保密等级：公开发放
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目 录..........................................................................................................................................I 前 言.......................................................................................................................................III 1 适用范围. (1)
2 参考资料 (1)
3 缩略语......................................................................................................................................1 4
定义..........................................................................................................................................2 4.1 要求等级............................................................................................................................2 4.2 名词解释. (2)
5 要求编号说明 (3)
5.1 要求编号组成....................................................................................................................3 5.2 分类与子类编号的对应....................................................................................................3 6
终端要求..................................................................................................................................4 6.1 功能要求............................................................................................................................4 6.1.1 终端自注册.....................................................................................................................4 6.1.2 终端固件的更新.............................................................................................................4 6.1.3 终端信息的采集.............................................................................................................6 6.1.4 终端参数的配置.............................................................................................................7 6.1.5 终端锁定.........................................................................................................................7 6.1.6 终端DM 业务总体要求...............................................................................................10 6.2 协议要求..........................................................................................................................11 6.3 安全性要求......................................................................................................................11 6.4 参数预置要求..................................................................................................................12 6.5 异常处理要求..................................................................................................................13 6.6 用户界面及处理流程 (16)
附录A
终端软件管理概述 (22)
附录B （规范性附录）数据对象管理........................................................................................23 1) DM 标准对象...................................................................................................................23 2) FUMO 管理对象.............................................................................................................24 3) 信息采集与参数配置内容. (25)
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详细更新历史 (30)
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图目录
无
表目录
无
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前 言
本规范是中国电信移动终端需求规范体系的系列规范之一，该系列规范主要包括但不限于以下分册：
（1） 中国电信移动终端需求规范-基本技术要求分册 （2） 中国电信移动终端需求规范-SMS 分册 （3） 中国电信移动终端需求规范-MMS 分册 （4） 中国电信移动终端需求规范-全功能浏览器分册
