礼宾部员工培训方案
1、进店行李服务
2、出店行李服务
3、护送客人进电梯
4、散客抵店时的李运送服务
5、散客离店时的行李服务
6、团队行李入店时的行李服务
7、团队行李出店时的行李服务
8、VIP 客人的行李运送服务
9、行李领取服务
10、行李领取服务
11、破损行李处理程序
12、函件派送程序
13、换房行李服务
14、委托代办
15、出租车服务
16、雨伞出借程序
17、客人遗留物品处理
一、门卫对进店客人的行李服务
1、迎候客人
1.1双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，抬头挺胸，表情自然而面带微笑。
2、迎接客人
2.1距离迎面来车10米处，迅速走到酒店大门正前方，身体面向左侧，目光注意来车，右手上举成120度，手掌张开，五指并拢，左手上举成90，引领 司机靠左停车。
2.2迅速上前为客人开启车门，左手拉开车门，将门拉至接近最大程度。右手伸至车门顶，为客人护顶。（前后排均坐人时，应先开右后方门，再开其他门，不开司机门。）
2.3向客人问候，表示欢迎。（早上/中午/晚上好，欢迎光临富丽华大酒店）。
2.4客人出车门后，迅速检查车坐上是否有遗留物品。（A、如果没有则适度关上门，B、有则提醒客人带好随身物品）。
2.5对步行进入饭店的客人要点头微笑致意。
3、为客人卸运行李
3.1客人下车后应礼貌的征询客人是否有行李，客人有行李时应用手势招呼行李员，并协助行李员将行李搬上行李车，提醒行李员核对行李件数。
4、请客人进店
4.1将记有车牌号的车牌卡双手交给客人，用手势向客人示意，请进，对老年人或行动不便的客人应主动搀扶。
5、回到原位
5.1向司机表示谢意，示意车辆停到下面的车位去，同时迅速将车牌号记等相关信息登记到进出店出租车登记本上
5.2站回原位，继续迎候客人。
二、门卫对出店客人的行李服务
1、迎候客人
1.1双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，抬头挺胸，表情自然而面带微笑
1.2迎面来车10米处，迅速走到酒店大门正前方，面向左侧，目光注意来车，右手上举成120度，手掌张开，五指并拢，左手上举成90，引领司机靠左停车
2、为客人叫车
2.1用手势提示送客人的车辆行至指定的地点或引导出租车将车开到酒店大门前方，靠左停靠。
2.2协助行李员将客人行李装上车，提醒行李员核对行李件数
3、请客人上车
3.1用标准手势打开车门请客人上车，（1、先开右后门，再开其他门。）
3.2客人坐稳后轻轻关上车门，示意客人扣上保险带
3.3客人上车时应微笑点头示意并说
：您走好！
4、送客
4.1示意司机准备完毕即出发。
4.2站至车子右前方1米处，身体微向左侧。右手侧举成90度，手掌张开，五指并拢，左手上举至胸口，引领司机开车。
4.3再次向客人点头微笑，致意道别。
4.4目送客人离开，然后站回原位。
三、门童的迎送服务
1、迎候
1.1站在距门把手一臂处的大门内侧，双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开
与肩同宽，抬头挺胸，表情自然而面带微笑，表情自然大方。
2、拉开大门
2.1客人进出大门约2米处时，拉开大门成90度角，拉门时一手握住门把手，高度以手肘齐高另一只手背于身后，身子往后退一步或两步
2.2点头微笑，问候
3、关上大门
3.1客人离开大门约2米时，关上大门，动作要轻，身体向前迈一步，然后保持原位和姿势。
四、散客抵店时的李运送服务
1、装运行李
1.1、发现客人带行李进饭店或乘车进店，行李员应迅速上前微笑问候。
1.2、帮助客人从车上卸下行李，检查行李是否破损，并请客人核对行李件数和状况
1.3、按要求将行李装上行李车，贵重易碎物品由客人自己提。
2、 引客人到总台办理入住手续
