《劳动关系管理中有效沟通与纠纷处理技巧》大纲【培训师】：安新强
【培训时间】：1天
【课程目标】：掌握与员工的沟通方法，做到事半而功倍；
掌握处理劳动纠纷技巧，做到能和谐平诉。
【培训对象】：工会主席与人力资源经理
【课程提纲】：
第一讲：协商沟通策略在劳动管系管理中的重要性
一、协商沟通策略是解决劳动关系问题的首选之策；
二、协商沟通策略是任何法律手段实施前的必选之策。
第二讲：与员工协商的基本技巧和方法
一、HR在劳动关系协调过程中的自我锤炼
1、你在公司的地位决定你谈判的地位；
2、你的形象决定协商的成败；
3、成为员工心灵的引导师；
4、成为员工的人情债权人；
5、成为阅读员工情绪的观察家；
6、熟练运用法律规定决定协商谈判的结果。
二、HR在劳动关系协调中应掌握的基本方法
1、确定协商由头的方法与技巧；
2、法律文件准备的方法与技巧；
3、设计谈判策略的方法与技巧；
4、完善谈判结果的方法与技巧；
第三讲：与员工协商解除劳动合同的实战演练
一、试用期管理与劳动合同解除
1、试用期管理与录用条件的设计；
2、试用期管理与知情权的应用；
3、试用期管理与录用函的设计与发放；
4、试用期管理的方案与流程；
5、试用期解除劳动合同的法律条件与取证技巧；
6、试用期解除劳动合同的协商技巧与策略。
二、绩效管理与劳动合同解除
1、绩效管理与劳动合同解除的法律分析；
2、绩效考核条件设计与考核实施中的法律问题；
3、绩效管理与解除劳动合同的法律条件与取证技巧；
4、绩效管理与解除劳动合同的协商技巧与策略。
三、企业变革中的劳动合同解除
1、企业变革与劳动关系调整的法律分析；
2、企业变革中劳动合同解除的法律依据；
3、企业变革与解除劳动合同的协商技巧与策略；
4、企业变革中劳动合同解除后的法律善后策略。
四、员工违纪与劳动合同解除
1、员工违纪与劳动合同解除的制度准备；
2、员工违纪与劳动合同解除的证据准备；
3、证据不足时劳动合同解除的谈判策略；
4、违纪员工劳动合同解除后的法律善后策略。
第四讲：劳动纠纷的处理方法与技巧
一、明确仲裁委员会的办案规则
1、案件受理规则；
2、法律应用规则；
3、仲裁庭审规则；
4、仲裁调解规则；
5、仲裁裁决规则。
二、接到仲裁委员会应诉通知书后应马上做的几件事
1、查看仲裁庭组成人员名单决定是否申请回避；
2、查看答辩书提交时间决定是否提出答辩意见；
3、查看举证通知书谨防遭遇证据关门法律风险；
4、查看开庭通知书联系代理人做好开庭前的准备。
三、劳动争议案件开庭前应当做好的几件事
1、分析案情做好证据分配以确定案件处理思路
2、根据证据分配结果搜集整理证据并制作证据清单；
3、准备好与开庭相关的法律文件与按时提交证据。
四、在劳动争议仲裁庭上的应对技巧
1、巧妙答辩以影响仲裁员的思路；
2、掌握质证技巧以据理力争；
3、掌握庭审中法律授权以有效处理庭审中的意外情况；
4、准确判断庭审中双方的得失以确定案件的处理结果。
有效沟通技巧考试答案集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#
1关于听和倾听的区别，下列说法正确的是（）。 A、听是主动的接受 B、听需要更强的专注力 C、倾听是心理上的投入 D、倾听是一个生理过程 我的答案：C 2确保网络在线交流的安全性，需注意（）。 A、保护好个人信息 B、不要轻信网络上的朋友信息资料 C、不要轻易将网友过渡到现实中 D、以上都是 我的答案：D 3为了尊重客观事实，明辨是非，应当采用的方式是（）。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听 我的答案：B 4大多数场合下只有好朋友才能进入的空间圈是（）公分。 A、0—50 B、50—70 C、50—120
D、120—360 我的答案：C 5通过人际沟通实现的目的，不包括（）。 A、学习知识 B、建立关系 C、发挥影响 D、实现自我 我的答案：D 6听别人说话，重点不在理解，而在专门挑错反击的是（）。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听 我的答案：C 7以下（）属于批评别人时应注意的事项。 A、要涉及具体内容 B、要模棱两可 C、对事不对人 D、确保表情是积极友善的 我的答案：C 8下列不属于身体姿势的是（）。 A、手势
B、表演 C、眼势 D、下意识动作 我的答案：C 9最早提出空间关系学的是（）人类学家爱德华·霍尔。 A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 我的答案：C 10在沟通交往中感情用事，跟着感觉走的交往形式是（）的表现。 A、阳光社交 B、黑色社交 C、灰色社交 D、红色社交 我的答案：C 11“见贤思齐焉，见不贤而内自省也”出自（）。 A、老子 B、孔子 C、孙子 D、孟子 我的答案：B
有效沟通技巧 课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是√ A沟通的技巧 B管理的技巧 C团队合作的技巧 D服从的技巧 正确答案：D 2. 下达命令时要尽可能√ A下达过于抽象的命令 B应下达命令足以证明自己权威 C不要经常变更命令 D以上都不是 正确答案：C 3. 哪一项不利于使部下积极接受命令√ A态度和善礼貌用词 B忌让部下有更大自主权 C共同探讨 D让部下提出疑问 正确答案：B 4. 不符合聆听的原则的是√ A要适应讲话者风格
B仅用耳朵听 C首先要理解对方 D鼓励对方 正确答案：B 5. 支配型人进行沟通时必须要√ A从感情的方向去沟通 B语速不一定要比较快 C不一定要有计划 D回答一定要准确 正确答案：D 6. 积极聆听的技巧中不包括√ A倾听回应 B重复内容 C提示问题 D与自己的观点对比进行评论 正确答案：D 7. 以下哪一个不属于开放式问题√ A请问一下会议结束了吗？ B请问去上海有哪些航班？ C你对我公司有什么看法？ D这个问题你认为如何解决比较好？ 正确答案：A 8. 反馈就是√ A沟通双方期望得到的一种信息的回流
B关于他人言行的正面或负面意见 C关于他人言行的解释 D对将来的建议或指示 正确答案：A 9. 沟通中不看中结果的是√ A表达型人士 B支配型人士 C和蔼型人士 D分析型人士 正确答案：C 10. 沟通中的合作态度的表现不包括√ A双方说明各自所担心的问题 B积极去解决问题 C对事对人揭短指责 D达成双赢的协议 正确答案：C 11. 向领导请示汇报的基本态度√ A事事请示 B尊重吹捧 C积极越权 D敢于直言 正确答案：D 12. 反馈的类型不包括√ A正面的反馈
有效沟通技巧 姓名: ____________ 日期: ____________
