广州市来穗人员积分制服务管理申办指南
广州市来穗人员服务管理局
2018年6月
一、广州市来穗人员积分制服务管理相关规定
◆政策依据
《广州市人民政府关于印发广州市来穗人员积分制服务管理规定（试行）的通知》
《广州市来穗人员服务管理局关于印发广州市来穗人员积分制服务管理规定实施细则（试行）的通知》
◆积分制服务管理申请条件
持有在本市办理（申办或签注）且在有效期内《广东省居住证》并申请参加积分制服务管理的来穗人员。
上述所指来穗人员是指非本市户籍、在本市行政区域内居住的内地居民。
◆积分制服务管理申请人员
对持有在本市办理且在有效期内《广东省居住证》的来穗人员，根据其个人情况和实际贡献进行积分，并对积分申报、调整、使用等进行服务管理。
◆申请积分制服务管理可享受权益和服务
申请人除享受本市规定的基本公共服务外，积分达到相应分值后，可享受以下权益和公共服务：
（一）按规定申请广州市居民户口；
（二）按规定为随迁子女申请公办学校或政府补贴的民办学校小学一年级和初中一年级学位；
（三）按规定申请承租政府公共租赁住房；
-1-
（四）本市规定的其他权益和公共服务。
◆积分制服务管理申请时间
来穗人员积分本着自愿申请原则，从2018年7月1日起，随时登录“广州市来穗人员积分制服务管理信息系统”填报信息、上传相关材料，提出积分申请。
获得核定积分的来穗人员，积分达到相应分值后，可根据相关政策申请积分制入户、随迁子女积分制入学、承租政府公共租赁住房等（具体条件、申报时间及相关要求另行明确）
◆积分制服务管理申请地点
居住证申办所在镇（街）来穗人员和出租屋服务管理中心积分制服务管理受理窗口(请登陆http://113.108.174.59/bjfpublic/help查看)。
-2-
二、积分制服务管理申请流程
◆流程图
-3-
◆积分制服务管理申请步骤
申请人应详细阅读并遵守《广州市人民政府关于印发广州市来穗人员积分制服务管理规定（试行）的通知》及《广州市来穗人员服务管理局关于印发广州市来穗人员积分制服务管理规定实施细则（试行）的通知》等文件的相关要求，准备相应的积分材料后，在广州市来穗人员服务管理局网站（https://www.doczj.com/doc/d28632570.html,/）注册登录“广州市来穗人员积分制服务管理信息系统”填报申请资料，上传资料图片，并在系统确认提交。预审通过后，持相关材料（原件）到居住证申办所在镇（街）来穗人员和出租屋服务管理中心积分制服务管理受理窗口递交。
备注：
1．申请人应到受理窗口提交相关材料（原件）供核对，核对无误后在打印出来的《广州市来穗人员积分制服务管理申请表》签名确认。
2．上传原件扫描件或图片规格为：jpg、gif、png格式，大小2.5MB 以下。
3．需要提供材料复印件的统一使用A4纸张。
◆积分制服务管理积分调整
申请人相关积分指标情况发生变化的，其积分应作相应调整。
动态调整
来穗人员积分制服务管理信息系统自动调整申请人年龄指
-4-
标计分。
来穗人员积分制服务管理信息系统在申请人《广东省居住证》签注时自动调整累积办理居住证指标计分。
定期调整
相关部门应定期将申请人信用情况、违法违规与刑事犯罪情况等积分指标信息变化情况推送至积分制服务管理信息系统。区来穗人员服务管理部门应根据上述情况，及时调整申请人相应指标计分，并告知申请人。
申请调整
申请人合法稳定住所、合法稳定就业、文化程度、技术能力、创新创业、急需工种或职业资格与服务行业、社会服务和公益、纳税情况、表彰奖项等积分指标发生变化，由申请人主动申请调整计分，调整材料处理流程按照初次申请积分程序执行。
◆积分制服务管理积分中止和失效
1.积分中止
申请人符合持有本市办理的《广东省居住证》功能中止的，积分中止。申请人在《广东省居住证》功能恢复后，经本人提出申请，区来穗人员服务管理部门核实后，积分重新激活，并累积计算。
2.积分失效
申请人已取得本市户籍的、申请人死亡的，积分失效。
◆积分制服务管理积分异议与复核
申请人对积分分值存在异议的，在积分公布之日起30日内-5-
向原积分制服务受理窗口申请核查。如对核查结果存在异议的，在结果送达之日起15日内向市来穗人员服务管理部门提出复核申请。
三、积分制服务管理指标体系及分值
积分制的积分指标体系包括基础指标、加分指标和减分指标三部分，申请人的总积分等于基础指标积分加上加分指标积分，减去减分指标积分的分值。总积分的最低分值为0分。
◆广州市来穗人员积分制服务管理指标体系及分值表
类别序号指标指标内容及分值备注
基础
指标1
合法
稳定
住所
1、在广州市办理《广东省居住证》，每满1
年计3分；
2、在广州市累积居住年限：
（1）合法产权住所（10分）；申请人或申请
人夫妇共同在从化区、增城区拥有自有产权
住房的再增加5分；
（2）合法租赁住所或单位宿舍，每满1年计
2分，最高不超过10分；
3、申请人居住地由越秀区、海珠区、荔湾区、
天河区转移到本市其他行政区的，每满1年
计2分，最高不超过10分。
1、在广州市投亲靠
友，可视为零租金租
赁住房。
2、既有合法产权住
房、又有合法租赁住
房的，由申请人选择
其中一项计分。
-6-
2 合法
稳定
就业
在广州市就业（创业）并参加城镇基本养老
保险、社会医疗保险（含职工社会医疗保险
及城乡居民医疗保险）、失业保险、工伤保
险、生育保险，每个险种每满1年计1分。
失业保险基金代缴
的职工社会医疗保
险缴费年限及外来
工医保年限纳入医
保累计缴费时间。外
地转入社保、补缴社
保不计算年限，重复
参保期间不重复计
算年限。
3
文化
程度1、本科及以上学历（50分）；
2、专科（含高职）（35分）；
3、高中（含中职）（20分）。
只取最高分，不累计
计分。高中以下学历
不计分。
4 年龄1、18-30岁（30分）；
2、31-40岁（20分）；
3、41-45岁（10分）。
动态调整，不予叠
加。
加分
指标1
技术
能力
1、中级及以上职称或技师及以上职业资格
（30分）；
2、初级职称、职业资格为高级、事业单位工
勤技术三级（20分）；
3、职业资格中级、事业单位工勤技术四级（10
分）；
4、正在从事与上述专业技术资格证书、职业
职业资格，是指获得
国家、广东省、广州
市人力资源和社会
保障部门考核或认
定而颁发的国家职
业资格。只取最高
分，不累计计分。
-7-
资格证书相对应职业工种工作（10分）。
2
创新
创业1、近5年获得授权的专利且专利申请地址在
广州市辖区内的专利发明人或者设计人，按
以下标准给予计分：
属发明专利的，每项专利按20/（人数+1）计
算，发明人为第一发明人的，加计一份平均
分。最高不超过40分。
属实用新型专利的，每项专利按10/（人数+1）
计算，发明人为第一发明人的，加计一份平
均分。最高不超过20分。
属外观设计专利的，每项专利按5/（人数+1）
计算，设计人为第一设计人的，加计一份平
均分。最高不超过10分。
2、在广州市高新技术企业、新型研发机构等
单位从事专业技术工作的申请人，工作每满1
年计2分，最高不超过10分。
对同时满足1和2两
项条件的，可以累计
计分。
3
急需
工种
或职
业资
格、服
务行
1、职业工种或职业资格符合当年广州市积分
急需工种或职业资格目录（20分）；
2、现正从事特殊艰苦行业一线人员（10分）。
工作每满1年再加计5分，最高再加分不超
过30分。
-8-
业
4 社会
服务
和公
益
近5年内，参加献血（每次计2分）或参加
志愿者（义工）服务（每满50小时计1分）。
以上各项1年内计分不超过2分，单项累计
最高不超过10分。
5
纳税
情况1、对普通劳动者，近3个纳税年度累积在广
州市缴纳个人所得税：
（1）1-3万元（含1万元，不含3万元）（4
分）；
（2）3-6万元（含3万元，不含6万元）（8
分）；
（3）6万元以上（含6万元）（12分）。
2、所投资创办的企业，近3个纳税年度累积
在广州市纳税：
（1）5-10万元（含5万元，不含10万元）
（4分）；
（2）10-20万元（含10万元，不含20万元）
（8分）；
（3）20万元以上（含20万元）（12分）。
一个纳税年度指当
年的1月1日至12
月31日。
对同时满足1和2两
项条件的，可以累计
计分。
6
表彰
