结束语
大学生质量评价指标构建的意义：
在中国梦的指引下，中华名族伟大而复兴的历史时刻，作为综合素质的较强的大学生群体被寄予厚忘，受到了党和国家的重点培养，社会的广泛关注。在大学生质量指标体系的规范下，大学生能在社会与学校的过度阶段，明确自我目标，有选择的学习培养自己某方面的能力，使自己能更好的适应社会；高校培养单位能发挥好桥梁功能，沟通好学生与企业之间的需求，提高效能匹配度。企业能够在本身人力资源规划的要求下，招录到适合企业，有能力有素质的人才，推动企业效能建设。因此，对大学生质量的衡量也引起的社会各学术研究者的兴趣。本文旨在构建多维度大学生质量评价指标体系，帮助大学生进行自我认知，规划好自我职业生涯；为学校培养复合型高素质人才提供参考价值；为实现企业人力资源优化配置奠定基础；给呵护大学生成长的社会一定的检验标准。进一步提高我国教育水平，培养综合素质人才，实现强我中华的中国梦。
大学生指标体系的内容
自我认知：是借助SWOT工具来分析自己在面对社会竞争中的优势，劣势，机会与威胁，这样才能更好的定位自我，建立符合自己和社会发展的职业生涯规划。
（一）知识层面
大学生的本质工作还是学习，可以通过大学生的在校奖学金等级和学术能力来衡量其专业基础知识的扎实程度，同时通过课外阅读量来判断。
（二）个性特征层面
从大五人格特质来分析：严谨性、外向性、开放性、宜人性与神经质人格特质。。O 代表Openness to experience （开放性）,C代表Conscientiousness（严谨性），E
代表Extraversion（外向性），A代表Agreeableness （宜人性），N代表Neuroticism （神经质）。以此来判断自我的个性类型，规避不合理的成分。
（三）能力层面
主要是从创新能力，人际交往能力，社会实践能力来衡量。
学校评价：学校作为学生培养的主体单位，是与学生接触最多，息息相关的主体。可以搜集一手的学生学习、生活、就业情况的资料。
（一）学习层面
可以从学习能力，学习广度，学习效果来测量。学习能力及学生接受新事物的能力，学习广度及是学习的知识面，学习的效果及学习的产出。
（二）生活层面
可从学生课余爱好活动，生活态度，生活目标和追求来判断大学生的思想素质，其是否积极向上，充满正能量。
（三）就业情况
从应届毕业生的就业数量和质量来看：数量反映了大学生的就业人数多少，质量可以从就业的企业满意度与大学生自身员工满意度来分析。
用人单位评价：用人单位作为大学生的最终的归处之主要部分，是学生和学校价值的最终加工厂，是能量价值链上的终端。其对学生质量的评价有着至关重要的意义。可以从以下方面给予衡量。
（一）用人单位给出的薪酬水平
薪资水平作为企业衡量员工总的价值的重要依据，原则上薪资水平越高，员工的价值越大则各方面的质量较高，符合企业的宗旨：高收益高投资，高风险。
（二）领导与同事的满意度评价
领导与同事是大学生进入用人单位后接触最多的人，他们见证者学生蜕变为社会人的全过程，通过他们的满意度也是对学生总质量的评价。
（三）学生工作业绩产出
是直观可以反映学生进入单位后实践能力的量化指标，也是满意度和薪酬水平的重要依据。
（四）适应企业和社会的能力
是学生转化角色的重要一步，以此才能更好的，实现自己的职业追求和企业的效益产出，是对过度时间段的总结和利用。
（五）人格质量
学生的生活态度是否积极向上，有追求有责任心;与同事能否和谐相处，群体集体感是否强，团队精神；工作仔细认真，时间观念强等综合因素都是反映学生质量的评价指标体系。
项目评价质量指标说明 一质量管理的依据 1 过程质量管理 对软件开发的整个过程进行质量管理。开发过程质量有保证，最后开发出来的软件的质量就会有保证。对开发过程进行质量管理，能够及时发现问题，解决问题。也符合软件工程的原则：“缺陷越早发现越早修改越经济”。 2QA和SEPG、QC的区别 SEPG：制定过程，实施过程改进； QA：确保过程被正确执行 SEPG应当提供过程上的指导，帮助项目组制定项目过程，帮助项目组进行策划；从而帮助项目组有效的工作，有效的执行过程。如果项目和QA对过程的理解发生争持，SEPG作为最终仲裁者。 如果将一个软件生产类比于一个工厂的生产。那么生产线就是过程，产品按照生产线的规定过程进行生产。SQA的职责就是保证过程的执行，也就是保证生产线的正常执行。 QC，检验产品的质量，保证产品符合客户的需求；是产品质量检查者； QA，审计过程的质量，保证过程被正确执行；是过程质量审计者 QA只要检查项目按照过程进行了某项活动没有，产出了某个产品没有；而QC来检查产品是否符合质量要求。 评价指标里包含和QA和QC的内容。 3公司程序文件 《软件设计开发服务控制程序》对软件产品设计开发过程进行了说明。 《过程和产品的监视测量控制程序》对软件产品的监视和测量进行了说明。4绩效考核 公司绩效考核里有100分的质量考核分数。质量考核分数根据项目质量评价分数计算。 二如何实施 参与项目的整个过程。从项目启动开始，参与需求分析、概要设计、详细设计、编码、测试和实施以及维护的所有阶段。每个阶段都要详细了解项目的情况，根据项目评价指标进行打分，同时提出改进意见。需要完善指标的，对指标进行完善。
客运服务标准及服务质量考核管理细则 第一章总则 第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。 第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。 第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。 第二章组织领导及工作分工 第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组； 组长：经理 副组长：主管客运副经理
