课题
项目八有礼有节——涉外礼宾服务
任务四食不忘礼·涉外宴请礼仪（三）
教学目标【知识目标】：掌握宴请的桌次和席位礼仪
【能力目标】：掌握宴请的桌次和席位安排
【情感目标】：逐渐对涉外宴请的桌次及细微的安排有所了解
教学重点中餐掌握宴请的桌次安排
教学难点中餐宴请桌次及席位的安排在实际生活中的应用教学方法讲授法、案例学习法、讨论法、课堂练习法
教具准备黑板、多媒体课件、数字吸铁石
教学基本步骤【Ⅰ】课前准备【Ⅱ】提问导入【Ⅲ】教学过程【Ⅳ】回顾复习【Ⅴ】教学反思
教学环节教学内容师生互动设计意图
【Ⅰ】课前准备1、预习课程
2、资料收集，课件制作
学生预习
确保课堂
效率提高、
方便活动
开展
【Ⅱ】提问导入提问导入：
案例：刚出校门的黄锦明是一家旅游公司职工，
有一次其公司开年会，由于不谙餐桌礼仪之道，
黄锦明随便在距离舞台较近的一桌１２位的餐
桌坐下来，随之便被身边的部门主管拉到无人
角落，进行了一番批评。
学生观看案例、讨论
案例
教师从旁指导
通过案例
让学生对
桌次礼仪
有个初步
印象。
提问：黄锦明被身边的部门主管拉到无人角落，进行了一番批评。这是为什么呢？
导入：通过结合实际生活，上述案例说明了宴请桌次礼仪的重要性，为本次课程重点之一。学生讨论，教师总结
案例案例实质：
宴请桌次
礼仪的重
要性，从而
导入课程。
【Ⅲ】教学过程教学过程：
一、中餐的桌次礼仪
两桌组成的小型宴请座次安排的原则：
1、面门而定
横排：面对正门、右尊左卑
2、以远为尊
竖排：正门、远上近下
亲自示范，在黑板上摆出桌次，并解释原则。
三桌及以上组成的小型宴请座次安排
的原则：
1、居中为尊
正中央、圆桌
2、以右为尊
横向并列、面对正门、右高左低
3、以远为尊
纵向排列、距离正门、远高近低
请同学合上书本继续完成4桌—9桌的桌次安
排，问清排列缘由。
案例：
刚出校门的黄锦明是一家旅游公司的职
工，有一次其公司老总宴请该部门，由于不谙
餐桌礼仪之道，黄锦明在共１２位的餐桌随便
坐下来，随之便被身边的部门主管拉到无人角
落，进行了一番批评。从中餐席位安排的角度
出发，这是为什么？
案例说明了中餐席位安排的重要性。
学生认真听讲
教师引导学生进行分
析
教师学生一起排位
教师讲授
学生认真听讲
学生积极参与并帮助
完成以下排位
教师讲案例，学生帮
忙分析，给出答案
亲自示范，
方便大家
了解此块
知识点
通过排桌
次，了解学
生对该块
知识点的
掌握程度，
并且加以
巩固。
通过案例，
更能突出
席位安排
二、中餐的席位礼仪
1、面门为主
面对正门、主桌就坐
2、各桌同向
各桌有主人的代表、各桌主人、同向
3、右高左低
主人面向、右尊左卑、近上远下
4、临景为上
观赏角度最佳的位置为上座
两种情况的排位，两种谈话中心加以区分。
三、西餐的桌次安排
简洁易懂的知识点，加以分析并得出结论：西餐宴会一般使用长桌，但可以根据参加人数的多少和场地的大小加以安排，桌次的高低尊卑以距离主桌位置的远近而定，越靠右的桌次越尊贵。
四、西餐的席位礼仪
1、女士优先，交叉排列。
将西餐中的英国式排位礼仪与法国式排位礼仪加以区分。
2、面门为上，以右为尊。
正对餐厅正门的座位高于背对餐厅正门的座位。越靠近主人的座位地位越高。
西餐席位安排的注意事项。教师讲授
学生认真听讲
教师讲授
学生认真听讲
教师讲授
学生认真听讲并划重
点
的重要性。
讨论过后，
学生会对
此块知识
点掌握更
全面
【Ⅳ】回顾复习小结本堂课
课堂作业：预习下节课内容、复习本节课知识、备战月考。完成13桌的桌次安排
【Ⅴ】教学反思
用案例贯穿整个课堂，对每个条例进行讲解，方便学生认知的同时，也容易让其长久记忆，对此块内容印象深刻。然而此块任务当中相当大的一部分名词解释会给学生的识记带来一定的困难。
附板书
PPT演示、画图（桌次及席位图）
《服务礼仪》会考练习卷 项目三实现双赢——培养社交能力 姓名考号得分 一、判断题（每题1分，共20分） （）1. 洛克菲勒曾经提出这样的一个公式：成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。 （）2. 英国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”。 （）3. 赞美是一种理想的黏合剂，也被称为公关润滑剂。 （）4. 先向对方问候，再自报家门，并以谦恭友好的语气聚精会神地接听电话，才能体现第一声的重要性。 （）5. 宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。 （）6. 交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。 （）7. 首因效应(primacy effect）又称第一印象。 （）8. 通常在电话铃声响过两声之后接听电话。超过三声接听电话，要向对方道歉。（）9. 男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。 （）10. 根据规范，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。 （）11. 与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。（）12. 职称性称呼是以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼。 （）13. 社交中，真诚比技巧更高尚，也更重要。甚至可以这样说：“真诚本身就是世间交往的最高明技巧”。 （）14. 在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃，以免破坏气氛。（）15. 无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。（）16. 初次登门拜访对方时，可递送名片做自我介绍。 （）17. 标准式的他人介绍方式，适用于各种交际场合。 （）18.人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段，也是提升企业形象的
