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心理咨询服务的标准流程

心理咨询服务的标准流程
心理咨询服务的标准流程

心理咨询服务的标准流程

心理咨询的步骤一般分为开始阶段、咨询阶段、巩固与结束阶段。

一、开始阶段:

建立咨询关系、掌握来访者的资料及进行分析、评估

(一)来访者在心灵驿站中心进行基本信息登记(预约电话:)来访者的基本情况包括:姓名、年龄、班级、家庭及社会生活背景、自身的生活经历、兴趣爱好、学习生活近况及有无心理咨询经验等。通过对基本情况的了解,掌握来访者过去、现在等各方面的活动及生活方式。

(二)心灵驿站服务中心安排咨询师助理与来访者进行初次沟通

1.咨询师向来访者进行简明扼要的自我介绍、就咨询的性质、限度、角色、目标、保密性的问题等向对方做出说明;

2.双方商讨心理咨询的预约要素:内容包括选择的咨询师、时间、地点、费用、会谈的次数、保密性、正常的期望等;

(三)双方签订心理咨询协议并按要求交付咨询费用

(四)咨询师掌握来访者的资料

心灵驿站服务中心将收集到的资料交给咨询师,咨询师可根据情况进一步掌握来访者的资料,方式可以包括:会谈、观察、倾听、心理测验等方式,了解对方的基本情况及存在的心理问题。

(五)心理问题的分析和诊断

咨询师通过收集有关资料弄清心理问题的性质、持续时间及产生原因,进一步明确心理问题的程度并对其做出正确的评估。

二、咨询阶段

(一)制订咨询目标

心理咨询的目标,就是心理咨询所追求的结果与所要达到的目的,为制订实施方案打下基础,目标可以在实施过程中进行必要的调整,使咨询双方能积极合作,协调一致。目标制订的要求:

(1)必须由咨询双方共同制订目标,在双方意见的基础上逐步达成一致。

(2)保证心理咨询目标的针对性、具体性和可行性,心理咨询的目标只能是帮助来访者调整认知和心态而不是直接解决问题本身。

(3)中间目标与终极目标相统一,咨询双方不仅要解决来访者当

前所面临的具体问题,更应该从提高心理健康水平、充分发掘潜能、促进人格发展着眼,要实现两种目标的统一。

(二)选择咨询方案

应明确(1)所采取咨询方法的目标;(2)该方法的实施要求,即该做什么,如何去做,以及不做什么;(3)该方法是否能达到预期的目的;(4)告诉来访者必须对心理咨询的过程抱有足够的耐心,这些方法不可能立即产生奇迹,所有的改变都是循序渐进的。

(三)实施指导与帮助

不同的咨询方法有不同的要求与做法,需要根据咨询师的专业技术和技能灵活运用,毕要时咨询师会设计相应的家庭作业,来访者根据作业完成情况反馈信息并预约下一次咨询,直到咨询目标达成为止。最终能使来访者从一个全新、全面的角度面对自己的问题,重新认识自己及周围的环境,从而提高认识能力,促进人格的完善和问题的解决。

三、巩固和结束阶段

(一)巩固效果

1.咨询师应向来访者指出其已经取得的成绩与进步,来访者认识到自己的进步,咨询师和来访者对此应达成共识。

2.咨询师应和来访者一同就其心理问题和咨询过程进行回顾总结。重新审视来访者心理问题的前因后果,以及据此确定的咨询目标、咨询方法、咨询过程中出现的问题和进展等,这有助于帮助来访者加深对自己问题的认识,获得有益的启示。

3.指导来访者巩固已有的进步,将获得的经验运用到日常生活中去,并逐步稳定、内化为来访者的观念、行为方式和能力,使之能独立有效地适应环境。

(二)结束阶段

可以根据实际情况采取直接结束或逐渐结束的方式。逐渐结束的方式有两种:一是拉长两次会谈的时间,如果原来是每周会谈一次,到咨询末期改为两周甚至一月一次;二是减少每次会谈的时间,即由原来每次会谈一小时缩短为每次半小时甚至更短的时间。

(三)追踪调查

为了了解咨询的长期效果,咨询师必须对来访者进行追踪调查。追踪调查应在咨询基本结束后的数月至一年间进行,可采用面谈或电话回访。

小学心理咨询室管理制度汇编

小学心理咨询室管理制度 1、心理咨询教师必须态度热情,工作细致和认真。 2、对师生咨询内容和有关的隐私严守秘密。 3、心理咨询员不得迟到、早退,要按时到岗接受咨询者来访。 4、保持室内环境整洁,优美、舒心,花卉盆景等装饰物要不断更新,营造温馨的空间。 5、做好有关材料的存档工作,及时整理、装订成册。 6、在规定时间内认真做好学生个别辅导或电话咨询、网络咨询工作 7、未经同意,有关资料不得外借。 8、爱护室内各项设备,保持正常使用。 9、工作完毕,关好门窗、做好安全保卫工作。 10、对非工作人员,非咨询人员要阻挡入室。

小学心理咨询室教师工作制度 1,值班教师在规定值班时间内必须到岗,耐心接受同学的咨询,并做好面谈预约登记和当日的值班记录。 2.当日值班人员有特殊情况需要请假,必须以电话或当面请假的方式,向心理咨询室负责人提出请假申请,批准后方可请假。 3.严格遵守保密原则,保密内容涉及心理咨询室相关所有工作内容。未经负责人同意,值班人员严禁随意翻阅心理咨询室存放的材料和文件。 4.心理咨询室除工作人员外,一般不允许无咨询要求的学生或其他人员进入。 5.如果在工作中泄密或者由于工作失误导致咨询室财物损失,将酌情给予相应的处分,并担负损失财物的赔偿责任。

西关大胥家小学心理咨询室档案管理制度 一、心理咨询师有责任向来访者说明工作的保密原则,以及应用这一原则的限度。 二、心理咨询中的有关信息,包括个案记录、测验资料、信件、录音、录像和其他资料,应在严格保密的情况下,作为档案,及时送档案室进行保存。 三、除了心理咨询教师和档案管理员意外,学校任何其他人员包括班主任和任课教师等,都无权产看心理档案室档案材料。 四、心理咨询师只有来访者统一的情况下,才能对咨询过程进行录音、录像。因专业需要进行案例讨论、教学引用和科研写作时,应隐去那些可能据以辨认出来访者的有关信息。 五、在心理咨询工作中,一旦发现来访者有危害自身和他人的情况,必须采取必要措施,防止意外事件发生(必要时应通知有关部门或家属),但应将有关信息的暴漏程度限制在最小范围。 六、心理咨询教师接受卫生、司法或公安机关规定的询问时,不得做出虚伪的陈述或报告。

