汽车4S店经营与管理完整培训教材版
Modified by JEEP on December 26th, 2020.
4S店经营与管理
中国汽车市场的挑战
2005年，取消汽车进口许可证2006年，汽车进口关税降至25%
中国汽车市场的机会
一、国外投资增加，消费群体增加
二、汽车消费环境改善
三、地方性汽车消费障碍消除
四、汽车消费市场竞争更加公平
五、品牌及4S经营优势更加显现
六、《汽车品牌销售管理办法》实施
汽车市场的残酷事实
价格竞争，利润下降
行销费用增加
新产品蜜月期缩短
更多新对手的加入
汽车业经营透视
顾客通路层互联网电话中心信息台经销商服务中心传真/电子邮件信件关系单位
管理系统市场销售售后服务
汽车行业
基础结构层
甄别与理解市场定位制定目标与销售服务与顾客忠诚度生产及保修
客户信息管理渠道管理寻找潜
在顾客
商机管理销售满意服务追踪库存管理统计报表
竞争优势市场区分全员销售产品信息车辆服
务支持
生产日程表政府政策
程序管理定价管理车辆的配置贷款与保险作业流
程管理
经销商技术
支持
生产计划供应商款项
管理
促销管理行销工具长期的保修二手车折
价评估经销商业
务支持
保修索赔保修索
赔处理
出口/进口
促销执行新车上市车辆报价成交售后服
务满意
财务与保险
注册/品质/
销量定额交车满意追踪付款条件与方式
市场甄别与理解市场定位客户信
息管理
渠道管理竞争优势市场区分
程序管理定价管理促销管理行销工具
促销执行新车上市注册/品质/销量定额
2. 价格组合(Price) 1. 产品组合(Product)
竞争(Competi- tions) 基本价格产品线之范围
差异价格
血本定价
折扣赠奖
品质、产品功能
材料、规格
品牌、式样、包装
信用条件
服务及保证
运送条件
目标市场（顾客）行为– People Behavior
购买客体（产品）-- Object
购买目的（动机）-- Objectives
购买组织（人员）-- Organization
购买作业（方式）-- Operations
成本
（Costs)
整
体
行
销
架
广告
人员推销一般促销新闻报道3. 推广组合通路类型
通路密度
通路地点
市场
后勤仓储
储运
销售地区
4. 通路组合
构
(Promotion) (Place)
2. 价值 1. 需求购买成本
产品使用成本质量
服务顾客主
售前售中售后讯息传达
讯息反馈
权
论
3. 便利
4. 信息
顾客的心态
2)当我购买这辆车时
我怎样来看待我自己
人-肯定自我
-体现自我信心1)我怎样看待这辆
车及汽车这一领域
-第一部车-生活的伙伴车生活-别人的眼光
-社会的认同
3)当我和这辆车在一
起，别人怎样看待
我
销售制定目标与执行销售策略
寻找潜在商机全员产品
管理销售信息顾客
车辆的贷款与长期的二手折
配置保险保修价评估
车辆报价成交交车
满意
追踪
意向客户升级示意图
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H级A级B级
确度潜在客户
可能来源A级提升
VIP效应
同行
来店
B级提升
来店
本牌保有
维修站客户
来店
自他销保有
行业开拓
促销活动
访问目的促进成交提升确度
提升确度
收集购车信息
交朋友
售后服务
服务与建立顾客忠诚度销售服务车辆服
满意追踪务支持
作业流
程管理技术支持业务支持保修索赔
售后服财务与付款条件及
务满意保险方式
点、线、面立体战略
市场企划
行销战略定位企划行销组合销售企划整合与协调
售后企划
拟定计划检讨修正与核准分配与执行
库存
人管理经营
绩
效
广告和促销
4s店的经营与管理
八大要素内围外围
展厅的布
绩效
置与设施
销售程序库存
现场支持广告和促销
团队人力
总经理是4S店的高级人才，必须具有经营、管理、组织、统筹、协调的能力；正确应用一切资源的能力（市场资源、人力资源、主机厂政策资源、产品资源、管理资源）；侧重于经营管理，善于发现问题，思考问题，具有综合分析能力，能寻求出解决问题的方法，能针对组织的方向、经营计划，通过管理资源的有效应用，达成计划目标，具有效益优先的意识，负责团队凝聚力的形成和团队建设。 总经理，必须是营销管理复合型人才，必须熟悉与掌握熟练运用现代企业管理手段与技术，精通并能创造性运用现代营销，维修技能从事管理，从某种程度上讲“是通才”。 现需要考核的主要的问题如下： 1、您认为，作为一个4S店的总经理，应该怎么样去领导下属？ A、持公仆式观点领导部下，能集中精力关注公司的业绩和员工的需要，而不只是只关心他个人的业绩或形象。 B、善于倾听不同的，特别是正确对待员工的冒险进言。 C、心胸宽阔大度，不是高高在上。 D、要具有宏观领导，微观指导，沟通协调，帮助辅导下层的工作作风和能力。 2、您认为总经理需要哪些汽车方面的专业知识？ 熟悉相关汽车产品的特征和操作规程。 3、除了对待下手的态度，对待工作的认真，对汽车方面的专业知识外，您认为还需要哪些宏观把握形势的能力？ A、对形势有敏锐的观察力（政治、市场、经济）；
B、卓越的判断力，能综合各界信息归纳和总结； 4、你认为销售经理的工作内容有哪些？（可以判断其对下属工作内容熟悉与否） A、负责完成总经理下达的各项工作和绩效指标； B、制定落实公司品牌和厂家品牌的推广战略和战术措施； C、根据公司要求制定可执行的销售计划负责领导销售团队完成销售目标； D、负责销售部员工的绩效管理工作，确保提升员工满意度； E、建立销售部各项规章和流程并检查、监督执行的情况； F、负责为销售人员提供专业知识与技能培训； G、负责建立和维护同政府机构，供应商及重要顾客的良好关系； H、协助总经理制定二级网络开发和网络管理办法以及相应的商务政策； I、按要求定期向公司厂家汇报经营管理等各项工作的完成情况、按照公司和厂家的相关规定，真实、及时、准确地反馈销售信息 5、销售经理的核心工作内容？（问题内容和第四题基本相似） A、制定和落实和有效公司品牌及汽车品牌推广战略及措施； B、按照公司运营标准及销售流程进行销售部门的经营管理工作； C、管理车辆销售运作，带领销售队伍完成销售计划和销售目标； D、负责对销售顾问的日常管理和指导考评的工作；负责举办市场销售活动和客户关系管理，提高销售率； E、负责二级网点建设和管理；
