通过换标并不能实现企业的战略目标，换标不是目的，不可本末倒置，战略才是决定是否换标的根本因素。
(2)合理选择换标方式。不管是局部换标还是彻底换标，都不可能是对原有标识的全盘否定，更不是对品牌内涵的简单摒弃，恰恰相反，换标的目的只是为了更形象更生动地传播品牌战略和相关信息，在最大限度保持品牌形象一贯性的同时做到形象提升。
(3)缩短换标时间。换标活动的速度要快，力度要大，要在最快的时间内在最大的范围内将老标识更换成新标识。如果市场上同时存在老标识和新标识，会对新品牌的认知造成影响，将导致新标识不被新的消费者认可又丢掉了老的忠实消费者。从而影响整个换标活动的效果。3.2 竞争风险的控制
(1)加强沟通，消除隔阂为了消除消费者、渠道、员工、企业高管和股东等各方对企业换标后的各种隔阂和疑虑，企业有必要加强与他们的沟通。企业要积极地向消费者宣传企业换标的初衷以及企业的美好前景以便释去他们心中对新标识的隔阂。企业应当及早地与渠道供应商建立起战略同盟的伙伴关系，避免在企业战略调整时出现渠道混乱和渠道丧失的风险。在企业内部，要充分跟员工、高管以及股东沟通，使他们能够了解企业的长期战略，把新标识的内涵真正地传递到产品、服务和企业文化中去。
(2)采取过渡措施，帮助消费者识别
对于更换品牌标识的企业来说，应该采取一定的过渡措施来确保换标活动的平稳过渡，以免竞争对手趁消费者不识别新标识的情况下采取促销等手段侵占消费市场。例如，这类企业在彻底换标后，可以在新标识后面标注出旧有标识，以方便消费者识别品牌。3.3 成本风险的控制
首先，进行新标识设计的征稿，邀请各界参加新标识发布。目的是让新标识尽快地为消费者所熟悉，能节约企业与消费者之间沟通的时间成本，同时还能节省部分换标后为新标识宣传的成本和传播费用。其次，企业可事先对整个换标成本做出详细的预算，并拨出换标专款，做到专款专用，对整个换标过程实施成本管理，避免新标识传播推广过程中的浪费。3.4 新标识的保护
为避免换标所带来的各种法律风险，企业应当积极做好新标识的保护工作。首先，企业应将新标识进行登记注册，最好进行标识的国际注册，以免造成标识侵权等问题。其次，企业有必要进行防御注册，这从一定程度上防止他人打法律的擦边球。
对我国本土企业来说，品牌换标或许可以让企业“亡羊补牢”，可换标的背后隐藏着很大的风险，所以，品牌换标工作应进行系统化操作与针对性处理。
基于顾客信任的关系营销策略研究
长春大学管理学院 吉林大学商学院 朱嫒玲
摘 要：顾客是企业生存发展的基础，赢得顾客信任，产生重购行为成为企业成功营销的关键。本文通过对顾客重购因素的剖析，透视顾客关系与信任之间的联系，提出了以信任为基础培养顾客关系的关系营销策略。关键词：信任 关系营销 顾客关系中图分类号：F276.3 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2010)09(b)-037-02构建良好的顾客关系成为企业发展战略的重要组成部分，关系营销成为企业与顾客之间的纽带。顾客忠诚度是企业关注的焦点之一，然而满意的顾客不一定能够有效的转化为忠诚顾客，忠诚顾客也存在流失的可能。很多企业通过为顾客提供超值的产品和服务来提高顾客满意度，但真正促使顾客重购的因素是什么呢？
1 顾客重购动机分析
重购率是衡量顾客与企业之间关系的重要指标，也是顾客忠诚度的外化。电子商务加速拓展了市场空间，产品和服务极大丰富，顾客选择余地加大，很难维持较高的顾客重购率。交易的本质是企业履行对顾客的承诺。承诺使交易双方认为与对方的关系非常重要并全力以赴保持这种关系，承诺成为保持双方价值关系的愿望和保证。隐含在交易过程中的企业承诺使顾客相信并感知承诺所能带来的利益。在互动交易的过程中，企业不仅给予顾客承诺，争取和创造顾客，更重要的是履行承诺。履行承诺的过程中，当顾客对企业的可靠性和一致性产生信心时，就建立与顾客相互信任的商业关系。超额价值和高度顾客满意背后的驱动因素是顾客对企业的信任。产品和服务的同质化趋势使企业很难仅仅在交易层面上构筑优势，企业与顾客之间的关系也不能仅停留在交易层面，而是要顾客对企业的信任来建立与顾客之间的感情联系，给予顾客更多的关怀，促进顾客信任的建立，并以信任为基础构建企业与顾客的关系，通过信任不断扩展顾客群，稳定顾客群。因此，如何建立与顾客之间的信任是达成顾客重购的关键。
2 信任与顾客关系
顾客在交易过程中获得有形产品的同时也获得了尊重、荣誉、
友谊、关怀等无形的情感关怀。顾客与企业之间的信任是保证双方双赢的互惠合作交易成功的基石。长期顾客关系的建立是以信任为核心，与企业之间产生可靠性和诚实性信任的感知。因此，信任包括两个方面，一方面是理性层面的可靠性信任，是顾客对企业履约能力的信心和期望；另一方面是感性层面的诚实性信任，是顾客对企业的可依赖感和企业给予顾客的安全感。企业在与顾客的交易过程中，往往重视满足顾客的理性的可靠性信任，而忽略了的情感层面的诚实性信任，忽略了顾客在消费过程中希望得到的尊重、作者简介：朱嫒玲(1978-)，女，上海人，长春大学管理学院讲师，吉林
大学数量经济专业在读博士，主要从事市场营销、计量经济分析研究。37
Marketing 营销策略
《中国商贸》 CHINA BUSINESS&TRADE
