1排队机需求
1.1 基本技术要求
1.排队机系统应为已在国内外实际应用5年以上的成熟产品,具有技术水平领先性，过去1
年在国内大中型呼叫中心项目（300座席以上）中的成功应用案例不少3个，过去1年应用总坐席数不少于3000个，要求提供案例名称和系统使用方出具的系统实际运行使用证明。
2.系统必须是全数字、时分、A律编码的交换系统，支持话音交换、数字传输、语音压缩、
综合数据业务网(ISDN)、IP接入、CTI接口、IVR接口、内置自动呼叫分配及路由（ACD）等功能；
3.系统应采用开放式结构设计,排队机系统设计应采用开放式模块化体系结构，使交换机
成为一体化综合通信平台，在统一的硬件平台上，可以不断扩充新功能，提供新业务，并可根据用户对于容量的需求平滑扩容，为满足不断增长的需求提供保障。
4.系统应采用媒体控制（媒体服务器）与媒体处理（媒体网关）物理分离的体系结构设计，
真正实现控制与处理相分离。媒体服务器通过标准的IP网络实现对媒体网关的控制。5.媒体服务器应为双机热备份，可在不中断通信的情况下实现主备倒换，支持内存镜像，
保证系统的无间断运行。系统的其它关键部件（时钟、交换网络等）采用可靠的冗余结构设计，应能提供冗余配置的选择，两套冗余的部件应为热备用和负载均衡方式，而且冗余的部件之间应能进行相互数据交换和自动切换，保证在故障时不会丢失系统的各种数据，不会影响到正在进行或接续中的通话和数据传输，各种处理器必须有故障恢复的再启动功能。
6.媒体服务器和媒体网关均应支持双电源配置，以提供良好的可靠性，电源模块可热插拔，
方便故障时更换，应支持交/直流供电。
7.排队机应支持多级媒体服务器冗余备份机制，即除主控媒体服务器之外，还可以配置多
个备份媒体服务器。主控媒体服务器与备份媒体服务器可分别部属在多个地点或机房，通过标准IP网络通信。
8.系统应支持异地备份能力，即可将同一套语音平台的主控媒体服务器和备份服务器通过
网络分布到两个或多个物理上不同的地点，每个地点均可安装控制服务器，各个安装在
不同地点的服务器之间互为备份，可实现故障自动切换。请明确描述以下要求：
系统主控服务器和备份服务器部分支持最多多少个地点的分布处理
分布的服务器之间是否支持相互备份
当一个地点的控制服务器出现故障，该服务器控制的坐席和网关是否可自动切换到其他地点的服务器
9.排队机系统的媒体网关应采用通用设计，必须支持通用网关和通用插槽，各种类型的应
用接口电路板可放在任意网关的通用插槽内工作。排队机的接口电路板、电源模块等应支持热插拔，可在不影响系统和其它设备正常工作的情况下更换出错的部件。
10.排队机系统的操作系统应采用Linux或Unix系统等稳定可靠的操作系统。
11.排队机系统具有先进、可靠的系统软件设计，应采用分级模块化软件结构，便于系统的
升级和功能的扩展。在系统部分故障需进行相应部分的再配置和再启动时，应不影响正在建立或已经建立的呼叫及其它正常运行的部分。
12.提供全面标准的信令、协议接口，支持中国1号信令、中国7号信令、ISDN PRI、Qsig、
IP信令(H.323和SIP)；支持多种中继接口（包括模拟/数字/IP中继）,数字中继接口符合CCITT标准G.703；IVR接口应支持Line Side E1数字接口和IP接口。本次项目IVR系统后置于排队机设备，通过排队机连接公用电话网，IVR与排队机之间的接口采用Line Side E1数字接口或IP接口。
13.内部坐席和办公电话分机接口必须能够支持模拟电话接口、数字电话接口及IP 电话接
口，并对支持方式分别加以描述；
14.系统应具有较强的组网能力和分布式部署能力，支持集中式和分布式等多种组网方式，
必需支持集中控制、分散接入处理的结构。中心点主系统和远程点之间必须支持IP连接方式，实现集中控制管理与分布式处理的有机结合。
15.排队机系统必须支持IP远端媒体网关，单系统支持连接不少于200个远端媒体网关，且
远端媒体网关必须具有支持全功能状态的本地再生的能力。所谓本地再生功能，指远端媒体网关支持提供本地独立的主处理器，当语音网络或中心主通信服务器发生故障（断电、宕机、线路中断等）时，都能够启动自带的处理器实现独立的运作，为所关联的媒体网关提供信令控制和交换，并且保证本地所有电话功能、排队功能等全都不会丢失，即提供全功能状态的处理器本地备份。
16.远端媒体网关必须可以提供E1或模拟中继接口，Line Side E1 或IP IVR接口，支持模
拟电话、IP电话和数字电话。
17.排队机系统必须支持灵活的远程座席解决方案。远程座席解决方案包括远程网关直连模
拟/数字座席方式，以及IP硬件电话座席和IP软件电话座席方式。采用IP软件电话方式实现的远程座席须支持控制与语音同时走IP链路的单连接方式，以及控制走IP链路语音走电路连接方式的双连接方式。采用IP电话实现远程座席时要求具有穿透常用VPN网关及防火墙等的能力。IP硬件话机须支持内置的VPN 客户端功能。
18.排队机系统支持通用E1板卡。各种信令(ISDN-PRI信令、中国1号信令、IVR Line Side E1、
Q.SIG信令等)可在同一种E1硬件板卡上实现，信令变更时无须更换硬件，只需软件设置即可。
19.排队机系统必须提供内置语音宣告板，具有集成的语音宣告功能。语音提示引导、问候
语、排队等待提示语等语音信息可通过网络进行备份或加载，语音文件格式采用.wav格式，语音文件长度不小于30分钟。
20.排队机系统应具有以下基本功能：缩位拨号、呼叫特种业务（转移、音乐等待、保持等）、
电话会议、遇忙回叫、无应答回叫、遇忙预占、缺席用户服务、强插、强拆、通话保密、语音信箱、号簿查询、免打扰、寻线组、来话主叫号码显示及传送（模拟分机、数字分机、IP分机等内部分机都要求提供来电显示功能）、透明网络功能、同组代答、直接代答等。
21.排队机系统应具有较强的电话会议功能，应在不添加额外交换机硬件设备的情况下，通
过软件即可提供内置多达六方的电话会议功能，可建立的六方电话会议数量不少于500个。应支持无须发起方召集的电话会议功能，即只要所有会议方都拨打一个会议号码即可建立会议通话。在有主持人召集发起的会议中，当会议发起方退出时，其余各方仍可正常通话。
22.系统应支持外呼功能，并提供对应答信号自动检测功能（如无人接听、占线、FAX、应
答机等），以支持预测式外呼应用。
23.系统应支持以下（但不仅限于）人工座席功能：登录、签退、应答、坐席呼出、人工坐
席和IVR互转、座席间呼叫、呼叫转接、话路保持、置忙、示闲、暂时离席、超时未应答置忙、坐席代答、通过话机进行坐席状态变更等。
24.系统应支持以下管理席具有的基本功能：管理座席除具有上述普通座席的全部功能之
外，还具有呼叫排队情况监视、用户、中继状态查询（监视）、强制坐席签出、强制坐席示忙、本地/远程监听（已接通呼叫及排队呼叫均可监听）、强插、动态调整座席分配等。
25.排队机系统须支持同一用户固定电话分机和手机的联动功能，即来电时可对同一用户的
固定电话分机和移动手机（不论那种标准）同时振铃，以支持人员的可移动性，满足专家坐席、二线坐席等特殊人员的需求。
26.排队机系统应支持视频通话能力，可以连接硬件视频电话终端或视频软电话，便于未来
视频服务新业务的开展。
27.排队机应提供符合国际标准的开放的CTI LINK接口，支持CTI行业标准的应用层协议
CSTA、ASAI、TSAPI、TAPI、JTAPI等，能够连接多种主流的CTI软件，说明可支持的CTI 软件产品并提供与CTI中间件厂家的对接证明，并提供实际应用案例。
28.CTI接口采用10/100M以太网接口，支持不少于8个CTI接口，支持多个CTI LINK接口以及
CTI接口之间的冗余备份、异地灾备和负载均衡部署。
29.CTI LINK接口具有良好的抗干扰性，在网络瞬断时不应影响到CTI LINK的连接和呼叫处
理，支持CTI LINK上的消息加密传输机制。请描述具体的加密方式。
30.排队机系统须支持统一端口许可（Universal Port License），即对用户侧的端口许可
