第一部分中餐厅工作流程与标准程序
一、目的：
为规范酒店宴会程序，提高服务质量，特制定本制度。
二、适用范围：
中餐厅员工。
三、程序内容：
1. 营业前的准备工作
1.1. 考勤
按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后，再次在签到本上签到，以签到时间为上岗时间。
1.2. 开灯、开空调。
1.3. 将各种指示牌放在餐厅门口。
1.4. 准备足够物料以供开餐之用。
1.4.1. 检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。
1.4.
2. 瓷器是否清洁光亮。
1.4.3. 台布铺设是否整齐，有否破洞。
1.4.4. 餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。
1.4.5. 所有的菜牌、特别介绍，要统一摆放且清洁无损。
1.4.6. 折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。
1.4.7. 补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾、入厨单、酒水单等。
1.4.8. 清洁托盘并备足数量。
1.4.9. 备好适量的调料。
1.4.10. 了解沽清情况及特别介绍菜肴。
1.4.11. 检查及清理入单夹。
1.4.1
2. 备好适量的厅面燃料（如酒精糕等）。
1.4.13. 检查地毯、地面的卫生是否有残留垃圾，并及时拾起。
1.5. 开始并检查设施设备。
1.5.1. 开启电灯、热水器、冷气。
1.5.
2. 检查好所有电力用具是否运作正常。
1.5.3. 检查水源、电梯、所有门窗是否正常开启。
1.5.4. 特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。
1.5.5. 如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。
1.6. 补充物料
1.6.1. 检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。
1.6.
2. 正确填写领货单后，需交由部门主管签认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，
才可给予批准。
1.6.3. 凭单领货后，按类按需存放
1.6.4. 收回领货单，并存档。
1.7. 召开餐前会
1.7.1. 于开餐前15分钟在各自餐区召开。
1.7.
2. 由各餐区主管发出“开会”口令后，全体员工以迎接客人的姿势，道“中午好/晚上好”。
1.7.3. 各班组通报班组到岗情况，检查仪表仪容状况。
1.7.4 .主管小训
*通报前一天餐厅运作情况，出现的问题及处理方案。
*通报酒店及部门新出台的方针政策。
*通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。
*检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否确保使用灵敏程度。
*主管发令“散会”口令，全体员工以送别客人的姿式，道“谢谢”结束餐前会。
1.8. 熟悉和了解
1.8.1.“六知”“三了解”
如接到订单，应做到对所接受订单的“六知”：
*知台数
*知台人数、主人
*知开餐时间
*知宴会标准
*知菜式品种
*知场地布置要求
“三了解”：
*了解特殊要求
*了解风俗习惯
*了解生活忌讳
1.8.
2. 熟悉菜单
熟悉价格、份量、烹调时间、口味、烹饪方法。
2. 宴会的准备工作
2.1. 餐具准备
2.1.1. 取回餐具：根据宴会的人数及菜单，从管事部取回所需数量。
2.1.2. 擦拭餐具：服务员负责将所有餐具擦拭干净，做到光、洁、干。
2.1.
3. 摆放餐具：将擦拭干净的餐具按不同种类整齐摆放在大托盘里备用。
2.1.4. 准备其他用品：
①准备相对数量的洁净口布和台布。
②准备相对数量的火柴、牙签、菜单等。
③准备足够的服务托盘。
2.2. 铺台布
2.2.1. 准备
①准备干净平整的台布。
②检查台面是否干净，桌架是否牢固。
2.1.2. 铺台布
①双手持台布，站在椅子一侧，将台布抖开盖住台面，中股向上。
②调整台布，使四周下垂部分均等。
③用两块台布拼铺长台时，须保证两块台布的中股方向一致且重叠。
④用几块台布拼铺圆台时，须保证台布中股方向一致，下垂部分均等。
⑤桌面台布平整，无皱褶突起。
2.3. 指示字牌的准备
2.3.1. 准备
①准备干净的字牌架。
②根据订单上的字牌内容要求，准备所需的字母，如果是中文字牌，则由专人书写。
2.3.2. 插贴字牌
①按照订单上字牌格式的要求，将字母整齐的插在字牌上，或将中文纸样插在字牌架上。
②检查字样的内容及格式是否与订单字牌要求相符。
2.3.3. 摆放就位
在宴会开餐前半小时，将准备好的指示牌放在餐厅门口一侧（与客人到来时方向相对的一侧），或客人要求的位置。
2.4. 宴会的例会。
2.4.1. 召集人员：在开餐前一小时，召集所有参加服务的人员开会。
2.4.2. 讲解：由经理或主管对参加服务的人员讲解宴会的内容和注意事项，包括：人数、时
间、地点、宴会形式、服务方法、食品和饮料，参加宴会的重要客人，以及客人摆出的特殊要求。
2.4.
3. 分配工作：
①由经理或主管向每个服务人员分配具体的工作并讲解时间、质量方面的标准。
②指定各工作环节的检查人。
2.4.5. 检查仪表、仪容：检查每位服务人员的仪表、仪容是否符合要求。
2.5. 宴会订单的理解。
2.5.1. 了解客人情况：取来订单后，了解客人姓名、公司名称、地址、联系电话、时间、日
期等。
2.5.2. 了解宴会方面的内容：
①宴会人数、宴会形式、宴会地点、价格和付款方式等。
②宴会的台形、食品和饮料方面的细节。
③了解其他要求：仔细阅读以明确是否有其他要求，如横幅、麦克风、乐队、贵宾室安排等。
2.6. 宴会前的房间检查。
2.6.1. 检查房间内设备、设施：在宴会开始前一小时，由经理或主管对宴会房间进行检查（检
查房间内的各种设备、设施是否运转正常，包括：照明设备、空调、电话、背景音乐等）
2.6.2. 检查摆台情况
①台形是否符合要求。
②台面上的餐具及用具是否干净、整洁、齐全。
③台号是否正确。
④餐椅是否干净、牢固、摆放整齐。
⑤检查菜单。
2.6.
3. 检查后台准备情况：各种备用的餐具及用具是否齐全、充足、整齐。
2.6.4. 检查其他设备情况：检查其他设备是否符合订单要求，包括：舞台、讲台、横幅、指
示牌、麦克风、音响系统、接待台、酒吧台等位置是否正确、工作是否正常。
2.6.5. 检查清洁状况：检查地毯、门、墙壁及房内的装饰物是否干净。
2.7. 宴会台形的位置：
2.7.1. 确认主台的位置：
①根据订单，将主台定在明显的位置上。
②如客人有特殊要求，按照客人的要求定位。
2.7.2. 确认其他台的位置：按订单要求依次定出其他台的位置，台与台之间等距。
2.7.
3. 调整：最后重新调整整体台形，使整体台形效果符合订单要求。
2.8. 宴会厅餐椅的运送和存放。
2.8.1. 收集餐椅：将每10把餐椅叠放在一起。
2.8.2. 运送：将10把餐椅一起用推椅车运送。
2.8.
3. 存放时将每10把餐椅方向一致整齐放在一起。
2.9. 宴会餐桌的运送和存放。
2.9.1. 收集餐桌：将餐桌放倒，将桌腿收起。
2.9.2 .运送：
①运送长台时，用双手将长台提起，不得在地毯上拉拖前进。
②运送圆台时，要将圆台竖起，用双手推台面，滚动运送。
③运送特大和特殊台面时，要由多人将台面抬起运送。
2.9.
3. 存放：将餐桌分类，方向一致，整齐地堆放在一起。
2.10. 大型宴会的准备工作。
2.10.1. 安排人员：根据宴会活动的人数和要求，提前配备参加宴会服务的人员。
2.10.2. 准备所需餐具：根据宴会的要求，通知管事部提前准备所需餐具对其他用具，用品要
根据需求提前提货、备好。
2.10.
