省级业务运营支撑系统（BOSS）渠道运营管理功能修订及支撑改造要求
T h e B u s i n e s s&T e c h n i c a l S p e c i f i c a t i o n o f B u s i n e s s&O p e r a t i o n S u p p o r t S y s t e m(B O S S)
中国移动通信有限公司发布
目录
1范围 (4)
2参考文件 (4)
3术语、定义和缩略语 (5)
4总体说明 (7)
4.1驱动力 (8)
4.2编写原则 (8)
4.3与BOSS3.0关系 (9)
5功能改造要求 (9)
5.1渠道管理 (9)
5.1.1渠道规划建设管理 (12)
5.1.2渠道信息管理 (17)
5.1.3渠道考核管理 (28)
5.1.4渠道积分管理 (34)
5.1.5渠道保证金管理 (39)
5.1.6渠道缴费管理 (40)
5.1.7渠道酬金管理 (40)
5.1.8渠道服务管理 (44)
5.1.9渠道资源管理 (50)
5.1.10营业厅管理 (59)
5.2营销管理 (66)
5.2.1营销费用管理 (66)
5.3客户服务 (67)
5.3.1缴费退费 (67)
5.4基础功能 (73)
5.4.1人员管理 (73)
5.5统计报表 (76)
5.5.1渠道规划建设统计 (76)
5.5.2渠道网点数量统计 (77)
5.5.3渠道人员统计 (78)
5.5.4渠道考核统计 (78)
5.5.5渠道资源统计 (79)
5.5.6渠道营销费用统计 (79)
5.5.7渠道成本统计 (80)
5.5.8渠道酬金统计 (80)
5.5.9业务稽核统计 (81)
5.5.10营业收入统计 (81)
5.5.11信息管理统计 (81)
5.5.12渠道运营统计 (82)
6工程建设要求 (83)
6.1工程建设目标 (83)
6.2主要建设内容 (83)
6.3建设原则 (84)
6.4进度安排 (84)
7修订说明 (85)
7.1渠道管理功能域 (85)
7.2营销管理功能域 (87)
7.3客户服务功能域 (87)
7.4基础功能功能域 (87)
附件一：渠道基础信息整理要求 (87)
附件二：渠道报表V1.1 (87)
附件三：社会渠道管理工作指导意见（中移有限市[2007]73号） (88)
1范围
本文对BOSS3.0中渠道运营管理的支撑功能进行了修订，并描述了相关支撑功能的改造要求，适用于中国移动各省（直辖市、自治区）BOSS3.0系统工程中渠道运营管理的建设改造。
为更好的支撑渠道建设和管理工作，夯实经营分析系统2.0渠道运营管理分析监控模块的建设基础，本文依据“关于印发《中国移动社会渠道管理工作指导意见》的通知（中移有限市[2007]73号）”、《关于进一步规范渠道报表体系暨加强渠道信息上报制度的通知》等文件的相关要求，结合市场部渠道基础信息整理和运营管理分析监控的相关要求，对BOSS1.5以来业务支撑系统在渠道运营管理方面的支撑能力进行了扩充和适应性的调整，并提出相关改造要求。
2参考文件
[1] 省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术
规范渠道管理分册（1.5版）
中国移动通信有限公司
[2] 中移有限市
[2007]73号关于印发《中国移动社会渠道管理工作指
导意见》的通知
中国移动通信有限公司
[3] 市通[2007]213号关于进一步在BOSS系统中梳理完善实体渠
道基础信息的通知
中国移动通信有限公司[4] QB-J-001-2006 省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术
规范（2.0版）
中国移动通信有限公司[5] QB-J-009-2007 省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术
规范（3.0版）－总册
中国移动通信有限公司[6] QB-J-015-2007 中国移动省级经营分析系统规范总册(2.0
版)
中国移动通信有限公司[7] QB-J-019-2007 中国移动省级经营分析系统业务规范渠道
运营管理分析监控分册
中国移动通信有限公司
3术语、定义和缩略语下列术语和定义适用于本文：
4总体说明
从2004年至今中国移动在渠道建设上取得显著的成绩，渠道运营管理的支撑能力获得提高和完善，目前已能够为多种营销服务渠道提供较为完整的服务功能。
为加强社会渠道管理，提高社会渠道掌控力和应对市场竞争的能力，提升渠道精细化管理水平，总部市场经营部于今年5月下发了《中国移动社会渠道管理工作指导意见》（以下简称指导意见），根据2004年来渠道建设过程中的发展变化，调整了实体渠道的结构和管理要求，提出了“优化结构、提升管理、做好支撑”总体工作思路。因此，迫切需要对BOSS1.5以来业务支撑系统在渠道运营管理方面的支撑能力进行扩充和适应性的调整，补充和修订BOSS3.0规范中渠道运营管理相关内容，以满足细化的业务管理需求。
各省（直辖市、自治区）应以本文为依据，指导渠道运营管理相关支撑功能的系统建设改造工作。
本文各章节内容如下：
第1章，范围。
第2章，参考文件。
第3章，术语、定义和缩略语。
第4章，总体说明。描述渠道管理功能域的驱动力、编写原则、本文与BOSS3.0规范的关系。
第5章，功能改造要求。描述渠道管理、资源管理、营销管理、基础管理等功能域修订或新增的功能。
第6章，工程建设要求。描述渠道运营管理相关支撑功能的改造进度要求。
第7章，修订说明。
附件一：渠道基础信息整理要求
附件二：渠道报表V1.1
附件三：《社会渠道管理工作指导意见(中移有限市[2007]73号)》
4.1驱动力
各省经过BOSS 1.5、BOSS 2.0的建设，渠道运营管理能力普遍得到提升。作为承载市场营销的基石，渠道运营的规范化管理和集中化监控日益重要。
总部市场经营部于2007年5月下发了《中国移动社会渠道管理工作指导意见》，根据2004年以来渠道建设和运营过程中的发展变化，调整了实体渠道的结构和管理要求；以解决目前渠道存在的结构问题，管理问题，系统支撑问题。
本文在渠道运营管理方面，着重进行以下提升：
1、依据渠道管理发展变化，结合渠道基础信息整理要求，调整现有实体渠道分类方式，统一渠道基础信息口径。
2、完善实体渠道基本资料和扩展信息资料的管理，提供相关资料补录、调整的便捷手段，加强对渠道经销商管理的支撑能力，落实社会渠道分层分级管理要求。
3、加强自营渠道建设和运营成本管理的支撑能力，加强自营渠道人员信息管理，满足对自营渠道投资、运营成本方面的精细化管理要求。
4、完善酬金管理方面的支撑要求，明确酬金类型，实现渠道考核和酬金计算和发放管理的精细化要求。
5、加强渠道资源管理的支撑能力，满足社会渠道直供管理模式的调整要求，推进社会渠道扁平化管理。
6、完善渠道运营数据管理，满足经营分析系统对渠道运营管理分析监控方面的数据要求。
4.2编写原则
本文是以BOSS3.0规范为基础，结合“关于印发《中国移动社会渠道管理工作指导意见》的通知（中移有限市[2007]73号）”、《关于进一步规范渠道报表体系暨加强渠道信息上报制度的通知》等文件的相关要求，修订而成。
本文的修订重点是BOSS3.0规范的渠道管理功能域，以自办渠道和社会渠道的运营管理
为主。同时对BOSS3.0规范中的其它相关功能域进行扩充和修订，以满足渠道建设中出现的新增业务管理需求。
4.3与BOSS 3.0关系
本文是对BOSS 3.0规范中渠道运营管理部分的重要补充与修订，所涉及的相关支撑功能的建设按专项改造工程进行管理。
5功能改造要求
本章节着重描述渠道运营管理涉及的相关功能，主要涉及的功能域有：渠道管理功能域、营销管理功能域、客户服务功能域、统计报表功能域、基础管理功能域。
为便于阅读，我们依据BOSS3.0的功能域划分方式，分功能域修订并描述相关改造要求。渠道管理功能域内容为本文修订重点，本文列出该功能域全部内容；其他功能域只列出相关修订或补充的部分内容。
5.1渠道管理
渠道是中国移动面向客户进行销售和服务的载体，各种渠道的集合构成中国移动营销服务网。渠道管理功能域主要承载包括渠道建设、渠道管理、渠道运营三大方面的管理功能。
依据“关于印发《中国移动社会渠道管理工作指导意见》的通知”的相关要求，渠道的定义和分类发生如下变化：
图表5-1 渠道的分类
1、按照渠道形式可分为实体渠道和电子渠道。实体渠道是指以实体网点形式向客户提供业务与服务的场所；电子渠道是指以IT的方式向客户提供非面对面服务的手段和设施。原渠道分类中的直销渠道、普通代理渠道、增值合作渠道纳入实体渠道范畴。