汽车4S店主体工作认识及流程 一·4S店的认识：- 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。- 4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。- 4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。- 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。- 4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。 三·汽车4S店岗位职责：- 1·站长岗位职责- 一、负责按行业要求、公司要求等合理制定相关工作流程、章程。-
其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。- 三、负责接待和处理重大客户投拆工作。- 四、负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。- 五、负责部门各项会议的定期召开，对日常工作进行总结，并不断改进、优化。- 六、负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。- 七、负责对部门人员每月岗位的考核。- 八、负责售后索赔事件的最终认定、处理。- 九、负责抓好车间维修质量、安全生产和环境保护。- 十、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。- 十一、负责质量管理体系中相关工作。- 十二、负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（POCA）。- 2·配件经理岗位职责- 一、负责监督、指导配件工作人员做好配件管理工作，保证充足的、纯正的配件供应。- 二、负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。- 三、负责及时向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息。-
一、单项选择题 1. 现代企业管理的二重性是指 [ ] A. 自然属性和社会属性 B. 自然属性与经济属性 C. 经济属性与社会属性 D. 经济属性与政治属性 2. 企业经营决策的概念是指 [ ] A. 制定出不少于三种以上的方案 B. 制定出一种方案并进行研究确定 C. 制定出多种方案并同时进行实施 D. 从多种备选方案中选出一种最优方案并加以实施 3. 按决策主体地位的高低来划分，可把企业的经营决策划分为 [ ] A. 高层决策、中层决策和低层决策 B. 领导决策、员工决策和客户决策 C. 高层决策、中层决策和基层决策 D. 总经理决策、厂长决策和技术工程师决策 4. 按计划所起的作用不同分类，可以把企业经营计划分为 [ ] A. 综合性计划和单项计划 B. 战略计划、战术计划和执行计划 C. 长期计划和短期计划 D. 产量计划和产值计划 5. 按照计划的期限不同分类，可把企业的经营计划分为 [ ] A. 年度工作计划和月度工作计划 B. 季度工作计划和月度工作计划 C. 月度工作计划和日、班工作计划 D. 长期经营计划和短期作业计划 6. 汽车维修企业的《维修技术合格证》是由 [ ] A. 县以上公安管理部门核发 B. 县以上工商行政管理部门核发 C. 县以上道路交通运输管理部门核发 D. 县以上税务管理部门核发 . 企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是 [ ] A. 从注重对“人”的管理变成注重对“物”的管理 B. 从注重对“量”的管理变成注重对“质”的管理 C. 从注重对“物”的管理变成注重对“人”的管理 D. 从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理 8. 在对市场进行预测时，首先要进行的是 [ ] A. 收集分析历史资料 B. 评价预测模型，找出合适预测的方 C. 确定预测的目标 D. 选择预测技术并建立预测方法 二、多项选择题 9 汽车服务企业市场调查的主要内容有 [ ] A. 市场需求情况调查 B. 居民购买汽车欲望调查 C. 竞争对手情况调查 D. 本企业经营政策执行情况调查 E. 客户对企业服务满意度调查 10. 企业经营决策的方法有多种，但概括起来主要有 [ ] A. 专家意见决策 B. 定性决策 C. 确定性决策 D. 风险决策 E. 定量决策 B. 企业工人的年龄越来越小 C. 计算机网络的应用与管理越来越普遍 三、名词解释题 11. 人力资源管理