愉悦等感受，成为顾客流失的重要原因之一。
如图1所示，顾客透过企业传递信息认为企业有能力按时、按质提供所承诺的产品和服务，增强了顾客对企业能力的理性认识，才会有信心与企业进行交易，产生对企业的可靠性信任。理性层面的可靠性信任是建立信任的基础。如果在互动的交易过程中，顾客感受到企业的关心、尊重等感性关怀，就会促进形成顾客的诚实性信任，从理性层面上升到感性层面。可靠性信任也将加速诚实性信任的建立，反过来，诚实性信任也将进一步巩固可靠性信任。在可靠性信任和诚实性信任的双重作用下，企业才能与顾客建立长期稳定的顾客关系，为形成优良的顾客资产奠定基础。长期稳定的顾客关系也将促进可靠性信任和诚实性信任的进一步稳固，使顾客关系在良性循环中不断健康发展。在初期，可靠性信任占主导地位，顾客将通过比较短期的收益与成本来决定是否与企业维持关系，顾客对企业的信任度较低；在关系营销作用下，当诚实性信任占主导地位时，顾客对收益与成本的比较更趋于长期均衡，顾客对企业的信任度较高。因此，在关系营销过程中，必须以产品和服务为基点，不断地提高企业能力形成顾客的可靠性信任，然后不断投入情感建立顾客关系资产，提升顾客诚实性信任顾客忠诚度提高，从而形成以信任为基础的良性循环的交易关系。
图1 基于顾客信任的关系营销模型
3 基于顾客信任的关系营销策略
顾客是企业利润的直接促成者。在以信任为基础的关系营销中，企业如何才能在顾客需求多元化并容易流失的市场环境中站稳脚跟，就需要与顾客建立长期稳定的顾客关系，促使其成为忠诚顾客，形成优良的顾客资产。
3.1 建立承诺—— 信任模式
企业承诺是对顾客有价值的保证，信任是顾客对企业承诺的依靠和愿景。承诺和信任避免交易双方局限于短期利益而忽视了获得预期的长期利益。企业通过采取有效的广告媒体组合，直击目标顾客，并通过顾客间的口碑效应，增强顾客对企业产品和服务的可靠性信任。在再次交易的过程中让顾客感受到关爱，顾客逐渐建立起诚实性信任，并不断提升顾客价值。只有在这种承诺——信任模式下，才能让短期交易型顾客逐渐转化为长期的关系型顾客，形成企业最有价值的顾客资产。
3.2 提供满足顾客的多样化产品和服务
企业必须树立顾客导向观念，从顾客利益出发，挖掘顾客不同层次的需求，让顾客在获得产品和服务的同时获得愉悦，提高顾客满意度。顾客满意度越高，企业对顾客的亲和力越强，企业与顾客的关系越紧密，顾客忠诚越容易培育。企业还要不断地创新和开发更多的产品和服务，使顾客有更大的选择空间，最大限度减少顾客流失。
3.3 建立顾客数据库以识别顾客
企业通过数据库等先进的手段采集和积累顾客相关信息，经过处理后成为有机的数据库，分析出影响顾客价值的关键因素，不断挖掘顾客深层次需求，能长期为顾客提供独特服务并建立顾客忠诚。随着信息技术和网络技术的发展，为企业开展顾客关系管理提供良好的技术支持，为企业营销活动提供更详细准确的数据，帮助企业更准确地确定目标顾客群。关系营销就利用数据库来识别金牌顾客，保持沟通和联系，建立持续关系，给企业带来巨大的成功。3.4 为顾客提供个性化增值服务
顾客购买商品时将选择能够提供最高让渡价值的企业，以期实现收益最大化，所以在建立企业与顾客的关系过程中，要不断地为顾客创造价值，提供对顾客最重视的核心利益，并不断超越顾客期望，扩大产品附加值，提供超值服务，紧紧吸引顾客，以诚心换顾客真心，形成长期对企业有价值的良好、稳定的顾客关系。
3.5 视顾客为合作伙伴
在关系营销中顾客是完全人格化的。企业和顾客只有在承诺——信任的基础上，才能充分认识顾客价值，视其为合作伙伴，有效的掌握顾客需求的变化，更好地为顾客创造价值，进而实现双赢，并不断地提升顾客价值，使企业与顾客之间的关系走上良性循环的轨道。否则，企业和顾客的关系将会成为无法达到预期的效果，甚至导致关系恶化，适得其反。
3.6 采用期权进行有效顾客联系投资
关系营销的价值在于需要从长期着眼于对企业与顾客之间的关系进行投资。在进行顾客关系投资时，初期投资具有较大的风险和不确定性。为了控制和驾驭这种风险，可以采用期权的方式使企业享有较大的灵活性和较高的成长性。企业在吸引、保持和提升顾客价值的过程中占有主动权，并享有发展和升华顾客关系的机会，可以有效的开发关系营销的战略价值，降低风险。
3.7 提升企业的顾客联系能力
关系营销的优势在于企业与顾客之间的密切合作。因此，企业的顾客亲和力是决定顾客关系的关键因素，从而决定企业能否有效的获得顾客优势和开发新顾客。企业要不断地提升顾客价值才能长期保持这种优势，在组织制度上从竞争导向转变为合作导向，在战略意图上实现从短期交易向长期合作关系的转移，在经营管理上实现由产品导向到顾客导向的过渡，从而保证顾客成为长期的关系型顾客。
4 结语
顾客信任与顾客关系是呈现正相关关系，企业只有在信任的基础上，通过不断地建立、保持和提升顾客价值，把短期的交易型顾客转化成长期的关系型顾客，才能实现企业的可持续发展。
参考文献
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Perspectives on Service Marketing，Berry Leonard.L and Lynn Shostack and Gregory Upah，eds.，Chicago:AMA.