与物理分机类型无关，同一个用户侧端口许可可通用于模拟电话、数字电话、IP电话、LineSide E1接口等，在变更电话终端类型时不需要重新购买端口许可，以保证系统配置上的通用性、灵活性以及未来的投资保护；
31.系统应具有大容量、高处理能力，要求设备的容量指标不低于以下要求，并请提供设备
的具体指标：
单系统或者单框(非物理堆叠)可同时登录的坐席最大数量不少于3000个
单系统E1数字接口板最大数量：不少于400块
单系统E1数字中继最大容量：不少于4000条
单系统IP中继最大容量：不少于1500条
单系统Line Side E1 IVR接口最大容量：不少于2000个
单系统IP IVR接口最大容量：不少于2000个
单系统分机最大容量：不少于10000个
单系统IP分机最大容量：不少于10000个
单系统可支持的IP远端媒体网关数量不少于200台
单系统忙时呼叫处理能力BHCC：不小于300000次/小时
单系统CTI LINK接口数：不少于8个
CTI LINK接口的呼叫事件处理能力：不小于480个呼叫事件/秒
32.系统还应满足以下的呼叫处理要求：
号码存储功能：排队机应能存储主叫号码和被叫号码，存储的位数均不能少于20位；排队机能分析至少4位的号码，以决定呼叫种类、路由选择方案、被叫用户编
号方式、计费方式、开始选择路由的启动位数、信号方式等。
支持多个服务号码的接入，并可进行合群、分群处理。
排队机应具有存储转发和边收边发两种方式向端局发送号码的功能，并能根据实际使用灵活选用，以支持同一业务不等位编号。
主要的ACD呼叫排队、分配功能在排队机设备中完成，CTI系统和坐席发生故障时，呼叫处理流程应不受影响。排队机必须配置内置的ACD自动呼叫分配软件包，根据
实际坐席数按1:1的比例配制ACD呼叫分配软件包。
排队机支持提供独立的自动语音宣告、语音引导和简单的自动语音交互应答等功能，并能进行灵活的图形化的流程定制。还可以提供自定义的音乐等待和包括普通
话中文等的多种语言支持功能。语音宣告内容可通过PC机或电话进行录制，通过网
络进行方便的上传和更新。本次系统配置的排队机自动语音宣告端口应不少于30
端口。
排队机应能够支持多个并发的三方电话会议或六方电话会议通话，以支持任意一个坐席都可以根据实际业务处理情况的需求，随时发起三方或六方的电话会议，请求
班长或其它专家坐席的辅助和帮助，从而更快、更好的提供客户服务，提高业务处
理效率和客户满意度。本次项目系统配置中所提供的并发的三方和六方电话会议数
量必须不少于100个。
系统支持不等位长拨号：包括入中继不等位长拨号，出中继不等位长拨号，话务员可通过话机或PC机键盘拨号转至分台及专家热线，或转接到其它座席，也可以直拨
或转接系统的某个号码。
33.支持在系统运行不中断情况下进行软件升级和补丁程序加载
34.系统应具有较强的话务统计功能，可以通过人机命令检测话务数据，统计中继的呼入次
数、占用时长、接通率、座席的转接次数、平均等待时间、应答时间、和应答次数等, 并可将统计数据传送到外部报表系统生成历史和实时话务统计报告。
35.排队机系统应具备分级告警功能，记录重大的系统故障或者硬件失效, 以及系统工作的
一般信息。告警须分严重告警、大告警、小告警。
36.排队机系统应具备完善的监测、维护、管理系统和告警机制，提供简单易用的管理维护
终端，能进行完善的话路和信令的跟踪和监视，和部件的故障诊断。系统管理支持TCP/IP 远程管理、人机命令等多种管理方式。
37.排队机系统可提供诊断、报警分析、打印等功能，以及故障切换等能力。系统管理程序
能提供系统运行报告信息和日志信息，帮助管理人员快速地查找故障、解决问题，以便在不中断通信的情况下使系统迅速恢复正常运行。
38.排队机系统其它性能指标要求：
接入排队系统应能连续7*24小时不间断工作
接入排队系统设备平均无故障时间MTBF不小于20年
接入排队系统呼叫处理故障率小于1×10-5
接入排队系统各种时延应符合CCITT建议Q514的规定
接入排队系统能够接48V DC或220V AC电源，接AC电源时要求电压在190V～250V波动时设备能够正常工作
1.2 通信功能要求
1.要求排队机平台必须支持基于IP的交换和部署能力，IP协议支持H.323标准、H.248/MGCP
标准和SIP标准。
2.IP语音通信应完全基于标准的IP网络，且必须不依赖于IP数据网络具体的物理设备的品
牌与型号；即此系统必须可运行于不同数据网络产品供应商（如CISCO、3Com、Foundry、Extream、Nortel等）的设备构架的数据网络平台之上；
3.排队机应支持VOIP通信能力，可支持IP硬件电话，IP软件电话，IP 中继等应用，并可
连接IP远端模块，支持分布式IP呼叫中心组网功能。
4.接入排队系统能实现基于IP网络的IP电话对IP电话、IP电话对模拟话机、IP话机对H.323
及SIP终端及跨接路由器的各类语音通信的功能。
5.要求支持通过IP方式连接IVR系统，以减少电路交换网络设备的投资，并提供更灵活的
IVR部署方式。
6.排队机设备应提供VOIP语音处理板，用于进行IP语音处理和转换功能。VOIP语音处理板
单板的并发IP语音处理容量应不小于300路，且支持多块IP语音处理板之间的热备份和切换，在单板发生故障时，IP语音通话可以平滑的过渡到备份板卡上，不影响通话的正常进行。VOIP语音处理板应支持G.711、G.723、G.726、G.729等多种IP语音压缩处理算法。
7.排队机设备应支持VOIP语音的优先级设定，并可与数据网络交换机互操作。
8.排队机设备应内置VOIP关守，用于IP电话注册和IP远端媒体网关注册，支持VOIP关守间
的负载均衡和冗余备份。单个关守发生故障时，注册在上边的IP电话和媒体网关可以平滑过渡到其它关守，保证设备的正常运行。请详述实现原理。
9.排队机设备支持VOIP网络逻辑分区功能，处于不同地点、网关上的IP电话、网关、关守、
VOIP语音处理板可以被划分到不同的逻辑分区，优先使用本分区内的资源。
10.排队机设备应提供对两异地点间的IP语音通话数量进行限制的功能，以减少IP网络带宽
资源冲突，保证通话语音质量。
11.接入排队系统必须支持IP（H.323和SIP）语音和信令的端到端加密功能，包括IP终端与
IP终端间、IP终端与媒体网关间以及媒体网关与媒体网关间，本次项目系统配置必须支持对以上IP语音相关信令和语音包的加密功能。请详细描述支持的加密标准和加密算法。
12.要求支持远端坐席部署，并要求能够通过Internet进行部署，系统必须支持远端IP电话
通过VPN方式的部署，能够提供内置VPN 客户端软件的IP电话机。描述实现方式。
13.要求硬件或软件IP电话终端支持简体中文显示，要求支持基于XML的应用，方便将一些
定制化信息实时显示到坐席电话终端上。
14.坐席的软件或硬件IP电话屏幕上应可提供实时显示呼叫中心队列状态、呼叫等待时间等
信息。
15.IP电话应可提供电脑连接网口，可连接人工坐席电脑终端。支持VLAN的划分，支持
802.3af 以太网线上供电标准，同时也可提供本地独立的供电电源模块。
1.3 ACD排队功能要求
1.接入排队系统应配置内置ACD软件包提供内置智能呼叫路由排队分配功能，在CTI服务器
故障情况下，交换机必须可以独立完成呼叫的路由、排队、分配、处理功能。
2.ACD核心软件应基于稳定、可靠、高效的UNIX或LINUX操作系统平台
3.ACD核心系统应具有极高的可靠性，备份方式能做到内存级全状态的冗余，即主备系统
切换不影响座席的工作，无须重新登陆
4.主要的ACD功能在接入排队系统中完成，CTI系统和坐席发生故障时，呼叫处理流程不受
影响。
5.接入排队系统支持提供独立的自动语音宣告、语音引导和简单的自动语音交互应答等功
能。还可以提供自定义的音乐等待和包括普通话中文等的多种语言支持功能。
6.排队能力：系统支持至少800个队列，单队列支持至少500个坐席，系统支持的总排队成
员数不少于4,000个；
7.ACD支持的总的技能组不小于2,000个，每技能组同时可登录的座席数不少于2,000个；
为每个座席分配的技能应大于20个以上，对坐席技能级别的管理可细分到8个级别以上，以实现精确的最佳路由选择。
