北京协和洛奇功能医学中心-内部管理系统
客户管理、库房管理
版本：1.0
目录
客服管理 (3)
一、人员管理 (3)
1.医生管理................................ 错误！未定义书签。
2.机构管理 (4)
二、客户服务管理 (5)
1.客户管理................................ 错误！未定义书签。
2.客户服务流程............................ 错误！未定义书签。
3.客户满意度管理 (11)
4.服务流程节点跟踪说明.................... 错误！未定义书签。
5.客户预约管理............................ 错误！未定义书签。
6.客户投诉管理 (15)
7.个性化服务体现 (16)
三、呼叫中心管理 (17)
1.呼叫中心管理工作流程及标准 (17)
2.呼叫中心工作流程及标准 (18)
3.呼叫中心电话回访管理 (19)
产品管理 (21)
一、总库房管理 (21)
1.总库房产品采购入库管理制度 (21)
2.产品发货管理制度 (21)
3.产品安全储存管理制度 (21)
4.库房盘点制度 (22)
5.销毁管理制度 (22)
6.销毁流程图 (23)
二、分中心库房管理 (23)
1.分中心库房管理制度 (23)
2.各分中心营养素申请基本流程图 (24)
客服管理
1.各级人员管理权限管理
2.医生管理的原则及规范
1)此模块管理所有就职于协和洛奇功能医学中心的功能医生及签订兼职医生
协议的兼职医生。
2)管理所有功能医生的平台，需要记录医生的姓名、性别、照片、联系电话、
全职/兼职、服务地区、专业特长、工作年限等。
3)对于所有医生的资格进行认证，并附带医生介绍、证书。
4)每位医生培训历程及成功案例，在此模块可以分享。
5)客户在APP客户端可以对服务过的医生进行评价及提出建议，医生权限可在
线与客户交流。
3.健康管理师管理原则及规范
4.客服人员管理原则及规范
5.咨询部员工管理原则及规范
6.机构管理原则及规范
1)需要加盟及合作的机构，由公司总部拓展部门全部管理及签订合作协议。
2)各个机构及加盟机构在签订协议后，信息需要全部录入到系统中，相关管理
人员按照权限等级，可以进行查询，查看。
3)系统中包含合作单位、机构、个人的基本信息，包括单位名称、地址、负责
人、联系电话、合作方式、合作项目、合作签订日期等。
4)所有机构的信息，由总部专人负责更新、更改及添加。
客户服务管理
1.客户整体服务流程介绍
2.客户整体服务流程节点说明
3.客户建档工作流程
客户建档工作流程说明
4.
5.客户预约流程流程图
6.客户预约工作流程说明
7.客户预约工作标准
客户满意度管理
1.客户满意度收集方式
1)各分中心健康管理师通过对客户进行满意度调查、客户回访、现场随访、
邮件短信等方式收集客户满意度信息；分中心、办事处主任通过对VIP客
户（或大客户）现场随访，了解客户对洛奇产品、服务质量的整体需求与
评价。
2)市场部、销售部通过对客户的拜访与沟通，了解客户对洛奇产品、服务质
量的评价。
3)公司总部市场部定期收集线上（功能医学网站、论坛、微信、微博）客户
产品或服务体验评价。
4)各分中心不定期组织、策划大客户座谈会，展开知识讲座、活动沙龙，以
此了解客户潜在服务需求。
5)洛奇公司北京总部通过引用第三方渠道，进行大客户回访及暗访工作。
2.客户满意度收集周期
1)各直营分中心：对每次到店接受服务的客户进行满意度调查，每月汇总本中
心的满意度调查数据，汇报到北京总部。
2)总部客服中心电话回访：根据各直营分中心客户贡献率排名，每月对消费前
10名客户进行电话回访并汇总数据。
3)线上调查：由市场部每月对线上客户进行满意度调查并数据统计。
4)总部客服中心每个季度对公司加盟机构、合作单位进行满意度调查，从服务
质量、后续服务跟进、问题解决等模块，进行全方面的意见汇总。
3.客户满意度（内部）调查程序
4.客户满意度（内部）调查程序说明
5.第三方客户满意度调查程序
6.第三方机构调查程序说明
客户投诉管理
1.客户投诉处理标准
2.客户投诉处理工作流程图
3.个性化服务体现
1)系统根据客户的信息记录，可以自动筛选过生日的客户信息，并能做到提醒，
配合客服人员提供个性化服务。
2)每逢节日，可推送祝福、问候信息
3)配合市场部，推送营销活动、促销信息、重大活动（可与微信同步）。
呼叫中心管理
1.呼叫中心管理工作流程及标准
2.1呼入电话处理流程及标准
3.呼叫中心电话回访管理3.1电话回访准备工作
3.2电话回访工作流程
3.3电话回访服务用语规范
健康咨询服务有限公司 商业运行计划书 （一）公司介绍： 公司主要从事为客户进行标准化的健康管理服务。与各大医院合作，为会员安排个性化的健康体检以及体检之后的一系列健康评估、健康指导、就医服务及健康档案的终身管理服务，为其做出专业的健康评估，制定健康促进方案等。最为重要的是根据检查就医和评估的结果，为个人提供针对性的营养，保健品，并结合一整套饮食保健计划达到健身，养生的目的。为会员改善亚健康，提高生活和工作效率，提高生命质量。 （二）主要产品和业务范围：以年会制开展业务 （ 1）健康体检（安排个性化专业的全身健康体检） （ 2）健康档案的终身管理（电子档和文本档） （ 3）为会员提供针对性的营养，保健品，并结合一整套饮食保健计划（ 4）专业医生和健康助理上门讲解体检报告，健康评估。 （ 5）根据评估结果，制定个性化健康方案。分步骤将健康干预进行到底。对管理效果作出评估与改进。 （ 6）根据疾病情况给会员合理安排医院进行就诊，以及医疗过程中一对一的导医服务。 （ 7）可点名指定医院各科室的著名专家、教授等名医进行诊治服务。（ 8）定期邀请各领域专家、学者为会员进行健康保健讲座。 （9）培训健康管理师收费单独作为一项独立的业务。 （三）营销策略 （ 1）电话销售和市场销售； （ 2）保证服务、客户转介绍； （ 3）网络及广告宣传，吸引资金和客户； （ 4）打造口碑及品牌； （ 5)通过健康管理师培训招收合格的业务人员； 4、资金需求：xxx万初期投资