（5） 中国电信移动终端需求规范-浏览器分册 （6） 中国电信移动终端需求规范-Java 分册 （7） 中国电信移动终端需求规范-BREW 分册 （8） 中国电信移动终端需求规范-流媒体分册 （9） 中国电信移动终端需求规范-LBS 分册 （10） 中国电信移动终端需求规范-PIM 分册
（11） 中国电信移动终端需求规范-CDMA_GSM 双模终端分册 （12） 中国电信移动终端需求规范-DM 分册 （13） 中国电信移动终端需求规范-DRM 分册 （14） 中国电信移动终端需求规范-Email 分册 （15） 中国电信移动终端需求规范-C+W 手机分册
（16） 中国电信移动终端需求规范-PSVT 手机分册 （17）
中国电信移动终端需求规范-条码分册 （18） 中国电信移动终端需求规范-Rev.A 数据终端技术要求分册
（19） 中国电信移动终端需求规范-1xEVDO RevB 技术要求分册
（20） 中国电信移动终端需求规范-UI 分册
本规范定义了中国电信股份有限公司（简称中国电信）CDMA 网络中终端DM 的功能、性能、用户界面等基本要求。
本规范的附录为规范的组成部分，除特殊说明为资料性附录外，和本规范
正文具有同等约束力。
本规范由中国电信集团公司提出并归口。
本规范起草单位：中国电信股份有限公司广州研究院
本标准主要起草人：
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1 适用范围
本规范规定了中国电信股份有限公司（简称中国电信）CDMA 网络对支持终端软件管理的终端的功能要求、协议要求、安全性要求、参数预置、异常处理等以及其他方面的要求。
本规范适用于在中国电信商用CDMA 网络中使用、支持CDMA 制式的移动终端。
2 参考资料
下列标准所包含的条文，通过在本规范中引用而构成为本规范的条文。凡是注日期的引用标准，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，若其被修订，使用本规范的各方应探讨使用其最新版本的可能性。凡是不注日期
的引用标准，其最新版本适用于本规范。
[1].《中国电信移动终端需求规范-基本技术要求分册》 [2].OMA-TS-DM_Bootstrap-V1_2_1-20080617-A [3]. OMA-TS-DM_RepPro-V1_2_1-20080617-A [4]. OMA-TS-DM_Notification-V1_2_1-20080617-A [5]. OMA-TS-DM_Security-V1_2_1-20080617-A
[6]. OMA-TS-DM_StdObj-V1_2-20080617-A[7]. OMA-RD-DM-V1_2-20070209-A
[8]. OMA-TS-DM_Protocol-V1_2_1-20080617-A [9]. OMA-TS-DM_TND-V1_2_1-20080617-A
[10]. O MA-SUP-dtd_dm_ddf-V1_2-20070209-A.dtd [11]. OMA-TS-DM_FUMO-V1_0-20070209-A
[12]. O MA-Download-OTA-V1_0-20040625-A
3 缩略语
缩写 英文全称
中文名称
CDMA Code Devision Multiple Access 码分多址 DM Device Management 设备管理 DL
Download
下载
ESN Electronic Sequence Number 电子序列号 FOTA Firmware Over The Air
固件更新
FUMO Firmware Update Management Object 固件更新管理对象 HTTP
Hypertext Transfer Protocol
超文本传输协议
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IMSI International Mobile Subscriber Identity， 移动电话用户身份标识 OMA Open Mobile Alliance 开放移动联盟 URI Uniform Resource Identifier 统一资源标识 URL Uniform Resource Locator 统一资源定位 UIM User Identity Model 用户识别模块 UPC Update Package Container 更新数据包封装 WAP
Wireless Application Protocol
无线应用协议
4 定义
4.1 要求等级
必选
必选表明一项特性是强制要求、即终端必须支持的，该特性作为终端入网测试的必选条件，测试时有对应的测试用例。 推荐
推荐表明一项特性是非强制要求、且运营商希望终端支持的，但由终端厂家自行决定是否支持，该特性是终端入网测试的可选条件，测试时有对应的测试用例。
可选
可选表明一项特性是非强制要求、但运营商不关注是否被终端支持的，由终端厂家自行决定是否支持，该特性是终端入网测试的可选条件，测试时有对应的测试用例。
禁止 禁止表明一项特性是强制要求、即终端必须不能支持的，不支持该特性是终端入网测试的必选条件，测试时有对应的检查用例。 不要求 不要求表明一项特性是非强制要求、但运营商不关注是否被终端支持的，由终端厂家自行决定是否实现，但是对该特性的支持不能作为终端成本增加的理由，该特性在终端入网测试中不予考虑，测试时没有对应的测试用例。
4.2 名词解释
名词
解释
终端软件管理平台
终端软件管理平台由终端软件管理平台和客户端组成。客户端与平台侧的信息交
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互是基于标准OMA-DM/DL 协议进行通信管理。平台侧主要由DM 服务器和DL 服务器组成。DM 服务器是基于OMA-DM 协议为终端提供DM 管理功能。 DM 服务器
终端软件管理平台中支持OMA DM 标准（参见参考资料[2]～[10]）的功能实体。 DL 服务器
终端软件管理平台中支持OMA DL 标准（参见参考资料[12]）的提供数据包下载功能的实体。 DM 会话
基于OMA 的DM 协议（参见参考资料[2]～[10]）实现终端和终端软件管理平台
信息交互，实现参数配置，鉴权及通知等功能。
5 要求编号说明
5.1 要求编号组成
文中对终端的要求采用如下编号形式： 分册简称－分类－要求编号：DM －xxyyy 解释如下： DM ：终端管理
xxyyy ：前两位是子类编号从01～99，后三位为具体要求编号从001～999 子类编号xx 和具体要求编号yyy 只增不减，即每一个已对外发布的规范版本中，如果旧版本的要求在新版本中被删除，那么其要求编号不再使用；如果新版本中增加了旧版本中没有的要求，那么新增要求使用新增的要求编号。
5.2 分类与子类编号的对应
分类与子类编号的对应关系：
分类
子类编号
功能要求 DM-01yyy 协议要求 DM -02yyy 安全性要求 DM -03yyy
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参数预置 DM -04yyy 异常处理要求 DM -05yyy 用户界面及处理流程 DM -06yyy
6 终端要求
6.1 功能要求
关于终端软件管理的业务概述和系统概述参见附录A 终端软件管理概述。
6.1.1 终端自注册
DM-01001 [必选] 终端自注册流程要求
如下是对终端的要求：
终端自动注册流程及参数等具体参见《中国电信终端需求规范体系－CDMA 终端
基本技术要求分册》中的附录A （规范性附录）终端自动注册流程。
自注册信息中的ESN ／MEID 、厂商、型号、软件版本需要与终端DM Tree 上相应节点的值保持一致。可参考表格1中中的各项对应关系。
表 6-1 自注册信息字段与DM Tree 节点对应关系
自注册信息字段 节点名
备注
ESN ／MEID ./DevInfo/DevId 终端标识，本规范中采用