沟通的定义: 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 定义要素: 目标 信息 思想 情感 协议 沟通的类型: 通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的. 沟通的模型: 信息 发送者 接受者 反馈 沟通 语言 非语言 口头 书面 距离 方向 肢体 语言 身体 接触
如何运用有效的沟通技巧 克服这些障碍？ 1. 怎样有效的发送信息 ●决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪 ●决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰 决定发送信息的方法 面谈 纪要、信件或备忘录 电话 其它形式 2. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？ ●聆听的层次 听而不闻不做任何努力去聆听 假装聆听做出假像聆听 选择性的聆听只听你感兴趣的内容 专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。 心得笔记 利用反馈的工具，取得有效的沟通 1反馈： 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强 2反馈不是： 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 3 如何给予反馈 明确、具体、提供实例
平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求 心得笔记 4 如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，寻问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动 心得笔记 沟通的方式 沟通行为比例 40% 倾听 35% 交谈 16% 阅读 9% 书写 有效沟通的四个原则： 1. 有明确的沟通目标 2. 重视每个细节 3. 要达到你的至少一个目标 4. 适应主观和客观环境的突然变化 沟通的四大特点： 随时性－我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的 无效沟通可能会导致的结果：倾听 交谈 阅读 书写
1.下达命令时要尽可能回答：正确 1 A 下达过于抽象的命令 2 B 应下达命令足以证明自己权威 3 C 不要经常变更命令 4 D 以上都不是 2.向领导提建议的较好时间是回答：正确 5 A 刚上班时 6 B 快下班时 7 C 上午10点左右 8 D 午休前 3.上下级之间的沟通要建立以下何种态度回答：正确 9 A 强迫性 10 B 回避性 11 C 折衷性 12 D 合作性 5.支配型人进行沟通时必须要回答：正确 13 A 从感情的方向去沟通 14 B 语速不一定要比较快 15 C 不一定要有计划 16 D 回答一定要准确 6.以下哪一个不属于开放式问题回答：正确 17 A 请问一下会议结束了吗？ 18 B 请问去上海有哪些航班？ 19 C 你对我公司有什么看法？ 20 D 这个问题你认为如何解决比较好？ 总体进 度 学 习 课前自评 学习课程 考 试 查看考试 结果 持 续 改 进 360度 改进计划 360度 改进评估 改进实 施报告 学习笔 记
7.反馈就是回答：正确 21 A 沟通双方期望得到的一种信息的回流 22 B 关于他人言行的正面或负面意见 23 C 关于他人言行的解释 24 D 对将来的建议或指示 8.沟通中不看中结果的是回答：正确 25 A 表达型人士 26 B 支配型人士 27 C 和蔼型人士 28 D 分析型人士 9.哪一项不是和蔼型人际风格的特征回答：正确 29 A 陈列有说服力的物品 30 B 频繁的目光接触 31 C 谈话慢条斯理 32 D 使用鼓励性语言 10.向领导请示汇报的基本态度回答：正确 33 A 事事请示 34 B 尊重吹捧 35 C 积极越权 36 D 敢于直言 11.沟通过程是回答：正确 37 A 双向的过程 38 B 单向的过程 39 C 多向的过程 40 D 以上都不是
有效沟通技巧试题及答案单选题 1.向领导提建议的较好时间是回答：正确 1. A 刚上班时 2. B 快下班时 3. C 上午10点左右 4. D 午休前 2.哪一项不利于使部下积极接受命令回答：正确 1. A 态度和善礼貌用词 2. B 忌让部下有更大自主权 3. C 共同探讨 4. D 让部下提出疑问 3.上下级之间的沟通要建立以下何种态度回答：正确 1. A 强迫性 2. B 回避性 3. C 折衷性 4. D 合作性 4.以下选项中更容易沟通的是回答：正确 1. A 思想 2. B 信息
3. C 情感 4. D 以上都不是 5.一个完整的沟通过程包括回答：正确 1. A 信息发送、接收 2. B 信息发送、反馈 3. C 信息发送、接收、反馈 4. D 信息接受、反馈 6.支配型人进行沟通时必须要回答：正确 1. A 从感情的方向去沟通 2. B 语速不一定要比较快 3. C 不一定要有计划 4. D 回答一定要准确 7.沟通中不看中结果的是回答：正确 1. A 表达型人士 2. B 支配型人士 3. C 和蔼型人士 4. D 分析型人士 8.哪一项不是和蔼型人际风格的特征回答：正确 1. A 陈列有说服力的物品 2. B 频繁的目光接触
3. C 谈话慢条斯理 4. D 使用鼓励性语言 9.向领导请示汇报的基本态度回答：正确 1. A 事事请示 2. B 尊重吹捧 3. C 积极越权 4. D 敢于直言 10.以下哪一种批评部下的方式是不对的回答：正确 1. A 我以前也会犯这种错误…… 2. B 你以往表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误 3. C 你对工作太不负责了 4. D 像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误11.对互动型领导沟通应回答：正确 1. A 私下发泄不满情绪 2. B 切忌公开赞美 3. C 积极发言 4. D 忌用肢体语言 12.以下哪一个问题不利于收集信息回答：正确 1. A 你可以再解释的清楚一点吗 2. B 能谈谈你对这件事情的看法吗
一、单选题（题数：30，共 60.0 分）1 人际沟通要实现的目的不包括（）。 2.0分 ?A、 学习知识 ? ?B、 建立关系 ? ?C、 发挥影响 ? ?D、 控制他人 ? 我的答案：D 2 沟通能力在现代社会被称为宝贵的（）。2.0分 ?A、 高学历 ?
