项目二顾客至上-----诠释服务意识
任务三终极目标·超越顾客期望
A卷基础知识
一、单选题
1. D 解析：1908年，商业饭店时期的代表人物、被誉为”现代饭店管理”之父的斯塔特勒提出了“客人永远是对的”这一饭店业的经典名言。
2. A 解析：旅游企业的竞争，从根本说，是人竞争。
3. D 解析：在通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一。
4. C 解析：忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买行为。
5. B 解析：随着饭店业的发展，消费者非常满意理论理论日渐受到各旅游业的重视，并运用到旅游企业的日常管理与服务之中。
6. C. 解析：超越顾客的期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的终极目标。
7. A 解析：“客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式”即优质优价。
8. C 解析：“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，把“对”让给客人，不与客人争执。
9. B 解析：在服务工作中，主动热情的称呼客人的名字既是礼仪规范的要求，也是一种无成本的服务艺术。
二、判断题×√
1. ×解析：里兹·卡尔顿酒店的座右铭是“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”。
2. √解析：对一些年近古稀的老领导直接称呼“爷爷、奶奶”，让他们倍感亲近与贴心
3. √解析：只有非常满意的客人才会成为忠实的客人。
4. ×解析：服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，经常热情主动地正确称呼客人的名字。
5. ×解析：至今卡尔顿集团的酒店也是奢华和贴心服务的代表
6. √解析：“您好！”“欢迎光临！”诸如此类的问候语言是服务人员对客人的最基本见面语。
三、解答题
1. 客人永远不会错；客人永远是对的；消费者非常满意；以顾客为中心，超越顾客期望。
2. 通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一；忠诚的客人愿意重复购买企业的产品或服务；忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买能力。
B卷优化提升
一、多选题A B C D E
1. BCE解析：每天的服务，每一个服务环节，服务员都可以通过观察、.思考、交流、学习等不断改进和创新。
2. A B C 解析：随着旅游服务从标准化、规范化的时代进入了个性化、定制化服务的时代，具有个性化服务、人性化服务和极致化服务特点的定制化理念逐渐成为现代旅游企业赢得顾
客忠诚的重要途径。
3. A B C D E 解析：旅游服务礼仪应该遵循尊重原则、从俗原则、适度原则、平等原则宽容原则等。
4. A E解析：凯撒·里兹提出“客人永远不会错”，他认为只要客人提出来的要求就是合理的、可能的，饭店应无条件满足客人的要求。。
5. A B C解析：定制化的服务意识在礼仪服务上提出的要求包括经常热情称呼客人的名字、带着创意去服务、遵循服务礼仪的基本原则。
二、简答题
1.（1）客人永远不会错。1983年，由贵族饭店时期的代表人物凯撒·里兹提出。他认为客人知道自己真正的需要的东西，不存在是否合理、是否可能的问题。只要客人提出来的要求就是合理的、可能的，饭店应无条件满足客人的要求，即相信“客人永远不会错”。（2）客人永远是对的。1908年，由商业饭店时期的代表人物、被誉为“现代饭店管理之父”的斯塔特勒提出。“客人永远是对的”主要针对特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执。得理也要让客人，把面子给客人。（3）消费者非常满意。要求旅游企业通过提供优质的服务，使客人完全满意，最终创造出反复购买旅游产品的忠诚客人。一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买行为。（4）以顾客为中心，超越顾客期望。随着旅游服务从标准化、规范化的时代进入了个性化、定制化服务的时代，具有个性化服务、人性化服务和极致化服务特点的定制化理念逐渐成为现代旅游企业赢得顾客忠诚的重要途径。而超越顾客的期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的终极目标。
2.要达到服务的终极目标，通过超越顾客期望让顾客感到惊喜，进而赢得顾客忠诚，服务和礼仪缺一不可；服务是内容，但需要通过礼仪体现出来，所以服务礼仪就是服务人员根据客人的具体情况，尊重客人的习惯、爱好，在各个岗位、各服务环节严格遵守服务规范，做好服务的每一个细节，最大限度地满足客人的需求，让客人在整个消费过程自始至终能够感受到优质礼貌的服务。
3.消费者非常满意理论要求旅游企业通过提供优质的服务，使客人完全满意，最终创造出反复购买旅游产品的忠诚客人。
精品文档 期末试题(A) 考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪： 1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。 A、19响 B、17响 C、21响 D、20响 2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。 A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。 A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。 A、四声 B、三声 C、五声 D、两声 . 精品文档 5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） A、握手的顺序主要取决于尊者优先原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼
