酒店客房各岗位职责
【篇一：商务酒店客房各岗位职责】
第一章客房各岗位职责
一、楼层主管岗位职责
1、全面管理楼层工作。
2、主持召开每日班前会，班后例会，安排工作内容，传达上级指令，总结每日工作情况。
3、检查督导下属工作，每日查房不少于15间或30间。
4、检查vip房及预订vip房的落实状况，并做好接待准备工作。
5、处理紧急突发事件，客人投诉，及当天工作区域内发生的事件。
6、检查楼层领班的交接班记录及工作完成情况及时给予表扬、批评
或指正。
7、对下属员工进行绩效评估，奖罚分明，做好日常管理工作，同时
做好员工的思想工作，经常与员工进行沟通，了解员工的思想状态。
8、制定工作计划，培训计划，结合酒店人事部安排，对员工进行培训，努力提高员工业务技能，服务质量。
9、与相关部门进行必要的沟通，配合协调。
10、与客人保持联系，了解、掌握市场及客人要求，不断更新完善
各项服务标准，以适应市场变化和满足市场的需求。
11、完成上级交给的其他任务。
二、楼层领班岗位职责
1、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况；
2、安排员工工作，分配每月工作任务，保证服务员按时按量完成；
3、带领楼层服务员按照工作程序和标准进行工作；
4、填写房间状态表，工程装修单等表格；
5、准时参加例会和其他会议，并把会议内容传达到所有服务员；
6、控制各种物品的合理消耗，维持适当的存货，避免短缺和丢失，
提出各种物品需要量的申请，申领；
7、保证所有客房中应配备的物品齐全，合乎规范标准；
8、检查所有客房，了解客房状态，并查核贵宾客人特别优待，设施
设备是否完好；
9、协助楼层主管对服务员进行培训，并正确做出对服务员的评估；
10、处理客人投诉核满足客人的需求，并对疑难事件采取正确的方
法向上司汇报；
11、完成上级交给的其他任务。
三、客房部服务员的工作职责
1、每日遵守上班时间，在每日工作中要保护主动积极的工作态度；
2、按照酒店规定的标准，对自己负责的客房进行布置，整理、打扫
及补充物品，发现不符合要求的物品不能入房；
3、检查客房内的设施设备是否完好，如有故障和损坏应及时向领班
报告；
4、保持客房楼层卫生、安静及安全，发现可疑的人物立即向上级报告；
5、每天整理工作车上的清洁用具，准备好次日工作车上的一些用品；
6、把拾到的客人遗留物品交给领班或主管，发现客人遗留贵重物品，应先报告领班或主管；
7、把房间实际情况与电脑资料不符的房间及外客房，少量行李房报
告领班或主管；
8、检查走客房，见客人拿行李离房，应及时去检查；
9、在工作间补充客用物品和布草，收拾整理工作间，整理做房车和
做好吸尘机的日常清理和保养；
10、下班前将匙卡、钥匙、工作表和其他要交物品交给楼层领班或
房务中心；
11、完成与下班工作交接，做好工作记录；
12、完成楼层领班或主管交给的其他任务。
四、pa员工岗位职责
1、按照规定时间着工装上岗，根据工作指派负责本区域的卫生清洁
工作，包括本区域的地面、地毯、楼梯、墙面、卫生间、花草以及
各种设施及装饰品。
2、按照工作标准程序正确使用各种清洁设施。
3、清洁卫生要达到标准，并按照工作标准的程序按时完成当日的计
划卫生，并签字认可。
4、做清洁的同时检查公共区域的设施设备运转情况，发现遗失或损
坏及时上报。
5、给客人提供日常的服务，尽量满足客人的要求。
6、负责公共区域的巡视工作，主动、及时、随时积极地处理各区域
的卫生工作。
7、接受上级对工作程序及质量的检查指导，卫生质量不达标者要按
要求进行返工，直至检查合格。
8、每日归整所用清洁用品工具，清理保养所用机器，保持仓库整洁，做好仓库交班工作。
9、完成上级交给的其他工作。
第二章前厅各岗位职责
一、前台主管岗位职责
1、全面管理总台接待、收银、工作；
2、随时解决酒店内发生的投诉，做到既使客人满意，又能维护酒店
利益、立场，礼貌地处理问题，并接纳客人的意见和建议，及时上
级酒店、当局；
3、跟进为酒店贵宾（vip）安排到达入住及离开程序，以最好的礼
仪在贵宾到达时在酒店正门迎接及在贵宾离店时送别，并高效地跟
进贵宾入住当中提出的特殊服务要求；
4、维护酒店大秩序，确保宾客及酒店员工的人身及财产安全；
5、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，从而
维护酒店的高雅格调；
6、征求宾客意见，与长住客、常客建立良好的关系，增强酒店与宾
客之间的情感，维护酒店的声誉；
7、做好相关部门的沟通，协调；
8、检查每日入住情况，各班次接待，登记表格情况，并了解客人消
费情况，督促总台人员接收续房押金；
9、掌握当天及未来几天的客房预订及特殊要求，及时与相关部门做
好沟通；
10、处理每日在酒店内发生的一切事件（包
括贵宾到达，客人投诉，员工违纪，设备投诉，防火防盗）安全的
一切不正常事件，特殊事件，应向酒店高层上交详细报告；
11、做好团队会议的预订、接待工作；
12、做好前厅各部人员的培训工作；
13、组织每天的班前、班后会，下班工作指令；
二、总台接待员岗位职责
1、仪容仪表整齐，按时上下班，做好交接班工作。
2、熟悉掌握总台接待与问询的工作程序。
3、负责散客、团体、会议的预订，接待以及入住工作。
4、通过电话、报表、单据等方式，把客人的有关资料传递给其它各
分部。
5、掌握房间状态及客房入住状况，做好客房销售工作。
6、向客人介绍酒店其它设施。客人咨询时主动为客人提供服务。
7、了解客情，发现问题及时向上级主管反映。
8、冷静、积极应对客人投诉，及时请上级主管解决，做好记录工作。
9、将客人的资料存档，做好客史档案的建立工作。
10、做好工作区域的卫生，保持工作的清洁、整齐、有序。
11、了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会，以便做好针对性
服务。
12、完成上级分配的其他工作。
第三章客房运行管理制度
一、客人投诉处理制度
1、认真聆听顾客投诉。
2、所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰。
3、不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来
给予安抚。
4、在投诉过程中，为避免客人大声吵闹、喧哗，应将投诉者迎至办
公室。
5、在接到客人的投诉后，应先表示歉意。
6、明确投诉者的问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，应给客人提供选择的机会。
7、如顾客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理。并
尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。
8、在当值值班日志上记录投诉事项，客人感觉到酒店对其投诉的重视。
9、切勿轻易向客人做出权力范围以外的许诺。
10、事后将详情包括投诉部门，客人姓名、房号等资料记录在值班
日志上并向上级主管汇报。
二、客人延迟退房处理制度
1、酒店客人退房时间规定为14：00之前。
2、延迟退房时间超过（）小时计算，延迟至晚上18：00前加收半
日房租，延至晚18：00以后退房应加收全天房租。
3、如客人因故要求延迟免房租，可根据不同实际情况和具体延迟时
间给予考虑。延迟退房时间免收日租需由大堂副理以上的签字方可
有效。
4、以下客人可考虑给予延迟退房减免：
（1）重要客人（vip）。
（2）酒店常客。
（3）公司协议价客人。
三、客人失窃处理制度
1、接客人报失后，立即通知部门经理及保安部。
2、由部门协同保安人员到现场了解情况，保护现场。
3、请客人填写财物遗失报告，并提供有关线索。
4、如客人需要报案，则由保安部负责报告总经理，同意后，向公安
部门报案。
四、大堂地面的维护保养制度
1、每季度对大堂地面进行打蜡至少两次。
2、每5天对大堂地面抛光。
3、pa要做好大堂地面的日常维护清洁。
4、对大堂地面污迹、水迹、脏物要及时清理，用抹布擦干。
5、发现大堂地面划痕，要及时进行维护处理。
6、大堂清洁员每日晚应在尘堆上倒地面除尘液，令其浸透，以便除尘。
7、当班时间每10分钟对大堂地面除尘一遍，如有脚印及时清理。
五、家具的维护保养办法
1、做好清洁、检查工作，如发现有脱落、断裂、损坏等现象，及时
报修并做好记录。
2、日常通风到位，用干布进行擦拭，以保持家具既不过干也不过湿。
3、每月主管对所有房间家具进行检查，发现问题及时落实处理到位。
4、家具如需搬运维修时，须通过主管或部门批准后，履行有关手续，方可搬出部门维修。
六、吸尘器的维护保养方法
1、使用前必须检查电线是否破损，插头有否破裂或松脱，以免引起
触电事故。
2、拉吸尘器时要一手抓吸尘器吸管，一手拉着吸尘器的抓手，这样
可方便拉动，避免碰撞其他物体。
3、发现地毯上有大件物体和尖硬物体时要捡起，以免损坏机件和造
成吸管堵塞。
4、检查吸把是否转动灵活，发现有问题及时报修，以免损坏把头和
底部铁盒。
5、吸尘器堵塞时，不要继续使用，以免增加吸尘器的真空负荷，烧
坏电机。
6、严禁用吸尘器吸水和用水冲洗尘袋，以免烧坏电机。
7、吸尘器每天使用完毕后，必须清理尘袋，抹干净机身，并定期对
吸尘器进行对吸。
8、每天检查吸尘器的运转情况，电源线的连接情况，不得有噪单、
杂音、烧焦味、电线打结，对损坏的部位要及时报修，并做好记录。