?B、 判断力 ? ?C、 软实力 ? ?D、 控制力 ? 我的答案：C 3 以下出自《孙子兵法》的话是（）。 2.0分 ?A、 静坐常思己过，闲谈莫论人非 ? ?B、 世界上不缺少美缺少的是发现 ? ?C、 己所不欲勿施于人 ? ?D、 主不可因怒而兴师，将不可以愠而致战
我的答案：D 4 在沟通漏斗中提到，一个人虽然心里想的是100%，但用语言说出来的只有（）。 2.0分 ?A、 50% ? ?B、 60% ? ?C、 70% ? ?D、 80% ? 我的答案：D 5 在鼓励孩子时说一些超现实、涵盖多种可能的话会有很好的效果。（） 2.0分 ?A、 正确
?B、 错误 ? 我的答案：B 6 下列属于管理、控制表情的手段是（）。 2.0分 ?A、 强化 ? ?B、 压抑 ? ?C、 掩饰 ? ?D、 以上都是 ? 我的答案：D 7 倾听时需要关注的是（）。
2.0分 ?A、 语言信息和非语言信息 ? ?B、 内容信息和关系信息 ? ?C、 说话者的自我陈述 ? ?D、 以上各项 ? 我的答案：D 8 为了在倾听中理解说话人的真实意思，可以（）。 2.0分 ?A、 有选择地倾听 ? ?B、 提问来印证自己的理解 ?
?C、 发表个人见解 ? ?D、 不断称赞对方 ? 我的答案：B 9 心理学家研究表示，一个信息如果看作100%，那么表情动作占（）。 2.0分 ?A、 20% ? ?B、 35% ? ?C、 45% ? ?D、 55% ? 我的答案：D
《有效沟通技巧》（赵永忠）章节作业及期末考试 修改部分错误答案，请用查找功能， 1.1、人际沟通是交流信息的过程 1下列选项中（）不属于沟通的要素。 A、信息源 B、信息 G授受者 DX媒介 我的答案：C 2、沟通可以看作是一门技能，但不能说它是一门艺术。（）我的答案：X 3、人际沟通是交流信息的过程，沟通是一个循环的过程。（）我的答案：V 1.2人际沟通是有目的的活动 1、通过人际沟通实现的目的，不包括（）。 A学习知识 B、建立关系 G发挥影响 DX实现白我 我的答案：D
2、丹尼尔?戈尔曼认为若要获得成功，复杂的思考、沟通和社交技能通常比与传统的智商或者职业技能同等重要。（） 我的答案：X 3、人际沟通活动具有劝说的性质。（） 我的答案：V 1.3沟通有多种形式 1、关于面对面交流的现象，表述正确的是（）。 A、面对面交流时经常使用缩略语 B、说话时间没有一定的限制 G面对面交流的对象是有机会遇见的人 A通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人 我的答案：C 2、确保网络在线交流的安全性，需注意（）。 A、保护好个人信息 B、不要轻信网络上的朋友信息资料 G不要轻易将网友过渡到现实中 DX以上都是 我的答案：D 3、面对面交流的一个特征是沟通双方在同一时间和地点，信息传递同时进行。（）
我的答案：V 4、在线交流沟通的渠道最基本的除文字外，还有语音、视频。（）我的答案：X 2.1沟通中潜在的需要 1、〈〈潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有（） 种。 A、五 B、六 G七 A八 我的答案：D 2、〈〈潜在的劝说者》作者是万斯?帕卡德。（） 我的答案：V 3、在沟通中应该了解沟通对象，做到知彼，但同时也要知己。（）我的答案：V 2.2信息是一个结合体 1、关于非语言信息的理解，错误的是（）。 A、非语言信息可以控制语言信息 B、非语言信息补充着语言信息的容量
《有效沟通技巧》测试题 一、单项选择题(请点击你认为正确的选项) 1．支配型人进行沟通时必须要 ○从感情的方向去沟通 ○语速一定要比较快 ○不一定要有计划 ⊙回答一定要准确 2．沟通中不看中结果的是 ○表达型人士 ○支配型人士 ⊙和蔼型人士 ○分析型人士 3．对互动型领导沟通应 ○私下发泄不满情绪 ○切忌公开赞美 ⊙积极发言 ○忌用肢体语言 4．属于实事求是型领导的性格特征的是 ○要求下属立即服从 ○凡事喜欢参与 ○想象力丰富缺乏理性思考 ⊙是方法论的最佳实践者 5．哪一项不是打开客户心防的基本途径 ○让客户产生信任 ⊙迫切地向客户推销产品 ○引起客户注意 ○引起客户的兴趣 6．以下哪一种情况不属于反馈 ○给对方提建议 ○表彰对方 ⊙对他人言行的解释 ○鼓励对方 7．向领导提建议的较好时间是 ○刚上班时 ○快下班时 ⊙上午10点左右 ○午休前 8．哪一项不利于使部下积极接受命令 ○态度和善礼貌用词
⊙忌让部下有更大自主权 ○共同探讨 ○让部下提出疑问 9．高效沟通的三原则之一是 ○谈论个性不谈论行为 ⊙积极聆听 ○要模糊沟通 ○以上都不是 10．积极聆听的技巧中不包括 ○倾听回应 ○重复内容 ○提示问题 ⊙与自己的观点对比进行评论 11．以下哪一个不属于开放式问题 ⊙请问一下会议结束了吗？ ○请问去上海有哪些航班？ ○你对我公司有什么看法？ ○这个问题你认为如何解决比较好？12．FAB原则的含义不包括 ○特色 ○利益 ○优势 ⊙互补 13．向领导请示汇报的基本态度 ○事事请示 ○尊重吹捧 ○积极越权 ⊙敢于直言 14．沟通过程是 ⊙双向的过程 ○单向的过程 ○多向的过程 ○以上都不是 15．反馈的类型不包括 ○正面的反馈 ○建设性的反馈 ⊙负面的反馈 ○以上都不是 二、列举题 1．请列举沟通的三大要素。 2．请列举出如何使部下积极接受命令的技巧。3．请示与汇报的基本态度是什么？ 4．高效沟通的基本步骤是什么？