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Marketing营销策略
感谢顾客信任温暖的话,感谢顾客信任简单句子 导读：1、发这短信给您，是为了表达我内心由衷的谢意，同时也要恭贺您，由于您明智的选择，拥有了完整的保障计划及今后一流的公司高品质的服务，您的保单将在五天内整理妥当，届时我将专程为您送达。 2、真诚地感谢大家对我们工作的支持、衷心地希望你们身体健康家庭幸福!如果在产品使用上有什么问题，可以及时与我们联系，谢谢你们! 3、您的满意是我们永恒的追求，售后如有任何问题建议请联系我们，我们将积极妥善地为您解决。祝您生活愉快、越来越美丽! 4、谢谢亲选择咱家店铺宝贝、亲既然觉得很好的话、就多分享下您的感受和心得吧。商城店铺保证品质，亲是可以放心哦。祝亲购物愉快、生活美满幸福。 5、亲们的支持是我们成长发展的基石、提供优质服务的动力。我们承诺会以更快更好的服务回馈我们的顾客，也期待着您在将来为我们的发展提出宝贵意见。 6、在以前的工作中、贵方给予我们以充分的理解和有力支持、对此表示深深的敬意和真诚的感谢，让我们共创美好的明天! 7、新的一年到来了，感谢您让我有机会向您学习和请教，也祝福您新的一年大展宏图。对于我自己，我将不断地去学习和进取，以让自己变得更加充实和专业。愿您能在未来的日子里，继续给我更多
的支持和帮助，助我在这个行业中快速成长! 8、我们将更加的努力、尽心尽责的让每一位客户满意。我们将以诚心、诚信、真诚和热情服务好每一位客户。并以百倍的努力和用心来回报您的支持。 9、今天是一个表达爱的日子!在这里向我的所有顾客深深鞠一躬!一路有你，一起前行、服务永远没有终点。交易是小，做人是大，一旦相识，便是朋友。感恩所有的顾客!感恩所有遇见!被信任是一种快乐! 10、常发短信祝福你，愿你天天都开心。愿我们的合作关系，就像短信般频繁紧密。愿我们的工作，都有大大的收获。愿我们的生活，都快快乐乐的过. 11、非常感谢您对我和公司的信赖与支持、使我有机会成为您的寿险顾问。我将会全力以赴，为您做最完善而迅速的服务。再一次对您信任，表示由衷的谢意。 12、我们衷心地感谢你们对我们企业的认同、对我们品牌的认同、对我们产品质量和服务的认同，感谢你们的大力支持和配合。 13、有一种合作，貌合神离心两头;有一种合作，背着坑你烦不休;有一种合作，一人一口乐悠悠;亲爱的合作伙伴，愿我们友情珍藏在心头，共创互赢并肩走;祝你步步高升早登峰，事业顺利无忧愁! 14、感谢您，我们所取得的每一点进步和成功，都离不开您的关注、信任、支持和参与，您的理解和信任是我们进步的强大动力。
论市场营销战略与企业战略之间的关系 论市场营销战略与企业战略之间的关系 文章标题：论市场营销战略与企业战略之间的关系 摘要：传统的观念认为，市场营销战略是服从于并受企业战略指导和约束的一个子战略，但是越来越多的企业案例表明，市场营销战略的好坏直接关系到企业发展的生死存亡，更加影响着企业整体战略的制定，二者之间的关系也发生了彻底改变，市场营销战略的核心地位逐渐突显出来。 关键词：企业战略；市场营销战略；现代关系 引言 根据美国进行的一项调查表明，有90以上的企业家认为企业经营过程中最占时间、最为重要、最为困难的就是制定战略规划。可见，战略已经成为企业取得成功的重要因素，企业的经营已经进入了“战略制胜”的时代。战略是企业根据内外环境及可取得资源的情况，为求得企业生存和长期稳定的发展，对企业发展目标、达到目标的途径和手段的总体谋划，是企业经营思想的集中体现，是一系列战略决策的结果，同时又是制定企业规划和计划的基础。在企业战略中，市场营销战略占据了企业战略的重要位置，与之形成了非常紧密的关系。但是随着市场竞争格局的转变，二者之间的关系已经发生很大的改变。 1市场营销战略与企业战略的传统关系 1．1企业战略 企业战略是企业面对激烈变化、严峻挑战的环境，为求得长期生存和不断发展而进行的总体性的谋划。企业战略对企业利润实现有着最重大影响，抓企业经营就必须抓好企业战略。企业战略服从和服务于企业经营目的，企业战略在本质上是保障企业获得最大利润的途径和手段。 企业战略作为一种理论来研究，虽然起步较晚但成果丰硕，新观点新方法不断涌现。无论是从钱德勒（1962年）提出“结构追随战略”，到著名的SWOT模型。还是迈克尔·波特（1980年）提出的产业竞争五力模型和一般竞争战略等，他们都认为竞争是企业成败的关键，企业战略的核心就是要获取竞争优势，并在产业结构中合理定位。普哈德（1990年）提出了企业核心竞争力的观点，将战略研究重点由外部环境分析转移到企业内部环境分析上。詹姆斯莫尔（1996年）提出企业生态系统的论点，并使战略联盟成为研究热点。面对纷繁复杂的战略管理观点和方法，企业应该如何选择？这是一个非常值得深思
一、SF速运营销环境分析 1、营销外部环境分析 对于物流速运这个有着丰厚利润与市场前景的行业，各类企业纷纷并入抢占市场行列。 1.1跨国物流进入国内市场 目前，几乎所有从事事物传达的跨国公司都已在中国完成初步布局，并占据了将近一半的市场份额。 跨国物流公司拥有强大的国际品牌优势、丰富的国际物流操作经验，、先进的物流技术。与之相比，SF速运在管理、信息化方面的流逝劣势相当明显，且缺乏发达的服务体系，更无法提供全球性的服务。 1.2国内企业进军物流市场 国内拥有雄厚物流配送实力的零售企业、制造企业、IT出身的大网站纷纷进军第三方物流市场。例如苏果、海尔、淘宝网都已经具有把销售网络改造成专业化物流配送系统的实力。 1.3国内物流壮大自身实力 近两年来我国成立了73万家物流企业，第三方物流发展相当快，虽然总体上海较弱，但每一家都有学习改进完善的进步空间，可以不断提升自身的网络资源以及配送能力，如圆通、中通、申通等 无论是外国的物流巨鳄，还是国内新兴的物流公司，都是把争夺的焦点放在了大客户上，大客户巨大的销售额背后总是蕴含着无限的物流商机。 2、营销内部环境分析 SF速运有着其它物流速运企业所没有的核心竞争力。 2.1品牌优势 客户寻找第三方物流为其服务时，考虑的首要因素通常是信誉。经过创业初步期、业务整合期、管理优化期和竞争领先期，SF品牌已经开始深入人心，在SF 集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司，排名第二。依靠SF品牌力量，提升客户服务的价值，成功地吸引集团客户，在注重企业信誉的时代无疑成为SF速运的第一核心竞争力。 2.2网络优势 SF速运以全部自主经营、自有资源规模化发展的模式在全国稳步推进网络建
