吉林财经大学
质量管理学科论文
医疗机构服务质量管理现状及发展
趋势分析
专业班级
学生姓名
学号
二○一三年六月
目录
一、引言 (1)
二、医疗机构服务质量管理现状 (1)
（一）医疗质量内涵的拓展 (1)
（二）医疗质量管理结构的形成 (1)
（三）医疗质量控制体系的构建 (2)
（四）服务质量管理的深化 (3)
三、医疗机构服务质量管理存在的问题 (3)
（一）病人方面 (3)
（二）医生方面 (4)
四、医院质量管理发展的趋势 (4)
（一） ISO9000质量体系认证 (4)
（二）循证医学与卫生技术评估 (4)
（三）病种医疗质量管理 (5)
（四）医疗质量实时控制 (5)
（五）临床途径 (5)
参考文献 (7)
一、引言
医院是实行人道主义、救死扶伤、维护人民群众健康和生命的场所，更应该重视医疗质量安全工作，这也为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，付出了医院应尽的义务。医院只有按照国家的相关规定，加强医院质量管理，使医院向重质量、重安全、重服务、重绩效的方向发展，保证医疗质量，这样才能够赢得广大患者的口碑，树立起医院良好的社会形象，也是医院保持基业长青的法宝。
医院质量管理是医院管理的核心，医院医疗服务的质量反映着医院的技术实力和水平，关系着医院的声誉和影响，决定着医院的生存和发展。医院质量管理是医院管理体制一个永恒的话题。因此，对医院质量管理的发展历程、现状和未来的认识，将促使我们在新世纪更好地面对新机遇，迎接新挑战。
二、医疗机构服务质量管理现状
（一）医疗质量内涵的拓展
我国医院质量管理起步较晚，20世纪70年代前曾开展了一些工作。然而，却是在经验管理局限下的非系统性、非现代化的质量管理。70年代末，借着改革开放的东风，我国医院开始学习和引进国外先进的现代医院质量管理理论与方法。从此，我国医院质量管理才真正逐步走向现代化。纵观我国医院质量管理发展的这几十年。我们看到的是，它与其他任何学科一样，走的是外延扩展、内涵加深的“T”字形发展道路。
（二）医疗质量管理结构的形成
遵循医疗质量形成的规律，对影响医疗质量的各环节进行有效地控制，促进了目前医疗质量管理三级结构的形成。
1.基础医院质量管理
即对医疗工作需求的各要素所进行的医院质量管理，包括：人员、技术、设备、物资和信息五个方面。目前，已经形成了较为系统的五个方面的医院质量管理内容，如：设备医院质量管理从采购到入库、使用、维护、报废等方面均需进行。基础医院质量管理工作主要通过思想政治教育、质量教育、管理规章制度的落实与奖惩来进行。
2.环节质量管理
即对各环节的具体工作实践所进行的医院质量管理，包括：从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等各个医疗环节的管理。广义的环节质量管理还包括从机关到科室，从技术服务到生活服务各部门，从医疗到科研教学、思想政治、后勤行政等方面的工作质量管理。它体现了医院质量的形成
是各方面工作综合作用的结果。目前，环节质量管理主要集中在一些关键性环节和重点对象。对重点环节和对象可采用全面检查、抽样检查或定期检查，也可用数理统计方法分析并采取相应控制措施。一般环节质量管理，常采用现场控制，发现问题可及时纠正。
3.终末质量管理
主要是以数据为依据综合评价医疗终末效果的优劣。通过这样的事后检查，可以不断总结经验教训，并反馈控制医疗过程，促进医疗质量循环上升。目前，常用的评价终末质量指标有：入院及出院诊断符合率、三日确诊率、平均住院日、医疗费用、治疗结果（治愈率、好转率、病死率）、院内感染率、有无并发症等。医疗质量管理的三级结构互相制约，互相影响，以提高医疗质量为最终目的。
（三）医疗质量控制体系的构建
1.个体质量控制