C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（） A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B、接受礼品前应推辞再三才能接受 C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。 7、交换名片时应注意哪项礼仪？（） A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。 A、格调高雅的话题 B、哲学、历史话题 C、对方擅长的话题 D、时尚流行的话题 9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。 A、先进后出 B、控制好开关钮 C、以上都包括 D、以上都不对 10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是（）。 A、将地位高的介绍给地位低的 B、将男士介绍给女生 C、将主人介绍给客人 D、将身份地位低的介绍给身份地位高的 11、介绍、握手的次序也要看情境，如在家族聚会、婚丧酒宴场合应（）优先。 A、领导 B、长辈 C、客人 D、女士 12、有专职司机驾驶双排座轿车时，座次的第一顺序是（）。 . 精品文档 A、后排中座 B、后排右座 C、后排左座 D、副驾驶座 13、对人称自己的父亲可用（）。 A、令尊 B、家慈 C、家严 D、令爱 14、除非万不得已的特殊情况，切忌（）打电话，以免惊扰对方及其家人。 A、中午 B、半夜三更 C、清晨 D、对方临上班时段 15、戒指的佩戴已有约定俗成的意义，已正式订婚或已结婚女子的戒指戴在（）。 A、食指上 B、中指上 C、无名指上 D、小指上 三、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 题号答案1、化妆的守则有（） A、淡雅 B、简洁 C、适度 D、庄重 2、礼仪的特点有（） A、共同性 B、约束性 C、差异性 D、自律性 3、服饰的功能有（） A、实用价值 B、角色区分 C、阐释伦理 D、审美
礼仪知识竟答50题 （答案仅供参考） 1、礼仪的功能有哪些？ （1）它有助于提高人们的自身修养 （2）它有助于人们美化自身，美化生活 （3）它有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系 （4）它有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设 2、禁忌的坐姿有哪些? （1）头部乱晃，（2）上身不直，（3）手部错位，（4）腿部失态，（5）脚部乱动。 3、微笑有哪些良好的作用？ 一是可以调节情绪；二是可以消除隔阂；三是可以获取回报；四是有益身心健康。 4、应当如何对待中外礼仪与习俗的差异性？ 首先，对于中外礼仪与习俗的差异性，是应当予以承认的。再者，在涉外交往中，对于类似的差异性，尤其是我国与交往对象所在国之间的礼仪与习俗的差异性，重要的是要了解，而不是要评判是非，鉴定优劣。 5、共乘电梯有什么讲究？ （1）伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯一侧门，礼貌地说“请进”，请客人们或长辈们进入电梯。 （2）进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。 若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒暄，例如没有其他人员时可略做寒暄，有外人或其他同事在时，可斟酌是否必要寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。 （3）到达目的楼层：一手按住“开门”按钮，另一手做出请出的动作，可说：“到了，您先请！”。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。 6、握手是交际场合最自然而常见的一种礼节，请谈谈握手的有关礼节。 第一，适当的握手应时间短暂，有些人习惯性地握着别人的手不放，甚
期末试题(A) 考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪： 二、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）
1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。 A、19响 B、17响 C、21响 D、20响 2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。 A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。 A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。 A、四声 B、三声 C、五声 D、两声 5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（） A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B、接受礼品前应推辞再三才能接受 C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该
大方接受 D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。 7、交换名片时应注意哪项礼仪？（） A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。 A、格调高雅的话题 B、哲学、历史话题 C、对方擅长的话题 D、时尚流行的话题 9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。 A、先进后出 B、控制好开关钮 C、以上都包括 D、以上都不对 10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是（）。 A、将地位高的介绍给地位低的 B、将男士介绍给女生 C、将主人介绍给客人 D、将身份地位低的介绍给身份地位高的 11、介绍、握手的次序也要看情境，如在家族聚会、婚丧酒宴场合应（）优先。 A、领导 B、长辈 C、客人 D、女
文明礼仪知识竞赛试题及其答案(判断题） (2010-01-31 10:40:03) 四、判断题 1、在商务活动中，男同志在任何情况下均不应穿短裤，女同志夏天可光脚穿凉鞋。（对） 2、舞会的第一支曲子要请你认为最重要的朋友，但是第二支曲子，就要换舞伴。（错，第一支曲子应选自己带来的朋友跳） 3、在国际交往中，在位置的排列上与中国的传统相同，都是“以左为上”（错，我国是“以左为上”，而国际上是“以右为尊”） 4、吃西餐时，把刀和叉向右叠放在一起，握把都向左，这表示你已经就餐完毕。（错，握把都向右表示就餐完毕） 5、在星级饭店里发现桌上餐具不干净，要立即自行擦拭，以免影响进餐。（错，应招呼侍者更换干净的餐具） 6、餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍，可摊开后放在大腿上，也可挂在领口，以防弄脏衣物。（错，不可挂在领口） 7、与客人一起走楼梯时，要让客人走楼梯的外侧，主人走内侧。所谓内侧是绕着中心的一侧。（错，客人走内侧，主人走外侧） 8、正规舞会上，通常不宜独舞，也不提倡两名同性共舞（对）
