第三种客户：既不要荣誉也不要金钱 这类客户给你介绍量不大，不是很用心给你介绍新客户的，他一定有事需要你帮忙，可能成功介绍几个客户后，就会婉转告诉你，他有什么困难一直没解决，希望你能帮他个忙。你如果拒绝或者说你办不了这件事，他可能就跟你翻脸，你如果把他要你帮他做的事做的令他很满意，那么他会记住你、感激你，他以后会一直跟你保持这种关系，只要你维持好这种关系，他会一直给你转介绍的，尽管量不大。 第四种客户：什么要求都没有，单纯和你交朋友 他给你转介绍，纯粹是出于朋友之间的关系给你帮忙，他不会专门给你转介绍，他就是遇到了看合适了才把这个人转介绍给你，遇到了就介绍，遇不到了就算了。这类客户你要好好的跟他处好关系，不要把他当客户，要把他当朋友。 四、加强客户后期维护 1、专人专岗，定期联络 企业满意度是转介绍率的关键，因此需要专门的客服人员，但是在不少企业中客户服务“未尽其才”。每位客户招聘进来，需要设置岗位责任书，将服务内容一一罗列出来，定期维护。主要职责内容如下： （1）建立好顾客档案 为了提升转介绍效果，分类是重要一环，这也是企业客户建档水平的高下区别。 ?顾客档案内容：顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话。 ?成交档案内容：装修物业地址、面积、结构、户型、楼龄、物业情况、装修价格、把这些资料建立好后，定期跟踪，一定很好用，而且一定非常有效。 （2）保持联络 经常主动联络客户，让老顾客感觉到被尊重，同时让客户记住公司，并成为朋友，常见方法： ?赠送生日、节假日礼物。在顾客生日时候送上鲜花与贺卡，给客户以外精细。对于做中高端客户群的装饰公司需要更细致的服务，比如在顾客生日同时也
会销老顾客维护心得 我们这个行业，大家都知道老顾客的重要性，我们要是把老顾客做好了，我们业绩肯定不会有任何问题，我们也不会那么累，同时我们还积累了大量的人脉。我们的顾客有好多人都是很有身份和地位的。要想做好这个行业我们必须要清楚的知道我们到底做的是什么？是什么事业？我们不是光光为了把我们的产品卖给顾客，我们是要我们的顾客把健康带回家。我们是在为了全民的健康和保健意识服务的。所有的国民都有个健康的体魄是我们的责任。具备爱心，耐心。同时也将积累的一些经验进行总结： 1、做我们这项工作是除了付出脑力和体力外还需要付出感情，我们和我们的顾客接触，要是付出感情我们的顾客会感觉到的，要让我们的顾客知道我们是真的关心他们的，做的事情不只是为了把产品卖给他。 2、做好顾客的详细记录，对顾客的所有的情况都有记录，包括家庭成员、喜好、平时做些什么参加什么活动、和那些人有接触、什么时候有时间、特殊的日子、身体状况、我们每次拜访的时间和内容.我们只有对顾客充分的了解才能知道顾客所需。 3、对顾客进行分类管理和邀约。我们对顾客的管理和邀约都要进行分类和计划。我们不能一有新的产品和会议就给所有的老顾客打一遍电话，这样有时我们一个月要给同一个人打好几遍的邀约电话，这样顾客就比较容易拒绝我们，对我们的感觉也不好。感觉我们不是为了他们的健康而只是想把产品销售给他们。我们分类以后就可以分批
分期的来做渗透和邀约工作，让顾客感觉我们有很多产品但我只给你介绍你需要的。 4、让顾客有被我们拜访的习惯。每个人在卖了那么贵的东西后都希望有和很好的售后，我们这时就告诉顾客我们一个月会对他进行一到二的拜访。卖了后一定要不要让顾客觉得买前和买后我们的态度是不一样的； 5、定期进行电话回访。特别是在刚买的时间不长时，我们的电话一定要跟上，把其他用户用的好的情况反应给顾客，随时指导顾客、鼓励顾客。也告诉顾客购买了我们的产品我们就会监督你使用,不用都不行.让顾客知道我们是负责任的也很重视我们的产品,也告诉顾客只要认真使用我们的产品就一定会有效果.让顾客也对我们的产品有信心! 6、在一些特殊的日子里，给我们的顾客打一个问候的电话和准备一份礼品。让顾客知道我们时时刻在关心他们、想着他们，比他们的孩子还关心和注重他们。以此来感动我们的顾客。也要注意不要花太多钱，让顾客觉得我们有好多的钱，这时就是体现理轻情意重! 7、在平时生活中适应的时候向顾客求助。在顾客很容易就能办到的情况下，不能有什么太大的难度，这样让顾客觉得我们和他很近，我们特别信任他们，他们在我们的心里分量很重！ 8、每当顾客帮助我们之后我们都要亲自表示谢意，不管是生活上的还是工作中的，让顾客知道我们知道感恩。 9、对顾客的服务，要多做一些我们工作之外的事，这样顾客才会