2.1、引导客人先行到总台办理入住登记手续，主动询问是否有预定，如果客人在商务楼层有预定则直接引领客人到十六楼办理入住手续，如果没有则行李员提推行李车紧跟在客人后面，保持1米左右距离。
2.2、客人办理入住登记手续时，以正确的姿势站在客人身后2米处的行李车右后方。
2.3、随时听从客人的吩咐和总台接待员的提示，等客人登记完毕后，应主动上前向客人或前台
接待员取钥匙，记住客人的房号。
3、护送客人进电梯
3.1、走在客人左前面引导客人，距离1米左右，途中经过的服务设施或项目应主动向客人稍作介绍。
4、引导客人入房
4.1搭乘电梯时，先一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进入电梯，靠控制盘旁站
里，侧面向电梯门，到达该楼层时，用手档住电梯门，示意请客人先出电梯，然后继续
引导客人（如果行李员推行李车运送行李到达电梯时，应请客人先进电梯，并告诉客人
自己将在楼层等待，如果客人先到达，请客人进房间休息，行李马上就到。
4.2走在客人左前面引导客人，距离1米左右，应主动向客人稍作介绍，热情主动，遇到转弯时应回头向客人示意。
4.3到达门前再次报房号，然后敲房门两次并报“BELLMAN，您好，行李生。”如果没有应答
则将房卡靠近锁，并告诉客人如何使用房卡，然后打开房门成30度，并报“BELLMAN，
您好，行李生。”如果没有应答则先插入电子钥匙（此时房间大部分灯亮），迅速推出房
间，
请客人先进入房间。开门后，如发现房内有其他客人的行李或杂物或房间未搞卫生，应立即
退出，并向客人解释清楚，再向楼层服务台和前厅接待处联系，完成换房后把结果通知前厅
接待员。客人入房间后对房间不满意，要求更换房间，行李员应立即与接待处联系，完成换
房工作后，再次通知前厅接待员。随客人进入房后，将行李放在行李架或按客人吩咐将行李
放好。
5、简单介绍房间设施
5.1、白天入房间应拉开窗帘，晚上入房间应拉开窗帘。
5.2、向客人介绍房间（如客人以前曾住过本酒店，就不必介绍了）的座向/茶水、冰柜的位置/服务指南/收音机、电视机开关的位置/空调控制/衣柜/洗手间及几个主要电话号码，在此过程中认真回答客人提出的提问。
6、离开房间
6.1、介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，如无，讲“非常感谢您入住本酒店，祝您入住愉快！”
6.2、退出房间，轻轻锁上房门，（退出时应面向客人，微笑点头）。
6.3、行李员返回礼宾台
7、记录
7.1、在散客行李入住登记表上逐项记录并签全名。
7.2、站回原位，继续迎接客人。
五、散客离店时的行李服务
1、准备工作
1.1站在礼宾台，注意客人情况，发现有客人提行李外出时，应迅速上前帮助客人提行李。
1.2如果客人打电话要求运送行李，应询问客人的房号、行李件数、离店时间，带行李车准时到
达该房间。
2、进房间
2.1进房间时，应按门铃再敲门，征得客人同意后，再入房间提取行李，装行李时应与客人一起清点件数，检有无破损，给行李挂上行李牌，注明房号，并主动询问客人是否需要酒店为其安排车辆，有则到大堂后立即安排。
3、离开房间
3.1提醒客人再次检查房间带上房卡，与客人一起出房间，经电梯至大堂，注意请客人先行，（注：
如果客人不马上离开，则应告诉客人将在礼宾台等候，并告诉客人方位和电话，自己先将行
李拉至礼宾台处等待）
4、引领客人出大厅
4.1请客人先结帐，礼貌告诉客人结帐处位置，暗示客人结帐。客人结帐时行李员应以正确的姿
势站在客人身后2米处的行李车右后方，随时听从客人的吩咐和收银员的提示，等客人办理
完结帐手续。
4.2引领客人出大厅，请客人先行并保持1.5距离。
5 请客人上车送客
5.1将行李装上车，请客人清点件数
5.2向客人到别，将欢迎下次光临，祝愿客人旅途愉快 ，并与迎宾员一起送别客人。
6、记录
6.1回到礼宾台，继续迎候客人，填写散客行李运送登记。
六、团队行李入店时的行李服务