二、企业介绍 以一家医院为平台与基地的企业式实体，成立营养保健健康管理服务中心，整合省市各大医院专家，引用国内外先进的健康管理模式和理念，通过科学的健康管理和专业的服务团队，为个人、家庭、企业提供更优质的健康体检、健康评估、营养保健与健康咨询等健康管理服务。该中心将为追求生活品质的成功人士提供健康服务，从搜集个人生活信息和精准的健康体检开始，为其做出专业的健康评估，制定健康促进方案。提供营养指导以及运动指导跟踪，管理，和服务。为会员提供权威的前沿健康信息和优质的产品。最为重要的是根据检查和评估的结果，为个人提供针对性的营养，保健品，并结合一整套饮食保健计划达到健身，养生的目的。 针对目前国内人群中肥胖，高血脂，高血糖，高血压，代谢综合征，糖尿病发病高，人口老龄化的情况，提供这方面的系列产品，如减肥系列产品 (由蛋白混合饮料，草本热量控制溶茶饮，和天然植物源燃脂胶囊三种产品组成)，降血脂，血糖，保肝护肝(降低转氨酶)，解酒醒酒，大脑保健，提高脑力活性成分，提高大脑记忆功的功能保健品，有免疫，消化道保健功效的发酵型饮料，等。 三、行业分析 二十一世纪最朝阳的产业是健康产业；健康产业最前沿、最新兴的行业是－─健康管理。2005年，健康管理被国家劳动保障部作为一种新职业进行公布，健康管理师已纳入卫生部两个特有工种职业之一。健康管理将为国家医疗体制改革战略前移和重心下移，改变现在诊断、治疗为主的医疗模式，采取预防为主的公共卫生医疗服务提供有力的保障。在我国7800亿医疗费用支出市场，将发挥重要调节作用。健康管理是指通过体检初步建立个人健康档案，基于个人健康档案基础上的个性化健康事务管理服务，利用现代生物医学、信息技术、管理技术等各种手段和工具，为人们提供系统的个性化的医疗保健服务。 而目前，我国的健康管理做的全面的还非常少，市场也还有待规范。目前，随着经济的高速发展，人们的生活水平不断提高，相应着人们对于高品质的生活追求也不断扩大。市场上大量的足浴店、美容院、经络按摩店等遍地开花，足以见得人们对于健康、年轻的高品质生活的无限需求。但是人们能够根据自身情况得到权威、科学的个性化健康管理确还比较困难。通过给企业家、一大批才30出头的企业家都有着血脂、胆固醇、尿酸、甚至都出现了血糖异常等状态。所以人们对于健康还是有着非常大的需求。 四、业务模式
文件编号：RHD-QB-K2079 （安全管理范本系列） 编辑：XXXXXX 查核：XXXXXX 时间：XXXXXX 职业安全健康管理手册的作用示范文本
职业安全健康管理手册的作用示范 文本 操作指导：该安全管理文件为日常单位或公司为保证的工作、生产能够安全稳定地有效运转而制定的，并由相关人员在办理业务或操作时进行更好的判断与管理。，其中条款可根据自己现实基础上调整，请仔细浏览后进行编辑与保存。 1、是企业建立职业安全健康管理体系的总体规划 根据职业安全健康管理体系审核规范制定的职业安全健康管理手册，是对企业职业安全健康方针、体系、包括职业安全健康管理各项职能及各项管理活动的整体描述，而职业安全健康管理的各项工作和活动都是依据职业安全健康管理手册的基本规定加以细化、补充，成为具体的标准、制度，所以，它实质上起到了企业职业安全健康管理体系总体蓝图的作用。 2、是统一和协调企业各部门职业安全健康活
动、实施工伤事故及职业病预防和控制的根本依据和法规 职业安全健康管理手册作为组织内部法规性文件，为各项职业安全健康管理活动提供厂统一的标准和共同的行为准则。手册系统地、原则地规定厂各项职业安全健康职责和程序，以协调体系的有效性。 职业安全健康管理手册又是企业各级职业安全健康管理人员实施职业安全健康管理与控制的根本依据，当企业内其它职业安全健康管理方面的标准和制度与职业安全健康管理手册相抵触时，应服从职业安全健康管理手册的规定。 3、是企业向上级主管部门、需方或第三方提供职业安全健康保证能力和水平的文字表述。 此外，编制职业安全健康管理手册的还可达到如下目的：
ISO9000-2000版质量体系文件范本
0.1 目录 标题 ISO 9001：2000标准条款对照 0.1目录 0.2质量手册说明 5.5.5 0.3质量手册修改控制 0.4企业概况 1.0公司组织机构图 2.0公司质量管理体系结构图 3.0质量管理体系过程职责分配表 4.0质量管理体系 4.1、4.2.1、4.2.2 4.2.3文件控制程序 4.2.3 4.2.4质量记录控制程序 4.2.4 5.0管理职责 5.0 5.1~5.3管理承诺/以顾客为关注焦点/质量方针 5.1 、5.2、5.3 5.4管理策划控制程序 5.4.1、5.4.2 5.5职责和权限 5.5.1 、5.5.2 、5.5.3 、5.5.4 5.6管理评审控制程序 5.6
6.0~6.1资源管理 6.0、6.1 6.2人力资源控制程序 6.2 6.3~6.4设施和工作环境控制程序 6.3 、 6.4 7.0产品实现 7.0 7.1实现过程的策划程序 7.1 7.2实现过程的策划程序 7.2 7.3设计和（或）开发控制程序 7.3 7.4采购控制程序 7.4 7.5生产和服务运作控制程序 7.5 7.6测量和监控装置的控制程序 7.6 8.0测量、分析和改进 8.1 8.2.1顾客满意程序测量程序 8.2.1 8.2.2内部审核程序 8.2.2 8.2.3~8.2.4过程和产品的测量和监控程序 8.2.3、8.2.4 8.3不合格控制程序 8.3 8.4数据分析控制程序 8.4 8.5改进控制程序 8.5 附录1 第二级文件清单 附录2 质量记录清单