9、每周清洗尘袋，必须晾干后正确装入吸尘器内。
10、检查吸尘器轮子是否积聚杂物，每周加油。
11、每月检修一次，保证电机周转无积尘，过滤袋无积灰，每绵无
积灰，各部位螺丝零件无脱落、短缺等现象。
12、领班每日检查，主管、部门每周六检查，发现问题及时处理，
落实责任。
七、布草车的维护保养办法
1、布草车每天要清理干净，做到无杂物、灰尘和污渍，每周彻底清
洗一次布草袋，不得乱贴商标、姓名。
2、在推布草车时注意不要碰坏墙纸、门框及其他设备，因工作不小
心造成损坏的，由当事人负责赔偿损失。
3、布草车不能存放私人物品及食品。
4、按清房数量配备用品。
5、布草车在使用过程中，如发现螺丝松脱，车轮绕有杂物时，能解
决的自行解决，不能解决的要及时报修。
6、每月维修组对布草车进行检修、上油。
7、各楼层布草车均由领班统一管理，各区负责人具体负责清洗保养
工作，每日由领班检查。
八、服务员进房检查管理制度
1、服务员要保证一天三进房，上午清房、午后整理、夜。
2、如有“请勿打扰”提示的房间，两小时后要向房间打电话，征询顾
客意见，是否可以清房。如电话无人接，可向领班报告，注意房间
动态，4小时后由领班与服务员一同按进房程序进房查看，遇有特殊
情况，立即上报主管、经理，以免延误时间，造成严重后果。
3、领班每日必须对本层所有客房进行检查，严格履行领班查房要求，掌握房态。
4、主管、经理按照查房比例进行抽查，确保一个星期或半个月对所
有客房巡回一遍（主管查总房间数15%—20%，）。
九、领班查房管理制度
1、领班必查房：
（1）vip房和已列入预订出租的房间。
（2）尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快向总台
报告。
（3）检查每一间空房。
（4）检查每一间维修房，了解维修进度和设施设备状况，检查每一
间外宿房并报告总台。
（5）领班每天必须对所分管楼层房间全部检查，并做好记录，能够
处理的问题，应及时解决，疑难问题或建设性意见上报主管、部门
经理。
2、抽查：
（1）住客房，征求宾客意见。
（2）对优秀员工所负责清扫的房间进行抽查。
3、检查的方法：
（1）查房时应按环形路线循序渐进，发现问题及时记录和解决。（2）注意对新员工进行跟踪检查，发现问题，现场训导纠正。
（3）领班查房时，对服务员清扫客房的漏项和错误，应开出返工单，令其返工。简易问题，应随手处理，并做好记录，反馈给服务员。
十、主管查房的管理制度
1、抽查：
（1）对客房清洁卫生质量实行抽查，数量一般为领班数量的15%—20%，并做好查房记录。
（2）检查的重点是检查领班实际完成的查房数量和质量，抽查领班
查过的房间，以观察其是否贯彻上级的管理意图，以及领班掌握检
查标准和项目的尺度是否得当，在抽查客房卫生的同时，还应对客
房楼层公共区域的清洁，员工的劳动纪律，礼节、礼貌、服务规范
进行检查，确保所管辖区域正常运转。
（3）检查每一间vip房，抽查长住房、ok房、住人房和计划卫生
的清洁房。
（4）检查每间维修房，促使其尽快投入使用。
2、督促：
检查督促领班工作，保证做房质量。
第四章客房工作程序与标准
【篇二：酒店客房部各岗位岗位职责及工作流程】
酒店客房部各岗位岗位职责及工作流程一：客房部经理
直接上级：总经理
直接下级：楼层领班、pa、前台接待
岗位职责：
1全权负责客房部的管理工作，向总经理负责，并接受总经理的督导；
2 负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项指标；
3 制订客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评；
4 主持部门日常业务和领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会；
5 制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档；
6 制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况；
7 检查客房部的设施和管理，抽查本部门工作质量及工作效率；
8 巡查本部门所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程；
9 对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）安全等负有管理责任；
10 检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查通缉犯的工作；
11 检查、考核主管的工作情况并作出评估。
工作流程：
1 参加饭店有关会议：
（1）出席总经理主持的每日晨会。
（2）每周一次的工作总结会。
2．主持客房部有关会议
3．查看有关报表
（1）部门值班记录。
（2）客房状态的电脑报表。
（3）重点宾客呈报表和各类重点团体住店期间的接待计划。
（4）客房部营业月报表。
4．工作检查：
（1）每天巡查各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生，发现问题及时处理。
（2）每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格。
（3）征求宾客意见，处理宾客投诉。
（4）及时了解物品供应和消耗情况，降低消耗，控制成本。
（5）了解待修房的维修情况。
（6）做好与相关的沟通、协调。
二：客房部领班
直接上级：客房部经理
直接下级：楼层服务员
岗位职责
1 负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。
2 根据具体的接待任务，组织、调配人力。
3 每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。
4 汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。
5 对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。
6 对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。
7 负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。
工作流程
1 每天向服务员布置当日任务，传达上级工作。
2 查房：预计进店的重要客房、空房、走客房、贵宾房、住客房。
3 检查楼层公共区域的卫生、设备及安全。
4 查服务员的当日任务、计划卫生和特别任务完成情况；检查清扫员的当日任务完成情况。
5 检查服务员的当日任务及计划卫生完成情况，不足之处及时让员工返工。
6执行客房部经理交给的其它任务。
三：楼层服务员
直接领导：楼层领班
岗位职责
1掌握楼层的住客状况，为住客提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。
2 保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。
3 管
理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失。 4 配合经理，领班，前台完成负责楼层住客各种要求。 5 掌握各类清洁用具的性能、特点、使用方法和维修保养知识。
工作流程
1 提前做好预订出租房间的准备工作。
2 做好客人结账离店的检查工作。
3 按照立即打扫、走客房、住客房的顺序打扫房间
4 整理被用乱的工作车，及时补充车上的所缺物品，把换下的脏棉
织品放在棉织品车里。
5 有计划地完成当日任务及计划卫生。
6 整理工作车、工作间、工作走道。
7 不属于楼层上的物品和当班的客人遗留物品交至客房中心。
四．前台接待员
直接领导：客房部经理
岗位职责
1 销售客房。
2 为住店客人办理入住手续并安排房间（包括散客、团队、长住客、预定客、和非预定客）。
3 掌握住客动态及信息资料，控制房间状态。
4 为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪欲离房间状态。
5 为
要退房客人办理离店手续，通知楼层服务员进行查房工作。
6 提供对客及对内的咨询及留言、转交物品等工作。
7 协调对客服务。
8 利用客人反馈的意见及建议来提高我们的服务质量；
【篇三：xx国际酒店客房部各岗位职责】
xx国际酒店客房部各岗位职责
1、客房部经理岗位职责
岗位名称：客房部经理
报告上级：总经理
督导下级：楼层、公共区域主管、洗衣房经理
职责提要：全面负责本部门各项工作的正常运转，确保为客人提供
优质高效的客房服务，并负责酒店公共区域的清洁卫生及确保客衣、员工制服、棉织品洗涤的高标准。
具体职责：
（1）制订部门工作目标、年度预算、工作计划和培训计划，上报
常务副总经理并负责实施。
（2）检查督促客房、公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗
涤质量。
（3）督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项工作程序、工
作标
准的落实。