8.排队机应可提供内置的呼叫路由定制功能，可通过友好的人机对话界面和图形化界面编
写呼叫路由流程脚本，支持路由流程脚本的离线编写、测试，并可通过网络上传排队机设备。
9.支持条件路由，基于的条件包括当前时间、当前队列长度、当前队列最长等待时间或用
户按键信息、当前坐席资源占用情况、CTI系统返回信息、平均应答速度、呼叫接入的媒体网关等，请明确说明可支持的条件路由方式。
10.支持与外部主机配合实现复杂的技能路由和智能路由。
11.支持按技能组及技能级别的自动话务分配策略，即专家业务代表分配功能。座席可以具
有多种技能，接听多个队列的电话；同时，系统也具有将同一个呼叫放到不同的技能组队列中排队的功能。
12.可根据预计等待时长排队和服务优先排队，并能根据预计等待时长和承诺排队时长适时
调整排队策略
13.可以对不同的来话赋予不同的优先级别进行排队，可根据以下原则进行话务分配：优先
级高的比优先级低的先分配至座席，相同优先级则先排队、先分配。可支持的优先级别不少于4级。
14.多个座席空闲时，可按座席空闲时间长短选择座席并分配呼叫，使空闲时间最长的先接
通，保证话务量分配合理。
15.除支持基本的先闲先排队机制外，系统还支持根据座席的有效工作负荷排队，即根据
每个坐席的工作符合情况分配呼叫。
16.支持直接座席分配策略，可实现直接座席呼叫分配，对于用户多次呼叫希望同一个座席
员为其服务等情况，系统可根据座席工号或服务历史记录来查找过去为来话者服务的座席员。
17.支持系统自动资源调度分配策略，当某类业务呼叫量增多时，系统可在呼叫等待时间到
达预先设定的临界值时自动激活其他预备座席，当来话预计等待时间低于临界值时，系统可自动让预备座席退出服务。
18.支持呼叫的灵活转接，包括座席到座席，座席到IVR以及IVR到座席之间的转接，还支
持将呼叫通过中继转接到其它交换机系统。转接时可携带呼叫的相关数据，以及初始应答座席附加的注释信息。
19.超时应答转移功能，某个座席超时限未予应答，能自动将呼叫优先转移至其它空闲座席，
同时对超时未应答座席闭锁并记录。
20.座席既可以支持自动应答方式，也支持手工应答方式；在自动应答方式下，座席支持每
一呼叫结束后，可设定一个工作时间段，即呼叫后工作时间（After Call Work）功能，此时间段内电话不会被分配至此座席；
21.排队机系统应提供平台呼叫管理和话务统计报告系统，提供现场管理功能和话务报表统
计管理功能。
22.排队机呼叫管理和话务统计报告系统应支持双机冗余高可靠性配置，单机发生故障时，
另实现热切换，保证统计数据的完整性；
23.呼叫管理和话务统计报告系统直接从排队机ACD系统、通过TCP/IP网络获取实时的呼叫
统计数据；
24.支持生成实时报表和历史报表，实时报表的数据刷新时间应在5秒之内；历史报表包括
时间间隔报表（15分钟/半小时/小时），日报，周报，月报。另外还可以提供基于Web方式的报表界面；
25.支持与大屏幕实时监控设备连接，提供系统运行状态的实时显示。
26.报表系统应该提供多样的统计报表标准模板和灵活的统计报表定制功能；
27.报表系统提供对单个座席的话务量统计：包括应答次数、接通率、应答率、平均应答速
度，呼出次数、通话时长、平均通话时长、转接次数、空闲时长等的统计信息；
28.报表系统提供对座席组的话务量统计：电话总数和总时长，呼叫失败情况等；
29.报表系统提供包括按月、周、天、小时和分钟为单位的数据统计，按时间段、技能组、
呼叫类型、应用类型区分。
30.支持丰富的报警管理功能，管理员可预定义阀值，当某一监控指标的实际数据达到阀值
时，自动在管理席产生告警提示；
31.支持对座席的技能、技能级别的管理，可以将座席在多个技能组之间直接实现实时动态
调整；
32.报表系统支持监控对象的状态数据达到门限时的自动告警功能，如呼叫放弃率的提醒，
用户可自行设置提醒方式或后处理功能。
33.报表系统支持对话务员离席原因、时间等的管理，统计和分析功能。坐席离席时可输入
离席原因代码，可支持的代码数量不少于20个，报表系统可统计离席原因代码。
2CTI软件需求
2.1 总体要求
1.本次项目所提供的CTI软件与排队机系统应为同一厂商的自主知识产权产品。
2.CTI产品应符合行业规范，采用国际标准协议和接口，使用标准的系统互联接口，支持
CSTA、ASAI、TAPI、TSAPI、JTAPI等标准接口协议。
3.CTI产品应具有良好的兼容性和开放性：
a.CTI软件应支持多种主流的排队机设备，具有良好的开放性，并请列出可支持的
排队机类型；
b.支持IBM-AIX、Sun Solaris等主流的Unix操作系统和Windows操作系统；
c.支持C/S和B/S架构，提供标准API、控件、SDK开发包等多种应用开发接口；
d.支持ORACLE/DB2等大型数据库；
e.支持主流的IVR产品，并请列出可支持的IVR产品类型；
f.支持多点呼叫中心技术，可统一控制连接多台排队机设备，可支持的站点数量
不少于50个。支持网络呼叫中心功能和多点分布式结构，支持多点呼叫中心话
路的统一路由、管理和调度。
4.CTI产品应具有高可靠性的底层架构设计，应支持多机热备和负载均衡机制，支持CTI软
件所有组件的实时自动热备，无需人工干预，请详细说明实现方式。本次项目CTI服务器采用双机备份方式配置。
5.CTI软件还应具备完善的系统自检能力，可监视自身的运行情况，对异常情况可自主做
出相应的处理，使客户能够享受到真正的7*24小时不间断的服务，平均无故障时间（MTBF）≧50000小时。
6.CTI 产品必须具备各功能组件统一的集中管理，集中配置能力。对配置的重要信息具备
用户口令认证及权限分配机制。主备切换时，不影响相关的客户端应用，并保证相关数据不丢失，操作中的呼叫不受影响。支持CTI Link的传输加密。
7.CTI产品应具有很好的可扩展性，其组件在设计上必须体现模块化，可灵活分布在不同
资源配置的服务器上，以便于组件的维护和代换。各资源模块可任意添加组合。当增加另外一套新组件时，必须与原有系统可以进行无缝组网。
8.CTI中间件应能够支持与业界主流的CRM产品集成，如ONYX，ORACLE，PEOPLESOFT，SAP，
SIEBEL等，并请提供国内实际的应用案例。
9.要求CTI中间件支持多种开发工具，包括：VB/VC, JAVA, Delphi, PowerBuilder, C++
Builder等等.
2.2 功能性要求
2.2.1呼叫控制功能
1.支持软电话控制功能, 座席能够通过电脑屏幕完成对电话的控制。主要包括：签入、签
出、置忙、置闲、应答、咨询、转接、单步转接、呼叫保持、接回，六方通话、会议、无应答转移、及挂机服务、释放、强插、强拆等。
2.班长坐席支持包括监听、拦截、强插、强拆等功能；班长席可以监控所有坐席状态，并
对服务质量进行跟踪和监控；
3.支持屏幕数据弹出功能，在振铃的同时，可将客户的信息同步显示在座席屏幕上。
4.支持呼叫与随路数据的同步，CTI负责呼叫与随路数据的协调组织，能实现呼叫与随路
数据的同步处理。即在座席与座席间，或座席与IVR间进行呼叫转移时，CTI能保证语音和数据在转移过程中的同步，且可传递的随路数据字节最大数不低于4KB。
5.CTI中间件应支持外呼功能。
6.支持自助语音平台与人工坐席的多重转换（IVR转人工和人工转IVR）；
7.在CTI发生故障重新恢复的过程中，CTI 应该可以把排队机中目前正在通话的所有呼叫
的状态取回，恢复对这些呼叫的控制权；
8.CTI软件应支持软电话和排队机中坐席硬电话的状态同步，即当对硬电话操作时CTI软电
话也会自动同步状态；
1.CTI软件应具备强大的智能路由、分配功能，既能支持软排队和软路由，又能和交换机
的硬排队和路由方式很好地结合。
2.CTI应能提供多种路由分配机制, 可以根据话务情况, 座席技能、业务类型、智能预测、
服务水平、服务目标等等多种方式灵活分配呼叫，能将各种接入渠道与客户信息系统集成起来，根据客户的基本资料、历史记录、业务数据等进行职能路由,选择最佳的座席应答呼叫。说明CTI中间件可提供的呼叫路由策略.