0.2 质量手册说明 1 手册内容 本手册系依据ISO 9001：2000《质量管理体系——要求》和本公司的实际相结合编制而成，包括： （1）公司质量管理体系的范围，它包括了ISO 9001：2000标准的全部要求； （2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件； （3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用表述。 2 术语和定义 本手册采用ISO 9000：2000《质量管理体系——基本原理和术语》的术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由质管部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册还质管部，办理核收登记。 4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，
xxxxxxx医院 2018年护理质量管理目标及工作计划 一、总体目标 按照医院护理管理目标工作方案，结合《三级综合医院评审标准与评审细则》，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，建立护士长护理管理目标体系，加强科室管理，提升护理质量，改善护理服务，确保患者就医安全，进一步深化优质护理服务。 二、具体目标 （一）护理管理目标 1、有年计划、季安排、月重点、半年及一年工作总结，并有效落实。 2、有护理管理制度及各科疾病护理常规，有护理质量管理工作流程及处理预案。 3、有各级护理人员岗位职责及工作质量标准，护理核心制度落实到位。 4、护士长手册填写齐全、内容详实、符合要求。 5、实行合理弹性排班，人员搭配合理，做到紧急状态下的人力调配。 6、每半年对护士长考核一次。 （二）临床护理质量管理目标 1、护理文书书写合格率≥95%（合格分95 分） 2、病房安全管理合格率≥95%（合格分95分） 3、基础护理、特护、一级护理合格率≥95%（合格分95 分） 4、危重症护理合格率≥95%（合格分95 分） 5、急救物品完好率100%（合格分100分） 6、医疗器械消毒灭菌合格率100%（合格分100 分） 7、在岗护士三基培训考试合格率100%（合格分60分） 8、健康教育覆盖率100% 9、住院患者对护理工作和服务质量满意率≥95% 10、压疮、跌倒、坠床的风险评估率达100%，年压疮发生次数为0
（除难以避免性压疮及院前压疮）。 11、护理质量检查目标要求： （1）科室成立质控小组，有分工，每周检查1次，有记录。 （2）科室质控自查每月有成绩，每月召开一次全科护理人员会议，分析护理质量存在问题，落实医院护理质控查出问题的整改情况，体现护理质量持续性改进。 （3）护士长每日进行科室护理质量检查，有记录。 （4）不良事件及缺陷差错有登记并及时上报，每月召开全科室护理安全会议，对不良事件有分析，有讨论，有整改措施，有记录。（5）护理质控组每月对全院各科室进行检查督导，对发现的问题每月组织讨论分析，及时整改，并将存在问题作为下月质控的重点内容。（6）护理部每季组织检查一次，重点关注环节质量、终末质量。加强对重点科室及夜间护理工作质量控制，定期对病区晨会和交接班质量进行质控4次/月，坚持护士长夜查房制度，每2天一位护士长负责夜班质量管理，及时将问题反馈至科室，并将存在问题、改进建议以书面形式报护理部。 （7）落实责任制整体护理，分级护理到位。护理质量管理重点放在病区，落实责任制整体护理、弹性排班，保证分级护理落实到位。（8）加强危重患者管理，确保患者安全。坚持开展护理查房、护理会诊及疑难、危重、死亡病例讨论，加强对ICU、新生儿室、产房、血液透析室、手术室、急症室等科室管理，每月进行质量督导、检查、评价。 （9）落实综合能力考核，提升护理管理水平。按照护士分层次管理要求，完成护士的综合能力考核。 护理部 2018年1月
健康管理公司市场营销策划书全案 一、公司现有情况概述 (1) 公司定位：小规模自主经营企业。 (2) 主要客户群体：一定规模的企业及一定经济实力的个人。属于中高端消费群体。 (3) 主要营销手段：目前为与当地医院合作营销，利润按比例分成。 (4) 公司现有财务状况与支出比率：年利润在40万左右。总体与支出持平。 (5) 公司现有人员比率：工作人员与管理人员之比约为4：1 二、目前营销状况 1.市场及竞争状况：公司目前服务区域为广州地区。主要竞争对手为（1）一部分初具规模的健康管理公司。（2）各医院独立设立的健康管理科室。 2．产品状况：公司目前提供（1）企业健康管理服务（2）个人健康管理服务（3）附带体检服务。 3宏观环境状况：作为经济及健康意识较为发达的省份，潜在客户群较多，采用直营模式的利润空间较大。 三、SWOT问题分析