有效沟通的技巧（时代光华） 单选题答案（共58题） 1.与有效沟通连在一起的是： 1. A 组织的关系 2. B 组织的智能 3. C 组织的构成 4. D 组织的规模 2.领导的核心是： 1. A 服从 2. B 命令 3. C 沟通 4. D 执行 3.外在的行为表现的基础是： 1. A 人的理性 2. B 内在的情绪 3. C 人的信心 4. D 人的感性 4.沟通中语音语调所占的比例是： 1. A 88% 2. B 38% 3. C 28% 4. D 18% 5.对于性格的描述，以下理解不正确的是： 1. A 是一个人经常的行为特征 2. B 因适应环境而产生的惯性行为倾向 3. C 包括显性行为特征和隐性心理倾向 4. D 包括隐性行为特征和显性心理倾向 6.人格特质在很深层次上影响着： 1. A 人们的价值观念 2. B 人们的认识方式 3. C 人们的行为方式 4. D 人们的思想信念 7.力量完美型的投诉的特点不是： 1. A 直奔结果 2. B 是目标导向的 3. C 条分缕析，有根有据 4. D 注重过程 8.听众错位的问题主要表现在： 1. A 应该与上司沟通的，却与下属进行沟通 2. B 应该与下属沟通的，却与同事进行沟通 3. C 应该与同事沟通的，却与上司进行沟通 4. D 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通 9.沟通组织很差的一个表现是： 1. A 慢 2. B 等 3. C 快 4. D 强 10.明确把有效沟通作为管理的一项基本职能的是： 1. A 戴明 2. B 麦克卢汉 3. C 比尔·盖茨 4. D 彼得·德鲁克
11.在美国普林斯顿大学调查报告在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占的比例是：1. A 75% 2. B 85% 3. C 65% 4. D 95% 12.活泼型的人格特质是： 1. A 记愁 2. B 稳定 3. C 安静 4. D 感染力 13.什么性格的客户投诉最好处理： 1. A 力量型的客户 2. B 活泼型的客户 3. C 和平型的客户 4. D 完美型的客户 14.以下沟通方式不正确的是： 1. A 与完美型沟通，情绪要中肯，别太饱满 2. B 与活泼型的人沟通时，情绪要饱满一点 3. C 与完美型沟通，情绪要中肯，要饱满 4. D 与活泼型的人沟通时，讲话的声音语调要上扬 15.典型的空是： 1. A 由说话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应 2. B 由问话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应 3. C 由命令的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应 4. D 由自觉的方式让对方说出需求，然后再对对方的需求进行回应 16.高效沟通的三原则之一是 1. A 谈论个性不谈论行为 2. B 积极聆听 3. C 要模糊沟通 4. D 以上都不是 17.上下级之间的沟通要建立以下何种态度 1. A 强迫性 2. B 回避性 3. C 折衷性 4. D 合作性 18.以下选项中更容易沟通的是 1. A 思想 2. B 信息 3. C 情感 4. D 以上都不是 19.不符合聆听的原则的是 1. A 要适应讲话者风格 2. B 仅用耳朵听 3. C 首先要理解对方 4. D 鼓励对方 20.一个完整的沟通过程包括 1. A 信息发送、接收 2. B 信息发送、反馈 3. C 信息发送、接收、反馈 4. D 信息接受、反馈 21.以下哪一个不属于开放式问题 1. A 请问一下会议结束了吗？ 2. B 请问去上海有哪些航班？ 3. C 你对我公司有什么看法？ 4. D 这个问题你认为如何解决比较好？
2016尔雅有效沟通技巧答案 一、 沟通能力在现在社会被称为宝贵的（C）。 A、高学历 B、判断力 C、软实力 D、控制力 2 沟通可以看作是一门技能，但不能说它是一门艺术。（错） 3 人际沟通是交流信息的过程，沟通是一个循环的过程。（对） 二、人际沟通是有目的的活动 1 通过人际沟通实现的目的，不包括（D）。 A、学习知识 B、建立关系 C、发挥影响 D、实现自我 2 丹尼尔·戈尔曼认为若要获得成功，复杂的思考、沟通和社交技能通常比与传统的智商或者职业技能同等重要。（错） 人际沟通活动具有劝说的性质。（对） 正确答案：√ 三、沟通有多种形式 1 关于面对面交流的现象，表述正确的是（C）。
A、面对面交流时经常使用缩略语 B、说话时间没有一定的限制 C、面对面交流的对象是有机会遇见的人 D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人 2 确保网络在线交流的安全性，需注意（D）。 A、保护好个人信息 B、不要轻信网络上的朋友信息资料 C、不要轻易将网友过渡到现实中 D、以上都是 3 面对面交流的一个特征是沟通双方在同一时间和地点，信息传递同时进行。（对）4 在线交流沟通的渠道最基本的除文字外，还有语音、视频。（错） 四、沟通中潜在的需要 1 《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有（D）种。 A、五 B、六 C、七 D、八 2 《潜在的劝说者》作者是万斯·帕卡德。（对）
正确答案：√ 3 在沟通中应该了解沟通对象，做到知彼，但同时也要知己。（对） 正确答案：√ 五、信息是一个结合体 1 关于非语言信息的理解，错误的是（C）。 A、非语言信息可以控制语言信息 B、非语言信息补充着语言信息的容量 C、非语言信息是无法替代语言信息的 D、语言信息和非语言信息可以互相强调 2 保持语言信息和非语言信息的巧妙搭配组织才能使信息成功的传递出去。（对）正确答案：√ 3 人际交流中的语言信息和非语言信息并不是同时发出的。（错） 正确答案：× 六、信息的意义因人而异 1 在沟通漏斗中提到，一个人虽然心里想的是100%，但用语言说出来的只有（D）。 A、50% B、60% C、70% D、80%