服务标准化流程

服务标准化流程 一:服务宗旨: 保障热水、饮用水供应,服务广大学生,提升学校品质二:人、才、物匹配: 1.公司成立专门的服务部,专人专岗,只对总经理负责 2.各工程运行项目必须成立专门的工程部,设项目工程部经理 一名。项目经理对公司总工程部经理负责。 3.每个项目必须配备足够的维护人员。(南航科院需2名) 4.各工程的工具、材料需及时补给,配置充足。 三:各部门职责 1.服务部 负责接听学生投诉、保修,及时通知给各项目负责人,待问题解决后,及时反馈给该投诉学生。 每周及时将各工程的投诉、保修受理及处理情况上报给总经理。 2.各项目工程部经理(负责人) 有权处理所负责工程项目的一切事务,对工程发生的所有事情负有第一责任。 对公司工程部经理负责。 及时处理来自服务部的投诉、保修。 该工程的所有人员需对服从其管理。

3.各项目维护人员 对所在工程工程部经理负全责,听从该经理的调配。 必须完成每天的抄表、巡查、检测水温等日常工作。 第一时间抢修、排除故障。 四:各部门工作流程化 1.服务部 及时接听来自学生的投诉、报修电话,专线专用,并登录在案,第一时间通知各工程部负责人,督促及时抢修,及时反 馈。 及时反馈给学生投诉、抢修处理结果。 对由于工程部的失职造成的学生反复投诉,及时上报给总经理。 每周对各工程的信息反馈给总经理。 2.各项目工程部经理(负责人) 及时处理来自服务部的投诉、保修 定期对维护人员进行培训和指导,合理分配各自任务 定期对机器、水管进行维护 每天必须对所负责项目的用水量,维修情况,库存,学生投诉情况以及机器运行情况进行了解。 每周对公司工程部汇报项目部一周运行情况。 3.各项目维护人员

心理咨询室管理制度

心理咨询室管理制度 1、心理咨询师必须态度热情、工作细致和认真,不得 迟到、早退,要按时到岗接受咨询者来访。 2、本着“积极、自信、乐观、向上”的健康心理状态 以诚相待,倾情相助,引导来访者自助。 3、保持室内环境整洁,优美、舒心,营造温馨的空间。 4、尊重学生人格,保护学生的隐私,切实履行保密原精品文档,超值下载 则,对有较为严重心理障碍的学生,必要时可通知学校 和家长,取得支持和配合。 5、做好有关材料的存档工作,及时整理。 6、充分利用课内和课外时间、提高“心理咨询室”的 开放率、使用率。 7、心理咨询室开放时间为周一至周五每天中午12: 00--13:00。 8、每天的心理辅导老师按具体的工作安排进行值班。 9、工作完毕,关好门窗、做好安全保卫工作。 打开心灵的门窗,让阳光进来!

心理咨询室工作制度 1、心理咨询室的服务对象为本校全体师生。 2、心理咨询室的主要服务内容包括: (1) 为来访者提供心理测试和结果分析,以帮助学生认识自我、发掘 潜能。 (2) 为个别有心理困扰的来访者进行鉴别、疏导、调整。 3、咨询员应当严守职业道德,尊重来访者,对咨询内容有保密的权利和义务,确保来访者的权益不受侵犯。 4、咨询员应本着真诚、尊重、温暖、负责的原则,对来访者提供最大 程度的帮助。 5、咨询员若遇到自己不能处理的问题,应明确告诉来访者。 6、咨询员有权拒绝不属于咨询内容的要求。 7、每次咨询结束后,咨询员应及时整理咨询记录,分类存档。 8、当班咨询员应提前做好准备工作,营造安静、舒适的咨询环境。 9、咨询员应爱护咨询室的物品,保持好咨询室卫生。 10、严禁随意带领无关人员进入咨询室及翻阅咨询档案。 11、咨询员若因各种特殊情况不能按时到岗,应提前请假,并安排其 他人员代班。

足疗店服务标准化流程

足疗店服务标准化流程文件编码(GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968)

标准化服务准则 一服务意识 服务意识,是对服务员的职责,义务。规范,标准的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面: 1 服务仪表 所谓服务仪表,就是服务员在服务中的精神面貌,容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点: (1)微笑服务,这是迎宾礼节,礼貌的基本要求。服务员对待宾客,态度要和蔼,热情,真诚,不卑不亢,大方有礼。( (2)经常修饰容貌,要做到勤理发,勤洗澡,勤修指甲,勤换衣服。(3)员工休息室都设有衣镜,每一员工进入岗位前都要对照检查一下自己的容貌。 (4)着装整洁,在工作岗位服务员要按季节,场合,穿统一规定的工作制服,服装要清洗干净,熨烫平整,纽扣要扣好。 2 服务言语 服务言语,是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的 具体要求。 主要由以下几点:

(1)遇见宾客要面带微笑,站立服务,面带微笑,主动问好,如‘您好下午好晚上好等。 (2)和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲切,诚恳,表情要自然,大方,表情要得体,简洁明了。(3)向宾客提问时,语言要适当,注意分寸。 (4)与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要强化和辩解。 (5)宾客之间交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可,也不要打断他们的谈 话,应在一旁稍等,待宾客有所察觉后,先说一声“对不起, 打扰一下”。在客人允许后在发言。 (6)正确地称呼客人,称呼不当容易引起客人误会和反感,对宾客的称呼,应根据年龄,身份,职务,性别,婚否来确定,不能 直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性可称呼 “姐”或者美女,有职务的称职务。 3服务举止服务举止是对服务人员在工作中的行为,动作方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到 (1)举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。 (2)在宾客面前应禁止不文明行为。 (3)在上班前,不要吃带异味的葱,蒜,韭菜等。 (4)在工作时,应保持安静,做到三“轻”即说话轻,走路轻,操作轻。

