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到店日期： 到店时间： 用餐人数： 客人称呼： 客户联系电话： 预定人电话： 所属单位： 协议客户： □是 □否 押金收取： 结账方式：□现金 □银联 □AR 帐 □转账 有效签单人： 房间使用时间
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INDEX F&B Director 餐饮部总监 F & B Manager 餐饮部经理 Asst. F & B Manager 餐饮部经理助理 F&B Coordinator 餐饮部协调员 Secretary 秘书 F&B Clerk 餐饮部文员 Catering Manager 宴会厅经理 Banquet Supervisor 宴会厅主管 Banquet Captain 宴会厅领班 Banquet waiters/waitress 宴会厅男女服务员 Banquet Coordinator 宴会厅协调员 Canteen Supervisor 员工餐主管 Canteen Attendant 员工餐服务员 Restaurant Manager – Coffee House 咖啡厅经理 Asst. Rest. Manager – Coffee House 咖啡厅经理助理Rest. Supervisor – Coffee House 咖啡厅主管 Rest. Captain – Coffee House 咖啡厅领班 Rest. Hostess – Coffee Shop 咖啡厅领位 Rest. Waiter/ waitress – Coffee House 咖啡厅男女服务员Rest. Bus boy – Coffee House 咖啡厅勤杂工 Room Service Manager 咖啡厅送餐服务经理 Room Service Supervisor 咖啡厅送餐服务主管 Room Service Captain咖啡厅送餐服务领班 Room Service Ordertaker 送餐服务接单员 Room Service Waiter 送餐服务员 Restaurant Manager Chinese Restaurant 中餐厅经理 Asst. Restaurant Mgr. – Chinese Restaurant 中餐厅经理助理
三、餐饮部 （一）餐饮部主导性管理制度 1．餐饮部主导性管理制度 1. 工作守时，每一位员工提前十分钟到岗。 2. 绝对服从上级管理，不能与上级、同事、特别是客人发生争吵。 3. 在工作时间严禁接见亲友、闲谈。 4. 工作时间严禁打私人电话，手机要调至震动状态。 5. 工作时间绝对不能靠在墙上或家俱上。 6. 严禁搔头发和咬手指甲。 7. 在公共场合不能聚众聊天。 8. 不要打断客人的谈话。 9. 不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、随地吐痰。 10. 不要在客人视野范围内喝水吃东西。 11. 不能私自收取客人的钱物、拾到客人遗失的物品立即交于主管。 12. 工作时不用粗话，不吃口香糖、烟等。 13. 不允许傲慢，要做到热情大方，不卑不亢。 14. 不允许大声喧哔、打闹、言词粗鲁、诽谤他人、搬弄是非、隐瞒工作事实真相不报，以上均属违纪行为。 15. 不允许与客人过分亲热，不允许用手搭肩膀。 16. 不允许跟客人说“不” 。 17. 对同事要有信用，与同事合作解决事情，未完成的事情交待清楚。 18. 不允许擅自离开工作岗位，不得到其它部门闲逛、聊天。 19. 小费一律上交部门主管指定之财物人员统一管理，如私自收藏一经发现按违纪处理。 20. 任何消极怠工，聚众闹事，顶撞上级均属违纪行为。 21. 请假，必须通知你的直属上级，经同意后以书面形式提出申请。 22. 离开工作岗位，必须事先向直属上级陈述正当的理由和返回的时间，经同意后方可离开岗位，只有直属上级不在时，才可以越级申请，不可委托同事代申请。 23. 事假，必须提前一星期写书面申请，经部门主管批准后方可填写休假单，特殊情况亦要提前一天申请，擅自休假按旷工处理。 2．餐厅卫生管理制度 1. 每天保持餐厅地面的清洁，每天清扫并抹布擦试木地板地面。 2. 保持餐厅墙面的卫生清洁明亮。 3. 定期清理餐厅通风口及灯饰的卫生。
宴会预订员岗位标准 宴会预订员 1．1直接上级：宴会部经理（主管） 1．2直接下级：无 1．3联系部门：餐饮预定客户、宴会落单员 2．0岗位职责 2．1 负责各种形式的宴会、会议的接待和商谈，并安排和落实。 2．2根据宴会预订的详细记录，编制和填写客情预报表及宴会活动通知单，并分别送至有关部门和各餐饮营业点。 2．3认真接受营销部下发的团队接待通知单，同时根据通知单上的信息，详细填写客情预报表并发送至有关部门和营业点。 2．4建立宴会预订档案，做好贵宾、大型活动档案的管理工作。 2．5与客人和客户建立良好关系，定期联络新老客户，加强促销。 2．6熟悉熟客、大客户的个人喜好，能准确给与建议；掌握酒店各种活动的详细信息，准确回应客人电话咨询，做好酒店窗口的良好形象。 2．7熟记酒店部门、领导、协议单位的电话，并能准确报出联系人的姓及职务，负责协调部门内各个岗点，力争团结、高效。 2．8接待前来订餐客人或电话，一定要热情周到，耐心、认真、细致的回答他们的问题，使客人感到亲切。 2．9协助宴会经理制定大型活动计划，并制定客户回访计划，按计划进行定时回访客户，对客人的意见和建议，及时汇集成册上报。 2．10完成上级交办的其他各项任务；对宴会经历负责。 3．0 任职条件 3．1热爱本职工作，工作认真仔细，热情周到。 3．2掌握各种宴会的标准及价格，熟悉酒店餐饮接待能务和餐饮特色，了解菜肴知识和酒水知识，熟悉主要客源国和地区的风俗习惯及饮食特点。 熟悉酒店各个岗点接待客人的流程，掌握酒店经营的各种信息。