2、实体渠道按照经营主体分为自营渠道和社会渠道。自营渠道是指中国移动自主经营的渠道，即自建自办渠道；社会渠道是指由渠道经销商经营的渠道，包括自建他办、他建他办和各类社会代理渠道。原渠道分类中合作营业厅、普通代理渠道、增值合作渠道统一纳入社会渠道范畴；原渠道分类中的直销渠道，依据直销人员的归属进行重新分类，凡属于中国移动直销人员的纳入员工管理范畴，属于社会直销人员的纳入社会渠道范畴。
3、自营渠道分为营业厅、品牌店、自助服务厅，原分类中旗舰店、集团客户体验店、个人客户体验站纳入营业厅范畴。营业厅又可细分为城市中心店、县城中心店、城市分支店等。
4、社会渠道分为指定专营店和特约代理点。指定专营店是指具有一定店面规模、拥有一块专门用于经营移动通信业务区域的社会渠道形态。特约代理点是指不具备指定专营店的条件，代理简单业务和服务的社会渠道形态，可分为农村代办点、社区服务站、空中充值点、社会直销员等；特约代理点有排他经营和非排他经营两类。
5、在考虑实体渠道规划和建设时，仍使用自有渠道口径。自有渠道是指由中国移动建
设的渠道，包括自建自办和自建他办渠道，其中建设的方式包括购建、租赁以及租购结合；自建渠道即是自有渠道。
6、在渠道运营过程中与中国移动紧密合作，并协助中国移动向最终客户提供服务，具有某些方面核心优势的法人或个人称为渠道经销商。渠道经销商主要可以分为普通渠道经销商、连锁渠道经销商等。连锁渠道经销商是指拥有多家与中国移动开展渠道合作门店的经销商，按照规模可分为全网连锁、省级连锁、地市级连锁等不同级别。
1、与其它功能域的关系
与客户服务功能域的关系：客服功能域提供业务资料及相关的业务受理信息，以供渠道管理功能域对渠道和相关人员进行业务考核评估，及积分和酬金的计算。
与营销管理功能域的关系：渠道管理功能域向营销管理功能域提供渠道相关资料，营销管理功能域向渠道管理功能域提供销售机会、营销业务信息等资料，共同建立实体渠道的基本资料、渠道人员的基本资料、渠道业绩考核资料、销售机会、营销服务等信息的统一视图，实现业务数据的共享。
与客户管理功能域的关系：客户管理功能域向渠道管理功能域提供相关的三户资料和有关客户资料的管理功能，完成客户经理区域化。
与资源管理功能域的关系：资源管理功能域提供资源及资源分配相关信息。
与统计报表功能域的关系：渠道管理功能域向统计报表功能域提供渠道的相关数据信息，包括渠道建设信息、渠道资料信息、渠道人员信息、渠道成本费用信息、渠道资源信息等，由统计报表功能域按不同的渠道分类、业务类型、时间等维度生成渠道运营相关的统计报表。
2、与其它系统的关系
与经营分析系统的关系：渠道管理功能域可以将实体渠道、人员、积分以及运营、生产等信息提供给经营分析系统，经营分析系统向渠道管理功能域提供分析的结果，用于渠道的建设规划、人员部署和业绩分析等。
与总部BOSS系统的关系：通过总部BOSS系统，实现业务管理信息的共享和资源信息的调配。
与MIS系统的关系：渠道管理功能域可以向MIS系统提供渠道考核、渠道奖惩、营业厅经营日报、资源销售、资源库存、渠道酬金等信息。渠道管理功能域和MIS系统可以实现下列信息的共享，包括人员档案、薪酬、岗位等相关的信息。
与OA系统的关系：OA系统将有关有限公司/省公司/地市公司渠道管理的相关文件、制
度和规范等相关文件传送给渠道管理功能域，渠道管理功能域再通过相应权限的控制，将从OA系统获取的相关文件开放给相应的渠道人员。在渠道的规划建设方面，渠道管理功能域提供对渠道规划建设现状信息的统计查询、建设规划和建设计划信息的录入、维护等功能，OA系统负责完成对建设规划和建设计划过程中有关的审核流程。
5.1.1渠道规划建设管理
渠道建设规划是指依据渠道规划建设的指导原则并结合现有的渠道现状与资源条件作出的渠道建设工作的总体部署，包括渠道建设的地理布局、渠道建设数量、渠道投资方式、渠道经营方式、渠道建设进度等方面的规划。
为发挥各自系统的优势，BOSS系统提供对现有渠道建设规划现状的统计查询、渠道建设规划信息管理和渠道建设计划管理，渠道规划建设的审批流程在OA系统中实现。
渠道规划建设管理包括渠道规划信息管理、渠道建设计划管理、渠道建设招标管理、渠道建设进度信息管理、渠道施工监理信息管理、渠道成本超支信息管理。
5.1.1.1渠道规划信息管理
【业务定义】
渠道规划信息是指未来一段时间内关于渠道布局和渠道建设工作总体描述信息，主要包括渠道建设的布局、各类渠道数量、渠道投资方式、渠道经营方式、渠道建设进度等方面的内容。
渠道规划信息管理是指渠道规划信息的维护管理。
【功能要求】
1、提供渠道规划信息的录入、修改、删除、查询等功能。
2、提供规划信息的数据导入、导出等功能。
3、提供渠道规划审核信息的录入、修改、删除、查询等功能。
4、提供对所修改内容的日志记录等功能。
【业务要素】
渠道规划基本信息：规划编号、规划描述、规划单位、规划时间、进度要求、规划审核单位、规划审核日期、规划审核人、规划审核意见、备注信息等。
渠道规划详细信息：渠道名称、渠道归属业务区域编码、渠道类型、渠道性质、经度、
纬度、渠道区域级别、渠道级别、是否区域中心、归属片区、渠道形态、是否排他、是否联网、联网方式、物业购置方式等。
渠道区域级别：一级城市、二级城市、三级城市、郊区/县城、乡镇、行政村等。
渠道级别：比照4S店设置级别，分A、B、C、D四级，A为最高级别。
渠道形态：自建自办、自建他办、他建他办等。
联网方式：光缆、2M电缆、GPRS、CSD、拨号上网、无线网桥等等。
物业购置方式：上市公司购建、存续企业购建、租赁、社会物业、租购结合等。
5.1.1.2渠道建设计划管理
【业务定义】
渠道建设计划是指对渠道规划工作的具体落实，是一段时间内渠道建设工作的具体部署，包括所要建设渠道的类型、位置、物业购置方式、投资模式、人员设备配置、具备的功能及建设时间进度安排等。
渠道建设计划管理是指对渠道建设计划信息的管理。
【功能要求】
1、提供渠道建设计划信息的录入、修改、删除、查询等功能。
2、提供对渠道建设计划审核信息的录入、修改、删除、查询等功能。
3、提供对所管辖范围内渠道建设计划执行情况的查询等功能。
4、提供对所修改内容的日志记录等功能。
【业务要素】
1、渠道建设计划基本信息：
所属规划编号、建设计划编号、计划制定部门、渠道编号、渠道名称、渠道归属业务区域编码、渠道类型、渠道性质、经度、纬度、渠道区域级别、渠道详细地址、渠道级别、是否区域中心、物业购置方式、渠道形态、计划制定时间、计划开工时间、计划建设完工时间、计划渠道投入运营时间、计划审核部门、计划审核人、计划审核时间、实际建设开工时间、实际建设完成时间、实际投入运营时间、建设状态、备注信息等。
渠道形态：自建自办、自建他办、他建他办等。
物业购置方式：上市公司购建、存续企业购建、租赁、社会物业、租购结合等。
建设状态：未开工、建设中、已完工、已投入运营等。
2、渠道建设计划关于所要建设渠道实体的详细信息：
人员配备需求情况：人员年龄段、人员性别、人员学历、对应数量等。
渠道实体投资构成信息：总投资额、工程建设投资额、购买设备投资额、营业厅装修投资额等。
渠道实体设备配备需求信息：设备类型、需要的数量等。
渠道实体当前布局信息：地域分布、服务半径、人口覆盖量、客户覆盖量、地域平均人流量、车流量等。
渠道实体门店信息：店面面积、店面坐席数、店面具备的服务功能（业务受理、终端产品销售、新业务推介、客户接待等）。
渠道实体门店功能区域划分信息：功能区类型（业务受理区、终端产品销售区、宣传品陈列区、新业务推介区、客户接待区、自助服务区、咨询/查询区和客户休息等待区、后台办公区和员工休息区等）、所占区域面积等。
3、渠道建设的详细进度计划信息：
建设计划编码、建设阶段（如店门的选址阶段、房屋的租赁阶段、建设方选型阶段、店门装修设计阶段等）、计划开始时间、计划结束时间、责任部门、责任人、责任人联系电话、状态等。
5.1.1.3渠道建设招标管理
渠道建设招标管理包括招标书管理、招标书评标标准管理、投标书信息管理、评标信息管理。
5.1.1.3.1招标书管理
【业务定义】
招标书管理指对招标书基本信息、招标书条款等内容进行的管理。
【功能要求】
1、提供招标书基本信息的增加、删除、修改和查询等功能。
2、提供招标书条款的增加、修改、删除和查询等功能。
3、提供按照渠道查询对应的招标书内容等功能。
4、提供招标书维护日志的记录等功能。
【业务要素】
招标书基本信息：招标书编号、招标项目名称、渠道编码、招标类型、标书发售时间、发售地点、投标开始时间、投标截至时间、开标时间、开标地点、投标保证金、备注等。
招标书条款信息：招标书编号、条款编号、条款名称、条款内容、备注等。
5.1.1.3.2招标书评标标准管理
