宾客期望得酒店管理
《宾客期望得酒店管理》一门管理大师最新、唯一得经典行业管理课程,一门酒店业要学,第三服务业更要学得管理教材。
主讲人:余世维博士,美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后研
究。
曾任: 日本航空公司中国台湾地区副总经理,美爽爽雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理,泰华土地开发公司(泰
国)总经理,美国富顿集团中国总经理等职位。
现任: 名仕领袖学院院长,名仕硕学管理顾问有限公司总经理,上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所
长。
余世维博士得管理课程“寓观念于谈笑间,蕴哲理于诙谐中”,不仅案例丰富,且提供多种实用得解决问题得工具与技巧,对参训者具有极大得吸引力、感染力与意想不到得后续效果。
课程核心主题:
第一单元顾客期望得服务意识
——由Service演进到Hospitality
深圳皇冠假日酒店陈晓芳:成功企业得经验启示大同小异,那就就是一切以顾客得感受为依归。
尊重人、教育人、培养人就是我们得用人原则。
1、服务就是一种态度、一种情绪与一种伦理得差异化表现泰国就是一个佛教得国度,从心理产生得一种情绪与伦理;日本认为在儒教伦理里面最重要得就是尊重。
制陶原理:先打造出自身与竞争对手得差异化,即“软得地方”;再把差异化加以规范成型,即“把软得烧硬”。酒店在
管理中,要想方设法打造自己得差异化,一旦形成就不断地要求员工干部坚持下去,形成规范。制陶原理要求我们在行为规范上要“无差异”,但在市场竞争上要“有差异”。
那么酒店应该怎么做？做出差异化:
凯宾斯基德国管理公司:第一个就是教育,第二个就是要求,第三个就是警告,第四个就是处罚;
大堂吧设在大堂得中央,让所有人员都能关注客人。
2、服务不应该只就是“指定动作”——它得根本问题源自家庭、学校、社会得利她教育不足。
一个人在自己得生活中就没有利她得习惯,她就不会把客人当做一个利她得对象。
上下楼梯/开会倒水(茶)/替前辈添饭/提同仁招呼客人/出入公司等
大堂摔倒得孩子:大堂经理第一时间跑过来抱起孩子,并拿来糖果。
白手套得服务从您到达得那一刻开始！
错误得服务:
政府宾馆接待官员却牺牲一般客人/替客人拉门还在谈笑(客人在十米以内就不能在讲话)/在餐厅装电视声音太大(耳机)/医院得缴费统统在一楼
东京迪士尼:您永远瞧不到送东西得,走地下通道;因为客人不希望瞧到这些。
“关切不足”就就是不注意她人得状况、需求与不便、痛苦与问题。那么酒店该怎么教育？
[例]:门口没有服务员拿行李、客人晚上12:00还没吃饭、邻房得客人很吵(厦门酒店:因为客人很吵,为余先生
换房。)
深圳阳光酒店:阁下房间被褥与枕头为羽绒制品,如阁下对羽
绒敏感,请致电内线“6”,以便管家部位阁下
更换其她品质得床上用品。
深圳枫丹白露酒店新推女士楼层:将酒店视野最好得32层设为女士楼层,房间内所有摆设均就是为女士特别设计得,旨在为旅居在外得商务女士提供一个时尚温馨得全私密生活空间。
柳州丽晶大酒店:将总经理得手机号打印在顾客须知上。并提前为客人预订好餐位。
关注客人得痛苦,关注客人得需求
3、顾客接受——顾客满意——顾客感动——顾客忠诚进阶中得“五个缺口”
五个服务品质得缺口
缺口一:“消费者预期”与“管理者认知”间得差距(未真正了解客户得期望<歌舞厅/中庭餐饮>、客人分区) 缺口二: “管理者认知”与“服务品质要求”间得差距(内部资源有限<吹风机/电热壶>)、市场习惯<押金/退
房>、管理缺失
缺口三:“服务品质要求”与“服务传递”间得差距(服务人员绩效不到位<大声喧哗/厨房人员纪律差>)
缺口四:“服务传递”与“外部信息沟通”间得差距(外部广告<照片太美>做了过多得承诺)
缺口五:“顾客对服务得事前期望”与“实际接受服务后得感受”间得差距(实际体验<四星/五星/超五星>)毛巾
没有商标,床高8—10公分、每层都有标房与套房。第二单元顾客建议得硬件改善
——Listen to the voice of the customer(倾听客户得声音)
1、客房得布置与供应物品就是谁得意思？
客人最在乎得就是什么？洗澡得地方、睡觉得地方、摆衣服得地方、写字得地方
动线设计
上海波特曼:把酒店窗外面对得小区得墙面粉刷一新,草坪修饰一新;
2、客房得开关与物品位置在哪里？
开关:高度尽量保持一致,尽量在一个集中区域,会议室得开关要有配置图
各种卡片尽量集中在一个让客人眼睛马上能瞧到得地方,该说得话尽量集中在一个卡片上
温州将军大酒店将洗衣通知单卡片挂在门把上,确保客人在进房间得第一时间瞧见通知单。
3、衣橱与枕头得大小根据什么？
衣橱:要有足够得深度
各种枕头不要统统摆在床上,要有枕头菜单,供客人选择。
4、用过得毛巾浴袍挂在哪里？
没有用过得毛巾用纸条绑起来,卫生间准备三根杠子:已用、备用、待用
5、在昏暗得灯光中我怎么读书、写字？
浴室、书桌用100瓦、床头柜60瓦、门灯40瓦、夜灯20瓦
6、浴室得莲蓬头(花洒)与抽水马桶谁先试过？
好得莲蓬头一定要可调得
厦门马哥孛罗得马桶每次都冲不干净,台湾华王大饭店林老板在酒店开业前让所有马桶在同一时间
通通一起放水,以检查下水系统得容量
7、浴室得沐浴液、冰箱里得点心饮料为什么没人想用？
武汉喜来登用高露洁牙膏,给与先生留下很深印象,证明客人希望用好一点得东西
冰箱里不要摆太多东西,台湾酒店与附近得便利店与超市通通签约,自己补,价格与超市相同,少了酒店就付费
8、浴巾得质量好不好,顾客知不知道？
浴巾得含棉量
9、从高层往下俯瞰,为什么总不漂亮？
玄关顶上得积水、垃圾,花园里得枯草,汽车停放得乱七八糟
游泳池要永远保持干干净净,不要让泳池干枯
10、我们就是住酒店,还就是KTV、歌舞厅、桑拿？
KTV、歌舞厅、桑拿尽量不要放在主楼,电梯最好与酒店分开,并为游泳、桑拿客人设置专门得通
道,绝对不要经过大堂,不要对其她客人产生影响
其她:衣橱不要放在客厅、浴室要有淋浴架、要有边桌让客人摆东西、洗脸池边得客用品很容易被打湿
(伦敦酒店摆在洗脸台得上面)、晾衣服得绳子
第三单元顾客关心得酒店文化
——顾客瞧到得就是image(形象),感受得就是atmosphere(氛围),难忘得就是memory(回忆)。
太原国贸中心得42楼就是个24小时得咖啡吧,让余先生印象深刻
酒店要学会借景,落地玻璃窗;台北得北投温泉:温泉一定要与户外结合起来。
总统套房得浴缸不应该就是靠着墙壁,应该就是摆在房间得中间,给人家感觉到我很尊贵。
文化分为三个层次:核心价值观、公司得管理制度与规范要求、表现在外得行为与态度(文化得洋葱圈)
效益除以成本等于效率值,又叫做客户满意度。
酒店得干净就是从员工得袜子与内衣内裤开始要求得,日本人检查服装从检查袜子开始。
酒店得核心文化就是什么？精致/高雅/舒适(精致≠豪华,高雅≠昂贵,舒适≠奢侈)
精致就就是不粗(野)、高雅就就是不俗、舒适就就是不累粗野:洗盘子洗碗声音太响就就是动作太粗野、说话声音太大
俗气:酒店尽量不要用假得、塑料制品装饰,而且会让员工养成一种不诚实得习惯
舒适:地毯与地板搭配好,
日本帝国酒店:早上轻音乐、中午热门音乐、下午古典音乐、晚上就是小提琴、半夜就是管箫或萨克斯风
1、酒店得外观、主色系与主轴文化就是否相称？
苏州(黑瓦白墙)、杭州(绿草蓝天)、厦门(椰树、海岛)、青岛(红瓦、绿树、碧海)色系都
非常明显,雅典得乳白色、意大利得桔色、西班牙得米黄2、酒店得穿着、饰品、摆设、文物、字画、造景、植物、
家具、灯具、床上用品都符合她们得文化
背景？
有得大钱不必花/有得小钱不应省