1、准备工作
1.1团队抵达前，根据团队大致抵达时间，安排好行李员
1.2提前填好
进店行李牌，注明团队名，进店日期
2、卸下、清点行李
2.1与旅行社接待员或陪同一起清点行李件数，检查行李有无破损，如行李有破损，应在团队行李记录表上详细记载并请旅行社接待员或陪同签字。
2.2清点无误后，立即在每件行李上系上已填好团队名的进店行李牌，如果该团队行李不能及时分送，应用行李网讲该团所有行李罩在一起，在适当的地点妥善保管。
2.3在团队行李记录表上注明相关内容，请其陪同或旅行社接待员签字，值班人员自己签名。
2.4与地陪、全陪或领队一起分发行李，并在行李牌上注明房号
3、请客人上楼，送客人行李
3.1将行李装上行李车，走团队行李专用通道，送至指定楼层。（a、装行李时，重的在下，轻小行李在上，同一楼层的行李集中装运，行李装运高度民主不能超过行李车把手30厘米，两边宽度均不超过10厘米；b、装好后，再次核对件数，核对无误后，方可送至指定地点，做到一人负责一车行李；c、同时送两个以上团队行李时，应指定专人分别负责运送或分时间单独运送）
3.2将行李按房间分送给客人（a、先按门铃再敲门，征得客人同意后入房；b、将行李放于行李架后客人要求的地方，请客人清点行李件数和状况；c、面向客人退出客房，微笑点头，讲“非常感谢您入住本酒店，祝您入住愉快！” ）
3.3如果客人不在房间（a清楚房号时，应先将行李放进房间行李架；b个别无房号的行李，先在楼层暂时堆放，请楼层值班员保管，并迅速找到该团队的地陪或全陪领队，协助处理）。
4、记录
4.1行李分送完毕后，经员工通道迅速返回到礼宾台。
4.2在团队行李记录表上逐项填写分送记录并签字。
七、团队客人离店时的行李运送服务
1、收集清点行李
1.1按团队客人要求准时达到楼层收集离店客人行李，去时带上团队行李记录表和行李牌
1.2根据团队所住房号收集行李（a、收行李原则上只收客人放于门口的行李，房内行李一般不收送b、同一楼层有两个团队的行李离店时，应按先后顺序依此收集，c、不清楚房号时，应按团队名、行李标志或直接请陪同协助收集d每件行李系上离店行李牌，注明团队名、房间号码和时间发现行李破损时，应详细记录并双方签名）
2、装运行李
2.1按要求将行李装上行李车，走团队行李通道送至指定地点
3、与旅行社接待员交接并做好记录
3.1请旅行社接待员清点行李件数和状况，清点完毕后请其在团队行李记录表的指定栏签字
3.2协助旅行社接待员将行李装上车
3.3做好运送行李记录，注明时间、车牌号并签名
八、VIP 客人的行李运送服务
1、 准备工作
1.1.礼宾组领班
根据公关部提前发出的VIP接待计划和前台当日上午发出的VIP通知单的有关内容,掌握VIP客人的具体信息,给行李员做好安排(注：A类以上VIP客人必须指定专人负责)。
1.2.提前填好VIP行李牌，检查行李车是否完好。
2、 迎接客人
2.1客人抵店时：行李员应热情向客人问候，并立即将客人行李集中，主动与客人陪同人员一起
清点件数（a、仔细检查有无破损，是否干净，必要时用抹布将行李抹一次，保证行李入房
时干净整洁；b、清点完毕后，每件行李系上行李牌，填上相关内容）。
3、 将行李送入房间
3.1.有专人将行李送至客人所在楼层（注：如果客人在前台办理登记应待客人办理完毕后引领客人入房）
3.2.将行李送给客人。（1.进VIP客人房间应热情礼貌问候，客人需要时介绍房间设施；2.将
行李放在行李架或指定位置，主动告诉客人行李件数）
4、返回记录
4.1在行李员交班记录上注明VIP姓名、抵达时间、房号、行李件数及员工姓名。
九、行李寄存服务
1、填写行李寄存牌
1.1礼貌地向客人询问所住房间号，姓名，住店日期，并与电脑信息核对 （1.原则上只为住店客人提供免费寄存服务 2.团队行李要寄存时应了解团队名称，寄存日期等信息）。
1.2礼貌地向客人征询所寄存物品的种类，易碎、违禁物品不能寄存，并向客人解释或建议处理办法
