1/我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看 现场诊断 该类问题在我们的零售终端经常遇到，许多导购也觉得十分困惑，不知道如何外理。其实，要解决这个问题，首先导购要明白进痁的顾客可以分为很多种，有的人来可能就是要买东西，有的人来可能只是收集信息，而有的人纯粹间逛店看着玩的。对不同的顾客应该在把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略。下面我们来共同分析店面导购常用的几种应对方式： [错误应对1]没关系，您随便看看吧。 [错误应对2]好的，那您随便看吧。 [错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 “没关系，您随便看看吧”和“好的，那您随便看吧”都属于消极语言，暗示顾客随便看看，看看就走，并且关键是一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就非常困难，所以作为导购人员遇到顾客此类消极回答后，绝不可以轻易退下阵来！“那好您先看看，需要帮助的话叫我”实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。 确实，顾客说出“随便看看”的时候，对于零售门店的销售人员而言，这个问题很难处理，但是问题既然已经产生，我们就应该尽量用正确的方式将顾客的消极行为引导到积极的方向上。以上三种应对方法只是在回避问题，而没有积极地解决问题，属于不正确的店面销售方法，因为作为导购人员没有主动地、有意识地顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而减少了顾客购买的可能性。 实战策略 顾客心理学研究表明：顾客刚进入一个陌生的门店环境时难免都会产生一定的戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意主动回答导购问题，更不愿意多说话，因为他们担心一旦自己与导购员说得太多，就会被导购抓住把柄而落入导购设计的圈套，而这是顾客不愿意看到的，他们可不希望自己被导购缠住而难以脱身。所以，顾客保护自己的最好方式就是：进店后尽量少说话。这种情况在诸如服装、家具、手机及电器等顾客熟悉的店面销售中表现得更为明显，而在数码、医药、美容及建材等店面销售中表现得相对不突出，因为顾客一般在购买这些商品的时候都希望得到店员更多的帮助。 清楚顾客进店的心理状态后，作为导购在等待机会阶段招呼顾客的时候，就一定要根据顾客的心理来设计自己接待顾客的行为，具体方法为： 1选择接近顾客的最佳时机。顾客大多不喜欢自己一进店时店员就给自己施加有形或无形的压力，所以导购人员一定要明确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品有兴趣，并且有问题需要导购提供帮助的瞬间，此时接近顾客成功率最高，对于选择性商品购买的消费者来说尤其如此。 2招呼顾客必字秘决——店好位、管好嘴、站好脚。招呼顾客的时候除了正确地选择最佳时机之外，关键是要管好自己的嘴巴，请务必不要用提问的句子与顾客打招呼，比如“你好，买东西吗？”以及“请问需要我服务吗？”等。因为用这种压力比较大的问句招呼顾客会给顾客制造必须回答问题的压力，而通过上面的顾客入店前的心理分析，我们知道，其实顾客是不希望在入店时就开口说话，所以，他们就会很容易地以“随便看看”，
深度营销三部曲 现在的你是否已经感觉到，无论你走到哪里，广告都会充斥在你的眼前，缠绕在你的耳根呢？当你想去网吧娱乐或到饭店就餐时候，是否无意之间都会看到可口可乐的商标。而当你打车或坐公交的时候，是不是耳边总是传来“百事风云榜”等等广告语呢？对此，你不必惊讶，也不必烦恼，为什么广告无处不在呢？那只是在告诉你国际巨头早已经开始了深度的营销传播；当你看到TCL电工的招牌和飞雕牌开关的形象展柜遍布于各专业市场时，当你看到蒙牛和伊利的太阳伞遍布任何一个商店终端的时候。你也不必好奇，那是因为专注每个细节的深度营销传播早已经来临。所以说，现在的市场经济已经不是大鱼吃小鱼、小鱼吃虾M的时代，而是快鱼吃慢鱼、慢鱼必定遭淘汰的竞争年代。企业竞争力的大小取决于其品牌是否为受众接受、认可；取决于企业是否有强大的创新能力。特别是中小企业和一些国内企业势单力薄，科技落后的公司，靠自己与强大的国际竞争对手硬拼是难以成功的。因而，能否在趋于国际化的竞争环境中立于不败之地，实施深入营销、开辟奇巧独径则显得尤为重要！所谓，深度营销主要是强调良好的团队配合加上得利组织的协调，既注重营销队伍的培养；又要强调深化客户的关系，开发客户的潜在价值。也就是说，深度营销就是强调市场的精耕细作，更加深入、持久！！洵磊：一、深度营销三部曲之“深入”营销篇！！一个人挖井，他觉得挖了很深的时候，还没有见到水，于是就换了一个地方挖。于是，每次都比前一次挖的深一点，没有水，就有换一个地方。最后一次，他终于放弃了，而也正是他放弃的最后一口井离水源只有一锄的距离，而这一次他却永远的放弃了这个地方。这个例子见过的人也许很多，但是，它应用于企业，则说明了一个作企业的道理。搞企业、做营销就像是挖井一样，不能老是换地方。首先，要有科学依据的判断，然后，坚持深挖下去，就一定能够见到企业的利润的之源。二者缺一不可。而在中国目前相当一部分中小企业，由于实力有限、经管水平不高，营销业绩不理想。可以说，在某种程度上营销工作成为广大中小企业的发展瓶颈。