（4）负责对部门设备设施、客用品的管理和控制，以节约物耗和
降低成本。
（5）负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。
（6）负责对本部门员工进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩，
并督导实施部门员工的培训，不断提高员工素质。
（7）与其他相关部门密切合作，相互支持。
（8）负责部门的安全工作，教育员工加强防范意识，并确保宾客
与员工的人身和财产安全。
（9）负责处理宾客投诉，并采取相应的措施，以尽量减少投诉。（10）主持部门各种会议，及时做到上传下达。
（11）身体力行地带领部门员工，较好地完成酒店下达的经营目标。完成上级领导交办的其他任务。
一、楼层部分
2．1客房部楼层早班主管岗位职责
岗位名称：客房部楼层早班主管
报告上级：客房部经理
督导下级：楼层领班
联系部门：前厅部销售部工程部餐饮部信息部洗衣房职责提要：对客房部经理负责，检查和督导客房及楼层公共区域的清洁、保养
以及对客服务工作，为客人提供清洁、舒适、安全的住宿条件。
具体职责：
（1）检查所属员工的仪表仪容及各班次工作记录，掌握本部门的
工作状态。
（2）每天检查客房不少于40间及巡视公共区域的清洁卫生状
况，及时督导客房领班及服务员的工作，确保卫生、服务质量达到
酒店规定标准。
（3）负责对客用品、清洁用具、棉织品的数量及质量进行控制，
并做好楼层固定物资的月末盘点工作。
（4）负责检查楼层客房及楼道设备设施的维修保养情况。
（5）负责领班及服务员的培训工作，编制培训计划并组织实施，
做好考核评估工作。
（6）检查vip贵宾客房的布置及其它准备工作。
（7）负责监督实施楼层的节能降耗与卫生防疫工作。
（8）协助部门经理编制员工的排休计划，合理调配人力，保持客
房工作的正常运转。
（9）处理宾客投诉及员工投诉，并将处理结果向部门经理作详细
报告。
（10）在部门经理休假期间，负责安排部门内部的各项工作。（11）完成部门经理临时交办的其它工作。
2．2客房部楼层中班主管岗位职责
岗位名称：客房部楼层中班主管
报告上级：客房部经理
督导下级：楼层领班
联系部门：前厅部销售部工程部餐饮部信息部洗衣房职责提要：对客房部经理负责，检查和督导客房及楼层公共区域的清洁、保养
以及对客服务工作，严格负责检查、督导中班的日
常清洁工作及开夜床服务，为客人提供清洁、舒适、安全的住宿条件。
（1）检查中班服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。
（2）检查楼层公共区、工作间的卫生。
（3）随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。检查计划卫生的
执行情况。
（3）跟查白班的报修项目。
（4）检查中班员工做完的离店房。
（5）检查白班主管未查完的房间。
（6）检查vip房及特殊要求的房间。
（7）跟查dnd、ooo房间。
（8）检查楼层的安全,填写安全记录巡查表（如遇房差，直接上报
部门经理）。
（9）负责楼层各类物品、布草、巾类的控制。
(10)对新员工及在岗员工的培训（每天半小时，培训资料交人力资
源部备案）。
(11)做好交接记录,完成部门交办的其它事项。
2．3客房部楼层夜班主管岗位职责
岗位名称：客房部楼层中班主管
报告上级：客房部经理
督导下级：夜班员工
联系部门：前厅部销售部工程部餐饮部信息部
职责提要：对客房部经理负责，检查和督导客房及楼层公共区域的清洁、保养以及对客服务工作，严格负责检查、督导夜班员工的晚间服务工作，为客人提供高效、优质服务。
（1）检查夜班服务员仪容仪表、行为规范（对不合格者扣除1-5元的当月工资，报部门经理签字确认人力资源部备案）。
（2）每小时巡楼一次，填写登记表。
（3）安排夜班服务员工作。
（4）送交“迷你吧”表及房态表，交财务夜审。
（5）领取团队欲离房号单。
（6）做交接记录。
3.1楼层白班领班岗位职责
岗位名称：客房部楼层领班
报告上级：客房部楼层主管
督导下级：楼层白班服务员
联系部门：客房部办公室
职责提要：对客房楼层主管负责，反复巡视和检查，保证所辖区域内的客房及公共区域的清洁和设备完好，确保下属员工的服务规范化。
（1）召开本楼层岗前例会，根据掌握的当天本区域的客人情况，有效合理地组织分配、指挥本楼层员工的工作，保证客房工作的正常
客房部岗位职责与组织结构 HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION 客房部职责 1、部门名称：客房部 2、报告上级：总经理 3、部门组成：客房楼层 PA 4、联系部门：酒店各部门 5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设 施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。 6、部门职责： 6、1、做好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。 6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。 6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。 6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。 6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。 6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。 6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。 客房部经理的岗位职责 1、职务：客房部经理 2、报告对象：总经理 3、联系部门：酒店各部 4、岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有 房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务. 其主要职责及工作内容如下： 5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 5、2、负责客房的清洁维修、保养。 5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
酒店经管各部门工作职责 人力资源部经理 工作关系 直接上级：总经理 直接下级：人事主管、工资保险主管、培训主任、质管部主任 内部联系：酒店领导及各部门 外部联系：市劳动经管部门、市人事经管部门、市教育经管部门、T行业质量经管部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 全面负责酒店人力资源的开发和利用，制定并实施有关人事调配、工资福利、劳动保险、奖励处罚、教育培训、质量督导等方面的方针政策。 工作内容 --贯彻国家人事劳动方面的方针、政策、组织、制定酒店人力资源发展的年度计划和长远计划。 --组织、制定劳动定员编制技术方案，综合平衡劳动定额和劳动力的经管。 --组织、制定劳动工资经管办法和分配技术方案，严格工资基金的经管。 --组织、制定招聘、调配、考核、晋升、奖惩、培训等人事经管规章，并监督、落实实施情况。 --合理调整人员培训规划，审核年度培训技术方案，加强酒店人力资源的预测和统筹经管。 --组织、制定员工培训规划，审核年度培训技术方案，规划培训费用的使用。 --制定员工福利政策，落实政府的各项劳保政策，改善员工的工作环境和生活条件。 --负责建立员工工作档案，做好员工职业设计，充分调动员工的积极性和例行性。 --审查、签批各种人事表格、报告等 --负责解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉 --检查、监督《员工手册》及酒店有关服务质量经管规章的执行情况 --全面了解酒店服务质量状况，提出各部门的质量经管要求 --负责酒店的星级复核等服务质量检查工作
--在总经理的领导下，带领本部门员工贯彻、招待酒店质量方针、目标和文件 --对本部门的工作质量负全面责任。 --对本部门负责的工作有指挥、考核权。 --负责制定本部门各级人员的职责和权限 --完成总经理交办的其他任务。 任职资格 性别：男女不限学历：大学本科以上 工作经历：具有同星级酒店五年以上经管经验，并从事本岗位工作十年以上 体能要求：身体健康、精力充沛 知识技能： （1）、具有心理学、经管学理论基础，并受过人力资源相关知识的培训 （2）、熟练操作计算机 （3）、外语考核达到酒店规范B级 其他：具有领导才能，善于协调处理人际关系，具有亲和力 人事主管 直接上级：人力资源部经理 内部联系：各部门 外部联系：市劳动经管部门、市人事经管部门、市教育经管部门、T行业质量经管部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 根据酒店营业需要，对各类人员的数量及结构进行合理配置，完成人事资料的统计分析。 工作内容： --协助人力资源部经理处理人事部的日常工作 --负责提出酒店机构设置技术方案和人员编制技术方案 --负责提出并组织实施酒店人力计划与调配 --编制岗位定编计划，熟悉并掌握酒店各岗位的基本用工情况，合理配备人员 --负责酒店在人事方面与政府有关部门的业务联系 --负责员工考核工作，审批浮动工资及奖惩金额
