中国电信服务规与标准
为进一步规企业部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答：
一、固定服务质量标准是什么？
答：1、紧急接入服务
1.1 定义：
紧急接入服务是指电信企业应向用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急的接入服务，免费紧急为119、110、120、122等。
1.2 服务标准：
保证通信畅通并免费向用户提供服务。
1.3 质量检查要求：
按规定对各局向的紧急119、110、120、122等进行测试。
2、装机、移机时限
2.1 定义：
装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。
2.2 服务标准：
城镇一般用户装、移机时限≤28日，农村一般用户装、移机时限≤38日，装、移机及时率≥98%；装、移机平均时限≤15日。
大用户装、移机时限是一般用户装、移机时限的二分之一。
重要用户和集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。
2.3 计算(统计)方法：
装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期
2.4 质量检查要求：
有定期检查装、移机制度；
对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。
3、复话时限
3.1 定义：复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至恢复开通所需要的时间。
3.2 服务标准：
复话时限≤24小时
3.3 计算(统计)方法：
复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收
到有关费用时间
3.4 质量检查要求：
有定期检查制度：
对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。
4、市话业务变更时限
4.1 定义：
市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。
4.2 服务标准：
市话业务变更时限≤24小时
4.3 计算(统计)方法：
市话业务变更时限(小时)=实际变更时间-用户办理登记手续且结清帐务时间
4.4 质量检查要求：
有定期检查制度；
营业网点的受理单、营业系统的用户数据、交换机房施工单、114台数据等进行服务时限的核对检查。
5、长途业务变更时限
5.1 定义：
长途业务变更时限是指用户办理增减长途直拔功能，自办理时起，至实际完成变更所需要的时间。
5.2 服务标准：
长途业务变更时限≤24小时
5.3 计算(统计)方法：
长途业务变更时限(小时)=实际变更时间-受理变更手续时间
5.4 质量检查要求：
有定期检查制度；
对营业网点的受理单、营业系统的用户数据、交换机房施工单等进行服务时限的抽查。
6、障碍修复时限
6.1 定义：
障碍修复时限时指用户通智能障碍台并受理时起，至故障排除恢复正常所需要的时间(用户自维线路和不可抗力因素除外)。
6.2 服务标准：
城镇一般用户障碍修复时限≤48小时
农村一般用户障碍修复时限≤72小时
报告期障碍修复及时率≥98%
重要用户的障碍修复时限，以电信企业与该用户签订的协议为准。
6.3 计算(统计)方法：
障碍修复时限(小时)=故障排除恢复通话时间-受理用户申告时间
6.4 质量检查要求：
有定期检查制度：
故障处理流程中有明确的职责分工和管理要求；
对112受理、故障测量、程控机房、外线施工等每个环节按服务时限要求进行抽查。
7、改号通知服务
7.1 定义：
改号通知服务是指因电信企业原因需要更改用户，电信企业应当执行改号通知的服务。
7.2 服务标准：
电信企业告知用户改号服务提前时间≥10日；
更改后的改号提标音连续播放时间(改号通知音播放时间)≥20日(用户有特殊要求的除外)。
7.3 计算(统计)方法：
电信企业告知用户改号服务时间(日)= 更改时间-企业发布改号通知时间
改号提示音播放时间(日)= 停止播放改号提示音时间-更改时间
7.4 质量检查要求：
因局方原因改号通知的相关业务管理容是否有相应的指标要求；
2013－2014年中国建设银行校园招聘 笔试考试真题及答案 一、单项选择题 1、美国社会心理学家马斯洛提出人类的多种需要可以分为5个层次，被称为马斯洛需求层次理论。其中最高层次需求是（ B ）。 A尊重的需要B自我实现的需要C社交的需要D安全的需要 2、服务不可能像有形产品一样被储存以备来出售，这是服务特征的（C ）。 A相连性B时间性C无形性D易变性 3、主张通过分析案例来研究管理学问题，从而抽像出某些一般性的管理结论或管理原理的学派是（ B ）。 A管理科学学派B经验学派C系统管理学派D决策理论学派 4、补偿通货膨胀风险的利率是（A ）。 A名义利率B实际利率C一般利率D浮动利率 5、银行以年贴现率10%为顾客的一张面额为1万元，72天后才到期的票据办理贴现，银行应付给顾客（ C ）元。 A 9000 B 10000 C 9800 D 8000 例题：公司持有一张票面额为40,000元的不带息商业汇票,出票日3月1日,到期日6月1日.企业于4月1日向银行贴现.年贴现率为12%,怎么计算及做会计分录? 1.贴现期限= 30 + 31 + 1 - 1 = 61天 其中，4月30天、5月31天、6月1天。 2.贴现息= 40 000 * （12% / 360）* 61 = 81 3.33元 3.贴现额= 40 000 - 813.33 = 39 186.67元 4.会计处理 借：银行存款39 186.67元 借：财务费用813.33元 贷：应收票据40 000.00元 关于补充问题。