所以，坚持把一个领域做深做透做专，才是中小企业正确的发展道路。这就是“深”度营销的价值所在！举例：诺基亚通讯集团现在每年推出手机类型近百款之多，涵盖高、中、低各个档次。其中有高端奢侈系列，如：06年10月推出的8800高端机奢侈系列；中端系列，如：06年推出的3250、5200、5500等音乐系列；低端系列更是每月将有一到两款新机上市，其推出新款机型的速度在通讯行业无人能敌！！这也证明了诺基亚在手机这个专业领域内涉入之深、技术之成熟、专业，无人能敌。而且各系列都有重点机型的大幅度推广和深度营销计划，重点机型均已经作出了上亿的销售额。并且涌现出了 N70、N71等等一批经典机型，成为单项全国产品销量冠军。中外企业挣相模仿，也难以阻止其成为世界通讯行业的老大地位！事实上，在目前的市场条件下，不专业的企业很难赚钱甚至赔钱。一个企业如果什么都做，往往什么也作不成，什么也作不大，作不好。也许专业化不一定赚钱，但是，不专业肯定不赚钱！深入领域，做专产品。集中在某一处，某一个领域开发产品，形成产品的多种经营，多档次，多系列。集中全精力专心去关注一个领域就能出成绩。推进企业在某一个领域达到一定的技术深度，一定的专业高度，从而致使企业永远利于同行业的前端，形成龙头影响力！！诺基亚、海尔无不为我们树立了很好的榜样！深入区域，做专市场。确定区域范围，对区域范围市场进行分类定位，划分出不同的区域类型，如：大本营区域、根据地区域、运动区域、游击区域等。
深度营销模式及导入流程讲稿 讲述了深度营销模式的差不多思想是基于营销价值链的系统协同效率获得市场竞争优势，本文将阐述该模式差不多的要素和原则，同时介绍如何在区域市场导入深度营销模式。 深度营销在具体操作实施意义上称为区域滚动销售——是指通过有组织的努力，提升客户关系价值以掌控终端，滚动式培育与开发市场，取得市场综合竞争优势，冲击区域市场第一的有效市场策略与方法。它注重区域市场、核心经销商、终端网络和企业客户顾问等四大相互作用的核心市场要素的协调和平衡。 1、区域市场 通过对目标区域市场的宏观情况、要紧竞争对手、要紧经销商、终端网络和消费者等的信息及数据的充分调查，建立营销数据库。在市场分析的基础上，制定以构建营销价值链为核心目的市场策略，同时合理规划营销资源，建立目标治理责任体系和营销系统支持平台；对区域市场精耕细作，强调市场份额的数量和质量。 2、核心客户 核心客户是在区域市场上掌握着一定的销售网络，具有一定的经营能力，与企业优势互补，并对市场销售具有现实和以后意义的客户。对福田公司而言，确实是我们的区域代理商。查找、达成并巩固与这些代理商的结盟与合作，是进行深度分销，掌控
终端网络并实现区域市场的关键所在。围绕核心客户的经营治理和利益提供全面的服务支持，深化客户关系，包括对代理商的培育、维护、支持与服务，提高其分销效能和与企业和终端网络的系统协同能力（具体如图）。同时引导其功能转换，按照客户服务和具体竞争的要求，进行企业与核心客户的分工合作，提高营销链的整体效能和争夺市场的能力。 ３、终端网络 依照区域市场特点，与代理商共同贴近目标终端、相对稳定的零售终端网络是保证营销价值链稳固有效的基础。办事处商务人员应合理规划网络的结构和分布，确定不同分销结构及类型。并给予持续地提供增值服务与销售支持，以巩固和掌控终端网络，保证代理商作到畅流分销和对所代理所辖区域有效覆盖，形成竞争对手的渠道壁垒。同时也需要依照当地网络实际确定各种终端形式。 4、客户顾问
深度营销模式的差不多要素与原则 深度营销在具体操作实施意义上称为区域滚动销售（Area Roller Sales ，ARS)——是指通过有组织的努力，提升客户关系价值以掌控终端，滚动式培育与开发市场，取得市场综合竞争优势，冲击区域市场第一的有效市场策略与方法。它注重区域市场、核心经销商、终端网络和企业客户顾问等四大相互作用的核心市场要素的协调和平衡。 1、区域市场 通过对目标区域市场的宏观情况、要紧竞争对手、要紧经销商、终端网络和消费者等的信息及数据的充分调查，建立营销数据库。在市场分析的基础上，制定以构建营销价值链为核心目的市场策略，同时合理规划营销资源，建立目标治理责任体系和营销系统支持平台；对区域市场精耕细作，强调市场份额的数量和质量。 2、核心客户 核心客户是在区域市场上掌握着一定的销售网络，具有一定
的经营能力，与企业优势互补，并对市场销售具有现实和以后意义的客户。查找、达成并巩固与核心客户的结盟与合作，是构建区域营销价值链、掌控终端网络并实现区域市场的关键所在。围绕核心客户的经营治理和利益提供全面的服务支持，深化客户关系，包括对核心客户的培育、维护、支持与服务，提高其分销效能和与企业和终端网络的系统协同能力（具体如图）。同时引导其功能转换，按照客户服务和具体竞争的要求，进行企业与核心客户的分工合作，提高营销链的整体效能和争夺市场的能力。 ３、零售网络 依照区域市场特点，与核心客户共建贴近目标顾客、相对稳定的零售终端网络是保证营销价值链稳固有效的基础。企业应合
理规划网络的结构和分布，持续地提供增值服务与销售支持，以巩固和掌控终端网络，保证畅流分销和区域有效覆盖，形成竞争对手的渠道壁垒。 4、客户顾问 客户顾问队伍是深度营销模式的核心动力。通过对业务员的选拔、培养和激励，促进营销队伍完成从机会型的“猎手”向精耕细作的“农夫”的职业化转化，成为能为客户提供增值服务和有效沟通的客户顾问；同时建立学习型营销团队，实行内部信息与知识、经验的共享，不断提高业务素养和服务能力。 深度营销的差不多模式 在具体的区域市场争夺中，深度营销强调集中与滚动、强势 3 / 8