9、作为大会的接待人员，当客人和主人初次见面时，应不分男女、不看长幼、无论职务高低，应先把主人介绍给客人，让客人优先了解情况。（对） 10、在商务礼仪尤其是国际礼仪当中，主客座位该讲究“右高左低”（对） 11、有地位有身份的男士比较重要的场合出来的话，腰带上一定要少挂东西。（错，是不挂任何东西） 12、男子穿西装时要注意“三一定律”，即鞋子、腰带、袜子应控制在一种颜色，以黑色为首选。（错，不是袜子，是公文包） 13、对商界人士来说，化妆的最重要的功能是塑造形象、体现尊重。（对） 14、商店中，只要顾客走进店里，就应该立即主动上前热情服务。（错，应该实行“零干扰”，将顾客购物过程中所受到的打扰减少到零，服务既要热情，又要有度。） 15、商务人员在草拟合同的具体条款时，要优先考虑自己的切身利益。（对） 16、绝大多数商界人士认为：剪彩仪式“劳民伤财”，应该取消。（错，是少数人，多数人还认为剪彩仪式的作用是不可替代的） 17、参加交际型派对通常不宜早到，可以迟到三、五分钟。（对） 18、观赏舞剧、音乐会时，观众可以着休闲服。（错，往往要求观众着正装） 19、现场演出结束后，观众即可自行退场。（错，宜在演员谢幕后退场）
江苏省南京工程高等职业学校 《旅游服务礼仪》期末试卷（B、开）卷 2016/2017学年第一学期 试题标准答案 一、填空题（每空2分，共20分） 1.个人的容貌 2.客房 3.整齐规范 4.衣着 5.收腹 6.基本素质 7.仪态 8.选好时间 9.国宴 10.女士优先 二、名词解释（每题5分，共30分） 1.化妆指通过运用丰富多彩的化妆品，采取合乎规则的步骤和技巧，对面部进行恰到好处的修饰，减弱或掩盖容貌上的欠缺和不足。 2.社交礼仪社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质、交际能力等。包括称谓礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等。 3.客房是酒店的主体，是为客人提供暂时居住的场所，是客人在酒店中逗留时间最长的地方，是客人的“家外之家”。 4.行李员是酒店专设的为宾客提供行李运送、寄存、信件收发等服务的岗位。 5.餐饮服务是餐厅利用食品饮料、场地环境和服务技巧向客人提供综合性产品。 6.导游语言是导游人员对旅游者进行讲解、传播知识、交流思想的一种口头语言，是最重要的基本功。
三、简答题（每题5分，共20分） 1.要点：T指时间，P指地点，O指场合。 2.要点：（1）性别称谓。 （2）职务称谓。 （3）职业称谓。 （4）姓名称谓。 （5）亲属称谓。 3.要点：（1）自助餐会。 （2）鸡尾酒会。 （3）茶话会。 4.要点：（1）微笑欢送顾客到门口。 （2）注意欢送词的掌握及使用。 （3）注意顾客是否有遗忘物品。 （4）在顾客等待时可以陪顾客聊天。 （5）向顾客表示感谢。 四、论述题（每题9分，共18分） 1.要点：（1）接受邀请。 （2）出席宴会时间。 （3）席间的仪态礼仪。 （4）席间的祝酒礼仪。 （5）席间的谈话礼仪。 （6）宴会结束后的注意事项。 2.要点：（1）迎宾服务礼仪。 （2）点菜服务礼仪。 （3）餐间服务礼仪。 （4）结账送客服务礼仪。 五、材料分析题（12分） 要点：可以根据酒店接待员服务礼仪规范去作答。
员工服务礼仪知识竞赛活动方案（初稿）为进一步强化和提高公司在职人员服务形象和服务意识，引导员工深入学习服务规范要求，公司决定拟开展“柜面服务知识竞赛活动”。活动方案内容如下： 一、参加范围 全体参加培训员工分为4个参赛队，每个参赛队限4人（可由小组相关人员自行评选出最优秀的4名人员或推荐的方式），其余员工现场观看。 二、比赛评委 评委小组：由领导小组成：（根据实际情况列好名单） 三、比赛环节 1、必答题 题目类型：多选题，共10道题，每题2分，共计20分。 答题规则：主持人每出一题，四队分别在答题板上写下选项并亮出答题板，主持人公布答案，记分员记录成绩，多选或少选均不得分。 2、抢答题 题目类型：判断题、单选题，共15道题，每题2分，共计30分。 答题规则：主持人每出一题，宣布抢答开始后，各队亮出抢答牌，最先抢答的队伍答对加2分，答错扣2分，记分员记录成绩。 3、服务礼仪演示科目（25分）
参赛选手进行礼仪展示。通过礼仪展示考查选手服务礼仪掌握情况。按照本次礼仪培训内容要求，依次演示1分钟自我介绍演讲（内容不限，突出个性）、标准站姿、行姿、坐姿、蹲姿、30°鞠躬礼、引导礼、握手礼、递接礼。同时要求仪表端庄、大方，面带微笑、吐字清晰、动作规范、着装整洁、具有良好的精神风貌，时间为5分钟。 4、情景模拟题 题目类型：服务情景模拟演绎，共4道题，每题25分。 参赛选手按照规定进行投诉处理，此项主要考查参赛选手在日常工作中应对投诉等突发事件时的应急反应能力。评委扮演客户，对诸如网点服务投诉、等候时间过长、产品未达到预期等热点问题（以下案例可根据公司实际情况调整），时间为6分钟。答题规则：各队按第二轮抢答题结束后的成绩顺序选择演绎的题目，考核内容包括以下四个方面：服务礼仪、标准化服务、业务知识、现场表演情况。各队根据选择的内容，准备5分钟。考核要点和分数规则如下： 案例1、一位客户来前台办理正常业务，要求柜员在办理业务过程中向客户营销我业务，介绍公司业务基本功能、功能和办理条件等，回答客户的咨询并成功营销。分数设定如下： 服务用语：5分 服务礼仪：5分 营销技巧：5分 业务介绍：5分
实验二建立项目任务与项目中的任务关系 一、实验目的： 学习利用Project创建任务列表，编辑任务列表，排定任务日程，建立任务相关性，拆分任务和任务限制等。 二、实验内容与步骤 实验内容：以某具体项目（以Software Products为例）为例，创建任务列表，排定任务日程，建立任务相关性。 实验步骤： 1、输入任务及工期。其中d=工作日；w=周工时； m=分工时； mo=月工时； ed= 耗用天数； ew= 耗用周数 2、把任务设置为里程碑（里程碑是用于标识日程中的重要事项，其工期为0）选择要设置为里程碑的任务,选择<项目>-<任务信息>-<高级>选项卡,选择<标记为里程碑>单选框.
3、输入周期性任务（项目进行过程中重复发生的任务）：<插入>-<周期性任 务>-周期性任务信息. 4、编辑任务列表 （1）使用任务信息对话框（<项目>-<任务信息>-<常规>）
（2）使用大纲组织任务列表。（在甘特图的任务名称域选择第一个要作为子任务的任务，然后选择插入-新任务命令，在任务名称域中输入摘要任务的任务名称，最后选择要作为子任务的多个任务，单击降级按扭把这些任务降级为子任务） 5、对任务分组（<项目>-<分组依据
6、排定任务日程 （1）为项目选定基准日历（理解基准、项目、资源和任务四种日历，知道四种基准日历的异同）：<项目>-<项目信息>.