ESN/MEID
厂商 ./DevInfo/Man
终端制造厂商名称
型号 ./DevInfo/Mod
终端型号 软件版本
./DevDetail/FwV
固件版本号
6.1.2 终端固件的更新
固件更新功能包括终端的修复故障、功能更新以及为终端提供新业务。
DM-01002 [必选] OMA FUMO 1.0中定义的管理对象及管理流程的要求
如下是对终端的要求
1) 终端厂商应依据OMA FUMO 1.0中定义的管理对象及管理流程进行终端固件
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修复和功能更新。
2) 终端的FUMO 对象可以定义在根节点下的任意位置，本规范不对FUMO 对象的位置做硬性规定（但建议参考附件的推荐格式），终端厂商应通过OMA 标准的DDF 文件将客户端的FUMO 对象信息及相应的说明文档通知终端软件管理平台。
3) 终端厂商必须将此DDF 文件在上线测试之前提交到软件管理平台进行解析。
DM-01003 [必选] OMA DL 下载方式要求
如下是对终端的要求：
1) 终端应支持OMA FUMO 1.0中定义的OMA DL1.0下载方式。
DM-01004 [必选] 固件更新执行提示要求
如下是对终端的要求：
1) 固件更新数据包下载完成后，终端必须提示用户“是否立即更新”。
2) 如用户选择“是”，终端应进入更新过程，完成终端固件的更新；
3) 如用户选择“否”，终端在重新开机时自动完成更新。
DM-01005 [必选] 固件更新完成上报要求
如下是对终端的要求：
1) 固件更新完成后，终端应采用“Alert 1226”命令向平台侧报告固件更新的状
态，
a) 终端应按照[11]中定义的错误代码上报终端软件管理平台； b) 并在终端界面显示更新结果或错误代码。
DM-01006 [推荐] 固件更新完成上报失败处理要求
如下是对终端的要求：
1) 固件更新完成后，终端应采用“Alert 1226”命令向平台侧报告固件更新的状
态；
2) 如果上报失败，再次开机后，检查上次Alert1226是否上报成功，如果不成功
则应重新发送上报更新状态。
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DM-01007 [必选] 终端固件更新指令及处理流程的要求
如下是对终端的要求：
1) 终端的固件更新操作的相关的指令和处理流程请参考[11]。
DM-01008 [必选] 终端固件更新包格式要求
如下是对终端的要求：
1) 终端提交的固件差分包，要求采用UPC 格式。
6.1.3 终端信息的采集
终端应能够基于OMA DM 协议配合终端软件管理平台完成终端信息的采集。
DM-01009 [必选] 对终端可采集对象的要求
如下是对终端的要求：
1) 终端厂商必须使用OMA 标准的DDF 文件，将终端管理对象的结构通知终端软件管理平台，使平台侧及时掌握终端侧参数配置信息对象节点的结构。采集对象必须包含“附录B 中3)信息采集与参数配置内容”。
2) 终端厂商必须将此DDF 文件在上线测试之前提交到软件管理平台进行注册。
DM-01010 [必选] 对终端可采集对象读取的要求
如下是对终端的要求：
1) 终端软件管理平台可以直接使用DM 协议中的“Get ”命令（参见[3]）获取终端管理对象节点中的取值，并在平台侧做相应处理。
DM-01011 [必选] 终端参数采集过程错误提示要求
终端参数采集过程对用户是透明的，不需要终端处理信息采集异常情况。 如下是对终端的要求：
1) 如果在参数采集过程中发生任何错误，终端不需要做任何错误处理； 2) 如果在参数采集过程中发生任何错误，终端不需要为用户提示任何错误信息。
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6.1.4 终端参数的配置
终端应能基于OMA DM 协议配合终端软件管理平台完成参数配置功能。
DM-01012 [必选] 对终端可配置对象的要求
如下是对终端的要求：
1) 终端厂商必须使用OMA 标准的DDF 文件，将终端管理对象的结构通知终端软件管理平台，使平台侧及时掌握终端侧参数配置信息对象节点的结构。采集对象必须包含“附录B 中3)信息采集与参数配置内容”。
2) 终端厂商必须将此DDF 文件在上线测试之前提交到软件管理平台进行注册。
DM-01013 [必选] 对终端参数更改命令的要求
如下是对终端的要求：
1) 终端软件管理平台可以直接使用DM 协议中的“Replace ”命令（参见[3]）更改终端管理对象节点中的取值。
DM-01014 [必选] 终端的参数配置异常处理要求
如下是对终端的要求：
1) 当参数配置过程中出现异常时，终端应能够向终端软件管理平台上报Replace 命令操作结果。
DM-01015 [必选] 终端参数配置过程错误提示要求
终端参数配置过程对用户是透明的，不需要终端处理信息配置异常情况。
如下是对终端的要求：
1) 如果在参数配置过程中发生任何错误，终端不需要做任何错误处理； 2) 如果在参数配置过程中发生任何错误，终端不需要为用户提示任何错误信
息。
6.1.5 终端锁定
当终端遗失以后，用户可以通过客服系统提出对自己丢失的终端发起远程锁定/重设操作的请求。客服人员根据用户请求，首先对用户身份进行验证，验证通过后利
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用终端软件管理平台锁定终端，终端被锁定以后，任何用户不能通过对被锁定终端进行任何操作，包括接听、拨打电话、浏览信息等。
在具体实现上，终端DM Tree 上应存储与终端锁定功能相关的节点及对象，通过终端软件管理平台发送的DM 操作命令，改变（Replace ）这些节点上的相关参数值，来触发终端自行提供的锁定客户端代理（Lock Agent ）功能并锁定终端。
DM-01016 [必选] 终端锁定节点定义要求
如下是对终端的要求：
为实现终端锁定功能，终端DM Tree 应新增DeviceLock 对象节点。以下为DeviceLock 对象父节点的描述： ./TerminalSecurity/DeviceLock ? Support: Mandatory ? Occurrence: One ? Value: N/A ? Scope: Permanent ? Access Type: Get ? Format: Node
DM-01017 [必选] 终端锁定及解锁命令的要求
当对该节点下的LockLevel 子节点进行锁定设置时，所有终端的功能将被锁定；也可以通过平台下发解锁指令实现解锁。
如下是对终端的要求：
1) 终端应支持表示锁定状态的子节点，具体描述如下：
./TerminalSecurity /DeviceLock/LockLevel ? Support: Mandatory ? Occurrence: One
? Value: 0 / 1 (解锁 /锁定)
? Scope: Permanent ? Access Type: Get, Replace
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? Format: Integer
2) 通过服务器下发命令方式设置该节点”Value”的值，可以设定终端是否被锁定
（0代表解锁，1代表锁定）。
3) 如果终端被锁定，在终端重新启动后，也必须保持锁定状态。 4) （推荐）如果终端被锁定，在终端升级软件版本后，也保持锁定状态。
DM-01018 [必选] 解锁码的要求
如下是对终端的要求：
1) 终端应支持设定解锁密码，终端上的解锁密码子节点具体描述如下：
./TerminalSecurity/DeviceLock/LockCode
? Support: Mandatory ? Occurrence: One
? Value: Depends on device.