3.CTI软件应提供图形化、人性化的路由策略设计工具，支持动态加载路由策略，支持多
点虚拟呼叫中心的统一路由策略制定，如两点间的呼叫溢出，负载均衡等。
4.支持基于来电信息、客户等级、坐席人员技能、最近来电路由等多种智能路由策略。
5.具备高级业务路由功能，例如服务目标呼叫分配，并能实现后援座席的自动引入和动态
队列功能；
2.2.3多媒体统一排队功能
1.CTI产品应支持多媒体呼叫中心的各种功能，支持普通电话、IP电话、短信、传真、Email、
Web等多种接入方式；
2.提供对于各种多媒体接入渠道(微博/微信、易信/企业QQ、在线Web Chat/Web Call、邮
件、短信、软视频、硬视频等)的统一接入、统一路由以及统一排队功能；
3.同一个坐席可以受理来自各种不同渠道的服务请求，并可同时并发处理多个非实时性服
务请求。
2.2.4实时监控功能
1.提供直观、易操作的统一监控和管理图形化工具，可以对各类任务进行实时监控和管理；
2.提供各坐席的当前呼叫量、通话量、等待呼叫量以及平均通话时长、放弃呼叫等情况；
3.提供坐席班长监控管理功能，包括坐席员登录时间总数、各队列呼叫等待数空闲时间总
数、平均处理时间、平均等待时间、后续工作时间、录入工单量、每小时呼叫次数等；
4.支持对IVR、ACD、坐席等的监控，包括各种设备和当前设备上呼叫的信息、当前状态以
及24小时内的实时统计数据；
5.支持设定呼叫中心系统阀值设定，在超过阀值设定的情况下进行报警通知并记录。
6.提供各组件不同级别的运行日志；
1.CTI应能够提供完善、统一的统计报表功能，多中心部署时可提供总分式数据统计和分
析报表功能（话务类型统计、业务量统计分析、重复来电统计等），并方便用户定制所需报表项目及格式。
2.CTI 应可对包括坐席、技能组、队列等目标进行监控统计，支持座席、技能组、队列的
实时报表和历史报表。
3.CTI能够提供标准报表并可提供报表定制化功能，报表周期可灵活设定（小时、天、月、
年）；
4.支持实时报表和历史报表，实时报表包括坐席、坐席组的统计信息、ACD统计信息、外
拨的统计信息、其他统计指标（转移次数、平均排队时间、平均应答时长、超时溢出次数等）等；历史报表包括每个坐席、坐席组、技能组、队列的时间间隔报告、日报、月报、季报和年报等；
5.CTI系统应能提供系统报表的历史和实时数据库开发接口，提供报表开发的二次接口或
数据模板，可供进行客户化开发和定制；
6.具备数据挖掘和趋势分析的高级报表能力，系统内嵌如Congonos等高级报表展示工具软
件。
2.3 技术指标要求
1.CTI系统可支持的最大登录坐席数：不少于10000个
2.CTI可支持的技能种类：不少于2000个
3.每种技能可定义的优先级：不少于30种
4.CTI的忙时呼叫处理能力BHCC：不小于200000次/小时
5.CTI可支持的站点数量：不少于50个
3IVR系统需求
3.1 功能要求
1.本次项目所提供的IVR系统、排队机系统与CTI软件应为同一厂商的自主知识产权产品。
2.IVR系统应基于标准的服务器平台，采用Unix或Linux操作系统
3.要求IVR 产品具有企业级的软、硬件可靠性，支持多种备份、应急机制。
4.IVR系统支持多台负载均衡；
5.IVR系统应支持动态端口许可分配方式，所有IVR系统端口许可可在不同的IVR服务器间
共享，当某一台IVR服务器发生故障时，系统会自动回收分配给该故障IVR服务器的端口许可，并自动重新将回收的许可分配到其它存活的IVR机器上，不会导致系统总体处理容量的缺失。
6.IVR系统应可以根据不同的拨入号码启动不同的业务逻辑流程；
7.应具有语音导航、录音、放音、收号的功能；
8.支持连续拨号，客户可以提前输入选择号进入相应处理功能；支持语音打断功能
9.IVR语音流程可以由用户控制，在每一个播放点上都能够重读、返回开始，以及转到人
工帮助
10.支持自动语音和人工处理的多重转换；
11.可与传真系统集成。从而实现实时收发传真；定时收发传真；批量收发传真；文本格式
(*.txt)转换为*.tif传真文件格式。
12.提供语音信箱功能，每个语音端口均可留言录音。录音可按需要存于本机或网络服务器
上。支持灵活的不限级数的语音流程结构,支持子流程间可自由转接。
13.IVR系统内嵌多语种ASR、TTS功能，在不利用TTS 系统的前提下，可以完成数字、金
额、时间、日期的播报。并可以根据要求灵活定义；并具备与国内知名厂商具备集成能力。
14.支持IVR直接外拨功能，使用IVR系统自身端口和流程即可实现外拨
15.IVR系统应支持动态自助服务语音菜单功能，本身产品即具有动态菜单组件
（Auto-Menu），在无需复杂应用二次开发的情况下即可方便的实现动态自助语音菜单。
16.IVR系统必须能够支持视频自助服务功能，支持客户通过语音和视频的方式进行交互式
自助服务，即IVVR应用功能，其IVVR的应用应在国内外有实际应用案例。
17.IVR系统能从CTI系统中智能自动获得主叫号码和被叫号码；
18.IVR系统应用软件可以实现对呼叫随路数据（UUI-用户到用户端信息）的读写操作，可
以与外部业务应用软件（如Siebel等）直接进行数据的存取交互。
19.IVR系统可提供图形化流程开发工具，支持模块化开发；
20.提供基于Eclipse的软件流程开发工具，实现程序的开发和调试；产品自带流程测试模拟
器，开发与运行环境完全分离，在开发工具内即可实现电话整个流程的测试；测试通过
后的IVR流程可以实时上载，实时生效，不需要重启任何IVR的服务。
21.IVR系统应支持V oiceXML 2.0/2.1, MRCP, H.323, SIP, ccXML等标准协议
22.IVR系统应内嵌基于业务和运营的报表，无需二次应用开发即可提供包括基于业务流程
分类的报表、基于业务流程轨迹的报表、基于业务活动的报表、基于业务流程关键业务字段的报表，同时还可提供从呼叫管理层面和从会话管理层面的汇总及明细报表；提供方便快捷的报表工具，同时开放IVR报表数据库，可灵活的定制、二次开发或与其他报表系统集成。
23.IVR系统内嵌流程轨迹记录和分析引擎，具有流程轨迹追踪、统计报告功能，可自动记
录客户在流程中按键选择的轨迹，并对用户的操作轨迹进行统计分析，能够分析出客户对菜单的喜好，统计出每个节点菜单由哪里进入并走向下一个节点的哪里的百分占比。
24.IVR系统应支持语音流程多点统一发布和部署，可通过B/S方式的程序上载和加载能力，
实现远程语音流程的管理；产品本身自带程序统一发布，远程应用分配和安装的能力，而不需第三方支持；
25.支持应用程序和数据在线更新、无缝切换，不需要系统的重新启动，不需要中断服务－
－主要指软件。
26.具有系统管理、警报管理、远程管理、集中监控、自动业务管理、交易记录管理、错误
日志管理能力等
3.2 接口要求
1.排队机接口：IVR与排队机系统间的连接接口应为IP接口，接口协议采用H.323或SIP。
2.数据库接口：有稳定的数据库接口，支持与第三方的数据库进行连接，如MS SQL、Oracle、
DB2、Informix、Sybase等；
3.IVR系统必须能够提供WEB Service接口。
3.3指标要求
1.单台IVR服务器可支持的通道数不少于120路，可通过多台IVR服务器扩展容量。
2.IVR语音送出时间≦1秒；
3.IVR系统平均无故障时间（MTBF）≧50000小时；
4.IVR系统处理差错率≦十万分之一。
4录音系统需求
1.本次项目所提供的录音软件与排队机系统应为同一厂商的自主知识产权产品。
2.系统具有高可靠性，支持录音仪N+1 备份，录音系统的核心组件、数据库等均应支持集
群、冗余机制；能够支持灾备机制；能够满足连续7 24小时不间断工作的要求，有极高的安全可靠性；需提供不同录音方式的成功率指标，成功率应达到99.99%，平均无故障时间（MTBF）≧50000小时。
3.支持与多种主流的排队机和CTI软件连接。
4.支持并线录音、会议录音、IP 抓包录音等多种录音方式，对各种类型的座席话机均可
进行录音，包括IP软/硬件电话，数字电话，模拟电话。
5.提供实时监听、调听功能。
6.录音产品需具备支持录音和录屏的能力，且录音语音文件和录屏文件应同步。本期配置
中只需提供录音功能，后期系统需求扩展时应能够灵活方便的增加录屏功能。
7.录音方式可灵活设置：能够实现全程、按需和随机等多种录音方式；可由坐席主动发起，
也可按照预定策略，如对特定业务或特定坐席录音；坐席通话可全程录音，随时调听，并支持多路同时放音；
8.录音系统须支持工业标准的ADPCM压缩格式或更高压缩率的压缩格式；
9.所有录音记录本地在线保留至少6个月，更长时间的录音记录可以通过调用外部存储设
备，方便的检索获取。请对录音方式、录音编码和存储方式做详细描述，并根据此次的建设座席规模，计算并提供合理的存储容量建议。
10.录音设备记录的话音数据应支持采用加密格式存储，使得话音记录不能被编辑、修改，
也不能被人为删除。采用先进的数据库存储方式，支持微软活动目录技术，只需要一次认证。
11.话音记录的在线存储方式应不使用通用操作系统下的文件存储方式，而是采用基于音轨
的方式（未格式化）存储录音文件，一方面即使当系统硬盘被窃取时，也无法读取到录音数据；另一方面避免大量数据长时间频繁读写、删除而造成的存储介质空间碎片增多，影响存储介质读写速度，从而使系统效率下降。
12.能够根据录音日期、时间、主叫号码、被叫号码、拨出号码、坐席工号、录音通道、故
障单号等丰富的组合条件进行检索查询，请详细说明可支持的录音检索条件和查询方
式。
13.录音文件应可以通IP网络利用PC机的声卡播放，同时支持网络、电话和本机的查询与回
放；提供对语音文件循环播放功能；
14.录音系统应提供开放的API，可与第三方系统集成，供第三方系统来查找录音文件；
15.当系统发生异常现象，如硬盘空间即将用尽、线路断线，录音主机能产生告警，报告告
警的详细位置、时间及讯息内容。
16.录音系统应采用B/S架构的方式，拥有高融合度和统一的管理界面，提供统一WEB 服务
访问；客户端提供主流的API接口，如COM、ActiveX、Java等，可支持IE浏览器直接播放，提供鼠标点击方式执行前进、后退、暂停、打标记以及从标记处播放等功能；