成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员 第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。 第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准容，对司乘人员在服务过程中不规行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。 第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。年参加学习不少于12次。 一、岗前培训容包括： 1、公司安全生产管理制度； 2、乘务员应知应会容； 3、乘务员岗位职责； 4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则； 5、其他相关容。
2017学年小学五年级学生学业质量绿色指标调研一、基础知识 (一)抄写句子，注意格式、标点 1.兄妹俩深深地陶醉在贝多芬弹奏的钢琴曲中。他们好像面对着大海，月亮正从水天相接的地方升起来。微波粼粼的海面上，霎时间洒遍了银光..... (二)根据所学内容，判断下面句子的说法，正确的用“A”表示，错误的用“B”表示 2.“驻足而观”和“天下奇观”这两个词中的“观”字的意思相同。（） 3.下面两句话中破折号的作用是一样的。（） A.每天清晨，我都到小树林去练琴，面对我唯一的听众——一位耳聋的老人 B.“那——怎么才能使功夫到家呢?”莫泊桑急切地问。 4.“夜色中的整个泰山就像一堵高大的增顶天立地。”这是一个比喻句。（） 5.《穷人》是使用作家列夫托尔斯泰所写，《失去的一天》的作者是前苏联教育家苏霍姆林斯基。（） 6.《荷兰的花》这篇文章主要赞美了荷兰人对土地以及对生活的热爱。（） (三)按要求选择合适的选项 7.“儿童急走追黄蝶，飞入菜花无处寻。”这一诗句出自（） A.《愿临安邸》 B.《泊船瓜洲》 C.《游山西村》 D.《宿新市徐公店》 8.“不及汪伦送我情。”横线处应填写的是 A.洛阳亲友如相问 B.但使龙城飞将在 C.劝君更饮一杯酒 D.桃花潭水深千尺 9.《泊船瓜州》中“春风又绿江南岸，明月何时照我还?”一句表达了诗人（） A.对祖国的热爱 B.对故乡的思念 C.对明月的赞美 D.对景色的赞美 (四)按要求完成句子练习。 10. 只有养过花的人，(用上合适的关联词把句子 补写完整) 11. 听了他的故事，大家都摇头叹息。(改写成双重否定句) 阅读理解 (一) ①傍晚，在一个规模不大的快餐厅里，总共有三个客人: 一个老人、一个年轻人，还有我。或许是因为食客不多的缘故，餐厅里的照明灯没有完全打开，所以显得有些昏暗。我坐在一个靠窗的角落里独自小【酬酌】，年轻则手捧一碗炸酱面，坐在靠近门口的位置，与老人相邻。我发现，年轻人的注意力似乎不在面上，因为他眼睛的余光一刻都未曾离开过老人放在桌边的手机。 ②事实证明了我的判断。当那个老人再次侧身点烟的时候，年轻人的手快速地伸向手机，装进上衣口袋里，【试图试验】离开。老人转过身来，立即发现手机不见了。他环顾四周。这时候年轻人已经在伸手开门。老人也似【shìsì】乎明白了什么，马上站立起来，走向那位年轻人，我担心老人很难对付个身强体壮的年轻人。没想到，老人却说:“小伙子，请你等一下。”年轻人一愣:“怎么了?? ”“是这样，昨天是我七十岁的生日，我女儿送
质量评价指标体系 华北水利水电大学图书馆查新质量评价指标体系 一、查新质量评价指标 《科技查新规范》对查新工作质量提出了明确的要求。查新工作质量可以通过以下“查新质量评价指标体系”进行评价。该指标体系是根据查新程序和工作内容而建立的，对查新人员自我评价查新质量和主管部门监督检查有一定的指导和参考作用。评价指标见下图： 查新质量评价指标体系图 从查新质量评价指标体系可以看出查新质量主要表现在文献检索质量和查新报告质量两方面。 二、文献检索质量
文献检索质量是整个查新质量的基础，检索质量的好坏直接影响到查新报告结论的准确性，即直接影响到查新报告的质量。检索质量可以从检索的全面性和准确性两个方面进行评价。 (一）检索全面性 “查全”与“查准”是用于判定情报检索系统检索性能的两个标准。查新检索是对项目内容新颖性的检索，具有较高的查全要求，需要相当数量的文献，在查全的基础上追求查准率。检索的全面性主要受查新点分析、检索标识、检索范围、检索年限、检索途径、检索策略、检索结果的检验与调整等因素的影响。 1．查新点分析 查新点分析是指查新人员在对查新项目内容全面了解的基础上，根据查新委托人对查新项目的科学技术要点等新颖性的查询要求和管理部门的查新规定，将需要查新的内容（一般为多主题）用一条条查新要点（单主题）清楚地表示出来，即分解开来，以便于找准查新点，选择相关文献，并进行比较，最终得出针对性强的公正、客观结论。该指标反映了查新人员对查新项目的实质内容的掌握程度，是检索的前提，是对比分析与论述的依据，是查新质量一个较为重要的影响因素。要求全面准确地理解查新内容，找准查新点。 2．检索标识 如果说“查新点分析”是概念分析整理的过程，那么检索标识的确定便是概念的转换。检索标识是指通过对查新项目的主题分析将自然语言转换成规范化语言，即确定检索入口的问题，包括分类号标
国家教育体制改革试点项目 《改革义务教育教学质量综合评价办法》 中小学生学业质量 绿色指标 上海市教育委员会 教育部基础教育课程教材发展中心 二〇一一年九月
目录 前言 (1) 一、学生学业水平指数 (3) 二、学生学习动力指数 (4) 三、学生学业负担指数 (4) 三、师生关系指数 (54) 五、教师教学方式指数 (6) 六、校长课程领导力指数 (6) 七、学生社会经济背景对学业成绩的影响指数 (6) 八、学生品德行为指数 (7) 九、学生身心健康指数 (7) 十、跨年度进步指数 (7)
