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(精选)饭店管理概论教案

武汉******学院

***** 学部

教案

2014 ～2015学年第一学期

课程名称现代酒店服务与管理课程学时使用教材饭店管理概论

授课年级专业班级酒店2.3班

国际酒店

授课教师 ** 职称 **

课程简介

现代酒店管理与服务是围绕一位酒店人才在成长过程中需要了解的知识和掌握的技能进行编写，既包括酒店管理的基础知识，也包括服务技能的培训和管理知识的强化。

课程主要讲授以下内容：酒店概述、酒店管理概述、饭店计划与决策管理、饭店组织管理、饭店控制、饭店服务质量管理以及饭店三大部门概述。

通过学习，学生掌握酒店服务与管理基础理论知识，培养酒店业所必须的素质和技能，从而能够成为一名优秀的服务基层管理人员。

我们认为，在教学中最为重要的是在潜移默化中培养学生市场服务意识、服务技巧和管理知识。为此，在教学中要把培养学生的参与能力、语言能力、创新能力放在重中之重的位置上。

参考书目：

《中国旅游饭店发展之路》袁宗堂，北京旅游出版社

《现代饭店管理》程旭东，人民邮电出版社

《现代饭店管理原理》廖卫华，经济科学出版社

《酒店管理》郑向敏，清华大学出版社

教学周数年月日第周授课时数

授课形式

理论课□讨论课□实验课□、实训课□习题课□其他□（请打√）

授课题目（教学章、节或主题）：第一章饭店概述

教学目的与要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：

通过本章学习，使学生掌握现代饭店的概念；了解饭店的发展史；熟悉饭店的种类、等级、功能与星级饭店的审批与管理。

教学重点及难点：饭店、饭店的发展、饭店星级评定。

教学基本内容及板书设计方法及手段

附后案例分析多媒体演示内容解释

音像讲解分组讨论学生抢答

作业、讨论题、思考题：

1、饭店可以从哪些角度分类？每种分类结果如何？

2、世界饭店业发展主要经历了哪些时期?

3、我国饭店星级评定标准是如何构成的？

教学后记：

第一节饭店的含义及特点

引用资料：世界酒店之最

（一）饭店的含义

1、综合性

2、涉外性

3、商业性

4、公共性

引用资料：关于 hotel 的称谓

中国古代旅馆“店”之流变

（二）饭店的功能

1、饭店的旅游功能（1.饭店是创汇收入的基地 2.饭店本身即是旅游吸引物）

引用资料：迪拜的七星级酒店--伯茨酒店

2、饭店的产业功能（1.经济效益 2.市场拉动作用 3.带动就业）。

（三）饭店的社会功能

1、饭店在管理和服务方面起着表率作用。

2、饭店是改革开房的先导及各地经济发展的窗口。

第二节饭店发展史

㈠世界饭店发展史：

1.古代客栈时期（12世纪至18世纪末）

引用资料：早期客栈

2、大饭店时期（18世纪末至19世纪末）

引用资料：特里蒙特饭店（tremont house）

人物：恺撒.里兹（caeser ritz）

3、商业饭店时期（20世纪初至20世纪50年代）

引用资料：饭店标准化之父：斯塔特勒

汽车旅馆的由来

4、现代饭店时期（20世纪50年代至今）

1.大规模扩张期（区位战略的实施、标准化产品的生产、连锁经营方式的推广）

2.注重经营品质时期（全面质量管理、收益管理、品牌延伸、企业流程再造）

引用资料：凱蒙斯.威尔逊的经营思想

㈡中国饭店发展史

一、中国古代饭店

1.古老的旅馆--驿站

驿站的起源、驿站的符验簿记制度、饮食供给制度、交通供应制度

2.中国早期的迎宾管

3.民间旅店和早期城市客店

4.早期旅馆的管理

住宿制度、纳税制度

5.早期旅馆的特点

建筑特点、经营特点、接待服务特点

引用资料：中国古代“逆旅”

二、中国近代饭店

1.外资经营的西式饭店

2.中西结合式饭店

3.中国早期和近代饭店业中的从业人员

三、中国现代饭店

1.萌芽阶段（1949--1978年）

2.起步阶段（1978--1980年）

3.高速发展阶段（1980--1994年）

对老饭店和招待所更新改造；国家投资和地方筹建饭店；引进外资和利用国际商业贷款建饭店；部门、集体和群众集资建饭店。

4.回落阶段（1995--1998）

5.恢复上升阶段（1999年至今）

㈢饭店经营管理发展趋势

一、集团化发展，品牌化经营

二、市场高度的细分化与多元化营销策略

三、创造绿色饭店，倡导绿色消费

四、饭店业主转向房地产市场，注重从房地产增值中获取利

五、管理组织机构小型化、扁平化趋势

六、饭店智能化程度不断提高

七、员工第一，坚持以人为本的管理

八、餐饮在饭店中的地位日益收到挑战

九、饭店服务更注重个性化

十、饭店注重企业文化建设

熟悉资料：“十二五”打造“中国服务”

