装维人员上门触点服务规范
一、接到工单后第一时间给用户打电话预约(注意是否是当日装或当日修工单,合理安排时间)。
二、预约好后一定要按预约时间提前10分钟上门履约(自备鞋套、干净抹布)。
三、装维过程中要多与用户沟通,布线方案取得用户同意后开始放线,调试设备、开通WIFI并现场测速演示给用户(WIFI信号覆盖不好的,可用智慧家庭组网方案让用户选择)。
四、用主家管事人手机绑定IPTV账号,主动告知用户电信产品的操作及使用方法、直至用户熟悉。
五、施工完毕后要张贴即时贴,清理现场装机遗留下的垃圾。
六、装机完成后让用户签字并现场对上门服务进行测评打分,如用户不满意现场沟通整改,直至用户满意,随后按规范回单。
宽带装维无线指挥调度系统v1.0 宽带装维无线指挥调度系统用户手册v1.0 目录 目录 (1) 1用户手册使用对象 (1) 2组织结构 (2) 3手机WAP操作步骤 (2) 3.1短信通知 (2) 3.2输入URL地址 (2) 3.3WAP登录 (3) 3.4WAP待办列表说明 (4) 3.5WAP工单受理 (4) 3.6WAP工单预约 (5) 3.7WAP工单竣工 (6) 4 IE浏览器WEB操作步骤 (7) 4.1WEB登录 (7) 4.2WEB桌面 (7) 4.3WEB待办列表 (7) 4.4WEB工单受理 (8) 4.5WEB工单预约 (8) 4.6WEB工单竣工 (9) 1用户手册使用对象 随着电信运营商业务的发展,对于信息化处理的及时性,要求越来越高,同时3G网络的上线,为户外移动办公创造了环境,宽带装维无线调度指挥系统因此应运而生。宽带装维无线调度指挥系统的作用是加强和规范了电信运营商对装维人员管理与监控,提高了按局向派单的效率,实现了无纸化工单流程。
本用户手册使用对象为电信运营商装机、故障处理人员。 2组织结构 宽带装维无线调度指挥系统物理结构如下: 3手机WAP操作步骤 3.1短信通知 系统自动派单或通过工单管理岗人员派单后,系统将通过手机短信通知装维人员。装维人员直接查收可以知道工单的受理编号、客户名、客户电话、装机地址信息。 3.2输入URL地址
装维人员打开手机默认浏览器输入服务器地址:http://58.144.8.180/wap,点击进入登录页面。如图1所示: 图1 3.3WAP登录 进入登录页面后,输入用户名和密码 帐号:名字拼音全拼(例如:黄安孝账号为huanganxiao) 密码:123456(默认),密码可在系统“个人信息”模块进行修改。 点击【登录】,进入待办列表。
上门维修服务规定 1、预约 上门服务应提前与业主约定具体时间;若业主失约不应对其责怪,应重新约定时间;若业主因失约而向你道歉时,你应说”没关系,请您再定一个时间吧?”. 2、敲门 有门铃轻按门铃,按铃时间不要过长,无人应答再次按铃,按铃时间加长;没有门铃则用弯曲的食指轻轻叩门,每次三下,力度适中,有节奏,无人应答再次叩门,叩门节奏加快,力度加强。若无人应答,应等候五分钟。禁止用脚或其它工具叩门。 3、介绍 有人开门后,应主动向业主讲“对不起”,打搅了。我是XX 管理处维修员(楼管员)XXX,前来为您服务!“,经业主同意后方可入内。 4、进门 进门后必须换上自备的鞋套。(也可视业主意愿而定) 5、铺布 走到工作地点后,将干净的帆布或塑料布铺在业主选定的位置上,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能将工具和零件直接放在装修过后的地板上。严禁向业主索要、借用任何物品(包括工具)。 6、维修
维修工作中手脚要轻,尽可能不发出噪声。当为业主完成一项服务后,应主动询问对方“请问是否还有其它事需要帮忙?“ 7、整理 修理完毕,用自备的毛巾将设备擦拭干净,收好维修工具,将地面上的赃物、杂物负责打扫干净。 8、讲解 向业主讲解故障原因,介绍维修保养知识,并告诉业主正确地使用设备的注意事项。 9、填单 按规定收取费用,同时请业主对维修质量、服务态度与行为进行评价并签名。当受到业主的感谢时,应及时致谢:“不用谢“”谢谢您的夸奖“、”没关系“、”请不要客气,这时我们的工作!”、为您服务很高兴!“ 10、辞别 工作结束后应感谢业主的配合,说“谢谢您的配合!“、谢谢您的支持!”、请您多提宝贵意见!“。走出房间,步子要轻,工具袋背在肩上,走到门口应回身面对业主说”请您留步!“、今后有问题,请随时联系,再见!”