前言 随着国家《教育规划纲要》的颁布，我国基础教育的改革与发展进入了一个新阶段，全面提高教育质量，促进教育的内涵发展成为当前的重要任务。教育质量是衡量一个国家、地区基础教育发展水平最重要的指标，学生学业质量是教育质量的重要组成部分。以学生学业质量的评价为切入口，全面关注学生的健康成长，引导建立正确的质量观，建立教育质量的保障体系，对于促进基础教育的均衡发展，实现教育公平有着重大作用。 教育质量的形成涉及诸多关键环节，除外部的支持保障条件外，提升质量首先应关注教学过程。但是，目前普遍存在的统考统测和以追求中考、高考升学率为导向的教学、考试，偏离了课程改革的方向和课程标准的基本要求，考试命题依赖个人经验，缺乏对教育测量学的深入研究；考试结果用于排名、甄别和选拔，加剧了竞争。在此压力下，中小学生很难有发自内心的求知欲，很难有对学校的归属感。过重的学习压力，不仅使学生的睡眠时间得不到保证，近视率不断增长，而且导致学生产生焦虑，严重地影响身心健康。正如欧盟《学生学业成绩分析报告》中所指出的“尽管较强的竞争性可能会在学习成绩上带来收益，但在学生的动机和心理健康方面却会付出代价。这些代价从长远来看会有一些不可预见的负面影响，如对学生的终身学习”。 教育部基础教育课程教材发展中心2003年启动了“建立中小学生学业质量分析反馈与指导系统”项目，项目旨在依据课程标准建立学生学业质量的标准，并进行大规模测试，同时通过问卷了解影响学生学业质量的关键因素。项目先后对上海、江苏、甘肃等6个省市和近20个地市进行学业质量测试，共有约335万人次的学生参加了学科测试和问卷调查，约15万名教师和1.2万名校长参加了问卷调查。上海市参加了项目的创立与发展，初步建立了上海中小学生学业质量的数据库。 2009年10月，教育部基础教育课程教材发展中心受教育部基础教育二司的委托，在全国31个省（直辖市、自治区）的范围内进行抽样测试的基础上，研究建立义务教育阶段小学三年级和中学八年级的学业质量状况的全国常模。
江苏省烟草专卖局文 件 苏专销〔2006〕32号 江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商 业 系统服务质量评价体系（试行）的通知 各市局（公司），东渡公司： 现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》下发给你们，请贯彻执行。 附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》主题词: 服务评价体系通知 分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处室（部门）、公司 江苏省烟草专卖局办公2006年3月27日印发
室 打字：陈冰校对：王红(共印2份) 附件： 江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行） 为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。 一、服务质量评价体系的构成 服务质量评价体系主要包括四个方面内容： 1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况； 2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果； 3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户
＋工业客户方面得分×0.2＋客户满意度调查得分×0.4 三、服务质量评价工作的实施 1、定期评价：“客户投诉中心”每两个月随机抽取零售客户总数2%的客户样本，通过电话向零售客户进行满意度调查。结合“客户投诉中心”和“局长信箱”等渠道获取的零售（工业）客户投诉、建议、咨询等情况进行综合评价。 2、通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。 3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度。
学生综合素质和学业水平评价方案 一、指导思想 依据党的教育方针，贯彻素质教育思想，以全面衡量学生素质发展和反映学生个体差异为出发点，从德智体美诸方面全面综合评价学生的发展。注重学生的情感、态度、价值观以及多方面潜能的发展，注重学生创新精神和实践能力的培养，促进教师关注学生的全面发展。促进各门课程的有效实施，充分发挥评价功能，推动新课程改革的深入发展。 二、评价内容及标准 新课程中的学生评价强调促进学生全面发展，学生的评价不仅关注学生知识和技能的掌握；而且要关注学生多方面的表现，包括道德品质、学习能力、交流与全作、运动与健康、审美与表现等诸多方面的发展。学生综合素质和学业水平评价的内容包括基础性发展目标和学科学习目标两个方面。 三、评价方法 （一）基础性发展目标的评价 基础性发展目标的评价，要根据不同的评价内容和指标实施多元评价，还要渗透或包含在学科学习目标的评价中进行。道德品质和公民素养方面要重点结合品德与生活、品德与社会学科教学以少先队活动，校本课程实施中进行评价；学习能力和交流与合作能力方面要结合所有学科教学进行评价；审美与表现方面重点结合音乐、美术学科教学进行评价。 （二）学科发展目标的评价 1、知识与技能的评价 遵循各学科课程标准的基本要求，以该学段、学年以及每个单元的知识与技能的基准，通过作业纸笔测验、考试和完成一些开放性的表现性任务等形式进行评价。 （1）练习、作业 作业分析评价是教师了解掌握学习效果、学习态度最常用、有效的评价方式。学生的作业情况要通过学生的认真程度，正确率，创造性解决问题情况；完成作业的速度，主动作业的情况；课外学习情况以及实验操作能力，小论文、小制作、小发明等成果来进行评价。教师可以作业展览活动，进行优秀作业及成果评比，作为作业评价的依据。 除了传统的纸笔作业之外，更应注重口语交际作业、综合实践作业、实验操作作业等到促进学生在真实情境中实际表现能力的表现性作