商业汇票持票人持尚未到期的商业汇票，向银行贴现以提早收取款项，而贴现银行为此垫支了该票款并承担了一定的风险，应当收取一定的费用。所以，银行在办理贴现业务时，需要向申请贴现人收取（从贴现额中扣除）贴现息。 6、股票的市盈率与股票价格紧密相关，股票市盈率越高，股票的价格就（B）。A越低B越高C不动D反向变动 市盈率＝普通股每股市场价格/ 普通股每年每股盈利 市盈率是估计普通股价值的最基本、最重要的指标之一。一般认为该比率保持在10-20之间是正常的。过小说明股价低，风险小，值得购买；过大则说明股价高，风险大，购买时应谨慎，或应同时持有的该种股票。 7、金融市场实现了借贷资金的集中和分配，并有资金供给与资金需求的对比形成该市场的“价格”，金融市场的交易价格是（ C ）。 A借贷资本 B 借贷利息 C 利息率D利润率 8、在金银复本位制下，当金币与银币的实际价值相背离，致使实际价值高于名义价值的货币被收藏、熔化而退出流通，而实际价值低于名义价值的货币则充斥市场，这是（ C ）。 A 特里芬难题B米德冲突 C 格雷欣法则D三元悖论 这种现象称为劣币驱逐良币，也成为格雷欣法则 9、现代金融市场中存在着直接融资和间接融资两种形式，下列不属于直接融资的是（D ）。 A商业信用B国家信用C消费信用D银行信用 10、一个已经存在风险暴露的经济主体，力图通过持有一种或多种与原有风险头寸相反的金融工具来消除该风险的金融技术，称之为（ B ）。 A投机B套期保值C互换D互利 套期保值足指一个已经存在风险暴露的经济主体．力图通过持有一种或多种原有风险头寸相反的金融工具来消除该风险的技术。
中国电信服务规范与标准 为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定电话服务质量标准是什么？ 答：1、紧急电话接入服务 1.1 定义： 紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义：
电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。 大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。 重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查电话装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限
3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准： 电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时
中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日
中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。
其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日
中国电信服务规与标准 为进一步规企业部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定服务质量标准是什么？ 答：1、紧急接入服务 1.1 定义： 紧急接入服务是指电信企业应向用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急的接入服务，免费紧急为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急119、110、120、122等进行测试。 2、装机、移机时限 2.1 定义：
装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户装、移机时限≤28日，农村一般用户装、移机时限≤38日，装、移机及时率≥98%；装、移机平均时限≤15日。 大用户装、移机时限是一般用户装、移机时限的二分之一。 重要用户和集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、复话时限 3.1 定义：复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至恢复开通所需要的时间。