苏州喜来登酒店得尽量把中国文化做到每一个细节,菜单得制作
泰国、马来西亚、菲律宾等国家就是善用木头得地方,酒店装饰多用木质
园林要好好设计一下,与酒店文化好好得结合
3、酒店得历史与辉煌得过去,顾客都能触动？即使就是一
个角窗、一扇百叶、一排木栏、一级石阶？
充分运用城市得历史与文化,上海得仙炙轩石国民党时期白崇禧将军得故居
4、酒店在文化教育上对员工做过什么努力？在文化活动
上对顾客做过什么宣扬？
酒店文化得核心价值观就是什么？只讲一句口号就是不
行得,要讲出它得核心价值体会。
酒店要员工做过什么事情,讲过什么话,把这个文化做出来,这叫做文化得操作。酒店对这个文有
没有一些放大得效果。
第一对文化得认知,第二对这个文化做过什么,第三就是把这个文化不断地放大,产生一种效应。
上海东方列车上得午茶:图片上没有显示出来就是宋庆龄得专列与慈禧太后得专列,员工不知其中得故事,非常可惜。
`
酒店得文化不就是一个抽象得文字,就是一连串得文化活动,美食节、服装节等等,丽江老外一条街
5、酒店得红布条、彩色旗、大字招牌、霓虹灯、斑驳乌黑
得外墙就是否都在文化上减分？
好得灯光就是瞧不见灯泡却感觉到光
第四单元顾客在意得软件管理
——服务策略(Service strategy)+体制(System)+员工(Staff)=顾客满意(Customer satisfaction)
四季酒店:如果我们没有给您提供一个舒适得睡床,我们晚上怎么能睡得着呢？
1、大堂副理、门口接待、柜台得小姐先生(服务员)、礼宾
人员就是酒店得灵魂人物。
年纪大一些得大堂副理比较了解人情世故
顾客满意:
a酒店得服务宗旨以什么为诉求？(战略)
B酒店为达到那个宗旨,应以什么设备、制度、流程、沟通来保证？(制度)
c酒店要落实这个体制,应用什么干部与员工来执行？(员工)
[例]麦当劳得“清洁、服务、品质、价值”(SCQV)
清洁与服务就是她得诉求,品质就是她得保障,价值就是客户出去得感受
面对客户全部都就是员工,我们没有干部。对客户来讲,没有金钥匙,通通都就是员工。
任何星级酒店都不准干部坐到客人用餐得地方,或与客人一起用餐,员工会将注意力转移到酒店干
部身上。
在客人面前骂自己得干部与手下,会让自己得干部与手下觉得子最新很受损
威尼斯酒店(600年历史)得大堂总领班(戴着老花镜):她得眼光在不断得搜索客人身上一个微小得需要。
大堂副理:(要站在大堂中央)第一就是眼睛可以瞧到四面八方,第二就是注意门口谁进来了,第三电梯那边有没有很多人上不去,第四那个地方有很多人排队办理入住深圳诺夫特酒店:门童不应该面对面站着,应该面对外面站着,随时注意30米以外得客人最好得人应该摆在门口
2、大堂中所有不规范得动作与不合宜得行为,包括顾客,
谁在管理？
客户也要教育,第一大堂不可以蹲到地上打牌,也不可以
坐到地上;大堂不可以睡觉;大堂绝对不
可以把脚翘到椅子上;
金钥匙就就是除了老板就实际执行管理得人,金钥匙有权在大堂管理任何人
三个不许做得动作:站立时双手撑桌、站立等待时倚靠、在大堂吃东西
温州王朝酒店:为了礼貌至上与您得安全,请勿着拖鞋出
入酒店公共区域。
3、顾客有各式各样得需求,关键在于我们得回答。
●我太太明天生日,我想送一束花。( “请给我一点时间”
身后就是一个很庞大得人际网络)
●我想熨一下衣服(现在PM11:30)。(厦门马哥
孛罗:我们酒店上上下下40多个女人,总有一
个会烫得)
●我想租(借)一个手机与一台笔记本电脑。(商务酒店一
定要预备20部手机与笔记本电脑供客人借用)
●我想睡觉前吃一客哈根达斯(冰淇淋)。(可寻找替代品)
建议:
链接全部得资源,要了解酒店周边得医院、药房、花店、文具店、餐厅、旅行社、航空公司。
一定要给客户一个答案,客户有了要求,尽管可以,不要马上说可以。
客户得任何要求都有替代品与替代得方法。
4、很多地方瞧得出来酒店有没有多走一步
李嘉诚:要想成为领袖,无论从事什么行业,都要比竞争对手多走一步。
重庆希尔顿酒店:捕捉我最美好得时刻。
迪士尼:每天上班都就是一场表演
①清洁人员得几何概念与湿布擦拭
②对早到顾客得安排:(希尔顿专门有两个房间用于安
排早到得客人)
③对列队等候入住与离店顾客得安抚
④对常住旅客得注意与感谢
⑤对没有订房而向隅(碰壁)得客人得转送
⑥对中午12:00进不去房间得顾客得火速支援
5、餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪
a 中餐得疏忽:说话/劝酒/口布/补妆/叫服务员/打开湿纸巾/猜拳/剔牙/用筷/点菜/吐骨头
b 西餐得规矩:入座/餐巾/点餐/舀汤/吃面包/喝酒(饭前、饭中、饭后)/切肉/刀叉/吃鱼/串烧/沙拉与
水果/面条/吃自助餐/小费与服务不同
餐前:啤酒、鸡尾酒;餐中:香槟酒、葡萄酒;餐后:白兰地、威士忌、白酒(烈酒)
c 日本料理得习惯:碗盖/吃生鱼片/便当/茶碗蒸/寿司/凉面/添饭/擦筷子
第五单元顾客喜爱得酒店人员
——喜欢一个商品(酒店)以前,要先喜欢那个酒店得销售人员(服务人员)
总经理得光荣就是员工给得,员工得光荣就是教育造成得,教育造成就是顾客发现得。
顾客先喜欢员工,才会喜欢酒店总经理。
1、适时适当地提供服务(不要过度服务)
将卡片挂在门口,不要摆在枕头上。
客人遗忘在酒店得东西,不要打xx通知客人,以免造成不愉快。
2、处处用心就是一种职业习惯
细节激活惊喜:西藏饭店得口布、英国与热奶茶得口杯、成都
银河王朝酒店得剪纸卡片、日本航空公司得
红蓝贴纸等。
各显身手在服务:广州白天鹅宾馆设计各式餐点,客人可自行
随意搭配。
3、对个性化服务应该敏感地察觉
为客人送水果:应有菜单让客人选择
换床单:芬兰赫尔辛基酒店退房时,如没有更换过床上用品,将节省得洗涤费用退给客人,
并告知:感谢您爱护芬兰得国土与环境。
成都西藏饭店:对细节一丝不苟得关注就是一切服务企业成
功得秘诀之一。完美得服务需要一系列无微
不至、踏踏实实得细节来营造与支撑。
广州白天鹅宾馆:要周到,细腻体贴;要个性,量身定做。
4、站在顾客立场思考问题
从业人员得manner就是hotel service得一部分
●勿使顾客尴尬不安(结账、访客等)
●培养EQ意识(安定自己得情绪、激励员工得情绪、稳住客
人得情绪)
●临机应变,不要成为机器人:主管得支持非常重要
●从口头回答提升为以行动回应,把自己当做“窗口”(首
问责任制)
●能主动联想其她得服务(举一反三,需求得后面还隐藏着
需求)
第六单元顾客要求得防范措施
——及时缝上一针,可以省掉后面九针(A Stitch in time saves nine、)
(亡羊补牢)
1、服务品质得三个目标:
①稳定品质水准:凡就是已经改善与优化得部分绝对不可以再回到原状
②提升品质水准:
③尽量减少负面服务:凡就是客人不喜欢得服务都叫负面服务(客人用餐时地面打蜡,)
每个金钥匙要负责带三个银叶,把金钥匙与银叶得考绩绑在一起
2、难于掌握得潜在抱怨
①“顾客意见反馈表”其实很消极:
②除了反馈表,还有什么其她做法？改为“客房维修”
卡片(越简单越好,书写或打勾,如洗手池下水慢、花洒出水小),上海航空得空白“顾客留言”也不好
③顾客说出了她得意见,酒店又有什么后续动作？必须要马上有反馈
厦门航空对投诉客人记下联系方法,第二年送上月饼,表示感谢;
哈佛大学对余先生捐款建科学馆得三次回馈及照片;
●目前无法解决得部分——统一说明:如隔音不好、不
能开窗、浴室漏水、早餐厅太小等
●顾客误会或不理解得部分——统一教育:保证对外
统一口径,统一印成说明书,好好阅读
打折得方法:按照季节、按照时间长短;餐厅不开发票
●公司决定改善得部分——进度与调查统计表(%)