上海市中小学生学业质量绿色指标 （试行） 一、学生学业水平指数 学生学业水平指数包含学生学业成绩的标准达成度、学生高层次思维能力指数以及学生学业成绩均衡度。其中学生学业成绩均衡度包括总体均衡、区县间均衡和学校间均衡三个方面。 （一）学生学业成绩的标准达成度 学生学业水平标准是依据课程标准，确定学生在某一学科、某一阶段应该掌握的基本内容与核心能力的标准等级。 学业成绩的标准达成度指的是学生在各学科达到合格水平以上的人数比例。标准划定时采用了国际上广泛应用于学业能力测试和水平考试等领域的安哥夫（Angoff）法和书签（Bookmark）法的方法。 （二）学生高层次思维能力指数 在关注学生标准达成度的同时，也要关注学生的高层次思维能力。高层次思维能力主要包括知识迁移能力，预测、观察和解释能力，推理能力，问题解决能力，批判性思维和创造性思维能力等。 （三）学生学业成绩均衡度 学生学业成绩均衡度包括总体均衡度、区县间均衡度和学校间均衡度三个方面。 1.学生学业成绩总体均衡度 学业成绩总体均衡度指的是上海所有参测学生学业成绩总体差异的大小。各学科的学业成绩采用多种现代统计测量方法（如罗序（Rasch）模型和多维分步计分模型）进行分析的结果。 2.学生学业成绩区县间均衡度 学业成绩区县均衡度是指上海各区县之间学生学业成绩差异的大小，是通过多层线性模型统计分析得到的。 3.学生学业成绩学校均衡度 学生学业成绩学校均衡度指的是各学校之间学生学业成绩差异的大小，是通过多层线性模型统计分析得到的。 二、学生学习动力指数 学生学习动力指数主要有四个方面，分别为学生学习自信心、学习动机、学习压力和学生对学校的认同度。 （一）学习自信心 历年大规模测试数据分析显示，学生学习自信心与学生学业水平呈现明显的正相关。学习自信心主要通过调查学生对个人学习能力的评价、尝试解决困难问题的意愿、对取得优异学习成绩和完成学习目标的预期等问题，采集学生问卷数据，对数据进行统计分析得到的结果。 （二）学习动机 历年大规模测试数据分析显示，学生内部学习动机与学生学业水平呈现明显的相关，内部学习动机能够很好地预测学业成绩。内部学习动机的测量包含学生对学习本身的兴趣、对于学习目的和意义的认识等问题；通过采集学生问卷数据，进行数据分析得到的结果。 （三）学习压力
公正指标 一、立案变更率：分子为不予受理、驳回起诉和管辖异议裁定上诉后二审撤销的案件、一审判决二审驳回起诉的案件为立案变更的案件。立案数为刑事自诉、民事、行政一审收案数。其中信息填写点在：结案卡片上的结案方式为：不予受理，管辖异议，以及在填写一审结案卡片上面的二审结果中包涵‘撤销’。都会影响到该指标。 二、一审案件陪审率：一审普通程序中结案数包括刑事一审普通程序结案数、民事一审普通程序结案数、行政一审普通程序结案数中有人民陪审员参加的结案数。其中信息填写点在：立案的时候，在收案信息卡片上的适用程序。结案的时候在结案卡片上的陪审员是否参加。
三、一审判决案件改判发回重审率：对所有一审案件的结案方式为判决，改判数信息采集点在结案卡片上的结案方式为判决时的二审结果信息的填写。当在填写结案卡片上
的改判原因为：事实不清，证据不足，认定事实错误，适用法律错误。 四、生效案件改判发回重审率：再审改判数为数据取向为再审案件中结案卡片上面的结案方式为“改判”。再审发回数数据取向为再审案件中结案卡片上的结案方式为“发回重申”。 五、评查案件瑕疵率：此指标为手动数据输入，在计算之前由统计人员将该指标手动输入。 六、司法赔偿率：司法赔偿率指标分母为生效案件数与执行结案数之和。分子数据来源于赔偿案件中的结案方式为“决定赔偿”和立案案由除了“错误执行赔偿”两个条件同时满足。 七、优秀裁判文书比率：此指标为手动数据输入，在计
算之前由统计人员将该指标手动输入。 八、法定审限立案率：是指人民法院有没有在规定期限内立案。数据取向主要来源于立案时间-收案时间只差。案件计算范围：二审案件的法定立案期限为5天 指定管辖案件法定立案期限为3天 一审案件，当案件来源为“发回重申”时法定立案期限为2天 再审案件，当案件来源为“指令再审”的案件立案期限为2天。 刑事自诉案件法定立案期限为15天。 执行案件当案件来源为“申请”法定期限为7天，其他为2天。执行裁决监督案件为3天。 保全案件不进行计算范围。 其他无特殊情况说明的案件法定立案期限均为7天。 九、一审简易程序适用率：一审结案数包括刑事一审案件、民事一审案件。 十、法定（正常）审限结案率：不包含进行了延期申请的案件。注意与中止、不计入审限申请的区别。无审限的案件也不进行法定审限结案率 十一、结案率：结案数包含各类案件结案总数。受理总数为新收、旧存案件总数。
中小学生学业质量绿色指标 汪茂华 2014-6-9 讲义框架： ●评价改革的的背景与意义 ●绿色指标的主要内容 ●评价工具研发 ●主要评价结果 ●应用与成效 ⊙概述（发展历程） 1.2011年 2011年发布绿色指标： 发布红头文件《上海市中小学生学业质量绿色指标（试行）》的实施意见 《教育体制改革简报》：上海构建“绿色指标”评价体系引导学生全面健康发展 《文汇报》《“绿色指标”引领学生健康快乐成长》（20120828） 2. 2012年 2012年 10月15——16日专家团队到上海调研。 主题：吸收经验，再次论证测量方式 温家宝袁桂林基教二司长给予了关注和指示。
3.2013年 2013年5月2日《人民日报》标题文章《教育呼唤“绿色标准》 2013年5月9日《人民日报》标题文章《把“绿色评价”变成“指挥棒”》 《教育部2013年工作要点》四句话：开展基础教育质量标准制定工作。组织开展中小学教育质量综合评价改革试点。推广中小学“绿色评价”。制定基础教育质量监测指标体系，发布质量监测报告。 教育部2014年工作要点：研究制定基础教育学科学业质量标准。切实做好中小学教材建设、使用跟踪和质量监控。落实率先实现小学生减负的要求，切实减轻中小学生课业负担。 2013年6月新闻发布会《教育部关于推进中小学教育质量综合评价改革的意见》正式发布。 30个绿色指标实验区，上海和浙江作为省级实验区 绿色指标评价在全国开展试点 《中小学教育质量综合评价改革方案（试点）》 ▲品德发展水平 ▲学业发展水平 ▲身心发展水平 ▲兴趣特长养成