? Scope: Permanent ? Access Type: Replace ? Format: Int
2) 解锁码类型应为3～8位整数型数字；
3) 通过服务器下发命令方式设置该节点”Value”的值，可以设定／更改解锁密码；
4) 被锁定终端在使用时，应提示用户输入解锁码，当正确输入解锁码之后，终
端解除锁定。
DM-01019 [必选] 解锁要求
如下是对终端的要求：
终端应支持两种方式解锁：
1) 服务器命令方式：终端收到服务器下发的解锁命令； 2) 手工输入密码方式：用户手工输入正确的解锁密码。
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6.1.6 终端DM 业务总体要求
DM-01020 [必选] 终端漫游时对DM 业务请求的处理要求
如下是对终端的要求：
1) 终端在国际漫游状态下，应忽略服务器下发的业务请求，业务请求包括固件更新、信息采集、终端锁定和参数配置。
2) 终端在国际漫游状态下，应禁止发起固件更新的业务请求。
DM-01021 [必选] 终端对OMA 中Notification 4种UI mode 的支持要求
如下是对终端的要求：
1) 终端应支持OMA-Notification 协议(参见[4])中描述的 4种UI mode ，提示方
式具体描述如下：
a) 沉默方式（UI mode = 01）。此种方式下，业务请求的通知短信到达时，
终端没有任何提示即开始业务处理过程。
b) 交互方式（UI mode = 11）。此种方式下，业务请求的通知短信到达时，
允许用户接受或者拒绝业务处理请求。
c) 通知方式（UI mode = 10）。此种方式下，业务请求的通知短信到达时，
终端待用户确认后开始业务处理；如果用户在规定时间内没有确认则开始业务处理。本规范不对确认时长做硬性规定，建议不超过60秒。
d) 默认方式（UI mode = 00）。本规范指定提示方式为a ）沉默方式。
2) 以上4种提示模式适用于平台通过短信通知方式启动业务流程的功能，例如：固件更新、信息采集、参数配置等功能。
3) 平台下发的DM 通知短信格式，参见[4]。
DM-01022 [必选] DM Alert 交互命令要求
如下是对终端的要求：
1) 终端必须支持平台侧发出的“Alert 1100、Alert1101”交互命令。
a) 当终端收到Alert1100时，应显示服务器的提示信息； b) 当终端收到Alert1101时，应提示用户确认或拒绝采集请求；
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c) Alert1100、Alert1101命令与UI Mode 相互独立。
6.2 协议要求
本章节对终端要实现第6.1章节中规定的功能所应遵循的协议标准进行了要求。
DM-02001 [必选] 支持OMA DM 1.2要求
如下是对终端的要求：
1) 终端应支持OMA DM1.2的标准（参见[2]～[10]）中所定义的要求。
DM-02002 [必选] 对OMA-TS-DM_Bootstrap-V1_2-20070209-A 的补充要求
如下是对终端的要求：
1) 终端应支持出厂预设置的引导（Bootstrap ）方式。
DM-02003 [推荐] 对OMA-TS-DM_Bootstrap-V1_2-20070209-A 的补充要求
如下是对终端的要求：
1) 终端支持平台发起的终端引导（Bootstrap ）操作； 2) 本阶段Bootstrap 类型为DM Profile 。
DM-02004 [必选] 对OMA-TS-DM_RepPro-V1_2-20070209-A 的要求
如下是对终端的要求：
1) 为了终端支持用户提示，要求终端支持Alert1100、Alert1101；
DM-02005 [必选] 支持OMA FUMO 1.0要求
如下是对终端的要求：
1) 终端应支持标准[11]和[12]，[11]中规定的更新数据包下载方式应为基于[12]
的数据包下载方式。
6.3 安全性要求
终端与终端软件管理平台之间的通讯必须是经过认证，安全和可靠的。
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DM-03001 [必选] OMA DM 的账户信息鉴权要求
如下是对终端的要求：
1) 终端应实现以下安全认证机制： a) BASIC b) MD5
c) HMAC：终端须支持HMAC 方式的数据完整性保护，以及用来防止“多次运
行攻击”的安全机制，而且客户端和服务器端应能够随时验证对方。
2) 终端默认使用MD5方式。
DM-03002 [必选] OMA DL 的安全性要求
OMA DL 主要用于下载更新数据包以及更新数据包的描述信息。 如下是对终端的要求：
用于下载更新包的PkgURL (./FUMO/x/DownloadAndUpdate/PkgURL)信息由DM
回话传送，应符合OMA DM 安全机制要求（包括BASIC 、MD5、HMAC 等）。
DM-03003 [可选] 传输安全性要求
如下是对终端的要求：
1) 推荐终端与平台之间支持传输层的安全协议，例如TLS1.0和SSL3.0。保证
OMA DM 会话建立在一个安全的传输通道内。
6.4 参数预置要求
终端应支持出厂前预设DM 参数的设置方式，DM 预置参数主要包括DM 标准对象
中的DMAcc。
DM-04001 [必选] OMA DMAcc 预设参数要求
如下是对终端的要求：
表 6-2 OMA DMAcc 预设参数
OMA-DM 对象
值
备注
./x/AppAddr/x/Addr
http://dm.vnet.mo
bi（待确认）
DM 服务器的URL 地址
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./x/AppAddr/x/AddrType IPv4
./x/AppAddr/x/Port/x/PortNbr 8080
DM 服务器端口号
./x/AAuthPref
syncml:auth-MD5默认使用MD5鉴权算法 ./x/AppAuth/Auth0/AAuthLevel CLCRED 客户端账号 ./x/AppAuth/Auth0/AAuthName
ESN/MEID
DM 客户端ID 号 ./x/AppAuth/Auth0/AAuthData 1234 DM 客户端验证码
./x/AppAuth/Auth0/AAuthSecret DianXin DM 客户端密码 ./x/AppAuth/Auth1/AAuthLevel SRVCRED 服务器帐号
./x/AppAuth/Auth1/AAuthData 1234
DM 服务器验证码
./x/AppAuth/Auth1/AAuthSecret ChinaTelecom DM 服务器密码 ./x/AppAuth/Auth1/AAuthName master 服务器用户名
./x/ServerID
master
服务器的用户名标识
终端应识别服务器下发的短信的源号码，或是消息体的什么标志？ DM PUSH 短消息格式的规定参见[4]。短信头部UDH 中规定X-WAP-Application-ID = x-wap-application:syncml.dm
6.5 异常处理要求
终端应能正确处理以下异常情况的发生。除下述几种异常情况以外，下载的应用程序不论是否能够安装、安装失败或者出现异常中断（比如，终端异常断电），都不
能导致终端设备出现任何故障。安装后的应用程序所产生的错误和应用程序运行中的崩溃，不能影响终端设备其他模块的正常运行。
DM-05001 [必选] 用户处理正在下载数据包的要求
如下是对终端的要求：
1) 用户可以取消正在下载的数据包。如果用户取消数据包下载， 2) 终端向服务器上报取消操作，结束下载过程； 3) 终端不再提示用户下载数据包。
DM-05002 [必选] 数据通讯过程中接收短信的处理要求
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如下是对终端的要求：
1) 下载过程中如果终端接收到短信，应提示用户短信到达：
a) 如果用户选择不立即查看或不理会，终端应继续下载过程； b) 如果选择查看短信，终端应尽量在后台进行DM 下载；
c) 如果终端不具备并发能力，则应中断DM 下载进程，保留现场，短信操作结束后，下载软件客户端必须能够返回中断现场，继续未完成的下载部分。
DM-05003 [必选] 数据通讯过程中接听电话的处理要求
如下是对终端的要求：
1) 下载过程中如果终端收到来电，应提示用户是否接听：
a) 如果用户选择不立即查看或不理会，终端应继续下载过程； b) 如果用户选择接听来电，终端应尽量在后台进行DM 下载；
c) 如果终端不具备并发能力，则应中断DM 下载进程，保留现场，电话结束
后，下载软件客户端必须能够返回中断现场，继续未完成的下载部分。
DM-05004 [必选] DM 会话数据传输过程中连接超时的处理要求
如下是对终端的要求：
1) 终端在DM 会话数据交互过程中，连接超时，应提示用户网络连接超时，然
后退出。