（2）改变日期显示格式。<工具>-<选项>-<视图>-<日期格式> （3）自定义工作时间:< 工具>-<选项>-<日历>
(4) 新建日历 :<工具>-<更改工作时间>-<新建日历>
期末考 每小题2 共20分）、现代礼仪 国际 ，民族8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开度。 9、是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。 10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。 二、选择题：（每小题2分，共20分） 1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（）。 A有问必答 B答必正确 C通俗易懂 D百问不烦 2、列车终到卫生要求做到（）。 A一清洁、二不带、三消毒 B一消毒、二清洁、三不带 C 一消毒、二不带、三清洁 D 一不带、二消毒、三清洁 3、软卧列车员到站前作业提前（）min为下旅客换票，收回卧铺牌。 A 10min B 1小时 C 30min D 20min
4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（） A未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。 B年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。 C女士和男士相互握手，男士先伸出手来。 D身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。 5、握手时，注意时间长短，一般（）秒即可。 A 3至5秒 B 3至10秒 C 1至3秒 D 5至10秒 6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A大笑 B嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）。 A后面 B左前边 C右边 D右前边 8、下面不属于个人形象包括（） A职业形象 B社交形象 C生活形象 D外表形象 9、上下楼梯坚持原则（） A左上左下 B左上右下 C右上左下 D右上右下 10、（）点头礼 A 300鞠躬 B 450鞠躬C150鞠躬 D900鞠躬 2分，共20分） 、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集（） 2、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线，额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。（） 3、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。（） 4、男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色的，袜子应该选择深色的袜子。（） 5、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹，以显示自己的美丽。（） 6、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比如裤兜。
文明礼仪知识竞赛题库公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
学习部文明礼仪知识竞赛（题库） 1、在正式场合,女士发现妆面出现残缺，宜（ D ）。A、重新化妆 B、听任不理 C、就地及时补妆 D、及时避人补妆 2、公共场合对于的基本要求是（ A ）。 A、庄重保守传统 B、典雅时尚个性 C、庄重典雅方便 D、舒适方便自然 3、穿西服，的长度，应（ A ）。 A、触及腰带上端 B、触及腰端 C、不超过腰带上端 D、超过腰端 4、考虑佩戴首饰时，（ C ）是不可取的。 A、可以一付不戴 B、总量不超过3种 C、总量超过3种 D、除手镯、耳环，同类首饰不超过2件 5、与他人交往时，为体现尊重他人的良好品德，应多用（ C ）。 A、、雅语、 B、、谦语、应答语 C、、谦语、雅语 D、敬语、谦语、6、说话要客观地反映实际外，还应注意 （ B ）。A、时间、场合和对象 B、场合、对象和方式C、时间、方式和场合 D、时间、对象和方式 7、两人相距~米被称为（ D ）。 A、私人距离 B、礼仪距离 C、 D、
8、与英美国家外宾初次见面时，一般可用（ A ）。 A、How do you do B、How are you C、Hi D、Hello 9、因公务河工左需要与他人交往时，自我介绍应包括（ C ）。 A、姓名、年龄、职务 B、姓名、、职务 C、姓名、单位、职务 D、姓名、婚否、职务 10、初次见面握手时，一般应控制在不超过（ B ）。 A、15秒钟 B、3秒钟 C、30秒钟 D、20秒钟 11、与外国人交友除信守承诺、，特别要注意的是（ D ）。 A、尊重妇女 B、尊重老人 C、尊重信仰 D、尊重隐私 12、的起点是（ B ）。 A、细致周到 B、诚恳热情 C、讲究礼仪 D、谦虚谨慎 13、在正式场合，入座离座邀讲究方位，通常为（ A ）。 A、左进左出 B、右进右出 C、左进右出 D、右进左出 14、在入座时，雅致的坐姿是（ A ）。 A、轻而缓 B、快而准 C、稳而准 D、轻而稳 15、与、女士、客人同乘电梯，如进入无人管理的电梯，应（ C ）。 A、后进后出 B、 C、先进后出 D、后进先出 16、根据握手的礼仪要求，（ B ）是欠当的。
《服务礼仪》复习试题 一、选择题：（单选或多选） 1、在称呼礼节中，（）是尊人，谦称是抑己 A、敬称 B、雅称 C、美称 2、（）理论的核心之点是：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥优势明显的、甚至是举足轻重的作用 A、第一印象 B、首轮效应 C、末轮效应 3、（）亦称近因效应理论：距离下次交往最近，直接影响到有关交往对象在下次交往之中的心理感受。 A、第一印象 B、首轮效应 C、末轮效应 4、在我国的少数民族中，忌吃狗肉的是（） A、满族 B、朝鲜族 C、蒙古族 5、在节日或喜庆的日子，以独具风味的民族食品手抓饭来招待客人的少数民族是（） A、满族 B、朝鲜族 C、维吾尔族 6、在我国西北地区非常讲究清洁卫生的民族是（） A、藏族 B、哈萨克族 C、回族