奖项1、个人获得党中央、国务院授予的奖项和荣
誉称号（30分）；
2、个人获得广东省委、省政府或中央和国家
只计个人在广州市
工作期间获得的奖
项。
-9-
机关部委等授予的劳动模范或先进工作者等荣誉称号（20分）；
3、个人获得广州市委、市政府授予的奖项和荣誉称号（含道德模范、广州好人）（10分）；
4、个人获得广州市直机关或各区委、区政府授予的奖项和荣誉称号（5分）。同一奖项只取最高分，不同奖项可累计计分。
减分指标1
信用
情况
信用不良记录，每宗减5分。
在国家、广东省、广
州市企业信用信息
公示系统或广州市
公共信用信息管理
系统中有行政处罚
信息、不良司法信
息、商品服务质量不
合格信息、被列入异
常名录或标记为异
常状态的企业法定
代表人及个体工商
户户主。
此减分指标不适用
其随迁子女积分制
入学。
2 违法1、近5年内，有偷漏税行为，每次减10分；此减分指标不适用
-10-
-11-
注：为鼓励区域创新，各区可在本指标体系之外，根据本区特点会同市来穗人员服务管理部门设立补充加分指标，补充加分指标的总分值不超过30分。补充加分指标只适用于由本区提供且在本区内享有的公共服务。
四、广州市来穗人员积分制服务管理指标认定及申请材料一览表
违规与刑事犯罪
2、近5年内，受到治安处罚，每次减10分；
3、近5年内曾受过刑事处罚，不得申请积分制入户、积分制承租政府公共租赁住房及不得享受仅申请人享受的其他公共服务。
其随迁子女积分制入学。
类别一级指标
编号
一级指标
内容
二级指标
编号
二级指标
内容
三级指标
编号
三级指标内容分值计算时间点核定部门申请人需提供的材料备注
1.1
广东省居
住证 1.1.1
持有本市有效《广东省居住证
》
每满1年计3分截至分数认定日来穗人员服务管理部门
无需提供材料，以来穗人员服务管
理信息系统查询为准
居住证持有人在居住地连续居住时
间计算方式：根据相关规定，2016
年1月1日前，持证人在居住证到期
30天内办理延期的，视为连续办
理；超过30天的，自居住证使用功
能恢复之日起重新计算。2016年1
月1日后，居住年限自补办签注手
续之日起连续计算（累积计算），
不再受30天期限限制
1.2.1合法产权住所10分国土规划部门
1.房屋产权属申请人自有的，无需
提供材料，以国土规划部门系统查
询为准
2.房屋产权属申请人配偶的，需提
供配偶身份证、结婚证（原件核
对）
1.2.2合法租赁住所
每满1年计2分
（最高10分）
以房屋租赁登记备
案审核时间开始计
算，截至申请月的
上个月底（具体以
部门核定为准）
住房和城乡建设部门
1.承租人为申请人，无需提供材
料，以广州市房屋租赁系统查询为
准
2.承租人为申请人配偶的，需提供
配偶身份证、结婚证（原件核对）
1.2.3单位宿舍
每满1年计2分
（最高10分）
截至申请月的上个
月底
来穗人员服务管理部门
提交单位证明、宿舍权属证明、劳
动合同（原件核对）
1.3
居住地转
移
1.3.1
居住地由越秀区、海珠区、荔
湾区、天河区转移到本市其他
行政区的
每满1年计2分
（最高10分）
自规定施行之年度
起开始计算，截至
时间为申请月的上
个月底
来穗人员服务管理部门
无需提供材料，以来穗人员服务管
理信息系统查询为准
合法稳定
住所
广州市来穗人员积分制服务管理指标认定及申请材料一览表
1.2
1
在广州市
累积居住
年限
1.申请人或申请人夫妇共同在从化
区、增城区拥有自有产权住房的再
增加5分
2.借住亲戚朋友家，提供经备案的
借住合同
3.既有合法产权住房、又有合法租
赁住房的，由申请人选择其中一项
计分
基
础
指
标
-12-
-13-
类别
一级指标编号一级指标内容二级指标编号二级指标内容三级指标编号
三级指标内容
分值
计算时间点
核定部门
申请人需提供的材料
备注
2.1
就业（创业）情况
2.1.1就业（创业）情况
人力资源和社会保障部
门、工商行政管理部门
1.个人就业信息无需提供材料，以广州市政府信息共享平台系统查询为准
2.在广州市、区工商部门注册登记
的企业无需提供资料，在广东省工商部门注册登记的企业需提供营业执照、商事登记基本信息表
2.2缴纳社保 2.2.1
在广州市就业（创业）并参加城镇基本养老保险、社会医疗
保险（含职工社会医疗保险及
城乡居民医疗保险）、失业保险、工伤保险、生育保险
每个险种每满1
年计1分
截至申请月的上个
月底（具体以部门
核定为准）
人力资源和社会保障部
门
1.参加广州市社会保险的无需提供材料，以广州市政府信息共享平台系统查询为准
2.参加省直企业职工社会保险的，提供纸质参保证明（含授权码）
失业保险基金代缴的职工社会医疗保险缴费年限及外来工医保年限纳入医保累计缴费时间。外地转入社保、补缴社保不计算年限，重复参保期间不重复计算年限
3.150分
3.2
35分
3.3.1
学历为本省中专
1.毕业证书（原件核对）
2.提供广东省教育厅出具的《学历
证书鉴定证明》
毕业证书遗失的，可提供由其毕业
学校和当地县级以上（含县级）主
管部门出具的毕业证明（须加盖主
管部门公章，列明联系人、联系电话）
3.3.2学历为本省技工学校毕业证书
1.毕业证书（原件核对）
2.提供在广东省人力资源和社会保障厅打印的查询页面；如查询不到，请先到毕业学校开具证明（须加盖学校公章，列明联系人、联系电话）后，持身份证原件及复印件
、网上查询页面或学校证明学历证件原件和复印件到省、市人力资源和社会保障部门办理认定手续
3.3.3
学历为本省高中、中职，省外高中、中专、中职、中技的
1.毕业证书（原件核对）
2.提供发证所在地教育或人力资源和社会保障等主管部门验证证明（须加盖主管部门公章，列明联系人、联系电话）
1.无法进行在线认证的，可提供全
国高等学校学生信息咨询与就业指导中心出具的《中国高等教育学历认证报告》（原件核对）
2.国（境）外学历需提供教育部出具的《境外高等教育文凭验证书》
（原件核对）
1.毕业证书（原件核对）
2.登录中国高等教育学生信息网进行在线验证的，提供有效期内的《教育部学历证书电子注册备案表》（原件核对）本科及以上学历专科（含高职）广州市来穗人员积分制服务管理指标认定及申请材料一览表
毕业证书遗失的，可提供由其毕业学校和当地县级以上（含县级）主
管部门出具的毕业证明（须加盖主管部门公章，列明联系人、联系电话）
合法稳定就业
2
基础指标
教育部门、人力资源和
社会保障部门20分
高中（含中职）
3.3
文化程度（积分不叠加）
3
类别一级指标
编号
一级指标
内容
二级指标
编号
二级指标
内容
三级指标
编号
三级指标内容分值计算时间点核定部门申请人需提供的材料备注
4.130分
4.220分
4.310分
5.130分
5.220分
5.310分
5.410分
中级及以上职称或技师及以上职业资格
职业资格中级、事业单位工勤技术四级
正在从事与上述专业技术资格证书、职业资格证书
相对应职业工种工作
18-30岁
31-40岁
41-45岁
广州市来穗人员积分制服务管理指标认定及申请材料一览表
初级职称、职业资格为高级、事业单位工勤技术三
级
技术能力
加
分指标5
系统动态调整
1.专业技术资格证书（原件核对），属于以下情况的还须提供：
（1）持广东省人力资源和社会保障部门核发的专业技术资格证书、职
业（执业）资格（水平）证书人员，须提供人事档案保存的评审表（或
考核认定表、国家统一考试报名发证审批表）复印件（加盖档案管理部
门或所在单位公章）
（2）持广州市人力资源和社会保障部门核发的专业技术资格证书人
员，须提供在广州市人力资源和社会保障局网站“广州职称”频道的“
证书查询”打印的成绩查询页面
（3）持省外核发的专业技术资格证书人员，须提供：①人事档案保存
的评审表（或考核认定表、国家统一考试报名发证审批表）复印件（加
盖档案管理部门或所在单位公章）；②由证书核发机构出具的含有姓名
、身份证号码、资格名称、级别、证书编号、核发机构联系人和联系电
话等内容的证书核查证明
（4）现正从事与所提交专业技术资格证书相对应职业工种工作，须提
交用人单位出具的工作证明
2.职业技能资格证书（原件核对），属于以下情况的还须提供：
（1）持广东省职业技能资格证书人员（包括省内其他城市），须提供
在广东省职业技能鉴定指导中心网站打印的成绩查询页面