4S店经营模式与管理《一》 进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了：超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。眼下，随着新车型的出台，4S 店还将如雨后春笋般蓬勃增长。 1．4S店的含义 所谓4S是指：整车销售（sale），备件供销（sparepart）,售后服务（service）,信息反馈（survey）。又将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。 2．“四位一体”与4S店概念的形成 国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上经过若干年的激战与磨练，并吸取国外汽车厂商的成熟经验，纷纷提出了可行的销售服务的宗旨和理念。如一汽轿车的“管家式服务”，认为用户是“主人”，厂方、销售服务人员是“管家”，“管家”处处事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大众多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”的口号等；一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力；坚持一
个服务理念：“麻烦自己，方便用户”。要求力争做到三个“百分之百”：服务及时100%，服务彻底100%，收费合理100%。从上述宗旨和理念不难理解，要树立良好的品牌，除对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益激烈、应对挑战的今天，“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措；4S店的优势在于：厂家与经销商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略互补，对于营销的推展、售后服务维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。 3．当前4S店建设的现状 遵循各厂商硬件建设要求与服务标准： —装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内可划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。 展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。 维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。
3、汽车售后服务主要表现为以下几种形式。（ B ） A、质量保证服务 B、养护和维修服务 C、特色服务 D、汽车召回服务 4、我国汽车4s店发展相对较晚，是（ C ）年逐步由欧洲传入中国的舶来品， A、1996 B、1997 C、1998 D、1999 5、国内汽车4s店发展的SWOT分析是( B ) A、威胁、机会、销售、反馈。 B、威胁、机会、优势、劣势。 C、销售、反馈、优势、劣势 D、销售、服务、威胁、机会。 6、企业经营决策主要内容包括 ( C ) 。 A、产品决策、价格决策、渠道决策、宏观决策。 B、市场决策、产品决策、价格决策、渠道决策。 C、产品决策、价格决策、渠道决策、竞争决策。 D、产品决策、价格决策、渠道决策、微观决策。 7、吉利汽车CEO李书福的造车观念是（ A ） A、制造中国老百姓买得起的轿车。 B、制造中国老百姓觉得漂亮的车。 C、制造中国老百姓觉得好开的车。 D、制造中国老百姓绝对有个性的车。 8、你下与经营之神------王永庆强调的“四个善待”不相符的是（ B ） A、善待顾客。 B、善待自己。 C、善待社会。 D、善待自然。 9、以下不是企业组织机构类型的结构形式是（ C ）。 A、直线制。 B、职能制。 C、厂长制。 D、事业部制。 10、“我们的文件柜这么结实，即使从楼上摔下去也坏不了，为什么买的人还这么少？”此种说法的营销理念是（ A ） A、生产观念
B、推销观念 C、产品观念 D、市场营销观念 三、判断题：（每题1分，共20分） 1、4s店由汽车生产企业授权建立的四位一体的品牌特许专营店。（对） 2、我们也把及整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈、个性化销售、集体竞拍统称为6s 店。（对） 3、汽车4s店销售，是我国自己创造发明的。（错） 4、品牌专营渠道模式可表述为：厂商→特约经销商→最终用户。（对） 5、总代理是渠道模式可表述为：厂商→总代理→区域代理→最终用户。（对） 6、国内汽车4s店发展的SWOT分析内容是：机会、威胁、优势、劣势。（对） 7、旧车交易是我国汽车4s店持续良性发展的策略之一。（对） 8、经营一词，最初的意思是始终营造，及计划、谋划运作之意。（对） 9、经营的功能是预测市场的变化，协调企业内部和外部活动，发现、利用有利于自身成长的机会。（对） 10、吉利汽车公司掌门人李书福提出：造最安全、最节能、最环保的轿车。（对） 11、企业经营决策的主要内容包括：公司最高领导单独决策。（错） 12、导致企业经营决策失误的陷阱有：失控；领导失效。（对） 13、经营之神------王永庆，强调“善待顾客、善待员工、善待社会、善待自然”的四个善待。（对） 14、直线式管理模式的优点是：权力集中，指挥统一，垂直联系，责任明确。（对） 15、企业的员工培训包括入职培训、在职培训、外部培训。（对） 16、绩效考核的原则---SMART的内容是：必须是具体的可衡量的、可以达到的、相关的、时间为基础的。（对） 17、4S店整车销售的工作流程是：进货、验收、定价、销售。（错） 18、4s店PDI的检查，就是对汽车外观进行全面检查。（错） 19、4s店销售服务包含三个环节，售前服务、售中服务、售后服务。（对） 20、4S店销售工作-----新车验收有“四看一开”。（对） 四、简答题。（每题4分，共20分） （1）什么是汽车的CBD展厅？ cbd是指中央商务区。汽车cbd展厅应该就开在中央商务区展厅的意思。（2）简述管理的职能是什么？ 战略职能、决策职能、开发职能、财务职能、公共关系职能 （3）什么是企业的经营决策？ 为实现某一经营目标，拟定几种方案，并实施最优方案，控制实施情况对过程。 （4）4s店一般有哪些岗位？ 总经理、销售部经理、市场部经理、服务部经理、行政部经理、人力资源部经理、财务部经理、销售顾问、服务顾问、技工 （5）简述员工培训的意义是什么？ 帮助员工掌握必要的知识技能，适应企业内外环境变化，提供员工素质。