《金融服务礼仪》 项目一 “金融行业员工礼仪修养的基础理论” 练习题 一、 单选题 1、服务礼仪（ ）是金融行业展示给客户的第一印象。 A 优美舒适的服务环境 B 高教快捷的服务效率 C 安全健全的服务功能 D 文明得体的服务礼仪 2、培根说：“礼仪是微妙的东西，它既是人们交际所不可或缺的，又是不可过于计较的。”这体现了金融服务礼仪的（ ）。 A 规范性B 可操作性C 灵活性D 科学性 3、在金融服务接待活动中，“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是金融行业各个部门的共同行为准则。这体现了金融服务礼仪的（ ）。 A 规范性B 可操作性C 灵活性D 科学性 4、（ ）通常指的是金融从业人员在自己的工作岗位上通过长期的锻炼，从而在思想上、业务上达到一定的水准，以及由此而养成的待人处世的基本态度。 A 思想品质B 服务态度C 职业修养D 工作作风 5、（ ）主要是指金融行业服务人员对服务工作的看法以及在为服务对象提供服务时的具体表现。 A 思想品质 B 服务态度 C 职业修养 D 工作作风 6、金融行业服务人员在工作时必须清楚地知道，自己应当被定位于服务人员的角色，即自己在工作岗位上所要扮演的角色，是要为人民服务，为社会服务，为社会主义现代化建设服务。这体现了角色定位中的（ ）。 A 确定角色B 摆正位置C 特色服务D 不断调整 7、银行的优质服务应以（ ）为中心。 A 人员 B 系统 C 客户 D 产品 习题库
8、白金法则对服务人员的启迪有（）。 A必须摆正客户的位置B必须端正自己的态度 C必须学习专业的知识D必须作好自己的工作 9、银行服务要保持适度的距离,其服务距离是( )。 A 0.5米—1米 B 1米—3米C左前方1.5米左右 D 3米之外 10、下列体现主动式征询用语的是（）。 A我能为您做点什么？B您觉得这项业务怎么样？ C您需要哪一种？D您还有别的事吗？ 11、金融行业的全体从业人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。这体现了（）理论的应用。 A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应 12、在金融行业服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，金融行业和金融行业服务人员有责任与义务，主动或应邀为服务对象提供的连带性、补充性服务。这体现了（）理论的应用。 A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应 13、金融服务礼仪的首要原则是（）。 A尊重B平等C真诚D宽容 二、多选题 1、下列关于礼仪的表述，正确的有（）。 A从个人修养角度来看，礼仪是一个人外在素质和修养的内在表现 B从道德的角度来看，是为人处世的行为规范和行为准则 C从交际的角度来看，是一种交往的方法和技巧 D从民俗的角度来看，是沿袭下来的待人接物的习惯做法 E从审美的角度来看，是人的心灵美的外化 2、金融服务礼仪的主要内容有（）。 A仪容规范B仪态规范C服饰规范D语言规范E岗位规范 3、金融服务礼仪对金融行业及员工提出的基本要求有（）。 A提升服务品质B打造金融企业核心竞争优势C增强服务意识D提升服务素养E提高学历知识
项目一接团职业形象准备 一、名词解释 1、“TPO”原则 2、仪表 3、仪态 二、填空题 1、无论那种坐姿，一般不要。如与德高望重的长辈、上级等谈话时，为表示尊重、敬意可坐凳面的。 2、衬衫的袖长应比西装的上衣袖子长出厘米。 3、着装的“TPO”原则。TPO指的是英文、和Object三个单词的缩写。 4、标准走姿的总体要求是：轻巧、自如、、大方、 5、男士着深色西服、皮鞋时，应配套色袜子。 6、戒指戴在小指上，代表。 三、简答题 1、女士穿西装套裙应注意的问题？ 2、穿西装有哪些基本要求？ 3、穿西装的“三个三”原则是哪三项？
四、单选题 1、在旅游服务的各种基本站姿中，男子采取的最为恭敬而自然的一种是：（ ） A、双臂后背式 B、垂臂式 C、腹前握指式 D、单臂前曲式 2、在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的（）才不算失礼。 A、双眉到鼻尖的三角区域内 B、上半身 C、颈部 3、在与长辈、上级谈话时，为表示尊敬一般只坐到椅面的：（） A、1/2处 B、1/3处 C、2/3处 D、3/4处 4、男士在公共场合捡起地上的东西，比较雅观的蹲姿为：（） A、高低式 B、曲伸式 C、交叉式 D、开并式 5、男士行走时，双脚落在地上的位置应该为：（） A、一条直线 B、靠近一条直线 C、两条直线 D、两条靠近的直线 6、女士在正式场合的着装应注意典雅大方，穿西装套裙时以下哪种搭配是错误的：( ) A、配黑色透明丝袜 B、背双肩包 C、窄裙且裙长及膝 D、黑色或棕色浅口高跟鞋 7、心理学实验表明，一般人们目光相互接触的时间，通常占交往时间的：（ ） A、10～40% B、20～40% C、30～60% D、40～70% 8、按照感情信息传递公式，面部表情占：（） A、45% B、55% C、65% D、75%
讲师教案【课程名称】：服务礼仪 【培训时数】：120分钟 【培训目标】：了解服务礼仪的概念及日常工作实操经验的积累，使员工服务礼仪得到规范统一，提升公司产品质量。 【培训讲师】：XXX 【培训对象】：XXX 【培训人数】：待定 【培训日期】：待定 【培训内容】： 1、服务礼仪概述 2、服务礼仪的原则 3、服务人员的仪容礼仪 4、服务人员的服饰礼仪
5、服务人员的仪态礼仪 6、服务人员的语言礼仪 【培训方法】：本课程使用以下方式进行培训：讲授、角色扮演、现场示范等。
（三）、服务态度 1、礼待宾客（尊重、关心、热爱；一视同仁——生人与熟人；大人与小孩；异性与同性；地位高与地位低；本地人与外地人；外国人与中国人；消费多的人语消费少的人） 2、注重质量（经营范围内服务项目齐全，有特色；确保服务内容现代化、系列化、规范化——正常服务、专项服务、多功能服务与现代技术服务） （四）、职业道德 （五）、服务的定位 1、明确服务者与被服务者之间应有的关系 2、分工有不同，角色有贵贱 3、克服轻视服务劳动的思想。 二、服务礼仪的基本要求 1、文明服务： （1）、规范服务 待客“三声”（来有迎声、问有答声、去有送声）
一、“3A”原则 1、接受服务对象——来者不拒，积极、热情、主动接近服务对象 2、重视服务对象——`对其表示警重的具体化 牢记服务对象姓名（VVIP、VIP、IP、SP）——不记错、不读错 善用服务对象尊称——对对方准确的角色定位 倾听服务对象要求——禁忌弄虚作假，敷衍了事 3、赞美服务对象 适可而止——有所控制，限量使用 实事求是——与吹捧及所谓的拍马屁有本质区别 恰如其分——真正了解对方实际情况及对方易于接受的语言 二、首轮效应 1、至关重要的第一印象——3秒时间：公众印象，从业人员人员面对顾客的印象 2、心理定势的形成：一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势（肯定式和否定式） 3、制约的因素