3. 培训：提前对所有参加服务的人员进行培训，使每个服务人员都能准确掌握宴会活动
的各项内容细节和安排，了解自己的具体工作内容、工作方法、质量和效率要求。
2.10.4. 演练：全体人员进行实地演练，演练中发现问题及时解决。
2.11. 中餐宴会的后台准备。
2.11.1. 确定后台的位置。
①根据订单的人数、菜单及所需各种餐具、用具数量，确定后台的大小和位置。
②确保后台区域的清洁卫生。
2.11.2. 准备各种餐具和用具：
①根据宴会规模准备适量洁净的餐具和用具，包括：碟、汤勺、汤碗、甜食盘、甜食叉、茶杯、茶壶、分菜勺、毛巾、毛巾碟、酱油壶、烟缸、服务托盘、温车等。
②将吃碟、汤碗、汤久分类整齐地码放在温车里，在开餐前一小时开始加热。
③将毛巾平整的放在毛巾碟里，在开餐前一小时将毛巾浸湿放入温箱开始加热。
④将酱油倒在酱油壶内备好。
⑤将其他各种餐具用具分类整齐地码放在边台上。
2.12. 检查：检查所需各种用具是否种类齐全、干净、数量充足。
2.12.1. 选定后台的位置。
①根据订单人数，宴会的规模和菜单及所需各种餐具、用具数量，确定后台的大小和位置。
②确保后台的清洁卫生。
2.12.2. 准备各种餐具和用具。
①根据宴会的规模，准备适量干净的餐具和用具，包括：汤碟、水扎、托盘、烟缸、口布、茶、打火机等。
②将准备好的各种餐具和用具分类、整齐地码放在长台上。
2.12.
3. 检查：全面检查各种餐具和用具种类、数量是否齐全、洁净、无异物、无破损。
3. 宴会摆台与服务。
3.1. 中餐宴会摆台。
3.1.1. 准备餐具和用具：将摆台用的各种干净餐具和用具准备好（台布、口布、苏菲碟、毛
巾碟、筷子、筷架、小汤勺、汤碗、水杯、塑料垫、白酒杯、葡萄酒、牙签筒、烟灰缸、转台、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜花等）。
3.1.2. 摆台：
①将台布铺好，台布干净、平整，中股向上，方向一致。
②转台要摆在餐桌中央。
③摆放苏菲碟，与桌边的距离为1.5厘米。苏菲碟上垫塑料垫再摆骨碟。
④小汤勺入在汤碗里，勺向左，摆在苏菲碟的左上方，间距1.5厘米。
⑤筷架摆在苏菲碟右侧，与桌边距离加20厘米，席面更在左筷子在右，摆在筷子架上，筷子与桌边的距离为1.5厘米，牙签套上牙签套摆在筷子与席面更的中间。
⑥水杯（饮品杯）、葡萄酒杯、白酒杯平行摆在苏菲碟上方，间距1厘米，水杯在左，葡萄酒杯在中，白酒杯在右。
⑦口布花摆在骨碟上。
⑧每桌摆入1个牙签筒。
⑨每一份菜单摆在酒杯的上方。
⑩鲜花摆在转台的中心。
?摆放好餐椅，使每把餐椅之间距离相等。
3.1.3. 检查台面：对台面做整体的检查，台面要干净、整齐，餐具和用具要齐全，摆放一致。
3.2. 中餐宴会服务
3.2.1. 准备工作：
宴会开餐前半小时一切准备工作就序；将酱油倒在酱油碟中；打开餐厅门，领位员站在门口迎宾；服务员在餐桌旁，面向门口问好。
3.2.2. 迎接客人：客人来后要先向客人问好，为客人搬开餐椅，从客人右侧为客人把口布铺好，
然后撤下筷套。
3.2.3. 服务热毛巾：将放有热毛巾的毛巾碟放在客人的左侧。
3.2.
4. 服务酒、饮料：询问客人需要用什么饮料，然后从右侧服务。
3.2.5. 服务食品：
①菜取来后要先向客人展示并报菜名。
②均匀地把菜分在吃碟里。
③将骨碟放在客人右侧后再上吃碟。
④从右侧将用过的吃碟撤下，然后分下一道菜。
⑤如果菜单中有需用手去皮的菜品（如海鲜）时，上菜同时配洗手盅，吃完菜一同撤下。
⑥为客人服务第二道热毛巾。
3.2.6. 清台：在上水果之前要清台，将酱油碟、汤碗、小汤勺、筷子、席面更、筷架一同撤下。
3.2.7. 服务水果：
①将果叉摆在果盘的右侧，从客人的右边放在骨碟上。
②待客人用完水果后，从右侧将水果盘、果叉、垫碟一同撤下。
3.2.8. 服务茶水和热毛巾：
①将茶杯摆在客人面前，然后将热茶水从右侧倒入杯中。
②同时为客人服务第三道热毛巾。
3.2.9. 送客：宴会结束时，服务员要为客人搬开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。
3.3. 中餐宴会台上分菜
3.3.1 .摆入小吃碟：先用托盘将吃碟取来，然后站在分菜口处，将吃碟均匀地摆在转台边缘上。
3.3.2. 取菜、报菜名：从厨房将菜取来，将菜放在转台中央，向客人报菜名。
3.3.3. 分菜：
①分菜时要站在分菜口处，用分菜勺分菜。
②分菜前先目测一下菜量，然后均匀地将菜分到每一小吃碟里。
③不要将菜汁、汤汁滴在转台上。
3.3.
4. 为客人上菜：将分好菜的吃碟分别放到每位客人面前的垫碟上。
3.3.5. 撤空菜盘：
①从分菜口处将分完菜的空盘连同分菜勺一同撤下。
②准备分下一道菜。
3.4. 宴会厅中式自助餐摆台
3.4.1. 准备餐具和用具：将摆台用的各种餐具和用具准备好，包括：口布、纸巾、筷子、筷架、
小汤勺、汤碗、酱油碟、茶杯、茶碟、牙签筒、花盘等。
3.4.2. 摆台：
①先铺好台布，台布要平整，中股向上，方向一致。
②摆放纸巾，位置、方向一致。
③摆放餐具，筷子架摆在口纸右侧，筷子要配上筷套摆在筷架上，筷子底部与桌边距离1CM，小汤勺摆在汤碗里，勺把向左与酱油碟平行摆在口纸的上方。
④每桌对称摆放2个烟灰缸，牙签筒、花盘摆在餐桌中央。
⑤摆放餐椅使其触及台布，餐椅间距离平等。
3.4.3 检查台面：对台面进行全面检查，检查台面上的餐具和用具是否整洁齐全，摆放得是
否符合标准。
3.5. 中式自助餐的服务
3.5.1. 准备工作：开餐前半小时将一切准备工作做好，自助餐台的食品要上齐并加热，将餐
厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。
3.5.2. 迎接客人：客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人拉开座椅，客人坐
下后从右侧为客人铺口布。
3.5.3. 服务饮料：询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯中。
3.5.
4. 开餐服务：
①客人开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下。
②随时为客人添加饮料，更换烟缸。
3.5.6. 送客：宴会结束时，服务员要为客人搬开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。
3.6. 酒会的摆台
3.6.1. 准备餐具和用具：将摆台用的各种干净餐具和用具准备好（台布、口布、台裙、自助
餐炉、甜品盘、甜品叉、服务叉勺、酒精、蜡烛、口纸、牙签筒、烟缸、火柴、鲜花、服务托盘）
3.6.2. 摆放食品：
①根据菜单要求设计台形。
②铺上台布，围上台裙，保持干净、平整。
③根据菜单将自助餐炉摆放整齐。
④甜品叉、甜品盘要均匀摆在台上。
⑤服务叉勺要放在甜食盘上，摆在自助餐炉前。
⑥将酒精摆在自助餐炉下面。
⑦食品台要整洁、美观，便于客人使用。
3.6.3. 摆酒会桌：
①根据客人人数将酒会桌分别设在餐厅不同位置上，以便客人使用。
②铺好台布，围上台裙，要平整、干净。
③鲜花摆在台的中央。
④每台要分别对称摆放2个烟缸、2个牙签筒、2个蜡烛台、2个口纸杯。
⑤台面要整洁、美观，摆放要一致。
3.6.