▲学业负担状况 有大量经费投入，相互配合 2014年2月培训 2014年3月21日中办文件 2014年4月与合肥签订合作协议。引进绿色指标。 一、评价改革背景 1.是落实国家和上海市《规划纲要》的需要 2.是贯彻上海市基础教育工作会议精神的需要 基础教育工作会议五个转型： （1）教育质量评价：注重学科知识成绩→全面发展的评价，必须重新审视教育质量评价标准，有所取舍，有所更新，更加科学地理解和追求教育质量。 3.是促进上海市基础教育的内涵发展的需要 教育统计年鉴 2009年学校相近，经费不是问题 内涵：用钱解决的不是内涵。用钱解决不了的问题。如和谐师生关系 内涵发展要点： 小学——快乐活动日； 小学+初中——绿色指标+新优质学校+家校互动+城乡教育一体化+随迁子女教育； 高中——特色高中+国际课程+创新素养培育； 小学+初中+高中——电子学籍卡+课程领导力+学科高地
生产过程（车间）主要绩效考核指标 绩效可以分成结果和执行（行为）两大类，本文要讨论的是生产过程的结果绩效。过程有两方面的结果 绩效，一是效果，二是效率。效果是指过程的运行状态或产出是否达到预定的目标；效率是指投入产出的结果，包括人、财、物的投入产出。以下就按照这一思路来分析生产过程的主要绩效考核、评价指标。 本文所讨论的生产过程的范围是，从物料投入开始，到产品产出为止，包括生产计划调度和 生产现场的管理，不包括原材料投入前的检验，也不包括生产过程中的外部检验（质检部门进行 的检验）以及成品检验。如果范围是生产车间，不同企业会有所不同，可能会不包括生产计划， 具体应用时一定要注意廓清职能范围。 一、效果绩效 生产过程的产出是产品，产品的“效果”就是它的质量以及满足下一过程要求的状况。质量有两种，一种是从使用者角度来说的质量，另一种是相对于产品标准的质量，两者是不同的。简单 地说，产品标准是根据使用者所要求的质量转化设计出来的。生产过程的质量职能是，按照既定 的工艺和标准进行生产，所以，它的产品质量不能用使用者要求的质量来衡量（这是企业的顾客 质量目标），而要用企业内部的要求（比如产品质量标准）来衡量。 过程运行的效果主要是过程运行的可靠性。 1．产品（一次）合格率 反映产品质量最常用的指标是产品合格率。请注意，由于生产过程的范围不包括外部检验， 所以这个合格率不是出厂合格率，而是过程一次合格率，即在生产过程各个外部检验环节（包括 半成品和成品检验）第一次检验就合格的比率，它真实的反映了生产过程生产合格产品的能力。 2．能力指数 产品质量标准中常常包含多个质量指标，比如一个圆柱型的零件包括长度、直径、光洁度等 指标；一种食品可能包括理化、微生物、净含量等指标。产品合格率反映的是总的合格情况，如 果要分指标评判，当然可以用分指标的合格率，比如净含量合格率。在质量管理中常用的是能力 指数（具体可参考质量管理的书籍）。 3．因产品质量原因退货（投诉）价值 这个指标一般属于客户（消费者）绩效指标，用这个指标考评必须经过分类，如果发生直接 与生产过程有关的质量问题，它可以用于生产过程绩效考评。不过要注意，经过成品检验（包括 抽检）并用产品合格率考评的质量问题就不要再用这个指标，至少有重复之嫌。 举一个例子。食品企业对生产过程卫生和食品安全要求是很高的，万一发生现场管理问题， 可能会在食品中混入异物，也有可能使产品微生物超标。在产品标准中，有的没有“异物”这个指
学生学业质量绿色指标(十个指标-非常重要!)
国家教育体制改革试点项目 《改革义务教育教学质量综合评价办法》 中小学生学业质量 绿色指标 上海市教育委员会 教育部基础教育课程教材发展中心 二〇一一年九月
目录 前言 0 一、学生学业水平指数 (3) 二、学生学习动力指数 (4) 三、学生学业负担指数 (5) 三、师生关系指数 (55) 五、教师教学方式指数 (6) 六、校长课程领导力指数 (7) 七、学生社会经济背景对学业成绩的影响指数 (7) 八、学生品德行为指数 (8) 九、学生身心健康指数 (8) 十、跨年度进步指数 (8)
前言 随着国家《教育规划纲要》的颁布，我国基础教育的改革与发展进入了一个新阶段，全面提高教育质量，促进教育的内涵发展成为当前的重要任务。教育质量是衡量一个国家、地区基础教育发展水平最重要的指标，学生学业质量是教育质量的重要组成部分。以学生学业质量的评价为切入口，全面关注学生的健康成长，引导建立正确的质量观，建立教育质量的保障体系，对于促进基础教育的均衡发展，实现教育公平有着重大作用。 教育质量的形成涉及诸多关键环节，除外部的支持保障条件外，提升质量首先应关注教学过程。但是，目前普遍存在的统考统测和以追求中考、高考升学率为导向的教学、考试，偏离了课程改革的方向和课程标准的基本要求，考试命题依赖个人经验，缺乏对教育测量学的深入研究；考试结果用于排名、甄别和选拔，加剧了竞争。在此压力下，中小学生很难有发自内心的求知欲，很难有对学校的归属感。过重的学习压力，不仅使学生的睡眠时间得不到保证，近视率不断增长，而且导致学生产生焦虑，严重地影响身心健康。正如欧盟《学生学业成绩分析报告》中所指出的“尽管较强的竞争性可能会在学习成绩上带来收益，但在学生的动机和心理健康方面却会付出代价。这些代价从长远来看会有一些不可预见的负面影响，如对学生的终身学习”。 教育部基础教育课程教材发展中心2003年启动了“建立中小学生学业质量分析反馈与指导系统”项目，项目旨在依据课程标准建立学生学业质量的标准，并进行大规模测试，同时通过问卷了解影响学生学业质量的关键因素。项目先后对上海、江苏、甘肃等6个省市和近20个地市进行学业质量测试，共有约335