3．3具有一定的社交能力、语言和文字表达能力，能正确地填写各种宴会预订表格和抄写宴会菜单，具有一定的外语会话能力。 3．4具有高中以上学历或同等学历，接受过餐饮服务培训，能熟练安排客人菜单，并给客人对菜肴的合理建议。 3．5身体健康，仪表端庄，精力充沛，有一定的英语会话能力和计算机应用能力。 4. 0 岗位工作流程
餐饮部 （一）餐饮部主导性管理制度 1 .餐饮部主导性管理制度 1.工作守时，每一位员工提前十分钟到岗。 2.绝对服从上级管理，不能与上级、同事、特别是客人发生争吵。 3.在工作时间严禁接见亲友、闲谈。 4.工作时间严禁打私人电话，手机要调至震动状态。 5.工作时间绝对不能靠在墙上或家俱上。 6?严禁搔头发和咬手指甲。 7.在公共场合不能聚众聊天。 8.不要打断客人的谈话。 9.不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、随地吐痰。 10.不要在客人视野范围内喝水吃东西。 11.不能私自收取客人的钱物、拾到客人遗失的物品立即交于主管。 12.工作时不用粗话，不吃口香糖、烟等。 13.不允许傲慢，要做到热情大方，不卑不亢。 14.不允许大声喧哗、打闹、言词粗鲁、诽谤他人、搬弄是非、隐瞒工作事实真相不报，以上均属违纪行为。 15.不允许与客人过分亲热，不允许用手搭肩膀。 16.不允许跟客人说“不”。 17.对同事要有信用，与同事合作解决事情，未完成的事情交待清楚。 18.不允许擅自离开工作岗位，不得到其它部门闲逛、聊天。 19.小费一律上交部门主管指定之财物人员统一管理，如私自收藏一经发现按违纪处理。 20.任何消极怠工，聚众闹事，顶撞上级均属违纪行为。 21.请假，必须通知你的直属上级，经同意后以书面形式提出申请。 22.离开工作岗位，必须事先向直属上级陈述正当的理由和返回的时间，经同意后方可离开岗位，只有直属上级不在时，才可以越级申请，不可委托同事代申请。 23.事假，必须提前一星期写书面申请，经部门主管批准后方可填写休假单，特殊情况 亦要提前一天申请，擅自休假按旷工处理。
1?每天保持餐厅地面的清洁，每天清扫并抹布擦试木地板地面。 2.保持餐厅墙面的卫生清洁明亮。 3.定期清理餐厅通风口及灯饰的卫生。 4?每餐后保持餐厅、餐台、餐桌、餐椅等各种服务用具的清洁。 5.保持传菜部的卫生，每天整理和擦试餐柜。 6.保持花瓶和各调料的卫生，每天更换花瓶水及调料瓶中的各种调料。 7.保持餐厅的环境卫生及摆放植物的卫生。 3 .食品卫生制度 1.厨房工作人员有责任和义务制作出品符合食品卫生要求的各类菜品，保证就餐客人的健康和安全。 2.厨房购进原料，在进行质量检验的同时，首先要对其卫生状况进行检查，确保进入厨房使用的原料新鲜卫生，并在有效的保持期以内。 3.厨房在对原料进行加工生产的过程中，必须严格按生产规程、厨房食品原料保藏制度和厨房卫生制度的规定要求进行，准确把握菜点的成熟度，保证各类出品符合杀菌标准及其他质量要求。 4.品尝菜品要用勺、筷，不得用手拿取；冷菜制作、装配必须严格按冷菜厨房卫生要求进行。 5.用于销售的菜品，必须在尽可能短的时间内服务于宾客；服务销售过程中，必须用菜盖等对出品进行卫生保护，以防止生熟交叉污染，确保客人食用的菜点营养卫生。
工作概述DEPT SUMMARY： 宴会部经理直属于餐饮部总监，负责对宴会部的行政及操作管理。工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES： 1、开拓客源，加强宴会之销售。 2、安排所有宴会的服务及操作。 3、制定不同的宴会菜牌及服务项目。 4、主持召开与宴会有关的各种会议。 5、制定年度、月度营业预算及营业推广计划。 6、组织、指导、参与对下属的培训。 7、加强成本控制。 8、制定宴会部的营销程序及服务标准。 9、设立客户资料档案。 10、与酒店各部门经理及员工保持良好的沟通。 11、对宴会所用器材进行维修保养。 12、激励员工，务求所有下属都在一个高积极性的氛围下工作。 13、负责洽谈宴会预订。 14、根据客人要求制定宴会任务单。 15、统筹安排所有宴会。 16、负责宴会档案的追踪。
工作概述DEPT SUMMARY： 宴会部主管直属于宴会部经理，负责宴会部的行政及日常操作管理、登记员工考勤，督察员工服务水平。 工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES： 1、负责宴会部的组织安排和计划工作。 2、负责属下员工的服务技巧和实务操作培训。 3、提高宴会营业经济效益和服务质量。 4、对宴会所用器材进行维修和保养。 5、督察员工的工作态度、仪表和纪律。 6、负责宴会培各类用具的领货。 7、负责宴会部各类用具、器皿的保管。 8、负责宴会部员工的考勤。 9、根据员工的工作表现，对员工进行评估。 10、主持参加宴会工作会议和小会。 11、指挥每一个宴会的工作及服务，确保达到公司规定和要求。 12、与酒店各部门保持良好的沟通。 13、研究工作中需改善之处，提交合理的建议。 14、传达酒店管理当局的行政决策和意途。 15、检查宴会部各工作场地的卫生。 16、确保宴会的布置安排与任务单相一致。 17、考虑宴会的每一工作细节，确保宴会顺利进行。 18、负责各类用具的回仓情况。 19、依照酒店的规章制度实施纪律措施。 20、向宴会部经理提交工作报告。
