会所修剪指甲服务标准5
文章会所修剪指甲服务标准5
*岗前准备工作
(1)上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合酒店要求；
(2)将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，室内整洁干净；
(3)精神饱满做好迎客准备。
*迎宾
(1)面带笑容，主动问候客人；
(2)如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客服务，并将衣帽挂在衣架上。
*修指甲服务
(1)客人入座后，替客人围上围巾，将垫布放在客人修剪指甲的手的下方；
(2)征询客人意见，确定修剪指甲的形状和长短，修剪后用指甲锉刀修锉指甲；
(3)修锉完指甲后进行手指清洗，先将客人手上的指甲油去除，然后请客人将手放入已准备好的温水中蘸洗，并用小棉棒轻轻擦洗甲缝；
(4)手指清洁完毕，用干毛巾悉心擦干手指和指缝，并适当做手部按摩；
(5)用表皮剪轻轻剪去指甲周围的死皮；
(6)根据客人的爱好，涂上相应颜色的指甲油，涂油时应由根部向尖部涂，然后再涂指甲两侧；
(7)指甲油涂完后，须用洗剂除去多余的指甲油，并涂上指甲光亮剂；
(8)指甲修剪完毕，用护肤霜均匀涂于客人手上，保持手部的滋润柔软，并征询客人有无意见和其他要求；
(9)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人；
(10)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付；
(11)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
*送别客人
(1)送客人至门口并礼貌向客人道别；
(2)及时清扫场地并整理物品；
(3)将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，并将新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。
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接待服务标准 1.0目的 为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 2.0适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 3.0职责 3.1客户部负责会议接待的具体实施。 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施； 3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适； 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 4.1会议的分类根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。 4.2会议接待服务标准 1）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8：00-8：15分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。 2）每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。 4）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一
遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 7）在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）； 8）会议接待领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对； 9）接到热线人员通知，会议临时需要的物资，应5分钟内送到，如无法满足，会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。 10）会议结束后，会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状；会议临时用品（插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）还到仓库，如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁，清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议。 11）每天下班前，会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。 4.2.2一类会议（专指服务区域在主楼内的会议室）： 1)会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知后，与预订会议人员联系，了解会议的需求。 2)按客户要求申购会议物资。 3)申购物资到位后，提前一天准备好横幅，摆放好鲜花；并对会议室进行全面检查，与会议主办单位（部门）保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；一切准备妥当后，可要求客户到现场观看。 4)会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗，并于会议开始前15分钟将茶水准备到位，在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。 5)按4.2.1第5）条款到第11）条款的程序开展工作。
