仓储物流一体化服务流程管理
一般来说，物流一体化服务流程管理可以包含以下三个层面:规范流程、优化流程和再造流程。
1、流程规范
对于已经比较优无而且符合卓越流程观点的物流服务流程，可能原先没有完全规范，可以进行规范工作。具体的流程规范就是提供相对稳定、可以预测、可以期待的运作流程，从而为系统成员之间、系统与外部的协作提供基础。
流程规范化管理着重研究了一类特殊的规范，即管理工作规范的研究制定和推行。其目标就是建立管理工作规范体系。规范化管理理论依据系统组织结构形态和业务中的点(交叉点，即岗位)、线(主线业务)、块(部门、组织)及整个系统，提出了一整套完整的规范体系，包括岗位工作规范、部了了(组织)工作规范、主线业务工作规范以及系统工作规范。每一类规范又包括三个组成部分即概述、工作过程规范、工作绩效考核规范。
2、流程优化
如果流程中有一些问题，存在一些冗余的环节，我们可以采用优化流程的方法。流程优化的目标就是要实现流程的同步(指流程在质量、数量、时间和地域方面，准确的满虽客户需求的能力)与高效(用尽可能低的成本完成物流的各项环节的运作)。
要进行优化，首先必须要明确什么是一次流程改进，这样可以做到有的放矢。这取决于三个问题的回答：
①在不增加库存或流程成本的情况下，流程的吞吐量(销量)是否增加？
②在不减少吞吐量或不增加流程成本的情况下，流程的库存是否减少？
③在不减少吞吐量或不增加库存的情况下，流程成本是否增加？
前两个问题相当于在问，在不增加流程成本的情况下，流程时间是否缩短；后一个问题则是强调流程成本的控制。下面将从物流服务流程绩效评价指标方面(由于库存周转率和流转时间成反比，所以可以通过缩短流程的流转时间来提高库存周转率，由此只是从流转时间和流转率两个方面来论述)来具体地讨论如何对流程进行改进和优化。
（1）管理流程流转时间的方法
理论流转时间和等待时间影响了流程的整体流转时间。因此，缩短流转时间的关键性管理方法是：
①缩短等待时间。
②缩短理论流转时间。
A、减少关键路径上工序的工作量
a.减少工序的非增值部分(巧妙的工作)。确认并删除那些不必要的、非增值的活动，如等待、移动、检查和各种管理行为。
b.提高工序的速度(快速的工作)。可以通过获取快速工作的设备、改善资源配置或提出增加产量的激励措施。
c.减少重复工序的数量(一次成功)。可以通过对问题的来源的提早发现、方便运作的服务流程设计来实现。
d.改变产品的组合。物流企业可以采取不同货主货物的配载或是同一货主货物进行多种服务的组合。
B、从关键路径上移走工作
a.移动工作到非关键工序。即利用并行工程来实现。
b.移动工作到外部循环。这意味着把一些工作移到流程边界界定的流程开始前或结束后的一小段时间内进行。
（2）管理流转率的方法
一个给定流程的流转率取决于理论产能、资源的可用和闲置以及外部瓶颈。从财务方面讲，下面提出的方法将极其有力地提高瓶颈产能。
①管理供应和需求以提高吞吐量。一项流程的吞吐量，是在一段给定的时间内所处理的流程单元的平均数，较低的流出率(由于较低的需求速度)和较低的
流入率(由于较低的供应速度)都影响着吞吐量，所以拥有可靠的、专业的物流供应商和准确的需求预测将是十分重要的。
②减少资源闲置以提高流程产能。流程的产能被定义为一项流程最大的可维持的吞吐量，是通过假设在入口处有足够的投入和假设所有流程单元在完成活动时退出流程试验地计算出来的。物流企业可以通过使流程中的各种流同步以减少“饥饿”(实现必要的投入)来实现流程产能的提高。
③提高资源的净可用时间以提高有效产能。一个资源单位的有效产能为在其净可用时间被充分利用的最大流转率。而一项流程的有效产能是其最慢资源集合的有效产能。其中一个资源的净可用时间是其可用于加工(操作)流程单元的真实时间，资源的不可用是影响净可用时间的主要因素。所以可以从以下方面考虑：
A、改进维修政策，在规划可用时间(一个资源单位被安排在总时间段上的一段时间)之外安排预防性维修，实施有效措施可以减少出现故障的频率和持续期。
B、建立激励机制以减少缺勤并提高员工士气。
C、减少或改变既定物流服务组合的转换时间。
④提高理论产能。一个资源单位的理论产能，是指在其规划可用时间内被充分利用的最大可维持产能或流转率，而一项流程的理论产能定义为其最慢资源集合(资源单位之和)。可以通过以下几个方面来提高理论产能:
A、减少瓶颈资源集合的单位工作量，既快速工作、巧妙工作、一次成功、改变产品组合，转包或外购，投资于灵活性资源。
B、提高瓶颈资源集合中的资源的工作批量(提高资源规模)。
C、提高瓶颈资源集合中的单位数量(提高流程规模)。
D、提高瓶颈资源集合的规划可用时间(工作更长的时间)。
3、流程再造
与流程优化和持续性改进相比，流程再造强调流程根本性、彻底性、戏剧性的改善。
“根本性”就是要突破原有的思维定式、打破原有的管理规范。annto以回归零点的新观念和思考方式，对现有流程与系统进行综合分析与统筹考虑。避免将思维局限于现有的作业流程、系统结构与知识框架中去，以取得目标流程设计的最优。
“彻底性”就是要在“根本性”思考的前提下，摆脱现行系统的束缚，对流程进行设计，从而获取管理思想的重大突破和管理方式的革命性变化:不是在以往基础上的修修补补，而是彻底性的变革，追求何题的根本解决。
“戏剧性”是指通过对流程的根本思考，找到限制企业整体绩效提高的各种环节和因素，通过彻底性的重新设计来降低成本、节约时间、增强企业竞争力，从而使得企业的管理方式与手段、企业的整体运作效果达到一个质的飞跃，体现效益与高回报。