服务礼仪项目三
《服务礼仪》会考练习卷 项目三实现双赢——培养社交能力 姓名考号得分 一、判断题（每题1分，共20分） （）1. 洛克菲勒曾经提出这样的一个公式：成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。 （）2. 英国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”。 （）3. 赞美是一种理想的黏合剂，也被称为公关润滑剂。 （）4. 先向对方问候，再自报家门，并以谦恭友好的语气聚精会神地接听电话，才能体现第一声的重要性。 （）5. 宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。 （）6. 交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。（）7. 首因效应(primacy effect）又称第一印象。 （）8. 通常在电话铃声响过两声之后接听电话。超过三声接听电话，要向对方道歉。 （）9. 男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。 （）10. 根据规范，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介 绍位尊者。 （）11. 与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。 （）12. 职称性称呼是以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼。 （）13. 社交中，真诚比技巧更高尚，也更重要。甚至可以这样说：“真诚本身就是世间交往的最高明技巧”。 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
（）14. 在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃，以免破坏气氛。 （）15. 无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。 （）16. 初次登门拜访对方时，可递送名片做自我介绍。 （）17. 标准式的他人介绍方式，适用于各种交际场合。 （）18.人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段，也是提升企业形象的重要途径。 （）19. 对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“一分钟原则”。 （）20. 服务的黄金法则用我国的古话来说就是：“己所不欲，勿施于人。” 想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人。 二、单项选择题（每题1分，共20分） （）1. ＿＿＿是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。 A.人际关系 B.沟通能力 C.宽容理解 D.真诚谦虚 （）2. ＿＿＿又称为晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。 A.第一印象 B.近因效应 C.光环效应 D.刻板印象 （）3. 白金法则和＿＿＿是人际交往中最常见的。 A.黄金法则 B.铂金法则 C.三A原则 D.人际交往的通行证（）4. 年,美国学者亚历山大·德拉博士和奥康纳博士发表阐述了“白金法则”的论文。 A.1982 B.1978 C.1985 D.1987。 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
《服务礼仪》会考练习卷 项目七导游接待礼仪 姓名考号得分 一、判断题（每题1分，共20分） （）1.游客抵店后，地接导游不用协助领队办好入住登记手续。 （）2.在入住饭店期间，导游与游客既是主客关系也是邻居关系。 （）3.无论何种形式的用餐，导游都应该认真对待，注意用餐服务的基本礼仪。（）4.到达目的地后，导游应首先下车，为游客开门，用手护顶，帮助下车。 （）5.导游不需要每天向游客公布当日或次日的天气预报。 （）6.观看演出散场时，导游的重点工作是让游客尽快回酒店。 （）7.导游服务工作中，主动就是要立即为旅游服务，无论是否弄清楚旅客的要求。（）8.导游在仪表方面，按照旅行社及有关部门的相关规定，统一着装，无明确规定者，可以选择时尚一些，为了吸引游客的注意，可以选择花哨一些的服装。 （）9.带团时，除代表本人婚姻状况的戒指外，导游不宜佩戴过多的饰物。 （）10.在游客上车后，要清点人数，一般我们用手指点着游客，嘴里1、2、3地念念有词。 （）11.接站后，在乘车赴酒店或景点的途中，导游应热情、友好地向游客致欢迎辞。（）12.导游为了让游客都能听清楚，所以在调试话筒音量时需拍打话筒或向话筒吹气。 （）13.游客归心似箭，欢送词可以简单些或干脆不说。 （）14.在游客进入房间之前，全陪应向全团宣布有关当天和次日的活动安排、集会时间及地点，确定叫早时间。 （）15.对个别游客，导游员可以帮助客人提拿手提或公文包。 （）16.地陪导游在接站时，要等待全陪导游来确认信息，做好工作上的衔接。 （）17.导游在讲解时，应该用一半的时间分配给游客，而不是景点，否则有怯场之嫌。 （）18.导游在带团期间不得与同性的游客领队同住一室。 （）19.导游人员进入客人房间后，可以翻看客人房内的杂志和书籍，加强与客人之间的沟通。 （）20.客人随意浏览旅游宣传品时，门市销售人员应主动热情帮助客人挑选、确认