客务部经理岗位职责 一、岗位名称：客务部经理 二、直接上级：对客服务总监 三、直接下级：楼面经理、公共区域经理、前厅经理 四、岗位职责: 1、确保客务部工作的正常运转。 2、制定部门各项经营计划、管理制度提交行政部。 3、参加酒店年度经营预算会议、年度经营决算会议，提前做好各种资料准备工作。 4、参加酒店每日晨会、一周工作指令会、各类专题会议等。组织部门例会，传达会议 精神，督导并落实。 5、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。 6、做好与酒店各部门的沟通协调，调整完善部门的组织结构、规章制度。 7、审查各管区每天的业务报表。向直接上级提供有利于客房销售情况和预报情况。控 制经营成本，增收节支。 8、巡视所辖区域，进行现场督导，及时处理直接下级工作中遇到的问题。 9、负责对本部门员工进行职业道德教育、业务培训。制定各时间段的部门培训计划、 用工计划等提交人事培训部。 10、根据工作需要，合理调配部门的管理人员。 11、检查落实VIP的接待工作，处理客人投诉。 12、走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务。 13、休息时，指定一名主管代替参加会议、主持工作。
14、完成直接上级交办的其他工作事项。 文员兼仓管岗位职责
一、岗位名称：文员兼仓管 二、直接上级：客务部经理 三、直接下级：无 四、岗位职责： 1、协助客务部经理处理文书工作及处理客务部经理交办的各项工作。 2、文件打印：据客务部经理起草的文件，在电脑上迅速打印出草稿， 印出后交客务部经理修改，按要求打印到相应的文件纸上，交客务部经理签字。 3、文件复印：按要求复印若干份，除非特殊要求，一般均需两面复 印。 4、文件发送：据文件的要求发给有关部门、岗点，所发出文件须使 用《发文登记本》，准确登记，并请接受者签收。 5、文件存档：将各类文件分别存入相应的档案内，以便日后查找。 6、办公室档案：妥善保管各类文件档案，随时归档；各类文件非经客务部经理同意不得外 借，复印传出。 7、负责客务部所有物资的申领、发放、保管、盘点、核算等二级库房工作。 8、做好会议的安排，做好记录，印发文件。 9、完成直接上级交办的其他工作事项。
酒店客房服务员岗位职责要求 1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。 2、接听电话，答复住客咨询或要求。 3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状。 4、协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）。 5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。 6、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。 7、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。 8、随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层整洁； 9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。 10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。 11.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。 12.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。 13、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。 14、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。 15、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。 16.爱惜客栈财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习
业务知识，不断提高服务技能及服务水平。 本文由网络公司整理编辑：https://www.doczj.com/doc/cc11716915.html,
酒店各部门岗位职责及操作流程 客房部 （一）客房部质量控制制度： 1、建立检查制度： ⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查； ⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心； ⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息； ⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查； 2、检查客房的标准： ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏； ⑵、日常检查标准： A：房间：
a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； c.护墙板、地脚线：清洁完好； d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等； e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转； f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物； h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损； e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味； f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正； g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常； h.垃圾桶：清洁、状态完好； i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活； l.窗帘：干净、完好，使用自如； m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； n.酒吧：清洁无异味，物品齐全； o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；
酒店主管岗位职责 1.职责 （1）负责公关部、前厅部、客房部的全面工作，直接对总经理负责。 （2）贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。 （3）制定房务部门的经营宗旨和营业政策，组织和推动其各项计划的实施。 （4）组织和主持各部门日常业务和部门会议，协调各部门的关系，使各部门有一个全局观念和整体感，目标一致 地做好经营管理工作。 （5）拟定房务部门年度的预算方案和营业指针。审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策和成 本控制方案。 （6）审阅和指示房务部门和个人呈交的报告及各项申请。 （7）制定业务拓展计划，开展“公交”活动，进行市场销售。 （8）参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的公共关系。 （9）负责检查、监督部属管理的工作。
2.职权 （1）有权任免领班以下的管理人员。 （2）根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。 （3）有权向下级下达工作任务，向他们发指示。 （4）有权处理所辖部门的一切日常业务和事务工作。 （5）履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。 3.客房主管的职责 （1）负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负 责。 （2）掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用，善于说服动员，作耐心细致的思想工作。 （3）根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VIP接待，协助班组掌握布置规格和要求。 （4）每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。 （5）汇总核实客房状态，及时向前台提供准确的客房状态报表。 （6）对客房设施设备进行定期保养,保证房内设备完好,物资齐全完备.发现损坏或故障及时保修.提出设备更新、 布置更新计划。掌握号班组日常更换的布草及客房用品