7、“火把节”是（）族的传统节日 A、藏族 B、苗族 C、彝族 8、在我国少数民族中，信奉喇嘛，有献“哈达”、唱酒歌的是（）族人民 A、藏族 B、苗族 C、彝族 9、有贵宾到来时，会用整羊款待的民族是（）。 A、彝族 B、朝鲜族 C、蒙古族 10、男士发式为（）为宜。 A、不留长发 B、不染发 C、不盖耳 11、在工作时，私人电话，应在（）分钟内结束通话。 A、二 B、三 C、四 12、在电话铃响（）声内拿起听筒，面带微笑，迅速接听。 A、三 B、四 C、五 13、转接电话应控制在（）分钟内，否则应征询对方是否方便等候 A、一分钟 B、二分钟 C、三分钟 14、拨打电话时一些（）要加以复述一遍。 A、同音字 B、冷僻字 C、不用复述
15、介绍他人的顺序正确的是：（） A、男士介绍给女士 B、年长者介绍给年轻者 C、职位低者介绍给职位高者 16、工作中对上级领导不要带（）相称。 A、兄弟姐妹 B、职务头衔 C、绰号 17、男士需手部保持清洁，指甲不得长于（）。 A、1 B、2 C、3 18、与客户通话时语速要适中，每分钟应保持（）个字左右。 A、120 B、140 C、160 19、女士需手部保持清洁，指甲不得长于（）。 A、2 B、3 C、4 20、男士衬衫袖口的长度应超出西装袖口（）为宜，袖口须扣上。 A、5 B、3 C、1 21、男士应穿着（）色袜子 A、深黑 B、深蓝 C、深灰 22、手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过（）枚。 A、2、 B、3 C、1
任务四室内配线 知识链接一室内配线的一般要求 为了达到安全可靠、整齐美观、布置合理、安装牢固等项基本要求，对室内配线的一般技术要求有以下几点： 1．室内配线应采用橡胶或塑料绝缘导线。其绝缘层的耐压水平，应使其额定电压大于或等于线路的工作电压。 2．导线的截面应按导线的机械强度和允许载流量来选择。为使导线具有足够的机械强度，其最小截面：铜线为1.5mm2；铝线为2.5 mm2。 3．配线时，应尽量避免导线接头，因为导线接头不良常常造成事故。若必须接头时，应采用压接或焊接，但必须注意，穿在管内的导线，在任何情况下都不能有接头。必要时可把接头放在接线盒或灯头盒内。 4．明配线路在建筑物内应水平敷设或垂直敷设。水平敷设的导线，距地面不应小于2.5m；垂直敷设的导线，距地面距离一般不小于2m。当垂直敷设引到开关或插座上时，距地面不可小于1.3m，但是2m以下部分的导线，应装在槽板或钢管（塑料管）内加以保护，以防机械损伤或漏电伤人。 5．导线穿过墙壁时，要用瓷管或硬质塑料管予以保护，管内两端出线口伸出墙面的距离不应小于10mm。这样可以防止导线与墙壁接触使绝缘磨损而漏电等。 6．为了确保用电安全，室内线路与各种管道之间的最小距离不得小于规程要求的数值。室内外绝缘导线间最小允许距离满足规程要求。 7．线路安装时要注意美观，在采用明配线的场所，要求配线“横平竖直”、排列整齐、位置适宜，并应尽可能沿建筑物平顶线脚、横梁、墙角等隐蔽处敷设。各种明配线路安装时允许的偏差值。 知识链接二护套线配线的安装 塑料护套线是一种具有塑料保护层的双芯绝缘导线，具有防潮、耐酸和耐腐蚀等性能，用于直接敷设在空心楼板、墙壁及建筑物上，用铝片卡作或塑料卡钉为导线的支持物。 护套线敷设的施工方法简单，线路外形整齐美观，其安装应遵循如下步骤。 一、定位划线 首先根据各用电器的安装位置，确定好线路的走向，用弹线带划线，然后每隔200-250毫米（铝片卡固定）或300-400毫米（固定夹固定）划出线夹位置。在距安装开关，插座和灯具木台的50-100毫米左右及导线拐弯处50-100毫米处，都应设铝片卡的固定点。 二、固定铝片卡 铝片卡又称钢精轧头，其规格有0，1，2，3，4号，号码越大，长度也越大。在木结构上，可沿线路在固定点用钉子将线卡钉牢，在钻结构上，应每隔4-5挡将线卡钉牢在预先安装的木塞上，中间的线卡可用小钉钉在粉刷层内。转角，分支，进木台和进电器处应预先安装木塞，若线路在混凝土结构或预制板上敷设，则可用环氧树脂等合适的粘接剂粘贴。粘贴前应将建筑物和铝片线卡的粘贴面清理干净，待粘接剂干透方可敷线，否则容易脱落。 三、导线敷设。
一、单选题 1、在没有特殊情况时，上下楼应 ( A )行进 A. 靠右侧单行 B. 靠左侧单行 C. 靠右侧并排 D. 靠左侧并排 2、以下关于女性坐姿的描述，不符合礼仪规范的是（ C ） A. 女性坐姿应做到不抖腿、不翘二郎腿、不摆八字型 B. 女性应做到入座轻稳 C. 女性入座要坐满椅子的三分之一 D. 女性坐姿要与周围环境相协调 3、日常涉外交往中哪项是不合礼节的？B A每一位成年男子，在社交场合都要尽一切可能来尊重、照顾女士 B在跟外国友人闲聊时论及双方工资待遇问题 C与外国友人打交道时，纠正对方有损我方国格或违背伦理道德的行为 D将来访客人置于右侧位置上 4、涉外礼仪世界通用的十二条通则不包括以下 (D） A. 求同存异，遵守惯例
B. 女士优先，男士风范 C. 爱护环境，怜惜动物 D. 密切合作，积极交流 5、银婚是结婚（ A ）年恋人所拥有的结婚纪念日。 A. 25 B. 30 C. 40 D. 45 6、百合是以下哪个国家的国花（C） A. 日本 B. 美国 C. 法国 D. 阿根廷 7 、“6、8、9”这三个数字在中国都是吉利的数字，但在以下哪个国家，“9”有着不好的寓意（B） A. 印度 B. 日本 C. 美国 D. 英国 8、在剧场，下面行为不正确的是（C） A. 看戏的观众应该在开场前入座 B. 议论剧情或演员的演技最好是在幕间休息时 C. 为演出所打动，随时应报以掌声 D. 如果你对演奏的乐曲不太熟悉，最好勿为人先，等大家掌声响起之后再跟着鼓掌
9、下列关于女士站姿的描述，不符合礼仪规范的是（ C） A. 右手轻握左手四指自然置于脐部，双腿并拢，双脚呈“丁”字型 B. 右手轻握左手四指自然置于脐部，双脚以一条腿为重心，稍许交叉 C. 右手轻握左手腕部叠放于腹前，两腿靠拢，脚跟靠近 D. 四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上置于脐部，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分 开呈“V”型 10、餐桌上配有餐巾时，宾客在离桌时应（ C ） A. 离桌前，先将餐巾对折后放在桌上座位右侧，再起身离席 B. 离桌前，先将餐巾对折后放在桌上餐盘内，再起身离席 C. 离桌前，先将餐巾对折后放在桌上座位左侧，再起身离席 D. 离桌前，先将餐巾对折后放在座椅靠背上，再起身离席 11、以下不属于穆斯林忌讳的是（A） A. 狗肉 B. 猪肉 C. 烟 D. 酒 12、出国参观的礼仪中不正确的是（C）
