五星级酒店式物业服务标准
一、服务简介
酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是：人性化，个性化。具体服务内容包括以下项目：
（一）、酒店式常规服务；
（二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修；
（三）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理；
（四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务，承办商务会议和商务联谊活动；
（五）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，请星级厨师上门烹调，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看（接送）幼儿、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务，代办各类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服
务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等；
（六）、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务，管家式延伸服务，迎宾拉车门服务，贵重物品免费保管存放服务等；
（七）、特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）；
（八）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等；
（九）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。
二、物业服务中心各部门星级服务标准
（一）、服务中心工作人员仪容仪表标准
１、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。
２、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员（迎宾除外）不准留长发，其它岗位女服务员需用
黑色发结束起，不得加其它头饰。
３、家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。
４、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。
５、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁，
６、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。７、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。
８、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。
９、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。
１０、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。
（二）、服务中心工作人员礼节礼貌标准
Ａ：礼节礼貌
１、称呼礼节：
称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。２、接待礼节：
（１）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。
（２）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。
（３）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。３、微笑服务。
４、应答礼节：
解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。
５、保持接待环境安静：
员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。
６、进入业主家：
业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。
７、注意操作礼节：
未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。
８、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好
分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。９、不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。
１０、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。
Ｂ：员工言谈规范
１、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。
２、与业主谈话时要精神集中，六心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。
３、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。
４、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。
５、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。
６、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。
７、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
８、回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
９、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。
１０、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。
１１、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。
１２、不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。
１３、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。
Ｃ：员工举止规范
１、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。
２、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。
３、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。
４、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。
６、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手
势时还要尊重各国不同的习惯。
７、在业主面前，任何时候不得有以下行为：
打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。（三）、服务中心话务接待标准
1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、接电话先问好，报单位，熟练准确地使用公司中文名称：亲切地使用问候语“请问能帮您什么忙？（英文）：May I Help You? ”。
3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。
4、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
5、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
6、对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答。
7、掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。
8、熟悉常用电话号码。
9、熟悉有关物业询问的知识。
10、在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。
11、对如下情况，必须严格保密：
（1）、业主的情况，特别是贵宾业主的情况。
（2）、公司不对外公开的情况。
（3）、中心各部门的情况。
（4）、小区内各种设施的运行情况。
（5）业主的房号。
12、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管汇报。
(四)、门卫礼宾接待标准
1、检查好仪表仪容，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工修饰好头发，工作服整洁。门卫、事务助理站立迎接业主（客人），对来服务中心的客人表示欢迎，对离开中心客人道别。
2、向客人介绍服务中心的服务功能和设施的使用方法。
3、帮助业主保管随身携带的物品。
4、在中心内分送包裹、报纸、信件、电报、留言等。
5、更换公司的各种旗帜。
6、重视业主的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。
7、为业主过生日、周年纪念、祝愿患者康复并提供必需品，与送餐员服务、服务中心协调工作，协助把必需品送到业主房间。
8、推销公司的物业服务设施。
9、认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。
（五）、商务中心服务标准
1、严格遵守公司的考勤制度。
2、用标准的问候语与业主打招呼，微笑自然。
3、迅速、准确地回答业主的问题。
4、为业主提供复印、翻译、打字、传真收发及长话等服务，并为业主保密。
5、接待业主投诉，解决不了的及时上报主管或中心主任。
6、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。
7、代办邮件、快递、包裹，发售邮票。
8、代购火车票、飞机票。
9、代业主冲印胶卷、扩印照片。
10、代印名片。
11、代业主委托外出小修理服务。
12、预约出租车服务。
13、承办商务会议和商务联谊活动。
14、认真填写交接班本，要求书写清楚、完整、正确。
（六）、事务助理服务标准
１、积极参加时事政治和业务学习，自觉遵守国家的法律、法规以及公司的各项规章制度，
２、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待业主和来访人员，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达100%。
3、熟悉物业区域内楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、管线走向、各种设备设施的位置；楼宇和公共设施、维修养护要领和常见故障、常用维修方法；住户的种类、数量、居住人员的情况；熟悉物业管理费及其他应收费用的收费标准和计算方法，收费率达99%。
4、熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练应用；监督、指导、检查小区的维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作，负责处理小区内违章、违法、违纪行为和突发事件；掌握突发事件应急处理方法。
5、坚持每天上午、下午巡查制度，发祥不正常情况及时处理并做好记录。
6、密切与业主的友好关系，定期组织小区内社区文化活动，主动征求业主的意见和建议，填写业主征求意见表，归纳总结意见并向主管汇报，月投诉率不高于1%.