1.3填写行李寄存牌，注明行李总件数，房号，寄存日期，客人姓名，并由值班人员签名（注：行李寄存牌一式两联，中间虚线可以撕开，核对内容后请客人签名）
1.4将相关内容转填到行李寄存本上
2、寄存行李
2.1.将行李寄存牌的上联系在行李上，下联给客人保管，示意客人凭该联领取行李。（a、两件
以上行李或团队行李均要系行李寄存牌上联，注明行李总件数。b、告诉客人已办理完毕随时可凭寄存牌下联到礼宾台领取行李）
2.2.将行李送至行李寄存室存放。(a、同一客人行李要集中堆放，如多件行李，用绳子系住；
b、团队行李放于易进易出的宽敞部位，并用行李绳栓在一起；c、将行李寄存标志系于行李外显眼处)
3、 非住店客人行李寄存
3.1原则上不受理，除非当值主管以上人员同意放可按程序办理
十、行李领取服务
1、 查找行李
1.1根据客人提供的寄存卡下联的内容在行李寄存记录表上查找寄存行李的记录。
1.2根据寄存卡中相关内容找到客人行李并在寄存行李登记表上注销然后送至礼宾台，请客
人核对行李件数和状况。
2、 请客人签收
2.1行李核对无误后，请客人在行李寄存牌下联签字。（A核对两个签名是否一致，如果不一致。则请客人出示有关证件，并将复印件和寄存牌下联钉
在一起。B如果客人遗失了寄存牌下联，则要求客人填写补写行李申请单，出示有关证件，并将复印件和寄存牌下联钉在一起。）
2.2从行李上取下行李寄存牌上联，与下联一起钉好。放到礼宾台抽屉晚上统一放到行李房。
3、 送别客人
3.1帮助客人运送行李至指定地点，向客人道别。
十一、破损行李处理程序
1、 查明情况
1.1向客人询问破损原因，确认赔偿责任者。
1.2查看破损情况，确定修补挽救措施。
1.3问清客人姓名、房间号码和提取行李时间。
1.4将以上情况详细记录在交接本上（注明破损需要维修 ）。
2、修补
2.1按行李破损情况实施修补。
2.2如行李需要到店外修补时，应首先向客人讲清外出乘出租车的费用需要客人支付，如客
人同意，方可外出修补。
3、交回客人
3.1将修好的行李，修理费用和出租车费用单据交给客人，待客人检查无误方可离开。
十二、函件派送程序
1、领取留言
1.1礼宾部接到有关部门如商务中心、总机、总台通知后立刻去领取已填好的客人留言单，邮件、信件、报纸、包裹、报表和通知单等，去时带上派送留言文件夹。
1.2将留言单，邮件、信件、报纸、包裹、报表和通知单等各项内容逐一登记在留言派送文件夹
中，记录送件时间并签上行李员自己的名字。（分类整理将各部门名称写在分类报表的左上
角。）
2、派送留言
2.1派送时应从高楼层到底楼层。
2.2途中不得私自拆阅或请他人转送留言。（客人普通留言单，邮件、信件、报纸、包裹等由
行李生直接送入客房；对于特种函件，行李员需要电话通知，而后及时交给客人，并请客
人签字确认；如果是内部报表则请各部门负责人在报表通知单文件夹中签名确认）
3、返回
3.1送完留言后迅速返回礼宾台，将留言派送文件夹放到礼宾台。
4、退件
4.1对找不到客人的函件一般保留一个月
4.2特殊函件保存5天后退回原处
十三、换房行李服务
1、接到换房通知
1.1接到总台换房通知，问清客人姓名，原房号和换房后放哪个号。
2、到原客人房间
2.1到客人原房间按门铃，敲三下房门，报“HOUSEKEEPING，您好！服务员！”经客人允许后进入。
2.2请客人清点要搬运的行李及其它物品，帮助客人搬运行李。
3、引领客人到新的房间
3.1引领客人到新房间
3.2为客人开门，帮助客人将行李放好
3.3主动询问客人意见，向客人介绍房内设施。
3.4收回客人原房卡和钥匙，交给客人新房卡和钥匙，请客人在换房单及欢迎卡上签名确认，行李员在换房单上签名。
3.5感谢客人入住，向客人道别退出房门。
4、返回
4.1将换房单的蓝联交到房务中心，白联、原房卡、
早餐券交回总台。
十四、委托代办
1、登记
1.1记下客人的姓名，房号以及联系方式。