阶段推广目标预计利润收入 第一年与广州本地大部分三 甲医疗机构建立合作 关系。并初步形成独 立营销模式。以消费者每人每年300元，目标受众4000人计，预计80万左右。 第二年深化独立营销模式， 同时在珠三角几个重 点地区初步建立连锁 机构。总公司利润+分公司利润（总公司*60%）分公司数量—推广支出 基本与上年持平。 第三年将各连锁机构规模化 产业化，形成统一运 营模式。 公司数量*独立销售额。约为300万。 第四年在珠三角其他地域建 立连锁机构公司数量*独立销售额—推广成本。约为500万 第五年各地区统一深化推 广，做出初步的品牌 效应 1000万 五、具体营销战略 （一）营销方法：（以下为销售模板的构建，所有推广的连锁企业都统一此营销模式）1、由医疗网点职工引荐(渠道)（新增） （1）概述：以各医疗网点职工为中介，公司为在该医疗网点体检后的客户提供健康评测等服务。医疗网点职工从中获取提成。 （2）、具体方法：公司直接派出人员与各医疗网点职工沟通，达成协议后即签署合同，视所推荐人消费的具体情况给予提成（消费额*10%左右） （3）、销售达成政策：公司新增一批专门执行此项的员工，负责包括合同的签署。对合作职工业绩的统计。将从合作职工处收集的客户情况及时整理上报公司，将公司信息及时反馈给合作职工。 2、与医疗网点共同开发(合作)（重点） （1）、概述：深化与现有医疗机构的合作。争取将公司的项目和医院自带的健康项目连接为整体。为客户提供全程化一体化服务。 （2）、办法：和医院协商，将体医院检与公司健康评估健康干预等服务项目连为整体，共同推出“健康A套餐”，“健康B”套餐”，分别针对企业客户群和个人客户。客户选择套餐可以得到部分优惠，从而吸引更多的消费者，双方的总利润都将会增加。公司固定承担套餐计划里2/3的成本费用，而不再按比例向医院交提成。这样可以节省很大一笔开支。扭转目前的经济状况。 （3）、销售达成政策：首先，必须加大广告的宣传力度。尤其在合作医院的显著位置，需要展示两种套餐的醒目标示。其次，加强培训驻点人员，使其能系统的宣传和介绍套餐计划。
北京协和洛奇功能医学中心-内部管理系统 客户管理、库房管理 版本：
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护理质量管理手册内容 The latest revision on November 22, 2020
大足区人民医院 护理质量管理手册 科室：呼吸、肿瘤科 护士长：李利 年度：2012年 手册填写要求 1.护士长手册是门诊护理工作动态变化的真实记录，也是考核护士长管理水 平的依据之一，护士长应认真填写。 2.根据医院、护理部及本科护理工作情况，制定科内护理工作年计划、月重 点及周安排。 3.月计划、周安排应具体可行，有完成时间；本月工作小结应注意总结经 验，反映出存在的问题，提出改进措施，计划未完成应写明原因。 4.“护理质量科内检查记录”是护士长每月进行科室管理的概要记录。 5.护理质量控制及护理差错/缺陷分析会议记录每月一次。 6.护士长休假、出差时间较长，手册应交代理护士长填写。 7.护理部每月不定期抽查手册记录情况。 附：各项目合格率指标 基础护理合格率≥90% 护理文书质量合格率≥95% 急救物品、护理器械合格率≥100% 常规物品消毒合格率≥100% 门诊管理合格率≥90% 门诊护士长职责 1.在护理部、医务科和门诊部的领导下，负责门诊护理行政管理，督促检查护理人员和卫生员完成所分工的任务。 2.制定工作计划，负责护理人员分工排班，经常深入各科门诊检查护理质量，复杂的技术应亲自执行制定本科室具体的护理工作计划，并组织实施，定期评价效果，持续改进护理工作质量。
3.深入细致地做好护理人员的政治思想工作，使他们敬业爱岗，全心全意为人民服务，提高病人、社会对医院的满意度。 4.负责科室护理人员的分工和排班工作，合理利用人力资源，做到职责分明，工作有序。每日每班根据病人病情及需要安排工作，做到科学管理，责任到人。 5.负责护理质量的控制。督促检查护理人员严格执行各项规章制度和操作技术标准规程，认真执行各项护理常规。有计划地检查规章制度的落实情况和医嘱的执行情况，加强医护配合，严防差错事故及院内感染的发生。 6.随同科主任和主治医师查房，参加疑难危重病人的会诊以及大手术、新手术前的讨论或死亡病例的讨论等。 7.负责危重病人护理技术指导，亲自组织和参加危重病人的抢救及复杂、难度较高的技术操作。每日评价护士对急、危、重症病人的护理程序的实施情况，并检查护理措施落实、效果评价及记录。 8.组织护理查房、护理会诊、业务学习，并积极开展新业务、新技术及护理科研。 9.负责各类物资的管理。如药品、仪器、设备、医疗器材、被服和办公用品等，分别指定专人负责请领、保管、保养和定期检查。 10.负责科室安全管理，确保科室环境的整洁、安静、安全；负责病人的住院费用的管理，陪护和探视人员的组织管理；督促检查保洁员的清洁卫生及消毒隔离工作；深入病房了解病人的思想，定期召开公休座谈会，听取对医疗护理及后勤保障服务的意见，做好护患沟通。积极组织和开展医院健康促进工作。 11.负责护生的临床见习、实习和护士进修的教学工作，并指定有经验、有教学能力的护师或护师职称以上的人员担任带教工作。 12.负责本科室护士的业务训练和绩效考核，提出考核、晋升、奖惩和培养使用意见。 注：副护士长在护士长的领导下进行工作，协助护士长履行以上职责，在护士长不在的时候履行护士长职责。 护士长每日工作内容 上午：
健康管理公司服务宗旨 Prepared on 22 November 2020