7、建立健全物业区域管理档案，定期向资料员查询档案情况，如有不全或遗失，应及时向上级反映并设法健全。
8、向业主宣传国家的方针政策、法律、法规，及时传达上级和公司的各项通知规定，配合派出所、社区居委会做好人口管理和计划生育工作。
9、认真做好回访工作，虚心地接受业主的批评与建议，不断改进工作。（七）、工程维修服务标准
1、日常维修
（1）、业主及各部门报修时，填写《工程维修通知单》，交给工程维修人员。
（2）、工程部24小时设人值班。值班人员收到《工程维修通知单》时，在值班日志上做好登记。
（3）、维修人员根据维修单的紧急情况，按先后次序进行维修。（4）、维修单为三联式，白色一联存根，维修人员带上红色、绿色联到维修地点。
（5）、维修人员带好必要的工具，准时到达维修点，按质量标准完成任务后，请报修人及有关部门在红联上签字验收。如有困难不能按期完成，如实向工程班长或主管汇报，与报修部门协商解决办法。（6）、完成任务回到值班室时，并在维修单上写上日期、完成时间和姓名。如果用了材料、配件，也应写清楚。然后将绿单交工程主管。（7）、维修人员如有新的维修单，则按照前述办法准备好工具和必要的备件继续下一轮的维修。
（8）、若因业主有事或其它原因未能完成维修任务时，须写明原因。（9）、工程主管亲自或派人检查维修结果，如发现不合格时，责成有关人员返工。
（10）、按要求继续完成上班人员未完成的维修项目和新的报修项目。（11）、房屋维修及报修及时率达98%以上，维修合格率达99%以上。
2、设备常规维修保养
（1）、工程部主管制定设备的维修养护计划。内容包括：设备名称，年、季、月、日维修保养内容，次数和时间，主要措施。报公司批准后实施。
（2）、主管根据要求将设备维修保养任务分别落实到具体维修人员，安排具体时间。
（3）、维修人员按照计划安排的时间、内容和要求对所分管的设备进行正常维修保养工作，准备好维修工具和器材，按照维修保养规程进行调试、紧固、加油，确保设备正常运转。发现隐患，及时排除。对电梯、煤气管道、配电室、监控室等要害部位的设备，不管是否有问题，均采用强制维修法，确保安全、完好。
（4）、进行正常维修保养时，要填写设备的正常维修记录，内容有：设备名称、部位、维修保养时间、内容、隐患排除记录及运行情况记录等，报工程主管。
（5）、每次比较重要的设备维修保养完成后，班长和主管要进行检查、验收。
（6）、动力设备每年大修一次，包括更换轴承，检查齿轮、叶片等。
3、紧急抢修
（1）、业主或公共区域房屋发生设备损坏需要立即抢修时，由值班助理电话通知工程值班人员。维修人员接到通知后10分钟内赶到现场，有助理陪同前往，在征得业主的同意下迅速抢修。任务完成后，由助理补填维修单并签字验收后交给维修人员带回工程部。
（2）、如工程部不能按原计划在规定时间内完成抢修任务，则营尽快通知值班助理另作安排，不要耽误业主。
（3）、对重要的业主和重要部位的抢修要放在首位，要有特别的维修保养制度，加强日常保养，定期检查。
（4）、如果事情发生在晚上，而问题不算严重，不至于影响业主生活。
值班助理可以根据实际情况，征得业主同意后，延至次日上午处理。
4、重大设备事故处理
（1）、物业区域发生重大设备事故，现场人员立即切断电源、煤气等危险源。保护事故现场，并立即通知工程部。
（2）、工程主管接到事故报告后，立即报告中心负责人和保安部，并率领工程有关人员赶赴事故现场。中心负责人立即报告公司经理，并亲自赶赴现场查看。
（3）、经理、中心负责人、工程主管、保安部主管查看后，根据现场情况决定立即修复或关闭有关设备。
（4）、事故排除后，值班助理做详细处理记录，填写事故分析报告，讲事故原因、事故状况、处理方法、预防措施报中心负责人，并抄报经理。
（5）、如果调查发现是人为事故，则由工程部提出对责任人处分意见，报经理和人事部门批准后执行。同事再次对有关人员进行培训教育，以防止类似事故再次发生。
5、重大活动工作安排
（1）、公司承接重大会议、接待、联欢活动时，服务中心根据接待方案，事先向工程部通报举办活动的内容、时间、地点及其对灯光、音响、舞台、讲台等设备安装布置的要求。
（2）、工程部收到通知后，工程主管及时同使用部门联系，明确重大活动设备安装布置的具体要求和任务，并提出安装方案.