沟通与沟通技巧试题与答案 单选题 1.上下级之间的沟通要建立以下何种态度回答：正确 A.强迫性 B.回避性 C.折衷性 D.合作性 2.不符合聆听的原则的是回答：正确 A.要适应讲话者风格 B.仅用耳朵听 C.首先要理解对方 D.鼓励对方 3.信任度低的人的沟通视窗的特点是回答：正确 A.公开区信息量最大 B.盲区信息量最小 C.隐藏区信息量最大 D.未知区信息量最小 4.以下哪一个问题不利于收集信息回答：正确 A.你可以再解释的清楚一点吗 B.能谈谈你对这件事情的看法吗 C.难道你不认为这样是不对的吗 D.你能不能说的再详细一点 5.接听电话中要求回答：正确 A.多使用简略语以提高效率 B.要养成复述的习惯 C.不必注意自己的语气和语调
D.不必注意姿态表情 1.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是回答：正确1.A沟通的技巧B管理的技巧 2.C团队合作的技巧D服从的技巧 2.向领导提建议的较好时间是回答：正确 1.A刚上班时B快下班时 2.C上午10点左右D午休前 3.不符合聆听的原则的是回答：正确 1.A要适应讲话者风格B仅用耳朵听 2.C首先要理解对方D鼓励对方 4.沟通的基础是回答：正确 A知识B语言 C说明问题D信任 5.以下哪一个不属于开放式问题回答：正确 A请问一下会议结束了吗？ B请问去上海有哪些航班？ C你对我公司有什么看法？ D这个问题你认为如何解决比较好？ 6.反馈就是回答：正确 A沟通双方期望得到的一种信息的回流 B关于他人言行的正面或负面意见 C关于他人言行的解释
D对将来的建议或指示 7.沟通中不看中结果的是回答：正确 A表达型人士B支配型人士 C和蔼型人士D分析型人士 8.哪一项不是和蔼型人际风格的特征回答：正确A陈列有说服力的物品 B频繁的目光接触 C谈话慢条斯理 D使用鼓励性语言 9.反馈的类型不包括回答：正确 A正面的反馈B建设性的反馈 C负面的反馈D以上都不是 10.以下哪一个问题不利于收集信息回答：正确A你可以再解释的清楚一点吗 B能谈谈你对这件事情的看法吗 C难道你不认为这样是不对的吗 D你能不能说的再详细一点 11.接听电话中要求回答：正确 A多使用简略语以提高效率 B要养成复述的习惯 C不必注意自己的语气和语调 D不必注意姿态表情
成绩：97.0分 一、单选题（题数：30，共 6） 1 下列不属于身体姿势的是（）。（2.0分）2.0分 ?A、 手势 ?B、 表演 ?C、 眼势 ?D、 下意识动作 正确答案：C 2 关于身体气味，说法不正确的是（）。（2.0分）2.0分 ?A、 身体气味是可以传递信息的 ?B、 身体气味可以影响人的情绪状态
身体气味可以带给人们情感的体验 ?D、 身体气味可能是人们不太容易想到的身体信息传播方式 正确答案：D 3 心理学家研究表示，一个信息如果看作100%，那么表情动作占（）。（2.0分）2.0分 ?A、 20% ?B、 35% ?C、 45% ?D、 55% 正确答案：D 4 人际沟通要实现的目的不包括（）。 （2.0分） 2.0分
学习知识 ?B、 建立关系 ?C、 发挥影响 ?D、 控制他人 正确答案：D 5 通过（）可以提高沟通技巧。（2.0分）2.0分 ?A、 表演和学习 ?B、 演讲和训练 ?C、 训练和实践 ?D、 学习和实践 正确答案：D
6 倾听的好处包括（）。 （2.0分） 2.0分 ?A、 学习知识 ?B、 建立关系 ?C、 影响他人 ?D、 以上各项 正确答案：D 7 《潜在的劝说者》中提出频繁使用于产品销售中的迫切需要有（）种。（2.0分）2.0分 ?A、 五 ?B、 六 ?C、
七 ?D、 八 正确答案：D 8 （）说“见贤思齐焉，见不贤而内自省也”。 （2.0分） 2.0分 ?A、 老子 ?B、 孔子 ?C、 孙子 ?D、 孟子 正确答案：B 9 下列属于管理、控制表情的手段是（）。 （2.0分） 2.0分
1.下达命令时要尽可能回答：正确 1 A 下达过于抽象的命令 2 B 应下达命令足以证明自己权威 3 C 不要经常变更命令 4 D 以上都不是 2.向领导提建议的较好时间是回答：正确 5 A 刚上班时 6 B 快下班时 7 C 上午10点左右 8 D 午休前 3.上下级之间的沟通要建立以下何种态度回答：正确 9 A 强迫性 10 B 回避性 11 C 折衷性 12 D 合作性 5.支配型人进行沟通时必须要回答：正确 13 A 从感情的方向去沟通 14 B 语速不一定要比较快 15 C 不一定要有计划 16 D 回答一定要准确 6.以下哪一个不属于开放式问题回答：正确 17 A 请问一下会议结束了吗 18 B 请问去上海有哪些航班 19 C 你对我公司有什么看法 20 D 这个问题你认为如何解决比较好 7.反馈就是回答：正确 21 A 沟通双方期望得到的一种信息的回流 22 B 关于他人言行的正面或负面意见 23 C 关于他人言行的解释 24 D 对将来的建议或指示 8.沟通中不看中结果的是回答：正确 25 A 表达型人士 26 B 支配型人士 总体进 度 学 习 课前自评 学习课程 考 试 查看考试 结果 持 续 改 进 360度 改进计划 360度 改进评估 改进实 施报告 学习笔 记