第三节饭店的类型（一）根据饭店市场及宾客特点划分

①商务饭店（commercial hotels）

②度假饭店（resort hotels）

1.希尔顿模式

2.迪斯尼模式

3.地中海俱乐部模式

4.游轮经济模式

③公寓饭店（resident hotels or apartment hotels）

④会议饭店（convention hotels）

⑤汽车饭店（motor hotels or motels）

（二）根据饭店的业态划分

1、经济学饭店（economy hotel）

熟悉资料：宜必思：经济型酒店的全球领导者

2、青年旅馆（youth hotel）

3、分时度假饭店（timeshare hotels）

4、产权饭店

5、套房饭店

6、精品小饭店

（三）根据饭店计价方式划分

1、欧式计价饭店

2、美式计价饭店

3、修正美式计价饭店

4、欧陆式计价饭店

5、百慕大式计价饭店

第三节饭店的等级（一）国际饭店业等级制度

1.《米其林指南》与米其林星级评估体系

2.《美孚旅行指南》与美孚星级分类体系

3.美国汽车协会与AAA评价体系

（二）我国饭店业星级评定制度

熟悉资料：中国星级饭店评定标准

引例：希尔顿饭店公司的管理经验

第一节饭店管理的内涵

一、管理的内涵

1、管理概念的发展历程

2、管理的概念

参考资料：如家2011年开店再加速已跻身全球5强

二、饭店管理的内涵

1、饭店管理的内涵

2、对饭店管理的内涵的说明（以市场为基础、以管理职能为手段、以实现目标为方向）

三、饭店管理的内容

1.业务管理

2.组织管理

3.市场营销管理

参考资料：全球10大最浪漫酒店排行榜

四、服务质量管理

五、人力资源管理

参考资料：2009年酒店业领导力调查报告

六、工程设备管理

七、安全管理

第二节饭店管理职能

一、计划职能

二、组织职能

三、指挥职能

四、协调职能

1.饭店的外部协调

2.饭店的内部协调

五、控制职能

1.预先控制

2.现场控制

3.反馈控制

参考资料：成本控制中的全员参与意识

案例分析：违反酒店制度之后

1.如果你是大堂副理，遇到此情况应该如何处理？

2.总经理的做法对吗？该不该执行该行为规范？如何执行？

引例：一个单一的饭店培训计划应该包括哪些因素？

第一节饭店计划管理概述

一、饭店计划管理的概念

二、饭店计划管理的重要性

㈠计划管理是饭店管理的首要职能

㈡计划管理明确了饭店的发展目标

㈢计划管理便于饭店内部协调工作的进行

㈣计划管理提高了饭店经营管理水平和经济效益

㈤饭店计划管理是保障宾客满意的基础

㈥饭店计划管理是发展的基础

资料：2007--2010年雅高集团在亚太及中国的发展计划

三、饭店计划管理的任务

1、科学制定饭店目标

2、合理分配资源

3、按计划组织业务活动

四、饭店计划的分类

㈠按计划的时间跨度划分

1.饭店长期计划（饭店总体目标、饭店建设与投资、饭店经营管理、饭店规模、职工培训计划、员工福利）

2.年度综合计划（市场推销计划、前厅接待计划、客房部计划、餐饮部计划、商品部计划、劳动工资计划、设备建设和维修计划、物资计划、财务计划、基建及改造计划、服务质量计划、培训计划）