目的OBJECTIVE: 确保全体服务员以标准程序为客人服务。 执行程序PROCEDURES: 1、迎客： 1) 主动拉椅让客人就坐并同时问候客人。 2) 送上热毛巾(茶市可免)。 3) 询问客人喜欢喝茶或喝饮料，并介绍品种。 4) 翻开杯子。 5) 跟客人斟礼貌茶或酒水请客人饮用，饭市上芥酱小食。 6) 拆筷子套,跟客人铺上餐巾在大腿上。 7) 收回客人用过的毛巾。 2、点菜： 1) 主动询问客人是否可以点菜。 2) 打开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅内的特色菜,每周厨师精选,海鲜以及用好的 方式推销急去的菜式。 3) 点菜后重复一遍客人所点的菜式名称份量(在卡内注明清楚)。 4) 向客人推销酒水(洋酒,中国名酒,啤酒,汽水,新鲜果汁等)。 3、上酒水，上菜： 1) 按规定选择合适的酒杯给客人斟酒水。 2) 斟酒水后征求客人是否可以把茶杯、茶壶撤走，如客人不喝任何酒水的将茶水斟 入水杯中，然后把茶壶撤走。 3) 准备上菜时的用具(如：汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳等)。 4) 上菜时要报菜名并把点菜卡打勾。 5) 上汤、粥、面、粉、糖水都要给客人分，上鱼要征求客人是否要起鱼骨。 6) 随时留意客人所点的菜式，上菜的节奏，是否上齐。 4、台面服务：（五勤：勤巡视、勤加酒水茶、勤收空碟空碗、勤换骨碟烟盅、勤用托 盘） 1) 勤巡台，给客人斟茶水酒水，再次推销酒水和菜式。 2) 主动跟客人点烟夹去桌面上的杂物。 3) 换骨碟收空笼、菜碟以及换烟盅(不多于二个烟头)。 4) 有责任提醒客人将行李或随身财物保管好。 5) 客人用餐后询问是否喜欢吃水果或甜品。 6) 最后用完餐给客人斟上新鲜热茶(重新上杯子)。 7) 征求客人意见是否撤走桌面上的菜碟和餐具(清点银器数量)。
宴会预定协议书 甲方： 甲方代表：联系电话 乙方： 预定人：联系电话 经甲、乙双方就宴会地点现场实地勘察及双方协商，约定如下，共同遵守。 一、乙方确定宴会具体内容如下 宴会名称： 宴会标准：折后元/桌(不含税金) 宴会日期及时间：年月日( □午□晚) 宴会地点： 茶坊地点：茶坊时间： 茶坊费用：元 宴会需提前15天确定桌数和餐标。如提前15天确定了桌数和餐标，乙方需更改桌数，需提前7天告知甲方，未在7天前告知甲方更改桌数，一律不予变动桌数，按此前协议桌数执行。甲方和乙方提前15天确定了餐标以后，一律不能更改餐标。 菜单内容：（附后，甲乙双方签字确认） 预订宴会席位及人数：确保不少于桌备桌，如未达到确保桌数的须按照确保桌数买单,备桌凉菜按用餐标准20%收取费用，并在当日内消费完毕。 其它优惠项目：
二、协议定金 1、乙方自愿交付本次宴会场地的定金人民币元正(大写：)，并在宴会举办之日前十天核定预定标准菜单。 2、甲乙双方认可：此定金为双方履行协议的基础保障，协议签署即时履行定金手续，未缴纳定金的协议不予生效。 3、若乙方单方面取消宴会场地或者违反本协议约定，此定金概不退还，作为甲方履约损失的补偿。 4、此定金可用作冲减本次宴会同额度的宴会费用。 5、如乙方遗失定金收据，需由乙方书面申请并说明，并附乙方身份证复印件，经确认并于一个月后方能办理退款。 三、结算方式 1、宴会正餐结束后即结清此协议全部费用，包括餐后的茶坊包场费用，若有次场用餐的另行结算。 2、若当日未能结清费用的，乙方应按每天3‰向甲方支付延迟付款滞纳金。（此条规定适用于现金消费） 3、本协议中有效的支付方式为：现金结算 4、特别约定：甲方另发行的会员卡、储值卡、消费卡或类似情况，按相关之使用规则，不得用于此协议内容的支付。 四、宴会的变更 上述宴会场地及宴会日期未经甲方同意不得擅自变更。 乙方如需改日期或场地须提前征得甲方书面同意，若甲方无法满足乙方需改申请的，则不予更改，乙方确定更改后的日期应与原定日期相距不超过一个月。 五、违约责任 1、若因乙方原因取消宴会场地或者违反本协议约定，宴会定金不予退还，
电话预定宴会 预订员： xxxx 客人： xxxx 叮。。。（铃响三声接听） xx： 您好，恒久大酒店宴会预订部，很高兴为您服务。 谭： 你好，我想在你们酒店为我爷爷奶奶举办一个金婚酒宴。 xx： 好的，请问怎么称呼您？ 谭： 我姓xx，xx早的xx。 xx： 嗯，谭小姐请问您打算什么时候举办宴会？有多少来宾？ 谭： 2012年5月14日，大约有100人左右。 xx： 好的，请稍等。。。不好意思让您久等了，我们酒店将在 2012年5月14日下午5点到晚上9点为您举办宴会，您看可以吗？谭： 好，可以。
xx： 请问您对菜单有什么要求吗？ 谭： 目前，我还没有确定好这些，过两天我到你们酒店在与你们详谈吧。 xx： 好的，xxxx您可以留个联系方式吗？ 谭： xx： xxxx 2012年5月14日下午5点到晚上9点您将在我们酒店为您的爷爷奶奶举办金婚宴，大约100人参加宴会，您的联系号码是，是这样吗？ 谭： 是的。 xx： 谭小姐您的预订我们将保留3天，在这三天内您将亲自来我们酒店考察一下，场地布置及菜单的具体内容我们将在见面时进行详谈。我是预订员小杨，我的联系号码是，期待您的光临。 谭： 好的，没问题，再见。 xx： 再见。直接预订宴会 服务员：