3.2 服务标准： 复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时 4.3 计算(统计)方法：
*2019年中国建设银行校园招聘笔试题和答案 1.评论文章若想可读，就要写活，既要________，也要提出建议；既可从细微处议论，也可就大政方针发言。作为平面媒体，报纸要和网络竞争，追求________显然不现实，只能在思想的深度上下功夫，用“综合性”的专栏言论来克服劣势。 填入划横线部分最恰当的一项是（）。 A.一针见血关注度 B.针砭时弊时效性 C.高屋建瓴发行量 D.言之有物世俗化 2.在一定程度上，技术的飞速发展与国家之间的竞争有着________的关系。二战抑或冷战时期，某些领域尤其是军事领域的科学突破即是例证，以登月为标志的航天科技的突飞猛进只是其中之一。但如果将今天的进步缓慢归因于竞争不充分，甚至怀念那样一个阴暗、极端、意识狭隘的时代，显然是________的。人类所有可以称道的文明进步最终在于包容和协助，事实上，目前的太空探索也正是朝着国际合作的方向努力。 依次填入划横线部分最恰当的一项是（）。 A.相辅相成荒谬 B.此消彼长无奈 C.不可或缺可怕 D.休戚与共落伍
3.现代社会中，人们是在相对统一的时间里交往活动，这有利于节约社会成本，提高社会效率，推动社会发展。但全社会的“步调一致”容易导致交通的堵塞，由此引发的一系列社会问题不容忽视。从另一方面来看，人们的需要、社会发展的需求，又对作息时间提出了不同的要求。但作息时间不统一，也会给人们的交往、社会的发展带来一定障碍。 这段文字意在说明（）。 A.作息时间应在统一与差异中寻找平衡 B.小问题可能会引起社会发展中的大矛盾 C.调整作息时间是解决交通堵塞的有效措施 D.作息时间需随着人们生活习惯的改变而调整 4.一位著名企业家从百折不挠的拼搏经历中总结出了“冰淇淋哲学”，即卖冰淇淋必须从冬天开始，因为冬天顾客少，会逼迫你降低成本，改善服务。如果能在冬天生存，就再也不会害怕夏天的竞争。 根据本段文字，“冰淇淋哲学”主要强调了（）。 A.逆境对培养企业的竞争力非常重要 B.选择一个好的时机，企业就成功了一半 C.企业在创业阶段难免会遇到很多困难
STANDARD AGREEMENT SAMPLE (协议范本) 甲方：____________________ 乙方：____________________ 签订日期：____________________ 编号：YB-HT-012653 电信服务协议书标准范本
电信服务协议书标准范本(2020版) 为维护电信和电信业务经营者（以下简称本公司）的合法权益，基于客户在本登记单中确认的服务项目，本公司将向客户提供电信业务的相关服务，双方本着自愿、平等的原则，达成协议如下： 一、协议双方的权利与义务 1、客户的权利与义务 （一）权利 （1）依法使用通信自由和通信秘密受法律保护； （2）有权自主选择使用本公司已开办的电信业务； （3）有权对通信质量和服务质量进行监督和申诉； （二）义务 （1）应当在政府主管部门规定的时限内及时、足额地交纳电信费用； （2）申请办理电信业务须提供真实、无误的客户资料，当客户资料变更时应在一周内办理客户资料变更手续。客户对填写的客户资料的正确性、完整性承担法律责任； （3）应使用国家批准入网并具有入网标志的用户终端设备； （4）应配合本公司实施的电信业务服务变更和功能调整；
（5）管理使用本人的电信业务“业务密码”及用户终端设备，如因使用不善或被他人使用所造成的损失，由客户自己承担责任； （6）办理过户手续时，新客户必须重新签定电信业务服务协议。 2、本公司的权利和义务 （一）权利 （1）按照国家规定的电信资费标准收取各项费用，保留在国家规定的资费政策范围内调整资费的权利； （2）保留对电信业务的服务功能作出调整的权利，以确保电信业务的服务质量； （3）本协议终止后，本公司有权回收客户原使用的业务号码，并进行再分配； （4）因客户欠费等信用原因，本公司有权拒绝其申请其他电信业务服务项目； （5）为建立与客户沟通渠道，改善服务工作，本公司可以使用本协议涉及的客户资料； （二）义务 （1）按照国家规定的《电信服务规范》为客户提供电信服务； （2）在营业场所公布电信业务的服务项目、服务时限、服务范围、资费标准、使用规定、缴费规定，并以多种方式为客户缴费提供方便； （3）提供电信业务受理、咨询、查询、障碍申告等服务；（根据业务发展情况及客户的需要），在电信客户要求提供长途话费清单时，予以免费提供（根据国家关于电话交换设备总技术规范书、国家计委及信息产业部的电信资费计费政