心理咨询室管理制度41627

心理咨询室管理制度 一、合理利用咨询室,对心理状态不利的学生进行疏导。 二、保持室内环境的洁净。咨询室卫生由当日咨询人员负责打扫,要求整洁舒适。 三、进入心理咨询室前要敲门,经允许才进入。 四、未经同意,禁止动用书柜内的物品。精品文档,超值下载 五、对学生开展心理咨询与辅导,团体辅导与个别辅导相结合。 六、科学使用心理量表了解学生心理情况,恰当地对量表结果进行解释。 七、做好咨询有关材料的存档工作,及时整理、装订成册。未经同意,有关资料不得外借。 八、咨询人员若不能当时解决问题,须查阅相关资料后再行约定时间解决。 九、咨询室在一定时期内要将咨询情况归档,备以后查阅。 十、咨询人员遇到确有心理问题严重到精神问题者可介绍到他处就医。 十一、咨询人员要遵守管理制度,爱护室内公共财产,

保持正常使用。严格要求自己,做到爱室如家。 心理咨询室工作守则 一、遵守国家各项法规,严守职业道德规范;以全心全意为学生服务为宗旨,本着对学生高度负责的精神,为学生提供各种心理辅导服务。 二、遵守“关系平等、来访自愿、价值中立、方案守法、信息保密”原则。 三、同感、热情、真诚、尊重、关心和理解来访者;建立良好的咨询关系。 四、严格遵守心理咨询工作的保密性原则,对来访者的所有资料都要严格保密,未经来访者同意,不得对外提供任何资料。 五、若要实施心理测验,必须使用经过标准化的心理测量工具,并对测量的结果做出全面解释。 六、若发现来访者有危及自身生命及社会安全的倾向,要及时实施危机干预措施;了解自己的专业局限性,对超越自己能力范围的来访者及时转介。 七、尊重其他咨询人员的权利和技术,注意相互协作。 八、保持与来访者之间的客观的咨询关系,不为来访者作决定,不使来访者过于依赖咨询员;对来访者提出的超出咨询工作范围的要求不能予以满足。

客人进店标准服务流程

客人进店标准服务流程 什么是标准的服务 从客人即将进美容院到离开美容院的整个细节服务流程叫标准服务流程 进店服务标准 前台咨询标准 表格填写的标准 客户管理的作业标准 奖罚的标准 值班美容师 一、状态:期待、30度鞠躬、永远不要让客人的手碰到门 二、奉上茶水茶水的量、位置、温度。 1、值班美容师应仪容整洁,面带微笑,戴好值班标章,不可靠墙,端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好!”(如果是熟客应叫其姓名,如“某某女士、欢迎光临!您请!”) 2、开门前随时留意,观察玻璃门外客流状况,永远都不可以让客人的双手先碰到门柄。(开门时双手拉门,在问候同时30度鞠躬) 3、值班美容师引领客人至前台,拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人,并注意水杯放置,以免客人挥手打翻水杯。 美容顾问接待:走姿、坐姿、手势、状态、眼神 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑,见到客人时先停下手上工作问好:“您好!欢迎光临!” 2、如前台已有客人咨询,此时又有客人进入,前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好!”并向客人致歉,示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。 3、若是熟悉的会员,“某某女士您好!某号美容师正在恭候您,请问您今天需做哪些护理?” 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候,并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则,那就是问诊、建立病史,咨询过程中,还需填“新客户咨询表”。 a、您这种状况已经多久了?(任何皮肤问题积存越多,更新就越慢)。 b、您曾用过什么产品?用多久了? c、给客人区隔处方,不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后,前台开三联单、值班美容师代为传达,必须对同事很客气、礼貌地讲:“有请某号美容师服务客人。”(此项,也可依据店内硬件设施的不同而视情况执行,如:前台内线电话通知等〕。 6、美容师出来后,店长或前台应做介绍,将美容师介绍给客人“某某女士,这位是我们某号美容师,是我们机构资深美容师之一,相信她的服务能令您满意”。

心理健康辅导室工作制度

官桥镇心理健康辅导室工作制度 服务对象:官桥镇中、小学全体学生,老师, 家长 服务原则:平等、尊重、信任、保密、教育、 启发、交友、预防 服务内容: 1、宣传普及心理健康知识; 2、帮助解决个体的心理困惑; 3、开展团体心理辅导; 4、调查、测试学生心理健康状 况,建立配套的心理档案。服务方式: 1、编印心理健康教育宣传资料; 2、组织开展心理健康教育专题讲座; 3、开设心理健康辅导课程;

4、开展个别心理辅导(面谈、电话、 网络、信件四种途径); 5、指导、组织开展团体心理辅导活动。服务时间:周一至周五16:50——17:30, 周六、周日8:30——12:30 对心理辅导老师的要求: 1、辅导老师必须严格遵守心理辅导的职业道德; 2、辅导老师要严格执行辅导室的开放时间; 3、辅导老师保护好辅导室的设施、设备,保持室内整洁,保存好档案资料; 4、辅导老师要对学校心理健康教育工作起指导作用。

官桥镇心理咨询中心责任制度 心理咨询中心负责学生的心理健康教育与心理咨询工作,严格履行下列职责: 一、开设心理咨询门诊,接受来访者咨询 1、每周固定时间接待来访学生。 2、特殊情况下,随时提供咨询服务。 3、主动约请重点学生咨询。 二、开展心理健康教育,普及心理知识,提高学生的心理素质 1、开设心理健康系列选修课。每学期均开设一至两个班,面向 全校学生尤其是低年级学生。 2、开展系列心理素质教育讲座,结合全校素质教育要求,参与 新生入学教育、学生成才教育、就业适应教育。 3、开展发展性团体训练,提高学生心理素质。针对学生中普遍 存在的心理问题及形势需要,开展专题训练。 三、开展心理测试,建立学生心理健康档案

店内服务流程及标准2-1

店内基本服务流程及标准 一、早班例会 目的:为了确认店长提出的目标和联络事项等重要信息。另外,店长能够及时与员工沟通每日工作中出现的问题,避免重复出现错误。 晨会:店内营业之前,10分钟左右的时间,店长主持。 敬业词:“我是小鬼当佳人,我做到:‘团结奋进、服务至上、日清日毕、超越自我’,小鬼当佳、因我而佳。” 内容: 1、检查人员仪容仪表 2、确认昨天的营业额状况、营业额目标及其他各项业务指示,并 记在笔记本上; 3、对昨日工作详细讲评(出现的问题,工作中值得表扬的人和事), 今日重点工作内容的重述; 4、对日常工作出现的问题进行培训(每天要反复讲解,及时整改)。 5、提出自己的意见、建议或一天的工作目标。 注意事项

l、早会是一天的开始。精神饱满地打招呼,以此作为一天工作的起步吧。 2、早会是很重要的沟通时间,有任何意见、建议、注意点,要积极的说出来。 二、迎宾 1、位置 迎宾人员应站立在站在店铺的正门内侧,时刻关注是否有 顾客进入店铺。 2、站姿 (1)站立双手自然下垂、双脚自然分开、腰部硬朗、胸部挺直。 (2)门店会议站立,男店员可双手交叉背后,左手托住右手腕; 女店员可双手交叉小腹前,左手搭扶右手腕。 3、拉门 站门岗的人员看到迎面走来的顾客,单手把门打开(注意身体不要倚靠门)伸出另一只手指引入店。