《深度营销》读后感1000字 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 《深度营销》读后感 阳光 本书主要是讲的方法论，全文围绕着如何有效而系统的开发大客户展开讲解。面对一个目标新客户，从破冰，了解需求，提供解决方案到推进并成交客户到最后的维护客户，有了一个完整的闭环。 书本的主要篇幅用在前面几个章节，对于新客户的开发，如何有效的准备，如何高效的与客户沟通和获得客户信任。当中运用到两大核心理论：SPIN 和3 5关系搞定。 对于SPIN,主要是讲的与客户沟通中，有针对性的问问题，包括四类问题，背景问题，困难问题，需求问题和价值问题。作为一名优秀的业务人员，不仅
要会讲，同时要会听，更重要的是要会问。通过与客户的沟通和会议中询问专业的问题，来了解深层次的需求。一个好的问题，通常是要有很多充足的准备和背景了解。关于作者的这个观点，我还是非常认可的，正所谓台上一分钟，台上十年功，对于销售与客户的见面也同样适用。在销售人员与客户见面之前，做好详细的全面的背景调研。见面之前模拟好自己要问的问题清单。哪些问题是可以通过各种渠道了解到的。哪些问题是需要和客户求证的，哪些问题是已经有答案但是需要客户那里再次得到确认的。一次高效的会议，需要有充足的准备和明确的目标，最终获得一个结果。虽然这些理论销售人员可能都会认可或知道，但是落实到行动当中却并没有好的效果。第一个原因可能是主观层面的销售人员比较懒惰或者知识储备不够，导致执行力差。另外一个原因可能是客观层面的，在调研客户背景和需求了解时只靠普通的渠道很难了解到很关键重
要的信息。 另外一个搞定客户核心方法就是 3 5,3指的是客户的客户，客户的竞争对手，以及客户自己。5指的是客户个人层面的一些需求。按照金字塔原理，一次是物质上的生理需求，安全的需求，社交需求，自我尊重的需求。自我价值实现的需求。3主要是帮客户搞定事情，从多个维度维度来考虑，帮客户做出最合适的方案，帮客户获利。5主要是搞定客户，根据客户的个人诉求来迎合客户，让客户对自己满意。总而言之就是一个专业的销售顾问，必须是一个专业的产品经理，对产品的各个功性能和行业知识非常的了解。同时是一个专业的市场经理，对行业背景和市场趋势情况非常了解。又得是一个情商智商合格的销售人员。 俗语说打江山容易守江山难，个人认为只说对了一半，打江山也是很难的，前期的客户调研，客户联系，方案设计，客户跟进，没有一项是容易的，好不容
深度营销模式及导入流程 前文讲述了深度营销模式的差不多思想是基于营销价值链的系统协同效率获得市场竞争优势，本文将阐述该模式差不多的要素和原则，同时介绍如何在区域市场导入深度营销模式。 深度营销在具体操作实施意义上称为区域滚动销售（Area Roller Sales ，ARS)——是指通过有组织的努力，提升客户关系价值以掌控终端，滚动式培育与开发市场，取得市场综合竞争优势，冲击区域市场第一的有效市场策略与方法。它注重区域市场、核心经销商、终端网络和企业客户顾问等四大相互作用的核心市场要素的协调和平衡。 1、区域市场
通过对目标区域市场的宏观情况、要紧竞争对手、要紧经销商、终端网络和消费者等的信息及数据的充分调查，建立营销数据库。在市场分析的基础上，制定以构建营销价值链为核心目的市场策略，同时合理规划营销资源，建立目标治理责任体系和营销系统支持平台；对区域市场精耕细作，强调市场份额的数量和质量。 2、核心客户 核心客户是在区域市场上掌握着一定的销售网络，具有一定的经营能力，与企业优势互补，并对市场销售具有现实和以后意义的客户。查找、达成并巩固与核心客户的结盟与合作，是构建区域营销价值链、掌控终端网络并实现区域市场的关键所在。围绕核心客户的经营治理和利益提供全面的服务支持，深化客户关系，包括对核心客户的培育、维护、支持与服务，提高其分销效能和与企业和终端网络的系统协同能力（具体如图）。同时引导其功
能转换，按照客户服务和具体竞争的要求，进行企业与核心客户的分工合作，提高营销链的整体效能和争夺市场的能力。 ３、零售网络 依照区域市场特点，与核心客户共建贴近目标顾客、相对稳定的零售终端网络是保证营销价值链稳固有效的基础。企业应合理规划网络的结构和分布，持续地提供增值服务与销售支持，以巩固和掌控终端网络，保证畅流分销和区域有效覆盖，形成竞争对手的渠道壁垒。 4、客户顾问 3 / 18
深度营销中的渠道管理原则 深度营销模式的本质是谋求企业营销价值链的系统协同效率，并以此为基础建立在营销领域的竞争优势。强调在各区域市场与核心经销商、各类优秀终端、用户和其他物流、服务等相关者建立分工协同、长期合作，共同发展的紧密性关系，打造以企业为主导的营销价值链，企业利用自身的综合能力（品牌、实力、商誉、管理经验等）逐步确立渠道领导权，承担营销链的构建、协调、领导和服务等管理职能。 企业要真正有效履行营销链管理者的职责，应做好两方面的工作：一方面必须整合企业内部价值链中研发、生产、营销、服务等各环节企业资源，实现前、后台协同响应市场竞争需求的一体化运作，不断巩固和加强主导地位（本部分要领以后专文论述）；另一方面企业要提高渠道综合管理能力，引领渠道各级成员有效的协同运作，在市场竞争的关键环节获得优势，有效打击竞争对手，扩大市场份额，使合作各方利益加大，获得各成员的认同和拥护。