酒店客房部经理岗位职责 一、客房部经理直接上级：总经办、总经理 直接下级：客房部主管、领班、部门文员 职务说明：主持客房部所有工作，对总经理负责。即通过有效的计划、指挥，执行和监督部门工作，为宾客提供优质的服务，为客人和酒店员工提供清洁、怡人的公共区域和绿化，以最低的客房支出，赢取最高的客服标准和经济效益，以工作成效对上级总经理负责。 职责：1、参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。 2、履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，绿化情况，控制洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。 3、督导、协调全部客房部运作，为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务发展。 4、监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准。 5、制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员工关系发展员工关系，解决人事问题。 6、检查VIP房，迎送VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。 7、协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体系，并处理客人遗留物品上交总经办。 8、配合监督客房的清洁，维修保养，设备折旧成本核算，成本控制等工作，拟定上报客房部年度工作计划，季度工作安排等事宜。 9、对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。 二、客房部主管直接上级：客房部经理 直接下级：楼层领班、公卫领班、洗衣房领班 职务：协助客房经理，通过对各分部员工的有效管理和监督，完成总经理下达指令及客房部管理工人，主理客房下属各分部业务，行政治安工作及日常事务，保证客房各分部的最佳服务状态，保持应有的清洁保养标准，以工作成效对客房部经理负责。 职责：1、接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。 2、巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。 3、同三位领班和房务中心文员协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，在房紧张和住客多时协同楼层领班查房，遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。（主管不归属管理层，休息不按正常班星期日休，节假日不允许休息，遇有事节假日排休需经理同意，余假在住客较少或跨月补休，排休和三位领班及文员商量排班。 4、学会处理突发事件及投诉。 5、与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。 6、参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。 7、直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻指导客房部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻执行客房部的规章制度及工作程序，质量标准要求。 8、督导各部门领班工作成效和行为，协助领班工作，指导领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。
酒店各岗位职责Newly compiled on November 23, 2020
酒店各岗位工作职责 一、酒店店总 岗位职责： 在总公司的领导下，全面负责酒店的筹建运营管理。制定并完成酒店营业预算；做好对客服务，做好内部卫生质量、服务质量控制；人员定岗定编定薪，定期培训考核，做好团队建设；做好酒店的安全管理、成本管理，保持酒店设施设备的正常运转，维护好与相关职能部门的关系。 工作内容： 1.负责主持酒店的全面工作，贯彻执行公司下达的经营管理指令，对公司总经理负责并向其报告工作。 2.负责制定本店各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。 3.组织本店工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 4.负责本店的日常经营管理，加强对前厅、客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。 5.负责本店的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。 6.负责本店员工的岗位业务培训，督促部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。 7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。 8.负责酒店财产的管理, 拟定酒店各项设备的添置，更新和改造计划，不断完善服务项目。 9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 10.保持与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。 11.采取有效方法，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见，处理投诉，不断改进工作。 12.审阅每天的业务报表，掌握当日预定、货源供应等工作情况。了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。
客房部经理岗位职责 一、岗位名称: 客房部经理 二、岗位级别: 经理 三、直属上司：总经理 四、下属对象：客房主管 五、岗位概要： 直接管理所有客房部员工并确保履行客房部职责，负责对楼层、房务中心、PA、布草房各分部的区域和各项对客服务进行指挥协调。 六、主要职责： 1.接受总经理的领导，全面负责客房部的经营管理和日常管理工作确保各营业 目标的圆满实现，工作向总经理负责。 2.按照总经办制订的经营目标、方针和政策，编制部门经营工作计划，并督促 下属各区域贯彻落实。 3.制定部门管理制度，服务质量标准安全保障措施；组织和推动其各项计划实 施并监督执行情况。不断完善部门各项操作规程。 4.维护客房部正常工作次序，每天巡查各点员工工作情况，控制卫生质量和服 务质量；保障设备设施及清洁卫生完好无损及达标，发现问题及时处理。5.参加总经理主持的每周部门经理例会，主持客房部主管、领班例会和日常业 务管理沟通会议。 6.参与VIP任务接待，检查VIP房的卫生、备品和设备情况，落实好接待工作。 7.及时了解物品供应和消耗情况，降低消耗，控制成本。 8.检查劳动力分配情况，杜绝忙闲不均，有效地控制人力成本。 9.认真执行总经理的指示并负责本部主管以下人员的聘用、培训及工作考核。 10.制定并落实客房销售计划，制定客房价格政策；监督客房价格执行情况。 11.制定客房经营预算，控制各项支出；审查各项工作报表及重要档案资料的 填写分析和归档。 12.处理客人投诉及意外事件。 13.定期约见与酒店有长住关系的重要客人，虚心听取客人意见。 14.组织例行安全、卫生、消防检查，作好防火、防盗和安全工作。 15.学习先进经验、了解市场情况，提出改造客房部设施、改善服务质量的合理 化建议。 16.培训员工具有良好的职业道德，娴熟的工作技能，亲切的服务态度。 17.协助酒店搞好资产盘点和部门月盘点工作。 18.部门内部的信息沟通顺畅有效，充分调动员工的积极性。 19.做好与相关部门的沟通、协调。 20.完成总经理交办的其它事项。 七、任职条件： 1.具有大学专科以上学历或同等文化程度，并有3年以上管家部管理工作经验。