3.饭店短期业务计划

㈡按计划的范围广度划分

1.战略计划

2.战术计划

3.作业计划

㈢按计划的职能划分

㈣根据表现形式可以分为正式计划和非正式计划

㈤根据作用对象可分为不同部门的计划

资料：盖特威酒店的年度计划

第二节饭店计划的编制与实施

一、影响饭店计划编制的因素

㈠市场状况

1.饭店市场调查的基本内容包括：环境调查、饭店状况调查、客源状况调查、客源渠道调查。

2.饭店市场调查的方法主要有：积累资料分析、询问调查法、专题调查法。

㈡经济合同签订情况

㈢饭店综合接待能力

㈣饭店的管理水平和技术水平

二、饭店编制计划的依据和步骤

㈠制定计划的依据

1.以国情为依据

2.以市场为依据

3.以经济合同为依据

4.以饭店的接待能力、以往的经营数据为依据

㈡编制饭店计划的步骤

1.饭店环境调查研究

2.确定计划目标

3.分析前提条件

4.拟定、评价和选择最佳方案

5.综合平衡

三、影响饭店计划编制的因素

㈠长期计划的编制

1.确定饭店长远规划

2.拟订初步方案

3.方案决策

4.滚动式编制长期计划

㈡年度综合计划的编制

1.提出计划和设像

2.召集饭店店务会议，拟订计划

3.计划集中

4.编制计划草案

㈢接待业务计划的编制

1.确定目标和任务

2.部门编制接待业务计划

3.计划审核部门计划编制完成以后，要及时报饭店审核

四、饭店计划的有效执行

㈠建立一个高效的业务指挥系统

㈡建立和健全经济责任制

㈢建立检查制度

㈣需要注意计划执行中的困难和障碍

㈤调动员工积极性

五、饭店计划的有效控制

资料：2010年XX酒店培训工作计划

第三节饭店决策管理

一、饭店决策的含义

二、饭店决策的原则

㈠经济效益与社会效益相结合

㈡可能性和实现性相结合

㈢领导者与专家相结合

㈣局部和全局相结合

㈤近期利益和远期利益结合

㈥决策工作的规范性和灵活性相结合

三、饭店决策的类型

㈠长期决策与短期决策

㈡战略决策、战术决策与业务决策

㈢集体决策与个人决策

㈣初始决策与追踪决策

㈤程序化决策与非程序化决策

㈥确定型决策、风险型决策与不确定型决策

资料：汉庭酒店创始人季琦：我曾站在盲目扩张的悬崖四、饭店决策的过程

㈠诊断问题，识别机会

㈡识别目标

㈢拟定备选方案

㈣评估备选方案

㈤作出决定

㈥选择实施战略

㈦监督和评估

五、饭店决策的影响因素

㈠环境

㈡过去决策

㈢决策者对风险的态度

㈣伦理

㈤组织文化

㈥时间

案例分析：长城饭店的日常调查

引例：北京某知名酒店组织管理诊断案例

第一节饭店组织管理概述

一、饭店组织管理的概念

㈠饭店组织

㈡饭店组织管理

二、组织管理的一些理论

㈠古典组织理论

㈡行为组织理论

㈢现代管理理论

三、饭店组织管理的内容

㈠饭店组织结构的形式

1.部门的设置

2.结构层次的划分

3.建立岗位责任制

㈡人员配置

1.编制定员及用工类型

2.使用和授权

㈢劳动组织形式

1.劳动组织形式的含义

2.业务流程和协作组织管理

3.排班管理

四、饭店组织的原则

㈠组织形式服从组织目标

1.饭店组织形式要符合市场需求

2.饭店组织形式为效率服务

3.饭店管理职位为管理目标服务

㈡等级链和指挥统一原则

1.等级链原则

2.服从命令原则

3.命令统一原则

㈢管理跨度的原则

㈣权力和责任原则

㈤精简有效原则

㈥团结一致原则

五、饭店中的非正式组织

㈠非正式组织的含义

㈡非正式组织的形成原因

㈢非正式组织与正式组织的特征

㈣非正式组织对正式组织的影响

㈤饭店中非正式组织的管理

1.加强饭店非正式组织与正式组织利益的一致性

2.掌握非正式组织的活动情况

3.进行决策时要周密部署通盘考虑

4.加强员工培训，建立优秀企业文化

第二节饭店的组织结构

一、饭店组织结构设计内容及影响饭店组织结构设计的因素

㈠饭店组织结构设计内容

1.确定饭店组织结构的总体模式

2.确定饭店组织机构

3.确定管理层次和管理幅度

4.饭店岗位设计

5.建立组织管理制度

㈡饭店组织结构的设计程序

1.业务流程的总体设计

2.按照优化原则设计岗位

3.规定岗位的输入、输出和转换

4.岗位人员的定质和定量

5.设计控制业务流程的组织结构

㈢影响饭店组织结构设计的因素

1.战略

2.外部环境

3.技术

4.企业规模与企业所处的发展阶段

5.规模对企业组织设计的影响

引例：帕金森定律

二、饭店组织结构的形式

㈠饭店组织管理层次设计

1.决策管理层

2.职能管理层

3.基础管理层

㈡饭店组织结构类型

1.直线制

2.职能制

3.直线职能制

4.事业部制

5.矩阵制

引例：从金字塔到扁平结构

三、饭店组织部门构成

1.行政办

2.人力资源部

3.保安部

4.管家部

5.运营部

6.质检部

7.采购部

8.工程部

9.营销部

10.公关部

11.客房部

12.前厅部

13.餐饮部

第三节饭店的组织结构

一、饭店组织制度的含义

二、饭店制度的类型

㈠基本制度

1.饭店管理方案

2.员工手册

3.经济责任制

4.岗位责任制

5.服务流程

㈡部门制度

㈢专业管理制度

㈣饭店工作制度

三、饭店制度的制定

㈠目的性

㈡可行性

㈢严谨性

1.严谨的态度

2.严谨的程序

3.严谨的体系

四、饭店制度的执行

五、制度化管理与人性化管理的区别

案例分析：抓住员工的心

六、制度化认识的误区

㈠能人治店

㈡只谈饭店制度化建设，不谈文化建设

㈢误认为只有正规制度、法律文书等才是制度

㈣制度执行中的“保护区”

第四节饭店的组织变革

一、饭店组织变革的含义

二、饭店组织变革的征兆

三、饭店组织变革的原因

㈠企业经营环境的变化

㈡企业内部条件的变化

㈢企业本身成长的要求

四、饭店组织变革的目标

五、饭店组织变革的类型

㈠战略性变革

㈡结构性变革

㈢流程主导性变革

㈣以人为中心的变革

六、饭店组织变革的内容

㈠对人员的变革

㈡对结构的变革

㈢对技术与任务的变革

七、饭店组织变革的过程和程序

八、饭店组织变革的策略

㈠变革的方针策略

㈡组织变革的方法策略

㈢计划式的变革

九、饭店组织变革的抵制现象、阻力及管理

㈠组织变革常常会遇到来自各个方面的抵制和反对

㈡组织变革的阻力及管理

1.组织变革的阻力

2.消除组织变革阻力的管理对策

十、饭店组织变革的创新

案例分析：某饭店的制度管理经验

第一节饭店控制管理概述

一、饭店控制的含义及特点

1、控制的含义

2、饭店控制的特点（整体性、动态性、对人的控制、提高员工工作能力的重要手段）

二、饭店控制的类型

1、事先控制

2、现场控制

3、反馈控制

三、控制职能与其他饭店管理职能的关系

1、控制与计划的关系

2、控制与组织的关系

3、控制与领导的关系

第二节饭店控制的过程

一、饭店控制的原则

㈠反映计划要求原则

㈡控制关键点原则

㈢控制趋势原则

㈣例外性原则

二、饭店控制的过程

㈠确定控制标准

1.确立控制对象

2.选择控制重点

3.制定标准方法

㈡衡量业绩

1.通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性

2.确定适宜的衡量额度

3.建立信息反馈系统

㈢进行差异分析

1.找出偏差产生的主要原因

2.确定纠偏措施的实施对象

㈣采取纠偏措施

1.纠偏工作中采取的主要方法

2.纠偏措施的类型

3.需要注意的问题

第三节饭店成本控制

一、饭店成本费用的概念

二、饭店成本费用的内容和构成

㈠营业成本

㈡营业费用

㈢管理费用

㈣财务费用

三、饭店成本费用控制的意义和程序

㈠饭店成本费用控制的意义

1.成本控制是提高现代企业竞争力的重要手段

2.成本控制是实现饭店预算的重要手段

3.成本控制是提高饭店经营管理水平的重要途径之一

㈡饭店成本控制的程序

1.预先控制

2.现场控制

3.反馈控制

四、饭店成本控制的方法和关键控制点

㈠饭店成本控制的方法

1.预算控制法

2.主要消耗指标控制法

3.制度控制法

4.标准成本控制法

㈡饭店成本控制的关键点

1.控制的目标

2.控制的组织

3.信息反馈

4.责任评价

案例分析：慷慨的智慧

控制饭店具体部门成本费用的常见措施

㈠客房营业费用的日常控制

㈡餐饮成本的日常控制

1.严格控制直接成本

2.严格控制费用

㈢采购环节的日常控制

1.制定物资采购计划和审批流程

案例分析：零库存的采购控制

2.建立野葛的询价报价定价制度

3.验收环节严格把进货关，确立明确的验收标准

4.完善定期盘存制度

㈣能源费用的日常控制

资料：饭店餐厅能源控制管理内容

《饭店管理概论》试卷A

《饭店管理概论》试卷A卷班级学号姓名分数一、填空题（共10分，每空1分） 1、饭店管理是指对饭店的和，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。 2、旅游活动的六要素是、、、、、。 3、饭店管理的目的是为了获得效益和效益。二、多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以上正确答案，请选择符合题意的答案填入下列答题表格中，共45分，每题3分） 1、绿色饭店的特点是（）。 A、绿色 B、安全 C、健康 D、环保 2、饭店的特性是（）。 A、服务性 B、综合性 C、享受性 D、文化性 3、饭店的功能有（）。 A、住宿功能 B、餐饮功能 C、商务功能 D、家居和度假功能 4、商业饭店的基本特点是（）。 A、服务对象是一般平民 B、实行低价格政策 C、讲究经济效益 D、管理逐步科学化和效率化 5、中国饭店业未来的发展趋势是（）。 A、超级化 B、信息化 C、国际化 D、大众化 6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（）。 A、人力资源 B、财力资源 C、物力资源 D、时间资源和信息资源 7、饭店管理的职能就是（）。 A、计划和组织 B、指挥 C、协调 D、控制 8、饭店管理者的层次通常可分为（）三个层次。 A、高层管理者 B、中层管理者 C、基层管理者 D、人际关系层 9、需求层次理论可分为生理需要和（）。 A、安全需要 B、感情需要 C、尊重需要 D、自我实现需要 10、影响管理幅度的因素主要有（）。 A、能力因素 B、工作形势因素 C、信息沟通因素 D、环境因素 11、饭店服务的特性是（）。 A、无形性 B、可储存性 C、同时性 D、有限性 12、（）构成了饭店服务工作的时间性特色。 A、省时 B、适时 C、准时 D、及时 13、饭店的服务质量管理活动一般按照（）四个阶段开展，称为PDCA循环法。 A、计划 B、实施 C、检查 D、处理 14、饭店员工招聘一般遵循（）的原则。 A、公开招收 B、自愿报名 C、全面考核 D、择优录取 15、现代饭店的基本特点是（）。 A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化 B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化 C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路 D、管理日益科学化和现代化三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分） 1、科学管理理论以追求生产效益为目的。（） 2、法国管理学家泰罗被誉为“科学管理之父”。（） 3、管理的五要素理论：管理包括计划、组织、指挥、协调、控制五要素。（）