汽车4S店的经营与管理第一次测 试题与答案 汽车4S店的经营与管理 考试时间90分钟 一、判断（1分X 10=10分） 1.在进行汽车二级维护、总成大修时和整车大修时，易损坏且消耗量大的零部件称为易耗件。 （） 2.金属配件的储存对温度没有要求。 （） 3.玻璃单独破碎险是第三者责任险的附加险。 （） 4.汽车配件仓储管理的低耗是指降低配件的入 库、保管及出库成本。（） 5.汽车金融公司是银行金融机构。
（） 6.整车销售中，可采用六方位环车介绍法。 （） 7.竞争者的行为是影响汽车价格的唯一因素。（） 8.新车在交给客户之前必须做PDI。 （） 9.汽车工业的迅猛发展促进了保险业的发展。（） 10.仓储中，减震器应该竖直放置。 （） 二、多项选择题（2分X 10=20分） 1.汽车销售员要具有丰富的专业知识 （） A企业知识 B 产品知识C市场知识 D用户知识 2.汽车配件销售企业的仓储管理，就是以汽车配件的（）为中心而开展的一系列活动。
A入库 B 采划 C 保管 D保养E出库 3.按经销商权限的不同，可分为（）经销方式。 A包销B独家代理C定销D总代理E 一般代理 4.汽车价格由（）组 成。 A汽车生产成本 B 国家税金 C 汽车企业利润D竞争者行为E汽车流通费用 5.汽车销售人员的职责（）。 A收集信息 B 沟通关系C销售商品D
提供服务 E 建立形象 6. 汽车配件供应中的配件包括：（ A 维修零件 E 汽车精品 D 油类和化学品 7. 成为汽车消费潜在客户的条件（ A 有购买力 B 有决定权 定工作 D 购买需求 8. 对配件库内湿度的控制可采用（ 措 施。 A 自然通风 B 装置排风扇 C 吸潮剂 D 搞好清洁卫生 9. 汽车三包是指（ ）。 A 保修 B 保换 C 保质 D 保退 10?汽车维修配件按实用性分类，分为 ）。 A.标准件 B. 保安件 C.易耗件 D. 汽车精品 E. 车身覆盖件 三、填空题（1分X 40=40分） 1.4 S 店是 集 __________ 、 __________ 、 ___________ 、- 为一体的汽车服务专营店 ） C 苫垫 C 有稳 ）
我国汽车4S店经营管理问题及对策研究
浅议我国汽车4S店经营管理问题及对策研究摘要：随着4s店的发展。越来越多的投资商在4s店的经营管理上遇到问题， 4s店的更进一步发展存在较大的困难。本文结合我国4s店的经营模式现状，总结出4s经营管理的主要问题，并针对性地提出相应的对策。 关键词：4s店；经营；对策 中图分类号：f252 文献标识码：a 文章编号：1001-828x（2012）10-0-01 一、4s店营销模式 所谓4s，是四个英语单词的首字母，包括整车销售，零配件、售后服务和信息反馈。4s实质是一个综合性的汽车营销服务体系，包括销售体系、服务体系和零部件供应等，存在于整个汽车销售的售前、售中、售后的全过程，其独特的功能是让顾客觉得买一辆车，是一种享受。4s模式由由合资企业品牌从国外带到中国，因得到市场和消费者的认可并进入到一段时间的快速发展，被认为是中国汽车销售模式国际化的迹象。4s店逐渐改进和提高，不仅使客户抱着安全性来买一辆车，而且使客户享受到国际标准化的服务，客户的满意度也进一步提高。 二、4s店经营管理面临的主要问题 在时代不断进步中，随着越来越多4s店的建立和过度扩张化，不仅仅使得4s店的竞争压力加大，更令4s店经营者感觉到管理上带来的诸多问题。这些问题是多方面的：
1.人才难觅 在前几年汽车行业上非常火爆，大量资金进入，造成今天汽车专卖店过分饱和。但同时，管理人才和技术人才严重短缺。特别是复合型人才，跟不上人才需求。 4s店的管理具有很强的随意性，会降低营销团队的专业化程度，对新人的培养经销商又缺乏耐心，进一步造成了营销和管理人才的缺乏。与此同时，一些投资者在处理日常事务过于主观，没有足够的诚意面对市场竞争中来留住人才。 2.未完全实现4s 4s店每天接待用户，需要车辆检测、保养、维修和理赔等，在这些服务项目改善服务、改进产品和了解客户的需求具有极大的价值。然而，当前汽车制造商还没有真正意识到信息的重要性。虽然大多数制造商已经认识到了4s店盈利方向的转变，已经从最初的销售到售后服务，但他们仍然不重视的信息。制造商的营销部门往往沦为物流部门。整理客户的信息仅限于门面，周密的市场调研是不够的，导致增加的市场行为的盲目性。 3.经营管理水平不高，难以形成核心竞争力 公司的核心管理理念是管理思想，是企业制定各项规章制度的依据，这决定该组织的企业文化、行为文化和发展方向。 4s店缺少核心理念，就会在眼前的利益和竞争找不到坐标，在各部门的服务中没有统一的标准，容易由市场牵着鼻子走。同时，大部分的4s店是私营公司经营，投资者在发展政策的倾向性具有很强的主