1.2记下客人所需代办事项内容，要求在委托登记本中逐项填写。
1.3、向客人说明代办过程中，必要的手续及客人所需提供的证件。
1.4、向客人表示我们将尽力为他代办，如是政策不允许的，则应婉言拒绝，并介绍其他服务。
2、及时办理
及时帮客人办理相关委托事宜并向客人反馈进展情况及结果。
3、确认
完成委托事宜时应请客人签名确认，并做好交班登记。
十五、出租车服务
1、确认
1.1问清客人的人数、行李件数、出发时间、目的地。
1.2与客人确认车子种类（三人以上应当建议客人乘坐商务车）根据已经制定好的价目表和请客人确认价格。
1.3请客人留下姓名、联系方式
2、安排车辆
2.1与司机或出租车公司联系，及时确认车辆和司机，然后将与客人确认的信息准确告诉司机，并再次和客人联系，告诉客人车子会何时到达。（如果不是立即就走的客人应向客人告之车子会在约定时间前半小时到达酒店。并及时写好交班）
3、车子到达时的服务
3.1车子到达酒店时，立即告诉客人，并将车牌号记在车号卡上交给客人。将价格和目的地再次告诉司机。（对于提前预约的客人，在约定时间前半小时与客人再次联系确认）如果客人有行李则为客人搬运行李上车。
4、送别客人，祝愿客人旅途愉快。
5、登记确认
5.1在出租车登记本上登记，估计客人到达目的地时打电话给客人确认客人已经安全到达。
十六、雨伞出借程序
1、当住客雨天外出需借用雨伞时，问清房号，请客人出示房卡，由行李员将房卡送至总台作为抵押。（非住客雨天外出，需借用雨伞时，除在记录本上记录外，还应请客人到总台收银处付押金50元/把，待客人归还雨伞后，再由前台收银退还其押金；当有酒店内部管理人员因工作外出需要借用雨伞时，也应当请其在出借记录本上签字并注明归还时间）
2、登记
送完房卡后在雨伞出租登记本上登记，注明解伞的日期、房号、经手人、雨伞数。
4、客人归还雨伞时，应在记录本上注销，并登记还伞人姓名、房号、经手人姓名。
在雨伞登记表上登记，无论住店客人或外部或内部，必须把借伞人的姓名记录完整。
十七、客人遗留物品处理
1.1发现或拾获遗留物
1.1.1发现或拾到遗留物上报。
各部门员工发现和拾到客人遗留的物品时，必须立即上报，并将物品上交部门经理。
1.1.2登记。
各部门收到捡获的物品，应记下物品的名称、数量和特征，以及捡获地点和捡获人的姓名，并将捡获的物品及进送交大堂副理处理。
1.1.3查找。
大堂副理接到送交的捡获物品时，要填写《失物招领单》；有查找线索时应及时设法查找。
① 如失落物品的客人找到客人失落的物品时，通知保管部门将失物送至大堂经理处。核对准确后，请客人认领，并在《客人报失登记表》中的“处理结果”栏目内，填上认领手续后，将此表同失物招领单交负责客人失物保管工作的客房部归档存管；
② 如无法找到客人，交客房部保管。失物保管保管时间时间是：价值500元内的物品为3个月，价值500元以上的为1年，如超过保管期限，由客房总监提出意见，报酒店总经理审阅后移交有关部门处理，交将总经理审阅后的报告同保管期满的失物招领单，交客房部归档。
1.2客人留物转交服务
1.2.1接到转交物品。
① 接受转交物品时，要认真检查，保证安全；
② 对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交礼宾部办理。
1.2.2登记。
① 做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号、物品的名称、件数、转交人单位和姓名；
② 打印转交时间，请客人填表签名；
③ 在物品上贴上标记并妥善存放保管。
1.2.3留言。
① 致电通知电话总机做好房间留言，并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名，以便查核；
② 填写《住客通知单》，交行李员送入房间，以便客人回房时能迅速接到物品。
1.2.4客人取物。
客人来取物时，做好签收手续。