4、迎宾 当客人进店时站门岗的门市要主动弯腰30度,并用温柔的口 气标准的说到“欢迎光临小鬼当佳” 三、约单 (一)咨询与应接 1、引导入座: 顾客进店后门市指引顾客(指引手势五指并拢朝45度角做请的姿势,同时说“***宝宝妈妈/爸爸···,您好,这边请坐”)走到整理干净的预约桌坐下,把随身包放下坐好。如客人人数较多,要事先提醒其他人员帮忙带领入座,如无其它人员帮忙处理的,应向客人致歉,要顾全大局,不要偏心只照顾到一、两对客人,以免造成其他客人生气,感觉不够重视他们。同时提醒顾客保管好自己的贵重物品(“宝宝妈妈/爸爸···您好,请保管好您的贵重物品,谢谢!”)。 注:需在得到顾客允许的情况下,帮助顾客拿去手中的重物;2、倒水: 当顾客坐稳后,要准备开始给顾客倒水,在倒之前需要部顾客喝

汽车服务店标准服务、接待流程图

一、服务流程详解: 1、岗前准备、站位:上班时各岗位人员检查自己的用品,工具是否齐全、完好。摆放是否合理、整齐, 区域卫生是否达标。不足之处及时补充及整理;检查完毕之后,接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗(按标准站姿站位,要精神抖擞)等待顾客到来; 2、接车、问好: ?顾客到来,用标准手势示意顾客停车; ?接待员为顾客打开车门,微笑、鞠躬并问好(您好!欢迎观临XXX!); ?递上名片做自我介绍(您好!我是XXX客服专员***,非常荣幸为您服务!); ?一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来(您好!欢迎观临XXX!)。 3、向顾客取车钥匙,发放提车牌: ?礼貌向顾客索取车钥匙,并用取车卡与之互换(先生‘女士’您好!这是提车凭证,请妥善保 管); ?提醒顾客整理车内贵重物品(先生‘女士’您好!请保管好您车内的现金手机等贵重物品); 4、询问客户信息及服务项目: ?礼貌询问顾客信息(请问:先生‘女士’您贵姓?您好!方便留下您的电话号码吗?留下信息, 我们可以更好的为您提供服务!如果顾客有互换名片就不能再问) ?礼貌询问顾客来店所需要的服务项目(请问有什么可以为您服务的吗?) 注意事项:*此时是和客户的业务咨询的过程,必须认真倾听客户的服务要求,明确客户所需的服务项目; * 咨询客户本次的车辆养护需求,项目; * 咨询客户原来的车辆养护标准,情况; * 咨询客户原来的车辆养护地点; * 咨询客户原来的车辆养护费用; * 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行; 5、验车、开单、顾客签字、派工: ?根据顾客需求进行开单; * 详细记录顾客需要服务的内容,数量; * 详细记录顾客的其他特殊要求; * 按单据各式详细登记顾客及车辆信息(包括车型,车架号,发动机号,里程数,油料,登记 年限等基础数据)。

卫生心理咨询室管理制度

心理咨询室管理制度 服务目标 点亮你心灯,轻解你心结;认识自我,助人自助。 以人为本,关注师生心理健康,实现人的全面发展。 服务内容 向广大学生宣传普及心理常识,促进他们心理健康、全面发展,形成良好的个性人格; 向学校领导、老师、家长提供有关心理学知识,协助他们明确掌握学生在不同年龄阶段的心理特点、发展任务和应对策略,积极创设有利于学生心理健康发展的社会环境。 对心理出现偏差或有轻微心理疾患的学生提供保密的、有针对性的诊断和疏导。 服务原则 相互信任,对资料绝对保密;师生平等,为同学解开心结。 一、咨询室工作人员须在规定的时间内按时到岗、到位。 二、咨询室卫生由当日咨询人员负责打扫,要求整洁舒适。 三、咨询人员接待来访者时,必须热情周到,想人所及。

四、咨询人员在咨询时,须学会倾听,做好记录。 五、咨询人员在分析问题时,要做到客观、仔细、耐心。 六、咨询人员要及时整理来访者的材料,并做好分析与总结。 七、咨询人员要为来访者严守个人秘密,违者后果自负。 八、咨询人员若不能当时解决问题,须查阅相关资料后再行约定时间解决。 九、咨询室在一定时期内要将咨询情况归档,备以后查阅。 十、咨询人员遇到确有心理问题严重到精神问题者可介绍到他处就医。 十一、咨询测量用表不可外借、复印,由咨询室统一管理使用。十二、咨询人员要遵守管理制度,爱护室内公共财产,严格要求自己,做到爱室如家。

卫生保健室工作制度 1、全心全意为师生防病保健服务,加强师德修养,坚持服务育人。 2、预防和治疗相结合,搞好学生的保健工作。 3、对季节性传染病进行口头通报,墙报宣传防治知识。 4、对有病的学生要热情关心,认真了解病情。危急病人在采取必要的抢救措施后应立即送医院,不能延误治疗时间,并及时通知家长。 5、按上级要求,做好各项预防注射宣传工作。 6、每年给全校学生体检一次,每学期检查视力一次,建立学生身体健康档案。 7、如发现传染病要及时上报,并立即采取隔离、消毒措施,适当给予药物治疗,情况严重的,应及时送医院诊治。 8、抓好学校的清洁卫生工作,并进行督促检查评比。每学期召开三次卫生员会议,研究、布置学校卫生工作。 9、定期为学生上健康教育课,教育学生不乱丢、乱扔、乱吐,养成良好的卫生行为习惯。 10、抓好各班包干区的卫生管理工作。 11、抓好学生的眼保健操。新学年负责教会一年级新生做眼保健操。采取必要措施,降低学生近视率。