服务级别管理 SLM 介绍 “服务级别管理”是指企业在可以接受的成本条件下，就 IT 服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。 在一个组织里，进行服务级别管理是非常必要的。组织需要利用 IT 服务来支持业务的发展，而 IT 服务则需要 SLM 来保证其服务有效： SLM 能够定义 IT 服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平等级，即使服务失败，也可以正确分析原因，帮助公司做出正确的应对决策。 目前，人们往往认为 SLM 只在大型组织里才有效，这是错误的。当然，当客户需要提供的服务涉及面比较广而且比较复杂时 SLM 将能显著降低服务风险，保证服务能够满足顾客特殊的业务需求，确保服务能够跟随顾客业务的转变及时转变，并提高服务的成本效益。但是在事实上，任何组织，只要它需要给客户提供服务，需要对员工、企业资源、以及财务进行管理， SLM 都能发挥其作用，促使组织提供优质服务。只不过在小型组织里，由于规模的限制，公司所需的 SLM 流程复杂程度较小， SLM 流程可能与诸如变更管理之类的流程融合在一起，不再需要有专人来负责罢了。 服务级别管理定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务。服务级别管理通常包括以下一些活动： ?供求双方就“服务需求”以及“用户期望服务特性”达成协议 ?制定相关的衡量标准和信息汇报方式，包括服务水平目标、所需资源和服务成本等?与其他服务管理流程之间进行协作 ?成本管理，对相关 IT 服务的开销进行成本论证 ?对服务水平进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变；如果服务需要进行改变，或者出现问题需要解决，还要认真衡量相应的成本和工作量 最主要的是，服务级别管理建立了一个管理框架来约束服务提供者和顾客，它鼓励双方达成一种默契，认为双方都对服务的质量负有责任。这样做可以增强对客户业务的理解，使工作量和服务特性能够及时做出合理的改变，同时为与顾客进行建设性的对话提供条件，这些都是 IT 服务良好质量的保证。 SLM 的好处 综上所述，公司实施 SLM 所能带来的明显的好处包括： ?在很多组织里，一个高效的 SLM 流程往往是组织吸引客户的主要竞争优势
流程管理制度 一、招揽：提高东风本田和公司的认知度，与客户建立更牢固的关系，提升客户信赖。通过广告宣传、电话/短信、服务活动等方式。 1、客户档案及时、准确地登记或更新； 2、服务顾问可随时向客户进行下次来店的招揽； 3、进行大型的服务活动时，服务顾问需详细了解招揽客户来店活动内容； 4、对客户不接受招揽的原因统计与分析，并进行相应的改善。 二、预约：减少客户等待时间，更好的为客户提供全面的服务，均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排工作时间，提高工作效率，确保特约店服务收益。 1、在与客户进行预约时，需向客户说明预约项目所需零部件、维修金额、维修时间和保修手册等，还向客户提示确定预约后客户来店维修的特殊关怀； 2、与客户确定预约后，将信息传递给相关人员，做好客户来店前的准备； 3、还有在客户来店前再次确认来店时间。 三、接待：快速的出迎，避免客户等待，提供专业周到的服务，赢得客户的安心和信赖。 1、预约客户到店后相关人员提供主动服务； 2、客户到店时给客户留下一个正面良好的第一印象： -不要让客户等候 -友善的微笑 -关怀之情—表现对客户的关注 3、请客户协助完成工作或请客户等候时礼仪语言和动作不可少。 4、从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名服务顾问专责处理。 四、问诊/诊断：为了进一步确认客户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因；提供专业的技术服务，赢得客户的信赖。 1、必须记录客户对故障描述的原话； 2、问诊诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位； 3、和客户一起确认故障现象； 4、服务顾问无法找出故障原因和修理方案时，维修技师可在问诊工位给予协助。 五、估价：为客户在维修前提供明确的维修费用和维修时间的范围，给客户提供
储运一体化方案及管理 在当前市场环境中，随着国内物流行业水平的提高，制造类/贸易/电子商务企业的竞争非常激烈。大多数生产企业都希望将仓储、运输整体外包给物流公司。越来越迫切的需求物流公司提供更进一步的物流解决方案。然而对于仓库的建设、管理费用较大、对企业的实力、企业管理水平、员工素质都有很大的要求。于是广州市海森物流有限公司对储运一体化方案的分析如下： 一、海森物流对储运一体化需求分析 (一)市场需求分析 “第三方物流”(Third Party Logistics-TPL)是指由物流劳务的供方、需方之外的第三方去完成物流服务的物流运作方式。综合物流公司除了提供仓储和运输服务外，还可根据客户需要，提供增值服务，如分拣、延期装配和包装等，甚至还可以提供一些与物流关系不大的服务，如后期加工、制造、安装等，为客户提供极大的方便。在美国，许多企业都将从质量检测、出入海关到往衬衣袖口上贴条形码的工作都交给第三方物流公司，目的在于彻底摆脱配送方面的业务，把资金和人力投入到其它方面。但是，在中国，由于条件限制，大多数物流公司目前提供的服务只是在传统的运输业务上进行改进和提高，不少人可能认为物流服务仍是一种运输服务，只不过服务范围有所扩大、服务质量有所提高而已。因此，第三方物流在中国有很大的市场。 (二)行业分析 在当前的市场环境中，制造类企业的竞争非常激烈。物料费用通常占制造成本50%以上的比例，因此，物料与仓储管理以及成本控制已经成为影响产品市场竞争力的关键因素，与企业的效益密不可分。目前大多数生产企业都希望将仓储、运输全部外包给第三方物流公司，但很多都是寻找不到合适的、有实力的物流服务提供商。仓库的建设、管理费用较大，对企业的实力、企业管理水平、员工素质都有较大的要求。现在全国范围在不断涌现的物流园区，正是为了满足企业对仓储的需求。第三方物流企业正抓住这一商机为企业提供仓储、运输、包装、物流加工、配送一体化服务。 (三)公司内部分析 前提：物流公司一般要求仓库或有寻找合适仓库的能力，这是业务开展必备条件。 软件：一般要求使用电子化管理，拥有基本的电子设备(电脑、巴枪等)和软件(WMS系统、运输管理系统等)。 人才：要求拥有整合能力的团队，包括客服、技术等。 二、储运一体化产品结构及特点 物流储运一体化，关键在于产品设计，即能为客户提供什么样的运输和仓储服务。 (一)产品结构 仓储一体化服务，按不同的线路(出发地和到达地)设计不同的运输方式、时效。并提供可选择的增值服务。如下： 1、仓储管理：物流公司提供仓库保管、分拣、代理发运、代办单证等服务，按照一定单位(1-2元/日/M2)制定仓储价格。 2、运输：提供仓到站、仓到仓等服务方式及到货时间。 3、增值服务：提供了包装、流通加工(组装、剪切、打孔等)、劳务输出(装