服务质量评价指标 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
服务质量的评价指标由于服务产品具有无形性和差异性等特征，服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型，归纳出评价服务质量的5个评价指标，分别是有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性。 （一）有形性 有形性是指服务被感知的部分，如提供服务用的各种设施等。由于服务的本质是一种行为过程，而不是某种实物形态，因而具有不可感知的特征。因此，客户正是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到客户对服务质量的感知。 （二）可靠性 可靠性是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。客户认可的可靠性是最重要的质量指标，它与核心服务密切相关。许多以优质服务着称的服务企业，正是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。可靠性要求避免服务过程中的失误，如果企业在向客户提供服务的过程中，因某种原因而出现差错的话，不仅会给企业造成直接的经济损失，而且更重要的是会损害企业的形象，使企业失去潜在的客户，而这种损失是无法估计的。 （三）响应性
响应性主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效地服务。对客户的各项要求能否予以及时满足，表明企业的服务导向，即是否把客户利益放在第一位。服务传递的效率是企业服务质量的一个重要反映，客户往往非常重视等候服务时间的长短，并将其作为衡量服务质量好快的一个重要标准。因此，企业尽可能缩短让客户等待的时间，提高服务传递的效率。 （四）安全性 安全性是指服务人员良好的服务态度和胜任工作的能力，增强客户对企业服务质量的信心和安全感。服务人员良好的的服务态度会使客户感到心情愉快，自然会影响客户的主观感受，从而影响客户对服务质量的评价。服务人员具备渊博的专业知识，能够胜任服务的工作，会使客户对企业及其提供的产品产生信心，并对获得满意的服务感到愉快。 （五）移情性 移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。这便要求客服人员有一种投入的精神，想客户之所想，急客户之所需，了解客户的实际需要，以致特殊需要，千方百计予以满足，给予客户充分的关心和体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。 在这5个属性中，可靠性往往被客户认为最重要，是核心内容。
服务质量考核办法及服务质量考核细则1、考核细则 项目类别 项目 名称 项 目 分 值 项 目 权 重 服务质 量标准 考核方法考 核 周 期 1、高级技术支持服务1．1电话 咨询 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年 1．2电话 支持 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年 1. 3远程 支持 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年1．4现场支持100 10％ 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。 年 1．5紧急故障 处理 100 30％ 参见附 件1 按次考核，每次超出业务恢复时限扣 10分，每超出一个业务恢复时限周期 加扣4分，直至扣完本项分值为止。 年 2、软件 版本补丁服务2．1软件 升级 100 10％ 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。 年 3、硬件 维修和更换服务3．1硬件 维修和更 换 100 20％ 参见附 件1 按及时返还率考核，及时返还率每少1 个百分点，扣1分，直至扣完本项分值 为止 年 2、考核分数和扣款数额 综合维护保障技术服务考核总得分=（各项目得分×项目权重）之和。 （1）乙方应承诺服务质量考核得分高于或等于90分。
（2）甲方付给乙方的费用按全年的服务质量考核评分进行核算，核算方法如下： ①当乙方的服务质量考核得分高于或等于90分时，甲方按合同规 定的金额的100%向乙方付费； ②当乙方的服务质量考核得分低于90分时，每低0.1分，甲方有 权从合同付款中扣除合同总金额的0.1%比例的违约金，违约金累计总额不超过合同总额的5%。 （3）如果甲方在合同执行结束后两（2）周内没有提出考评意见，乙方将认为已经取得100％的考核分数。
附件2 南京工程学院硕士专业学位研究生 学位论文标准和质量评价指标 一、专业学位硕士研究生学位论文标准 1. 论文选题要求 专业学位硕士论文选题应源于生产实际，或具有明确的工程背景与应用价值，具有一定的技术难度，能够体现所学知识的综合运用，工作量饱满；论文应体现作者的知识更新及在具体工程应用中的新意，论文研究结果能对行业，特别是所在单位的技术进步起到促进作用。在满足全国工程硕士专业学位教育指导委员会（以下简称教指委）《关于在机械工程等十个领域试行工程硕士专业学位标准的通知》（教指委〔2011〕9号）和《关于试行工程硕士不同形式学位论文基本要求及评价指标的通知》（教指委〔2011〕11号）的要求的基础。重点在以下几个方面进行论文选题： （1）技术攻关、技术改造、技术推广与应用； （2）新产品、新设计、新工艺、新材料、应用软件的研制与开