【业务定义】
招标书评标标准管理是指对投标书进行评标时依据的考评标准的管理，包括考核的项目、考核标准、评分权重等内容。
【功能要求】
1、提供招标书考核项目的增加、修改、删除、查询等功能。
2、提供对所修改内容的日志记录等功能。
【业务要素】
招标书评标标准信息：招标书编号、考核项目编码、考核项目名称、考核标准、评分权重等。
5.1.1.3.3招标书信息管理
【业务定义】
投标书信息管理是指对参与渠道建设的投标商所提交的投标书及其他相关材料的维护管理。
【功能要求】
1、提供投标书基本信息的录入、修改、删除、查询等功能。
2、提供投标书相关材料的扫描电子文件的归档管理等功能。
3、提供按照投标商、渠道、投标时间等条件查询相应的投标书内容等功能。
4、提供对所修改内容的日志记录等功能。
【业务要素】
投标书基本信息：投标书编号、招标书编号、招标项目名称、渠道编码、投标商编码、
标书提交时间、投标保证金、标书提交人、联系电话、对应电子文件清单、备注信息等。
5.1.1.3.4评标信息管理
【业务定义】
评标信息管理是指依据所制定的评标标准对所提交的投标书评定记录的管理。
【功能要求】
1、提供评标记录的录入、修改、删除、查询等功能。
2、提供对评定结果按排名的先后顺序查询的等功能。
3、提供对所修改内容的日志记录等功能。
【业务要素】
评标信息记录：投标书编号、招标书编号、招标项目名称、渠道编码、投标商编码、开标时间、开标地点、考核项目、得分值等。
5.1.1.4渠道建设进度信息管理
【业务定义】
渠道建设进度信息管理是指对每个在建渠道建设进度情况的实时维护管理，包括每个阶段的进展情况、完成时间、延期原因等信息。
【功能要求】
1、提供对每个在建渠道总体进度情况的维护管理等功能。
2、提供在建渠道每个建设阶段的工作开展情况的维护管理等功能。
3、提供对渠道总体的进展情况与渠道每个阶段的建设情况的查询等功能。
4、提供对所修改内容的日志记录等功能。
【业务要素】
总体建设进度信息：建设计划编号、渠道编码、渠道类型、渠道名称、计划开始时间、计划完成时间、实际开始时间、实际完成时间、进度描述、建设状态（未开工、建设中、已完工等）、进度百分比、延期原因、备注信息等。
详细建设进度信息：建设计划编号、建设阶段、计划开始时间、计划结束时间、实际开始时间、实际结束时间、建设状态（未开工、建设中、已完工等）、进度描述、进度百分比、
延期原因等。
5.1.1.5渠道建设施工监理信息管理
【业务定义】
渠道施工监理信息管理是指对施工监理公司所给出的工程质量监理记录的管理。
【功能要求】
1、提供工程监理记录的录入、修改、删除、查询等功能。
2、提供按照渠道、建设施工单位、建设监理单位等条件查询监理信息记录等功能。
3、提供对所修改内容的日志记录等功能。
【业务要素】
监理记录基本信息：建设计划编号、渠道编码、建设工程承包商、建设监理单位、记录时间、工程进度描述、工程质量描述、违规时间、违规信息描述、违规级别、对建筑质量造成的影响、采取的惩罚措施等。
5.1.1.6渠道成本超支信息管理
【业务定义】
渠道成本超支信息管理是指对所辖范围内每个渠道在建设过程中建设成本超支信息的管理。
【功能要求】
1、提供渠道建设成本超支信息的录入、修改、删除、查询等功能。
2、提供按照渠道、建设施工单位等条件查询成本超支记录等功能。
3、提供对所修改内容的日志记录等功能。
【业务要素】
渠道建设成本超支记录：建设计划编号、渠道编码、施工单位编号、记录时间、超支项目、预算金额、超支金额、超支原因、采取的措施等。
5.1.2渠道信息管理
渠道信息管理是对实体渠道、渠道经销商及其组织结构的相关信息进行管理。包括渠道
资质管理、合作计划管理、渠道档案管理、渠道成本管理、区域地理信息管理、竞争对手信息管理。
5.1.2.1渠道资质管理
渠道资质管理是指实体渠道或渠道经销商向中国移动提交申请，中国移动进行审批并与其签订合同、协议或约定；根据实体渠道的规模、营业能力进行业务授权，确定等级，并且根据协议和渠道行为对其进行资质变更等一系列过程中相关资料的管理。
渠道资质管理包括：申请资料管理、渠道协议管理、渠道等级调整、渠道资质终止。
5.1.2.1.1申请资料管理
【业务定义】
申请资料管理是指对实体渠道或渠道经销商提交的资质申请资料及中国移动对申请资料进行资格审查的结果进行归档、维护的管理。
全网渠道经销商由有限公司统一签约，统一管理。候选渠道经销商提交的申请材料包括公司资质（资料）、人员资格（是否获得移动认证人员从业资格）。有限公司负责对申请材料进行评估审核，确认其是否获得全网渠道经销商资质。
本省渠道经销商由省公司分省签约，分省管理。省公司负责对申请材料进行评估审核，确认其是否获得省级渠道经销商资质。
【功能要求】
1、提供渠道经销商申请的受理、初审、处理、反馈等功能。
2、提供渠道实体资质申请的受理、初审、处理、反馈等功能。
3、提供业务管理人员对渠道经销商申请材料、实体渠道资质申请资料的查阅，并记录审核结果。
4、提供以系统方式对渠道经销商、实体渠道进行评估、反馈。
6、提供渠道经销商申请资料、实体渠道申请资料的退回与补交
7、提供把申请结果反馈给渠道经销商、相关渠道实体。
8、提供记录对渠道经销商、实体渠道操作的相关日志。
9、提供申请资料的手工录入或自动导入等功能。
10、提供申请资料的归档、删除、修改、查询等功能。
11、提供资质审查结果的录入、修改、查询等功能。
【业务要素】
渠道经销商资质申请信息：资质申请编号、渠道经销商名称、经销商类型、实体渠道信息、资质申请人、申请时间、审核状态、资料录入人、备注信息等。
实体渠道资质申请信息：申请资料编号、渠道名称、渠道类型、是否排他、是否联网、业务范围、地址信息、申请日期、行业类别、行业优势、经营范围、所有制类型、法人姓名、法人证件类型、法人证件号码、营业执照类型、营业执照编号、营业网点位置、营业网点面积、营业网点属性、营业网点营业人员信息、税务登记号码、注册资金、帐号类型、帐号、帐号名称、开户银行、帐户名称、全国性代理商标记、联系人、联系人电话、联系人地址、审核状态、资料录入人、备注信息等。
资质审查信息：申请资料编号、审核项目、审核结果、审核人、审核日期、备注信息等。
业务范围：终端销售、新业务体验、空中充值、空中选号、无线公话、综合业务受理类等。
5.1.2.1.2渠道协议管理
【业务定义】
渠道协议管理是指对中国移动审核实体渠道或渠道经销商申请资料通过之后，与之签订的合同、协议或针对实体渠道约定等资料的管理。
【功能要求】
1、提供合同/协议模板要素的录入、删除、修改、查询等功能。
2、提供根据模板要素灵活制定出不同类型的合同/协议模板。
3、提供记录合同/协议模板修改的操作日志。
4、提供合同/协议内容的录入、删除、修改、查询等功能。
5、提供对到期的合同/协议进行自动提醒或其它形式的操作。
6、支持合同/协议文本的电子文件上传。
7、提供记录合同/协议内容修改的操作日志。
【业务要素】
合同/协议模板：模板编号、渠道类型、合作方式、结算模式、付款模式等。
合同/协议要素信息：设立时间、申请资料编号、合同/协议编号、渠道编码/渠道经销商编码、合同/协议期限、条款、名称、合作类型、甲方名称、甲方签定人、乙方名称、乙方签定人、其他方名称、其他方签定人、有效时间、酬金规则等。
申请资料的内容也可做为合同/协议要素信息。
5.1.2.1.3渠道等级调整
渠道等级调整是指根据对实体渠道业绩或渠道经销商业绩的综合评估结果、渠道积分、合同/协议中条款的约定，对渠道等级、渠道经销商层级进行调整的功能。
【业务定义】
渠道等级调整是指根据对实体渠道（实体渠道、代理渠道）业绩或渠道经销商业绩的综合评估结果、渠道积分、合同/协议中条款的约定，对渠道等级进行调整的功能。
【功能要求】
1、提供根据渠道的考核结果调整渠道的等级。
2、提供根据渠道的考核结果调整渠道经销商层级。
3、支持渠道等级定义。指定专营店分为4级（比照4S店设置级别，分A、B、C、D四级，A为最高级别），特约代理点建议不分级。
4、支持渠道经销商层级定义。渠道经销商分为3层（紧密型、一般型、松散型）。
5、提供渠道等级、渠道经销商层级维护。
6、提供渠道等级、渠道经销商层级调整规则维护。
7、提供渠道等级、渠道经销商层级的批量自调整。
8、提供渠道等级、渠道经销商层级调整的审核。
7、提供记录渠道等级、渠道经销商层级调整的操作日志。
【业务要素】
渠道等级调整信息：渠道编码、渠道类型、原渠道等级、现渠道等级、调整时间、调整员工、调整原因、调整规则等。
渠道经销商层级调整信息：渠道经销商编码、原渠道经销商层级、现渠道经销商层级、调整时间、调整员工、调整原因、调整规则等。
