谈谈危机公关处理的原则
——企业危机公关运作的处理措施
【摘要】随着社会传播网络的日益健全和企业经营、市场的扩大化，任何企业都无法避免随时可能发生的危机事件。但综观国内企业，重视危机公关的微乎其微，在危机公关方面处理得当的更是少之又少。本文从企业的危机公关入手，介绍了危机公关的重要性，并详细列举了危机公关的处理原则，能促成危机的缓解和转化。
【关键词】危机公关；公共关系；处理原则
任何企业都不可避免地会遇到一些突发性的事件，如企业意外生产事故；不合格产品流入市场使消费者的利益受损，甚至引发人身伤亡事故；企业的生产经营活动影响到社区内群众的日常生活而导致公众不满、投诉，以至企业形象被各种传媒“曝光”而使企业蒙受损失等等。而对这些突然出现的危机，企业必须借助于当今国内外公关界致力研究的一个新课题——“危机公关”的办法来予以解决。
危机公关是一种现代管理的手段和艺术，其目的是企业在出现危机时，迅速制定出周密的公关计划，向社会公开事实真相，求得公众的理解，将企业的损失减少到最低限度，并把消极因素转为积极因素，使企业的各项管理工作迈上一个新的台阶。
一、危机公关在危机处理中的重要作用
信息爆炸的社会环境决定了信息在危机的发展演变中的重要作用。危机中谁放弃了不断发出当事人自己的声音，谁就将信息控制的权力轻易交与了别人，他就将陷入扭曲失控的信息泥沼之中，有可能遭遇更为严重的危机。发生危机时，要赢得公众的理解支持，平稳事态，促成由危至机的转化，最需要的就是真诚及时地对外宣传沟通等行动。
因此，如果企业的高层领导能够在危机中有效运用公共关系，占据信息源头，引导公众舆论，并展现负责任的姿态，恢复公众信心，危机便有可能得以化解。
具体而言，公共关系能够在危机处理中发挥以下重要作用。
(一)讲求双向对称的信息传播与沟通，有效争取公众的信任和好感，为解决危机创造有利的舆论氛围
不论企业面临何种危机，在其发生发展的过程中都容易夹带大量的失真信息和多种误解，如果企业采取鸵鸟政策，保持沉默姿态，侥幸希望自然地等待事实浮出水面自己说话。那么，一方面会延误缓解事态的最佳时机，另一方面又辜负了公众期盼真相、期盼解释的热情。公众从危机企业本身得不到事实真相，这种不满和好奇的强大力量会把公众推向其他渠道，来获得信息。企业的退避举动恰恰给各种小道消息、谣言提供了极大的生存空间和展露身手的舞台。
因此，沉默和回避只会更大程度地使事实扭曲变形，使企业陷入被动，使危机不断升温，加大企业的损失及后期解决的难度。
2003年,中国乃至世界遭受了严重的公共安全与公共卫生危机(SARS)，面对这一社会整体危机，我国的有关部门一开始拼命隐瞒掩盖事实真相，不主动向公众传播信息，导致谣言四起，引起公众极大恐慌,纷纷抢购食品、药物、消毒水等。可见，这种不“发言”或隐瞒的做法是极不明智的，也是违背公共关系基本原则的。随着有关部门转变观念，从尊重公众知情权的原则出发，严格了信息的取得、分析和发布制度，主动公布相关信息，社会公众也由恐慌转向积极态度应对疾病的威胁。
除了重视向公众发布信息，还应该遵循双向的信息沟通。上个世纪70年代，以婴儿奶粉和营养品为主要战略产品的雀巢公司遭到了世界性的抵制运动，舆论指责雀巢公司在发展中国家倾销婴儿奶粉，导致母乳养育率下降，使婴儿营养不良，患病及死亡。一开始，雀巢试图把它作为一个营养问题，提供了很多的科学数据，而对社会活动家的批评建议，甚至对一些教会领袖提出的严肃的道德问题采取冷漠态度，这些合法而严肃的要求被忽视引起了公众的敌意[1]。在被抵制的10多年里，雀巢公司承受了巨额的经济损失。因而，重视公众的批评建议等信息，及时进行采集分析，积极对公众意见做出反馈，保持双向的交流沟通，才能做到引导舆论，有针对性地开展宣传，缓解危机。
(二)注重协调企业与公众的关系，以维护公众利益为原则精神，能够赢得解决危机的积极姿态
溯其根源，“公共关系”一词最早出现于1807年，其词义是“大众利益”[2]。企业开展公共关系活动的主要目的是维护自身形象。为了达到这个目标，企业必须遵循“双赢”、“互惠”原则，在自身利益与公众利益的天平上，首先维护公众利益，甚至在必要的时候牺牲眼前利益，这是企业能够获得长远发展的基本前提。
企业遭遇危机，从根本上说，实质是企业利益与其他方面公众利益的失衡造成的。企业开展有针对性的公共关系的过程，正是对危机进行妥善处理的过程，也是达到新的利益平衡的过程。
1982年，美国强生公司成功处理了“泰莱诺尔”药片中毒事件，为了公众和消费者的利益，为了维护公司形象，迅速收回了价值近一亿美元的数百万瓶药品，并花费50万美元向有关的内科医生、医院和经销商发出警报。这种不以一己利益为中心的负责行为赢得了公众和媒体的好感，并获得了当年度美国公关协会颁发的“银砧奖”，也让强生摆脱了危机困扰。
(三)危机公关的开展有助于企业形象、品牌、声誉的维护和重塑,保证了企业的长远利益和发展
任何一个企业对苦心经营起来的品牌形象都备加珍惜，因为它是企业最重要的资产。《美国周刊》有一篇文章这样写道：“在一个富足的社会里，人们都已不太斤斤计较价格，产品的相似之处又多于不同之处。因而，公司的形象就变得比产品和价格更为重要。”