xxXX 预订员： xxxx客人： xxxx xx： 您好，欢迎光临恒久大酒店，请问有什么可以帮您？ 谭： 你好，我姓谭，我是来详谈我前天打电话所预定的宴会的。 xx： 好的，谭小姐，请跟我来（进入预订接待室，把相应资料给了另外一位接待 服务人员，送上两杯茶........） xx： 您好，谭小姐，欢迎您的光临，现在让我们为您将举办的宴会进行详谈，可 以吗？ 谭： 好的，可以。 xx： 您将举办的金婚酒宴大约有100位来宾，请问还需要加备几桌吗？谭： 那就多备两桌吧。 xx： 好的，酒席是10桌备2，我们这里的宴会标准有999元一桌、1999元一桌以及2999元一桌，请问您想选择哪一种标准？是中式的还是西式的？谭：
中餐主管岗位职责 直属下级：中餐领班 1 每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务，传达上级的指示和新的经营政策，检查出勤情况。 2 安排各领班的班次，督导领班日常工作，检查每位员工的仪容仪表。 3 与厨师长合作，共同完成每月或每日的特色菜单,及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨师长，供厨师长在研究制定菜单时作为参考。 4 了解全餐厅的经营情况，经营成本和费用预算，商讨经营计划。 5 按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。 6 组织检查餐厅卫生。了解客情、根据客情编排员工班次及休息日。 7 参与制定中餐宴会服务标准及工作程序,并组织和确保其程序与标准的实施。 8 负责与相关部门的工作协调,处理各种突发事件。 9 在开餐期间负责整个餐厅的督导、巡查工作、迎送重要客人,并在服务中以特殊关注、认真处理客人的投诉,并将客人的投诉意见及时向上级报告。 10 负责对员工工作表现进行定期评估和奖惩,制订员工培训计划,并予以落实。 11 签署下属保持始终如一的餐厅卫生水准。 12 签署餐厅各种用品的领用单、设备维修单、损耗报告单等,保证餐厅的正常运行。 13 建立物资管理制度,组织管好餐厅的各种物品。 14 督导员工正确使用餐厅的各项设备的用品,做好清洁保养工作，控制餐具损耗。 15 与其它有关部门密切配合，做好各种宴会和会议活动的接待工作。 16 完成上级指派的其它任务。
中餐厅点菜员的岗位职责 报告上级：前台领班 一、每日按时出勤，整理好个人的仪容仪表等班前准备工作 二、掌握当日菜情（主推菜品及估清菜品） 三、熟练掌握菜品的原料、配料以及菜品的口味特点、适合人群， 便于给客人推荐 四、熟记菜品价格 五、熟练使用电脑，能够快速准确地将所点菜肴录入电脑 六、协助厅房值台员做好服务，并将客人所点主打菜、高档菜等为 宾客做相应介绍
餐饮部宴会预订工作流程 一、餐饮部宴会预订概况 二、餐饮部宴会预定是酒店对外开发客源市场、宣传酒店、营销酒店餐饮产品；对内协调宴会、 沟通各餐厅之间预定的职能部门。是酒店与外部相互联系的枢纽，是酒店内部相互合作的桥梁。 三、二、餐饮部宴会预订工作流程 四、项目工作标准 五、*电话预定 1.当电话打来时，在铃响三声内接起，用礼貌用语问候对方，并用中英文报本 部门名称（您好!宴会预定部，我可以为您提供帮助吗GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING! 六、CATERINGDEPT,***ISSPEAKING,MAYIHELPYOU） 七、 2.认真听清，问明客人的要求在宴会预定登记表上做好记录 八、1）主办单位名称（指示牌如何写），主人的姓名及身份。 九、2）注明接洽人的姓名（在预定中至少称呼客人名字一次）、联系电话及传真号码。 十、3）用餐日期及时间（早午晚） 十一、4）用餐人数，根据人数的多少，台型及客人的要求来安排适当的厅堂。 十二、5）被邀请客人的国籍或单位，主宾的姓名及身份。 十三、6）类别：风味菜、粤菜、西餐套餐或自助、和会议等，确认有无禁忌或特殊要求。十四、7）酒水方面的要求。 十五、8）司机或工作人员人数及误餐费和工作餐的安排（误餐费金额、工作餐标准及地点）。十六、9）是否需要停车位，问清数量及要求。 十七、10）是否要鲜花。 十八、11）需要何种设备设施。 十九、12）厅堂布置（横幅、背板及其它）。 二十、13）有无贵宾室及贵宾休息室，餐前有无会谈及相关要求。 二十一、14）预订在零点餐厅用餐时询问安排在吸烟区或非吸烟区。 二十二、15）提供相应报价并问明结账方式。 二十三、16）在集会预订登记表上注明登记日期及登记人。 二十四、3.重复客人要求，根据以上要求给主办单位安排集会场所，及时记录在宴会预订一览表上后告之客人所安排的场地名称。结束谈话时感谢客人。 二十五、4.如客人要求看菜单，及时将菜单传给对方，并提前确认菜单。 二十六、5.提前经与客人确认后做好宴会任务通知单，经部门经理签字后，发至各有关部门。二十七、6.如宴会有变化要及时通知有关部门，并在预订单上注明被通知人的姓名及时间。
第一部分中餐厅工作流程与标准程序 一、目的： 为规酒店宴会程序，提高服务质量，特制定本制度。 二、适用围： 中餐厅员工。 三、程序容： 1. 营业前的准备工作 1.1. 考勤 按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后，再次在签到本上签到，以签到时间为上岗时间。 1.2. 开灯、开空调。 1.3. 将各种指示牌放在餐厅门口。 1.4. 准备足够物料以供开餐之用。 1.4.1. 检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。 1.4. 2. 瓷器是否清洁光亮。 1.4.3. 台布铺设是否整齐，有否破洞。 1.4.4. 餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。 