◆服务礼仪培训教案 目的：加强个人修养，树立良好的个人与公司形象，为业主提供最优秀的服务。 服务行业的职业道德： 定义：职业道德也叫行业道德，是社会道德的组成部分，它是人们的职业生活中形成的比较稳定的道德观念，行为规范和风俗习惯的总和，是一定行业的从业人员在本职工作中应遵守的道德。 作用：由于职业道德是对人们的行为发生指导，约束调节和激励的行为规范，因此，它所起的作用是一般原则难以替代的，不懂或不讲职业道德的人很难成为一个称职的员工。 *服务行业的职业道德： （1）主动热情，周到服务；（3）诚实无欺，讲究信誉； （2）一视同仁，童嗖无欺；（4）文明服务，礼貌待客； （5）保持良好的仪容，仪表和仪态。 *碧桂园的三项服务理念： （1）把客人当亲人；（2）客人永远是对的；（3）感谢每一位客人； *服务员应具积备的品质：] 1、知识——工作岗位的专业知识。 2、观察力——随时留意大发生的事，客人的需要。 3、礼貌——待人态度真诚，使用礼貌用语。 4、卫生——注意个人卫，仪容仪表，树立良好的形象。 5、可靠——诚实忠诚，能自觉的完成工作，出勤准时，值得信赖。 6、积极——除指定工作，积极完成额外的工作，再细心耐心点。 7、合作——建立团队合作精神，上下级关系融洽，热情、愉快地推动工作。 8、成熟——不乱发脾气，处事乐观，不把坏心情带到工作中来。 9、记忆好——切记上司和客人的吩咐。 ◆职业道德，服务意识讲解： （1）每位员工要熟悉公司情况，要掌握一定有关公司的信息，如收费标准，新推楼盘情况，各部门办公地点等，以回答顾客询问，即便为知道，在可能的情况下帮宾客弄明白。 （2）严格遵守清洁卫生标准是每一位员工的责任，自觉维护工作场所的清洁及社区环
《服务礼仪》会考练习卷 项目五准确得体提升言谈技巧 姓名___________ 考号__________ 得分___________ 一、判断题（每题1分，共20分） （）1.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。（）2. 一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。 （）3.提问要抓住关键，找准时机再提问。 （）4.礼宾服务中应该多提封闭式问题。 （）5?“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。 （）6.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。 （）7.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。（）8.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。 （）9.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。 （）10.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。（）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。 （）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。 （）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。 （）14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。（）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。 （）16.聆听的基础是听明白别人在表达什么。 （）17.西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。 （）18.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。 （）19.与客人沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服务。（）20.当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。 二单项选择题（每题1分，共20分） （）1.身体语言需要_______ 感受。 A ?视觉 B. 嗅觉 C. 听觉 D. 触觉 （）2. 一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持_厘米以上的距离。 A ? 50 B.60 C.70 D.80
《酒店礼仪服务》教学教案 教学课题1-3-A站姿礼仪 教学目标 能在服务情境中按照站姿礼仪的要求正确表达站姿。 为宾客提供站立服务 教学重点站姿的要求和基本要领，男女式站姿的区别 教学难点站姿礼仪在服务中的正确表达 教学资源酒店员工站姿礼仪的文字、图片资料，视频资料，ppt课件酒店男女员工站姿要求 技能评价表 课时安排1课时 教学过程一、导入 用PPT展示不良站姿和正确站姿的图片，让学生谈谈感想。请学生讲出正确站姿在酒店服务礼仪中的意义。 二、课堂学习 新课教授： 1．教师讲解站姿的基本要领并示范 头正；肩平；躯挺；两眼目视前方；身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上；从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。 2. 学生按要求站立 3.教师讲解站姿手位的摆法并示范 双手置于身体两侧；右手搭在左手上叠放于体前；双手叠放于体后；一手放于体前一手背在体后。 4.学生按要求摆放手位 5.教师讲解站姿脚位的摆法并示范 “V”型；双脚平行分开不超过肩宽 6．学生按要求调整脚位 7.教师讲解站姿在服务情境中的正确表达 8.学生根据场景模拟为宾客提供站立服务 学生训练： 1.PPT播放男士女士正确站姿训练视频，学生靠墙跟着视频边
做边体会。 2.教师帮助学生查找问题并进行单项辅导。 展示： 六位同学一组配形体训练音乐进行展示，将展示效果进行打分 并记录下来。 三、课堂小结 1.请学生总结站姿的要领，以及本堂课学习训练的主要内容。 2.教师点评学生本堂课学习情况，对学生提出课后训练的要求。板书设计1-3-A站姿礼仪 一、导入 图片导入 二、知识点讲授及示范 1.站姿要领 2.站姿的手位和脚位 3.站姿的正确表达 三、学生训练 1.靠墙练习 2.两个同学一组背靠背练习 3.头顶书练习 四、展示 六个同学一组进行站姿展示五、小结 1．学生本堂课的收获 2. 教师本堂课的期望