企业遭遇危机，经济利润的下滑是表面损失，随着“多米诺骨牌”的连锁反应，受危害最大的就是企业的形象、品牌及声誉。因为危机，它们可能在公众心目中灰飞烟灭。而要恢复它们，就需要花费更长的时间和更大的代价。
在上面提及的强生泰莱诺尔事件中，强生针对消费者的关心和负责行为，真正维护了消费者的利益，显示了社会责任心。正是由于实施了以此为原则的公关方案，在危机处理中重塑了形象。强生既展示了长袖善舞的从容气魄，又得以转危为安。在事故后的5个月内，夺回了该药原占市场份额的70%,，并因其后“防污染包装”的积极反应，在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了竞争对手。
可见，虽然危机的现实无法改变，但可以通过坦诚负责的言行改变公众的态度。尽管承担责任意味着巨大的经济损失，但是能够因此维护好企业的长远形象，这样的代价是令人钦佩的，也是值得的。
二、危机公关的处理原则
对待危机事件，企业的管理者和公共人员要明察秋毫，采取充分的预防措施，防止危机的产生，然而有些危机事件还是会防不胜防，在不经意间爆发出来，这就需要企业采取积极的态度来正视它，以科学有效的手段来化解危机[3]。
(一)正视面临的危机
危机事件一旦发生，企业必须以积极的态度去正视它，而不能视而不见或采用拖延与推诿的态度。一般来说，危机产生后，规模有一个从小到大的过程，公众的不满情绪也有一个从轻度不满到严重敌视的发展过程。在危机的初期，如果企业能以客观的态度冷静地面对已出现的危机，积极采取负责任的行动，企业就总能寻找到好的解决办法，安然地渡过危机。1999年6月，饮料业的领头羊——可口可乐公司陷入了一场意想不到的危机，比利时和法国的消费者饮用可乐后，突染恶疾，一时间，全球哗然。这对于已有百年历史的饮料业巨头来说，犹如晴天霹雳。但可口可乐公司没有因自己已有良好的信誉和形象为自己辩解，而是公开向消费者道歉，同时派出调查组去调查事故原委，他们真诚、虚心的态度极大地缓解了公众的不满情绪。
相反，有些企业不能直面突入其来的危机，采取回避、隐瞒、推卸责任等消极行为，使自己隐入了困境。20世纪70年代末美国某石油公司的一艘巨型油轮在北美阿拉斯加海域发生严重原油泄漏事故，原油污染了大面积的海域和沿岸百余公里地区，事故初期，环保组织和新闻媒体都只简单地报道了事故的发生并表示遗憾。可事故后，该公司反应迟钝，既不调查公布事故原因也未采取其他实质性的行动，导致媒体发动了一场针对该公司的“战争”。这样一来，公司迅速陷入困境，客户抵制该公司的产品，造成损失20多亿美元的严重后果，并由此失去公众的信任，严重败坏了该公司的形象。
(二)公开事实真相,减少摩擦
公共关系的基本原理要求企业遇到危机时，要迅速查明事实真相，将实际情况公布于众；相反如果千方百计地寻找各种理由来为自己辩解开脱，只能使企业的处境更糟。明智的解决办法是企业坦率地检讨本身的过失，把危机的真相告诉公众，以实际行动向社会各界表明自己的态度，并把企业已经或正在采取的改进
措施公之于众，消除公众的不满情绪，求得社会各界人士的理解和支持。20世纪90年代末，国内某热水器厂生产的某一品牌的热水器在使用中，因3位用户突然中毒死亡，该厂一时四面楚歌，声誉一落千丈，用户纷纷要求退货，面对如此打击，该厂首先组织有关方面查明事实真相，及时公诸于众，同时展开强大的公关宣传，利用各种形式宣传安全使用知识，并印制了几十万份《致用户书》送到用户手中。几经努力，终于重新赢得用户的信任，重新赢得了市场。
(三)利用传媒挽回形象
大众传媒是企业永远都不能忽视的一个重要因素，正确的舆论导向能维护和扩大企业的知名度和形象，而各种不实的报道或诱导也会使企业陷入困境。在处理各种危机时，企业要善于借助传媒，使公众认识到企业对解决危机的决心和勇气，同时也希望公众能予以理解、信任支持和合作。有时，由于公众不了解真实情况，而对企业产生误解时，企业也要利用大众传媒，予以必要的澄清和说明，以正视听。1982年，美国芝加哥地区发生了一起震惊全美的药物中毒事件，7人由于服用了一种叫泰莱诺尔的药丸而突然死亡。事后经调查证实，这种药根本无毒，生产该药的约翰逊公司立即进行了危机公关处理，该公司首先通过新闻媒介说明了事实真相，然后从社会上收回了价值1亿美元的3200万瓶药予以销毁，并对新生产的药丸使用新的确保安全的容器。这一系列举动受到公众赞誉，使企业重新赢得了市场，这是20世纪90年代全美最佳公关案例。
但是传媒不是某个企业或个人的公共关系媒介，要利用传媒挽回形象，必须同传媒建立良好的关系。为此首先要了解并尊重他们在社会上承担的角色和发挥的作用，正确对待传媒的消极报道。企业当然希望在媒体上看到的都是对自己有利的消息和报道，但媒体有自己的工作目的和工作方式。企业不应对媒体对自己的负面报道持反感、抵触与敌视的态度，因为那是他们的职责；也不应抱有他们应“站在你的一边”的幻想，惟有尽力发展与记者的关系以征得他们的信赖。
三、总结
总之，在企业危机公关运作中，通过借助危机管理系统，积极缜密地进行危机的处理工作，则可将危机可能造成的损失降到最低限度，甚至可以变不利为有利，利用危机事件提升企业形象。
参考文献：
(1)MBA核心课程编译组.公关经理[M].北京，九州出版社，2002.