服务宗旨 1.发现问题，要早期！ ——应用信息医学和临床医学先进的诊疗技术形成系统电子健康档案2.解决问题，要有效！ ——通过建立健康的生活方式，锁定六大危险因素的干预方案 3.健康管理，在创新！ ——建立“生命关怀LCSMS健康管理系统”，同步国际天然疗法服务流程 ┏信息采集━━档案建立━━健康评估┓ ┗互动促进━━跟踪干预━━分级预警┛ ┇┇ 关爱基金┅┅医疗预案 步骤一：全方面采集您的健康信息 -医学数据的收集：包括既往病历、体检数据、实验室和影像学检查报告等 -健康咨讯的收集：包括健商测试和各类健康问卷等 -生物信息的采集：包括虹膜、量子、电子、经络、基因等信息医学检测等 步骤二：建立您个性化的系统完整的健康档案 -整理病史（分类录入会员所有健康数据，按病程及病种归类整理。） -建立电子档案，对健康危险因素进行全面监测、分析、评估，全程跟踪疾病动态。是制定跟踪干预方案和指导的依据。 步骤三：为您的健康作出专业综合的分析评估 -根据会员的健康状态作出四类分级。（绿色、黄色、橙色、红色），个性化监测管理健康动态。 -评估健康信息，出具类不同层次健康评估报告。 步骤四：分级制定跟踪干预方案 -帮助您建立健康的生活方式和避免危险因素的侵害。融汇健康天然疗法，制定全面有效的干预方案。 -开展各类健康服务，与会员积极互动，共同促进健康。 步骤五：红色等级的会员医疗预案，为您树立居安思危的健康管理意识为每种恶性肿瘤和心脑血管疾病制订医疗预案，在每三个月的循环健康评估中，对红色会员及时启动医疗预案，利用上海医疗资源的优化组合，选择最适合的医院、科室、专家，并提供绿色就医通道，达到最佳治疗效果。 步骤六：关爱保险基金，环球健康最贴心的奉献 针对关注疾病，中心与保险集团精诚合作，提供关爱基金。会员入会后，如果经医院确诊初次患恶性肿瘤，将会获得10万元人民币的生命关怀基金。由私人秘书协助办理理赔手续，全权代理，最短时间内轻松获得理赔。
孕产妇健康管理服务规范 一、服务对象 辖区内常住的孕产妇。 二、服务内容 （一）孕早期健康管理 孕13周前为孕妇建立《母子健康手册》，并进行第1次产前检查。 1.进行孕早期健康教育和指导。 2.孕13周前由孕妇居住地的乡镇卫生院、社区卫生服务中心建立《母子健康手册》。 3.孕妇健康状况评估：询问既往史、家族史、个人史等，观察体态、精神等，并进行一般体检、妇科检查和血常规、尿常规、血型、肝功能、肾功能、乙型肝炎，有条件的地区建议进行血糖、阴道分泌物、梅毒血清学试验、HIV抗体检测等实验室检查。 4.开展孕早期生活方式、心理和营养保健指导，特别要强调避免致畸因素和疾病对胚胎的不良影响，同时告知和督促孕妇进行产前筛查和产前诊断。 5.根据检查结果填写第1次产前检查服务记录表，对具有妊娠危险因素和可能有妊娠禁忌症或严重并发症的孕妇，及时转诊到上级医疗卫生机构，并在2周内随访转诊结果。 （二）孕中期健康管理 1.进行孕中期（孕16～20周、21～24周各一次）健康教育和指 导。 2.孕妇健康状况评估：通过询问、观察、一般体格检查、产科检查、实验室检查对孕妇健康和胎儿的生长发育状况进行评估，识别需要做产前诊断和需要转诊的高危重点孕妇。 3.对未发现异常的孕妇，除了进行孕期的生活方式、心理、运动和营养指导外，还应告知和督促孕妇进行预防出生缺陷的产前筛查和产前诊断。 4.对发现有异常的孕妇，要及时转至上级医疗卫生机构。出现危急征象的孕妇，要立即转上级医疗卫生机构，并在2周内随访转诊结果。 （三）孕晚期健康管理
1.进行孕晚期（孕28～36周、37～40周各一次）健康教育和指导。 2.开展孕产妇自我监护方法、促进自然分娩、母乳喂养以及孕期并发症、合并症防治指导。 3.对随访中发现的高危孕妇应根据就诊医疗卫生机构的建议督促其酌情增加随访次数。随访中若发现有高危情况，建议其及时转诊。 （四）产后访视 乡镇卫生院、村卫生室和社区卫生服务中心（站）在收到分娩医院转来的产妇分娩信息后应于产妇出院后1周内到产妇家中进行产后访视，进行产褥期健康管理，加强母乳喂养和新生儿护理指导,同时进行新生儿访视。 1.通过观察、询问和检查，了解产妇一般情况、乳房、子宫、恶露、会阴或腹部伤口恢复等情况。 2.对产妇进行产褥期保健指导，对母乳喂养困难、产后便秘、痔疮、会阴或腹部伤口等问题进行处理。 3.发现有产褥感染、产后出血、子宫复旧不佳、妊娠合并症未恢复者以及产后抑郁等问题的产妇，应及时转至上级医疗卫生机构进一步检查、诊断和治疗。 4.通过观察、询问和检查了解新生儿的基本情况。 （五）产后42天健康检查 1.乡镇卫生院、社区卫生服务中心为正常产妇做产后健康检查，异常产妇到原分娩医疗卫生机构检查。 2.通过询问、观察、一般体检和妇科检查，必要时进行辅助检查对产妇恢复情况进行评估。 3.对产妇应进行心理保健、性保健与避孕、预防生殖道感染、纯母乳喂养6个月、产妇和婴幼营养等方面的指导。 三、服务流程
重庆公司质量手册200 年月日
目录 0企业概况 1．质量管理职责 1.1组织领导 1.1.1组织结构图 1.1.2任命书 1.1.3管理手册发布令 1.1.4 关于设立质管科的决定 质管科职责和权限 1.1.5相关记录 1.2质量目标 1.3管理职责 1.3.1质量管理制度 1.3.2部门职责、权限及考核办法 1.3.3岗位职责 1.3.4不合格品的控制管理办法 1.3.5 相关记录 a《不合格报告》 b《纠正措施处理单》 2.生产资源提供 2.1生产场所 2.1.1 企业区位图 2.1.2生产布局平面示意图
2.1.3 防尘、防鼠、防蝇控制管理办法2.1.4生产车间卫生管理制度 2.1.5相关记录 《卫生检查表》 2.2生产设备 2.2.1设施、设备卫生管理制度 2.2.2管道、设备清洗消毒管理制度2.2.3设备和容器清洁控制程序 2.2.4相关记录 a《设施设备清单》 b《保养、检修、维护计划》 c《保养、检修、维护记录》 2.3人员要求 2.3.1岗位人员任职要求 2.3.2人员健康卫生控制管理制度 2.3.3 相关记录 a《员工登记表》 b《人员培训记录》 3.技术文件管理 3.1技术标准 3.1.1相关记录 a《标准清单》 3.2工艺文件 3.2.1工艺流程图