酒店管理教案

现代酒店管理教案教学目标：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。以达到对客服务的标准性，规范性，灵活性和超值性。增强学生的服务意识，提升学生的服务水平和能力。教学重点：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。教学难点：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。教学方式：讲授，案例分析，设问互动。教学时速：2课时教学参考资料：酒店案例分析100例教学过程：第一讲：高品质的服务和高成效的管理（下面我们从一个案例中来分析和诠释这个题目——何谓高品质的服务和高成效的管理）案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。［评析］学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有到来的客人做出历史档案记录，（从市场营销学可以知道开发一个新客户是维系一个老客户所花费用的3倍）它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP（从旅游政策与法规

饭店管理概论试题

饭店管理概论试题课程代码:00193 请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。选择题部分注意事项: 1、答题前,考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。 2、每小题选出答案后,用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动,用橡皮擦干净后,再选涂其她答案标号。不能答在试题卷上。一、单项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个就是符合题目要求的,请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。 1、饭店业务中的情感内涵主要体现在 A、以人为本 B、综合协调性 C、强文化性 D、无形性 2、饭店的经营者关心的主要就是 A、资产的保值增值与投资回报 B、经营利润与经营收入 C、饭店的客源单位 D、饭店的业务联系 3、旅游政府部门为饭店经营的 A、卫生主管部门 B、行业管理部门 C、安全主管部门 D、消防管理部门 4、饭店的组织职能包括形成饭店的管理体制与组织结构以及 A、制订组织原则 B、组织宽度与授权原则 C、设计组织形式

D、饭店资源的组织与调配 5、饭店“零缺点”质量管理强调 A、“预防为主” B、“个性化”服务 C、“循环进行”的管理 D、“全员参与” 6、在实施饭店培训时,首先应 A、制订培训计划 B、实施培训计划 C、发现培训需求 D、评估培训效果 7、饭店公关协调的高级形态指 A、强制 B、顺从 C、合作 D、制约 8、饭店的尾数定价策略,适用于______的定价。 A、低档产品 B、高档产品 C、个性化产品 D、特色产品 9、饭店关系营销理论强调 A、吸引更多的新客源 B、社会公共利益至上 C、与顾客建立长期的交易关系 D、建立正确的员工激励制度 10、饭店的物资三级管理体系指 A、物资主管部门 B、财务部、采购部、仓库 C、饭店、财务部、采购部 D、物资主管部门、使用部门、使用者二、判断题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 判断下列各题,在答题纸相应位置正确的涂“A”,错误的涂“B”。

饭店管理考试试卷&答案

饭店管理概论期末考试试卷一二三四五六总计得分评卷人复查人一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分） 1.饭店 2.饭店业务管理 3.顾客期望 4.员工的人生效益 5.无形产品质量得分评卷人复查人二、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分） 1.特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而成的饭店。 2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。 3.饭店的根本内涵在于创造效益。 4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。 5.管理者的管理权威主要是组织权威。 6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。

7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界面不清，是组织管理的混乱。 8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。 9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。 10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。得分评卷人复查人三、填空题（本题共4小题，每空1分，共12分） 1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。总括起来说，饭店经营目标有三重效益：______、______和______。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。 2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种：______、______、和______ 3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。 4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、和______原则这4个原则。得分评卷人复查人四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分） 1. 饭店的主要功能有哪些 2.服务质量有哪些特点 3.如何提高员工的满意度 4.如何理解人本意识 5.饭店管理可利用的资源有哪些

饭店管理概论试卷及答案

饭店管理概论期末试卷班级：13酒店管理满分100分一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1、客栈时期的典型代表（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。 A、康拉德希尔顿 B、斯塔特勒 C、威尔逊 D、凯撒里兹 3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。 A、如家酒店连锁 B、莫泰168 C、速8 D、锦江之星 5、一家拥有480间客房的饭店属于（） A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、欧陆式计价 7、华侨城投资4亿元建设创办了及中国第一家（）—— 威尼斯大酒店 A、酒店式公寓 B、国有饭店 C、主题饭店 D、外商投资饭店

8、被称为“科学管理之父”的是（） A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、泰罗主运用（）的法确定合理的劳动定额 A、观测分析 B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素——激励因素 10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织 A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 11、（）被称为“管理中的管理” A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 12、管理跨度的最佳人数为（） A、2～4人 B、2～5人 C、2～6人 D、2～7人 13、管理跨度与管理层次是互为（）的 A、正比 B、反比 C、正相关 D、负相关 14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） A、仓库 B、厨房 C、餐厅 D、前台 15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( ) A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部 17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）

酒店管理概论饭店管理概论期末复习总结

饭店管理概论期末复习一、填空题二、名词解释 1、饭店客房计价的方式：欧式计价：住宿费用美式计价：住宿费用一日三餐（地处偏远的度假型饭店）修正美式计价：住宿费用早餐午餐/晚餐（二选一）欧陆式计价：住宿费用简单早餐百慕大计价：住宿费用较丰富早餐 2、首先拉开商业饭店时期序幕的国家：美国 3、全国重点文物保护单位饭店：天津利顺德大饭店 4、我国第一家自行设计、管理的大型中外合作饭店：广州白天鹅宾馆 5、世界上第一家青年旅馆出现的国家：德国 6、根据饭店管理规范经营、管理饭店并获得管理酬金的管理方式：委托管理 7、一二三星级饭店：有限服务饭店（B&B式）；四五星级饭店：完全服务饭店