17.具备数据备份至磁带或光盘的功能，并支持数据加密；
18.系统支持将多中心节点的录音系统联系在一起，实现多中心站点的统一调听；
19.应提供灵活的权限/群组管理，可无限制的设置多层群组逻辑关系，以满足外包呼叫中
心的业务需求。
20.提供丰富的审计跟踪功能，能够记录系统的所有操作；
21.录音系统应能够同时支持CTI控制、线路音频检测控制以及座席端软件控制三种录音启
动、停止控制机制。并能够在CTI系统故障时自动转换为线路音频检测控制方式，避免由于CTI故障导致的录音丢失；在CTI系统故障恢复后可以自动恢复。
22.支持录音质检功能，可以对通话评分，质检员可以通过录音界面对通话进行评分，评分
项可以自由设置。根据评分结果可以出具相关统计报表。
23.质检员要完成一定比例的监听任务。在录音系统中应能够记录和提示质检员当前的监听
比例信息。要求录音系统能够支持在监听座席的同时可以监视座席端Windows桌面上的操作内容。
24.查询、质检等功能可以整合进入其它第三方软件应用。
呼叫中心系统 一、数字排队机 数字排队机:参考华为技术有限公司的UAP3300数字排队机。产品技术特点
二、CTI平台软件 CTI平台软件参考华为技术有限公司的SmartCTI平台软件，华为SmartCTI平台软件成熟度高，稳定性好。 产品技术特点： 华为联络中心CTI是具有人性化处理能力的智能软件平台，能够支持多种综合业务的受理，包括投诉、建议、咨询、信息查询、业务查询、技术支持、问卷调查、电话营销和销售等各种人工或自动业务。 电信级的联络中心平台 华为联络中心CTI采用电信级的系统设计，具有高可靠性和强大
处理能力，能够提供多种媒体呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案。 ◆灵活多变的坐席接入方式 座席可以选择签入一种或多种媒体，联络中心根据其签入的媒体进行正确的路由和其他操作。提供的座席接入方式包括：单电话座席、PC+Phone座席、全IP座席、视频座席、远程座席等。 ◆灵活的路由策略 华为联络中心采用的路由方式为技能路由与智能路由相结合的 方式。 ◆自动呼出功能 联络中心的一个重要扩展功能，可以为用户提供预约呼叫、大众呼叫、电话广告（营销）、催缴费、电话销售、问卷调查等业务。 ◆多业务支撑功能 联络中心是综合业务的处理平台，提供强大的业务支撑能力，运营者按照自己的实际需求在该平台上叠加多种业务，即可以是人工业务，也可以是自动业务。 ◆强大质检监控功能 联络中心提供系统监控、虚拟联络中心监控、虚拟联络中心质检、告警日志管理等。 ◆开通30路坐席使用授权。 三、坐席终端
坐席终端参考华为技术有限公司的eSpace 7900系列IP话机，eSpace 7900具有良好的可靠性，简单易用，便于工作人员日常办公。 （1）华为eSpace 7900简介 华为eSpace 7900系列IP话机是新一代高品质IP话机，通过赋予创新的设计理念，为用户带来简洁、高效、人性化和直观的操作体验。 （2）产品技术规格
呼叫中心各项指标（KPI） 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。 大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。 每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI 值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。 一、接通率 定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。 数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。 行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。 建议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。 改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的
呼叫中心的两个平台 ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ（呼叫中心）在当今信息服务领域已经成为一个耳熟能详的词语，呼叫中心作为集客户服务、市场营销、企业管理于一体的呼叫中心产品，构成了企业与用户之间联系的桥梁。在国际上应用广泛，欧洲做过这样一份统计，全球每年通过呼叫中心完成的贸易额超过６５００亿美元，每１００个工作岗位中就有３个是与呼叫中心有关的，普及程度由此可见一斑。 在我国，企业间正逐步从较低层次的价格竞争转向服务层次竞争，并随着电信政策的逐步放开、呼叫中心的运营成本降低，－呼叫中心在中国得到了飞速发展。建设呼叫中心已成为企业迈向优质服务的重要标志。呼叫中心应用焕发出无穷的生机和活力。 呼叫中心是基于ＣＴＩ（计算机电信集成）技术，充分结合了通信、计算机、数据库以及互联网等众多技术成果，涉及到话务交换、电信网的信令配合、计算机软硬件控制、数据库访问以及业务管理等诸多问题，因此，每一个呼叫中心的建设都是一个大的系统工程。记者采访业内相关人士，对呼叫中心系统工程作了一番了解。下面就呼叫中心系统两种主要平台以及两个设备厂商相关产品对读者进行大致的介绍。 根据语音接续（即用户的电话接入）的前端处理方式的区别，呼叫中心系统可分为基于交换机或基于计算机两种方式。前者又称ＡＣＤ方案，是由交换机设备完成前端的语音接续。该方案处理能力较大，性
能稳定，适于规模超过１００个座席以上、较大的呼叫中心，但同时成本也较高，一般的企业无法承担；而计算机方式则由计算机通过语音处理板卡，控制用户拨入呼叫。该方案处理规模较小，性能不太稳定，适于构建规模较小的系统，其优点是成本低廉、设计灵活。 在基于计算机方案中，主要问题是计算机语音板卡的设备情况，目前国外生产计算机语音板卡的公司有Ｄｉａｌｏｇｉｃ、ＮＭＳ、ＡｕｄｉｏＣｏｄｅ等，国内有北京的泰兴、五岳鑫，深圳的飞环等。国外的产品性能比较稳定，产品系列比较全，相应的支持软件丰富，但成本较高；国产的产品在模拟性能等方面与国外的产品相差不大，价格却很便宜，而在稳定性方面还有待提高。基于ＡＣＤ方案的厂商：国外的有Ａｖａｙａ（前朗迅科技网络部）、北电、阿尔卡特等公司；国内的则有华为、中兴、大唐、巨龙、上海贝尔、合力金桥等，其成本较国外的设备低。 目前呼叫中心建设主要集中在电信、移动、金融、电力等行业，采用的多为ＡＣＤ方案。该解决方案较为有代表性的厂商有国外的Ａｖａｙａ公司和国内的华为公司。 ２０００年从朗迅科技独立出来的Ａｖａｙａ公司继续保持其在呼叫中心技术及市场的领先优势，在中国，Ａｖａｙａ赢得电信、移动、银行、保险、电力、政府、交通运输、制造业等行业的一些高端用户。Ａｖａｙａ公司推出面向企业用户的“企业级客户服务中心解决方案”，采用Ａｖａｙａ的Ｄｅｆｉｎｉｔｙ系列企业通信服务器作为前端呼叫接入平台。针对企业规模的不同，Ａｖａｙａ公司为用户提
呼叫中心系统需求分析 第一章呼叫中心平台核心功能 序号功能点功能需求 1 核心交换设备使用E1数字中继线路，提供30路自动语音IVR、30人工坐席、30路录音。 2 ACD排队功能1、对被叫号码设置排队策略，能为不同400号码单独设置接入排队优先 级； 2、来电优先分配到所属坐席。 3、支持不同区域电话分配指定坐席功能（4支持指定的号码分配指定坐 席） 3 IVR功能1、支持多个号码统一接入同一IVR导航(400及各地预约号码)； 2、支持IVR转入电话支付功能（指定专家预约后半小时付费，超过半小 时预约取消）； 3、支持IVR转入密码验证功能。 4、支持彩铃业务，自行录制IVR语音上传 4 录音功能每通电话自动录音，并生成录音文件保存在服务器硬盘。 5 自动外呼转人工平台按外呼任务记录进行批量自动外呼，接通后进入ACD队列，分配到所 属坐席或空闲坐席。 6 动态监控能够监控即时的电话量、排队量、坐席工作状态。 7 知识库提供知识库管理与查询显示功能。 8 来电弹屏支持来电弹屏，过往记录查询 9 客户综合分析提供客户来源（归属地），来电时间（小时、天、月）分析，客户满意度 评价分析 10 话务报表提供平台/坐席的来电、通话、呼损、处理时间等明细报表以及各项话务 指标的统计报表。 第二章呼叫中心系统坐席功能 序号功能点功能需求 1 登录坐席输入各自的工号、分机号、密码登录呼叫中心系统。
2 注销坐席注销登录状态。 3 退出坐席退出呼叫中心系统。 4 修改密码坐席修改各自的登录密码。 5 状态操作坐席可变更各自坐席状态，包括：示忙、示闲、文书处理（30秒）、小休、静音等。 6 签入/签出坐席通过签入、签出来切换坐席组与技能。 7 外呼1、提供坐席呼叫外线功能； 2、坐席可查询所属会员的外呼记录，并能收听通话录音； 3、坐席可对所属会员添加外呼任务，包含：外呼时间、切入点等信息； 4、主管查询到网站信息、传真接收、邮件接收内容，可生成外呼任务分 派给坐席，可设置外呼最晚时间期限（小时）； 5、会员网站注册、网站生成订单时，自动生成外呼任务； 6、超时未完成的外呼任务，主管可查询并再次分派; 7、提供调查问卷模版，用于外呼时填写。 8 转移1、提供将通话转移至坐席/外线/ACD功能； 2、提供在通话中邀请坐席/外线进行三方通话功能； 3、可对转移/邀请外线功能设置权限，默认禁用。 9 保持坐席在通话中可保持通话，并可恢复该通话。 10 来电显示坐席接电时，可显示运营商推送的来电号码，并可按来电号码显示区域。 11 未接电话坐席可查看本坐席没有接通流失的来电记录。 12 排队电话坐席可查看正在ACD排队的来电。 13 抢接电话可对另一正在振铃的坐席进行抢接电话。 14 黑名单1、提供黑名单坐席申请和组长审批功能； 2、平台对黑名单中的电话号码进行来电屏蔽。 15 监听组长可对某一坐席当前的通话进行监听。 16 强插组长可强行插入某一坐席当前的通话中，进行三方通话。 17 拦截组长可强行拦截某一坐席当前的通话，把坐席与客户的通话中断，又组长与客户通话。 18 强制挂机组长可强制挂断某一坐席当前的通话。 19 强制注销组长可强制注销某一坐席。 20 强制示忙组长可强制示忙某一空闲状态的坐席。 21 强制示闲组长可强制示闲某一示忙状态的坐席。