4. 摆设酒台：
①酒台设在便于取饮料的位置上。
②铺上台布，围上台裙。
③将准备好的口纸，服务托盘放在吧台上。
3.6.5. 总体检查：对总体摆台进行检查，台形需合理、美观，各种餐具用具整洁、齐全、充足。
3.7. 酒会服务
3.7.1. 准备工作：
①酒会开始前45分钟，将自助餐炉里加上热水，点燃酒精后，将各种食品上齐。
②各种酒水、饮料准备好。
③开始前15分钟将酒会桌上的蜡烛点燃。
3.7.2. 迎接客人：
①酒会开始时，领位员站在门口迎接客人，并用计时器计人数。
②服务员用托盘端好酒水，站在餐厅里迎候客人。
3.7.3. 酒会服务：
①酒会开始后，服务员要随时、主动地为客人服务酒水。服务酒水时，要将酒杯用口纸垫着递给客人。
②随时清理酒会桌上客人用过的餐具。
③随时更换烟缸，添加口纸、牙签。
④保持食品台的整洁，随时添加甜食盘、甜食叉和甜食品。
⑤酒会中保证客人有充足的饮料和食品。
3.7.
4. 送客：酒会结束时，服务员要礼貌地目送客人离开。
3.8. 会议摆台
3.8.1. 准备用具：根据订单的要求，先将所需的各种用具和设备准备好（会议桌、台布、台
裙、口布、水杯、会议桌、椅、杯垫、水扎、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等）。
3.8.2. 确定台形：根据订单上的人数和要求，确定出会议台形。
3.8.3. 摆台：
①先摆好台，要干净、平整。
②摆好座椅，座椅摆放要整齐，侧看使其在一条直线上。
③每位摆放一份纸、笔，摆放纸时要与桌沿距离为1cm，笔尖朝上成45°摆在纸上。
④水杯要放在杯垫上，摆在纸的右上方，要摆放整齐，侧看成一直线。
⑤烟缸按每3人摆放一个，摆在一条直线上。
⑥按订单要求摆放签到台。
3.8.
4. 摆放其他餐具：按订单要求，将所需设备摆放好，并调试好麦克风、投影机、电视等。
3.8.5. 检查：检查台形是否符合要求，台面要整洁，各种餐具干净、齐全，摆放符合标准。
3.9. 会议服务
3.9.1. 准备工作：
①会议开始前1小时，要将茶水准备好，其他各种设备要调试好。
②将会议门打开。
③根据客人要求，将指示牌摆放在特定位置。
3.9.2. 会议服务：
①会议开始后，服务员要在会议室的后面等候。
②要保证会议室四周安静，服务员不能大声说话，在周围工作的服务员也要保持安静。
③通常每半小时为客人更换一次烟缸，添加茶水等，但要尽量不打扰客人开会，特殊情况时可按客人要求服务。
④会议中间休息时，要尽快整理会议场，补充和更换各种用品。
3.9.3. 清理会场：
①会议结束后，要仔细检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等。
②将会议用餐具、设备整理好。
3.10. 会议茶轩的摆台（或由西餐厅摆设）
3.10.1. 准备用具：根据订单的人数，将所需的各种用具准备好。
3.10.2. 根据订单的人数和要求，确定茶轩的位置和大小。
3.10.3. 摆台：
①将茶具水杯整齐地摆放在桌面上。
②准备好茶胆。
③根据订单整齐摆放饮料、点心。
3.10.
4. 检查：检查台面是否符合要求，台面整洁，各种餐具干净、齐全，摆放符合标准。
3.11. 贵宾室的摆台。
3.11.1. 准备工作：根据订单所标明的人数和房间地点，将茶杯、烟缸、火柴、鲜花准备好。
3.11.2. 摆台：
①根据订单人数，将沙发和茶几摆放好。
②茶几中央摆放鲜花，按台型摆放烟缸、火柴。
③摆设一个酒吧或茶水台。
④在房间四周摆放花草。
⑤整个房间要整洁、美观、舒适。
3.12. 贵宾休息厅的服务。
3.12.1. 迎接客人进入室内就座。
①领位员要站在门外一侧（与客人到来方向相反）迎候客人。
②客人抵达后，主动与客人礼貌地打招呼：”您好，先生/女士。”
③用手示意客人进入：”请您这边走”。
④在客人左前方1.5米距离处领客人入座。
3.12.2. 为客服务：
①客人就座后，立即为客人送茶。
②根据客人其他要求服务其他饮料。
③在客人谈话中断间隙，为客人添加饮料。
④等候服务时，服务人员要保持正确站姿，不得随意走动和交谈。
3.13. 签字仪式的摆台。
3.13.1. 确定台形：根据订单的人数和要求，来确定签字台的大小和位置，签字后侧留出空间。
3.13.2. 摆台：
①将签字台用平整、干净的台布铺好，围好红台裙。
②长形台用长型造型的鲜花，摆在签字台的中间。
③按签字人数的要求，摆放相应数目的座椅。
④在签字台侧前方放略长于签字台的屏扫。
⑤将高度超过0.5米的花草摆放在屏风两端稍靠前的位置。
3.1
4. 签字仪式的服务。
3.1
4.1. 准备工作：根据订单的人数和要求，将酒水、酒杯、服务托盘、口纸等在酒吧台上摆
放好。
3.1
4.2. 服务酒水：
①待客人签字仪式完毕，服务员要立刻用托盘将酒水送到所有客人面前。
②主要客人要由专人服务酒水。
③待客人干杯后，要立刻用托盘将空酒杯撤走。
4. 宴会的其他管理工作。
4.1. 结账：
4.1.1. 准备结账：准备空白账单、账单夹、宴会订单。
4.1.2. 填写账单：
①仔细看明宴会订单上各种内容的费用。
②将各项费用清楚地填写在账单上，并计算出正确的数目。
③仔细检查一遍填写完毕的账单，确保其准确性。
4.1.3. 请客人结账：
①宴会结束后，将填写的账单、笔放在账单夹内，递交客人核审并签字。
②客人结账时，不允许催促客人或暗示客人付小费。
③待客人付完款后，要迅速为客人准备好收据，向客人致谢和征询客人对宴会的意见。
一、目的：
规范中餐厅工作程序，提高服务质量。
二、适用范围：
中餐厅员工。
三、程序内容：
1. 接听电话
1.1. 拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话。
1.2. 问候客人
1.2.1. 用清晰的语言，礼貌的语气问候客人。
1.2.2. 准确报出餐厅名称和自己姓名。
1.2.3. 表示愿意为客人提供服务。
1.3. 倾听客人问题并给予回答：
1.3.1. 如客人先报出自己姓名，应立刻称呼客人的姓名。
1.3.
2. 仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时重述客人提问，5分钟确认。1.
3.3. 准确回答客人问题。
1.3.4. 如果当时有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，告知客人5分钟后再
客人答复。
1.4. 向客人致谢：与客人结束谈话前，需对客人表示感谢。
2. 接受客人预订
2.1. 问候客人
2.1.1. 当客人来餐厅时，预订员或迎宾问候客人。
2.1.2. 当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的姓名，并表示愿意为客人提供服务。
2.2. 接受预订
2.2.1. 礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间，准确、迅速
地记录在订餐本上。
2.2.2. 询问客人对就餐是否有其他特殊要求。
2.2.
