卡尔顿饭店客户满意度培训
经营佐料之六十三
照管好那些照管客的人
案例背景
丽兹·卡尔顿饭店是美国一家拥有28个连锁分店的豪华饭店。它以杰出的服务闻名于世，吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽兹-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，但这28家丽兹-卡尔顿饭店的入住率高达70%。
他们成功靠的什么？
成功策略
该饭店的闻名信条是：“在丽兹-卡尔顿饭店，给予客人以关怀和舒服是我们最大的使命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施，制造一个温顺，轻松和优美的环境。丽兹-卡尔顿饭店使客人感到欢乐和幸福，甚至会实现客人没有表达出来的愿望的需要。”
丽兹-卡尔顿饭店为了履行诺言，不仅对服务人员极为严格的选择和训练，使新职员学会尽心照管客人的艺术，还培养职员的自豪感。在选择职员时，就象饭店质量部门副经理帕特里克.米恩（Patrick Mene）说的那样：“我们只要那些关怀别人的人。”为了不失去一个客人，职员被教诲要做任何他们能做的情况。全体职员不管谁接到顾
客的投诉，必须对此投诉负责，直到解决为止。丽兹-卡尔顿饭店的职员还被授权当场解决问题，而不是需要请示上级。每个职员都能够花2000美元来平息客人的不满，同时只要客人快乐，承诺职员临时离开自己的岗位。在丽兹-卡尔顿饭店，每位职员者被看做是“最敏锐的哨兵、较早的报警系统。”丽兹-卡尔顿饭店的职员们都明白得他们在饭店的成功中所起的作用，正如一位职员所说：“我们或许住不起如此的饭店，然而我们却能让住得起的人还想到这儿来住。”丽兹-卡尔顿饭店承认和奖励表现杰出的职员。依照它的“五星奖”方案，丽兹-卡尔顿饭店向杰出的职员颁发各类奖章、“黄金标准券”等作为奖励。饭店的职员流淌率低于30%，而其它豪华饭店的职员流淌率达到45%。
丽兹-卡尔顿饭店的成功正是基于简单的内部营销原理，要照管好顾客，第一必须照管好那些照管客的人。中意的职员会提供高质量的服务价值，因而会带来中意的顾客，感到中意的顾客又反过来会给予企业创利润。
案例点评
大多数公司都只注重外部营销，追求品牌忠诚度和顾客中意的价值，他们忽视了内部职员中意的一面。要提高品牌忠诚度，必须第一培养忠诚的职员，提高职员的中意度。
客户满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户信息： 姓名及职务： 电话： 传真： E-mail: 单位： 址址及邮编： 1.您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意
3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何？（单选） 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何？（单选） 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何？（单选） 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何？（单选） 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何？（单选） 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意
绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系 目录 一、制定客户满意度指标体系的意义 二、客户满意度指标体系的作用 三、客户满意度指标体系制定的理论依据 四、客户满意度指标体系释义 1、客户满意概念 2、客户满意度考评具体对象 3、考评内容 4、考评周期 5、客户满意度指标体系考评层级划分 五、客户满意度指标体系构成 六、评估实施流程 七、评估过程 八、评估结果分析与反馈 九、评估实施单位考核标准 十、评估分值与计算方法 1、分值与分数计算标准 2、分数计算 （1）校区评估分值计算标准与说明 （2）分公司评估分值计算标准与说明 （3）校区管理服务评估分值标注能与说明 （4）课程顾问评估分值计算标准与说明 （5）教学顾问评估分值计算标准与说明 （6）教师评估分值计算标准与说明 附件 附件一：客户满意度评估量化表（电话调查用） 附件二：机构选择因素问卷 附件三：面对面服务印象量表 附件四：课程顾问服务评价量表 附件五：教学顾问服务评价量表 附件六：教师教学评价量表 附件七：教学效果评价量表 附件八：校区管理与服务评价量表 绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系