（3）、重大活动正式开始前，工程主管组织技术人员按照设计方案架设电源电线，安装音响、灯光、舞台、讲台、麦克风、投影机等，安装过程中，工程主管应全面督导，并协调各班组完成和落实各项任务。（4）、设备安装完成后，要进行全面调试和运行。如发现问题，及时调整和改装，以保证设备与重要活动要求协调，设备运行安全。（5）、重大活动举办期间，工程部指定专业维修人员在现场值班，负责设备使用和调试，满足使用部门业务活动和业主的需要。
（6）、活动结束后，工程部会同使用部门及时撤除各种设备，清理好现场，恢复原状。
（7）、整个重大活动设计方案和使用材料及完成效果应拍成图片存档，已备下次活动参考。
6、公共区域改造（含大修、更新）
（1）、公共区域的环境、设施需要重新改造、装修时，由工程部制定方案。内容包括：施工装修场所、设备检修名称、需要时间、影响经营的区域和范围等。报公司经理批准后实施。
（2）、方案批准后，通知有关部门，并通知相关业主，然后组织施工单位或内部工程技术人员在规定时间、范围内施工。
（3）、施工过程中，必要时采取装饰性封闭措施，并在业主少时进行，以免影响和打扰业主。
（4）、施工任务完成后，由工程部负责人进行验收，并签署验收报告。施工人员清理好现场后方能投入使用。
（5）、施工过程中，如需动用明火，由工程部同保安部协商办理手续，并做好安全管理。施工中的材料、零配件不准乱丢乱放，保证周围环境不影响公司的形象和业主通行。
（八）、保洁工作服务标准
A、公共区域保洁
1、公司大厅卫生清洁
（1）、大理石地面干拖。
a、准备好尘拖并喷上静电剂（提前12小时准备）。
b、将尘拖平放地面，直线方向推尘。
c、拖尘后，用吸尘器吸尘拖。
d、尘托用脏，洗净后再用。
e、大厅人流量大，每半小时推尘一次。
（2）、地面清扫
a、清扫和干拖应交替进行。
b、清扫墙角、装饰物底下，保持地面无杂物、清洁。
（3）、家具清洁
a、大厅内各种家具抹尘。
b、家具打蜡。用家具蜡喷在家具上，用干毛巾将家具打蜡、抛光，边喷边抹。
c、大厅沙发每天用吸尘器吸干净，视其脏度安排洗涤。
（4）、电梯的清洁
星级酒店式物业服务标准 星级酒店式物业服务标准 （一）、服务简介 酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是：人性化，个性化。具体服务内容包括以下项目： （一）、酒店式常规服务； （二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修； （三）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理； （四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务，承办商务会议和商务联谊活动；
（五）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，请星级厨师上门烹调，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看（接送）幼儿、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务，代办各类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等； （六）、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务，管家式延伸服务，迎宾拉车门服务，贵重物品免费保管存放服务等； （七）、特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）； （八）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等； （九）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超
我国五星级大酒店标准简介及上海地区五星级大酒店建设成本分析 一、我国五星级大酒店标准简介 我国涉外旅游酒店划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。五星级旅游涉外酒店应具备的基本条件概述如下： (一）酒店总体基本要求 1 、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。 2 、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。 3 、酒店内部公共信息图形符号符合 LB/AT001 标准。 4 、有中央空调系统。 5 、有背景音响系统。 6 、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。 （二）酒店接待大厅基本要求 1 、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。 2 、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、 24 小时有工作人员在岗。
3 、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、 18 小时提供外币兑换服务。 4 、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。 5 、可 8 小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。 6 、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。 7 、至少能用 2 种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用 3 种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。 （三）客房基本要求 1 、至少有 40 间（套）可供出租的客房， 70% 客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于 20 平方米，至少有 5 个开间的豪华套房，有残疾人客房。 2 、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。 3 、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施， 110/220V 电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳， 2 4 小时供应冷热水。
“酒店式管家”服务模式方案 之平管理 从化望谷项目组 日28年201209月 目录 一、望谷御泉项目简介
二、望谷物业管理公司简介 3 三、“酒店式管家”服务模式介 绍 (4) 四、“酒店式管家”服务模式三大内 涵 (5) 五、“酒店式管家”的支持平台和服务流 程 (8) 六、星级服务管 家 (9) 七、阶段管 理 (10) 八、管家特权、阳光般服务和价值体 现 (14) 结束 语 ......................................................... 15