3. 如客人需订宴会，应主动为客人提供宴会预订服务。
2.3. 重述客人预订：重述预订客人姓名、房号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客
人确认。
2.4. 电话预订：如客人采用电话预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上
几步程序。
2.5. 通知有关人员：按预订人数摆台，如客人有特殊要求，告知经理或厨师长。
3. 零点摆台
3.1. 铺台布：
3.1.1. 选择尺寸适中的台布，需干净，无破损、熨烫平整。
3.1.2. 手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无皱褶，台布
四周下垂部分相等。
3.1.3. 铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。
3.2. 摆烟缸、牙签筒、火柴、鲜花。
3.2.1. 圆桌摆放方法：主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两
个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直，火柴摆在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上，鲜花摆在中股缝正中间。
3.3. 一套餐具的摆放
3.3.1. 骨碟距离桌边一指。
3.3.2. 骨碟左前方摆放翅碗，碗内摆放小勺，勺把向正左侧，餐盘右前方摆放小酱碟。3.3.3. 小酱碟右摆放筷架，小酱碟、小碗中心在一条连线上。
3.3.
4. 筷架左边勺托上摆放席面更，席面更柄端与桌沿距离为3指。
3.3.5. 筷架勺托右边摆放筷子，筷子上配有筷子套，筷子套店徽向上，套口向下。牙签套上
牙签套摆在筷子与席面更中间。
3.3.6. 小碗正前方摆放高脚水杯，杯碗间距1指。依次摆好红酒杯、白酒杯。
3.3.7. 餐盘上立式摆放折叠口布花。
3.4. 每套餐具的摆放
圆台上每桌餐具的摆放，主位面向大门方向，副主位在主位对面位置，每餐具间距离相等且不小于10CM。
3.5. 摆放椅子
圆桌高背椅边应恰好触及台布下垂部分，正主位、副主位座椅摆好后，其他座椅间距相等。
3.6. 最后检查：摆台应符合以上标准。
4. 引领客人入位
4.1. 问候客人：当客人来到餐厅时，领位员应热情礼貌地问候客人。
4.1.1. 问候客人时，遵循女士优先的原则。
4.1.2. 使用专业语言问候客人。
4.1.3. 如果知道客人姓名或职务，应称呼客人的姓名或职务。
4.2. 确定客人的预订：
4.2.1. 确定客人是否有预订，如客人尚未做预订，应立即为客人做预订。
4.3. 协助客人存放衣物。
4.3.1. 协助客人在衣帽间存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品。
4.4. 引领客人入位。
4.4.1. 右手为客人指示方向。
4.4.2. 引领客人进餐厅时，与客人保持规定的距离：1-1.5米。
4.4.3. 将客人带到预订的餐桌前，征询客人的意见。
4.4.4. 帮助客人轻轻地搬开座椅，待客人落座前轻轻送回。
5. 领位员与服务员交接。
领位员招呼服务接待客人，并就就餐人数、主人的姓名及房号等告知服务员，以便服
务员能够称呼主人的姓名。
6. 铺口布
6.1. 客人就座后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先，先宾后主的原则。
6.2. 一般情况下应该在客人的右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下（如长方桌一侧靠
壁），可以在客人的左侧为客人铺口布。
6.3. 铺口布时应站在客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角拽开，并注意右手在前，左手在
后，将口布轻轻地铺在客人腿上。
6.4. 当需要从客人左侧铺口布时，应站在客人的左侧，并注意左手在前，右手在后（其目的
在于不要把胳膊肘送到客人胸前）。
6.5. 如有儿童用餐，要根据家长的需要，帮助儿童铺口布。
7. 小毛巾的服务
7.1. 第一次毛巾服务：
7.1.1. 客人入座后，提供第一次服务。
7.1.2. 将毛巾箱中折好的小毛巾放入毛巾碟上，摆放在托盘里。
7.1.3. 服务毛巾时要从客人右侧提供服务，并依据女士优先，先宾后主的原则。
7.1.4. 客人用过毛巾后，经客人同意后，撤掉毛巾。
7.2. 第二次毛巾服务：客人用餐中途，提供第二次毛巾服务，标准与第一次一样。
7.3. 第三次毛巾服务：客人用餐完毕后，提供第三次毛巾服务，标准与第一次一样。
8. 菜单的确定。
8.1. 询问：服务员为客人上过毛巾后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否点菜，已排菜的，
请客人确认菜单。
8.2. 打开菜谱：
8.2.1. 打开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅内的特色菜。
8.2.2. 为客人介绍菜单及菜的特点，使客人了解菜品的主配料、味道及制作方法，使用礼貌
用语，不得强迫客人接受。
8.2.3. 要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长推荐菜品。
8.2.4. 必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量的大小、食品搭配情况。
8.2.5. 点菜后重复一遍客人所点的菜式名称。
8.2.6. 根据菜单和客人要求准备
8.2.7. 按菜单要求准备好餐具用具。如虾、蟹等带壳类的食品，准备洗手盅，多套毛巾，每
道菜准备一套相适应的餐具。
8.2.8. 客人到了八成之后通知厨房预备。
五星级酒店设计标准 一、饭店布局合理： 1、功能划分合理； 2、设施使用方便、安全。 二、外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。 三、饭店公共信息图形符号符合LB/T 001。 四、有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好。 五、有与宾馆星级相适应的计算机管理系统。 六、有背景音乐系统。 七、前厅(共21项)： 1、面积宽敞，与接待能力相适应； 2、气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； 3、有与饭店规模、星级相适应的总服务台； 4、总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，24小时有工作人员在岗； 5、提供留言服务； 6、提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； 7、提供信用卡服务； 8、18小时提供外币兑换服务； 9、总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； 10、可18小时直接接受国和国际客房预订，并能代订国其他饭店客房； 11、有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； 12、设门卫应接员，18小时迎送客人； 13、设专职行员，有专用行车，24小时提供行服务。有小件行存放处； 14、设值班经理，24小时接待客人； 15、设大堂经理，18小时在前厅服务； 16、在非经营区设客人休息场所； 17、提供店寻人服务 18、提供代客预订和安排出租汽车服务； 19、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务； 20、至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示； 21、总机话务员至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供服务。 八、客房(共23项 1、至少有40间(套)可供出租的客房； 2、70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米； 3、装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、
INDEX F&B Director 餐饮部总监 F & B Manager 餐饮部经理 Asst. F & B Manager 餐饮部经理助理 F&B Coordinator 餐饮部协调员 Secretary 秘书 F&B Clerk 餐饮部文员 Catering Manager 宴会厅经理 Banquet Supervisor 宴会厅主管 Banquet Captain 宴会厅领班 Banquet waiters/waitress 宴会厅男女服务员 Banquet Coordinator 宴会厅协调员 Canteen Supervisor 员工餐主管 Canteen Attendant 员工餐服务员 Restaurant Manager – Coffee House 咖啡厅经理 Asst. Rest. Manager – Coffee House 咖啡厅经理助理Rest. Supervisor – Coffee House 咖啡厅主管 Rest. Captain – Coffee House 咖啡厅领班 Rest. Hostess – Coffee Shop 咖啡厅领位 Rest. Waiter/ waitress – Coffee House 咖啡厅男女服务员Rest. Bus boy – Coffee House 咖啡厅勤杂工 Room Service Manager 咖啡厅送餐服务经理 Room Service Supervisor 咖啡厅送餐服务主管 Room Service Captain咖啡厅送餐服务领班 Room Service Ordertaker 送餐服务接单员 Room Service Waiter 送餐服务员 Restaurant Manager Chinese Restaurant 中餐厅经理 Asst. Restaurant Mgr. – Chinese Restaurant 中餐厅经理助理
五星级酒店总投资估算表及其投资占比