第一章客旅游服务礼仪概述 教学目标： 1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义 2.掌握旅游服务礼仪的养成途径 教学重点： 深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识 教学难点： 让学生将礼仪运用于旅游工作实践 教学过程： 1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行 2.清点人数: 【讲授新课】 第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则 （第1—2课时）一、旅游服务礼仪的概念 礼： 仪： 案例导读与分析：见书P.2
二、旅游服务礼仪的特点 1.广泛性 2.实用性和灵活性 3.共同性和差异性 案例。详见书P.4 三、旅游服务礼仪的原则 （一）服务礼仪的基本原则 1.尊重 2.一视同仁 3.热情 4.合宜 5.宽容 6.自律 （二）旅游服务礼仪中的“3A”原则 1.接受---亲和友善的接受服务对象 2.重视—真心实意地重视服务对象 3.赞美—恰到好处的赞美服务对象 课后小结： 本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了服
务礼仪的一些概述，也对我们今后很可能从事的工作岗位所运用的礼仪有所了解。望同学们课后复习并将礼仪运用于生活中，完成作业，预习第二节的内容。 作业： 旅游服务礼仪的原则有哪些？
第二节旅游服务礼仪的意义及作用 （第3课时） 一、加强旅游服务礼仪修养的意义 1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要 2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要 3.礼仪是塑造旅游从业人员者个人形象的需要 二、礼仪在旅游服务中的作用 1.有助于从业者的个人发展 知识链接 2.有助于改善企业的内部环境 3.是提供优质服务的关键 案例分析，见书P.8 4.有助于解决旅游服务纠纷 5.有助于提升国家形象 课后小结： 这节课我们主要学习了礼仪在旅游服务中的作用，生活中我们也处处可见礼仪，可使用礼仪，希望同学们多运用礼仪。 作业：
子学习情境八金融行业涉外服务礼仪 活动1 涉外金融服务基本礼仪----涉外金融接待活动目标： 1.能根据金融行业涉外礼仪要求进行外事会面会谈接待。 2.帮助学生巩固所学理论知识，加强对所学知识的综合运用。 3.掌握规范的涉外商务礼仪、增长涉外商务接待知识，培养学生团队合作精神。 操作流程： 操作步骤： 1、制定接待方案 确定接待主题，例如：某银行接待国外某合作银行前来参观洽谈。 制定接待文案，必须包含涉外接待、位次安排（乘车或行进）等环节，要求在模拟的涉外商务活动过程中表现所学礼仪知识。 2、接待准备工作 粘贴或悬挂迎接横幅、桌签，依照各国口味喜好准备茶点。 3、相关人员、乘车安排 安排相关陪同人员进行迎接、根据具体情况安排乘车时的安排、位次。 4、场地安排（会议室、宴会厅等） 提前检查现场安全设备、卫生情况，根据双方人数摆放相应数量的座椅。 5、入座（位次礼仪） 接待人员按照主次顺序入场和入座。 6、双方介绍、会谈 按照先我后客的顺序进行双方介绍。
7、送客 活动练习： （1）学习态度； （2）能针对所学礼仪知识进行涉外活动编排； （3）实训活动目的明确，流程实施过程顺畅； （4）谈吐举止大方，礼仪展示得体，能与模拟客户进行有效的沟通交流；（5）专业知识运用的正确。
活动2 涉外金融服务基本礼仪----涉外金融会议与仪式 活动目标： 1.能根据金融行业涉外礼仪要求进行外事会面会谈接待。 2.帮助学生巩固所学理论知识，加强对所学知识的综合运用。 3.掌握规范的涉外商务礼仪、增长涉外商务接待知识，培养学生团队合作精神。 操作流程： 操作步骤： 1、制定金融会议仪式方案 确定仪式方案主题，例如：某银行开业剪彩仪式。 制定接待文案，必须包含涉外接待、位次安排（乘车或行进）等环节，要求在模拟的涉外商务活动过程中表现所学礼仪知识。 2、活动宣传 提前通知相关与会人员，发送邀请函，通知活动宣传媒体。 3、活动准备 提前安排会场，安排嘉宾席、剪彩区、拍照区；检查现场安全设备、卫生情况。 4、人员介绍 仪式开始，介绍重要参会人员，或请致词。 5、剪彩 剪彩仪式正式开始。
酒店服务礼仪教案设计 教学目标 能够在服务情境中按照酒店服务人员坐姿礼仪要求展现优雅的仪态。 教学重点难点 坐姿的要求和基本要领，男女式坐姿的区别 坐姿礼仪在服务中的正确表达 教学过程 一、导入 二、课堂学习 新课教授： 1.教师讲解入座的基本要领并示范 2.学生按要求入座并保持正确的坐姿 3.教师讲解坐姿手位的摆法并示范双手可以平放在双膝上。双手可以叠放，放在一条腿的中前部。还可以一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。 4.学生按要求摆放手位 5.教师讲解坐姿脚位的摆法并示范 (1)双腿并拢，两膝并拢。 (2)腿同时侧向一方，两膝并拢，脚跟相靠，两脚尖略分开。 (3)一脚叠在另一腿上，但不要翘得太高，一定注意翘起的腿的脚尖要朝向地面。
(4)双膝并拢，右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠。 6.学生按要求调整脚位 7.教师讲解坐姿在服务情境中的正确表达 8.学生在服务情境中按照酒店服务人员坐姿礼仪要求展现优雅的仪态 学生训练： 1.PPT播放男士女士正确坐姿训练视频，学生坐在椅子上跟着视频边做边体会。 2.教师帮助学生查找问题并进行单项辅导。 展示：六位同学一组配形体训练音乐进行展示，将展示效果进行打分并记录下来。 三、课堂小结 1.请学生总结坐姿的要领，以及本堂课学习训练的主要内容。 2.教师点评学生本堂课学习情况，对学生提出课后训练的要求。 教学目标 能在服务情境中按照蹲姿礼仪的要求正确表达蹲姿。 教学重点难点 蹲姿的基本要求和要领。 蹲姿礼仪在服务中的正确表达。 教学过程 一、导入 1.教师用一则案例导入新课“不良蹲姿引起的尴尬” 2.教师通过PPT展示正确蹲姿的图片，要求学生说出正确蹲姿在酒店工作中的作用。