酒店标准化服务流程

酒店标准化服务流程 一六大操作技能 是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘 (1)托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属(如银、铝、不锈钢等),以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长 方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品; ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等,尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 (2)整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面,最好使用胶垫,以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档;轻 物、低物在外档,先上桌的物品在上、在前,后上桌的物品在下、在后。 (3)托姿 托盘的方式,按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托,左手臂弯成90℃角,掌心向上,五指分开; 手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前。重托(又叫肩上托),左手扶住托盘的边,右手伸开五指, 用全掌托住盘底,右手协助将托盘起至胸前,向上转动手腕,将托盘称托于肩上。 (4)要领。 ①轻托不贴腹,手腕要灵活,切忌身体僵直,走时步履轻快;重托盘底不搁肩,前不近嘴,后不*发,右手自然 摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶,随时注意数量、重量、重心的变化,手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水 (1)宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧,当宾客入座后,用托盘显示酒种,以供选择,应从主宾开始,到主人,接着第二 主宾的顺序顺时针方向依次进行,若两位服务员同时服务,则一位从主宾开始,另一位从副宾开始,按顺时针 方向进行。 (3)斟倒姿势。 身微前倾,右脚伸入两椅之间,左脚微微踮起,将右臂伸出进行斟倒,左手托托盘略向外出,身体不要贴*宾客。 (4)要领。 ①右手握酒瓶下半部,商标朝外显示给客人,瓶口不搭酒杯,以相距2厘米为宜。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜,表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身,而应稍停一下,并旋转瓶 身,抬起瓶口,使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上,避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度,瓶内酒量减少,流速则越快,容易溢出,尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水,再 斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时,要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台 (1)铺台布。 服务员站在主位一侧,用双手将台布抖开铺上台面,台布折缝朝上;上转盘底座时,压在“十字”折缝印上。 四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种:一种是推拉法;另一种是渔翁撒网法。 (2)台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台:十字对称; 六人圆台:一字对中,左右对称; 八人圆台:十字对中,两两对称; 十人圆台:一字对中,左右对称; 十二人圆台:十字对中,两两相同。

心理咨询室管理制度

心理咨询室管理制度1、心理咨询师必须态度热情、工作细致和认真,不得迟到、早退,要按时到岗接受咨询者来访。 2、本着“积极、自信、乐观、向上”的健康心理状态以诚相待,倾情相助,引导来访者自助。 3、保持室内环境整洁,优美、舒心,营造温馨的空间。 4、尊重学生人格,保护学生的隐私,切实履行保密原则,对有较为严重心理障碍的学生,必要时可通知学校和家长,取得支持和配合。 5、做好有关材料的存档工作,及时整理。 6、充分利用课内和课外时间、提高“心理咨询室”的开放率、使用率。 7、心理咨询室开放时间为周一至周五每天中午12:00--13:00。 8、每天的心理辅导老师按具体的工作安排进行值班。 9、工作完毕,关好门窗、做好安全保卫工作。 打开心灵的门窗,让阳光进来!

心理咨询室工作制度 1、心理咨询室的服务对象为本校全体师生。 2、心理咨询室的主要服务内容包括: (1) 为来访者提供心理测试和结果分析,以帮助学生认识自我、发掘 潜能。 (2) 为个别有心理困扰的来访者进行鉴别、疏导、调整。 3、咨询员应当严守职业道德,尊重来访者,对咨询内容有保密的权利和义务,确保来访者的权益不受侵犯。 4、咨询员应本着真诚、尊重、温暖、负责的原则,对来访者提供最大 程度的帮助。 5、咨询员若遇到自己不能处理的问题,应明确告诉来访者。 6、咨询员有权拒绝不属于咨询内容的要求。 7、每次咨询结束后,咨询员应及时整理咨询记录,分类存档。 8、当班咨询员应提前做好准备工作,营造安静、舒适的咨询环境。 9、咨询员应爱护咨询室的物品,保持好咨询室卫生。 10、严禁随意带领无关人员进入咨询室及翻阅咨询档案。 11、咨询员若因各种特殊情况不能按时到岗,应提前请假,并安排其 他人员代班。

火锅店标准化服务流程规范

火锅店标准化服务流程规范 一、餐前准备: 1.做好餐前卫生工作、检查:电,空调,气罐,炉具等设备是否完好。 2.准备好餐具、杯具、餐巾纸、筷子,统一摆好、备齐开餐前时所需要的调味品:盐、味精、醋、酱油、蚝油等。 3.做好桌面摆台工作,检查锅圈内的水是否加好。 4.对订餐客人做到八知、三了解。 5.准备好订餐客人的酒水、烟茶、饮料。 6.做好开餐前最后各项检查工作。 7.客到前10分钟上齐订餐客人的凉菜、锅底、原味碟。 二、迎客问候: 1.开餐前半小时完成准备工作、按标准站姿站在规定区域,面带微笑。 2.当客人到达餐厅时,服务员主动热情的上前问好,确定客人是否预定,如客人尚未预定,征询客人意见,安排空桌,如已预定,确定后带领入座。 三、餐前服务: 1.呈递热毛巾 当客人入座后,按照左撤左上的原则,以顺时针方向送上热毛巾(从第一主宾起),然后同样顺序为客人铺口布。 2.呈递点菜单并点菜下单

(1)服务员将干净整洁的菜单呈递至客人手中,站在客人右侧,笔尖朝外。 (2)首先询问顾客选择何种锅底,然后将锅底通知到厨房。 (3)根据询问了解客人口味,当好参谋,请问吃红汤锅或是鸳鸯锅,上原味碟还是油碟,主动介绍火锅店的特色鱼,特色凉菜及小吃,引导客人消费。 (4)点菜时站直身体,不要倾靠在椅子上,客人点菜品太多应做好提醒顾客按量点菜,不够是再加。 (5)检查菜单及时送入厨房,菜单、酒水分开填写,要求填写准确迅速,写清楚桌号、人数、鱼的斤两,素菜、小吃、凉菜分开下单。 (6)收客人餐位毛巾。 3.酒水准备服务 (1)填写酒水单后,到吧台取酒水,摆放在备餐柜上,请问客人所用酒水,主动送上,备相应杯具为其服务。 (2)示瓶,左手托瓶底,右手扶瓶身,45度倾斜,商标向外,向客人示酒,征得客人同意再开酒。 (3)将酒水放入托盘,右侧服务,从主宾起按顺时针为客人斟倒,先斟红酒,再斟白酒(白酒八分满),最后斟饮料。 (4)斟倒啤酒及气体饮料时速度不宜太快,避免有气体饮料,啤酒溢出泡沫至杯外。 四、餐中服务