五星级酒店筹建相关数据参考 1、按照建筑单位面积的价格（不包括买地的钱）：五星级酒店一般为：9000—10000元/m2，（四星级酒店一般为：7000—9000元/m2；） 2、按照客房总数计算：五星级总造价=房间数×150万元/间 3、以酒店总建筑面积均摊至客房，则每间客房所占建筑面积为：五星为120m2～180m2，（四星为90m2～110m2） 4、投资成本类别比例的大致划分：土建成本占30%、机电成本占30%、装修成本占40%； 某五星级酒店 总投资估算表 建筑面积46000m2 客房数400间酒店工程总投资估算44379万元 建筑主体及外装饰估算13800万元 31.1％ 建筑内装饰工程估算11029万元 24.8％
辅助设施工程估算5290万元 11.9％ 机电设备工程估算8740万元 19.6％ 绿化估算1840万元 4.1％ 不可预见费用3680万元 8.2％ 投资成本 （以下投资成本未计算财务成本） 土地成本：500万×40÷7969 m2＝25097.3元/m2 酒店土地成本：25097.3元/ m2* 3697m2＝9278.5 万元
建安与装修设备成本（包括土建部分） 包含地上与地下部分，取最小经济值（见下表）：
序号分项工程名称计算依据单方造价（元/m2）面积总额比例1桩基工程（受力桩）总建筑面积160-180********万 1.6％2地下室工程、基坑围护及支撑地下室建筑面积3800-420083943192万13.9% 3结构工程地上建筑面积1100-1300155891760万7.7% 4建筑工程（除外墙玻璃幕墙）地上建筑面积800-900155891280万 5.6% 5新型节能幕墙外立面建筑面积1200-1500100001200万 5.2% 6给排水（含洁具，锅炉房管线）总建筑面积350-38023983840万 3.6% 7喷淋、气体消防总建筑面积100-11023983240万1% 8污水处理（含管线）总建筑面积35-402398384万0.3% 9空调工程地上建筑面积550-60015589880万 3.8% 10地下室通风工程地下室建筑面积170-1908394142万0.6% 11照明、防雷、动力、变配电总建筑面积800-900239831920万8.4% 12电话总机及配线、闭路电视、监 视、广播音响、管理电脑、火灾 报警、共用天线、电报电传 总建筑面积500-550239831200万 5.2% 13煤气工程总建筑面积45-5023983108万0.4% 14电梯、自动扶梯总建筑面积320-36023983768万 3.3% 15室外总体总建筑面积100-115239832400万10.5%
中华人民共和国五星级酒店评定标准★ 我国涉外旅游酒店划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。五星级旅游涉外酒店应具备的基本条件概述如下： (一）酒店总体基本要求 1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。 2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。 3、酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001标准。 4、有中央空调系统。 5、有背景音响系统。 6、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。 （二）酒店接待大厅基本要求 1、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。 2、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、24小时有工作人员在岗。 3、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、24小时提供外币兑换服务。 4、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。 5、可8小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。 6、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。 7、至少能用2种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用3种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。 （三）客房基本要求 1、至少有40间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房。 2、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。 3、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，110/220V电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳，24小时供应冷热水。 4、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于16个，自办节目至少有2个频道，而且还具有两种以上的外语卫星电视频道，为国外游客带来方便。 5、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务，24小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧，24小时提供中西式早餐，正餐送餐服务。 6、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供擦鞋服务。
三、餐饮部 （一）餐饮部主导性管理制度 1．餐饮部主导性管理制度 1. 工作守时，每一位员工提前十分钟到岗。 2. 绝对服从上级管理，不能与上级、同事、特别是客人发生争吵。 3. 在工作时间严禁接见亲友、闲谈。 4. 工作时间严禁打私人电话，手机要调至震动状态。 5. 工作时间绝对不能靠在墙上或家俱上。 6. 严禁搔头发和咬手指甲。 7. 在公共场合不能聚众聊天。 8. 不要打断客人的谈话。 9. 不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、随地吐痰。 10. 不要在客人视野范围内喝水吃东西。 11. 不能私自收取客人的钱物、拾到客人遗失的物品立即交于主管。 12. 工作时不用粗话，不吃口香糖、烟等。 13. 不允许傲慢，要做到热情大方，不卑不亢。 14. 不允许大声喧哔、打闹、言词粗鲁、诽谤他人、搬弄是非、隐瞒工作事实真相不报，以上均属违纪行为。 15. 不允许与客人过分亲热，不允许用手搭肩膀。 16. 不允许跟客人说“不” 。 17. 对同事要有信用，与同事合作解决事情，未完成的事情交待清楚。 18. 不允许擅自离开工作岗位，不得到其它部门闲逛、聊天。 19. 小费一律上交部门主管指定之财物人员统一管理，如私自收藏一经发现按违纪处理。 20. 任何消极怠工，聚众闹事，顶撞上级均属违纪行为。 21. 请假，必须通知你的直属上级，经同意后以书面形式提出申请。 22. 离开工作岗位，必须事先向直属上级陈述正当的理由和返回的时间，经同意后方可离开岗位，只有直属上级不在时，才可以越级申请，不可委托同事代申请。 23. 事假，必须提前一星期写书面申请，经部门主管批准后方可填写休假单，特殊情况亦要提前一天申请，擅自休假按旷工处理。 2．餐厅卫生管理制度 1. 每天保持餐厅地面的清洁，每天清扫并抹布擦试木地板地面。 2. 保持餐厅墙面的卫生清洁明亮。 3. 定期清理餐厅通风口及灯饰的卫生。
四星级酒店的评定标准 四星级酒店的评定标准 四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度。其详细内容如下： 6.4.1 饭店布局合理； a.功能划分合理； b.设施使用方便、安全。 6.4.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。 6.4.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/Tool。 6.4.4 有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好。 6.4.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 6.4.6 有背景音乐系统。 6.4.7 前厅 a.面积宽敞，与接待能力相适应； b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台； d.总服务台有中英文标识，分区段设置接待、问讯、结账、24h 有工作人员在岗； e.提供留言服务； f.提供一次性总账单结账服务（商品除外）； g.提供信用卡服务；
h.18h提供外币兑换服务； i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊。 j.可18h直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房； k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； i.设门卫接应员，18h迎送客人； m.设专职行李员，有专用行李车，24h提供行李服务。有小件行李存放处； n.设值班经理，24h接待客人； o.设大堂经理，18h在前厅服务； p.在非经营区设客人休息场所； q.提供店内寻人服务； r.提供代客预订和安排出租汽车服务 s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务； t.至少能用2种外语（英语为必备语种）提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示； u.总机话务员至少能用2种外语（英语为必备语种）为客人提供电话服务。
1.包厢服务员工作程序 (3) 2.保洁员工作程序 (12) 3.餐前小菜服务程序 (13) 4.餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (14) 5.餐厅收市服务工作标准程序 (15) 6.餐厅送客服务工作程序标准 (16) 7.餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准 (17) 8.餐厅营业前准备工作标准程序 (18) 9.餐中巡台服务操作程序及标准 (20) 10.茶水服务操作程序及标准 (21) 11.点酒水服务程序 (22) 12.电话接听标准操作程序 (23) 13.各种大型会议服务流程 (24) 14.管事部日常工作程序 (26) 15.管事部洗碗工工作标准程序 (29) 16.结帐服务工作程序标准 (30) 17.酒水的开瓶服务操作程序及标准 (32) 18.铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (34) 19.上菜服务操作程序及标准 (35) 20.托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (37) 21.为客人点菜程序标准 (40) 22.西餐厨房工作程序 (42) 23.西餐厅服务工作程序 (43) 24.香巾服务操作程序及标准 (47) 25.宴会服务的工作程序 (48) 26.宴会预订的工作程序 (56) 27.液化气灶使用操作规范 (58) 28.迎宾服务程序 (60) 29.餐饮部预订餐操作程序 (61) 30.斟酒程序 (63) 31.中餐摆台服务操作规范 (64)