项目二平面轮廓类工件加工 任务1 平面刻字加工 组别：组长：记录：时间： 组员： 学习目标 1.能正确读懂工件图纸 2.能掌握平面铣削方法 3.能正确使用G00、G01、G02、G03 4.能分析平面刻字的加工工艺，并填写工艺卡片 5.能正确编写平面刻字工件的加工程序 6.能利用仿真软件完成工件的模拟加工并检验、优化程序 7.能严格按照车间管理规定，正确规范的保养数控铣床 8.能主动获取有效信息，展示工作成果，对学习与工作进行反思总结，并能与他人开展良 好合作，进行有效沟通 建议学时 建议24学时 情景描述（任务书） 某企业现有一批外协加工，工件上表面需要进行图案雕刻。工件形状如图所示为简单的平面雕刻，材料45钢，毛坯尺寸为100X100X30，共12件，工期4天，现在交给本班同学在学校进行生产加工，要求工件上表面见光，再进行刻字加工请你根据所学知识，利用现有车间设备，完成零件的工艺分析、程序编制、加工、检验。要求读懂图纸要求，所编工艺合理，程序简便，最终检验符合图纸要求并按期交付使用。
工作流程与活动 1、平面刻字加工工艺分析（建议4学时） 2、平面刻字加工程序编写（建议4学时） 3、平面刻字的模拟加工（建议2学时） 4、平面刻字的机床加工（建议12学时） 5、平面刻字的检测与质量分析（建议1学时） 6、工作总结与评价（建议1学时）
学习活动一平面刻字加工工艺分析 一、接受任务 1、根据该任务的情景描述，请用3-8个关键词概述该任务的工作要点。 2、根据该任务的情景描述，请写出你的工作计划。 述。 二、相关知识 1、面铣刀端铣平面有什么特点？ 2、平面铣削刀具如何进行选择？
2020年文明礼仪知识竞赛试题及答案 一、判断题： 1、与他人交谈时，要盯着他人的双眉到鼻尖的三角区域内。(√) 2、有人问路可以用手指指示方向。(√) 3、行握手礼时，与多人同时握手时，可以交叉握手。(? 4、使用手机时，手机不宜握在手里或挂在腰带上。(√) 5、与他人交谈完毕就可以立即转身离开。(?) 6、接待来访时，结束接待，婉言提出，也可用起身的体态语言告诉对方。(√) 7、陪同客人乘无人管理的电梯，由客人先进入并摁住开关。(? 8、要想在社会中，增强竞争能力，不但要掌握一定的专业技能，还要有良好的礼仪修养。(√)
9、对一个国家来说，个人礼仪是一个国家文化与传统的象征。(√) 10、与同学发生争执时应先冷静，理智面对。如果解决不了应及时找帮助或与同学之间协调。(√) 11、保护好学校的公共设施应该做到不在墙上乱写乱画，不在课桌椅上乱写乱画，不用脚踹门。(√) 12、在国际交往中，对不了解婚姻情况的女子称女士。(√) 13、在楼道或进出门上下楼梯时与老师相遇应主动打招呼，但不必让其先行。(?) 14、遇到老年外国女游客，我们不知其婚否，应该称呼她太太。( ?) 15、男女同学交往时，要相互尊重，有些场合男生要体现出应有的礼貌风度。( ?)
16、进出门上下车时男生不必谦让女生。( ?) 17、享用自助餐时，应遵守的基本原则是“多次少取”，还要注意不要围在餐台边进食。(√) 18、如果主人亲自驾驶汽车，副驾驶座应为首位。(√) 二、选择题 19、“不学礼，无以立”的古训是( c ) a、孟子 b、荀子 c、孔子 20、早晨进校见到老师，要行礼问早、问好。如遇地方狭窄，应(a)。 a、给老师让路 b、学生或老师让路都可以 c、老师给学生让路 21、路遇他人应(b )。 a、靠右侧行走 b、主动侧身让路 c、快步行走
《服务礼仪》复习试题 一、选择题： （单选或多选） 1、在称呼礼节中，（）是尊人，谦称是抑己 A、敬称 B、雅称 C、美称 2、（）理论的核心之点是： 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥优势明显的、甚至是举足轻重的作用 A、第一印象 B、首轮效应 C、末轮效应 3、（）亦称近因效应理论： 距离下次交往最近，直接影响到有关交往对象在下次交往之中的心理感受。 A、第一印象 B、首轮效应 C、末轮效应 4、在我国的少数民族中，忌吃狗肉的是（） A、满族
C、蒙古族 5、在节日或喜庆的日子，以独具风味的民族食品手抓饭来招待客人的少数民族是（） A、满族 B、朝鲜族 C、维吾尔族 6、在我国西北地区非常讲究清洁卫生的民族是（） A、藏族 B、哈萨克族 C、回族 7、“火把节”是（）族的传统节日 A、藏族 B、苗族 C、彝族 8、在我国少数民族中，信奉喇嘛，有献“哈达”、唱酒歌的是（）族人民 A、藏族 B、苗族 C、彝族 9、有贵宾到来时，会用整羊款待的民族是（）。 A、彝族
C、蒙古族 10、男士发式为（）为xx。 A、不留长发 B、不染发 C、不盖耳 11、在工作时，私人电话，应在（）分钟内结束通话。 A、二 B、三 C、四 12、在电话铃响（）声内拿起听筒，面带微笑，迅速接听。 A、三 B、四 C、五 13、转接电话应控制在（）分钟内，否则应征询对方是否方便等候 A、一分钟 B、二分钟 C、三分钟 14、拨打电话时一些（）要加以复述一遍。 A、同音字 B、冷僻字
C、不用复述 15、介绍他人的顺序正确的是： （） A、男士介绍给女士 B、年长者介绍给年轻者 C、职位低者介绍给职位高者 16、工作中对上级领导不要带（）相称。 A、兄弟姐妹 B、职务头衔 C、绰号 17、男士需手部保持清洁，指甲不得长于（）。 A、1mm B、2mm C、3mm 18、与客户通话时语速要适中，每分钟应保持（）个字左右。 A、120 B、 140C、160 19、女士需手部保持清洁，指甲不得长于（）。 A、2mm B、3mm C、4mm
文明礼仪知识竞赛 1,下列对手机的使用说法正确的是:( ) A,开会时不能打手机 B,在加油站加油时不能打手机 C,在飞机上不能用手机 D,在会场上可以打手机 2,在公共场所举止不雅的现象有:( ) A,大庭广众之下,宽衣解带 D,走路带响,震耳欲聋 7,乘坐车辆时,应注意哪些方面的问题:( ) A,上下车先后顺序 B,就座时相互谦让 C,乘车时律己敬人 D,与熟悉的人小声交谈 8,走访外国人时,应严格遵守的礼仪规范包括:( ) A,有约在先,守时 B,登门有礼,举止有方 C,把握时间,适可而止