（2）持广州市职业技能资格证书人员，须提供广州市职业技能鉴定指
导中心网站打印的成绩查询页面
（3）持人力资源和社会保障部、各行业和省外核发职业技能资格证书
人员，须提供在中华人民共和国人力资源和社会保障部网站国家职业资
格证书全国联网网站打印的成绩查询页面
（4）现正从事与所提交职业资格证书相对应职业工种工作的，须提交
用人单位出具的工作证明
3.职业（执业）资格证书（原件核对）：资格证书及职业（执业）资格
考试报名登记表。如现正从事与所提交职业资格证书相对应职业工种工
作的，须提交用人单位出具的工作证明
4.事业单位工勤技术三级、四级：用人单位出具证明（盖公章）
5.按最高职业技能等级或专业技术职称资格计分，不累计计分
人力资源和社会保障部
门
身份证（原件核对）
截至分数认定日公安部门
年龄
（积分不
叠加）
基
础
指
标
4
-14-
类别一级指标
编号
一级指标
内容
二级指标
编号
二级指标
内容
三级指标
编号
三级指标内容分值计算时间点核定部门申请人需提供的材料备注
6.1.1属发明专利的
每项专利按20/
（人数+1）计
算，发明人为第
一发明人的，加
计一份平均分。
最高不超过40分
6.1.2属实用新型专利的
每项专利按10/
（人数+1）计
算，发明人为第
一发明人的，加
计一份平均分。
最高不超过20分
6.1.3属外观设计专利的
每项专利按5/
（人数+1）计
算，设计人为第
一设计人的，加
计一份平均分。
最高不超过10分
6.2
工作每满1年计2
分，最高不超过
10分
科技创新部门
1.用人单位出具的从事专业技术工
作的证明
2.高新技术企业或新型研发机构证
书复印件（加盖企业公章）
3.若申请时，企业名称已发生改
变，与高新技术企业证书不一致，
需要提供工商部门出具的企业名称
变更证明
7.120分
来穗人员服务管理部门
、人力资源和社会保障
部门
1.资格证书（原件核对）
2.核查证明（所需材料参照“技术
能力”规定的材料）
所持证书的职业工种或职业资格名
称与广州市积分急需工种或职业资
格目录名称一致
7.2
正从事加10分；
工作每满1年再
加计5分，最高
再加分不超过30
分
行业主管部门
1.单位证明（市或区主管部门加盖
意见）
2.与单位签订的劳动合同
根据《广州市户口迁入管理办法》
的相关规定，“公安消防、环卫、
公共交通、教育、医疗卫生、养老
、残疾人照料为特殊艰苦行业一线
人员急需工种
或职业资
格、服务
行业
创新创业
1.专利授权需在有效期内
2.专利在授权公告后新增的发明人
或设计人，不参与计分
3.6.1和6.2两项条件的，可以累计
计分
知识产权部门
6.1
广州市来穗人员积分制服务管理指标认定及申请材料一览表
截至申请月的上个
月底（具体以部门
核定为准）
在广州市高新技术企业、新型研发机构等单位从事
专业技术工作的申请人
职业工种或职业资格符合当年广州市积分急需工种
或职业资格目录
提供专利证书和专利登记簿（原件
核对），由国家知识产权局广州市
专利信息服务中心通过检索及分析
系统查询核实
加
分
指
标
6
7近5年获
得授权的
专利且专
利申请地
址在广州
市辖区内
的专利发
明人或者
设计人
现正从事特殊艰苦行业一线人员（公安消防、环卫、公共交通、教育、医疗卫生、养老、残疾人照料）
-15-
类别一级指标
编号
一级指标
内容
二级指标
编号
二级指标
内容
三级指标
编号
三级指标内容分值计算时间点核定部门申请人需提供的材料备注
8.1.1在广州市参加无偿献血每次计2分卫生计生部门
无需提供材料，以广州市政务平台
共享信息系统查询为准
8.1.2在广州市参加义工服务
每满50小时计1
分
民政部门
无需提供材料，以在广州市义工联
系统核查信息为准
8.1.3在广州市参加志愿服务
每满50小时计1
分
团市委
无需提供材料，以审核部门在广州
市志愿者在线注册管理系统核查信
息为准
9.1.1
1-3万元（含1万元，不含3万
元）
4分
9.1.2
3-6万元（含3万元，不含6万
元）
8分
9.1.36万元以上（含6万元）12分
9.2.1
5-10万元（含5万元，不含10万
元）
4分
9.2.2
10-20万元（含10万元，不含20
万元）
8分
9.2.320万元以上（含20万元）12分
社会服务
和公益
纳税
1.企业完税证明（待与税务部门信
息共享后可无需提供）
2.在广州市、区工商部门注册登记
的企业无需提供资料，在广东省工
商部门注册登记的企业需提供营业
执照、商事登记基本信息表
8.1
9.1
9.2
所投资创
办的企
业，近3
个纳税年
度累积在
广州市纳
税
广州市来穗人员积分制服务管理指标认定及申请材料一览表
截至申请月的上个
月底（具体以部门
核定为准）
截至申请年的上一
年度（具体以部门
核定为准）
加
分
指
标
8
9近5年内
参加社会
服务和公
益
对普通劳
动者，近
3个纳税
年度累积
在广州市
缴纳个人
所得税
1.投资创办的企业是指在本市依法
登记注册的个人独资企业的投资人
、有限责任公司的自然人股东、合
伙企业的出资人、个体工商户的经
营者
2.一个纳税年度指当年的1月1日至
12月31日
3.对同时满足9.1和9.2两项条件
的，可以累计计分；9.1和9.2条件
内不累计积分
税务部门
各项1年内计分不超过2分，单项累
计最高不超过10分
个人所得税完税证明（待与税务部
门信息共享后可无需提供）
-16-
类别一级指标
编号
一级指标
内容
二级指标
编号
二级指标
内容
三级指标
编号
三级指标内容分值计算时间点核定部门申请人需提供的材料备注
10.130分
10.220分
10.310分
10.45分
11
信用不良
情况
11.1每宗减5分市发展改革委
以国家、广东省、广州市企业信用
信息公示系统或广州市公共信用信
息管理系统信息系统查询为准
12.1每次减10分税务部门以税务部门信息系统核定为准
12.2每次减10分
12.3
近5年内曾受过刑事处罚，不得申请积分制入户、积
分制承租政府公共租赁住房及不得享受仅申请人享
受的其他公共服务
适用于在国家、广东省、广州市企业信用信息公示
系统或广州市公共信用信息管理系统中有行政处罚
信息、不良司法信息、商品服务质量不合格信息、
被列入异常名录或标记为异常状态的企业法定代表
人及个体工商户户主
近5年内，受到治安处罚
以公安机关核定为准
表彰奖项主管部门
个人获得广东省委、省政府或中央和国家机关部委
等授予的劳动模范或先进工作者等荣誉称号
个人获得广州市委、市政府授予的奖项和荣誉称号
（含道德模范、广州好人）
此减分指标积分不适用其随迁子女
积分制入学
公安机关
截至申请月的上个
月底（具体以部门
核定为准）
荣誉称号证书或表彰奖励的文件
减分指标
个人获得广州市直机关或各区委、区政府授予的奖
项和荣誉称号
10
12
近5年内，有偷漏税行为
个人获得党中央、国务院授予的奖项和荣誉称号表彰奖项
加
分
指
标
违法违规
与刑事犯
罪广州市来穗人员积分制服务管理指标认定及申请材料一览表
1.只计个人在广州市工作期间获得
的奖项。（以广州市奖项目录为
准）
2.同一奖项只取最高分，不同奖项
可累计计分
-17-
五、积分制服务业务相关部门及查询网址汇总
（一）相关部门网址：
1.广东省教育厅学历认证中心https://www.doczj.com/doc/d28632570.html,
2.广州市人力资源和社会保障局https://www.doczj.com/doc/d28632570.html,/
3.广州市住房和城乡建设委员会https://www.doczj.com/doc/d28632570.html,/
4.广州市工商行政管理局https://www.doczj.com/doc/d28632570.html,/
5.广州市来穗人员服务管理局https://www.doczj.com/doc/d28632570.html,/
（二）社保缴费证明查询网址
1.广东省社会保险基金管理局网上服务厅
https://www.doczj.com/doc/d28632570.html,
2.广州市人力资源和社会保障局网上服务厅
https://www.doczj.com/doc/d28632570.html,