33.中餐具撤换服务操作程序及标准 (71) 34.中餐派菜服务操作程序及标准 (72) 35.中餐宴会服务标准及规范 (73) 36.中餐宴会铺台操作程序及标准 (76) 37.自助早餐操作程序及标准 (79) 38.送餐服务操作程序及标准 (80) 39.客人遗留物品的处理操作程序及标准 (82) 40.餐厅钥匙管理操作程序及标准 (83) 41.餐饮部员工培训操作程序及标准 (84) 42.餐饮部卫生管理操作程序及标准 (85) 43.餐饮服务质量监督操作程序及标准 (87) 包厢服务员工作程序 一、目的: 为规范包厢员工操作流程，特制定本程序。 二、范围: 餐饮部包厢服务员。 三、操作内容
餐饮部 （一）餐饮部主导性管理制度 1 .餐饮部主导性管理制度 1.工作守时，每一位员工提前十分钟到岗。 2.绝对服从上级管理，不能与上级、同事、特别是客人发生争吵。 3.在工作时间严禁接见亲友、闲谈。 4.工作时间严禁打私人电话，手机要调至震动状态。 5.工作时间绝对不能靠在墙上或家俱上。 6?严禁搔头发和咬手指甲。 7.在公共场合不能聚众聊天。 8.不要打断客人的谈话。 9.不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、随地吐痰。 10.不要在客人视野范围内喝水吃东西。 11.不能私自收取客人的钱物、拾到客人遗失的物品立即交于主管。 12.工作时不用粗话，不吃口香糖、烟等。 13.不允许傲慢，要做到热情大方，不卑不亢。 14.不允许大声喧哗、打闹、言词粗鲁、诽谤他人、搬弄是非、隐瞒工作事实真相不报，以上均属违纪行为。 15.不允许与客人过分亲热，不允许用手搭肩膀。 16.不允许跟客人说“不”。 17.对同事要有信用，与同事合作解决事情，未完成的事情交待清楚。 18.不允许擅自离开工作岗位，不得到其它部门闲逛、聊天。 19.小费一律上交部门主管指定之财物人员统一管理，如私自收藏一经发现按违纪处理。 20.任何消极怠工，聚众闹事，顶撞上级均属违纪行为。 21.请假，必须通知你的直属上级，经同意后以书面形式提出申请。 22.离开工作岗位，必须事先向直属上级陈述正当的理由和返回的时间，经同意后方可离开岗位，只有直属上级不在时，才可以越级申请，不可委托同事代申请。 23.事假，必须提前一星期写书面申请，经部门主管批准后方可填写休假单，特殊情况 亦要提前一天申请，擅自休假按旷工处理。
1?每天保持餐厅地面的清洁，每天清扫并抹布擦试木地板地面。 2.保持餐厅墙面的卫生清洁明亮。 3.定期清理餐厅通风口及灯饰的卫生。 4?每餐后保持餐厅、餐台、餐桌、餐椅等各种服务用具的清洁。 5.保持传菜部的卫生，每天整理和擦试餐柜。 6.保持花瓶和各调料的卫生，每天更换花瓶水及调料瓶中的各种调料。 7.保持餐厅的环境卫生及摆放植物的卫生。 3 .食品卫生制度 1.厨房工作人员有责任和义务制作出品符合食品卫生要求的各类菜品，保证就餐客人的健康和安全。 2.厨房购进原料，在进行质量检验的同时，首先要对其卫生状况进行检查，确保进入厨房使用的原料新鲜卫生，并在有效的保持期以内。 3.厨房在对原料进行加工生产的过程中，必须严格按生产规程、厨房食品原料保藏制度和厨房卫生制度的规定要求进行，准确把握菜点的成熟度，保证各类出品符合杀菌标准及其他质量要求。 4.品尝菜品要用勺、筷，不得用手拿取；冷菜制作、装配必须严格按冷菜厨房卫生要求进行。 5.用于销售的菜品，必须在尽可能短的时间内服务于宾客；服务销售过程中，必须用菜盖等对出品进行卫生保护，以防止生熟交叉污染，确保客人食用的菜点营养卫生。
五星级酒店总投资估算表 建筑面积46000m2 客房数400间 酒店工程总投资估算44379万元 建筑主体及外装饰估算13800万元31.1 % 建筑内装饰工程估算11029万元24.8 % 辅助设施工程估算5290万元11.9 % 机电设备工程估算8740万元19.6 % 绿化估算1840 万元 4.1 % 不可预见费用3680万兀8.2 % 投资成本 （以下投资成本未计算财务成本） 土地成本：500 万X 40* 7969 m2= 25097.3 元/m2 酒店土地成本：25097.3 元/ m 2* 3697卅=9278.5 万元 建安与装修设备成本（包括土建部分） 包含地上与地下部分，取最小经济值（见下表）：
总建筑面积为23983平方米，其中地上建筑面积为15589平方米，地下建筑面积约8394平方米, 外墙面积约10000平方米。 成本合计：2690*23983+5850*15589+3970*8394+1200*10000=20103.4 万元 管理成本与不可预见费用：300元/ m 2*25000 m 2= 750万元 酒店总开发成本：20103.4 +750+9278.5 = 30131.9万元 项目投资分析 面积资料 总地下建筑8 , 215.17平方米总地上建筑35, 578.25平方米 总建筑面积43 , 793.42平方米发展成本明细如下： 1 前期工 程US$ 55 0,000 2 建筑费US
$ 27,750,000
3 设备、装配及有关机器 US $ 7,780,000 本估算的编制范围包括土建工程（包括外墙装修及室内装修）、电梯工程、给排水、消防、 循环水、防排烟、通风、空调、制冷、锅炉、柴油发电、变配电、动力配线、照明、防雷接地、 酒店智能工程、家具器具购置、室外工程等。此外还包括开办费、土地出让金、勘查设计费、 工程监理费、消防配套费、规划许可证费、工程质量监督费、水增容费、预备费等工程建设费 用。 4 安 US $ 3,210,000 5 作 0,000 5 开幕前准备费用 000 6 其他 $ 14,120,000 7 不能预见费用 $ 550,000 总 数 S $ 75,000,000 投资估算 户 外 工 US $ 85 US $ 20,190, US US 本估算投资 7500万美元 单位:
GLOSSARY OF TERMS 餐饮部操作标准程序术语表 The following is a listing of terms and abbreviations used in the Food and Beverage Standard Operating Procedures. 以下是餐饮部标准操作程序中涉及到的术语及缩写词列表。 Term术语Definition 定义 AV Audio visual. 视听视听 Audiovisual-Equipment Tools and materials used in any type of presentation to 视听设备Engage the senses of sound or sound or sight. 任何用于视觉和听觉工具和材料 BEO(s) Banquet Event Order(s). 宴会单宴会单 Bevnap Cocktail napkin 饮料餐巾. 鸡尾酒餐巾 Blocking Space Reserving function space for group 预定位团队预订会场 Booking Cycle Time between the booking of a reservation and the arrival of the guests. 预定周期从客人做预订到实际入住的这段时间 Boundaries Limits of a system that set the domain of organizational 界限activity. 设置组织活动范围的限制系统 Blind Drop A process to prevent pilferage from cash drawer. 快速投款During shift, all cash except opening bank is removed from drawer by manager/supervisor and secured (but not reconciled) until end of shift. 防止盗取收银柜的程序。在当班时除了开户银行外，所有现 金由经理或主管移动，并保管至当班结束时（但不冻结） GLOSSARY OF TERMS 术语表 Term术语Definition定义
目的OBJECTIVE: 确保全体服务员以标准程序为客人服务。 执行程序PROCEDURES: 1、迎客： 1) 主动拉椅让客人就坐并同时问候客人。 2) 送上热毛巾(茶市可免)。 3) 询问客人喜欢喝茶或喝饮料，并介绍品种。 4) 翻开杯子。 5) 跟客人斟礼貌茶或酒水请客人饮用，饭市上芥酱小食。 6) 拆筷子套,跟客人铺上餐巾在大腿上。 7) 收回客人用过的毛巾。 2、点菜： 1) 主动询问客人是否可以点菜。 2) 打开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅内的特色菜,每周厨师精选,海鲜以及用好的 方式推销急去的菜式。 3) 点菜后重复一遍客人所点的菜式名称份量(在卡内注明清楚)。 4) 向客人推销酒水(洋酒,中国名酒,啤酒,汽水,新鲜果汁等)。 3、上酒水，上菜： 1) 按规定选择合适的酒杯给客人斟酒水。 2) 斟酒水后征求客人是否可以把茶杯、茶壶撤走，如客人不喝任何酒水的将茶水斟 入水杯中，然后把茶壶撤走。 3) 准备上菜时的用具(如：汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳等)。 4) 上菜时要报菜名并把点菜卡打勾。 5) 上汤、粥、面、粉、糖水都要给客人分，上鱼要征求客人是否要起鱼骨。 6) 随时留意客人所点的菜式，上菜的节奏，是否上齐。 4、台面服务：（五勤：勤巡视、勤加酒水茶、勤收空碟空碗、勤换骨碟烟盅、勤用托 盘） 1) 勤巡台，给客人斟茶水酒水，再次推销酒水和菜式。 2) 主动跟客人点烟夹去桌面上的杂物。 3) 换骨碟收空笼、菜碟以及换烟盅(不多于二个烟头)。 4) 有责任提醒客人将行李或随身财物保管好。 5) 客人用餐后询问是否喜欢吃水果或甜品。 6) 最后用完餐给客人斟上新鲜热茶(重新上杯子)。 7) 征求客人意见是否撤走桌面上的菜碟和餐具(清点银器数量)。