8、我国目前普遍采用的饭店管理模式：直线职能制 9、服务质量：既可以是消费者对自己所获的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。 10、饭店服务质量唯一评委：顾客 11、最早提倡金钥匙服务的爱国人士及引入宾馆：霍英东、广州白天鹅宾馆 12、雅高饭店集团的经济型品牌：宜必思 13、“科学管理之父”：泰罗 14、星级标准规定，饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级评定标志使用有效期为三年，三年期满后进行重新评定。 15、中国古代饭店的设施：分类特点官办驿站起源于驿传制度，开始专门接待信使、公差，后来也接待过往商旅迎宾馆古代官方接待外国使者、外民族代表及商客的住宿设施

民办旅店其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通条件密切相关 16、前厅服务质量评价要求：总机、预定、入住登记、结账 17、饭店扩张方式中管理方承担风险的方式：租赁经营 18、总部位于欧洲的饭店集团：洲际饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、凯宾斯基酒店 19、中国酒店金钥匙任职资格条件：申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司，具备至少五年酒店从业经验且三年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定工作水平，至少掌握一门以上外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。 20、饭店内部招聘优点：调动员工的积极性，保持企业政策的连续性，人选更确定，节省费用，减轻了招聘工作的难度。缺点：影响其他员工的积极性，近亲繁殖，内部招聘流于形式。 22、根据资金来源划分，中国旅游饭店分为三类：独资饭店、合资饭店、外资饭店 23、饭店应该具备的条件：（1）饭店必须以房屋建筑和相关的设施设备为依托（2）必须具有住宿服务功能

酒店管理一课时优秀教案

第一节、酒店服务基本内涵【教学目的】掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵【教学要求】要求学生真正懂得服务的真谛；【教学内容】 1、酒店服务基本内涵； 2、酒店服务模式； 3、酒店服务的发展趋势；【教学方法】讲授法、视频赏析、漫画展示、案例研讨【教学手段】多媒体【重点难点】酒店服务的基本内涵【讲授新课】一、酒店服务的涵义定义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。酒店服务的国际涵义: 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面：微笑（smile）：微笑待客。优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。

看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。邀请（inviting）：酒店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临酒店。创造（creating）：酒店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。眼光（eyes）：时刻关注客人。二、酒店服务模式与发展趋势（一）酒店服务模式 1、无差异性服务和差异性服务无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。例：主动、热情、耐心的服务。差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。 2、全方位服务与超值服务全方位服务是酒店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有服务的主动性。例：如酒店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。超值服务是酒店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。例：酒店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。 3、短期服务与长期服务短期服务一般指酒店为入住时间较短的客人提供的服务。长期服务指酒店为长包房客人或与酒店签有协议的公司客人提供的服务。

饭店管理概论三章习题集及答案

三章习题集及答案一、单项选择题 1.饭店组织构成要素有特定目标、组织成员和（D）。 A组织性质 B组织部门 C组织职能 D组织结构 2.常见的饭店组织结构类型有直线制、事业部制和（ C ）。 A职能制 B矩阵制 C直线职能制 D公司制 3.饭店组织结构的变化趋势有扁平化、网络化、（ A ）。 A柔性化 B金字塔化 C倒三角化 D垂直化 4.饭店组织设计既要考虑它的科学性、合理性，也要考虑它的（ B）。 A整体性 B艺术性 C系统性 D灵活性 5.饭店组织设计的艺术性包括权变的、封闭的、（ A ）艺术性。 A整、分、合的 B开明的 C结构的 D科学的 6．等级链的原则包括三个方面：一是责权对等，二是统一指挥，三是（ C ）。 A内部管理部门 B内部管理职能 C内部管理层次 D内部管理机制 7.据有关数据和对饭店的实际测算，在饭店企业中，一般主管的管理跨度是（ D ）人，领班的管理跨度是12人，这只是一些参考数据。在实际应用中，应从饭店的实际情况出发，灵活运用。 A3 B4 C6 D6～8 8.饭店制度的制定一方面要遵循技术规律要求，另一方面要充分体现事物的客观规律，只有科学、合理的制度，才能得到贯彻执行。所以，饭店制度的制定一定要考它的目的性、严谨性、（ B ）。 A执行性 B可行性 C科学性 D技术性 9.饭店制度在正式实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的。（ D ）。A科学性 B合理性 C严谨性 D艺术性二、多项选择题 1.饭店组织结构设计的原则有符合饭店经营目标、发展创新、（ABDE ）的原则。 A分工与协作 B等级链 C管理幅度 D精简高效 E管理跨度 2.饭店组织结构设计的内容包括确定饭店组织结构的总体模式、确定饭店组织机构、（ABC ）。 A确定管理层次和管理幅度 B饭店岗位设计 C建立组织管理制度 D确定饭店管理部门 E饭店岗位职责 3.管理幅度的大小主要取决于管理者的能力、（ AB）工作条件和环境等。 A下属的成熟度 B工作标准化的程度 C管理层次 D工作效率 E工作能力 4.饭店通常具有四类基本的职能机构包括决策机构和（ BCE ）。 A领导机构 B执行机构 C监督机构 D组织机构 E反馈机构 5.饭店的管理制度主要有：（ CDE）、安全管理制度、财务管理制度等，这些管理制度是对饭店各个基本方面的规定，是饭店管理赖以依托的基本手段。 A企业制度 B组织制度 C餐饮部管理制度 D客房部管理制度 E前厅部管理制度 6.员工手册一般包括以下内容：序言、饭店介绍、组织管理、劳动人事规章（BCDE ）等

饭店管理概论试题二及答案

饭店管理概论试题二及答案一、填空题(每空2分，共20分) 1、饭店营销是饭店管理者为实现饭店经营目标，通过（），了解（），并使宾客满意而展开的一种有计划、有组织的活动过程。 2、饭店的微观营销环境主要由饭店的供应商、营销中介、（）、（）、社会公众以及饭店企业内部参与营销决策的各部门组成。 3、饭店服务质量既由服务的（）、职能质量、（）和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。 4、饭店人力资源管理的核心业务包括（）、培训、（）、薪酬管理四个方面的内容。 5、饭店企业文化由以企业精神文化为内核的三个层次构成，分别是（）、制度层和（）。二、名词解释题(每小题3分，共15分) 1、委托管理 2、企业形象识别系统 3、饭店安全管理 4、饭店营销 5、饭店控制