企业要作好渠道的管理工作，必须在渠道规划、建设、维护和调整等方面强调有效性原则、整体效率最大化原则、增值性原则、分工协同原则、针对性竞争原则和动态平衡原则以及可持续发展原则，具体论述如下：第一，渠道的有效原则体现在两个方面：一方面，企业在对目标市场进行有效细分的前提下，要进一步对可能的销售渠道的分销效能、服务能力、维护成本和影响力等方面进行综合分析，从而明确各渠道的优势和劣势。再通盘考虑和合理规划，保证进入的渠道和细分市场的特点相对应匹配，这样才能从结构上保证企业所构建营销链的有效性，奠定最终有效出货的基础，实现对区域市场的有效覆盖。例如，在装饰材料行业中，对于商业用户细分市场的覆盖，必须嫁接和进入建材批发渠道和五金店等具有组货配套和建筑装饰功能的工程渠道，薄利多销，服务于大批量的工程商用客户；对于一般家庭用户，必须利用各地的建材专业市场等以零售为主、批零兼营的分销渠道；而对于对家庭装饰用户中的高端客户，则越来越多地需要采用综合建材连锁超市等大型零售渠道来服务于这些小批量高利润的顾客，如百安居、好饰家、宜家等具有品牌影响和质量保障的专业家装材料连锁零售商。我们可以看出，其中任何一种渠道都不可能有效交叉覆盖另一个细分市场。 另一方面，强调整合各细分渠道中素质、规模、实力、服务和管理等方面有特长的终端、大批发商和新兴大型零售商等优秀渠道资源，注重渠道质量，这样构建起来的企业营销链才能具有强大分销力，对目标区域市场产生关键性影响和对竞争对手产生冲击力。
深度营销在饲料企业竞争中的运用 包政 程绍珊 改革开放20年以来，我国养殖业年均增长率为11.92 ％，而同期饲料产量的年均增长率仅为9.36 ％，这表明过去饲料供不应求；但随着饲料行业的无序进展和畜产品需求的趋缓，近几年开始出现供大于求的局面，逐渐形成买方市场。这180度的大转弯经历的时刻之短，使大多数企业的经营思路、市场策略和营销队伍建设不能及时调整，因此纷纷陷入困境。 在为多家大中型饲料企业咨询服务中，和君创业成功地运用了深度营销思想来引领企业进行营销战略调整和策略创新。本文通过展现其中的一些成功经验和体会，关心大伙儿理解深度营销的核心思想和原则，以便在各自实践中结合自身企业的具体情况，能制造性地运用和实施。 一、饲料营销中的现实困境 饲料工业是联系种植业和养殖业的中间产业，生产成本和产
品价格受到粮食价格和养殖产品价格的双重制约。一方面上游的粮食价格上涨，导致饲料原料成本不断加大，而另一方面，其下游养殖业因结构调整对饲料需求减缓，如此饲料价格不能与成本同幅提高，导致整个行业利润减少。再加上饲料行业地域性强，进入壁垒低和集中度低等特性，使大多数业内企业形势十分严峻：销售不畅，生产能力过剩；规模优势无法发挥，成本居高不下，经济效益明显下降；产品同质化严峻；乱放添加剂，质量参差不齐；市场秩序混乱，企业恶性竞争，大客户争夺战、价格战、促销战此起彼伏，赊欠、雷同模仿现象严峻。 饲料企业陷入现实困境的缘故是深层次的，是由养殖业的产业演进决定的。饲料行业有它自己的特点，确实是产业链极长，即饲料原料、饲料生产、良种繁育、动物养殖、屠宰加工、内外销售、技术服务。中国的养殖业80 ％以上还处在散养状态，品种结构单一、规模小、传统饲喂（饲料+余粮）、治理技术低、养殖周期长。在养殖产品需求以量为特征的高速增长时期，饲料对缩短养殖出栏时刻起决定作用，是养殖户的核心生产要素，饲料企业处于产业价值链的主导地位，生活自然好过。但随着养殖产品市场需求趋缓，且品种和质量转而成为要紧特征，养殖业开始结构调整，养殖户必须改良品种，适度规模，才能提高养殖综
丝芙兰深度营销模式 丝芙兰是个全球知名的连锁化妆品店，采取的是连锁性质经营的模式。丝芙兰打破了以往化妆品销售模式，采取类似超市开架的模式，让受众非常自由的进行挑选自己所需的产品。同时，有经过专业培训的BA，为你亲自解答各种问题以及陪同推荐。始终给笔者，非常自由的感觉，因为挑选余地，相对的较大。在里面可以非常轻松的找到自己所需要的产品，没有周围促销员的游说，环境很优雅。 丝芙兰是个全球知名的连锁化妆品店，采取的是连锁性质经营的模式。丝芙兰的前身是由多米尼克?曼多诺先生1969年在法国里摩日开设自己第一家化妆品店开始的，1994年专卖店正式更名为丝芙兰。 1997年加入全球第一奢华品牌公司LVMH路易酩轩集团，并得到迅速的发展与拓展。至今为止，已在欧洲设立了连锁店420家。 丝芙兰打破了以往化妆品销售模式，采取类似超市开架的模式，让受众非常自由的进行挑选自己所需的产品。同时，有经过专业培训的BA，为你亲自解答各种问题以及陪同推荐。始终给笔者，非常自由的感觉，因为挑选余地，相对的较大。在里面可以非常轻松的找到自己所需要的产品，没有周围促销员的游说，环境很优雅。 近日丝芙兰的新闻可谓是不少，正面与负面的，相互辅助着。笔者认为一个品牌专营店的建立必然会有积极性与消极性的地方，但肯定也因为某些比较极端的因素的存在，导致最后的结果。纵观相当多的化妆连锁机构，情况与结构都相当的类似，似乎没有什么值得创新与借鉴的地方可言。 专业性应该算是目前行业相当匮乏的一个节点，此外，笔者认为价格也算是比较能够分离消费群的直观因素以及地理环境位置等多方面的问题。