四星级酒店总投资估算表 Prepared on 22 November 2020
总建筑面积为23983平方米，其中地上建筑面积为15589平方米，地下建筑面积约8394平方米，外墙面积约10000平方米。 成本合计：2690*23983+5850*15589+3970*8394+1200*10000=万元 管理成本与不可预见费用：300元/ m2*25000 m2＝750万元 酒店总开发成本： +750+＝万元 项目投资分析 面积资料 总地下建筑 8，平方米 总地上建筑 35，平方米 总建筑面积 43，平方米 发展成本明细如下： 1前期工程 US＄550,000 2建筑费 US＄27,750,000
3设备、装配及有关机器 US＄7,780,000 4安 US＄3,210,000 5户外工作 US＄850,000 6开幕前准备费用 US＄20,190,000 7其他 US＄ 14,120,000 8不能预见费用 US＄ 550,000 总数 US＄75,000,000一、投资估算 本估算的编制范围包括土建工程（包括外墙装修及室内装修）、电梯工程、给排水、消防、循环水、防排烟、通风、空调、制冷、锅炉、柴油发电、变配电、动力配线、照明、防雷接地、酒店智能工程、家具器具购置、室外工程等。此外还包括开办费、土地出让金、勘查设计费、工程监理费、消防配套费、规划许可证费、工程质量监督费、水增容费、预备费等工程建设费用。
编制方法 ⑴、建筑工程根据当地造价水平估算。 ⑵、设备购置费： A、进口设备按外商报价计算。 B、国内设备价格按现行出厂价计算。 ⑶、设备安装费依据各类设备安装指标计算。 ⑷、工程建设其它费用： A、开办费、土地出让金、项目启动前利息、水增容费按甲方提供 数据计列。 B、规划许可证费、工程质量监督费、消防配套费、工程保险费、 工程监理费按国家及地方有关规定计取。 C、基本预备费按%计算。 D、工程造价调整预备费按%计算。 酒店项目投资与收益情况估算 一、酒店总投资估算：
餐饮部操作标准程序与制度 1:营业前准备工作 1、考勤 按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后, 再次在签到本上签到（二次签到），以签到时间为上岗时间。 2、开灯、开空调。 3、将各种指示牌放在餐厅门口。 4、准备足够物料以供开餐之用。 I）检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。 2）瓷器是否清洁光亮。 3）台布铺设是否整齐，有否破洞。 4）餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。 5）所有的菜牌、特别介绍，要统一摆放且清洁无损。 6）折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。 7）补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。 8）清洁托盘且备好足够的数量。 9）备好适量的调料。 10）了解沽清情况及特别介绍菜肴。 II）检查及清理账单夹。 12）准备适量的迎宾茶原料。
14 ）检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。 5、开始并检查设施设备。 1）开启电灯、热水器、冷暖气。 2）检查好所有电力用具是否运作正常。 3）检查水源、电梯、所有门窗是否正常开启。 4）特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。 5）如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。 6、补充物料 1）检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。 2）正确填写领货单后，需交由部门主管确认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给予批准。 3）凭单领货后，按类按需存放 4）收回领货单，存根交F&B office存档。 7、召开餐前会 1）于开餐前15分钟在各自餐区召开。 2）由各餐厅主管组织，全体员工以迎接客人的姿式知悉当日VIP情况，预定人数及厨房估清。 3）餐厅主管组织领班进行仪容仪表状况。 4）主管转达 *通报工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。 *通报酒店及部门新出台的方针政策。 *通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。
五星级酒店总投资估算表建筑面积46000m2 客房数400间 酒店工程总投资估算44379万元 建筑主体及外装饰估算13800万元％ 建筑内装饰工程估算11029万元％ 辅助设施工程估算5290万元％ 机电设备工程估算8740万元％ 绿化估算1840万元％ 不可预见费用3680万元％ 投资成本 （以下投资成本未计算财务成本）土地成本：500万×40÷7969 m2＝元/m2 酒店土地成本：元/ m2*3697m2＝万元 建安与装修设备成本（包括土建部分） 包含地上与地下部分，取最小经济值（见下表）：
总建筑面积为23983平方米，其中地上建筑面积为15589平方米，地下建筑面积约839 4平方米，外墙面积约10000平方米。 成本合计：2690*23983+5850*15589+3970*8394+1200*10000=万元 管理成本与不可预见费用：300元/ m2*25000 m2＝750万元 酒店总开发成本： +750+＝万元 项目投资分析 面积资料 总地下建筑8，平方米 总地上建筑35，平方米 总建筑面积43，平方米 发展成本明细如下： 1前期工程US＄550,000
2建筑费US＄27,750,000 3设备、装配及有关机器US＄7,780,000 4安US＄3,210,000 5户外工作US＄850,000 6开幕前准备费用US＄20,190,000 7其他US＄14,120,000 8不能预见费用US＄550,000 总数US＄75,000,000 一、投资估算 本估算的编制范围包括土建工程（包括外墙装修及室内装修）、电梯工程、给排水、消防、循环水、防排烟、通风、空调、制冷、锅炉、柴油发电、变配电、动力配线、照明、防雷接地、酒店智能工程、家具器具购置、室外工程等。此外还包括开办费、土地出让金、勘查设计费、工程监理费、消防配套费、规划许可证费、工程质量监督费、水增容费、预备费等工程建设费用。 本估算投资7500万美元 按各项目划分如下：单位：万美元
中餐主管岗位职责 直属下级：中餐领班 1 每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务，传达上级的指示和新的经营政策，检查出勤情况。 2 安排各领班的班次，督导领班日常工作，检查每位员工的仪容仪表。 3 与厨师长合作，共同完成每月或每日的特色菜单,及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨师长，供厨师长在研究制定菜单时作为参考。 4 了解全餐厅的经营情况，经营成本和费用预算，商讨经营计划。 5 按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。 6 组织检查餐厅卫生。了解客情、根据客情编排员工班次及休息日。 7 参与制定中餐宴会服务标准及工作程序,并组织和确保其程序与标准的实施。 8 负责与相关部门的工作协调,处理各种突发事件。 9 在开餐期间负责整个餐厅的督导、巡查工作、迎送重要客人,并在服务中以特殊关注、认真处理客人的投诉,并将客人的投诉意见及时向上级报告。 10 负责对员工工作表现进行定期评估和奖惩,制订员工培训计划,并予以落实。 11 签署下属保持始终如一的餐厅卫生水准。 12 签署餐厅各种用品的领用单、设备维修单、损耗报告单等,保证餐厅的正常运行。 13 建立物资管理制度,组织管好餐厅的各种物品。 14 督导员工正确使用餐厅的各项设备的用品,做好清洁保养工作，控制餐具损耗。 15 与其它有关部门密切配合，做好各种宴会和会议活动的接待工作。 16 完成上级指派的其它任务。
中餐厅点菜员的岗位职责 报告上级：前台领班 一、每日按时出勤，整理好个人的仪容仪表等班前准备工作 二、掌握当日菜情（主推菜品及估清菜品） 三、熟练掌握菜品的原料、配料以及菜品的口味特点、适合人群， 便于给客人推荐 四、熟记菜品价格 五、熟练使用电脑，能够快速准确地将所点菜肴录入电脑 六、协助厅房值台员做好服务，并将客人所点主打菜、高档菜等为 宾客做相应介绍
酒店总投资估算表总纲 建筑面积 客房数 酒店工程总投资估算 建筑主体及外装饰估算 建筑内装饰工程估算 辅助设施工程估算 机电设备工程估算 绿化估算 不可预见费用
投资成本 （以下投资成本未计算财务成本） 土地成本： 酒店土地成本： 建安与装修设备成本（包括土建部分） 包含地上与地下部分，取最小经济值（见下表）：
项目投资分析 面积资料 总地下建筑 总地上建筑 总建筑面积 发展成本明细如下： 1前期工程 2建筑费 3设备、装配及有关机器 4安 5户外工作 6开幕前准备费用 7其他 8不能预见费用 总数 一、投资估算 本估算的编制范围包括土建工程（包括外墙装修及室内装修）、电梯工程、给排水、消防、循环水、防排烟、通风、空调、制冷、锅炉、柴油发电、变配电、动力配线、照明、防雷接地、酒店智能工程、家具器具购置、室外工程等。此外还包括开办费、土地出让金、勘查设计费、工程监理费、消防配套费、规划许可证费、工程质量监督费、水增容费、预备费等工程建设费用。 本估算投资
编制方法 ⑴、建筑工程根据当地造价水平估算。 ⑵、设备购置费： A、进口设备按外商报价计算。 B、国内设备价格按现行出厂价计算。 ⑶、设备安装费依据各类设备安装指标计算。 ⑷、工程建设其它费用： A、开办费、土地出让金、项目启动前利息、水增容费按甲方提供数 据计列。 B、规划许可证费、工程质量监督费、消防配套费、工程保险费、工 程监理费按国家及地方有关规定计取。 C、基本预备费按0.73%计算。 D、工程造价调整预备费按0.73%计算。 酒店项目投资与收益情况估算 一、酒店总投资估算： 1、酒店土建项目建筑投资估算： （此项目需公司投入）