仓配一体化的发展现状及未来趋势 仓配一体化模式优势明显，随着电商的快速发展，市场需求强烈。各类型物流企业与看好这一市场的新进入者，逐渐形成了多方争霸、交叉竞争的行业局面。企业要想提升仓配一体化服务能力，需要加强物流网络和服务能力、供应链设计能力、物流设施和技术应用能力、综合IT能力。概念及发展背景顾名思义，仓配一体化就是“仓储+配送”的整合，区别于单纯的仓储、运输和配送。从狭义模式讲，仓配一体化并不是新生事物，上世纪90年代兴起的合同制物流或综合物流服务也是“仓”和“配”一体的，只不过其核心业务是围绕B2B物流开展的，主要服务环节为产品下线后到经销商或零售商仓库之间的物流，完成仓储管理、干线发运及配送。国际性代表物流企业包括DHL物流、TNT、辛克物流（Schenker）、EXEL、新科安达、法铁-乔达，国内主流物流企业包括中外运、招商物流、中储物流、中远物流等央企，以及部分民企如宝供、新杰、安泰、长久物流、九川物流，还有宅急送、大田、远成的物流业务部门。彼时的快递、快运企业的主要业务还是个人商务快件、公路零担，鲜有企业把整体物流业务综合外包给快递、快运企业。近几年出现的仓配一体化服务是由B2C 电商快速发展驱动的，作为商品销售渠道的一次革命，B2C电商的替代性超过了以前的综合性大卖场对百货公司、连锁零售企业对单个门店，电商正品、低价、支付和收货的便利性刺激着消费者的购物体验。B2C发展速度惊人，连续多年保持50%的复合增
长率，2016年我国快递业务规模达312亿件，其中电商快递包裹在快件总量中占比达75%。电商件对快递业务量的贡献超过6成。2017年第二季度菜鸟日均处理包裹5500万件，预计全年可达到200亿件。以前，电商物流多为卖家自己解决，客户下单后，快递公司上门取件。但随着客户对电商物流服务要求越来越高，很多品牌商和平台商家发现，为了支持最终消费者订单快速满足的需求，急需实现库存本地化。还有一些借力电商平台渠道发展起来的以买手团队为主的新型企业，根本没有管理仓库的经验，因此大多数都考虑将仓储管理交给电商平台或快递企业，由其完成仓储管理、商品拣选、包装、上门配送，以实现商品快速交付。从2013年开始，顺丰、申通、圆通、天天、中通、宅急送等快递企业开始试水仓配一体化业务，2014~2016年，仓配一体化业务呈现快速发展，同时一大批围绕快消品提供物流服务的网仓企业兴起，仓配一体化渐成物流行业发展趋势。模式及特点1.基本模式仓配一体化与各环节分离的物流模式对比仓配一体化的基 本模式是，将收货、仓储、拣选、包装、分拣、配送等功能集成起来，由一家企业完成，服务贯穿整个供应链的始终。比起各环节独立运行的物流服务模式，仓配一体化简化了商品流通过程中的物流环节，缩短配送周期，提高物流效率，促进整个业务流程无缝对接，实现货物的实时追踪与定位，减少物流作业差错率。同时，货物周转环节的减少，势必降低物流费用，降低货物破损率，可以根据供应链的性质和需求定制化服务流程。2.仓配一体
服务策划管理程序 文档编号： 密级： 版本信息：V1.0 建立日期： 创建： 审核： 批准： 版权声明：本文中的所有信息均为北京首都在线科技股份有限公司内部公开信息，未经北京首都在线科技股份有限公司明确作出的书面许可，不得传播。 1 / 9
文档修订记录
目录 1 简介............................................................................................................错误!未指定书签。 1.1目的................................................................................................错误!未指定书签。 1.2适用范围........................................................................................错误!未指定书签。 1.3术语表............................................................................................错误!未指定书签。 1.4引用文件........................................................................................错误!未指定书签。 2 职责............................................................................................................错误!未指定书签。 2.1总经理............................................................................................错误!未指定书签。 2.2管理者代表....................................................................................错误!未指定书签。 2.3客户服务部（以下简称服务部）................................................错误!未指定书签。 2.4项目经理........................................................................................错误!未指定书签。 2.5商务部............................................................................................错误!未指定书签。 2.6销售部门........................................................................................错误!未指定书签。 