礼宾部服务礼仪标准 一、仪容 1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4.遇事从容大方、不卑不亢。 5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 二、仪表 服饰 1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。 2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽 袖子或裤腿。 3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。 4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。 5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手， 帽顶向上。 6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。 7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。 9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽 度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。 发式 1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。 2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为： 1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习 惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。 2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。 不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指（戒 面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。 佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。 4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。 5.个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的 五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。 6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉 好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
会务部工作流程包括以下五个方面：接会；会前的策划工作;会前的准备工作;会中服务;会后服务。下面是我对会务部工作流程及注意事项的总结。 一、接会 1、通过相关渠道获取会议信息可以通过医学会，熟人介绍，媒体网络等 2、拜访达成合作意向 3、汇总各方面信息估算会议的盈余情况 预算中包含交通费，餐费，住宿费，参会费，专家车费和讲课费，会场租赁费，印刷费，邮寄费，通讯费等 4、签订承办合同和委托协议明确双方权责及利益分成，以及会议的亏损承担等 二、会前的策划工作： 一个吸引人的会议要做到以下几点 1、标题大气且主题明确如“国际脑瘫康复与矫形技术论坛” 2、有国家继续教育学分，最多的10分，如学分五分以下则不写具体分数 3、有知名的国内外专家助阵，即使最后某个专家没来，也可写进通知进行宣传 4、举办城市有特色旅游景点 5、在相关门户网上挂上会议通知 5、有欧亚这样的专业会务公司对会议进行策划和包装 三、会前准备工作： 1、会前赞助：赞助商多是看重和医院的现有合作关系，或是将来可能的合作，主办方在拉赞助方面起很重要作用。医院提供赞助商名单我方谈具体合作和确定赞助金额，通过其他途径得到的厂家，也要让医院参与提高成单率。 2、酒店的选定 1）要选一个在当地知名的星级宾馆 如果是异地办会,酒店的位置一定要在交通方便的市区,方便采购和制作会议临时用品。如果当地参会人员较多，还要考虑酒店的停车位。 2）最重要的是宾馆内要有功能齐全的会议室 会议室最好是没有柱子的，旁边要有休息室供专家使用，如异地开会，要谈好让酒店免费或是以较低价格提供：鲜花、绿植、条幅、投影、茶水等 3）根据会议回执情况，提前预定房间，谈一个协议价位 跟主办方沟通以往的参会人数，在此基础上预定房间，合同尽量我方做，要把退房时间谈到晚上六点，我方不承担空床费，不承担住不够数量的费用。 4）查看酒店标间是否有窗户 5）会议室需要有足够的照明设施和通风口