随着校外辅导市场的迅速发展，客户需求结构和需求观念的变化，以及市场竞争的日益加剧，客服的质量已经成为教育机构质量评估体系中的一个重要内容。竞争的本质就是争夺客户，以客户为导向，力求满足客户的需求和期望，并追求客户的满意和忠诚。 为实现客户满意度的后期引擎战略，依据创想·面对面教育教学一线服务模式及个性化服务特点，发挥“客服满意指标”对客户满意程度的衡量、评估和提高作用，以及“客服满意指标”在管理引擎、服务标准和考核依据等方面所行使的质控目的，特制订本客户满意度指标体 系。具体说明如下： 一、设定客户满意度指标体系的意义 客户满意是面对面事业发展的根本。从创想·面对面服务的各个环节出发，分析客户对各服务环节的态度和看法，从中发现服务的优劣，将能及时了解客户所反映的问题，并从根本上解决问题，满足客户需求。同时，通过指标体系的建立，将有助于在面对面内部建立长效服务优化机制，对确保为客户提供优质服务、提高市场竞争能力、保持面对面持续发展、实现利润增长有着深刻的意义。具体描述如下： 1、及时了解客户对创想·面对面辅导和服务的直接感受，并方便对客户满意度实施质性和 量化分析。 2、方便对创想·面对面教育教学各环节服务质量实施监管，并与面对面薪资体系等有效整合。 3、通过对客户满意程度的评估，及时发现原因，以对分公司管理、运营提出建议和改进措施，并可与分公司经理、总监、校长、主任等的薪资激励制度予以结合。 4、通过客户意见和建议的反馈及质控的抽样调查，追踪客户需求和期望的变化，及时发现服务所存在问题，利于持续改进服务策略，优化长效服务机制（教学管理部门以月为周期回馈高层与分公司）。 5、了解客户消费心理及需求的动态，为市场分析提供信息。 二、客户满意度指标体系的作用 通过客户满意度指标体系的制定和实施，可以实现以下几方面的用途： 1、测定创想·面对面过去与现在的经营与管理水平的变化，并由此分析、比较竞争对手与 面对面之间的差距。 2、了解客户的想法与观念，发现客户的潜在需求，明确其需要、需求和期望，以进一步拓 展创想·面对面的服务。 3、检查创想·面对面当前的服务状况与面对面计划之间的吻合程度，并借以找寻提升客户 满意度的策略、制定新的教育教学质量提升策略、个性化辅导的服务改进措施。 4、丰富客户服务内涵，为创想·面对面发展战略与目标的达成提供支持。 5、增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。 三、客户满意度指标体系制定的理论依据 1、服务营销理论 （1）市场的发展和竞争要求我们用营销的观念来引导企业的服务管理工作，客户对服务的
卡尔顿饭店客户满意度培训 经营佐料之六十三 照管好那些照管客的人 案例背景 丽兹·卡尔顿饭店是美国一家拥有28个连锁分店的豪华饭店。它以杰出的服务闻名于世，吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽兹-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，但这28家丽兹-卡尔顿饭店的入住率高达70%。 他们成功靠的什么？ 成功策略 该饭店的闻名信条是：“在丽兹-卡尔顿饭店，给予客人以关怀和舒服是我们最大的使命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施，制造一个温顺，轻松和优美的环境。丽兹-卡尔顿饭店使客人感到欢乐和幸福，甚至会实现客人没有表达出来的愿望的需要。” 丽兹-卡尔顿饭店为了履行诺言，不仅对服务人员极为严格的选择和训练，使新职员学会尽心照管客人的艺术，还培养职员的自豪感。在选择职员时，就象饭店质量部门副经理帕特里克.米恩（Patrick Mene）说的那样：“我们只要那些关怀别人的人。”为了不失去一个客人，职员被教诲要做任何他们能做的情况。全体职员不管谁接到顾
客的投诉，必须对此投诉负责，直到解决为止。丽兹-卡尔顿饭店的职员还被授权当场解决问题，而不是需要请示上级。每个职员都能够花2000美元来平息客人的不满，同时只要客人快乐，承诺职员临时离开自己的岗位。在丽兹-卡尔顿饭店，每位职员者被看做是“最敏锐的哨兵、较早的报警系统。”丽兹-卡尔顿饭店的职员们都明白得他们在饭店的成功中所起的作用，正如一位职员所说：“我们或许住不起如此的饭店，然而我们却能让住得起的人还想到这儿来住。”丽兹-卡尔顿饭店承认和奖励表现杰出的职员。依照它的“五星奖”方案，丽兹-卡尔顿饭店向杰出的职员颁发各类奖章、“黄金标准券”等作为奖励。饭店的职员流淌率低于30%，而其它豪华饭店的职员流淌率达到45%。 丽兹-卡尔顿饭店的成功正是基于简单的内部营销原理，要照管好顾客，第一必须照管好那些照管客的人。中意的职员会提供高质量的服务价值，因而会带来中意的顾客，感到中意的顾客又反过来会给予企业创利润。 案例点评 大多数公司都只注重外部营销，追求品牌忠诚度和顾客中意的价值，他们忽视了内部职员中意的一面。要提高品牌忠诚度，必须第一培养忠诚的职员，提高职员的中意度。