学年旅游专业服务礼仪期中测试2011 分）78满分（ ___________ 成绩 _____________ 学号 ______________ 姓名 _____________ 班级 分）31填空题（一、 “：孔子《论语雍也》、1。从，然后君子”______________，文胜质则史，______________ 。______________“文”则指__________,“质”是指个人修养解释， 尊重人格，继承发扬传统文化，,_______________,___________绅士风度，包括着装考究、2 追求与建造生活质量。 ___________“礼者，孔子说：、3 。_________“礼”的含义是，从本质上讲，” 。__________礼仪的起源时期是、4 。___________中华传统礼仪的主体是、5 、_______服务的标准是、6 。________、___________、 _________、_________ 。+____________商品力__________=许多企业家认为：、7 。___________当你向对方表示尊敬和敬意时，对方也会还之以礼，即、8 9，用良好的习惯______________________礼仪修养实际上就是自觉用正确的思想战胜、 的过程。___________ 。”______________________是品德高尚的人，， ________________“讲礼貌的人，培根说：、10 。___________第二，__________、学习礼仪要注意两个重要的问题：第一，11
、____________的基本要求是：每一个人在人际交往中都必须尊重自己、__________、12 。_____________ 。___________、___________、规范__________、 ___________、服务礼仪的关键词13 分）9名词解释（二、 礼仪、1 服务礼仪、2 真诚、3
服务礼仪培训教案 培训提纲 服务礼仪培训的目的一、 服务礼仪的定义及作用二、 服务礼仪培训的内容三、 （一）仪容仪表规范 （二）仪态规范 、仪态基本要求1 、服务礼仪形体训练2 （三）接待过程中的服务礼仪 （四）服务规范用语汇编 培训对象：新进员工四、 、培训方式：讲解、案例、互动演示等。五授课者：培训四组成员六、 小时3课时：七、
言前 各位同事，大家好。今天为大家培训的内容是“服务礼仪”。首先欢迎在座的各位加入新世纪百货 达州商都，经过前期一段时间的实习，我想大家已经对公司的企业文化和服务理念有了一定的了解， 也明确了自己的岗位职责，我希望通过这次培训，能有效地帮助大家塑造良好的个人职业形象，进而赢得客户的信任感，形成强有力的竞争优势。 服务礼仪培训的目的一、 随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模 仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位， 最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务培训上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 更需要懂得服务礼仪规范：不仅需要职业技能，如
何做好服务工作，对于服务人员来说， 热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 服务礼仪的定义及作用二、 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、 什么是服务礼仪？（定义） 行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼 仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员作用：和企业良好的形象，更可以．塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡案例： 觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头 下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二 天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：
服务礼仪项目五-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
《服务礼仪》会考练习卷 项目五准确得体提升言谈技巧 姓名考号得分 一、判断题（每题1分，共20分） （）1.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。 （）2.一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。 （）3.提问要抓住关键，找准时机再提问。 （）4.礼宾服务中应该多提封闭式问题。 （）5.“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。 （）6.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。（）7.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。 （）8.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。 （）9.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。 （）10.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。 （）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。 （）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。 （）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。 （）14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。 （）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。 （）16.聆听的基础是听明白别人在表达什么。 （）17.西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。 （）18.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。 （）19.与客人沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服务。 （）20.当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。