客房服务员岗位职责 1、岗位职责： 按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。 2、工作内容： 1）规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻、；提供良好环境。 2）遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。 3）每天按规范流程和质量标准完成酒店的任务，并积极主动完成。 4）负责所在楼层客房及环境的清洁。 5）负责客房内日用品及时补充。 6）负责本楼层宾客生命财产的安全。 7）负责本楼层设施的维护与保养。 8）负责检查，清点，保管本楼层的固定财产及棉织品，日用品。 9）处理本楼层客人提出的各种服务，难以解决的问题及时汇报客房主管。 10）负责本楼层宾客遗留物品的清点，上交。 11）负责本楼层各项表格的填写上报。 12）真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。 13）按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。 14）检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。 15）做好每天大清洁项目和单项清洁项目。 16）清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即保修。 17）做好楼层的客房钥匙的领用、保管和交接工作。 18）做好楼层和公共区域的清洁工作。 19）及时执行前台的服务指令，满足客人的要求并及时反馈结果。 20）做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。 21）及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。 22）树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 23）完成上级指派的其它任务。 3、客房服务员每日工作： 1）上班时间待定。 2）准时签到上岗：整齐好着装，注意仪容仪表，佩戴工号牌，请假须事先申请，并得到主管同意。 3）领取钥匙，对讲机和工作报表：参加晨会，听取客房主管工作安排，在《领用本》上签
酒店客房服务员工作职责 一、班前准备 1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班； 2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数； 3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。 二、上岗后的工作 1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理； 2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用； 3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染； 4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全； 5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房； 6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是： （1）敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门（如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门；如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务）。
（2）拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。 （3）倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。 （4）撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。 撤床时应注意以下3点： 〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔； 2〉在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品； 〈3〉撒下的床单等物品不准仍在地上。 （5）做床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下：〈1〉首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏； 〈2〉检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好； 〈3〉铺床单环节有甩单﹑定位； 〈4〉铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致。 （6）擦尘；擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项。其顺序是：
酒店行政办公室各岗位职责 总经理的岗位职责 职务：总经理 报告上级：董事会、董事长 督导下级：酒店各部门经理 一、确定总的经营目标 确定酒店总的经营方向和管理目标，并有实施计划的具体方案和措施。 (一)制订房价：房价可以在国家规定的标准内进行浮动。 (二)制订餐饮的毛利。根据物价政策掌握毛利率。 (三)了解市场行情，了解物品的进价情况，使本饭店的价格在市场上具有竞争力。 (四)检查应收的帐款。及时回收现金，避免差错和跑帐(走单)，避免饭店的经济损失。 (五)审查每天的财务报表，和每月的财务报告，检查营业额是否按计划完成。要不断进行营业分析，找出经营的薄弱环节，进行改进，使营业额保持完成计划的良好状态。 (六)检查应付款项。饭店所需购进的物品，要及时给有关单位和个人结帐付 款，保持良好的信誉。 二、确定管理目标 将饭店办成二星级标准，向三星级靠拢的中高档次的商务酒店。确定目标，并制定一系列的店规和操作规程。 (一)制订酒店的店规，即“员工守则”，这本守则从总经理到普通员工，人人都必须遵守。 (二)按照酒店的管理目标，规定部门经理以下各级领导的职责，并监督和检查他们的执行情况。 (三)制订酒店各部门各岗位的操作规程。这些制度和规程应反应饭店的水准。使饭店的各项工作在严密的制度下实行，达到标准化，规格化，程序化， 科学化。 三、建立组织系统
酒店是一个复杂的体系，有它的规律性，要根据它的规律性建立组织系统，即分部。部门的多少，要根据酒店的实际情况和业务发展来确定或进行调整，建立组织机构，人选是重要因素。总经理有权任免自己的部属。 (一)总经理在管理活动中要对干部进行督导和考察，提倡不计较时间地努力工作。不断提高干部的素质和业务水平，不断增强他们的酒店意识。善于运用奖励和惩罚之手段，激发干部的积极性，使部属懂得策划、组织、领导、控制这些最基本的管理方法，最重要的不是自己在时部属会做什么。而是自己不在时部属会做什么。 (二)总经理要协调各部门的关系，使各个部门保持良好的合作。要使客人感到酒店有一个严谨的整体感，从而增强客人住店的信心。 (三)总经理每周必须主持由部门经理参加的例会，将一周的工作情况和发生的事情，及下周的工作任务进行沟通和传达。广泛听取经理们的意见，商讨酒店的业务。努力做到任务清楚，目的明确，使酒店工作建立在制度化、程序化的基础上。 (四)经常与部门经理研究如何改进经营管理，进行业务推广。 四、检查工作 总经理必须每天安排一定的时间巡视检查各个部门和公共场所。检查的项目具体有： (一)检查各级领导在不在位，他们在怎样进行工作和处理事宜; (二)检查员工是否按正确的方法和良好的态度为客人服务; (三)检查公共场所的秩序。 (四)检查环境绿化，即花、草、树木是否布置得当，是否新鲜美丽; (五)检查指示牌，路牌是否放置得当，旧牌是否及时撤除，文字、说明是否清晰美观; (六)检查清洁卫生，酒店的清洁卫生是显示酒店管理水平的一个重要方面。因此，无论是每个物件，每一处地方，都要做到一尘不染。 (七)检查生意情况，特别是餐厅，要了解餐厅生意最旺时是什么时间，在最旺的时间总经理出现在餐厅不仅可以给员工以鼓舞，还可以了解生意情况和员工的工作情况。 (八)检查食品质量，总经理要经常看看、嗅嗅、试试菜式，了解菜的色、香、味、型是否保持和提高了水平，有没有新的变化。 (九)检查客房的家具布置安排是否得当，各种电器设备是否完好，灯光空调是否光亮正常;玻璃、镜、桌、椅是否抹干净;地毯、墙面是否干净.床铺整理是否合规格、要求;装饰品，送给“VIP”客人的水果、鲜花是否摆放得当，放丁总经理的名片没有，放了刀叉香巾没有;卫生间有没有异味，冷热水管是否正常通水，有没有漏水现象，抽水马桶是否畅通，面盆、
酒店客房部工作岗位职责要求 酒店不同的部门有不同的工作职责，那么酒店客房部工作职责是什么呢?今天为你了酒店客房部岗位职责，希望对你有用。 ●接受总经理的督导,全面负责房务部的管理工作,向总经理负责. ●负责房务部各项工作的计划,组织和指挥工作,带领房务部全体员工完成总经理下达的各项经济指标. ●制定房务部的经营和营业管理制度,组织和推动其各项计划实施,组织编制和审定房务部工作程序及工作考评. ●对房务部的清洁卫生,维修保养,设备折旧,成本控制(预算),安全等负有管理之责. ●主持房务部日常业务和经理,领班例会,参加总经理主持的每周部门经理例会,并负责本部门主管以上人员的聘用,培训及工作考评. ●制定房务部经营预算,控制各项支出,审查各项工作报表及重要档案资料的填报,分析,归档. ●巡查本部所属区域并做好记录,发现问题及时解决,不断完善各项操作规程. ●检查房务部的设施和管理,抽查房务部工作质量及负责管理万能钥匙. ●制定和落实房务推销计划,制定房务价格政策,监督房间价格执行情况.