27 C 和蔼型人士 28 D 分析型人士 9.哪一项不是和蔼型人际风格的特征回答：正确 29 A 陈列有说服力的物品 30 B 频繁的目光接触 31 C 谈话慢条斯理 32 D 使用鼓励性语言 10.向领导请示汇报的基本态度回答：正确 33 A 事事请示 34 B 尊重吹捧 35 C 积极越权 36 D 敢于直言 11.沟通过程是回答：正确 37 A 双向的过程 38 B 单向的过程 39 C 多向的过程 40 D 以上都不是 12.信任度低的人的沟通视窗的特点是回答：错误 41 A 公开区信息量最大 42 B 盲区信息量最小 43 C 隐藏区信息量最大 44 D 未知区信息量最小 13.以下哪一个问题不利于收集信息回答：正确 45 A 你可以再解释的清楚一点吗 46 B 能谈谈你对这件事情的看法吗 47 C 难道你不认为这样是不对的吗 48 D 你能不能说的再详细一点 14.以下哪一种情况不属于反馈回答：正确 49 A 给对方提建议 50 B 表彰对方 51 C 对他人言行的解释 52 D 鼓励对方 15.在沟通技巧中需要强调进行目光接触的是回答：正确 53 A 分析型人士和支配型人士
有效沟通技巧 一、单项选择题 1、高效沟通的三个原则不包括：（ B ） A、谈论行为不谈论个性 B、谦虚谨慎 C、要明确沟通 D、积极聆听 2、反馈是指：（ A ） A、关于他人之言行的正面或负面意见 B、关于他人之言行的解释 C、在别人做得不足的地方，给他一个建议 D、对将来的建议或指示 3、在沟通中既不果断地下决定，也不主动去合作的态度属于有效沟通的哪一种态度？（ A ） A、折衷性态度 B、回避性态度 C、迁就性态度 D、强迫性态度 4、积极聆听是指：（ A ） A、一边听一边与自己的观点进行比较进行评论 B、边听边想自己的事情 C、设身处地聆听 D、选择性地聆听 5、以下哪一个问题不利于收集信息？（ A ） A、难道你不认为这样是不对的吗？ B、能谈谈你对这件事情的看法吗？ C、你可以再解释的清楚一点吗？ D、你能不能说的再详细一点。 6、上下级之间的沟通要建立以下何种态度（ D ） A、强迫性 B、回避性 C、折衷性 D、合作性 7、一个完整的沟通过程包括：（ C ） A、信息发送、接收 B、信息发送、反馈 C、信息发送、接收、反馈
D、信息接受、反馈 8、属于实事求是型领导的性格特征的是：（ D ） A、要求下属立即服从 B、凡事喜欢参与 C、想象力丰富缺乏理性思考 D、是方法论的最佳实践者 9、以下选项中更容易沟通的是：（ C ） A、思想 B、信息 C、情感 D、以上都不是 10、向领导提建议的较好时间是：（ C ） A、刚上班时 B、快下班时 C、上午10点左右 D、午休前 11、信任度低的人的沟通视窗的特点是：（ D ） A、公开区信息量最大 B、盲区信息量最小 C、未知区信息量最小 D、隐藏区信息量最大 12、与分析型人际风格的人沟通时要：（ A ） A、用准确的专业术语 B、多用眼神交流 C、少做计划少用图表 D、不要太快切入主题 二、多项选择题 1、决定业绩的三方面是：（ABC ） A、态度 B、知识 C、技巧 D、团队合作 2、沟通的三大要素是指：（ABD ） A、一定要有一个明确的目标 B、语言和肢体语言的配合 C、达成共同的协议
人际沟通是交流信息的过程已完成成绩：100.0分 1 【单选题】 沟通能力在现代社会被称为宝贵的（）。 ?A、高学历 ?B、判断力 ?C、软实力 ?D、控制力 我的答案：C得分：33.3分 2 【判断题】人际沟通是交流信息的过程，沟通是一个循环的过程。（）我的答案：√得分：33.3分 3 【判断题】沟通可以看作是一门技能，但不能说它是一门艺术。（）我的答案：×得分：33.3分 人际沟通是有目的的活动已完成成绩：100.0分 1 【单选题】通过人际沟通实现的目的，不包括（）。 ?A、学习知识 ?B、建立关系 ?C、发挥影响 ?D、实现自我 我的答案：D得分：33.3分
2 【判断题】人际沟通活动具有劝说的性质。（） 我的答案：√得分：33.3分 3 【判断题】丹尼尔·戈尔曼认为若要获得成功，复杂的思考、沟通和社交技能通常比与传统的智商或者职业技能同等重要。（） 我的答案：×得分：33.3分 沟通有多种形式已完成成绩：100.0分 1 【单选题】关于面对面交流的现象，表述正确的是（）。 ?A、面对面交流时经常使用缩略语 ?B、说话时间没有一定的限制 ?C、面对面交流的对象是有机会遇见的人 ?D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人 我的答案：C得分：33.3分 2 【判断题】面对面交流的一个特征是沟通双方在同一时间和地点，信息传递同时进行。（）我的答案：√得分：33.3分 3 【判断题】在线交流沟通的渠道最基本的除文字外，还有语音、视频。（） 我的答案：×得分：33.3分 沟通中潜在的需要已完成成绩：100.0分
1 【单选题】《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有（）种。?A、五 ?B、六 ?C、七 ?D、八 我的答案：D得分：33.3分 2 【判断题】在沟通中应该了解沟通对象，做到知彼，但同时也要知己。（） 我的答案：√得分：33.3分 3 【判断题】《潜在的劝说者》作者是万斯·帕卡德。（） 我的答案：√得分：33.3分 信息是一个结合体已完成成绩：100.0分 1 【单选题】关于非语言信息的理解，错误的是（）。 ?A、非语言信息可以控制语言信息 ?B、非语言信息补充着语言信息的容量 ?C、非语言信息是无法替代语言信息的 ?D、语言信息和非语言信息可以互相强调 我的答案：C得分：33.3分 2 【判断题】人际交流中的语言信息和非语言信息并不是同时发出的。（）