汽车4S店的经营与管理 考试时间90分钟 一、判断（1分×10=10分） 1.在进行汽车二级维护、总成大修时和整车大修时，易损坏且消耗量大的零部件称为易耗件。（） 2.金属配件的储存对温度没有要求。（） 3.玻璃单独破碎险是第三者责任险的附加险。（） 4.汽车配件仓储管理的低耗是指降低配件的入库、保管及出库成本。（） 5.汽车金融公司是银行金融机构。（） 6.整车销售中，可采用六方位环车介绍法。（） 7.竞争者的行为是影响汽车价格的唯一因素。（） 8.新车在交给客户之前必须做PDI。（） 9.汽车工业的迅猛发展促进了保险业的发展。（） 10.仓储中，减震器应该竖直放置。（） 二、多项选择题（2分×10=20分） 1.汽车销售员要具有丰富的专业知识（） A企业知识 B产品知识 C市场知识 D 用户知识 2.汽车配件销售企业的仓储管理，就是以汽车配件的（）为中心而开展的一系列活动。 A 入库 B采购 C保管 D保养E出库 3.按经销商权限的不同，可分为（）经销方式。 A包销 B独家代理 C 定销 D总代理 E一般代理 4.汽车价格由（）组成。 A汽车生产成本 B国家税金 C汽车企业利润 D竞争者行为 E汽车流通费用 5.汽车销售人员的职责（）。 A收集信息 B沟通关系 C销售商品D提供服务E建立形象 6.汽车配件供应中的配件包括：（） Ａ维修零件Ｂ汽车精品C苫垫D油类和化学品 7.成为汽车消费潜在客户的条件（）。 A有购买力 B有决定权C有稳定工作D购买需求 8.对配件库内湿度的控制可采用（）措施。 A自然通风 B装置排风扇C吸潮剂 D搞好清洁卫生 9.汽车三包是指（）。 A保修 B保换 C保质 D保退
最新4S店经营管理制度 深圳市梵天管理咨询推荐书籍： 本书为汽车4S店管理精品工具书，书配盘，品质高，详细阐述汽车4S店的系统架构与岗位设计，然后分部门、分阶段阐述其各个部门、各个阶段工作职责、关键控制点，以及各个部门、各个阶段工作运作所需要的流程、制度、表格，同时各个部门、各个阶段常见问题的提出和解答，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，是汽车4S店各级管理人员的行动指南。 本书分为12个部分，主要包括汽车4S店管理系统架构、环境管理、市场推广、展厅销售管理、活动策划与控制、精品经营管理、维修服务管理、配件管理、装饰美容业务管理、客户管理、财务管理、人力资源管理方面的内容，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，为汽车4S店的朋友和管理人员提供了一套完整的管理解决方案和实用操作手册。 本书适合汽车4S店各级管理人员和员工阅读参考。 李彦军，自由职业，培训师，营销管理师，山西师范大学毕业，多年来，从一线的基层销售人员一步步做到高层管理者，积累了丰富的实践经验和管理心得，有自己独特的管理方法和营销技巧，总结出一套精髓的管理办法并运用到汽车现场管理中。曾担任天健亚飞汽车超市汽车销售顾问、销售经理，北京现代嘉
信店销售部经理、副总经理兼服务经理，长安福特弘毅店总经理，天健国风一汽大众总经理。 第一部分汽车4S店管理系统架构1 第一章汽车4S店的业务与功能2 一、汽车4S店的业务组成2 二、汽车4S店的功能与平面布置2 第二章汽车4S店的组织架构3 一、汽车4S店总部3 二、汽车4S店组织架构3 三、汽车4S店各部门职能3 四、汽车4S店岗位设计5 第三章汽车4S店常见岗位说明6 一、总经理岗位职责6 二、市场总监岗位职责6 三、企业宣传专员岗位职责6 四、公关专员岗位职责7 五、市场专员岗位职责7 六、网络专员岗位职责7 七、销售部经理岗位职责8 八、展厅经理岗位职责8
. 连锁经营课程考试试题纸 程名称：（ A 卷）考方式：卷（开卷、卷）任教： 二三四五卷 一分 号教 得 分 ?????????????????????????????????????? 得一、（将正确答案的号填在方框内。一共10 小，每小 2 分，共 20 分）分 1、在英国，企必由（）个以上分店成，并行范化管理。 A、 5 B、8 C、10 D、15 2、代意上范的建于（）。 A 、日本 B 、欧洲 C 、美国 D 、中国 3、非整数定价一般运用于（）的商品。 A、价格高 B、奢侈 C 、高档 D 、价格低 4、（）是以足客便利性需求主要目的零售。 A、百店 B 、大型超市 C 、便利店D、店 5、不具有商品保管、在管理等管理型功能的物流中心称（）配送中心。 A、周 B 、分 C 、保管D、流通加工 6、（）出入口的外特点，是店不大，装潢究、面向街道的部分用玻璃或橱窗遮掩起来，内部境 文雅静。 A、开放式 B 、半开放式C、封式D、分开式 7、非广告常用的媒体是（）。 A、B、 C 、志D、影 8、下列促手段中不属推广方式的是（）。 A、有售 B、商品特 C、折价促 D、上推 9．店装照明一般使用的是（）。 A、日光灯 B 、白灯 C 、聚光灯 D 、彩灯 10、列架的黄金段高度（）。 A、 130— 170厘米 B 、 80— 130厘米C、50—80厘米 D 、 10— 50厘米
. 得二、判断题（一共 6 小题，每小题 2 分，共 12 分） 分 1 2 3 4 5 6 1、通常我们将简单化、标准化、专业化称发展连锁分店的“3S”主义。（） 2、连锁企业自己生产商品的都是由自己出厂来生产的。（） 3、连锁集聚战略（FOOUS）也叫做集中化战略。（） 4、过去古语说：“一步差三市”是指开店地址差一步就可能差三成买卖。（） 5、黄金法则式20/80 法则，即卖场中的80%的商品的销售额只占总锁售额的20%，而 20%的小部分商品的 销售额却占总营销额的80%。（） 6、采购谈判是商品采购的关键环节。（） 得三、名词解释（一共 4 小题，每小题 5 分，共 20 分） 分 1、连锁经营 2、直营连锁 3、商品结构 4、配送中心 得四、简答（一共 4 小题 , 每小题 8 分，共 32 分） 分 1、统一的商业经营模式主要包括以下那几个方面内容。（ 8 分）