(2)刘用卿，段开军.公共关系学[M].重庆，重庆大学出版社，2003.
(3)李庆.我国企业的公关危机[J].经济师，2003(2).
突发事件中的危机公关策略关闭 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. “公关”一词已经深入人心，公关的本质是：√ A 给予 B 接受 C 沟通 D 妥协 正确答案： C 2. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是：√ A 伪装 B 表演 C 安装 D 约束 正确答案： D 3. 从突发事件的角度考虑，当今时代的环境特征不包括：√ A 时尚 B 三俗 C 寂寞 D 三仇
正确答案： A 4. 在处理突发事件时，企业要抛掉三个幻想，其中不包括：√ A 不被公众关注 B 不会出现转机 C 不为媒体关注 D 上级领导出面帮忙 正确答案： B 5. 即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是：√ A 政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任 B 一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时 C 媒体和公众先入为主地认为责任在己方 D 其它机构或个人主动承担了责任 正确答案： C 6. 真诚沟通原则告诉我们，在危机事件发生时，企业最重要的是：√ A 态度 B 方法 C 认识 D 魅力 正确答案： A 7. 危机公关“五不”沟通准则中的“不拍胸脯”是指：√ A 不得意忘形 B 不说大话
C 不说谎话 D 不要发怒 正确答案： B 8. 丰田汽车“霸道”广告在中国引起众怒，是因为其忽视了：√ A 真诚沟通 B 文化差异 C 适当沉默 D 速度第一 正确答案： B 9. 最初的信息对形成总印象具有更大的作用，这体现了信息传播规律中的：√ A 首因效应 B 口水效应 C 免疫效应 D 眼球效应 正确答案： A 10. 在3Q公关大战中，360最终取得胜利是因为把（）作为最有利的武器。√ A 自身利益 B 对方利益 C 媒体利益 D 用户利益 正确答案： D 11. 突发事件发生后，企业不应该立即回应，以下原因不符合实际情况的是：√
一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。
10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
危机公关策划书 一：活动背景 危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 二：活动目的： 信息化时代的到来，危机公关的重要性越来越明显，通过互联网一条针对企业不利的信息或者诽谤等负面信息，有可能让一个品牌陷入巨大的信任危机，严重的可能对品牌的生存造成威胁，之前有非常多危机公关没有做到位的企业，互联网让他们彻底的尝到了后果有多严重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普质量等问题。 通过这次活动，我们想让大学生提早的接触公关这个在企业中至关重要的角色，更让大家明白危机公关在企业中举足轻重的作用。 三：活动宗旨： 锻炼个人能力，提高协会知名度，进一步扩大xx财经大学的知名度。同时为商家做一次全方面的，多层次的宣传。 四：活动时间 前期宣传 xx月xx日————xx月xx日初赛 xx月xx日复
赛xx月xx日 五：参与对象 xx财经大学全体在校学生 六：活动流程 1) 前期宣传 a)：报名形式：可在摆台处填写报名表也可在安财时空进行电子报名 b)：比赛形式：通过危机公关大赛的形式征集优秀作品，商家及专业老师进行点评，从而获得最佳作品并排除名次。 c).比赛前的培训：1.公关部工作人员对选手进行活动的相关知识介绍，使其了解公关概念。 2.通过适当的介绍使选手了解比赛的流程及相关说明。 2)初赛 a)下午2：00开始，首先由主持人向大家介绍评委，介绍此次危机公关比赛的流程以及规则; b)选手随机抽题目，进行准备，每个人有十分钟事件准备; c)评委打分，按分数的高低选出的前八名进行决赛。 3)复赛 a)下午2：00开始，由主持人介绍评委，介绍辩论赛的比赛流程以及规则; b)参赛选手自我介绍，比赛开始：首先由主持人给大家介绍一侧事件;选手先用PPT陈述自己的处理方法;然后依次由评委(占50%)，
网贷界，就那么小小的一个圈子，投资人，就那么少少几个人，平台，就不少啦，西边一个东边一堆的。而网贷作为互联网以及民间借贷的结合体，在这样一个特殊环境里，信息传播之快影响之广堪比平地一声惊雷。当投资人在乡校中对平台的质疑以及口诛笔伐时，平台的品牌形象就看危机公关处理能力了。为方便各平台管理人员以及客服，晨曦特收录企业管理中危机公关处理原则，结合网贷平台实际，简述几句，以供大家共同交流进步。 网贷平台危机公关处理原则（5S原则）： 1、承担责任原则（SHOULDER THE MA TTER） 危机发生后，投资人会关心两方面的问题：1、利益，利益是投资人关注的焦点，因此无论谁是谁非，网贷应该承担责任，尽量保障投资人的利益。即使投资人在事故发生中有一定责任，网贷平台也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起投资人的反感，不利于问题的解决。2、感情，投资人都是折翼的天使，伤不起，自己银行卡上的数字变成网贷平台账户上的数字，就很在意平台的态度，很在意平台是否在意自己的感受，因此平台应该站在投资者的角度想问题，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得投资者的理解和信任。实际上，投资者往往在心目中已经有了一杆秤，对平台有了心理上的预期，即平台应该怎样处理，我才会感到满意。因此平台绝对不能选择对抗或者沉默，态度至关重要。平台在QQ群T人，社区删帖，是最愚蠢的行为。 2、真诚沟通原则(SINCERITY) 平台处于质疑的危机漩涡中时，是投资者的焦点。一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与投资者联系，尽快沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理质疑危机的基本原则之一。