《有效沟通技巧》期末考试答案整合（2019） 一、单选题 1 独孤求败在四十不惑之时用的剑是()。 A、锋锐无匹 B、木剑 C、紫薇软剑 D、玄铁重剑 我的答案：D 2 在沟通漏斗中提到,一个人虽然心里想的是100%,但用语言说出来的只有()。 A、50% B、60% C、70% D、80% 我的答案：D 3 最早提出空间关系学的是()人类学家爱德华·霍尔。 A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 我的答案：C 4 研究表明人们的表情交流至少可以表达高兴、悲伤等()种情感。 A、六 B、七 C、八 D、九 我的答案：C 5 谈话可分为五个层次,其中第三层次是指()。 A、事实性陈述 B、评价性陈述 C、内在性陈述 D、顶峰性陈述 我的答案：B 6 理解说话人的意思和感受,带着和说话人某种程度共鸣的倾听是()。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听
我的答案：A 7 关于身体气味,说法不正确的是()。 A、身体气味是可以传递信息的 B、身体气味可以影响人的情绪状态 C、身体气味可以带给人们情感的体验 D、身体气味可能是人们不太容易想到的身体信息传播方式我的答案：D 8 《安慰》的作者是()。 A、毛泽东 B、海子 C、顾城 D、北岛 我的答案：C 9 积极的倾听技巧不包括()。 A、表达对说话者感受的理解 B、适当提问 C、解释说话人的意思 D、无条件包容接纳 我的答案：D 10 ()是我们最先使用的感觉。 A、嗅觉 B、触觉 C、听觉 D、视觉 我的答案：B 11 下列不属于空间距离的分类是()。 A、亲密距离 B、私人距离 C、社交距离 D、社会距离 我的答案：D 12 在沟通交往中感情用事,跟着感觉走的交往形式是()的表现。 A、阳光社交 B、黑色社交 C、灰色社交 D、红色社交 我的答案：C 13
《有效沟通技巧》（永忠）章节作业及期末考试 1.1 、人际沟通是交流信息的过程 1下列选项中（）不属于沟通的要素。 A、信息源 B、信息 C、授受者 D、媒介 我的答案：C 2、沟通可以看作是一门技能，但不能说它是一门艺术。（） 我的答案：× 3、人际沟通是交流信息的过程，沟通是一个循环的过程。（） 我的答案：√ 1.2人际沟通是有目的的活动 1、通过人际沟通实现的目的，不包括（）。 A、学习知识 B、建立关系 C、发挥影响 D、实现自我 我的答案：D 2、丹尼尔·戈尔曼认为若要获得成功，复杂的思考、沟通和社交技能通常比与传统的智商或者职业技能同等重要。（）
我的答案：× 3、人际沟通活动具有劝说的性质。（） 我的答案：√ 1.3沟通有多种形式 1、关于面对面交流的现象，表述正确的是（）。 A、面对面交流时经常使用缩略语 B、说话时间没有一定的限制 C、面对面交流的对象是有机会遇见的人 D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人 我的答案：C 2、确保网络在线交流的安全性，需注意（）。 A、保护好个人信息 B、不要轻信网络上的朋友信息资料 C、不要轻易将网友过渡到现实中 D、以上都是 我的答案：D 3、面对面交流的一个特征是沟通双方在同一时间和地点，信息传递同时进行。（） 我的答案：√ 4、在线交流沟通的渠道最基本的除文字外，还有语音、视频。（）我的答案：×
2.1沟通中潜在的需要 1、《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有（）种。 A、五 B、六 C、七 D、八 我的答案：D 2、《潜在的劝说者》作者是万斯·帕卡德。（） 我的答案：√ 3、在沟通中应该了解沟通对象，做到知彼，但同时也要知己。（）我的答案：√ 2.2信息是一个结合体 1、关于非语言信息的理解，错误的是（）。 A、非语言信息可以控制语言信息 B、非语言信息补充着语言信息的容量 C、非语言信息是无法替代语言信息的 D、语言信息和非语言信息可以互相强调 我的答案：C 2、保持语言信息和非语言信息的巧妙搭配组织才能使信息成功的传
人际沟通是交流信息的过程 1 沟通能力在现在社会被称为宝贵的（）。 A、高学历 B、判断力 C、软实力 D、控制力 正确答案：C 2 沟通可以看作是一门技能，但不能说它是一门艺术。（） 正确答案：× 3 人际沟通是交流信息的过程，沟通是一个循环的过程。（） 正确答案：√ 人际沟通是有目的的活动 1 通过人际沟通实现的目的，不包括（）。 A、学习知识 B、建立关系 C、发挥影响 D、实现自我 正确答案：D 2 丹尼尔·戈尔曼认为若要获得成功，复杂的思考、沟通和社交技能通常比与传统的智商或者职业技能同等重要。（） 正确答案：× 3 人际沟通活动具有劝说的性质。（） 正确答案：√ 沟通有多种形式 1 关于面对面交流的现象，表述正确的是（）。 A、面对面交流时经常使用缩略语
B、说话时间没有一定的限制 C、面对面交流的对象是有机会遇见的人 D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人 正确答案：C 2 确保网络在线交流的安全性，需注意（）。 A、保护好个人信息 B、不要轻信网络上的朋友信息资料 C、不要轻易将网友过渡到现实中 D、以上都是 正确答案：D 3 面对面交流的一个特征是沟通双方在同一时间和地点，信息传递同时进行。（）正确答案：√ 4 在线交流沟通的渠道最基本的除文字外，还有语音、视频。（） 正确答案：× 沟通中潜在的需要 1 《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有（）种。 A、五 B、六 C、七 D、八 正确答案：D 2 《潜在的劝说者》作者是万斯·帕卡德。（） 正确答案：√ 3 在沟通中应该了解沟通对象，做到知彼，但同时也要知己。（） 正确答案：√ 信息是一个结合体 1 关于非语言信息的理解，错误的是（）。