《电信服务规范》 电信服务规范 文号:信息产业部令第36号发布日期:2005-3-13 执行日期:2005-4-20 经中华人民共和国信息产业部第八次部务会议审议通过，现予发布，自2005 年4月20日起施行。 二??五年三月十三日 第一条为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化，依据《中华人民共和国电信条例》，制定本规范。 第二条本规范适用于在中华人民共和国境内依法经营电信业务的电信业务经营者提供电信服务的活动。 第三条本规范为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本质量要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务。 电信业务经营者提供电信服务，应当符合本规范规定的服务质量指标和通信质量指标。 本规范所称服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组 参数。 本规范所称通信质量指标，是指反映通信准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。 第四条中华人民共和国信息产业部(以下简称信息产业部)组织制定全国的电信服务规范，监督检查电信服务规范在全国的实施。
各省、自治区、直辖市通信管理局(以下简称通信管理局)监督检查电信服务规范在本行政区域内的实施。 本规范中，信息产业部和通信管理局统称为电信管理机构。 第五条电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于本规范。 第六条电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。 第七条电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。 发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。 第八条电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。 由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。 电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。 第九条电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为用户交费和查询费用提供方便。 第十条用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取
1、“互联网＋”，是一种科学地驾驭技术、利用技术基础上的提速、提质、提效。作为先进技术、先进工具的互联网，用于建设和发展是积极正面的，用于攻击和毁损是消极负面的。既要积极有效地使用互联网这一先进工具，推动经济社会发展，又要建立良好秩序，采取安全保护措施，防范由于破坏性运用所带来的被动和伤害。关于这段文字，以下理解正确的是（）。 A.互联网有利于推动经济社会发展，是利大于弊的 B.互联网是一把双刃剑，“互联网＋”就是对互联网辩证地趋利避害 C.“互联网＋”的出现就是为了消除互联网的消极负面作用 D.互联网使得不少青年人沉溺其中，耽误了学业，是弊大于利的 2、“中国制造”是中国人的骄傲，“中国制造”开启了走向世界的全新一页。然而，当“世界工厂”的称号落户华夏大地，人们开始反思，“中国制造”难道是“中国加工”(大部分“中国制造”来自加工贸易，是附加值不高的劳动密集型产品)的代名词?对这段话理解不准确的是（）。 A.“中国制造”虽然拉高的是我们的GDP，赚鼓的却是别人的腰包 B.“世界工厂”靠的是廉价劳动力成本、环境成本、资源和能源成本，还有粗放式经济发展模式 C.在全球性经济结构调整中，中国抓住了机遇，一举成为“世界工厂” D.要注重提高经济增长质量和效益 3、①成长和成才所包含的意蕴要深刻和正面，也是多元化的②真正意义上的成功，已经被狭隘的“成功学”所污染了，它所携带的那些正面力量就因此被人们一并厌恶③让青年不被“成功学”左右，首先要釜底抽薪——我们不要总谈“成功”，要转化话语系统④对青年，我们不建议过多使用“成功”这个词，而应更多使用“成长”和“成才”⑤不要以为这是换汤不换药——话语系统其实就是一种药，话语系统的转换就是换药⑥作为意识形态的话语，对自我认知的影响很大。将以上六个句子重新排列，语序正确的是：（） A.①④②③⑥⑤ B.②①④③⑤⑥ C.③⑤⑥②④① D.④①②③⑥⑤ 4、PM2.5是指大气中直径小于或等于2.5微粒的颗粒物，也称为可入肺颗粒物。直径相当于人的头发粗细的1/20。PM2.5的主要来源是发电、工业生产、汽等过程中燃烧产生的残留物。因为这些颗粒物太轻，很难自然降落在地面上，而是长期悬浮在空气中，可直接通过呼吸进入肺部甚至融入血液。PM2.5直径小，在大气中的停留时间长，输送距离远，多含有二氧化硫、氮氧化物、硫酸铵等有害物质，因而对人体健康和大气环境质量的影响很大。根据上述文字，下列表述不正确的是（）
电信公司客服的自我总结 我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。 一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习三个代表的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作的自我总结如下： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义，拓展思维。 2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)