（三）学历查询网址
1.《中国高等教育学历认证报告》查询
https://www.doczj.com/doc/d28632570.html,/xlrz/report_gdjyxl.jsp
2.学籍/学历电子备案表在线验证报告查询
https://www.doczj.com/doc/d28632570.html,/xlcx/bgcx.jsp
3.中专学历查询
https://www.doczj.com/doc/d28632570.html,/defaults/bsdt/xlrz_bljgcx_jyt.jsp
4.境外学历验证证明查询
https://www.doczj.com/doc/d28632570.html,/xlcx/bgcx.jsp
（四）职业技能资格查询
1.国家职业资格证书查询（全国联网）https://www.doczj.com/doc/d28632570.html,
2.广东省职业资格证书查询https://www.doczj.com/doc/d28632570.html,
3.广州市职业技能资格证书查询https://www.doczj.com/doc/d28632570.html,
-18-
4.全国计算机信息高新技术考试证书查询https://www.doczj.com/doc/d28632570.html,
（五）专业技术资格证书查询
广州市专业技术资格证书查询https://www.doczj.com/doc/d28632570.html,/gzzc
（六）相关积分项办理网址
1.志愿时办理查询https://www.doczj.com/doc/d28632570.html,
2.义工服务时办理查询https://www.doczj.com/doc/d28632570.html,
-19-
烟草专卖局人力资源管理系统（eHR）管理系统 概述 人力资源管理信息系统可以透过高效的人力资源管理实现企业的发展战略，使企业管理者能够更为简洁，高效，宏观，准确的把握企业的人力资源信息，从而为经营决策提供可靠帮助。同时改变了传统的人力资源管理模式，将人力资源工作者从机械繁重的日常人事工作中解脱出来，以更加轻松，有效的信息系统管理处理日常业务而能专注于人力资源对于高效管理，决策辅助乃至企业战略等企业发展的更高层面。 软件的技术架构 采用微软的整体解决方案，保证系统的高扩展性、技术的前瞻性。 技术手段 微软.net开发应用平台 C#编程语言 https://www.doczj.com/doc/d28632570.html,技术 微软SQLServer2000/2005数据库 https://www.doczj.com/doc/d28632570.html,数据库访问技术 WebService远程处理技术(根据具体需要实施) Xml数据交换技术 JavaScript客户端脚本 技术规 《编码规》
《数据库设计规》 《数据库命名规》 以上规由项目组在项目初期制定，具体容请参考相应规文档，文档容解释由项目成员负责。 开发环境 Microsoft Windows2000/2003操作系统 Microsoft https://www.doczj.com/doc/d28632570.html,2003/2005集成开发环境 Microsoft SQLServer2000/2005数据库开发环境 Microsoft Visio可视化建模与图形工具 Visual SourceSafe版本控制与配置管理工具 三层结构体系 系统采用三层结构体系，数据访问、业务逻辑和用户界面分离开来，这样使得开发和维护变得更加简单，支持分开部署、同时也使得水平扩展更加容易。 系统功能主要模块：
1、人事档案管理 2、机构岗位管理 3、薪酬福利管理 4、目标管理与绩效考核 5、考勤休假管理 6、教育培训管理 7、员工自助 8、报表查询 9、系统管理 10、胜任力与人才评价 1、人事档案管理 【模块说明】 ?该模块主要针对员工人事档案信息进行有效管理，实现人事管理的规化、电子化、网络化。员工人事档案主要包括：基本信息、通讯信息、家庭成员及社会关系信息、工作经历信息、奖惩信息、职务信息、学历学位信息、政治面貌信息、教育培育信息、专业技术及职称信息、性格爱好信息、健康信息、异动信息、离退休信息、工资等资料（并可自由添加其他档案资料），实现在一个界面上查询当前员工在公司期间所有人事资料。 并支持模糊查询、个人简历查询等；可批量维护劳动合同或个别调整。 ?包括人事主档、奖惩管理、资源配置管理、人事调动管理、工资档案管理、劳动合同管理、离退管理五个子模块。 【主要功能】 ?在人事主档界面可查询涉及该员工的所有人事资料，可随时添加其他人事资料到人事主档界面上或从此界面上移开。 ?可运用多种方法快速方便地从众多数据中定位某一员工，支持模糊查询、按拼音查询及自定义查询条件等多种查询统计方式。能进行各种人事资料统计分析，并可用统计图或列表方式输出结果，用户可自由设计或修改报表样式。 ?可按岗位定额合理配置员工劳动资源（如办公用品、劳动工具等）。 ?人事档案项目可自行定义，甚至可自定义一个新表。
客户服务管理师模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名 称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺， 小腹收拢 （C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。 7、下列等式中，正确的是( )。 （A）1KB = 1024×1024 B （B）1MB=1024 B
助理客户服务管理师试题及答案 助理客户服务管理师知识复习题一、填空题: 1、定制营销与服务就是要求( )极端化;( )极端化;( )极端化。 2、海尔集团的管理文化强调:工作是最大的幸福;学习是( );培训是( );管理是最大的关爱。 3、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有( )，( )和( )。 4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取( )的解决办法。 5、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加( )承诺，减少( )承诺，杜绝( )承诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调( )的营销理念。 7、客户服务的差异化分析主要包括:( )差异化、客户服务手段差异化、( )差异化、客户服务形象 差异化四个方面。 8、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立( )。 9、与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的( )，减少顾客的( )。 10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于( )业务;应该采取( )战略。 11、4C是( )、( )、( )、( )。 12、客户服务开发战略是企业从( )向( )进行延伸战略。 13、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对( )的具有特定职责的服务团队 或服务人员向( )的活动和过程。 14、客户服务意识( )。 15、管理思想的精髓在于( )。