《汽车4S店经营与管理》考试题 班级：姓名： 一.填空题：（共10小题，每空1分，本题共25分） 1.4S店是集、、和为一体的销售店。 2.市场营销的核心是。和是市场营销活动的起点。 3.顾客在购买产品和服务时试图降低的成本包括货币成本、、心理成本和四个方面。 4.顾客满意取决于购买者所理解的某产品的价值与其进行的比较。 5.汽车销售员的素质包括和。 6.汽车销售员的职责主要包括：收集信息、、、提供服务、五个方面。 7.车辆展示的中常用到的6分销售步骤，也称为。 8.汽车价格的组成有四个要素：、、和国家税金。 9.汽车保险合同分为和。 10.根据我国汽车零配件市场供应实用性原则，汽车零配件可分为、、和四类。 二.单项选择题：（共15小题，每题2分，本题共30分） 1.下面关于4S店优势的说法中，不正确的是（） A.信誉度方面，有一系列客户投诉的管理，会给车主留下良好印象 B.专业方面，4S店做到了“博而杂” C.售后服务方面，4S店更有保障 D.人性化方面，会让车主体验到“上帝”般的感觉2.下面关于市场营销的说法中，不正确的是（） A.市场营销是买卖双方实现互利的交换过程 B.市场营销是系统性的管理过程 C.市场营销主要是指商品的销售过程 D.市场营销是联接企业与社会的纽带 3.下列关于“需要”这一概念的说法中，不正确的是（） A.市场营销者可以创造需要 B.需要是指没有得到某些基本满足的感受状态 C.需要是人类与生俱来的 D.市场营销者可以用不同方式满足需要 4.下列关于市场营销核心概念的说法中，不正确的是（） A.需要和欲望是市场营销活动起点 B.需要是对人类整体而言，具有共性 C.每个人都有需求 D.有差异的需要就是欲望 5.下列关于市场的说法中，不正确的是（） A.人口多市场规模就大 B.产生购买欲望的人越多，市场越大 C.市场越大，越容易开发 D.购买力是决定市场大小的基本因素 6.下列关于汽车营销的说法中，不正确的是（） A.汽车营销始于顾客需要 B.汽车产品主要是指出售的汽车 C.汽车营销把满足顾客需求的商品流和服务流从制造商引向顾客 D.汽车营销的目的在于通过销售和服务与目标顾客建立关系 7.下列关于FAB法的说法中，正确的是（） A.F指特征，A指利益，B指优点 B.F指利益，A指优点，B指特征 C.F指优点，A指特征，B指利益 D.F指特征，A指优点，B指利益 8.在4S店汽车销售过程中，往往需要寻找潜在客户，要判断是否为潜在客户，一般要具备三个条件，也就是要满足“MAN”要素。下列关于“MAN”要素的说法中，正确的是（） A.M是指金钱，A是指需求，N是指决定权 B.M是指需求，A是指金钱，N是指决定权 C.M是指金钱，A是指决定权，N是指需求 D.M是指需求，A是指金钱，N是指决定权 9.展厅中展示车辆的环绕介绍法具体步骤为（）
6、经营的功能是预测市场变化、协调企业内部和外部活动、发现利用有利于自身成长的机会。 7、员工培训包括入职培训、在职培训、外部培训。 8、4s店的销售服务包含三个环节，售前服务、售中服务、售后服务。 9、整车销售的工作流程：进货、验收、运输、储存，定价、促销、销售。 10、PDI检查项目大，包括为车辆外观、动力性、舒适性随车物品等方面的检查。 二、选择题：（每题1分，共10分） 1、汽车4s店4s代表的意思是（ C ） A、整车销售、零配件供应、售后服务、集体竞拍 B、个性化销售、售后服务、信息反馈、零配件供应 C、整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈 D、整车销售、零配件供应、售后服务、集体竞拍 2、整车销售包括（ A ） A、进货、运输、验收、储存、定价、销售
B、进货、运输、定价、销售、验收、保险 C、定价、运输、销售、验收、储存、贷款 D、进货、运输、验收、储存、定价、促销 3、汽车售后服务主要表现为以下几种形式。（ B ） A、质量保证服务 B、养护和维修服务 C、特色服务 D、汽车召回服务 4、我国汽车4s店发展相对较晚，是（ C ）年逐步由欧洲传入中国的舶来品， A、1996 B、1997 C、1998 D、1999 5、国内汽车4s店发展的SWOT分析是( B ) A、威胁、机会、销售、反馈。 B、威胁、机会、优势、劣势。 C、销售、反馈、优势、劣势 D、销售、服务、威胁、机会。 6、企业经营决策主要内容包括 ( C ) 。 A、产品决策、价格决策、渠道决策、宏观决策。 B、市场决策、产品决策、价格决策、渠道决策。 C、产品决策、价格决策、渠道决策、竞争决策。 D、产品决策、价格决策、渠道决策、微观决策。 7、吉利汽车CEO李书福的造车观念是（ A ） A、制造中国老百姓买得起的轿车。 B、制造中国老百姓觉得漂亮的车。 C、制造中国老百姓觉得好开的车。 D、制造中国老百姓绝对有个性的车。 8、你下与经营之神------王永庆强调的“四个善待”不相符的是（ B ） A、善待顾客。 B、善待自己。 C、善待社会。 D、善待自然。 9、以下不是企业组织机构类型的结构形式是（ C ）。 A、直线制。 B、职能制。
汽车配件经营与管理试卷（A） 命题人：xxxx 考试时间120分钟满分100分姓名__________ 班级__________ 学号_________ 成绩_________ 名词解释填空判断选择简答总分 一、名词解释（2×3=6分） 1．汽车材料 2．位置码 3．支票 二、填空（1×17=17分） 1．在汽车维修企业和汽车配件经营企业，通常将________________、______________和______________三种类型的产品统称为汽车配件。 2．按轮胎结构分类，可分为________________和________________两大类。 3．进货量的控制方法有________________和________________。 4．配件的运输方式主要有________________、________________、________________。5．盘存的方法主要分为________________、________________、________________。6．