先开枪后瞄准得原则:先找出暂时性得方法与规定解决问题
操作方法、负责人与监督人、暂时使用得方法
主管永远都就是想方法,员工永远都就是谈问题;主管永远就是往前瞧,员工永远就是往后瞧;主管总就是瞧到与想到人家想不到得东西,员工总就是瞧到与想到大家都想到得东西
3、接近顾客得办法要多元化:想尽办法接近客户,而不就是等待;接近客户,让客户感动
●顾客登记入住后,您说过或做过什么？(巴黎,Riz饭店客
人入住10分钟后送茶点)
●顾客从外面回来,您告诉过她什么？(伦敦,大堂副理推销
歌剧演出门票)
●顾客用餐,您会提示她什么？(华盛顿,您得座位前联邦调
查局局长曾经在这里坐,刚刚出来得冰酒)
●顾客退房离开时,您问过她什么？(洛杉矶凯悦饭店,您入
住期间有什么不愉快吗？抒发郁闷,安慰她得遭遇;入住三天连续下雨,祝福客人下次来一定阳光明媚)
●旅客全部上机后,我帮您把大衣挂起来。(海南航空)
●飞机降落时刻:晚上9点42分。(厦门航空)
●从香港前往上海得旅客请在第18号闸口转机。(港龙航
空)
那么,酒店得housekeeping几分钟,room service几分钟到客房？
2、监督与坚持
注意①监督机制可以参考军队得“连坐处分”。
②每一个人都要养成“回报”(反馈)得习惯。
③所谓坚持就就是为了维护品牌,可以牺牲酒店得短期利益。(半岛酒店、奔驰汽车)
3、基本行为得要求与生活习惯得养成。
注意①哪些不雅不宜得动作或行为应该改正？(呵欠、倚靠、聊天、打闹、蹲下……)
②哪些合乎酒店文化得生活习惯应该培养？(干净、礼貌、知识、穿着<袜子>……)
员工在知识方面高一个档次,与全球最大得酒店就通通一样了
员工就是从优雅得素质养成一个良好得习惯
酒店管理技术专业的介绍 酒店管理技术专业培养出来的是具备现代化的企业管理学、社会经济学的基本理论，并熟练掌握度假旅游管理工作的基本知识，熟练掌握现代化度假旅游经营与管理的基础理论、方式和技术手段，具备口语、计算机、人际交往等必备技能，能在旅游饭店、旅行社、旅游景点、旅游管理专业单位及有关领域从业旅游资源开发和管理的应用性高級专业人才。 酒店管理技术专业重视学生综合能力的培养出来，关键学习培训的內容有经济管理学基本知识、酒店基本理论。并学习过程中关键突显技术培训，学生在学习培训过程中，将深受酒店、宾馆的餐饮、客房见习实践等多个方面的专业技能训练。酒店行业自始至终是职场被忽视的“秘宝”，在职业发展规划观念为本的客观重归下，许多发展前途好、发展潜力大、薪酬高的领域特别深受父母、学生的关心。 当中酒店行业尤被认定是职场中并未被充足发掘的“秘宝”。 做为全世界十大热门专业之一，酒店管理技术专业在国际性上始终是就业热点。伴随着我国经济的持续发展壮大和愈来愈多的国际性活动在我国举办，我国对酒店管理优秀人才的需求量也日渐扩大。近些年，来源于全世界不同著名品牌的酒店集团相继看准了我国市场，并大力投资和加盟，造成领域内的优秀人才造成了供小于求的形势。据中国旅游局数据分析，全世界每1分钟都是有1个度假旅游酒店业的岗位产生。 从领域特点看来，酒店业特别需要这些技术专业较高、综合能力强的优秀人才。这些语言表达能力强、具备经济全球化眼界、深受过全世界最优秀的学习培训、有经历的优秀人才将特别深受酒店的认可。酒店管理领域并不是许多父母认定的“吃青春饭”的领域。这一领域沒有年纪、性別的限定，反之也是个越老越受欢迎，能够终生为此服务的领域。是因为伴随着工作经历的提升，和人相处的经历就越丰厚，解决事情的能力也越强。 学习培训酒店管理技术专业的毕业生可在度假旅游行政管理单位、行业协会、旅行社、酒店、度假旅游交通企业、旅游景区、国际会展中心等单位从业行业管理、科研教学、导游、人力资源学习培训等工作。
酒店管理专业面试自我介绍范文3篇 酒店管理专业面试自我介绍范文篇1 各位老师，下午好。请允许我简单介绍一下我自己。 我的名字叫——毕业于咸宁南门私立中学。现就读于湖北省旅游学校。学习饭店管理专业。 我是一个性格开朗的女孩子，所以我的兴趣爱好很广泛。热爱运动。在我闲暇的时候喜欢打篮球，乒乓球，排球，溜冰。一个人在家的时候喜欢上网，或者听歌。不太喜欢太长时间的沉浸在书的世界里，家人曾经告诉过我，劳逸结合是最好的。说到我的家人，那我就要说说我的家庭了。我家里只有三口人，我的奶奶，爷爷和我自己。我爷爷是个工程师，他平时对我很严厉，教会我很多东西。奶奶是个很慈祥的老人，对我的生活照顾得无微不至。所以没有父母的我在他们的照顾下，童年和成长都充满了快乐。 我喜欢酒店管理这个专业，是因为我喜欢生活在一个有严格管理秩序的环境里。我对我的专业充满自信和希望，只要努力，就会有收获，这是我的座右铭。既然我选择了这个专业，就会沿着我这条路，努力的，坚持不懈的走下去。 谢谢各位老师。我的介绍完毕。 酒店管理专业面试自我介绍范文篇2 您好! 我是xx大学经济管理学院酒店管理专业的学生，愿意将二十
余年所积累的学识和锻炼的能力贡献给贵单位，并尽自己最大的所能为贵公司的进步与发展贡献自己的全部力量。 我深知，“机遇只垂青于有准备的头脑”。在校期间，我抓住一切机会学习各方面知识，锻炼自己各方面的能力，使自己朝着现代社会所需要的具有创新精神的复合型人才发展。我的英语达到六级，计算机通过国家二级、省二级(优秀)，并连年获得奖学金。在努力学习专业知识的同时，我还广泛涉猎了哲学、法律、文学、经济学等领域，修完了专业以外其它经济领域的多门课程，并辅修了经贸英语，自学了第二外语----德语。 “在工作中学会工作，在学习中学会学习”。作为一名学生干部，我更注重自己能力的培养。乐观、执著、拼搏是我的航标，在险滩处扯起希望的风帆，在激流中凸现勇敢的性格，是我人生的信条。由我创意并组织的多次大型活动得到了老师的认可，同学的赞许，使我以更饱满的热情投入到新的挑战之中，向着更高的目标冲击。 为了更全面的锻炼自己的能力，我利用假期先后在政府机关、企事业单位进行了社会实践，我的实习论文被评为“优秀实习论文”，这些经验为我走入社会，参与商业经营运作奠定了良好的基础，而且从中学到了如何与人为善、袒露真诚。 在即将走上社会岗位的时候，我毛遂自荐，企盼着以满腔的真诚和热情加入贵公司，领略您公司文化之魅力，一倾文思韬略，才赋禀质为您效力。 酒店管理专业面试自我介绍范文篇3 各位评审大家好,能够站在这里参加面试,我感到非常的荣幸.希望通过这次面试能够
宾客期望的酒店管理 《宾客期望的酒店管理》一门管理大师最新、唯一的经典行业管理课程，一门酒店业要学，第三服务业更要学的管理教材。 主讲人：余世维博士，美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后 研究。 曾任：日本航空公司中国台湾地区副总经理，美爽爽雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理，泰华土地开发公司 （泰国）总经理，美国富顿集团中国总经理等职位。现任：名仕领袖学院院长，名仕硕学管理顾问有限公司总经理，上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所 所长。 余世维博士的管理课程“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题的工具与技巧，对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。 课程核心主题： 第一单元顾客期望的服务意识 ——由Service演进到Hospitality