CRM呼叫中心系统 面对市场形势的新变化，传统企业必须改变过去的经营理念和方式，将产品为中心的管理模式发展为以客户为中心。要实现这样的转化，企业的市场、销售和客户服务等部门必须主动、及时、有效地获取客户的各种相关信息，并将其整合到一个统一的平台，为企业业务的各个层面提供一致和完整的信息服务。 随着市场竞争的日益激烈，企业迫切需要CRM呼叫中心系统技术平台，从而以更好的服务和支持（而不仅仅是产品特色）来赢得忠实的用户。 网讯兆通CRM呼叫中心系统的功能有： 1、自动语音应答（IVR） 自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“客服代表”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。本功能可以实现全天候自助式服务，通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时不间断的服务 2、智能选择座席（ACD） 自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个CRM呼叫中心系统中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服代表。ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心
系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。 3、客户资料的电脑查询与录入 人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。 4、来电弹屏 系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音 5、录音功能 提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。 6、知识库 系统可建立常见问题解答（FAQ）资料数据库，通过内设的关键字搜索，帮助客服人员以标准话术快速回应用户要求。 7、客户留言功能 当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。 8、服务满意度评价 在客户打完电话后，系统邀请客户对座席的本次通话和服务质量
目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。 大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。 每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI 值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。 一、接通率 定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。 数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。 行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。 建议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。 改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的KPI 值之内。
呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本编撰人日期
企呼V9.0.3 周小龙 2017-02-22 目录 （一）产品信息 (1) （二）概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (2) （三）功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (3) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (5) 二客户管理 (6) 1 黑名单 (6) 2 客户列表 (6) 3 标记客户 (10) 4 跟进记录 (11) 5 预约登记 (12) 6 资料转移 (12) 7 资料管理 (13) 8 公共池资料 (13) 三外呼管理 (14) 1 实时监控 (14) 2 任务模板 (14) 3 任务列表 (16)
5 智能中继 (18) 四报表管理 (19) 1 服务质检 (19) 2示忙示闲记录 (19) 3坐席话务报表 (20) 4接听排名报表 (20) 五组织机构 (21) 1角色管理 (21) 2用户管理 (21) 3部门管理 (23) 4 LOGO修改 (24) 六数据配置 (24) 1 密码修改 (24) 2 客户字段配置 (25) 3 跟进状态配置 (26) 七系统工具 (27) 1 重启服务 (27) 2 重置授权（admin登录） (27) 3 Ping IP（admin登录） (27) 八系统状态 (28) 1 状态管理 (28) 九 PBX配置 (28) 1 分机设置 (28) 2 队列设置 (29) 3 中继设置 (30) 4 入局路由 (31) 5 出局路由 (31) 6 IVR管理 (32)
8 时间设置 (33) （四）功能流程说明 (34) 一功能操作详解 (34)
呼叫中心管理系统有哪些在当今科技发展的时代，呼叫中心管理系统因此而产生了，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。北京网讯兆通致力于提供专业化呼叫中心管理系统和客户关系管理（CRM）软件和呼叫中心解决方案，提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。 呼叫中心管理系统特点： 1、漂亮、操作性强的用户界面，采用流行办公软件桌面设计，提供鲜明的图标，简便易用。 2、清楚的中文菜单，操作易懂易学，管理员可轻松管理整个系统。 3、系统运行稳定性好，为核心软件提供容错保护，可对语音数据信息进行备份，安全性、可靠性强。 4、系统采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对任意功能模块进行扩充和重组，灵活地满足企业的个性需求。 5、良好的开放性，完善的业务应用开发接口，保证了强大的业务扩展能力及二次开发能力，在用户投资达到最小限度的情况下，发挥企业资源最大效益，最大程度满足用户的业务需求。 6、可以快速实施、灵活配置，轻松实现个性化应用，简单、低成本维护，简易管理。 7、CTI技术与Internet技术的完美融合，实现电话、传真、短
信、Email、Web接入的多媒体互动，并可通过电话、传真、Internet 等方式进行查询、咨询。 8、灵活性高，系统升级、增加坐席的数量、增加呼叫中心的新功能等都非常灵活方便。 9、自动语音接入，7*24小时不间断服务，还可根据业务需求灵活设定自动语音信息服务流程。 10、可统一管理，并可实现电话与客户信息同步转移功能，提高了企业的整体通信及呼叫中心运作效率。 11、详细的呼叫记录，方便工作人员统计查询。 12、应用范围广，适用于各行业的客户服务中心、咨询热线，预订中心、电话营销中心、企业自建呼叫中心，总部与分支机构的呼叫中心等。 网讯呼叫中心管理系统功能 1、自动语音应答（IVR） 实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序相结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。根据需要，也可以将来电者转移到不同的服务组甚至不同的单位或者部门。 2、自动话务分配（ACD） 来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目，用
呼叫中心系统搭建 随着中国经济的发展，企业对服务逐渐重视起来，很多企业开始意识到呼叫中心的作用，开始意识到呼叫中心作为客户服务水平和沟通效率的基本平台，并且有越来越多的企业开始利用呼叫中心外呼方式销售自己的产品。在此背景下，很多企业，无论规模大小，都有建立自己呼叫中心的想法。 那么，呼叫中心系统应该如何搭建呢？ 1、明确呼叫中心建设的目的 你建这个呼叫中心想做什么用呢？是为了一个企业当呼入型的客服使用，还是为了做电话外呼使用？是企业想做营销用呢？还是政府单位使用？是要做外包服务呢？还是自己用？是想挣钱用呢还是想做客户服务使用？总之，需要把你的新建的呼叫中心用来干什么说清楚。 2、呼叫中心建设需求 写一份需求文档。把您想要做什么，写的清清楚楚。需求包括现在有什么，碰到了什么问题，以后想整成什么样。写好需求以后，交流的速度最快也最准确。 3、设置、扩容、升级要灵活、快速、低成本 企业的业务、流程、规模变化很快，企业的呼叫中心要能快速适应市场进行调整和变化。这就要求当呼叫中心需要进行调整时（如座席、IVR、ACD等），维护或管理人员就能根据需求方便地配置系统。因此，其
4、与企业整体的通讯系统能够很好的融合 呼叫中心对企业只是一个部门，这个部门与企业的其他部门协同工作，才能发挥它的作用。如果想尽可能一次解决客户的问题，这就需要呼叫中心与企业的电话系统融为一体，前台和后台可以协同工作。当需要设立非客服中心平台的专业座席时，可以方便地将普通分机电话升级为座席电话。 5、业务软件与呼叫中心 业务软件是指坐席人员处理来电记录的软件，呼叫中心的软硬件可以和业务软件分开上。比较理想的一种情况是企业先有自己的CRM，ERP，SCM等系统后，然后再上呼叫中心，这样信息的流转会比较顺畅。 网讯兆通呼叫中心系统所能实现的功能有： 1、客户资料弹屏 当来电分配到座席时，该座席的电脑屏幕上会自动弹出呼入来电的用户信息，如主叫号码、用户姓名、用户类别、服务历史等，以优质服务增加和客户之间的粘合度； 2、客户关系管理 记录每一个用户的通话详细记录，并准确定位客户的相关信息，如客户所在区域、通过何种方式了解到企业的宣传信息、客户消费记录，客户需求等，在有效为客户服务的同时，高效地管理了客户信息； 3、自动话务分配（ACD）