电信装维工作总结_工作总结 这半年是我从一个维护管理岗位向农村机线员岗位的改变。 我比较有体心人在不同环境,不同的状态、有不同的想法、思路、这时应该用笔或电脑记录来;等N久以后再细细品味、寻找当时的工作思途。这就是工作善于积累、总结的方法。 说说我现在的机线员工作、相比我以前干维护管理及支撑工作。感觉机线员工作虽然简单、轻松、就是体力有点累;但要干好这项工作也需要自已用心去干;在日常的工作中也发现了一些问题、也体会出一些细节规范的建议;我把我的工作一共分成了三大类。 一、装机服务工作 平时我基本都是两点一线、去机房拿工单、装机、回单。整个工作虽然简单、平泛;我基本上每天就1~2部新装、每当宽带装好,交付给用户我就发现一个问题。工单上的宽带帐号,密码给用户写在纸上;但时间一长如果用户重装系统、可能宽带帐号密码就丢失了;虽然是个细节;后来我自已利用买一些A4不干贴纸、利用EXCEL排版、打印出来了做了张不干贴(小贴士),、把宽带帐号、密码、及维护人员的手机号码的小贴士(小贴纸)统一贴在MODEM上、如果用户重装了系统、帐号和密码也不会找不着了。虽然是个很小的细节、对于用户和电信形象来讲是个服务的一大步。 二、排障服务工作
一般上午去机房拿障碍单、联系用户、去修好、再回单。整个闭环过程比较简单。基本上每天就2~3个障碍。有时一天也没有个障碍。虽然工作轻松、但我也从中发现了一些问题。 分公司经常讲为用户服务好、我个人论为,做好培训就是做好服务的生命力;如果自身培训力度不够、很多技术问题都难以较快解决;从而对于我们的服务失去了信用。最后用户将会对我们的产品会产生质疑。。。。 在农村营业部工作我经常会接到兄弟们打给我关于宽带掉线、丢包、不稳定、请教我的电话,我几乎都能解决。农村分支机构装维人员很多人都不懂ADSL维护。、对一般故障都难以判断解决。我感觉是分公司缺少对农村宽带ADSL线路维护的针对性培训。虽然有五级、四级、星级达标考试。但总感觉是应服过关。没有实质的效果。我论为分公司可以做个阶段性的实战线路维护培训。来提高ADSL线路维护水平。 三、营销服务工作 目前电信的主线工作就是发展、营销量收。由于以前在上饶电信,我一直干得技术维护,对技术维护基本根底还是比较扎实的。营销就是从此营业部开始的,有感于现有的竞争压力、真是群雄逐鹿、各领风骚。我们现有的3G手机体验式营销,有感于,卖产品先卖理念、用户选择产品、就是为客户服务的开始。工作思路是正确的;但如何成功卖手机、正面引导用户接受产品。我感觉还是通过自身的对套餐的了解、及学会引导方法。来促成
售后上门服务规范 一、服务要求: 1、接待用户要热情、接听电话要礼貌、耐心给用户讲解; 2、上门服务要准时到达,不能推三阻四; 3、严格按照国家标准《房间空气调节器安装规范》进行安装服务; 4、严格按照空调行业安装、维修工艺及安全规范进行安装、维修服务; 5、严格按照厂家售后服务保修承诺进行三包服务。 二、安装、维修人员上门服务规范要求: 1、上门后,请按门铃,如无门铃则应有节奏地轻轻敲门,严禁大力拍门,用脚踢等。 2、用户开门后,作自我介绍您好,我们是XX空调服务人员,请问是XX先生/女士吗?我们现在进行空调服务,并主动出示证件。用户同意后方可进门。 3、进门前必须穿上鞋套。 4、语言交流,进门后向用户询问产品的安装位置或者使用情况: A、安装前认真核对发票,与机型是否相符,材料是否齐全; B、设计好安装位置,向用户详细了解情况,跟用户取得交流。征求用户意见确定合理安装位置及配管走向(安装); C、认真听取用户的故障现象说明(维修); 5、交流后,铺开垫布把工具逐样摆放在垫布上,注意工具要轻拿轻放。 6、安装维修时一定要注意到室内环境,布置好工作现场。需要移动家具时,要跟用户协商,征得用户同意后方可移动。 7、保持手部清洁,避免对用户家物品造成不必要的接触。 8、安装维修时安全操作作业: A、严格按照产品安装维修操作流程进行操作; B、检查室内产品是否安装牢固; C、对证维修,认真检查原因,查找故障,切记鲁莽从事; D、解释故障,维修中出现的问题,向用户做出合理解释,不太清楚的请与公司联系。 9、高空作业: A、安装、维修空调必须使用安全带、安全绳,并要及时检查安全用品合格与否; B、必须注意下面人、物,小心禁止工具花落; C、安装、维修室外机时,必须两人同时在场,用户也可协助处理; D、作业结束后,应对作业现场进行清理。 10、调试产品,教会用户使用产品,向用户介绍空调性能、注意事项及常用护理。 11、征求用户是否还有其他的服务要求和意见。 12、礼貌的和用户说再见。 三、内务: 1、上班不能迟到,下班不能早退; 2、上班要穿工作服,头发不能太长,干净整洁; 3、要积极参加公益活动。
上门服务规范 一、上门服务要求 1、仪容仪表规范 仪表:统一穿着工衣、工裤、工鞋。 仪容:面部干净、不留胡须及长发/染发。 工具包:包括电钻、充电器、长短钻头、长一字螺丝刀、铁锤、胶钳、扳手、介刀及常备配件。 2、常用礼貌用语 ①常用称呼:您、先生、太太、女士、小姐等;(不应使用靓女、靓仔、大佬等口语化称呼) ②常用敬语:欢迎、请、谢谢、对不起、再见; ③对顾客表示感谢时:“谢谢”“感谢您对我们工作的支持”等; ④顾客提出请求时:“好的”“请您放心”“我这就为您办理”等; ⑤给顾客带来不便时:“对不起”“不好意思,给您添麻烦了”“这是我们的错,我马上为您解决”等; ⑥当顾客向我们表示感谢时:说“很高兴为您服务”“这是我应该做的”“这是我的荣幸”等; ⑦当顾客向我们致歉时:“没关系”“没什么”“这算不了什么”等; 3、行为规范 ①安装、维修家具时,尽量要求顾客在场; ②提醒顾客保管好钱包、手机等贵重物品; ③不得在顾客家抽烟、喝水、吃东西; ④不得随意收取顾客小费; ⑤上洗手间等其他工作以外的事务,须征得顾客的同意; ⑥在安装衣柜等较高商品时,必须注意下面人、物,小心工具等滑落; ⑦如顾客有其他特殊要求,不能擅自做出承诺,要及时反映回配送中心,寻求解决; ⑧服务过程中严禁与顾客发生争执,遇到难以解决的问题致电上级领导及时进行处理; ⑨严禁不将单据呈交顾客签名确认或伪造顾客签名。 二、上门服务流程 1、上门服务准备 (1)预约上门时间 ①外出安装工接到送货单后,立即打电话跟顾客联系“您好,我是金海马家居安装人员,请问是××先生(或小姐)吗?”,若得到顾客肯定回答后询问:“我们准备在××时间为您送货(或安装)服务,请问您方便吗?”,与顾客确定好送货时间后,谢谢顾客,然后挂上电话。 ②按约定的时间上门,一定要尽可能保证准时到位;如有特殊情况需要及时与顾客沟通,并重新约好上