16、赢得回头客的技巧是( )。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是( )。 18、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是( )。 19、现代市场营销是以( )为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持( )的合作关系。 二、判断题: 1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。 2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。 6、客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。 7、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、根据通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。 13、从一般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。 14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。 15、所谓客户服务定位就是指在市场上确定自己的客户在什么地方的方法。。 16、关系营销与服务最主要的竞争手段是价格竞争。 17、现代营销与服务理念是一种通过满足需求以获利的营销服务理念。 18、“龙凤呈祥”牌香烟的品牌定位是打造中国第一喜庆用烟。
积分制管理制 为加强公司管理，强化员工纪律意识，提高工作效率，各项制度落到实处。特制订积分制管理制度： 一、晨会、早操积分考核 1.晨会、早操迟到者扣除考核分1分。 2.晨会、早操所有提问环节中，答错或答不上者扣除考核分分。 3.晨会、早操中，对于前一天工作有突出表现者，加考核分分。 二、微信公众平台编辑积分考核 1.微信中出现错 别字或排版混乱者，扣除考核分2分。 2.因个人原因导致当日微信延误者，扣除考核分20分。 3.微信中出现重大失误导致当期微信删除的，扣考核分分。 20 4.在每周微信阅读量评比中，微信阅读量最高一条的编辑者加考 核分20分；评比最低的扣10分。 三、办公室卫生积分考核 1.当值人员没有清扫拖净办公室地面的，扣除当值人员考核分1分。 2.办公室桌椅、电脑、机器设备有不整洁的，扣除当值人员考核分1分。 3.办公桌有杂乱、不整洁的，扣除该办公桌办公人员考核分 4.垃圾篓垃圾隔日不清理的，扣除当值人员考核分1分。 5.办公室盆花因缺水导致死亡的，扣除当天值日人员考核分 2 分。其他人为原因导致死亡的，扣除当事人考核分2分。
6.下班、放假后，出现门窗或电脑设备没关的，扣除当天值日人员考核分2分。 7.每月月底值日人员须对所有机器设备进行吹风除尘等清洁保 养，没有进行清洁保养的，扣除当天值日人员考核分2分。 8.下班后，办公用品及其他物品没有放入抽屉的，扣除该办公桌办公人员考核分1分。 9.在每周周一得赞数目评比中，得赞数最少者扣考核分2分，最多者加考核分2分，没有参加点赞的扣1分。 10.因个人原因需调换卫生值日，但未向办公室主任提前报告 导致卫生未做者，扣考核分2分。 四、日常工作积分考核 1.在日常生活工作中，有较高的工作积极性，获得班长高度赞扬者，加考核分1分。 2.日常考勤中，上班迟到一次扣除考核分1分。 3.工作中，因个人原因导致工作没有完成或出现失误的，扣除考核分2分。 4.工作出现重大失误导致公司工作进程受到影响或有负面影响 的，扣除考核分20分。 5.员工在微信群，集团QQ群或其他地方发表感人感事、心灵 启迪等正能量，且反映较大、引起共鸣的，加考核分4分。 6.日精进一天忘记发表的，扣该人员考核分1分。 7.在每日集团早晨过程中，当班值日人员没有分享早晨情况
四川农业大学文件 川农大校人发〔2012〕25号 合同制聘用人员管理实施办法 为加快推进以合同官理为基础的用人机制，进步兀善非事业编制聘用人员管理，依照《中华人民共和国劳动法》、《中 华人民共和国劳动合同法》和《关于进步深化事业单位人事制度改革的意见》（中办发〔2011〕28号）以及《关于鼓励科研项目单位吸纳和稳定高校毕业生就业的若干意见》（国科发财〔2009〕97号）等相关法规和政策, 根据学校教职工队伍建设的实际需要，特制定本实施办法。 一、岗位设置 第一条合同制聘用岗位分为教学助理、实验助理、科研助理、管理助
理、政工助理、技术助理和工勤人员等七个类别。学校根据实际工作需要, 严格核定各单位各类别合同制聘用人员岗位数。 第二条教学助理仅在事业编制教师明显不足的本科必修课程设置，每个岗位每学年授课不少于160 学时。 第三条实验助理按实验室或试验基地日常管理与服务工作，以及教学实验或试验任务的实际需要，在教学科研单位编制控制数内设置。 第四条科研助理原则上按科研项目主持人所承担的各类项目经费核定，不占用教学科研单位编制，学校实行总额控制。各类项目经费在30-49 万元可设1 个岗位；50-99 万元可设2 个岗位；100 万元以上可设3 个岗位。特殊情况学校可特批增设岗位。科研项目聘用科研助理，学校从其项目经费中按每人每年收取2 万元基本劳务费。 第五条管理助理和政工助理原则上按各单位管理人员编 制控制数的20 —30% 核定。特殊情况学校可特批增设岗位。 第六条技术助理仅在后勤与服务部门的技术岗位以及农业技术推广岗位设置。 第七条工勤人员按工种类别设置岗位。各单位事业编制工勤人员退休 后，如确因工作需要，可申请补充聘用工勤岗位。科研项目主持人可在核定的科研助理岗位数内设置聘用工勤人员。科研项目聘用工勤人员，学校从其项目经费中按每人每年收取1 万元基本劳务费。 、岗位条件
企业人力资源管理信息系统的评价报告 企业人力资源管理信息系统是对企业人力资源信息进行收集和加工，通过灵活构库、灵活设置操作权限、灵活定义报表、灵活操作等手段，辅助公司领导进行人力资源开发管理与人事决策的信息系统。以下我将从人力资源信息管理系统的功能简介、系统评价及总结进行阐述。 一、功能简介 人力资源管理信息系统的体系结构图如下： 图表1系统业务体系构架图 以上图例说明，系统的功能主要分为四个层次：体系构建、基础信息、核心业务和战略分析。 我将对本学期课堂上实际操作过的几个模块功能做简单总结： （一）体系构建 体系构建用于数据库的维护和管理，是人力资源管理的工具，它包括体系构建、数据维护、工具箱、领导查询等模块。用户能够根据自己的业务要求灵活构建出适合自身需要的数据库结构，从而有效地完成企业人力资源管理中的各项业务。
1、系统构建 (1)代码管理 在代码管理模块中，系统中的国家标准代和部门标准代码已设置，我们主要对用户自定义代码进行新建、删除、修改，并通过提示信息设置，确保信息管理中数据的准确性和快速性，而且更有利于数据统计及资料查询。 (2)指标管理 系统数据按现行人事管理信息系统、劳动工资管理系统的需求建立了一套比较完整的指标体系，基本适合人力资源管理的各大模块的工作。同时，指标管理也是开放的，在该功能模块中用户可以根据需要对指标集和指标项进行必要的增加、删除、设置计算公式和更新。 2、数据库维护 在完成代码管理和指标管理的工作后，用户可以根据实际业务需要构建自己的数据库。通过选择指标系统中的每个指标集的指标项，构建指标集。构建完成后的指标集根据业务需要的变更，可以增选和撤选指标项，并可对选择好的指标项实行指标项描述修改。 （二）基础信息 基础信息主要是对基础数据进行维护，包括员工信息管理、机构管理、职位管理、统计报表等模块。 1、机构管理 机构在系统中体现出上下级的包含和层次关系，分为单位、部门及岗位。机构设置包括增加、撤销、并转和更改信息。机构管理的具体功能包括： (1)新建机构； (2)撤销机构； (3)合并机构； (4)机构并转； (5)修改机构代码信息； (6)录入修改机构信息； (7)信息查询与输出。 2、员工管理
（售后服务）助理客户服务管理师试题及答案