DM-05005 [必选] 更新数据包下载过程中无信号的处理要求
如下是对终端的要求：
1) 终端在下载数据包时，因信号等原因导致传输超时时，应提示用户，如用户
选择停止则应记录断点，当再次下载时应恢复到终端前一次下载成功的中断点继续下载。
DM-05006 [必选] 更新数据包下载过程中掉电的处理要求
如下是对终端的要求：
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1) 下载过程中掉电，再次开机，应提示用户继续下载，用户如果选择继续下载，终端应恢复到终端前一次的下载成功的中断点继续下载。
DM-05007 [必选] 终端固件更新过程中掉电的处理要求
如下是对终端的要求：
1) 终端更新过程中掉电，再次开机，终端应返回断电前的更新现场，继续更新，直到更新完成。
DM-05008 [必选] 下载完成更新未开始，终端掉电的处理要求
如下是对终端的要求：
1) 终端数据包下载完成后，没有更新前，终端掉电，再次开机，终端自动开始更新流程。
DM-05009 [必选] 下载过程中内存不足的处理要求
如下是对终端的要求：
1) 终端在下载开始前，应检测内存是否足够，如不足，应提示用户并终止当前
下载。
DM-05010 [必选] 更新包过大的处理要求
如下是对终端的要求：
1) 终端在下载前，对更新包的容量大小是否超过终端的存储能力进行判断，如
果超过，则终端应提示用户“无足够存贮空间容纳下载包”，终止下载。
DM-05011 [必选] 更新包不匹配的处理要求
如下是对终端的要求：
1) 终端下载了错误版本的更新包，终端校验失败后终止更新，并提示用户更新
失败。
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6.6 用户界面及处理流程
DM-06001 [必选] 终端DM 业务菜单要求
如下是对终端的要求：
1) 终端上应设置DM 业务菜单，包括以下选项：
a) 软件版本：显示当前终端软件版本；
b) 检查新版本：向DM 服务器查询最新的固件更新包，如果有更新，应提
示用户后续操作，如果没有更新，应提示用户没有可用的更新；
DM-06002 [必选] 由终端软件管理平台主动发起的固件更新处理流程要求
如下是对终端的要求：
当终端软件管理平台主动发起数据包下载时，终端应在用户界面上显示相应提示信息：
a) 下载过程中，终端应出现一个下载状态条，提示用户目前下载的状态； b) 如果下载过程中有外部事件（如终端启动语音优先时有话音呼叫）要结束当前下载，应提示用户选择接受或忽略该外部事件。
c) 如果用户接受外部事件，下载中断，在用户处理完成该外部事件后，应提示
用户是否继续下载；
d) 下载完成后，应提示用户是否立即更新或稍后更新； e) 如果选择稍后更新，下次开机时应提示用户终端自动更新；
f) 如果选择立即更新，应提示用户终端需要重启以终端软件更新，电话等功能
暂时不能使用；
g) 更新过程中终端应显示相应的文字提示“正在进行更新，请等待”和进度状
态条提示；
h) 更新成功后，终端重新启动到正常待机状态。
下图中给出了由终端软件管理平台发起的固件更新处理流程，触发来源可以是由
客户服务人员直接发起或计划设定的任务触发，也可以是终端用户通过自助服务网站请求终端软件管理平台发起。终端软件管理平台下发的通知消息的详细定义请参见[4]。
中国电信服务规范与标准 为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定电话服务质量标准是什么？ 答：1、紧急电话接入服务 1.1 定义： 紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义：
电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。 大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。 重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查电话装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限
3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准： 电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时
中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日
中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。
其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日
中国电信网关建设工程技术规范书 1
中国电信北京公司移动网络建设 ( 一期)行业网关建设工程 技术规范书 北京市电信有限公司 二ΟΟ九年三月 I
目录 1 概述................................................................... 错误!未定义书签。 1.1 定义 .......................................................... 错误!未定义书签。 1.2 建议书要求 .............................................. 错误!未定义书签。 1.3 ★报价书要求 .......................................... 错误!未定义书签。 1.4 标准和性能 .............................................. 错误!未定义书签。 1.5 乙方供货和服务范围.............................. 错误!未定义书签。 1.5.1 硬件设备 ............................................ 错误!未定义书签。 1.5.2 软件 .................................................... 错误!未定义书签。 1.5.3 安装材料和消耗品 ............................ 错误!未定义书签。 1.5.4 项目实施与集成服务 ........................ 错误!未定义书签。 1.5.5 工具和备件 ........................................ 错误!未定义书签。 1.5.6 技术文件 ............................................ 错误!未定义书签。 1.5.7 技术支持和技术培训 ........................ 错误!未定义书签。 1.5.8 安装、调测、试运转的技术支持和现场验收测试 错误!未定义书签。 2 工程概述........................................................... 错误!未定义书签。 2.1 项目背景 .................................................. 错误!未定义书签。 2.2 项目目标 .................................................. 错误!未定义书签。 2.3 建设原则 .................................................. 错误!未定义书签。 2.4 建设内容 .................................................. 错误!未定义书签。 I
中国电信企业标准 2007年6月
目录 1、前言..................................................... V 2、范围 (1) 3、规范性引用文件 (2) 4、缩略语 (4) 5、概述 (8) 6、总体业务描述 (10) 6.1业务含义 (10) 6.2业务开放范围 (10) 6.3用户类别 (10) 6.4业务功能分类 (11) 7、业务特征 (12) 7.1业务申请 (12) 7.2用户登录 (12) 7.3监控资源呈现 (13) 7.3.1 通用监控资源呈现 (13)
7.3.2 用户定购监控资源呈现 (13) 7.4监控资源搜索 (14) 7.5视频直播 (14) 7.5.1 开始点播 (14) 7.5.2 暂停点播 (14) 7.5.3 停止点播 (15) 7.6视频抓拍 (15) 7.7录像回放 (15) 7.8云镜控制 (16) 7.9录像策略设置（可选） (17) 7.10报警通知 (17) 7.10.1 报警通知功能设置和查询 (17) 7.10.2 报警撤销 (17) 7.10.3 短信报警通知 (17) 7.10.4 彩信报警通知（可选） (18) 7.10.5 WAP PUSH报警通知（可选） (18)