电信装维人员服务规范 第一部分装维人员行为礼仪规范 一、装维人员仪容仪表 1.装维人员上门需更换统一的工作装,佩带工号牌、星级服务标示,入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位臵为: 星级服务标示:佩带在左上胸 工号牌:吊(夹)胸前 2.装维人员仪表要做到以下几个方面 1)发型适当,不染发、烫发,不留怪异的发型。 2)要有良好的个人卫生习惯,服装要整洁、钮扣齐全系好,不留胡须,不穿奇装异服,不给客户造成不良的视觉形象。 3)装维人员的鞋子要和整体服装配套,禁止穿拖鞋上岗,禁止敞怀或将长裤脚卷起,不得戴墨镜面对客户。 二、装维人员行为规范 总体要求:目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落;不拘束、不呆板、不过度、不做作。 1.走姿:平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼,不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。 2.动作:规范、条理、迅速、适度。 3.手势:客户未表示意向时,一般不主动握手。 4.上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准,即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽,携带鞋套、
防尘布,服务卡、宣传单。 5.上门服务,敲门声音要轻,与用户见面,首先问候,然后自我介绍,待用户允许后方可进入,进入客户家中要穿鞋套。 6.对待用户态度和蔼,服务用语规范,与用户交流时注意认真听取用户意见,对客户提出异议时,要保持礼貌,等客户表述完毕后再进行说明,不得随意打断客户说话。 7.在用户处站立时,不背靠它物、不叉腰、不抱胸,不高声喧哗。 8.施工中,对用户的物品要轻拿轻放,借用物品必须经用户同意,损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉,并及时纠正。 9.施工后,应将地面现场清理干净,做到人走地净。 第二部分装维人员服务用语规范 一、电话预约用语规范 1.装移机服务: 装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约: 装维人员:“您好,*先生(小姐)吗?我是六安电信公司的装维员**。您申请的电话(宽带)现在可以安装了,请问您什么时间方便,我可以上门为您服务?” 2.维修服务: 装维员在收到故障工单后及时与客户预约: 装维员:“您好,*先生(小姐)吗,我是六安电信公司
物业公司便民有偿服务管理办法 一、指导思想 为了进一步提升公司物业服务形象,及时解决业主家庭生活中的实际困难,在做好物业常规服务、确保服务质量的同时,满足小区业主居家生活服务的需求,开展便民有偿服务工作。为确保有偿服务工作正常有序地实施,规范便民有偿服务内部管理,维护公司服务信誉,特制定本管理办法。 二、便民有偿服务范围 便民有偿服务范围,主要以公司服务处小区内居民家庭水、电维修安装和保洁绿化为主,家电维修和房屋修缮暂不列入有偿服务范围。有偿服务工作由公司客服部负责统一接待安排,工程部、保洁部、财务部等密切配合共同实施。 三、便民有偿服务工作流程 (一)、客服中心接待业主 1、来访接待: 客户服务中心接待业主时,对业主姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间,费用、效果等进行登记约定,(如果报修时间,费用、有疑议可与工程或者保洁主管协商后再与业主约定)并填写《有偿服务登记表》。 2、来电接待: 认真听取和记载业主来电内容,详细回答业主提出的问题,对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询涉及有偿服务相关部门人员后约定时间给予回复。 (二)、客户服务中心处理流程 1、客服人员根据《有偿服务登记表》填写《有偿服务通知单》,一式三联,一联交财务,一联交相关部门(工程或保洁),另一联存档备查。 2、客服人员及时通知工程部或保洁部主管,安排人员携单在约定时间上门为业主服务。服务完毕,由业主或住户对服务工作进行验收,
验收合格后,在《有偿服务通知单》上签字确认,客服人员收取约定的服务费用,开具票据(可事先由客服部出具由施工人员携带),当日下班前集中将现金上交财务部。 3、客户服务中心根据《有偿服务登记表》和《有偿服务通知单》上的服务内容进行及时回访,回访中发现问题及时通知相关人员无偿进行返修直至业主满意。 4、客服中心对每月有偿服务情况进行汇总、统计,并将统计结果与财务部、工程部、环境部进行核对,然后将结果报行政部,作为绩效考核依据。 四、便民有偿服务工作注意事项 1、客服人员对来访求助业主在情况登记清楚后,应立即同相关部门负责人联系,约定时间,如可以马上安排,则告诉业主稍等片刻,待维修人员到达后与业主一同前往;如不能马上安排,应向业主说明情况,约定上门服务时间。 2、客服人员对电话求助业主在情况登记清楚后,应立即同相关部门负责人联系,在10分钟内回复业主,同业主约定上门服务时间。 3、为业主上门有偿服务,必须是保质保量完成了规定的日常工作,不得丢弃业务范围内的工作而顾此失彼。 4、便民有偿服务统一由客服部接待安排,其他部门不得对外接待安排任何服务项目,更不容许个人对外接收有偿服务项目。 5、有偿服务收费标准由公司统一制定,报相关部门(领导)批准同意,不得随心所欲漫天报价、乱收费,维修所需材料和配件一律由业主自行购买,服务人员不得代购。 6、服务人员上门为业主服务要量力而行,不熟悉的设备及一些疑难问题,要与业主及时沟通说明情况,无法解决的要及时终止服务,不给业主造成损失和带来赔偿责任。 7、服务人员上门为业主服务要注意安全,不熟悉情况时要及时向