●定期约见与酒店有关长住关系的重要客人,虚心听取客人意见,不断改进工作. ●检查消防器具,做好防火防盗工作和安全工作,及协查通缉犯的工作. ●检查,考核主管的工作内容并作出评估. 1、参与总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向总经理负责。 2、负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。 3、督促、指导、检查、培训客房部的楼层主管、洗衣房、仓管、公共区域、(PA)领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。 4、负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。 5、每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。 6、负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。
酒店营销部各岗位职责 一、市场营销部经理岗位职责： 1、根据酒店近期和远期经营目标，综合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招揽客源的计划。 2、研究和掌握国内外旅游市场动态和客户的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向总经理提交书面报告。 3、保持同上级旅游管理部门、大型旅行社、大集团大公司、政府部门的密切联系，并同各个客户建立长期、稳定、良好的合作关系。 4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新、改造和组合开发，提高酒店的声誉和影响力。 5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执行。 6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。 7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习、更新专业知识，提高销售技巧，以适应市场的变化。 8、定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不断提高营销部人员的思想素质、专业技能、组织活动能力、开拓进取精神，培养销售人员高度的责任感。 9、审阅每天的业务报表，了解当天酒店客房出租率、营运状况、接待情况，组织协调各部门，按照规定要求接待好VIP客人。 10、每天向总经理提交销售活动和公关活动的计划，经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案。 11、月底做好当月酒店营运状况分析与下月营销部工作计划，交总经理审批，及时汇总当月客户投诉情况，以书面形式交予总经理审阅。 营销员的岗位职责、工作项目、程序与标准 一、工作职责 1、熟悉酒店各项服务设施设备、各服务项目的质量要求和价格标准，了解学习前后台专业服务知识，提高自身的综合业务技能。 2、严格执行部门经理部署的营销计划和工作安排。 3、积极收集市场信息，并向部门准确的提供，便于部门获得最佳信息，以制定最高住房率和最高房价的促销计划。 4、认真建立销售业务的客户档案，在分工负责的业务范围内，把部门的资源信息整合起来，充分发挥团队的集体作战能力。 5、积极的走进市场与客户，保持与各商务客户及旅行社的业务沟通和感情联络，不断开发新的业务市场和业务客户。 6、维护分管的业务客户，随时向部门或酒店领导反馈客人的意见，不断改进酒店的服务质量，杜绝一切向客户乱拉关系、索要礼品等不正之风。 7、及时接收、发送预订传真，根据传真内容，按照分工和授权，仔细填写会议、团队入住通知单、会议接待通知单及各种会务要求，并尽快送达有关部门。 8、与客房前厅、餐饮有关部门保持密切的协调与配合，随时处理好有关客户、会议、团队业务需求的临时变化与保障。 9、确定当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP客人需按酒店和部
客房部 一、客房部经理： 【层级关系】 报告上级：分管副总经理 布草领班/督导下级：楼层主管、公卫主管、制服 【岗位职责】 在主管副总经理的领导下，全面负责客房部的日常管理工作；与相关 部门沟通协调，确保各项工作任务的完成；对员工素质、工作效率、服务 水准等负有管理和培训的主要责任。 【工作要点】 制定客房部年度工作目标、工作计划、费用预算，经上级审批后执1. 行，并对部门的预算完成负有直接责任。 负责客房部各项规章制度的贯彻执行。2. 根据客房部的工作程序与标准，督导本部门各岗位迅速准确地为宾3. 客提供标准化的优质服务。
根据客房和公共区域的维护与卫生标准，督导酒店客房及公共区域4. 维护保养与保洁工作，确保客房最大限度的出租率。 负责客房、公共区域客用品、易耗品的管理与控制，制订年度购置5. 计划。 负责酒店布草和全体员工制服的预算、管理与控制。6. 执行本部门人员编制及员工培训计划，合理调配各岗位人员。7. 检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关8. 规定对员工进行必要的奖惩。 配合保安部做好本部门日常治安和消防安全工作，确保本部门所辖9. 区域酒店和客人财产及人身安全。 负责对客人的投诉和遗留物品的处理。10. 入住接待与服务工作。VIP负责督导、跟进11. -1-
负责管理客房酒水及小商品的销售。12. 负责与其他部门之间的工作协调与配合。13. 做好本部门每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和14. 交接班记录。 负责完成上级委派的其他工作任务。15. 二、楼层主管 【层级关系】 报告上级：客房部经理 督导下级：楼层领班、话务领班 【岗位职责】 在客房部经理领导下，全面负责客房楼层（含房务中心和电话总机） 的日常管理工作，确保各项任务的完成，为宾客提供优质的服务。 【工作要点】 负责客房楼层（含房务中心和电话总机）的整体运作，督导下属各1. 岗位迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。 根据客房及楼层公共区域的维护保养和卫生清洁标准，督导客房、2.
