管理学第十一章沟通课后练习
1“中等程度的坚持己见，中等程度的合作”描述的是哪种抑制冲突的策略（）
A竞争
B合作
C回避
D妥协
正确答案是:D
2-个人又想买房又想买车，然而手头资金有限无法同时满足这两个愿望。以上描述的冲突是个体冲突中的哪一种（）
A接近-接近型冲突
B回避——回避型冲突
C接近一—回避型冲突
D回避——接近型冲突
正确答案是:A
3“中等程度的坚持己见，中等程度的合作”描述的是哪种抑制冲突的策略（）
A竞争
B合作
C回避
D妥协
正确答案是:D
4如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织（）A非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好
B正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整
C其中有部分人喜欢特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息
D充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递
正确答案是:B
5在哪种正式沟通的网络中，会出现成员们只可以与相邻的成员相互沟通，而与较远的成员缺乏沟通渠道这种情况（）
AY式.
B环式
C全通道式
D轮式
正确答案是:B
6当争论的问题对你不是很重要或者你希望为以后的工作建立信任时，你应该采取哪种抑制冲突的策略（）
A竞争
B迁就
C回避
D妥协
正确答案是:B
7最分权化的网络是（）
A轮型
B风车型
C圆型
D星型
E Y型
正确答案是:D
8委员会方式是哪种正式沟通网络的实际应用（）
A Y式.
B环式
C全通道式
D轮式
正确答案是:C
9当冲突水平低时，组织内部特征为（）。
A分裂、混乱、不合作
B冷漠、迟钝、对变化反应慢、缺乏新观念
C生命力强、自我批评
D有创造性
正确答案是:B
10难以辨认的字迹、沟通双方有较难听懂的语言、固有的成见、身体的不适，以上描述的是沟通过程的哪个要素（）
A编码
B信息的传递
C信息接收者
D噪音
正确答案是:D
第十四章人员配备 一、教学要点 1、人员配备的任务、程序和原则。 2、外部招聘的概念及其优缺点。 3、内部晋升的概念及其优缺点。 4、管理人员选聘的标准。 5、管理人员的选聘程序和方法。 6、管理人员考评的目的和作用。 7、管理人员考评的内容。 8、管理人员考评的工作程序和方法。 9、管理人员培训的目标。 10、管理人员的培训方法。 12、彼得现象的基本内容。如何防止彼得现象的产生？ 13、关键名词：人员配备、因事择人、因材器使、人事平衡、外部招聘、内部晋升、贡献考评、能力考评、工作轮换、助理职务、代理职务、彼得现象 二、习题 (一)填充题 1.人员配备的工作内容和程序包括____________、__________、_______________。 2.人员需要量的确定主要以设计出的__________和___________为依据。 3.管理人员选聘的标准有___________,____________,_____________,_____________和___________。 4.管理人员的招聘程序为______________、____________、__________、___________、________。 5.测试和评估候选人分析问题和解决问题的能力，可借助___________或称_________的方法。 6.培养能力与改变态度的培训方法有_____________,______________和______________。 7.管理人员培训的目标有___________,____________,____________,_____________。 8.管理人员考评的程序应为__________,__________,___________,____________, _________。 9.为了得到正确的考评结果，首先要分析考评表的________________。 10. 人事考评首先是为了列出企业_________的清单，了解企业____________的基本状况。 11.人员配备也是为每个人安排适当的工作，所以要考虑组织成员的______，_________，________。 12.通过人员配备，使每个人的知识和能力得到公正的___________、__________和________。 13.人员配备是在____________的基础上进行的。 14.要根据组织的_________，__________，__________，_________等的特点，有计划、有组织、有步骤地进行全员培训。 15.人员配备的原则是____________，_______________，_____________。 16.管理人员的来源包括______________和_____________。 (二)选择题 1.外部招聘具有哪些优点_____________________。 A.被聘干部具有“外来优势”，没有历史包袱。 B.能够为组织带来新鲜客气。 C.有利于使被聘者迅速开展工作。 D.有利于鼓舞士气，提高工作热情。 E.有利于平息和缓和内部竞争者之间的紧张关系。 2.下列关于贡献考评的说法不正确的是________________。 A. 贡献考评是指考核和评估管理人员在一定时期内担任某个职务的过程中对实现企业目标