维修人员上门服务规范 一、上门服务必备条件: 统一着装、检修工具和备件,工作牌、维修用垫布,鞋套。 二、上门服务规范用语: 1、进门语:您好,我是服务中心的维修人员。 进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时):您好,我是服务中心的维修人员,非常抱歉(说明原因),让您久等了。 2、询问语:请问您的****有什么问题,需要我们提供服务? 3、解释语(维修范围内):按照规定这属于****的责任,费用应由****负责。 4、解释语:(超出维修范围或收费的):按照规定,您的****出现的问题已超出了维修服务的范围,因此,应收费维修。(出示收费标准)。 5、服务禁用语 非职权范围能解决的问题,决不能说:“我们不管”。 非服务范围内出现的问题,决不能说:“跟我们没关系”。 自己业务能力不能解决的问题,决不能说:“没办法解决”。 用户咨询的问题自己无法确定时,决不能说:“不清楚”,“不知道”。 三、上门服务工作规范 1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服,佩带工牌,进入用户家时要主动向用户通报姓名。 2、语言规范:多运用礼貌用语、语言流利,耐心解答用户问题,语言通俗易懂,严禁讲脏话。 3、衣着、外表规范:衣着整洁、规范,不蓬头垢面、仪表文明,精神饱满。
4、上门服务流程: (1)上门前,服务人员应与用户取得联系,确定大致登门时间。 (2)检查并携带必要的工具和备件,按预约时间准时登门,如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门,一定要提前向用户道歉并作出解释,征得用户谅解后,同用户约定下一次服务时间。 (3)如按时登门,用户不在家,则在明显位置将用户留言条贴好,写好有关联系电话,预约下次上门时间。 (4)登门服务必须要精神饱满,进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下),退后一步站好,10秒后无应答再重复上述过程。 发表、进门问候语:您好,我是服务中心的维修人员为您作维修服务。 (6)工具箱放在墙边的适当位置,严禁放在床上或其他家具上,耐心听取客反映问题。(7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具,按相关维修作业指导书的要求进行检修。(8)在用户家中实施服务的过程中,严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品,不用用户的肥皂和毛巾,洗手后并将用户的洗手盆冲净。 (9)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生,如因工作而造成用户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时,应事先取得用户的同意。 (10)对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态,对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。 (11)完成维修工作后的第二天应主动对用户回访,询问使用情况是否正常。 (12)礼貌地向用户道别:如果今后您需要我们服务,请电话与我们联系,我们将提供优质的服务,给您添麻烦了,再见!出门时要面向用户轻轻退出,将门关闭。
中国电信装维服务 工作规范 中国电信集团公司网络运行维护事业部
前言 “宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分,随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展,中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分,作为中国电信面向客户的一个重要窗口,装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。 《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生,成为中国电信首个面向装维人员的工作规范,本工作规范紧密结合实际工作,以装维服务工作流程为主线,覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节,通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示,将成为装维人员日常工作指南。 同时,《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准,对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。 《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写,中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制,在编制过程中,得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持,在此谨向他们致以诚挚的谢意。
目录 第一部分装维工作指导 (4) 第一章工单研读 (5) 第二章施工准备 (6) 第三章用户光缆敷设 (6) 第四章光路开通 (15) 第五章业务开通 (22) 第六章开通演示和速率测试 (23) 第七章工单管控 (24) 第二部分:服务规范 (25) 第八章电话服务语言要求 (25) 第九章上门服务着装要求 (26) 第十章上门服务行为要求 (26) 第十一章上门服务语言要求 (27)
家庭医师上门服务工作制度 1.以个人健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向,以 社区重点人群为重点,以解决社区主要卫生问题,满足社区居民基本卫生服务需求为目的,提供融六位一体的有效、经济、方便、综合、连续的基层卫生服务; 2.坚持预防为主、防治结合的服务理念,提供公益性、主动性、全 面性、综合性、可及性为特点的社区卫生服务; 3.服务对象为:健康人群、亚健康人群、高危人群、重点保健人群、 患病人群、贫困弱势人群; 4.社区居民因急重症在家发病,电话呼救时家庭医生、护土必须立 即出诊。由于特殊原因而不能出诊的情况,由接到电话的工作人员联系最近距离的服务站或上级医院立即出诊。因年迈、体弱、产后等不便需在家康复、治疗者,在家属或本人同意下,医护人员按需安排出诊。 5.对80岁以上的老人、患慢性病老人、康复期病人或合同服务签 约的居民,社区医护人员根据需要和预约上门巡诊,了解病人一般状况、用药效果、康复情况,指导其饮食、治疗与康复方法。 6.常规出诊前预约患者,医务人员进人患者家庭前,要征得患者或 家属同意。 7.医务人员提供服务时要体现人性化服务。 8.向患者提供服务的过程、用药、患者的反应以及要求等要做记录。 9.医护人员不能借出诊之机,办私事牟私利,对收取费用必须付给 患者和居民正规收据,严格按标准收费。 合同管理制度 1 范围 本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励;