LYUC呼叫中心搭建问答及功能介绍 电销系统问答解疑： 1、我们的电销系统软件如何安装及系统维护？ 答：设备收到后，我们安排售后人员给指导安装，设备质保三年，软件长期维护。2、作为服务器主机需要什么样的配置？ 答：普通电脑就行。 3、能否提供一张产品架构图片？ 答：所有坐席工位的的线路都连到服务器上。 4、能接线和装卡混合使用吗？ 答：可以，直接联系技术指导安装就行。 4、同一个数据库能支持不同地点办公的人员使用吗 答：可以，针对这块有不同的配置方案。
5、任务是否可以自主编辑派发答：可以
LYUC呼叫中心系统功能： ● IVR多级语音导航 自动语音导航系统（IVR），其功能相当于一个自动总机系统，客户可根据语音提示进行相应的操作，使原来需要人工操作的相关信息，通过预先录制的语音来获得。具体功能包括：语音导航菜单定制，多级菜单的灵活跳转；咨询查询；信息定制；语音留言等方面。 ● 交互式语音应答（IVR） 语音提示词、语音导航。用户根据自身外呼需求制作问候、通知、营销、催款等个性化语音提示词，并可设定简单语音导航菜单。 ● 自动呼叫分配（ACD） 自动呼叫、自动话务量平均分配、来电遇忙排队、来电转接、自动过滤停机关机重复无效号码、来去电黑名单、无人接听/遇忙时转人工座席、自动留言、自动发送短信等。 ● 客户关系管理（CRM） 记录客户信息，管理客户资料、跟踪客户需求。 ● 坐席功能 1. 基本功能：批量外呼、接听、示忙、示闲、转接、座席权限。 2. 自动拨号：批量导入客户数据后自动群呼，可配置呼叫时间、并发数等参数。 3. 语音外呼：导入录制好的语音内容，系统根据导入的号码自动进行通知和宣传；
呼叫中心K P I考核标准 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】
呼叫中心各项指标（KPI） 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。 大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。 每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。 一、接通率 定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。 数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。 行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。 建议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。 改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接
呼叫中心软件介绍
讯鸟云计算机呼叫中心外包 服务内容： ?电话营销 ?渠道管理 ?市场调研 ?电话预约 ?业务拓展 ?技术支持 ?交叉营销 ?数据清洗 ?电子商务 ?客户关怀
?订单预订 ?疑难解答 电子商务呼叫中心平台业务处理流程： 商品咨询——下单及订单确认——商品配送情况跟踪——售后回访及投诉/建议、电话营销、客户关怀等 讯鸟一体化电子商务系统解决方案 讯鸟为电子商务企业提供一体化解决方案，提供包括从购物软件（包括网上商店、网上商城、网上商店多店系统）到相关配套服务（网店推广、模板设计、流量监测、商业智能分析、网上支付、网店互联、购物系统定制开发等）以及深层次的电子商务技术服务和一整套网络营销咨询、综合解决方案。 业务范畴： 1. 呼入业务 讯鸟呼叫在IT、金融保险、电子商务、汽车、消费品等领域有着成功的呼入服务经验，并且有成熟的技术支撑系统。 ?系统平台：呼入服务对系统平台要求较高，需要功能强大的呼叫中心平台作为业务支撑。讯鸟呼叫中心系统平台为企业提供集语音、多媒体、互联网等信息服务于一体的系统平台，轻松应对企业日常业务咨询以及峰涌式电话呼入需求； ?技术支持：呼叫技术信息中心为每个呼入项目配备专项工程师，确保项目的稳定运营和客户需求的更改；
?人员素质：呼叫培训部门针对不同行业呼入型项目特点，为员工定制专业化技能培训，同时由委托方为员工提供针对性业务培训，选拔出培训优秀者担任Team Leader，进行重点培养，为企业积累项目管理人才； ?质量监控：质检部门依据呼入型项目特点，为项目配备在线监控、现场巡视、系统监控、录音抽测等多元化监控措施，确保呼入服务的服务质量。 2. 呼出业务 呼出业务服务是企业通过呼叫中心的客户服务代表直接对客户进行主动呼叫，是企业重要的营销手段之一。它打破了企业传统的被动式服务模式，真正实现了呼叫中心由成本中心转为利润中心。呼出服务主要包括销售类、数据库类、调研类、业务支持类等。
呼叫中心运营指标 如何有效地实施专业化管理，改善服务质量、提高客户满意度和盈利能力，已成为呼叫中心管理者们亟待解决的问题。与呼叫中心运营相关的数字化规范指标如下： 一、实际工作率：是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。 二、事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。 三、平均放弃时间：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。据专业人士统计全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。以下有两种情况：1．等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。两者都值得引起重视，并采取措施。 2．检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的情况。 四、平均单呼成本：等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由客服代表接听的，还是由技术系统接听的。打入的电话数将有ACD所做的记录，呼叫中心总费用可以从财务
取得。呼叫中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一规范的数字变化很大。 五、平均通话时间：指谈话时间和事后处理时间的总和。ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。 六、平均持线时间：客服代表让顾客在线上等待的平均时间。ACD会提供每一客服代表的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。 七、平均振铃次数：指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是由客服代表、还是IVR回的。此数据资料也是由ACD收集，每天都作报告，以便中心管理人员参考，或应呼叫者满意程度测试计划所需要。一般要求现场管理者在现场要做到平均振铃次数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将铃振次数作为掌握排队时间的一个准则。 八、平均排队时间：指呼叫者被ACD列入名单后等待客服代表回答的时间。ACD能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，可以将这一数字每日、每周和每月公布给员工们看。 九、平均应答速度：指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范也可直接得自ACD，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。平均应答速度过高意味着以下几点： 1、事后处理时间超出了目标规定；
呼叫中心各项指标（KPI） 天安锐信https://www.doczj.com/doc/d017447299.html, 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。 大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。 每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。 一、接通率 定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。 数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。 行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。 建1议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。 改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。 1呼叫中心系统和服务提供商天安锐信https://www.doczj.com/doc/d017447299.html,
呼叫中心系统需求
1采购项目简介 1.1背景描述 山东大汉建设机械有限公司成立于2000年12月，是中国建筑行业“塔式起重机”和“施工升降机”大型生产型企业集团，集研发、生产、销售和服务于一体，目前，年产能力过万台，中国中小塔机行业排名第一。 随着公司经营业务的不断发展和行业信息化程度的提高，公司现有的融资租赁和售后话务服务及工单处理的方式已不能满足高效工作的要求。为进一步提升集团信息化程度、提高集团统一形象、规范融资租赁和售后话务服务及工单处理的工作流程、提高工作效率和部门协作能力，公司决定启动呼叫中心项目的建设工作。 1.2系统建设目标 建设公司的呼叫中心系统，实现融资租赁业务和售后服务工作的高效运转，饯行“为客户提供最有价值的产品和服务”的企业使命。构建灵活的流程定制机制，适应公司的业务发展要求；保证协同办公、异地办公的即时性。 系统充分考虑未来发展的需要，统一规划、分布实施，保证系统的完整性，做到统一标准、统一管理、统一认证、互联互通和资源共享。 1.3系统建设的原则 结合同行业呼叫中心系统的建设，在业务设计上提出以下原则：