管理学原理 第十四章团队 名词解释： 1、团队：是指完成相互依存的任务，实现共同使命的一群人。 2、过程改进团队：是指改进或开发某个具体业务过程的项目团队。 3、工作团队：也称作自发型团队，是指对某一特殊过程（如：一个部门、一条产品线、或业务过程的一个阶段）负责，成员在一个共同的环境里协同工作。 4、自我管理团队：是指直接管理所在过程或部门的日常运作的员工群体。 简答题和论述题： 1、简述团队给组织带来的好处？P306 答：①协同过程设计或问题解决②客观分析困难和机会③促进跨职能的沟通理解 ④质量和劳动生产率的提高⑤更大的创新⑥运营成本的减少 ⑦增加对组织使命的承诺⑧对变化更灵活的反应 ⑨人员离职流动率及缺勤率的降低等。 2、简述团队给个人带来的好处？P307 答：①问题解决技能的提高②个人交往能力的提高③对业务过程理解的加深 ④培养未来领导角色的新技能⑤工作生活质量的提高⑥满足感和认同感 ⑦感觉自己参与团队完成的事情远远大于个人所能等。 3、简述团队形成的条件？P311-312 答：①要有指导委员会②要有团队的推进者③明确团队的结构、领导和成员 4、简述团队发展的阶段及特点。P313-314 答：一般经过四个阶段，即形成阶段、震荡阶段、规范阶段和执行阶段。 ①形成阶段的特点：为被选为成员而自豪；成员忐忑不安；新的团队经历；形成团队结构。 ②震荡阶段的特点：个人主义的思考；外部忠诚的制约；态度动荡不定；对抗；完全理解团队任务。 ③规范阶段的特点：团队融合；协作；愿意对话；冲突较少；关注团队目标。 ④执行阶段的特点：团队已经成熟；高度凝聚的单元；关注过程；感到满意；实现目标。
一、单项选择题 1．书面沟通是管理中最常见的一种信息沟通形式，有许多的优点，在下面的说法中哪一种是不对的？（ C ） A．书面沟通具有权威性。 B．书面沟通有利于信息接受者反复理解。 C．书面沟通有利于沟通双方及时交流。 D．书面沟通有利于避免沟通过程中的沟通双方的当面矛盾冲突。 2．管理界有这么一种主张：“如果你想表扬别人，最好形成文字；而如果你想批评别人，最好只需要打个电话说一下就可以完事了。”按照这种主张，不同的强化方式各应采取何种沟通方式？（A ） A．正强化宜采取书面沟通方式，负强化宜采取口头沟通方式。 B．正强化宜采取书面沟通方式，一般性的批评宜采取口头沟通方式。 C．正强化宜采取口头沟通方式，负强化宜采取书面沟通方式。 D．正强化宜采取口头沟通方式，惩罚宜采取书面沟通方式。 3．某大学曾有一段时期，教员与行政人员之间总是会出现矛盾。矛盾通常产生于每学期的课程安排。课程安排通常是在上学期临近结束时，通过教务秘书向每一个教员口头传达的。教务秘书通常是年轻人，且常常就是本系或本校的毕业生，教员往往会感到自己在受学生辈的指挥和领导，因此总是有一种不舒服的感觉。后来因为偶然的原因，课程安排改为书面，并且直接邮送到每一个教员家中。此后，不知不觉中大部分矛盾就都消失了。这一问题的解决可以认为是由于（ D ） A．职权系统的改 B．双方态度的改变 C．人际关系的改变 D．沟通渠道的改变4．人际沟通中会受到各种"噪音干扰"的影响，这里所指的“噪音干扰”可能来自于（ B ）A．沟通的全过程 B．信息传递过程 C．信息解码过程 D．信息编码过程 6．如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息较少，这是否意味着该组织（ B ）A．非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好 B．正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整 C．其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息 D．充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递 7．管理需要信息沟通，而信息沟通必须具备的三个关键要素是（ C ） A．传递者、接收者和信息渠道 B．发送者、传递者和信息内容 C．发送者、接收者和信息内容 D．发送者、传递者和接收者 9．有选择的接受，是沟通中的（ A ）障碍。 A．个人因素 B．人际因素 C．结构因素 D．技术因素 10．有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通是属于（ D ）A．正式沟通B．单向沟通 C．非正式沟通D．双向沟通 11．在沟通类别中，备忘录这种形式是属于（ B ） A．口头沟通 B．书面沟通 C．非语言沟通D．电子媒介沟通 12．沟通类别中，讨论会这种形式是属于（ A ） A．口头沟通 B．书面沟通 C．非言语沟通D．电子媒介沟通 13．沟通类别中，电子邮件这种形式是属于（ D ） A．口头沟通 B．书面沟通 C．非言语沟通 D．电子媒介沟通 14．沟通类别中，肢体动作是属于（ A） A．非言语沟通 B．书面沟通 C．口头沟通 D．电子媒介沟通 15．在沟通类别中，“手势”这种形式是属于（ C ）
第九章领导 自测练习 一、单项选择 1．关于领导者与管理者的权力来源，下列描述准确的是（）。 A．两者的权力都源自职位B．领导者的权力源自职位 C．管理者的权力源自职位D．管理者的权力源自自身 2．领导者以自身的专业知识、个性特征等影响或改变被领导者的心理和行为的力量是他的（）。 A．法定权利B．奖惩权力C．组织权力D．自身影响力 3．管理方格理论提出了五种最具代表性的领导类型，其中，（）又称俱乐部式领导者，这种领导方式对业绩关心少，对人关心多，努力营造一种人人放松的环境。 A．1-1型B．9-1型C．1-9型D．5-5型 4．根据赫塞—布兰查德提出的情境领导理论，在下属虽然有积极性，但缺乏足够的技能的情况下，应采用的领导风格是（）。 A．高工作—高关系B．低工作—低关系C．低工作—高关系D．高工作—低关系5．当领导者面对一个非处理不可的事情时，不直接处理，而是先搁一搁，去处理其他问题。这种调适人际关系的方法就是（）。 A．不为法B．糊涂法C．缓冲法D．转移法 二、多项选择 1. 