丝芙兰的连锁店铺 一、丝芙兰与受众对象 丝芙兰的开张与营业，可以说对于目前比较贫乏的化妆品销售领域，吹来了一阵时尚的热潮风向。还记得杭州百大刚开业的场景，众多爱美人士，都排着队，拥挤在店门口。着时引来了不少人潮的观望，看来美丽与魅力并存。丝芙兰大走“本色”风潮，里面的产品几乎囊括了世界所有知名品牌在内的彩妆与护肤，沐浴与香氛系列，当然也包括中低档的彩妆护肤产品。价格的优惠力度并不是很大。针对的消费群体，有着明显的划分。 彩妆从几十元到几百元不等，沐浴系列则从几元到百元不等，香氛从几十元至上百元不等，护肤则从百元至千元不等。对于一般的消费者，是很难承受和接受的。它的消费定位一般在中等偏高等的范畴里，上下浮动。很明显消费群，只是针对一些白领丽人或者追求品牌品质的人。笔者，认为很多消费者，都缺乏理性的消费观念，对于大牌都有着某种心理暗示，只要是大牌国外的都是好的产品。在很多时候，都处于麻木消费的阶段。 笔者觉得有时候，光顾着小众人群的消费观念，而忽视了巨大的普通人群。这点上，认为品牌的经营上，缺少了亲民的因素。尚若，在品牌区，多增加些欧
家具终端销售顾问培训课程 一、销售顾问的作用与能力要素 二、销售顾问的工作态度 三、销售现场的礼仪规范 四、顾客完全满意 五、销售流程 六、分角色练习 一、销售顾问的作用与能力要素 ?优秀销售顾问的作用 ?在市场代表“企业和品牌”形象的作用； ?帮助客户购买符合其需求的产品，使他们维持购买后的满足感；?情报提供者 ?我们产品的销售情况和顾客信息的收集 ?公司产品销售不通畅的原因分析和建议 ?竞争品牌产品的动态和促销活动情况 ?客户档案的建立 ?有关与客户保持良好关系方面的情报
?优秀营销人员应具备的能力要素 注： 法律知识 ?国家新三包《商品修理更换退货责任规定》 第九条：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。 第十条：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。 ?国家新三包《商品修理更换退货责任规定》 家具三包 上海市消费者协会 上海市家具行业协会 第一条目的依据
为了保护消费者的合法权益，明确生产者、销售者承担家具产品的包修、包换、包退（以下称"三包"）的责任和义务。根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《上海市保护消费者合法权益条例》、《上海市价格管理条例》及其他有关法律、法规规定，制定本规则。 第二条正确标识 生产者、销售者出售家具商品，要按照有关规定标明产地、厂名、型号、等级、标准、价格、基辅料等标识，且要有核价证明。 生产者应建立产品质量检验机构，出厂产品质量检验合格证明，有文中标明的产品名称、型号、采用标准、厂名厂址和联系电话。为消费者提供符合产品标准、实物与样品同等质量的合格家具产品。 第三条谁销售、谁负责 生产者、销售者要依照"谁销售、谁负责"的原则，负责为消费者提供必要的服务，做到合法、合理、公平、公正卖买。 （一）生产者、销售者在家具商品卖买成交后，必须提供有效发票、产品合格证明、"三包"凭证及产品说明书面文本。不能保证实施"三包"规定的，不得销售家具商品。 （二）生产者、销售者要妥善处理消费者的查询、投诉事件，不得互相推逶。家具产品售出后应主动为消费者介绍使用维护事项及"三包"服务方式。 （三）场地出租者应当对场地乘租者在租赁合同终止前售出的家具产品质量承担连带责任。 第四条"三包"内容 家具产品"三包"期限为一年。玻璃镜子发生霉变和雾光的为六个月，发生活性虫蛀的为二年，如有企业承诺的按承诺办理，有家具标准规定的按标准规定办理。
终端人员管理 ※管理理念： 理性管理、恰当授权、巧妙激励、实质培训 ※经营管理者困惑分析： 困惑一：终端人员每天都应该做些什么？她应该具备什么素质？ 应用分析： 终端人员分级：决策层、管理层、执行层 终端管理者的分类： 按经营理念分类：当年之勇型、被动接受型、主动进取型 按管理状态分类：夫妻店型、事必躬亲型、企业化管理型 终端决策者工作内容：经营管理者对发展事务：研究市场动向，分析竞 争对手，引进新产品，推出新项目，人员培训，招聘终端管理层工作内容：人员管理：[建立人才队伍：（人裁——人才——人材 ——人财）人才素质培养，人才计划，招聘考核，员工培训，激励， 沟通]，店面管理，销售管理、财务管理、商品管理、财务管理终端执行层工作内容：销售、服务、接待、卫生管理 困惑二：有必要建立规章制度吗？ 应用分析： 规章制度的必要：家族式管理与亲情式管理为什么不好 管理效果根源：感性管理与理性管理（原则的坚定与漂浮） 领导式：感性；管理式：理性 制定一套合乎科学的规章制度 管理制度化、标准化 困惑三：如何招到合适的员工？ 应用动作： 赢在起点：招聘优秀的员工？ 人员的聘用要有一套科学的方法和标准 招聘流程怎么设定？小店面也要正规招聘流程吗？ 困惑四：如何管理员工？
应用动作： 人员管理技巧： 规范化管理、模板化管理、表格化管理、制度化管理 建立本部门的“管理手册”，给现有的制度打补丁。 终端人员的考核制度建立，考核目标的确定方法 店员日常工作安排与考核（标准与原则） 让店员开心工作每一天的方法 困惑五：员工为什么要给你卖力？ 应用动作： 一、给员工动力与压力： 员工绩效考核：正面激励与反面鞭策 绩效考核：成绩效果的考核，影响到薪酬调整、奖金发放及职务升降、辞退等 绩效考核原则：明确化、公开化原则；客观考评的原则；单头考评的原则；反馈的原则；差别的原则 考核表细致内容：模块：勤务态度、受命准备、业务活动、工作效率、成果 绩效目标设定的标准：具体、可衡量的；内部公布的；事先制定的；达成性。 二、薪酬设置：员工的基本需求 薪酬基本构成： 薪酬设置原则： 薪酬发放技巧： 三、店面激励管理：员工积极工作的源泉 80前员工性格特色：有信仰、奉献、珍惜 80后员工性格特色：无信仰、无所谓、自我中心 员工的目标：赚钱，学东西，被尊重 激励的流程：心态激励、好的工作方法、工作后的奖惩、工作的价值 人员薪酬设计配合激励而定 物质激励：薪酬、奖金、福利；精神激励：表扬、晋升 不做务虚的激励：口号 激励的方法：正激励、负激励、巧激励