3 流程图........................................................................................................错误!未指定书签。 4 具体内容....................................................................................................错误!未指定书签。 4.1服务售前........................................................................................错误!未指定书签。 4.2合同评审........................................................................................错误!未指定书签。 4.3服务管理策划................................................................................错误!未指定书签。 4.4服务管理实施................................................................................错误!未指定书签。 4.5服务管理监控、测量、改进........................................................错误!未指定书签。 5 输出的文件和记录....................................................................................错误!未指定书签。
仓储配送一体化 方 案 储运公司（编） 2014年9月9日
目录 一、背景 (3) 二、仓配一体化的定义 (4) 三、仓配一体化的意义 (4) 3.1优化资源配置、集中主业 (4) 3.2减少库存、提高库存周转率 (4) 3.3提升企业形象，带来给多的附加值 (4) 3.4实现商务分离 (5) 3.5提高配送效率 (5) 四、蒙牛物流的弊端 (5) 4.1蒙牛传统物流长距离直发物流模式的弊端 (5) 4.1.1 库存积压 (5) 4.1.2 订单响应慢 (5) 4.1.3 配载困难，装卸效率低 (5) 4.1.4资金回笼慢 (5) 4.1.5 不能满足多批次小批量的配送 (5) 4.2图示 (5) 五、仓配一体化的优点 (6) 六、上海仓仓配一体化操作实例 (6) 6.1 合作时间： (6) 6.2 合作项目： (6) 6.3辐射区域： (6) 6.4 业务范围： (6) 6.5 人员组织架构 (6) 6.6 人员工作安排 (7) 6.7 物资配备： (7) 6.8 作业流程 (7) 6.9 关键节点管理办法 (8) 6.9.1仓储管理 (8) 6.9.2运输管理 (8) 6.9.3包装管理 (8) 6.10 营运情况 (9) 七、假设性分析 (9) 7.1 假设条件 (9) 7.2 传统的物流模式和上海仓配模式比较图示 (9) 7.3 结论 (11) 八、可行性分析 (12) 8.1 资源匹配 (12) 8.1.1渠道资源 (12) 8.1.2配送资源 (12) 8.2 信息化 (12) 8.3 客户匹配 (12) 九、目标 (12)
一、背景 随着经济全球化和信息技术的迅猛发展，企业获取生产要素与营销产品的范围日趋扩大。社会生产、商品流通、商品交易及其管理方式正发生深刻的变革。与此相适应，企业竞争领域，已从降低原材料成本的“第一利润源泉”、提高劳动生产率以降低活劳动消耗的“第二利润源泉”，转向到建立高效物流系统以降低物流费用的“第三利润源泉”。自20世纪90年代以来，现代物流业在全球范围内发展迅速，引起世界各国的广泛关注，并逐步成为影响国民经济发展和企业经营管理的重要因素：作为物流系统重要构成要素的仓储与配送．实施一体化运作管理无疑对物流的发展，更好地满足市场需求具有十分重要的作用对于企业物流和物流企业而言，如何提高仓储工作效率，降低仓储配送成本，从根本上提高物流管理水平．是每个企业都必须面对和解决的问题。 电子商务是20 世纪后期出现的新生事物, 到目前为止也不过30 多年的时间, 但它却正在以难以想象的速度进入社会、经济、生活, 人类正悄然迎来一个新的时代———电子商务时代,又称 e 时代。电子商务正在悄然的改变人们的生活方式。越来越多的企业从事网上零售业务, 越来越多的消费者进行在线购物。伴随着21世纪信息化、电子化和网络化的迅速蔓延，电子商务得到了快速的发展。其中，物流是电子商务的支点和基础，更是实现电子商务的一个关键所在。电子商务通过快捷、高效的信息处理手段可以比较容易地解决信息流（信息交换）、商流（所有权转移）和资金流（支付）的问题，而将商品及时地配送到用户手中，即完成商品的空间转移（物流）才标志着电子商务过程的结束。作为商流与物流紧密结合的物流配送，是实现电子商务功能的最后一个环节。电子商务的高速兴起，人们消费习惯的改变对物流提出了更高的要求；建立快速效应的物流配送中心是时代的必然。 由于蒙牛属于乳制品企业，乳制品保质期短、附加值低。如何加快订单效应时间，加快产品周转速度；降低库存占有率；无疑是物流要面临的一个重要的问题，仓配一体化在解决这些问题方面具有重要的作用。