领导活动是一个包含多种因素的活动过程，这些因素有：（）。 A．领导者B．作用对象C．被领导者D．客观环境 2. 俄亥俄州立大学的研究者通过调查研究，总结出描述领导者行为的两个维度：（）。 A．关怀维度B．定规维度C．员工导向D．生产导向 3．美国管理学家菲德勒认为，（）是决定领导有效性的主要环境因素。 A．员工素质B．职位权力C．任务结构D．上下级关系 4．领导干部大致有“思想型”、“实干型”、“智囊型”、“组织型”等几种类型，在这些类型中，属于“帅才”的是（）。 A．思想型领导B．智囊型领导C．组织型领导D．实干型领导 5. 目标路径理论提出了影响领导行为的因素：环境的因素和下属因素。下属因素主要是指：（）。 A．控制点B．工作群体C．经验D．知觉能力 6．领导者在协调人际关系的时候需要借助一些处事技巧，比如：（）。 A．转移法B．不为法C．换位法D．糊涂法 三、判断正误 1.下属的成熟程度包括两个因素：工作成熟度和心理成熟度。心理成熟度高的个体不需要太多的外部激励，而是靠内部动机激励。（） 2.高层领导者更应该了解相关的专业知识。（） 3．目标路径理论认为，环境因素和领导风格互为补充，下属的特质决定了他对环境因素及领导风格的评价。（） 4．领导效率的高低取决于领导者个体素质的高低。（） 5．在一个领导班子里，帅才应该多一些，以提高领导班子的整体领导能力。（）
第九章 沟通 一、沟通 1、沟通的定义 ?在两个人或更多的人之间进行信息传递的过程。 ?告知情况、交流情感、影响思想和改变行为，是人们进行沟通的主要目的。2、沟通的重要性 ?沟通将组织与外部环境联系起来，使组织适应环境 ?有效沟通是使组织成员团结一致，共同努力以达到组织目标的重要手段?沟通是管理者激励下属、履行领导职责的基本途径 二、沟通的种类 1、按是否反馈：单向沟通与双向沟通 ?单向沟通是指发送者和接收者两者之间的地位不变，一方只发送信息，另一方只接 收信息。 ? 适用情况： –沟通内容简单，并要求迅速传递信息–下属易于接受和理解解决问题的方案 –下属没有了解问题的足够信息，反馈反而容易出现沟通障碍–情况紧急又必须坚决执行的工作和任务 ?双向沟通中，发送者和接收者两者之间的位置不断交换，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。 ? 适用情况 –时间充裕，内容复杂 –下属对解决问题的方案的接受程度非常重要–上级希望下属提供有价值的信息和建议 2、按信息传递方式划分：口头、书面、非语言、电 子沟通 3、按组织系统划分：正式沟通与非正式沟通
三、组织沟通渠道 1、正式沟通渠道 组织系统内，依据组织规定的原则进行的信息传递与交流。 ?特点： –沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性； –刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能。 按信息流动方向划分： 上行沟通：信息从低层次向高层次流动 ?优点：员工直接向领导反映意见，管理者了解信息，与下属形成良好关系 ?缺点：下级不敢或不愿反映，效率不佳，容易造成信息曲解 下行沟通：信息从高层次成员向低层次成员流动 ?优点：下级及时了解信息，协调各层次活动 ?缺点：信息失真，领导形成独裁形象 横向沟通：信息在同样的或类似的组织层次中的成员间的沟通 斜向沟通：不同层次的没有直接隶属关系的成员之间的沟通 2、非正式沟通渠道 非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。 四、组织沟通网络（书277） 1、集中式沟通 ?Y式 一个纵向沟通网络，交叉处的成员成为该网络的中心人物，不同成员之间沟通自由，沟通流向是较分散化的。 常见的主管、秘书和下属的倒Y式 ?链式 在链式网络中，成员们按照原先设定的顺序互相沟通。 相当于一个纵向沟通网络，层层传递信息。 直线职权关系的指挥链系统中常见 ?轮式 在轮式网络中，信息流向或来自于组织的一个中心成员，其余成员没有必要相互沟 通，所有成员通过与中心成员沟通来完成群体目标。 集中化程度高，信息沟通准确度高，解决问题迅速。 领导者可能信息超载，其他成员满意度低。 2、非集中式沟通 ?环式 所有成员不分彼此的依次联络沟通，每个人都可以同时跟两侧的人沟通，大家地位 平等。 在环式沟通中，群体成员与他们具有同样经历、信仰、专门技术、背景、办公场所，甚至聚会时坐在一起的人们进行沟通。 成员满意度一致 ?全通道式 所有成员都能进行相互的不受限制的信息沟通和联系；
管理学知识要点 第一篇绪论 第一章管理与组织导论 1、管理者的定义和分类 2、管理的定义 3、管理的4大职能 4、明茨伯格的管理角色理论（3个方面） 5、卡茨的3种管理技能 6、权变理论（权变变量） 7、组织的定义 第二章管理的昨天和今天 1、管理的历史背景 2、泰罗的科学管理（4条原则） 3、亨利·法约尔的14条管理原则 4、马克思韦伯的官僚制组织 5、组织行为的4个早期倡导者（各自的理论简述） 6、霍桑实验（梅奥的结论） 7、当今管理面临的9个趋势（质量管理、学习型组织是重点） 第二篇定义管理者的领地 第三章组织文化与环境：约束力量
1、组织文化的定义 2、组织文化的7个评价维度 3、文化如何影响管理决策 4、具体环境和一般环境的构成 5、利益相关者的定义 6、利益相关者与管理者关系重要的原因 7、如何管理与利益相关者关系（4个步骤） 第四章全球环境中的管理 1、3种不同的全球观念 2、多国公司与跨国公司 3、组织走向全球化的3个阶段 4、民族文化的4个维度 第五章社会责任与管理道德 1、社会责任的定义 2、共享价值观的4个作用 3、组织走向绿色的4个方式 4、调节管理道德的4个因素 5、改善道德行为的方法 第三篇计划 第六章制定决策：管理者工作的本质