强调各级医务人员都应对其进行的所有工作进行自我管理，同时，也强调互相监督，形成一种协调的约束机制。它是落实全员参与管理、全过程管理的基本保证。个人良好的素质、职业责任感、技能、经验及质量意识是影响个体质量控制效果的主要因素。要加强个体质量控制，首先必须加强全院质量教育，制定规章制度、工作程序、技术规程，落实各级人员质量责任，抓作风养成和扎实的日常工作。
2.科室质量控制
由科主任、高年资主治医师或住院总护士长组成科室医疗质量控制小组。其控制形式多样，包括：组织本科室各级人员落实医院质量管理的各项规章制度，并结合实际研究制定具体质量控制措施；进行科室质量教育，检查与质量有关的规章制度执行情况，发现问题，及时纠正；收集汇总本科室医院质量管理有关资料，进行分析、研究和总结，并定期向医院质量管理委员会汇报质量管理工作情况等。从某种意义上说，科主任的技术水平和管理能力决定了该学科的质量水平。因此，提高科主任的医院质量管理水平是加强科室质控的关键。
3.职能部门的医疗质量控制
形成医院质量管理委员会及相关职能部门的组织，负责对医院医疗质量进行研究决策、组织协调。可以不同形式参与医疗质量的控制，如：通过日常业务活动进行质量检查、组织协调；根据医疗质量计划和标准、定期组织实施全院性的医疗质量检查，进行医疗质量分析；针对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行跟踪检查分析，制定改进措施，并运用正反典型事例向全
院进行教育；掌握各专业医院质量管理的关键点及关键点相联系的例外情况；质量保障组织服务工作等。
（四）服务质量管理的深化
医院服务是以医疗服务为主要内容，包括诊疗服务、护理服务、急救医疗服务、预防保健服务、便民就医服务、生活服务、咨询服务、社区卫生服务等全方位满足服务对象卫生需求的综合性服务。其概括起来为两大类型，即物态服务和意态服务。前者是医院服务中的“硬件”，后者是医院服务中的“软件”，包括：服务方向、服务功能、服务价值、服务意识、服务态度、服务规范等。相对于医疗质量管理而言，服务质量管理侧重于对其“软件”进行质量管理。其所形成的服务质量，侧重于功能性、经济性、舒适性、文明性满足要求的程度，是医务人员和其他工作人员服务行为优劣的直接反映，其水平集中地体现为医院质量文化，是医院精神文明建设的实际落脚点。
三、医疗机构服务质量管理存在的问题
随着社会的进步与发展，人们的生活水平的不断提高，对医疗服务观念的改变，对医疗服务的质量要求及自我保护的维权意识增强，对医疗质量的要求越来越高。在这种形势下，如何进一步提高医疗服务质量，满足病人的需求，促进医疗卫生事业持续健康发展，已成为目前各级医院亟待解决的课题。
（一）病人方面
1.良好的医疗服务态度和技术质量是吸引病人就诊的重要因素
由于工作、生活节奏的加快，以及医疗费用与个人挂钩等因素，使病人对“早检查、早诊断、早治疗、早出院”的追求更为迫切；对最好的检测手段、治疗方法、最佳护理方式及最好的治疗效果追求日益增强，如治疗尽量无创、无痛，手术治疗必须安全可靠，不留后遗症，药品必须有效而价格低廉等;病人医疗审美观也在加强，如手术切口的美学要求等。
2.服务效率是影响医疗服务满意度的重要因素
等候时间越长，满意度越低。病人对医疗费用极为看重，甚至对医疗服务项目的选择产生了一种支配心理，城市中低收入病人，尤其是农村病人更是如此。当医院或医务人员不能满足这种消费心理时，不管提供的服务如何，都可能使病人产生失望和不满。
3.服务设施和服务环境还不能满足病人需求
病人来到医院，对环境的陌生，对各种治疗的恐惧，常使他们心理上承受着从未有过的不安全经历。高水准消费者，常伴有支配与享受的心理特征，在治好病的同时，其医疗保健需求已逐步趋向高层次和多样化，如医院环境、