流程的设置、业务处理的设定应符合山东大汉建设机械有限公司有关规定和业务管理要求。 ?开放性和扩展性原则 系统应采用智能化参数、业务规则维护管理结构，以提高系统的适应性，解决业务需求变化导致系统的重新开发问题；按模块化、组件式设计开发，使功能易于扩充；提供查询和报表自定义功能等。在系统网络结构、应用软件体系结构等的设计上，还应符合今后扩充和与其他系统对接互联的要求。 ?可操作性和可维护性原则 接口设计必须简单合理，必须具备实际的可操作性。应充分考虑选择使用易于维护的系统平台，在总体设计上充分考虑系统的可维护性。应用系统应设计系统硬件、操作系统、网络、数据库故障处理方案，使系统在发生故障时能快速恢复。 2设备（材料）要求 厂商提供的硬件设备须是正品，硬件设备须是信誉良好有质量保障厂家生产的设备。所提供的硬件设备须有合格证和售后服务。
无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案 一、总体概述 呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3个E1数字中继（90路）接入，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录音，支持H323、SIP协议。先期实现其中市局25个坐席，将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。 呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 二、呼叫中心系统设计方案 2.1平台特性 2.1.1 设计先进 在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定性。IVR和CTI服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。 系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。 2.1.2 支持多信令处理 系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，支持H323和SIP VOIP技术，为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。 2.1.3 支持多种媒体接入 提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。 (1) 支持Web方式接入 1
企业随时都需要利用呼叫中心，来保持与客户的良好沟通，在这样的背景下，选择一个好的呼叫中心系统，对企业来说是至关重要的。只有选对了适合企业发展需求的呼叫中心，才能帮助企业提高销售业绩。我们可以通过观察系统的稳定性、系统的功能、系统扩展性、客户关系管理来挑选呼叫中心系统。 第一，系统的稳定性 系统的稳定是每个呼叫中心提供商都在追求的，也是每个想使用的企业十分看重的。判断一个呼叫中心系统是否稳定，可以从系统是否能够处理高并发量、高峰时段系统是否出现死机、日常电话是否正常呼入呼出、系统内存数据是否有丢失现象、来电号码显示是否正确、通话时是否常出现断线、杂音等现象。基本上从以上几个现象就可以来判断呼叫中心系统是否稳定了。 第二，系统的功能 呼叫中心系统的功能有很多，企业一般情况下不会需要呼叫中心所有的功能。一个呼叫中心必备的功能有：外呼管理、录音管理、统计报表、企业知识库、CRM客户管理、公告管理、来去电弹屏、待办事项提醒等。这些是一个呼叫中
心必备的功能，在选择呼叫中心系统时，需要注意将要选择的呼叫中心提供商能否做到这些功能。 第三，系统扩展性 呼叫中心系统的发展和企业的发展是分不开的，企业的规模不断扩大，相关电话服务人员也有可能需要增加，这就需要呼叫中心对系统规模的扩容有很好的支持性，同时，规模的扩展还需结合成本因素来考虑，选择最优最省的扩容方案。 第四，客户关系管理 在竞争日益激烈的环境下，各个企业越来越重视客户关系管理。好的呼叫中心系统能充分结合企业业务：一方面，可以为客户提供更优的服务，从而加强客户关系管理，提高客户忠诚度；另一方面，可以轻易的留住老客户、吸引新客户。运用呼叫中心加强客户忠诚度已经成为企业较有力的竞争手段。 以上就是为大家介绍的关于呼叫中心系统哪家好的相关内容，希望对大家有所帮助！知道了挑选呼叫中心系统的方法，我们还要选择一家合适的供应厂商。呼叫中心系统的长期良好运行，企业后期的需求满足程度，与供应商的实力密切相关。此时企业选择一个负责任的呼叫中心系统公司，后期售后服务系统维护起来更方便。企业在进行选择呼叫中心供应商时，应关注供应商的实力，和良好的口碑。
精品资料 一．座席考核指标（需参考月度部门目标） 序号重点工作项工作项指标说明权重数据提供 1 工作量指标个人话务量50% 2 运营指标 通话均长10% 中心接通率5% 服务规范10% 内部质检 3 工作质量指标培训 / 考核成绩5% 笔试成绩 IVR 满意度5% 4 劳动纪律各项规章制度遵守5% 规章制度卫生检查2% 卫生检查 5 激励控制合理化建议及优异表现3% 接受表扬5% 二．班长考核指标 序号重点工作项工作项指标说明权重数据提供 1 工作量指标个人话务量30% 2 运营指标 通话均长10% 中心接通率5% 服务规范17% 内部质检 3 工作质量指标培训 / 考核成绩5% 笔试成绩 IVR 满意度8% 4 劳动纪律 各项规章制度遵守3% 规章制度 卫生检查2% 卫生检查 组织调度能力4% 5 管理评价 响应速度5% 交办工作完成情况3% 团队合作3% 6 激励控制合理化建议5%
三． 督导考核指标 序 重点 分值 衡量标准 号 工作项指标 工作项 序号 重点工作项 工作项指标说明 权重 1 运营指标 接通率 10% 2 满意度指标 IVR 满意度 10% 质检工作量完成水平 13% 3 工作量指标 座席代表培训及现场辅导工作量完成水平 13% 遵时率 4% 4 交办工作完成 各项数据提交的及时性、准确性 10% 情况 6% 交办工作完成情况 5 各项规章制度遵守 10% 劳动纪律 5% 员工的考勤 支撑力度 4% 6 组织调度能力 3% 管理评价 3% 响应速度 团队合作 3% 7 激励控制 合理化建议 5% 呼叫中心座席考核指标
400电话 概述 400电话分为4006（中国联通），4007（中国移动原铁通），4008（中国电信），4001（中国移动新号段），4000(中国联通新号段)。 400电话定义 400电话是一种主被叫分摊业务，即主叫承担市话接入费 400电话 ，被叫承担所有来话接听费用。目前已广泛用于金融、旅游、招商、售后服务等多行业多方面。 400电话业务介绍 “400业务”,又称主被叫分摊付费业务，是运营商为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码，并把对该号码的呼叫接至被叫客户事先规定目的地（电话号码或呼叫中心）的全国性智能网业务。该业务的通话费由主、被叫分摊付费。 电话就是个十位数的电话号码，是中国联通为企业客户推出的全国统一客服、销售热线。400电话是一个中转号码不需要任何的安装和设备,,只要把号码开通，然后通过号码管理后台绑定企业的手机\座机或小灵通.企业的客户一拔打企业自己注册的400电话,会自动转接到他所绑定的电话上。在全国任何范围内，主叫用户只需拨打该“400xxxxxx”号码，无须加拨区号，便可按照企业业务用户预先设定的方案，将呼叫直接接转到客户所指定的电话号码或呼叫中心。 400电话平台介绍 一般我们说的400电话平台，主要是指由运营商投入并运行的400电话智能网平台，实现400电话号码直接转接至客户指定的目的码。另外还有一些就是由运营商
架设的400电话转接平台，其原理是先将400电话转接到某个固定电话号码段上，然后再从这个固定电话号码段二次呼转至客户提供的目的码。 运营商平台： 1、客户可以随时修改自己的转呼电话。 2、随时查询呼叫话单。 3、可以设置手机号码为目的码。 4、可以设置超过3个以上的目的码。 5、可以实现更多增值功能。 智能网平台： 1、不可以直接自主修改转呼号码 2、最多支持绑定3部固话，不支持绑定手机号码。 3、开通审核时间比较长，要15个工作日。 4、计费方式为6秒计费，资费为0.6元/分钟 400电话包月 400电话是智能网业务的一种，和我们的固定电话、移动电话等计费方式没有区别。几乎所有的固定电话和移动电话都是没有包月的，因而400电话包月也是不可能有的。 作为不同运营商、同一运营商不同区域之间，都存在着网间结算。这一个硬性的结算规定，就在根本上否定了包月400电话的可能性。我们举个例子，移动手机，拨打联通的电话，每分钟移动公司需要给联通公司结算0.06元，这就是网间结算。作为400电话而言，同样如此。如果400电话包月，则提供400电话服务的运营商，就会产生大量的结算费用而导致成本大于收益。占上毛比猴都精的运营商，怎么可能干这种亏本的买卖？ 但我们的确在市场上看到，有些代理商号称包月400电话，他们是怎么实现的？难道他们不怕亏本? 我们分析，如果400电话包月，有以下可能性： 1、借鉴移动电话的资费套餐模式，比如每月100元，包多少分钟之类。这种其实就是最低消费模式，而非400电话包月。 2、一些不良代理商号称包月400电话，但实际上是为了骗取预存款。 3、利用网络电话，将400电话转接到网络上，通过网络传输到客户的网络交换机上，这样就避免了400电话转接到客户端要产生的费用。但网络的不稳定，导致这种做法，也不被客户所接受，即使是包月。 4、如果排除以上原因，有某个代理商说是400电话包月，那我们基本可以判断，这家代理商肯定是有问题的。 以此类推，有关400电话包年的说法也只是个传说罢了。