1、决策制定过程的8个基本步骤（识别决策问题→确认决策标准→为决策标准分配权重→开发备选方案→分析备选方案→选择备选方案→实施备选方案→评估决策结果） 2、决策具有普遍性（分布在管理的4种职能中） 3、问题和决策的类型（结构良好问题和程序化决策，结构不良问题和非程序化决策） 4、4种决策风格（命令型，分析型，概念型，行为型） 第七章计划的基础 1、计划的定义(182) 2、良好目标的特征（189） 3、目标设立的步骤（190） 4、计划工作的权变因素（191） 第八章战略管理 1、战略管理的定义 2、战略管理过程的8个步骤 3、组织战略的3种类型 4、公司大战略 5、竞争优势和5种竞争力量 6、3种竞争战略 第九章：计划工作的工具和技术 1、评估环境的3种技术（环境扫描，预测和标杆） 2、分配资源的4种技术（预算，排程，盈亏平衡分析和线性规划）
第十三章沟通及冲突管理 1、沟通的原则 在信息的传递和交流过程中必须遵循准确性、完整性、及时性原则。 2、克服人际沟通的障碍1）选择合适的沟通方式。根据沟通内容的特点的不同，选择不同的沟通方式。重要事宜或是依照规章制度行事，则适宜选择正式沟通和书面沟通。规章制度以外的问题或组织成员的琐事，则可选择非正式沟通或口头沟通。 2）简化语言 3）积极倾听 4）控制情绪 5）注意非言语信息 6）运用反馈 3、改进组织沟通的效果 管理者应该重视沟通； 言行一致； 沟通应该是双向的； 强调面对面的沟通； 鼓励员工报告坏消息； 广开言路； 共享信息； 追踪沟通的效果； 4、冲突的原因 员工的个体差异 情境因素 组织因素 5、个体冲突的管理 回避(avoidance) 迁就(accommodation) 强制(competition) 妥协(compromise) 合作(collaboration) 6、组织的冲突管理 ﹣设立愿景 ﹣减少模糊和不公正 ﹣改进政策、程序和规则﹣增加或合理配置资源 ﹣改进沟通方式 ﹣人员轮换 ﹣改变奖励系统 ﹣提供培训 1.请问有效沟通与达成共识有何区别？ 良好的沟通是指每个人都充分理解对方的观点和间接，而达成一致意见是指经过信息沟通之后，一方接受另一方的观点。在良好沟通的情况下，信息发送和接受方既有可能达成一致意见，也有 可能形成截然不同的观点。 因此，我们不能将有效沟通 和意见一致等同起来。 2.请联系沟通过程说明可能 存在的沟通障碍。 一沟通方式选择不当。如果 不根据沟通内容、沟通双方 的特点选择合适的沟通方 式，将会导致沟通效果下降。 二编码错误，虽然发送者的 信息质量不多，但若他不能 把信息正常的编码，把思想 换成恰当的语言，便会影响 沟通的效果。三噪音干扰， 物理噪音指沟通环境中存在 的声音噪音会影响沟通效 果，心理噪音是指影响沟通 效果的心理问题或个人观 念，如沟通恐惧以及偏见等 也会影响沟通效果。四是信 息过滤，过滤是指故意操纵 信息，使信息显得更易得到 和被接受。如果信息发送者 有意操纵信息，使信息显得 对接受方有利，则可能产生 不良的沟通效果，例如员工 经常会有报喜不报忧的心 理。五是选择性知觉效应， 沟通过程中，接受者会根据 自己的需要、动机、经验、 背景以及他个人的特质而有 选择的去看或听那些传递给 他的信息，在信息解码中， 接受者还会把自己的兴趣和 期望带到信息中去。六，个 性和情绪影响，如果信息接 受者个性非常鲜明，要么攻 击性强，要么凡是皆防备， 那么在沟通时，还没等信息 发送者把话说完，他们就可 能已经得出结论或者做出反 应，从而影响沟通效果。七、 信息超载，信息超载就是一 个人面对的信息超过了他的 处理能力。这时，人们会倾 向于排除忽略一些信息，直 到超载问题解决。八，不完 整的反馈，在沟通过程中， 忽略反馈环节，或对信息接 受者的反馈意见理解错误， 都会使沟通效果下降。 3.请列举人际沟通的方式并 介绍其优缺点。 1）口头沟通，优点：信息可 以在最短的时间内传递出 去，同时也能在最短的时间 内得到反馈。而且能观察到 信息接受者的个人反应，帮 助二者对同一问题进行准确 沟通。缺点：口头语言准确 性不高，在多人间传递后可 能导致信息失真、信息不能 够保存等。2）书面沟通，优 点：持久、有形和可以核实， 严谨、逻辑性强、条理清楚。 缺点：耗时多，无法给信息 发送者提供观察和判断接受 者反应的机会，得到的反应 是延后的。3）非言语沟通。 优点：能充分传递信息发送 者的情绪及态度信息。 4.请论述改进组织内信息沟 通效果的方法。 1）管理者应该重视沟通。2） 言行一致。3）沟通应该是双 向的。4）强调面对面的沟通。 5）鼓励员工报告坏消息。6） 广开言路。7）共享信息。8） 追踪沟通的效果。 5.请比较冲突的传统观点、 人际关系观点和相互作用 观点。 1）传统观点1沟通不良2 组织成员之间缺乏坦诚和信 任3管理者对员工的需要和 抱负缺乏敏感性。 2）人际关系观点。对于所 有群体和组织来说，冲突都 是与生俱来的、不可避免的， 由于冲突的无法避免和彻底 消除的，因此应该接纳冲突， 正确的认识和对待冲突。冲 突不一定是坏事，它具有对 组织绩效产生积极影响的潜 在可能性，例如，冲突可以 使组织里一些被忽视的问题 及时暴露出来。3）作用观 点。主张鼓励冲突，认为冲 突不仅可以成为组织内的积 极动力，实际上某些冲突对 于组织的发展来说是必不可 少的，合理的冲突对组织是 有益的，管理者应该维持一 种合理的冲突水平，这能够 使组织保持旺盛的生命力。 6.请介绍冲突的五个阶段。 一、冲突的前因条件阶段。 这是引起冲突或加速冲突的 条件阶段。二、感知冲突阶 段。这个阶段双方开始感受 到威胁，但都还没有作出对 对方不利的行为。三、爆发 冲突阶段。当人们意识到对 方没有意向解决不一致，而 且持续感受到对方的威胁 时，冲突就有可能爆发。四、 冲突解决阶段。