深圳皇冠假日酒店陈晓芳：成功企业的经验启示大同小异，那就是一切以顾客的感受为依归。 尊重人、教育人、培养人是我们的用人原则。 1、服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现 泰国是一个佛教的国度，从心理产生的一种情绪和伦理；日本认为在儒教伦理里面最重要的是尊重。 制陶原理：先打造出自身与竞争对手的差异化，即“软的地方”；再把差异化加以规范成型，即“把软的烧硬”。酒店在管理中，要想方设法打造自己的差异化，一旦形成就不断地要求员工干部坚持下去，形成规范。制陶原理要求我们在行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。那么酒店应该怎么做做出差异化： 凯宾斯基德国管理公司：第一个是教育，第二个是要求，第三个是警告，第四个是处罚； 大堂吧设在大堂的中央，让所有人员都能关注客人。 2、服务不应该只是“指定动作”——它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。 一个人在自己的生活中就没有利他的习惯，他就不会把客人当做一个利他的对象。 上下楼梯/开会倒水（茶）/替前辈添饭/提同仁招呼客人/出入公司等
各酒店管理集团发展情况 介绍和对比
各酒店管理集团发展情况介绍和对比 1、各酒店管理集团介绍 ?万豪集团 国际知名的大型酒店管理集团，于国内和国际上管理着大量的豪华酒店，有着很高的声誉。该集团全球发展十分稳健，从2004至2007年年均发展酒店122家且每年增长幅度稳定。万豪旗下进入中国的酒店品牌为7个，其中6个为国际五星级之上的豪华酒店品牌。万豪国际酒店为其全球核心品牌，共计560余家。中国国内目前共32家，其中28家分布于，，，天津等壹、二类城市。从之上统计数据中见出，万豪集团为全世界直接管理酒店数目最多的管理集团，共计962家，因此也积累了丰富的管理经验和拥有了大批的专业酒店人才储备。该集团酒店发展战略较之洲际，喜达屋等谨慎，因此国内主要集中于经济发达地区，且酒店产品整体质量较高，有着良好的市场表现和口碑。万豪集团拥有强大的全球分销和预定系统，集团自身的MARSHA预定系统为世界上最大的酒店预定系统，其集团的万豪奖赏会员计划拥有2800万忠诚会员，这均将为酒店的日后运营打下良好的基础。万豪进入中国较早，拥有稳定的酒店管理文化和人员储备，同时，其于建造期的技术实力于各管理公司内也是壹流的，但万豪集团是所有酒店管理集团中谈判难度和条件最大的，尤其是对于品牌选址的条件、战略布局和商务条款等比较苛刻。 ?希尔顿集团： 希尔顿集团是最早进入中国市场的国际酒店管理集团之壹，其全球超过3000家酒店中，集团直接运营管理的为346家。希尔顿集团旗下进入中国的品牌为3个，品牌档次以高档酒店为主。但由于其早期于大连，，南京有三家酒店
运营失败而导致其于中国口碑受到壹定影响，发展速度较慢，目前共有8家酒店开业，是10大酒店集团中目前酒店数量最少的壹家。就其目前的发展趋势来见，其更多的项目集中于3-4线市场如石家庄、鄂尔多斯、合肥等。就其全球发展规模而言，希尔顿于2005年英美公司合且后突增558家酒店，但受其被黑石基金公司且购的影响，后俩年的发展速度逐年放缓，市场担心其集团的整体性有被破坏的可能，可是根据目前和希尔顿集团接触的情况来见，该集团意欲重新树立于大陆的市场地位，扩张意图明显，对我司的几个项目均非常感兴趣，尤其重点拓展其Doubletree品牌，目前其于金融街希尔顿和逸林酒店均已经开业，其于昆山的正于筹备中，康纳德酒店（conrad）酒店将于今年十壹月份开业。 凯悦集团： 美国的凯悦集团，是世界前十大酒店管理公司中规模最小的壹家，其全世界酒店数量为721家，其中100%运营管理的酒店为172家，是唯壹从未上市的酒店管理公司。凯悦进入中国时间较早，奉行产品和运营质量，不追求酒店数量，虽然早期酒店的产品质量较低，但近期产品质量均比较优秀，但其酒店的建造价格也是相对最高的。于国内酒店业具有很好的声誉。凯悦集团下品牌分别为柏悦，君悦和凯悦，均属于五星或之上级酒店产品。凯悦集团的发展战略和万豪相似，其主要的项目集中于1、2类市场。可是由于整个集团规模较小，因此成员酒店的系统分摊较之其它集团偏高。另就其整体集团发展趋势而言，凯悦集团是唯壹壹家连续呈现负增长态势的集团，其于2004-2007年间每年平均减少酒店32家，除了公司内部的问题外，国际市场份额的失去是造成凯悦集团萎缩的重要原因，从另壹方面来见，也说明了凯悦集团只专注于五星级、超五星级、白金五星级酒店管理，其拓展战略必然更加稳健和保守。
酒店管理会所论述改善和提高会所服务质量对策建议 会所服务定义 会所服务可定义为会所员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以会员（宾客）需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smi le）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitatio n）、创造（Creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。 会所服务质量概念和内容 (1)会所服务质量定义。会所服务质量,即会所以其所拥有的设施设备为依托,为 会员（宾客）所提供服务在使用价值上适合和满足会员（宾客）物质和精神需要的程度。 (2)会所服务质量的内容。根据会所服务质量的定义，会所质量实际上包括有形 产品质量和无形产品质量两个方面。 有形产品质量。首先，会所设施设备的质量。设施设备是会所赖以生存的基础，是会所各种服务的依托，反映了一家会所的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，会所实物产品质量。实物产品满足会员（宾客）的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。
无形产品质量。是指会所提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。 在现实问题分析的基础上，针对我国会所服务质量管理中存在的一些主要问题，提出了如下具有针对性的对策与建议。 1.注重细节的优化,提高软件服务质量 现代营销理论告诉我们:满意是指当会员（宾客）对会所产品实际感知的结果与其期望值相当时，形成的愉悦的感觉。惊喜则是当会员（宾客）对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦的感觉。可见，满意是惊喜的前提和保证，惊喜是满意的归属和目标。能够提供给会员（宾客）满意乃至满意加惊喜的服务的会所，才会获得会员（宾客）的忠诚。忠诚的会员（宾客）使会所具有更多的商业机会，获得更高的市场占有率，降低了宣传成本有更高的获益，因此忠诚的会员（宾客）是会所成功的基础。会所是由人为人提供服务的行业。会所的建筑设计、装修装饰设计、服务用品设计和服务方式的设计的都离不开人文精神。会所现代化应与人类的实际生活需求和文化追求结合起来。从会所发展的趋势和未来竞争的需要看，缺乏人文关怀精神的所渭：新服务、新管理、新经营、新文化都不是成功的创新。会所设计中必须体现的对人的全面关怀应包括以下几个方面。扩大客房和浴室的面积。在楼面、卫生间、客房的装修设计上不再一味地追求用材及设备的豪华而是趋向于讲究风格，讲究主题，提高文化含量。比如做到度假、客房、会议功能分离；为使会员（宾客）得到更专业化的服务，并且使抱有不同住店目的的会员（宾客）在使用会所各种设施时不会相互干扰；会所设计中将度假、客房、餐饮会议、休闲功能相分离等等。另外的细节还