企业必须提升顾客对其产品的信任度 毕业论文作者王海涛 （2008.11.10.三次修改稿） 论文提纲： 一、引言——由三鹿奶粉事件引出的思考 二、对顾客信任度内涵的理解和认识 （一）顾客信任度的内涵 （二）顾客信任度的功效 三、企业家和营销人员对顾客信任度认识的误区 （一）把顾客满意等同于顾客信任 （二）以为价格优惠是提高顾客信任度的关键所在 （三）认为提高市场占有率也就提高了顾客信任度 （四）过分依靠广告效应来提升顾客的信任度 四、提高顾客信任的策略 （一）建立顾客数据库 （二）提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养 (三) 制定合理的产品价格 （四）提升顾客转换的“门槛” 五、怎么样才能提高顾客的信任度? （一）确定客户取向
（二）安抚不满的客户。 （三）提供周到而人性化的服务。 （四）提供及时而全方位的信息。 （五）给予顾客便利。 六、必须把顾客满意提升到顾客信任 （一）何谓顾客满意 （二）何谓顾客信任 （三）从顾客满意提升到顾客信任 七、结尾 企业必须提升顾客对其产品的信任度 （乌拉特前旗）函授学员王海桃 一、引言：由三鹿奶粉事件引出的思考 最近，三鹿奶粉因含三聚氰氨超标导致数万婴幼儿中毒事件，不仅伤害了一大批婴幼儿的身心健康，也给政府带来太大的麻烦，引起消费者的极大愤慨，而三鹿乳品企业也必定因此而倒闭。这一件轰动全国乃至世界的奶品不安全事件，也引发出一些值得企业家和消费者深刻的思考的问题，其中最重要的是企业必须提升顾客对其产品的信任度。 随着市场竞争的日益加剧，顾客对企业产品的信任度已成为影响企业长期利润高低的决定性因素。其实，也是企业生死存亡的决定因素。中国石家庄山鹿奶粉事件，日本前些时发生的毒大米事件，就是例证。三鹿奶粉事件给企业家一次深刻的教训和启示：企业产品必
怎样赢得客户的信任呢？ 1、专业水准。无论客户是什么身份，什么背景，在您从事的领域他肯定没有您专业，那么，表现的更专业一点吧。严谨的工作作风，专业的建议都是赢得客户的基础。 2、为对方着想。没有人会对一个自私自利的人信任的，您只有真正为对方的利益着想，才能得到尊重。 3、适当地说“不！”态度温和，原则坚定。您如果答应了客户所有的要求，他一定知道您肯定是大多数都做不到。反之，如果对其中1、2个问题说不，他就知道，其他99%的问题您都能够解决。 4、保持联系。不能人走茶凉。有人买卖做完了，客户也就画句号了，这样是永远没有发展的。春节一个短信、生日一句祝福，这些小温情一定会让您的客户成为您永久的资源的。 5、注意形象。华丽留给宴会，休闲让给假期。工作时请注意，您不是漂亮的女人，也不是帅气的美男，您是工作者。得体的装扮，优雅的谈吐，会让您的客户对您信心大增的。 现代营销充满竞争，产品的价格，品质和服务的差异化已经变得越来越小。营销人员也逐步意识到竞争核心正聚焦于自身，懂得“推销产品，首先要推销自我”的道理。要“推销自我”首先必须赢得客户的信任，没有客户信任，就没有展示自身才华的机会，更无从谈起赢得销售成功的结果。 一：自信＋专业 “自信等于成功的一半”，自信心对营销人员非常重要，它直接展示你的精神面貌，无形中向客户传递了你的信心。试想一位营销人员对自己和公司都缺乏信心，要让客户信任和接受你是很难的。所以在和客户交往中一定要树立这样的信念：自己是优秀的，相信自己能取得最终成功的；我们公司是优秀的，相信我们的产品和服务也是能让客户赞许和受益的。以这样的信念和客户交往，你的言谈举止将处处加深客户对你的信心。
关系营销战略 本研究的目的是为了了解关系营销策略对定制的印刷品通信需求影响。虽然许多营销人员报告说，他们使用的是关系营销策略，可这并没有造成很大可变数据印刷的需求。它是一种失败的策略或执行上的失败? 两个试探性的研究回答了这个问题。首先，关系营销策略的基础是很现实的。特别是当顾客忠诚作为建立和顾客关系的直接因素来讨论时。利用Zeithaml和Lemon设计的客户资产模型中提出的品牌概念资产、股票价值和保留股权等，有人会争辩说，建立保留股权存于大多数关系营销计划，行销人员必须知道如何从消费者的角度来看问题。一个以160名成人为对象进行的研究以确定他们对于共同关系营销策略的喜爱，这些营销策略包括电子邮件通知销售、买方视频节目、使用客户服务电话。 结果表明，产品目录和直销被认为最喜爱的方式，而商业邮件则不被人们看好，经常购买节目人们也没有太大兴趣。一个因素分析结果显示，这些偏好结合起来形成四个层面，代表了不同形式的沟通媒体：印刷邮件，电子邮件，电话营销，面对面服务。如果客户的沟通偏好是公司客户档案数据库的一部分，则企业在关系营销上往往能够取得成功。 第二个探讨的重点是看企业是否有基础设施，或执行障碍来捕捉并使用客户回馈。访谈对象选择了一家广告公司，一个生产直接邮件的大型印刷公司和一个顾客管理的软件公司的总裁，以确定什么样的障碍妨碍了实施利用可变数据的个性打印活动。结果显示，它们的许多商业客户都无法推行这些运动，因为： 1．其内部数据库中的不足之处。 2．这种水平上的个性化在成本上有很高的效率的成功案例并不多。 3．目前在总体上缺乏对于各种营销自动化与今天的数字印刷技术的意识。 这些障碍必须克服，为以挖掘可变数据印刷的潜力。 chapter1：市场营销战略，建立顾客的承诺和忠诚
银行大客户营销策略 培训目标： ?掌握开发大客户的策略 ?把握客户行业分析方法 ?正确评估客户心理和需求 ?了解大客户关系管理的关键 ?学习专业的大客户营销和流程管理技巧 通过实际案例的分析、讲解，帮助客户经理能够准确了解针对大客户营销的策略及在主要行业实际应用案例 培训对象： 对公客户经理、零售银行客户经理、私人银行业务客户经理及以上管理人员等培训时间： 2天，12课时 课程大纲： 导论大话银行营销 第一讲大客户营销理念 1、客户五级分类 2、80/20 营销法则 3、银行大客户类型及其金融业务重点 4、金融危机VS 大客户营销策略 ——有那些可操作性强的策略与战术？ 讨论思考：大客户的类型及各自关心什么，从而找出销售策略与方法。
第二讲做对事比什么都重要 1、国内银行营销管理现状 2、战略性大客户营销框架模型 3、通过GPN（目标、问题、需求）方法来实现差异化营销 ?与现金流动相关的客户五大需求 ?客户需求对应的不同银行产品分析 4、必须要做对的事——客户的决策流程和银行的营销定位 ?认识企业的4大金刚 ?目标客户的公关切入口及产品结合点 思考：用案例讨论的方法了解什么是影响客户做业务决策的主要因素，从而确立在进行大客户营销时应该把握的工作重点。 第三讲瞄准你的客户群 1、讨论： “三天不喝酒，存款就搬走” “三天不桑拿，业绩往下滑” 2、客户对银行的认知、看法、态度和行动之间的关系 3、介绍“头脑份额”的概念和影响力模型 4、运用沙枪理论——营销更具杀伤力！ 5、战略性客户营销计划的制定流程 6、实战演练：制定一份战略性客户营销计划（包括对现状、目标和差异的分析，制定30天、60天、90天的行动计划，安排资源和战术） 思考：当请客吃饭、桑拿按摩、打业务牌，已经变成了大家的通用模式；而你也习惯了只使用这些手段；那么学会端起沙枪吧…… 第四讲中国式客情关系管理 1、客户关系的基础 2、客户关系发展的四种类型 3、三大客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情） 4、做关系的总体策略 5、建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有） 6、做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深） 7、拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）