双方开始同 意解决他们之间所存在的矛 盾，并采取措施防止未来的 冲突再度发生。五、后冲突 阶段。无论冲突是解决或被 压制，情绪还保留着，如果 冲突得以解决，建设性的行 为就会出现，相反如果冲突 只是暂时性掩盖，那么破坏 行为和情绪就会依然存在， 并可能印发下一轮冲突。 7请简述个体管理冲突的五 种策略。 1）回避。回避是最常见的管 理冲突策略，认为冲突是邪 恶的、羞耻的和不必要的， 所以忽视冲突。或者觉得冲 突的成本高于收益，回避是 聪明的举动。当成功机会少 时，回避也是常用的策略。 回避还可以赢得时间。 2）迁就。迁就意味着按照别 人的愿望来行事，当个体放 弃自己的愿望比惹恼的人或 冒险更合理的时候，迁就就 是很好的策略。当你认识到 自己错了，迁就是最好的方 式。当争执的问题并不重要 或者你希望为以后的工作树 立信誉时，选择迁就策略也 是十分有价值的。 3）强制。强制者认为冲突是 一种需要赢的游戏，而他不 想成为失败者，因此强制者 常常不愿意合作。在没有时 间讨论和纠缠时，强制可能 是最好的措施。当你需要对 重大事件作出迅速处理或者 你的处理完全不用在意其他
第十四章控制与控制过程 (一)判断题 1.国际标准化组织在1998年发布的ISO31000：1998 风险管理系列标准中,将风险界定为“不确定性对目标的影响”，井指出影响是正面或负面的对预期的可能偏离。（） 2风险的损失程度是指风险事故一旦发生,可能造成的最大损失值。（） 3.风险识别是一个单一的过程，仅凭一次调查分析就能解决问题。（） 4. 任何一种方法都不可能揭示出经济单位面临的全部风险，更不可能揭示导致风险事故的所有因素。（） 5.危机都是毫无征兆的。（） 6.危机应对的准备工作是为危机的突然发生做好事先的准备工作，包括危机管理小组的设立、危机预案的制定、危机管理意识的培训这三个过程，以及为了减少危机损失而事先采取的一系列措施。（） 7.有效的危机反应包括危机恢复。（） 8.危机预警就是组织在进行待续的资料收集基础上，根据收集的相关资料和数据判断危机可能发生的概率并进行危机等级的评估，在危机发生前发出相应的警报，使组织相关部门及人员了解相关信息，并采取应对措施，以阻止危机的发生以及降低危机的损害，保证组织的有序运作和组织目标的顺利实现。（） (二)填空题 1.按社会经济环境是否发生变化，风险可分为_____与_____。 2.一般而言，引发风险事故的风险因素有_____,_____,_____和_____。 3.___是危机管理的行动指南，提供组织可能面临的各种突发危机的应对策略。 4.基本风险也称为_____。 5._____造成的损失和带来的影响可能是多方面的。 6._____是最常用的一种风险分担方式。 7._____是造成损失的原因，如火灾或盗窃会造成财产损失。 8.有效的危机反应通常包括_____,_____,_____和_____。 (三)选择题 1._____是指在经济环境没有变化时发生损失的可能性,通常是由自然客观因素或者
第十五章组织力量的整合 ? 一、教学要点 1、正式组织与非正式组织的区别。 2、非正式组织对正式组织的积极作用和不利影响。 3、如何发挥非正式组织的作用？ 4、直线和参谋的内涵。 5、直线和参谋的矛盾表现。 6、如何正确发挥参谋的作用？ 7、运用委员会的理由。 8、委员会的局限性。 9、如何提高委员会的工作效率？ 10、关键名词：正式组织、非正式组织、直线关系、参谋关系、委员会 ? 二、习题 (一)填充题 1.正式组织以成本和效率为主要标准，维系正式组织的主要是_________的原则，而维系非正式组织的主要是____________上的因素。 2.组织文化是指被组织成员共同接受的________、________、__________等群体意识的总称。 3.组织中的管理人员是以___________和__________两类不同的身份来从事管理工作的。 4.直线关系是一种______和_______的关系，授予直线人员的是________和________权力。 5.参谋关系是一种______和_______的关系，授予参谋的是思考、筹划和建议的权力。 6.委员会的工作方式所具有的局限性是___________, _____________, _____________。 7.向参谋授予必要权力之后，要防止出现________________的危险。 8.谨慎地使用职能权力，包括两层含义，首先要认真分析授予职能权力的_________，其次要明确职能权力的_____________。 9.委员会的规模主要受到两个因素的影响：____________和_____________。 10.在确定委员会的规模时，要努力在追求___________和__________这两者之间取得适当的平衡。 11.组织设计的结果形成____________组织，而___________组织是伴随着它的运转而形成的。 12.非正式组织要求成员___________的压力，往往也会束缚成员的个人发展。 ? (二)选择题 1．下列关于非正式组织不正确的说法是________________。 A.非正式组织主要以感情和融洽为主要的标准； B.正式组织与非正式组织是交叉混合的； C.非正式组织的危害要大于积极作用； D.非正式组织会发展组织的惰性。 2.下列关于委员会的说法中不正确的是_________________-。 A.委员会能够综合各种意见，提高决策的正确性； B.委员会一般只活跃于组织的中间层和较低管理层； C.委员会容易导致时间上的延误； D.日常事务管理不宜采用委员会的管理方式。 3.下列哪一种情况最不应该采取群体决策方式____________________。 A.确定长期投资于哪一种股票 B.决定一个重要副手的工作安排 C.选择某种新产品的上市时间 D.签署一项产品销售合同 4.如果你是一家公司的经理，当你发现公司中存在许多小团体时，你的态度是________。 A.立即宣布这些小团体为非法，予以取缔 B.深入调查，找出小团体的领导人，向他们发出警告，不要再搞小团体 C.只要小团体的存在不影响企业的正常运行，可以对其不闻不问，听之任之