《星级饭店服务质量标准》 前言 为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。 本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。 本标准由北京市旅游局提出。 本标准由北京市旅游局归口管理。 本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。 本标准起草人：于德斌赵广朝李妮妮张伟周华英李志闻阳李明德蔡万坤徐锦祉张志军张文书董亚荣刘万诚张根娣。 星级饭店服务质量标准 1 范围 本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。 本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 5749―1985 生活饮用水卫生标准 GB 9663―1996 旅店业卫生标准 GB 9664―1996 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665―1996 公共浴室卫生标准 GB 9666―1996 理发店、美容卫生标准 GB 9667―1996 游泳场所卫生标准 GB 9668―1996 体育馆卫生标准 GB/T 10001―2000 公共信息图形符号 GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分及评定 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 50243―2002 通风与空调工程施工质量验收规范 GBJ 140―1990 建筑灭火器配置设计规范 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求
前厅部礼宾部岗位职责与工作内容 【管理层级关系】礼宾部领班 直接上层：大堂副理 【岗位职责】 1.向前厅部经理负责，以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。 2.负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动，最大限度得为客人提供满意的服务，确保 大堂服务工作的正常运转。 3.积极引导员工发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。 4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。 5.与出租车队保持密切联系，确保优质服务。 6.督导门童、行李员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。 7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。 8.确保客人的邮件、报刊传递准确及时。 9.合理安排员工班次及调休、加班。 10.定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。 11.主持、召开分部门会议。 12.加强与其它分部的沟通，确保礼宾部在完成进出酒店客人行李运输服务的同时，配合有 关分部工作。 13.定期整理行李房寄存行李和转交物品。 14.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐的最新信息。 15.完成部门经理交办的其它任务。 【工作内容】 1.提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。 2.根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。 3.在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发祥地问题及时处理。 4.制定新员工培训计划，并跟踪落实。 5.如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。 6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。 7.参加部门经理召开的会议，并及时传达会议精神。 8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现问题及时纠正。 9.检查交接班跟进事项的落实情况。 10.主管不在时负责主管工作
3 会务服务 3.1会议服务人员服务标准 3.1.1根据被服务方会议预约需求及标准，做好会议召开前的相关准备工作。 3.1.2会议视频，音频及音响设备调试正常，保持完好。 3.1.3会议服务人员举止要端庄保持微笑服务。 3.1.4保证茶水供应及时并定时续水，保持室内整洁。 3.1.5会议结束，及时收拾清洗，消毒茶具，整理桌椅，打扫会议室，关闭照明，空调设施等。 3.1.6会议服务人员要严格遵守会议值班时间。 3.1.7会议服务人员要严格执行保密制度。 3.2会议类型分类 3.2.1重要会议接待：指因外来参观考察的官员，领导等召开的会议。 3.2.2一般专题会议：指由本中心领导组织的内部专题工作会议。 3.2.3部门会议：指由各部门单位组织内部工作会议。 3.3会议室倒茶水服务标准 3.3.1左手提壶，大拇指卡住壶把顶端，小拇指卡住壶把下端，其余手指握住壶把。 3.3.2壶体与身体保持垂直。 3.3.3走路时上身保持挺直,右臂自然摆动。 3.3.4上水时从客人的右侧操作进行，服务员右腿向前半步，用右手的无名指小拇指夹住杯盖，其余三指提杯把，拿起茶杯，右腿海原，
左手提壶倒水，要求八分满，水满后右腿向前半步，放杯，《要求茶杯把与桌边平行》，轻轻放下杯盖，五指并拢朝向客人做“请”的手势，退后半步离开。 3.4会议室保洁服务标准 3.4.1门，无灰尘，无响声，无破损，无污渍。 3.4.2墙，无灰尘，无划痕，无污迹。 3.4.3地，无灰尘，无污渍。 3.4.4窗，明亮，干净，无灰尘，无污迹。 3.4.5桌椅，无灰尘，无毛絮，无破损，无晃动。 3.4.6物品，无灰尘，无破损，无遗失。 3.4.7花卉，无灰尘，无破损，无枯萎。 3.4.8其他，无灰尘，无破损，无故障。 3.5主要会议布置标准 3.5.1座椅前沿距桌子前沿垂直面距离0.35米。 3.5.2花盆中心位于墙面中间处，花盆中心到墙的距离为0.4米。 3.5.3矿领导座椅间距0.5米。 3.5.4会议整体呈椭圆形，围绕会议桌座椅有25把，靠墙两边30把。 3.5.5每两个座椅中间的桌面部分依次摆放着抽纸，笔筒，便签纸。 3.5.6四个暖水壶呈一字型摆放在茶水柜右上侧。 3.6水果清洗及摆放标准 3.6.1水果种类 3.6.1.1主要以应季的，方便实用的水果为主。