从顾客满意到顾客信任 顾客满意和顾客信任是两个层面的问题，如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合，本文从理论和实践上进行了一些探讨。 何谓顾客满意 一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销经管的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。 对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%85%的顾客会转向其他产品，只有30%40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。
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关系营销的种种策略 -------------------------------------------------------------------------------- 企业活力龚振1999.10 在商品供过于求、市场竞争猛烈的条件下，企业要想保持和扩大忠实的顾客群体，建立长期良好的业务关系，必须善于把握———关系营销的种种策略。本文介绍了几种策略。 关系营销是与关键顾客建立长期的令人中意的业务关系的活动，应用关系营销最重要的是把握与顾客建立长期良好业务关系的种种策略。 设立顾客关系治理机构 建立专门从事顾客关系治理机构，选派业务能力强的人任该部门总经理，下设若干关系经理。总经理负责确定关系经理的职责、工作内容、行为规范和评判标准，考核工作绩效。关系经理负责一个或若干个要紧客户，是客户所有信息的集中点，是和谐公司各部门做好顾客服务的沟通者。关系经理要通过专业训练，具有专业水准，对客户负责，其职责是制定长期和年度的客户关系营销打算，制定沟通策略，定期提交报告，落实公司向客户提供的各项利益，处理可能发生的问题，坚持同客户的良好业务关系。建立高效的治理机构是关系营销取得成效的组织保证。 个人联系 个人联系即通过营销人员与顾客的紧密交流增进友情，强化关系。比如，有的市场营销经理经常邀请客户的主管经理参加各种娱乐活动，如滑冰、野炊、打保龄球、观赏歌舞等，双方关系逐步紧密；有的营销人员记住要紧顾客及其夫人、小孩的生日，并在生日当天赠送鲜花或礼品以示祝贺；有的营销人员设法为爱养花的顾客弄来优良花种和花肥；有的营销人员利用自己的社会关系关心顾客解决小孩入托、升学、就业等问题。 通过个人联系开展关系营销的缺陷是：易于造成企业过分依靠长期接触顾客的营销人员，增加治理的难度。 频繁营销
大客户营销战略：基于客户开发的视角 一、营销战略 战略（strategy）一词，源自希腊文，原意是“将军的艺术”，现代人意指“领导的艺术”。战略一词可以把它理解为：为了实现某一目标而设立的重大的、长期的和决定全局的行动方案。营销战略（marketing strategy）是企业管理者在现代营销观念的指导下，为了完成企业的任务，对企业在一定时期内营销拓展的总体设想和规划。对一个企业来说，没有营销战略，犹如一只无舵的航船，茫然而没有方向。营销战略一般有以下5个特点：全局性，体现企业全局的发展需要和利益；长期性，着眼于未来，要指导和影响一个相当长的时期；系统性，企业的战略是一个整体的系统工程，系统有层次之分，彼此紧密配合，成为一个有机的整体；适应性，外部环境是企业战略的出发点，环境发生重大变化时，战略应不失时机地加以调整；风险性，由于环境的不确定性，使企业的战略带有风险，但威胁和机会是可以相互转化的。 营销发展战略可以通过3个方法实现：密集型成长，一体化成长，多样化成长。 密集型成长。管理层要审视一下是否存在改进其现有业务成效的各种机会。首先，企业应该考虑，在现有市场上，现有产品是否还能得到更多的市场份额，如果可以，它们可开展市场深透战略；然后，它应该考虑是否能为其现有产品开发一些新市场，即市场开发战略；下一步，它考虑是否能为其现有的产品发展若干有潜在利益的新产品，即产品开发战略。 一体化成长。要增加某项业务的销售和利润，常常可以通过后向一体化、前向一体化或者本行业一体化实现。企业可以考虑收买一个或几个供应商以增加盈利或加强控制（后向一体化），可以考虑收买若干批发商或零售商，特别是当它们利润很高时（前向一体化），也可以考虑收买竞争者（本行业一体化）。 多样化成长。企业在当前业务范围以外的领域发现了好机会，可以采用多样化成长战略。好机会是指在行业中有很大的吸引力，并且企业也具备成功的组合业务力量。多样化成长有３种可能：企业可以开发与本企业现有产品线的技术或营销有协同关系的新产品，以
客户关系管理在市场营销中的作用 随着经济全球化和网络时代的到来，产品同质化成为日益困扰企业经营者的大问题。许多企业开始重视与产品的直接物质承担者——客户的关系管理，建立与客户之间长期的良好关系也成为企业在发展的大浪潮中奋勇前进的风向标，客户关系管理也因此应运而生。但是客户关系管理在企业市场营销中的作用真的已经达到管理者预期的效果了吗？结果不然，究其原因，是不少企业在导入客户关系管理时，仅仅把它看作是一种管理软件的购入和使用，而忽视了企业管理理念的同步发展，公司的组织工作、员工素质不见得随客户关系管理的引进而同时进步，导致企业出现衣不合体的现象，如何量体裁衣，为企业客户关系管理的应用创造良好的土壤环境正是本文要探索的重点所在。 一、客户关系管理的实质 在曹老师的课堂上我了解到，CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。他的主要核心管理思想有三个方面：（1）客户是企业发展最重要的资源之一；（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；（3）进一步延伸企业供应链管理。CRM技术在企业日常工作中的运行主要是围绕客户展开的。