安装维修人员上门服务规范一、安装维修人员上门服务指引
二、服务语言表达技巧及常用服务规范用语
一、服务语言表达技巧
1、选择积极的用词与方式
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感用户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等。”这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待。”
如果一个用户就产品的某个问题几次重复，而客服想表达自己让客户真正解决问题的期望，于是就说，“我不想再让你重蹈覆辙。”这个带贬义的“覆辙”就容易让用户产生反感，这时候不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”，让用户听来更顺耳些。
2、善用第一人称代替第二人称
有专家指出，在对话中，频繁地被称为“你”会让人感觉到被针对，因此，服务人员在和用户交流的时候，可以尽量用“我”代替“你”，让用户听起来觉得更加亲切。
例：习惯用语：你的名字叫什么……
专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？
习惯用语：你必须……
专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。
习惯用语：你错了，不是那样的！
专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……
专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要……
习惯用语：你做的不正确……
专业表达：我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底怎么回事。
习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。
专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
3、在用户面前维护企业的形象
如果有用户向客服抱怨他在其他部门所受的待遇，而客服为了表示理解，应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，这样是肯定不妥的，适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。
另一类用户的要求公司没法满足，就可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的推脱：“我没办法”。当你有可能替用户想一些办法时，与其勉为其难地说“我试试看吧”，不如表示为“我一定尽力而为”。用户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达：“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……”。如果用户找错了人，也不要说“对不起，这事我不管”，换一种方式：“有专人负责，我帮您转过去”。
另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“一塌糊涂”、“不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。
二、服务规范用语及忌语
1、规范用语：
（1）、您有什么需要，请打电话***，我们将及时为您服务。
（2）、对不起，您提的问题比较专业，我可以帮您问问，再答复您；
（3）、请原谅，耽误您的时间了；
（4）、对不起，让您久等了；非常感谢您的耐心等待！
（5）、您能满意！
（6）、对不起，请您稍等，我马上就给您办。
（7）、对不起，根据公司规定应该是这样的，请您原谅；
（8）、请您放心，我们一定帮您处理好；
（9）、请不要着急
（10）、请慢慢地讲
（11）、对不起，给您添麻烦了
（12）、我们做得还不够，欢迎您多提宝贵意见；
（13）、谢谢您的来电！再见。
（14）、请问有什么可以帮到您
（15）、们应该做的。
（16）、时和我们联系。
（17）、不理解的地方请尽管问。
（18）、尽力帮助您的。
（19）、您的电话已接通，请问有什么能帮到您？
（20）、不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点（或换部电话再打来），好吗？（21）、我理解您的心情，您的意思是……
（22）、您提的问题是在我的职责范围内，我可以为您解决的。
（23）、对不起，先生，她今天休息，您把问题告诉我好吗？我可以帮您处理。