三、简答题(每小题5分，共20分) 1、餐饮部的地位和作用？ 2、饭店常用的促销手段有哪些？请各举一例说明该促销手段在产品销售中的实际应用。 3、饭店停水问题的处理方法有哪些？ 4、饭店维护形象的策略有哪些？四、论述题(每小题10分，共20分) 1.请详细叙述饭店业的发展趋势。

2.请详细阐述PDCA循环法五、案例分析题（每小题25分，共25分）［镜头］锣鼓，或鞭炮，或军乐队，一片喧闹声。主席台，有关嘉宾、领导在轻声说话，服务员穿梭般在服务。服务员逐个上茶水，完毕后，转身欲走。突然，经理发现，所有的客人的茶都上了，偏不巧，唯独漏掉了场面上的最高领导——某局长经理脸色陡变，当场上前，大声训斥该服务员：“你怎么搞的，魂到哪里去了！嗯，平时是怎么培训你的，你是不是不想干了？” 经理一脸吹胡子瞪眼相，场面也一阵尴尬。服务员被训得一时不知所措，惊悸之余，才想起应该帮局长补上茶，忙走到局长跟前。局长起先并没注意自己的茶是否上了，经这一折腾，明白了，马上打圆场：“没关系，没关系。” 从管理艺术角度点评此案例并针对此情境提出自己的解决方法。

《旅游饭店管理概论》期末试题[1]

《旅游饭店管理概论》期末考试题第一部分：题型及分值一：单项选择题 10x1~ 二：多项选择题 10x2~ 三：判断题 10x1~ 四：案例分析题 4x10~ 五：论述题 2x10~ 第二部分：题目一：单项选择题 1商业饭店首先在那个国家兴起？美国P15 2世界上第一家青年旅馆在哪个国家诞生？德国 3申请白金五星级应当具备几年五星级资历？ 2年P11 4……经营方式是那种？（获取酬金） 5白金五星级饭店的客房面积应不少于多少平方? 36 6……首要职能是哪项？ 7我国酒店业普遍采取的组织结构形式是？ 8谁是……唯一评委？客人 9……激励方式是哪种? 参与激励 10谁？霍英东 11对饭店性质表述不正确的是？不具备法人地位 12客房价格仅包括房租……属于那种计价饭店？欧式计价P9 13……星级……期限？ 5年 14属于雅高经济型饭店的是？宜必思

15……之父、管理学家？泰勒 16．……金钥匙……第31个成员国的年份？ 17外部招聘表述正确的是？二：多项选择题 1我国古代饭店设施有哪些？注意没有“官方”两个字 P18 2大饭店（豪华）时期的主要特点？ P14 3对饭店进行分等级的目的？除了“优胜劣汰”是错的 4总部位于欧洲的有？除了万豪 5部门管理一般包括？除了人力资源管理 6中国金钥匙组织任职条件表述正确的是？除了“工作至少一年”是错的7饭店的主要设备系统？ ABCD 8饭店的质量指标主要有？ 9饭店内部招聘的优点主要有？ 10员工培训的类型主要有？ A岗前培训B轮流实习C岗位培训D模拟培训 B是错的 11近代史上西式饭店与中式饭店的不同之处在于？P18 A规模B装饰C设备D接待对象 12根据饭店资金来源划分我国旅游饭店可以属于？ A独资B合资C合作D外资 D是错的 13饭店应该具备的条件包括？ 14青年旅馆的显著特征？ A价格B设备C方式D对象只是用于大学生 D是错的三：判断题 1饭店最基本最传统的功能是提供……娱乐。错 2饭店的服务对象只能是外地游客。错 3特许经营是目前最为常见的一种扩张方式。对

2028国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案

2028国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分．共20分）1．社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是( )。 A．饭店的服务 B．饭店气氛 C．饭店信誉度 D．饭店的形象 2．西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是( )。 A.《系统理论和管理》 B．《工业组织：理论和实践》C．《管理学》 D．《管理决策科学》 3．一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指( )。 A．点菜菜单 B．套菜菜单 C．宴会菜单D．自助菜单 4．以下项目不属于金钥匙服务范围的是( )。 A．订花 B．邮件 C．人住登记 D．购物5．会客服务属于( )类型。 A．特殊服务 B．客房常规服务 C．残疾宾客服务D．病客服务 6．食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( )。 A. 有毒植物食品中毒 B。有毒动物食物中毒C。常见的化学性食物中毒 D．人为的中毒 7．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于

饭店安全硬件系统设备的( )。 A．信息处理系统 B．钥匙系统 C．防火系统 D．闭路电视监控系统 8．饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规定，饭店设备分为七大类，其分类是( )。 A．按固定资产管理的要求分类 B．按技术管理的要求分类 C．按设备的工作性质分类 D．按设备在生产经营中的重要程度分类 9．在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。 A．矩阵制 B．职能制 C．直线一职能制 D．事业部制 10．根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的( )。 A. 利息率 B．时间价值 C．利润率 D．投资收益率二、多项选择题（请将正确答案的字母填在括号里．多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分）11．管理者应该具有的素养主要表现在( )。 A. 道德素养 B．心理素养 C．业务素养 D．专业素质 12.从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( )。 A．西式饭店 B．中式饭店 C．客栈旅店 D．中西结合式饭店 13．影响饭店顾客消费行为的因素有( )。

《酒店管理概论》教案模板

湖北工业大学商贸学院管理系教案教师：庄军班级： 08级旅游英语课程：《酒店管理》总课时数： 48 理论课时： 46 实验课时：无复习： 2 考试：无机动：无 2010年9月1日

引论一、课程的性质、目的与任务《酒店管理》是旅游管理专业（或旅游英语、酒店管理）的专业必修课程，通过该课程的教学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握酒店管理的具体内容，以达到酒店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国酒店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。本课程介绍了酒店管理的基本原理和架构，阐述了酒店管理的主要概念和方法，能够让参加本课程学习的学生对酒店管理形成比较完整、系统的认识。设臵本课程，是为了让学生掌握酒店管理的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识了解酒店管理方面的矛盾，掌握酒店管理方面的规律，提高酒店管理的水平和本领。二、本课程与相关课程的关系本课程的内容，是在运用管理学的原理研究酒店管理特殊性的基础之上形成的，属于专业基础理论，对其他的酒店管理专业课，如：餐饮管理、前台与客房管理等具有指导意义。因此，学生在学习其他的酒店管理专业课之前，应该先学习本课程，而了解一些管理学的知识对学好本课程则有一定的帮助。 1、先学课程：管理学；旅游学等。 2、后续课程：酒店前厅与客房管理，酒店餐饮管理，酒店财务管理，酒店人力资源管理等。三、教学手段根据本课程的性质和特点，在采用文字教材的基础上，通过使用PPT课件和教学录像，使课程内容完善和丰富。同时，组织典型案例研讨，酒店培训游戏。此外，在条件许可的情况下，聘请武汉酒店星级评定员作专题讲座。