以大型零售商沃尔玛的CRM 系统为例，沃尔玛能够从CRM系统中了解顾客的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人兴趣爱好以及购买偏好等信息，并基于此进行一对一的个性化服务。个性化服务可以从下面这个例子中窥探其实质，客户在餐厅吃饭，当他赶时间时，他最大的要求是上菜快，而当他宴请亲朋时，他更大的要求是味道好，价格适中，环境优雅。因此，企业员工通过对CRM系统的应用，以及在心理学、社会学和技术方面的素养和敏锐的洞察力、高超的服务技巧，对现场各种微妙客户信息的捕捉和把握，从而提高决策能力。 二、客户关系管理的价值 随着市场竞争的不断加剧，客户的期望值越来越高，客户关系的复杂性不断增加，因而企业管理层对客户关系管理也尤为重视。企业各种市场营销策略也都是围绕着客户关系管理的最终目标——提高效率、拓展市场、保留客户而制定、执行的。如何才能拥有更多的客户；怎样的产品才能有销路；怎样才能提高顾客回头率呢？这正是CRM具体的实施目标，归纳起来有以下几点：
关系营销策略论文 关系营销策略论文 “关系”二字在中国有着意味深长的深刻含义，它随着文明社会的诞生而出现，并随着社会的发展而不断发展，只要存在生产，就一定会有与之相关联的关系在发生、变化、发展。在现代生产进程中，越来越多的经营个体意识到，寻求与客户建立和维系一种长期的战略伙伴关系是使交易双方企业获得双赢的最大保障。因此，关系营销应运而生。关系营销是美国营销学者巴巴拉·杰克逊于1985年首先提出的，菲利普·科特勒在其《营销管理》第六版也有论述，从80年代起迅速风靡全世界。它是现代西方营销理论与实践在传统的交易型营销基础上的一个发展和进步。关系营销的学术化表达是建立、保持和加强与顾客以及其他合作者的关系，以此使各方面的利益得到满足和融合，信任和承诺是这个过程得以实现的基础。通俗的讲，利益是厂家与客户建立关系的纽带，其中厂家的利益是实现了销售，而客户的利益则包括了组织利益和个人利益（①组织利益：获得优质产品、良好的服务以及适中的价格；②个人利益：权利、成就、被赏识或安全感等）。而信任是保证双方利益得以实现的基础，很难想象一个被客户极不信任的销售人员，客户会同时相信他代表的厂家能够提供优质产品和良好的服务。综上所述，关系营销可以用十个字来概括：利益是纽带，信任是保证。 一、与客户建立相互信任的关系的技巧 （一）有熟人引见，是与客户建立个人信任关系的捷径。虽然它对你销售的成功不一定起着决定性的作用，但确实缩短了双方从陌生—熟悉—信任的时间。所以工业品销售人员初次拜访的开场白中，告诉客户我是某某人（可以是对方的熟人、朋友、领导等等）介绍来的，的确可以起到意想不到的效果。 （二）反复拜访，让关系“跑出来”。尤其是同质化和标准化产品如：制造原料，当服务和价格也没有多大差别时，销售人员跑的勤，成功的可能性就大。但也要注意掌握频率，每次见面都有借口，每次拜访时要留下伏笔（下次拜访的借口）。（三）销售人员的人品和为人应优秀。任何产品最终还是通过人来完成销售的，销售产品前先销售自己，以真诚对待客户，帮助客户解决问题；以得体的个人举止赢得客户好感；以敬业精神赢得客户尊重；可以保持沉默但一定不能说假话；不要轻易承诺，承诺了就一定要做到。这是成功销售人员的诀窍。 （四）就像病人信任医生是解除其病痛的专家一样，成为为客户解决问题的专家。工业产品往往技术复杂专业性强，大部分客户并不是专家，厂家销售人员和技术人员比客户懂的更多，通过将更多客户所不具备的技术和经验融入其的实际工作中，减少客户的工作量，工作难度和工作成本，当然也取得了客户的信任。很多工业品厂家的销售人员经常需要与项目的设计方协同工作。即便是设计师，也不可能对所使用的材料和设备做到面面俱到全部精通，在单个产品和提供解决方案上，厂家的技术人员要精通的多。通过为设计方出设计方案，就是以技术服务来建立双方的信任关系。 （五）通过第三方证实供应商的实力。向客户证实能力建立信任的最好的办法是通过第三方，如：国家权威机构的产品检测报告；已经投入运行的设备；使用过你产品的客户推荐；实地考察参观工厂和设备；iso9000认证等等。 （六）小恩小惠赢得客户好感。不能否认与客户从陌生到熟悉再到信任的过程，
关系营销的种种策略 关系营销是与关键顾客建立长期的令人满意的业务关系的活动,应用关系营销最重要的是掌握与顾客建立长期良好业务关系的种种策略。 设立顾客关系管理机构 建立专门从事顾客关系管理机构,选派业务能力强的人任该部门总经理,下设若干关系经理。总经理负责确定关系经理的职责、工作内容、行为规范和评价标准,考核工作绩效。关系经理负责一个或若干个主要客户,是客户所有信息的集中点,是协调公司各部门做好顾客服务的沟通者。关系经理要经过专业训练,具有专业水准,对客户负责,其职责是制定长期和年度的客户关系营销计划,制定沟通策略,定期提交报告,落实公司向客户提供的各项利益,处理可能发生的问题,维持同客户的良好业务关系。建立高效的管理机构是关系营销取得成效的组织保证。 个人联系个 人联系即通过营销人员与顾客的密切交流增进友情,强化关系。比如,有的市场营销经理经常邀请客户的主管经理参加各种娱乐活动,如滑冰、野炊、打保龄球、观赏歌舞等,双方关系逐步密切;有的营销人员记住主要顾客及其夫人、孩子的生日,并在生日当天赠送鲜花或礼品以示祝贺;有的营销人员设法为爱养花的顾客弄来优良花种和花肥;有的营销人员利用自己的社会关系帮助顾客解决孩子入托、升学、就业等问题。 通过个人联系开展关系营销的缺陷是:易于造成企业过分依赖长期接触顾客的营销人员,增加管理的难度。 频繁营销规划 频繁营销规划也称为老主顾营销规划,指设计规划向经常购买或大量购买的顾客提供奖励。奖励的形式有折扣、赠送商品、奖品等。通过长期的、相互影响的、增加价值的关系,确定、保持和增加来自最佳顾客的产出。美国航空公司是首批实施频繁营销规划的公司之一,８０年代初推出了提供免费里程的规划,一位顾客可以不付任何费用参加公司的ＡＡ项目,乘飞机达到一定里程后换取一张头等舱位票或享受免费航行和其它好处。由于越来越多的顾客转向美国航空公司,其它航空公司也相继推出了相同的规划。许多旅馆规定,顾客住宿达到一定天数或金额后,可以享受上等住房或免费住宿。信用卡公司也向持卡人提供折扣。 频繁营销规划的缺陷是:第一,竞争者容易模仿。频繁营销规划只具有先动优势,尤其是竞争者反应迟钝时,如果多数竞争者加以仿效,就会成为所有实施者的负担。第二,顾客容易转移。由于只是单纯价格折扣的吸引,顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。第三,可能降低服务水平。单纯价格竞争容