市场营销中的因素包括________________、________________、________________、________________。 三、判断（2×10=20分） （）1．企业名称有两三位数字组成。 （）2．按轮胎花纹分类，可分为普通花纹和越野花纹。 （）3．汽车漆面研磨、抛光、还原三道工序，是对车漆进行的深层护理。 （）4．如何为汽车配件安排仓储空间，汽配经营企业可以在自建仓库、合同仓库、公共 仓库中进行选择。 （）5．只需在仓储过程中，对配件进行防腐防蚀。 （）6．汽车配件的消耗是没有规律的。 （）7．商品沟通费由可变费用和相对不变费用构成。 （）8．火花塞属于保修索赔范围。 （）9．齿轮油的工作温度变化很大，冬季冷起动时，温度在0摄氏度以下，正常工作时，在100摄氏度以上。 （）10．清洗剂的除垢机理包括润湿、吸附、增溶去垢四个过程 四、选择(2×15=30分) 1．下列各项中不属于汽车配件质量鉴别的五法是（）
A、整车销售、零配件供应、售后服务、集体竞拍 B、个性化销售、售后服务、信息反馈、零配件供应 C、整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈 D、整车销售、零配件供应、售后服务、集体竞拍 2、整车销售包括（ A ） A、进货、运输、验收、储存、定价、销售 B、进货、运输、定价、销售、验收、保险 C、定价、运输、销售、验收、储存、贷款 D、进货、运输、验收、储存、定价、促销 3、汽车售后服务主要表现为以下几种形式。（ B ） A、质量保证服务 B、养护和维修服务 C、特色服务 D、汽车召回服务 4、我国汽车4s店发展相对较晚，是（ C ）年逐步由欧洲传入中国的舶来品， A、1996 B、1997 C、1998 D、1999 5、国内汽车4s店发展的SWOT分析是( B ) A、威胁、机会、销售、反馈。 B、威胁、机会、优势、劣势。
C、销售、反馈、优势、劣势 D、销售、服务、威胁、机会。6、企业经营决策主要内容包括( C ) 。A、产品决策、价格决策、渠道决策、宏观决策。 B、市场决策、产品决策、价格决策、渠道决策。 C、产品决策、价格决策、渠道决策、竞争决策。 D、产品决策、价格决策、渠道决策、微观决策。 7、吉利汽车CEO李书福的造车观念是（ A ） A、制造中国老百姓买得起的轿车。 B、制造中国老百姓觉得漂亮的车。 C、制造中国老百姓觉得好开的车。 D、制造中国老百姓绝对有个性的车。 8、你下与经营之神------王永庆强调的“四个善待”不相符的是（ B ） A、善待顾客。 B、善待自己。 C、善待社会。 D、善待自然。 9、以下不是企业组织机构类型的结构形式是（ C ）。 A、直线制。 B、职能制。 C、厂长制。 D、事业部制。 10、“我们的文件柜这么结实，即使从楼上摔下去也坏不了，为什么买的人还这么少？”此种 说法的营销理念是（A ） A、生产观念 B、推销观念 C、产品观念 D、市场营销观念 三、判断题：（每题1分，共20分）
一、选择题（每题2分，共30分） 1. 在人际交往中最能让对明白你表达的思想及情感的式为？（） A微笑B倾听C交谈D尊重 2. 维修人员综合素质中以什么最为重要？（） A个人修养B良好的心理素质C沟通D诚信 3. 在汽车上P是什么档位？（） A停车挡B启动当C倒车档D空挡 4. 销售手段有很多种，针对控制型人作为销售人员第一步应该干什么？（） A建立关系B不了了事C直接询问D结束销售 5?顾问式销售让顾客在搜集产品信息、评估选择和购买决定过程中得到了一个顾问，那么它的最终目的是什么？（） A为顾客减少时间B为顾客减少支出C让顾客深入了解产品信息D给顾客带来情 感依赖感 6.开发客户围的正确流程是？（） 01制定开发潜在客户案；O 2确定开发客户的先后顺序；O 3与潜在客户联系；O 4建立关系；O 5客户邀请；O 6接待 A 01O 2 O 3 O 4 O 5 O 6 B 01O 3 O 2 O 4 O 5 O 6 C 01O 2 O 3 O 5 O 4 O 6 D 01O 3 O 2 O 5 O 4 O 6 7?顾客在没意识到采购汽车会出现的问题时去购车这是一种什么购买动机？（） A显性动机B直接动机C间接动机D隐性动机 8. 为了建立和增强客户对公司的信赖感，我们必须及时深入的挖掘客户的什么需求？（ ） A外在需求B真实需求C品牌需求D质量需求 9. 不属于顾客管理容的为？（） A顾客识别B与顾客沟通C搜索顾客信息D引导顾客 10. 当顾客离店时，我们不应该做的行为是（） A再三挽留拖延顾客在店时间B提醒顾客清点随身物品
C送顾客出门并致D微笑欢迎顾客下次光临 11. （）是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决案以及增值服务， 使客户能做出对产品或服务的正确选择。 A.销售式 B.导购式 C.顾问式 D.咨询式 12. （）是汽车营销的一种手段产生于汽车工业初期。 A.汽车售后服务 B.汽车网络营 C.汽车车展 D.汽车广告宣传 13. （）是商品经济社会中最重要的关系。 A.消费关系 B.顾客关系 C.以上两者 D.买卖关系 14?多用途汽车、运动型多用途汽车、皮卡英文简称是（）。 A.MPV;PICK-UP;SUV B.SUV;MPV;PICK-UP C.MPV;SUV;PICK-UP D.PICK-UP;MPV;SUV 15.针对打时谁先挂问题，以下选项正确的是？（） A对先挂B自己先挂C地位高者先挂D女士先挂 二、名词解释（每题3分，共15分） 1. 服务期望： 2?顾问式销售： 3. HR: 4. 六位： 5. EBD: 三、简答题（每题4分，共20分） 1.从管理角度出发，优质服务必须符合哪些标准？ 2.汽车销售渠道的基本职能有哪些?