全新整理浙江自考饭店管理概论试题及答案解析.docx

??????????????????????精品自学考试资料推荐?????????????????? 浙江省 2018 年 4 月高等教育自学考试饭店管理概论试题课程代码： 00193 一、单项选择题(本大题共10 小题，每小题 2 分，共 20 分 ) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.就饭店行业来说，由于其服务无形性特点，因此____________ 比较流行。 () A. 计件工资 B. 计时工资 C.协议工资 D. 岗位工资 2.客人离店后，前厅的最后一项工作是() A. 整理客人的住宿资料 B. 收回客房钥匙 C.结算客帐 D. 更改房态 3.采用 ____________控制厨房生产质量，在于把生产者和顾客直接联系起来，利用顾客的投诉或赞扬以及管理人员的抽查来检测菜肴的好坏。() A. 工序监督制 B. 重点控制法 C.台号挂钓法 D. 现场控制法 4.以下属于保健休闲的项目是 () A. 卡拉 OK B. 美容 C.高尔夫球 D. 游泳 5.以下对于跟随定价法的描述不正确的是() A. 适用于相似餐饮产品的定价 B. 适用于替代性很强的餐饮产品定价 C.宜在竞争较激烈的市场环境下选用 D. 适用于注重消费后感受的产品定价 6.我国最早的住宿设施出现在商朝，称为() A. 塌房 B. 驿站 C.客舍 D. 客栈 7.在自动报警系统中起主导作用的是() A. 火灾报警控制器 B. 火灾探测器 C.报警铃 D. 总控制台 8.由于市场环境条件的变化以及客人需求的改变，针对新的服务规范和操作程序进行的培训属于 () 1

《饭店管理概论》期末考试试卷及答案

试卷编号：《饭店管理概论》期末考试试卷及答案一、填空题（每空1.5分，共30分） 1、_________时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。 2、________________是表示饭店接待能力的最基本指标。 3、世界饭店的发展可以分为__________时期、__________时期、__________时期和______________时期。 4、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，__________饭店的客房价格仅包括房租；______________饭店的客房价格包括房租及美式早餐；__________饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。 5、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、______________需要、______________需要和______________需要。 6、在科学管理阶段，美国的__________被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的__________提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。 7、根据客源市场的特点划分，可以将饭店划分为商务饭店、______、度假型饭店、会议饭店、______、______，其中______目前在我国占有绝大多数。 8、______是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和______之间的桥梁。二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1、饭店对客服务的起点是（）。 A、财务部 B、餐饮部 C、前厅部 D、客房部 2、下列不属于有形产品质量的是（）。 A、设施设备 B、实物产品 C、服务环境 D、服务技能 3、被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准的饭店是（）。 A、首都饭店 B、特里蒙特饭店 C、广场饭店 D、利顺德饭店 4、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。 A、商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、古代客栈时期 5、（）是饭店中最为重要的资源。 A、人力资源 B、物力资源 C、财力资源 D、信息资源 6、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是（）。 A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 7、行李员的职责是：（）。第 1 页共1 页

饭店管理概论第一章试题

《饭店管理概论》测试卷专业____________ 班级__________ 姓名______________ 分数_____________ 1、以接待旅游团体的游客为主的饭店是 A、综合型饭店 B、度假型饭店 C、长住型饭店 D、观光游览型饭店 2、标准客房在280间的饭店称 A、小型饭店 B、大型饭店 C、中型饭店 D、超大型饭店 3、一般位于旅游风景区、海滨、等环境优美，空气质量较高地方的饭店是 A、汽车饭店 B、郊区饭店 C、中心城市饭店 D、风景区饭店 4、英国饭店分级制是 A、钻级制 B、星级制 C、房级制 D、皇冠级制 5我国有关部门对饭店采取星级制是在 A、1993年 B、1988年 C、1998年 D、1989年 6、19世纪末到20世纪50年代世界饭店处在 A、商业饭店时期 B、豪华饭店时期 C、古代客栈时期 D、现代新型饭店时期 7、中国出现西式饭店和中西式饭店是在 A、中国现代的饭店 B、中国近代的饭店 C、中国古代的饭店 D、中国未来的饭店 8、中国现代饭店业的第二阶段特点是 A、由经营型管理走向科学管理 B、到国际现代化管理阶段 C、事业单位型走向企业单位型管理 D、走向专业化道路 9、饭店最为重要的资源是 A、物力资源 B、人力资源 C、财力资源 D、时间资源 10、客栈时期的典型代表国家是 A、美国 B、英国 C、法国 D、中国 11、饭店的作用有 A、是发展旅游业的物质基础 B、为社会创造就业机会 C、创造外汇收入的重要来源 D、带动其他行业的发展 E、有利于国家回笼货币 12、按饭店的经营方式分类可分为

A、集团经营饭店 B、度假型饭店 C、独立经营饭店 D、联合经营饭店 E、集体制饭店 13、世界饭店的经营扩张方式有 A、管理合同 B、特许经营 C、所有并管理饭店 D、租赁 E、拥有股权的管理公司 14、中国未来饭店业的发展趋势有 A、超级化发展趋势 B、信息化发展趋势 C、科学化发展趋势 D、现代化发展趋势 E、国际化发展趋势 15、饭店管理的目的有 A、社会效益 B、节能效益 C、经济效益 D、时间效益 E、环境效益三、判断对错题（5×3=15分） 1、饭店的规模大小、数量多寡，是一个国家或地区旅游接待能力的重要标志之一。（） 2、商业饭店是专为上层统治阶级服务的饭店。（） 3、星级标志来源于白兰地酒的等级。（） 4、中国现代饭店业经历了三个发展阶段。（） 5、中国绿色饭店以绿叶为标志，分为五级。（）四、简答题（4×8=32分） 1、饭店的概念是什么？ 2、饭店的发展经历了哪几个时期？