1.客户服务概述 2.服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。 a)客户服务演变的三个阶段：①认为客户服务就是售后服务；②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品 的交易和使用而展开的服务；③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。2）客户服务的两个组成部分: ①内部客户服务②外部客户服务 3.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基 本经济单位。 4.企业的特征：1）经济性；2）社会性；3）商品性4）竞争性；5）盈利性；6）协同性。 5.企业的作用：1）企业是客户服务的组织者；2）企业是客户服务成功的保证；3）企业是客户服务的责任人. 6.企业的任务：1）争取服务的机会；2）利用服务的机会；3）续展服务机会。 7.客户服务行为1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。2）性质： 企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。 8.客户服务代理1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。 9.代理的作用:①保证服务有效②保障项目的成功③避免出现混乱。 10.客户服务实施的管理（1）任务管理：①正常任务的管理；②非正常任务管理。（2）员工管理:①归口管理； ②代理管理③员工关系管理④员工价值管理。 11.客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务， 即“服务产品+产品服务 12.产品服务定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。 13.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。 14.客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需 要；（4）不合理需要与合理需要。 15.客户一般分类:（1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（2）从管理的角 度分类：头顶客户、常规客户、临时客户（3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户（5）按交易情况分类。 按交易情况可分为：现实客户、潜在客户 16.客户服务的核心要点:1．具有服务热诚的员工；2．进行全面的教育培训；3．品质与时效并重；4．处处为客 户考虑5．服务流程的标准化与弹性6．对客户的解说与培训7．做好绩效评估；8．营造和谐的气氛；9．进行持续不断的改善。 17.客户服务的精髓: 1.让客户满意才能长期留住他们2.像朋友一样帮助客户解决问题3.记住客户的购买动机是拥 有产品后的满足感4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品5.给客户可靠的关怀和贴心的服务；6. 所有员工多代表企业的形象7.奖励那些令客户感到满意的员工8.让客户每次都满意而归9.企业成功的最重要因素在于员工和客户10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题11.最大可能去满足客户需要。 18.客户服务的标准:1．对客户表示热情、尊重和关注2．帮助客户解决问题3．迅速响应客户需求4．始终以客 户为中心5．持续提供优质服务6．设身处地为客户着想7．提供个性化服务 19.客户服务的定义。客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为: 外部客户服务：是指 企业为社会组织或个人提供的客户服务内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。 1.第二章客户服务理念 1.客户的概念：广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。狭义：客户是指那些直接从你的工作 中获益的人或组织。 2.客户的两个层面：第一层：通过你的客户信息服务渠道(如电话等)获得服务和收益的最终端客户。第二层：对 于外包型客户信息服务机构(如外包型呼叫中心)来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。3.按照客户所处的位置: （1）内部客户2）外部客户2.按照客户所处的时间状态：1）过去客户2）现在客户3） 将来客户3.按照客户的表现类型:1）要求型客户2）困惑型客户3）激动型客户 4.客户需求的分类1）按形式进行划分①潜在需求②明确需求。 5.了解客户需求的方法1）问卷调查2）设立意见箱等形式收集信息反馈3）面谈4）客户数据库分析5）模拟购 买6）会见重要客户7）消费者组织8）考察竞争者9）第三方调查。 6.客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得
服务级别流程管理办法 文件编号：SD-02001 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。]
1.分发控制 读者文档权限说明公司内部员工只读 2.文件版本信息 版本号修订变更描述日期审核批准 V1.0 编写组全文20100726 吴炜刘文中 3.文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。
目录 1.概述 (1) 1.1.目标 (1) 1.2.范围 (1) 1.2.1.流程适用范围 (1) 1.2.2.流程管理范围 (1) 2.角色和职责 (2) 2.1.服务级别管理流程负责人 (2) 2.2.服务级别经理 (2) 2.3.协议维护人 (2) 3.输入 (3) 4.输出 (3) 5.流程描述 (3) 5.1.服务级别管理流程 (3) 5.2.回顾会议召开计划 (6) 6.表单和模板 (6) 7.关键绩效指标（KPI） (6) 8.流程质量控制 (7) 9.与其它流程的接口 (8) 10.术语定义 (8) 11.附则 (9)