有效沟通技巧案例 沟通对身在职场和将要走向职场的人士非常重要，“双70定律”说明了这一点，管理者70%的时间用于沟通，70%的出错是由于沟通失误引起的。著名世界级管理大师德鲁克：沟通不是万能的，没有沟通是万万不能的！ 什么是沟通？ 沟通是为了一个设定的目的，把信息、思想和情感在个人或人群间传递，并且达成共同协议的过程。这也是沟通的三大要素。如果没有目的和达成共识，则是闲聊天而已。 经典案例： 有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？ 年轻人A：我爸叫我来的。 法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。 年轻人B：是我自己喜欢来的。 法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。 年轻人C：不作声。 法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。 如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢？ 在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是目的，共识是和谐出家。 年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！ 案例： 请客人吃饭，您使用以下三种沟通方式中的哪一种或几种：1.电子邮件;2.电话;3.面请。 本案中主人是为了和客人沟通情感才请吃饭的，而沟通情感的沟通方式以面谈为佳，其次是电话。 不同的沟通目的选择不同的沟通方式效力是不一样的。如你不方便面请，只发了邮件，一定要电话沟通一下，有视频沟通效果更佳，因为视频是可以配合肢体语
言的，肢体语言占沟通较果的55%，语音语调占38%，内容占7%，所以在沟通效果上怎么说比说什么更重要。 沟通具有双向性，一定要对方反馈以确认对方接受信息是否正确。 如何发布坏消息： 人都想做好消息的使者，晋升、加薪、奖励、出游等，不好的消息也要及时发布，避免猜测或与事实不符的谣传滋长，并面对面坦诚处之，有问题可以当场解答。 当不能回答别人的提问时怎么办： 找在场的最方便回答的人代答，即反射处理。如没有回答要承诺后续回复的约定。 多用方便贴: 你批文件对内容提出修改时,请使用方便贴,避免囗头讲了,对方没完全记清,造成来回重复修改文件的麻烦和浪费。 要向对方确认： 当有人和你说：“我等一会儿到，你等着我。”你要向对方确认几点几分到，最好对表，否则一定会有人等的好苦。常用的时间单位是：秒、分、时、天、周、月、年。“一会儿”没准啊。 5W2H的应用： 5W2H很多人都知道了，但在沟通中往往会有遗忘疏漏，导致沟通失败（也是一种浪费），如发一个会议通知缺了准时开始的时间点（WHEN）或地点不明确（WHERE）或其它要素，造成开会不能准时，甚至有人跑错会议室，如用邮件通知还要用电话加以确认跟进。你自己要在台历上备忘一下。 表达方式对沟通效果的影响： 发表时，实物演示-DV-图-表-短语-句子-文章，这些表达方式的沟通效率是降序排列的，灵活适用表达方式是很重要的了，一图胜千言，能用图片的绝不用文字，能用短语的绝不用句子。 如何与上司(下属)沟通： 1.在与上司沟通前要准备好资料; 2.涉及方案的要有备选方案;
有效沟通技巧 课后测试 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是√A沟通的技巧 B管理的技巧 C团队合作的技巧 D服从的技巧 正确答案：D 2. 下达命令时要尽可能√ A下达过于抽象的命令 B应下达命令足以证明自己权威 C不要经常变更命令 D以上都不是 正确答案：C 3. 高效沟通的三原则之一是√ A谈论个性不谈论行为 B积极聆听 C要模糊沟通 D以上都不是 正确答案：B
4. 上下级之间的沟通要建立以下何种态度√A强迫性 B回避性 C折衷性 D合作性 正确答案：D 5. 以下说法正确的是√ A沟通要有明确目标 B沟通不需要形成协议 C沟通的内容仅仅是信息 D以上都不是 正确答案：A 6. 一个完整的沟通过程包括√ A信息发送、接收 B信息发送、反馈 C信息发送、接收、反馈 D信息接受、反馈 正确答案：C 7. 支配型人进行沟通时必须要√ A从感情的方向去沟通 B语速不一定要比较快 C不一定要有计划
D回答一定要准确 正确答案：D 8. 以下哪一个不属于开放式问题√ A请问一下会议结束了吗？ B请问去上海有哪些航班？ C你对我公司有什么看法？ D这个问题你认为如何解决比较好？正确答案：A 9. 反馈的类型不包括√ A正面的反馈 B建设性的反馈 C负面的反馈 D以上都不是 正确答案：C 10. 对互动型领导沟通应√ A私下发泄不满情绪 B切忌公开赞美 C积极发言 D忌用肢体语言 正确答案：C 11. 信任度低的人的沟通视窗的特点是√A公开区信息量最大
B盲区信息量最小 C隐藏区信息量最大 D未知区信息量最小 正确答案：C 12. 属于实事求是型领导的性格特征的是√A要求下属立即服从 B凡事喜欢参与 C想象力丰富缺乏理性思考 D是方法论的最佳实践者 正确答案：D 13. 接听电话中要求√ A多使用简略语以提高效率 B要养成复述的习惯 C不必注意自己的语气和语调 D不必注意姿态表情 正确答案：B 14. 哪一项不是打开客户心防的基本途径√A让客户产生信任 B迫切地向客户推销产品 C引起客户注意 D引起客户的兴趣 正确答案：B