国内星级酒店评定标准 四星级酒店 一．餐厅及吧室 二． 1. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅； 三． 2. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐； 四． 3. 有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务； 五． 4. 有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；微信搜索“酒店厨房工程设计”公众号获取更多内容 六． 5. 餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁； 七． 6. 菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90% 二. 厨房 1. 位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； 2. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶； 3. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； 4. 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足； 5. 有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并及时清理过期食品； 6. 洗碗间位置合理； 7. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅；微信搜索“酒店厨房工程设计”公众号获取更多内容 8. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门； 9. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施； 10. 厨房与餐厅之间采用有效的隔音、隔味、隔气措施； 11. 厨房采取有效的通风和排风措施，灶台采取有效的通风和排风措 五星级酒店 一. 餐厅及吧室 1. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。
2. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅的专业外国餐厅，配有专门厨房； 3. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或简易西餐厅），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间； 4. 有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务； 5. 有专门的微信搜索“酒店厨房工程设计”公众号获取更多内容酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所； 6. 餐具按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生； 7. 菜单及饮品单装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%。 二. 厨房 1. 位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； 2. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶； 3. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； 4. 冷菜间有二次更衣场所及设施； 5. 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足； 6. 有必要的冷藏、冷冻设施，；微信搜索“酒店厨房工程设计”公众号获取更多内容 生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并定期清理过期食品； 7. 洗碗间位置合理； 8. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通清洁； 9. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门； 10. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 11. 厨房与餐厅之间采用有效的隔音、隔味、隔气措施； 12. 厨房采取有效的通风和排风措施，灶台采取有效的通风和排风措施。 白金五星级 一. 餐厅及吧室 1.餐厅、吧室均设有无烟区； 2. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。
市场营销部操作程序及标准 一、现场介绍酒店服务设施操作程序： 1、约定时间 （1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。 （2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。 2、准备工作 （1）准备好宣传资料、名片等销售工具。 （2）对客人所要经过的地方进行检查。
（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。 3、参观 （1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。 （2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。 （3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。 （4）分发销售资料。 （5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。 （6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。 （7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。 4、送客 （1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。 （2）将客人送出酒店大门。 （3）填写《销售工作详细报告》。 二、现场介绍酒店服务设施操作标准 1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。 2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次） 3、各类资料及宣传品提前准备充分。 4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。
5、携带纸笔，随时记录客人要求。 6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。 7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。 市场营销部操作程序及标准 S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE 一、会议销售的操作程序： 1、会议洽谈前 （1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。
第一部分中餐厅工作流程与标准程序 一、目的： 为规酒店宴会程序，提高服务质量，特制定本制度。 二、适用围： 中餐厅员工。 三、程序容： 1. 营业前的准备工作 1.1. 考勤 按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后，再次在签到本上签到，以签到时间为上岗时间。 1.2. 开灯、开空调。 1.3. 将各种指示牌放在餐厅门口。 1.4. 准备足够物料以供开餐之用。 1.4.1. 检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。 1.4. 2. 瓷器是否清洁光亮。 1.4.3. 台布铺设是否整齐，有否破洞。 1.4.4. 餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。 1.4.5. 所有的菜牌、特别介绍，要统一摆放且清洁无损。 1.4.6. 折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。 1.4.7. 补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾、入厨单、酒水单等。 1.4.8. 清洁托盘并备足数量。 1.4.9. 备好适量的调料。 1.4.10. 了解沽清情况及特别介绍菜肴。 1.4.11. 检查及清理入单夹。 1.4.1 2. 备好适量的厅面燃料（如酒精糕等）。 1.4.13. 检查地毯、地面的卫生是否有残留垃圾，并及时拾起。 1.5. 开始并检查设施设备。 1.5.1. 开启电灯、热水器、冷气。 1.5. 2. 检查好所有电力用具是否运作正常。
1.5.3. 检查水源、电梯、所有门窗是否正常开启。 1.5.4. 特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。 1.5.5. 如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。 1.6. 补充物料 1.6.1. 检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。 1.6. 2. 正确填写领货单后，需交由部门主管签认，部门主管需确实了解所需的物品及数量 后，才可给予批准。 1.6.3. 凭单领货后，按类按需存放 1.6.4. 收回领货单，并存档。 1.7. 召开餐前会 1.7.1. 于开餐前15分钟在各自餐区召开。 1.7. 2. 由各餐区主管发出“开会”口令后，全体员工以迎接客人的姿势，道“中午好/晚上好”。 1.7.3. 各班组通报班组到岗情况，检查仪表仪容状况。 1.7.4 .主管小训 *通报前一天餐厅运作情况，出现的问题及处理方案。 *通报酒店及部门新出台的方针政策。 *通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。 *检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否确保使用灵敏程度。 *主管发令“散会”口令，全体员工以送别客人的姿式，道“”结束餐前会。 1.8. 熟悉和了解 1.8.1.“六知”“三了解” 如接到订单，应做到对所接受订单的“六知”： *知台数 *知台人数、主人 *知开餐时间 *知宴会标准 *知菜式品种 *知场地布置要求 “三了解”： *了解特殊要求 *了解风俗习惯 *了解生活忌讳