发； （3）引进、消化、吸收和应用国外先进技术项目； （4）基础性应用研究或预研项目； （5）工程设计与项目实施； （6）较为完整的工程技术或工程管理项目的规划或研究； （7）企业的标准化项目。 2. 论文形式要求 根据《南京工程学院授予全日制工程硕士专业学位工作办法》，专业学位硕士的论文形式可以多样化，既可以是应用研究类学位论文，也可以是工程设计类、产品开发类或试验研究类论文，如工程设计、产品研发、工程专业软件开发、大型工程或特殊的试验等。 （1）应用研究类学位论文：指直接来源于所属工程领域实际问题或具有明确的工程应用背景，综合运用基础理论与专业知识、科学方法和技术手段开展应用性研究。研究成果能解决特定工程实际问题，具有实际应用价值。 （2）工程设计类学位论文：指综合运用机械或电气工程的理论、科学方法、专业知识与技术手段、设计工具等，对具有较高技术含量的工程项目、大型装备及其工艺等问题所从事的工程设计。 （3）产品研发类学位论文：指来源于所属工程领域生产实际的
中学生学业质量监测评价办法 温州市教育教学研究院吴建军 目前，中学生学业质量评价主要采用平均分、优秀率、及格率三个指标。实践证明，这种指标系统简明扼要，通俗易懂，较好地体现了“抓两头，带中间，促全局”的管理思路，但一定程度上也引发了“数位迷信”和“唯量化”。为了让学业质量的量化，既简捷直观，又能发挥“精细管理”和“竞争机制”的作用，让“质”与“量”成为学业质量管理的两翼，本文提出中学生学业质量OAR评价模型，以均差值O，优秀值A和后进值R三个评价参数，分别取代平均分、优秀率和及格率三个评价指标，用以反映样本学业质量的整体水平、优秀水平和后进水平，以期优化并加强学业质量评价在面向全体学生、培养优秀学生和教育后进学生三个方面的激励改进、诊断反馈功能。 一、评价参数——均差值O，优秀值A，后进值R的操作定义及其作用 1．均差值O（）作为反映样本整体水平的评价参数，是指样本平均分与标准差S的差值，其作用与平均分类似，都可用以刻画样本的整体水平。 平均分作为某样本参评学生成绩总和与样本参评人数的比值，在一定程度能够反映样本的集中趋势，但在人数较少或出现极端数据的情况下，其代表性就会受到不同程度的影响。譬如甲乙两班平均分都是75分，甲班学生成绩集中在75分上下，而乙班学生成绩分布呈现严重两极分化。显然，在这种情况下，平均分难以真实反映甲乙两班学生学业质量的整体水平，无法体现甲乙两班学生学业成绩的差异程度。 样本均差值O的大小不仅取决于样本平均分的高低，也与样本标准差S（反映学生学业成绩离散程度的统计量）的大小有关。要想取得较高均差值，我们不仅需要努力提高样本中每位学生的学业成绩，以提高平均分；而且还必须致力改进后进生的学习，从而降低标准差S。因此，以均差值O取代平均分作为样本整体水平的评价参数，由平均分和标准差S共同制约均差值O，有望增强课堂教学的针对性和有效性，更好地体现并落实面向全体学生的素质教育要求。 近年来，世界经合组织PISA项目的评价报告也显示，学生平均成绩比较高的国家也是成绩分化小的国家和地区（譬如芬兰、中国香港），过早对学生分流会导致两极分化，而不是带来平均水平的提高。这促使德国重新审视自己的分流教育体制，也促使各国致力于在研究如何提高学生学业质量平均水平的同时，注重提高后进生成绩，努力降低标准差，以减少分化程度，提高集体教学的效能。 2．优秀值A（）作为反映样本优秀水平的评价参数，是样本优秀率U与优秀离差均值Ea的乘积，这与优秀率反映样本优秀比例的价值取向相似，都是为了奖掖和鼓励先进。
语文学科学生学业质量评价方案 依据上级教育行政部门和教科研中心、中教部的工作意见及工作计划，依据《教学大纲》《课标》中高考《说明》的要求以及教材内容，根据我县教育教学实际情况和存在的问题，围绕全面提高教育教学质量这一中心任务，特制定《语文学科学生学业质量评价方案》。 一、指导思想 以《语文课程标准》为指导，全面评价学生的语文素养，促进学生的全面发展；检验和考察教师的教学行为，发挥评价对教学的正导向作用。 1．全面考查学生的语文素养，诊断和改进教师的教学方法和策略。 关注学生语文学习的知识与能力水平，更要关注他们语文学习的过程方法及在语文学习活动中所表现出来的情感、态度与价值观。及时调整和改善教师的教学，促进教师在反思和创新中成长。 2．形成性评价与终结性评价相结合；定量评价与定性评价相结合。 通过评价全面了解学生语文学习的全过程，反映学生语文学习的进步和发展，激励学生的学习积极性；诊断学生在语文学习中的问题，帮助学生反思在学习策略、学习习惯、思维方法上的长处与不足。知识与技能评价以量化为主，过程与方法、情感态度与价值观以定性为主。 3．体现语文新课标的学科评价理念。 (1)评价主体多元化（教师评价；学生自评；学生互评；家长评价）。 (2)评价方法多样化（口试；笔试；考查；观察记录；活动记录；书面总结等）。4．简约易行，具有较强的可操作性。 二、评价依据 初中阶段目标 (一)阅读 1．在小学的基础上扩大识字量，认识3500个左右的常用字。 2．用普通话正确、流利、有感情地朗读课文。养成默读的习惯，并有一定的速度(阅读一般的现代文每分钟500字左右)。初步掌握精读和略读的方法。 3．整体感知课文，体会作者的态度、观点、感情，理解课文的内容和思路，领会词句在语言环境中的意义和作用。对课文的内容、语言和写法有自己的心得，能提出看法或疑问。 4．在阅读中了解叙述、描写、说明、议论、抒情等表达方式。 5．学习欣赏文学作品，感受作品中的形象，欣赏优美、精彩的语言。 6．诵读古代诗词和浅易文言文，能借助工具书理解内容，背诵一定数量的名篇。 7．养成读书看报的习惯。学会浏览、检索、摘录、制作卡片、写读书笔记等读书方法。课外自读每学年不少于80万字(其中文学名著2—3部)。 8．熟练使用常用字典词典。学会利用其他工具书和多种媒体。
国外医疗评价指标