1.4.5. 所有的菜牌、特别介绍，要统一摆放且清洁无损。 1.4.6. 折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。 1.4.7. 补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾、入厨单、酒水单等。 1.4.8. 清洁托盘并备足数量。 1.4.9. 备好适量的调料。 1.4.10. 了解沽清情况及特别介绍菜肴。 1.4.11. 检查及清理入单夹。 1.4.1 2. 备好适量的厅面燃料（如酒精糕等）。 1.4.13. 检查地毯、地面的卫生是否有残留垃圾，并及时拾起。 1.5. 开始并检查设施设备。 1.5.1. 开启电灯、热水器、冷气。 1.5. 2. 检查好所有电力用具是否运作正常。
1.5.3. 检查水源、电梯、所有门窗是否正常开启。 1.5.4. 特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。 1.5.5. 如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。 1.6. 补充物料 1.6.1. 检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。 1.6. 2. 正确填写领货单后，需交由部门主管签认，部门主管需确实了解所需的物品及数量 后，才可给予批准。 1.6.3. 凭单领货后，按类按需存放 1.6.4. 收回领货单，并存档。 1.7. 召开餐前会 1.7.1. 于开餐前15分钟在各自餐区召开。 1.7. 2. 由各餐区主管发出“开会”口令后，全体员工以迎接客人的姿势，道“中午好/晚上好”。 1.7.3. 各班组通报班组到岗情况，检查仪表仪容状况。 1.7.4 .主管小训 *通报前一天餐厅运作情况，出现的问题及处理方案。 *通报酒店及部门新出台的方针政策。 *通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。 *检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否确保使用灵敏程度。 *主管发令“散会”口令，全体员工以送别客人的姿式，道“”结束餐前会。 1.8. 熟悉和了解 1.8.1.“六知”“三了解” 如接到订单，应做到对所接受订单的“六知”： *知台数 *知台人数、主人 *知开餐时间 *知宴会标准 *知菜式品种 *知场地布置要求 “三了解”： *了解特殊要求 *了解风俗习惯 *了解生活忌讳
餐饮宴会预订工作流程 一、餐饮部宴会预订概况 餐饮部宴会预定是酒店对外开发客源市场、宣传酒店、营销酒店餐饮产品；对内协调宴会、沟通各餐厅之间预定的职能部门。是酒店与外部相互联系的枢纽，是酒店内部相互合作的桥梁。 二、餐饮部宴会预订工作流程 项目工作标准 *电话预定1. 当电话打来时，在铃响三声内接起，用礼貌用语问候对方，并报本部门名称（您好! 宴会预定部，我可以为您提供帮助吗？） 2. 认真听清，问明客人的要求在宴会预定登记表上做好记录 1）主办单位名称（指示牌如何写），主人的姓名及身份。 2）注明接洽人的姓名（在预定中至少称呼客人名字一次）、联系电话及传真号码。 3）用餐日期及时间（午、晚） 4）用餐人数，根据人数的多少，台型及客人的要求来安排适当的宴会厅。 5）了解被邀请客人或主宾的大概资料。 6）类别：风味菜、辽菜、粤菜、西餐套餐或自助等，确认有无禁忌或特殊要求。 7）酒水方面的要求。 8）司机或工作人员人数和工作餐的安排（工作餐标准及地点）。 9）是否需要鲜花。 10）需要何种设备设施。 11）厅堂布置（横幅、背板及其它）。 12）有无贵宾室及贵宾休息室，餐前有无会谈及相关要求。 13）提供相应报价并问明结账方式。 3. 重复客人要求，根据以上要求给主办单位安排用餐场所，及时记录在宴会预订一览表上后告之客人所安排的场地名称。结束谈话时感谢客人。
4. 如客人要求看菜单，及时将菜单传给对方，并提前确认菜单。 5. 提前与客人确认后做好宴会任务通知单，经部门负责人签字后，发至各有关部门。 6. 如宴会有变化要及时通知有关部门，并在预订单上注明被通知人的姓名及时间。 7. 如客人当天提出取消宴会，要向客人说明酒店规定，按规定收取损失费。 8. 如遇大型宴会，要与主办单位签订合同书并收取定金，以示确认。 9. 如有重要或大型宴会时，预定人员应在活动前到现场与主办单位取得联系，并检查准备状况。 10. 对客人的特殊要求或有超过自己的职权范围的要求时，要及时请示部门负责人。 11. 活动举办后，将相关资料输入OPERA系统或客史档案中。 *来客预定1. 积极、热情、主动地接待客人，表现出我们酒店的诚意，即使无法为客人安排，也不要让客人有冷落感。 2. 带领客人看宴会场地，并给客人合理化建议。 3. 其它要求同电话电话预订。 *传真及电子邮件预定1. 收到客人的预定传真及电子邮件，一天之内给予客人接到预定的回复。 2. 具体细节要同客人联系，在宴会预订登记表上做好记录。 3. 其它各项要求同电话预定。 *迎接客人1. 提前检查宴会的准备情况。 2. 在大堂或宴会厅明显位置热情地迎接客人的到来。 3. 主动、周到的帮助客人协调宴会或会议中的各类事情。 *外出销售1. 每周五做好本周的销售总结及下周的销售计划，积极走访客户。 2. 事先准备好饭店资料，在拜访中恰当的回答客人的问题。 3. 在拜访中对客人反映的情况认真记录，及时反馈与答复。 三、固定工作安排 内容工作程序 *每日工作1. 08：30到岗，签到后搞卫生，检查当日菜单是否正确无误，并复印、分发给相关部门。 2. 检查当日宴会是否都已确认并下发通知单给各部门，若有没确认的宴会，及时同客人联系，进行