电信业务运营支撑系统 电信业务运营支撑系统（Business & Operation Support System，简称BOSS），也称电信业务操作支撑系统 目录 [隐藏] ? 1 什么是电信业务运营支撑 系统 ? 2 BOSS系统的组成 ? 3 BOSS系统的意义 ? 4 BOSS系统的功能 ? 5 影响BOSS系统的积极因 素 ? 6 影响BOSS系统的阻碍因 素 ?7 运营商BOSS系统建设情 况 ?8 BOSS系统的发展趋势 [编辑] 什么是电信业务运营支撑系统 所谓电信业务运营支撑系统，是电信企业业务处理信息化管理的基础平台,用于支持前台销售,客户服务及内部支撑全流程及分析管理的业务管理系统。 OSS（运营支持系统） OSS包含用于运行和监控网络的所有系统，如报告或计费系统。它不是网络本身，它是整个运营基础结构，包括运营网络系统和客户服务系统，其中客户支持功能是由业务支持系统(BSS)执行的。 BSS（业务支持系统） BSS系统的设计目标包括客户关系管理（CRM）、业务供应链管理（SCM），经营决策支持系统（DSS）。 [编辑]
BOSS系统的组成 1.计费及结算系统 狭义的计费系统是指处理计费数据采集和批价两个过程的系统。计费数据采集工作包括计算机从电信基础网络（如交换机、网关等）上收集有关的原始基础数据和信息，进行相应的差错检验，格式转换等预处理，生成的结果只记录了用户使用网络（如通话）的情况，并不体现应向用户收取的费用。而批价的动作则是根据既定的原则和规则，对用户使用网络的情况计算费用。 结算系统是电信企业间的行为，它包括两种情况：一种称为漫游结算，另一种称为互联结算。当互联结算发生在两个甚至多个网络之间时，称为网间结算。结算的流程本身比较复杂，再加上数据量很大，出现得比较晚，使结算系统逐渐区别于传统的计费系统，成为业务运营支撑系统相对独立的组成部分。 2.营业、账务系统 营业系统通常完成的是受理和处理用户的业务请求，而帐务系统是将用户使用电信网络的情况汇总形成帐单。这两个过程在以往是比较单调的，但随着个性化服务的需求越来越强烈，要求系统实现功能的数量越来越多，越来越复杂，建设相对独立、灵活的营业系统和帐务系统的呼声也越来越高。 帐务系统要充分满足客户化的帐务要求。支持灵活，多途径的收费功能，满足客户个性化的帐单及其详细话单，并支持多样化的帐单分发方式；提供强大灵活的客户信用度的管理，完善恶意消费控制和欺诈控制；对市场变化做出迅速反映，方便地支持新品牌、新的资费套餐及其新的服务手段的推出。 3.客户服务系统 客户服务系统原来指的是企业的服务热线，如中国电信的"1000"和中国联通的"1001" 等，但随着发展，客户服务系统有了全新的定义和功能。客户服务系统一方面能保证为客户提供快速方便的服务；另一方面保证在未来新业务开放的情况下，系统能及时提供相应的功能保证。从更高的角度来看，客户服务系统要实现多元化服务、个性化服务、交互式服务、异地服务的要求。 多元化服务即系统能为客户提供多种的接入渠道，多项的使用功能，多样的服务项目；个性化服务即能识别客户身份，根据不同客户的要求和系统数据，提供不同的服务和相应的营销，实现准确的服务；交互式服务主要是改变以往只有被动接受客户要求的状况，通过主动地调查市场，与客户联系，了解客户需求提供主动的服务和营销，同时增加系统的客户参与功能，鼓励客户进行自助服务。 这部分与CRM的概念接近。北京电信大客户部总经理赵恒礼认为，CRM是BOSS的一部分；中国移动的宁宇也表示，中国移动现在建的CRM正是基于其BOSS系统。对于电信运营商来说，如何有效地抓住大客户是必须面对的问题，在市场上，保住一个老客户的成本要远远低
电信运营与支撑系统 [摘要] 本文重点对电信运营的各个环节进行分析,同时说明支撑系统在电信运营中的作用,支撑系统的业务逻辑。 [关键词] 支撑系统网络数据电信运营 前言 电信运营商为客户提供通信网络,使客户通过网络发布、获取和交换信息,从而使客户发布、获取、交换信息在时间、空间和对象上获得了极大的扩展。因此电信运营商要根据客户的需要建设、维护通信网络,将客户接入网络,使客户通过网络发布、获取和交换信息,并按照客户对网络的使用收费,这就是电信运营商的基本运营活动。 1.电信运营商提供的服务类型 客户通过电信运营商提供的网络发布、获取、交换信息是电信运营商为客户提供的服务,那么电信运营商为客户提供那些交换信息的服务呢?首先我们从客户能够发布、获取、交换那些信息入手:作为一个自然人或者有自然人组成的群体,客户所能发布、获取、交换的信息就是人类所能接受到的信息,包括视觉信息、听觉信息、嗅觉信息、味觉信息、触觉信息这五类信息,那么客户要求通过电信运营商的网络传播的信息也是这五类信息,由于技术原因的限制,现代技术可以提取和再现视觉信息和听觉信息,但不能提取和再现嗅觉和味觉、触觉等信息。因此现代电信运营商所能为客户提供的服务就是让客户通过电信网络传播视觉、听觉信息。 2.根据网络确定服务和资费 2.1电信运营商为实现想客户提供某种服务,就必须先建立某种网络,通过网络为客户提供电信服务。事实上,提供相同服务,电信运营商所采用的网络会有若干不同,特别是接入网络的不同,会导致提供给客户相同的服务需要调用运营商不同的资源,产生不同的成本。因此在这里我们引入一个概念:单位服务。所谓单位服务是指电信运营商为客户提供某种服务所调用最少的资源,采用最少的操作,产生最低成本的情况下所提供的完整主体服务。这是一个将运营商成本和收入关联的概念,是将运营商为客户提供服务分解为最小的单位。下面我们具体分析集中典型的电信服务的单位服务: (1)固定电话:固定电话的单位服务依赖于实现固话的接入网类型,我们举两个例子说明如何确定固话的单位服务: ①远端模块—交接箱—分线盒接入网类型:在此种接入网模式下,要使客户具备通过电信运营商的交换网络实现客户发布、获取、交换语音信息的能力,最少
运营支撑系统的组成 目前，各电信运营企业都建有大量系统，覆盖业务运营、客户服务、市场营销、经营分析、网络管理以及企业管理各个方面。总的来看，各电信运营支撑系统一般都包括业务支撑系统（BSS）、网管支撑系统（OSS）与管理支撑系统（MSS）（如图1所示）。 图1 运营支撑系统组成 从系统部署来看，目前各大运营企业都以集团与省公司为主要的建设与管理维护单位，建成了集团与省两级模式的支撑系统。集团公司的系统主要提供面向全公司的企业管理、经营分析等功能；省公司从职能管理单位逐步转向了兼顾管理、生产的单位，具有了越来越多的生产职能，在运营支撑系统建设中的作用较为突出，一般情况下，在遵循集团公司的总体指导思想下，可自行规划与建设本省的支撑系统；市公司的生产职能有所削弱，主要负责市场营销、客户支撑以及设备的现场维护等工作，因而主要是支撑系统的使用单位。 现有系统的支撑能力 为企业的运营管理过程提供支撑能力是建设运营支撑系统最重要的目的。eTOM模型通过分层与端到端的理念，较为完整地刻画了电信运营的全部过程（如图2所示）。
图2 eTOM框架模型示意图 总的来看，现有系统基本覆盖了eTOM各个功能点，实现了市场/客户、业务、资源（基础电信网络、计算资源及业务平台）和企业管理等功能。 在市场与客户支撑方面，各运营商为客户提供了客服电话（中国电信的10000系统、中国移动的10086系统、中国联通10010系统）、网站和短信等多种接入形式，通过各类渠道接受客户的投诉、业务咨询和建议；某些运营商还建设了客户关系管理、经营分析等系统，能够对客户行为、企业经营状况等进行深入分析，为企业决策提供科学依据。 在业务运营与管理方面，现有的业务支撑系统涵盖了对个人客户及集团客户的计费、结算、账务、营销、客户服务、信息服务等内容，实现了对客户、产品（语音以及各类数据产品）、市场营销、渠道的管理，能够有力地支撑企业经营决策，并能够根据业务需要与相关外部系统进行互联。 网络支撑系统初步具备了业务质量的分析与管理功能。系统的网络管理维护功能较为完整，具备了对各专业网络的数据配置、告警监控、性能分析等能力，但在告警与性能的关联分析方面还有所欠缺，这也是目前各大运营商重点关注的内容。 运营支撑系统的技术体系 随着运营支撑系统整体结构与功能的日益复杂化，“技术”在系统建设过程中的重要性也比以前更为凸显。举例来说，在运营支撑系统发展之初，由于业务需求少、系统功能结构简单、系统数量少等原因，几乎不用考虑数据的一致性、信息交互、端到端支撑、资源共享等问题。现在，再进行支撑系统建设时，任何一家运营企业都不能再忽略上述技术问题。 从运营支撑系统技术体系现状（如图3所示）可以看出，我国电信运营支撑系统基本仍沿用“烟囱式”建设模式，缺乏统一规划，软硬件资源共享程度低。具体来说，主要存在几个问题。