1.概述 1.1.目标 服务级别管理流程通过在IT部门（公司）与客户之间建立有效沟通的业务关系，并对公司（以下简称“公司”）的信息技术服务运维绩效进行协商、监控和报告，确保实现双方协商确定的客户满意等级，且公司提供的信息技术服务得到持续的维护和改进。本流程的目标包括： 1)以客户能够理解的术语，在服务级别协议中对所要提供的信息技术服务进 行清晰地描述； 2)整合公司为客户提供信息技术服务所需要的各种要素，并在相关文档中对 服务项目中各种要素进行清晰描述； 3)持续维护和改进IT服务质量，使IT战略与业务需求一致； 4)监控、衡量、汇报IT服务交付水平并制定服务改进计划，以一种可控的 方式改进信息技术服务的交付。 1.2.范围 1.2.1.流程适用范围 本流程适用于公司信息技术服务相关各个部门。 1.2.2.流程管理范围 本流程对以下领域进行管理： 1.服务级别协议（SLA）——公司与客户经商谈确定和签订的服务合同或 协议，其中对信息技术服务的具体内容和指标进行了明确规定。例如： 对关键系统和重要系统的服务承诺、承诺的事故恢复时间、与客户的安 全责任边界等。 2.支持合同（UC）——审核公司与其上游外部供应商之间签署的合同或协 议，确保公司为客户提供的服务水平能够满足服务级别协议要求。 3.服务级别管理流程的监控和回顾——建立质量管理机制，对本流程的运 行情况进行监控、报告，并及时识别和发现问题，通过制定改进计划并 实施改进计划，以提高服务质量。 4. 服务期望调整——通过与客户建立良好的业务沟通关系，明确双方的职 责和义务，及时调整公司对服务的期望值，确保双方对服务期望值的一 致。
工厂内部物流一体化管理与控制 课程目标 在全球金融危机环境下，制造业面临着产品销售不畅，预测不准、客户需求多变、技术更新快，工厂内部跨部门协作不良，供应商到货不及时，物料不是积压，就是缺货，物流成本居高不下。通过培训、案例分析和互动游戏，分享讲师07赴日丰田、日产汽车物流考察成果。使学员获得以下十大收获： 1、如何构建高效的工厂物流管理体系； 2、探讨如何搞好产销协调与物料控制之配合，杜绝缺货和积压； 3、如何制定科学的物料需求计划，并有效控制好库存； 4、在ERP系统环境下，如何解决物料编码不规范、BOM更改、信息不同步和系统数据不准确等问题； 5、如何对库存物料、缓冲区物料和在线物料进行规划，物料的确定期量标准； 6、探讨电子标签、看板及同步化物流方式的应用，提高配送的及时性和准确性； 7、如何对工位器具的使用、周转进行有效管理 8、如何搞好外协物料管理，提高采购与跟催力度，确保物料供应准确、及时和配套； 9、如何实行仓储、配送与线边物料一体化，从根本上解决物料帐物不符，物流效率不高等问题 10、如何通过对工厂物流过程评审，使物流管理得到持续改进。 学员对象生产计划、物料控制、仓储、采购等部门的经理、管理人员及相关人士。 课程大纲 第一部分如何构建高效的工厂内部物流—解决跨部门协作问题的关键 一、在全球及融危机环境下，工厂内部物流管理面临十大问题 二、如何搞好工厂物流管理，降低物流成本——企业第三利润的源泉 三、如何构建高效的物流管理运作体系 1、采购、计划、生产与销售不协调暴露出的问题 2、跨部门协调性差的原因——传统职能机构设置的形式与利弊分析 3、如何构建采购（Sourcing）与buyer分离，进行buyer、生产计划、物料计划与仓储整合的工厂内部物流管理运作体系。（广东北电通信设备通过PMC管理职能整合，提升物控水平与快速反应能力成功案例） 四、某企业生产计划与物料控制业务操作程序分析（厦门ABB有效解决PMC不协调、系统不完善问题的经验） 第二部分产销协调与物料控制 一、如何推进二十一世纪的最新生产方式——批量客户化生产 案例分析：东软飞利浦医疗器械销售人员对客户交期和功能引导，推进标准化大降低成本的成功案例 二、如何搞好产销协调与订单处理 1. 构建生产与销售组织及部门之间协调机制的五大举措 2. 有效的产销链接的三种方式 3. 产销协调与订单评审的具体细节（案例分析：开利空调通过《销售订单评审程序》强化产销协调的
第15章服务过程经管的效率和效果→重要知识点 1.服务过程的含义 服务过程是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作2．服务过程效率的含义 服务过程的效率是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。 3.服务过程的效果的含义 服务过程的效果主要指服务企业的顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送过程。 4.生产率的含义 生产率通常指的是一种生产过程的产出相对于投人总值的比率。 5.服务业的输出 服务业的输出是指服务提供的容量和数量。 6.顾客容忍区的含义 顾客容忍区（zone of tolerance , ZOT ）是指一种顾客的心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时的情形。 7.服务流程再造的含义 服务流程再造是指服务企业或部门，从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。 →难点要点分析 顾客对服务生产率的影响是怎样的？
分析： 该知识点是本章的重点，读者需认真理解。 在服务生产投入中，服务企业和顾客的关系并不是简单的一种关系，而是主要有四种关系（见Gr?nroos 1993和1994），包括：（1）服务提供者在与顾客分离的情况下，单独生产服务；（2）顾客自我服务；（3）服务提供者与顾客共同合作生产服务；（4）顾客之间互相合作生产服务。然而，很明显，在无边界的组织中，界定生产率的传统方法也就不再有效了（Devanna和Tichy 1990）。 1.顾客对服务生产准备阶段的影响 顾客对服务生产率的影响可能是积极的也可能是消极的。例如，顾客能够通过允许服务企业利用他们的投入资源，如技能、能力和体力等，来提高服务生产率。这通常是一种基于成本考虑的理论（Bateson 1992）。正如Buffa和Sarin（1987）指出，其实服务生产过程中的真实投入就是顾客本身。也正是利用了顾客的体力、信息、技术及其他一些资源，作为投入要素的顾客才被转换成了服务企业的产出。而且，Riddle（1986）也指出，顾客通常是间接的降低了服务价格。但同时，顾客也为服务生产过程带来了不确定性，而这将非常可能对服务生产率带来消极影响。 同时，顾客之间的交流也会对服务生产率产生积极或消极影响。也就是说，新顾客可以从老顾客那里学习到各种相关知识。当然，这种知识可能是积极的，也可能是消极的。 2.顾客对服务产出的影响 服务产出是很难被界定为服务提供者工作所得的产品的，因为服务生产过程中同时也融入了顾客的特殊性和行为活动。Zeithaml和Bitner（1996）指出，在一些服务中，如教育、保健、个人健身和减肥活动等，如果没有顾客的有效参与，那么期望的服务产出就是不可能出现的。