丝芙兰是个全球知名的连锁化妆品店，采取的是连锁性质经营的模式。丝芙兰打破了以往化妆品销售模式，采取类似超市开架的模式，让受众非常自由的进行挑选自己所需的产品。同时，有经过专业培训的BA，为你亲自解答各种问题以及陪同推荐。始终给笔者，非常自由的感觉，因为挑选余地，相对的较大。在里面可以非常轻松的找到自己所需要的产品，没有周围促销员的游说，环境很优雅。 丝芙兰是个全球知名的连锁化妆品店，采取的是连锁性质经营的模式。丝芙兰的前身是由多米尼克? 曼多诺先生1969年在法国里摩日开设自己第一家化妆品店开始的，1994年专卖店正式更名为丝芙兰。 1997年加入全球第一奢华品牌公司LVMH路易酩轩集团，并得到迅速的发展与拓展。至今为止，已在欧洲设立了连锁店420家。 丝芙兰打破了以往化妆品销售模式，采取类似超市开架的模式，让受众非常自由的进行挑选自己所需的产品。同时，有经过专业培训的BA，为你亲自解答各种问题以及陪同推荐。始终给笔者，非常自由的感觉，因为挑选余地，相对的较大。在里面可以非常轻松的找到自己所需要的产品，没有周围促销员的游说，环境很优雅。 近日丝芙兰的新闻可谓是不少，正面与负面的，相互辅助着。笔者认为一个品牌专营店的建立必然会有积极性与消极性的地方，但肯定也因为某些比较极端的因素的存在，导致最后的结果。纵观相当多的化妆连锁机构，情况与结构都相当的类似，似乎没有什么值得创新与借鉴的地方可言。 专业性应该算是目前行业相当匮乏的一个节点，此外，笔者认为价格也算是比较能够分离消费群的直观因素以及地理环境位置等多方面的问题。 丝芙兰的连锁店铺 一、丝芙兰与受众对象
丝芙兰的开张与营业，可以说对于目前比较贫乏的化妆品销售领域，吹来了一阵时尚的热潮风向。还记得杭州百大刚开业的场景，众多爱美人士，都排着队，拥挤在店门口。着时引来了不少人潮的观望，看来美丽与魅力并存。丝芙兰大走“本色”风潮，里面的产品几乎囊括了世界所有知名品牌在内的彩妆与护肤，沐浴与香氛系列，当然也包括中低档的彩妆护肤产品。价格的优惠力度并不是很大。针对的消费群体，有着明显的划分。 彩妆从几十元到几百元不等，沐浴系列则从几元到百元不等，香氛从几十元至上百元不等，护肤则从百元至千元不等。对于一般的消费者，是很难承受和接受的。它的消费定位一般在中等偏高等的范畴里，上下浮动。很明显消费群，只是针对一些白领丽人或者追求品牌品质的人。笔者，认为很多消费者，都缺乏理性的消费观念，对于大牌都有着某种心理暗示，只要是大牌国外的都是好的产品。在很多时候，都处于麻木消费的阶段。 笔者觉得有时候，光顾着小众人群的消费观念，而忽视了巨大的普通人群。这点上，认为品牌的经营上，缺少了亲民的因素。尚若，在品牌区，多增加些欧美平价产品，也会创造不少的消费新群体。因为消费者，希望能够在跨国巨头的连锁化妆品店里，找到自己所需的产品。 二、丝芙兰与ＢＡ ＢＡ是个美容顾问的简称，任何一个美妆专柜都会配上一二位ＢＡ，可以很好与顾客进行双效沟通。丝芙兰的店铺设计相对比较，独立与专业性突出，身着丝芙兰标志的衣服的ＢＡ，融入整个店铺。很整体性。 服务态度与专业素养，是ＢＡ最基本的素质。它品牌ＢＡ都是经过本部培训，有专业资格的顾问。但笔者，觉得互动性不是很强，甚至有些被动的感觉。但是总体上，还是给人很专业的体会。ＢＡ能够给消费者一定的指引与消费观念，在ＢＡ的数量上，笔者觉得还应该适当地增加。BA的有效沟通与专业指点，在某种程度上，给了受众非常的指引方向。会基本妆容的画法，会根据不同的顾客制定相对个性化的推荐与传授，受众会非常乐意地接受来自所需方面的讯息。 但笔者认为ＢＡ的存在，虽可以把产品很好的介绍与销售，但是也会促使茫然消费的产生。人性化的服务，才是品牌存在的根本。 国际巨头看到中国市场的巨大消费潜力，尤其是奢侈品牌的消费，全世界增长速度与增长幅度最快的国家，因为中国的发财富群体太多，国际巨头正是看到国人的非理性消费，积极迎合国人的消费特点，选择昂贵的奢侈品牌来满足顾客的心理需求，因为中国已经成为奢侈品消费总量最高的国家，中国已经具备奢侈品消费的基础和条件。 三、丝芙兰与会员制度 会员卡似乎已经成为了一种身份象征，几乎都已经成为了一种消费标准。它所设立的会员门槛的确有点高，一次性消费满额６００元才有资格申请成为会员。在一定程度上，已经在经济消费能力上进行了细致的划分。
终端导购员培训手册(全) 导购员培训手册（全）终端导购培训手册 一. 导购职位说明 二. 导购须知 三. 导购素质要求 四. 导购行为规范 五. 导购礼仪守则六. 导购服务规范七. 店内陈列规范八. 销售流程九. 销售技巧 . 顾客心理分析 一. 人际关系技巧 二. 培训课程流程 三. 模拟演答 第一章导购职位说明导购是专卖店的终端专业顾问，其主 要的职责为销售商品，给顾客提供最专业的销售服务等，是公司 经营运作中不可缺少的重要部分。那么如何成为一名合格的导购呢？如何看到顾客满意的微笑？ 如何不断提高自己的业务技能？在现实的工作中,导购员的工 作极富有挑战性，其工作并不仅仅是销售，还包括及时反馈及总 结终端市场的信息等等。 一.导购的定义和重要地位定义：一般是由生产或经销企业 派驻到零售终端，协助其销售职能部门工作的人员，其工作内容 主要在提升商品销量及树立品牌形象两个部分。