案例故事板 某省公司燃气业务运营实施案例介绍 （2012年9月） 某省燃气公司领导总结说：“燃气业务运营支撑系统能有效地满足企业管理精细化、业务管理协同化、业务过程标准化、客户服务一体化的要求，提高企业的管理水平，工作效率及企业营运的安全性。以目前来说，在国内燃气领域中，G-BOSS系统是先进的，处于领先地位的燃气业务运营支撑系统。”注： ①“燃气业务运营支撑系统（G-BOSS）”从2008年3月开始应用，截至 2012年底已经推广到40多个省（市）公司，并取得了不错的应用效果。 ②目前集合多家燃气公司的核心需求，对“燃气业务运营支撑系统”进行升 级，保证产品的持续更新，保障G-BOSS系统在燃气行业内的先进地位。 项目背景与目标 近年来随着燃气行业的蓬勃发展，各燃气企业的管理及其业务流程，也随着行业的发展有较大的变化，原有的系统比较零散，逐渐的已不适应燃气行业发展的需求。为进一步提高燃气企业的整体管理水平，规范业务流程，某燃气企业开展了“燃气业务运营支撑系统（G-BOSS）”项目的建设。 本项目的建设目标体现以下几个方面： ●规范业务流程。在燃气企业定义的业务流程或过程中，完成企业提供的服务。 ●管理燃气客户。对燃气客户进行全生命周期管理，使燃气企业管理层更直观的了解客户的发展趋 势，为未来数据挖掘和建设决策型CRM（客户关系管理）构筑优良基础。 ●管理企业账务。从不同的维度，对燃气企业的销售气量，收支金额等进行统计分析；直观的体现 了燃气企业的运营情况。
实施过程与内容简述 燃气业务运营支撑系统（G-BOSS），是基于燃气企业业务的应用平台。所以实施过程不是一个标准化的产品实施模式。 实施阶段一：收集需求。（2012年4月，历时2个月） 普元公司派出燃气行业内有丰富经验的专家团队，深入燃气企业的各业务部门，收集用户需求。 实施阶段二：定制化研发。（2012年6月，历时3个月） 根据燃气企业的用户需求，调整“燃气业务运营支撑系统（G-BOSS）”的业务流程，统计报表，页面展示等。以丰富的燃气行业经验，为不同的燃气企业提供最适合的解决方案。 实施阶段三：数据整理。（2012年6月，历时1个月） 对需要纳入燃气业务运营支撑系统（G-BOSS）管理的数据，进行梳理。 实施阶段四：系统上线及培训（2012年9月，历时半个月） 对燃气业务运营支撑系统（G-BOSS）的操作人员，进行操作培训。 部署G-BOSS系统，数据转入G-BOSS系统数据库。正式启用G-BOSS系统作为燃气企业的主营系统。实施效果 经过实践证明，“燃气业务运营支撑系统（G-BOSS）”完全达到了设计时的要求： ●实现了规范化管理：通过对燃气行业业务的梳理，并进一步推进流程统一化、规范化实施，进而 确保实际业务操作按照规范开展。这在很大程度上提升了规范化管理的程度。同时，打破了各部 门的信息壁垒，实现了资源共享，优化了管理流程，增强了跨专业、跨部门的协同能力，全面提 升了公司管理水平。 ●提升业务绩效/效率：一方面，通过打通端到端的业务流程，实现资源有效整合，提升业务处理的 效率；另一方面，借助对业务处理的统计，使考核业务处理人员的工作量有了可依据的客户观数 据。 ●使客户信息更全面、更准确：通过管理客户的全生命周期，体现了客户在天然气公司的发展历程， 使天然气公司管理层更直观的了解客户的发展趋势，为未来数据挖掘和建设决策型CRM（客户关系管理）构筑优良基础。 ●精细化燃气公司的财务分析：从多种维度对气量欠费的应收、实收两条线进行分析统计，精确的体
移动商业客户业务运营支撑系统O S S业务框 架 公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]
中国移动集团公司 商业客户业务运营支撑系统(B-BOSS) 业务框架 版) 中国移动通信集团公司
目录 1总则............................................................ 概述......................................................... 原则和目标................................................... 适用范围..................................................... 起草单位..................................................... 解释权....................................................... 2B-BOSS系统总体结构.............................................. 业务支撑网体系结构........................................... B-BOSS试点工程的任务和目标 .................................... B-BOSS支撑的客户对象....................................... B-BOSS系统的业务功能全景（目标网）......................... B-BOSS和相关系统的关系 ........................................ 两级B-BOSS体系结构........................................ B-BOSS和R-BOSS的关系...................................... B-BOSS和客户管理系统的关系................................. B-BOSS和经营分析系统的关系................................. B-BOSS和现有大客户管理系统的关系........................... B-BOSS和业务平台的关系..................................... 关键业务名词定义............................................. 3试点B-BOSS系统业务功能要求 ..................................... 集团客户的资料管理...........................................
1.移动BOSS系统应用介绍： 随着我国电信市场竞争格局的形成，竞争的焦点从资源竞争逐渐转向了以加强IT技术建设为标志的质量竞争，市场和业务的竞争成为运营商成败的关键。BOSS系统由于能全面提升企业运营效率、降低成本、增强企业核心竞争力及管理决策的科学性、及时性等，使得电信运营商纷纷构建自身的运营支撑体系，以期在市场竞争中取得优势。 BOSS是业务运营支撑系统（Business Operations Support System）的简称，它涵盖了以往的计费、结算、营业、账务和客户服务等系统的功能，对各种业务功能进行集中、统一的规划和整合，是一体化的、信息资源充分共享的支撑系统。 移动BOSS系统一般采用“两级三层”的结构，“两级”指的是：集团公司建成一级业务中心，负责总部一级的业务支撑；省公司负责建设全省集中的BOSS系统，全面接管该省的计费、结算、营业、账务和客户服务等原有系统的功能；地市一级只作为系统的接入，不再存放数据和提供业务应用。“三层”指的是：系统由集中的数据核心层、灵活的业务逻辑层和开放的接入层构成，其中数据核心层又分为数据和服务两个子层，业务逻辑层包含业务函数和业务过程两部分。 而经过几年的发展，如今BOSS的功能已由"业务支撑"向"业务核心"转变，不再局限于业务提供、计费等后台支撑作用，而成为了创造营收的核心动力。无疑，对于电信运营商来说，完善的BOSS是为客户提供优质服务、从而在激烈竞争中立于不败之地的有力武器，同时也是加强管理、使运营商不断发展的工具。 此外，当今的电信业的竞争不只是在电信运营企业之间的进行，而是整条产业链的竞争。电信运营商企业网的外延也不断扩大，其用户不仅是企业内部的管理者和员工，也包括了企业外部的合作伙伴，甚至包括企业的客户，如供应链管理系统、人力资源外包、客户服务系统和企业电子商务系统。 然而，所有这些全新的变化要求我国的电信企业必须寻求更加先进的BOSS系统。新一代的BOSS系统必须在更高层次上能够融合支持布线、无线、ISPX、Cable等多种业务，能够支持新业务的快速部署；能够支持运营商在竞争中为了吸引客户和挽留客户所需要的折扣、交叉优惠等手段；能够给客户提供满意的信息查询、投诉、缴费等全业务支持能力，同时降低运营商的经营成本。 应用体系架构：