一、望谷御泉项目简介 望谷御泉位于从化著名的温泉镇，由广州市乾基实业有限公司开发。小区住宅含有低密度低层住宅、高层住宅和酒店等旅游度假住宅产品，以及商业服务等配套设施。项目总占地约15万平米，共分三个地块，地块一是已经营业的望谷度假村，地块二规划建一个五星级酒店以及5A的风景区，地块三是别墅及洋房组成的住宅区，预计前期推出166套两百多平方的别墅产品，主打东南亚风格。 望谷御泉位于从化温泉镇沙岗自然村至乌石地段，小区的周边环境较为安静，空气质量高，适宜居住。带温泉入户，临流溪河，环境清雅。项目住宅类型为度假型别墅、洋房、高档国际公寓，主要面向商务人士、企业高管等成功人士。 二、望谷物业管理公司简介 广州市望谷物业管理有限公司成立于2011年，是乾基国际集团下属的公司之一，目前业务主要立足于从化市范围内，管理着望谷.御泉大型高级别墅区、望谷.美庐铂金汇高层洋房住宅区、乾基集团?员工之家、望谷温泉度假村酒店二期、沙岗17亩果园等项目。 望谷物业公司秉承乾基国际集团“关爱”企业文化，坚持以“责任、开放、效率、关怀”的价值观，以“业主至上，人性化为主”的服务理念，创造了独具特色的“酒店式管理，精品式服务”的管理理念，目标立足于乾基集团自有产业为发展舞台，拓展走出去接管经营的创新发展思路，做中国休闲养生温泉文化产业的管理先锋。 三、“酒店式管家”服务模式介绍 酒店式管家管理服务模式望谷物业管理公司结合望谷御泉项目特色，专门为望谷御泉项目打造的特色服务模式。以人人都是“管家”，人人都有特权为原则。以望谷·御泉小区物业管理服务为起点，全面覆盖望谷物业为目标。望谷·御泉服务中心所有人员懂得“酒店式管家”的真谛，使“酒店式管家”走进业主心里，让业主感受到“酒店式管家”为他们带来细意尽心、主动、真诚的服务与专精管理，让业主真正体会到管家的特权、享受到“酒店式管家”为他们带来的有如阳
星级酒店式物业服务标准 一、服务简介 酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业区域实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是：人性化，个性化。具体服务容包括以下项目： （一）、酒店式常规服务； （二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修； （三）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区消防管理、车辆、交通等秩序管理； （四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、翻译、发送传真、电子，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务，承办商务会议和商务联谊活动； （五）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，请星级厨师上门烹调，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看（接送）幼儿、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务，代办各类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等； （六）、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务
收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务，管家式延伸服务，迎宾拉车门服务，贵重物品免费保管存放服务等； （七）、特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、医疗保健咨询服务等）； （八）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国外、省外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等；（九）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。 二、物业服务中心各部门星级服务标准 （一）、服务中心工作人员仪容仪表标准 １、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。 ２、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员（迎宾除外）不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。 ３、家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。 ４、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。
我国五星级大酒店标准简介及酒店建安成本分析 5110490150 我国五星级大酒店标准简介及酒店建安成本分析 一、我国五星级大酒店标准简介 我国涉外旅游酒店划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。五星级旅游涉外酒店应具备的基本条件概述如下: (一)酒店总体基本要求 1 、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。 2 、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。 3 、酒店内部公共信息图形符号符合 LB/AT001 标准。 4 、有中央空调系统。 5 、有背景音响系统。 6 、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。 (二)酒店接待大厅基本要求 1 、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。 2 、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、 24 小时有工作人员在岗。 3 、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、 18 小时提供外币兑换服务。 4 、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，
全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。 5 、可 8 小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。 6 、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。 7 、至少能用 2 种外语提供服务(英语为必备语种)，总机至少能用 3 种外语提供服务(英语为必备语种)，各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。 (三)客房基本要求 1 、至少有 40 间(套)可供出租的客房， 70% 客房的面积(不含卫生间和走廊)不少于 20 平方米，至少有 5 个开间的豪华套房，有残疾人客房。 2 、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。 3 、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施， 110/220V 电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳， 24 小时供应冷热水。 4 、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于 16 个，自办节目至少有 2 个频道。 5 、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务， 24 小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧， 24 小时提供中西式早餐，正餐送餐服务。 6 、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供擦鞋服务。