真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。1、诚意，在事件发生后的第一时间，平台的高层应向投资者说明情况，并致以歉意，从而体现平台勇于承担责任、对投资者负责的平台文化，赢得投资者的同情和理解。2、诚恳。一切以投资者的利益为重，不回避问题和错误，重拾投资者的信任和尊重。3、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。投资者会原谅平台的错误，但不会原谅平台说谎。平台切勿侮辱投资者的智慧，往往一个谎言，需要无数个谎言去掩盖。 3、速度第一原则(SPEED) 好事不出门，坏事行千里。在质疑出现的最初12-24小时内，负面信息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，网贷界充斥着谣言和猜测，无数推手将负面影响最大化，我会告诉你，有的同行也会起哄架秧子么，我会告诉你，有的投资人也会吹皱一池春水么。平台的一举一动将是投资者评判平台处理态度的主要根据。投资者会密切注视平台发出的第一份声明。对于平台在处理质疑方面的做法和立场，投资者舆论赞成与否往往都会立刻体现出来。因此平台必须当机立断，快速反应，果决行动，与投资者进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制，完全丧失投资者的信任。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。平台不要以为当鸵鸟，投资人就会以为那是幻觉，神马都是浮云。 4、系统运行原则(SYSTEM) 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。危机的系统运作主要是做好以下几点：1、以冷对热、以静制动。千万别一副做贼心虚我心里就是有鬼的样子。2、统一观点，稳住阵脚。也别这个客服说一句那个高层说另外一句搞半天说的不是同一句。3、专项负责。不是学天朝特色，推出一个临时工顶岗就完结的事。4、果断决策，迅速实施。一般情况下，应该由平台的主要责任成员和平台的高层领导做出反应。任何模糊的决策都会产生严重的后果。5、合纵连横，借助外力。当危机来临，应充分和同行及第三方平台充分
危机公关的5s原则 危机公关的5s原则 危机处理中，机构的回应就是机构的态度。不回应不行，回应则有很多技巧。回应的内容、文风、措辞、发布时间都要讲究，还需要专业律师修订。作出回应最基本的要求是目的明确、责任清晰、态度诚恳、用词准确、易于传播，其中在新媒体时代可传播性尤其重要，要让受众第一时间了解信息，消弭误解，制止谣言。 承担责任（Shoulder） 危机事件发生后，组织必须勇于承担自己该负的责任，应该坦然面对，切忌遮遮掩掩、闪烁其辞，这样只会引起公众的反感；如能坦然面对，把事实说清楚，公众是会理解的。 真诚沟通（Sincerity） 危机事件发生后，组织与公众的沟通至关重要，必须以真诚为前提。相比之下，组织与媒体的沟通更重要，要把处理危机事件过程中取得的每一进展都及时让媒体了解。除了发通告、印制宣传品，举行新闻发布会或恳淡会外，个别访问、谈心、调查等方法都可采用。 速度第一（Speed） 危机事件发生后，组织要以最快的速度作出反应，掌握处理危机事件的主动权，这样才能在第一时间赢得公众的理解和支持；若迟迟不作反应，后续工作将难以开展。 系统运行（System） 在处理危机事件的过程中，组织者要按照应对计划全面、有序地开展工作。处理危机过程是一个完整的系统，环环相扣，哪个环节都不能出问题，一定要系统运行，不能顾此失彼。 权威证实（Standard） 作为组织，尤其是生产企业和经销企业，产品质量的好坏不是自己说了算的，要拿出权威部门的质量鉴定。不要自己徒劳地自吹自擂，必须用“权威”说法来证明自己。 今天，机构正确对待舆论危机的方式应该是建立长期的舆论监测和预警制度。在新媒体时代，用专业的态度研究舆论环境已经是机构可持续发展必须具备的思维。 （赢客互动窦赢）
危机公关处理方案Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者] 一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的
试论危机公关的意义及处理方法 危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华〃伯尼斯定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的意义。 有危机就要处理,所谓公关危机处理，是指组织调动各种可利用的资源，采取各种可能或可行的方法和方式，预防限制和消除危机以及因危机而产生的消极影响，从而使潜在的或现存的危机得以解决，使危机造成的损失最小化的方法和行为。危机公关是公关关系学和管理学结合的产物，是运用公共关系学的基本原理和方法，科学地处理组织潜在的或现存的危机，从而把“大事化小，小事化了”，甚至变坏事为好事的一种管理行为。 下面我从国家、企业、个人三个方面试论一下危机公关的意义及处理方法。 中国是一个集权国家,权力的高度集中使得资源集聚在少数人特别是政府手里。政府的一把手往往是一言九鼎,了解领导的想法顺从他的想法做事,你会顺风顺水;不了解领导的想法不顺从他的想法做事可能会阻力重重。因此对政府一把手进行公关了解他们的想法是危机处理当中必须要做的工作,这个工作有时起到至关重要的作用。你再折腾再努力,如果没有弄明白政府或者政府一把手的意思或者想法,也是白塔。有时领导的想法不会直接说出来,你要反复琢磨领导的想法或者通过间接渠道公关领导身边的人去了解。不过领导的想法不外乎这么几种:追求短期内的政绩比如说GDP的提升或者就业率的提高、维护社会的稳定、以