对于在提高商品销量为前提的基础上注重树立品牌的形象，表现出独特的职业风格：敬业· 认真· 诚恳 二.导购在公司的重要地位：桥梁作用1）.对公司来讲，是一线的销售人员，是商品价值的最终实现者，成功源于你的努力。 2）.对顾客而言，是具体化的公司和品牌的代言人，是可以信赖的专家，要成为一名合格的导购，首先要明确自己的职责。在实际工作中，你只有先明确自己的工作职责，才能对你的工作进行有效的.有计划的安排，避免无效及重复的工作，提高工作效率及效益。因此，作为**公司各地市场的导购，了解自身的工作职责和身负的责任是你首先必须明确的要点顾客来说，你就是一名专业的“医生”，你的任务就是为你的“病人”开出最适合于他的处方。满足消费者的需求是你赢得消费者的最佳途径。 第二章导购须知作为**品牌商品的专业导购，你不仅仅是一名销售人员，同时你更是“**”终端的形象代言人，所以我们需要你做到：★ 对于公司 A积极而热情的工作态度 B饱满的工作热情 C独立进取的工作能力 D热爱本职工作不断提高业务技能E服从上级管理 F准确而认真的完成上级下达的任务 G良好的人际关系 H善于与同事合作 I敢于超越业绩目标 J遵守公司制度真诚可靠★ 对于顾客 a亲善友好的服务态度 b保持最真诚自然的微笑 c礼貌耐心 d提供快捷全面的服务 e能回答顾客提出问题 f 准确的传达品牌信息 g详尽熟练的介绍所有商品 h耐心倾听顾客的意见和要求 I记住老顾客 j关心顾客并协助其作出正确的商品
终端店长培训 店长培训对象： 新任店长、正副店长、门店经理、主管、主任，督导、导购、促销及储备干部 店长培训特色： 一线店长实用实战宝典！ 一流店长精英训练手册！ 一级店铺成功动作指南！ 店长培训模式： 1、心态+行动 2、知道+做到 3、培训+绩效 4、团队+个性 店长培训形式： 互动讲授/小组讨论/提问交流/案例分析/故事寓言/体验游戏 角色模拟/实战演练/心理辅导/录像分享/小组竞赛/汇报演出 店长培训目标： 1、牢记开店的目的：“盈利才是硬道理”! 2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力！ 3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率！ 4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法！ 5、掌握门店日常营运管理七大核心“武器”，确保门店业绩的持续成长！ 6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长领导才能！ 7、加强VIP客户管理，用优质服务塑造品牌；赢得忠诚顾客，确保门店持续经营！店长培训大纲： 第一部分：店长培训课程导入 （店长培训案例） 第二部分：卓越店长提升篇 一、店长角色认知 1、店长的价值贡献
3、店长的六大角色 4、店长的职业心态 5、店长的管理心态 6、店长的服务心态 二、店长＂六大＂角色 1、夹心饼 2、指挥官 3、兴奋剂 4、调和者 5、协助者 6、培训者 三、店长角色如何转变？ 1、好“太太”—做好本职树榜样 2、好“媳妇”—上司职务代理人 3、好“妯娌”—部门协作创绩效 4、好“妈妈”—带人带心还带性 四、卓越店长五个指标 1、业绩指标 2、环境指标 3、安全指标 4、服务指标 5、团队战斗力指标 五、卓越店长“六戒” 1、抱怨经营者 2、自己不做决定 3、喜欢独占成果 4、不会培养下属 5、不具备基本知识 6、不给工作设定高标准 六、店长自我管理 1、自我心态管理
《深度营销》读后感 本书主要是讲的方法论，全文围绕着如何有效而系统的开发大客户展开讲解。面对一个目标新客户，从破冰，了解需求，提供解决方案到推进并成交客户到最后的维护客户，有了一个完整的闭环。 书本的主要篇幅用在前面几个章节，对于新客户的开发，如何有效的准备，如何高效的与客户沟通和获得客户信任。当中运用到两大核心理论：SPIN和xx关系搞定。 对于SPIN,主要是讲的与客户沟通中，有针对性的问问题，包括四类问题，背景问题，困难问题，需求问题和价值问题。作为一名优秀的业务人员，不仅要会讲，同时要会听，更重要的是要会问。通过与客户的沟通和会议中询问专业的问题，来了解深层次的需求。一个好的问题，通常是要有很多充足的准备和背景了解。关于作者的这个观点，我还是非常认可的，正所谓台上一分钟，台上十年功，对于销售与客户的见面也同样适用。在销售人员与客户见面之前，做好详细的全面的背景调研。见面之前模拟好自己要问的问题清单。哪些问题是可以通过各种渠道了解到的。哪些问题是需要和客户求证的，哪些问题是已经有答案但是需要客户那里再次得到确认的。一次高效的会议，需要有充足的准备和明确的目标，最终获得一个结果。虽然这些理论销售人员
可能都会认可或知道，但是落实到行动当中却并没有好的效果。第一个原因可能是主观层面的销售人员比较懒惰或者知识储备不够，导致执行力差。另外一个原因可能是客观层面的，在调研客户背景和需求了解时只靠普通的渠道很难了解到很关键重要的信息。 另外一个搞定客户核心方法就是xx，x指的是客户的客户，客户的竞争对手，以及客户自己。x指的是客户个人层面的一些需求。按照金字塔原理，一次是物质上的生理需求，安全的需求，社交需求，自我尊重的需求。自我价值实现的需求。x主要是帮客户搞定事情,从多个维度维度来考虑，帮客户做出最合适的方案，帮客户获利。x主要是搞定客户，根据客户的个人诉求来迎合客户，让客户对自己满意。总而言之就是一个专业的销售顾问，必须是一个专业的产品经理，对产品的各个功性能和行业知识非常的了解。同时是一个专业的市场经理，对行业背景和市场趋势情况非常了解。又得是一个情商智商合格的销售人员。 俗语说打江山容易守江山难，个人认为只说对了一半，打江山也是很难的，前期的客户调研，客户联系，方案设计，客户跟进，没有一项是容易的，好不容易坚持到定单确认，定金进账，这时候是对销售人员的一个小小的肯定，然而只是完成了接力赛的第一棒，下个跑道上作为前端销售更加不能懈怠，对内需要盯