目录 第一篇：顾客为什么会不满 你作为顾客的遭遇………………………………………………………………３ 顾客不满的原因…………………………………………………………………４ 作为服务人员的你………………………………………………………………６ 你为什么会让顾客不满…………………………………………………………１０你应该改进的地方………………………………………………………………１１回顾………………………………………………………………………………１２ 第二篇：为什么平息顾客的不满很重要 你的看法…………………………………………………………………………１４绝大部分的顾客是不会来投诉的………………………………………………１５抱怨即信赖………………………………………………………………………１７将顾客视为建立忠诚的契机……………………………………………………１８回顾………………………………………………………………………………１９ 第三篇：如何平息顾客的不满 不要产生负面评价………………………………………………………………２２站在顾客的立场…………………………………………………………………２４六步骤平息顾客的不满…………………………………………………………２６回顾………………………………………………………………………………４８ 第四篇：给你的建议 掌握交际的艺术…………………………………………………………………６１语调………………………………………………………………………………６３手势（身体语言）………………………………………………………………６８说“不”的技巧…………………………………………………………………７５回顾………………………………………………………………………………８７ 第五篇：给经理们 顾客对公司的价值………………………………………………………………９０你的责任…………………………………………………………………………９６经理的作用………………………………………………………………………１０５回顾………………………………………………………………………………１０７ 总结 ．赢利和非赢利性顾客之间的差距正在扩大，因为： —顾客有更多的选择权，更加精明，比他们的前辈更容易转换供应商； —利润压力正在加剧； —大客户日趋壮大； —顾客需求更复杂多样； —顾客服务实际成本占供应商成本的比例逐渐增加； —交易渠道管理更加复杂。
物业知识培训：客户满意度调查 物业知识培训：客户满意度调查 客户满意度调查的重要性 客户调查是指客户满意度的调查。客户满意度调查的重要性作为一个客户服务人员需要去深入理解。通过客户满意度的调查，我们可以获取以下信息: (1)客户对于企业售后服务的意见和建议。 企业对于产品都有一个服务的承诺，即客户服务的时间、期限、服务内容、服务价格等等。对于这一切，作为客户有没有意见和建议?这对一个企业改进今后的客户服务工作是非常有帮助的。 (2)客户对于企业的看法。 作为客户，如何看待服务于他的企业。 (3)客户对于产品的满意程度，由此可以更好地改进产品和服务。 客户满意度的调查是每一个企业都使用的一种客户服务技巧、手段。客户满意度调查表格分成不同的形式，有些是通过信函的形式，有些是电子邮件的形式，还有些是随机抽样或者在街头进行随机调查。 客户满意度调查的方法 ◆客户满意度调查表的内容设计: ◆您继续使用这种产品的欲望有多强 ◆您是否会向您的朋友推荐这种产品 ◆如果有可能的话，您认为公司的哪些方面应该改进 ◆促使您购买公司的产品而不买其他公司的产品的最主要的原因是什么 ◆您认为近几年公司是正在发展，还是正在退步 ◆为了改进服务，您认为公司应该做些什么 客户满意度调查表的内容说明: (1)首先是您继续使用这种产品的欲望有多强。
比如说对客户可能会有一些选择性的提示:很强、继续使用、不会、不知道等，供客户选择。目的是什么?就是希望看到企业产品的后续能力有多强，是不是会有很多的人继续使用和购买。什么产品适合于做这种客户满意度的调查呢?比如说洗发水、保健品都非常适合。一个客户购买了某个企业的保健产品，那么这家企业就应对这种客户定期做一个客户满意度调查的回访。您是否希望继续使用本公司的产品?可能有客户说希望，也有不希望的，或者看看再说。通过调查，企业就能知道这个产品的生命力有多强?它的周期有多长?什么时候应该进行产品的更新换代?什么时候会到危机期?什么时候准备停产投资下一种产品? (2)第二项内容是您是否会向您的朋友推荐这种产品口碑的问题。 注明一种食品、一种办公用品或者是一种计算机的软件，提问:您会不会向您的朋友、向其他公司、向您的客户去推荐这种产品?