3.2.2工艺作业指导书 3.3文件管理 3.3.1技术性文件管理制度 3.3.2相关记录 a《文件清单》 b《文件借阅、发放、回收记录》 c《记录清单》 4.采购质量控制 4.1采购制度 4.1.1采购管理制度 4.2采购文件 4.2.1采购原材料的管理办法 4.2.2采购合同 4.2.3食品添加剂的使用规定 4.2.4相关记录 a《合格供方名录》 b《采购计划》 c《采购清单》 4.3采购验证 4.3.1相关记录 a《原辅材料进货验证记录汇总表》b《原辅材料验证记录》 c《原辅材料不合格处理单》 d《包装物进货验证记录汇总表》
韩城矿务局第二医院 护理质量安全 管理手册 韩局二院护理部
护理质量管理委员会 一、组织结构 主任：惠小芹 委员：马雪毅贺燕雷月娥李燕娥高芳琴杜艳胥桂增孙桂英薛晓莲 二、委员会工作制度 1、建立完善二级护理质量管理组织。加强对全院各级护理人员的质量教育及护理工作质量考核，提高医院护理质量。 2、由护理部组织质量管理委员会，不断创新护理管理理论，修订完善各项护理工作制度、护理质量考核标准及工作程序。 3、为了确保病人护理效果，护理质量管理委员会要定期对全院护理工作质量进行考核检查，并进行统计分析。实行科学量化管理。 4、落实以病人效果为依据的质量评价标准。质量管理委员会将护理质量考核结果进行综合分析，找出存在问题，分析原因，及时反馈到各科室，并采取相应的改进措施。 5、为了不断改善各级护理人员的服务质量，质量管理委员会应定期调查住院病人对护理工作的满意度，并实行公平、公开和激励的原则。 6、加强对全院各级护理人员进行“三基”培训及考核，组织学习新理论、新技术，不断提高护士长科学管理水平及全院护理人员的整体素质。 7、质量管理委员会制定护理不良事件的防范措施，加强对护理人员医疗安全教育，杜绝护理差错事故隐患。 8、按照国家规定，加强急救药品、物品的管理及一次性医疗用物处理管理工作。
护理质量安全管理方案 一、管理组织： 1、包括医院护理质量安全管理委员会和科质量安全控制组织。 2、实行二级质量安全管理。 二、管理措施： 1、制定护理管理服务理念。 2、制定详细的质量管理标准和考评细则，制定护理安全管理制度和措施。 3、制定院科两级质量管理计划和目标及预防护理不良事件的重点措施。 4、制定质量考评制度，院科两级定期进行质量考评、分析和评价。 5、院科两级定期进行安全工作检查、不良事件分析、安全教育活动。 6、制定详细的教育培训计划，挺高护理人员技术水平，保证护理质量。 三、奖惩办法： 1、质量考评结果与科室及个人年度评比、奖励相结合。 2、按具体的考评办法进行奖罚措施兑现。
员工健康管理方案 1.0 目的 为保障公司全体员工的合法权益，预防、控制和消除职业危害，切实改善员工健康，规范职业健康管理，特制定本方案。 2.0 适用范围 本方案适用于公司范围内可能产生职业病危害的工作项目。 3.0 工作要求 3.1职业危害的识别 3.1.1对本单位是否产生职业病危害开展自评。如产生职业病危害，应对生产活动可能 会产生职业病的岗位进行识别，并上报大区安委办。 3.1.2产生职业病危害的单位应按照国家有关职业健康管理相关规定，进行职业危害 的申报。 3.2职业危害告知和培训 3.2.1产生职业病危害单位在与员工签订劳动合同时，应将工作过程中可能产生的职业 病及其危害、后果、防护措施等告知员工，并在劳动合同或协议中写明相关信息。 3.2.2产生职业病危害的单位应在作业场所醒目位置设置相关的警示标识或者书面说 明，并组织开展职业危害培训。 3.3职业危害控制和管理 3.3.1产生职业病危害的单位应对存有职业危害的岗位编制职业危害防护类的操作规 程。 3.3.2产生职业病危害的单位应制订职业危害因素监测计划，委托有资质的职业因素监 测机构进行工作场所危害因素浓度或强度的检测和评估。根据职业危害因素监测 与评估结果，制定职业危害因素控制措施和计划，消除或降低职业危害。 3.3.3产生职业病危害的单位应为存在职业危害的岗位配置个人防护用品（PPE），并督 促、教育、指导从业人员正确佩戴和使用。 3.4职业健康体检与监护 3.4.1 产生职业病危害的单位应制定从事职业危害岗位人员的任职要求，不符合任职 要求的不予上岗。 3.4.2 产生职业病危害的单位应组织对存有职业危害的岗位员工开展岗前、岗中、岗
质量管理手册范本重庆公司 200 年月日 -1- 目录 0企业概况 1(质量管理职责 1.1组织领导 1.1.1组织结构图 1.1.2任命书 1.1.3管理手册发布令 1.1.4 关于设立质管科的决定 质管科职责和权限 1.1.5相关记录 1.2质量目标 1.3管理职责 1.3.1质量管理制度 1.3.2部门职责、权限及考核办法 1.3.3岗位职责1.3.4不合格品的控制管理办法 1.3.5 相关记录 a《不合格报告》 b《纠正措施处理单》 2.生产资源提供 2.1生产场所
2.1.1 企业区位图 2.1.2生产布局平面示意图 -2- 2.1.3 防尘、防鼠、防蝇控制管理办法 2.1.4生产车间卫生管理制度 2.1.5相关记录 《卫生检查表》 2.2生产设备 2.2.1设施、设备卫生管理制度 2.2.2管道、设备清洗消毒管理制度 2.2.3设备和容器清洁控制程序 2.2.4相关记录 a《设施设备清单》 b《保养、检修、维护计划》 c《保养、检修、维护记录》 2.3人员要求 2.3.1岗位人员任职要求 2.3.2人员健康卫生控制管理制度 2.3.3 相关记录 a《员工登记表》 b《人员培训记录》 3.技术文件管理 3.1技术标准 3.1.1相关记录 a《标准清单》 3.2工艺文件 3.2.1工艺流程图 -3- 3.2.2工艺作业指导书 3.3文件管理