一、酒店是建筑 酒店的建筑结构良好，内外装修采用较高档建筑材料，布局基本合理，外观具有一定的 特色或特色或地方民族风格。 二、前厅 有与接待能力相适应的前厅。内装修美观、别致。设有与酒店规模、星级相应的总服务 台。 三、客房 1、客房数：至少有50问可供出租的房间。 2、标间客房装修、家具、面积：室内装修良好美观，有梳妆台或写字台、衣橱及衣架、 软垫床、座椅或简易沙发、床头控制柜、台灯、床头灯等配套家具。室内满铺地毯，或为木 板地，室内采用区域照明且目的物照明度良好。室内面积较宽敞。 3、客房卫生设备：每间客房有卫生间，装有抽水马桶、梳妆台，并配备面盆、梳妆镜，
浴缸带淋浴喷头，均配有浴帘。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面 。墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器，110220伏电源插座， 24小时供应冷、热水。 4、室温及通风条件：有能够保证室温适宜的分离式空调或中央空调，通风良好。 5、通讯设备：每间客房有市内直拨电话，并可通过总机通国内和国际长途电话。电话及 旁备有说明及市内电话薄。 6、视听设备：客房内有彩色电视机、音响设备。 7、防噪音和阁音：具备有效的防噪音及阁噪音措施。 8、窗帘：客房内均有遮光窗帘。
9、套房：有套房。 10、单人间：有适量的单人间。 11、客房内的文具用品：设有与酒店本身星级一致是文具用品。 四、餐厅 有与客房接待能力相适应的中餐厅、西餐厅、咖啡厅和宴会厅（或多功能厅兼用的宴会 厅）。 五、酒吧 有正式酒吧。 六、厨房设施 1、墙面满铺瓷砖，应用防滑材料满铺地面。
2、冷菜间与热菜间分开，并有充分的冷库、洗碗间位置合理，厨房内不应堆垃圾，厨房 温度应适宜，有充足的排风措施、厨房与餐厅之间，有起隔音。隔热和阁气味作用的进出分 开的弹簧门。 七、公共区域设施和设备 1、停车场：为客人提供回车线或停车场 2、电梯：三层楼以上的楼房设充足的客用电梯。 3、空调：（度假村不要求一定设中央空调）公共区域有中央空调。 4、公共电话在大厅内设可拨通市内的公用电话，配备市内电话薄。 5、公共卫生间在公共场所应分设供男、女宾使用的卫生间。
会务及客服服务管理方案 一、会议服务人员配置 工作时间：周一~周五、周六日及节假日休息 注：跟甲方会议需求可以安排节日加班 二、会议服务岗位职责 会议服务人员岗位职责 1.接受各单位、各部门的会议预定。 2.协助业主并合理调度安排会议室中心和其他楼层部门会议室。 3.领导楼层会议室由专职服务人员负责。 4.按业主会前要求，提前做好座牌、鲜花的摆放、茶水、音响调试等各项准备工作。 5.会议期间，及时做好迎侯、引导、拉椅、续水、送别等服务工作。 6.会后及时做好会场清理清洁、茶具清洗消毒。 7.关闭照明/音响/空调等电器电源，关好门窗等。 音控师岗位职责 1.专人负责楼宇内会议室音控视频管理和操作。 2.做好设备的值班操作管理。 3.音控师应根据预定会议召开时间及相关要求。 4.提前1小时或根据要求对音响、视频、网络视频终端等会议相关的设备进行试机。 5.据会议规模，将音响、视频等调至最佳效果。音响、视频、网络等相关设备。 6.音控师专人按操作规程操作，会议时间，音控师应坚守岗位，不得串岗、离岗。 7.音控师有突然故障处理预案。 8.会议期间，如遇设备故障，应及时启动处理预案程序，并灵活机动进行处理。 9.加强设备运行状况监控，做好设备的养护管理和预防维修。 10.搜集和整理设备资料，建立设备档案。 会议区保洁员职责 1.负责会议前公共区域及会议室的清洁工作。
2.负责会议中客户请求打扫的工作。 3.负责会议后整理并恢复会议室各个区域的卫生工作。 4.遵守公司的规章制度，穿戴整洁。（按公司统一服装配备）。 5.按本岗位的要求按时上岗，忠于职守。 6.严格执行本岗位工作的操作规程和作业标准。 7.严格执行本岗位的安全规程，避免自身及其他人人身财产造成安全风险。 8.在工作期间不得为他人做自己职责以外的事。 9.不损坏公物，使用、保管好所有工具。 三、会议服务工作内容及标准
文件名礼宾部服务标准 电子文件编码JDKF041 页码2-1 ●行李房 (1)行李房是为客人寄存行李和到、离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入； (2)行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物； (3)所放行李摆放整齐； (4)保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫； (5)行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。 ●寄存行李 (1)行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李 的行李员要做记录，存档备查； (2)行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、 腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品、易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录； (3)行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、 弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故； (4)认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并 请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录； (5)对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢 失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便； (6)客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存 根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级； (7)暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李及时存放在行李房 内。
●委托代办服务收费原则 文件名礼宾部服务标准 电子文件编码JDKF041 页码2-2
(1)收费前提：酒店不受损失，客人得到满意的服务； (2)收费范围：非酒店内正常服务项目及酒店内不能直接提供的服务项目； (3)收费计算：以一个员工一小时的人工成本(薪金、福利、保险等)为计算单位，另 加往返路费。 工作台、文件柜、电脑、打印机、电话、文具、胶带(宽、窄)、绳子、磅秤(称邮件的地秤、称信件的电子秤)、计算器、地图、酒店介绍、航空时刻表、火车时刻表、邮政编码簿、电话号码簿等。
服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1 公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
4．2．1．9 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 4．2．1．10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。 4．2．2 发式 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。 4．2．2．1 男员工发式标准 分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。4．2．2．2 女员工发式标准 （1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。 （2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。 （3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。 （4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。 4．2．3 修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到客人的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。 4．2．3．1 面部 （1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。 （2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。 （3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。 （4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。 4．2．3．2 手部 （1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不 得有残留物。 （2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长 度以不超过1 毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 （3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其 它颜色，或在指甲上描纹图案。 4．2．3．3 首饰 （1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。 （2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2 毫米）。 （3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5 毫米，饰物高不
会务部服务标准 一、服务宗旨就是:为客户营创一个“安全、温暖、快捷、洁净、方便"得工作环境、工作方针就是“程序、效率、温暖、主动”。 二、员工得基本条件: （一）热爱本职工作,树立全心全意为宾客服务得思想、热爱就是最好得老师,就是做好工作得前提,只有热爱本职工作才能有工作上得主动性与积极性。各行各业没有高低贵贱之分,人人都就是服务得对象,人人又都就是为她人服务得。我们得员工要以全心全意为宾客服务得宗旨,充分认识服务工作得意义与应尽得职责,干一行爱一行,对自己承担得工作有强烈得职业责任感与荣誉感,自觉得以主人翁得态度做好服务工作。 （二）积极认识得工作作风。作风就是工作中得一贯表现,工作积极认真就就是要有主动性与自觉性,满腹热情地为宾客服务,而不就是处于等、靠、找得被动状态、对工作踏踏实实、一丝不苟,对上级交办得各项工作认真、负责、迅速、及时地完成,要有吃苦耐劳得精神,争先恐后得干劲。 （三）优良得服务技能,科学得工作方法。服务技能就是服务员得基本功,良好得服务技能就是做好服务工作得基础。要掌握这一点首先就是勤学,更重要得就是苦练。端茶倒水等服务工作瞧起来就是很容易得事,但一招一式都有自己内在得规律、科学得工作方法就是使服务技能得以更好发挥得有效途径。要善于研究宾客心理,掌握工作中各个环节、各个程序中得规律及其内在联系,并注意要在实际工