三大运营商支撑系统介绍 中国移动 中国移动运营支撑系统的代表是CMCCBOSS。2007年，中国移动于杭州举行的业务支撑工作会议对CMCCBOSS的发展变革产生了很大影响。会议中，中国移动创造性地提出业务支撑部门职责从支撑者到使能者的转变，以此配合中国移动从“移动通信专家”到“移动信息专家”的转型。这种居安思危的态度使得CMCCBOSS建设涌现出越来越多热点。与过去重视系统功能的传统思路不同，中国移动开始对运营商自身的研发支持体系进行思考。TDBOSS、BOSS3.0、BASS2.0、BOMC2.0逐渐成为中国移动的主线建设工程，而其NGBOSS的规划也开始进入实质性阶段。 TDBOSS：出于TD-SCDMA在中国电信行业的独特重要性，TDBOSS也引起系统集成厂商的极大重视。在中国大宗采购TD-SCDMA网络设备的同时，中国移动也通过集采的方式选择集团和七个奥运城市的TDBOSS。亚信、华为、联创、神州数码思特奇、新大陆、HP等系统集成厂商纷纷参与其中。在经过了集采的价格博弈之后，HP顺利承建中国移动集团的TDBOSS，而亚信则承建其他分公司的TD支撑系统。尽管项目金额不足2000万元，但此后，亚信公司正式宣布，中标中国移动首个3GBOSS，这也为其在资本市场赢得了喝彩。 BOSS3.0：BOSS3.0从某种程度上体现了中国移动追求稳定发展的主线思路。BOSS3.0没有涉及革命性演变，项目建设重点关注以下三方面：以CRM整合BOSS和客服，完善电子渠道，计费时效性强化。相应的，参与BOSS3.0项目的厂商所做的工作主要集中在软件的维护和新业务的开发方面。当然，BOSS3.0的建设并不是没有创新的亮点。具体到软件建设模式上，浙江移动、上海移动、江苏移动的改造模式都做了一些创新的尝试，这或许将为NGBOSS未来的落地打下了一定基础。在BOSS3.0的硬件集采中，EMC、HDS、HP、IBM、SUN、Fujitsu、华为3COM、Veritas是主要参与的厂商。中国移动在注重控制成本的同时，也在存储虚拟化方面做了一些尝试，这进一步彰显了中国移动对存储异构的关注。在这种趋势下，未来存储硬件集采的竞争将可能呈现白热化。
业务运营支撑系统（BOSS）省中心系统集成建设方案
目录 （一）系统集成方案 一、背景分析 (1) 1.1BOSS系统总体结构 (1) 二、系统集成原则 (1) 三、方案设计依据 (2) 四、系统集成方案文档的组织和版本控制 (2) 4.1文件命名原则和发布原则 (2) 4.2版本号说明 (4) 4.3版本历史 (4) 4.4发布的文件列表 (4) 五、网络部分系统集成方案 (9) 5.1网络整体方案 (9) 5.1.1BOSS省中心网络结构描述 (9) 5.1.2设备命名 (10) 5.1.3IP地址划分 (12) 5.1.4核心网络VLAN划分 (12) 5.1.5路由机制 (13) 5.1.6网络时钟同步 (14) 5.1.7网络安全 (15) 5.2配置实施方案 (16) 5.2.1核心层交换机CISCO Catalyst 6509 (16) 5.2.2接入层路由器CISCO 7507 (17) 5.2.3防火墙 (18) 六、各个子系统集成方案 (19) 6.1主机系统的系统集成 (19) 6.2数据库服务器 (19) 6.2.1数据库服务器系统集成目标 (20) 6.2.2数据库服务器系统高可用性集成方案 (20) 6.2.3数据库系统数据规划 (27) 6.2.4数据库服务器安装实施方案 (29) 6.2.5数据库系统的优化 (29) 6.3中间件服务 (30) 6.3.1中间件服务集成目标 (30) 6.3.2中间件服务集成方案 (30) 6.3.3中间件服务集成方法 (34) 6.3.4主数据库和清单数据库对CICS的重启认证 (34) 6.4数据库服务器存储设备 (35)
电信运营商IT系统介绍 BSS:Business support system 业务支撑系统 OSS:Operation support system 运营支撑系统 MSS:Management Support System 管理支撑系统 (前二者又合称BOSS:Business and Operation support system ,电信业务运营支持系统)在企业(特别在是电信行业)IT战略规划中占据了重要地位的三大支柱内容.对于BOSS，面对客户是统一的；面对电信运营商，它融合了业务支撑系统(BSS)与运营支撑系统(OSS)，是一个综合的业务运营和管理平台，同时也是真正融合了传统IP数据业务与移动增值业务的综合管理平台。BSS是面向运营商业务和服务的，而OSS是对BSS提供技术（特别是计算机技术）支撑和管理的。有了BSS才会有OSS。从辩证法角度看，BSS决定OSS，但OSS对BSS起反作用，二者缺一不可。 当前，面对用户需求的变化以及国家加快实施国民经济和社会信息化战略的形势，运营商按照原有的业务和服务模式将难以满足需求，从“提供单纯的通信服务”向提供“综合信息服务”的转型成为我国运营商的共同选择。然而，在拓展新市场的过程中，运营商不仅要提供不同种类的业务，与此相配套地，还要提供不同的业务组合模式、计费模式、服务模式。这些均离不开IT支撑系统的支持。伴随电信业的快速成长，IT支撑系统得到了快速发展，但在建设、部署以及应用过程中，暴露出很多问题，有些问题已经严重影响了系统的可持续发展，IT支撑系统无论从架构、能力还是服务水平上都难以满足发展的需要，系统必须实现转型，甚至重构。可以说，IT支撑系统是电信运营的“中枢神经系统”，IT支撑系统的转型将是电信转型的重要组成部分。 从目前我国运营商的实践来看，对IT支撑系统的认识基本是一致的，即包括BSS、OSS、MSS 三个子系统。三个子系统在整个IT支撑系统中承担不同的责任，同时彼此之间关联。整个IT支撑系统能力的提高需要各个子系统能力的同步提高。 业务支撑系统BSS 随着市场环境的迅速变化和竞争的日益加剧，业务支撑系统BSS(BillingSupportingSystem)已成为各大电信运营企业竞争的焦点，从中国移动的BOSS 到中国电信的CTG-BOSS，各电信运营商都在逐年加大对业务支撑系统BSS的投资。从电信行业角度分析，尽管BSS系统投资巨大，但总体的运行效率还相对较低。因此必须采取主动式管理思路来提升BSS的性能。主动式管理是指主动地去管理BSS系统，包括提升系统性能、优化数据以及提高运行质量等，而非“救火式”系统管理。在被动的响应情况下，管理维护人员在故障发生后才去处理故障，而故障可能已经造成了一定程度的损害。主动式管理的目的是主动地发现和解决系统可能出现的问题，消除系统潜在的风险，延长系统的使用周期，从而进一步提高业务和系统的运作效率，增强客户满意度。对BSS系统进行主动式管理涉及技术、管理、维护等方面。 有效地利用设备与系统投资是实现精益运营的基本要求之一，提高BSS系统运行效率应该针对各种可能导致系统运行效率降低的原因进行详细分析，主动对BSS系统进行有效管理和维护，从而提高整个系统的稳定性和高可用性，降低设备故障率，减少资源和成本的浪费，保障各业务系统平稳、健康地运行。作为提升BSS系统运行效率的一种管理方式，主动式管理涵盖的范围非常广泛，涉及需求管理、进度管理、资源管理、后评估管理等很多项目管理理论的内容。
中国移动业务运营业务支撑系统（BOSS）概要设计书 业务管理子系统 版本号： 3.0 密级：机密 编写：▁▁▁▁▁▁▁▁年▁▁月▁▁日 审核：▁▁▁▁▁▁▁▁年▁▁月▁▁日 批准：▁▁▁▁▁▁▁▁年▁▁月▁▁日 联创科技