国外医院评价指标体系 医院是一个复杂的组织,执行着多重任务，因此对医院的评价也是一个相对复杂的问题。从评价者的角度来看，可以分为专业评价机构对医院医疗服务的评价和医院内部对医院运营的评价。本文主要从专业机构对医院开展评价的角度，尤其是从评价医院医疗质量角度来阐述目前国外评价医院的指标体系。通过与国内现有评价指标的对比，为国内医院构建自己的评价指标体系提供参考。 1. 国际医疗质量指标体系（IQIP） 1.1国际医疗质量指标体系概况 IQIP是在医疗质量评价体系（QIP）的基础之上发展而来的。美国马里兰州医院协会于1985年创建QIP，用于评价医疗服务质量，同时也为医院评级提供数据参考。1991年该评价体系逐步扩大到国际范围，是国际上较常用的医疗质量评价指标体系，也是唯一在世界范围内使用的医疗机构绩效评价指标体系，称为IQIP。目前已有美国、欧洲及东亚等60余个国家及区域的医疗机构应用该指标体系评价医院的医疗服务质量。 IQIP有25类285项指标，可用于评价急症性医疗机构（如综合性医院）、长期性医疗机构（如疗养院、护理中心）、精神性医疗机构（如精神病院）和社区医疗保健机构（如社区医疗中心）的医疗服务质量。 1.2 IQIP 的特点： （1）指标的选择科学严谨 IQIP选择指标考虑了指标的重要性、科学性、可行性等多个方面。其中重要性是指指标的选择是否反映了医疗质量的重要问题，这些问题是否会直接影响患者的康复，选择的指标是否反映了患者、政府和社会共同关注的问题，是否与医疗服务直接相关，改善医疗服务是否正面影响该指标的变化。科学性是指指标是否具有代表性。可行性主要是指计算指标所需的数据是否可得，指标的价值是否大于搜集、统计和报告该指标所需的成本。 （2）IQIP注重医疗服务结果和患者利益。 IQIP的指标大致可以分为三类：第一类是直接反映医疗结果和患者安全的指标，如住院死亡率、新生儿住院死亡率。第二类是经研究证实与医疗结果高度相关的指标，如外科手术前预防性使用抗菌药物的时间、重症监护室医疗器械使用天数
附件1 深圳市初中学生综合素质表现评价指标体系 一级指标二级 指标 指标内涵行为指标重要观测点 思想品德 包含 品德素养国际素养思想 素质 学生践行社会主义核心价值观，爱党爱国、坚持理想 信念等方面的思想和行为表现。 升旗仪式出勤情况 积极参加学校升国旗等爱国主义仪式 和法治教育、国防教育等活动，并参观 爱国主义教育基地，出勤率100% 参与法治教育、国防教育等活动 初二下学期参加深圳市网上禁毒知 识学习并通过考试 参观爱国主义教育基地 品德 发展 学生遵纪守法，无违法和严重违纪行为。学生组织参 与班团队、学校社团、社区活动及其他相关公益活动、 志愿活动等方面的情况，在品德和行为习惯养成方面 的情况，所获得的品德类或综合类（含德育评价内容） 荣誉等。 担任班团队、社团等学生干部担任班团队、社团等学生干部或在服务 集体方面有突出表现，获得校级及以上 三好学生、优秀少先队员、优秀团员、 优秀学生干部等德育类或综合类荣誉 称号 服务集体突出表现 德育获奖情况 参加公益活动、志愿者活动、社区服 务活动 参加公益活动、志愿者活动、社区服务 等累计24小时及以上 公民 意识 学生参与相关社会活动，养成公民意识，形成公民行 为，以及在传承中华优秀传统文化、形成国家认同和 国际理解等方面的情况，记录相关活动或典型事例。 爱护公共财产，遵守公共秩序，尊重 社会公德 具有良好公民意识，爱护公共财产、遵 守社会公德，并积极影响他人 参与学习弘扬优秀传统文化的活动 参与学习弘扬传统文化活动2次及以 上，与国际友好学校（含港澳台）交换 学习、联合调研，或参加国际事务会议、 讲座、社团等活动2次及以上 与国际友好学校（含港澳台）交换学 习、联合调研 参加国际事务会议、讲座、社团等活 动 一级指标二级 指标 指标内涵行为指标重要观测点 文案大全
物流服务质量指标体系分析 【摘要】近年来，随着经济的发展物流行业也迅速发展，物流活动在经济和社会发展中发挥着越来越重要的作用。物流行业竞争日趋激烈，单通过降低成本来获得竞争优势已经变得十分困难，物流企业认识到只有通过提高服务质量才能够赢得市场，获得客户的青睐。物流提供的产品是服务，而服务质量的高低影响着物流企业的生存和发展。 【关键词】物流服务；物流服务质量；指标体系 随着我国经济的飞速发展，物流已经成为本世纪我国的重要产业和国民经济的新增长点。社会的正常运转是离不开物流活动的，在物流业迅速发展的同时，物流服务质量的高低影响着物流活动的最终结果。已经有很多研究都证明了服务质量是顾客满意的最主要因素，而满意又是企业维持老客户，保持竞争优势的基础。在物流活动中，物流服务质量是物流企业获得生存和发展，赢得竞争优势的一项关键因素。如何提高物流服务质量已成为物流企业的一个关键问题，而本文就是对物流服务质量的指标体系进行探讨。 一、服务质量与物流服务质量 （一）服务质量 服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的
核心，我们在关注有形产品质量的同时也应当关注服务质量。不论是生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。 服务质量（quality of service，QoS ）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服?账?平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性这样的一般要求。服务质量是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量是由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成。 （二）物流服务质量 物流企业和生产制造企业不同，物流企业向市场上提供的产品是服务，其产品的特殊性决定了物流服务质量管理在物流企业中的重要地位。 物流服务质量（logistics service quality，LSQ）是指物流服务提供商（包括第三方物流企业和企业物流服务部门）提供的物流服务所固有的可区分的特征满足顾客要求的程度。物流服务固有的可区分的质量的特征称为物流服务属性或