A 一、选择题（每题2分，共30分） 1. 在人际交往中最能让对明白你表达的思想及情感的式为？( ) A 微笑 B 倾听 C 交谈 D 尊重 2. 维修人员综合素质中以什么最为重要？( ) A 个人修养B良好的心理素质 C 沟通 D 诚信 3. 在汽车上P是什么档位？( ) A 停车挡 B 启动当 C 倒车档 D 空挡 4.销售手段有很多种，针对控制型人作为销售人员第一步应该干什么? ( ) A 建立关系 B 不了了事 C 直接询问 D 结束销售 5.顾问式销售让顾客在搜集产品信息、评估选择和购买决定过程中得到了一个顾问，那么它的最终目的是什么？( ) A 为顾客减少时间 B 为顾客减少支出 C 让顾客深入了解产品信息 D 给顾客带来情 感依赖感 6.开发客户围的正确流程是？( ) ○1制定开发潜在客户案；○2确定开发客户的先后顺序；○3与潜在客户联系；○4建立关系；○5客户邀请；○6接待 A ○1○2○3○4○5○6 B ○1○3○2○4○5○6 C○1○2○3○5○4○6 D ○1○3○2○5○4○6 7.顾客在没意识到采购汽车会出现的问题时去购车这是一种什么购买动机？( ) A显性动机 B 直接动机 C 间接动机D隐性动机 8.为了建立和增强客户对公司的信赖感，我们必须及时深入的挖掘客户的什么需求？( ) A 外在需求 B 真实需求 C 品牌需求 D 质量需求 9.不属于顾客管理容的为？( ) A 顾客识别 B 与顾客沟通 C 搜索顾客信息D引导顾客 10.当顾客离店时，我们不应该做的行为是( ) A 再三挽留拖延顾客在店时间 B 提醒顾客清点随身物品 C送顾客出门并致 D 微笑欢迎顾客下次光临
4s 岗位职责 4S店总经理 岗位职责： 1、全面负责4S店运营管理，完成公司经营目标； 2、根据集团总部战略要求，制订并实施4S店经营计划和业务发展计划； 3、组织制订和实施4S店年度预算，并对预算执行进行纠偏； 4、建立和维护4S店经营所需的外部关系，包括客户、厂家、当地政府以及同品牌竞争者； 5、建立4S店组织体系和业务体系，完善各项制度及工作流程； 6、负责4S店内部人才培养、团队建设，推进企业文化的建设工作； 7、整合内外部资源，协调4S店各部门工作，确保公司资源利用和利润最大化； 8、考核评估各部门工作成效，检查及修订各部门工作目标，保证4S店年度经营目标的实现。 任职资格： 1、大专及以上学历，具汽车4S店管理岗位5年以上工作经验； 2、熟悉4S店业务和运营管理； 3、有豪华品牌4S店管理经验者优先。 4S店财务经理 岗位职责： 1、主持4S店日常财务、会计及税务管理工作，管理监督基础财务的工作质量，维系好与银行及税务机关的关系； 2、组织4S店编制预算，参与制定经营计划； 3、严格遵守4S店财务管理制度，并监督执行；
4、确保资金有效管理，加速资金周转，提高资金使用效果，规避资金和债务风险； 5、对报送会计报表的准确性、及时性负责，按要求编写财务分析，定期向集团财务部负责人汇报财务状况； 6、定期清理往来账户，及时催收和清偿款项，做好帐务核对工作； 7、组织财务、业务人员与财务相关的业务培训； 8、负责部门团队建设、员工培养和绩效考核。 任职资格： 1、财会、金融等相关专业大专及以上学历，工作稳定； 2、至少5年以上财务管理工作经验，具汽车4S店财务管理工作经验者优先； 3、专业知识扎实，熟悉一般纳税人企业的帐务处理，熟悉报表的编制、资金管理、库存管理、成本核算、财务分析、预决算管理、制度的编写与内控制度的监管； 4、良好的职业道德和敬业精神，思维敏捷，工作认真积极，具有良好的沟通能力和组织能力。 4S店销售经理 岗位职责： 1、负责4S店销售管理，建立和带领销售团队完成公司销售业绩目标； 2、建立和完善销售部的业务流程，拓展销售渠道； 3、整合公司销售资源，利用有效方式集客和潜客挖掘，提高广宣费用效率； 4、进行整车、精品饰件的进、销、存滚动管理，降低财务费用。 任职资格：
《汽车配件及营销》期末试卷A 答案 2013----2014学年第2学期 一、填空题（每空1分、共15分） 1．汽车零部件 汽车标准件 汽车材料 2．类推原则 相关原则 3．定性分析法 定量分析法 4．铁路运输 汽车运输 航空运输等。 5．日常盘存 定期盘存 重点盘存。 6．产品 分销。 二、选择题（每题2分，共20分） 1—5 BACCD 6—10 DBACA 三、判断题（2×10=20分） 1—5 ×√√√× 6—10 ×√×√× 四、简答题 1、请详细说明配件的5S 管理的定义？ 整理：将物品分为要与不要，不要的就丢弃。 整顿：将整理好的物品定位，并透过看板、颜色进行效率管理。 清扫：经常打扫，常保清洁，造就无垃圾、无污秽的环境。 清洁：通过制度、规定，维持整理、整顿、清扫状态。 素养：养成确实遵守组织规定事项的习惯。 2、汽车特约服务站对索赔员有那些要求？ 1、具备汽车的专业理论知识。 2、丰富的现场维修经验。 3、较强的语言组织能力。 4、为人正直，工作仔细认真。 5、具有计算机基本的能力。 6、通过汽车制造厂的培训，具备考核上岗资格证书。 3、特殊汽车配件的分类存放的原则有那些？ 1、不能与沾油汽车配件的存放原则。 2、发动机总成的维护。 3、蓄电池的储存。 4、爆震传感器的存放。 班级：________________________ 姓名：_______________________ 学号：(班级序号)__________________ ………装……… …………………………………………………………订………………………………………………………………………………线