（培训体系）终端导购实战 培训讲义
终端导购实战培训讲义 作为壹个优秀的终端导购人员应该掌握以下12个点： 1、正确的迎客技巧 于这淡季时节几乎没有几个顾客的下午，这位导购清楚地知道能接近顾客就意味着有可能给自己带来卖货的机会。她把握了“5米关注、3米注视、1米搭话”的技巧，当顾客于见洗衣机（或附近其他品牌产品）的时候就 开始关注的动向，虽然她当时无法确定该顾客又没有购买自己产品的需 求，也是很珍惜和顾客搭讪，和顾客拉近关系，于是待顾客壹旦走近自己的终端展位，她便能很热情、很随意地把顾客给“拦截”下来！ 总结：不要放弃任何壹个能顾客接触的机会！ 2、主动出击估测购买范围 她为了减少自己盲目为顾客介绍产品，于介绍产品的同时，很随意主动询问顾客想购买壹款什么容量段的冰箱，家里几口人用，挖掘顾客心思。当顾客讲俩口人用时，该导购根据五壹结婚的高峰阶段，便大胆推测该顾客是结婚用的 总结：壹定要主动缩小顾客购买范围，帮助自己把销售行为集中，避免介绍的盲目性！ 3、帮助顾客进行选择（产品）型号
于她确定顾客是准备结婚用的冰箱时，她思路开始转变，不准备于顾客正于观见的冰箱浪费时间。很自然的帮助顾客做了主，把顾客带到了自己自己主销、有销售价值的冰箱面前 总结：许多顾客于选择产品时，且没有多少主见，就见我们是如何引导他们了！ 4、说出产品独特的卖点。 她不仅点出了这款冰箱和众不同的方面，而且把握着消费者虚荣、要面子的心理和虚荣感，强调出这款的高档和时尚，暗示购买这款冰箱代表消费的档次和品味，给顾客下个小套子。 她为了点出这款冰箱优势，不惜牺牲邻边那款非弧形钢化面板的冰箱，来衬托！是的，的确红花需要绿叶的点缀才显得更为鲜艳！可是绝对不能把绿叶贬低的壹文不值！该导购很有技巧的引导顾客：圆弧形面板是07年最为流行的款式，而另外壹款则是06年的消费者喜爱的款式，没有太重贬低那款冰箱，仍给顾客多壹个选择，给自己留个余地。同时又多了给顾客壹个暗示：选择了这款冰箱就走于流行消费的前沿。 总结：壹定把握绿叶衬托红花的度！不能因为想销售这款冰箱，把另壹款冰箱贬的壹无是处。万壹顾客想购买时那款冰箱怎么办呢？ 5、抓住顾客普遍最关心的问题
终端门店培训管理手册 第一篇品牌文化历程篇 一、品牌背景 二、品牌诠释 三、品牌风格 四、品牌定位 五、辅导资料 1.课后测试解析 2.情景演练（顾客答疑话术模板） 第二篇终端形象标准篇 一、导购自我认知 二、导购仪容标准 1.导购发型标准 2.导购妆容要求 三、导购仪表标准 1.个人卫生标准 2.员工着装规范 四、辅导资料 1.课程回顾（个人测评） 第三篇终端陈列技能篇 一、店铺陈列认知 二、陈列的商品要求 三、陈列的基本方式 1.叠装 2.挂装 四、橱窗的陈列 1.橱窗的功能 2.橱窗陈列的原则 3.陈列手法的种类 五、辅导资料 1.课后测试解析 第四篇终端商品管理篇 一、商品的管理 1. 品质管理 2. 库存管理 3. 盘点
4. 补货 5. 验货 6. 调货 7. 退货 二、辅导资料 1.课后测试解析 第五篇终端服务技能篇 一、如何接近目标顾客 1.精神饱满，正面待客 2.顾客至上，即时招呼 3.巧妙接近，降低防备 4.了解客需，热情有度 5.观察入微，带动暖场 6情景演练（顾客答疑话术模版） 二、如何提升业绩 1.激发顾客购买欲望-FAB运用法则 2.FAB销售法则的运用方法 3.解除顾客内心疑虑 三、辅导资料 1.课程回顾（简答题） 2.课后测试（单选题） 3.课后测试（多选题） 四、加强连带销售 1.连带销售的具体方法 2.连带销售说服技巧 五、辅导资料 1.课程回顾（简答题） 2.课后测试（单选题） 3.课后测试（多选题）
第一篇品牌文化历程篇 一、品牌背景 二、品牌诠释 三、品牌风格 四、品牌定位 五、辅导资料 1.课后测试解析（单选题） 操作应用方式： 要求学员在白纸上填写相关答案，完成后参考正确答案，对错误处进行针对性辅导 （1）L&H品牌是由（）创立的 A.太平鸟集团 B.上海迪睿服饰有限公司 C.LG时装集团 D.上海/浙江骆豪服饰有限公司 （2）L&H品牌创立于（）年 A.1893 B.1983 C.1938 D.1988 （3）L&H品牌灵感来自于（） A.长颈鹿 B.赛马 C.骆驼 D.小鹿 （4）L&H品牌定位于追求优雅、（）的精英；企业老板、公司部门主管、经理；行政机关人员、公司职员及自由职业者 A. 品味 B.舒适 C.随性 D.时尚 （5）将永恒的便装经典与（）风格完美融合，重复吸取欧洲时尚流行前沿元素，挖掘消者内心的需求与渴望，将每一个精致细节变化多端，完美的立裁工艺结合优雅的形象气质将全新展现是L&H品牌风格之一 A. 时尚休闲 B.轻松舒适 C.青春靓丽 D.时尚经典 2.情景演练（顾客答疑话术模板） 操作应用方式：要求学员在白纸上填写相关答案，要求其学会正确的话术应用 （1）如果顾客问：“你们这是什么品牌”你会怎么回答？ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ 正确答疑话术模版： 导购：先生/女士您好，我们是L&H（骆豪）品牌，是上海骆豪服饰有限公司下的代表品牌