2009秋《管理学基础》第十一章：沟通 练习及答案 一、单项选择 1．沟通的深层次目的是( )。 A．展示才能和影响力B．将信息传递给别人 C．将工作布置下去D．激励或影响人的行为 2．按照功能进行分类的沟通类型中，（）具有润滑剂的作用。 A．工具式沟通 B．情感式沟通 C．工具式沟通和情感式沟通 D．都不具有 3．( ) 的最大的优点在于它持久、有形、可以核实。 A．口头沟通 B．非语言沟通 C．书面沟通 D．电子媒介沟通 4．下级不愿意向上级传递坏消息，怕被上级认为自己无能；而上级也可能没有注意到下级的贡献，把下级的贡献归到自己头上，引起下级不满。这种引起沟通组织障碍的原因是（）。 A．地位差异 B．目标差异 C．缺乏正式沟通渠道 D．协调不够 5．人们只记忆经过自己的选择愿意记忆的信息，这种认知过程产生的沟通障碍是由于个体障碍中的（）原因造成的。 A．情绪 B．信息操控 C．选择性知觉 D．非语言提示
6．导致组织冲突产生的基本原因中，（）是由于组织中的每个人的家庭环境、教育背景、经历、禀赋等都各不相同而导致的。 A．组织中个体自以为是的态度B．组织中个体差异的客观存在 C．组织中个体假设相似的存在 D．组织中个体利己动机的存在 7．现代管理中，需要激发的冲突是（）。 A．建设性冲突 B．破坏性冲突 C．日常冲突 D．利益性冲突 8．处理冲突策略中最有效的方法是（） A．建立联络小组 B．强制解决 C．协调解决 D．解决问题 二、多项选择 1．信息沟通一般包含下列环节：（）。 A．信息源发出经过编码的信息B．通过一定的媒介传递信息 C．接受者接受信息并解码D．信息反馈 2．按照组织系统划分，沟通方式分为（）。 A．工具式沟通B．情感式沟通 C．正式沟通 D．非正式沟通 3．下列沟通障碍中，属于组织障碍的有（）。 A．地位差异 B．目标差异 C．缺乏正式沟通渠道 D．协调不够 4.组织冲突产生的基本原因有（）。 A．组织中个体自以为是的态度B．组织中个体差异的客观存在
第九章医院管理沟通 一、教学目的 1、掌握沟通的分类、有效沟通的障碍沟通的改善。 2、熟悉沟通模型与沟通的构成。 3、了解沟通的功能、沟通的构成。 二、讲授学时2学时 三、讲授的内容纲要及重点、难点 （一）内容纲要 1、沟通的功能 2、沟通的分类 3、沟通模型 4、沟通的构成 5、有效沟通的障碍沟通的改善 （二）教学重点 1、沟通的分类 2、有效沟通的障碍沟通的改善 （三）教学难点 1、有效沟通的障碍沟通的改善 2、沟通的构成 四、教学设计 第一节沟通概述 一、沟通的功能 ?控制 家长需要与孩子交流，以给予孩子指导，并控制孩子。当然，在企业里，经理要通过沟通了解下情，以控制下属员工。 ?指导 上级通过沟通对下级的行为也有指导作用。 ?激励 ?决策 ?反馈与评价 ?信息交流
情绪表达 有些人，老是憋不住，总想找人说话，没有朋友在场时，就上网。因为他有一种交流的渴望、或情绪表达的渴望，通过沟通，心里就会通畅。当然，在企业里，老总需要和一线员工交流沟通，以了解情况，作出准确决策。 二、沟通的分类 （一）按沟通方向分类 1、垂直沟通 （1）自上而下 各种方式：命令、指示、签发生日贺卡、向员工家属发感谢信等。 （2）自下而上 汇报工作、反应情况、申述问题等。 2、水平沟通 主要用于信息交流、协商某些问题。或社会交往、感情需要。 （1）同部门内同事间的沟通 （2）与其他部门同阶层的人沟通 不同部门之间的沟通也很重要，方式有部门间的流动。举办一些晚会、集体活动、郊游活动。 （二）按沟通媒介划分 1、书面沟通 备忘录、公文、书信、便条、通告等。 特点：清晰条理、不易被歪曲，可以保留，可以随时拿出来阅读研究。但难以及时了解
第十八章沟通 一、教学要点 1、解释沟通过程。 2、各种类型沟通的内涵及其优缺点。 3、非正式沟通的特点及其如何管理。 4、有效沟通的障碍因素。 5、如何克服沟通中的障碍 6、冲突产生的原因。 7、冲突处理的方法。 8、谈判及其如何谈判。 9、关键名词：沟通、发送者、接受者、噪音、口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通、正式沟通、非正式沟通、下行沟通、上行沟通、平等沟通、单向沟通、双向沟通、沟通网络、冲突、谈判 二、习题 (一)填充题 1. 沟通是指可理解的_________或__________在两个人或两人以上的人类中传递或交换的过程。 2.按照功能划分，沟通可以分成________和___________。 3.按照方法，沟通可以分为：____________，______________，_____________，_____________，______________。 4.按照组织系统，沟通可分为____________和_______________。 5.沟通过程中存在许多干扰和扭曲信息传递的因素，通常将这些因素称为__________。 6.按照方向，沟通可分为__________，__________，___________-。 7.按照是否进行反馈，沟通可以分为______________和____________。 8.非正式沟通的主要功能是________________，体现的是职工的________和________，与企业正式的要求无关。 9.所谓沟通网络，是指组织中沟通渠道的_______和_________。 10.一种网络不同于另一种网络的基本特征在于：__________，________以及__________。 11. 选择哪一种网络取决于_____________和________________。 