8、业务管理 (19) 8.1业务管理 (19) 8.1.1 业务受理 (19) 8.1.2 用户的鉴权认证 (21) 8.2系统管理 (22) 8.2.1 权限管理 (22) 8.2.2 故障管理 (23) 8.2.3 安全管理 (23) 8.2.4 性能管理 (24) 8.2.5 报表管理 (24) 8.2.6 设备管理 (24) 9、业务计费 (25) 9.1计费原则 (25) 9.2计费种类 (25) 9.3计费内容 (26) 10、业务统计 (27)
网上电信营业厅技术规范 （暂行） 中国电信集团公司 2001年4月
目录 1 总则......................................................................................................... 错误！未定义书签。 1.1 概述......................................................................................... 错误！未定义书签。 1.2 目标......................................................................................... 错误！未定义书签。 1.3 服务内容................................................................................. 错误！未定义书签。 1.4 建设原则................................................................................. 错误！未定义书签。 1.5 适用范围................................................................................. 错误！未定义书签。 1.6 引用标准................................................................................. 错误！未定义书签。 2 系统结构................................................................................................. 错误！未定义书签。 2.1 网上电信营业厅体系结构..................................................... 错误！未定义书签。 2.2 网上电信营业厅技术体系结构............................................. 错误！未定义书签。 2.2 网上电信营业厅与其它业务系统的关系............................. 错误！未定义书签。 2.3 系统功能结构......................................................................... 错误！未定义书签。 2.4 网上电信营业厅业务功能组成结构..................................... 错误！未定义书签。 3 网上电信营业厅功能技术要求............................................................. 错误！未定义书签。 3.1 服务页面处理要求................................................................. 错误！未定义书签。 3.2 服务页面管理要求................................................................. 错误！未定义书签。 3.3 电信业务接口管理要求......................................................... 错误！未定义书签。 3.4 系统管理要求......................................................................... 错误！未定义书签。 3.5 统计分析管理要求................................................................. 错误！未定义书签。 4 对现有业务系统要求............................................................................. 错误！未定义书签。 4.1 用户管理................................................................................. 错误！未定义书签。 4.2 认证处理................................................................................. 错误！未定义书签。 4.3 支付管理................................................................................. 错误！未定义书签。 4.4 认证与支付接口管理............................................................. 错误！未定义书签。 4.5 业务预处理............................................................................. 错误！未定义书签。 4.6 业务信息管理与发布要求..................................................... 错误！未定义书签。5总体技术要求......................................................................................... 错误！未定义书签。 5.1系统设计要求......................................................................... 错误！未定义书签。 5.2 网站建设要求......................................................................... 错误！未定义书签。 5.3系统性能要求......................................................................... 错误！未定义书签。 5.4系统扩展性............................................................................. 错误！未定义书签。 5.5系统可靠性............................................................................. 错误！未定义书签。6支付业务处理流程................................................................................. 错误！未定义书签。 6.1 与集团公司的统一支付平台相连......................................... 错误！未定义书签。 6.2 与本地银行支付系统相连..................................................... 错误！未定义书签。7系统安全要求......................................................................................... 错误！未定义书签。 7.1主机安全（含网络层）......................................................... 错误！未定义书签。 7.2 通信安全（应用数据传输）................................................. 错误！未定义书签。 7.3系统安全................................................................................. 错误！未定义书签。 7.4数据安全................................................................................. 错误！未定义书签。 7.5管理安全................................................................................. 错误！未定义书签。 7.6 机房安全................................................................................. 错误！未定义书签。