目录 1.引言................................................................................................................................................................ ３ 1.1软件名称........................................................................................................................................ ３ 1.2文档说明........................................................................................................................................ ３ 1.3文档密级........................................................................................................................................ ３ 1.4参考资料........................................................................................................................................ ３ 2.总体描述........................................................................................................................................................ ３ 2.1功能描述........................................................................................................................................ ３ 2.2软件结构........................................................................................................................................ ４ 3.模块设计........................................................................................................................................................ ４ 3.1资源管理........................................................................................................................................ ４ 3.1.1分级管理与权限控制............................................................................................................ ４ 3.1.2........................................................................................................................................................ ７ 3.1.3号码资源管理........................................................................................................................ ７ 3.1.4卡号资源管理.................................................................................................................... １２ 3.1.5票据资源管理.................................................................................................................... ２２ 3.1.6续费卡资源管理................................................................................................................ ２２ 3.1.7终端配件资源管理............................................................................................................ ３１ 3.1.8其他资源管理.................................................................................................................... ３５ 3.2资费管理.................................................................................................................................... ３５ 3.2.1业务资费管理.................................................................................................................... ３５ 3.2.2帐务资费管理.................................................................................................................... ３７ 3.2.3套餐资费管理.................................................................................................................... ４３ 3.3客户管理.................................................................................................................................... ４８ 3.3.1潜在客户管理.................................................................................................................... ４８ 3.3.2客户信用管理.................................................................................................................... ５０ 3.3.3客户有效期管理................................................................................................................ ６７ 3.3.4客户欠费管理.................................................................................................................... ７０ 3.3.5用户积分管理.................................................................................................................... ７５ 3.4大客户管理................................................................................................................................ ７８ 3.4.1大客户分类........................................................................................................................ ７８ 