助理客户服务管理师试题及答案 助理客户服务管理师知识复习题 壹、填空题： 1、定制营销和服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。 2、海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最大的 关爱。 3、企业于分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。 4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决 办法。 5、于有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承 诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了壹种强调（）的营销理念。 7、客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户 服务形象差异化四个方面。 8、客户服务最独特的竞争优势是于消费者心中确立（）。 9、和顾客多进行沟通能够鼓励顾客的（），减少顾客的（）。 10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率和低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取 （）战略。 11、4C是（）、（）、（）、（）。 12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。 13、客户服务主要是从事企业市场营销的第壹线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定 职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。 14、客户服务意识（）。
15、管理思想的精髓于于（）。 16、赢得回头客的技巧是（）。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。 18、如果于进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。 19、现代市场营销是以（）为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。 二、判断题： 1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。 2、SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。 6、客户期望于顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。 7、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、根据通用电气公司法，当壹种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。 13、从壹般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。 14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。 15、所谓客户服务定位就是指于市场上确定自己的客户于什么地方的方法。。
员工积分制管理细则 （草案） 第一条目的 通过对员工在工作中的表现，用加分或扣分进行量化考核，增强工作积极性。 第二条原则 本着“公平、公正、公开”的原则，为员工的评价、任命、晋升、淘汰提供客观依据。 第三条适用范围 本部及沈阳工厂区各部门所有事务局员工。 第四条评分形式 学分制评分，是根据公司规章制度对员工的优秀表现和不良表现，进行客观评分及相互评分相结合的方式进行。每位员工的基础分为100分，按照评分规则评分后定期汇总，得出每个员工的整体总分，形成《员工积分制评分记录表》（附表1）。 第五条日常考勤扣罚分 依据公司《考勤管理规定》： 迟到或早退30分钟以内，每次扣1分； 60分钟以内，每次扣2分； 60分钟以上，每次扣3分； 无故旷工半日，每次扣5分； 一日，每次扣10分；
两日，每次扣15分； 三日以上的，则员工积分记为0分。 人力资源部负责日常考勤的评分统计工作，并随时记录，每月统计一次，于次月的5日前报人力资源部备案。 第六条培训、会议、集会等考勤扣罚分 培训、会议、集会、运动会等企业文化活动中，无故迟到或早退，每次扣1分，无故缺席每次扣3分； 组织培训、召开会议、集会、运动会等部门负责评分统计，并随时记录，每季度统计一次，于4月，7月，10月及次年1月的5日前报人力资源部备案。 第七条E-Learnig奖罚分 每完成一个课程，每次加1分； 每少完成一个课程，每次扣1分； 担任部门E-Learnig管理员的，每次加5分； 在E-Learnig中心通报表扬的，每次加5分； 在E-Learnig中心通报批评的，每次扣5分； E-Learnig网络教育学院负责评分统计，并随时记录，每季度统计一次，并于4月，7月，10月及次年1月的5日前报人力资源部备案。第八条知识共享奖励分 对员工涉及部门内、外信息或知识分享的贡献，按照参与形式及程度进行加分 部门内进行信息分享的，材料提供者，每次加1分； 部门外进行信息分享的，材料提供者，每次加3分； 召开宣导会或实地培训的，宣讲者和材料提供者，每次加5分； 信息分享部门负责评分统计，并随时记录，每季度统计一次，于4月，7月，10月及次年1月的5日前报人力资源部备案。
积分管理办法 1、积分管理及目的 积分管理是建立在绩效考核等的基础上，自员工入职起对绩效、日常行为、工作态度等实行积分化管理的方式。积分达到一定水平后，员工可以凭所获积分享受弹性福利。积分管理以“目标管理为主，行为管理和动力管理为辅”。通过积分制度，一方面是向员工提供正强化激励；另一方面帮助员工提高工作能力， 2、积分管理原则 本着“公平、公正、公开”的原则，为员工的奖励、晋升、评优等提供客观依据。 3、适用范围 本管理办法适用于公司全体员工。 4、评分形式 积分管理以公司规章制度为基础对员工进行客观评分。 每位员工以入职任职资格达标项为基础分，按照评分规则逐项加分，汇总后得出总分每月进行公示。积累所得分数可以换取相应分值的福利，使用时在原来积分的基础上进行相应的抵减（剩余积分值不得为负），剩余得分永久累积叠加。 积分管理汇总责任岗位为员工关系岗。
5、积分项目 （1）原始分：员工入职时依据任职资格计分，作为积分管理的原始分数。 a、学历：专科1分，本科2分，本科以上3分，员工进修可追加得分； b、工作经验：应届毕业1分，同业一年以内2分，同业一年以上两 年以内3分，同业三年以上4分； c、职业资格：各职业资格师师三级2分，二级4分，一级6分，员工进修可追加得分；同技能国家人力资源和社会保障部认可的其他职业资格证。 d、司龄：连续在司工作每增加一自然年度追加1分。 人力资源招聘配置岗对新入员工进行原始分评分，提交至员工关系岗并备案。追加得分于每自然年度1月月初进行汇总。 （2）绩效成绩：依据企管部绩效考核结果得分除以10四舍五入取整数，每月追加计入积分。 （3）行为态度： a、“部门工作月度排名”第一名加3分，第二名加2分，第三名加1分； b、提出合理化建议被采纳的（未参加合理化建议奖评比），通过经理审批每条加5分； c、发现并及时纠正、弥补同事工作失误经部门经理认可的，每次加1分。 以上项目追加计入积分，每月公示。 （4）能力提升：每月人力资源举办奖项评选活动，由公司内部全体员工参与。奖项设置及评选办法如下： a、合理化建议奖：鼓励员工对人力资源体系工作提出合理化建议，并提出可行性方案的员工； b、部门工作推动奖：奖励本月在人力资源部体系内部对部门服务质量、工作效率、劳动成果等方面有推动效果的员工。 评奖适用范围包括：涉及运营和管理思路和方法的推动和建议； 各种工作标准、流程的推动和改进建议； 新的管理方式、技术推动和改进建议； 降低成本和各种消耗的推动和建议；