电信毕业论文：中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及
到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消
现场维护人员服务规范 单选题 1:信产部令36号的《电信服务规范》规定，停机用户办理恢复开通手续，并交齐有关费用时，电话恢复开通的平均时限是：(3分)标准答案：A用户答案：B 1.A:≤12小时 2.B:≤24小时 3.C:≤48小时 2:下面哪种表现是消极心态？(3分)标准答案：B用户答案：B 1.A:看别人的优点 2.B:看自己失去的东西 3.C:看事情的发展 3:信产部令36号的《电信服务规范》规定，由于检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。(3分)标准答案：C用户答案：C 1.A:24小时 2.B:48小时 3.C:72小时 4:信产部令36号的《电信服务规范》规定，城镇用户的故障修复平均时限是：(3分)标准答案：B用户答案：C 1.A:≤12小时
2.B:≤24小时 3.C:≤48小时 4.D:72小时 5:信产部令36号的《电信服务规范》规定，电话号码注销后至重新启用需要冻结的时间不得少于：(3分)标准答案：C用户答案：C 1.A:30日 2.B:60日 3.C:90日 6:信产部令36号的《电信服务规范》规定，接到用户投诉后，应在多少日内答复用户：(3分)标准答案：C用户答案：C 1.A:7日 2.B:10日 3.C:15日 4.D:10个工作日 7:信产部令36号《电信服务规范》是电信业务经营者提供电信服务时应当达到的：(3分)标准答案：A用户答案：A 1.A:最低标准 2.B:普遍标准 3.C:最高标准 8:因公司自身原因需要终止某项资费套餐时，需要提前多少时间告知所涉及的用户？(3分)标准答案：B用户答案：B 1.A:15日
建设银行校园招聘考试笔试复习资料 建设银行笔试资料 2012 年11 月24 日中国建设银行笔试回忆与感受，考试涉及所知识面没有交行和工行广，但是考试深度绝对比前两者要深；尤其是英语部分，交行和工行都是托业的题目，很简单、1 分钟绝对能选对 5 个题目以上，但是建行的题目越是考研难得金融英语阅读题。 下面开始梳理下考试内容吧。 1、考试时间：三个小时，做两部分。第一部分，综合，两小时四十分钟，共155 道题目；第二部分，性格测试，二十分钟，200 道题目。第一部分题目时间绝对是够的，这样做题超慢的人也能提前做完，足以证明时间是充裕的。 2、综合部分：专业单选40+专业多选30+英语15+言语15+数学15+逻辑15+资料15+时事10 （1）专业单选题，40 道：主要有考到西方经济学的基础知识，比如，计算需求价格弧弹性、 经济调控政策等；市场营销题目，比如，四个人，各有不同的性格和做事特征，那么应该如何为每个人策划个营销的职位呢？是参与式还是指令式等）；会计题目；比如，资产负债表的同增减性里面的，收支表中最终获得多少收入或支出等；经济法，比如，一个是合同问题，另外一个，下面这个题目遇到好几次：甲为乙担保丙的债权，乙把债权转让给丁，丙到期拒付款，应该怎么办？还想起一个：要约问题，甲公司3 号同乙公司订立一个合约，但5 号甲公司就欲反悔，于是撤回合约，要约于7 号到达乙公司，但是8 号乙公司开会要如何投资， 问题是该要约有无效；貌似有些管理、法律的题目，还是全面准备一下吧 （2）专业多选题，30 道：多选少选不错选都是不给分的，所以LZ 只能是祈求保佑啦，不要让我的多选题像我的考研政治一样全军覆没！ （3）英语，3 篇文章，三篇都是经济类的文章，共15 题：都是比较新的文章，有讲到了关于美国政府是否应该投入资金帮助三大汽车公司，还有关于中国工资上涨对外资企业带来的影响，还有一篇好像讲的是关于劳动力方面的问题的？楼主曾经考过GRE 的，英语水平也不差，所以这些文章做的很快，花了17 分钟
电信招聘笔试试题（一） （以下题目可以按填空、判断或简答方式出题，也可以经过变化成为选择题）Asynchronous Transfer Mode（ATM）异步传输模式（ATM）ATM是一项数据传输技术，有可能革新计算机网络建立的方法。是一种面向连接的快速分组交换技术，建立在异步时分复用基础上，并使用固定长度的信元，支持包括数据、语音、图象在内的各种业务的传送。 ATM技术特点：ATM真正具有电路交换和分组交换的双重性: 二、业务/产品适用范围 金融，证券公司，保险公司，制造业，交通运输，政府机构等。 三、业务/产品应用方案与成功案例 通过ATM技术可完成企业总部与各办事处及公司分部的局域网互联，从而实现公司内部数据传送、企业邮件服务、话音服务等等，并通过上联INTERNET实现电子商务等应用。同时由于ATM采用统计复用技术，且接入带宽突破原有的2M，达到2M—155M，因此适合高带宽、低延时或高数据突发等应用。 