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作,厂内各类合同的管理,厂内所属各具法人资格的部门,参照本标准执行。 2 规范性引用 《中华人民共和国合同法》 《龙腾公司合同管理办法》 3 定义、符号、缩略语 无 4 职责 4.1 总经理:龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同,并对电厂负责。 4.2 工程部:是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门;负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。 4.3 经营部:是合同签订管理部门,负责管理设备、材料、物资的订购合同。 4.5 合同管理部门履行以下职责: 4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范; 4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动,全程跟踪和检查合同的履行质量; 4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质,包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力(必要时要求对方提供担保),检查合同的履行情况; 4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章,并按编号归口使用; 4.5.5 建立合同管理台帐,对合同文本资料进行编号统计管理; 4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行,定期向有关领导和部门报告工作; 4.5.7 在总经理领导下,做好合同管理的其他工作, 4.6 工程技术部:专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责: 4.6.1 在主任领导下,做好本部门负责的各项合同的管理工作,负责保管“法人授权委托书”; 4.6.2 签订合同时,检查对方的有关证件,对合同文本内容依照法规进行检查,检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确,并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告,提出解决方案; 4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐,分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作; 4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同,建立合同统计台帐,并负责
物业维修人员上门服务行为规范 【一工号牌】 1)上门服务佩戴好工号牌(统一佩戴在左胸位置,不得歪扭); 【二公开】 2)公开出示“统一收费标准”并按标准收费; 3)公开出示派工单,服务完毕后请用户签署意见;【三到位】 4)服务后清理现场到位; 5)服务后检测演示到位; 6)服务后向用户讲解使用知识到位; 【四不准】 7)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品; 【五个一】 8)佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式 通检服务; 1、上门服务必备条件:统一着装、检修工具和备件,佩戴工牌、维修用垫布,事先对上门维修的内容 有一定的了解。 2、入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预约,讲清入室工作的内容,得到房间主人的同意。 员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作(除非遇到紧急情况)。如,客户报修或物业公司例行日常维保时,均须先与客户预约具体时间,并讲清作业过程、所需时间及相关费用;对公寓业主,若事先已有约定,必要时在入室前应由前台值班人员先电话联系,征得业主同意。 3、员工到达房间门口应先敲门,按门铃一下或轻敲门三下,如无反应,等待10 秒后再次 按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后,应站在离门约60 公分远的地方。除特殊情况外,不应大力敲打或撞击业主门窗。 4、主人开门后,主动向业主说明身份及来访目的。如,员工应说:“先生(小姐、女士), 你好!我是XXX 物业公司工程部的XX,现在需要对X>设备进行维修(检查、保养),可以进来吗?”得到主人同意后应说:“谢谢!” 5、进入室内前要穿好一次性鞋套,进入后步子要轻,工具袋(箱)背在肩上,如拎在手中应高于地面一 定距离,不能在地上拖动。 6、走到工作地点后,将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸的零件,不能 将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 7、工作中手脚要轻,尽可能不发出噪声,实在无法避免时应事先向房间主人打招呼,并说一声“非常对 不起”;随身携带的对讲机应调节到最小音量,以免出现噪音影响业主。如因工作需要必须移动室内物品时, 应事先取得用户的同意, 工作完成后恢复到原来位置。 8、工作中涉及到收费说明问题的一些解释语。维修范围内:按照规定这属于**** 的责任, 费用应由**** 负责。超出维修范围或收费的:按照规定,您的**** 出现的问题已超出了维修服务的范围,因此,应收费维修。(出示收费标准)。 9、工作结束,收拾好工具,对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状 态, 应向房间主人介绍维修(检查、保养)情况, 并告诉主人正确使用设备的注意事项, 并请主人验收,主人感到满意后(在工程维修单上签注意见;主人如有意见,应当面解释清楚,若不能解释,应回答:“对不起,您的问题或意见我需向我的上级主管汇报,我们会尽快给您一个满意的答复”)方可离开。例如仅仅检查时也应告诉主人情况良好或有何问题,需要怎么办等。