3.4.2大客户资料管理................................................................................................................ ７８ 3.4.3大客户信用管理................................................................................................................ ８２ 3.4.4大客户服务........................................................................................................................ ８３ 3.4.5大客户分析........................................................................................................................ ８３ 3.5集团用户管理............................................................................................................................ ８３ 3.5.1集团用户分类.................................................................................................................... ８３ 3.5.2集团用户资料管理............................................................................................................ ８４ 3.5.3集团用户信用管理............................................................................................................ ８６ 3.5.4集团用户资费管理............................................................................................................ ８７ 3.5.5集团用户服务.................................................................................................................... ８８
电信运营商业务支撑系统（TBSS） 1.TBSS系统概述 TBSS是高阳明天电信业务支撑系统（T Business Support System）的简称。TBSS 是电信运营商的一体化、信息资源共享的支持系统。BSS的历史可以追溯到1984年，AT&T 的第一次拆分让世界电信市场首次引入了竞争。随之后市场竞争加剧，要求运营商们不仅能保持客户群的忠实度、减少客户流失，还必须保证一定的经营利润。BSS于是就应允而生了，其中电信运营商的BSS是以电信运营商的OSS为主体，BSS为基础，从客户的角度看，随着"以客户为中心"理念的盛行，BSS的基础地位越来越不可或缺。 2.TBSS系统体系结构 图2-1：TBSS体系结构图
3.TBSS系统业务逻辑图 图3-1：TBSS业务逻辑结构图4.TBSS系统业务流程图
图4-1：TBSS业务流程图 5.TBSS系统主要功能模块 客户管理管理系统（CRM） CRM系统是面向客户服务的各种模块的总称，包括营业系统，帐务系统，以及服务系统。 营业系统通常完成的是受理和处理用户的业务请求，而帐务系统是将用户使用电信网络的情况汇总形成帐单。这两个过程在以往是比较单调的，但随着个性化服务的需求越来越强烈，要求系统实现功能的数量越来越多，越来越复杂，建设相对独立、灵活的营业系统和帐务系统的呼声也越来越高。 帐务系统要充分满足客户化的帐务要求。支持灵活，多途径的收费功能，满足客户个性化的帐单及其详细话单，并支持多样化的帐单分发方式；提供强大灵活的客户信用度的
管理，完善恶意消费控制和欺诈控制；对市场变化做出迅速反映，方便地支持新品牌、新的资费套餐及其新的服务手段的推出。 多元化服务即系统能为客户提供多种的接入渠道，多项的使用功能，多样的服务项目；个性化服务即能识别客户身份，根据不同客户的要求和系统数据，提供不同的服务和相应的营销，实现准确的服务；交互式服务主要是改变以往只有被动接受客户要求的状况，通过主动地调查市场，与客户联系，了解客户需求提供主动的服务和营销，同时增加系统的客户参与功能，鼓励客户进行自助服务。 计费及结算系统 计费系统是指处理计费数据采集和批价两个过程的系统。计费数据采集工作包括计算机从电信基础网络（如交换机、网关等）上收集有关的原始基础数据和信息，进行相应的差错检验，格式转换等预处理，生成的结果只记录了用户使用网络（如通话）的情况，并不体现应向用户收取的费用。而批价的动作则是根据既定的原则和规则，对用户使用网络的情况计算费用。 结算系统是电信企业间的行为，它包括两种情况：一种称为漫游结算，另一种称为互联结算。当互联结算发生在两个甚至多个网络之间时，称为网间结算。结算的流程本身比较复杂，再加上数据量很大，出现得比较晚，使结算系统逐渐区别于传统的计费系统，成为业务运营支撑系统相对独立的组成部分。 6.TBSS系统软件体系架构
中国移动经营分析系统 一、中国移动经营分析现状研究近几年，随着国内电信企业的不断发展，电信行业的竞争也趋于白热化。一方面，客户选择电信业务及电信企业的余地越来越大，电信企业之间对客户的争夺也越来越激烈。经过运营商不断的“价格战”，电信市场出现了严重的“增量不增收”现象，大量低忠诚度的客户转网或变更业务。电信企业虽纷纷采用具有一定优惠期限的活动来降低客户的流失率，但在优惠期结束后，很多客户便纷纷离网或弃卡重入网以套取新的优惠，仍造成了大规模的客户流失，致使电信企业的业务收入下滑、客户发展效率低成本高。另一方面，电信客户近几年高速增长，形成了庞大、需求差异很大的客户群；同时适用于不同人群的各种新业务不断推出，电信企业需要通过细分市场、客户群，将最合适的业务推销给最需要的客户，实现业务和客户的最佳匹配。 在这种激烈的竞争情况下，如何提高经济效益，如何运用科学的经营分析方法，实现精细化的管理和营销，用高质量的服务来吸引和留住客户，扩大市场占有率，在竞争中占据有利位置，是国内各电信运营商关注的重点。 基于以上背景，国内电信运营商纷纷建立起以“经营分析系统”为核心的企业决策支持体系，通过对公司日常经营数据的分析、挖掘，为公司决策者、各级管理者提供经营决策依据，以实现精细化营销。 1、中国移动经营分析系统建设概况
为保证中国移动在激烈的市场竞争中能够满足新业务、新需求、新机会的需要，有效提高中国移动市场前沿的信息化水平，辅助提升中国移动市场精细化营销水平和深度运营能力，确保中国移动的市场领先地位，中国移动在完成业务支撑系统(BOSS)建设和集中化后，于2001年开始筹备经营分析系统，起草了规范和标准。2002年中国移动开始投入巨资进行经营分析系统建设，并于2004年实现省级经营分析系统和有限公司一级经营分析系统的全国联网。 经营分析系统的投入使用，使中国移动初步建立了面向企业运营的统一数据信息平台，为全网业务、客户服务、市场营销、经营决策、业务实施等工作提供了有效的支撑，同时进一步支持了有限公司对各省市场经营活动的管理和指导，在中国移动的业务运营中发挥了重要的作用，为中国移动精细化运营提供了基础。 2、中国移动经营分析系统框架介绍 中国移动经营分析系统通过与其它业务系统的有机结合，有效利用业务支撑系统(BOSS)和服务、财务、网络等系统产生的大量基础数据，运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘等先进技术，并通过预定义报表、即席查询、OLAP分析等功能，实现对公司的经营情况的分析和监控。 经营分析系统主要包括四层结构，即数据获取层、数据存储层、数据应用层和数据访问层。 (1)数据获取层