ADSL(Asymmetrical Digital Subscriber Line，非对称数字用户环路)是一种能够通过普通电话线提供宽带数据业务的技术，是目前极具发展前景的一种接入技术。ADSL素有“网络快车”之美誉，因其下行速率高、频带宽、性能优、安装方便、不需交纳电话费等特点而深受广大用户的喜爱，成为继Modem、ISDN之后的又一种全新的、更快捷、更高效的接入方式。ISDN（Integrated Service Digital NeTwork）中文名称是综合业务数字网，通俗称为“一线通”。目前电话网交换和中继已经基本上实现了数字化，即电话局和电话局之间从传输到交换全部实现了数字化，但是从电话局到用户则仍然是模拟的，向用户提供的仍只是电话这一单纯业务。综合业务数字网的实现，使电话局和用户之间仍然采用一对铜线，也能够做到数字化，并向用户提供多种业务，除了拨打电话外，还可以提供诸如可视电话、数据通信、会议电视等等多种业务，从而将电话、传真、数据、图像等多种业务综合在一个统一的数字网络中进行传输和处理。 综合业务数字网有窄带和宽带两种。窄带综合业务数字网向用户提供的有基本速率（2B+D，144kbps）和一次群速率（30B+D，2Mbps）两种接口。基本速率接口包括两个能独立工作的B信道（64Kbps）和一个D信道（16kbps），其中B信道一般用来传输话音、数据和图像，D 信道用来传输信令或分组信息。宽带可以向用户提供155Mbps以上的通信能力。 ISDN（2B+D）具有普通电话无法比拟的优势： 综合的通信业务：利用一条用户线路，就可以在上网的同时拨打电话、收发传真，就像两条电话线一样。通过配置适当的终端设备，您也可以实现会议电视功能，把您和亲人朋友之间的距离缩到最短。高速的数据传输：在数字用户线中，存在多个复用的信道，比现有电话网中的数据传输速率提高了2-8倍。 高的传输质量：由于采用端到端的数字传输，传输质量明显提高。接收端声音失真很小。数据传输的比特误码特性比电话线路至少改善了10倍。使用灵活方便：只需一个入网接口，使用一个统一的号码，就能从网络得到您所需要使用的各种业务。统一的接口。 适宜的费用：由于使用单一的网络来提供多种业务，ISDN大大地提高了网络资源的利用率，以低廉的费用向用户提供业务；同时用户不必购买和安装不同的设备和线路接入不同的网络，因而只需要一个接口就能够得到各种业务，大大节省了投资。 ISDN（30B+D）业务
附件 1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。 四、营业厅服务评价检查管理办法
（一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。 各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价 结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行 适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的 必要条件。 五、标准内容及检查手册
签订日期: 编订：Foon Shi on设计编号：FS-HT-05018 电信服务合同（标准版）Telecom Service Contract 甲方: 乙方:
电信服务合同(标准版) i说明：本合同书适用于权利人明确其责任和义务的履行，阐明权利双方在期限内进 I I i行的事项，可用于电子版存档或实体印刷，使用时请详细阅读条款。 电信服务合同电信服务合同为维护电信和电信业务经营 者(以下简称本公司) 的合法权益，基于客户在本登记单中确认的服务项目，本公司将向客户提供电信业务的相关服务，双方本着自愿、平等的原则，达成协议如下: 、协议双方的权利与义务 1客户的权利与义务 (一)权利 (1 )依法使用通信自由和通信秘密受法律保护; (2)有权自主选择使用本公司已开办的电信业务; (3)有权对通信质量和服务质量进行监督和申诉; (二)义务 (1)应当在政府主管部门规定的时限内及时、足 编号 FS-HT-05018 额地交纳电信费用;
(2)申请办理电信业务须提供真实、无误的客户 资料，当客户资料变更时应在一周内办理客户资料变更手续。客户对填写的客户资料的正确性、完整性承担法律责任; (3)应使用国家批准入网并具有入网标志的用户 终端设备; (4)应配合本公司实施的电信业务服务变更和功 能调整; (5)管理使用本人的电信业务“业务密码”及用 户终端设备，如因使用不善或被他人使用所造成的损失，由客户自己承担责任; (6)办理过户手续时，新客户必须重新签定电信 业务服务协议。 2.本公司的权利和义务 (一)权利 (1)按照国家规定的电信资费标准收取各项费用， 保留在国家规定的资费政策范围内调整资费的权利; 编号 FS-HT-05018 (2)保留对电信业务的服务功能作出调整的权利， 以确保电信业务的服务质量;