助理客户服务管理师试题及答案 一、填空题： 1、定制营销与服务确实是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。 2、海尔集团的治理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）； 治理是最大的关爱。 3、企业在分析市场竞争强度的时候，要紧应该分析的因素有（）， （）和（）。 4、关于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的 解决方法。 5、在有效治理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜 绝（）承诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。 7、客户服务的差异化分析要紧包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（） 差异化、客户服务形象差异化四个方面。 8、客户服务最专门的竞争优势是在消费者心中确立（）。 9、与顾客多进行沟通能够鼓舞顾客的（），减少顾客的（）。 10、依照波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务； 应该采取（）战略。 11、4C是（）、（）、（）、（）。 12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。 14、客户服务意识（）。 15、治理思想的精髓在于（）。 16、赢得回头客的技巧是（）。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。 18、假如在进行客户细分时显现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。 19、现代市场营销是以（）为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。 二、判定题： 1、企业选择分销商最要紧的标准是经销商的经济实力。 2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术进展趋势对客户服务最具阻碍力的是人性化技术。 6、客户期望在顾客对企业服务水平的判定中起着关键的作用。 7、要鼓舞客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息显现“失真”和“变形”现象的要紧缘故是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、依照通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取进展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最全然的原则是市场导向原则。 13、从一样性服务向深度化服务进展，称之为客户服务开发战略。
积分管理制度
积分制管理制度 一、总则 为切实建设公平、分享、提升、创新的企业发展环境，激发员工以成果为导向，形成自 觉、自律、自动、奋发向上的工作作风，开创 工作新局面。并对个人综合能力及素质加以认 同，弘扬正能量，本着“永远不让优秀的员工 吃亏”的原则。结合公司实际情况，特制定本 制度。 二、范围 适用于公司总监及以下全体员工。 三、积分制管理的特点 积分制管理办法是用积分A分和B分，对员工的能力和综合表现进行全方位量化的记载。 A分： 1.A分主要针对员工当月工作绩效和遵守工作纪 律的相关规定进行考核。 2.A分当月基础分100分，当月清零不累计，超 出100分的1：1计入B分； B分： 1.B分衡量的是个人综合能力和道德行为，包括 经济贡献、团队建设、能力水平和综合素质：
a.对所有言行给予相应的奖扣分； b.对所有法律、道德范畴认可的好人好事或坏 人坏事给予相应的奖扣分； c.该分值是一事一议并将及时录入个人的积 分账户。 2.建立个人积分档案，B分终身有效（只要在企 业内持续就职）。员工在职期间，B分实行逐月逐年累加，员工离职后即归零。 四、积分的用途 1.与表彰奖励关联 2.与年度福利关联 3.与晋级加薪关联 4.与评定年度优秀员工关联 5.与带薪假期关联 五、积分制管理审批流程与权限 1.A分由部门负责人或个人向部门负责人提出奖 罚申请。 2.B分由个人提出奖罚申请
3.A分和B分奖罚分数在30分及以下由部门负责 人、制度委员会审批即可，超过30分需报总经办审批。 六、积分制管理公示时间 1.本公司员工的积分初步实行一周一汇总、一周 一排名、一周一公示。 2.每月汇总统计，结出当月A分排名、当月B分 排名、累计B分排名。 七、积分制管理实施条例 第一部分A分 一．工作绩效 1.每周上级安排的工作能保质保量并按时完 成，加20分。 2.工作提前完成，每提前一天加5分；工作没 有按时完成，一天扣5分。 3.工作按时完成并超质量完成的，一次加20 分； 4.工作按时并超数量完成的，部门负责人可根 据工作的具体情况给予5-20分奖励。 5.对于上级安排的工作没有执行的，一次扣
合同制聘用人员管理考核制度 为进一步加强对聘用人员的管理，规范工作程序，健全管理制度，制定本管理考核制度。聘用人员的工作指导、培训、考核由院政工科统一管理，日常工作由聘用人员所在部门协助政工科管理。 一、聘用人员按其岗位实行分类管理。 聘用人员岗位类别按照所聘岗位的工作性质、特点和管理需要划分为专业技术岗位、社会服务岗位和后勤保障服务岗位。 聘用人员根据有关规定参加社会保险，享有社会保险待遇。对聘用人员因公负伤、死亡及患病或非因公负伤、死亡的待遇，按国家和省、市现行有关规定执行。 二、聘用人员必须严格遵守本院规定的各项规章制度，认真履行职责，及时完成工作任务。 聘用人员的考勤和请销假按本院《考勤和请销假管理规定》执行。
聘用人员事假3天以内（含3天）的，扣除当日平均工资和当月绩效工资的30%；事假3天以上10天以内（含10天）的，扣除当日平均工资和年绩效工资的50%；事假在10天以上的，扣除当日平均工资，全年不享受绩效工资。 三、聘用人员实行考核制度。考核分为试用期考核、平时考核和年度考核。 （一）试用期考核在劳动合同规定的试用期满时进行，对新招聘人员的试用期工作表现和工作能力进行考察鉴定。试用期考核为不合格的，不予聘用。 （二）平时考核主要考核被考核人的出勤情况、完成工作的数量、质量和服务态度等情况，主要由被考核人所在部门的负责人进行，主管领导定期或不定期进行抽查。 （三）年度考核一般每年年末或翌年年初进行。年度考核以平时考核为基础。 四、考核内容包括德、能、勤、绩四个方面。主要考核职业道德、职业能力和水平、工作作风和表现、工作业绩和遵守规章制度情况，重点考核工作业绩。 五、年度考核的基本程序：
企业人力资源管理文献综述范文 摘要:充分借助信息技术,结合先进的人力资源管理理念,能够不断提升人力资源管理水平.在提高工作效率的同时,更重要的是为企业的战略发展提供了基于信息的决策支持.文章论述了各个学者对人力资源管理的信息化系统的研究,对该领域内主要贡献者的观点进行归纳,并梳理其理论逻辑,力求从另一个侧面去理解企业人力资源管理信息系统. 关键词:企业人力资源管理信息系统文献综述 一、企业人力资源管理信息系统的演进 企业人力资源管理信息系统的发展,大多数学者都认为经历了三个阶段,对企业人力资源管理信息系统发展所经历的三个阶段和发展动力的论述基本上都是一致的. 杨兴东、王红霞、魏玉莲、成卫山(2007)认为人力资源管理系统的发展历史可以追溯到20世纪60年代末期.由于当时计算机技术已经进入实用阶段,第一代的人力资源管理系统应运而生.当时由于技术条件和需求的限制,这种系统充其量也只不过是一种自动计算薪资的工具.但它的出现为人力资源的管理展示了美好的前景,即用计算机的高速度和自动化来替代手工工作量,使大规模集中处理大型企业的薪资成为可能.第二代的人力资源管理系统出现在20世纪70年代末.第二代系统基本上解决了第一代系统的主要缺陷,对非财务的人力资源信息和薪资的历史信息都给予了考虑,其报表生成和薪资数据分析功能也都有了较大的改善.第三代人力资源管理系统出现在20世纪90年代末.它的特点是从人力资源管理的角度出发,用集中的数据库将几乎所有与人力资源相关的数据(如薪资福利、招聘、个人职业生涯的设计、培训、职位管理、绩效管理、岗位描述、个人信息和历史资料)功能要求已经从单纯的数据收集和整理汇报逐渐转向数据处理和分析、替管理人员做出预测和决策支持,并通过电子流程进行自动化和跨平台跨网络工作等方面转变.