宏发物业酒店式物业服务标准 一、物业星级服务内容： （一）星级物业常规服务：日常客户服务能够向业主或使用人提供优质、快捷、准确服务、处理客户来电、来访、保修、投诉、客户档案、电子档案。 （二）设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修。 （三）秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理。 （四）客服商务服务：代客打印、复印、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务。 （五）保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送、修各类物品，请厨师上门烹饪，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务、代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务。 （六）物业管理服务：公共性服务收费（物业管理费）公众代办性服务收费（水、电、煤气、供热、电视、通讯等）特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，管家式延伸服务。 （七）特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）。 （八）文化、体育健身、休闲娱乐服务，代办国内外，省内外及特种户外旅游。 （九）生活服务：提供邮件快递、幼儿园、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、便利店、音箱图书、鲜花礼品、纯净水、交通车等信息服务。 二、物业服务中心各部门星级服务标准 （一）服务中心工作人员仪容仪表标准 1、面容清洁，男服务人员经常修面，不留胡须，女服务人员化淡妆，不可浓妆艳抹。 2、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务人员发脚不过耳，后不过额，女服务人员 及其他岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。 3、其他岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉、不可带其它饰物。 4、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持清洁;工程维修人员进 入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁。 5、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日 在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。 6、员工上岗必须穿公司规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装 必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。 （二）服务中心工作人员礼节礼貌标准 A：礼节礼貌 1、称呼礼节：称呼客人时应恰当使用语言得体，如：“先生”、“女士”、“小姐”、“太太” 等。 2、接待礼节： （1）笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。 （2）接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。 （3）送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您的再次光临”。 3、微笑服务。
五星级酒店客房配置要求 标准房：饭店自然间面积不小于36平方米，以大于42平方米为优。 要求：地面至天花板的距离不低于2.8m 微型酒吧（包括小冰箱）保险箱应急手电筒电热水壶艺术品有门牌号码有防噪声及隔音措施有纱帘及遮光窗帘 卫生间：使用普通型面盆采用普通型防滑浴缸并配移动淋浴喷头配低噪音普通恭桶 客房家具配置：软床垫的长度不少于1.9m 两张单床宽度不少于1.2m 扶手椅茶几综合写字台及座椅行李架全身镜梳妆镜衣橱 灯光：床头灯台灯落地灯走廊灯夜灯灯光总控制开关配应急照明系统楼层通道下端设符合国家规范的逃生指示灯设安全出口指示灯浴缸和面盆区有单独的照明光线充足 弱点：写字台床头设程控电话机宜有留言指示灯或留言信箱写字台床头设宽带上网口无线网络覆盖24套以上卫星或有线电视节目不小于29寸彩色电视机房外走道和客房内有背景音乐系统及紧急广播系统无线通信网络基站覆盖 豪华楼层设计除了基本配置外要注意大床间用2m大床双床间用两张单床宽不少于 1.35m 36寸平板电视机烫熨板及电熨斗豪华写字台沙发及软质躺椅深不少于55cm 宽不少于110cm的衣橱设化妆区卫生间使用豪华型浴缸恭桶面盆及淋浴间 其他功能型配置如标准房 商务楼层的商务套房设计要求设施配置 商务套房，全部为大床房由两到三个自然间组成一个商务套房 小套间：一个半房间结构分隔的房间或特异性状的空间，可以设置成一个工作间或备餐间，附带共享起居和卧室区域，或者带有独立卧室 二间套：两个自然结构分隔空间，至少要有一个分割间可以专门用作主卧室，并且另一个分割间作为休息娱乐区域，他们可以与一个双床客房联通。 三间套：总共由三个自然结构分隔间组成，一个分隔间专门作为大房卧室区，另外两个空间作为休闲，吃饭及娱乐区域，有联通门连接至一间双床客房。 要求在豪华间的基础上增加以下配置 写字台配电脑，电话增设咖啡壶配传真机配DVD播放机分别有供主人及客人使用的卫生间卫生间增设独立淋浴间并配热带雨林喷头，同时配移动淋浴喷头三件套客房套房卫生间浴缸上方可增设一台小型液晶电视灯光和弱电同标准房配置 特别商务套系统设置要求设施配置 设一间标准房为配套随员房，除客房门色调外，沿用标准层设计由5至6个自然间组成，至少主人房，夫人房，会客室，餐厅，书房各一间，卫生间三间，其中：一个自然间作为主卧室，带有主卧配套专用卫生间和步入式衣柜，2至3个自然间作为起居室，安排休闲吃饭娱乐区域临近的两个区域可作为书房或工作间以及次卧，次卧配套专用卫生间，并设联通门连接至标准房或两间豪华间 客房配置要求 卫生间浴室配置要求 卫浴设置：普通客房至少三件套（坐便器，淋浴，洗脸盆及台面），豪华客房及行政客房至少四件套（坐便器，浴缸，淋浴，洗脸盆及台面） 浴室配件：看图
物业管理的“酒店式服务模式” 随着生活水平的不断提高，人们对于物业管理的认识和需求也日益提升，越来越多的人追求酒店式的星级服务，渴望全方位的人性化贴心服务，因此，酒店式物业管理的概念应运而生。大多数物业管理公司在作物业管理管理方案时也都会打出采用酒店式管理模式或管家服务的王牌，随着生活水平的不断提高，人们对于物业管理的认识和需求也日益提升，越来越多的人追求酒店式的星级服务，渴望全方位的人性化贴心服务，因此，“酒店式物业管理”的概念应运而生。大多数物业管理公司在作物业管理管理方案时也都会打出采用“酒店式管理模式”或“管家服务”的王牌，然而，在操作过程中往往会出现许多偏差，关键还是人们对酒店式管理模式的认识和操作还存在许多误区。 一、酒店式物管首先要树立良好的服务意识、服务礼仪设置一个客户服务中心、安置几个门童或在一楼大堂设立服务台，挑选几个前台小姐统一着酒店制服并实行站立式服务，就算是在搞酒店式物业管理，其实这种理解是肤浅的和片面的。酒店式物业管理关键不是在于它的“型”而是在于它的“涵”。 酒店式物业管理服务是指融汇物业管理的规范和酒店式服务的操守，实现作业的人性化和专业化，提供体贴入微的人文关怀，给业主及使用人以全面的呵护，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。酒店服务理念的基本要点是：顾客需求是服务目标、顾客满意度是检验服务质量的标准。物业公司要把酒店式的服务理念引入物业管理服务中来，必须端正全体从业人员的思想意识，让员工从思想上树立“服务第一”、“业主永远都是对的”等观念，把强烈的服务意识深入到大脑里，对业主提出的一些特别的服务要求尽力想方设法地帮助业主解决。 二、酒店式物管要有较高的服务标准和严格的服务程序服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表达对业主或使用人的尊重、欢迎、关注、友好等，让业主及使用人感到满意。酒店服务已形成了一套非常完善的服务标准和制度，从员工的着装、举止、用语等到每项工作的程序和要求，都已形成了非常具体、明确、科学的规范。尽管大部分物业管理也建立了自己的服务标准和服务程序，而且有的还通过了ISO9001质量体系认证，但是和行业性质、从业人员和服务对象的素质有关，许多标准不够细，执行不够严格。比如在酒店，服务人员的站姿：端正、腰直、腿稳，上身端正，两肩平，立腰，两眼平视前方，两手交叉或垂直，不能吃零食或两眼发呆，不理他人。行走：要轻姿态，要端正，两手自然大方，快速行走时不能发出踏步声，人多时，行走不能两人以上并排行走，不能用手勾肩搭腰，不能打闹说话，引导客人时应在客人左前方，在拐弯时应提示客人，让客人先走，与宾客同行时，不能抢道先走等等，在物业管理行业则很难做到。 物业管理企业要实行酒店式管理模式，必须细化自己的服务标准和服务程序，并严格执行，而且不厌其烦的从服务理念、行为准则、操作程序对员工进行岗前、岗中培训，真正使其把酒店服务理念和标准成为工作习惯。 三、酒店式物管要有完善的配套服务项目 完善的服务项目是酒店的另一个特点，除了提供保安、清洁、绿化、电梯、维修、保养等常规服务外，还提供机场接送、预定客房、餐厅、会议室，以及旅游线路的咨询、入住的