教案 授课内容：《餐饮服务与管理》第六章中餐宴会服务第一节宴会预订 授课教师：叶虹 授课对象：12级酒店管理 教学目标：1、学习了解饭店宴会的种类及其特点 2、明白宴会预订销售人员应具备的能力要求，熟悉宴会预订的流程 3、了解宴会预订的规范，为今后走上工作岗位打下基础 重点难点：宴会预订的程序。 学情分析：中职学生文化程度相对较低，对于纯理论课不感兴趣，本节课的教学关键在于如何激发学生的学习热情，从而达到良好的学习效果。 教学方法：讲授、展示、对比、角色扮演等 教学课时数：2课时 教学过程： 一、新课导入 宴会是大家常见的餐饮形式，那么，关于宴会我们了解多少呢又应该怎么具体服务呢下面，就进入我们今天的学习。首先，我们来了解一下宴会的概念、特点及在饭店中的重要意义。 1、由宴会活动的发展历程引入宴会的概念 2、宴会的特点及其在饭店中的重要意义——学生阅读课本并回答，教师讲解 【过渡】 宴会在饭店中占有如此重要的地位，那我们就有必要了解宴会的种类及其特点。 二、宴会的种类和特点 【讲解】(一) 宴会的种类 请学生结合课本填空。 按宴会菜式划分，可分为（）、（）及（）；按宴会性质划分，可分为（）、（）、（）、（）、（）、（）等；按菜食酒类和用餐方式划分，可分为（）、（）、（）、（）等。 学习表格式归纳，巩固宴会分类的内容。 【提问】 宴会的各种种类都有什么特点呢 【讲解】(二) 宴会的特点 1. 中餐宴会 2. 西餐宴会 3. 国宴 4. 正式宴会 5. 便宴 6. 冷餐宴会 7. 鸡尾酒会 8. 茶话会
采用多媒体教学，图片展示各种类宴会，让学生思考、讨论，引导学生从图片中找出各种宴会的特点，进一步激发学生的学习兴趣，教师做具体讲解和归纳。 【过渡】 尽管宴会形式多种多样，可是，预订程序却大致相同。 三、宴会预订 【讲解】(一) 宴会销售预订人员的选择 学生进行角色扮演，由此引入销售预订人员应具备的知识和能力。 宴会销售预订是一项专业性很强的工作，宴会销售预订员代表饭店与外界洽谈和推销宴会。因此，应挑选有多年餐饮工作经历、了解市场行情和饭店各项政策、应变能力强、专业知识丰富的人员承担此项工作。具体来说，宴会销售预订员应具备以下知识和技能：1-6阅读课本 【讲解】(二) 宴会预订的联络方式 所有的宴请活动的承接可以由营销部和宴会部负责，但无论如何，宴请活动的最后确认和宴会厅的安排要由宴会部经理批准执行。宴会预订的联系方式有： 1. 电话预订 2. 面谈预订 3. 传真预订 【讲解】(三) 宴会预订常用的表格 1. 宴会预订单 2. 宴会合同书 3. 宴会安排日记簿 看图6-1，6-2，6-3，6-4，各种宴会预订常用的表格，并讲解。 【讲解】(四) 宴会预订的程序 学生角色扮演宴会预订的整个流程，由此讲解宴会预订的程序及规范 1.接受预定 2.填写宴会预订单 3.填写宴会安排日记簿 4.签订宴会合同书 5.收取定金 6.跟踪查询 7.确认和通知 8.督促检查 9.取消预订 10.信息反馈并致谢 11.建立宴会预订档案。 【小结】 １.宴会的种类。 ２.宴会销售预订人员的选择 ３.宴会预订的联络方式 ４.宴会预订的程序 在学生讨论的基础上，归纳小结，再次明确本节课的重要知识要点。 【作业】 １.简述宴会的种类 ２.简述宴会预订的程序 【教学后记】
五星级酒店餐饮各岗位职责 直属下级：中餐领班 1 每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务，传达上级的指示和新的经营政策，检查出勤情形。 2 安排各领班的班次，督导领班日常工作，检查每位职员的仪容外表。 3 与厨师长合作，共同完成每月或每日的特色菜单,及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨师长，供厨师长在研究制定菜单时作为参考。 4 了解全餐厅的经营情形，经营成本和费用预算，商讨经营打算。 5 按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节打算及餐厅装饰打算并组织实施。 6 组织检查餐厅卫生。了解客情、按照客情编排职员班次及休息日。 7 参与制定中餐宴会服务标准及工作程序,并组织和确保其程序与标准的实施。 8 负责与有关部门的工作和谐,处理各种突发事件。 9 在开餐期间负责整个餐厅的督导、巡查工作、迎送重要客人,并在服务中以专门关注、认真处理客人的投诉,并将客人的投诉意见及时向上级报告。 10 负责对职职员作表现进行定期评估和奖惩,制订职员培训打算,并予以落实。 11 签署下属保持始终如一的餐厅卫生水准。 12 签署餐厅各种用品的领用单、设备修理单、损耗报告单等,保证餐厅的正常运行。 13 建立物资治理制度,组织管好餐厅的各种物品。 14 督导职员正确使用餐厅的各项设备的用品,做好清洁保养工作，操纵餐具损耗。 15 与其它有关部门紧密配合，做好各种宴会和会议活动的接待工作。 16 完成上级指派的其它任务。
中餐厅点菜员的岗位职责 报告上级：前台领班 每日按时出勤，整理好个人的仪容外表等班前预备工作 把握当日菜情（主推菜品及估清菜品） 熟练把握菜品的原料、配料以及菜品的口味特点、适合人群，便于给客人举荐 熟记菜品价格 熟练使用电脑，能够快速准确地将所点菜肴录入电脑 协助厅房值台员做好服务，并将客人所点主打菜、高档菜等为来宾做相应介绍