宾馆酒店迎宾服务礼仪规范 一、仪容仪表要求项目怪异发型。 怪异发型。 2、短发：前不过眉，后不过领短发：前不过眉， 3、长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。 长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。 面部面部清洁，化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、面部清洁，化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、无破损。 工装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味，能展示企业形象工装要保证干净、挺括、褶皱、合体、无破损、无异味，着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积色丝袜现象具体要求要求头发不凌乱、无异味、无头屑、 1、上班前必须打摩丝或啫喱，要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留头发保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，手部保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，指甲根部无肉刺服装要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、只许穿刨光皮鞋。 鞋子要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、只许穿刨光皮鞋。
袜子上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，无破损、不歪斜、干净、工号牌上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，无破损、不歪斜、干净、无污迹不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花饰物不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花二、迎宾服务礼仪 1、站立： 站立： 女迎宾员站姿脚为“ 字型或“ 字型，左脚脚跟靠右脚脚心处， a、女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，3545 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。b 、男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。 引领： 2、引领： 引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲提至齐胸的高度，然弯曲， a、引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。 伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。
《客运服务礼仪》课程教案 一、课程定位 《客运服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通客运服务相关工作的专业应用型人才。是城市轨道交通运营管理专业的一门行业通用能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 二、课程总目标 1.知识目标： （1）理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识 （2）掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪 （3）理解城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪 （4）掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价 2．能力目标： （1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务 （2）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质 （3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力 （4）具有较强的语言表达能力。 3. 素质目标： （1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。 （2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。
三、重点、难点章节及内容 单元三城市轨道交通服务人员的仪容神态 第一节服务人员仪容仪表的基本要求 第二节服务人员仪容仪表修饰的原则和要求 第三节服务人员的卫生习惯和行为习惯 第四节服务人员神态的具体要求 单元五城市轨道交通服务人员的仪态礼仪 第一节面部礼仪 第二节站姿 第三节坐姿 第四节行姿 第五节蹲姿 第六节手势 单元六城市轨道交通服务人员的沟通礼仪 第一节会面礼仪 第二节电话礼仪 第三节交谈礼仪 第四节引导礼仪 单元七城市轨道交通车站客运服务礼仪 第一节城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求 第二节乘客服务中心的服务 第三节站厅服务 第四节站台服务 第五节车站应急服务与特殊乘客服务 第六节列车司机服务 第七节车站维修人员服务 第八节车站客运服务技巧