一、公共关系危机的含义 公共关系危机是指社会组织与其公众之间因某种非常性因素引 起的表现出某种险情的非常态联系状态，它是社会组织公共关系严 重失调的反应，它表现为一定的公共关系危机事件，它能给社会组 织造成极大危害，能给相关公众造成极大损失，能给社会环境造成 极大影响。 二、危机公关的含义 危机公关是组织预防组织潜在危机的发生,管理已经发生的危机,使危机向组织希望的目标发展下去的一系列公关活动的总称。企业 危机公关，指的是当各种冲突或突发事件引发企业危机时，公众反 应强烈，组织形象受到严重损害并陷入困境，企业及时采取公关手段，运用公关策略、措施和技巧，进行危机沟通、危机修复等手 段，化解危机并获得成长的管理活动。 三、危机公关的必要性 随着市场经济的发展、竞争的深入，玲琅满目的同质性商品日 益丰富了我们的生活。众多的可供选择的商品、商家增加了消费者 的选择空间。这使得企业的竞争压力越来越大，危机无处不在。 另外，随着信息技术的深入普及，互联网新媒体的出现，使信 息传播速度的提升，使得企业危机信息也能够获得广泛传播，这是 广泛竞争与信息时代给予企业的新挑战。许多危机公关意识不足的 企业，在突发事件开始时能够保持舆论压制，但一夜之间就会被网 络信息披露的呈“山雨欲来”之势。如“皮鞋酸奶”、“皮鞋胶囊”、“臭脚米线”等等都是由网络新媒体曝光。 面对危机四伏的环境，良好的危机公关可一为企业带来无尽的 正效应，使企业从危机变为企业发展的转机。危机公关还具有以下 优点： 1.良好的危机公关能够消除危机事件对企业造成的负面影响。 2.积极并富有成效的危机公关还可以起到提升企业品牌认知和 重塑企业形象的作用。 3.通过危机公关管理,可以发现企业运行中存在的问题,为防范 企业经营风险建立企业预警机制积累了经验。增强企业内部团结， 扩大企业对社会的影响
危机公关 本文系陈鸣整理自《危机公关》，请勿转载。 第一章危机公关【5S】原则 一、承担责任原则（Shoulder the matter） 一般来说，危机爆发后，公众都会对企业产生防卫心理，表现往往如下： 1、强烈关注； 2、非常情绪化，对于媒体的信任度远远高于对于企业的信任度； 3、有罪推定，往往“宁愿信其有，不愿信其无”的心态。 危机发生后，公众会关注两方面问题： 1、利益问题。利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，公众都认为企业应该承担责任。即使受害者在此事故中也负有一定责任，企业也不应该首先追究受害者的责任，否则双方会各持己见，加深矛盾，引起公众反感，不利于解决问题； 2、感情问题。公众在危急中非常在意企业是否关注自己的感受。
在危机发生后，企业应该时刻将公众和消费者的利益放在第一位，并采取合适的行动来切实维护公众和消费者的利益，这是赢得公众认可的关键，尤其是可以及时赢得新闻媒体的认可。绝大部分时候，公众希望看到的也正是企业屈尊认错与积极改正的态度与行为，而不是要真正地把企业置于死地，因而企业绝对不能选择对抗。 二、真诚沟通原则（Sincerity） 遇到危机时，你绝对不可以改变事实，但是你可以改变公众的看法。 危机沟通的作用是：帮助公众理解影响其生命安全、感觉和价值观的事实，让他们更好的理解危机，做出理智的决定。危机沟通不仅仅是告诉人们你想要他们做的事，更重要的是告诉他们，你理解他们的感受。 此原则中，真诚指的是“三诚”：诚意，诚恳，诚实。 1、诚意。在事件发生后第一时间，企业高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现出企业勇于承担责任，对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 2、诚恳。企业要一切以消费者利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明事情的进展情况，重新获得消费者的信任和尊重。 3、诚实。诚实是危机处理中最关键，也是最有效的解决办法。 危机沟通“两要”“两不要” 危机沟通失败的常见原因有：批评人们对于危机本能的反应；不接受恐惧的感情基础；只注重事实，不注重人们的感受。所以，沟通中要注意“两要”“两不要”。 1、“两要”：要诚实，要尊重公众的感受 a、要诚实 建立信任是与公众进行危机沟通最重要的基础。诚实和公开有助于建立信任，使危机沟通更加有效。 b、要尊重公众的感受
企业危机公关中的媒体策略 在现代社会，企业同社会中个人、群体和组织的联系紧密和广泛，但由于企业与社会公众之间的不同动机，存有利益的差别与矛盾，因此在企业的经营过程中难免出现与社会公众间的纠纷与冲突。这些纠纷会影响企业的形象和在公众中的信任度。如何化解企业和公众的矛盾，平息冲突，获得社会公众的谅解是公共关系危机管理要解决的问题。如2007年初发生美国兰捷航空的乘客滞留事件，随后出现的大白兔奶糖的“甲醛门”、LG手机翻新机事件、娃哈哈饮用水事件、“中国制造”的一系列危机，包括“三鹿奶粉”事件等。大众传媒在这些危机的传播和扩散过程中起着重要的作用，有时也是引导整个社会舆论的主要力量。 当企业遭遇危机时，如何及时与媒体进行沟通以避免更大损失，如何通过有效公关重塑企业形象，以及如何借助媒体的力量化解危机，是本文力求解的现实问题。 一、大众传媒在企业危机传播过程中发生的作用 1．维护社会公益 大众传播媒介是社会有机体的一个组成部分，它通过促进信息的沟通和交流，来协调社会各个子系统之间的关系，在整体上维护着社会的平衡和稳定。 企业的不良生产、产品劣质、不安全隐患、环境污染等都会给社会公众的利益造成损失。危机一旦爆发，组织的核心利益相关者、次核心利益相关者、边缘利益相关者、大众媒体和一般公众皆按照自己的主观框架接触、采集危机信息，形成认知并做出判断。 此时，媒介监视环境、协调关系作用的发挥至关重要。 在媒介诸多的功能中，真实信息的传递是其本质性的功能。企业危机产生后，民众需要知道发生了什么，为什么发生和企业做了什么，而大众传播媒介成为获取这些信息的最有效、最权威的途径。大众传播媒介的真实报道不但能够起到社会监督的作用，也会成为企业不断进行自身完善的推进剂，使得企业和社会公众之间和谐地相处。 2．在危机传播过程中构建“危机拟态环境” 李普曼在其《公众舆论》一书中使用“Pseudo-environment”一词提出“拟态环境”的概念，认为，在大众传播极为发达的现代社会，人们的行为与三种意义上的“现实”发生着密切的联系：一是实际存在着的不以人的意志为转移的“客观现实”，二是传播媒介经过有选择地加工后提示的“象征性现实”（即拟态环境），三是存在于人们意识中的“关于外部世界的图像”，即“主观现实”。人们的“主观现实”是在他们对客观现实的认识的基础上形成的，而这种认识在很大程度上需要经过媒体搭建的“象征性现实”的中介。经过这种中介后形成的“主观现实”，已经不可能是对客观现实“镜子式”的反映，而是产生了一定的偏移，