第一章总则 第一条为了适应社会主义市场经济的发展，保障公司的合法权 益，确认公司的法人资格，增强企业自我发展的能力，根据《中华人民共和国公司法》的有关规定，特制定本章程。 第二条公司名称：＿＿酒店管理有限公司。 公司住所地：武汉市硚口区＿＿路＿＿号。 第三条公司注册资本为人民币：＿＿＿万元。 第四条公司法定代表人：＿＿＿，系该公司总经理。 第五条公司股东以其出资额为限对公司承担责任，公司以其全部财产对公司的债务承担责任。 公司股东按投入公司的资本额享有所有者的资产收益、重大决策和选择管理者的权利。 公司享有由股东投入形成的全部法人财产权，依法享有民事权利，承担民事义务。 第六条公司保护员工的合法权益，加强劳动保护和卫生保护。 公司采用各种形式加强员工职业教育和岗位技能培训、提高员工素质。 第七条公司以强化现代企业管理、提高企业品牌、经济效益 和社会效益，维护股东权益为企业宗旨。 第八条公司的经营范围为：餐饮业。 第九条公司从事经营活动，必须遵守国家法律、行政法规，遵守职业道德、商业道德，诚实信用，接受政府和社会公众的监督，承担社会责任。 第十条公司向其他企业投资或者为本公司股东以及他人提供担保时，必须经股东会决议。 第二章股东、股东会 第十一条股东姓名、出资方式和出资额 股东﹍﹍以﹍﹍出资，作价金额为﹍﹍万元，占出资总额的﹍﹍%。 股东﹍﹍以﹍﹍出资，作价金额为﹍﹍万元，占出资总额的﹍﹍%。 股东﹍﹍以﹍﹍出资，作价金额为﹍﹍万元，占出资总额的﹎﹎%。 第十二条股东可以用货币出资，也可以用实物等可以用货币估价并可以依法转让的非货币财产作价出资，但应当按照法律、行政法规的规定进行评估作价，核实财产。 第十三条股东应当足额缴纳各自所认缴的出资额，股东以货币出资，应足额存入公司在银行开设的银行帐户。以实物出资的，应当依法办理财产权的转移手续。 股东不按前款规定缴纳所认缴的出资，除应当向公司足额缴纳外，还应当向已按期足额缴纳出资的股东承担公司股本总额%的违约责任。 第十四条股东全部缴纳出资后，必须经法定的验资机构验资并出具证明。 第十五条公司成立后，应当向股东签发出资证明书。 出资证明书应当载明下列事项： 1、公司名称； 2、公司登记日期； 3、公司注册资本； 4、股东的姓名、缴纳的出资额和出资日期； 5、出资证明书的编号和核发日期。 出资证明书由公司签章。 第十六条公司置备股东名册，记载下列事项： 1、股东的姓名及住所； 2、股东的出资额； 3、出资证明书编号。 第十七条股东之间可以相互转让其全部出资或部分出资。股东向股东以外的人转让其出资时，必须经
别墅会所经营管理
别墅会所经营管理 第一节会所简介及五星级酒店式会所管理 一、会所简介 某别墅会所业主的休闲娱乐需要，会所建筑风格洋溢着中国风情，高级的配套设施及各种文化、时尚活动，使会所成为真正的休闲文化驿站。 二、实施五星级酒店式会所管理 “五星级酒店”是国家旅游局对国内旅游酒店星级评定的最高级别。酒店建筑、设备的豪华程度，管理、服务质量的优劣，服务项目的多寡是星级酒店评定的主要内容。通过设备设施评定标准、设备设施维护保养评定标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见评定标准五个方面，经过评审鉴定确定星级等级。国内
2、南京市贵族生活的驿站。 第三节会所管理运作模式探索 一、会所服务项目的设置 会所行业时代性和潮流性极强，经营能否成功，在很大程度上取决于投资者的项目决策。若投资建设的项目符合消费需求，会所就有可能在开始营业后的短期内吸引大量客人，快速收回成本。反之，即使花费巨大精力进行促销也未必能够在市场上占有利地位，无论怎样也无法达到预想的经营目标。 在会所项目日益丰富、市场竞争日趋激烈的情况下，项目选择是一项难度很大的工作，但可把握如下选择原则： 1、讲究社会效益； 2、满足客人的正当需求； 3、讲求特色； 4、国际或本地最先进、流行的； 5、符合小区业主及客人的口味。 会所目前服务项目设置： 游泳池、乒乓球馆、中餐厅、西餐酒吧、咖啡厅、台球室、多功能厅、棋牌室、
健身房、壁球室等。 会所目前服务项目评估： 1、大部分业主及小孩均喜欢游泳，会所泳池水深1.5米左右，较适合举行各种水上竞技活动； 2、餐饮类要注重出品特色、服务模式、文化格调三方面内容，服务延伸、烹调培训、竞技交流等； 3、多功能厅的活动内容要有特色、个性、时尚，如瑜珈功培训、柔道、中国武术培训等； 4、建议增加项目“业主私人诊所”，提供医疗咨询，预约上门诊病及体检，可与医院及名医专家协作。 二、会所管理方法探讨 1、由物业公司聘用专业人才进行统一管理和经营的方法； 评价：有利于塑造和保持统一的企业形象和创造风格独特的品牌。 2、由物业公司委托专业的会所管理公司管理； 评价：会所管理专业化、形象易统一，但配合及费用管理易出现问题。 3、会所硬件建设完毕后，在统一风格、统一布局、统一配置基础设施的前提下，将各项目分别承包给他人经营； 评价：有利于投资回收，但对社区建设影响较大。 4、在会所土建、安装完毕后，招商吸纳项目合作人，即接受合作人带资入场选择某一部分作为具体项目的场地进行装修，并在投资后负责经营（中西餐咖啡厅）； 评价：功利性太强，管理难度大，对社区建设及业主口碑不利。 5、由物业公司统一经营和管理，将部分项目分别承包他人经营。 评价：管理易操作、形象易统一、成本易控制、资源易利用。会所经营的最大成本控制，可以依托于管理处维修、保洁等资源，可以有效节约成本。 三、客源营销模式 会所拟实行会员制营销模式，会员分两大类，即业主类会员和非业主类会员。 1、业主类会员 ①、凡是业主，均可申请成为会员；
酒店管理专业自我介绍 【导语】确定自我介绍的具体内容，应兼顾实际需要、所处场景，并应具有鲜明的针对性，切不可“千人一面”，一概而论。以下是整理的酒店管理专业自我介绍，欢迎阅读！ 【篇一】酒店管理专业自我介绍 各位领导，你们好！ 我叫xxx。今年21岁，现就读于XXX华联学院。出生于一个农村家庭，贫困把我磨练成一个自立、责任心强、善于理解别人的人。这都是多亏了我的父母的培养与以身作则。父母辛辛苦苦把我送来广州读大学，我非常感谢他们！所以在校间我非常认真地学习，课余时间还做些兼职来减轻家里的负担。在XX年9月份时，曾在北大青鸟做过派单员； XX年3月份~5月份在学校的美食厅做过服务员； XX年9月份~XX年11月份在图书馆做日文打字员，受到馆长和老师们的一致好评，还获得了工作优秀奖金； XX年寒假在百家通购物中心做过令品部的营业员； XX年3月~12月参加勤工俭学扫课室工作，每个月都因工作优秀而有奖金加。 快毕业了，希望能够找到份好的工作来作为能父母的回报。我知道我刚出茅庐，什么都不懂，但我非常好学与勤奋，希望贵公司能给与我个发展的机会。 【篇二】酒店管理专业自我介绍 您好！ 我是XX大学经济管理学院酒店管理专业的学生，愿意将二十余年所积累的学识和锻炼的能力贡献给贵单位，并尽自己的所能为贵公司的进步与发展贡献自己的全部力量。 我深知，“机遇只垂青于有准备的头脑”。在校期间，我抓住一切机会学习各方面知识，锻炼自己各方面的能力，使自己朝着现代社会所需要的具有创新精神的复合型人才发展。我的英语达到六级，计算机通过国家二级、省二级（优秀），并连年获得奖学金。在努力学习专业知识的同时，我还广泛涉猎了哲学、法律、文学、经济学等领域，修完了专业以外其它经济领域的多门课程，并辅修了经贸英语，自学了第二外语——德语。 “在工作中学会工作，在学习中学会学习”。作为一名学生干部，我更注重自己能力的培养。乐观、执著、拼搏是我的航标，在险滩处扯起希望的风帆，在激流中凸现勇敢的性格，是我人生的信条。由我创意并组织的多次大型活动得