作中总结经验,不断发展,真正做到想在前,干在先,不但会干,而且巧干。 （四）刻苦钻研,勇于进取得精神、服务工作有一定标准,但服务质量得要求就是永无止境得、 （五）团结互助,相互协作得高尚风格。服务人员无论在哪个岗位,从事何工种都要树立整体观念,有集体荣誉感,在做好本职工作得同时,尽可能为其她岗位与其她同事创造方便条件,在明确分工、各司其职、各负其责得基础上,还必须互相配合、互相支持、通力合作,才能使我们得工作运转正常。 （六）良好得职业道德、包括:热爱本职,忠于职守,礼貌服务,方便宾客,提高服务质量,满足宾客要求,钻研业务技术,自觉协作互助。 三、员工素质。对所有宾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪,无论对宾客还就是对同事都要乐于助人、诚实。一个成功服务员得素质包括: 1、健康正常:合理安排饮食起居,保持良好身体。 2、礼貌与微笑:让礼貌与微笑发自内心,会使客人舒畅满意,上司鼓舞,同事相处融洽、记住“礼貌”就是宝剑,“微笑”就是盾牌。 3、谦恭:时刻记住谦恭就是一种美德。 4、清洁:着装整洁,善于修饰,讲卫生、 5、守时:有时间观念,养成提前上班,做好一切上岗之前准备工作得习惯。 6、兴趣:丰富得兴趣可以帮助发展自己得工作潜力。
宁波沧海物业服务有限公司 服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造沧海物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
会议接待服务标准
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会议接待服务标准 1.0目的 为了规范会议接待行为，统一服务标准,持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 ２.0适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 ３.0职责 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作,确保会议如期召开；并记录好会议召3．1客户部负责会议接待的具体实施。? 3.3客户部负责安排工作人员对会议开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小,采取相应的服务措施；? 室进行布置，保障会议室整洁舒适;? 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 4.１会议的分类?根据现时会议接待工作实际情况,将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。 4.２会议接待服务标准 １）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8:０0-8:1５分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及1８F会议室内的电热水瓶注满水后插上电源,保证当会议开始时有足够的开水。 2) 每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表,穿好工作服,戴好工作牌，于会议开始前１５分钟将茶水准备到位。?４）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁,发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5) 参会人员进入会场后,服务员应举止大方地为他们递上茶水,当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查, 以便能及时给新到的客人送上茶水,直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后,每隔2０-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 ７) 在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到,服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻)； 8）会议接待领班必须到场监督服务员工作,巡视会议室的准备情况和会议的进行情况,以便有突发事情时及时应对; 9) 接到热线人员通知,会议临时需要的物资,应5分钟内送到,如无法满足,会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。?１0) 会议结束后,会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状;会议临时用品(插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）还到仓库,如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁,清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好,以便迎接下一个会议。? 11）每天下班前,会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。 4.2．2一类会议（专指服务区域在主楼内的会议室）:?１）会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知