试题1 单位：姓名：时间： 一、填空题：（每空1分，共70分） 1、公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和境界 答案：基本礼仪经营管理 2、“微笑认识自我”的两大概念：， 答案：服务意识服务礼仪 3、明确自己是从事服务工作, 代表企业，为用户服务。因此：员工的、、语言、都要按照企业的规范要求来进行。 答案：仪态仪表、举止、语言、待人接物 4、电信服务核心价值观、、、答案：全面创新求真务实以人为本共创价值 5、电信服务理念、 答案：用户至上用心服务 6、基本礼仪仪态包括：、、、手势、表情答案：站姿坐姿行姿 7、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出手掌保持垂直，手指微用力，握手，约秒 答案：右手 3-5 8、站立时，应与客户保持厘米的距离并保持身体与客户形成一定的角度 答案：60-80 9、坐时，一般应避免坐在与客户和的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上 答案：正对面并排 10、是服务人员职业道德的具体体现 答案：服务意识 11、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识 答案：服务项目 12、上门服务前应与客户，做好记录，并向客户说明应准备的证明文件或其它事项 答案：电话预约 13、上门服务时，应礼貌待人，及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷 答案：尊重客户 14、上门服务人员不准使用服务忌语，不准顶撞、、训斥客户 答案：责备 15、上门服务人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内、 答案：抽烟吃零食
建设银行笔试题(免费)
中国建设银行柜面考试试题及答案 一、单项选择题 1、按照制度规定，办理外币业务的网点必须配备的出纳机具是（D）。 A.复点机 B.人民币验钞设备 C.自动捆钞机 D.外币鉴别仪 b5E2RGbCAP 2、新建、改（扩）建的金库必须经（A）出纳、保卫管理部门验收合格批复后方可 启用。 A.总行 B.一级分行 C.二级分行 D.县支行 3、现金调拨业务必须由（B）名解款员 办理。 A.1 B.2 C.3 4、营业机构提取和交存现金须经（C）批准。 A.出纳负责人
B.会计主管 p1EanqFDPw C.营业机构负责人 D.出纳综合员 5、营业终了尾箱必须（C）。 A.上锁 B.入柜保 管 C.入库保管 D.入支行临时库保管 ?6、收缴假人民币，对临柜人员的奖励为假币金额的（A）。 A.5%---10% B.10%---15% C.15%---20%D.10%---20% 7、现金差错率应控制在（D）之内。 A.万分之五 B.万分之零点五 C.百万分之五 D.百万分之零点五 8、某支行受理一客户申请挂失两张支票，经审查符合挂失规定，票面金额分别为 10000 元、2000 元，问应收手续费多少？（C） A、10 元 B、12 元 C、15 元
D、60 元 9、沈阳某支行 2004 年 2 月 2 日接收一笔电汇，收款人账号为我行开户单位
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账号，但收款人名称不符，当日发出查询，次日未收到查复，2 月 3 日如何处理？ （D）
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A、 2 月 3 日不做处理，待查复后再处理； B、 将此款项入到我行开户单位账户 内； C、 做退汇处理； D、 挂到“3140 待处理结算款项”科目中，待查复后再处理。 ?10、银行承兑汇票到期，若企业存款账户余额不足，则到期日银行从以下账户扣 款的顺序？（C） A 活期存款账户、保证金账户、应解汇款 B 保证金账户、活期存款账户、逾期贷款 C 活期存款账户、保证金账户、逾 期贷款 D 保证金账户、活期存款账户、应解汇款 11、已纳入损益的应收未收贷款利 息，在其贷款本金或应收利息逾期超过 （ C A.30 B.60 C.90 D.180RTCrpUDGiT B ）科目核算。 ） 天 （不含） 以后，应及时冲减利息收入。
?12、国债发行和兑付手续费收入应在（ A.代收代扣业务收入 C.其它营业收入
B.代客证券买卖业务收入 D.营业外收入 13、办理协助冻结业务时，经办人在所提 C ） 交执法
供材料审核无误后，应在协助冻结存款通知书回执联上写明情况并加盖 （ 人员。5PCzVD7HxA A. 结算专用章 B. 转讫章 C. 业务用公章
D. 票据受理章 14、我国 （ D ） 规
定，“国家保护公民的储蓄所有权”。jLBHrnAILg A．商业银行法 B．人民银行法 C．民法 D．宪法 15、外币定期存款 C．100
的起存金额为一般不低于人民币（ C ）元的等值外币。 A.10 B.50 D．500xHAQX74J0X
16、储蓄所一次领用其它重要单证，一般以本所（ D ）天签发量为限。
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