3.3.1技术性文件管理制度 3.3.2相关记录 a《文件清单》 b《文件借阅、发放、回收记录》 c《记录清单》 4.采购质量控制 4.1采购制度 4.1.1采购管理制度 4.2采购文件 4.2.1采购原材料的管理办法 4.2.2采购合同 4.2.3食品添加剂的使用规定 4.2.4相关记录 a《合格供方名录》 b《采购计划》 c《采购清单》 4.3采购验证 4.3.1相关记录 a《原辅材料进货验证记录汇总表》 b《原辅材料验证记录》 c《原辅材料不合格处理单》 d《包装物进货验证记录汇总表》 -4- e《包装物验证记录》 j《添加剂的验证记录》 5.过程质量管理 5.1过程管理 5.1.1生产过程质量管理及考核办法 5.1.2 相关记录 a《过程记录》 5.2质量控制
健康管理方案4 健康管理方案 血糖较高的糖尿病人（空腹血糖8以上，餐后血糖10以上） 1控制期管理方案 前7~15天，每餐坚持吃正大特膳1袋，禁止吃主食、水果等含碳水化合物食物，多吃鸡蛋、肉类、豆制品、绿叶蔬菜，以9成饱为宜。 注：若血糖达不到稳定可适当延长控制期。 血糖不很高的糖尿病人（空腹血糖8以下，餐后血糖10以下） 前7天，每餐坚持吃正大特膳1袋，禁止吃主食、水果等含碳水化合物食物，多吃鸡蛋、肉类、豆制品、绿叶蔬菜，以9成饱为宜。 2巩固期管理方案 控制期后（血糖达到正常时），进入巩固期。巩固期每天2~3餐各吃正大特膳1袋，恢复正常饮食，吃少量主食。根据指标改善情况，时间可持续1~2个月。3保持期管理方案 经过控制期和巩固期后，血糖指标基本保持平稳，长期坚持每天1~2餐吃正大特膳，根据自身情况可周期性的长期坚持下去。
4运动方案 控制期和巩固期，每天快走或慢跑40-60分钟，或者游泳30分钟，骑自行车40分钟均可；运动时间以饭后半小时为宜。 5指标检测 控制期每日监测血糖，其它期每2~3日监测空腹血糖和餐后血糖变化情况。 6生活方式 培养良好生活习惯，少吃零食、少喝酒、按时睡觉、适当控制主食量。 以下糖尿病人不宜按照控制期方案进行，可按巩固期方案进行（不需严格控制主食） ①严重的心脑血管病人，如冠心病、心脏搭桥、支架、脑血栓、脑溢血及后遗症等病人； ②严重的肾脏病人，如慢性肾炎、肾衰、尿毒症等病人； ③严重的胃肠道疾病，如急慢性胃炎、肠炎等病人； ④严重的肝脏病人，如肝硬化、肝腹水等病人； ⑤癌症病人； ⑥年老体弱或病后恢复期； ⑦孕期、哺乳期妇女；
扶贫项目慢性阻塞性肺疾病患者健康管理服务 记录手册 姓名：_________________________ 性别：________ 年龄：________ 住址：______市______县（市、区） _________乡________村 电话：________________________ 四川省疾控中心 2017年制
随访表说明： 1．本表为慢性阻塞性肺疾病患者在接受随访服务时由医生填写。表格中有序号的选项在“口”中填写选项序号，没有序号的在相应选项前“口”画“√”。 编号填写：第一段为4位数字，为身份证号前4位数；第二段为6位数字，为身份证号后6位数。 2．询问患者基本症状，有无咳嗽、咳痰、呼吸困难。根据随访表中对相应症状的说明，随访医生仔细询问患者真实症状，选填相对应的选项。 咳嗽程度说明： 轻度：间断咳嗽，不影响正常工作和生活。 中度：介于轻度与重度之间。 重度：昼夜频繁咳嗽或连续咳嗽，影响工作和睡眠。 咳痰量说明： 少痰：昼夜咯痰量＜10ml。 中痰量：昼夜咯痰量10～50ml。 多痰：昼夜咯痰量＞50ml。 3．询问患者日常生活情况，包括吸烟史、日常生活是否烧柴、运动情况。 吸烟史为跳问，若第1．题回答为“否”则不需回答后续问题；若回答为“是”，则需询问患者具体吸烟情况，包括开始吸烟时间及吸烟量。 日常生活烧柴包括煮饭、烧水等是否燃烧木材、干稻草、玉米秸秆等生物质燃料。 运动情况主要询问患者除日常生活活动外，是否有额外的活动、运动。 4．每年一次全面健康体检，患者肺功能检查在秋季进行，将检查相关结果记录在随访表中。若有多次实验室检查结果，记录在随访表中。 5．询问患者目前用药情况，包括药品名称、用法及用量，不良反应。 服药：“规律”为按医嘱服药，“间断”为未按医嘱服药，频次或数量不足，“不服药”即为医生开
内蒙古星光集团鄂托克旗华誉煤焦化有限公司 星光集团 质量手册 2013年1月1日
目录 0企业概况 1．质量管理职责 1.1组织领导 1.1.1组织结构图 1.1.2任命书 1.1.3管理手册发布令 1.1.4 关于设立质计部的决定 质计部职责和权限 1.1.5相关记录 1.2质量目标 1.3管理职责 1.3.1质量管理制度 1.3.2部门职责、权限及考核办法 1.3.3岗位职责 1.3.4不合格品的控制管理办法 1.3.5 相关记录 a《不合格报告》 b《纠正措施处理单》
2.生产资源提供 2.1生产场所 2.1.1 企业区位图 2.1.2生产布局平面示意图 2.1.3 防尘、防鼠、防蝇控制管理办法2.1.4生产车间卫生管理制度 2.1.5相关记录 《卫生检查表》 2.2生产设备 2.2.1设施、设备卫生管理制度 2.2.2管道、设备清洗消毒管理制度2.2.3设备和容器清洁控制程序 2.2.4相关记录 a《设施设备清单》 b《保养、检修、维护计划》 c《保养、检修、维护记录》 2.3人员要求 2.3.1岗位人员任职要求 2.3.2人员健康卫生控制管理制度 2.3.3 相关记录 a《员工登记表》 b《人员培训记录》 3.技术文件管理 3.1技术标准