篇一：家乐福危机公关策划书目录 一，危机事件回放 二，危机调查 三，策划目标 四，公关方案 五，组织与实施 六，公关效果 ? 危机事件回放： 2012年3.15晚会，家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售，价格差距达一倍之多，并将过期食品经过重新打散再包装，更改日期后进行出售。家乐福官方微博随后发布消息称：“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查，并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关 规定认真落实，维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注”。 ? 危机调查：家乐福（carrefour）成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。2004年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。2005年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。 家乐福超市作为世界知名品牌超市，自成立以来享誉全球，其市场占有率居超市卖场之首，拥有大量的忠实顾客！但是作为一个世界著名的企业，2012年3.15晚会上，其销售过期食品，以好充次的行为被曝光，舆论一片，家乐福事件被大量的消费者所关注，大量的网友通过微博等工具密切关注家乐福应对的态度与行动！危机出现，作为世界知名企业应该及时做出回应，面对危机展开行动，搞好公共关系，将危机化为机遇！ ? 策划目标： 通过一系列的公共关系活动，将危机的影响降到最低，消除消费者的不信任感，重新树立良好的世界品牌，处理好其与肉食产品供应商做之间的关系，与相关政府部门沟通，坚决拥护相关部门的决定，消除社会舆论，将危机化为机遇，利用时机树立企业的良好品牌形象！ ? 公关方案： 1.客户处理方案： 1）供应商：此次事件必然后影响到家乐福的上游供应商的利益，作为密切的合作伙伴，应该将肉食产品的供应商召集起来开会，向供应商说明事件的影响，并向其道歉，争取继续的合作伙伴关系！ 2）消费者：顾客是上帝，一个企业想要继续生存下去，首先必须得得让消费者认可，此次事件，直接受害的就是广大消费者，作为危机的处理核心，家乐福必须得迅速展开行动，对受害的顾客进行安抚赔偿，选取消费者代表，召开消费者会议，虚心听取消费者意见！并且派专人管理家乐福官方微博，第一时间开通专线电话，及时回应社会舆论！！ 2.媒体处理方案：避免媒体的谣传，及时出来澄清事实，召开新闻发布会， 邀请知名电视台、广播电台、报纸、杂志等媒体记者，派家乐福管理层代表作为发言人，就时事件的事实做出说明，并积极回答记者的问题，虚心听取媒体的意见，利用良好的认错态度维护企业的品牌，争取社会各界的原谅，重新打造企业的良好形象！ 家乐福新闻发言人必须具有权威性，最好为中国市场高层 决策者，媒体主要选择知名的跟消费者贴近的媒体，在危机期间对于敏感问题的回答必须统
危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉
d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤： 1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机 程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免
第六章
危机公关管理 危机公关 管理（2）
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本章内容
? 一、危机的概念 ? 二、危机的特征 二 危机的特征 ? 三、类型和原因 ? 四、危机的管理与预防 ? 五、处理危机的方法 ? 六、危机公关的策略 六 危机公关的策略
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一、危机的相关概念 危机的相关概念
? 危 危机：指危及组织利益、形象、生存的突发性 危 利 象 存 突发性 或灾难性的事故与事件。 ? 危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即 在 发 象 或 即 将发生危机时，组织所采取的一系列与社会公 众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关 系。 ? 危机管理：指针对组织自身情况和外部环境， 分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性 析 危 然 定 措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机 化解 重新恢复信誉和市场的 整套机制 化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
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? 危机公关
? 立足于应付企业突发的危机事件，通过有 计划的专业处 系统将危机的损失降低到 计划的专业处理系统将危机的损失降低到 最低。 ? 积极的方案还能利用危机，使企业在危机 树 秀 过后树立更优秀的形象。 ? 要做好危机公关管理这道菜，就应了解整 个操作流程。 ? 危机公关管理主要可以分为预测、防范、 识别 处理及善后等五个方面 识别、处理及善后等五个方面。
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? 1、预测：对企业内外部环境作周密分析 ? 2、防范：在企业运作中严格执行 ? 3、识别：高举党同伐异的大刀 ? 4、处理：保持冷静理性，人员迅速到位 ? 5、善后：危机背后有商机 善后：危机背后有商机