所以，有效的顾客参与可以大大增大企业满足顾客需要的可能性。而顾客参与合作生产的程度越深，其对服务质量的影响就越大。这也与Jones（1988）的观点相一致，其认为顾客参与对产出质量有一个重要且一般是积极的影响。另外除了影响服务质量，顾客也能够影响服务产出的数量，例如准备不足的顾客将会减少企业提供的服务数量。 3.顾客为服务生产率带来了不确定性 由于顾客自我的需求、对质量的期望、技能和对服务环境的情感反应的不同，从而导致了服务生产率不确定性的产生。Tansik（1990）把不确定性与顾客如何利用服务及利用服务的地点、时间和目的联系了起来。利用服务的地点和时间，即需求的不确定性，影响了特定时间内对服务提供者投入的需求。Ojasalo（1999）也指出，需求的不可预测性通常是最重要的不确定性因素。而一般情况下，在服务被提供之前，顾客的期望及其提供的投入相对于企业来说都是不可知的。因此，顾客对产出的顾客化程度的需求影响了企业规范化生产的能力。 Goodwin和Radford (1993)认为，不确定性也是与利用服务的人密切相关的，即由于顾客需求的多样性。在一些服务中，服务提供者能够控制服务参与者，而在另一些服务中，顾客是自我选择的。因此，服务企业在选择和甄选顾客的能力方面是不同的。当然，这也在很大程度上影响了顾客投入的可控性。Mills和Morris（1986）就强调说，与生产相关的顾客技能和知识越复杂，顾客参与生产的程度越大，企业对顾客的选择就越重要。 经过20多年的演进与发展，服务生产率及与其相关的理论已经越过了初始发展期，从而向一个新的阶段挺进。但由于服务自身所具有的无形性、易逝性、差异性等特性，特别是服务生产率形成的一个构面，即顾客，其对服务质量、服务价值等的感知具有相当强的主观性，这无疑给服务生产率的度量带来了很多困难，希望上述服务生产率理论研究综述能起到抛砖引玉的作用，从而推动该理论研究向更深层次推进。
供应链管理八大核心 过程
供应链管理八大核心过程 成功的供应链管理需要我们改变以前只对单个过程管理的模式，需要对一系列整合的过程进行管理。 在很多大公司，管理经验证明，没有首先执行正确的商业过程，他们就不可能使生产流程达到最优化，有少数专家认为，在商业生产过程中运用供应链管理时，工业标准就得不到统一。使用标准化商业的价值在于使得供应链管理环节上的各个公司的管理者能使用统一的语言并有效开展合作。 实施管理，涉及八大核心过程。这八个过程是：（1）客户关系管理、（2）客户服务管理、（3）需求管理、（4）订单完成、（5）制造流程管理、（6）供应商关系管理、（7）产品的开发和产品商业化、（8）回收管理。 客户关系管理 客户关系管理过程提供了如何发展和维护与客户关系的方法。通过这个步骤，管理者能辨认关键客户和客户群，并把他们作为公司商业计划的一部分。目的是根据客户价值将他们分类，并通过为客户提供专门针对不同客户的个性化的服务来提升顾客的忠诚度。 客户服务管理 客户服务管理表示公司对客户的态度。这是在客户关系管理步骤中由客户小组开发产品服务包的关键步骤。客户服务中通过与职能部门比如制造和物流部门联系，为客户提供他们想了解的关于运输日期和产品实用性等方面的实时信息。客户服务过程还包括帮助客户了解产品的应用。 需求管理 需求管理是一个平衡客户需求和供应能力的过程。通过在正确的地方使用正确的程序，这种管理能有预见性地使需求和供给相匹配并能使计划更有效执行。必须注意到这个过程不仅仅是指预测。它还包括协调供给和需求、增强弹性，减少波动。一个优良的需求管理系统，使用点对点的销售并了解关键客户的数据以减少不确定性，并对整个供应链提供有效支持。它也有效地协调市场需求和生产计划。 完成定单 供应链的这个过程不仅仅指下达定单指令，它还包括定义客户需求，设计网络，在最小化配送成本的基础上满足客户需求等一系列活动。它的目的是建立一个从供应商到公
服务级别管理是一个连接IT服务提供商和使用服务的客户双方的流程。服务级别管理流程具有多个目标： ?整合提供IT服务所需的各种要素； ?生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档； ?以一种客户能够理解并涉及到的术语对所要提供的服务进行描述； ?整合IT战略和业务需求； ?以一种可控的方式改进IT服务提供。 服务级别管理在IT服务管理流程中扮演了一个中心角色，它与其它服务支持和服务提供流程都有密切的联系。服务级别管理充当了IT部门与客户之间沟通的一座桥梁，因为它为在不陷入技术细节的情况下讨论客户需求提供了机会。随后IT部门才在组织内将这些业务需求转化成具体的技术说明和活动。客户无需关心技术的程度是服务级别管理成功程度的一个良好的评价指标。 服务级别管理需要与客户展开有效和丰富的合作，因为定义适当的服务级别需要客户的参与和努力。如果客户（业务）对其身边的问题不是很熟悉，则这是首先需要解决的问题。图10.1显示了服务级别管理流程的工作流图。它显示了大致平行的两部分流程：上面一部分流程是关于协议的制定，而下面一部分是关于如何确保这些协议得到切实的履行。 1、服务级别管理活动 服务级别管理包括下列活动： ?识别－识别客户的需求（关系管理）以及在IT部门内进行宣传。了解业务流程和客户的需求。 ?定义－提供给客户以满足其需求的服务。这些服务在服务级别需求和服务说明书中进行定义。该项活动的结果是完成一份服务质量计划。 ?签约－签订协议和合同，即与客户就需要的服务级别、相关的服务成本进行谈判协商，并将协议结果定义在服务级别协议（SLA）中。签订运营级别协议（OLA）和支持合同（UC）以支持服务级别协议。撰写或修订说明可向客户提供的服务项目的服务目录。 ?监控－监控服务级别。 ?报告－撰写服务级别报告。对照服务级别协议，定期地向客户和IT部门报告实际的服务级别。 ?评审－与客户一起审查服务以找出改进服务的机会。必要的情况下，可以制定一份服务改进方案。与客户就其对服务的经验和想法进行频繁的沟通。这可能产生的结果是新的或修订后的服务级别协议。