电信毕业论文：中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及
到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消
中国电信面向政企客户及行业应用合作伙伴能力开放指引 （试行） 中国电信集团政企客户事业部 2011年12月
目录 1前言.............................................................................................................................................. - 3 -2能力开放概述.............................................................................................................................. - 3 - 2.1能力开放内容.................................................................................................................. - 3 - 2.1.1通信能力.............................................................................................................. - 3 - 2.1.2应用加载能力...................................................................................................... - 4 - 2.2能力开放模式.................................................................................................................. - 6 - 2.2.1单产品能力模式.................................................................................................. - 6 - 2.2.2应用加载与通信融合模式.................................................................................. - 6 -3应用加载与通信融合指引.......................................................................................................... - 7 - 3.1平台接入.......................................................................................................................... - 7 - 3.2接口协议.......................................................................................................................... - 8 - 3.3应用产品上线流程........................................................................................................ - 10 - 3.3.1获取开发文档及资源........................................................................................ - 11 - 3.3.2SI应用开发 ....................................................................................................... - 12 - 3.3.3接口联调............................................................................................................ - 12 - 3.3.4应用发布............................................................................................................ - 13 - 3.3.5上线支撑服务.................................................................................................... - 13 - 3.4应用产品服务要求........................................................................................................ - 14 - 3.5结算及对账.................................................................................................................... - 14 - 3.6产品统计分析................................................................................................................ - 14 -- 2 -
电信公司客服的自我总结 我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。 一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习三个代表的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作的自我总结如下： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义，拓展思维。 2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，
中国电信客服人员年终总结 我作为一名中国电信的客服人员差不多三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑咨询，有成熟更有对客服以后的别断探究。 做客服，人说“这是在做吃力别讨好的事”。真的，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，谢谢的，生气的，说理的，别说理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的情况，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑别出来；被客户表扬了，立即轻盈起来，热情而周到。想想这是很别成熟的表现。所幸我得到身边不少同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和中意的笑声使我体味到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的咨询题，我别敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才别致以使自己没有脚够信心来正确回答客户的咨询题。于是，我养成了利用工作之余的时刻来熟悉业务知识与做疑难咨询题记录的适应。记得当初接线时，我遭遇不少困难，别止一次没有彻底回答好客户提出的咨询题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时刻内都处于最低谷。但是，我没有所以而放弃自己，而是向来在寻觅弊端，别耻下咨询，加强业务积存和学习，还主动利用业余时刻多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大伙儿的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一具客户电话，说他家的小灵通被抢，要立即报停，但是报别出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能改日到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为兴奋，显然他是多次打入过。没有值班长在场，如何办？严格遵守