酒店式物业管理方案 酒店式物业管理,顾名思义,就是把星级酒店式服务及管理与物业管理融为一体。业主回到家,就像入住豪华的星级酒店一样,并且会比住酒店更感到亲切。 首先,我们先了解一下什么叫酒店式服务。从酒店管理的内涵来分,主要可以归纳为以下几点:第一、硬件的档次达到相应星级酒店的配置标准。如:装饰材料的选用、卫生洁具的选用、配套的娱乐设施和服务项目以及相应的设备设施等。第二、软件服务达到星级酒店的规范标准。如:服务意识、仪表仪容、礼节礼貌的规范和各类服务操作细则的标准等。所有的这些是建立在酒店的人力、物力、财力的基础上。使得宾客进入酒店以后能享受到便捷、舒适、豪华的服务。 物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备,市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮、整治和管理,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 目前,随着人们生活水平的提高,市场竞争越来越激烈。物业管理作为服务行业,必然要走专业化服务的道路。从而推出了酒店式物业管理的概念。酒店式物业管理的"以人为本"服务理念,让业主在完美的居住享受中完成对住宅、对人生的终极追求。传统的物业管理吸取星级酒店式物业管理的经验,一切从微笑、“您好"开始,关注生活中的一点一滴,注重每个细节服务,悉心呵护您与家人的生活。杭州绿园作为我们绿城集团首次推出的高规格、上档次的高层住宅小区,无论是建筑风格还是装饰用材均达到三星级酒店的标准。小区的物业管理由五个方面内容组成,将酒店管理的标准和物业管理的内容进行比较,我们认为有许多不同之处。结合这两点,我们拟定了杭州绿园的酒店式物业管理方案: 1 培训
服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1 公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
4．2．1．9 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 4．2．1．10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。 4．2．2 发式 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。 4．2．2．1 男员工发式标准 分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。4．2．2．2 女员工发式标准 （1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。 （2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。 （3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。 （4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。 4．2．3 修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到客人的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。 4．2．3．1 面部 （1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。 （2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。 （3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。 （4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。 4．2．3．2 手部 （1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不 得有残留物。 （2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长 度以不超过1 毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 （3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其 它颜色，或在指甲上描纹图案。 4．2．3．3 首饰 （1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。 （2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2 毫米）。 （3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5 毫米，饰物高不
君豪酒店的物业管理服啊 一前言 物业管理管理服务是现目前一个新型的行业，在我国发展不久，没有固定的管理模式和可以套用的管理服务标准。因为物业管理服务的对象是人—业主或使用人，在当今这个高速发展的社会，人们对服务的要求也越来越高，如何提高物业服务水平，满足业主及使用人日益增长的需求。酒店式服务导入物业管理是今后物业管理要提高服务水平、服务质量的一种必然选择。这是因为酒店式服务，特别是星级酒店的服务代表着目前服务行业的最高标准，服务最体贴，最人性化，让顾客体验到休闲、健康，尊贵的人生真谛。中国入世后，中国的物业管理行业不仅面临同行的激烈的竞争，而且面临着与具有先进管理经验、拥有高素质人才的外国同行的竞争，要想在激烈的竞争中获得一席之地，乃至发展壮大，把酒店特别是星级酒店的“以人为本”的服务理念，服务方式引入物业管理中，不失为一条对策。 二酒店式物业管理服务释义 酒店式物业管理服务是指融会物业管理的规范和酒店式服务的操守，实现作业的人性化和专业化，提供体
贴入微的人文关怀，给业主及使用人以全面的呵护，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。
其产品——服务，主要有两部分构成；从形式上，服务人员所做的各种工作，包括接待服务的过程，解答疑问，清洁卫生，环境美化等，而实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表达对业主或使用人的尊重、欢迎、关注、友好等，让业主及使用人感到满意。 三引入酒店式服务的原因 酒店服务与物业管理服务，因其服务对象的不同，所需的硬件配备的设备设施和软件——服务标准都不同。但二者都是服务行业，服务对象都是人，“他山之石可以攻玉”，把先进的酒店式服务理念引入物业管理中，不仅是物业管理公司自我学习，提高服务水平与质量，进行服务创新的要求与体现，也是市场的需要和广大业主的需要与体现。 1.市场的需要。 服务覆盖了社会各行各业，物业管理只有先服务，管理才会得心应手。住房从开工到竣工交付使用至物业管理，整个过程都贯穿着服务。坦言，不是我们服务什么，业主就必须接受什么，而是住户需要什么服务，我们就要提供什么服务（违法的除外）。可以想象，如果拥有一套质量、布局都很好的住房，但管理与服务总是让你不舒服和生气，你能住的下去吗？我们很多