今枫银桦酒店销售业务外联人员、前厅接待服务人员接待宾客、礼宾服务人员、保安人员服务标准操作程序（草案） 目的、意义 业务外联人员和售后技术服务人员通常是宾客与酒店直接接触的第一位酒店职员，是酒店给宾客的第一印象。从人们心理角度来讲，第一印象是大脑思维活动最容易留下的最深刻的烙印。故此，他/她往往是宾客对酒店整体形象的囊括。特别是对酒店起着重要作用的VIP宾客。 3.3.1 适用范围 酒店业务外联人员、售后技术服务人员。部分章节适用于酒店接待宾客的驾驶人员对外工作时应具备的一些基本知识。同时适用于酒店新入司人员的入职培训（教材）。 3.3.2 仪容仪表（行头）、礼貌礼仪、行为规范（此章节占服务的重头）为了给外部、内部树立良好的社会、酒店形象，给各界人士留下舒适、热情“服务”印象，用我们自身培训！有素的精神面貌及行为准则来创建本酒店的四个效益——经济效益、人才效益、社会效益和拓展效益，特制定细则如下： 3.3.2.1 上述人员在工作行走时，平稳地走路，不能懒怠（给人予勤勉态度），也不要跑（给人予安全感）。步伐既要刚健有力，又要平稳均匀。走路时身体要直立，自然挺胸，不要弯腰驼背，不要东张西望（以免引起误会），要面视前方，用眼睛的余角观察四周，来判断自己的工作需要。在工作时应注意行为举止，不高声说话、打接电话、嬉笑打闹，遇到客人时主动示意让其先行。不要坐、躺、睡在酒店职场里，站立时精神饱满，姿态端正，面带微笑，开口敬言，思想要集中，既便心有不顺，也必须始终保持最佳精神状态。 3.3.2.2 凡做工作，除特殊需要外，一律用手、禁止用脚。否则，看上去使人感觉很不勤恳，不认真，很随便，没有素质。 3.3.2.3 凡在自己工作区域、职能服务区域内通道上，正面遇人（无论是什么人，无论他或她是否理睬你，只要是“人”）均必须问好（您好！）。这样，就使别人感觉本酒店的人有礼貌、有教养，酒店有素质。所有员工都必须主动使用：“您好”、“谢谢”、“欢迎（再次）光临”、“对不起”、“请原谅”、“欢迎提出宝贵的意见”、“再见”、“抱歉”、“让您久等了”等十大服务敬语。员工之间亦必须使用敬语道早、问好、打招呼。在对客打招呼时要礼貌适当，不随便用“喂”、“Hi”、“Hey”等。 3.3.2.4 凡遇宾客打招呼时，面带自然流露的微笑，给人感到亲切、舒服。微笑侍人，不论国籍有别、身份高低、肤色不同、不同文化层次、不同性别年龄都应一视同仁，主动、热情、细致、周到、安全地提供服务和方便，对待问询，必须有问必答，决不无声服务，不允许用“不知道”、“不会”、“不清楚”、“不行”、“晓不得”、“不可以”等直硬否定的语言回答宾客的问题，如确实不清代楚或不能办到，也要婉言、艺术地向宾客解释清楚：“您问的这个问题待我马上落实/请示后即刻答复您，好吗？”，并及时应变、汇报、回复，千方百计为宾客解决困难。对宾客提出的投诉和建议，要虚心倾听、记录，对待批评时态度要谦恭诚恳，奉行宾客至上的原则，不得与宾客夺理、争吵。给宾客服务时要保持微笑，态度诚恳、殷情。服从上级的指挥，服从工作安排。在酒店内如有拾遗应立即呈交给自己的主管人员。工作中需尽己所能，保持高效、负责的态度。乐于为宾客排忧解难。不得有任何消极、冷漠等怠工现象。不得超出自己工作范围擅自与宾客私拉交情。当值时，不得使用录音机、收音机、MP3、随身听等（有关部门因工作需要除外）。任何人员在工作时间内受伤，必须及时汇报主管人员，由部门及时受理、解决；如发现工作场所和设备（施）有任何危害身体的不安全情况、发生意外事故等应立刻向部门领导汇报，启动应急方案及时解决。岗上一律把手机调到震动挡。
办公室会务工作规范 一、接受会议指令 办公室工作人员在接到会议指令时，应准确记录会议召开的各项要求，全面掌握有关情况，做好相关准备工作。 二、会议方案制订 根据接到会议的指令和领导的有关要求，制订会议方案，内容主要包括：会议名称、主办单位、协办单位、时间、地点、议程、出席领导、参加人员、列席人员、拟邀请人员、会议文件资料准备、会场布置、安全、卫生、新闻报道、典型发言、颁奖、会议经费预算以及其它特殊要求。 三、会议方案审批 将拟定的会议方案报发指令领导或分管领导、主要领导审批。 四、会前筹备 （一）会议通知 1、会议一般应发书面或网上通知。电话通知的，应拟定简明扼要的通知稿，以传真为主。 2、通知内容包括：会议名称、时间、地点、参加人员、会议内容和会期注意事项、联系电话等。 3、通知范围：参会领导、其他参会人员、本单位列席人员、媒体记者及相关单位，确定报名日期，要求在报名截
至日期之前反馈参会人员的姓名、性别、单位、职务和联系方式。 4、通知下发后，应掌握应到会人员拟出席、请假情况并及时向领导汇报。 5、邀请省部级领导参加的会议，要以文件形式向领导人或者有关部门发邀请函。 （二）会议文件准备 由相关单位负责会议文件的准备，对需向大会提交的文件资料，应明确专人负责收集和分发，并与会务承办部门做好协调工作。会议文件主要有： 1、会议主体文件，包括主持辞、主题报告、专题报告、决议、领导讲话等。 2、会议程序文件，包括议程文件、日程安排、选举程序、表决程序等。 3、会议管理文件，包括会议须知、保密规定、作息时间等。 （三）会场布置 布置会场应体现会议的性质和需要，烘托会场气氛。 1、会场装饰 （1）党代表大会和党代表会议，背景布置党徽和红旗。 （2）根据会议需要在主席台悬挂会标、摆放花卉。 （3）根据会议需要悬挂标语、摆放花坛等。