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危机公关应急处理预案 一、社联工作重大失误: 活动规则出现重大漏洞 1)危机公关小组获悉后,在5分钟内通知相关的活动负责人 2)活动策划组在30分钟内重新审查活动规则,并作出是否更改活动规则的最终决定。同时,危机公关小组在审查期间执行解释和安抚工作,并且做好更改活动规则的准备。 a.若策划组决定更改活动规则。危机公关小组在30分钟内通过社联微博与 人人网发布更改规则的信息。并电话通知活动参与者进行道歉。另通知各部门部长，由部长级发飞信告知部门干事并统一口径。 b.若策划组决定不更改活动规则。危机公关小组在15分钟内以电话形式安 抚活动参赛者并告知主办方制定该规则的出发点与考虑因素，尽量平息事件。 3) 若事态恶化,引起参赛者与群众的强烈不满，危机公关小组在2小时内在制定公告以说明事情经过和活动规则制定的原因并视情况进行道歉。同时通知秘书处打印纸质公告粘贴于校区宣传栏。 附:其他工作失误参考上述办法进行处理 二、社团对社联强烈不满 社团对日常活动评分或月度评分强烈不满意 1)危机公关小组在获悉后30分钟内,通过交促部获取该社团的评分资料。 2)危机公关小组在1小时内召开紧急会议重新审查社团评分资料。 a.若评分无误。危机公关小组在30分钟内以电话形式告知社团,并仔细告知本次评分的每一项分数来源。 b.若评分有误。危机公关小组在30分钟内以电话形式告知社团评分的更改,并进行道歉。 3)若事态恶化,引起该社团及其他社团的强烈不满，危机公关小组 a.在1小时内找到相关社团的指导老师进行沟通,并争取老师的帮助。 b.在2小时内在制定公告以说明事情经过并视情况进行道歉。同时通知秘书 处打印纸质公告粘贴于校区宣传栏。 社团严重违反社联章程 1)交促部确定对社团的惩罚措施后，在30分钟内征得社联指导老师和理事会同意,并通知危机公关小组。危机公关小组在30分钟内召开紧急会议,商讨可能会发生的情况并做好应对预案。会议结束后,电话通知社联指导老师、理事会及各部门部长级,并由部长级发飞信给部门干事,社联全体做好应对危机的准备。
危机公关处理原则 当企业面对危机公关时，必须在第一时间讯速作出反应，以下是非常实用的危机公关处理原则。 危机公关处理原则之承担责任原则 当企业危机关公发生后，公众只关两个方面的问题：一方面是利益的问题。另一方面是感情问题 实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。 危机公关处理原则之真诚沟通原则 企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。企业应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 处理危机的基本原则之一即真诚沟通。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果企业在这三点上都做到了，则一切问题都可迎刃而解。 (1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。 (3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。 危机公关处理原则之速度第一原则 好事不出门，坏事行千里。在企业危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 危机公关处理原则之系统运行原则 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。 危机的系统运作主要是做好以下几点： (1)、以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。 (2)、统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。 (3)、组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。
中国式危机公关策略 危机管理是企业必须具备的硬功夫。危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代，企业处理危机的措施、行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。“塞翁失马，焉知非福。”企业危机到底是陷阱还是机遇，完全要看对危机的驾驭和引导水平。 NO.1沉默策略 发表声明并非在任何时候都是一剂良方。 沉默策略的应用背景特点为： 首先，企业没有重大的产品质量等实质性问题，而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时，企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等)，则可以保持沉默。 其次，当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致，而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时，企业处于弱势时也应该保持沉默。 第三，当行业专家的解释对企业不利，而企业也无法找到强有力的反驳证据时，企业也应该保持沉默。 案例：格林柯尔的倒台 2004年，郎咸平炮轰国企，所谓的三叩TCL、四问海尔、七敲格林柯尔。格林柯尔面对郎咸平的质疑，怒目相向，拍案而起，竭尽全力去辩白反驳，还将郎诉至法院，一心只想争回一口气，但却毋庸置疑地给格林柯尔带来了不少麻烦，最后连顾雏军本人都搭了进去。 NO.2围魏救赵策略 兵来将挡，水来土掩，固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术，在某些情况下并不能取得令人满意的效果。
如果危机发生之时面临的攻势强劲，有四面楚歌之虞，为求自保，当然就不能硬碰硬，需要采取避实就虚策略，引导舆论分流，也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机，以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机，尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然，“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则，否则即使采用“围魏救赵”策略，也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步： 第一步，将某一个产品质量的问题引向行业某一特定的行业话题的讨论，向公众传递这样的信息：这一话题能够引起的结论未必是绝对的，可以是有背景的，还存在着某些疑问，这是整个行业的困惑，是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。 第二步，将对产品的关注转移到不仅仅关注企业，而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。