人力资源部经理岗位职责 直属领导：总经理 岗位职责： 1、执行总经理的工作指令，向总经理负责并报告工作； 2、全面负责酒店劳动定员定编、制定人事管理、工资福利分配制度，制定和完善培训、考核、晋升、奖励等各项制度，并贯彻和实施。 3、根据酒店经营目标和工作需要，组织编制人力资源年度工作计划与用工成本、教育培训费用预算，并组织实施。 4、搜集人力资源信息，及时了解酒店用工需求，掌握人事调配、劳动工资、人员培训动态，合理有效运用酒店的人力资源。 5、协调和指导各部门制订人力资源需求计划，依据用工编制合理安排和调配余、缺人员，做好员工录用、晋级、离职等工作。 6、掌握劳动力市场价格和同行业人均分配水平等信息，根据酒店经济效益和工资总额增长情况，适时提出酒店员工工资调整方案。 7、会同财务部制订各营业、管理部门的经济效益或管理效益的指标，提出各部门的奖金分配方案并监督实施。 8、人力资源的开发、引进和在岗员工的培训、考核。在酒店内建立分层次的培训机制，制订年度、月度培训计划和考核制度。教育和督促员工遵守酒店制定的各项规章制度，不断提高其业务技能。 9、建立和完善劳动用工制度，严格依法用工，切实保障员工的合法权益，减少劳动争议的发生；协调、处理劳动人事纠纷。
10、组织本部门例会，培训并监督考核本部门员工的工作 11、按时完成上级领导交办的其他工作。
前厅部经理 直属领导：总经理 岗位职责： 1、主持前厅部的日常工作，向总经理负责并报告工作。 2、合理调配本部门员工，布置工作任务，监督执行情况，行使对本部员工的奖惩权。 3、编制部门预算，制定工作计划，向总经理作月度，季度、年度工作汇报。 4、主持每日工作例会，审阅每日前台交接班本，检查更正账务漏洞，保障酒店财产安全。负责酒店客房总控钥匙的管理。 5、熟悉客房产品的数量、性质及前厅部一切设施的操作功能，通过对客房销售的有效控制及住房比例的合理分配，达到最高出租率，获得最佳收入。 6、传达酒店例会工作重点，沟通本部门与其它部门的联系。协调本部门各工种之间的工作矛盾，促进对客服务工作。 7、掌握重要宾客详细资料，检查落实其入住细节，定期拜访，并向总经理及时反馈。 8、本部员工的培训计划与实施，提出员工招聘、调职、晋升意见。 9、维护大厅清洁和环境卫生，维护大厅内各项设施完整，如需修理，应及时通知工程部。监督大厅工作人员的仪容仪表，检查其工作效率和规章制度执行情况，发现并及时解决问题。 10、积极征求客人的意见，满足其合理要求，若有投述尽可能在前
酒店客房领班工作职责 客房部早班服务员的岗位职责 1. 直接对楼层领班负责,服从领班工作安排; 领取 __，认真填写领用单； 2.负责客人离店查房工作,检查设施设备及物品是否齐全和有无损坏，发现问题即使向领班和房务中心报告； 3.检查工作车上的布草、易耗品是否齐全，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁,准备吸尘器、地拖等清洁工具，正确使用清洁设备和用具； 4.保持做房期间公共区域及工作车的整洁，做好消防安全检查工作，发现隐患或异常情况，及时上报； 5.在清扫过程中发现房间设备有无破损，发现问题即刻向领班或房务中心报告； 6.协助领班管理好固定物资和易耗品，以防流失；
7. 及时给住店客人补充客用品，报告住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报； 8.认真完成上级布置的其它各项任务； 9.认真填写楼层服务员工作日报表，实事求是，数据准确； 10. 负责VIP客人及其它住客的服务，完成VIP房间的小； 11. 完成加借、收回客借物品工作； 12. 协助房务中心配送房间各种物品（迷你吧消费品）； 13. 管理好客房钥匙，做好上下班的交接工作； 14. 房间内搬出的餐具，送到规定地点存放，并及时通知房务中心或通知餐饮部及时收取； 15. 按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒
16. 检查房间内小酒吧物品的消耗情况，准确清点、报告房务中心并及时补充；如发现有客人遗留物，应及时通知房务中心并上交，不得私藏。 17. 对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量； 18. 协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物； 19.收集房间回收物品，下班送至房务中心集中送到指定位置； 20.认真填写交班记录，交代未完成事项和特殊事项。 客房部中班服务员岗位职责 1. 直接对主管或中班领班负责，服从其工作安排； 2. 跟进早班交接完成的工作，特别是VIP的接待和小工作； 3. 对当班交接布草、物品数量负责； 4. 为客人提供开夜床的服务并负责房间水果的配送工作；
三、办公室人员岗位说明书 办公室主任岗位说明书 1.根据国家有关方针和政策、山庄管理层决策和人力资源 规划，拟订人员配备、定岗定编、工资薪酬和业绩考核等方案和制度并具体组织和执行各项人力资源管理策略的实施工作； 2.负责做好上传下达，与各部门保持良好的沟通和协作； 3.负责与业务相关的管理部门和社会团体、教育单位、同 行单位、人才交流中心、劳务市场等建立并保持良好的工作关系； 4.负责本部门各项工作的计划、组织、指挥、协调、控制 等管理工作； 5.负责审核工资、劳保福利、节日加班费、高温费、生日 费、独生子女奖励费/保育费、好人好事奖励费等各项费用的发放； 6.负责审核工资季报、年报等人事报表以及社会保险的缴 纳，缴费基数的核定； 7.负责审核员工录用、劳动合同签订/续签、转正、入岗、 晋升、定级、奖惩、考勤、考核、请假、加班、补休等人事手续的办理； 8.负责组织主管以上管理人员的招聘、考核、调动、奖惩、 晋升、解聘等工作； 9.根据国家政策规定的变动，补充完善人事制度、工作程 序，协助其他部门经理有效地管理员工，解答员工疑问，妥善处理人事纠纷和投诉； 10.掌握员工的基本素质情况，了解培训需求，组织山庄员 工培训计划的制订，执行主管以上人员的培训计划；11.负责员工外出就诊的审批，审核医药费，并按山庄规定 组织健康检查；
12.负责抓好员工餐厅、浴室等后勤生活区域的服务质量； 13.负责拟订本部门费用预算，检查监督执行情况，做好相 关成本的控制； 14.负责各类行政事务的处理，包括组织整理文件档案、组 织山庄年度考核及考核方案的修订完善； 15.管理登记山庄印章、介绍信的使用，负责组织卫生许可 证、垃圾清运、电视收视等的缴费或年检工作； 16.完成上级交待的其他事宜。
酒店客房主管工作职责 酒店客房主管工作职责 1.客房主管的职责 1)负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查,保证客房接待的正常、顺利进行,直接对客房部经理负责. 2)掌握所属员工的思想和工作情况,充分发挥班组长的作用.善于说服动员,作耐心细致的思想工作. 3)根据具体的接待任务,组织、调配人力.对vlp接待,协助班组掌握布置规格和要求. 4)每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平. 5)汇总核实客房状况,及时向前台提供准确的客房状况报表. 6)对客房设施设备进行定期保养,保证房内设施完好,物资齐全完备.发现损坏或故障及时保修.提出设备更新、布置更新计划.掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况. 7)主动接触客人及陪同人员,了解客人特点和要求. 8)对班组处理不了的客人要求或疑难问题,主动帮助解决或帮助联络. 9)对所属员工的操作方法、工作规范进行培训. 10)经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况. 11)负责所属各班组的日常行政管理工作.对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评. 12)执行客房部经理交给的其它任务. 2.公共区域主管职责:
1)负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准,保证服务质量符合酒店要求,直接对客房部经理负责. 2)掌握所属员工的思想和工作情况. 3)负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休. 4)做好各项清洁工作的计划. 5)检查当班员工的仪容仪表.检查所辖区域是否整洁、美观,发现问题及时纠正、 处理. 6)检查所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善,保证能达到酒店的淘气. 7)制定合理的清洁用品消耗限额,控制清洁用品的发放. 8)负责对与员工进行业务培训. 9)指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作. 10)完成客房部经理交给的各项临时任务. 【扩展阅读篇】 工作总结格式一般分为:标题、主送机关、正文、署名四部分. (1)标题.一般是根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方 向来定.同一事物因工作总结的方向――侧重点不同其标题也就不同.工作总结标题有单标题,也有双标题.字迹要醒目.单标题就是只有一个题目,如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》.一般说,工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内容或种类三部分组成.如“××市化工厂1995年度生产工作总结”“××市××研究所1995年度工作总结”也可以省略其中一部分,如:“三季度工作总结”,省略了单位名称.毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》,其标题不仅省略了总结的单位名称,也省略了时限.双标题就是分正副标题.正标题往往是揭示主题――即所需工作总结提炼的东西,副标题往往指明工作总结的内容、单位、时