酒店宾客欢迎词 篇一：酒店总经理欢迎词 酒店总经理欢迎词 关于酒店总经理欢迎词大全 篇一：酒店总经理欢迎词范文 尊敬的宾客:、 您好!欢迎光临佳宇英皇酒店，我和我的员工将竭诚为您服务! 佳宇英皇酒店将为您提供温馨舒适的全江景客房，美味可口的川粤佳肴及特色自助西餐，现代齐全的设施设备和尽善尽美的服务，热情接待每一位海内外宾客，力求将服务做到更精、更细、更全面。感谢您对我们的支持。”佳宇英皇酒店，有缘与您共度”，期待您的光临! 篇二：酒店总经理欢迎词 欢迎您入驻株洲华天大酒店 在这里，您将了解到株洲华天大酒店的发展历程和远大目标，了解我们的经营、管理和服务理念，体验我们优雅舒适的消费环境和优质产品，掌握我们最新推出的经营活动和优惠举措，同时反馈您对我们服务和产品的意见和建议。 株洲华天大酒店是株洲市唯一的一家五星级豪华型涉外旅游饭店。坐落在株洲市湘江大桥西头，长江北路一号，距火车站和京珠高速公路仅5分钟车程。酒店设有总统套房、豪华套房、高级房251间套及风
格迥异的中、西餐厅、酒吧、国际会议中心、桑拿中心、健身中心、足浴中心、美容美发中心、棋牌娱乐中心、游泳池等，是您从事商务、政务接待和休闲娱乐的理想场所。 株洲华天大酒店20XX年5月8日开业以来，以极具个性的优质服务，受到了社会各界的高度赞誉;以诚实守信的规范经营赢得了中外宾客的广泛认可。几年来，酒店先后获得了”省文明窗口单位”、”省文明单位”、”省级模范职工之家”、”最佳旅游星级饭店”、”纳税先进单位”、”突出贡献集体奖”、”先进党总支”等殊荣。 我们真诚的期望更好的为您提供优质、快捷、精准、满意的服务。 篇三：酒店总经理欢迎词 尊敬的宾客朋友： 欢迎您浏览精彩纷呈的新君悦酒店网站，感谢您对新君悦酒店的支持与垂注!酒店于20XX年8月29日对外营业，20XX年2月被国家旅游局评为”四星级旅游涉外酒店”后，为了提高酒店的竞争力，在04年新增加了二座酒店式公寓楼，之后于06年又新建了一座客房楼，使客房总数达260多间，接待能力大大提高。酒店于05年将餐饮扩大经营，增加了经营面积，餐位达1600多个(其中豪华贵宾房三十多间，中型宴会厅两个)。多年来酒店成功接待了省运会，每年的国际环南中国海自行车赛、 高尔夫亚洲巡回赛，花卉世界多个大型活动以及各类型社团、婚庆等活动。均得到客人的认可，在社会上留下了良好的口碑。 酒店为提升企业的形象，分别成为广东省烹饪协会、中国烹饪协会的
各大酒店集团及旗下品牌 1．洲际酒店集团酒店品牌 洲际酒店InterContinental Hotels（豪华5星级品牌） 皇冠Crowne Plaza （5星级品牌） 假日酒店Holiday Inn （四星级品牌） 假日快捷(R)酒店Express Holiday Inn（三星级品牌）等
特许经营约占88.9％、委托管理约占6％、带资管理及其它5.1％。此外，集团 还拥有英国第二大软性饮料生产商Britvic公司47.5%的控股权。洲际酒店集团亚太地区酒店数量位居国际酒店公司之首。在中国均委托管理，投资极少。 中国将成为继美国、英国后洲际全球第三大市场。是目前在华拥有酒店数 量最多的集团。 2喜达屋 喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp.）更名前，在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。 喜达屋以其饭店的高档豪华著称。集团的品牌包括： 圣·瑞吉斯（St.Regis） 圣·瑞吉斯饭店是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。它的历史久远，第一家圣·瑞吉斯饭店是1904年阿斯托上校在纽约开办的，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待自己的朋友和商务伙伴。这种服务在业内独树一帜，使圣·瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典。2000年3月1日，坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.Regis Beijing（圣·瑞吉斯北京，原中文名不变），这标志着该饭店将完全按照圣·瑞吉斯饭店的模式和标准动作，成为它在亚太地区的第一家饭店。 W饭店（W Hotels）
客房 A.客房………………………………………………………7A B.客房走道与支持空间……………………………………7B C.行政酒廊…………………………………………………7C
主题 A.规划要求 B.室内与完成面 C.隔音控制 D.窗户与玻璃 E.客房编号/标识 F.平面图纸X例 G.客房卫生间 H.浴缸，配件与装饰 I.衣柜 J.点心酒水凹壁 K.套房备餐间 L.阳台，露台与平台 M.门，门框与小五金 N.客房设备 O.家具，固定设施，设备，材料与产品P.客房与套房的备用材料 Q.系统设施
A．规划 1．通则：提供客房与套房能显出“家居”的特性以及现代化的设备与建筑配套设施。 设计的意图是提供特出的放松，睡觉，梳洗，点心与工作区域。提供特别的隔音效果以保证客人的隐私。 2．位置：与公共区域分开；减少至电梯的距离。 3．大小/面积：使用下列对客房的要素： ?客房净面积：参照设施规划表与平面X例；标准客房的净宽度是3.96m。 ?吊顶（离地板完成面最低高度） ＋睡觉区域：2.44m ＋客房入口，浴室与衣柜：2.13m ?标准开间：除非设施规划另有要求，下列是不同区域对客房宽度与净面积要求： 4．标准客房型式：提供双人床/双人床与单床的布局。参照本单元内客房标准平面X例并提供下述的客房型式。 5．联通房：万豪可能依据市场调整下列联通房的比例，房型与位置。 ?通常提供客房数30％的联通房，提供穿过隔音墙的联通门（参照X例）。参照本单元对联通门的要求。
?单床与双人床/双人床联通。 ?套房联通客房，如有大床的套房联通双人床/双人床客房。 ?无障碍客房联通双人床/双人床。 6．无障碍客房：类似标准单床房，但房间的安排需能让残疾客人使用。设计需符合当地法规与美国残疾人法规要求。 ?无障碍客房应平均分配到每个房型包括至少提供一间套房。 ?如果可能，无障碍客房与邻近客房联通。 ?无障碍客房设计需经万豪审批。 7．行政客房：与标准客房类似，但可以使用行政酒廊/楼层与配套服务。 ?行政客房数量总客房数的20％或依据设施规划表与市场要求。 8．套房：参照设施规划表的数量与面积要求。 ?小套房：2个开间；小客厅与睡房用分隔墙与双门隔开。 ?招待套房：2个开间或更大；客厅包括可收在墙里的床或沙发床。 ?豪华套房：2个开间的客厅与餐厅及联通的睡房。 ?副总统套：4开间；1个开间的单床睡房与3个开间的客厅，餐厅，与娱乐设施。 ?总统套：5开间；1?开间的睡房与3?开间的客厅，餐厅，与娱乐设施。 9．总经理公寓（可选项）：4-5开间；睡房区，客厅餐厅；公寓可能包括联通房。10．度假酒店：度假酒店要求附加的设施与配套。参照规划设施表对客房附加的要求。 B．室内完成面 1．一般设计概念：客房与套房的设计应温馨，舒适家居的气氛。 ?材料：选择美观愉悦，功能性强，耐久与易保养的产品。《6》 ?色调：使用明亮与高对比的颜色，提供一个明亮与愉悦的客房。避免单调与浅色调，泥土色调与弱色调。 2．客房的完成面：参照本单元FF&E对地毯与墙纸要求。