2016年礼宾部全年培训计划 一月份：礼节礼貌及行为仪态规范 1）礼节礼貌 2）基本礼貌用语 3）行为仪态规范（基本站姿） 4）行为举止 二月份：礼宾员的岗位服务技能规范 1）迎接客人规范 2）交通指挥及保卫工作 3）如何做好问询工作（了解酒店及景区应知应会） 4）欢送客人离店规范 5）雨伞租借 三月份：行李岗位员工的服务技能规范 1）散客进店、离店 2）团队进店、离店 3）行李寄存及领取 四月份：问询、客人信件及留言服务规范 1）问询应掌握得信息范围及资料 2）客人信件的处理 五月份：星级评定知识的熟悉 1）了解星级评定的要求 2）星级评定时的注意事项 3）模仿星级评定的规范进行实操六月份：如何关注大堂客人 1）在大堂为客服务技巧 2）如何提高为客服务的灵活性 3）电梯口迎接客人规范七月份：礼宾部应知 1）大堂灯光的控制 2）行李车、雨伞架等的保养与维护 3）水牌的摆放，与使用。 4）行李房的规章制度 5）礼宾服务的内容 八月份：岗位服务礼貌用语 1）行李寄存与领取的服务礼貌用语 2）团队行李确认的礼貌用语 3）确认团队行李出店时间礼貌用语 4）访客将物品转交住客礼貌用语 5）雨伞租借服务礼貌用语 6）散客行李进店离店程序礼貌用语九月份：委托代办服务 1）委托代办的程序与标准 2）委托预定车辆的程序 3）委托订票、订餐等服务的操作流程十月份：服务中遇到的问题 1）领客人进房时，发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办 2）客人人住登记后，要求先把行李送入客房怎么办 3）客人收到行李后，反映其中易碎物品破损怎么处理 4）为换房客人送行李时，客人不在怎么办十一月份：如何提高自身的素质和技巧 1）观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程（观看视频）十二月份：总结、考核 1）考核（检阅培训效果） 1）发现一年中得不足之处，并改正 2）明确明年所要达到的目标篇二：酒店礼宾部2014年工作总结及2015年工作计划 2014年工作总结及2015年工作计划 在2014年的工作中，礼宾部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进。 一、日常工作安排 1.行李服务是礼宾部区别于其他部门的一大特征，本年截止到11月
**国际酒店服务质量量化标准
目录 一、前厅部服务效率量化标准 (5) 二、管家部服务效率量化标准 (8) 三、中餐部服务效率量化标准 (10) 四、西餐部服务效率量化标准 (12) 五、休闲中心服务效率量化标准 (15) 六、俱乐部服务效率量化标准 (16) 七、总办办公室服务效率量化标准 (17) 八、人力资源部服务效率量化标准 (18) 九、工程部服务效率量化标准 (19) 十、保安部服务效率量化标准 (23) 十一、营销部服务效率量化标准 (23) 十二、财务部服务效率量化标准 (24)
一、前厅部服务效率量化标准 前台接待收银： 1、客人到前台3米之内问候。 2、电话铃声3声之内接听。 3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。 4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。 5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。 6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人达3次以上。 7、输单时间不超过1分钟。 8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。 9、帮客人换房在2分钟内完成。 10、为客人办理查询不超过20秒。 11、查询住客资料30秒。 12、查询预订客人资料30秒。 13、查询离店客人资料30秒。 14、查询客人历史档案资料30秒。 15、查询团队资料30秒。 16、办理散客退房手续3分钟，办理团队退房手续5分钟（20间以下） 17、办理保险箱业务在3分钟之内完成。 18、收款时间：人民币150张/分钟，信用卡/1分钟，挂帐/20秒，房帐/1分钟。 19、打印帐单时间不超过1分钟。 20、开发票1分钟。 21、找零钱30秒。 22、交接班10分钟，包括清点备用金、交接注意事项等。
客房部工作流程和服务标准 第一节客房部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 经营过程兼具生产性和服务性 随机性，复杂性 对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理------前厅领班-------前厅服务员
第二节客房产品及服务 第三节对客服务员的要求 第四节客房部各岗位工作职责 客房部主管 1. 接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。 2．督查，指导，协调客房部的日常工作。 3. 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。 4. 巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。 5. 组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。 6. 检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。 7. 与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。 8. 督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。 9. 与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。 10. 负责所属各班组的日常行政管理工作。 11. 主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。 12. 执行客房部经理交给的其他任务。 客房部领班