中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范 中国联合网络通信有限公司 二零一三年六月
目录 前言 (3) 第一章总则 (4) 第二章入户装维操作规范 (4) 第一节基本要求 (4) 第二节xDSL接入方式 (5) 第三节LAN接入方式 (9) 第四节FTTH接入方式 (10) 第五节安全操作要求 (15) 第三章入户装维服务规范 (16) 第一节素质及仪容仪表要求 (16) 第二节行为要求 (18) 第三节入户服务语言规范示例 (20)
前言 随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进,提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措,为深入落实宽带服务承诺,持续提升宽带服务质量和客户感知,保障集团宽带业务发展,特制定本规范。 本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求,各省应根据本省的实际情况,以本规范为基准,制定完善实施细则,确保各项要求的有效执行。 本规范的解释和修改权属中国联合网络通信有限公司网络分公司运行维护部。
第一章总则 1.1 本规范适用范围 本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工作。目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有:引入线路敷设、客户端终端设备安装、开通调测及客户现场指导、故障处理。 1.2 入户装维工作范围 (1) 对于铜缆接入(含PON+xDSL/LAN),客户端装维服务人员的工作范围包括最后一个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及 交接箱跳线。 (2) 对于FTTH 光缆接入,客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤盒到用户端的线缆及设施的安装和维护。 第二章入户装维操作规范 第一节基本要求 2.1.1 在客户端设备安装时,要尽可能满足客户的合理要求,包括终端的安装位置,网线、电话线、电源线的布放等,当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时,应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。 2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具:打线刀、电钻、榔头、剥线器具、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、
联通装维工作总结 篇一:2021年上半年移动电信联通代维工作总结 2021年上半年代维工作总结 2021年上半年,县维护队在公司的正确领导下,始终坚持“让客户满意”的维护策略,实现了代维工作稳步推进,班组团队建设逐步加强,班组团队意识明显提高,整体工作有序健康发展的良好局面。 一、2021年上半年生产经营完成情况 (一)安全生产 1.班组年度安全生产,离不开公司的正确领导。班组建立建全安全制度,班组全体人员认真学习安全生产的各项规章制度,安全生产的学习和考试形成常态化,并将安全列入月度考评中,进一步筑牢“安全第一、预防为主”的安全生产理念方针,为全年安全生产奠定了坚实的理论基础。 2. 始终把安全工作摆到重要位臵,认真贯彻落实“安全第一、预防为主”的方针认真实践安全规章制度,安全 —1— 员大胆管理,从源头认真检查督促,随时随地提醒,发现安全隐患及时整改。 3.工作中积极主动开展全员安全自查、自纠,主动发现隐患并主动整改,为安全生产扫除安全障碍。 4.班组全年加强员工的消防、蹬高作业、带电作业、行车安全、班组物料特别是贵重物品管理的教育和实行安全包保责任制,杜绝安全事故的发生,为公司的发展创造一个安全稳定的环境。 (二)自营
1.宽带新增和续费,TD、固话新增和宽带固话保有及社区精细化工作。积极参与了“岁末年初”促销、“5.17光宽带”促销活动,3月启动的“装宽带,送手机、送话费”为主题的协同营销,4月新学期的“校园迎新、光宽带进社区”促销活动,以及与移动协同在市区进行“社区欢迎行”营销活动。 将片区划分成16个网格,进行社区和渠道包保制,每个社区有人管,渠道有人支撑。 2.客户服务:客户服务是公司的生命线,不论从营销—2— 和装移机方面,我们始终将“用户至上、服务第一”的理念贯彻到底,全体人员认真学习营销服务行为规范、上门服务行为规范和装移机服务行为规范,认真履行一小时预约服务制度。服务行为得到规范,服务水平得到提高,主动服务特色服务,你下了班我们为你服务,周末我们为你服务,节假日我们为你服务形成工作特色,未发生服务投诉。 (三)代维工作 1.巡检工作,班组辖区有2333个WLAN热点、2234个TD室分和1277条集客专线电路。维护工作同比2021年增加,特别是集客专线电路到年末将增至32398条。但是不论用户距离我们有几百里,我们都认真执行年度巡检工作,发现问题及时处理,每次巡检我们的员工均得到锻炼,年度内未发生漏检和不检。 工单执行,代维工作中故障处理是我们工作的难点,几乎每天要花费我们85%的工作时间和部分休息时间。但是,再苦再累我们都已一路扛了过来,为公司的代维工作付出了艰辛汗水。故障均能在1小时内接单,故障处理及—3—