目的是减轻企业正面所受的攻击，减少消费者对企业及其产品的“负面”印象的全面渗透。 第三步，权威检测与整改并行。目的是给消费者一段思考的时间空档后，重新让消费者、让业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者，不失时机地告诉消费者，企业是负责任的企业，产品是合格的产品，生产并推出大众满意的产品仍然是企业的首要使命。 第四步，答谢消费者。重新获取消费者、业界的信任，以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。 案例：中国自主品牌汽车国外遇阻 2005年9月，自主品牌的中国汽车首次走出国门参加法兰克福车展，然而却出现了爆炸性消息：某自主品牌的中国汽车是所作测试中质量最差的车。两天内，国际媒体纷纷报道“开中国车有生命危险”。 在当前的背景下，有一些东西是“隐秘”的，这为围魏救赵提供了可能性。为什么测试结果在法兰克福车展期间公布？为什么这样一款受中国市场认可的中国汽车第一次到欧洲就遭遇“特别”的待遇？ 一夜间，人们在很多媒体上见到如下典型观点：洋人“惧怕”中国车、“这是在打压中国汽车”。评论出来之后(网络导向型的传播规划成为最大的功臣)，舆论出现了激烈的分化、争吵，危机管理团队成员对帖子内容作了详细的策略性规划，并对网络言论进行大量的“引导”工作。 NO.3情感公关策略
从危机事件看幼儿园危机公关的重要性 幼儿园虐童事件，不仅让家长变得焦虑不安，也将幼儿园的教育从业者推向了风口浪尖，导致个别幼师战战兢兢，陷入身份恐慌，家园关系也变得微妙起来。在虐童事件的波及下，幼儿园如何走出信任危机呢？ 1 打破信息不对称及时解决小问题 “学校和家长之间存在围墙，一个在围墙内，一个在围墙外。”除了实质性的围墙，还存在心理上的围墙。这是因为家长和幼儿园之间存在信息不对称。比如，家长不知道孩子在学校是怎样的，这种信息不对称会产生矛盾和猜想，时间久了就会出现信任危机。 针对家园之间的信息不对称，在幼儿园安装监控设备实时公开信息是否能避免家园失信？其实不然。 监控不是用来规范老师行为的，在摄像头下，教师会变得没有创造力。同时，监控实时公开也会让家长干扰到幼儿园的正常秩序。 家园共育的信任关系更多是靠日常中的点滴情感积累起来的，无法通过冷冰冰的监控建立。 家园共育首先要让老师和家长建立互信关系，给家长多点渠道了解幼儿园，同时给老师树立一个观念：“没有哪个家长送孩子到幼儿园是跟老师对着干的。” 家长把孩子送到幼儿园，期望值很高，老师要理解家长的心态，有时，家长的一些要求跟家庭背景有关系。她举了一个例子，一个试管婴儿的母亲可能会对幼儿园有更多要求，因为这个孩子来之不易，老师要了解孩子的成长背景，才能更好地理解家长，这是家园共育不可或缺的基础。 2 互信的核心是平等了解的前提是参与 家园关系的信任感要靠小细节的日积月累。 “他今天有点流鼻涕，在家里要多观察一下”、“她今天上课表现很积极”……每天离园时，幼儿园老师可以对班上每一个孩子有一句话总结，让家长对孩子在园情况有所了解，更是让家长感受到每个孩子都受到关注，这个小细节会打动很多家长。 家长是幼儿园的“事业合伙人”，互信关系的核心是平等。学校站在专业的角度，可以引导家长进行科学育儿；而家长有不少资源，可以参与到学校民主管理中，建言献策。 此外我们眼里不只有爸爸妈妈，还要有爷爷奶奶，要把中国传统文化融入家园共育当中。幼儿园可以针对爷爷奶奶辈专门开展隔代教育讲座，在家长开放日，或者重阳节，请爷爷奶奶进幼儿园跳广场舞，和孩子一起亲子互动。同时请他们跟班了解老师的工作情况，只有实地了解老师的辛苦，才能理解老师，加强对老师的信任。 写在最后的话 家校共育的理念可以理解为“整个村庄齐心协力共同培育一个孩子。”这个地方的“育”不一定要局限在行动上、表面上、形式上、外观上，而是在心理上同心同德、齐心协力、相互理解、相互支持、相互信任。 此外，家长也应该转变对学校的态度，不要总是担心、害怕学校会虐待自己的孩子，要求学校“360度无死角”的监控，这样会让自己焦虑重重，更会让学校焦虑重重，从而无法把精力集中在关爱和教育孩子上，得不偿失。
企业如何道歉？危机公关的十项基本原则 大叔注大叔经常会和别人讨论一个话题，即“公关的第一职责是什么？”个人认为是“防守”，而不是“进攻”，虽然有句话叫“最好的防守是进攻”，显然不适合公关的语境。本文节选自《腾讯公关手册2015》，主要谈了企业应该如何应对危机公关，尤其是在新媒体时代。 危机公关的十项基本原则 新媒体时代，危机公关的大原则任然使用。同时，随着危机事件进入“全民直播”模式，危机公关变得更加棘手和复杂。处理危机，我们需要从结果反推，并结合新媒体特点和公众情绪因素，对基本原则进行新的理解和诠释。一、换位思考原则 新媒体时代的危机公关，需从公众角度去展开思考和行动。在危机发生时，公众希望看到一个高度负责、公众利益为先、反应速度、真诚透明的企业，用常人易于接受的情感语言和专业知识进行沟通。仅此事件本身和企业角度出发，即便足够真诚甚至原本无过错，也可能遭遇误读。 例子归真堂事件中，中药协会会长用“取熊胆很舒服”（大叔理解是熊被取胆时不难受，并不是取的人舒服）形容“无痛无管引流技术”，也许不无行业依据，但这在大众角度则完全无法接受，变成了火上浇油的雷人雷语。
二、负责原则。 对待危机，企业向外传递负责任的态度非常重要。这包括两个方面：1、在事实尚不清楚的阶段，企业敢于向公众表态认真调查和及时披露。2、在确定确实存在过失的时候，企业能够承担责任，乃至比公众期望做得更好更多。 例子2012年，麦当劳在被央视“315”晚会曝光后2小时内快速发表声明，将“立即进行调查，坚决严肃处理”，这一明确表态为麦当劳争取了主动。随后的系列声明中，麦当劳不断使用“歉意”、“重视”、“感谢”三个关键词，传递企业对事件的负责态度。（当时的社交网络已经足够发达，读者不再是一味地被媒体“洗脑”，而有一大批独立判断和声音，再这样的大环境下，此事成为央视315影响力的一个拐点，其实并不能完全归功于企业本身的负责。大叔注） 三、真诚原则。 新媒体时代，网络是放大镜和记录仪，任何谎言都无处遁形。因此，真诚是最笨也是最安全的选择——你不必说出全部的真话，但一定要保证说出的话全部是真话。（这句相当地重要，大叔注）此外，平等也是一种真诚，放下身段，与公众平等对话，是企业诚意的重要表现。 四、高层决断原则。 发生重大的危机事件时，企业最高领导人要尽早出面，亲自回应。企业高层的几时决策，能帮助危机公关优先实施，避