五星级酒店的标准 国际上也把饭店分为五个等级：最高等级的为豪华(Luxury Hotels) ，第二等级为高级(First Class Hotels) ，第三等级的为中等价位(Middle-Price Hotels) ，第四等级的为经济型(Economy Hotels) ，第五等级的为预算型(Budgeted Hotels) 。 附：五星酒店酒店标准 一、我国五星酒店大酒店标准简介 我国涉外旅游酒店划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星酒店，星级越高，表示酒店的档次越高。酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。五星酒店旅游涉外酒店应具备的基本条件概述如下：(一）酒店总体基本要求 1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。 2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。 3、酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001标准。 4、有中央空调系统。 5、有背景音响系统。 6、有与五星酒店酒店相适应的计算机管理系统。
（二）酒店接待大厅基本要求 1、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。 2、有与酒店规模、五星酒店相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、24小时有工作人员在岗。 3、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、18小时提供外币兑换服务。 4、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。 5、可8小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。 6、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。 7、至少能用2种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用3种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。 （三）客房基本要求 1、至少有40间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房。 2、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。 3、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，
酒店式物业管理服务服务项目-制度大全 酒店式物业管理服务服务项目之相关制度和职责，酒店式物业管理服务服务项目及项目内容XX物业管理有限公司XinzhonghuaPropertyManagementLtd.TheChambellan,酒店大管家--XX酒店物业管理有限公司,是星河湾集团全资控股子公司... 酒店式物业管理服务服务项目 及项目内容 XX物业管理有限公司 Xin zhonghua Property Management Ltd. The Chambellan,酒店大管家--XX酒店物业管理有限公司,是星河湾集团全资控股子公司,是一家专业性的酒店物业管理服务公司。公司拥有一批具有深厚专业背景与多年工作经验的酒店管理精英,在酒店业享有崇高的知名度和影响力。成立以来,XX秉承"诚信、高效、专业、创新"的宗旨,致力为酒店提供最好的管理模式与服务,帮助酒店实现最高的市场价值。目前XX已受托多个酒店管理项目,零三年初成功接管广州国际会议展览中心项目,为其开展前期的物业管理和经营管理工作。专业的服务和斐然的业绩为公司在业界赢得良好的声誉,并受到社会各界的广泛认同。 一体化酒店式物业大管家服务 提前进驻,中国-湛江第一家引入国际一体化酒店式物业管理服务。 缔造湛江精英阶级非凡的生活核心 这一切的一切只为**.**湾的拥有者所尊享,而我们将以无限细致的工作,严格的管理,尽心尽力按照国际酒店式物业管理的标准,热诚地为**.**湾拥有者提供享贵服务。 服务种类: 居家服务商务服务房产服务健康服务旅行服务个性化服务无偿服务 24小时迎送服务 公寓接待人员24小时的不间断运作,使顾客每时每刻能够享受到星级酒店服务。 24小时智能前台服务 酒店式公寓前台严格按照白金五星酒店前台24小时智能化要求进行运作,使顾客享受便捷的服务。 展板二、三、四 一体化酒店式物业管理大管家服务精华推荐 服务项目详情 一、居家服务 1.洗衣服务 如需要清洗衣物、家纺等,请拔打服务中心电话,为您免费代办此项业务。 2.送餐服务 会所餐厅随时为业主提供快餐服务,业主可联系服务中心或直接与其联系。如联系公寓外餐厅送餐,服务中心工作人员也会免费从大堂开始代为转送,以更好地维护业主私人空间。 3.订生日蛋糕服务 如有家人或朋友过生日需要生日蛋糕,请拔打服务电话,我们将根据业主需求代订生日蛋糕。 4.私人会所预约服务
酒店式公寓物业 服 务 标 准 *****物业管理（） 二O一O年八月二十日
目录 第一章服务承诺┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅6第二章服务特色┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅6第三章客户服务┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅6 一、档案管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅6 二、入伙管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅7 三、装修管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅7 (1)住宅户装修┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅7 (2)商户的装修┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅8 四、空置房管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅8 五、空置房钥匙管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅8 六、搬入、搬出物品登记管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅8 七、投诉处理与回访┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅9 八、服务及投诉接待┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅9 九、公共区域巡查┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10 十、业户走访、回访┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10十一、社区文化┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10十二、满意度测评┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10十三、特约服务┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10 (1)有偿服务项目┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10 (2)无偿服务项目┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅11十四、客户群体分析┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅11第四章秩序维护管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅11 一、人员出入管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅11 二、物品迁出管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅12 三、安全巡视┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅12 四、安全防┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅12 五、消防安全管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅13 (1)消防管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅13 (2)消防管理检查标准┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅14 (3)防火管理制度┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅15 六、车辆管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅16 七、装修管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅16 八、监控中心管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅16 九、突发事件处理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅16 十、务管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17 十一、军事训练┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17第五章工程管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17 一、毛坯房、精装房验收标准┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17 二、客户维修管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17 三、公共设施巡查与维修┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17 (1)建筑小品的养护和管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17
XXXX酒店式物业服务方案 （范本） 指导思想： 深入贯彻公司酒店式服务主题，提升物业管理服务品质，突出个性化服务特色，最大限度满足业主居家生活的各项需求。 服务的原则： 正常管理运作期，全面推行“酒店式服务”模式，在各大堂设置“值班经理”，使服务真正做到及时、高效，倡导“首问负责制”。 ◆“酒店式服务”的特色 1、通过在两个大堂设置“值班经理”，实行七天工作制，最大限度满足业主居家生活的各项需求。 2、“值班经理”与业主（住户）之间建立一对一的服务关系，全面提供各项咨询、服务，实施“一站式”服务。 第一部分管理处（兼公司）人员配置及岗位职责 一、管理处的成立时间 根据工程的实际进展和顾问合同的要求，考虑到接管验收、入伙资料准备、人员招聘等工作，管理处的成立时间宜在入伙前三个月，即2019年8月底或九月初。
二、管理处（兼公司）人员配置（共42人，不含清洁工）
三、公司组织架构图 四、管理处人员架构图
五、岗位的主要职责 经理 A.决定公司组织架构与分支机构的设置和调整。 B.负责在公司范围内建立文件化质量管理体系并保持其有效运行。 C.负责公司管理制度、质量手册和程序文件的颁布与修改的最终审批。 D.批准公司质量方针和质量目标。 E.决定公司人事安排。 F.审批公司的财务开支。 G.负责公司经营计划、发展规划及经营方针的最终审批。 H.负责公司业务项目、对外投资项目和相关合同的最终审批。 I.主持公司领导办公会和管理评审会议。 副经理 A.制定物业公司的经营计划、发展规划及经营方针，制定企业经营管理目标，并组织实施。 B.主持制定和完善物业公司的各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制；建立、实施和完善公司质量体系和环境体系并协调和监督其运行，确保其符合ISO9000质量管理体系和ISO14000环境管理体系的要求。 C.督导管理处、职能部门的各项工作，确保服务、管理质量和满足顾客要求意识的形成。 D.审核管理处、职能部门财务开支，并在授权范围内，审批管理处的财务开支。 E.审核管理处人事安排方案，并在授权范围内，决定管理处员工人事任免。 F.审核物业公司业务项目和相关合同。 G.定期向经理报告物业公司工作有关情况。
酒店式物管方案 二0一一年一月十五日
目录 第一部分嘉宏世纪豪庭概况 一、前言 二、嘉宏世纪豪庭概况 第二部分物业管理服务模式 一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色服务概述 二、服务内容 三、推行首接负责制 第三部分管理目标及服务承诺 一、目标定位: 二、服务承诺: 第四部分前期介入管理方案 一、物业管理前期介入的定义和作用 二、前期介入的工作内容 第五部分入伙管理方案 一、物业入伙的方法 二、物业入伙流程 第六部分世纪豪庭组织架构 一、管理架构 二、各岗位人员任职条件 第七部分员工培训管理
一、管理服务人员的培训 二、管理服务人员的管理 第八部分管理规章制度 一、质量手册目录 二、程序文件目录 三、作业指导书： 四、各项制度 第九部分售后服务方案 一、售后服务流程 二、售后服务质量记录 第十部分装修服务方案 一、装修服务流程 二、装修服务指南 第十一部分日常服务方案 一、客服服务 二、安全服务 三、工程服务 四、环境服务 第十二部分社区文化活动 一、社区文化目的 二、社区文化活动具体实施 第十三部分各类突发事件处理一、触电事故的应急处理程序
二、燃气抢险程序 三、大风暴雨的应急处理程序 四、火警、火灾的应急处理程序 五、盗窃、匪警的应急处理程序 六、多种事件处理程序 第十四部分财务预算 一、世纪豪庭服务费测算依据和标准 二、世纪豪庭费用测算表 第一章嘉宏世纪豪庭概况
一、前言 世纪豪庭作为力高（中国）集团在合肥精心打造的一个极品楼盘，自开盘以来一直引领合肥楼市。而作为小户型的酒店式公寓—世纪豪庭因为位置极佳，则成为众多投资者极力关注的对象。世纪豪庭开盘在即，作为房地产开发的下游企业—物业服务物业服务中心将为客户提供一个怎样的物业服务，来提升物业（世纪豪庭）的品牌，保证客户的投资价值，使投资效益最大化，促进楼盘销售，为地产后继开发培植忠诚新老客户。物业物业服务中心经过详细的调查分析后，围绕开发商对公寓的设计理念，以“以人为本、以客为先、全心管理、精心呵护”为管理服务原则，精心制定了“酒店式管理、礼宾式服务”的物业管理方案，将实现业主、发展商、物业物业服务中心“三赢”的局面。 二、世纪豪庭·世纪豪庭概况 世纪豪庭·世纪豪庭位于世纪豪庭的核心位置，面迎城市梧桐景观大道芜湖路，坐拥近三万平方米的中央园林，是合肥RBD首席国际酒店式商务公寓。户型面积40—60平米之间，特别适合作为不动产投资、成长型企业商务办公、年轻白领时尚人士居住。 位置： 占地面积：总建筑面积：26000㎡ 公寓面积：20064㎡户数：440 第二章物业管理服务模式