全球眼、28181、ONVIF协议比较 文档修订历史记录
一、国标文件概述 GB/T28181属于推荐性国标（GB/T），全称《安全防范视频监控联网系统信息传输、交换、控制技术要求》。第一章描述了标准的主要内容和适用范围，如以下两段所示；第二章罗列了“规范性引用文件”；第三章为本标准涉及的“术语和定义、缩略语”；其他章节的内容在下面的描述中都有概括（标注在相应内容后面）。 “本标准规定了安全防范视频监控联网系统（以下简称联网系统）中信息传输、交换、控制的互联结构、通信协议结构（第四章），传输、交换、控制的基本要求（第五、六、七章）和安全性要求（第八章），以及控制、传输流程和协议接口等技术要求（第九章）。 本标准适用于安全防范视频监控联网系统及城市监控报警联网系统的方案 设计、系统检测、验收以及与之相关的设备研发、生产。其他信息系统可参考采用。” 另外，除了9个章节，标准还有11个附录（A~K），附录与各章节的主要对应关系如下：第5章——C；第6章——D、E、F、G；第7章——A、B；第9章——H、I、J、K。 其中，第九章“控制、传输流程和协议接口”和与之对应的附录J“信令消息示范”占据了标准的60%多的内容，也是我们工程技术人员最需要了解的部分。这些内容主要定义了“注册和注销”、“实时视音频点拨”、“设备控制”、“报警事件通知和分发”、“网络设备信息查询”、“状态信息报送”、“设备视音频文件检索”、“历史视音频的回放”、“视音频文件下载”、“校时”、“订阅和通知”这11部分的信令流程和协议接口。 二、国标与全球眼的对比及思考 自从IP时代开始，才逐渐有了真正意义上的网络视频监控平台。这里就不得不提及起到催化剂作用的中国电信全球眼标准，中国电信在通信标准化协会相关标准制定中，推动了七个行业视频监控标准的制定，并与合作伙伴在国际立项了四项国际标准，提高中国企业在国际标准化组织中的话语权。包括我们的国标都是借鉴了全球眼的标准。
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)
网络机柜技术规范书
1. 概述 1.1 本文件为中国电信2010年集中采购网络机柜的技术规范书。 1.2本技术规范书依据中华人民共和国通信行业标准《数据设备用网络机柜技术要求》（待发布）、中国电信2009年6月16日发布的《数据设备用网络机柜技术规范》编制。以上技术要求和技术规范中定义了通信数据类机房（含数据中心、电信业务平台、IT支撑平台及其他类似通信系统机房）内使用交流电源的网络机柜的分类、机柜尺寸、结构、配置、气流组织、机柜配电（监控测量、防雷与接地）等方面的性能、技术指标要求以及标志、包装、运输、贮存的规定。使用直流电源的数据用网络机柜可参照本技术要求执行。 1.3 本次招标采购的网络机柜只针对19英寸标准机柜（含信息插座单元）。 1.4 本技术规范书未规定的其它技术要求应不劣于相关的中国国家标准及通信行业标准的要求。 1.5 投标方应对本文件的技术规范所提出的各项条款进行逐条答复、说明和解释，并写出具体技术数据和指标。首先对实现或满足程度明确做出“满足”、“部分满足”、“不满足”等应答。对于规范书中要求列举的条款，必须在点对点应答书中进行列举，不得简单答复“满
足”等，否则视该条款的应答为“不满足”。如果回答“部分满足”，需要详细说明哪些部分满足，哪些部分不满足，并说明原因。 请投标方特别注意：在答复中，凡采用“详见”、“参见”等方式说明的条款，应指明参见文档的具体章节或页码，同时必须在点对点应答书中注有适当的总结性文字，简洁、明了地回答相应的条款。 1.6 本文件中未提出而厂商认为有必要说明的部分，以及更加合理的技术性能，厂商应在应标书中提供详细的资料和说明。 1.7 本文件的解释权属于招标方。 2 使用环境条件 ——工作温度：－5℃～＋40℃。 ——相对湿度：≤85%RH（＋30℃时）。 ——垂直倾斜度：≤5%。 3. 主要技术要求和指标 3.1 外观要求 3.1.1 机柜涂覆层应表面光洁、色泽均匀、无流挂、无露底；金属件无毛刺、无锈蚀。 3.1.2 机柜门板、侧板平整，无扭曲、无变形，也不明显抖动；门板开孔均匀。
中国电信推出QQ客服 对于大多数电信用户而言,目前办理各项电信业务时,一般都会前往距离自己最近的电信营业厅或者拨打客服热 线10000号。同时,随着网上营业厅以及掌上营业厅的开设,电信用户办理业务有了更多的选择。 除了以上几种方式,记者日前还从中国电信了解到,该公司目前已经推出了QQ客服,电信用户只要登录QQ,添加中国电信为好友,就可以在线办理业务,相当方便。 据相关负责人介绍,目前中国电信的客户营销服务方式又进一步升级。中国电信已和腾讯签署了战略合作协议,根据这一协议,腾讯向中国电信提供基于企业QQ平台定制化开发的网络客户营销服务系统,并在全国30多个省市的客服中心“落地开花”。这意味着,电信业务咨询、故障申告、业务受理引导,又多了一个渠道和途径。 对于电信用户而言,使用QQ客服的方法很简单:登录QQ,点击“查找”,输入账号800010000,即可添加中国电信为好友,这时有中国电信的工作人员实时在线接受电信用户的业务
咨询、业务申办和故障申告,用户还可以查询积分、缴费充值等等,通过QQ享受中国电信及时细致的咨询、服务和业务申办导引。 业内专家表示,利用即时通信工具交流目前已成为都市一族普遍的生活方式,两个人,即使是同在一个办公室,甚至是面对面地坐着,也常用QQ等工具交流。目前,QQ拥有9.9亿用户,已成为“最流行”的即时通信工具。与此同时,即时通信工具快捷顺畅的沟通能力和从商务细节出发的信息管理、统筹功能,也正在成为网络营销的有效途径。 据悉,中国电信牵手腾讯QQ,符合大多数电信用户的使用偏好,大多数电信用户认为此举可以为自己提供更便捷的服务体验。据悉,自2009年12月1日中国电信“QQ客服”上线试运营以来,电信QQ客服已提供宽带、增值业务、双节促销等方面的咨询及销售引导服务超过50余万次。 (杨刚中国网友报)
中国电信GPON上行e8-C 终端技术规范书 中国电信集团公司 2011年1月
目录 1.前言 (1) 2.设备类型 (2) 3.物理接口要求 (3) 3.1网络侧接口要求 (4) 3.1.1GPON接口要求 (4) 3.2用户侧接口要求 (4) 3.2.1用户侧以太网接口要求 (4) 3.2.2WLAN接口要求 (4) 3.2.3USB接口要求 (4) 3.2.4用户侧电话接口要求 (4) 4.功能要求 (5) 4.1网络协议及数据转发功能要求 (6) 4.1.1IP协议要求 (6) 4.1.2数据转发功能要求 (6) 4.1.3DNS功能要求 (7) 4.1.4IPv4地址管理及拨号管理功能要求 (7) 4.1.5IPv6地址管理及拨号管理功能要求 (10) 4.1.6IPv4 NAT (10) 4.1.7其它功能要求 (11) 4.2WLAN AP功能要求 (11) 4.3设备发现功能要求 (13) 4.4业务发现和控制功能要求 (14) 4.4.1业务发现 (14) 4.4.2业务控制 (14) 4.4.3QoS功能要求 (14) 4.5语音功能处理要求 (15) 4.5.1功能要求 (15) 4.5.2业务要求 (18) 4.5.3软交换SIP协议要求 (18) 4.5.4IMS SIP协议要求 (19) 4.5.5H.248协议要求 (19) 4.5.6性能要求 (20) 5.安全要求 (20) 5.1网络访问的安全性 (21) 5.2用户侧接口安全性 (21) 5.2.1WLAN接入安全性 (21) 5.3用户侧登录安全性 (22) 5.3.1用户侧登录安全基本要求 (22) II
附件 1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。 四、营业厅服务评价检查管理办法
（一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。 各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价 结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行 适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的 必要条件。 五、标准内容及检查手册