D,茶点烟酒,随意取用 9,属于"五句十字"文明用语的选项是:( ) A,您好 B,请 C,谢谢 D,对不起 10,下列哪些选项是人们在交往中的忌语:( ) A,你太胖了,像头肥猪 B,小姐,你今年多大了 C,看你的小个子就知道你小时候营养不良 15,名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中,错误的是:( ) A,名片要和钱包,笔记本放在一起 B,名片可放在裤兜里 C,保持名片清洁,平整 D,可以随意放在任何地方 16,在学生尊师礼仪中,不正确的是:( ) A,进入教师办公室,须经过允许 B,与老师说话可以东张西望,抓耳挠腮 C,教师进入教室,学生起立问好
D,下课铃响后就可离开教室 17,进入图书室,阅览室,不正确的做法是:( ) A,衣着整洁,依次入座 B,可以给熟悉的人占座 C,与熟人交谈 D,自己喜欢的书可以多借阅 18,就餐是人们每天都要做的事,无论是在家里,还是在餐馆,做法正确的是:( ) A,先请长辈入座最佳位置 B,狼吞虎咽,仰脖进食 C,随意选自己喜欢吃的菜 23,喝茶敬客时,最重要的是注意以下要点:( ) A,客人的嗜好 B,上茶的规矩 C,敬茶的方法 D,续水的时机 24,男子穿西装时,要注意"三一定律", 应控制在一种颜色,且以黑色为首选:( ) A,鞋子 B,袜子 C,腰带 D,公文包
物业服务礼仪试题 姓名：单位部门得分 一、单项选择题：（每题1分，共计50分） （一）通用题： 1、在接听电话时，首先要说（C） A、“喂，什么事” B、“您好，XX物业，工号XXX为您服务” C、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”,请问有什么可以帮您？ 2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（ B ） A、找各种理由与业主争论 B、认真听业主诉说，并做好记录 C、可以随意打断业主 讲话，自己抢着说 3、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（A ） A、上班时间可以穿拖鞋 B、男士要打领带 C、女士要用发网把头发盘起 4、上班时间，以下符合公司规定的是（A ） A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋 B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼 镜、墨镜C、男士可以留长发、染发 5、就坐时，以下正确的姿势是（C ） A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚 B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐 C、腰要挺 直，不要趴在工作台上 6、上班时间，以下行为不正确的是（ B ） A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背 B、行走时，可以随意抢道穿行 C、行 走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路
7、与顾客、业主交谈时，正确的做法是（ A ） A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐 B、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作 C、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等 8、在接听业主电话时，应在电话铃声几声内接起（C ） A、1声 B、2声 C、3声 9、所有员工指甲需保持干净、整洁，指甲长度不得超过（B ） A、1mm B、2mm C、3mm 10、女士着裙装，应穿什么颜色丝袜（B ） A、黑色 B、肉色 C、白色 11、女士佩戴首饰不得超过几件（C ） A、1件 B、2件 C、3件 12、女士如佩戴耳钉，直径应不超过多少（A ） A、1cm B、2cm C、3cm 13、在与客人保持多少距离时，就应主动微笑（C ） A、1m B、2m C、3m 14、按门铃或敲门3声后，若无应答，应等待多长时间，才可再次敲门（B） A、5s B、10s C、15s 15、女士着高跟皮鞋上班，鞋跟高度范围在（B ） A、1-4cm B、2-5cm C、5-8cm 16、在与人交谈时，双方应该注视对方的，才不算失礼：（B ）
服务礼仪知识竞赛 单选题： 1、为客人送水的手部姿势是（ A ） A 一手托住杯底一手扶住杯身双手递出B两手扶住杯身递出 C单手握住杯身递出 D 双手托住杯子递出 2、营业网点员工应坚持( D )的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度 和文明形象，为客户提供优质服务。 A 客户第一B文明规范C公平公正D客户至上 3、营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到（A），不准拒办业 务。 A 满点服务B按时营业C延时服务D准时营业 4、负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报 客户投诉处理情况。（ D ） A. 低柜柜员 B. 高柜柜员 C. 保安 D. 大堂经理 5、以下对邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪的叙述，正确的是：（ A ） A．按季节统一着装，穿深色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。 B．与客户交流时要亲切友善，面带微笑，目光应注视对方，长时间上下打量。 C. 手势要标准，禁止用手托腮应答客户，但可以简单摆手作答。 D．遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听、宽以待人，必要时可作一定争论。 6、以下与对中高端客户的服务原则不相符的是：（ C ） A．引导客户到VIP服务区或专柜办理业务 B．向客户开展初步营销，根据客户需求向客户推荐或销售各类产品和服务。 C．在提供优先优质服务的同时，可将客户信息进行资源共享 D．必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。 7、遇到尊贵客户来访时，应行几度鞠躬礼？（ A ） A 30 B 45 C 60 D 90 8．邮政储蓄银行营业网点受理客户投诉实行___________。（ C ） A．“经理负责制” B. “谁办理，谁负责” C.“首问负责制” D. “行长负责制” 9．规范服务标准的三大要素不包括：（ D ） A．人员 B. 硬件 C. 软件 D. 礼仪 10．_______负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。（ D ） A. 低柜柜员 B. 高柜柜员 C. 保安 D. 大堂经理 11. 以下与对中高端客户的服务原则不相符的是：（ C ） A．引导客户到VIP服务区或专柜办理业务 B．向客户开展初步营销，根据客户需求适时向客户推荐或销售各类产品和服务。C．在提供优先优质服务的同时，可将客户信息进行资源共享