宴会预订工作流程 一、餐饮部宴会预订概况 餐饮部宴会预定是酒店对外开发客源市场、宣传酒店、营销酒店餐饮产品；对内协调宴会、沟通各餐厅之间预定的职能部门。是酒店与外部相互联系的枢纽，是酒店内部相互合作的桥梁。 二、餐饮部宴会预订工作流程 项目工作标准 *电话预定1. 当电话打来时，在铃响三声内接起，用礼貌用语问候对方，并用中英文报本部门名称（您好! 宴会预定部，我可以为您提供帮助吗？GOOD MORNING/ AFTERNOON/ EVENING! CATERING DEPT, *** IS SPEAKING, MAY I HELP YOU? ） 2. 认真听清，问明客人的要求在宴会预定登记表上做好记录 1）主办单位名称（指示牌如何写），主人的姓名及身份。 2）注明接洽人的姓名（在预定中至少称呼客人名字一次）、联系电话及传真号码。 3）用餐日期及时间（早午晚） 4）用餐人数，根据人数的多少，台型及客人的要求来安排适当的厅堂。 5）被邀请客人的国籍或单位，主宾的姓名及身份。 6）类别：风味菜、粤菜、西餐套餐或自助、和会议等，确认有无禁忌或特殊要求。 7）酒水方面的要求。 8）司机或工作人员人数及误餐费和工作餐的安排（误餐费金额、工作餐标准及地点）。 9）是否需要停车位，问清数量及要求。 10）是否要鲜花。 11）需要何种设备设施。 12）厅堂布置（横幅、背板及其它）。 13）有无贵宾室及贵宾休息室，餐前有无会谈及相关要求。 14）预订在零点餐厅用餐时询问安排在吸烟区或非吸烟区。
15）提供相应报价并问明结账方式。 16）在集会预订登记表上注明登记日期及登记人。 3. 重复客人要求，根据以上要求给主办单位安排集会场所，及时记录在宴会预订一览表上后告之客人所安排的场地名称。结束谈话时感谢客人。 4. 如客人要求看菜单，及时将菜单传给对方，并提前确认菜单。 5. 提前经与客人确认后做好宴会任务通知单，经部门经理签字后，发至各有关部门。 6. 如宴会有变化要及时通知有关部门，并在预订单上注明被通知人的姓名及时间。 7. 如客人当天提出取消宴会，要向客人说明饭店规定，按规定收取损失费。 8. 如遇大型集会、婚宴，要与主办单位签订合同书并收取定金，以示确认。 9. 如有重要宴会或大型集会时，预定人员应在活动前到现场与主办单位取得联系，并检查准备状况。 10. 对客人的特殊要求或有超过自己的职权范围的要求时，要及时请示部门经理。 11. 活动举办后，将相关资料输入OPERA系统中。 *来客预定1. 积极、热情、主动地接待客人，表现出我们饭店的诚意，即使无法为客人安排，也不要让客人有冷落感。 2. 带领客人看宴会场地，并给客人合理化建议。 3. 其它要求同电话电话预订。 *传真及电子邮件预定1. 收到客人的预定传真及电子邮件，一天之内给予客人接到预定的回复。 2. 具体细节要同客人联系，在集会预订登记表上做好记录。 3. 其它各项要求同电话预定。 *迎接客人1. 提前检查宴会的准备情况。 2. 在大堂或宴会厅明显位置热情地迎接客人的到来。 3. 主动、周到的帮助客人协调宴会或会议中的各类事情。 *外出销售1. 每周五做好本周的销售总结及下周的销售计划，积极走访客户。 2. 事先准备好饭店资料，在拜访中恰当的回答客人的问题。 3. 在拜访中对客人反映的情况认真记录，及时反馈与答复。
宴会预订案例分析 在为客人订晚餐时，客人留下了单位的电话及小灵通号码，因客人在约定时间迟迟未到，在打电话询问时，单位电话没人接（可能已下班），小灵通停机。 分析：主要原因是因为在做预订时，没有问清客人抵店时间及对客人说清楚为其预留半小时，因客人预留2个号码后忽略了这个问 题。 措施：吸取教训，在下次预订时各方面全部要做到位，避免此类情况的发生。 宴会预订案例分析 客人与我们预定会议，记录其要求后，便通知相关点做准备。一切就绪后，会议即将开始。主办人又提出新的要求，例如：水果，茶点及会议所需设施设备等。匆忙之中准备有些慌乱，且等候时间较长，致使客人的不满或投诉。 分析：主要原因是在预定时未对客人进行详细的询问，只是记录要求，按部就班，考虑不全面。 措施：在接受预定时不仅要仔细地记录客人的要求，更要站在客人的角度去考虑，对会议的可能所需的物品或涉及到的东西要进行推销，即增收利润又体现服务周到，避免上述情况的发生，一石两鸟。
07年6月宴会预订案例分析 在为客人订餐时,客人留下了传真号码（菜单要传真给客人，待确认），没有留下移动号码。到了预定用餐那天，客人对于菜单一事还没有回音，虽然我们还是想办法联系上了客人，确认了菜单，但增加了麻烦。 分析：主要原因是在预定时，由于很忙，客人留下了传真号码，忽略了移动号码。 措施：吸取教训，在下次做预订时各方面要全面做到位，要做忙而不乱，避免此类情况发生。 宴会预定案例分析 某日一满月酒在开餐之前，客人发现撑牌名字错误，根据调查，宴会预定对销售部下临时单交接的时候，写清楚了“名字请确认一下”字样，但是销售部人员未确认。 分析：主要是销售部员工工作没有做到位，导致了事情的发生。 措施：首先当发现撑牌有误时，应该及时向客人致歉并马上更换撑牌，各部门积极配合，先解决问题，再追究责任。 宴会预定以后在交接大型活动给销售部时，一定要下临时单并要 求签名，以免发生类似情况。