公司服务管理制度 第一章:客户服务管理总则 一、实施目的 为了对客户服务工作进行有效控制,明确服务规范,及时处理客户的投诉,建立大客户服务中心,最大限度地为客户提供满意的服务,并广泛吸取客户的意见,掌握市场信息,不断提高产品质量和公司信誉,特制定本公司服务管理制度。 第二章:主要岗位职责 一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。 二、客户投诉受理与处理:为客户提供咨询服务,跟踪协调客户投诉问题的处理。 三、客户信息管理制度:新客户的建卡、建档,客户信息采集、统计、分析工作,建立健全的客户档案资料数据库,并进行相关的分析,协助其他部门的决策。 第三章:客户服务规范 一、电话礼仪服务规范 1.电话铃声响两声后,必须接听电话;铃响五声后,应向来电人道歉。 2.接到电话,首先应该问好,报公司名称“您好,这里是XX公司”。最后一句,必须讲“谢 谢您的来电”。 3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂,措辞准确,声音饱满,语气 亲切诚恳。 4.接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清晰,音量最好较普通聊天时稍大,能够让对 方听清楚你所讲的内容。 5.电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手准备记录;
6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户 咨询,要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。 7.重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码、姓名、联系地 址、咨询事项等。 8.在咨询完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话。 9.接待客户投诉,以友善同情的态度倾听,完整准确地记录;保证立刻调查或派人解决,落 实处理结果,给客户满意的答复。 10.若有在自己能力范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理。 11.咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录,以方便回访。 12.接转电话,应告知对方姓名、大概事项。 13.下班时,将传真设置为自动接收状态。 二、电话回访内容 产品的质量和使用情况: (1)产品性能。 (2)产品使用情况。 三、投诉服务标准 全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不可以职权范围为借口推诿顾客,当客户来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则: 1.听清楚在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急 于表态。 2.问清楚待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导其
中国联通山西省分公司 2017年下半年服务质量状况报告 一、公司简介 中国联通山西省分公司(简称山西联通)是中国联通在山西省境内的分支机构,是山西省内具有电信全业务经营资质的移动宽带与综合信息服务主导运营企业,拥有省内规模最大的光纤宽带网络和先进的3G、4G移动宽带网络,覆盖三晋城乡、通达世界各地。山西联通不断创新信息通信服务产品,努力打造综合信息产品的功能制造者、信息内容服务的聚集加工和传递者、基础和应用平台的搭建者、产业价值链的整合者、一揽子解决方案的提供者,为客户提供“云-管-端”全程全方位服务。 二、2017年下半年服务质量状况 山西联通亮剑“主动服务”,主动倾听客户声音、主动解决客户痛点、主动与客户沟通,实施了一系列的主动改变的关键举措,实现了内部能力、外部感知的双提升。 (一)深入推进网络提速降费。本年度山西联通累计为170余万用户进行提速,目前全省50M及以上宽带用户占比已达到76.8%,H区域用户平均速率已达51.2M。为使降费工作落到实处,山西联通对主推的50M/100M宽带产品进行了资费下调,
以折扣包的形式实现了宽带价格优惠,50M、100M单宽带产品最低折扣分别达到7.8折和8折,融合产品宽带费用从原先的6折下调为4折。7月,山西联通对农村等经济较落后市场加大了资费优惠力度,将农村区域主推的农村版智慧沃家产品中50M宽带资费统一下调至10M宽带资费水平,下调幅度超过50%。9月我公司上线无限流量融合产品,用户办理本省无限量移网产品免费赠送100M/200M宽带。 (二)规范校园市场管理。加强对代理商的管理,特别是在守法意识方面对代理商进行培训、考核,对不符合代理条件的,坚决予以清退,杜绝代理商影响或干扰正常的校园电信市场经营秩序。成立了督导组,通过检查校园内营业厅、营销活动现场、随机访问在校学生等方式,避免不正当竞争等违规事件发生。秋开期间一直坚持规范服务,文明服务,切实维护好校园市场经营秩序的稳定,严格的约束本企业人员,及时处理和化解矛盾,得到了院校广大师生的一致好评。 (三)持续提升窗口渠道服务水平。开展了压缩“双时长”工作专项攻坚行动,即“账期排队等待时长15分钟,账期临柜办理时长10分钟。通过优化作业流程、调整厅内人员岗位布局、细化各类规范、开展营业员岗位技能竞赛等举措,推动了自有营业厅服务改善,提高了窗口渠道服务水平。在手机营业厅首页增加“签到”功能,通过签到即可领取相应奖品,提升用户活跃
装维行为规范 为进一步提升客户端装维服务水平,解决固网装维服务领域存在的突出问题,有效提升固网装维服务水平,打造面向公众客户的精品窗口,打造公司宽带品牌、提升客户感知、支撑宽带业务发展,我公司积极响应省公司决定在全省范围内组织开展固网装维服务质量提升专项行动,特制定装维行为规范。
第一章入户前装维行为规范 一、响应客户的服务要求 装维人员收到“公客系统”发出的客户需求,也就是“公客系统”按照片区原则自动给装维人员“派单”后,装维人员应立刻接收“迫单”,并根据自己工作的实际状态,及时响应“公客系统”的“派单” 二、联系客户,落实客户的需求 (1)装维人员在接单后,应立刻根据“派单”的要求,核实线路资源和端口资源,要掌握客户所在地址是否具备开通业务的条件。如果条件不具备,请立刻通知“共客系统”。 (2)装维人员在接单1个小时内联系客户(简称一小时反馈制),要了解并记录客户的需求,与客户核对“派单”的内容,包括客户的地址、业务类型、终端设备情况、启用时间、家里的安装条件、问清装移机位置或障碍现象等,同时,要与客户协商上门服务的时间,以客户提出的预约时间为准。 (3)与客户确定了入户服务的时间,同时,还要详细询问客户的需求,