客人进店标准服务流程

客人进美容店标准服务流程 接待人员 地点 服务项目 服务时间 标准服务 值班 美容师 门厅 值班、迎宾 2分钟 1、值班美容师应仪容整洁,面带微笑,戴好值班标章,不可靠墙,端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好!(如果是熟客应叫其姓名,如“某某小姐、欢迎光临!您请!”) 2、开门前随时留意,观察玻璃门外客流状况,永远都不可以让客人的双手先碰到门柄。(开门时双手拉门,在问候同时30℃鞠躬)。 3、值班美容师引领客人至前台,拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人,并注意水杯放置,以免客人挥手打翻水杯。

前台顾问 接待人员 前台接待区 地点 咨询、介绍 服务项目 根据情况不同可控制在3-15分钟 服务时间 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑,见到客人时先停下手上工作问好:“您好!欢迎光临!” 2、如前台已有客人咨询,此时又有客人进入,前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好!”并向客人致歉,示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。 3、若是熟悉的会员,“某某小姐您好!某号美容师正在恭候您,请问您今天需做哪些护理?”。 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候,并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则,那就是问诊、建立病

史,咨询过程中,还需填“新客户咨询表”。 a、您这种状况已经多久了?(任何皮肤问题积存越多,更新就越慢)。 标准服务 前 台 顾 问 前台接待区 咨询、介绍 根据情况不同可控制在3-15分钟 b、您曾用过什么产品?用多久了? C、给客人区格处方,不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后,前台开三联单、值班美容师代为传达,必须对同事很客气、礼貌地讲:“有请某号美容师服务客人。”(此项,也可依据店内硬件设施的不同而视情况执行,如:前台内线电话通知等)。 6、美容师出来后,店长或前台应做介绍,将美容师介绍给客人

学校心理健康咨询室管理制度

上寨小学心理健康咨询室管理制度 一、咨询人员应做到热爱祖国,热爱社会主义教育事业,热爱学生,热爱学校心理咨询专业工作;熟悉并认真遵守国家《教育法》、《未成年人保护法》、《妇女儿童权益保护法》等有关法律、法规,恪守心理咨询工作者和教育工作者的道德规范。 二、咨询人员应严格按科学态度和专业要求工作。必须努力钻研有关理论,提高自己的专业能力,探索工作规律;还必须熟悉学校的各种教育规章,了解本校学生的特点和心理状况,将学校心理咨询专业要求和学校实际相结合,有效地开展工作。 三、咨询人员要用学生理解的语言,向来访学生解释本校心理咨询工作的性质和范围,以及来访学生的自身权利,帮助学生正确认识心理咨询的意义。 四、咨询人员必须平等对待学生、信任学生,在与来访学生相互尊重的基础上开展工作。要特别注意尊重来访学生的人格尊严,保护来访学生的正当权益;从促进学生健康发展出发,真诚对待来访学生,接纳对方的各种知识情感困扰,对他们需求达到同感的理解,立足于全面发展帮助对方解决问题;尊重学生自愿接受服务的权利。 五、咨询人员应遵循教育发展的规律向学生提供帮助,立足于启发学生自己认识自己,自己接纳自己,自己帮助自己,自强自立,健康成长。 六、咨询人员必须严格遵守保密原则。保护学生的隐私和其他秘密;对学生的有关资料、案例予以保密,单独保管,不列入学校其他档案;只有在专业需要和必须会诊时,才能和其他专业人员讨论来访学生的案例;不得将学生的案例作为谈话资料;在研究和写作中需要引用学生的资料时,必须隐去可能辨认出来访学生的有关信息;通常情况下,不得向学校其他人员及家长透露学生的秘密;出于保护学生的安全、防止意外事件发生以及需要争取其他人员帮助,必须向有关人员提供学生心理咨询资料时,

某SPA会所标准服务流程

SPA标准服务流程 1●什么是标准的服务(SOP) ----从客人即将进入会所到离开会所的整个细节服务流程叫标准服务流程 ●进店服务流程 前台(值班美容师)咨询标准----顾问(店长)接待标准----美容师作业标准- ●值班美容师 1、状态:期待、面带微笑,30度鞠躬、主动问好 美容师应仪容整洁,面带微笑,戴好工牌,端立站立,不可靠墙。有客人来时应及时主动上前问好:“您好!欢迎光临婵林(如果是熟客应叫其姓名,如“某某小姐、欢迎光临!您请!”) 2.换鞋:动作(半蹲)、无声、解说、动作优雅 带客人至鞋柜前,主动拿出拖鞋,取下拖鞋塑封袋,并可顺便向客人介绍“请您更换鞋子,我 们这里所有物品均是一客一换,并已消毒、清洁,您可放心使用!”一边说,一边蹲下来将 拖鞋放在顾客脚边,待客人换好拖鞋,再将客人的鞋子放入鞋柜。 3、美容师走在顾客前面,引领客人至咨询台,拉椅让座并及时安排养生吧用漂亮的玻璃器皿 盛上花草茶水或花果茶送至客人,并注意水杯放置,以免客人挥手打翻水杯。 奉茶注意事项(茶水的量温度摆放位置) ●美容顾问接待:( 走姿、坐姿、手势、状态、眼神 ) 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑,见到客人时先停下手上工作问好:“您好!欢 迎光临!” 2、如前台已有客人咨询,此时又有客人进入,前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好!”并 1

向客人致歉,示意客人在接待区小坐稍候。 2 3、若是熟悉的会员,“某某小姐您好!某号美容师正在等候您,请问您今天需做哪些护理?”。4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候,并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则,那就是问诊、建立档案,咨询过程中,还需填“新客户咨询表”。a、您这种状况已经多久了?(任何皮肤问题积存越多,更新就越慢)。 b、您曾用过什么产品?用多久了? C、给客人开具护理处方,不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后,前台登记好服务疗程,并根据轮排情况及时通知美容师引领客户进入护理程 序 6、美容师出来后,店长或前台应做介绍,将美容师介绍给客人“某某小姐,这位是我们某号 美容师,是我们会所资深美容师之一,相信她的服务能令您满意”。 ●美容师见到客人:(状态、表情、手势) 美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好!某某小姐,我是某号美容师,我叫某某,很 高兴能为您服务!” ●引领客人更衣:(主动、贴心、细心) 1、美容师带客人更衣前,可先询问客人:“您需要上洗手间吗?”(如需要可帮助顾客拿手 中物品放好后在门口等候)引领客人更衣时,应提醒客人“这是您的专用衣柜,为方便护理, 请您更换客服并将您的贵重物品锁入保险箱中。” 2、如天气或室温偏低,还可建议客人再披一件保暖客服。在客人更换客服时,美容师可至调 配室准备产品,然后迅速返回护理室门口等侯客人。 3、待顾客换好衣服后,听到客户的服务指令,进入护理房,可同客人做适当沟通,可适当、 自然地对客人进行赞美。如您皮肤真好