12.影响有效沟通的个人因素包括_____________和______________。 13.信息来源的可靠性由四个因素决定：___________，__________，_________和_________。 14.人际因素主要包括沟通双方的___________、信息来源的__________和发送者与接受者之间的_____________。 15.需要沟通效果的结构因素主要包括___________，____________，____________和______________。 16.影响沟通效果的技术因素主要包括___________，__________，___________和_________。 (二)选择题 1.下列情况下，适合使用单向沟通的是_______________。 A.时间比较充裕，但问题比较棘手 B.下属对解决方案的接受程度至关重要 C.上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事 D.下属能对解决问题提供有价值的信息和建议 2.下列说法不正确的是____________________。 A.双向沟通比单向沟通需要更多的时间。 B.接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通。 C.双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 D.在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解。 3.下列关于非正式沟通的说法正确的是_______________。
14.2 课后习题详解 一、思考题 1．对于组织中不同层级的管理人员来说，组织行为学领域的知识对他们的重要性是否不同？请具体说明。 答：对于组织中不同层级的管理人员来说，组织行为学领域的知识对他们的重要性是不同的。具体说明如下： （1）管理人员的层级划分为三层：高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员。其具体的职责分别为：①高层管理人员是对整个组织的管理负有全面责任的人，他们的主要职责是：制定组织的总目标、总战略，掌握组织的大政方针并评价整个组织的绩效。其在与外界的交往中，往往代表组织以“官方”的身份出现；②中层管理人员是处于高层管理人员和基层管理人员之间的一个或若干个中间层次的管理人员，他们的主要职责是：贯彻执行高层管理人员所制定的重大决策，监督和协调基层管理人员的工作，与高层管理人员相比，中层管理人员更注意日常的管理事务；③基层管理人员是组织中处于最低层次的管理者，他们所管辖的仅仅是作业人员而不涉及其他管理者。其主要职责是：给下属作业人员分派具体工作任务，直接指挥和监督现场作业活动，保证各项任务的有效完成。 （2）组织行为学领域的知识主要包括个体、群体和组织。其具体的内容如下：①个体是构成组织的最基本细胞，是组织行为学研究的基础和出发点。在这个层面上，通常应用心理学的理论和方法研究个体特征对人们在组织中的工作行为和工作表现的影响，要考虑诸如价值观、知觉、归因、态度、个性、意志和情感等因素，并对他们在工作中的个体行为、作风与绩效的影响进行研究。同时要研究个体行为以及他们对不同的组织政策、实践和过程的反应，有关人性、需要、动机和激励等方面的理论可以用来说明单个组织成员的行为和绩效； ②群体的内容包括运用社会心理学的知识和理论分析工作群体的特征、结构、功能、发展过程和内聚力，就构成了组织行为学研究群体的重要部分；③组织作为一个整体的特征如组织结构、组织文化对个体和群体行为，从而对组织效率和气氛有重要的影响。把整个组织作为一个层面来研究的宏观方法是建立在社会学的理论和概念之上的。 （3）通过对比不同管理层级的管理者的职责和组织行为研究领域的层次，可知不同管理层次对组织行为学知识的掌握领域是不同的。①高层管理者负责制定全局性的决策，其所作的决策影响范围更广，影响期限更长。因此，他们需要更多的掌握概念型技能，把握全局意识、系统思想和创新精神，对组织行为学中有关组织的内容应该有更深入的掌握，也应以此为重点研究的领域；②中层管理者负责决策的传递、信息的沟通等，其应该更多的掌握关于组织行为学中群体内的关系与群体间的关系，在了解其他领域知识的同时，应该以群体特征为重点；③基层管理者主要与从事具体作业活动的工作人员打交道。有责任检查工作人员的工作，及时解答并同工作人员一起解决实际工作中出现的各种具体问题。因此，对基层管理者来说掌握组织行为学中有关个体的特征、行为等方面的知识应是其重点问题。 2．“越来越多的公司现在认识到，如果能够对员工的情绪问题进行了解和管理，则会提高他们的工作绩效、与同伴的协作关系、与顾客的交往。”这句话对管理者的意义何在？ 答：这句话对管理者的意义是情绪会对组织行为中的个体行为产生一定的影响。管理者对其员工情绪的管理，可以使员工发挥到最佳状态，以提高员工的工作效率和工作满意度等。 （1）在组织活动中，情感理论具有重要的意义，既有积极意义又有消极意义。 ①积极意义：掌握情感的特点和规律，有助于领导者对下属进行情感号召、情感联络和情感感化。a．情感号召就是针对人富有情感这一特点，选择那些最激动人心、最有号召力的宣传内容和手段，激励人们努力完成各项任务。“为了您和他人的幸福，请自觉遵守交通法规”、“为了您和他人的健康，请勿随地吐痰”等，就是情感号召的具体实例；b．情感联