宾客期望的酒店管理关键知识点提炼汇总 人员范围具体 项目 关键知识点 全体人员宾客期 望的服 务意识 1.Service与Hospitality： Service:把服务客人作为工作，是受到领导的命令去做事情 Hospitality:款待，把顾客作为家里的客人，会用心服务 2.酒店体现差异化最重要的是态度 3.利他：对别人有帮助。 4.三种错误服务： （1）有人受益有人牺牲的服务 （2）表面功夫的服务 （3）不合理服务 宾客关 心的酒 店文化 1.顾客看到的是形象，感受的是氛围，难忘的是回忆 2.酒店的核心文化是什么：精致、高雅、舒适 宾客在 意的软 件管理 1.酒店员工要有推销意识，不要每天都讲同样的话 2.接轨服务：进来的人还没开口，就要知道他们是谁，想要什么 3.客人的问题是各式各样，关键是我们怎样回答 4.很多地方看的出来酒店有没有多走一步 宾客喜 爱的酒 店人员 1.适时适当的提供服务，勿使宾客尴尬不安 2.随时发现服务机会 3.敏感察觉个性化服务 4.站在宾客立场思考问题 5.帮助老板管理公司，培养团队意识 6.临机应变，不要成为机器人 7.从口头回答提升为行动回应，把自己当作【窗口】 窗口要“首问责任制”：第一个被问到的人就应该解决问题 宾客要 求的防 范措施 处理客户投诉应尽量的现场、当时就做出反映 宾客欣 赏的标 准作业 流程 对所有答应过的事情，当做不到的时候要及时给客人回复 全体管理人员宾客期 望的服 务意识 从顾客接受到宾客忠诚的五个缺口： 缺口一：消费者的预期与管理者认知间的差距，即消费者的需求与管理者 认知间的差距 缺口二：管理者认知与服务品质要求间的差距，即管理者认知与员工提供 的服务质量间的差距 缺口三：服务品质要求与服务传递间的差距 缺口四：服务传递与外部信息沟通间的差距 缺口五：宾客对客服务的事前期望与实际接受服务后的感觉间的差距 宾客建 议的硬 件改善 酒店领导应经常从饭店高处向地处看，因为能够发现很多问题 宾客关 心的酒 店文化 只有做出来的核心价值观才是文化 宾客在 意的软 件管理 在正确的时间，找正确的人，把他们摆在正确的位置，告诉他们正确的方 法，做正确的事情 餐饮礼仪： ◆吃饭时不要说话或讲话声音要适度
百度文库 - 让每个人平等地提升自我 1 附件一： 普通高等学校高职高专教育专业目录体例框架（初稿） 专业 大类 专业类 专业代码 专业名称 专业 （技术） 方向 基本学制 对应职业岗位群（技术领域） 职业资格证书举例 衔接中职专业 接续本科专业 是否适办五年制 旅游大类 旅游管理类 640106 酒店管理 三年 酒店的客房、前厅、餐饮、康乐、人力资源以及营销等服务与管理岗位 客房服务师（中、高级）餐厅服务师（中、高级）调酒师（中、高级） 茶艺师（中、高级） 侍酒师 餐饮管理师 旅游酒店管理师等 酒店服务与管理 旅游管理 是
附件二： 酒店管理专业简介 专业代码 640106 专业名称酒店管理 基本学制三年制 培养目标 本专业旨在培养拥护党的基本路线，具有良好的职业道德和敬业精神，德、智、体、美全面发展，具有较系统的酒店管理基础知识，掌握现代管理技术与方法，具有较强的实践操作能力，能适应高星级酒店的中、基层管理工作的高素质应用型人才。 就业面向 本专业毕业生主要面向豪华、超豪华酒店的客房、前厅、餐饮、康乐以及营销等岗位从事服务和基层管理工作，中档酒店的客房、前厅、餐饮、康乐、人事以及营销等岗位从事中层管理工作，经济型酒店的客房、前厅、人事以及营销等岗位从事高层管理工作。 专业主要教学内容 职业核心能力课程描述 职业 能力 专业能力能力要素课程设置 基本素质热爱旅游 与酒店服 务与管理 职业，具 备基本职 业道德和 知识 1．热爱祖国 2．树立正确世界观与人生观 3．掌握市场经济基本知识 4．有责任感、事业心 5．具有酒店服务与管理发展意识 思想道德修养与法律基 础 职业生涯设计 中国特色社会主义理论 旅游职业礼仪及各种专 题课等 具有自我调适的健康心理专题课等 掌握科学锻炼身体的基本技能体育、专项体育 酒店餐饮管理能力酒店餐饮 管理与分 析 1．专业理论知识 （1）了解酒店餐饮部的运转过程 （2）掌握餐饮菜单饿筹划与设计制作 （3）学会餐饮原料的采购与储存管理 （4）懂得酒店餐饮产品的生产管理 （5）了解并掌握酒店各经营关的运转与管理 餐饮服务技能 餐饮部运行与管理 酒店宴会与会议业务管 理 食品营养卫生 中西餐知识
酒店管理理论会所的营销和管理 一、会所及高端餐饮会所 会所可以上溯到17世纪的欧洲，那时候贵族沙龙形式的聚会风靡整个欧洲上流社会，人们在沙龙上谈论国家大事、文学、艺术，交流骑马、射箭的心得。随着时代发展，会所渐渐细化，现代的会所，是人们商务往来、交流兴趣爱好、健身娱乐的最佳场所。会所出现的基本原因在于消费者的层次在提高。消费者的需求在近年中发生了巨大的转变，他们不希望和大众一样的享受，就如早期会所的出现，只是提供私密性服务，所以多以商务型的形式出现，然后再在这个基础上逐步细分。 冠上“会所”头衔的餐饮应该带有私密性、隐蔽性，只向会员提供服务，根据不同的目标消费客户作出仔细的主题划分。不过，目前市场上的这些会所基本上都是“无门槛”的经营模式，虽然也有一些主题，不过还远未到细分市场的专业阶段。不同的会所针对的客户群不同，一开始的大众消费并不适合会所的销售方式，并不是每一个消费者都是其正确的消费市场，我们根据顾客的购买需求、购买力、地理位置、购买态度和行为等将巨大的、异质的市场分解为小型的细分市场，从而使产品或服务更快捷、更有效地满足客户的需求。通过对市场的细分，可以把目标集中在会所管理者所希望的大客户身上。 二、餐饮分众营销 传统的大众化营销模式针对的是广泛的消费者，不但不能有效区分真正的目标消费者，而且更不能区分细分后的目标消费者。因此，撒大网式的传统大众化营销模式，往往会导致广告成本的上升，出现广告资源的严重浪费，并且，随着消费者可接触媒体的增加，以及大众媒体竞争的加剧，这种浪费会越来越严重，投入与产出的比例急剧下滑。 1.什么是分众营销 分众营销就是将会所的目标消费群体进行细分，锁定特定的目标消费群，然后推出这一
酒店管理专业描述怎么写 酒店管理学也称招待管理学，是指关于酒店，餐馆和旅行与旅游业相关事务的学术研究。酒店和旅游管理可以是一个本科专业。这是爱尚网小编整理的酒店管理专业描述怎么写，希望你能从中得到感悟! 酒店管理专业描述怎么写 培养目标：本专业是现代服务业特色专业，专业教学以培养在餐饮业一线从事管理工作的高素质专门人才为目标，学生通过学习能熟练掌握现代酒店经营管理的基本知识和服务技能，成为从事现代酒店经营管理和接待服务的高等技术应用性专门人才。 学习期满经考核可取得国家统一颁发的初、中级中式烹调师职业资格证书或前厅与客房中级工职业资格证书或餐饮中级工职业资格证书和职业中专文凭。 主干课程：管理学基础、现代饭店管理、前厅与客房管理、餐饮管理、旅游学概论、酒吧经营与管理、酒店信息管理、酒店专业英语、烹调工艺等。 就业去向：本专业毕业生主要面向大中型宾馆或大型餐饮企业、酒店等服务业，从事前厅与客房管理工作及相关的服务技术岗位、酒店的餐饮管理及服务岗位;也可从事国家相关行政管理机关、康乐管理及服务岗位、会议服务与管理岗位、旅游相关行业的服务与管理岗位。随着酒店管理行业人员紧缺，该专业就业形势十分看好。 酒店管理专业培养要求 本专业注重学生综合素质的培养，主要学习经济管理基础知识、酒店基本理论。本专业突出技能培训，学生在学习期间，将接受酒店、宾馆的餐饮、客房顶岗实习实训等多方面的技能训练。 学生毕业后可在以下岗位从事工作： 各类酒店、饭店、宾馆的门迎、前厅接待人员和客房服务人员; 各类旅游公司，旅游管理部门工作人员; 各类酒店、饭店、宾馆楼层管理、大堂管理、咨询、会展等工作; 各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事业务洽谈、对外联络服务工作; 各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事市场调查、情报、信息服务等工作。 酒店管理专业就业状况