第三节百莲凯服务礼仪 一、目的： ①从每个细节着手，提升美容师的修养和专业性。 ②服务细节的统一性，增加百莲凯加盟店的专业形象。 ③完美的、周到的礼仪带来高品质的服务，从而带动销售的产生。 二、从几个方面展现礼仪 ①站姿：丁字步站立，双脚尖成30度，右手握左手放于脐部，抬头挺胸收下巴，两眼平视前方。双肩平稳自然，呈现出优雅、端庄的一面。 ②坐姿：坐椅子的2/3处，背轻轻靠于椅背，双臂可搭于椅手上，双腿并拢，腰部挺直。 ③声音：不可过于尖锐，压低声调，语速平稳，语调抑扬顿挫，有感情色彩。表意简洁，清晰明了。 ④举手投足：落落大方，不拘紧，不怯手怯脚。介绍产品或指引时利用身体语言，以手势作为引导 ⑤妆容：着淡妆，面容清晰，素雅，唇膏不可溢出唇形，眼影用色不可过艳、过浓太张扬。若涂睫毛膏用防水性的，保持口气清新，身体无异味。 ⑥衣着：干净整洁无褶皱，工服常洗常换不允许有油渍、污点、破损。 ⑦头发：长发均系于脑后盘起。前留海不许过眉毛遮挡住双眼，头发不油腻无头皮屑，柔滑有光泽。 ⑧微笑：从内心发自真诚友善，露出6--8颗牙齿，不允许哈哈大笑，微笑时双眼注视客人双眉间或脸下半部。 ⑨蹲姿：小腿弯曲，大腿跟着下曲，臀部下蹲，不允许臀部对着客人是一大忌。 ⑩倒茶：倒于纸杯8分满处，双手递于客人面前，并对客人说：“请您喝花茶！” ⑾接电话：请于三声内务必接起，先口述：您好！百莲凯很高兴为您服务！ 再根据顾客需求作如下处理： A：要预约时间：您好XX小姐，请问您预约什么时间，什么疗程。好的，我已帮您预约好XX时间XX疗程，希望您准时前来，我们美容师会在此等您，再见！ B：咨询：很抱歉，请您稍等一下，我请我们主管帮您做详细专业解答，请稍等，谢谢！ C：所有顾客的电话如未接听一律留言回电。 ⑿礼貌常用语 “您好！”，“欢迎光临！”，“对不起！”，“请您稍等一下！”，“对不起，让您久等了！”，“谢谢您！”，“辛苦了！”，“再见，您慢走！” 第四节百莲凯标准服务规则 一、百莲凯国际美容美体连锁机构卫生操作规范 1、用品整齐、美观，床面干净卫生，接待客人使用一次性水杯，配备消毒柜。 2、床单、客服、毛巾一人一换，清洗消毒，存放使用专用柜。 3、使用一次性纸巾洁面，美容面盆使用时罩上一次性塑料袋，确保卫生并定期消毒。 4、日常准备：消毒湿棉片、酒精棉球（75%酒精泡制）和棉棒，眉毛夹、暗疮针、配餐盘和面膜碗、调膜棒每天消毒，以及每次用前酒精棉球擦拭消毒。 5、美容车上备一条白毛巾，随时擦手，避免有水流到顾客的皮肤上；并每天换洗、消毒。 6、操作时，戴一次性口罩，用酒精棉球消毒双手。 7、卸妆，用湿棉片垫于睫毛根下边，用棉签沾适量卸妆液，轻轻擦在睫毛上。 8、洁面乳洁面，并第1次换水，面巾纸每次换洗都需反复冲洗干净。 9、角质剥离，第2次换水。
服务礼仪培训教案 培训提纲 一、服务礼仪培训的目的 二、服务礼仪的定义及作用 三、服务礼仪培训的内容 （一）仪容仪表规范 （二）仪态规范 1、仪态基本要求 2、服务礼仪形体训练 （三）接待过程中的服务礼仪 （四）服务规范用语汇编 四、培训对象：新进员工 五、培训方式：讲解、案例、互动演示等。 六、授课者：培训四组成员 七、课时：3小时 前言 各位同事，大家好。今天为大家培训的内容是“服务礼仪”。首先欢迎在座的各位加入新世纪百货达州商都，经过前期一段时间的实习，我想大家已经对公司的企业文化和服务理念有了一定的了解，也明确了自己的岗位职责，我希望通过这次培训，能有效地帮助大家塑造良好的个人职业形象，进而赢得客户的信任感，形成强有力的竞争优势。 一、服务礼仪培训的目的
随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务培训上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 二、服务礼仪的定义及作用 什么是服务礼仪？（定义）就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 作用：有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 案例：有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。 可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。 另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。
民航服务礼仪教案（一）
一、导入 播放视频《中国空姐》第四集25:00片尾曲《中国空姐》—— 你有一个美丽的名字叫空姐！像一朵鲜花开在云端，青春靓丽，妩媚娇艳，一路芳香，天上人间。 你有一个亲切的名字叫空姐！像一缕春风拂过蓝天，送上温馨，带来甘甜，一路微笑天上人间。 啊！空姐！空姐！中国空姐！多么响亮的名字，多么难忘的笑脸！空姐！空姐！ 中国空姐！你用爱心描绘蓝天航程壮丽画卷，你用真心谱写中国民航，谱写中国民航美好诗篇！ 你有一个自豪的名字叫空姐！像一名天使被母亲派遣。乘客安全，重如泰山，一路呵护，天上人间。 啊！空姐！空姐！中国空姐！多么响亮的名字，多么难忘的笑脸！空姐！空姐！ 中国空姐！你用爱心描绘蓝天航程壮丽画卷，你用真心谱写中国民航，谱写中国民航美好诗篇！谱写中国民航美好诗篇！ 二、《民航服务礼仪》课程认识 1.课程的性质 《民用航空服务礼仪》是空中乘务专业核心课程之一。《民用航空服务礼仪》是以航空公司空中服务、地面服务礼仪作为主要学习内容，以礼仪基础知识、乘务员妆容塑造、乘务员的职业形象、乘务员的姿态、地面服务礼仪、日常礼仪、商务礼仪、宗教礼仪为主线，着力培养学生掌握航空服务礼仪标准、礼仪意识的一门专业岗位的课程。 该课程在教室、仿真模拟客舱内完成教学实训，并插入面试技巧课程、增强学生在就业市场中的竞争力，为学生就业做好了专业保障。 其前序课程有专业课程体系中的《形体训练》、《美容与化妆》、《民用航空服务英语》，后续课程有《客舱服务程序》、《民航餐饮服务》、《民用航空安全与管理》等。 本课程采用任务驱动的教学方法：教师通过图片演示、现身师范、角色扮演、情景创意等教学活动的安排，让学生现场体验民航服务礼仪的魅力，直观认识在民航各项服务中、民用航空服务礼仪的位置和重要性。本课程让学生深刻认识《民用航空服务礼仪》这门课程与其他课程的密切关系和内在联系，形成航空服务的综合能力。 2.课程目标 通过本课程学习，使学生能够充分理解民用航空服务礼仪的内涵、遵守原则、工作标准、工作要求，旨在塑造学生的职业形象和标准仪态。 2.1能力目标