并做详细的记录,为了下一步能根据客户的实际情况准备相应的工器具和装维线材和设备。 三、装维人员入户服务前的准备工作 (1)装维人员入户前,必须穿统一佩服的工作服、工作鞋,并保持工作服的整洁,佩戴工号牌。 (2)装维人员按照客户的需求,准备必须的工具和仪表 (3)基于铜缆的业务,装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL 测试仪、万用表。 (4)基于光缆网络的业务,装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、光纤熔接机或冷接头制作专用工具、光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、红光源、光功率计。 四、按时登门提供服务 (1)装维人员一定要按照与客户约定的时间,提前10分钟到达预定的地址。如果在客户要求的时间,与别的客户约定时间冲突,一定要立刻礼貌的告诉客户,他提出的时间已经安排了工作,并请客户谅解,然后,遵循“客户时间优先选择权”的原则,让客户再预约其他时间。 (2)由于不可抗力因素,如恶劣天气等情况,装维人员不能按预约时间到达时,应第一时间联系客户并说明原因,取得客户谅解,并视情况与客户再约服务时间。
一、预约服务规范 预约服务主要指需进行上门服务时,与用户之间的时间确认工作。预约由相应的上门服务工程师完成,确认上门服务的精确时间。 1.1故障维护预约电话脚本: 1)“您好!我是****号服务人员(客户经理),请问是**先生/女士吗?” 2)“您申告了宽带(电话)故障,需要检修,请问您什么时间方便,我们上门为您服务?” 3)“好的,我们将会根据您的时间要求,安排具体的工程师与您进一步联系。” 如果用户确认没有进行宽带安装(故障维护)申请: “对不起,我们将对信息进行进一步核实确认,给您添麻烦了,再见。” 1)“您好!我是**移动工程师**(社区经理**),请问是**先生/女士吗?” 2)“您好!我是负责为您解决宽带故障检修工作的工程师,我将在**时上门为您服务,请问可以吗?” (这里的**时,根据1次预约的时间和工作安排情况综合确定) 3)“好的,我将会在XX时(具体时间)准时上门为您检修。” 1.2如果用户不方便通话,需进行下次通话时间的预约 “那打搅您了,我们半小时后再致电给您,可以吗?” 二、上门人员服务规范 上门服务主要指在为有固定服务需求的客户,提供上门售后移动小区宽带的过程中提供的服务,为解决客户投诉,处理客户的故障,上门服务过程中各服务人员与客户有着最直接的面对面的业务交流。 2.1上门服务时应穿着统一服装,着装注意整洁,纽扣齐全;佩戴统一的服务工号牌,工号牌应佩戴于胸前。应统一着公司标志服。 2.2上门服务人员应有组织纪律性,严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规,遵守本企业各项规章制度。 2.3对于未经批准、敏感性资料禁止在移动公司外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问,应遵从移动公司资料披露规定,不得擅自将职责内的资料透露。 2.4不得将涉及客户的商业秘密、客户生产管理等信息(包括但不限于客户资料、
电信装维年度总结 篇一 年来,客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和大力支持下,以提升“装移修”服务工作为目的,扎实有效的开展各项工作,基本完成了上级下达的各项维护考核指标。1-12月份,全中心共计查修障碍18152起,24小时修复及时率全年平均75%;共装移电话6612户、宽带7175户,48小时装移机竣工率全年平均70%以上。回顾过去,我们主要做了以下几个方面的工作: 一、建立健全内部管理制度,促进各项工作规范化。 为了规范班组的管理,促进全中心各项工作走上制度化、规范化的轨道。我中心先后建立和完善了《装维中心装移修考核办法》、《装维中心劳动考勤管理办法》、《装维中心员工kpi考核细则》等一系列制度和办法。在制度执行上,做到人人平等,奖罚分明,从不搞特殊化。通过制度化管理,员工工作热情得到了提高,责任心得到了增强,各项工作得到了进一步的提升。 二、认真做好培训工作,全面提升队伍素质。 员工队伍素质的高低,将直接影维护工作的效率和服务水平,为此,我中心从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高。
(一)做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能,我中心把加强员工教育培训,提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。每月坚持组织2次内部集中培训学习。并从中心内选拔了2名业务技术水平高,语言表达能力强的维护人员作为内部培训师,分别对员工服务规范、语言规范、ftth改造、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。为检验员工学习和内培效果,月底还对员工本月所学知识进行一次考试,对于考试不及格的进行补考,确保合格率达100%。通过服务规范,ftth、宽带和网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训,使全中心维护人员的业务处理能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高,全体员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。 (二)做好ftth改造专项培训。为策应工作网络转型需求,我中心积极组织全体员工进行快速接头等专业知识的实践学习,并利用夜间对维护人员进行突击强化训练,以实战代替培训,快速提升了维护人员的ftth改造能力,同时配合维护安装部对乡镇维护人员进行ftth改造的实践培训。全年累计培训218人次。 (三)认真开展技术交流活动。为帮助员工解决装移修服务过程中存在的疑难问题。我中心充分利用一周两次的晨会机会,将员工工作中遇到的技术难点问题,在全中心范围内开展技术交流大讨论,动员全体员工进行“头脑风暴”,对