酒店管理-世界酒店集团分析 （一）酒店集团排名 2009年6月25日，全球酒店业权威杂志《HOTELS》发布了2008年的世界酒店排名情况。 以客房规模为标准的酒店公司（集团）300强排名单中，前10名分别为：（1）洲际酒店集团 （IHG InterContinental Hotels Group）、（2）温德姆酒店集团（Wyndham Hotel Group）、（3）万豪国际酒店集团（Marriott International）、（4）希尔顿酒店集团（Hilton Hotels Corp.）、（5）雅高国际酒店集团（Accor）、（6）精选国际酒店（Choice Hotels International）、（7）最佳西方酒店国际集团 （Best Western International）、（8）喜达屋酒店集团（Starwood Hotels& Resorts Worldwide）、(9)卡尔森国际酒店集团（Carlson Hotels Worldwide）、(10)凯悦国际酒店集团（Global Hayatt Corp.）。 （二）酒店网站访问数量排名 根据Alexa综合每个网站的访问量和访问人数，独家发布2009年4月17日部分中外饭店集团网站全球排名、日均IP访问量（一周平均）、日均PV浏览量（一周平均、如果相关数据不充分则无法统计）、反向链接的数量等情况排名为前五名的见下： （1）万豪国际集团反向链接12558 https://www.doczj.com/doc/d2672653.html, 4月17日全球排名2051、日均IP访问量297600、日均PV浏览量1083264 （2）希尔顿酒店集团反向链接7398 https://www.doczj.com/doc/d2672653.html, 4月17日全球排名2203、日均IP访问量279600、日均PV浏览量1087644 （3）洲际酒店集团反向链接9130 https://www.doczj.com/doc/d2672653.html, 4月17日全球排名2303、日均IP访问量261000、日均PV浏览量1041390 （4）喜达屋国际酒店集团反向链接6760 https://www.doczj.com/doc/d2672653.html, 4月17日全球排名2491、日均IP访问量249000、日均PV浏览量888930 （5）凯悦国际酒店集团反向链接2325 https://www.doczj.com/doc/d2672653.html, 4月17日全球排名4755、日均IP访问量108600、日均PV浏览量760200 （三）国际酒店集团优势 1.经济规模大，综合实力强 按照2009年半年时的市值计算，各大酒店集团市值排名为雅高、万豪、喜达屋、洲际、温德姆、精选。法国雅高集团（FR:AC）为64亿欧元、折合89.6亿美元；美国万豪酒店集团（NYSE:MAR）为72亿美元；喜达屋集团（NYSE:HOT）为39亿美元；洲际酒店集团（NYSE:IHG）市值29.2亿美元；美国温德姆酒店集团（NYSE:WYN）为20.8亿美元；精选国际酒店（NYSE:CHH）为15.5亿美元。
宾客期望的酒店管理 第一单元：顾客期望的服务意识 1.顾客期望的服务意识—由service(服务)到hospitality（款待）（1）服务：提供给客人所需要的叫做服务。 （2）款待：将客人视为家人、朋友、来宾叫做款待。 款待举例：余世维曾到日本北海道某小酒店出差，遇到酒店领导穿着白色的袜子跪在玄关迎接客人，袜子很干净，说明地板很干净；并且特别做了一顿丰盛的台湾菜肴；适逢当天下大雪，服务员将客人一一送到房间，并一再询问房间温度是否适宜。这就是款待。 深圳皇冠假日总经理陈晓芳说过一句话：成功企业的经验其实大同小异，都是以顾客的感受为依归。尊重人、教育人、培养人是用人的原则。 这说明：服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现。 陶瓷原理：制陶一开始捏的时候是软的，力度不同，捏出的形状就不同，然后烧硬成型。其中，软的部分被称为差异化，硬的部分被称为规范化。 制陶原理说明我们在行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。 凯宾斯基管人分为四个阶段：分别为教育、要求、警告和处罚。 差异化举例： （1）凯宾斯基酒店将大堂吧置于大堂中间，要求所有的员工始终关注大堂中间。
（2）柳州丽晶大酒店将某领导的手机号码标于欢迎信上，以便客人有需要可以直接联系到个人。与只将分机号码写在欢迎信上有差异，并且将贵宾早、中、晚餐的就餐地点和桌牌号告知客人，也是差异化。 2.服务不应只是“指定动作”—它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。 “利他”举例： （1）酒店内上下楼梯按照客人先上后下，服务人员后上先下的原则。（2）在转角处遇到客人要停下向客人打招呼，让客人先过。 （3）新员工要有为老员工服务的态度，不是老员工摆架子，是培养利他的习惯。 （4）进出公司要先与上级领导打招呼。 3.白手套的服务是从抵达的那一刻开始。 错误的服务： （1）牺牲式服务。凡是有人受益有人牺牲就不是真正的服务。例如：a.政府级的宾馆重视政府官员，而冷淡其它客人。b.餐厅内装电视影响客人用餐。 （2）照本宣科的服务。 （3）为了自己的服务。例如：东京迪士尼送货的人从地道送上，不会让客人看到。 4.关切不足就是不注意他人的状况与难处、需求与不便、痛苦与问题。举例：
云南开放大学“中高衔接开放式人才培养模式改革项目” 酒店管理专业教学标准 专业名称：酒店管理 专业代码：640106 招生对象：中等专业学校、技工学校、职业高中在读一年级学生 学制：中高学制5年，实行弹性学制，最低毕业年限4年，学籍8年有效。 学历：开放教育专科 毕业要求：本专业最低毕业学分为76学分。本专业实行完全学分制管理，学生获得的学分满足毕业最低总学分和各课程模块最低学分设置要求，达到最低毕业年限，满足各项毕业条件，可获得毕业证书。 就业面向： 1、服务面向 按照云南开放大学的办学指导思想，根据云南地方经济快速发展的实际，依托云南旅游业发展的良好势头，为云南酒店业发展培养能够从事酒店经营管理与服务的应用型专门人才。 2、就业岗位（群） 本专业的职业生涯发展方向定位于酒店企业各职能岗位的基层管理人员和服务人员。本专业学习者的就业岗位主要包括：酒店前厅服务员和主管、酒店客房服务员和主管、酒店餐饮服务员和主管、酒店市场营销人员等。 培养目标与规格 1、岗位工作任务与职业能力分析 本专业对以云南酒店管理行业进行了职业群与岗位群调研。通过调研了解市场人才需求和岗位技能要求及生产过程技术要求等，由此进行工作岗位、工作职责、工作任务、工作能力与素质要求等综合分析，确定本专业面向的职业岗位和培养目标定位。根据调研分析结果，我们确定酒店管理专业的学生适应酒店服务行业的职业岗位主要有几方面：一是酒店前厅服务员和主管；二是酒店客房服务员和主管；三是酒店餐饮服务员和主管；四是酒店市场营销人员。
岗位工作任务与职业能力分析表
2、岗位职业资格标准分析 《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高[2006]16号）明确指出：“推行‘双证书’制度，强化学生职业能力的培养，使有职业资格证书的毕业生取得“双证书”的人数达到80%以上。”因此需要对岗位职业资格标准进行分析，实现课程内容与职业标准的对接。