3.1.1相关记录 a《标准清单》 3.2工艺文件 3.2.1工艺流程图 3.2.2工艺作业指导书 3.3文件管理 3.3.1技术性文件管理制度 3.3.2相关记录 a《文件清单》 b《文件借阅、发放、回收记录》c《记录清单》 4.采购质量控制 4.1采购制度 4.1.1采购管理制度 4.2采购文件 4.2.1采购原材料的管理办法 4.2.2采购合同 4.2.3产品添加剂的使用规定 4.2.4相关记录 a《合格供方名录》 b《采购计划》 c《采购清单》 4.3采购验证 4.3.1相关记录
公司管理健康管理改善方案 员工的健康是公司可持续发展的不竭源泉，也是公司最大的财富，努力提高企业领导和员工的健康素质，是健康管理者的职责。珠海项目进入建设的高峰期，做好员工的健康管理工作显的尤为重要。近年来，公司领导高度重视员工的健康问题，采取了一系列措施来保障员工的健康：如特定年龄人群开展一年双检，这些举措均取得了良好的预期效果。如何改善项目的健康管理，就以下几点谈谈看法： （一）健康体检 1、为各位员工制定个性化体检套餐，由于每个人健康状况的差异，在充分了解企业员工的健康 需求的基础上，尽量将体检工作细化到个人。 2、筛选把关一些健康检查的新项目，由于场地及医院人员、规模的局限，一些科目暂时还没能 开展，如齿科、肝肠科检查，下一步尽量跟医院沟通，共同努力，将一些体检盲区扫除。 3、选择重点健康危险因素进行控制：高血压、高血脂、超重、血糖指标异常、缺乏锻炼、吸烟、 脂肪肝等。以上健康危险因素是公司一直以来的重点的健康危害因素，结合体检工作采取具体的控制措施，员工整体健康水平必将会有显著改善。 （二）企业健康文化建设 1、办公室人员的常见职业病有：劲椎病、腰椎病、视力下降，为减少这些职业伤害，还需在公 司大力推行颈椎保健操，工间操，即锻炼了身体素质、降低了职业病发生率，又使员工得到了休息，增加了工作效率。 2、公司开展一系列健康促进活动，如：定期组织一些登山、羽毛球、跑步等活动，在公司读书 吧增加健康类的书籍及杂志，在OA系统上的健康园地里，鼓励大家对健康问题进行沟通和交流，发健身卡。 3、重视心理健康问题。协助人力资源部门，分析员工心理状况，通过对员工进行咨询、培训及 指导服务等方式，及时处理和解决他们所面临的各种工作和生活相关的心理问题，建立良好的公司人文环境。 （三）健康培训、讲座 1、定期举办健康讲座、心理问题讲座、组织健康知识专题宣传月、以及一对一个体健康咨询指 导等。目的是通过有计划地，形式多样的宣传和教育，使员工不断获得与自身健康密切相关的健康知识与保健技能，潜移默化地改变原有的一些模糊认识，逐步建立正确的健康理念，
企业质量管理手册 市xxxx有限责任公司 编制: 审核：批准：
一、方针目标 1、质量方针 质量领先，顾客至上，协同合作，诚信守约。 2、质量目标： 出厂合格率：100% 单锅合格率：100% 二、质量管理机构 质量主要负责人：xxx（厂长、法人） 质量管理部门：总工———xxx 采购部门：xxx 销售部门：xxx 动力部门：xxx 生产部门：xxx 化验室: xxx 三、企业质量管理制度： 第一章质量信息管理 质量信息管理是企业保证体系的重要组成部分。为了使生产过程中各种质量问题能得到及时收集、传递、分析和处理，不断提高质量管理水平。必须做到以下几点： （一）质量反馈的含义 质量信息：主要分产品质量信息和工作质量信息两个方面。产品质量信息反馈是指生产的全过程中（包括开发设计一制造一售后服务）各阶段、各部门、各环节、各工序，在发现前阶段，前部门，上一环节和上道工序存在各种质量不良因素，以及用户反馈的各种质量问题时，进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。 工作质量信息反馈是指企业的任何部门、任何人，对其他部门和其他人员的活动对产品质量的保证程度达不到要求时，而进行的信息反馈和处理。 （二）质量反馈方法、原则及程序 1、质量反馈可分为厂质量信息反馈和厂外质量信息反馈。 2、质量信息必须以书面形式按规定及时反馈。 3、质量反馈的基本原则是后对前、下对上。
4、质量反馈一般按照质量信息反馈程序路线和传递方式进行。为了提高各种质量信息 的处理效率，除必须的定期质量信息反馈以外，各部门应选用最佳传递路线，尽可能地减少传递环节。 （三）质量信息的处理 1、质量的反馈中心是以厂办公室为主，各种规定的定期质量报表及重要的质量信息应 及时报送，必须对每个信息及时反馈处理。 2、各责任部门在接到厂办公室或有关部门的质量信息后，一般问题必须在三天做出反 馈处理。 （四）用户来信来访及用户走访 1、用户来信来访中所涉及的问题，由各部门填写“质量信息反馈卡”向总工反馈，其 中可由部门直接解决的，则由该部门负责组织解决，并将措施意见和处理结果填写在“质量信息卡”上，报办公室存档。 2、在调查走访过程中所发现的质量问题，由调查者整理后填写“质量信息反馈表”报 办公室，由办公室负责组织反馈处理。 第二章质量审核 （一）质量审核的任务是对我厂的产品质量、工序质量以及建立的质量保证体系进行检查和评价，找出存在的问题，提出改进建议，促进工作质量与产品质量的提高，以确保产品质量满足用户的要求。 （二）质量审核的种类： 1、产品质量审核。 2、关键工序质量审核。 3、质量保证体系审核。 （三）厂办公室为质量审核领导机构，由办公室负责质量审核的组织工作，下设产品质量审核组，工序质量审核组和质保体系审核组。 （四）办公室负责编制质量审核年度计划，与年度全面质量管理工作计划一起下达。（五）办公室按审核计划，事先通知被审核单位，被审核单位负责人应及时作好审核前的准备工作。产品审核组由产品检验科、办公室人员组成；工序审核组由工艺员、设备员、操作者组成；质量保证体系审核组由办公室及有关部门人组成。 （六）质量审核工作必须按程序进行，审核人员应坚持实事的原则，要认真做好原始记录，写好审核报告。