任务二车钩缓冲装置及部件的检修 【知识要点】 1．城市轨道交通车辆车钩缓冲装置的作用及类型。 2．城市轨道交通车辆车钩缓冲装置的结构及作用原理。 3．城市轨道交通车辆车钩缓冲装置的检测和检修的方法。 【项目任务】 1．了解检测车钩的磨损状况。 2．熟练检修检测车钧钩头、电器连接箱、气路连接器、缓冲器、对中装置、钩尾冲击座以及其他附件。 3．掌握车钩的检修、检测和控制元件检修。 4．掌握车钩的试验。 【项目准备】 1．所需工具：钩锁间隙规、注油枪、扭力扳手、刚性金属丝、拉簧安装钩、金属直尺、水准仪、毛刷、探伤仪、兆欧表、车钩试验台、缓冲器试验台。 2．所需物料：清洁剂、压缩空气、干净软擦布、防腐涂层、润滑脂、黑色油漆、肥皂液、润滑剂，车钩上的紧固螺栓、螺母、拉簧、接地铜编制线。 【相关理论知识】 车钩缓冲装置是车辆最基本的也是最重要的部件之一，通过它使调机车和车辆之间或列车的车辆和车辆之间实现连挂，并且传递和缓冲列车在正常运行或在调车作业时所产生的纵向牵引（制动）力或冲击力。 城市轨道交通车辆的车钩缓冲装置按其结构的不同可分为三种类型，即全自动车钩、半自动车钩和半永久车钩（也称半永久拉杆），其均属于密接式车钩。 全自动车钩可以实现机械、气路和电路的完全自动连挂、自动解钩或人工解钩。 半自动车钩的机械和气路的连接机构与作用原理基本上与全自动车钩相同，可以实现自动连挂和解钩或人工解钩，但是电路必须靠人工连接和分解，以方便检修作业。 半永久车钩的机械、气路和电路的连接和分解都需要人工操作，但一般只有在架修以上的作业时才进行分解。 上海地铁车辆的车钩缓冲装置分为三种不同的类型，即全自动车钩、半自动车钩和半永久车钩，其基本结构都是由车钩钩头、缓冲装置、对中装置和钩尾冲击座等部分组成。 一、上海地铁直流电动列车的车钩 上海地铁直流电动列车的车钩是由德国夏芬伯格（Scharfenberg）公司设计和制造，全自动车钩的结构如图4-22所示，车钩钩头由机械钩头（型号为35号）、电气连接箱和气路连接器三部分组成。机械钩头居中，电气连接箱分设在左、右两侧，钩头中心线下方设有气路连接器，机械钩头内装有解钩气缸。所采用的缓冲装置为双作用环弹簧缓冲器。
山东理工职业学院单元教学过程设计首页课程所属院（部）：商学院 2014 ---2015学年第二学期 课程名称报关实务任课教师 单元标题任务2：报关准备上课地点学时 2 授课班级13报关 授课时间第周第周第周第周第周第周星期星期星期星期星期星期 第节第节第节第节第节第节月日月日月日月日月日月日 教学目标 能力目标知识目标 能力目标： 能在应对报关准备相关案例时，正确运用所学 知识与技能，完成案例的分析判断与实际处 理。 1.熟悉进出境报关随附单证的业务工作内 容及其顺序； 2.理解报关准备工作对正确申报及快速通 关的基础作用。 教学任务学习内容： 进出境报关随附单证的业务工作内容及其顺序、适用通关制度、依法交证纳税等作业规范及各环节的作业方法。 教学重、难点 重点：进出境报关随附单证的业务工作内容及其顺序 难点：进出境报关随附单证的业务工作内容及其顺序教学材料或用具课件 课后任务
步骤及 时间 教学内容教师活动学生活动 复习相关贸易单证10分钟 案例引人讲解15分钟 【知识准备】 报关随附单证主要包括进出口商业单证、贸易管理单证、海关单证 和其他单证4类。 一、进出口商业单证 二、进出境贸易管理单证 【作业实施】 报关准备工作主要包括接单、理单、制单、复核等若干作业环节， 报关准备工作翔实、完备，是避免报关差错的重要前提。 案例导入 深圳ABC贸易有限公司(海关编码：4453062201)代理东莞BCF电子 机械设备有限公司(组织机构代码：67728153一Y)于2014年4月24日 从深圳蛇口港进口小型立式加工中心2台，深圳ABC贸易有限公司委托 深圳HSL报关有限公司代理办理进口报关手续。深圳ABC贸易有限公 司提供的报关随附单证包括代理报关委托书及委托报关协议、贸易合同、 发票、装箱单及海运提单；委托人提供的其他信息是该立式加工中心的 商品编码为8457．1010。根据报关委托协议，代理报关企业要代理客 户办理报关查验、申请海关证明联等业务。 代理报关企业接受这票代理报关业务后，对委托企业提供的报关随 附单证进行了齐全、有效、一致性审核，并就货物报关有关事项和委托 企业进行沟通，进一步确认了代委托企业换取提货单、代理进口报检等 业务，并请委托企业补充提供了“自动进口许可证”和产品说明书等资料， 在此基础上填制了进口货物报关单草单，经复核后录入报关单电子数据 向海关申报，该票货物顺利通关。 一、接单 接受进出口货物向海关申报的任务，俗称接单。在接单环节，要尽 可能获取与申报货物有关的全部报关随附单证及相关信息。 (一)检查报关随附单证是否齐全 报关企业在代理报关的情况下，与申报货物相关的进出口商业单证、 贸易管理单证和海关单证等单证资料一般由报关委托人随报关委托协议 一起提供给报关人员，但有时由于委托人对国家贸易管理规定和海关监 管要求不够了解等原因，可能提供的单证资料不够完备，这就需要报关 人员能够根据申报货物的情况把握海关对与申报货物相关的报关随附单 证要求，并能够与委托人进行有效的沟通，尽可能做到全面、完整地获 取报关随附单证。 进出口货物收发货人在自理报关时，合同、发票、装箱单等基本商 业单证一般由公司内部相关部门提供，与申报货物相关的贸易管理单证、 海关单证的申领等事项一般会由报关人员负责，报关人员对申报货物的 基本情况和海关监管要求会相对比较熟悉，但报关人员仍需对报关随附 单证是否齐全进行检查，以免疏漏。 案例中，进口货物商品编码为8457．1010，通过查询，其海关监管 条件为AO，即需要凭“入境货物通关单”和“自动进口许可证”通关，由于 教师引 入案例 学生了 解报关 准备