客户服务管理师二级理论模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡 上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。
客户服务管理师三级练习题 第一部分：理论知识 一、单项选择题 1.以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。 （A）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容 （B）客户是指购买了企业产品或服务的人 （C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作 （D）客户服务指的是售后服务 2.客户服务管理人员行为要求中, （）是正确的。 （A）将手放在衣服口袋内 （B）累了可靠在工作岗位上 （C）双手抱在胸前 （D）双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后 （E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢 3.职业道德的内涵理解不正确的是（）。 A.职业道德的形成过程是长期的 B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观 C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求 D.职业道德通常没有实质的约束力 4.对客户服务特性理解是不正确的是（）。 （A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。 （B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。 （C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。 （D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。 （E）服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。 5.经营者具以下（），需要担付行政责任。
公司员工积分管理办法（草拟） 一、积分管理及目的 1、积分制管理办法是以积分来衡量员工在公司的日常行为表现，以积分来衡量自我价值反映员工的综合行为，将每个人的工作年限、职务高低、业绩大小，还有学历、技术专长、个人特长、劳动纪律、出勤天数、加班小时、工作态度、个人表现、思想道德等等因素，综合、全面的用积分来实行量化统计。然后再把积分的结果与工资、奖金、晋升、外出进修学习、旅游、春节发放物资等各项福利待遇挂钩，累加计算。通过积分奖罚制度规范员工日常行为、激励员工遵守公司制度、提高员工的主观能动性，调动员工的积极性，增加员工工作执行力，丰富员工的精神追求。 2、积分管理是建立在员工福利、绩效考核等的基础上，自员工入职起对绩效、日常行为、工作态度等实行积分化管理的方式。积分达到一定水平后，员工可以凭所获积分享受弹性福利。积分管理以“目标管理为主，行为管理和动力管理为辅”。通过积分制度，一方面是向员工提供正强化激励；另一方面帮助员工提高工作能力，激发员工持续提供高绩效的动机。 二、积分管理原则 本着“公平、公正、公开”的原则，为员工的奖励、晋升、评优等提供客观依据。 三、适用范围 本管理办法适用于公司全体员工。 四、评分形式 积分管理以公司规章制度为基础对员工进行客观评分。
每位员工以入职任职资格达标项为基础分，按照评分规则逐项加分，汇总后得出总分每月进行公示。积累所得分数可以换取相应分值的福利，使用时在原来积分的基础上进行相应的抵减（剩余积分值不得为负），剩余得分永久累积叠加。 五、积分项目 1、原始分：员工入职时依据任职资格计分，作为积分管理的原始分数。 学历：专科1分，本科2分，本科以上3分，员工进修可追加得分； 工作经验：应届毕业1分，同业一年以内2分，同业一年以上两年以内3分，同业三年以上4分； 职业资格：根据职业资格证等级加分，每递增一级加3分，员工进修可追加得分；同技能国家人力资源和社会保障部认可的其他职业资格证。 工龄：连续在公司工作每增加一自然年度追加2分。 人事专员对新入员工进行原始分评分，并记录备案。追加得分于每自然年度1月月初进行汇总。 2、绩效成绩：依据个人月度目标考核得分除以10，每月追加计入积分。 3、行为态度： （1）每月月底由各部门员工共同评选工作表现良好的“优秀员工”加3分； （2）提出合理化建议被采纳的，通过经理审批每条加3分； （3）发现并及时纠正、弥补同事工作失误的，每次加2分。 以上项目追加计入积分，每月公示。 4、能力提升：每月会议，由公司内部全体员工参与评选。奖项设置及评选办法如下： （1）合理化建议奖：鼓励员工对公司各体系工作提出合理化建议，并提出
淮安信息职业技术学院 淮信院〔2014〕1号 合同制人员管理办法（修订）为了进一步深化我校人事制度改革，创新用人机制，调动合同制人员的工作积极性与创造性，提高办学效益，根据国家有关法律法规，结合我校实际，制定本办法。 一、合同制人员主要指从社会上招聘的，具有一定知识和技能，在我校从事日常教学管理、实践教学与管理或其他相关工勤岗位工作的，直接与学校建立劳动关系或与劳务派遣公司建立劳动关系的大中专毕业生或其他社会人员。 二、合同制岗位由学校根据事业发展需要确定。合同制人员的招录与聘用遵循按需设岗、公开招聘、量才适用、任人唯贤的原则。 三、合同制人员岗位任职的基本条件是： 热爱社会主义祖国，拥护党的领导，自觉执行党的路线、方针、政策，热爱教育事业，遵纪守法，具有较强的事业心、责任感，身心健康，并具有履行所聘岗位职责的资格和能力：
1．从事实验、实习（训）指导工作的实践教学与管理人员，应具有国家颁发的实验/工程技术系列相应的专业技术职务或与受聘岗位相一致的职业技能等级证书，并能认真履行岗位职责。 2．从事教学日常管理工作的专职人员、工程技术人员、档案（图书）管理人员、财务管理人员和实验设备管理人员等，应具有国家颁发的工程技术、档案管理、图书管理、财务管理等相应的专业技术职务，并能认真地履行岗位职责。 3．在党政部门从事管理工作的专职人员，应具有良好的管理能力与协调能力，并能认真地履行岗位职责。 4．其他工勤人员，应具有与受聘工种相应的职业技能等级证书，并能认真地履行岗位职责。 四、合同制人员的聘用 1．需要聘用合同制人员的单位或部门，先将需要设臵的合同制岗位职数、上岗条件、岗位职责、聘用形式（直接与学校建立劳动关系或与劳务派遣公司建立劳动关系）等事项向分管校领导汇报，经分管校领导同意后将用工申请与规范的岗位说明书报人事处。 2．人事处及时汇总各单位、各部门的用工信息，统一报院长办公会研究。 3．人事处按院长办公会决定发布相关招聘信息，并会同用人单位或部门组成考查小组，对应聘人员进行考查，根据考查结果提出拟聘用人选，经分管院领导审核后报学校批准； 4．拟聘用人选经学校批准后，由人事处或委托劳务派遣单位与拟聘人员签订《劳动合同》；
文献综述 前言 随着计算机技术的飞速发展，计算机在企业管理中应用的普及，利用计算机实现企业人力资源管理势在必行。计算机管理所无法比拟的优点检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。对于大中型企业来说，利用计算机支持企业高效率完成劳动人事管理的日常事务，是适应现代企业制度要求、推动企业劳动人事管理走向科学化、规范化的必要条件。 企业人力资源管理系统主要用于员工个人资料的录入、职务变动的记录和管理，其功能主要有以下几个方面： （1）能将新员工的个人资料输入到数据库中。 （2）可以自动分配员工号，并且设置初始的用户密码。 （3）可根据不通过的方法对员工的资料进行查询、修改。 （4）人事变动的详细记录，包括岗位和部门的调整。 本设计是基于VB和Access2003的人力资源管理系统设计。使用该人力资源管理系统，便于单位领导掌握人员的动向，及时调整人力资源的分配。 人力资源管理系统的设计和发展方向 人力资源管理系统产生于20世纪60年代末期，当时的计算机技术已经进入实际应用阶段，同时大型企业用手工来计算和发放薪资既费时、费力又非常容易出差错，为了解决这个矛盾，第一代的人力资源管理系统应运而生。经过将近40年的发展，如今大多数公司普遍使用的是第三代人力资源管理系统。第三代人力资源管理系统界面友好，支持多平台，并提供了强有力的报表生成工具、分析工具和信息共享，使得人力资源管理人员得以摆脱繁重的日常工作，集中精力从战略的角度来考虑企业人力资源规划和政策。 综上我们可以看出人力资源管理系统的开发越来越完善，整合数据库的开发，使得能够对大量数据进行处理、计算，方便用户对数据的更新。开发过程采用瀑布型模式，通过对市场调研、进行需求分析、系统设计、数据库设计、公共模块设计、主窗体设计以及功能分析、系统测试，最终完成代码的开发。 从人事管理到人力资源管理，再到人力资本管理这发展方向发展。目前中国大部分企业正处在一个粗放型人力资源管理到精细化人力资源管理战略转型中，更有部分优秀企业已完成这种战略转型，成为真正意义上的人力资源管理。 人力资源管理系统的意义 管理信息系统(Management Information System，以下简称为MIS)，是一个将企业生产和经营中的各种内、外部信息进行收集、加工、整理、传递，并有序地存储，以用于管理和决策，是企业增效的信息系统。它能够使企业更加及时、准确、全面、详实的了解所需的信息数据。同时管理信息系统对各种信息数据的进一步加工，能使
客户服务管理师 （基础知识） 第一章客户服务管理师的职业前景 第一节中国服务业现状分析 一、方兴未艾的中国服务业 形成以服务业为主导的“三、二、一”经济结构（第三产业服务业为主导；第二产业工业占比次之；第一产业农业占比较少） 现在判断一个国家经济发达与否重要指标是服务产业占国内生产总值GDP的比重 目前中国服务业发展滞后的状况没有根本转变 二、中国服务业发展的瓶颈 我国服务业发展滞后五方面原因 （1）城市化滞后 （2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展 （3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升 （4）管制多，开放程度相对较低 （5）人才缺乏 三、中国服务业前景展望 2007．3．18国务院《关于加快发展服务业的若干意见》，到2020年，基本实现经济结构几以服务经济为主的转变，服务业增加值占GDP超过50% 第二节客户服务管理师职业前景展望 一、中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋 二、服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺 三、客服服务管理师职业生涯规划 （一）客户服务管理师职业简介 1、职业定义：在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动 实施管理的人员 2、等级划分：共设三级，三级、二级、一级（最高） 3、职业能力： （1）具有较强的信息收集、整理和利用能力 （2）具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力 （3）具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力 （4）具有独立为客户服务的能力 （5）具有较强的语言、文字表达和自主学习能力 4、主要工作 （1）从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督 （2）从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理