如果很多人回馈过来说不希望、不愿意向其他人推荐和介绍，那么说明这个产品的口碑不够好，还没有好到客户愿意自发向朋友、向企业介绍这种产品的程度。 (3)第三项是您认为公司哪些方面应该改进。 这一栏会列出很多，比如说产品的包装、宣传、口味或者它的量(如果是食品的话)，让客户进行选择。通过满意度这一项的调查你就能够知道客户的需求是什么，客户心目中希望产品是什么样的，可能通过这个满意度调查表描述出来。而作为企业的研发部门，就可以根据客户满意度调查表格的这项统计改进产品。 (4)第四项是您购买本公司产品而不购买其他公司产品的最主要原因是什么? 举个例子说，您愿意购买我们公司的空调而不去买其他品牌空调的最主要原因是什么?列出几点，比如说质量、售后服务、品牌、价格等。如果说客户填的统统是价格，就是因为便宜才购买你这个产品，说明这个企业的产品和目标客户群是一些低收入的阶层。 (5)第五项是您认为公司正在发展还是正在退步这是对于老客户而言的。 每一家公司都在完善自己的产品，完善自己的服务。联通和移动这两年在企业产品方面、服务方面的改善力度是很大的，联通在硬件设施方面做了许多投入，网络质量也在不断地提高，还推出了一些新的、非常多的服务；中国移动这些年也不断推出什么秘书服务等。这些服务你的客户是不是知道?如果推出了很多新的服务，但在填满意度调查表时，客户认为没有发展，这说明你推出新的服务时宣传力度不够，很多人都不了解，都不知道，这是满意度调查表格获取的一项重要信息。 (6)最后一项是为了改进服务。 您认为公司应该做些什么?您可能会列举很多，比如说价格、产品质量、服务等，一个企业列出跟自己相关的几个点，让客户进行选择。通过这些调查就可以得到大量信息。这些信息，告诉你拥有的是怎样一些客户，你的客户对于产品的期望是什么，这些客户对于你企业的评价又是怎么样的，他们会不会把一个好的口碑传递给他的朋友，会不会介绍他的一些
商 海 导 航 -----惠普经销商大学·高级课程 2000年8月7日 第18期 不是秘诀的秘诀（二） 引言 前几讲我们介绍了如何吸引客户的方法，这讲我们将介绍如何获得客户的信赖，让客户满意。 我们将通过S-E-R-V-I-C-E “恢复元气”大法和高度的自信，了解如何获得客户的信赖，然后将学会利用各种技巧，应对客户的意见，消除客户对我们的服务和产品的不满。 自信，并让顾客高兴 没有哪个顾客愿意再次光临医院，毕竟，谁会愿意返回医院反复地看病？！但我们要做的就是如何“让顾客成为回头客、让顾客高兴”，让顾客喜欢再次光临医院。 “顾客高兴”…..如果有技巧，甚至在牙医那里也是这样？！ 虽然人们尽量避免成为病人，但是人的身体确实时不时地需要专业的医疗护理。为经常性顾客提供这种护理对于医生、医院和医疗中心来说都是有利可图的。 但是，医疗服务的提供者不便对他们的病人说：“祝您度过美好的一天。期待不久能够再次见到您！” 他们所能做的是，提供高水平的技术护理（诊断和治疗）和高水平的个人护理（担保、教育和同情）。技术护理是基本的：没有人需要一个不称职的医生。而个人护理可以使得一个服务提供者着实有别于其他人。我们看看案例里的顾客描述。 案例背景：为了一颗有问题的牙，我最近去了两家新开的牙科诊所。一家是倍受推荐的，
但是那儿的办公室非常简单、态度冷淡、气氛紧张。另外一个也很受推荐，他们的办公室经常给人以意外的惊喜。 那里有宜人的环境：一大摞杂志、有教育性的文学作品和墙上的招贴画；走廊里播放着令人振奋的音乐，另外每个患者都可以用随身听。甚至还有一个食品室可以提供热饮，另外还有一个冰箱，患者们可以自己随便吃一些点心。 护士们笑容真诚，接线员声音悦耳！医生呢？显然他们很高兴在这样愉悦轻松的办公环境中工作。 当我接受治疗之后，医生微笑得对我说：“我不能说‘期待不久能够再次见到您’，但是如果您将来需要我们的护理，您会知道到哪儿找我们。” 他是对的。我并不渴望很快地会到这家牙科诊所。但是，如果真的需要时，你可以猜出我会去哪个诊所。 如果你希望顾客成为你的回头客，你就应该显示自己的能力、信心及自己的远见，而且态度要和蔼。要知道，人们“求医就诊”的时候，还可以选择去哪里、推荐哪位医生。 “恢复元气”大法：S-E-R-V-I-C-E 获得顾客的信赖的方法和技巧很多，但也许S-E-R-V-I-C-E补救法可以让我们“恢复元气”，以下的几个简单步骤可以让我们做得更好。 1.S-说你很抱歉。没有比及时的道歉更能使别人知道你真得很关心他。既不要奴颜碑 膝，也没有必要永远致歉。一个诚实的和真心的道歉就足够了。 2.E-快速解决问题。问题解决的越快越好。没有时间去计算维修所用的花费。该用多 少就用多少。花的钱会随时间逐渐淡忘，但从中获得的利益是持久的。 3.R-对顾客作出反应。记住：对象不光是产品，日期和订单，更重要的是人。这需要 花点时间来强调。做一个愿意倾听别人意见的人。用电话、传真和客户保持个人联系。当整个业务都完了之后，用一封短信、小的礼品或其他特殊的方式对他们逐个表示感谢。