电商仓配一体化管理系 统 解决方案 1 项目介绍 1.1 项目背景 在我国，专业的仓储物流服务正以一股热浪趋势发展，一方面客户对仓储物流服务质量要求越来越高，另一方面市场竞争日益激烈，物流企业是否具有现代仓储物流管理理念和核心竞争优势就显得格外重要，只有理念创新，才能步步领先，倡导将先进的信息网络技术和现代仓储物流技术结合，建立现代仓储物流管理综合服务。随着我过经济的蓬勃发展，尤其是IT技术的突飞猛进更是让物流也得发展如虎添翼，它帮助企业节约了物流成本，提高了物流效率。 目前的第三方仓储物流服务普遍存在以下问题，设备系统落后：一般第三方仅使用了货架、简单输送线、纸质拣货单等设备进行作业，往往作业效率不高同时错误率还维持在一个较高水平。作业方式落后：大部分企业还处在以人工作业为主的原始管理状态，分拣效率低下，人工成本持高不下。信息管理落后：很多企业目前还没有自己的仓储管理系统，或者有仓储管理系统却是一座信息孤岛，没有与客户的系统和快递系统等对接，没有集成仓库设备，从而不能起到优化业务流程、提高出入库效率等功能。
针对以上情况紫钺科技凭借多年的硬件基础及丰富的仓储管理系统经验，为客户打造电商仓配一体化管理信息系统解决方案。系统引入带有条码扫描或RFID扫描的智能终端随时随地进行入库、出库、盘点等操作，实现仓库全程无纸化管理。系统可以实现对企业仓储管理各个环节的全程实时业务管理，直到业务流程处理完毕，提高了效率，减少了错误，使管理人员可以及时地了解每一个环节的状况和问题，及时应对处理。系统上游与客户管理系统对接，下游与各快递管理系统对接，实现物流产业链的无缝集成，简化繁琐的系统操作，降低漏操作、错误操作，提高业务流程效率。 1.2 项目目标 针对电商仓配一体化管理信息系统建设，我们提出如下建设目标： 1、用计算机信息系统最大限度的支持仓配管理信息的处理，充分发挥人机协同的功效，降低企业对员工技能、经验的依赖。 2、既可实现对单一客户仓库的精细化管理，也可实现分布在各地的多客户多库房管理。 3、对货物入库、库位分配、存储、波次分析、订单拣货、快递发货、库存盘点等进行动态管理，仓库作业全程电子化操作。 4、优化订单拣货流程，按波次统一拣货，智能分单，提高订单出库效率。 5、提供货品信息、货位、库存量、盘点、订单跟踪、物流跟踪、客户结算、快递结算等报表。 6、实现与上游多家网店管理系统的对接，使客户系统数据与订单状态与本系
学习任务七服务过程管理 地点：服务企业人物：端木老师、学员 通过学习本次任务，你应该能够： 1、了解服务促销目标 2、理解服务促销的概念，服务人员推销决策的概念与特点； 3、掌握服务促销组合的内容。 4、能够利用所学知识进行服务宣传，展现服务促销人员的良好素质。 任务描述： 学员以小组为单位利用所学知识为本组所负责的企业撰写公关策划方案,并进行总结汇报。 第一节服务过程概述 引例：一个烟洞要罚赔50元的案例 这天，1606房的吴先生来前台办理退房结账手续，服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹烟灰所致，于是收银员按酒店规定向吴先生提出索赔，按酒店的规定：每个焦痕赔50元。 “凭什么说这是我们烫的烟洞？你们简直是一家‘黑店’，不说清楚我坚决拒付赔款。”吴先生扫视着一下子围过来的客人，理直气壮地说。 思考题 1．在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的人来说如果在酒店的服务也不会满意。因为“顾客是上帝”，您同意这个观点吗？ 2．当客人不承认自己错了这个事实，那就算了，没必要为了一点小洞和客人吵闹，显得酒店很没有风度，应该让客人高兴地离开算了。 3．您认为此类问题的基本处理方法与步聚是什么？ 【分析】 在酒店的服务工作中，经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上帝”，有的服务人员说：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么宽厚、那么仁慈。上帝会为一点小事大吵大闹吗？上帝会口出狂言蛮不讲理吗？
上帝会逃账吗？上帝会把酒店的东西损坏了还堂而皇之一走了之吗？上帝会顺 手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自己的箱子里吗？——可惜的是，我们客人不是上帝。 其实酒店提出“顾客就是上帝”的概念的目的是要服务人员真正地意识到：酒店的生意与每位顾客息息相关，一句话：顾客是我们的衣食父母。我们的衣食都来自于我们的顾客，如果不能够恭恭敬敬地为顾客服务，得罪了客人，就是断绝了衣食的来源。“顾客是上帝”的口号虽然是由西方人首先提出来的，这不仅是因为西方人多信仰上帝，更重要的是西方的酒店经营者更早的比我们弄懂了“买方”与“卖方”的市场关系。 我们要从消费心理角度去分析本案例中的客人： 1．客人无意损坏了酒店的物品，对于这类客人酒店要持高姿态，一方面要争取挽回酒店损失，另一方面，对客人又要不失尊重。要开诚布公地告知客人：酒店的查房制度是非常严格的，在上一位客人退房时和您入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住的。这个烟洞可能是您或您的朋友不经意弄出来，而您并没有注意到。现在让您赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格，因为由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新的地毯安全铺好起码也要一两天的时间，由此而带来的损失，又岂非50元能弥补的。 2．还有一种客人带有挑衅性，是故意来“找碴儿”的。尽管这样的客人只是极少数，但是弄得不好，他们会引起很大的麻烦。面对这样的客人，作为服务人员，只是要求自己不去得罪他们，是不够的。因为，即使你们不去得罪他，他也会来找你的“碴儿”。面对这样的“上帝”，服务人员必须懂得，应该怎样进行自我保护。 解决：周围的客人都在面面相觑地观望。大堂副理走了过来，先把客人让到了大堂一角，不一会儿又叫客房服务员小王过来，小王回忆了昨天晚上的情景：1606房间的客人要租麻将，客房服务员小王在送麻将牌给客人时，看到房间内共有4个男人，谈笑风生，而且每个人都在吸烟，由于烟灰缸不够，有位客人还拿了个茶杯装烟灰，她马上到工作间又拿了三只烟灰缸为客人送去，以方便客人，同时也确保客房内地毯不至于被烟蒂烫坏。谁知客人还是把地毯烫了三个烟洞。大堂副理把这个情况解释给了吴先生，并说：“酒店为避免地毯被烫，专门提醒