第九章沟通 一、沟通 1、沟通的定义 ?在两个人或更多的人之间进行信息传递的过程。 ?告知情况、交流情感、影响思想和改变行为，是人们进行沟通的主要目的。 2、沟通的重要性 ?沟通将组织与外部环境联系起来，使组织适应环境 ?有效沟通是使组织成员团结一致，共同努力以达到组织目标的重要手段 ?沟通是管理者激励下属、履行领导职责的基本途径 二、沟通的种类 1、按是否反馈：单向沟通与双向沟通 ?单向沟通是指发送者和接收者两者之间的地位不变，一方只发送信息，另一方只接收信息。 ?适用情况： –沟通内容简单，并要求迅速传递信息 –下属易于接受和理解解决问题的方案 –下属没有了解问题的足够信息，反馈反而容易出现沟通障碍 –情况紧急又必须坚决执行的工作和任务 ?双向沟通中，发送者和接收者两者之间的位置不断交换，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。
?适用情况 –时间充裕，内容复杂 –下属对解决问题的方案的接受程度非常重要 –上级希望下属提供有价值的信息和建议 2、按信息传递方式划分：口头、书面、非语言、电子沟通 3、按组织系统划分：正式沟通与非正式沟通 三、组织沟通渠道 1、正式沟通渠道 组织系统内，依据组织规定的原则进行的信息传递与交流。 ?特点： –沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性； –刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能。 按信息流动方向划分： 上行沟通：信息从低层次向高层次流动
?优点：员工直接向领导反映意见，管理者了解信息，与下属形成良好关系 ?缺点：下级不敢或不愿反映，效率不佳，容易造成信息曲解 下行沟通：信息从高层次成员向低层次成员流动 ?优点：下级及时了解信息，协调各层次活动 ?缺点：信息失真，领导形成独裁形象 横向沟通：信息在同样的或类似的组织层次中的成员间的沟通 斜向沟通：不同层次的没有直接隶属关系的成员之间的沟通 2、非正式沟通渠道 非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。 四、组织沟通网络（书277） 1、集中式沟通 ?Y式 一个纵向沟通网络，交叉处的成员成为该网络的中心人物，不同成员之间沟通自由， 沟通流向是较分散化的。 常见的主管、秘书和下属的倒Y式 ?链式 在链式网络中，成员们按照原先设定的顺序互相沟通。 相当于一个纵向沟通网络，层层传递信息。 直线职权关系的指挥链系统中常见 ?轮式 在轮式网络中，信息流向或来自于组织的一个中心成员，其余成员没有必要相互沟
《管理学》第十四章习题与详解 管理学习题与详解 第十四章控制与控制过程 1．何谓控制？为什么要进行管理控制？ 答：（1）控制的定义 控制是根据计划的要求，设立衡量绩效的标准，然后把实际工作结果与预定标准相比较，以确定组织活动中出现的偏差及其严重程度；在此基础上，有针对性地采取必要的纠正措施，以确保组织资源的有效利用和组织目标的圆满实现。 （2）管理控制的必要性 主要是由下述原因决定的： ①环境的变化 企业外部的一切每时每刻都在发生着变化。这些变化必然要求企业对原先制定的计划，进而对企业经营的内容作相应的调整。 ②管理权力的分散 为了使助手们有效地完成受托的部分管理事务，高一级的主管必然要授予他们相应的权限。因此，任何企业的管理权限都制度化或非制度化地分散在各个管理部门和层次。企业分权程度越高，控制就越有必要。每个层次的主管都必须定期或非定期地检查直接下属的工作，以保证授予他们的权力得到正确的利用，且利用这些权力组织的业务活动符合计划与企业目的的要求。如果没有控制，没有为此而建立的相应控制系统，管理人员就不能检查下级的工作情况。即使出现权力的滥用或活动不符合计划要求等其他情况，管理人员也无法发现，更无法采取及时的纠正行动。 ③工作能力的差异 即使企业制定了全面完善的计划，经营环境在一定时期内也相对稳定，对经营活动的控制也仍然是必要的。这是由不同组织成员的认识能力和工作能力的差异所造成的。由于组织成员是在不同的时空进行工作的，他们的认识能力不同，对计划要求的理解可能发生差异，即使每个员工都
能完全正确地理解计划的要求，但由于工作能力的差异，他们的实际工作结果也可能在质和量上与计划要求不符。某个环节可能产生的这种偏离计划的现象，会对整个企业活动的进行造成冲击。因此，加强对这些成员的工作控制是非常必要的。 2．控制有哪些类型？不同类型的控制有何特点？ 答：按照不同的标准进行划分，控制可以分为不同的类型。 （1）根据确定控制标准Z值的方法分类可以分为： ①程序控制。程序控制的特点是，控制标准Z值是时间t的函数。即：Z=f（t）。 在企业生产经营活动中，大量的管理工作都属于程序控制性质。 ②跟踪控制。跟踪控制的特点是，控制标准Z值是控制对象所跟踪的先行量的函数。若先行量为W，则：Z=f（W）。在企业生产经营活动中，税金的交纳，利润、工资、奖金的分配，资金、材料的供应等都属于跟踪控制性质。 ③自适应控制。自适应控制的特点是没有明确的先行量，控制标准Z 值是过去时刻已达状态Kt的函数。也就是说，Z值是通过学习过去的经验而建立起来的。即：Z=f（Kt）。自适应是相对的，有一定限度的。 ④最佳控制。最佳控制的特点是，控制标准Z值由某一目标函数的最大值或最小值构成。这种函数通常含有输入量X，传递因子S和K及各种附加参数C，即：Z=maxf（X、S、K、C）或Z=minf（X、S、K、C）。在企业生产经营活动中，普遍应用了最佳控制原理进行决策与管理。 （2）根据时机、对象和目的分类可以分为： ①前馈控制：企业生产经营活动开始之前进行的控制。其目的是防止问题的发生而不是当问题发生后再补救。控制的内容包括检查资源的筹备情况和预测其利用效果两个方面。 ②同期控制：企业经营过程开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督。对下属的工作进行现场监督，其作用有两个：a．可以指导下属以正确的方法进行工作；b．可以保证计划的执行和计划目标的实现。