五星级酒店餐饮部营销方案 一、营销背景 1、酒店介绍 **酒店是芜*市首家五星级酒店，位于芜*市CBD商务中心，紧临沃*玛，以及一步之遥的凤凰美食街，信步即可到达全国闻名的“中山路步行街”。酒店距火车站汽车站仅8分钟车程，距经济技术开发区只需短短15分钟，而距离方特欢乐世界仅10分钟车程，是商务和休闲人士的理想下榻之地。酒店共有34层，是芜*市最高的标志性建筑，背倚赭山，南面长江，更有镜湖美景近在咫尺。酒店共拥有322间典雅客房，包括套房及行政贵宾客房，以一流的服务及友好的氛围闻名。酒店拥有中西餐厅共6个，宴会厅、华夏宫中餐厅、曼哈顿西餐厅、潘菲诺意大利餐厅为宾客提供中外美食；咖啡吧、凤凰吧则是一天忙碌之后尽情放松的绝佳去处。酒店拥有多功能厅、大小会议室共6个，能满足不同需求商务会议需求。其中800平米的无柱式多功能厅可同时容纳500人会议或用餐。专设皇冠会议总监全程跟进服务，让您会聚无忧。 2、酒店餐饮部产品介绍 曼哈顿西餐厅 Manhattan Café 融汇了美式及中餐的特色早餐自助餐，为您提供多达百余种可口健康的丰盛早餐。其中有广东煲粥等四种中式粥、各种中式面点及特色粉面、煎蛋、烟肉、西式冷切肉、新鲜出炉的面包果酱、四种果汁、六种谷物不麦片及酸奶、牛奶、时令水果等。 【营业时间】24小时，自助早餐6：30～10：00 【座位数】176
【预算】自助早餐128元，儿童（1.2M以下）半价 中餐厅 Chinese 高档、正宗精致的新鲜海鲜餐厅，集粤、淮或湘、川菜系为一体，另配谭家菜高品质的佳肴与精致菜肴。无论年长者或年轻人都会喜欢餐厅的氛围与这里的菜肴，觥筹交错间，虽然身在酒店，却有家的温馨感受。 Restaurant 【营业时间】午餐11：30～14：00，晚餐17：00～21：00 【座位数】392 【预算】视个人消费定 潘诺意大利餐厅 Panfilo Restaurant 意式烹调特色海鲜及意大利美味风干肉肠，进口牛扒、羊捈，传统的意大利通心粉、馄饨，以及正宗意大利传统甜品：鲜奶乳酪蛋糕、双味朱古力卷等，再配以烛光晚宴的氛围，体验不同的异国风情美食文化。 【营业时间】17：00～22：00 【座位数】70 【预算】视个人消费情况定
标准通用模板 专业-规范-实用餐饮宴会预定流程 1、电话预定 1）、了解客人举办宴会的日期、性质、人数及举办时间。 2）、查询预定，确认当日是否有场地，告之客人酒店的收费标准及免费项目，询问客人是否能够接受，如可接受与客人约时间看场地。 2、上门预定 1）、了解客人举办宴会的日期、性质、人数及举办时间。 2）、查询预定，确认当日是否有场地。 3）、告之客人酒店的收费标准，询问客人是否能够接受，带客人看场地，介绍场地情况。 3、与客人恰谈具体事项。 1）、会议：会议的性质（会议、展销会），举办时间，会议期间的台型，所需物品，设施设备情况（纸、笔、指示牌、音响、麦克风、演讲台、背景板、投影幕布等）。会议期间是否提供茶歇及标准，是否用餐及餐标等，以及其他特殊事项。如客人所需的设备为收费物品，需告之收费标准。 2）、宴会：宴会性质（围桌、自助餐、冷餐会、婚宴、满月酒、升学宴等），宴会时间，宴会人数，台型、餐标，是否需要场地布置，舞台，音响等设施设备，如客人所需的设备为收费物品，需告之收费标准。 4、确定 1）、与客人签属相关协议，协议书上需体现所有免费项目与收费项目，以及客人的特殊要求等。宴会期间的菜单需与协议书装订一起，事后客人如需更改事项也应体现在协议书上，且必需经客人签字确认。 2）、婚宴客人所领的请柬数备注于协议书上，需客人签字。 5、下单 1）、所有宴会、会议的通知单均以签属的协议书为准，下单时请注意核对相关事项。 2）、如有更改事项请下宴会更改单，发至相关部门，并由该部门负责人签字。 3）、宴会期间所有相关单据需提前下单。（海报提前1个星期，派车单、婚房单提前2天以上）。
酒店餐饮部客人订餐服务流程 （一）客人订餐服务流程 (现场预订) 第一步招呼客人、询问客人 第二步复述客人需求、确定订餐时间、留取客人资料 第三步与客人道别、信息回复客人预订情况、等待客人用餐 （二）客人订餐服务流程要求（现场预订内容） 1、（1）当客人来到餐厅时，领位员首先应上前三步迎接客人，应说：“早上好，欢迎光临××店， （2）当确定客人是订餐时，需主动询问客人订餐人数，用餐时间，姓名全称、公司名称、电话号码、准确、无误、迅速地记录在预订本上，
2、（1）询问客人对就餐是否有其它特殊要求， （2）客人需要预订包间时，征求客人是否看房间，是否提前配标准宴会单，客人确定后登记在预订本上，（3）客人不是预订当天用餐时间时，我们告知客人没有按时来用餐，保留时间为延后半小时，客人因有其他事情而改时间，要提前电话告知餐厅，我们好对其它客人包间预订的调整， 3、完成预订后，领位员将客人送出门外，用礼貌的话语与客人道别，（等候您的光临，慢走）十分钟后回复信息给客人告知预订成功，使得客人满意。 4、领位员在了解是本店的老顾客时或是我们的VIP客人时，要在登记本上做好记录注明，要及时通知销售部门做好客人喜好的准备，如（客人爱看的杂志、爱喝的茶水、爱吃的水果等）提前做好准备，以便使客人满意，如是重要接待，提前告知销售部门人员做好雕刻摆花工作，需销售人员通知厨房做好雕刻摆盘工作，根据不同客人的身份来去创意
不同的雕刻摆花工作，需提前15分钟上桌 （三）客人订餐服务流程要求（电话预订内容） （1）电话铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言，礼貌的语气招呼客人，说：XX店，can I help you?您好，XX 店，很高兴为您服务。 如果客人首先报出自己姓名，应该开始称呼客人的姓名仔细聆听客人的预订情况，准确记录客人的预订情况，重复客人的预订内容，同时告知客人我们所处的位置及行车路线、或以信息回复告知客人行车路线，详细的记录客人的姓名、公司名称、用餐时间、人数、宴会性质、（商务宴请、朋友聚会、过生日等） 如有客人特殊要求时，解决不了的要向客人道歉，让客人稍等，找销售部人员来解决（在很忙的情况下，要征求客人电话回复） 并记录客人的联系方式，姓名，并告知客人5分钟内电