门店销售与服务(接待顾客的流程及要求)

门店销售与服务 (接待顾客流程及要求) 一、接待顾客要求: 1、仪容仪表符合公司要求,精神饱满; 2、熟悉公司基本话术,掌握基本商品知识; 二、工作流程: 1、顾客进店时,应面带微笑招呼顾客。“您好!欢迎光临xxxx”。 2、随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及 时上前询问顾客需要什么帮助。 3、当顾客需要帮助的,应该面带微笑向顾客招呼,使用标准话术“叔 叔/阿姨,您好,欢迎光临xxx,请问有什么可以帮到您?”对顾客称呼要用敬语,如遇到老顾客,可称呼姓氏,如张大爷,王阿姨等。 4、如果正忙于接待顾客,另有顾客需要时,应用和缓的语气请稍等, 应该说:"请稍等,我马上回来。" 5、服务完毕后或顾客离开时,应向顾客致谢:“谢谢您,请慢走!” 6、闭店后,如有顾客希望购药,要继续留岗服务; 三、接待用语: 1、你好,欢迎光临xxx! 2、请问需要点什么? 3、请稍等! 4、抱歉,让你久等了,这是您需要的XXX

5、谢谢,请慢走! 四、服务禁语: 1、顾客挑选商品时,禁止说: (1)不要摸商品,以免弄脏了。 (2)人比较多,请快点! (3)挑了这么久还不买? 2、顾客退换货时,禁止说: (1)你才买的,怎么又要换呢? (2)买的时候干啥去了? (3)你卖的时候怎么没看清楚? (4)这不是我卖的,我不知道! (5)肯定是你不会用造成的,我们的商品绝对没有问题! (6)这商品不符合退货条件,不能退货。 3、当顾客需要帮忙时,绝对不能对顾客置之不理,更不能说:(1)我正忙着呢! (2)我没空! (3)不耐烦的说“等一下”。 (4)闭店后顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行,禁止说:“能不能快点,我们要下班了。"

心理辅导室管理制度

心理辅导室管理制度 心理教师工作制度 1、心理教师要态度热情,工作细致、认真。 2、对师生咨询内容和有关的隐私严守秘密。未经同意,有关资料不得外借。 3、心理教师要按时到岗接受咨询者来访或电话、网络咨询,认真、及时进行记录。 4、保持心理辅导室室内环境整洁、优美、舒心,定期更新环境陈设,营造温馨的空间。 5、做好台帐及有关材料的存档工作,及时整理、装订成册。 6、爱护室内各项设备,定期进行检查,保持正常使用。非咨询人员不能随便进入咨询室,未经允许正在咨询室时不能接待其他人员。 7、遇有严重心理问题可能出现事或重大突发事件应及时向领导反映。 8、心理教师要注意刻苦钻研专业知识,不断提高自身素质。 9、充分利用课内、外时间对师生全面开放,提高“心理辅导室”的开放率和使用率。 心理教师工作守则 1、正式咨询时,心理咨询教师应向来访者说明自己的专业资格、咨询目的、咨询技巧、咨询程序上的规则及可能影响咨询关系的各种限制条件。 2、心理咨询教师与来访者应对角色的界定、预期的目标、采取的策略及可能的结果等有所了解,并取得一致。 3、心理咨询教师并非心理医生,一般不对学生做诊断性评价,不能更不能擅自开具来访者有关心理问题的诊断证明;如无法对来访者提供帮助,可建议其咨询更高级的心理研究者或专业心理医师。 4.、在进行心理测试之前,心理咨询教师必须向来访者说明测验内容和目的,并在测试结束后出慎重的专业解释。 5、心理咨询教师接待每位来访者时间原则上控制在40分钟之内;在咨询活动中,应注意尽量避免来访者过分依赖。 6、心理教师要准时到岗接待咨询,遇有特殊情况(包括心情不佳等)不能准时到岗,必须事先做好换班的衔接工作,并告知学校主管领导。 7、心理咨询教师应尽可能在当日填写咨询个案值班记录。其内容主要包括来访者的基本情况、叙述的主要问题、咨询一般过程、咨询建议、咨询效果及其它事项。 8、心理咨询教师应积极参加学校或上级组织的教科研交流活动。 9、心理咨询教师未经许可,不得以心理咨询教师的身份参加社会机构举办的任何心理健康活动。 心理教师从业道德规范 1、热爱生活,钟爱生命,崇尚美好人生; 2、胸襟宽阔,无私奉献; 3、尊重、信任、理解和支持来访者,与其建立朋友式的信赖关系;

VIP客人到店、离店接待工作流程

VIP客人到店、离店接待工作流程 VIP客人到店、离店接待工作流程 1、迎送VIP客人,是前厅部的一项非常重要的工作。 2、接到重要VIP客人通知后,前厅部应迅速召集各岗位主管领班干部会议,把VIP客人信息及时传达给每位员工,做好交接班工作,让全体员工从思想上高度重视,全力以赴做好接待工作。 3、V IP客人到店当日,前厅部经理早上第一时间核实VIP抵店名单和房号及客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等,根据具体情况要求部署一切接待工作。 4、填写“ VIP接待单”,并下发到各有关部门做好提前准备工作,检查核对提前准备的登记单、房卡并放入专用袋内,安排礼宾部做好迎接准备。 5、按照VIP客人等级和接待标准,事先检查房间状态。 9点之前进店的要提前一小时通知客房部做好查房工作(由前厅部经理或主管协同客房主管和客房服务员查房态,检查是否已配备好的果盘、礼物等,并试房卡)。正常时间进店 的VIP客人一般在9:30至10:30进行查房工作。 注:VIP标准如下 V1 :最好 V2 :中档 V3 :最常见 6、VIP客人将要到店时,提前在门口做好迎接工作,第一时间通知总经理或副总经理是否参加接见工作,前厅部经 理应随身拿好已准备的VIP专用房卡,记住客人的姓名,用姓氏+先生/女士尊称,欢迎客人的到来,并送客人到电梯。 7、陪同客人到前台办理登记手续,同时向客人介绍饭店设施和服务项目等情况,并问客人有无其他需求。 &征询客人有何要求,是否需订机票或确认订机票等,尽量满足客人提出的要求,离开房间时,祝愿客人住店愉快。 9、如VIP资料有所更新,应及时在电脑客史中修改。