2《高性能计算发展与应用》 ２００９年第一期 总第二十六期 云计算及其关键技术 ●邓倩妮 上海交通大学计算机系 上海 ２０００４０ ●陈 全 上海交通大学计算机系 上海 ２０００４０ 摘要： 论文对新兴的计算模型——云计算进行了简要的介绍。论文给出了云计算的定义，介绍了云计算的发展背景和应用场景，分析了云计算和网格计算以及传统超级计算的区别， 总结了云计 算的关键技术：存储技术、数据管理技术以及编程模型。 关键词：云计算； 数据存储； 数据管理； 编程模型 １． 云计算产生背景及定义 １．１ 云计算的定义 云计算（Ｃｌｏｕｄ Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）是一种新近提出的计算模式。维基百科给云计算下的定义：云计算将ＩＴ相关的能力以服务的方式提供给用户，允许用户在不了解提供服务的技术、没有相关知识以及设备操作能力的情况下，通过Ｉｎｔｅｒｎｅｔ获取需要服务［１］。 中国云计算网将云定义为：云计算是分布式计算（Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｅｄ Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）、并行计算（Ｐａｒａｌｌｅｌ Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）和网格计算（Ｇｒｉｄ Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）的发展，或者说是这些科学概念的商业实现［２］。 Ｆｏｒｒｅｓｔｅｒ Ｒｅｓｅａｒｃｈ 的分析师 Ｊａｍｅｓ Ｓｔａｔｅｎ 定义云为：“云计算是一个具备高度扩展性和管理性并能够胜任终端用户应用软件计算基础架构的系统池”。 虽然目前云计算没有统一的定义，结合上述定义，可以总结出云计算的一些本质特征，即分布式计算和存储特性，高扩展性，用户友好性，良好的管理性。云计算技术具有以下特点： （１） 云计算系统提供的是服务。服务的实现机制对用户透明，用户无需了解云计算的具体机制，就可以获得需要的服务。 （２） 用冗余方式提供可靠性。云计算系统由大量商用计算机组成机群向用户提供数据处理服务。随着计算机数量的增加，系统出现错误的概率大大增加。在没有专用的硬件可靠性部件的支持下，采用软件的方式，即数据冗余和分布式存储来保证数据的可靠性。 （３） 高可用性。通过集成海量存储和高性能的计算能力，云能提供一定满意度的服务质量。云计算系统可以自动检测失效节点，并将失效节点排除，不影响系统的正常运行。 （４） 高层次的编程模型。云计算系统提供高级别的编程模型。用户通过简单学习，就可以编写自己的云计算程序，在“云”系统上执行，满足自己的需求。现在云计算系统主要采用Ｍａｐ－Ｒｅｄｕｃｅ模型。 （５） 经济性。组建一个采用大量的商业机组成的机群相对于同样性能的超级计算机花费的资金要少很多。 １．２ 云计算的应用场景 云计算有着广泛的应用前景。如表１所示： 表１ 云计算的应用领域 领域应用场景 科研 地震监测 海洋信息监控 天文信息计算处理 医学 ＤＮＡ信息分析 海量病历存储分析 医疗影像处理 网络安全 病毒库存储 垃圾邮件屏蔽 图形和 图像处理 动画素材存储分析 高仿真动画制作 海量图片检索 互联网 Ｅｍａｉｌ服务 在线实时翻译 网络检索服务 云计算在天文学［７］、医学等各个领域有着广泛的应用前景。
任务9应用客户关系管理营销策略（参考答案） 一、单项选择题 1．B 2．A 3．D 4．C 5．C 6．A 7．D 8．A 9．A 10．A 二、多项选择题 1．ABCDE 2．BCDE 3．ABCD 4．ABCDE 5．ABCDE 6．ACD 7．ABCE 8．ABCDE 9．ABC 10．ABCDE 三、判断题 1．错2．错3．错4．错5．错 6．对7．错8．对9．对l0．对 四、简答题 1．什么叫关系营销？它有何特征？ 关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、经销商、竞争者、政府机构、社区及其他公众互动并建立长期、稳定、信任、互惠的关系的过程。其实质是把企业与其利益相关者构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开一系列的营销活动，其手段是互利合作以求共赢的一个动态过程。 关系营销的特征有以下五个方面： （1）信息双向沟通。在关系营销中的联系和沟通是双向互动的，企业只有与客户进行广泛的信息交流与信息共享，才能赢得各个利益相关者的支持与合作。在双方双向的互动与沟通中，每一个参与者都同时兼有信息发送者和接收者的双重身份。 （2）战略协同合作。各具优势的关系双方可以互相取长补短、联合行动、协同动作去实现双方都有利的共同目标。它不仅需要企业和消费者要保持良好的合作关系，企业与企业之间也需要保持长期稳定合作的战略关系。 （3）利益共享共赢。关系营销是建立在双方利益互补的基础上，真正的关系营销是一个双赢的战略，是达到关系双方共享共赢的境界。其倡导“谋求共同发展”即“共赢”的理念。互利性是关系营销的关键之一，强调互利互惠、共享共赢。密切的战略协同是协调关系的最高目标，即是共同寻找双方的利益共同点并得以实现之，就是所谓的共享共赢。 （4）情感需求满足。关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方都能从相互关系中获得情感的需求满足。所以在关系营销中，关系能否得到稳定和发展,情感因素也起着重要作用。 （5）有效反馈系统。关系营销中须建立一个有效的反馈循环，用以连接关系双方，及
顾客信任是市场营销追求的最高境界 [摘要]在以“产品为中心”的商业模式向以“客户为中心”的商业模式转变的情况下，顾客满意是市场营销追求的目标，而市场营销的最高境界则是顾客信任。这就包含满意和信任这两个层面。怎样促使两者可以有效地结合，笔者根据工作实践，进行了探讨。 [关键词]顾客满意；顾客信任；客户关系管理 一、概述 营销是企业对市场的研究开发和策划创造，是联结企业与社会的纽带。在以“产品为中心”的商业模式向以“客户为中心”的商业模式转变的情况下，企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，要从顾客的立场和观点出发考虑问题，追求是顾客满意市场营销的目标，而顾客信任是市场营销的最高境界。 二、顾客满意与顾客信任的区别 一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。同时，顾客也会将他们的感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。 顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。 一般情况，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该产品以及拥有该产品企业的信任感，只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注。 三、从顾客满意到顾客信任的几个误区 误区一：贿赂顾客可以培养顾客信任