饭店管理概论复习试题1(附答案)

饭店管理概论复习试题1（附答案）一、名词解释（每小题5分，共20 分） 1、饭店产品 2、仓储定额 3、饭店集团 4、饭店物资消耗定额二、判断题（每小题2分，共30分） 1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。Y 2、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。Y 3、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。Y 4、饭店管理中的首要职能是组织。N 5、管理的本质是组织。N 6、指挥是一种带有强制性的管理活动。Y 7、正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。N 8、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。N 9、非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。Y34、灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。 10、卫生是客人最基本也是最重要的需求。N 11、饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。Y 12、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务N 13、饭店人力资源开发管理是科学化管理。Y 14、饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。Y 15、所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。N 三、多项选择题（每小题15 分，共30 分） 1饭店服务产品的主要特征是1\2\3\4\5 （1）无形性（2）生产和消费的同时性（3）价值不可储存性（4）质量的不稳定性（5）即逝性 2、饭店的主要特点是1\3\4\5 （1）服务性（2）季节性（3）综合性（4）享受性（5）文化性 3、饭店的作用是1\2\3\4\5 （1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心（3）创造就业机会（4）促进消（5）带动其他行业发展 4、饭店管理的基本职能是1\2\3\4\5 （1）计划职能（2）组织职能（3）指挥职能（4）控制职能（5）协调职能

饭店管理概论期中考试试卷

饭店管理概论期中考试试卷班级：姓名：学号：任课教师：考试时间：年月日一、填空题（本大题共8小题，每空一分，共20分） 1、饭店业属于产业，饭店（Hotel）一词源于。 2、饭店实质上是一种以提供、为主要经营业务的企业 3、被誉为“饭店管理之父”。 4、饭店组织结构的层次通常采用四级管理体制，具体包括、、、 5、年被成为中国经济型饭店元年 6、饭店具有计划职能、、、、五大职能 7、饭店常见的信息沟通、协调的方法有、、、举办团体活动、计算机系统 8、饭店控制职能的方法按控制的过程可以分为、、二、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，每题有且只有一个正确答案） 1、客栈时期的典型代表国家是（） A.美国 B.英国 C.法国 D.中国 2、被称为“科学管理之父”的是（）。 A.斯塔特勒 B.泰罗 C.法约尔 D.梅奥 3、（）是餐饮生产的最后一个阶段。 A.加工阶段 B.配份阶段 C.烹调 D.服务 4、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额。 A.观测分析 B.五大职能 C.霍桑试验 D.保健因素-激励因素 5、（）提出了“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。 A.斯塔特勒 B.康德拉.希尔顿 C.威尔逊 D.恺撒.里兹 6、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（）。 A.仓库 B.厨房 C.客房 D.前台

7、管理跨度的最佳人数是（）。 A.2～4人 B. 2～5人 C. 2～6人 D. 2～7人 8为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供各类部件的部门是（） A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.康乐部 9、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A.美国 B.英国 C.法国 D.中国 10、一家拥有480间客房的饭店属于（）。 A.小型饭店 B.中型饭店 C.大型饭店 D.微型饭店 11、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（） A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.康乐部 12、（）被称为“管理中的管理” A.计划职能 B.组织职能 C.指挥职能 D.协调职能 13、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店 A.锦江之星 B.如家酒店连锁 C.莫泰168 D.速8酒店 14、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织。 A.斯塔特勒 B.泰罗 C.法约尔 D.梅奥 15、负担着销售和提供饭店最主要和最基本产品——客房及客房服务的任务的部门是（）。 A.前厅部、客房部 B.客房部、餐饮部 C.餐饮部、康乐部 D.康乐部、前厅部三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 1、饭店的规模大小、数量多寡，是一个国家（地区）旅游接待能力的重要标志之一。（） 2、管理跨度与管理层次是互为正比的。（） 3、客房部应每天或每星期对布件房盘点一次，发现问题，及时解决。（） 4、绿色饭店分为五个等级，AAAAA级为最高级。（） 5、前厅部是饭店的“神经中枢”。（） 6、岗位责任制是饭店的根本大法。（） 7、饭店提供的服务性劳务具有就地的“商品出口”的性质。（） 8、X、Y理论是由美国心理学家马斯洛所创立的。（）

《饭店管理概论》习题一

《饭店管理概论》习题一一、填空题 1、饭店是一个谋求良好社会效益和经济效益的，同时也是一个以提供服务为主的。 2、饭店业与、一起，被称为旅游业的三大支柱。 3、世界饭店业发展经历了、、、四个时期。 4、是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。 5、中国近代饭店设施主要有、和。 6、改革开放以来，我国饭店业在经营管理方面经历了、、和四个阶段。 7、我国第一家中外合资饭店是饭店。 8、根据饭店市场及宾客特点分类主要有、、、和。 9、根据饭店计价方式分类主要有、、、。

10、1988年我国制订了旅游涉外饭店标准。 11、饭店连锁经营的优势有、、、和__________优势。 12、饭店集团的隶属形式有、、、和。 13、租赁形式通常有、和。 14、饭店组织内部至少存在、、、和五大资源要素。 15、饭店管理活动的基本内容包括、、、、、、和。 16、非价格竞争主要指、、等方面的竞争，其实质是竞争。 17、科学管理之父是___________。 18、一般管理理论的创始人法约尔认为管理活动本身包括、、、、五个要素。 19、赫茨伯格认为在工作环境中有两类因素起着不同的作用，一类是；另一类是。 20、饭店管理的方法主要有、、、和。二、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其序号填在题干后的括号内。）

1、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。 A、商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、客栈时期 2、（）饭店是80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型。 A、北京建国饭店 B、锦江饭店 C、王府饭店 D、花园饭店 3、在饭店客房价格中包括房租及三餐费用的计价方式，称为（）计价。 A、欧式 B、美式 C、欧陆式 D、百慕大 4、饭店连锁经营或集团化经营初创于（）。 A、英国 B、美国 C、日本 D、西班牙 5、世界上最为成功的饭店特许经营权授让的公司是（）。 A、假日饭店集团 B、希尔顿饭店集团 C、凯悦饭店集团 D、香格里拉饭店集团 6、重视管理的制度化、标准化问题，是（）理论的基本特征。 A、管理科学 B、经验管理 C、行为科学 D、科学管理 7、首先提出在企业中存在着“非正式组织”的管理学者是（）。

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