10、如VIP是第一次入住应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史。 11、如是常客,在酒店内消费较高,订为VIP标准V3 客人,并建立VIP档案,遵照VIP标准执行。 12、客人入店后,每天下午5点钟打出VIP第二天离店表。7点左右开始与离店的VIP客人联系,征询他们在住店期间对饭店的服务有何意见或建议。并要询问第二天离店的时间,并将预订送机VIP客人登记在案,通知各有关部门做好提前准备工作。 13、确定好VIP客人离店时间,提前汇报总经理或副总经理,并通知客房部,安排礼宾做好运送行李工作,做好送客准备,有需要时,请总经理或副总经理参加,前厅部经理或主管在大堂向客人道别,祝愿客人旅途愉快,并欢迎客人下次光临。

标准化客户服务流程

标准化客户服务流程 一、客户(准客户)进行分类,对不同级别的客户提供差异性的服务,详细服务分工如下: 1、一般服务: A、发送Email、传真,温馨提示,新股中签、缴款等 B、场内标准提供各种咨讯、广播股评、股评资料; C、场内交易软件和咨讯软件的使用培训。 2、会员服务:(市值在30万元以上) A、投资咨讯服务 ①免费提供当日重要金融、财经新闻; ②传递每周大势研究、热点板块及个股推荐有关信息(包括妈妈证券及其他媒体); ③通知涉及客户持有股票的重要公告信息; ④免费提供行业、个股深度分析报告; ⑤免费提供股民培训、电脑常识培训等技术培训。(每卡仅限两人参加); ⑥享受妈妈证券电话集团用户待遇。 B、业务服务代办新股认购及中签通知; ①通知并代办配股、分红; ②客户支票存取款存根的递送; ③每月电邮或传真对帐单,新业务介绍; ④每月至少两次投资者培训、股市沙龙、投资操指导与交流; ⑤月度帐户情况及简要分析报告,并提出中期投资组合及操作建议; ⑥专人负责网上交易设备和交易软件维护和使用指导,上门为会员解决问题; ⑦接受会员客户委托办理的合理事务。 2、贵宾服务:(市值在100万元以上) A、咨询 ①VIP会员个股的即时信息; ②重大政策发布通报及影响分析; ③投资深度分析(资金流向、庄家动向及信息、公司研究); ④大盘研判,热点板块及个股追踪,并给出指导性意见; ⑤客户指定上市公司的调研,并提交调研报告; ⑥国际、国内财经信息,重大事件信息。 B、各项服务 ①月度投资回顾及分析,并提出改进意见; ②提供量身定做的投资组合及操作建议; ③用手机短信等形式提示VIP会员客户股票买入卖出点位盘前、盘中提示; C、提供家庭理财投资顾问服务。 D、提供与妈妈证券有合作的相关单位的优惠(如银行储蓄、保险、开放基金分析等)。 一、客户经理除了给客户提供股票方面的信息以外,应随时留意与客户工作、生活有关的信息收集,给客户提供个性化的信息服务。 二、客户经理对客户除了平时的电话和EMAIL沟通以外,每月保持至少有一次的面对面的拜访记录。由部门负责人按客户经理所辖客户会员号进行抽查。 三、客户经理应明白服务是不分时间地点,只要客户有需求,无论何时何地都应该尽自己的所能为客户提供尽善尽美的服务。 四、客户经理应定期对客户的情况进行访问,发现问题及时纠正。对无法现场解决的问题,及时在客户意见栏进行登记,并向部门负责人汇报,业务问题三个工作日内必须解决。

标准服务程序

四川盈亨酒店管理有限公司标准服务程序 宾客动向服务 环节 服务员工作内容操作方法一般用语 入厅迎 宾 服 务 1、迎宾微笑、欠身行礼、手势指引。中午好、晚上好,欢迎光临、请! 2、询问是否定桌或进餐人数边走边问或站在客人对面礼貌询问您预订了座位吗或请问几位?等 3、引领到适当的或预定餐桌旁 走在客人的右前方,手势指引:要求步 调轻盈、步态大方、手势稍有力度、转 弯处打停顿。 请这边走!注意有梯坎……等! 4、拉椅让坐与服务员交换 双手轻托椅背,用眼光与值台服务员交 换。 请坐! 入 座 服 务 员 服 务5、领班上热毛巾(介绍本店凉 菜、特色锅品、特色菜品等经营 的品种) 6、奉上香茶 领班或者主管用毛巾夹上热毛巾放于毛 巾碟里 用泡好茶的壶将桌上茶杯逐一斟倒 请使用热毛巾 主动询问顾客点什么锅底 请用茶,我是几号服务员。很高兴 为您服务! 7、递上点菜单(册) 8介绍优惠活动 备好笔、单据,微笑倾听与应答 根据顾客人数添减餐具和餐位。 请允许我给您们介绍本店特色菜 品。 9、写单 10询问酒水 在点菜单上写明台号、人数、时间,要 求书写清楚 点菜过程中提醒顾客适量点菜,一 经上桌恕不退换 您是否来一份…(特色菜品) 点菜11、落单( 交收银员/录单员1份(盖确认章)、传 菜员/发菜间1份、客人留1份 请稍候,您点的菜马上就来! 12、上凉菜 13、上油碟 报凉菜品种 从客人的右边依次递送油碟 14、端锅 传菜员从厨房端上锅。注意:端锅行走中要平稳,以免把油汤溅到客人身 上。注意怎样打火?! 15、上菜 上菜先特色菜在荤菜后豆制品最后素菜 的程序上到桌面,要求对单 您们的菜已上完,请慢用。 16、上鲜扎、上酒水、饮料 白、红酒用托盘上,啤酒数量较多或用 推车送 这是您们需要的鲜扎、酒、饮料等17、斟倒酒水用开瓶器或手开启酒盖,为客人斟酒。 就餐就 餐 服 务 18、席间服务 a、观察火的大小:当汤锅烧开后,视其情况把火调至中火或小火。 b、 加汤:汤少一寸必须加汤。 c、询问味道:请问味道如何,需要添辣或麻 味等。d,注意搅锅。e,随时保持台面清洁卫生(用小夹子清理垃圾)f主 动为顾客下菜,分菜及时撤掉桌面上的空盘,g 、协助巡查周围席桌就餐情况,帮忙点菜、拿东西、加汤等。 19、推销菜品 观察到客人对某些菜品感兴趣:应主动 上前推销。 是否再来1份,这个菜是…

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