对于任何一家公司来讲，顾客的信任、满意和忠诚是最宝贵的财富。而持续的卓越服务则是创造这一财富的不二法宝——打造你的“金钥匙” - 大河报七日财富2005年03月18日营销□景辉文陈峥嵘图 如今，我们已迈入服务经济时代，21世纪的竞争就是服务的竞争，企业的一切资源和一切行动都是为顾客而存在的。当顾客导向已成为必然趋势，谁能提供最好的服务谁就是市场上的赢家！随着市场竞争的加剧，服务的重要性尤为突出，作为维系企业与顾客关系的纽带，它不仅是企业经营的核心，也是所有企业在产品日益同质化的市场角逐中取胜的关键。“金钥匙”的魅力 在国际饭店业有一种名为“金钥匙”的组织标志，垂直交叉的两把“金钥匙”，一把代表着用于开启饭店综合服务的大门，另一把是用于开启该城市综合服务的大门。“金钥匙”所体现的正是“以客为尊”的服务理念。其要点有：一是根据顾客的需求随机应变；二是根据顾客不同的性格爱好、生活习惯、宗教信仰、民俗习惯等提供恰如其分的个性化服务；三是雪中送炭，及时准确、急顾客所急、想顾客所想；四是锦上添花，好上加好，不仅让顾客满意，还要让顾客感到意外惊喜。 在中国饭店金钥匙第6届年会中当选为华北区首席代表、锦江国际管理公司北京深圳大厦的“金钥匙”成员徐大庆为顾客所做的“雪中送炭”的服务，能够让我们领略“金钥匙”的真正魅力。还是在2000年6月，他接待过美国一家名为Americares的慈善机构代表玛丽，请徐大庆带她找到朝鲜大使馆。徐一问才知，该公司从美国筹集了一批药品。因美国和朝鲜尚未建交，想以北京为中转站运到朝鲜。当时因玛丽没有把药品带来，故她只和大使馆人员接洽了一下即先行回国了。2001年5月，徐当班时接到了玛丽从美国打来的电话。玛丽告诉他，有10吨药品几天后就要运抵北京，希望他能帮助办理手续。尽管超出了服务范围，徐还是二话没说，拿着传真到朝鲜大使馆联系接收、到机场联系查验。连续奔波了4天，克服了数不清的困难，没想到在运费上又卡了壳，他连忙打越洋电话急问解决之道。玛丽答复，可以到美国开（KAN）投资公司北京办事处去取。于是他联系那家公司、取运费、打欠条、接收货物、接洽使馆。仅10天时间，徐几乎跑遍了大半个北京城，终于按时、稳妥地将药品转运到朝鲜。后来，玛丽以美国式的幽默评价他：“徐大庆已经成了我们公司的英雄。”徐大庆却为此瘦掉了几斤！ 同样的事例在“金钥匙”们中还有很多，它反映出了一种可贵的精神，那就是：顾客至上，非常服务。当顾客导向已成为必然趋势，谁能提供最好的服务谁就是市场上的赢家！随着市场竞争的加剧，服务的重要性尤为突出，作为维系企业与顾客关系的纽带，它不仅是企业经营的核心，也是所有企业在产品日益同质化的市场角逐中取胜的关键。国外大型公司的一次评比中发现，在整体销售业绩相当的前提下，顾客服务做得好的那些公司，顾客的忠诚度较为稳固，在股市的表现也出现较好的态势。 很显然，“金钥匙”就是一把开启顾客忠诚的利器，它不惟饭店业所独有，每一家追求成长的企业都应全力打造自己的“金钥匙”。 树立“以客为尊”的服务理念 服务不是空洞的迷人的口号，也不单是业务部与客服部的事，而是企业全员真心地“以客为尊”，处处保持“顾客第一”、时时相知顾客疾苦的体贴之心，知悉什么是顾客真正需要的，正如一位企业主管所说“只要跟着顾客的需求走就是了，因为它会带我们往成功的方向走”。为此，企业首先要拥有高素质的员工。在服务的过程中，要求企业的服务人员应时
关系营销策略及其在企业营销中的作用 南宁职业技术学院麦志辉 摘要:随着社会经济的发展、市场竞争激烈化的不断加深,传统的市场营销理论受到了越来越多的挑战,企业面临的许多问题都无法用传统的营销理论解决。机制的改革、管理的创新、营销的发展对现今的企业都显得尤为重要。本文重点从关系营销的角度分析我国企业的营销创新,希望能对我国企业的发展有一定的推动作用。 关键词:关系营销企业营销营销策略 中图分类号:F276.3 文献标识码:A 文章编号:1005-5800(201008(c-015-02 企业作为一个经济组织,在其生存与发展的过程中,必然会与其利益相关者产生众多的关系,而如何处理好各方面的关系正是关系营销研究的主题[1]。关系营销是研究企业如何维护和充分利用这些关系,使得企业能获得更大的发展空间,为社会做出更大的贡献。 1 企业营销中实施关系营销的作用 我国企业认识并已经开始实施关系营销,并取得了一定的成绩,而关系营销在企业营销过程中也起到了不可忽视的重要作用。 1.1 市场变化反应迅速 企业实行客户关系管理系统之后,对公司的营销战略和品牌战略带来了明显的直接帮助。在过去两年的全球性金融危机背景下,我国部分企业通过自身的客户关系管理系统对客户进行跟踪调查,通过对客户数据库中洞察客户需求变化,率先实行企业产品调整,并得到了积极的营销效果。 1.2 营销费用精确制导
进入今年以来,一些企业进入强销期后,通过对每天、每周、每月客户信息来源的动态监测分析,形成了准确的传播途径动态组合。随时监测到访量、到访途径与投放渠道的关系,让企业能够准确的接触到目标客户群体,很大程度上解决了一个营销费用成本问题。同时,通过挖掘客户的重复购买力,发掘他们的口碑营销能力,进一步摊薄了营销成本。 1.3 客户资源利用率明显提高 企业通过数据库对多年来积累下来的老客户进行回访,并及时将回访信息录入信息系统进行分析筛选,并推出一系列回馈活动,吸引到了大批老客户进行产品购买,这是关系营销思想指导下的客户关系有效管理带来的切切实实的应有回报。 1.4 公司的运营能力得到提高 关系营销的实施,使得企业对市场的把握能力、服务能力及社会资源的整合能力等多方面得到了提高。良好的沟通和服务使得企业对客户的需求能及时详细地了解,使得企业整体能够围绕着“以客户为中心”这样的指导思想而有效地运营,能够准确而快速地为客户提供优良的服务。 2 我国企业实施关系营销的重要性 2.1 供应商关系营销的重要性 传统的同供应商关系是纯粹的交易型关系。分销商都为追求其自身利益最大化从而与供应商短期合作或展开激烈竞争,没有一个分销商能够完全或基本控制[2]。因此,随着科技与经济的发展,时间的推移,这种分销商同供应商之间关系正面临着严峻的挑战。企业的供应商关系营销重要性在于: 2.1.1 战略过程的协同性 在竞争性的市场上明智的分销商应该强调与供应商建立长期的、彼此信任的、互利的关系。各具优势的关系双方,积极地互相取长补短,联合行动,协同动作去实现对合作各方都有益的共同目标,可以说是协调关系的最高形态。